Bảo vệ quyền của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

Bảo vệ quyền của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay Bên cạnh quan hệ giữa các nhà sản xuất với nhau, quan hệ kinh tế chủ yếu trong xã hội là quan hệ giữa người tiêu dùng (NTD) và nhà sản xuất, kinh doanh, phân phối hàng hoá, dịch vụ. Tuy là số đông, nhưng NTD không được tổ chức lại nên họ khó có sức mạnh, tiếng nói đơn lẻ của họ cũng rất ít được lắng nghe. So với những nhà sản xuất, những nhà chuyên môn, thì ở những lĩnh vực nhất định, NTD kém hiểu biết hơn. Bởi vậy, trong mối quan hệ giữa họ với các nhà sản xuất kinh doanh, NTD luôn đứng ở thế yếu và chịu nhiều thiệt thòi. Có người nói rằng, quyền của NTD Việt Nam hiện nay được bảo vệ kém nhất trên thế giới. Nói như vậy có phần chua xót nhưng lại phản ánh đúng hiện trạng. 1.      Thực trạng vấn đề bảo vệ quyền của NTD 1.1 Từ góc độ pháp luật và trách nhiệm các cơ quan nhà nước Nghị quyết số N /RES/39/248 ngày 16 tháng 4 năm 1985 của Đ ại hội đồng Liên Hợp Quốc đã đưa ra  các nguyên tắc bảo vệ NTD, đó là: a) Bảo vệ an toàn cho NTD, không làm tổn hại sức khỏe NTD; b)  Khuyến khích và bảo vệ lợi ích kinh tế của NTD; c) NTD có quyền tiếp cận thông tin để có sự lựa chọn có ý thức phù hợp với nhu cầu cá nhân; d) Giáo dục NTD; đ) Quy định thủ tục có hiệu quả cho việc giải quyết khiếu nại của NTD; e) NTD tự do lập tổ chức, nhóm và các tổ chức đó có quyền bày tỏ quan điểm của mình trong quá trình thông qua các quyết định liên quan đến lợi ích của NTD. Chúng tôi cho rằng, các nguyên tắc bảo vệ NTD theo Nghị quyết số A/RES/39/248 nói trên của Đại hội đồng Liên hợp quốc hầu như đã được quy định khá đầy đủ trong các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam. Điều 28 của Hiến pháp năm 1992 quy định: "Mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh bất hợp pháp, mọi hành vi phá hoại nền kinh tế quốc dân làm thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tập thể và của công dân đều bị xử lý nghiêm minh theo pháp luật. Nhà nước có chính sách bảo hộ quyền lợi của người sản xuất và NTD".  Từ khi Đảng và Nhà nước ta thực hiện chính sách đổi mới Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bản pháp luật liên quan đến việc bảo vệ NTD, trong đó quan trọng nhất là Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD năm 1999 và Nghị định số 69/2001/CP năm 2001 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD. Ngoài ra, liên quan đến chất lượng sản phẩm, Nhà nước quản lý bằng Pháp lệnh chất lượng hàng hoá . Các cơ quan quản lý nhà nước và bảo vệ pháp luật như Bộ Thương mại, Bộ Công an, Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Tài chính đã phối hợp ra Thông tư liên tịch số 10/2000/TTLT, ngày 27-04-2000 nhằm chống lại các hoạt động làm, buôn bán, vận chuyển, tiêu thụ hàng giả, góp phần quan trọng bảo vệ quyền lợi của NTD nước ta... Theo quy định của pháp luật, các quyền của NTD không chỉ được Nhà nước bảo vệ mà còn nhận được sự bảo vệ từ các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh khi họ phải thực hiện các quy định của pháp luật. Các quyền của NTD còn được các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân và mọi cá nhân (trong đó có bản thân NTD) đều có trách nhiệm tham gia bảo vệ. ủy ban mặt trận tổ quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên của Mặt trận trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình cũng có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD và thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Trên thực tế, các cơ quan chức năng đã có những cố gắng nhất định trong việc bảo vệ NTD. Chẳng hạn, mới đây, trước Tết Mậu Tý, tháng giáp Tết, các cơ quan chức