Các chính sách nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai

pháp khoa học kỹ thuật để áp dụng vào việc bảo trì của khách sạn. Bộ phận công nghệ thông tin: Gồm có 4 thành viên. Trưởng bộ phận là ông Nguyễn Hữu Thông, có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suất gữa các bộ phận, xử lý các sự cố của các chương trình máy tính trong khách sạn. Tìm hiểu công nghệ để cải thiện hệ thống hiện tại. Bộ phận an ninh : Gồm có 32 thành viên. Trưởng bộ phận là ông Mai Xuân Hiệp, chịu trách nhiệm trong việc quản lý mọi hoạt động an ninh trong khách sạn. Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, kiểm tra thẻ bấm giờ của nhân viên, ghi nhận và phát hiện mọi hoạt động bất thường trong khách sạn, báo về cho ban giám đốc để kịp thời giải quyết. 2.1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng. Bảng1: Tình hình lao động của khách sạn: BP SL Đại học Cao đẳng Trung cấp SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) GĐ 2 2 100 KT 23 23 100 KD 8 8 100 NS 5 5 100 LT 22 20 90,91 2 9,09 BP 35 3 8,57 26 74,29 6 17,14 NH 66 3 4,55 37 68,18 34 27,27 GT 34 2 5,88 17 50 15 44,12 KT 1 14 1 7,14 13 92,86 IT 4 3 75 1 25 BV 32 12 37,5 20 62,5 Tổng 245 70 28,57 116 47,35 50 24,08 Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Nhận xét: Khách sạn có 245 người trong đó 100% nhân viên phục vụ tại các bộ phận đều được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tối thiểu 1 năm, 70% nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh. Gíam đốc, quản lý, các giám sát, trưởng bộ phận đều tốt nghiệp Đại học, có kinh nghiệm làm việc tại các cơ sở du lịch lớn như: Furama, Palm Garden…Nhân viên của khách sạn đều được đào tạo theo chương trình VTOS tại khách sạn năm 2009, 2010. Khách sạn đã cử các trưởng phòng, phó giám sát các bộ phận gồm 12 người tham gia đào tạo viên VTOS. Bên cạnh đó việc phân bố lao động trong khách sạn chưa đồng đều. Bộ phận Nhà hàng đang thiếu rất nhiều nhân viên, đặc biệt là nhân viên nam. Khối lượng công việc cũng như áp lực làm việc tại các bộ phận khá cao nên đôi khi gây căng thẳng cho nhân viên. Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai nói chung và HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng nói riêng đều rất xem trọng tầm quan trọng của nhân viên thông qua triết lý kinh doanh của khách sạn. Hiện tại mức lương của nhân viên khách sạn là cao nhất trên mặt bằng lương chung của các khách sạn tại trung tâm thành phố. Khách sạn đã mở các chương trình đào tạo để nâng cao tay nghề cũng như bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên, tạo được lòng trung thành của mỗi nhân viên trong khách sạn, tạo được tinh thần say mê làm việc, nâng cao tay nghề của mỗi nhân viên là nhiệm vụ hết sức quan trọng của khách sạn. Vì thế khách sạn phải nỗ lực hơn nữa để tạo cho mình lực lượng lao động chất lượng cao nhưng đồng thời cũng có những chính sách ưu đãi, hợp lý đối với nhân viên để tăng lòng trung thành của nhân viên. Đặc biệt trong tình hình thiếu lực lượng nhân viên chất lượng cao như hiện nay. 2.1.2.4 Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.2.4.1 Trong kinh doanh lưu trú: Bao gồm 206 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi: 90 phòng Superior, 112 phòng Duluxe và 4 phòng Suite (VIP) còn được gọi là phòng nguyên thủ với không gian rộng rãi, sang trọng và đầy đủ tiện nghi. Bảng 2: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng. HẠNG PHÒNG LOẠI PHÒNG (phòng) KÍCH THƯỚC SINGLE TWINS Superior 42 48 42spm2 Deluxe 34 54 44spm2 Premier Deluxe 16 8 45spm2 Executive Suite 4 96spm2 Total 206 Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn 2.1.2.4.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống Với 3 khu nhà hàng sang trọng, trang nhã, được thiết kế với kiến trúc đẹp, thoáng mát, có thể phục vụ những bữa tiệc sang trọng. Nhà hàng của khách sạn phục vụ cho cả khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách bên ngòi khi có nhu cầu. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng để công ty có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, các sự kiện…Đối với cơ sở vật chất phục vụ cho những bữa tiệc như dao, nĩa, chén, dĩa…luôn được chuẩn bị sẵn sàng trước khi thực hiện và hằng quý bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ kiểm tra, thống kê lại toàn bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật trong nhà hàng để có thể được bổ sung kịp thời và có thể phục vụ khách bất cứ lúc nào. + Mediterranean Restaurant( Nhà hàng Địa Trung Hải): Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 2 là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, có khả năng phục vụ 250 khách cùng một lúc. Đây là nơi thực khách có thể lựa chọn nhiều món ăn Tây phương với thực đơn chuyên về ẩm thực Châu Âu đa dạng và độc đáo. Khi thực khách có nhu cầu tổ chức tiệc đứng với số lượng khách lớn có thể đặt trước và được thưởng thức nhiều loại rượu vang hảo hạng miễn phí. Đây cũng là nơi thực khách dùng buffet sáng hằng ngày. + Sea and Moutain Restaurant( Nhà hàng Biển và Núi): Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 3. Nhà hàng có khả năng phục vụ 250 khách với không gian rộng rãi. Tại đây khách được thưởng thức ẩm thực phương Đông với thực đơn Trung Hoa và Việt Nam thuần túy và đa dạng. + Hoàng Anh Wedding and Banquet Hall: Với diện tích 19*22m2 nằm ở tầng 3. Nhà hàng có khả năng phục vụ từ 400 đến 500 khách cùng một lúc, là nơi thích hợp để tổ chức tiệc cưới hoặc các buổi tiệc sang trọng. 2.1.2.4.3 Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao đầy đủ các lạo hình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như: phòng nhảy Blue Angel, 4 phòng karaoke, câu lạc bộ biza, các phòng thư giãn, hồ bơi ngoài trời, câu lạc bộ sức khỏe, dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ ăn uống, giặt là, đổi ngoại tệ, đưa đón, đặt tour du lịch, một số dịch vụ giải trí như dance, tennis, bơi lội, thể dục, một số dịch vụ chăm sóc sắc đẹp như spa, tắm hơi, cắt tóc, dịch vụ bán hàng lưu niệm, cho thuê hệ thống âm thanh, business center…. 