Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm

ơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở Chương 4). Mục đích của Chương 5 này là tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra các kết luận từ việc nghiên cứu, đặc biệt là những gợi ý từ việc nghiên cứu này với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST tại Tp.HCM. Chương 5 bao gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt kết quả chính, (2) rút ra những ý tưởng, hàm ý của nghiên cứu đối với động sản xuất kinh doanh HMPCST tại Tp.HCM, (3) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 58 5.2. Kết quả chính Các thang đo lường những nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon sau khi được bổ sung, điều chỉnh đã đạt được chuẩn độ tin cậy cho phép. Điều này giúp cho các nhà sản xuất kinh doanh HMPCST tại khu vực Tp.HCM có thể sử dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó có kế hoạch theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các nhân tố này tốt hơn, nhằm làm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Trong nghiên cứu này các biến chất lượng HMPCST được đo lường bằng 5 biến quan sát, giá HMPCST được đo lường bằng 5 biến quan sát, chủng loại HMPCST được đo lường bằng 5 biến quan sát nhưng sau khi kiểm tra đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha đã loại đi một biến quan sát vì vậy chủng loại HMPCST chính thức được đo bằng 4 biến quan sát , thái độ phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát, kênh phân phối được đo lường bằng 5 biến quan sát, phương thức thanh toán được đo lường bằng 4 biến quan sát, chương trình khuyến mãi được đo lường bằng 4 biến quan sát. Trong khi các nghiên cứu thị trường của một số công ty trong lĩnh vực này vẫn thực hiện việc tiến hành viện đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng như về chất lượng sản phẩm, giá cả hay dịch vụ bán hàng…thì kết quả nghiên cứu này càng khẳng định thêm quan điểm “ không nên đo lường các khái niệm bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn theo những cách khác nhau” ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003, 48). Tuy nhiên các nhà nghiên cứu và làm công tác marketing có thể sử dụng, điều chỉnh hay bổ sung thêm các thang đo này cho các nghiên cứu tiếp theo về nhóm ngành hàng này. Như đã trình bày ở Chương 4, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết kết quả cho thấy ngoại trừ các giả thuyết H3 và H7, các giả thuyết còn lại đều được chấp nhận. Nhưng căn cứ vào thực tế và các lập luận tác giả xin giữ lại giả thuyết H7 và chỉ loại duy nhất giả thuyết H3 ra khỏi mô hình. Kết quả từ nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản lý và làm công tác marketing, các công ty quảng cáo và nghiên cứu tiếp thị tại thị trường Tp.HCM có cùng quan tâm trong lĩnh vực này. Một trong những kết quả nghiên cứu này là chúng ta đã xác định được các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST và cách đo lường nó cũng như mức độ quan trọng của từng nhân tố. Do đó các nhà sản xuất kinh doanh 59 HMPCST tại Tp.HCM có thể theo dõi, kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố này. Điều này sẽ rất hữu ích cho công tác lập một kế hoạch tiếp thị, quảng cáo và việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm chăm sóc tóc tại Tp.HCM và Viêt Nam. Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST tại Hair salon được nêu trong đề tài này chỉ là những cảm nhận của khách hàng (về chất lượng, giá cả, chủng loại, thái độ phục vụ, kênh phân phối, phương thức thanh toán, chương trình khuyến mãi) chứ không phải là khả năng thực có của nhà sản xuất kinh doanh HMPCST nào đó. Như một nhà sản xuất có thể sản xuất được rất nhiều dòng sản phẩm khác nhau với các nhãn hiệu khác nhau nhưng người tiêu dùng có thể không nhận thấy điều đó. Trong quá trình công tác thực tế, tác giả nhận thấy rất rõ rằng nhiều khi HMPCST được sản xuất cùng một nhà máy với chất lượng như nhau nhưng lại được khách hàng cảm nhận là có chất lượng không giống nhau chỉ vì sản phẩm được đặt tên khác nhau. Ngoài ra, chúng ta cũng cần quan tâm đến nhân tố hoàn cảnh, môi trường khu vực… mà HMPCST được tiêu dùng nếu chúng khác nhau thì sự cảm nhận của khách hàng có thể cũng khác nhau. Điều quan trọng nhất chúng ta cần chú ý rằng đây chỉ là những cảm nhận của khách hàng về các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của chính bản thân họ khi mua HMPCST nên chúng chỉ có giá trị tương đối, chứ không phải là kim chỉ nam để áp dụng một cách cứng nhắc và máy móc mà phải kết hợp với khả năng tư duy và kinh nghiệm của nhà nghiên cứu, nhà quản trị. 5.3. Những gợi ý đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST phục vụ kênh Hair salon tại Tp.HCM Từ kết quả nghiên cứu này cho ra một số gợi ý thiết thực đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST tại thị trường Tp.HCM như sau: 5.3.1. Nghiên cứu và có biện pháp kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố tác động là việc cần thực hiện thường xuyên Ngày nay với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và yêu cầu của người tiêu dùng luôn đòi hỏi cao hơn thì việc theo dõi thường xuyên sự mãn của khách hàng là thực sự cần thiết vì có thể mức thỏa mãn ngày hôm nay lại là mức không thỏa mãn trong tương lai gần do nhu cầu của khách hàng tăng lên. Kết quả nghiên cứu này cho chúng ta biết được các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon và cách thức đo lường nó. Điều này thật sự là hữu ích đối với 60 nhà sản xuất kinh doanh