Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Phần nội dung 5 Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 5 I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5 1. Khỏi quỏt về bảo hiểm nhõn thọ. 5 1.1. Khỏi niệm về bảo hiểm nhõn thọ. 5 1.2. Vai trũ của bảo hiểm nhõn thọ. 5 3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường BHNT Việt nam. 14 3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 14 3.2. Cỏc chỉ tiờu tài chớnh của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhõn thọ 15 3.3. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường BHNT. 16 II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17 1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17 2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 19 2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 19 2.2.Vai trũ của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19 3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 21 3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 21 3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 22 4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 23 III. Mức độ hài lũng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 24 1. Mức độ hài lũng của khỏch hàng. 24 2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lũng của khỏch hàng: Chỉ số hài lũng của khỏch hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24 Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lũng vềcụng tỏc chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27 I . Giới thiệu cụng ty BVNT 27 1.Sơ lược quá trỡnh hỡnh thành và phỏt triển 27 1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27 1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27 1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: 28 1.4. Giai đoạn hỡnh thành cỏc Cụng ty thành viờn: 28 1.5. Hỡnh thành BHNT Việt Nam: 28 2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29 3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. 30 3.1. Cơ cấu tổ chức nhõn sự của BHNTVN 30 3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32 4. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32 5. Danh mục sản phẩm của cụng ty. 34 6. Khỏch hàng của cụng ty BVNT 35 6.1. Khỏch hàng bờn ngoài (khỏch hàng mua bảo hiểm nhõn thọ). 35 6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, cỏc nhõn viờn) 36 7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 37 7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 37 7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38 II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39 1. Cỏc loại hỡnh dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 39 2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 39 3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40 3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). 40 3.2. Dịch vụ sau bỏn hàng. 41 III. Đánh giá mức độ hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46 1. Sản phẩm mua sắm: 46 2. Nguồn thụng tin nhận biết của khỏch hàng về BVNT 48 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49 4. í kiến của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50 5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55 5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. 55 5.2. í kiến của khỏch hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cỏc cụng ty BHNT 56 6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57 Chương 3 : GIẢI PHÁP 59 I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 59 1. Phương hướng phát triển 59 1.1. Chỉ tiờu của cụng ty BVNT 59 1.2. Định hướng marketing của BVNT 60 2. Giải phỏp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61 3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lũng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 64 3.1. Xõy dựng quy trỡnh và cỏch thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 64 3.2 . Xõy dựng mụ hỡnh lý thuyết về chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho cụng ty BVNT . 68 3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trỡnh cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 70 3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71 3.2. Phõn chia hạng mục khỏch hàng 72 KẾT LUẬN 73

doc99 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 7208 | Lượt tải: 10download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đầu xuân” được công ty tổ chức vào đầu tháng 2/2008. Chương trình này tổ chức khá rầm rộ, được chia thành 2 đợt : đợt 1 được thực hiện tại Hà nội vào tháng 2/2008, đợt 2 được tổ chức vào tháng 4/2008 tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong tổng số 75 khách hàng được hỏi chỉ có 43 khách hàng tham gia chương trình này chiếm 57% trong tổng số, và chỉ có 19 khách hàng (chiếm 44%) hài lòng với dịch vụ đó. 56% khách hàng còn lại không thích dịch vụ đó, họ cho rằng công ty tổ chức chương trình đó chỉ để khuyếch trương công ty, hình thức rút thăm trúng thưởng đó không thực tế, các phần thưởng không được đưa ra trước khách hàng hay không được trao luôn với những khách hàng trúng thưởng có mặt tại hội nghị; hay khách hàng thì đông mà giải thưởng thì ít khiến cho người đến tham gia buổi rút thăm đó chán nản và thất vọng khi mình không trúng giải. Đây là các ý kiến rất hữu ích mà công ty cần phải tiếp thu và có biện pháp khắc phục trong đợt rút thăm đợt 2 tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như các chương trình rút thăm trúng thưởng sau này. Các chương trình dịch vụ bổ sung Công ty còn cung cấp dịch vụ Tư vấn du học nước ngoài hay giải đáp – tư vấn các thông tin về đầu tư, chứng khoán . Đây là các dịch vụ bổ sung, miễn phí đối với những khách hàng khi có nhu cầu thông tin. Trong tổng số 75 khách hàng được hỏi thì chỉ có một số ít khách hàng nhận được dịch vụ này. Tuy nhiên họ đều rất hài lòng về dịch vụ tư vấn thông tin miễn phí của BVNT. Một số dịch vụ khác như tặng quà khuyến mại khi tham gia mới hay tái tục hợp đồng, Trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc bằng các hình thức khác như chuyển khoản, số tiết kiệm …cũng được khách hàng đánh giá tốt. