Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

. Điều này đòi hỏi FPT cần có những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng. 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng= 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng# 4 Bảng 21: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Dịch vụ chăm sóc khách hàng Mức độ đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 CS1.Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc của anh (chị) 0 5,9 31,9 54,8 7,4 3,6370 0,000 CS2.Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra 0 7,4 34,1 51,9 6,7 3,5778 0,000 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3,6074 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, tại FPT nhân viên còn đóng vai trò không nhỏ, là một kênh thông tin để khách hàng biết, thuyết phục khách Trương Thị Hoài Thu 61 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành hàng sử dụng dịch vụ.Vậy nên, yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ. Kết quả kiểm định cho giá trị (Sig.) là 0,000 bé hơn so với 0,05 điều này chứng tỏ chúng ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0. Tiêu chí nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc: tiêu chí này được 58,8% khách hàng đánh giá ở mức 4 và 5, giá trị Mean= 3,6370. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹ càng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của nhân viên FPT được khách hàng đánh giá tương đối cao. FPT đã thành lập phòng Dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết các khiếu nại, thắc mắc về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Chi nhánh thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí,Mọi khiếu nại và thắc mắc khách hàng có thể đến trực tiếp phòng giao dịch hoặc gọi đến tổng đài để được giải đáp. Tiêu chí “Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra” có Mean = 3,5778 và 7,4% khách hàng không đồng ý với nhận định này. Hiện nay phòng Kĩ thuật FPT- Chi nhánh Huế có 35 nhân viên, thực hiện nhiều chức năng như lắp đặt, bảo trì, sửa chữa đường dâySố lượng nhân viên kĩ thuật chưa đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị trường FPT đang ngày càng mở rộng. Nhiều khách hàng đã tỏ ra bức xúc đối với vấn đề này, thậm chí đây còn là lý do khiến họ có thành kiến xấu, thiếu tin tưởng và có ý định ngừng sử dụng dịch vụ trong tương lai. Thiết nghĩ công ty nên khắc phục vấn đề này để giữ chân khách hàng của mình. 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chi phí Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Chi phí= 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Chi phí # 4 Theo kết quả kiểm định, các nhận định “Phí lắp đặt dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp” và “Giá cước dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp” đạt mức điểm trung bình lần lượt 3,6593 và 3,5778 tỉ lệ phần trăm tương ứng 52,6 và 54,8 có nghĩa là khách hàng dần tiến đến mức đồng ý đối với các nhận định này. Bên cạnh đó vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa đồng ý với nhận định này. Điều này hoàn toàn lí giải được, vì nếu so sánh mức cước thấp nhất giữa FPT và VNPT cho thấy mức giá chỉ chênh lệch 22.000 Trương Thị Hoài Thu 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành đồng. Giá cước FPT cao hơn 22.000 đồng và dung lượng cũng cao hơn. Mức giá mà 2 công ty đưa ra mang tính cạnh tranh rất cao, tuy nhiên nhiều khách hàng đã lựa chọn FPT vì tâm lí khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tốt hơn mặc dù giá có cao hơn. FPT đã dưa ra nhiều gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, chính sách khuyến mãi khi khách hàng chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ khác sang FPT. Đối với nhận định “Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ” có giá trị trung bình 3,4074; số khách hàng đồng ý với nhận định này chiếm 47,4%. FPT đã đưa ra nhiều gói dịch vụ với mức cước phí khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phù hợp với thu nhập của từng nhóm đối tượng. Tuy nhiên hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng vẫn còn xảy ra khiến một số khách hàng cảm thấy mức giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Chi phí Mức độ đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 CP1.Phí lắp đặt dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp 0 10,4 25,2 52,6 11,9 3,6593 0,000 CP2.Giá cước dịch vụ Internet ADSL của FPT phù hợp 0 11,9 25,9 54,8 7,4 3,5778 0,000 CP3.Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ 0,7 12,6 39,3 40,0 7,4 3,4074 0,000 Chi phí 3,5481 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Xu hướng sử dụng Ta tiến hành kiểm định với cặp giả thiết: Ho: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Xu hướng sử dụng= 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Xu hướng sử dụng # 4 Trương Thị Hoài Thu 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Bảng 23: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về Xu hướng sử dụng Mức độ đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 XH1.Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT trong thời gian tới 0 5,2 38,5 51,1 5,2 3,5630 0,000 XH2.Anh/chị sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ Internet ADSL của FPT 0 12,6 42,2 42,2 3,0 3,3556 0,000 XH3.Anh/chị sẽ tư vấn cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT 0,7 2,2 40,0 51,9 5,2 3,5852 0,000 Xu hướng sử dụng 3,5012 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả kiểm dịnh cho thấy giá trị sig.