HMPCST vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các nhân tố tác động vào nó. Đồng thời nhà sản xuất kinh doanh HMPCST thấy được sự thể hiện của mình và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Như đã trình bày ở Chương 4, việc phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Đây là các nhân tố quan trọng đối với khách hàng nên tất nhiên chúng ta phải tập trung kiểm soát và bổ sung nhằm cải tiến hơn các nhân tố này. Tuy nhiên, trong thực tế nhà sản xuất kinh doanh luôn bị ràng buộc về nguồn lực nên không thể cùng một lúc cải tiến được hàng loạt các nhân tố. Chúng ta ưu tiên cải tiến các nhân tố quan trọng thông qua việc xác định thứ tự ưu tiên cần đầu tư, cải tiến sao cho đạt hiệu quả nhất. Vấn đề khó khăn thường gặp phải khi xác định mức độ quan trọng của các nhân tố là vì chúng ta có đến hai cách xác định. Một là, dựa trên kết quả trả lời của mẫu nghiên cứu về mức độ quan trọng của các nhân tố và hai là dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo quan điểm cá nhân của tác giả cho rằng cách đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố theo hệ số Beta là chuẩn hơn. Tuy nhiên chúng ta cũng không nên xem nhẹ các nhân tố mà khách hàng đánh giá mức quan trọng cao. Chúng ta nên xem nó như là một nhân tố quan trọng vì quan niệm xã hội cho là như vậy mặc dù trong hiện tại thực tế không hoàn toàn đúng như vậy. Vậy chúng ta phải xử lý trường hợp không đồng nhất này như thế nào? Theo tác giả để tạo để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng ở giai đoạn hiện tại thì chúng ta cần tập trung vào những nhân tố có trọng số số Beta cao như kênh phân phối, giá, chất lượng, phương thức thanh toán. Đồng thời chúng ta cần quan tâm và có sự cải tiến hơn đối với những nhân tố mà khách hàng cho rằng quan trọng nhưng lại có hệ số Beta thấp hoặc chưa có ý nghĩa thống kê như trường hợp nhân tố chương trình khuyến mãi trong nghiên cứu này. 61 5.3.2. Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành chiến lược kinh doanh tiếp thị Thông qua việc hiểu được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược kinh doanh của các nhà quản trị. Đây là những nhân tố quan trọng đối với khách hàng nên chúng ta phải quan tâm cải tiến. Tuy nhiên, không phải nhân tố nào cũng được cải tiến hàng loạt như nhau vì trong thực tế nhìn chung các doanh nghiệp luôn bị các giới hạn về nguồn lực vì vậy mới đặt cho chúng ta nhiệm vụ xác định thật chính xác mức độ quan tâm trọng yếu của các nhân tố nêu trên nhằm có được thứ tự các nhân tố ưu tiên cần đầu tư, cải tiến sao cho đạt hiệu quả cáo nhất. Vấn đề đặt ra là sau khi tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu chúng ta có tới hai cách xác định mức độ quan trọng của các nhân tố và cho ra hai kết quả không hoàn toàn giống nhau. Một là, dựa theo hệ số Beta trong phân tích hồi quy tuyến tính bội và hai là dựa trên trả lời của khách hàng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Trong các nghiên cứu khoa học trước đây đa phần đều cho rằng việc căn cứ theo hệ số Beta trong phân tích hồi quy tuyến tính bội là tốt hơn. Ngoài ra chúng ta cũng cần xem các nhân tố có mức độ quan trọng cao theo trả lời của khách hàng vì quan niệm xã hội cho là như vậy. Để giải quyết kết quả thu được không đồng nhất từ hai cách xác định mức độ quan trọng của các nhân tố. Theo tác giả chúng ta nên tập quan tâm đến các nhân tố có hệ số Beta cao nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng ở giai đoạn hiện tại. Đồng thời xem xét và điều chỉnh lại các nhân tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng nhưng có hệ số Beta nhỏ (như nhân tố chương trình khuyến mãi trong nghiên cứu này). Dựa theo kết quả nghiên cứu ở Chương 4, ta nhận thấy rằng các nhân tố: kênh phân phối, giá cả, chất lượng đều có hệ số Beta cao vừa có mức độ quan trọng cao, nhân tố chủng loại HMPCST có hệ số Beta và mức độ quan trọng thấp nhất , còn nhân tố chương trình khuyến mãi thì có hệ số Beta thấp nhưng lại có mức độ quan trọng cao (xin xem Bảng 4-13 và Bảng 4-14). Do đó các nhà quản trị nên xem xét và cải tiến lại nhân tố chương trình khuyến mãi như xem lại mức chiếc khấu, chương trình quà tặng, chương trình hỗ trợ làm bảng hiệu, tủ, kệ trưng bày…sao cho khách hàng cảm nhận được rõ hơn và gia tăng thêm sự thỏa mãn. 62 5.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không thể tránh khỏi những hạn chế của nó. Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là Tp.HCM, không những thế trong điều kiện cho phép tác giả chỉ có thể khảo sát ở một số quận thuộc Tp.HCM. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm khách hàng Hair salon cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở những đô thị và thành phố trong phạm vi toàn quốc trong tương lai và đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, còn mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết chính xác hơn. Thứ ba, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết có hai giả thuyết H3, H7 chưa có ý nghĩa thống kê nhưng tác giả vẫn giữ lại giả thuyết H7 trong mô hình (đã trình bày ở Chương 4) và đây là điều mà các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm định lại. Đây cũng là hạn chế lớn nhất của nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả lưu tâm rằng các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn luôn biến đổi không ngừng theo nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trong ngành thời trang, trong điều kiện thị trường ngày nay. Hơn nữa có thể có nhiều nhân tố khác chưa được nêu ra trong đề tài này như quảng cáo, các chương trình tập huấn kỹ thuật cho khách hàng, thu nhập của dân cư, xu hướng thời trang trong thời hội nhập…cũng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là điều mà các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các nhân tố trên. 