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. STT Tiêu chí Tên công ty Số lượng KH biết Số lượng KH không biết Số lượng (người) % Số lượng (người) % 1 Công ty BHNT Prudential 67 89% 9 11% 2 Công ty BHNT Manulife 34 45% 41 55% 3 Công ty BHNT AIA 30 40% 45 60% 4 Công ty BHNT ACE 27 36% 48 64% 5 Công ty BHNT Dai-ichi 27 36% 48 64% 6 Công ty BHNT Prevoir 29 39% 46 61% Qua nghiên cứu ta thấy hầu hết các khách hàng đều biết đến công ty BHNT Prudetial, có 67 khách hàng trong 75 khách hàng chiếm 89%; tiếp theo là Manulife, AIA, Prevoir, Dai-ichi và ACE. Prudential là một công ty BHNT quốc tế, nó có mặt hầu hết tại các nước châu Á, được đánh giá là một công ty có tiềm lực mạnh. Càng ngày Prudential đều tạo được uy tín, thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Với các công ty BHNT Manulife hay AIA đang dần tạo chỗ đứng cho mình tại thị trường và chiếm thị phần trong thị trường BHNT. Sản phẩm BHNT là sản phẩm có độ rủi ro cao,các khách hàng thường có tâm lý lo sợ vì sức mạnh tài chính của công ty cũng như thường thích lựa chọn những nhà bảo hiểm nổi tiếng vì vậy các công ty phải hoàn thiện về mặt tài chính cũng như khẳng định thương hiệu của mình. 5.2. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty rất phù hợp với sự nhận biết thương hiệu của các công ty. Công ty BVNT và Prudential là 2 công ty BHNT đang được đánh giá mạnh nhất trên thị trường BHNT Việt Nam. Khách hàng đánh giá tương đương nhau giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT và Prudential. 73% khách hàng đánh giá dịch vụ của BVNT tốt, 27% đánh giá là khá, với Prudential cũng được đánh giá cao: 69% khách hàng đánh giá tốt, 31% khách hàng cho là khá và không có khách hàng nào đánh giá không tốt dịch vụ của 2 công ty này. Đây là một thách thức đối với BVNT, Prudential luôn là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm của BVNT. Các sản phẩm của BVNT không thua kém gì Prudential nhưng công ty BVNT luôn lo sợ việc mất khách hàng vào tay Prudential bởi Prudential luôn đưa ra các chương trình hấp dẫn và thu hút khách hàng. Gần đây, Prudential đã đi tiên phong trong việc phân phối sản phẩm Unit – Link (sản phẩm liên kết hoàn toàn mới) tại thị trường Việt nam, cùng với đó họ đưa ra một chương trình khuyếch trương rất rầm rộ cho sự ra đời của sản phẩm mới đó “Một sản phẩm triệu ước mơ”- chương trình này đã thu hút rất nhiều khách hàng tham gia. Để thực hiện được mục tiêu chiếm lĩnh được thị trường BHNT Việt nam thì BVNT phải đưa ra các chiến lược để thu hút cũng như tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng, Công ty cần tập trung đầu tư vào các chương trình khuyếch trương sản phẩm mới. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Tiêu chí Số lượng đánh giá (người) % Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của BVNT khi giải đáp các vấn đề thắc mắc Rất kém 4 5% Kém 20 27% Trung bình 25 33% Khá 17 23% Tốt 9 12% Tác phong/ thái độ phục vụ của nhân viên BVNT Rất không nhiệt tình 4 5% Không nhiệt tình 15 20% Bình thường 27 37% Nhiệt tình 19 25% Rất nhiệt tình 10 13% Mức độ hài lòng sau khi được phục vụ Rất không hài lòng 16 21% Không hài lòng 25 34% Hài lòng 19 25% Rất hài lòng 15 20% Như vậy mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng của BVNT được khách hàng đánh giá là không được tốt lắm, chỉ có 12% khách hàng đánh giá là tốt, 23% khách hàng cho là khá, số khách hàng còn lại không hài lòng với việc tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của BVNT. Họ nói rằng thời gian giải đáp lâu, mọi thắc mắc của khách hàng không được tiếp nhận kịp thời, có khi phải gọi điện nhiều lần mới được giải đáp; gọi điện đến công ty thì có tiếng chuông điện thoại reo nhưng không thấy ai nhắc máy làm khách hàng rất khó chịu. Về tác phong phục vụ của nhân viên cũng không được 100% khách hàng đánh giá cao. Chỉ có 38% khách hàng đánh giá cao về nhân viên phục vụ, 25% khách hàng không hài lòng với tác phong phục vụ của nhân viên. Khách hàng đánh giá ngay từ cuộc tiếp nhận điện thoại lần đầu. Không phải 100% nhân viên khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng đều nhiệt tình giải đáp hay tìm cách giúp khách hàng giải toả thác mắc. Chính vì vậy chỉ có 20% khách hàng rất hài lòng sau khi được phục vụ và 34% khách hàng là không hài lòng. Một công ty được đánh giá tốt không chỉ thông qua sản phẩm hay thương hiệu… mà chính thái độ của nhân viên hay sự giải quyết vấn đề một cách kịp thời thuận tiện cũng tạo nên thành công của công ty. Đó cũng là những dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến khách hàng. Một số khách hàng có ý kiến là : Công ty BVNT chưa có các chương trình chăm sóc lâu dài có giá trị mang tính níu kéo khách hàng, các chương trình chỉ đơn thuần mang tính thời điểm. Chương 3 : GIẢI PHÁP .I. Định hướng chiến lược của công ty BVNT . Phương hướng phát triển Giai đoạn 2007-2010 là giai đoạn hết sức quan trọng đối với Bảo Việt Nhân Thọ với nhiều cơ hội to lớn do việc mở cửa nền kinh tế nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng nhưng cũng đặt ra nhiều thử thách do tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh như hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ đã xác định rõ định hướng phát triển của mình giai đoạn 2007 – 2010, đó là: Xây dựng Bảo Việt Nhân Thọ là một công ty chiếm thị phần lớn nhất trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ, có tiềm lực tài chính mạnh, trình độ công nghệ và trình độ quản lý tiên tiến, có khả năng cạnh tranh quốc tế với 3 nguyên tắc vàng liên tục “tăng trưởng”, “hiệu quả” và “phát triển bền vững”. Bảo Việt Nhân Thọ cam kết đem đến cho khách hàng những sản phẩm tài chính tích hợp chất lượng cao – dich vụ 1 cửa, đa dạng, thuận tiện với chất lượng phục vụ tốt nhất tới mọi khách hàng, vượt trội so với các nhà cung cấp khác; làm gia tăng giá trị cổ đông, đem lại đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú cho mọi thành viên của Bảo Việt Nhân Thọ; bảo vệ môi trường, đóng góp vào các hoạt động xã hội và sự phát triển kinh tế quốc gia. 1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT Doanh thu khai thác mới tăng 30% so với năm 2007, trong đó các sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm tăng 30% so với năm 2007. Doanh thu phí bảo hiểm tăng 6,5% so với năm 2007. Doanh thu đầu tư tài chính đạt 1330 tỷ đồng. Lợi nhuận đạt 325 tỷ đồng. Năng suất đại lý tăng 30% so với năm 2007; nâng chỉ số hoạt động đại lý lên trên 50%. Tỷ lệ duy trì hợp đồng (theo phí bảo hiểm) : 96% Tỷ lệ thu phí định kỳ : 92%. 