7 phòng họp và hội nghị được trang bị hiện đại và tiện nghi được thể hiện trong bảng sau: Bảng 3: Bảng mô tả phòng hội nghị tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang: Tầng P. Hội nghị Diện tích (m) Sức chứa(ghế) Kiểu Theater K. Classroom K. U-shape 22 Lotus 20x20 500 400 200 22 Orchid 10x20 200 150 80 22 Rose 10x7 150 80 40 3 Sunshine1 5x8 50 30 15 3 Sunshine2 5x8 50 30 15 3 Sunshine3 5x8 50 30 15 3 Sunshine4 5x8 50 30 15 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn - 1 sân tennis ở khoảng sân sau khách sạn và một tầng hầm: làm nơi đậu xe cho nhân viên, căng tin và phòng thay đồng phục nhân viên. - Tầng trệt: gồm 1 phòng Business center cung cấp các dịch vụ văn phòng ( như cho thuê máy tính, in ấn, fax…); 1Lobby Bar phục vụ thức uống và có đàn Piano được chơi vào mỗi buổi sáng và tối ; 1Shop báng hàng lưu niệm nằm ở tầng trệt với các sản phẩm mỹ nghệ làm từ gỗ của công ty, các sản phẩm đá non nước, cũng như các sản phẩm mang đậm nét Tây nguyên và biển đã thu hút khá nhiều khách nước ngoài và khách Việt Nam. Ngoài ra còn có áo cùng với chữ ký của các tuyển thủ trong đội bóng HAGL. - Tầng 4: có 1 phòng dance, 3 phòng karaoke, biza. - Tâng 5: có một phòng tập thể lực cùng các dụng cụ hiện đại; phòng Spa với các dịch vụ như tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, thư giản, cắt tóc, làm đẹp…1hồ bơi ngoài trời (5mx 25m). - Tầng 5: có một phòng chăm sóc trẻ ( children room). - Từ tầng 6 đến tầng 9: là văn phòng cho thuê với các kích cỡ khác nhau: 43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 . - Từ tầng 10 -21: là 206 phòng ngủ cao cấp. - Tầng 22: với 3 phòng hội nghị, hội thảo lớn sức chứa 50, 150, 500 khách - Tầng 23: Sky view café với hơn 360 ghế và 4 tivi màng hình phẳng, phong cách sang trọng, lấy màu xanh da trời làm màu chủ đạo. 2.1.2.5. Các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ cơ bản chính: (là sản phẩm liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của khách sạn): đó chính là dịch vụ ngủ với các mức giá sau: Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang. LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG (USD) Single Twins Superior 120 130 Deluxe 140 150 Premier Deluxe 170 180 Suit 500 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Giá Net đã bao gồm 10% thuế GTGT và 5% phí phục vụ và ăn sáng. - Sản phẩm dịch vụ cơ bản phụ: Dịch vụ văn phòng cho thuê: các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9. Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự phòng, và đường truyền ADSL đến tận phòng. Hiện tại đã có 39 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang . TNHH Thương mại và Du lịch Phượng Hoàng (Phoenix Voyages) _ Phòng 910A Vina Cable (LS) _ Phòng 910B Zamil Steel_ Phòng 906-908 HBP_ Phòng 810 Chi nhánh tổ chức luật sư Thomas.J.Treutler tại Đà Nẵng _ Phòng 804B Thyssenkrupp Materals Viet Nam _ Phòng 708B Vina Project Services ISC (VNPS) _ Phòng 608A Mausun _ 806 Chi nhánh HAGL miền Trung_ Phòng 710A ………….. Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn Dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan… Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. Sau đây là bảng giá : Bảng 5: Bảng giá đối với dịch vụ tổ chức hội nghị. P. Hội nghị 4h ~ 1 buổi 8h ~ 2 buổi Thêm giờ Tea break 80.000 (vnđ/ngươi) Đơn giá (usd/người) Tea break 80.000 (vnđ/người) Đơn giá (usd/ người) Vnđ/giờ Lotus(151-250) 1 15 2 20 5.000.000 Lotus(251-400) 1 15 2 18 5.000.000 Orchid 1 12,5 2 18 1.500.000 Rose 1 12.5 2 19.5 1.000.000 Sunshine 1.500.000 vnđ 3.000.000 vnđ 500.000 Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ ăn uống. Khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại 3 khách sạn: + Mediterranean Restaurant( Nhà hàng Địa Trung Hải) phục vụ các bữa ăn hàng ngày của khách. + Sea and Moutain Restaurant ( Nhà hàng Biển và Núi) là nơi phục vụ hách các món ăn Trung hoa và Việt Nam thuần túy đa dạng. + Hoàng Anh Wedding and Banquet Hall chuyên phục vụ các tiệc cưới. Dịch vụ chăm sóc trẻ. Đây là một dịch vụ chỉ những khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao mới có. Dịch vụ này của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu trông hộ trẻ để ba mẹ chúng có thể thỏa mái tham quan nghỉ ngơi mà không sợ ảnh hưởng tới bản than và con mình. Dịch vụ giặt là. Đây là một dịch vụ không thể thiếu của mỗi khách sạn. Khách có thể để quần áo vào sọt quần áo giặt là và nhân viên bộ phận phòng sẽ nhận giao cho bộ phận giặt là giặt cho khách. Dịch vụ đổi ngoại tệ. Khách sạn có dịch vụ đổi ngoại tệ cho du khách nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu dùng một cách thỏa mái. Tỷ giá khách sạn đổi cho khách theo giá niêm yết của Ngân hàng. Dịch vụ xe đưa đón. Khách sạn có xe đưa đón khách tại sân bay, nhà ga, bến xe. Dịch vụ giải trí: dance, tennis, thể dục, biza, bơi lội, karaoke… Khách sạn bố trí phòng nhảy, biza, karaoke tại tầng 4 của khách sạn với đaayf đủ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của khách. Hồ bơi của khách sạn được bố trí ở tầng 5. So với các khách sạn trong thành phố thì hồ bơi của khách sạn là lớn nhất. Sân tennis được bố trí bên hông của khách sạn nhằm phục vụ khách khi có nhu cầu. Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Spa thư giãn, tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, cắt tóc, massage… Dịch vụ bán hàng lưu niệm bán những sản phẩm như đá thủ công mỹ nghệ, áo có chữ ký của các tuyển thủ đội bóng HAGL, hình ảnh đặc trưng của Việt Nam……. Dịch vụ tư vấn tour du lịch. Khách sạn có một bộ phận chăm sóc giúp đỡ tư vấn cho khách hàng ngay tại tại tiền sảnh khách sạn. Gíup đỡ khách về các vấn đề về tour, tàu xe, máy bay… Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI khách sạn cho thuê hệ thống âm thanh, máy chiếu khi khách có nhu cầu Business Center cung cấp máy tính, máy in…nhằm phục vụ khách khi có nhu cầu về photo coppy, in ấn, đánh văn bản….. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng trong những năm gần đây. Trong những năm qua cùng với nhiều chính sách phát triển du lịch của thành phố, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng cũng có những bước phát triển đáng kể. Để xem xét hoạt động kinh doanh có hiệu quả hay không ta xem xét cơ cấu theo các bảng dưới đây: 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: 2.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn: Để đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn, chúng ta xem tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận hoạt động của khách sạn trong thời gian qua. Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2008, 2009, 2010: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2009/2008 Năm 2010/2009 CL TT(%) CL TT(%) Doanh thu 27861,2 32935,4 42816 5074,2 118,21 9880,6 130 Chi phí 24271 28472 34735,84 4201 117,12 6263,84 122 Lợi nhuận 3590,2 4463,4 8080,16 873,2 124,32 3616,76 181,03 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Nhận xét: Doanh thu là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm. Ngoài ra doanh thu còn là chỉ tiêu kinh tế tạo cơ sở cho việc đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, nó mang hàm ý phản ánh chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống, cơ sở vật chất kỷ thuật, phương tiện vận chuyển… Qua bảng thể hiện doanh thu, chi phí, lợi nhuận ta thấy doanh thu 2009 tăng hơn doanh thu 2008 điều này cho thấy khách sạn làm ăn ngày càng phát đạt, đặc biệt là trong năm 2009 Đà Nẵng đã khai thác nhiều đường bay trực tiếp, gián tiếp từ các nước đến thành phố đây cũng là một yếu tố giúp khách sạn thu hút và đón khách từ các quốc gia như Singapor, Nhật Bản, Đài Loan…Từ những điều đó giúp khách sạn có một nguồn thu không nhỏ trong dịch vụ lưu trú. Điều này được thể hiện năm 2009 doanh thu tăng 18,21% so với 2008 tương đương với số tiền là 5074,2 triệu đồng trong tổng doanh thu. Đến năm 2010, đây là năm đánh dấu mốc quan trọng cho sự phát triển không ngừng của khách sạn, doanh thu đã tăng đáng kể. Sang năm thứ 3 khách sạn đã tìm được chỗ đứng và tạo dựng được thương hiệu tại Thành phố Đà Nẵng . Một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao giữa lòng thành phố uy tín và chất lượng đã mang đến cho doanh thu của khách sạn tăng 30% so với cùng kỳ năm 2009 tương đương số tiền là 9880,6 triệu đồng. Chi phí: Bên cạnh doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng, điện, nước tăng làm cho chi phí năm 2009 tăng lên một lương cao so vói năm 2008 là 17,57% tương ứng với số tiền là 4201 triệu đồng trong tổng chi phí năm 2009 và năm 2010 tăng lên một lượng cao so với năm 2009 là 22% tương ứng số tiền là 6263,84 triệu đồng trong tổng chi phí. Về lợi nhuận: Khách sạn ban đầu đã nắm được thị trường khách hàng mục tiêu của mình và định hướng đi đúng đó là một yếu tố hết sức thuận lợi giúp khách sạn khai thác triệt để nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận. Lợi nhuận trong 3 năm đầu đều tăng đây là một dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh của khách sạn. Cụ thể năm 2009 doanh thu cao hơn năm 2008 là 873,2 triệu đồng tương ứng với 24,32%. Năm 2010 tăng 3616,76 triệu đồng tương ứng với 81,03% so với năm 2009. Bảng 7: Cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ: (ĐVT:Triệu đồng) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL Cơ cấu % SL Cơ cấu % SL Cơ cấu % CL TĐTT % CL TĐTT % Tổng DT 27.861,2 100% 32.935,4 100% 42.816 100% 5.074,2 118,2 9.880,6 130,0 DT LT 10.904 39,14 12.981,18 39,43 17265,01 37,14 2.077,18 119,04 2.918,82 133 Tổng DT NH 10.097,2 36,24 13.705,28 41,61 18.602,17 43,45 3.608,08 135,73 4896,89 135,73 DT khác 6.860 24.62 6.248,94 18,96 6.948,82 19,41 -611,06 91,09 699,88 111,2 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ ta thấy doanh thu từng bộ phận tăng giảm không đồng đều nhau. Cụ thể doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2009 tăng hơn doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2008 là 19% tương ứng với số tiền là 2077,18 triệu đồng trong tổng doanh thu. Cùng với đó là doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2009 cũng tăng hơn so với doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2008 là 35,73% tương ứng với số tiền là 3608,08 triệu đồng trong tổng doanh thu. Và đặc biệt là doanh thu từ các dịch vụ khác của năm 2009 lại giảm hơn so với doanh thu từ các dịch vụ khác của năm 2008 là 9,1% tương ứng với số tiền là -611,06 triệu đồng trong tổng doanh thu. Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng hơn doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2009 là 22,49% tương ứng với số tiền là 2918,82 triệu đồng trong tổng doanh thu. Cùng với đó là doanh thu từ dịch vụ ăn uống của năm 2010 cũng tăng hơn so với doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2009 là 35,73% tương ứng với số tiền là 4896,89 triệu đồng trong tổng doanh thu. Mặt khác doanh thu từ dịch vụ khác của năm 2010 cũng tăng hơn so với doanh thu từ dịch vụ khác của năm 2009 là 11,2 % tương ứng với số tiền là 699,88 triệu đồng trong tổng doanh thu. Kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng một vai trò không nhỏ trong việc mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Hơn nữa khách hàng thường tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn rất nhiều, đây cũng là lợi thế để khách sạn phát huy khả năng khai thác và bán sản phẩm của bộ phận nhà hàng. Doanh thu từ các dịch vụ khác chiếm một tỷ trọng chưa cao do những dịch vụ này chưa thu hút được khách tiêu dùng nhiều. Bảng 8: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm qua: ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2009/2008 Năm 2010/2009 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) CL TT (%) CL TT (%) Tổng LK LK 11596 100 14591 100 19727 100 2995 125,8 5136 132,2 QT LK 5296 45,7 6778 46,5 8951 45,37 1482 127,9 2173 132,06 NĐ LK 6300 54,3 7813 53,5 10776 54,63 1515 124,1 2963 137,92 Nguồn: Phòng Kinh doanh khách sạn Nhận xét: Do nằm trong vùng có điều kiện tự nhiên và xã hội khá thuận lợi phát triển du lịch như Đà Nẵng nên khách sạn có một nguồn khách dồi dào và ổn định. Lượng khách đến đây luôn dồi dào, đông nhất là vào các tháng từ tháng 6 đến tháng 12 hàng năm. Xét về tỷ trọng lượt khách quốc tế và nội địa trong tổng lượt khách, thì qua 2 năm khách nội địa vẫn chiếm một tỷ trọng lớn. Cụ thể năm 2008, chiếm 54,3% tương ứng 6.300 lượt khách năm 2009 là 53,5% tương ứng 7.813 lượt khách và năm 2010 là 54,63% tương ứng 10776 lượt khách. Khách quốc tế chiếm 45,7% năm 2008 tương ứng 5296 lượt khách năm 2009 tăng lên 46,5% tương ứng 6778 lượt khách và năm 2010 là 45,37% tương ứng 8951 lượt khách. Song xét về tốc độ phát triển của khách nội địa và quốc tế thì số lượt khách qua 2 năm đều tăng. Cụ thể khách nội địa tăng 24,1% tương ứng mức tăng là 1515 lượt khách, khách quốc tế tăng 27,9% tương ứng với 1482 lượt khách. Điều đó làm cho tổng lượt khách năm 2009 tăng 25,8% tương ứng mức tăng là 2.995 lượt khách. Sang năm 2010 khách nội địa tăng 37,92% tương ứng với 2963 lượt khách, khách quốc tế tăng 32,06% tương ứng với 2173 lượt khách. Điều đó làm cho tổng lượt khách năm 2010 tăng 32,2% tương ứng 5136 lượt khách. Để thu hút được một lượng lớn khách đến với khách sạn qua các năm khách sạn đã thực hiện nhiều chính sách khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn cùng nhiều chính sách kích cầu du lịch của Thành phố và Tổng cục Du lịch bằng việc giảm giá vé máy bay, giảm giá phòng làm cho lượng khách đến với khách sạn đã tăng lên mặc dù tình hình kinh tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn. 