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Kotler, P. (2001), Quản trị Marleting, Nxb. Thống Kê. 2. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb. Giáo Dục. 3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-23, Đại học Kinh tế Tp.HCM. 4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nxb. Đại học Quốc Gia Tp.HCM. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Thống Kê. Tiếng Anh 6. Ferh B. và Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113, pp.464-486. 7. Goldberger, A. S. (1991), A Course in Econometrics, Harvard University Press. 8. Levy M. & Weitz B.A. (2001), Retailing Management, McGraw-Hill. 9. Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill. 10. Olsen, S.O, (2002), Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction and Loyalty, Psychology & Marketing, 22, 247-268. 11. Parsuraman A., Zeithaml V. A. và Berry L. L. (1998), SERQUAL: A Multiple – Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-40. 12. Tse D. K. & Wilton P. C. (1998), Models of Consumer satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp.204-212. 64 Phụ lục 1: ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT THẢO LUẬN NHÓM I. Xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST 1. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết hiện nay tiệm của mình thích mua MPCST tại kênh phân phối nào nhiều nhất? ( siêu thị; chợ; cửa hàng ; Hair salon) 2. Theo Anh/Chị để việc mua MPCST tại kênh salon được thực hiện theo mong muốn của mình một cách tốt nhất thì cần có các nhân tố nào? Sau khi khách hàng trả lời các nhân tố A,B,C…tiếp tục hỏi thêm chi tiết: Anh/Chị vui lòng cho biết cụ thể thêm về yếu tố đó. Ví dụ như yếu tố A? 3. Bằng cách nào mà Anh/Chị có thể đánh giá được đó là các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng? ( yếu tố A, B, C…) II. Phần hỏi theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ được mọi người chấp nhận là thang SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là thang đo lường đa hướng-multidimentional scale) gồm có các hướng đo cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy-Reliability: Anh/Chị có quan tâm đến phương châm phục vụ khách hàng hay những lời hứa và thực hiện đúng khi mua MPCST tại kênh Hair salon? Nếu Công ty bán hàng tại kênh Hair salon không thực hiện đúng lời hứa Anh/Chị có hài lòng không? Có tác động đến sự thỏa mãn của Anh/Chị? 2. Sự đáp ứng nhiệt tình-Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵng lòng phục vụ…của nhân viên bán hàng kênh Hair salon có đáp ứng được sự mong đợi của Anh/Chị không?Có tác động đến quyết định mua hàng? 3. Sự an toàn-Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu mỹ phẩm của nhân viên có làm Anh/Chị an tâm khi mua hàng? Có tác động đến sự thỏa mãn khi định mua hàng? 4. Sự thấu hiểu-Empathy: Có hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn mua gì? Sự thấu hiểu khách hàng có tác động đến quyết định mua hàng? 5. Yếu tố hữu hình-Tangibles: Trang phục của nhân viên có làm khách hàng an tâm? Quy mô của Công ty, các buổi tập huấn kỹ thuật, hội thảo khách hàng…có đáp ứng 65 được mong muốn, sự tin tưởng của khách hàng? Yếu tố hữu hình có tác động đến sự thỏa mãn khi mua hàng? III. Thực hiện các so sánh về ưu - nhược điểm của hình thức khách hàng mua MPCST tại kênh Hair salon với việc mua MPCST từ các kênh khác. Nhằm xác định rõ hơn các lợi thế cũng như các lợi ích mà khách hàng được hưởng khi mua hàng tại kênh Hair salon. IV. Tóm lược các nhân tố tác động đến quyết định mua MPCST tại Hair salon: 1. Anh/Chị tất cả đều nhất trí sẽ mua MPCST tại kênh Hair salon nếu có các nhân tố chính sau đây:  Chất lượng HMPCST  Giá cả HMPCST  Chủng loại HMPCST  Thái độ phục vụ  Kênh phân phối  Phương thức thanh toán  Chương trình khuyến mãi 2. Trong các yếu tố nêu trên theo các Anh/Chị nhân tố nào là quan trọng nhất?Vui lòng xếp các nhân tố trên theo mức độ quan trọng giảm dần? 3. Tiến hành gạn lọc các nhân tố không rõ ràng, không quan trọng hoặc không có liên quan. 66 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Tên phỏng vấn viên……………………………..Hair Salon……………………………….. Ngày phỏng vấn…………………………………Thời gian bắt đầu……………………….. Kính chào Quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm sinh viên thuộc Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM, hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc (HMPCST). Ngoài mục đích phục vụ cho học tập, đề tài này sẽ giúp các nhà sản xuất, phân phối HMPCST hiểu rõ hơn những mong muốn của các Anh/Chị để được phục vụ tốt hơn. Xin Quý Anh/Chị dành một chút thời gian đóng góp vào bảng câu hỏi sau đây: PHẦN I: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây: Chất lượng HMPCST Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 1 2 3 4 5 Giấy chứng nhận chất lượng 1 2 3 4 5 Thông tin trên bao bì đầy đủ 1 2 3 4 5 Chất lượng luôn ổn định 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng HMPCST 1 2 3 4 5 Giá cả HMPCST Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Giá cả phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 Giá cả phù hợp với doanh thu 1 2 3 4 5 Giá cả gắn liền với thương hiệu 1 2 3 4 5 Giá bán tại kênh Hair salon không cao hơn các kênh khác 