năng đã phát hiện nhiều trường hợp tiêu thụ hàng giả trong đó có rượu ngoại, thuốc lá... Trong tháng giáp Tết, ngành hải quan đã kiểm tra, bắt giữ 1.355 vụ, trị giá 24 tỷ 358 triệu đồng. Trong đó, buôn lậu, vận chuyển trái phép 188 vụ, gian lận thương mại 56 vụ... Mặc dù đã có những cố gắng nhất định về lập pháp và thực thi các quy định nhằm bảo vệ NTD nhưng nhìn chung, quyền của NTD Việt Nam vẫn đã và đang bị xâm hại nghiêm trọng. Những vụ việc gần đây như  các vụ xăng chứa aceton gây hỏng động cơ gắn máy, nước tương chứa chất 3-MPCD gây ung thư, sữa đóng hộp không đúng trọng lượng, ghi nhãn sai đối với sữa tươi nhằm lừa dối NTD, ghi nhãn mác là nước mắn cá hồi Bắc Âu sau phải cải chính lại hương cá hồi, vấn đề rau xanh, an toàn thực phẩm, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, việc gian dối taximét của các hãng taxi, chất lượng dịch vụ viễn thông... đã và đang gây ra nhiều bức xúc trong cộng đồng xã hội. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, trên thị trường cũng đang xuất hiện nhiều phương thức kinh doanh mới như bán hàng qua mạng, qua điện thoạigiao dịch điện tử để đặt mua hàng hoá, dịch vụ từ một nước khác cũng đang phát triển. Những phương tiện giao dịch hiện đại tạo sự thuận tiện cho các bên nhưng bên cạnh những tiện ích thì đây cũng là môi trường làm phát sinh những hành vi vi phạm quyền lợi NTD ngày một tinh vi và phức tạp hơn. Quyền của NTD ở nước ta còn bị xâm hại từ chính hoạt động của các cơ quan Nhà nước. Khẩu hiệu được các cơ quan này đưa ra thường là Hãy trở thành NTD thông thái. Theo chúng tôi, khẩu hiệu này chỉ đúng một phần rất nhỏ. NTD thông thái có nghĩa là phải bảo đảm vệ sinh trước khi ăn, phải ăn chín, uống sôi chứ không ai thông thái đến mức biết được nước tương có chứa chất gây ung thư hay không, không ai thông thái đến mức phân biệt giữa hàng thật và hàng giả khi thấy chúng y chang như nhau, không ai thông thái đến mức nhìn vào cây xăng biết ngay là xăng có pha aceton, không ai thông thái đến mức dùng nước tương phát hiện nay ra trong đó có chất 3-MPCD gây ung thư. Vậy ai phải giúp NTD? Đó chính là các cơ quan có chức năng của Nhà nước. Các cơ quan này có trình độ, có phương tiện và có nguồn tài chính để giúp NTD trong toàn xã hội. Cơ quan nhà nước chuyên trách đương nhiên phải thông thái hơn NTD. Nhưng một câu hỏi đặt ra: tại sao NTD cứ bi thiệt hại trước, thấy được hậu quả thì sau đó cơ quan Nhà nước mới nhảy vào cuộc? Ngay nước tương có chất gây ung thư, NTD đã dùng nhiều năm qua và sự việc bị phát hiện lại xuất phát từ một nước châu Âu. Không hiếm trường hợp NTD không biết lựa chọn hàng hóa để mua khi thứ hàng hóa đó phải dùng bắt buộc vì quy định của pháp luật nhưng cơ quan chức năng lại thả nổi thị trường, thậm chí còn không minh bạch các sản phẩm kém chất lượng vì biết đâu doanh nghiệp sẽ sản xuất ra hàng hóa đạt tiêu chuẩn. Xin nêu ví dụ về việc lưu thông và sử dụng mũ bảo hiểm xe máy kém chất lượng thời gian qua. Phải nói rằng, các cơ quan chức năng đã phản ứng quá chậm và kém, gây thiệt hại cho NTD, thậm chí thiệt hại có thể trả giá bằng tính mạng. Một người mua phải mũ bảo hiểm rớm, bị tai nạn và bị chấn thương sọ não thì kiện ai? nhà sản xuất thì biệt vô âm tín, chẳng biệt họ là ai, ở đâu. Câu hỏi đặt ra: Có thể khiếu nại và đòi cơ quan quản lý nhà nước bồi thường thiệt hai? Đúng ra là NTD có quyền này vì khi mua mũ, không ai có thể thông thái mà biết chất lượng của mũ bảo hiểm, vẫn để thị trường bán những loại mũ đó thì trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về cơ quan quản lý thị trường. Cơ quan quản lý nhà nước cần phải tính toán, dự báo để NTD không bị thiệt hại khi thực hiện đúng quy định của pháp