< 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng mức độ đồng ý của khách hàng về Xu hướng sử dụng khác 4. Qua bảng trên cho thấy trên 50% khách hàng đồng ý rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng và tư vấn cho bạn bè, người quen dùng dịch vụ internet ADSL FPT. Điều này cho thấy khách hàng đã tin tưởng vào dịch vụ internet của FPT, công ty đã xây dựng được vị thế trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên đối với ý kiến “Sử dụng nhiều hơn các dịch vụ internet ADSL do FPT cung cấp” lại chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này đòi hỏi công ty phải xây dựng chiến lược truyền thông để giới thiệu về các tiện ích của các dịch vụ gia tăng trên nền tảng ADSL do FPT cung cấp như dịch vụ truyền hình One TV, F share 2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng Bảng 24: Kiểm định One – Sample T – test đối với tiêu chí Hài lòng Mức độ đánh giá (%) Trung bình Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT 0,7 10,4 30,4 53,3 5,2 3,5185 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Kết quả kiểm định cho thấy giá trị sig.<0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Giá trị trung bình bằng 3,5185; 11,1% khách hàng đánh giá ở mức 1 và 2 cho thấy khách Trương Thị Hoài Thu 64 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành hàng vẫn chưa hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT. Nguyên nhân chủ yếu như mạng vẫn chưa ổn định, hiện tượng nghẽn mạng rớt mạng vẫn còn xảy ra, mức giá vẫn còn tương đối cao so với các nhà cung cấp khác, khách hàng chưa hài lòng với quy trình, thủ tục đăng kí; dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa đáp ứng yêu cầu. 2.2.7. Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Để tìm hiểu sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính đối với các yếu tố của thang đo ảnh hưởng đến quyết định sử dụng, kiểm định Independent – sample T – test theo “Giới tính” và kiểm định One – way Anova theo “Thu nhập”, “Độ tuổi” và “Nghề nghiệp” được thực hiện.  Kết quả kiểm định Independent – sample T – test cho thấy giá trị Sig. trong kiểm định Levene của các yếu tố đều lớn hơn 0,05 nên chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là phương sai giữa hai nhóm khách hàng phân theo giới tính không khác nhau. Vì vậy, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. Bảng 25: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính” Levene's Test for Equality of Variances t –test for Equality of Means F Sig. T df Sig. (2-tailed) Ảnh hưởng Equal variances assumed 0,278 0,599 0,837 133 0,404 Quy trình, thủ tục đăng kí Equal variances assumed 0,401 0,528 0,616 133 0,539 Uy tín - chất lượng Equal variances assumed 2,329 0,129 - 0,408 133 0,684 Dịch vụ CSKH Equal variances assumed 1,874 0,173 0,013 133 0,989 Chi phí Equal variances assumed 0,554 0,458 1,983 133 0,049 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Trương Thị Hoài Thu 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Với độ tin cậy 95%, kết quả kiểm định t cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ đánh giá trung bình giữa nam và nữ đối với yếu tố Chi phí (Sig.=0,049). Bảng 26: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “giới tính” Yếu tố Giới tính Số lượng Giá trị trung bình Chi phí Nam 61 3,6448 Nữ 74 3,4685 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Dựa vào giá trị trung bình có thể thấy khách hàng là nam giới có đánh giá cao hơn khách hàng là nữ giới trong đánh giá đối với yếu tố Chi phí. Điều này cũng dễ hiểu vì nữ giới thường là người lo cân đối các khoản chi tiêu trong gia đình. Họ có những đánh giá, nhận xét khắt khe hơn so với nam giới, họ có cách nhìn thận trọng, sâu sắc và nhạy cảm hơn. Nữ giới cũng chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm hơn đến nhóm khách hàng này, nếu họ cảm thấy mức giá không phù hợp thì nguy cơ họ rời bỏ dịch vụ sẽ cao hơn nam giới.  Phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về mức độ đánh giá của khách hàng đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet ADSL tại FPT của khách hàng cá nhân. Nếu Sig. > 0,05 thì phương sai đồng nhất, có thể sử dụng được kiểm định ANOVA. Nếu Sig. < 0,05 thì phương sai không đồng nhất, không thể sử dụng được kiểm định ANOVA. Bảng 27: Kết quả kiểm định phương sai về “thu nhập” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Ảnh hưởng 0,392 3 131 0,759 Quy trình thủ tục đăng kí 1,285 3 131 0,282 Uy tín chất lượng 0,440 3 131 0,724 Dịch vụ CSKH 2,563 3 131 0,058 Chi phí 1,243 3 131 0,297 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Trương Thị Hoài Thu 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến: ảnh hưởng, quy trình thủ tục đăng kí, uy tín chất lượng, dịch vụ CSKH, chi phí đều có Sig. > 0,05 nên có thể sử dụng được kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt của từng nhân tố theo thu nhập H1: Có sự khác biệt của từng nhân tố theo thu nhập Bảng 28: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ADSL tại FPT theo nhóm “thu nhập” ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Ảnh hưởng Between Groups 0,860 3 0,287 0,282 0,838 Within Groups 133,140 131 1,016 Total 134,000 134 Quy trình thủ tục đăng kí Between Groups 8,577 3 2,859 2,986 0,034 Within Groups 125,423 131 0,957 Total 134,000 134 Uy tín chất lượng Between Groups 2,935 3 0,978 0,978 0,405 Within Groups 131,065 131 1,000 Total 134,000 134 Dịch vụ CSKH Between Groups 2,240 3 0,747 0,742 0,529 Within Groups 131,760 131 1,006 Total 134,000 134 Chi phí Between Groups 4,615 3 1,538 1,558 0,203 Within Groups 129,385 131 0,988 Total 134,000 134 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Bảng 29: Đánh giá trung bình