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá HMPCST 1 2 3 4 5 67 Chủng loại HMPCST Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đáp ứng đủ mặt hàng cần sử dụng 1 2 3 4 5 Thường xuyên bổ sung hàng mới 1 2 3 4 5 Sản phẩm có tính năng mới 1 2 3 4 5 Sản phẩm có nhiều kiểu dáng mới 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chủng loại HMPCST 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ 1 2 3 4 5 Nhân viên bán hàng thân thiện 1 2 3 4 5 Nhân viên bán hàng đáng tin cậy 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn giải đáp mọi thắc mắc phát sinh 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 Kênh phân phối Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiện lợi hơn khi mua hàng tại Hair salon 1 2 3 4 5 Thời gian giao hàng đúng lúc 1 2 3 4 5 Giao hàng luôn chính xác theo đơn đặt hàng 1 2 3 4 5 Giao hàng mọi lúc khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với kênh bán hàng Hair salon 1 2 3 4 5 68 Phương thức thanh toán Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lợi hơn khi được thanh toán chậm 1 2 3 4 5 Thời gian thanh toán phù hợp 1 2 3 4 5 Mua hàng nhiều hơn khi được thanh toán chậm 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với phương thức thanh toán 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến mãi Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 1 2 3 4 5 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Luôn quan tâm đến các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 69 PHẦN II: XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố dưới đây tác động đến sự hài lòng của mình khi mua HMPCST tại kênh hair salon. Nhân tố Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Hoàn toàn quan trọng Chất lượng HMPCST 1 2 3 4 5 Giá cả HMPCST 1 2 3 4 5 Chủng loại HMPCST 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5 Kênh phân phối 1 2 3 4 5 Phương thức thanh toán 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân sau đây: Tên:……………………………………………. Độ tuổi:…………………………………... Địa chỉ:……………………………………………………………………….……………… Giới tính: Nam  Nữ  Q.1. Anh/Chị mua HMPCST trung bình mỗi tháng bao nhiêu lần:…………………………. Q.2.Giá trị HMPCST trung bình mỗi lần mua:……………………………………………… Q.3.Doanh thu trung bình hàng tháng từ Hair Salon của Quý Anh/Chị: Doanh thu 6tr 7tr 8tr 9tr 10tr 11tr 12tr 13tr Đánh dấu x Thời gian kết thúc phỏng vấn:…………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị ! 70 Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG HPMCST R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.4600 3.1720 3.6960 .5240 1.1652 .0369 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted V1 13.6040 5.2361 .5131 .2986 .6966 V2 13.7560 4.9804 .5218 .2983 .6930 V3 14.1280 5.1643 .4793 .2544 .7092 V4 13.8280 5.0265 .5388 .2919 .6864 V05 13.8840 5.3640 .4822 .2475 .7076 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .7435 Standardized item alpha = .7438 71 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO GIÁ CẢ HMPCST R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.3248 3.1080 3.4760 .3680 1.1184 .0289 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted G1 13.1480 4.5764 .4706 .2451 .6724 G2 13.5160 4.6122 .4004 .1725 .7050 G3 13.4480 4.3607 .5305 .2859 .6469 G4 13.1760 5.1255 .4764 .2396 .6758 G05 13.2080 4.5590 .5289 .2806 .6491 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .7176 Standardized item alpha = .7238 72 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO CHỦNG LOẠI HMPCST R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.3456 2.9480 3.7640 .8160 1.2768 .1231 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted S1 13.0640 6.2047 .3892 .2365 .5499 S2 13.5640 5.0501 .5431 .3434 .4540 S3 13.5400 5.3980 .4960 .2918 .4867 S4 13.7800 7.7466 .0166 .0253 .7131 S05 12.9640 5.8099 .4357 .2649 .5236 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .6134 Standardized item alpha = .6028 73 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO CHỦNG LOẠI HMPCST ĐÃ ĐIỀU CHỈNH R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.4450 3.1640 3.7640 .6000 1.1896 .0982 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted S1 10.1160 5.2275 .4534 .2301 .6777 S2 10.6160 4.2857 .5666 .3422 .6074 S3 10.5920 4.7084 .4905 .2841 .6567 S05 10.0160 4.8752 .4934 .2629 .6545 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .7131 Standardized item alpha = .7125 74 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO THÁI ĐỘ PHỤC VỤ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.3048 3.2240 3.4120 .1880 1.0583 .0059 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted A1 13.1120 7.1521 .4491 .2070 .7580 A2 13.2560 5.8940 .6233 .4481 .6975 A3 13.2600 6.0084 .6600 .4797 .6824 A4 13.3000 6.7972 .5471 .3279 .7256 A05 13.1680 7.8592 .4415 .2297 .7599 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .7697 Standardized item alpha = .7677 75 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO KÊNH PHÂN PHỐI R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.3008 3.0520 3.4480 .3960 1.1298 .0222 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted C1 13.0560 5.6916 .4010 .1703 .7153 C2 13.1560 5.1924 .4487 .3608 .7022 C3 13.4520 5.3411 .4897 .3234 .6813 C4 13.1480 5.9338 .5040 .3129 .6824 C05 13.2040 5.0225 .6355 .4703 .6231 Reliability Coefficients 5 items Alpha = .7282 Standardized item alpha = .7355 76 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.3620 3.1200 3.6200 .5000 1.1603 .0498 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted P1 9.9840 4.3773 .5791 .3487 .6861 P2 9.8280 4.7293 .4580 .2353 .7476 P3 10.3280 3.8197 .5761 .3828 .6906 P04 10.2040 4.3076 .6159 .4188 .6672 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .7561 Standardized item alpha = .7586 77 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THANG ĐO CH ƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 250.