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng trong những năm gần đây. Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn qua các năm: ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 SL CC % SL CC % SL CC % CL TĐTT % CL TĐTT % Tổng DT 27.861,2 100 32.935,4 100 42.816 100 5.074,2 118,2 9.880,6 130,0 DT LT 10.904 39,14 12.981,18 39,43 17265,01 37,14 2.077,18 119,0 2.918,82 122,49 Tổng DT DVBS 16957,2 60,86 19954,22 60,57 25550,99 62,86 2997,02 -0,8 6961,78 7,51 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn Nhận xét: Qua bảng kết quả doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn cho ta thấy doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng giảm không đồng đều qua các năm. Cụ thể doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm hơn doanh thu năm 2008 là 0,8% tương ứng với 2997,0 triệu đồng. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2010 tăng hơn doanh thu năm 2009 là 7,51% tương ứng với số tiền là 6961,78 triệu đồng. 2.3 Những chính sách khách sạn đã đưa ra nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung. 2.3.1. Chính sách sản phẩm: • Dịch vụ văn phòng cho thuê: các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến tầng 9. Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự phòng, và đường truyền ADSL đến tận phòng. Có nhiều loại phòng lớn nhỏ khác nhau:43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 . Giá văn phòng ( loại A ) cho thuê được tính theo đơn vị m2 ( 1m2 có giá 14 $/tháng). Hiện tại đã có 39 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang. Đối với dịch vụ văn phòng cho thuê khách sạn miễn phí nơi đổ xe ô tô, xe máy cho nhân viên và khách hàng của công ty đặt văn phòng tại khách sạn, đây là một thế mạnh của khách sạn. • Dịch vụ tổ chức tiệc: Nhằm khai thác triệt để hiệu suất sử dụng của nhà hàng. Khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ khách tại địa phương, nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan… được tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh wedding anh Banquet hall. Cùng với đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao, cùng phong cách phục vụ tận tình chu đáo, niềm nở, khách sạn hy vọng sẽ thành công ở dịch vụ này và ngày càng mang lại tỉ trọng cao cho khách sạn. • Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, không còn là chổ ngủ đơn điệu như trước đây nữa, khách sạn đã đưa vào những dịch vụ như: đổi ngoại tệ, tư vấn tour, chăm sóc sắc đẹp, bán hàng lưu niệm…với dịch vụ bổ sung này khách sạn ngày càng tăng chủng loại, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất khi khách lưu trú tại khách sạn. Với đẳng cấp 5sao và tọa lạc tại một vị trí vàng, dịch vụ lưu trú của khách sạn là nơi lựa chọn tốt nhất của các đối tượng khách du lịch . Họ không những được sử dụng dịch vụ với một cơ sở vật chất cực kỳ hiện đại và chuyên nghiệp nhất, mà vị trí của khách sạn là điều kiện rất tốt cho mục đích chuyến đi của họ. Dịch vụ cơ bản phụ với dịch vụ tổ chức hội nghị là một thế mạnh rất lớn của khách sạn trong việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ. Họ đến với khách sạn cũng là có phần tác động của dịch vụ tổ chức hội nghị này. Dịch vụ bổ sung của khách sạn khá phong phú, xây dựng tập trung để phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Tuy nhiên một số dịch vụ vẫn còn chưa hấp dẫn và hoàn thiện: dịch vụ vui chơi giải trí ở tầng 4 vẫn chưa hoạt động trở lại, bể bơi và phòng tập thể lực quá đơn giản chưa có sự thu hút cao với các đối tượng khách. 2.3.2 Chính sách giá: + Giá văn phòng ( loại A ) cho thuê được tính theo đơn vị m2 ( 1m2 có giá 14 $ một tháng). Hiện tại đã có 39 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang . + Giá của dịch vụ tổ chức tiệc: Khách sạn nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan… được tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh wedding anh Banquet hall: Thực đơn thấp nhất hiện tại được áp dụng là 150000 vnđ/khách ( chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng) và giá này chỉ được áp dụng tối thiểu cho 200 khách. + Giá của dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại, và có phục vụ teabreak giữa buổi. + Giá dịch vụ ăn uống, tùy theo thực đơn, tùy theo loại hình ăn uống, ăn thường, ăn tiệc, số lượng khách trong tiệc, thiết kế thực đơn linh hoạt cho các tiệc khác nhau, có chính sách ưu đãi đối với khách quen và khách lưu trú lâu hơn. Đối với khách là các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn áp dụng chính sách giá tốt nhất. Chính sách giá đối với dịch vụ bổ sung theo bảng giá mà khách sạn công bố. Tùy đợt khuyến mãi mà một dịch vụ bổ sung được miễn phí. Điều đó cho thấy khách sạn đã không ngừng xây dựng các chính sách giá hợp lý nhất cùng với những khuyến mãi có giá trị nhằm thu hút khách, đồng thời khách sạn luôn tìm kiếm những nguồn khách lớn thông qua việc hợp tác với các công ty lữ hành lớn trong nước, hợp tác với các hãng hàng không như Vietnam Airline. 2.3.3. Chính sách phân phối: Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phòng, thành phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… chủ yếu ở một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu khách đến với khách sạn. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh. Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay khách sạn liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành thường xuyên gửi khách như: - Công ty du lịch sông Hàn - Đà Nẵng. - Công ty Apex Việt Nam – Hồ Chí Minh. - Công ty OSC Travle – Huế. Khách sạn liên kết với UBND thành phố, sở Văn hóa thể thao và du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triển khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, du lịch... Tham dự thường xuyên các hội chợ du lịch trong và ngoài nước để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới cho khách sạn. Thông qua các kênh phân phối khách sạn đã làm cho toàn quốc biết đến hình ảnh và thông tin của khách sạn trong thời gian đầu hoạt động, khách sạn đã chú trọng đến việc thu hút đối tượng khách du lịch công vụ từ những kênh phân phối này. 2.3.4 Chính sách bằng chứng vật chất: - Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng: Khách sạn có hai nhà hàng lớn, nhà hàng thứ nhất là Địa Trung Hải nằm ở tầng 2, với diện tích (19x22m) sức chứa là 250 khách và được trang trí theo phong cách Châu Âu. Không gian nhà hàng này thoáng mát, phù hợp với những bữa ăn ấm cúng, lãng mạn, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú ăn buffet vào buổi sáng. Màu sắc trong phòng ăn được thiết kế một cách rất hài hoà: trần nhà, và hệ thống chiếu sáng có màu vàng; cửa sổ là những ô bằng kính, cửa chính bằng gỗ màu sẫm tạo sự sang trọng; các trụ có áp gương xung quanh làm cho phòng ăn có cảm giác rộng hơn và nhân viên dễ kiểm soát quy trình phục vụ hơn. Trong phòng ăn còn có những vật trang trí để như: cây cảnh, các bức tranh treo tường về các thiếu nữ mặc áo dài, hoa trái. Sự phối hợp màu sắc cùng với cách bày trí các đồ vật một cách thích hợp tạo cho khách có cảm giác thoả mái dễ chịu và giải trí cho khách trong khi ăn. Đồng thời phòng ăn rất thông thoáng giúp khách có thể nhìn thấy được những quang cảnh bên ngoài. Nhà hàng thứ hai là nhà hàng Sea and Mountain nằm ở tầng 3 của khách sạn có sức chứa 250 thực khách, hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng hiện nay vẫn còn sử dụng được, nhà hàng này chủ yếu dùng để phục vụ tiệc và buffet cho hội nghị hội thảo. Để tiện lợi cho khách ngồi ăn thông thường nhà hàng bố trí mỗi bàn 4 ghế, do vậy mà số lượng bàn ghế trong phòng ăn rất nhiều để cho khách ngồi ăn thoải mái và tự phục vụ dễ dàng hơn. Nhà hàng này được trang trí theo phong cách Á Đông. Hoàng Anh wedding and Banquet Hall (20-28m): Nằm ở tầng 3 với sức chứa lên tới 400-500 ghế. Phòng được thiết kế rất trang nhã với khăn trải bàn màu gà, ghế dựa cao màu kem nhạt. Phòng được trang trí hài hòa với những bức họa đen trắng cùng với hệ thống đèn chùm chiếu ánh sáng màu vàng làm cho căn phòng trở nên rất ấm cúng. Tiện nghi trong phòng gồm: một bục thuyết trình, hệ thống micro và loa, máy chiếu và màn chiếu, tất cả văn phòng phẩm cần thiết cho một cuộc họp hay hội nghị. Đây là nơi lý tưởng để tổ chức những bữa tiệc bufffet trang trọng hay thân mật. Hiện nay việc bố trí không gian tại nhà hàng như vậy là hợp lý có thể dễ dàng thay đổi tuỳ theo tình huống phục vụ khác nhau. Việc sử dụng không gian nhà hàng cho phép sử dụng tối đa và đạt hiệu quả cao, bởi bình thường khi phục vụ cho khách ăn 1 bàn sẽ bố trí 4 ghế với độ cao phù hợp như vậy vừa đảm bảo khoảng cách giữa các khách vừa đảm bảo cho nhân viên di chuyển phục vụ khách dễ dàng. - Về các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung chủ yếu của khách là 1 hồ bơi ngoài trời, spa, dịch vụ internet, dịch vụ giặt là, … Nhìn chung, hầu hết các máy móc, trang thiết bị phục vụ các dịch vụ này cho khách đều được trang bị tốt, đảm bảo an toàn, chất lượng. Hồ bơi sạch, đẹp, xung quanh có cây cảnh đẹp, mát mẻ, có ghế nằm tắm nắng, có dịch vụ massage tại hồ bơi nhằm phát huy tối đa không gian thư giãn của khách. Hệ thống máy vi tính phục vụ dịch vụ Internet hiện đại với màn hình LCD chất lượng phục vụ khách luôn ở mức cao. Với cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất của khách sạn, đây là điều kiện tốt nhất để khách sạn mang đến cho đối tượng khách du lịch với thói quen tiêu dùng những sản phẩm chất lượng khi lưu trú tại khách sạn. 2.3.5 Chính sách truyền thông cổ động: + Đối tượng truyền thông: Đối tượng truyền thông của khách sạn trong thời gian qua gồm có khách hàng trực tiếp là các khách du lịch đến mua phòng tại khách sạn và các khách hàng gián tiếp từ các công ty lữ hàng. + Hình thức truyền thông: Hình thức truyền thông mà khách sạn áp dụng trong thời gian qua đó là : Truyền thông qua brochure: brochure của khách sạn được thiết kế đẹp và bắt mắt với màu sắc sặc sỡ, chất liệu giấy tốt và in ấn trang trọng. Trên brochure có trình bày các thông tin về khách sạn như logo, địa chỉ, email, website, số điện thoại liên lạc…, thông tin về các loại phòng kèm theo hình ảnh về nhà hàng, quầy bar và bể bơi của khách sạn. Truyền thông qua mạng: khách sạn có 1 trang web chính thức tại địa chỉ www. hagl.com.vn. Website của khách sạn hoạt động chưa hiệu quả, thiết kế bắt mắt nhưng chỉ có được hình ảnh của các loại phòng và giá phòng, các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn không có được mức độ chi tiết cần thiết. Đánh giá về dịch vụ bổ sung của khách sạn: Dịch vụ bổ sung của khách sạn khá phong phú, xây dựng tập trung để phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Tuy nhiên một số dịch vụ vẫn còn chưa hấp dẫn và hoàn thiện: dịch vụ vui chơi giải trí ở tầng 4 vẫn chưa hoạt động trở lại, bể bơi và phòng tập thể lực quá đơn giản chưa có sự thu hút cao với các đối tượng khách CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HAGL PLAZA HOTEL ĐÀ NẴNG. Đánh giá tiềm năng du lịch của TP Đà Nẵng. 3.1.1. Vị trí của TP Đà Nẵng. Đà Nẵng trung tâm kinh tế văn hóa xã hội của miền trung, nằm trong vùng đất gắn liền với truyền thống hiếu học và say mê sáng tạo. Người Đà Nẵng mang đậm tố chất của con người sứ Quảng có bản tính chất phác, ngay thẳng, sống đơn giản, thân thiện, yêu sự chân thật và kiên quyết trong hành động chống lại những cái xấu. Con người Đà Nẵng vốn trân trọng quá khứ, luôn giữ gìn những nét tích xưa như Bia Chùa Long Biên, Thành Điện Hải...Và họ còn là những người dân anh hùng, đấu tranh hết mình vì độc lập tự do của Tổ Quốc, rất nhiều di tích chứng tích về một thời khói lửa, anh hùng của mảnh đất này như Bảo tàng Quân Khu 5, Nghĩa Trũng Phước Ninh, Nghĩa Trũng Khuê Trung…. Đà Nẵng còn là nơi quần cư của cư dân nhiều địa phương khác đến; là nơi giao lưu và hội tụ những nét văn hóa của nhiều vùng miền trong cả nước: với các di tích của nền văn hoá cổ Sa Huỳnh hay các di tích còn lại của một đô thị kiểu Tây Phương…. Đà Nẵng vẫn còn lưu giữ và bảo tồn hơn 14 di tích lịch sử văn hoá, 2 lễ hội, 4 làng nghề, một làng dân tộc Hoà Bắc, đồng thời