Cải thiện chất lượng vận chuyền hành khách công cộng trên tuyến buýt số 33 bến xe Mỹ Đình - Công viên nước

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG VÀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.1.1. Tổng quan về VTHKCC a. Một số khái niệm liên quan tới vận tải - Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của con người và hàng hóa trong không gian theo thời gian nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người (bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa). Cũng như bất kỳ một quá trình sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất vận tải được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản là: + Xếp hàng lên phương tiện + Vận chuyến hàng hóa + Dỡ hàng xuống phương tiện b. Một số khái niệm liên quan tới VTHKCC - Vận tải hành khách công cộng là một loại hình vận tải hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân trong các thành phố và khu dân cư, có thu tiền vé theo quy định. Theo “Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ GTVT thì: Vận tải hành khách công cộng tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). Trong hệ thống vận tải đô thị, vận tải hành khách công cộng giữ vai trò hết sức quan trọng bởi vì trong bất cứ đô thị nào nếu sự phát triển GTVT thỏa mãn được nhu cầu đi lại của hành khách thì việc thỏa mãn nhu cầu vận chuyển hàng hóa là hoàn toàn có thể giải quyết một cách dễ dàng bằng các biện pháp về tổ chức quản lý và phân luồng giao thông. Vì vậy, việc phát triển và đầu tư hợp lý cho vận tải hành khách công cộng là điều đáng được quan tâm và chú trọng trong giai đoạn hiện nay. c. Phân loại VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành phố. Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện… Sơ đồ 1.1: Phân loại vận tải hành khách công cộng PHƯƠNG TIỆN VTHKCC Sức chứa lớn Sức chứa nhỏ Xe điện bánh sắt Tàu khách chạy điện Tàu điên ngầm Tàu điện trên cao Ôtô buýt Xe điện bánh hơi Taxi Xe lam Xích lô Xe thô sơ Vận tải đường ray Vận tải không ray Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh hiện nay của nước ta. d. Vai trò của VTHKCC VTHKCC có vai trò quan trọng như sau: - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị. Quá trình đô thị hóa luôn gắn liền với việc hình thành và phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp, thương mại, văn hóa,… kéo theo sự gia tăng phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị, đặc biệt, sự gia tăng cơ giới về dân số là đáng kể. Từ đó dẫn đến nhu cầu đi lại thường xuyên tăng với khoảng cách đi lại ngày càng lớn, phương tiện cá nhân không thể đáp ứng hết nhu cầu đi lại của nguời dân. Vì vậy, VTHKCC với công suất lớn có khả năng vận chuyển từ 1000 đến 60000HK/h để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân là cần thiết đối với mỗi đô thị. VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thường xuyên của người dân đô thị. - VTHKCC là biện pháp giảm mật độ phương tiện giao thông lưu thông trên đường. Trong đô thị, nhu cầu đi lại ngày càng tăng dẫn đến tốc độ gia tăng phương tiện cá nhân tăng trong khi việc mở rộng lòng đường là hạn chế khiến cho lưu thông trên đường khó khăn, tốc độ dòng giao thông thấp. VTHKCC với khả năng vận chuyển lớn đáp ứng được các nhu cầu đi lại của người dân sẽ làm giảm sự gia tăng của phương tiện giao thông cá nhân trên đường, mật độ giao thông giảm dẫn đến giao thông dễ dàng hơn. - VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Ngoài diện tích chiếm dụng giao thông tĩnh, PTVT HKCC chiếm dụng lòng đường cũng thấp hơn diện tích chiếm dụng lòng đường của phương tiện vận tải cá nhân. Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m2/HK, xe máy là 22,75m2/HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m2/HK. - VTHKCC là giải pháp giảm ô nhiễm môi trường. Đưa VTHKCC vào sử dụng rộng rãi góp phần làm giảm mật độ tham gia giao thông của phương tiện vận tải cá nhân, giảm ùn tắc giao thông do đó giảm lượng khí thải ra môi trường, giảm ô nhiễm môi trường. Ví dụ với 1 xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km và 60gCO/l.HK.Km trong khi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NOx)/l.HK.Km và 0,275gCO/l.HK.Km. - VTHKCC là một trong những yếu tố cơ sở hạ tầng đô thị ảnh hưởng đến chất lượng đô thị. Đô thị hóa phải gắn liền với phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị, thậm chí cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị phải đi trước một bước so với tốc độ đô thị nhằm đáp ứng nhu cầu của đô thị. Vì vậy cần tiến hành hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị và hệ thống VTHKCC. - VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho hành khách. VTHKCC có ưu điểm về kết cấu, sức chứa nên tỷ lệ tai nạn giao thông thấp hơn phương tiện cá nhân (xe đạp, xe máy, xe con). Theo thống kê của ngân hàng phát triển Châu Á, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thông xảy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiển môtô, xe máy gây ra 75,8% số vụ; ôtô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ và các phương tiện tham gia giao thông khác gây ra. Những điều kiện tiện nghi tối thiểu của phương tiện đi lại ảnh hưởng nhiều đến sức khỏe của hành khách. Vì vậy an toàn giao thông gắn liền với hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật đô thị và hệ thống VTHKCC. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn, khi hoạt động trên tuyến VTHKCC phải phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ. Tuy vậy, giá những phương tiện này thường cao hơn so với giá xe chạy đường dài, do đó phương tiện càng hiện đại thì chi phí ngày càng cao. Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, xe ôtô buýt … Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao và chi phí cho VTHKCC còn hạn chế. 1.1.2. Tổng quan về VTHKCC bằng xe buýt a. Khái niệm: - Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: là loại hình VTHKCC sử dụng xe ô tô có sức chứa để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy định - Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến. b.Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố: - Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên hành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến. - Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chính, chủ yếu là những điểm trung chuyển. - Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình. c. Đặc điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: - Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian). + Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách. + Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm... - Về phương tiện VTHKCC + Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh . + Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao. + Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ . + Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ. + Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả......) + Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc,cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện - Về tổ chức vận hành. Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT . Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại - Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành + Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( Nhà chờ, điểm đỗ , hệ thống thông tin, bến bãi......) . + Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác . - Về hiệu quả tài chính Năng suất vận tải thấp , do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp ,.... nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường có chính sách trợ giá cho VTHKCC ở các thành phố lớn. d. Ưu nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt - Ưu điểm của VTHKCC bằng xe buýt + Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. + Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị. + Khai thác điều hành đơn giản. Có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt, thay xe trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến. + Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối với các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian thì có thể giải quyết thông qua lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý. + Chi phí đầu tư cho xe buýt tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại khác, cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả. + Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị. - Nhược điểm của VTHKCC + Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 – 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. + Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều. + Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi. + Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ô nhiễm cao vì: khí xả, bụi hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra. Bên cạnh đó còn gây tiếng ồn lớn và chấn động… + Năng suất vận chuyển không cao, năng suất vận tải thấp, tốc độ phương tiện thấp… Tuy vậy, đối với nước ta vận tải xe buýt vẫn là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong đô thị của nước ta, phù hợp với cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện và đồng nhất của nước ta. e. Vai trò của xe buýt trong hệ thống vận tải hành khách công cộng: - Vận tải bus là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống vận tải hành khách ở đô thị. Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thành phố, những khu vực trung tâm đặc biệt là ở những thành phố cổ. - Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe bus còn được sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng cũng như hệ thống vận tải của thành phố. - Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, xe bus góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân thành phố, tạo tiền đề phát triển cho các phương thức vận tải hành khách công cộng cao hơn, hiện đại hơn và có sức chứa lớn hơn trong tương lai. - Sử dụng xe bus góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội( chi phí đầu tư phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắc đường) so với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân. Ngoài ra có nhiều tác động tích cực khác tới mọi mặt của đời sống xã hội. - Kinh nghiệm phát triển giao thông ở các đô thị trên thế giới cho thấy ở các thành phố có quy mô nhỏ bé trung bình ( dưới 1 triệu dân), thì xe bus là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ yếu. Sở dĩ như vậy là do tính ưu việt hơn hẳn của xe bus so với các phương tiện vận tải cá nhân nếu đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng. - Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 13 lần. Diện tích chiếm dụng tĩnh cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ô tô con là 7 lần. - Tổng vốn đầu tư cho một chuyến đi bằng xe bus nhỏ hơn xe máy 3,3 lần , nhỏ hơn ô tô con là 23 lần. - Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe bus chỉ bằng 45% so với xe máy và bằng 7,7% so với ô tô con. 