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.7820 3.6040 3.9800 .3760 1.1043 .0289 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted K1 11.1480 3.4278 .4649 .3049 .6566 K2 11.4440 3.3483 .4526 .2843 .6638 K3 11.5240 3.0215 .5281 .3239 .6167 K04 11.2680 3.1448 .5155 .3253 .6251 Reliability Coefficients 4 items Alpha = .7046 Standardized item alpha = .7042 78 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG HMPCST KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .780 Approx. Chi-Square 245.010 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction V1 1.000 .504 V2 1.000 .517 V3 1.000 .456 V4 1.000 .536 V05 1.000 .458 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.471 49.426 49.426 2.471 49.426 49.426 2 .820 16.390 65.816 3 .614 12.288 78.104 4 .594 11.886 89.990 5 .501 10.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 V1 .710 V2 .719 V3 .675 V4 .732 V05 .677 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 79 PHÂN TÍCH THANG ĐO GIÁ CẢ HMPCST KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791 Approx. Chi-Square 213.108 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction G1 1.000 .475 G2 1.000 .362 G3 1.000 .542 G4 1.000 .471 G05 1.000 .533 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.384 47.676 47.676 2.384 47.676 47.676 2 .806 16.121 63.797 3 .630 12.591 76.388 4 .605 12.098 88.486 5 .576 11.514 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 G1 .689 G2 .602 G3 .736 G4 .687 G05 .730 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 80 PHÂN TÍCH THANG ĐO CHỦNG LOẠI HMPCST KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .708 Approx. Chi-Square 187.679 df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction S1 1.000 .478 S2 1.000 .618 S3 1.000 .522 S05 1.000 .533 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.151 53.776 53.776 2.151 53.776 53.776 2 .807 20.181 73.957 3 .566 14.155 88.112 4 .476 11.888 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 S1 .691 S2 .786 S3 .722 S05 .730 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 81 PHÂN TÍCH THANG ĐOTHÁI ĐỘ PHỤC VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .773 Approx. Chi-Square 319.075 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction A1 1.000 .397 A2 1.000 .625 A3 1.000 .662 A4 1.000 .538 A05 1.000 .393 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.614 52.286 52.286 2.614 52.286 52.286 2 .825 16.506 68.792 3 .674 13.481 82.273 4 .532 10.648 92.921 5 .354 7.079 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 A1 .630 A2 .791 A3 .814 A4 .733 A05 .627 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 82 PHÂN TÍCH THANG ĐO KÊNH PHÂN PHỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .705 Approx. Chi-Square 288.143 df 10 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction C1 1.000 .359 C2 1.000 .431 C3 1.000 .508 C4 1.000 .503 C05 1.000 .646 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.447 48.936 48.936 2.447 48.936 48.936 2 .949 18.985 67.921 3 .742 14.839 82.760 4 .505 10.099 92.859 5 .357 7.141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 C1 .599 C2 .656 C3 .712 C4 .709 C05 .804 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 83 PHÂN TÍCH THANG ĐO PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729 Approx. Chi-Square 249.323 df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction P1 1.000 .611 P2 1.000 .452 P3 1.000 .614 P04 1.000 .651 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.328 58.192 58.192 2.328 58.192 58.192 2 .750 18.756 76.948 3 .524 13.109 90.057 4 .398 9.943 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 P1 .781 P2 .673 P3 .784 P04 .807 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 84 PHÂN TÍCH THANG ĐO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .646 Approx. Chi-Square 202.195 df 6 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction K1 1.000 .503 K2 1.000 .474 K3 1.000 .574 K04 1.000 .571 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.122 53.049 53.049 2.122 53.049 53.049 2 .924 23.105 76.154 3 .529 13.218 89.372 4 .425 10.628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix(a) Component 1 K1 .709 K2 .688 K3 .758 K04 .755 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. 85 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ( Kiểm định mô hình lý thuyết ) Regression Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method 1 KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI(a) . Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: THOAMAN Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .548(a) .300 .280 .26451 a Predictors: (Constant), KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 7.258 7 1.037 14.820 .000(a) Residual 16.932 242 .070 Total 24.190 249 a Predictors: (Constant), KMAI, TDO, TTOAN, GIA, KENH, CLUONG, CLOAI b Dependent Variable: THOAMAN Coefficients(a) a Dependent Variable: THOAMAN Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.383 .267 5.173 .000 GIA .166 .032 .284 5.233 .000 CLUONG .125 .029 .232 4.245 .006 CLOAI -.052 .028 -.102 -1.861 .064 TDO .081 .025 .183 3.319 .001 KENH .147 .028 .291 5.329 .000 TTOAN .100 .024 .221 4.074 .000 KMAI .050 .029 .095 1.736 .084 86 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. GIA .142 2 247 .867 CLUONG .026 2 247 .974 CLOAI .510 2 247 .601 TDO 1.624 2 247 .199 KENH 1.264 2 247 .284 TTOAN .073 2 247 .930 KMAI .009 2 247 .991 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. GIA Between Groups .013 2 .006 .022 .978 Within Groups 70.936 247 .287 Total 70.949 249 CLUONG Between Groups .301 2 .150 .446 .641 Within Groups 83.177 247 .337 Total 83.477 249 CLOAI Between Groups .763 2 .382 1.027 .359 Within Groups 91.768 247 .372 Total 92.531 249 TDO Between Groups 1.473 2 .736 1.505 .224 Within Groups 120.836 247 .489 Total 122.309 249 KENH Between Groups .602 2 .301 .790 .455 Within Groups 94.090 247 .381 Total 94.692 249 TTOAN Between Groups .233 2 .116 .241 .786 Within Groups 118.945 247 .482 Total 119.177 249 KMAI Between Groups .909 2 .455 1.304 .273 Within Groups 86.096 247 .349 Total 87.005 249 87 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) DOTUOI (J) DOTUOI Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound GIA tuoi(25-35) tuoi(36-45) .0043 .07493 1.000 -.1763 .1849 tuoi(46-55) -.0156 .09650 1.000 -.2483 .2170 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0043 .07493 1.000 -.1849 .1763 tuoi(46-55) -.0199 .09522 1.000 -.2494 .2096 tuoi(46-55) tuoi(25-35) .0156 .09650 1.000 -.2170 .2483 tuoi(36-45) .0199 .09522 1.000 -.2096 .2494 CLUONG tuoi(25-35) tuoi(36-45) .0450 .08114 1.000 -.1505 .2406 tuoi(46-55) .0965 .10450 1.000 -.1553 .3484 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0450 .08114 1.000 -.2406 .1505 tuoi(46-55) .0515 .10310 1.000 -.1970 .3000 tuoi(46-55) tuoi(25-35) -.0965 .10450 1.000 -.3484 .1553 tuoi(36-45) -.0515 .10310 1.000 -.3000 .1970 CLOAI tuoi(25-35) tuoi(36-45) .0902 .08523 .873 -.1152 .2956 tuoi(46-55) -.0499 .10976 1.000 -.3145 .2146 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0902 .08523 .873 -.2956 .1152 tuoi(46-55) -.1401 .10830 .591 -.4012 .1209 tuoi(46-55) tuoi(25-35) .0499 .10976 1.000 -.2146 .3145 tuoi(36-45) .1401 .10830 .591 -.1209 .4012 TDO tuoi(25-35) tuoi(36-45) .0846 .09780 1.000 -.1511 .3204 tuoi(46-55) .2173 .12595 .257 -.0862 .5209 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0846 .09780 1.000 -.3204 .1511 tuoi(46-55) .1327 .12427 .860 -.1668 .4323 tuoi(46-55) tuoi(25-35) -.2173 .12595 .257 -.5209 .0862 tuoi(36-45) -.1327 .12427 .860 -.4323 .1668 KENH tuoi(25-35) tuoi(36-45) .1037 .08630 .692 -.1043 .3117 tuoi(46-55) .0917 .11114 1.000 -.1762 .3596 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.1037 .08630 .692 -.3117 .1043 tuoi(46-55) -.0120 .10966 1.000 -.2763 .2523 tuoi(46-55) tuoi(25-35) -.0917 .11114 1.000 -.3596 .1762 tuoi(36-45) .0120 .10966 1.000 -.2523 .2763 TTOAN tuoi(25-35) tuoi(36-45) -.0660 .09703 1.000 -.2998 .1679 tuoi(46-55) -.0509 .12496 1.000 -.3521 .2503 tuoi(36-45) tuoi(25-35) .0660 .09703 1.000 -.1679 .2998 tuoi(46-55) .0151 .12330 1.000 -.2821 .3123 tuoi(46-55) tuoi(25-35) .0509 .12496 1.000 -.2503 .3521 tuoi(36-45) -.0151 .12330 1.000 -.3123 .2821 KMAI tuoi(25-35) tuoi(36-45) .0879 .08255 .864 -.1111 .2869 tuoi(46-55) .1639 .10631 .374 -.0924 .4201 tuoi(36-45) tuoi(25-35) -.0879 .08255 .864 -.2869 .1111 tuoi(46-55) .0759 .10490 1.000 -.1769 .3288 tuoi(46-55) tuoi(25-35) -.1639 .10631 .374 -.4201 .0924 tuoi(36-45) -.0759 .10490 1.000 -.3288 .1769 88 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI THEO NHÓM DOANH THU Test of Homogeneity of Variances ANOVA Levene Statistic df1 df2 Sig. GIA 1.275 5 244 .275 CLUONG .482 5 244 .790 CLOAI 1.836 5 244 .106 TDO .842 5 244 .521 KENH 1.162 5 244 .329 TTOAN .218 5 244 .955 KMAI 2.086 5 244 .068 Sum of Squares df Mean Square F Sig. GIA Between Groups 1.995 5 .399 1.412 .220 Within Groups 68.954 244 .283 Total 70.949 249 CLUONG Between Groups 1.272 5 .254 .755 .583 Within Groups 82.206 244 .337 Total 83.477 249 CLOAI Between Groups .707 5 .141 .376 .865 Within Groups 91.824 244 .376 Total 92.531 249 TDO Between Groups 1.502 5 .300 .607 .695 Within Groups 120.807 244 .495 Total 122.309 249 KENH Between Groups 2.087 5 .417 1.100 .361 Within Groups 92.605 244 .380 Total 94.692 249 TTOAN Between Groups 7.006 5 1.401 3.048 .011 Within Groups 112.172 244 .460 Total 119.177 249 KMAI Between Groups .769 5 .154 .435 .824 Within Groups 86.236 244 .353 Total 87.005 249 89 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) Q3MH (J) Q3MH Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound GIA Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.1236 .10355 1.000 -.4306 .1833 Doanh thu(21-25) -.0951 .11095 1.000 -.4239 .2338 Doanh thu(26-30) -.1213 .12278 1.000 -.4852 .2427 Doanh thu(31-35) .1743 .14686 1.000 -.2610 .6097 Doanh thu > 35 .0778 .18201 1.000 -.4618 .6173 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) .1236 .10355 1.000 -.1833 .4306 Doanh thu(21-25) .0286 .09032 1.000 -.2392 .2963 Doanh thu(26-30) .0024 .10452 1.000 -.3075 .3122 Doanh thu(31-35) .2980 .13197 .373 -.0932 .6892 Doanh thu > 35 .2014 .17023 1.000 -.3032 .7060 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) .0951 .11095 1.000 -.2338 .4239 Doanh thu (16-20) -.0286 .09032 1.000 -.2963 .2392 Doanh thu(26-30) -.0262 .11185 1.000 -.3578 .3054 Doanh thu(31-35) .2694 .13785 .777 -.1392 .6780 Doanh thu > 35 .1728 .17482 1.000 -.3454 .6910 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) .1213 .12278 1.000 -.2427 .4852 Doanh thu (16-20) -.0024 .10452 1.000 -.3122 .3075 Doanh thu(21-25) .0262 .11185 1.000 -.3054 .3578 Doanh thu(31-35) .2956 .14754 .693 -.1418 .7330 Doanh thu > 35 .1990 .18256 1.000 -.3422 .7402 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) -.1743 .14686 1.000 -.6097 .2610 Doanh thu (16-20) -.2980 .13197 .373 -.6892 .0932 Doanh thu(21-25) -.2694 .13785 .777 -.6780 .1392 Doanh thu(26-30) -.2956 .14754 .693 -.7330 .1418 Doanh thu > 35 -.0966 .19955 1.000 -.6881 .4950 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.0778 .18201 1.000 -.6173 .4618 Doanh thu (16-20) -.2014 .17023 1.000 -.7060 .3032 Doanh thu(21-25) -.1728 .17482 1.000 -.6910 .3454 Doanh thu(26-30) -.1990 .18256 1.000 -.7402 .3422 Doanh thu(31-35) .0966 .19955 1.000 -.4950 .6881 CLUONG Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.0364 .11306 1.000 -.3716 .2988 Doanh thu(21-25) -.0088 .12114 1.000 -.3680 .3503 Doanh thu(26-30) .0477 .13406 1.000 -.3497 .4451 Doanh thu(31-35) .2118 .16035 1.000 -.2635 .6872 Doanh thu > 35 .1459 .19873 1.000 -.4432 .7350 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) .0364 .11306 1.000 -.2988 .3716 Doanh thu(21-25) .0276 .09862 1.000 -.2648 .3199 Doanh thu(26-30) .0841 .11412 1.000 -.2542 .4224 Doanh thu(31-35) .2483 .14409 1.000 -.1789 .6754 Doanh thu > 35 .1823 .18586 1.000 -.3686 .7333 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) .0088 .12114 1.000 -.3503 .3680 Doanh thu (16-20) -.0276 .09862 1.000 -.3199 .2648 90 Doanh thu(26-30) .0565 .12212 1.000 -.3055 .4185 Doanh thu(31-35) .2207 .15051 1.000 -.2255 .6669 Doanh thu > 35 .1548 .19088 1.000 -.4111 .7206 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) -.0477 .13406 1.000 -.4451 .3497 Doanh thu (16-20) -.0841 .11412 1.000 -.4224 .2542 Doanh thu(21-25) -.0565 .12212 1.000 -.4185 .3055 Doanh thu(31-35) .1642 .16109 1.000 -.3134 .6417 Doanh thu > 35 .0983 .19933 1.000 -.4926 .6892 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) -.2118 .16035 1.000 -.6872 .2635 Doanh thu (16-20) -.2483 .14409 1.000 -.6754 .1789 Doanh thu(21-25) -.2207 .15051 1.000 -.6669 .2255 Doanh thu(26-30) -.1642 .16109 1.000 -.6417 .3134 Doanh thu > 35 -.0659 .21788 1.000 -.7118 .5800 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.1459 .19873 1.000 -.7350 .4432 Doanh thu (16-20) -.1823 .18586 1.000 -.7333 .3686 Doanh thu(21-25) -.1548 .19088 1.000 -.7206 .4111 Doanh thu(26-30) -.0983 .19933 1.000 -.6892 .4926 Doanh thu(31-35) .0659 .21788 1.000 -.5800 .7118 CLOAI Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.0231 .11950 1.000 -.3773 .3311 Doanh thu(21-25) .0306 .12803 1.000 -.3489 .4102 Doanh thu(26-30) .0837 .14168 1.000 -.3363 .5038 Doanh thu(31-35) .0638 .16947 1.000 -.4386 .5662 Doanh thu > 35 .1968 .21004 1.000 -.4259 .8194 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) .0231 .11950 1.000 -.3311 .3773 Doanh thu(21-25) .0537 .10423 1.000 -.2553 .3627 Doanh thu(26-30) .1069 .12061 1.000 -.2507 .4644 Doanh thu(31-35) .0869 .15229 1.000 -.3645 .5384 Doanh thu > 35 .2199 .19644 1.000 -.3624 .8022 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) -.0306 .12803 1.000 -.4102 .3489 Doanh thu (16-20) -.0537 .10423 1.000 -.3627 .2553 Doanh thu(26-30) .0531 .12907 1.000 -.3295 .4357 Doanh thu(31-35) .0332 .15907 1.000 -.4384 .5047 Doanh thu > 35 .1661 .20174 1.000 -.4319 .7642 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) -.0837 .14168 1.000 -.5038 .3363 Doanh thu (16-20) -.1069 .12061 1.000 -.4644 .2507 Doanh thu(21-25) -.0531 .12907 1.000 -.4357 .3295 Doanh thu(31-35) -.0199 .17026 1.000 -.5246 .4848 Doanh thu > 35 .1130 .21067 1.000 -.5115 .7375 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) -.0638 .16947 1.000 -.5662 .4386 Doanh thu (16-20) -.0869 .15229 1.000 -.5384 .3645 Doanh thu(21-25) -.0332 .15907 1.000 -.5047 .4384 Doanh thu(26-30) .0199 .17026 1.000 -.4848 .5246 Doanh thu > 35 .1330 .23028 1.000 -.5497 .8156 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) -.1968 .21004 1.000 -.8194 .4259 Doanh thu (16-20) -.2199 .19644 1.000 -.8022 .3624 Doanh thu(21-25) -.1661 .20174 1.000 -.7642 .4319 Doanh thu(26-30) -.1130 .21067 1.000 -.7375 .5115 Doanh thu(31-35) -.1330 .23028 1.000 -.8156 .5497 TDO Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) .0514 .13706 1.000 -.3549 .4577 Doanh thu(21-25) .1007 .14685 1.000 -.3346 .5361 91 Doanh thu(26-30) .1056 .16251 1.000 -.3761 .5874 Doanh thu(31-35) .0671 .19438 1.000 -.5091 .6433 Doanh thu > 35 -.2715 .24091 1.000 -.9857 .4426 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) -.0514 .13706 1.000 -.4577 .3549 Doanh thu(21-25) .0493 .11956 1.000 -.3051 .4037 Doanh thu(26-30) .0542 .13834 1.000 -.3559 .4643 Doanh thu(31-35) .0157 .17468 1.000 -.5021 .5335 Doanh thu > 35 -.3229 .22532 1.000 -.9909 .3450 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) -.1007 .14685 1.000 -.5361 .3346 Doanh thu (16-20) -.0493 .11956 1.000 -.4037 .3051 Doanh thu(26-30) .0049 .14805 1.000 -.4340 .4438 Doanh thu(31-35) -.0336 .18246 1.000 -.5745 .5073 Doanh thu > 35 -.3723 .23140 1.000 -1.0582 .3137 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) -.1056 .16251 1.000 -.5874 .3761 Doanh thu (16-20) -.0542 .13834 1.000 -.4643 .3559 Doanh thu(21-25) -.0049 .14805 1.000 -.4438 .4340 Doanh thu(31-35) -.0385 .19529 1.000 -.6174 .5404 Doanh thu > 35 -.3771 .24164 1.000 -1.0935 .3392 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) -.0671 .19438 1.000 -.6433 .5091 Doanh thu (16-20) -.0157 .17468 1.000 -.5335 .5021 Doanh thu(21-25) .0336 .18246 1.000 -.5073 .5745 Doanh thu(26-30) .0385 .19529 1.000 -.5404 .6174 Doanh thu > 35 -.3386 .26413 1.000 -1.1216 .4444 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) .2715 .24091 1.000 -.4426 .9857 Doanh thu (16-20) .3229 .22532 1.000 -.3450 .9909 Doanh thu(21-25) .3723 .23140 1.000 -.3137 1.0582 Doanh thu(26-30) .3771 .24164 1.000 -.3392 1.0935 Doanh thu(31-35) .3386 .26413 1.000 -.4444 1.1216 KENH Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) .0088 .12000 1.000 -.3470 .3645 Doanh thu(21-25) .0375 .12857 1.000 -.3436 .4186 Doanh thu(26-30) .1619 .14229 1.000 -.2599 .5837 Doanh thu(31-35) .3088 .17019 1.000 -.1957 .8133 Doanh thu > 35 -.0215 .21093 1.000 -.6468 .6037 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) -.0088 .12000 1.000 -.3645 .3470 Doanh thu(21-25) .0287 .10467 1.000 -.2816 .3390 Doanh thu(26-30) .1532 .12112 1.000 -.2059 .5122 Doanh thu(31-35) .3000 .15294 .764 -.1534 .7534 Doanh thu > 35 -.0303 .19727 1.000 -.6151 .5545 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) -.0375 .12857 1.000 -.4186 .3436 Doanh thu (16-20) -.0287 .10467 1.000 -.3390 .2816 Doanh thu(26-30) .1244 .12962 1.000 -.2598 .5087 Doanh thu(31-35) .2713 .15975 1.000 -.2023 .7448 Doanh thu > 35 -.0590 .20260 1.000 -.6596 .5415 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) -.1619 .14229 1.000 -.5837 .2599 Doanh thu (16-20) -.1532 .12112 1.000 -.5122 .2059 Doanh thu(21-25) -.1244 .12962 1.000 -.5087 .2598 Doanh thu(31-35) .1468 .17098 1.000 -.3600 .6537 Doanh thu > 35 -.1835 .21157 1.000 -.8106 .4437 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) -.3088 .17019 1.000 -.8133 .1957 Doanh thu (16-20) -.3000 .15294 .764 -.7534 .1534 92 Doanh thu(21-25) -.2713 .15975 1.000 -.7448 .2023 Doanh thu(26-30) -.1468 .17098 1.000 -.6537 .3600 Doanh thu > 35 -.3303 .23125 1.000 -1.0158 .3552 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) .0215 .21093 1.000 -.6037 .6468 Doanh thu (16-20) .0303 .19727 1.000 -.5545 .6151 Doanh thu(21-25) .0590 .20260 1.000 -.5415 .6596 Doanh thu(26-30) .1835 .21157 1.000 -.4437 .8106 Doanh thu(31-35) .3303 .23125 1.000 -.3552 1.0158 TTOAN Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.3733 .13207 .076 -.7648 .0182 Doanh thu(21-25) -.1473 .14151 1.000 -.5668 .2722 Doanh thu(26-30) -.5078(*) .15660 .020 -.9720 -.0436 Doanh thu(31-35) -.2605 .18731 1.000 -.8158 .2947 Doanh thu > 35 -.4530 .23214 .783 -1.1411 .2352 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) .3733 .13207 .076 -.0182 .7648 Doanh thu(21-25) .2260 .11520 .764 -.1155 .5675 Doanh thu(26-30) -.1345 .13331 1.000 -.5297 .2607 Doanh thu(31-35) .1128 .16832 1.000 -.3862 .6118 Doanh thu > 35 -.0796 .21711 1.000 -.7232 .5640 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) .1473 .14151 1.000 -.2722 .5668 Doanh thu (16-20) -.2260 .11520 .764 -.5675 .1155 Doanh thu(26-30) -.3605 .14266 .182 -.7834 .0624 Doanh thu(31-35) -.1132 .17582 1.000 -.6344 .4080 Doanh thu > 35 -.3056 .22298 1.000 -.9666 .3553 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) .5078(*) .15660 .020 .0436 .9720 Doanh thu (16-20) .1345 .13331 1.000 -.2607 .5297 Doanh thu(21-25) .3605 .14266 .182 -.0624 .7834 Doanh thu(31-35) .2473 .18818 1.000 -.3105 .8051 Doanh thu > 35 .0549 .23285 1.000 -.6354 .7451 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) .2605 .18731 1.000 -.2947 .8158 Doanh thu (16-20) -.1128 .16832 1.000 -.6118 .3862 Doanh thu(21-25) .1132 .17582 1.000 -.4080 .6344 Doanh thu(26-30) -.2473 .18818 1.000 -.8051 .3105 Doanh thu > 35 -.1924 .25452 1.000 -.9469 .5621 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) .4530 .23214 .783 -.2352 1.1411 Doanh thu (16-20) .0796 .21711 1.000 -.5640 .7232 Doanh thu(21-25) .3056 .22298 1.000 -.3553 .9666 Doanh thu(26-30) -.0549 .23285 1.000 -.7451 .6354 Doanh thu(31-35) .1924 .25452 1.000 -.5621 .9469 KMAI Doanh thu(10-15) Doanh thu (16-20) -.0228 .11580 1.000 -.3661 .3204 Doanh thu(21-25) .0127 .12407 1.000 -.3551 .3805 Doanh thu(26-30) .0251 .13731 1.000 -.3819 .4322 Doanh thu(31-35) -.0965 .16423 1.000 -.5833 .3904 Doanh thu > 35 -.2329 .20354 1.000 -.8362 .3705 Doanh thu (16-20) Doanh thu(10-15) .0228 .11580 1.000 -.3204 .3661 Doanh thu(21-25) .0356 .10101 1.000 -.2639 .3350 Doanh thu(26-30) .0480 .11688 1.000 -.2985 .3945 Doanh thu(31-35) -.0736 .14758 1.000 -.5111 .3639 Doanh thu > 35 -.2100 .19037 1.000 -.7743 .3543 Doanh thu(21-25) Doanh thu(10-15) -.0127 .12407 1.000 -.3805 .3551 Doanh thu (16-20) -.0356 .10101 1.000 -.3350 .2639 93 Doanh thu(26-30) .0124 .12508 1.000 -.3584 .3832 Doanh thu(31-35) -.1092 .15416 1.000 -.5662 .3478 Doanh thu > 35 -.2456 .19551 1.000 -.8251 .3340 Doanh thu(26-30) Doanh thu(10-15) -.0251 .13731 1.000 -.4322 .3819 Doanh thu (16-20) -.0480 .11688 1.000 -.3945 .2985 Doanh thu(21-25) -.0124 .12508 1.000 -.3832 .3584 Doanh thu(31-35) -.1216 .16500 1.000 -.6107 .3675 Doanh thu > 35 -.2580 .20416 1.000 -.8632 .3472 Doanh thu(31-35) Doanh thu(10-15) .0965 .16423 1.000 -.3904 .5833 Doanh thu (16-20) .0736 .14758 1.000 -.3639 .5111 Doanh thu(21-25) .1092 .15416 1.000 -.3478 .5662 Doanh thu(26-30) .1216 .16500 1.000 -.3675 .6107 Doanh thu > 35 -.1364 .22316 1.000 -.7979 .5252 Doanh thu > 35 Doanh thu(10-15) .2329 .20354 1.000 -.3705 .8362 Doanh thu (16-20) .2100 .19037 1.000 -.3543 .7743 Doanh thu(21-25) .2456 .19551 1.000 -.3340 .8251 Doanh thu(26-30) .2580 .20416 1.000 -.3472 .8632 Doanh thu(31-35) .1364 .22316 1.000 -.5252 .7979 * The mean difference is significant at the .05 level.