còn lưu giữ một kho tàng văn hoá dân gian phong phú với nhiều làng điệu dân ca mang đậm nét văn hoá riêng miền Nam Trung Bộ. Ngày nay, người Đà Nẵng đang có mặt trên các vùng miền của đất nước và cả nước ngoài. Quá trình giao lưu, hội nhập quốc tế trong quá khứ cũng như hiện tại chắc chắn sẽ tạo nên cơ hội quý để người Đà Nẵng thêm tự tin hướng tới tương lai. 3.1.2. Tài nguyên du lịch của TP Đà Nẵng. Địa hình thành phố Đà Nẵng khá đa dạng : phía Bắc là đèo Hải Vân hùng vĩ, vùng núi cao thuộc huyện Hoà Vang với núi Mang cao 1708m, núi Bà Nà cao 1487m. Phía đông là Bán đảo Sơn Trà nguyên sơ với hệ thống động thực vật phong phú, và một loạt các bãi biển đẹp trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến bãi biển Non Nước. Phía Nam có núi Ngũ Hành Sơn, ngoài khơi có quần đảo Hoàng Sa với ngư trường rộng lớn. Với địa hình đó đã mang lại cho Đà Nẵng một tài nguyên thiên nhiên phong phú với Núi Ngũ Hành, Bà Nà Núi Chúa, Bãi Biển đẹp …. Bên cạnh đó Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nhiệt độ cao và ít biến động. Mỗi năm có hai mùa rõ rệt: mùa khô từ tháng 1-9, mùa mưa từ tháng 10-12. Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25oC, cao nhất là vào tháng 6,7,8 trung bình từ 28oC-30oC, thấp nhất vào các tháng 12,1,2 trung bình từ 18-23oC, thỉnh thoảng có những đợt rét đậm nhưng không kéo dài. Độ ẩm không khí trung bình là 83,4%, cao nhất là tháng 10,11 trung bình 85,67%-87,67%, thấp nhất vào các tháng 6,7 trung bình từ 76,67% - 77,33%. Với khí hậu này Đà Nẵng có đầy tiềm năng để phát triển du lịch , đặc biệt là du lịch biển. 3.2 Kế hoạch, phương hướng phát triển của khách sạn. 3.2.1 Căn cứ để xác định kế hoạch: Tình hình kinh tế bất ổn hiện nay, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính sách của thành phố ưu tiên phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch phát triển. Thành phố Đà Nẵng đang trên đà phát triển mạnh, thu hút rất nhiều nhà đầu tư, và đặc biệt có một môi trường cạnh tranh thuân lợi ( chỉ số CPI). Những điều kiện này sẽ thu hút một lượng khách du lịch đáng kể đến Đà Nẵng trong tương lai. 3.2.2. Mục tiêu của khách sạn đến năm 2013: Khách sạn vẫn giữ nguyên vị trí dẫn đầu của mình trong các khách sạn trung tâm cao cấp của thành phố. Doanh thu sẽ đạt được từ 60 tỷ trở lên, với tỷ lệ lợi nhuận là 25%. Tỷ lệ khách đến từ Châu Âu và Châu Mỹ đạt 15% tổng khách đến khách sạn. Công suất buồng phòng trung bình đạt từ 40% trở lên. Mục tiêu cụ thể: Tốc độ tăng doanh thu của khách sạn trong năm 2010 đạt 15%, còn 3 năm còn lại phải từ 20% trở lên. Do đến năm 2010 khả năng nền kinh tế thế giới sẽ ổn định trở lại. Tiến hành thành lập một trung tâm du lịch nhằm cung cấp các thông tin du lịch của thành phố đồng thời tư vấn và bán cho khách lưu trú tại khách sạn những tour du lịch, và những điểm vui chơi giải trí hấp dẫn. Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 2 ngày đến 3 ngày. Mục tiêu dài hạn: Làm cho khách hàng mục tiêu biết đến khách sạn nhiều hơn. Tạo lòng tin cho khách hàng vì quyết định lựa chọn khách sạn có vai trò quan trọng trong chuyến hành trình và công việc của họ. Củng cố lòng trung thành của khách hàng mục tiêu, làm cho khách hàng nhớ đến khách sạn. Mục tiêu cuối cùng của hoạt động marketing là kích thích khách hàng mua sản phẩm của khách sạn. Trong thời gian qua lượng khách đến với khách sạn còn khá khiêm tốn so với khả năng và nguồn lực hiện có của khách sạn do đó trong thời gian đến phải gia tăng sự kích thích đối với đối tượng này quyết định mua sản phẩm của khách sạn. Mục tiêu ngắn hạn: Cũng như các khách sạn khác mục tiêu trước mắt là phải làm ăn có hiệu quả tức doanh thu phải bù đắp đủ chi phí và lãi, tận dụng tất cả các nguồn lực của khách sạn để tối đa hoá lợi nhuận. Mục tiêu trong năm 2011 là: - Nâng cao công suất phòng bình quân trong cả năm trên 55%. - Tăng ngày khách lưu lại bình quân lên từ 2 ngày đến 3 ngày. - Nâng cao doanh thu bổ sung từ 25550,99 triệu đồng lên 38350,02 triệu đồng. * Số lượng khách: - Trên 12.000 lượt khách du lịch công vụ đến với khách sạn trong năm 2011, tăng trên 30% so với năm 2009. * Cơ cấu khách: - Thu hút nguồn khách ở 13 nước châu Á Thái Bình Dương, đặc biệt là khách Nhật, Hồng Kông, Thái Lan có tiềm năng lớn. - Trong 6 tháng đầu năm 2011 khách sạn vẫn tiếp tục nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu là khách công vụ của khách sạn, trong 6 tháng tiếp khách sạn tập trung khai thác đối tượng khách hàng incentive. 3.3. Phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn trong thời gian đến. 3.3.1 Phương hướng: Chính sách Marketing của khách sạn trong thời gian qua vẫn còn những vấn đề mà khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới. Để chính sách này đến đúng đối tượng với hiệu quả cao, khách sạn cần: Củng cố niềm tin của các đối tượng khách hàng truyền thống đã tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian qua. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn. Biện pháp 3.3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu: Mọi khách sạn nhận thức được rằng sản phẩm dịch vụ của mình không thể làm hài lòng hết tất cả mọi người, khách hàng thì quá đông phân bổ trên phạm vi rộng và có nhu cầu thói quen khác nhau, mỗi một khách sạn thấy được rằng tốt hơn hết là tập trung một bộ phận nhất định hay những phần nhất định của đoạn thị trường, do đó mỗi một khách sạn phải phát hiện ra những phần thị trường hấp dẫn nhất mà khả năng nguồn lực của mình phục vụ có hiệu quả. Qua quá trình phân tích tình hình đón khách tại khách sạn, cho thấy thị trường khách hàng mục tiêu ( khách du lịch công vụ ) đến với khách sạn chiếm đa số, trong đó thị trường Nội địa vẫn là thị trường quan trọng của khách sạn, đối với thị trường quốc tế thì 2 thị trường mục tiêu là Thái Lan và Hong Kong là thị trường mạnh nhất. Hiện tại khách sạn đang khai thác thị trường Châu Á Thái Bình Dương một cách tương đối hiệu quả, lượng khách đến với khách sạn tăng liên tục qua các năm, trong tương lai khoảng 2 năm đến khi đã thành công tại thị trường Châu Á Thái Bình Dương thì HAGL sẽ có kế hoạch mở rộng việc thu hút khách hàng mục tiêu tại Châu Âu. Trong tương lai, đối tượng khách mục tiêu của khách sạn vẫn là đối tượng khách công vụ, bên đó khách sạn sẽ chú trọng khai thác đối tượng khách Incentive từ các công ty, đây là thị trường mới khách sạn cần có những chính sách marketing phù hợp để khai thác thị trường này có hiệu quả. 