luật. Chúng ta vui mừng thấy việc đội mũ bảo hiểm được chấp hành nghiêm túc, hầu như 100% người đi xe gắn máy đã đội mũ bảo hiểm. Nhưng bên cạnh thành tích ấy có biết bao điều cần phải bàn. Các cơ quan chức năng đã làm gì để người dân đội mũ bảo hiểm thực sự được bảo hiểm khi chúng ta vào cuộc rất chậm trong việc công bố các loại mũ được coi là hợp chuẩn khi rất nhiều người đã mua mũ rởm để đối phó với ngày lịch sử 15 tháng 12 năm 2007. Một ví dụ tiếp về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thời gian qua, người ta thường thấy ông Giám đốc sở ở một địa phương thường xuyên đi kiểm tra các mặt hành thực phẩm trong các chợ, các siêu thị trên địa bàn mình có trách nhiệm quản lý (Thậm chí vị giám đốc này còn tuyên bố sẽ truy cứu trách nhiệm hình sự đối với NTD khi vẫn ăn các thức ăn được khuyến cáo gây dịch bệnh). Có thể đó là việc làm tốt, được nhân dân hoan nghênh nhưng suy cho cùng thì không nên như vậy. Ông Giám đốc sở làm sao kiểm tra hết được, ông phải có bộ máy giúp việc, có chuyên môn, trình độ để thường xuyên làm việc này. Một ví dụ nữa về vấn đề thuốc tăng trưởng rau củ cũng là vấn đề gây nhiều hoài nghi. Đài truyền hình trung ương có phóng sự rau quả củ lớn nhanh như thổi sau 3 ngày. Cơ quan chức năng làm thí nghiệm phủ định tin này và nói đó là thông tin đồn thổi. Người ta công bố rằng  không có loại thần dược nào kích thích sự tăng trưởng cực nhanh của cây rau chỉ trong 2-3 ngày. Điều này phần nào đã trấn an NTD trước hàng loạt thông tin dồn dập về loại thuốc không có nguồn gốc có tác dụng tăng trưởng đột biến, khiến hàng loạt cây rau, củ lớn nhanh vùn vụt. Cho đến nay chưa có đối chất giữa người làm phóng sự truyền hình và Chi cục bảo vệ thực vật Hà Nội. Và thí nghiệm của Chi cục bảo vệ thực vật Hà Nội tiến hành trước Tết để sau Tết mới công bố kết quả. Vậy cơ quan chức năng đã trấn an NTD hay làm cho NTD tin như vậy và vẫn tiếp tục sử dụng các loại rau củ độc hại này này? Và nếu đúng như vậy thì cần có biện pháp xử lý những người làm phóng sự truyền hình đã đưa tin đồn thổi như chúng ta đã kiên quyết xử lý vụ đưa tin không đúng về trái bưởi có chất gây ung thư làm thiệt hại cho người trồng bưởi. Và nếu dùng biện pháp an dân trong trường hợp này sẽ là nguy hiểm. Các cơ quan chức năng của chúng ta thường cảnh báo rằng hiện nay có nhiều loại thuốc bảo vệ thực vật đang được bán tràn lan trên thị trường, không thể quản lý xuể. Trong khi đó nhiều hộ trồng rau vẫn chưa tuân thủ chế độ, thời gian tưới, bón đối với rau xanh khiến dư lượng thuốc bảo vệ thực vậtở trong rau vẫn còn khá cao. Trong khi đó, lực lượng quản lý, kiểm tra quá mỏng nên chất lượng an toàn của rau quả phần lớn vẫn trông đợi vào lương tâm của người sản xuất. Và thêm nữa là kêu gọi NTD hãy trở thành NTD thông thái. Nếu tất cả những người sản xuất đều có lương tâm và mọi NTD đều thông thái chắc có lẽ không cần phải có các cơ quan chức năng này nữa. 1.2 Từ góc độ NTD Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD năm 1999 quy định NTD có quyền khiếu nại đối với hàng hóa và dịch vụ với những quy định với những nội dung quan trọngsau: i)  NTD trực tiếp hoặc thông qua đại diện của mình để thực hiện việc khiếu nại, yêu cầu bồi hoàn, bồi thường. Ii) Việc khiếu nại được giải quyết theo nguyên tắc hòa giải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Nếu không hòa giải được, NTD có quyền khiếu nại hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật. iii) NTD trực tiếp hoặc thông qua đại diện của mình tố cáo các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD. Về phương thức trực tiếp khiếu nại: Thực tế cho thấy NTD thấp cổ, bé họng nên ít trường hợp khiếu nại vì nghĩ rằng có khiếu nại cũng