1.2. Định hướng marketing của BVNT Đẩy mạnh công tác tuyển dụng và phát triển hệ thống đại lý theo hướng chất lượng và chuyên nghiệp, đặc biệt nâng cao vai trò của trưởng ban, trưởng nhóm, chỉ số hoạt động và năng suất đại lý. Triển khai có hiệu quả trong toàn quốc chính sách thù lao mới. Thực hiện chính sách thi đua có hiệu quả và mang tính dài hạn. Đưa ra các sản phẩm hiệu quả, có tính đột phá đồng thời tăng cường năng lực và tốc độ phát triển sản phẩm tuân thủ các quy trình, tiêu chuânr chung. Đa dạng hoá kênh phân phối, đặc biệt tập trung hoàn thiện mô hình hoạt động, các chính sách và chuẩn bị các nguồn lực cho kênh phân phối qua ngân hàng. Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt những khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chuẩn bị tốt về mặt công nghệ thông tin cho các giai đoạn tiếp theo. Xây dựng hoàn thiện chiến lược, mô hình triển khai qua ngân hàng. Thống nhất và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Bảo Việt và BVNT . Nâng cao tính cộng hưởng, hiệu quả của các hoạt động truyền thông, quảng cáo trong toàn hệ thống thông qua việc phối hợp có hiệu quả giữa Trụ sở chính và các công ty thành viên, nhắm vào các khu vực, phân khúc thị trường mang lại doanh thu lớn Hỗ trợ tích cực khai thác mới, duy trì hợp đồng và nâng cao chất lượng hợp đồng. Triển khai chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mại lớn trong toàn quốc. Thiết kế và triển khai các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường và đạt hiệu quả kinh doanh cao như: sản phẩm liên kết chung, liên kết đầu tư, điều khoản bổ trợ bảo hiểm y tế và phẫu thuật. Nâng cao hơn nữa vai trò của Actuary trong hoạt động kinh doanh, từng bước xây dựng đội ngũ Actuary đủ mạnh. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Nhìn chung công ty thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thu hút sự tham gia của nhiều khách hàng, tuy nhiên chưa đạt hiệu quả cao. Công ty cần đưa ra các biện pháp cải tiến và phát triển với các chương trình được đánh giá tốt : Với các chương trình được khách hàng đánh giá cao như: tặng thiếp sinh nhật, tặng lịch và thư chúc mừng năm mới của Giám đốc cần phải tiến hành cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty và phải được thực hiện thường xuyên. Cần cập nhật thông tin khách hàng và tránh tình trạng bỏ sót khách hàng. Chương trình tặng thẻ BV Card đã không mang lại hiệu quả cao, Công ty cần chọn và phát hành những loại thẻ giúp ích thực sự cho khách hàng, có tính chuyên biệt, đặc biệt như có quyền tham gia bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu, thẻ ưu tiên trong những trường hợp khẩn (mua vé tàu xe, khám chữa bệnh…), có khả năng thanh toán quốc tế hoặc nếu là thẻ giảm giá thì mức giá được giảm phải ở mức đáng quan tâm và thuận tiện. Như vậy thì doanh nghiệp mới tránh được tình trạng lãng phí chi phí phát hành thẻ và khách hàng đỡ lâm vào cảnh “bội thực” thẻ. Cần thực hiện các chương trình mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng như các chương trình rút thăm trúng thưởng, tuy nhiên cần thực hiện có tính thực tế; các phần thưởng cần được trưng bày ngay trong buổi bốc thăm và có thể trao thưởng cho người trúng giải có mặt trong chương trình. Công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả cần có sự kết hợp và hỗ trợ của nhiều yếu tố như : chất lượng của sản phẩm, tính linh hoạt về khả năng tiếp cận sản phẩm hay linh hoạt trong phí bảo hiểm…Vì vậy để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần chú ý hoàn thiện hệ thống các yếu tố đó : Về Sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền Bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra. Sản phẩm bảo hiểm có tính vô hình. Về phương diện tâm lý, tham gia một dịch vụ Bảo hiểm cũng như mua một loại hàng hoá nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để nhận tiền bảo hiểm. Một sản phẩm bảo hiểm được thừa nhận phải là sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy cần quan tâm đến những vấn đề : Thiết kế sản phẩm: là khâu đầu tiên và rất quan trọng trong chu kỳ sống sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm. Sản phẩm đưa ra phải có những đặc trưng cơ bản của sản phẩm như mức phí, các điều khoản đối với người tham gia, mẫu đơn bảo hiểm. Cần sáng tạo ra các sản phẩm có tính ưu việt cao và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Quản lý sản phẩm: sản phẩm được thiết kế ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên cần có chiến lược quản lý sản phẩm, chỉnh sửa và sửa đổi những điều khoản cho phù hợp với nhu cầu và tình hình thị trường Bancassurance mới được triển khai trên thị trường nhưng đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng (Qua điều tra có 9% khách hàng đã lựa chọn), vì vậy công ty cần đẩy mạnh khai thác sản phẩm Bancassurance, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Trên thị trường đã có công ty BHNT Prudential triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết với các công ty chứng khoán, đầu tư… đảm bảo độ rủi ro cho khách hàng khi tham gia đầu tư vào các công ty quỹ, chứng khoán, đầu tư … đó. Công ty BVNT cũng cần triển khai sớm sản phẩm này để góp phần làm phong phú thêm giỏ sản phẩm cho khách hàng lựa chọn. Về Chính sách Giá (phí bảo hiểm). Giá của sản phẩm là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo hiểm nếu các ruir ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp, thời hạn bảo hiểm. Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa. Phí bảo hiểm là một nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia của khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn, như là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, danh tiéng của công ty, uy tín trong giải quyết bồi thường…Vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra các chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thính ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm, theo điều lệ về tài chính của khách hàng. Kênh phân phối. Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance). Hiện nay trên thế giới Bancassurance được đánh giá là kênh phân phối có hiệu quả đối với các sản phẩm BHNT, nó đang được dần thay thế bổ trợ kênh phân phối truyền thống – đại lý. Tại Châu Âu, cái nôi của Bancassurance, hoạt động Bancassuranca đã đạt được những kết quả đáng khâm phục. Việc quá nửa doanh thu phí BHNT được thực hiện qua ngân hàng không còn là điều hiếm ở nhiều nước. Tại Pháp, Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha các ngân hàng thực hiện hơn 60% doanh thu phí BHNT. Tại Châu Á – 2006 Bancassurance chiếm tới 13% phí BHNT. Ngân hàng không được phép tiết lộ thông tin cá nhân về các khách hàng của mình trừ những trường hợp đặc biệt. Do đó, các công ty bảo hiểm hầu như không thể tiếp cận được những thông tin đó. Điều này làm cho việc thiết kế các sản phẩm BHNT phù hợp với nhu cầu khách hàng của hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, cần có cơ chế thiết lập cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của ngân hàng và công ty mà vẫn đảm bảo nguyên tắc vốn có. Kênh phân phối sản phẩm qua bưu điện. Thực tế tại Pháp cho thấy, bưu điện là nơi phân phối sản phẩm BHNT rất hiệu quả và BH qua bưu điện sẽ khiến nhiều người biết đến các sản phẩm BHNT hơn. Tại Hà Nội, mạng lưới bưu điện đã phủ kín khắp các quận huyện nội & ngoại thành – đây sẽ là 1 thuận lợi rất lớn để công ty triển khai bán sản phẩm qua kênh phân phối này. Kênh phân phối qua các công ty đầu tư, quỹ, chứng khoán… Công ty cần nghiên cứu và ký kết hợp tác với các công ty chứng khoán, đầu tư …để phân phối sản phẩm qua họ mang lại cho khách hàng cơ hội kinh doanh, sử dụng tiền của mình vào đầu tư mà vẫn được bảo hiểm. 3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. Xuất phát từ ý kiến đóng góp của khách hàng về khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin thắc mắc của khách hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, em đưa ra quy trình và cách thức tiếp nhận hay chăm sóc khách hàng bằng điện thoại Sơ đồ 4 :Quy trình chăm sóc khách hàng bằng điện thoại Hệ thống trả lời tự động Khách hàng Bộ phận xử lý Nhân viên trực tiếp Trả lời trực tiếp Chuyển bộ phận liên quan Khách hàng Theo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, các thông tin liên quan đến sản phẩm…sẽ được chuyển đến hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Với các câu hỏi đặc thù sẽ được nhân viên tiếp nhận điện thoại, nếu nằm trong chuyên môn của họ thì sẽ được trả lời trực tiếp, còn nếu không thuộc hoặc không biết trả lời thắc mắc thì nhân viên đó sẽ phải chuyển máy đến cho người có thể trả lời thắc mắc của khách hàng. Từ trước đến nay công ty chưa từng có một phòng ban nào chuyên trách tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Mặc dù việc thành lập phòng ban theo mô hình này rất tốn kém nhưng xét thấy trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh khốc liệt không về mặt sản phẩm mà là lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời chưa có sự hợp tác giữa các phòng ban -chỉ tiếp nhận thắc mắc khi nó thuộc nhiệm vụ của phòng mình và khi đó thắc mắc của khách hàng sẽ không kịp thời được đáp ứng. Theo mô hình này, công ty sẽ đạt được hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng; thắc mắc của khách hàng sẽ được đáp ứng kịp thời thoả mãn yêu cầu của chăm sóc khách hàng là: nhanh chóng, tiện lợi, chính xác. Tuy nhiên, nếu thắc mắc cuả khách hàng không thể trả lời ngay được hoặc chưa thể giải đáp kịp thời, chúng ta lấy thông tin của khách hàng và hẹn chính xác thời gian giải đáp, có thể gửi qua e-mail. Cách thức tiếp nhận điện thoại: Các doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của mình; đó chính là lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên không phải công ty nào cũng ý thức được điều này để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin khách hàng trong chiến lược kinh doanh dài hạn Vậy thì, đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty. Vì thế, hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, làm cho khách hàng có cảm nhận dễ chịu nhất và tốt đệp nhất về công ty. Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên Không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ 3, trước khi nhấc máy lên nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu hộ sẽ nghĩ bạn đóng cửa cả ngày hôm đó, bạn không còn kinh doanh nữa hay bạn không quan tâm đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng tức phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất. Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình khi trả lời điện thoại Thậm chí khi bạn vừa nhận được một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây và đưa nụ cười trả lại với giọng nói và gương mặt của bạn với thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Khi đó ở đầu dây bên kia khách hàng sẽ cảm nhận được tâm trạng của bạn Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy\ Cùng một lúc bạn có thể có đường điện thoại khác nhau và khách hàng khác muốn nói chuyện với bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi trong khi bạn đang bận tiếp xúc với cuộc điện thoại khác. Hãy hỏi khách hàng họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát hay không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xịn phép. Và khi quay lại nghe máy hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn phải đề nghị khách hàng chờn thêm chút nữa hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như đã hứa. Việc chuyển máy điện thoại phải nên được thực hiện chu đáo Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện với một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và có khả năng giúp đỡ khách hàng. Không nên để khách hàng phải chuyển máy hết lần này lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm được một người có thể giải quyết vấn đề của họ. Đồng thời trước khi chuyển máy cho đồng nghiệp hãy cho tên và số điện thoại của mình cho khách hàng để đề phòng mất liên lạc. Bạn hãy nói bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu gặp rắc rối . Như vậy sẽ khiến cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng bạn hay không phải là nhiệm vụ hay trách nhiệm trực tiếp của chính bạn nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì bạn không nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng bạn: “ tôi không biết” hay “ tôi không thể giúp đỡ”. Trong trường hợp ấy, câu trả lời thích hợp nhất có thể là : “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quý vị không”. Khách hàng sẽ cảm nhận bạn luôn quan tâm đến