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn đang tập trung khai thác thị trường mục tiêu Châu Á, bên cạnh ngôn ngữ tiếng Anh, khách sạn cần đào tạo thêm một số thứ tiếng khác cho nhân viên tiếp xúc như: Tiếng Trung, Nhật, Thái lan để quá trình phục vụ đối tượng khách mục tiêu có kết quả tốt nhất. Tạo điều kiện cho nhân viên học một số tiếng khác như Trung Quốc, Nhật, Thái Lan bằng cách: Chia ca làm việc cho nhân viên tránh những thời gian mà nhân viên đi học. Hợp tác với những trung tâm dạy các loại ngữ đó dạy cho nhân viên của khách sạn. Khuyến khích, động viên nhân viên đi học. Tăng cường đào tạo bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên tiếp xúc các cách xử lý tình huống, để kịp thời giải quyết phàn nàn của khách mục tiêu, điều này là tối cần thiết trong trình phục vụ khách . 3.3.2.3 Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Để sản phẩm dịch vụ có thể là một sản phẩm tốt thì cần sự phối hợp của rất nhiều yếu tố như giữa các bộ phận với nhau, con người, cơ sở vật chất, tổ chức quản lý, tài chính... Vì vậy để làm hài lòng khách và không mai một hình ảnh đẹp của một khách sạn 5 sao với chất lượng các dịch vụ tuyệt vời như khách sạn HAGL thì rất cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau từ khâu đón khách cho đến khâu tiễn khách. Đồng thời sự tận dụng các nguồn lực vốn có của khách sạn để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có của khách sạn. Không ngừng duy trì củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có. Đối với dịch vụ nhà hàng: Hiện tại các sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho thực khách tương đối đầy đủ và phong phú. Trong thời gian đến, nhà hàng cần tăng cường, đa dạng các món ăn tại nhà hàng, phục vụ các món ăn Âu, Á các món ăn địa phương. * Đối với khách lưu trú tại khách sạn: Ngoài những đồ ăn, thức uống đã được nhà hàng cung cấp cần bổ sung thêm một số sản phẩm, hình thức phục vụ hấp dẫn hơn nữa để tăng khả năng chi tiêu và kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. - Nhà hàng sử dụng hình thức phục vụ tự chọn, gọi các món ăn đã được bày sẳn trong tủ kính hay trên xe đẩy chuyên dụng. Hình thức ăn tự chọn giúp nhà hàng tổ chức, xác định được những món ăn chính bắt buộc và những món ăn phụ phải có nào mà khách hàng ưu thích nhất. - Khách sạn có thể giới thiệu các món ăn đồ uống để khách thử đánh giá, xem xét về chất lượng, tính thẩm mỹ các món ăn. Từ đó khách sạn cung cấp các món ăn thích hợp với khẩu vị, sự ưa thích của từng khách hàng. - Vào những ngày cuối tuần, cuối tháng khách sạn nên phục vụ các món ăn các dân tộc khác nhau để kích thích nhu cầu và thu hút sự quan tâm của khách. * Đối với khách bên ngoài sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng: - Nhà hàng duy trì và đảm bảo khả năng cung cấp các món ăn và thức uống. Bên cạnh đó, nhà hàng phục vụ tốt các buổi dạ tiệc, liên hoan, cưới hỏi theo yêu cầu của khách. - Ngoài ra, nhà hàng có thể tổ chức cho khách các buổi tiệc đứng để phong phú hơn trong các hình thức phục vụ. Thực đơn tại nhà hàng phải đầy đủ các thông tin như ghi tên các món ăn, nguyên liệu chính và cách chế biến các món ăn đó với màu sắc đẹp, nhã nhặn, chữ viết rõ ràng dễ đọc. Để tăng tính hấp dẫn hơn cho thực đơn, bên cạnh tên món nên in thêm hình ảnh các món ăn kèm theo. Đồng thời kèm với lời giới thiệu các món ăn mới. Bên cạnh những món ăn và thực đơn hiện tại, khách sạn cần chú trọng đến các món ăn truyền thống của các nước Châu Á, vì đây là thị trường mục tiêu khách công vụ mà khách sạn hướng đến. Có thể khách sạn cần có một đầu bếp Châu Á trong tương lai là một điều kiện cần thiết. Đối với dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ. Khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc đại hội cổ đông, tri ân khách hàng, hội nghị thường niên…với nhiều đố tượng khác nhau đến từ nhiều quốc gia khác nhau vì vậy khách sạn cần bổ sung thêm các máy móc thiết bị về nghe nhìn, đặc biệt là thiết bị phiên dịch nhằm phục vụ cho đối tượng khách quốc tế. Đối với các dịch vụ bổ sung: Nhanh chóng sửa chữa và đưa vào hoạt động giải trí tại tầng 4 của khách sạn, những dịch vụ mà có thể kích thích chi tiêu cao từ khách trong chuyến đi của họ. Cần bổ sung thêm một số dịch vụ nhằm phục vụ tốt khách hàng mục tiêu hơn nữa như: dịch vụ dịch thuật, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ tư vấn tài chính… Khách sạn có vị trí rất thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, gần chợ Cồn, chợ Hàn, nhà sách Phương Nam ...dễ dàng đáp ứng nhu cầu mua sắm, tham quan của khách. Đồng thời, khách có thể thưởng thức không gian mát mẻ, lãng mạn khi dạo quanh sông Hàn, ngắm cảnh thành phố về đêm. Với những hoạt động đó, khách sạn tổ chức thêm dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp dạo quanh Đà Nẵng để dễ dàng, tiện lợi cho việc đi lại quan sát của khách du lịch. 3.3.2.4 Hoàn thiện chính sách giá: Giá là một yếu tố cơ bản đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ, vì khách hàng rất nhạy cảm với các mức giá.Giá cả phải tỷ lệ thuận với cấp chất lượng sản phẩm và giá cả cố thể là vật cản làm ảnh hưởng đến nhu cầu con người.Vì vậy việc xác định giá là vấn đề quan trọng cho khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường . Khách sạn đã sử dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách như sau: - Đưa ra nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn. - Vào mùa vắng khách thì giảm giá và hay miễn phí một số dịch vụ bổ sung như : xông hơi... - Có chính sách khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng đặc biệt . - Ưu tiên cho khách hàng đến nhiều lần. - Giá cả hàng hoá được đặt theo giá chẵn Ngoài ra còn có các mức giá ưu đãi cho khách đi du lịch theo đoàn và khách ở dài ngày. 3.3.2.5. Hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm: Việc phân phối sản phẩm là hết sức quan trọng. Đối với các doanh nghiệp thương mại thì phân phối sản phẩm bao gồm 4 kênh tuy nhiên trong doanh nghiệp dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì lại khác kênh phân phối quan trọng đó là kênh phân phối trực tiếp từ khách sạn đến với người tiêu dùng và quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đồng thời và cùng một lúc, khách hàng cũng tham gia vào quá trình