Báo cáo Thực tập về khách sạn thương mại

PHẦN I – Giới Thiệu Chung Về Khách Sạn Thương Mại - Chức năng, Nhiệm vụ của khách sạn Thương Mại và đặc điểm ngành kinh doanh của khách sạn Thương Mại. 1.1.1 - Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thương Mại: Khách sạn Thương Mại Hà Nội thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại được thành lập theo quyết định số 912/TCCB-TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng Bộ Thương Mại trên cơ sở sáp nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch Hoa Lan (Bộ Nội thương cũ) và Khách sạn Kinh tế đối ngoại (Bộ Ngoại thương cũ). Năm 1993, nước ta thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, rất nhiều doanh nghiệp nước ngoài đã đầu từ vào lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam. Công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại chủ trương liên doanh với các đối tác nước ngoài nhằm mục tiêu lợi nhuận và học hỏi kinh nghiệm trong kinh doanh. Công ty quyết định liên doanh với một đối tác của Malaysia để thành lập khách sạn Sunway với phần vốn góp là 29%. Ngoài ra công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại còn xây dựng riêng một khách sạn, đó chính là Khách sạn Thương mại như ngày nay và khách sạn này được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại Khách sạn Thương Mại được xây dựng tại số 25 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội có diện tích 3000m2 và chính thức hoạt động vào tháng 1 năm 1995. Với 3 tòa nhà A, B, C. Tòa nhà A có 5 tầng với 61 phòng nghỉ bao gồm 4 loại phòng. Hai tòa nhà B,C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 03 nhà hàng với nhà hàng Hàn Quốc ở tầng 1, nhà hàng Trung Quốc ở tầng 2, và nhà hàng Restaurant Bar được trang bị đầy đủ vật dụng như bàn ghế, tranh treo tường , cây xanh, dụng cụ ăn uống … đảm bảo vệ sinh và bố trí đẹp mắt. Ngoài ra khách sạn còn có 12 phòng massage, phòng giải trí và phòng internet đều được bố trí ở tầng 2. 1.1.2 - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Chức năng chính của khách sạn Thương Mại là: Kinh doanh lưu trú, Kinh doanh ăn uống, Kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như massage (vật lý trị liệu); internet; thể thao; tổ chức hội nghị, hội thảo; nhận đặt tiệc; đặt vé máy bay … Với sự lãnh đạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các nhân viên, Khách sạn Thương mại đã, đang và sẽ làm hài lòng và hấp dẫn ngày càng nhiều du khách đến đây. - Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Thương mại Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Phó giám đốc Giám đốc Phòng tổ chức hành chính Phòng nghiệp vụ kinh doanh Phòng kế toán tài vụ Lễ tân Buồng Nhà hàng Dịch vụ khác Tạp vụ Kỹ thuật Bảo vệ Chức năng của các bộ phận: Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng. - Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, Phó giám đốc có trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời trực tiếp phụ trách công việc của khách sạn. - Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởng và định mức lao động - Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, quản lý tất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho nhà quản trị khi cần thiết - Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh, chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch. Đứng đầu phòng ban là các trưởng, phó phòng. Họ có trách nhiệm thông báo cho Giám đốc về tình hình hoạt động của đơn vị mình theo định kỳ. Ngoài ra họ còn có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ra những ý tưởng kinh doanh phù hợp Bên dưới các phòng chức năng là các bộ phận lao động trực tiếp, và đây cũng là những bộ phận phù hợp cho chuyên ngành Cao đẳng kinh doanh khách sạn, du lịch: bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bộ phận bếp, bảo vệ, kỹ thuật, tạp vụ với nhiệm vụ cụ thể như sau: - Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng nhất trong Khách sạn, có nhiệm vụ đặt và trả phòng ( bao gồm cả thanh toán ) cho khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng, liên lạc với các bộ phận cần thiết để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. - Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất phòng ở Khách sạn. Hàng ngày phải dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức năng khác kịp thời xử lý. - Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách - Bộ phận nhà hàng: là bộ phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách , phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc và hội thảo khi cần thiết. - Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn cho du khách. - Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị điện nước cho khách sạn. Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt trong khách sạn. - Bộ phận tạp vụ : chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên của khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng có trách nhiệm nhận chỉ thị từ cấp trên, bàn giao công việc cho nhân viên của bộ phận mình, đồng thời trực tiếp giám sát, nhiệm thu sản phẩm và báo cáo kết quả lên cấp trên. à Với hình thức quản trị trực tuyến – chức năng này, Giám đốc không nhất thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà chỉ cần thông qua các phòng ban và các bộ phận là có thết nắm bắt tình hình kinh doanh của khách sạn PHẦN 2 – Lao Động Trong Khách Sạn Thương Mại 2.1 – Số lượng và cơ cấu lao động của Khách sạn Thương Mại 2.1.1 Số lượng lao động của khách sạn Khách sạn có tổng cộng 104 nhân viên , có 36 nhân viên có trình độ đại học trong đó có 9 người tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh , và trong tổng số 104 nhân viên của khách sạn thì có 5 nhân viên tốt nghiệp từ trường Đại học Thương Mại. Có thể thấy rằng hầu hết nhân viên trong khách sạn đều có bằng tiếng Anh từ B trở lên trong đó có 7 nhân viên có bằng tiếng Anh sau C, ngoài ra nhân viên lễ tân của khách sạn có thể giao tiếp tốt tiếng Trung và tiếng Hàn Khách sạn Thương mại có một đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo và được đào tạo chính quy, có kiến thức và trình độ chuyên môn, có trình độ ngoại ngữ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng có được cảm giác thoải mái thực sự. 2.1.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Bảng 2: cơ cấu lao động của khách sạn Thương mại Các bộ phận Số lượng Trình độ Trình độ ngoại ngữ Hình thức hợp đồng lao động ĐH CĐ TC Bằng B Bằng C Sau C Ban giám đốc 2 2 - - - - 2 Phòng TC-HC 7 4 3 - 4 3 - Phòng KT-TV 6 4 2 - 2 4 - Phòng kinh doanh 6 4 2 - 3 1 - Bộ phận lễ tân 8 6 2 - 2 4 2 Bộ phận buồng 20 2 5 13 19 1 - Bộ phận nhà hàng 15 11 4 - 2 10 3 Bộ phận dịch vụ khác 15 1 7 7 10 5 - Bộ phận bảo vê 15 - - 15 9 3 - Bộ phận tạp vụ 5 - - 5 4 - - Bộ phận kỹ thuật 5 2 3 - 5 - - Tổng số lao động 104 36 28 40 60 31 7 2.2 – Yêu cầu về trình độ lao động của khách sạn: 2.2.1 – Yêu cầu về trình độ lao động của Khách sạn: - Ở các cấp quản trị: các cấp quản trị của khách sạn thì có nhiệm vụ và chức năng là quản lý tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn theo định kỳ, quản lý công việc của các bộ phận , nắm bắt được các số liệu, theo dõi thu chi, quản lý tài chính vốn , xây dựng chiến lược, chính sách kinh doanh, đưa ra các ý tưởng kinh doanh mới cho khách sạn, đánh giá, đãi ngộ nhân viên… + Yêu cầu về trình độ hiểu biết: phải nắm vững các yêu cầu về kiến thức như kiến thức về nền kinh tế bao gồm kinh tế vi mô, vĩ mô… Các kiến thức về cơ sở kinh doanh như quản trị học, kế toán, tài chính tiền tệ, thống kê kinh doanh… Các kiến thức chung của ngành quản trị kinh doanh như quản trị chiến lược, logistics kinh doanh…Và cuối cùng là các kiến thức chuyên môn ngành như marketing du lịch, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp, quản trị dịch vụ khách sạn… + Yêu cầu về kĩ năng trong công việc: phải thành thạo các kỹ năng trong nghề nghiệp như làm việc theo nhóm, quan hệ công chúng và xã hội …Mặt khác phải thành thạo các kĩ năng công cụ như ngoại ngữ đạt chuẩn Toeic tương đương 550 điểm, sử dụng máy tính tốt… - Ở các bộ phận nghiệp vụ: có nhiệm vụ và chức năng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn, họ là những người tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng, làm việc theo các chỉ thị từ cấp trên giao xuống, và hoàn thành các nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất. + Yêu cầu về trình độ hiểu biết: phải nắm được các kiến thức về nền kinh tế, kiến thức về cơ sở kinh doanh, tùy theo từng ngành, từng bộ phận nhưng phải hiểu biết về kiến thức chuyên môn ngành ví dụ như lý thuyết , thực hành chế biến sản phẩm ăn uống … + Yêu cầu về kỹ năng trong công việc: tùy theo từng bộ phận nhưng phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ, trung bình phải đạt chuẩn ngoại ngữ tầm 450 điểm Toeic trở lên, sử dụng tốt các kỹ năng bổ trợ cho công việc… 2.2.2 - Nhận xét về trình độ lao động của khách sạn: Hiện nay thì các lao động làm việc ở các vị trí trong khách sạn đều đáp ứng tốt công việc, đúng bậc đào tạo, trong 104 nhân viên của khách sạn thì có 36 nhân viên có trình độ đại học, đại học trở lên, và đều giữ những vị trí then chốt quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn, ban lãnh đạo điều hành khách sạn là những người có bản lĩnh chính trị vững vàng, có kinh nghiệm và kiến thức kinh doanh cùng với trình độ chuyên môn cao, đáp ứng tốt nhu cầu công việc, nhu cầu tuyển dụng của khách sạn và đã lãnh đạo khách sạn đảm bảo sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác ở các bộ phận nghiệp vụ thì các nhân viên khách sạn đều là những nhân viên được đào tạo chính qui, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cùng với lòng yêu nghề và tinh thần trách nhiệm đã và đang cùng với ban lãnh đạo khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn, họ đáp ứng tốt yêu cầu công việc, nhu cầu tuyển dụng của khách sạn. 2.2.3 - Đánh giá về sinh viên tốt nghiệp hệ cao đẳng của khoa khách sạn du lịch: Trong quá trình hoạt động của mình từ năm 1995, khách sạn hiện nay đã sử dụng 5 người là cử nhân Đại học Thương Mại trong đó có 4 người tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn, du lịch được bố trí vào bộ phận lễ tân và bộ phận du lịch, lữ hành; 1 người tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp thương mại được bố trí vào phòng tổ chức hành chính. Và hiện nay thì chưa có sinh viên tốt nghiệp hệ cao đẳng của khoa Khách sạn- Du lịch làm việc tại đây. 2.2.4 - Yêu cầu đặt ra với chuyên ngành đào tạo cao đẳng kinh doanh khách sạn du lịch Phải đào tạo sinh viên để sinh viên khi ra trường đảm bảo được chuẩn về chất lượng, khả năng đáp ứng công việc, chuẩn chất lượng đầu ra như sau: - Đạt chuẩn về kiến thức của trình độ cao đẳng kinh doanh khách sạn du lịch, quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch : đảm bảo nền kiến thức giáo dục đại cương theo chuẩn chương trình đào tạo quốc gia ngành Quản trị kinh doanh, và tập trung nâng cao kiến thức ngoại ngữ, có kiến thức đủ rộng về nền kinh tế, quản lý và kinh doanh, đảm bảo các kiến thức căn bản, nắm vững các kiến thức chuyên sâu về ngành khách sạn du lịch - Đạt chuẩn các kỹ năng chung căn bản của ngành quản trị kinh doanh và kỹ năng chuyên sâu của chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch - Đạt chuẩn về thái độ và hành vi : sinh viên phải rèn luyện và đáp ứng các tiêu chí hành vi như có ý thức vươn lên trong học tập, chấp hành nội quy, quy chế và khả năng thích nghi với môi trường giáo dục, có phẩm chất công dân và quan hệ cộng đồng … - Khả năng đáp ứng cơ hội nghề nghiệp: phải đáp ứng được yêu cầu công việc, làm đúng việc, phù hợp với công việc. PHẦN 3 – Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn 3.1 – Tình hình phát triển của Khách sạn trong 5 năm qua Bảng 3: Các số liệu về tình hình kinh doanh của khách sạn trong 2 năm qua TT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2008 Năm 2009 So sánh +/- % 1. Tổng doanh thu Triệu đ 18.640 17.335 -1.305 93 Doanh thu KD lưu trú Triệu đ 13.710 12.722 - 988 92,8 Doanh thu KD ăn uống Triệu đ 3.400 3.358 - 42 98,7 Doanh thu KD dịch vụ Triệu đ 1.530 1.453 - 77 95 2. Tổng chi phí Triệu đ 11.556 10.401 -1.155 90 Tỷ suất chi phí % 62 60 - 2 - 3. Nộp ngân sách Triệu đ 2.359 1.997 - 362 84,6 4. Lợi nhuận Triệu đ 1.230 943 - 287 76,6 Tỷ suất lợi nhuận % 6,6 5,4 -1,2 - 5. Tổng quỹ lương Triệu đ 3.495 3.994 499 114 6. Lao động Người 104 104 0 0 Lao động gián tiếp Người 12 12 0 0 Lao động trực tiếp Người 92 92 0 0 7. Tiền lương bình quân tháng Triệu đ 2,8 3,2 0,4 114 8. Tỷ suất tiền lương % 18,75 23 4,25 - 9. Công suất phòng % 79 73,5 -5,5 - Trong 4 năm từ năm 2005 đến năm 2008 thì tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, doanh thu của năm sau luôn cao hơn năm trước, khách sạn làm ăn có lãi, đặc biệt là doanh thu về lưu trú của khách sạn trong 4 năm trước luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu kinh doanh của khách sạn, càng khẳng định thế mạnh của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Điều này đã động viên khích lệ tinh thần làm việc và cống