họ, và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn. Giọng nói khi giao tiếp bằng điện thoại Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Bạn cần quan tâm đến những gì mà khách hàng muốn nghe từ giọng nói của bạn. Giọng nói nghe có đáng tin không? Âm điệu trong giọng nói như thế nào? Giọng nói một phần toát lên tính thuyết phục và âm điệu thể hiện sự chân thành hay sáo rỗng, quan tâm hay vô cảm, tập trung hay thờ ơ, sống động- nhiệt tình hay uể oải. Hãy để ý tiết tấu và ngữ điệu của giọng nói khi bạn muốn truyền tới khách hàng 1 thông điệp từ giọng nói. Việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói và ngữ điệu của giọng nói sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, dựa vào mô hình chỉ số hài lòng của 2 nước được đề cập ở trên và thực tế của lĩnh vực bảo hiểm tại Việt nam, em đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với các biến số được xem xét trong mô hình Hình ảnh (Image) Sự than phiền (Complaint) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) ảnh Hình ảnh Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) hjfk Hình ảnh (image): Biến số này thể hiện sự danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với công ty. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm thì biến số này rất quan trọng, nó có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là sự biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành đối với sản phẩm. Với Bảo Việt Nhân Thọ thì yếu tố hình ảnh đã thực sự là yếu tố tạo nên thành công, công ty đã tạo ấn tương trong lòng khách hàng là một công ty đảm bảo, gần gũi đối với người dân Việt Nam. Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong muốn nhận được. Họ mong đợi nhận được sản phẩm có tính ưu việt và những dịch vụ gia tăng có giá trị. Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng càng cao thì khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bảo hiểm càng khó. Vì vậy, công ty cần xác định được mức độ mong đợi của khách hàng để có thể đáp ứng phù hợp và hoàn thiện với mong đợi đó. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận về sản phẩm - sự ưu việt,khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm …Chất lượng cảm nhận về dịch vụ - các dịch vụ gia tăng cho khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng càng cao, và khả năng tạo được khách hàng trung thành càng lớn. Mặt khác nếu chất lượng cảm nhận mà nhỏ hơn sự mong đợi sẽ đưa đến sự thất vong, không hài lòng và có thể là sự rời bỏ doanh nghiệp của khách hàng. Giá trị cảm nhận (Perceived value): sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Theo Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ đó. Đối với công ty bảo hiểm,hiệu số giữa giá trị tâm lý, niềm tin, giá trị gia tăng dành cho khách hàng và chi phí mà khách hàng bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ bảo hiểm mang lại cho khách hàng. Sự trung thành của khách hàng quyết định và mang tính tồn vong cho doanh nghiệp trong tương lai, được đo lường bởi ý định mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ họ đang dùng. Sự trung thành của khách hàng sẽ thật sự bền vững khi doanh nghiệp mang lại cho khách hàng giá trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ cao hơn họ mong đợi, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Sự than phiền khi khách hàng không hài lòng có thể làm cho doanh thu của doanh nghiệp đi xuống, thậm chí bị mất khách hàng và rời bỏ thị trường. Sự than phiền của khách hàng bảo hiểm sẽ là khi các thắc mắc của họ không được giải đáp một cách thoả đáng, các quyền lợi của họ không được nhà bảo hiểm đáp ứng như trong bản hợp đồng, các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại không hiệu quả…Khi đó khách hàng sẽ tự rời bỏ và tìm nhà bảo hiểm khác – đây là một tổn thất nặng nề nhất đối với các công ty BHNT. - Phí bảo hiểm : Đây là biến số mới được xem xét trong mô hình. Do đặc điểm biến động của thị trường và những đặc thù của văn hoá kinh doanh, giá cả sản phẩm hay phí bảo hiểm luôn được khách hàng quan tâm trong việc lựa chọn nhà bảo hiểm. Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Thu thập chỉ số hài lòng khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bảo hiểm có thể xác định được các vung “trung thành”, vùng “từ bỏ”, vùng “không có sự khác biệt” của doanh nghịêp mình với các đối thủ cạnh tranh. 3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). Xuất phát từ thực tế của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT và ý kiến của khách hàng, các chương trình mới dừng lại ở mức độ mang tính thời điểm, chưa có các chương trình níu kéo khách hàng, mang lại giá trị - lợi ích lâu dài cho khách hàng; em đưa ra một chương trình cộng điểm – tích điểm cho các khách hàng tham gia BHNT của công ty BVNT. 3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : Cộng điểm cho các hợp đồng có số tiền bảo hiểm lớn; tuỳ theo mức phân loại khách hàng mà có mức cộng điểm khác nhau. Cộng điểm cho khách hàng nộp tiền phí bảo hiểm đúng hạn Với khách hàng đăng ký nộp phí theo chu kỳ dài hạn, ví dụ 1 năm/ 1 lần…để giúp giảm bớt số lần giao dịch→ để giảm chi phí đi lại cũng như những chi phí khác. Với khách hàng tham gia bảo hiểm sớm ngoài việc được hưởng phí bảo hiểm thấp nên cộng điểm để khuyến khích Cộng điểm cho các khách hàng có khả năng tái tục hợp đồng. Cộng điểm cho khách hàng tham gia nhiều hợp đồng Với khách hàng tham gia bảo hiểm An Sinh Lập Nghiệp, An Sinh Thành Tài cộng điểm khuyến khích khách hàng gia hạn Quà tặng lập nghiệp để công ty đầu tư lấy số tiền đó đi đầu tư tiếp Với khách hàng khi thay đổi địa điểm sinh sống thông báo với công ty để thuận tiện cho việc giao dịch→cộng điểm khuyến khích khách hàng thông báo. Việc tham gia bảo hiểm với thời hạn bảo hiểm càng dài sẽ được hưởng phí bảo hiểm càng nhỏ, ngoài ra nên cộng điểm để khuyến khích khách hàng mua bảo hiểm với thời hạn dài. Căn cứ vào số điểm được cộng, thực hiện việc nâng mức hạng khách hàng. Với khách hàng hiện ở mức hạng cao nhất thì có các quà tặng có giá trị. Với khách hàng ở các hạng mục khác thấp hơn, đồng thời với việc nhảy lên hạng cao hơn cần kèm theo quà tặng (cũng có giá trị). Việc tổng kết phải được thực hiện trong thời gian ngắn, vì sản phẩm BH không phải là sản phẩm tiêu dùng thường xuyên nên việc cộng điển trong thời gian lâu