không được giải quyết. Với rất nhiều hành vi xâm hại đến quyền lợi của mình nhưng thực tế có tới 97% khách hàng không khiếu nại về những điều mình không hài lòng, bởi tâm lý ngại va chạm hay mất thời gian cho các thủ tục hành chính giải quyết khiếu kiện. Về phương thức khiếu nại thông qua đại diện: Hiệp hội NTD các cấp từ trung ương xuống địa phương đã được thành lập. ở cấp trung ương, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam tháng 5-1988, đã thành lập, gọi tắt là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD Việt Nam (VINASTAS), là thành viên của Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) đồng thời là thành viên của Tổ chức quốc tế NTD (CI). ở các địa phương, trên cả nước đã có 14 tỉnh và thành phố có tổ chức NTD. Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh tế, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp; là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định của pháp luật. Đ ây là các tổ chức phi chính phủ, mang tính xã hội hoá cao. Các tổ chức này đã tích cực đẩy mạnh các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng và bảo vệ NTD trong cả nước. Tuy nhiên cũng phải thấy một thực tế là: các tổ chức hội bảo vệ NTD có thực sự là hội theo đúng nghĩa hay không? Hội bao giờ cũng là tổ chức tự nguyện của các hội viên. Rất khó có thể có hội bảo vệ NTD do chính những NTD lập ra một cách tự nguyện vì NTD là tất cả chúng ta và cũng rất khó tập hợp NTD thành các hội. Các cấp hội bảo vệ NTD được thành lập do nhu cầu của cơ cấu, cơ chế nên không đủ mạnh để bảo vệ NTD. Thật khó lý giải cho hiện tượng khá nhiều NTD không biết đến sự tồn tại của các hội bảo vệ NTD chứ chưa nói đến họ có thể trở thành hội viên của các hội này. Hội cũng chẳng có quyền lực gì, Hội có khiếu nại mà nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ không giải quyết cũng đành chịu. Một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều lúc Hội hoạt động kém hiệu quả là Hội thiếu kinh phí hoạt động. Hoạt động khiếu nại chưa thu phí nên không có tiền trả lương cho nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có tiền chi cho quảng bá hoạt động của Hội và càng không thu hút được người trẻ tuổi, có năng lực làm việc cho Hội Từ đó, có thể thấy là hầu hết NTD vẫn chưa (hoặc chưa được) sử dụng quyền của mình một cách hiệu quả. Rất nhiều người chấp nhận chấp nhận thiệt thòi khi mua phải hàng rởm và tự rút ra bài học không bao giờ mua hàng đó nữa. Nhưng người khác vẫn cứ mua và lại tiếp tục rút kinh nghiệm. Mọi người cứ rút kinh nghiệm âm thầm còn nhà sản xuất cứ thu bộn tiền. Tâm lý chung là sản phẩm chẳng đáng là bao mà khiếu nại thì tốn thời gian và tiền bạc mà chưa chắc đã thu được gì.  Còn, khi bị thiệt hại NTD khiếu nại về hàng hóa và dịch vụ thì việc giải quyết của doanh nghiệp được đến đâu hay đến đó và họ không giải quyết thì cho dù hội bảo vệ NTD có can thiệp cũng đành chịu. Theo điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn nhận được phản ứng khiếm nhã (4%). Khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng trôi nổi trên thị trường thì không thể nói tới việc khiếu nại. Khi NTD mua  phải hàng kém chất lượng của doanh nghiệp thì việc khiếu nại cũng không đơn giản vì thủ tục giám định. Như vậy, có thể khái quát: hầu như NTD Việt Nam đã và đang phải đối mặt với thực tế là đa số hàng hóa và dịch vụ đều có vấn đề xâm hại quyền của NTD và việc bảo vệ NTD từ phía các cơ quan quản lý nhà nước cũng như từ phía NTD, tổ chức đại diện cho NTD là chưa có hiệu quả. 3. Kiến nghị Trước thực trạng quyền của NTD Việt Nam đang bị xâm hại, trước sự phản ứng chậm và kém hiệu quả của các cơ quan quản lý nhà nước trong việc bảo vệ NTD, chúng tôi có