hiến hết mình của người lao động. Tuy nhiên, trong năm 2009 do khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhìn vào bảng 3 thì ta có thể thấy rõ điều đó, doanh thu của khách sạn giảm đi rõ rệt so với năm 2008, tổng doanh thu giảm đi 7% trong đó doanh thu về kinh doanh lưu trú giảm 7,2%, doanh thu về kinh doanh ăn uống giảm 1,3 %, doanh thu về kinh doanh các dịch vụ giảm 5%, tuy doanh thu giảm đi đáng kể, nhưng các nhân viên đã cố gắng, nỗ lực để giúp khách sạn vượt qua thời kỳ khó khăn, đến cuối năm 2009 khách sạn vẫn kinh doanh có lãi, nộp ngân sách nhà nước 1997 triệu đồng giảm 15,4% so với năm 2008 , lợi nhuận đạt 943 triệu đồng. giảm 23,4% so với năm 2008. Nhìn chung trong 5 năm qua thì khách sạn kinh doanh tương đối tốt. 3.2 – Xu thế phát triển của Khách sạn trong những năm vừa qua 3.2.1 - Xu thế phát triển của khách sạn Khách sạn xác định lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh sản phẩm ăn uống và lưu trú, nhưng những năm vừa qua, một phần cũng là do khủng hoảng kinh tế thế giới, nên khách sạn có xu thế kinh doanh về dịch vụ lưu trú hơn là về kinh doanh sản phẩm ăn uống, khách sạn có 3 nhà hàng nhưng hiện nay đã cho thuê 2 nhà hàng, tập trung vào khai thác dịch vụ lưu trú, và hiện nay thì số lượng phòng của khách sạn tương đối lớn với nhiều loại phòng để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau, khách sạn hướng tới nhiều tập khách hàng để khai thác nhưng lượng khách chủ yếu tới khách sạn ở trong nước là khách công vụ và khách nước ngoài thường là khách Nhật Bản và Hàn Quốc, bên cạnh đó, một mặt khách sạn tập trung nghiên cứu thị trường chính của khách sạn nhằm thâm nhập sâu hơn nữa để mở rộng thị phần cho khách sạn, mặt khác vẫn tiếp tục tiếp cận những thị trường khách mới, khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra khách sạn còn tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên tại các khâu chủ chốt của khách sạn 3.2.2 - Đánh giá xu thế: Từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đã cho thấy thế mạnh của khách sạn là kinh doanh lưu trú, với bộ máy quản trị hợp lý, với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, cộng với khách sạn có một hệ thống phòng nghỉ đa dạng và hiện đại, với khách hàng thường là khách công vụ nên xu thế phát triển, hướng phát triển tập trung về dịch vụ lưu trú của khách sạn là hướng đi đúng đắn, còn việc đào tạo và bồi dưỡng các nhân viên là việc làm mà không chỉ khách sạn mà các doanh nghiệp khác cũng đang hướng tới. PHẦN 4 – Đánh Giá Khả Năng Của Sinh Viên 4.1 - Đánh giá dưới góc độ của doanh nghiệp, nhà tuyển dụng - Mặt mạnh: chấp hành tốt nội quy của khách sạn, có tinh thần làm việc cao, năng động, có trách nhiệm với công việc, làm việc theo nhóm - Mặt yếu : Thích nghi với những thay đổi trong công việc còn chậm, làm việc trong môi trường quốc tế còn yếu, thiếu các kĩ năng, trình bày vấn đề - Mặt thiếu: trình độ ngoại ngữ, phân tích và báo cáo vấn đề, áp dụng kiến thức vào công việc 4.2 - Đánh giá dưới góc độ bản thân sinh viên / nhóm sinh viên - Mặt mạnh: chấp hành tốt nội quy của khách sạn, có tinh thần làm việc cao, nhiệt tình với công việc, đi làm đúng giờ và đủ thời gian khách sạn yêu cầu - Mặt yếu : kỹ năng còn yếu, thích nghi chậm, ngoại ngữ chưa đáp ứng được một cách tốt nhất, - Mặt thiếu: trình độ ngoại ngữ, áp dụng kiến thức đã học trên nhà trường vào công việc. 4.3 - Những vấn đề đặt ra với khách sạn Sau quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn, những vấn đề thời sự đặt ra cho khách sạn trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh là : Doanh nghiệp cần nâng cao hoạt động marketing, cũng như nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, Các biện pháp tăng cường nghiên cứu sản phẩm mới, Nâng cấp hạ tầng cơ sở cũng như trang thiết bị, Thường xuyên đổi mới phương thức làm việc, nhân viên tự rèn luyện về phong cách phục vụ, Nâng cao hiệu quả kinh doanh: tăng doanh thu, giảm chi phí nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, Quảng bá và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán., Đổi mới phương pháp công tác, nâng cấp các trang thiết bị trong buồng khách cũng như trang thiết bị phục vụ cho nhân viên trong quá trình làm việc, Nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn, Hoàn thiện chính sách tiền lương và các chính sách đãi ngộ nhân sự phi tài chính