này. Ngoài ra còn có kênh phân phối khác đó là qua trung gian như công ty lữ hành lớn. Khách sạn cần thiết lập và phát triển các mối quan hệ với các bên hữu quan khác như các công ty vận tải bằng đường bộ (road), đường sắt (rail transport), đường thủy ( seaport), đường hàng không (airport)…dựa trên sự bình đẳng trong quan hệ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc đưa khách qua lại cho nhau với mức giá thấp và ưu đãi bao gồm cả chi phí marketing. Trong đó HAGL nên tập trung các đối tượng đó là: + Các hãng hàng không như: Vietnam Airlines, Transasia Airlines, Silk Air, China Southern và Thai airlines... nhằm khai thác thị trường khách quốc tế. + Các công ty vận tải đường bộ như : Mai Linh, Thuận Thảo, Hoàng Hải Trung … nhằm khai thác thị trường nội địa. + Các công ty vận tải đường thủy: Các tàu du lịch đẳng cấp 5 sao cập cảng Đà Nẵng trong thời gian gần đây là một ví dụ điển hình. Với đối tượng khách từ các công ty, khách sạn phải trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng nhưng đây là điều rất tốn kém nhiều chi phí. Để phân phối sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng tốt thì khách sạn cần hoàn thiện kênh phân phối điện tử đến với khách hàng qua trang web danangplaza@hagl.com.vn của khách sạn, nâng cấp hệ thống trang web và nhiều tính năng khác để tạo sự khác biệt về thông tin sản phẩm dịch vụ đến được khách hàng tốt nhất. Tạo mối quan hệ thật tốt với các công ty bằng các việc ngoại giao như thăm hỏi, tặng quà lãnh đạo các đối tác vào các ngày lễ hay kỉ niệm ngày thành lập công ty của họ, đây là cách tốt nhất để khai thác đối tượng khách incentive của khách sạn. 3.3.2.6 . Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ động: Quảng bá: Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ vì vậy cần phải có những chiến lược quảng bá sao cho hình ảnh khách sạn đến với loại khách này một cách nhanh nhất hiệu quả nhất. Với chính sách xúc tiến cổ động thì hiện nay vấn đề mà khách sạn chưa thật sự mạnh đó chính là “chiến lược liên kết du lịch”. Và trọng tâm của chiến lược này chính là hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn cần phải thật sự hiệu quả, thu hút được sự quan tâm của khách hàng mục tiêu. Trong tổng số đối tượng khách hàng mục tiêu đến với khách sạn đối tượng khách Thái Lan chiếm tỉ trong cao nhất, điều này có được là nhờ vào giá trị thương hiệu của tập đoàn HAGL ở nền kinh tế Thái Lan. Trong tương lai, bên cạnh các chính sách xúc tiến cổ dộng đã áp dụng trong thời gian qua nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Khách sạn vẫn cần phải dựa vào lợi thế về thương hiệu để quảng bá hình ảnh của mình đến đối tượng khách hàng mục tiêu là khách quốc tế tại thị trường 13 nước Châu Á mà khách sạn đã xác định. Khuyến mãi: Củng cố và theo dõi thường xuyên đối với việc khuyến mãi giá, các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng mục tiêu tức là cần áp dụng chính sách giá tăng giảm giá theo từng trường hợp nhất định đồng thời kèm theo các giá trị gia tăng khi khách mục tiêu đặt chổ vào nhưng ngày lễ lớn, kỉ niệm ngày thành lập khách sạn... Trong chuyến đi của khách công vụ, họ thường trở về với những món quà lưu niệm cho người thân và bạn bè. Ngoài tăng cường khuyến mãi các dịch vụ bổ sung cho khách mục tiêu, khách sạn còn phải áp dụng khuyến mãi khi khách mục tiêu khi mua các mặt hàng lưu niệm tại khách sạn điều này tạo ấn tượng tốt của khách sạn cho khách hàng mục tiêu. Nhằm kích thích sự quay lại khách sạn của khách hàng mục tiêu. Quan hệ công chúng: Đặc trưng khách công vụ thường là những doanh nhân, họ luôn mong có mối quan hệ với cộng đồng tốt nhất. Theo xu hướng hiện, đặc biệt trong các hoạt động từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội họ rất quan tâm và chú trọng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải có mối quan hệ với các đoàn thể, tổ chức bên ngoài một cách chặt chẽ nhất. Không ngừng nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách. Cùng với việc tham gia các họat động như làm từ thiện, ủng hộ các chương trình vì mục đích xã hội, hay các hoạt động thể dục thể thao, văn nghệ... Đồng thời giao lưu với các tổ chức, đoàn thể nhằm tạo mối quan hệ mật thiết và để lại hình tốt đẹp trong con mắt của khách hàng, các cơ quan tổ chức, địa phương...trong và ngoài nước. Nhằm tạo hình ảnh đẹp trong con mắt đối tượng khách mục tiêu của khách sạn khi tìm hiểu thông tin về khách sạn, điều này kích thích sự lựa chọn khách sạn là nơi cư trú trong mục đích chuyến đi của mình. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Trong thời buổi nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để hoạt động và phát triển thì mỗi khách sạn cần đề ra những chiến lược, chính sách để thu hút lượng khách hàng đến với khách sạn của mình. Khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng là một khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao với đầy đủ các loại dịch vụ bổ sung nhưng lượng khách tiêu dùng các loại dịch vụ này chưa nhiều. Chính vì điều này em đã chọn đề tài” Các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng” nhằm góp một chút ít kiến thức đã được học tại trường và đưa ra một số giải pháp để thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn nhiều hơn nữa nhằm tăng doanh thu mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Kiến nghị: Em xin đưa ra một số kiến nghị: + Khách sạn cần nhanh chóng sửa chữa và đưa vào hoạt động khu vui chơi, giải trí tại tầng 4 của khách sạn. + Đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi hơn để thu hút khách sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. + Bể bơi và phòng tập thể lực quá đơn giản chưa có sự thu hút cao với các đối tượng khách. Em xin chân thành cảm ơn BGĐ, các anh chị trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em hoàn thành kỳ thực tập tại khách sạn một cách tố đẹp. Em xin cảm ơn BGH trường Đại học Đông Á, các thầy cô khoa Du lịch. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Kim Chi đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài Khóa luận Tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài tập em còn nhiều sai sót, những điều chưa hiểu hết kính mong BGĐ khách sạn, BGH trường Đại học Đông Á, các thầy cô và anh chị chỉ bảo thêm. Em xin chân thành cảm ơn. Đà Nẵng, tháng 06 năm 2010 Sinh viên thực hiện Lê Thị Hồng Hạnh