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC 1.2.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và chỉ tiêu nói chung: Theo từ điển bách khoa toàn thư: chất lượng là phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối của sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật. Chất lượng biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính. Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994). Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng). Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quá trình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chức và quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng) 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải, chất lượng dịch vụ VTHKCC, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC: - Từ khái niệm về dịch vụ và vận tải ta có khái niệm dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách. - Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt. 1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chẩt lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.3.1 Khái niệm về hệ thống chỉ tiêu Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng có thể coi là: “ Một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận tải hành khách, nó được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng”. Một hệ thống chỉ tiêu phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Phản ánh đầy đủ đúng đắn từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể về chất lượng vận tải hành khách . - Số lượng chỉ tiêu phải là ít nhất, dễ xác định, không phản ánh trùng lặp và được sắp xếp khoa học. - Hệ thống chỉ tiêu phải vừa đáp ứng được yêu cầu về mặt phân tích, đánh giá chi tiết từng bộ phận cấu thành chất lượng vận tải hành khách công cộng vừa thỏa mãn việc đánh giá tổng hợp về chất lượng vận tải hành khách . - Các chỉ tiêu trong hệ thống phải thuận tiện cho việc thống kê và kế toán. - Hệ thống chỉ tiêu phải mang tính ổn định cao, ít thay đổi theo thời gian. 1.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu a. Khả năng tiếp cận Có hai tiêu chí cơ bản đến đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ đó là: Khoảng cách đi bộ đến điểm dừng đỗ của hành khách và các điều kiện tiếp cận về mặt kĩ thuật được đánh giá dựa trên hiện trạng các điểm dừng đỗ. Thông thường, khoảng cách đi bộ của hành khách tới các điểm dừng đỗ tính với thể trạng của người Việt Nam là vào khoảng 400 – 500m tính từ nhà đến nơi làm việc và ngược lại. Sự bố trí các điểm dừng đỗ, khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ và việc bố trí các chỗ qua đường cho người đi bộ, … được xếp vào các chỉ tiêu kĩ thuật để đánh giá khả năng tiếp cận. Về vị trí các điểm dừng đỗ trên lộ trình tuyến bao gồm các chỉ tiêu: - Điểm đầu và điểm cuối : Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác. Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập trung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho hành khách chuyển tải. Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp . - Các điểm đỗ dọc đường : Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được từ 5 đến 10 người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã tư từ 20 – 25 m. Các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông . Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ trong nội thành từ 300 – 500 m, ngoại thành từ 800 – 1000 m. Tại các điểm đỗ có nhiều hành trình xe buýt đi qua nếu 30 lượtxe/giờ thì phải bố trí riêng sao cho quãng đường đi bộ của hành khách là ngắn nhất khi chuyển tuyến. Tại các điểm dừng đỗ phải có đầy đủ các thông tin cho hành khách như : số hiệu các tuyến chạy qua, điểm đầu, điểm cuối, lộ trình các tuyến giờ xuất bến, đóng bến, tần suất chạy xe , …. Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của từng loại phải có báo hiệu riêng. b. Chỉ tiêu về không gian và thời gian Chỉ tiêu về không gian: Các công trình giao thông trên đường như cầu, cống, đường sá, bến xe, các điểm dừng đỗ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, tâm lí của người tham gia giao thông. Chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phương tiện của lái xe khó khăn, hành khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe những người già, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ..... Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi góp phần đảm bảo sức khỏe cho lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phương tiện của lái xe dễ dàng xe chạy êm thuận, an toàn, hành khách trên xe có cảm giác an toàn. Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Nên việc đi đúng địa điểm mà họ cần đến là mục đích của họ. Tiêu chí này thể hiện việc đón trả khách đúng địa theo yêu cầu của khách hàng mà nhà vận tải đã cam kết vận tải. Tiêu chí này cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Tiêu chí này cũng cần bố trí các điểm đầu cuối (bến xe) và điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách nhất, lái xe không được dừng đỗ tại các điểm không quy định, chọn ra luồng tuyến hành trình thuận tiện và hợp lý nhất. Để phản ánh tiêu chí về không gian có thể dùng các chỉ tiêu sau: - Hệ số dừng đón trả khách không đúng quy định: Trong đó: ∑z: tổng số lần đón, trả khách không đúng quy định N: tổng số điểm dừng đón, trả khách K1: hệ số dừng đón trả khách không đúng quy định - Hệ số chạy xe không đúng lộ trình, cắt lộ trình tuyến: K2 Trong đó: ∑t: tổng số lần chạy xe không đúng lộ trình, cắt lộ trình tuyến N: tổng số chuyến xe K2: hệ số chạy xe không đúng lộ trình, cắt lộ trình tuyến - Khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ: L0 = Trong đó: Lt: chiều dài tuyến n: số điểm dừng đỗ (tính cả điểm dừng dọc đường và điểm đầu cuối) L0: khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ Chỉ tiêu về thời gian: Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đi của hành khách. Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách có thể thực hiện chuyến đi của mình và khi nào không thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó để hành khách có thể lên kế hoạch về chuyến đi cho mình. Xe phải xuất bến đúng theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cậy của hành khách đối với tuyến VTHKCC đó. Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm đi lại của hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia. Lượng hành khách lớn phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ VTHKCC đã đáp ứng được nhu cầu của hành khách. Để phản ánh tiêu chí về thời gian có thể sử dụng những chỉ tiêu sau: - Chỉ tiêu phản ánh độ chính xác, tin cậy về thời gian xuất phát là: Kxp = Trong đó: Kxe: hệ số lượt xe không xuất phát theo biểu đồ x: lượt xe xuất phát không theo biểu đồ : tổng lượt xe theo kế hoạch - Chỉ tiêu phản ánh thời gian độ chính xác, tin cậy về thời gian về đích là: Kvđ = Trong đó: Kvđ: Hệ số lượt xe không về bến theo biểu đồ y: lượt xe xuất phát không theo biểu đồ : tổng lượt xe theo kế hoạch - Thời gian chuyến xe: Tcxe = Tlb + Tdd +Tđc Trong đó: Tlb: Thời gian phương tiện lăn bánh Tdd: Thời gian dừng đỗ Tđc: Thời gian điểm đầu (cuối) - Thời gian hành khách chờ tại điểm dừng xe buýt Tcđ = Trong đó: tcđ: thời gian HK chờ tại điểm dừng xe buýt. I: dãn cách chạy xe giữa 2 chuyến liên tiếp c. Chỉ tiêu về an toàn và tổn hao năng lượng Chỉ tiêu an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải. Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng cho hành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với dịch vụ VTHKCC dễ dàng. An toàn bao gồm cả an toàn cho hành khách, an toàn cho phương tiện VTHKCC và các phương tiện tham gia giao thông trên đường cũng như các công trình trên đường. Tiêu chí an toàn được thể hiện qua số vụ tai nạn liên quan đến tuyến VTHKCC và mức độ thiệt hại của các vụ tai nạn đó. Độ tin cậy của khách hàng cũng rất quan trọng. Độ tin cậy là sự chính xác cả về không gian và thời gian. Tổn hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động. Tổn hao năng lượng của phương tiện cho một chuyến đi. Chỉ tiêu này khó xác định chính xác vì nó phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố. Vì vậy, thông thường sử dụng hệ số lợi dụng sức chứa để phản ánh gián tiếp mức độ tổn hao năng lượng. Để phản ánh chỉ tiêu về an toàn có thể sử dụng các chỉ tiêu sau: Khk = Trong đó: : tổng số hành khách gặp tai nạn : tổng số hành khách vận chuyển trong cùng thời kỳ Hoặc Kxe = Trong đó: : số chuyến gặp tai nạn : tổng lượt xe vận chuyển Tiêu chí về tổn hao năng lượng có thể đánh giá bằng chỉ tiêu Năng lượng tiêu hao (Calo) K3 = ––––––––––––––––––––––– Một chuyến đi Hoặc Trong đó: gt,: hệ số lợi dụng sức chứa tĩnh qtt, qtk : trọng tải thực tế, trọng tải thiết kế (HK) d. Độ thoải mái và tiện nghi Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dể chịu khi ngồi trên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chương trình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giãn, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành khách dể chịu hơn khi đi xe…).Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của hành khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì như thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước vào công việc (tiến hành sản xuất). Để cho hành khách cảm thấy thuận tiện, thoải mái thì thái độ phục vụ của nhân viên lái phụ xe cũng có ảnh hưởng rất nhiều, do vậy để cho hành khách thật sự thấy dịch vụ VTHKCC là thuận tiện, thoải mái thì cần có sự kết hợp của nhiều giải pháp đồng bộ như: tổ chức quản lý, phương tiện, trình độ lái xe cũng như mức độ phục vụ trên xe… e. Các chỉ tiêu khác Với phương tiện vận chuyển bằng xe bus trong thành phố có rất nhiều yếu tố khó có thể lượng hoá được như: thông tin trên xe, tính thuận tiện, thời điểm xuất phát và kết thúc chuyến đi, độ tin cậy của khách hàng đối với công ty. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 1.4.1. Cơ sở hạ tầng Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông là nhân tố trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Thật vậy, trong trường hợp đường xấu, lòng đường hẹp, có nhiều giao cắt thì phương tiện không thể hoạt động hết công suất, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng về mặt thời gian. Hơn nữa hành khách ngồi (hoặc đứng) trên xe cũng bị ảnh hưởng về độ êm thuận gây khó chịu cho hành khách. Điều kiện cơ sỡ hạ tầng trên địa bàn Hà Nội là một ví dụ điển hình: Thủ đô Hà Nội với mật độ mạng lưới đường đô thị còn thấp lại phân bố không đồng đều. Mạng lưới đường cấu trúc hổn hợp, tính liên thông kếm, đa phần là đường phố ngắn, nhiều giao cắt. Khoảng cách giao cắt giữa các nút trung bình khoảng 380m. Lòng đường hẹp khoảng 80% đường phố có chiều rộng 7-10m. Hiện tượng ùn tắc và tai nạn giao thông… đây cũng là nguyên nhân trực tiếp làm giảm hiệu quả chất lượng dịch vụ vận tải. Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe, đến tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe nhũng người già yếu, phụ nũ có thai, trẻ nhỏ... Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn. Các điểm đỗ trên hành trình : Các điểm đỗ được chia thành hai loại : + Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối . + Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành khách.Các điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông * Điểm đầu và điểm cuối : Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác. Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập chung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như: bến xe, nhà ga, khu thương mại…. Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp. * Các điểm đỗ dọc đường : Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơn trong việc đi lại. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông. Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400-600m là thích hợp Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành khách có thể nhận biết từ xa. - Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng - Biển báo với các thông tin: + Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến + Tên của điểm dừng đó + Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTCC - Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố. - Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất - Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt. - Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng. Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của từng loại phải có báo hiệu riêng . 1.4.2. Về chất lượng phương tiện vận tải Phương tiện vận tải ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ trong vận tải hành khách bằng xe buýt. Nó thể hiện thông qua mức độ hiện đại của phương tiện,mức độ hiện đại đồng bộ của trang thiết bị bên trong phương tiện và các yếu tố cấu thành phương tiện. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của VTHKCC bằng xe buýt. Ví dụ như chiều cao của bậc lên xuống ảnh hưởng tới mức tiêu hao năng lượng của hành khách, số lượng ghế xe và diện tích chiếm dụng của ghế xe cũng ảnh hưởng tới sự thoải mái và số lượng Kcal tiêu hao... Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai thác trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đó xác định được chất lượng phương tiện Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như: - Thông tin bên ngoài xe + Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra. + Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe. + Thương hiệu HANOI BUS + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng hơn + Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn - Thông tin trong xe: + Nội quy đi xe buýt + Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng 1.4.3. Chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách, đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách. Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh người lái xe buýt thủ đô văn minh trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt, và nhân viên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường giây nóng (SDT:04.8436393) để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dể chịu, thoải mái của hành khách. Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt. 1.4.4. Công tác tổ chức điều hành Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiên được theo kế hoạch hoặc thực hiên không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức đón trả khách và giữa các tuyến với nhau. 1.4.5. Các yếu tố khác - Dịch vụ cung ứng vé - Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt kế cận: Chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và cho hành khách. - Điều kiện môi trường (thời tiết, khí hậu, môi trường kinh doanh) và điều kiện khai thác: Mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách. Điều kiện khai thác ảnh hưởng đến mức độ thuận tiện trong việc tiếp cận với các dịch vụ vận tải của hành khách. - Các vùng thu hút hành khách ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm dừng, xây dựng luồng tuyến hợp lý. Những yếu tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Đây là những yếu tố nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp. KẾT LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC để có thể phục vụ và thu hút hành khách công cộng là một phần rất quan trọng trong sự phát triển của VTHKCC. Thông qua những khái niệm về chất lượng dịch vụ hay những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để đánh giá về chất lượng của tuyến thể hiện ở trong chương II.