sẽ gây cho khách hàng chán nản và nghi ngờ. Việc cộng điểm được thực hiện bằng hình thức phát cho mỗi khách hàng một thẻ tích điểm. Điểm sẽ được tích khi khách hàng có điều khoản trong điều lệ cộng điểm 3.2. Phân chia hạng mục khách hàng Theo số tiền bảo hiểm gốc và số phí bảo hiểm theo năm - Hạng nhất (hạng kim cương): hạng cao nhất có STBH > 1 tỷ đồng. Phí BH theo năm >=200 triệu đồng - Hạng 2(hạng bạch kim) : hạng thấp hơn với STBH từ 500 – 1 tỷ đồng Phí BH từ 100 – < 200 triệu đồn - Hạng 3 (hạng bạc): hạng thấp nhất với STBH từ 100 – < 500 triệu đồng Phí BH từ 50 –< 100 triệu đồng + Với khách hàng có STBH từ 50 – 100 triệu đồng, phí BH là 25 – 30 triệu đồng sẽ căn cứ vào mức điểm được cộng để nâng mức hạng lên hạng 3 + Với khách hàng có STBH từ 10 – 50 triệu đồng, phí BH < 25 triệu đồng thì cộng điểm để tặng quà khuyến mại ví dụ như tặng thẻ kiểm tra sức khoẻ miễn phí, vé xem phim, hay phiếu lưu trú khách sạn… Chương trình cộng điểm sẽ giúp khách hàng gắn bó với công ty hơn. Trên đây là những giải pháp mang tính cá nhân kết hợp với các dịch vụ của công ty nhằm đem lại cho khách hàng những lợi ích hoàn hảo hơn KẾT LUẬN Đối với các ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm trước khi mua và tiêu dùng sản phẩm. Công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp đó chủ yếu được thực hiện trong giai đoạn sau bán hàng. Đối với các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên là một yếu tố cần thiết không thể thiếu. Các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải gắn vào cho sản phẩm bảo hiểm của mình những yếu tố hữu hình để khách hàng có thể nhận biết giữa các nhà bảo hiểm; đó chính là các dịch vụ - các chương trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các dịch vụ và lợi ích khách hàng được nhận trong hợp đồng. Sản phẩm bảo hiểm cùng với nhà bảo hiểm của nó muốn tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chăm sóc họ, đem lại cho họ những giá trị lợi ích khiến cho họ không thể rời bỏ mình mà đi kiếm nhà bảo hiểm khác. Bài viết của em với mục đích phân tích những nguyên nhân và những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT, nhằm đưa ra các giải pháp khắc phục. Các giải pháp tuy không được mang tính chiến lược nhưng hy vọng có thể cung cấp cho công ty những ý kiến để công ty có thể lập ra các chiến lược thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Em xin cám ơn PGS.TS Trương Đình Chiến và Th.S Nguyễn Thu Lan đã tận tình hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo chuyên đề này. Em xin cám ơn đến chị Trưởng phòng Nguyễn Ngọc Dung và các anh chị trong phòng Marketing của công ty BVNT đã tạo điều kiện về tài liệu - trang thiết bị, hướng dẫn em viết báo cáo và đặc biệt cho em tiếp xúc với các công việc của phòng Marketing để em có thể có đủ kiến thức hoàn thành báo cáo này. Em xin cám ơn đến các khách hàng của công ty BVNT đã hợp tác giúp đỡ để em có những ý kiến và nhận xét hoàn thành cuộc điều tra, lấy cơ sở để phục vụ cho bài viết. Em xin chân thành cảm ơn! Phụ lục BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ (BVNT ) Xin chào quý vị, tôi là Vũ Thị Lý – sinh viên trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân; hiện tôi đang thực tập tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ. Dưới đây là bản câu hỏi điều tra thông tin; rất mong được quý vị giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề, đồng thời đưa ra giải pháp cho công ty nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của BVNT đối với khách hàng. A. Phần Thông tin chung : 1. Quý vị là: Nam : Nữ : Tuổi: 2. Quý vị đã tham gia bảo hiểm nhân thọ được bao lâu ? --------------- 3. Loại sản phẩm nào mà quý vị đã hoặc đang tham gia STT Tên sản phẩm Số tiền bảo hiểm 1 An Sinh Giáo Dục 2 An Sinh Thành Tài 3 An Gia Tài Lộc 4 An Khang Thịnh Vượng 5 An Gia Thịnh Vượng 6 An Hưởng Hưu Trí 7 Bancassurance 8 Khác (ghi rõ……………..) 4. Do đâu mà Quý vị biết và tham gia sản phẩm của BVNT ( Xin quý vị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời) a. Qua chương trình thông tin, quảng cáo của BVNT b. Qua người thân, bạn bè giới thiệu c. Qua đại lý tự giới thiệu d. Qua nguồn khác ( ghi rõ)----------- Yếu tố nào khiến Quý vị quyết định tham gia mua bao hiểm nhân thọ của công ty BVNT (Xin vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời) Hoạt động lâu năm và uy tín tại Việt Nam Doanh nghiệp nhà nước Có tiềm lực kinh tế Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Quảng cáo nhiều nhất Quà tặng có giá trị. h. Các yếu tố khác. B- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Quý vị có nhận được các dịch vụ sau bởi công ty BVNT không? ( Quý vị vui lòng tích vào ô tương ứng) Dịch vụ Có Không Thiếp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường do BVNT tặng Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi ( giảm giá khi mua hàng) và cuốn Danh mục Tiêu dùng Phiếu khám sức khoẻ miễn phí Thư chúc tết của Giám đốc Tham gia Hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại nhân dịp quý vị tham gia mới hoặc tái tục hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn. Thăm hỏi khi quý vị có định kỳ đóng phí dài Tư vấn du học nước ngoài Giải đáp, Tư vấn các thông tin về đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc bằng các hình thức khác: chuyển tiền, số tiết kiệm. Quý vị cảm thấy thế nào khi nhận được các dịch vụ của công ty BVNT ( Quý vị vui lòng tích vào ô tương ứng) Dịch vụ Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Thiếp chúc mừng sinh nhật Lịch treo tường do BVNT tặng Được thăm hỏi khi ốm đau hay gia đình có việc Thẻ ưu đãi ( giảm giá khi mua hàng) và cuốn Danh mục Tiêu dùng Phiếu khám sức khoẻ miễn phí Thư chúc tết của Giám đốc Tham gia Hội nghị khách hàng Tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng Tặng quà khuyến mại nhân dịp quý vị tham gia mới hoặc tái tục hợp đồng, có hợp đồng đáo hạn. Thăm hỏi khi quý vị có định kỳ đóng phí dài Tư vấn du học nước ngoài Giải đáp, Tư vấn các thông tin về đầu tư, chứng khoán Trả tiền bảo hiểm tại nhà hoặc bằng các hình thức khác: chuyển tiền, số tiết kiệm. Nếu quý vị rất không hoặc không hài lòng xin vui lòng cho biết lý do ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Quý vị có biết công ty Bảo hiểm nhân thọ nào được liệt kê dưới đây không? ( xin vui lòng tích vào ô tương ứng) STT Tên công ty Có Không 1 Công ty BHNT Prudential 2 Công ty BHNT AIA 3 Công ty BHNT ACE 4 Công ty BHNT Manulife 5 Công ty BHNT Prevoir 6 Công ty BHNT Dai- ichi Quý vị có biết dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mà quý vị biết ở câu 8 không? ( nếu có xin liệt kê và cho ý kiến đánh giá về dịch vụ đó) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Bằng cảm nhận của Quý vị xin vui lòng đưa ra ý kiến của mình về chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ ? Quý vị cho theo thang điểm tăng dần từ 1 à 10 điểm; với 1 điểm là không tốt 10 điểm là rất tôt STT Tên công ty Điểm 1 Công ty Bảo Việt Nhân Thọ 2 Công ty BHNT Prudential 3 Công ty BHNT AIA 4 Công ty BHNT ACE 5 Công ty BHNT Manulife 6 Công ty BHNT Prevoir 7 Công ty BHNT Dai- ichi C. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT Rất kém Kém Trung bình Khá Tốt 10. Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp của BVNT khi giải đáp các vấn đề Quý vị thắc mắc(nếu có) 11. Tác phong/ thái độ phục vụ Quý vị của nhân viên BVNT Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 12. Mức độ haì lòng của Quý vị sau khi được phục vụ 13. Quý vị có những ý kiến gì khác về BVNT và các góp ý (nếu có): ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của quý vị ! Cuộc điều tra được tiến hành với 100 mẫu nghiên cứu trên địa bàn Hà nội Mục tiêu của cuộc nghiên cứu : Đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT để đưa ra các biện pháp nhằm năng cao chất lượng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Những điều công ty cần thay đổi trong thời gian tới theo phản ánh của khách hàng. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu : 100 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty tại địa bàn Hà nội. Đối tượng nghiên cứu là đo lường mức đọ hài lòng của 100 khách hàng đã điều tra về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Phương pháp thu thập: Tổng số mẫu nghiên cứu là 100 mẫu tưông ứng với 100 khách hàng. Tổng số phiếu thu được là 75 phiếu, tương ứng với 75 khách hàng phục vụ cho việc đánh giá . Trong đó: Điều tra phỏng vấn qua thư với 75 khách hàng – gửi thư qua địa chỉ của khách hàng trong danh bạ khách hàng của công ty và một số ít qua các đại lý bảo hiểm của công ty + Số phiếu gửi đi là 75 phiếu + Số phiếu hồi âm 50 phiếu Điều tra phỏng vấn trực tiếp là 25 phiếu 4. Phương pháp tổng hợp - Xử lý số liệu bằng SPSS - Tổng hợp và phân tích Phụ lục 1 : Sự lựa chọn sản phẩm An sinh sinh giao duc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 17 22.6 22.6 22.6 No 58 77.4 77.4 100.0 Total 75 100.0 100.0 An khang thinh vuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 9 12 12 12 No 66 88 88 100.0 Total 75 100.0 100.0 An gia thinh vuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 19 25.3 25.3 25.3 No 56 74.7 74.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 An sinh thanh tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 3 4 4 4 No 72 96 96 100.0 Total 75 100.0 100.0 An huong huu tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 5 6.7 6.7 6.7 No 70 93.3 93.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 An gia Tài Lộc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 6 8.0 8.0 8.0 No 69 92.0 92.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Bancassurance Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 7 9.3 9.3 9.3 No 68 90.7 90.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 9 12 12 12 No 66 88 88 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phụ lục 2: Thông tin tiếp cận sản phẩm Qua chuong trinh thong tin dai chung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 15 20.0 20.0 20.0 No 60 80.0 80.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Qua nguoi than ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 24 32.0 32.0 32.0 No 51 68.0 68.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Qua dai ly tu gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 31 41.3 41.3 41.3 No 44 58.7 58.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Nguon khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 5 6.7 6.7 6.7 No 70 93.3 93.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phụ lục 3: Căn cứ quyết định mua sản phẩm Hoat dong lau nam va uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 57 76.0 76.0 76.0 No 18 24.0 24.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Doanh nghiep nha nuoc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 46 61.3 61.3 61.3 No 29 38.7 38.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Co tiem luc kinh te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 33 44.0 44.0 44.0 No 42 56.0 56.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Doi ngu tu van chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 51 68.0 68.0 68.0 No 24 32.0 32.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Chat luong dich vu kh tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 34 45.3 45.3 45.3 No 41 54.7 54.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Quang cao nhieu nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Qua tang co gia tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 20 26.7 26.7 26.7 No 55 73.3 73.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phụ lục 4 : Ý kiến của khách hang về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Thiep chuc mung nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 75 100.0 100.0 100.0 Lich treo tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 62 82.7 82.7 82.7 No 13 17.3 17.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham hoi luc om dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 57 76.0 76.0 76.0 No 18 24.0 24.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 The uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 44 58.7 58.7 58.7 No 31 41.3 41.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phieu kham suc khoe mien phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 46 61.3 61.3 61.3 No 29 38.7 38.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Thu chuc Tet cua GD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 70 93.3 93.3 93.3 No 5 6.7 6.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham du hoi nghi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 55 73.3 73.3 73.3 No 20 26.7 26.