một số kiến nghị sau. 1. Tăng cường thông tin cho NTD về hàng giả, hàng nhái, về các doanh nghiệp làm ăn chộp giật. Thông tin phải kịp thời, đầy đủ. Xây dựng website về hàng giả, hàng nhái, hàng kém phẩm chất, danh sách đen các doanh nghiệp lừa dối khách hàng để mọi người biết rõ khi mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp. 2. Các cơ quan chức năng thường xuyên họp báo, cung cấp thông tin cho báo chí. VINASTAS cần chủ động, thường xuyên tổ chức các hội thảo, các cuộc toạ đàm, hội nghị bàn tròn, các buổi gặp gỡ trao đổi ý kiến về những vấn đề cần quan tâm xung quanh quyền của NTD và bảo vệ quyền lợi của NTD 3. Hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ NTD, trước hết cần sớm ban hành Luật bảo vệ NTD. Đ ây là một bất cập, cần được nhanh chóng khắc phục. Chỉ khi có luật và trên cơ sở đó có các văn bản dưới luật, các văn bản pháp quy khác để điều chỉnh thì các cơ quan thực thi pháp luật mới có cơ sở triển khai thực hiện, sức mạnh của bộ máy chính trị mới phát huy tác dụng. 4. Các cơ quan có chức năng cần phối hợp chặt chẽ trong việc kiểm tra, kiểm soát tại biên giới đối với hàng hóa nhập khẩu, nhất là hàng lậu, hàng tiểu ngạch để không cho phép nhập vào Việt Nam những mặt hàng cấm dùng trong sản xuất nông nghiệp, thực phẩm (nhất là thuốc bảo vệ thực vật, tăng trưởng gia xúc, gia cầm, bảo quản thực phẩm, rau quả...). Tăng cường quản lý chất lượng và giá cả đối với dược phẩm, mỹ phẩm. 5. Mặc dù có ý kiến khác nhau nhưng chúng ta kiên quyết cấm bán hàng rong, nhất là hàng rong tại các cơ sở trường học, bệnh viện, nơi công cộng. Không thể để tình trạng bất cứ ai, làm ra bất cứ đồ ăn nào cũng có quyền mang ra phố bán cho người khác ăn, nhất là đối tượng là học sinh tiểu học, trung học cơ sở. 6. Tăng cường giáo dục, giám sát những người sản xuất hàng hóa, kinh doanh dịch vụ cá thể trong việc tuân thủ các quy định vệ sinh an toàn thực phẩm, phạt nặng những trường hợp vi phạm. Tăng cường công tác quản lý chất lượng hàng hoá, dịch vụ thực chất là làm cho chất lượng hàng hoá, dịch vụ đưa đến tay NTD được bảo đảm đúng như giá trị của nó, chống lại thủ đoạn lừa dối khách hàng của một số nhà sản xuất hàng hoá và cung cấp dịch vụ. Cần có biện pháp để tăng cường công tác quản lý như: tăng thêm quyền cho các tổ chức tiêu chuẩn đo lường chất lượng, các cơ quan thanh tra, giám sát, quản lý thị trường. 7. Tăng cường tuyên truyền phổ biến để NTD biết được các quyền của mình theo quy định của pháp luật để NTD chủ động bảo vệ quyền của mình khi bị xâm phạm. 8. Trong gia đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, hội nhập khu vực hiện nay, NTD Việt Nam có nhiều cơ hội mới trong việc thoả mãn những nhu cầu cơ bản nói riêng, trong đó có quyền tiếp cận với nhiều sản phẩm và dịch vụ với chất lượng đảm bảo và giá cả thích hợp và thực sự được sử dụng các quyền của NTD nói chung. Cần tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho NTD về các loại hàng hóa nhập ngoại, tuyên truyền kiến thức về hội nhập. 9. Hoàn thiện pháp luật, đơn giản hóa thủ tục khiếu kiện của NTD. Cần quy định cụ thể nghĩa vụ, trách nhiệm của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa và cung ứmg dịch vụ đối với NTD. Nếu doanh nghiệp không giải quyết khiếu nại chính đáng của NTD, NTD có quyền nhờ cơ quan chức năng can thiệp (các cơ quan quản lý Nhà nước và các cấp tòa án). 10. Tăng cường nguồn nhân lực, vật lực và quyền hạn cho Cục quản lý cạnh tranh của Bộ Công thương và các sở thương mại các tỉnh, thành phố trong hoạt động bảo vệ NTD. Nhà nước đầu tư kinh phí cho hoạt động của các cấp hội bảo vệ NTD ở trung ương và địa phương. (Bài đăng trên tạp chí Nghiên cứu lập pháp số 125-thang-6-2008 ngày