của các nhóm khách hàng phân theo “thu nhập” đối với Quy trình, thủ tục đăng kí Thu nhập Số lượng Giá trị trung bình <2 triệu 60 3,6792 Từ 2 đến 5 triệu 42 3,6905 Từ 5 đến 8 triệu 26 3,2308 Từ 8 triệu trở lên 7 3,6786 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Trương Thị Hoài Thu 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành - Ảnh hưởng: giá trị sig=0,838>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này. - Quy trình, thủ tục đăng kí: theo bảng xử lý số liệu ta có Sig. = 0,034 nhỏ hơn 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0). Nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá Quy trình thủ tục đăng kí theo Thu nhập. Nói cách khác, với mức thu nhập khác nhau thì có sự khác nhau trong nhận định của khách hàng về Quy trình thủ tục đăng kí, những khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 8 triệu có mức đánh giá trung bình ở 3,2308 khá thấp so với các nhóm thu nhập còn lại (có mức đánh giá trung bình dao động từ 3,67 đến 3,69). Đi sâu tìm hiểu bằng cách sử dụng bảng kết hợp, thấy rằng đa số khách hàng nằm ở nhóm thu nhập này được khảo sát chủ yếu là nữ (61,5%), nghề nghiệp là cán bộ công nhân viên hoặc kinh doanh buôn bán nên có sự đánh giá khắt khe hơn về Quy trình, thủ tục đăng kí. - Uy tín chất lượng: giá trị sig=0,405>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này. - Dịch vụ CSKH: giá trị sig=0,529>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này. - Chi phí: giá trị sig=0,203>0,05 tức là không có sự khác biệt trong nhận định giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về nhân tố này. Tiếp tục kiểm định ANOVA đối với các tiêu chí như “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” đều cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng trên đối với 5 nhân tố của thang đo. Hay nói cách khác là những người có độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác thì có sự đánh giá như nhau đối với các nhân tố: “Ảnh hưởng”, “Quy trình thủ tục đăng kí”, “Uy tín chất lượng”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Chi phí”(tham khảo phụ lục).  Tóm tắt kết quả sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Independent – sample T – test và kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về tầm quan trọng những đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ internet ADSL tại FPT cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo giới tính đối với nhóm nhân tố “Chi phí” và sự khác biệt giữa các nhóm khách Trương Thị Hoài Thu 68 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành hàng khác nhau theo thu nhập đối với nhóm nhân tố “Quy trình, thủ tục đăng kí”. Còn đối với nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp không có sự khác biệt trong đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng. 2.2.8. Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế 2.2.8.1. Những mặt tích cực Kết quả nghiên cứu cho thấy FPT đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu thông qua việc quảng bá thông qua website, phát tờ rơi, tham gia nhiều hoạt động từ thiện xã hội, giúp đỡ học sinh nghèo vượt khó học giỏi, được khách hàng đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet có chất lượng cao và uy tín. FPT đang ngày càng mở rộng vùng phủ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ bằng uy tín thương hiệu và chất lượng đường truyền mà còn bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, mọi thắc mắc, khiếu nại được đội ngũ nhân viên tư vấn, giải đáp nhiệt tình. FPT đã xây dựng được một chính sách giá khá linh hoạt với nhiều gói cước đáp ứng nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra chương trình khuyến mãi của FPT được khách hàng đánh giá cao về tính hấp dẫn với nhiều hình thức phong phú: tặng modem wifi, giảm giá cước trong những tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ Internet ADSL, hỗ trợ cho khách hàng khi chuyển từ nhà mạng khác sang. Chiến lược truyền thông hiệu quả giúp xây dựng lòng tin ở khách hàng, họ sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Internet ADSL do FPT- Chi nhánh Huế cung cấp. 2.2.8.2. Các hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi Chi nhánh cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn: - Hiện tượng rớt mạng, nghẽn mạng còn xảy ra, nhân viên không giải quyết kịp thời khiến khách hàng bức xúc. Nguyên nhân do chất lượng port, đường truyền bị nhiễu do mật độ của các đường dây chuyển tải ADSL, IDSN cao, tín hiệu radio, khoảng cách đường truyền làm hao hụt dữ liệu truyền tải; số lượng nhân viên kĩ thuật không đáp ứng đủ nhu cầu trong khi thị trường ngày càng mở rộng. - Thông tin về chương trình khuyến mãi và các gói sản phẩm chưa được truyền Trương Thị Hoài Thu 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành thông rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên khách hàng ít biết đến. - Chỉ có một trụ sở giao dịch gây khó khăn cho khách hàng ở các vùng huyện trong việc đăng kí sử dụng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng còn khá rắc rối. - Chi phí lắp đặt và giá cước dịch vụ còn cao so với đối thủ cạnh tranh chính là VNPT. Giá cước chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ do đường truyền không ổn định mặc dù khách hàng đăng kí sử dụng gói cước có tốc độ truy cập và mức giá cao hơn. Kết quả đánh giá chung đối với các yếu tố trên là cơ sở để đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Chi nhánh. Trương Thị Hoài Thu 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT- Chi nhánh Huế Công ty Cổ phần FPT (FPT Corporation), thành lập ngày 13/09/1988, đã liên tục phát triển và trở thành tập đoàn công nghệ thông tin và viễn thông hàng đầu Việt Nam. Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử, đây chính là hướng quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của Tập đoàn FPT. Chiến lược này dựa trên nhận định Internet đã và sẽ làm thay đổi sâu sắc thế giới và là cơ hội của Việt Nam trên con đường hội nhập quốc tế; những nhu cầu thiết yếu của con người có thể sẽ không thay đổi nhưng phương thức đáp ứng những nhu cầu này đã, đang và sẽ ngày càng thay đổi một cách căn bản với sự lan rộng của Internet; các dịch vụ điện tử sẽ là những phương tiện quan trọng, vượt trội giúp các tổ chức có thể hoạt động và cạnh tranh một cách hiệu quả cũng như đem lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi trong cuộc sống. Là một công ty thành viên của Tập đoàn FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đang: “Tập trung vào chiến lược băng rộng, với mong muốn tạo giá trị cao nhất cho người dùng internet, với tốc độ kết nối là điểm nhấn. Trong thời gian tới, hai dịch vụ trọng tâm của công ty sẽ là VDSL và FTTH. Từ 2011 đến năm 2024, công ty sẽ xác lập vị trí trọng yếu trong phát triển hạ tầng viễn thông tại Việt Nam (năm 2014), có mặt tại 64 tỉnh thành và nhiều vùng lãnh thổ (năm 2019), và lọt vào Top 100 nhà khai thác viễn thông trên thế giới.” Nhằm thực hiện chiến lược này, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT cần: - Tiếp tục nâng cấp hạ tầng thông qua việc đầu tư hệ thống đường trục dự phòng, mở rộng vùng phủ tới các tỉnh thành mới dọc tuyến trục hiện tại và đưa ra các sản phẩm mới nhằm khai thác tốt hơn hạ tầng sẵn có thuộc sở hữu của công ty. - Mở rộng hoạt động sang các nước trong khu vực dựa trên kinh nghiệm và cơ sở hạ tầng có sẵn. Trương Thị Hoài Thu 71 Đạ i h ọc K in tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Để đạt mục tiêu chung tập đoàn FPT giai đoạn 2015-2019 “Vươn lên vị trí hàng đầu các doanh nghiệp Việt Nam” và “Trở thành tập đoàn toàn cầu của Việt Nam” (đến 2024) và dựa trên cơ sở định hướng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, FPT- Chi nhánh Huế cần: - Không ngừng đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ internet, trong đó chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn thay thế cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải và đầu tư nâng cấp hệ thống ADSL. - Chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, ngầm hóa hệ thống đường truyền dẫn, giảm giá cước. Đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến vào truyền dẫn để nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tiếp tục thực hiện việc hoàn thiện tốt hơn bộ máy quản lý. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đảm bảo tuân thủ quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. - Tăng cường các hoạt động Marketing để củng cố và không ngừng mở rộng thêm thị phần khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ và hữu hiệu để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở các vùng huyện, thị xã, đây là các khu vực có tiềm năng rất lớn. - Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả về năng suất lao động và giải quyết tốt hơn các sự cố một cách dễ dàng. - Tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước 6 tháng. 3.2. Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT- Chi nhánh Huế 3.2.1. Nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích ở phần 2 cho thấy Uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ chưa đạt sự đồng ý cao của khách hàng mặc dù đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng. Đánh giá của khách hàng theo thang đo Lirkert đối với tiêu chí Dịch vụ Internet ADSL có tốc độ cao (3,81), Dịch vụ Internet ADSL có đường truyền ổn định (3,60), Dịch vụ có khả năng kết nối tốt (3,65), FPT là thương hiệu có vị thế cao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet (3,64), FPT là thương hiệu đáng tin Trương Thị Hoài Thu 72 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành cậy (3,54). Những đánh giá này chỉ dừng lại mức dưới đồng ý. Như đã nói từ trước việc khách hàng có quyết định sử dụng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ cho người khác hay không tùy thuộc rất lớn vào uy tín thương hiệu và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Do vậy, để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ thì Chi nhánh cần có những chính sách cụ thể và hợp lý: - Trước thực trạng khách hàng vẫn còn chưa đánh giá cao về chất lượng đường truyền, sự cố nghẽn mạng rớt mạng vẫn còn xảy ra. Chi nhánh cần đầu tư công nghệ tiên tiến và xây dựng, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất truyền dẫn về đường dây, các thiết bị đi kèm, các trạm thu phát sóng. Cố gắng hoàn thiện và thay thế đường truyền tải thông tin từ cáp đồng sang cáp quang để nâng cao tốc độ và giúp đường truyền ổn định hơn. Để đảm bảo chất lượng của đường dây và thiết bị Chi nhánh cần tìm kiếm đối tác cung cấp các thiết bị có chất lượng, có độ bền tin cậy và thời gian sử dụng lâu. - Phòng kĩ thuật cần xây dựng kế hoạch, thực hiện việc kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định kỳ cho khách hàng. - Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới nhằm tạo ra sự khác biệt, độc đáo đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với sản phẩm hiện có. - Sản phẩm của dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, nó có thể tốt ở thời điểm này nhưng không tốt ở thời điểm khác, khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận không giống nhau về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, việc tư vấn của nhân viên