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tgia chuong trinh rut tham trung thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 43 57.3 57.3 57.3 No 32 42.7 42.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Khuyen mai dau xuan, tai tuc hdong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 49 65.3 65.3 65.3 No 26 34.7 34.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham hoi dinh ky Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tu van du hoc nuoc ngoai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 28 37.3 37.3 37.3 No 47 62.7 62.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Giai dap, tu van dau tu chung khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 13 17.3 17.3 17.3 No 62 82.7 82.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tra tien BH tai nha hoan hinh thuc khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 18 24.0 24.0 24.0 No 57 76.0 76.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Thiep chuc mung sinh nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 35 46.7 46.7 46.7 Rat hai long 40 53.3 53.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Lich treo tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 21 28.0 28.0 28.0 Hai long 54 72.0 72.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham hoi khi om dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 56 74.7 74.7 74.7 Rat hai long 19 25.3 25.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 The uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 2 2.7 2.7 2.7 Khong hai long 48 64.0 64.0 66.7 Hai long 25 33.3 33.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phieu kham suc khoe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 14 18.7 18.7 18.7 Hai long 20 26.7 26.7 45.3 Rat hai long 41 54.7 54.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Thu chuc Tet GD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 9 12.0 12.0 12.0 Khong hai long 7 9.3 9.3 21.3 Hai long 17 22.7 22.7 44.0 Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham gia hoi nghi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 7 9.3 9.3 9.3 Khong hai long 11 14.7 14.7 24.0 Hai long 15 20.0 20.0 44.0 Rat hai long 42 56.0 56.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham gia chuong trinh rut tham trung thuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 24 32.0 32.0 32.0 Hai long 19 25.3 25.3 57.3 Rat hai long 32 42.7 42.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Qua tang khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 30 40.0 40.0 40.0 Rat hai long 45 60.0 60.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham hoi khi co dinh ky dong phi dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 20 26.7 26.7 26.7 Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tu van du hoc nuoc ngoai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 8 10.7 10.7 10.7 Khong hai long 12 16.0 16.0 26.7 Rat hai long 55 73.3 73.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Thong tin dau tu, chung khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 9 12.0 12.0 12.0 Hai long 4 5.3 5.3 17.3 Rat hai long 62 82.7 82.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tra tien tai nha Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hai long 18 24.0 24.0 24.0 Rat hai long 57 76.0 76.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Phụ lục 5 : Đánh giá về các công ty BHNT Prudential Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 64 85.3 85.3 85.3 No 11 14.7 14.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 AIA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 34 45.3 45.3 45.3 No 41 54.7 54.7 100.0 Total 75 100.0 100.0 ACE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 30 40.0 40.0 40.0 No 45 60.0 60.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Manulife Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Prevoir Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 27 36.0 36.0 36.0 No 48 64.0 64.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Dai- ichi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Yes 29 38.7 38.7 38.7 No 46 61.3 61.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Diem cho bao hiem nhan tho 79.690 74 .000 8.227 8.02 8.43 Diem cho Prudential 82.170 74 .000 8.400 8.20 8.60 Diem cho AIA 64.949 74 .000 7.533 7.30 7.76 Diem cho ACE 57.375 74 .000 7.333 7.08 7.59 Diem cho Manulife 52.799 74 .000 6.707 6.45 6.96 Diem cho Prevoir 50.782 74 .000 6.387 6.14 6.64 Diem cho Dai - ichi 41.927 74 .000 5.867 5.59 6.15 Phụ lục 6: Đánh giá của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Muc do kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat kem 4 5.3 5.3 5.3 Kem 20 26.7 26.7 32.0 Trung binh 25 33.3 33.3 65.3 Kha 17 22.7 22.7 88.0 Tot 9 12.0 12.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tac phong thai do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat kem 4 5.3 5.3 5.3 Kem 15 20.0 20.0 25.3 Trung binh 27 36.0 36.0 61.3 Kha 19 25.3 25.3 86.7 Tot 10 13.3 13.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Muc do hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 31 41.3 41.3 41.3 Hai long 25 33.3 33.3 74.7 Rat hai long 19 25.3 25.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Bảng tổng hợp Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 29 38.7 38.7 38.7 Nu 46 61.3 61.3 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 25-35 17 22.7 22.7 22.7 35-45 21 28.0 28.0 50.7 45-55 19 25.3 25.3 76.0 55-65 18 24.0 24.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 Tham gia duoc bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nho hon 5 nam 44 58.7 58.7 58.7 5 nam den 10 nam 22 29.3 29.3 88.0 Lon hon 10 nam 9 12.0 12.0 100.0 Total 75 100.0 100.0 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2006 của công ty BVNT Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2006 Tạp chí bảo hiểm các số năm 2004 – 2007 website : www.baoviet.com www.google.com : - Thị trường BHNTVN 5. Giáo trình bảo hiểm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam BHNTVN Bảo Việt Nhân Thọ BVNT Bảo Hiểm Nhân Thọ BHNT

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docBảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.doc