đối với khách hàng là rất quan trọng, họ phải biết khách hàng đang cần loại gì để chúng ta cung cấp cho chính xác, đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Bên cạnh nâng cao chất lượng hệ thống đường truyền, công tác quảng bá là vô cùng quan trọng để tăng mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thị trường sẽ gây được nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn trong cùng điều kiện giá cả với các thương hiệu khác. - Tuy hoạt động trong lĩnh vực CNTT nhưng hiệu quả của việc truyền thông qua các công cụ Internet của FPT- Chi nhánh Huế vẫn chưa thực sự có hiệu quả cao. Trương Thị Hoài Thu 73 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Hiện nay số lượng khách hàng biết đến Website của FPT và sử dụng nó để tìm hiểu thông tin về công ty và sản phẩm còn chưa nhiều (chỉ 25,2% theo kết quả khảo sát). Do đó, công ty cần quan tâm hơn nữa trong việc quản lý website của mình, có thể thay đổi thiết kế để làm trang web trở nên bắt mắt hơn, tạo các event, tạo các đường liên kết dẫn từ trang web khác đến trang web của công ty. - Việc cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến dịch vụ cũng hết sức quan trọng, có thể thực hiện trên website, thông tin đại chúng, bằng các hình thức quảng cáo như: treo banner, áp phích, tờ rơi ở các trụ đèn đỏ, các trục đường chính như Lê Lợi, Nguyễn Huệ, Hà Nộivà nơi tập trung đông đúc dân cư qua lại như các chợ: Bến Ngự, Đông Ba, An Cựu..để giúp khách hàng hiểu biết được gói sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, kích thích khách hàng để họ dễ dàng sử dụng hơn hay thông qua hệ thống tổng đài hỗ trợ dịch vụ, mục đích là làm sao để khách hàng có thể thu thập được thông tin đầy đủ, chính xác, dễ dàng nhất, giúp họ biết và hiểu rõ, tin tưởng hơn về dịch vụ. Các thông tin gồm thông tin về dịch vụ mới, giá cước, cách đăng ký, các chương trình khuyến mãi, các chỉ tiêu chất lượng, kể cả những thành quả của nhà cung cấp đã đạt được và những cam kết đối với khách hàng được công bố rõ ràng, minh bạch đến toàn thể khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin, cũng như tạo điều kiện để khách hàng đóng góp, phản hồi ý kiến tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và công ty. - Đầu tư hơn nữa cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty cũng như các sản phẩm của công ty. Xây dựng kế hoạch ngân sách hàng năm để thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. - Đặc biệt cần tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền hình vì hiện nay số lượng người xem TV rất cao trong khi Chi nhánh lại chưa có bất kì hình thức quảng cáo nào trên phương tiện này. Đây là kênh thông tin có sức lan truyền khá cao, Chi nhánh có thể đăng kí quảng cáo ở các kênh truyền hình địa phương như VTV Huế, TRT để nhắm đến khách hàng mục tiêu là người dân TP Huế và các vùng lân cận. - Thường xuyên tham gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ thiện để thông qua đó đưa hình ảnh của FPT đến với người dân một cách thân thiện Trương Thị Hoài Thu 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử dụng các dịch vụ của công ty. 3.2.2. Nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Theo kết quả hồi quy nếu đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này tăng 1 đơn vị thì Xu hướng sử dụng tăng 0,439 đơn vị. Đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert đối với các tiêu chí Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc là 3,64; Nhân viên nhanh chóng khắc phục khi có sự cố xảy ra là 3,58. Nhân viên chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là lực lượng tạo ấn tượng cho khách hàng về công ty, về sản phẩm và quyết định mua của khách hàng cũng phần lớn cũng chịu ảnh hưởng bởi nhân viên. Qua quá trình điều tra khách hàng, tôi nhận được rất nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng đối với nhận định về nhân viên. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại công ty và một số ý kiến khác của khách hàng nhằm góp phần hoàn thiện hơn về đội ngũ nhân viên của công ty, do đó tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn: - Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên để tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ. - Đối với nhân viên kinh doanh, hiện nay Chi nhánh đang áp dụng chế độ thưởng phạt khá rõ ràng như quy định phần trăm hoa hồng cho mỗi loại hợp đồng, thưởng cho cá nhân đạt thành tích bán hàng cao nhất trong tháng với danh hiệu “Best seller”, và “Phòng Kinh doanh có doanh số cao nhất trong tháng”, phạt tiền đối với nhân viên nếu khách hàng rời mạng trước 6 tháng. Đây là những biện pháp hiệu quả, Chi nhánh cần tiếp tục phát huy hơn nữa để nâng cao tinh thần và trách nhiệm của nhân viên. - Để tư vấn và giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, nhân viên phải là người hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mình đang bán. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những đối thủ cạnh tranh. Vì vậy bản thân mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức và kĩ năng giao tiếp, giải quyết tình huống. Trương Thị Hoài Thu 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành - Nhân viên phải lắng nghe và ghi nhận tất cả các ý kiến của khách hàng xem họ đang cần gì, đối với những vấn đề vượt quá khả năng giải quyết, cần ghi nhận thông tin và đề xuất lên cấp cao hơn. Nhân viên tuyệt đối không nên tranh cãi với khách hàng hoặc tự ý quyết định những vấn đề không thuộc thẩm quyền của mình. - Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng và bổ sung những kiến thức về những sản phẩm mới, có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. - Ban lãnh đạo cấp trên phải thường xuyên giám sát các nhân viên làm việc như thế nào, để tìm ra nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là không cao, dò hỏi, điều tra nghiên cứu đối với khách hàng hiện tại, để có sự phản ứng hai chiều giữa khách hàng và nhân viên của mình để đưa ra biện pháp khắc phục có lợi cho đôi bên một cách tốt nhất. - Xây dựng đội ngũ cộng tác viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng mỗi đợt có những chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân. - Khách hàng mong muốn nhân viên nhanh chóng khắc phục kịp thời khi có sự cố rớt mạng, nghẽn mạng. Do vậy cần tuyển thêm nhân viên kĩ thuật hoặc tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề nhằm nhanh chóng khắc phục kịp thời các sự cố. Nếu làm tốt được thì sẽ tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng, nếu không sẽ là một tổn thất lớn cho FPT, có thể những khách hàng này sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc tiếng tăm của FPT cũng sẽ bị xấu đi trong mắt khách hàng. - Tổ chức tặng quà vào các đợt lễ tết nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ. - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi về tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu tốt nhất để thoả mãn tối đa cho khách hàng. 3.2.3. Hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Trước thực trạng một số khách hàng vẫn chưa đồng ý đối với Quy trình, thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ của công ty, đánh giá trung bình đối với các phát biểu trong nhóm yếu tố này ở dưới mức “đồng ý”. Chi nhánh cần cải thiện điều này nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Trương Thị Hoài Thu 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành - Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất của các địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ. Phát huy sức mạnh của các tờ rơi ở điểm giao dịch này bằng cách thiết kế các tờ rơi bắt mắt bao gồm các thông tin cần thiết để khách hàng có thể tự tìm hiểu một mình mà khỏi cần hỏi các nhân viên giao dịch. - Thị trường ngày càng mở rộng, do đó cần mở thêm Chi nhánh ở vùng thị trường mới, xa thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng giúp xây dựng và phát triển thương hiệu FPT. - Cố gắng tinh giảm các thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ và xử lý thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, đào tạo bồi dưỡng phong cách nghiệp vụ, thao tác của nhân viên giao dịch sao cho nhanh nhẹn hơn. - Thường xuyên duy trì, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thành giao dịch. - Đối với 2 nhận định “Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng” và “Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt ngắn” có Mean lần lượt bằng 3,5111; 3,6815, trên 10% khách hàng không đồng ý với 2 nhận định trên. Việc xác thật hồ sơ, khảo sát để đấu nối, lắp đặt cần tiến hành nhanh chóng hơn. Do đó, cần: - Tăng cường đội ngũ lắp đặt và xử lí các sự cố về cả số lượng và chất lượng để giải quyết các vấn đề bất cập mà khách hàng hay gặp phải. Đồng thời, có thể phát triển thêm đội ngũ nhân viên mùa vụ, đội ngũ cộng tác viên kỹ thuật để giải quyết việc tồn đọng và lắp đặt không đúng như thời hạn cam kết với khách hàng. - Các trường hợp địa điểm hộ gia đình không thuận lợi cho việc lắp đặt và đấu nối cần thông báo cho khách hàng biết nguyên nhân và hạn định thời gian chính xác hoàn thành việc lắp đặt. - Trong các đợt khuyến mãi khi lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ nhiều khiến địa điểm đăng kí bị quá tải, Chi nhánh có thể linh hoạt điều động nhân viên đến tận nhà tư vấn, xác thật hồ sơ và kí kết hợp đồng. 3.2.4. Nhóm các giải pháp liên quan đến Chi phí Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chi phí mà khách hàng bỏ ra cần nhận được sự quan tâm, thậm chí trân trọng từ nhà cung cấp, họ phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu đó sao cho khách hàng cảm Trương Thị Hoài Thu 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành nhận những gì mình nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ xứng đáng với khoản chi phí đã bỏ ra, khoản chi phí này là hoàn toàn hợp lý và chấp nhận được. Trong thời gian vừa qua, FPT- Chi nhánh Huế đã đưa ra rất nhiều mức giá khác nhau theo thời gian, khoảng chênh lệch giữa các gói cước cũng thay đổi liên tục. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa các gói cước về chất lượng là không nhiều. Nguyên nhân của sự khác biệt về chất lượng so với giá cả này thường là do suy hao đường truyền hoặc do lỗi kỹ thuật trong quá trình triển khai lắp đặt. Khi khách hàng lựa chọn gói cước có giá cao hơn nhưng chất lượng không đảm bảo khiến cho khách hàng cảm thấy bức xúc vì họ cảm thấy không hài lòng về số tiền họ bỏ ra so với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó, công ty nói chung và bộ phận kỹ thuật nói riêng cần phải giám sát chặt chẽ quá trình lắp đặt đường truyền và xử lý kịp thời những trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Nhiều khách hàng cho rằng giá cước của FPT cao hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ khác, đặc biệt là so với VNPT. Vì vậy, Công ty cần: - Tăng cường công tác truyền thông để khách hàng thấy được sự khác biệt so với các gói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhấn mạnh về tốc độ đường truyền và các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được: trang bị modem Wifi, xem phim HD miễn phí - Tiếp tục xây dựng và thực hiện chính sách giá một cách linh hoạt đối với từng khu vực thị trường phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. - Có thể áp dụng việc giảm giá cước những tháng đầu tiên, giảm giá cước cho những đối tượng khách hàng riêng biệt hay áp dụng giá cước cũ nhưng tăng thêm tốc độ đường truyền cho những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài để cũng cố lòng trung thành của họ. - Tại thời điểm hiện tại, mức phí lắp đặt một đường truyền mới đối với gói Mega Save cao hơn nhiều so với Mega VNN của VNPT (VNPT có mức phí lắp đặt là 100 nghìn, miễn phí 80m đường dây đầu tiên, trong khi FPT cần đóng phí ban đầu là 220 nghìn). Do vậy cần xây dựng chính sách giá linh hoạt hơn, giảm phí lắp đặt đối với khách hàng có khoảng cách ngắn đến điểm đấu nối. 3.2.5. Gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương trình khuyến mãi Quá trình ra quyết định sử dụng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó gia đình, bạn bè là một trong những yếu tố tác động trực tiếp nhất. Gia đình và những thành viên trong gia đình luôn có lời khuyên liên quan đến dịch vụ của khách hàng. Trương Thị Hoài Thu 78 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Bạn bè và đồng nghiệp tạo nên xu hướng sử dụng cho những người trong cùng hội nhóm. Vì thế, những người tham khảo này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp biết hướng marketing vào những đối tượng này. - Đầu tiên, khi mỗi khách hàng đến với doanh nghiệp, nhân viên phải tạo cho họ tình cảm thân thiện, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp. Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tức là doanh nghiệp sẽ có thêm một người quảng cáo cho dịch vụ của công ty. Họ sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khi có nhu cầu. - Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, thì việc giao tiếp trực tuyến với khách hàng là nhiệm vụ không thể bỏ qua. Doanh nghiệp nên tạo địa chỉ trên các trang mạng xã hội như facebook, blog, diễn đànđể tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiệp và tổ chức các cuộc trao đổi trò chuyện với khách hàng để lắng nghe ý kiến. Mục đích chính của khuyến mãi là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Theo kết quả khảo sát, yếu tố chương trình khuyến mãi được khách hàng nhận xét trên mức trung lập nhưng dưới mức đồng ý, đặc biệt đối với nhận định “Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của tôi” có mức đánh giá thấp nhất, giá trị trung bình chỉ đạt 3,15 (số khách hàng không “đồng ý” và “rất không đồng ý” chiếm 20,8%), điều này cho thấy nếu gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mãi thì mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ gia tăng đáng kể. - Khuyến mãi sẽ kích thích khách hàng sử dụng, do đó doanh nghiệp cần tăng cường các hoạt động khuyến mãi để kích thích việc sử dụng lâu dài của khách hàng như: tặng cước internet vào sinh nhật của khách hàng, vào các dịp lễ tết... - Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông về chương trình khuyến mãi tặng modem wifi đang được khách hàng ưa chuộng vì tính tiện lợi của nó (đặc biệt là modem wifi 4 port). Bên cạnh đó cần phải tăng cường tính hấp dẫn cho các đợt khuyến mãi như có thêm các chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu mua hàng ở các siêu thị, Trương Thị Hoài Thu 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cùng với cả nước những năm gần đây, Thừa Thiên Huế đã có những phát triển mạnh mẽ, đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội. Một trong những thay đổi nhanh chóng ấy là lĩnh vực viễn thông trên địa bàn tỉnh nhà. Trong đó FPT- Chi nhánh Huế ngày càng được phát triển mở rộng, với chất lượng cao, phục vụ kịp thời, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội thời mở cửa, hội nhập và phát triển kinh tế. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng cá nhân tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế” qua điều tra nghiên cứu thực tế đã cho thấy các giải pháp có thể ứng dụng trong thực tiễn kinh doanh của FPT Chi nhánh Huế, liên quan đến việc xây dựng chính sách phát triển phù hợp trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Về cơ bản, đề tài đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Một số kết luận có thể rút ra như sau: 1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là cơ sở để xây dựng chính sách phát triển phù hợp với trọng tâm hướng đến khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy quyết định mua chịu sự chi phối của nhiều yếu tố phức tạp. Nghiên cứu hành vi mua giúp doanh nghiệp biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, cách thức khách hàng đánh giá, lựa chọn sản phẩm dịch vụ. 2. Dịch vụ ADSL của FPT- Chi nhánh Huế đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, xây dựng và phát triển uy tín, thương hiệu ngày càng được khách hàng đánh giá cao, tin tưởng sử dụng. Nhiều gói sản phẩm dịch vụ được doanh nghiệp phát triển phù hợp với nhu cầu được khách hàng đón nhận. 3. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT-Chi nhánh Huế. Bước nghiên cứu này có mục đích xác định các thành phần cũng như tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ ADSL. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng chịu ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố chính đó là Quy trình thủ tục đăng kí, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Chi phí, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng xã Trương Thị Hoài Thu 80 Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành hội, Chương trình khuyến mãi và Uy tín thương hiệu. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo trên và các thành phần được điều chỉnh thành: Uy tín - chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Quy trình thủ tục đăng kí, Chi phí và Ảnh hưởng. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan cho thấy cả 5 nhóm nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục giữ lại. Trong đó, nhân tố Uy tín- chất lượng (β=0,619) có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp theo là nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng (β=0,439), 2 nhân tố Quy trình, thủ tục đăng kí (β=0,221) và Chi phí (β=0,196) có mức tác động tương đương nhau. Cuối cùng, nhân tố Ảnh hưởng (β=0,178) có tác động thấp nhất. Tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong 5 nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. 4. Thực tế điều tra cho thấy có 56,2% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của FPT, 45,2% khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ do FPT cung cấp và 57,1% khách hàng sẵn sàng tư vấn giới thiệu dịch vụ đến người khác. Đây là tài sản vô hình quý giá giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó một số khách hàng vẫn chưa đồng ý với các nhận định trên do chưa hài lòng vì hiện tượng rớt mạng nghẽn mạng vẫn còn xảy ra, chi phí lắp đặt và sử dụng còn cao, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt, Đây chính là căn cứ để đề tài đưa ra các giải pháp nâng cao Uy tín và chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện Quy trình và thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ, nhóm giải pháp liên quan đến Chi phí, gia tăng Ảnh hưởng của xã hội và chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL cho FPT Chi nhánh Huế. 2. Kiến nghị Đối với UBND TP Huế Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp thương mại trên thị trường. Trương Thị Hoài Thu 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những khách hàng ở mọi khu vực trong thành phố. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong vai trò là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng. Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cần có sự linh hoạt trong việc điều hành hoạt động của Chi nhánh, tạo sự chủ động hơn trong phạm vi quyền hạn cho phép để Chi nhánh có thể đề ra các chính sách, chủ trương, kế hoạch, giải quyết các tình huống một cách kịp thời. Hỗ trợ cho Chi nhánh về các mặt như nhân lực, vật lực, kinh phí,để mở rộng hoạt động kinh doanh. Đối với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viễn thông. Công ty cần phải xác định rõ mục tiêu của mình, để định hướng các giải pháp theo một trật tự dài hạn và ngắn hạn phù hợp với điều kiện thực tế tại FPT Chi nhánh Huế. Nhằm có được những đánh giá tốt hơn đối với hành vi khách hàng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT, tôi đề xuất việc thực hiện một số các đề tài nghiên cứu tương tự vào một thời điểm khác sau này. Nên tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Chi nhánh đang tiến hành hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để thu được những đánh giá đồng bộ và thống nhất cho cả thị trường, như nghiên cứu dựa trên quan điểm của cả KH cá nhân và KH tổ chức để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường, đảm bảo tính chính xác cao và đại diện cho tổng thể tốt hơn. Đối với giá trị kế thừa của công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu khác, có thể dựa theo hướng nghiên cứu mà nghiên cứu đã phát triển, để phân tích sâu hơn về những vấn đề mà nghiên cứu này chưa đạt được. Với những thành quả đạt được của đề tài nghiên cứu này, tôi mong rằng, đề tài này sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau. Trương Thị Hoài Thu 82 Đạ i h ọc K nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Lê Đức, 2008a, Thuyết hành động hợp lý TRA [2] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [3] Thạc sỹ Hoàng Thị Diệu Thúy (2010),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. [4] Gs.Ts. Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. [5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê. [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [7] Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. [8] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. [9] Cao Thị Tố Nga (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế, Đại học Kinh Tế Huế. [10] Lê Văn Phúc (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế, Đại học Kinh tế Huế. [11] Võ Thị Hồng Hạnh (2012), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT đối với người dân thành phố Huế, Đại học Kinh tế Huế. [12] Đinh Thị Hồng Thúy (10/2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh. [13] Hồ Thị Trúc Hà (01/2013), Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Hồ Chí Minh. Trương Thị Hoài Thu Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS.Hoàng Quang Thành Tiếng anh: [14] Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch, No. 21 Vo.2. [15] Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic. Website: [16] Thúy Ngà (2013), ADSL thoái vị, Internet trên truyền hình cáp có lên ngôi?, xem 12/12/2013, < cap-co-len-ngoi/76/12646863.epi > [17] Nguyên Thùy (2013), Thị trường Internet băng rộng: lại chạy đua chóng mặt, xem 07/05/2013, < lai-chay-dua-chong-mat-d12584.html > [18]Gia Vinh (2013), Dịch vụ ADSL: trọng mới, nhẹ cũ, < > [19] Theo Vietnamplus.vn (2013), Thị trường nội dung Internet: Cần “bắt tay” để bứt phá, xem 05/12/2013, < truong-noi-dung-internet-can-bat-tay-de-but-pha.457.html> [20] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Các website: www.fpt.vn, www.chungta.vn, www.fpt.com.vn, www.tailieu.vn và công cụ tìm kiếm www.google.com Trương Thị Hoài Thu Đạ i h ọc K inh tế H uế