Cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt số 53 Hoàng Quốc Việt - Đông Anh

ms dứt trợ già thì xí nghiệp cần phải có những biện pháp quản lí nhằm tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng khắc nhiệt hiện nay. 2.1.3. Đinh hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai. Với sự phát triển mạnh mẽ của vận tải HKCC nói chung và vận tải Bus nói riêng thi XN Xe Điện vẫn luôn cố gắng phát triển xe buýt trở thành một phương tiện VT HKCC quan trọng và hữu ích của Thành Phố Hà Nội theo sự phát triển của của tổng công ty xe buýt. - Hiện nay XN Xe Điện Đang là Doanh nghiệp nhà nước, tiến tới trong tương lai XN sẽ cổ phần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư và mở rông các lĩnh vực kinh doanh. - Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hướng cổ phần hóa do vận tải Bus vẫn phải có sự trợ giá của nhà nước… 2.2. Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải HKCC trên tuyến buýt số 53 2.2.1. Giới thiệu tuyến buýt số 53 - Tên tuyến: Hoàng Quốc Việt – Đông Anh - Số hiệu tuyến: 53 - Điểm đầu A: Hoàng Quốc Việt - Điểm cuối B: Đông Anh - Cự ly tuyến: 22,4km - Loại xe: HUYNDAI TRANSINCO 1- 5 B80 a. Lộ trình và điểm dừng đỗ Lộ trình tuyến + Chiều đi: Hoàng Quốc Việt - Phạm Văn Đồng - Cầu Thăng Long (ra ngoại thành) - Cao Tốc Thăng Long Nội Bài (ra ngoại thành) - 23 B - Nam Hồng - Cao Lỗ - Chợ Tó - Thị trấn Đông Anh. + Chiều về: Thị trấn Đông Anh - Chợ Tó - Cao Lỗ - Nam Hồng - 23 B - Cao Tốc Thăng Long Nội Bài-(Vào nội thành) - Cầu Thăng Long-(Vào nội thành) - Phạm Văn Đồng - Hoàng Quốc Việt. Hình 2.1. Lộ trình tuyến 53 b. Danh sách điểm dừng đỗ c. Đặc điểm phương tiện sử dụng trên tuyến Loại xe: HUYNDAI TRANSINCO 1- 5 B80 + Xe khách Transinco 1-5 AC B80 được chế tạo tại công ty cơ khí ôtô 1-5 với kiểu dáng hiện đại hơn , sang trọng hơn .Việc  lắp khung gầm AER0 ClTY được sản xuất bởi tập đoàn ôtô Hyundai Hàn Quốc, động cơ D6AV-EUR01,4 kỳ, 06 xi lanh bố trí thẳng hàng, động cơ máy khỏe với sức mạnh tối ưu và tiết kiệm nhiên liệu giúp cho người lái xe hoàn toàn yên tâm và đảm bảo tốt trong mọi điều kiện địa hình. + Động cơ: D6AV - Euro 1 (Động cơ diezen 4 kỳ, 06 xi lanh bố trí thẳng hàng, làm mát bằng nước. Động cơ bố trí phía sau) + Hệ thống điều khiển thoải mái,nhẹ nhàng. + Hệ thống phanh hơi an toàn. + Đèn pha với cường độ sang mạnh, tiết kiệm năng lượng. Đèn sương mù trước/sau tiện lợi khi thời tiết sương mù. + Nội thất đẹp, tiện nghi + Ghế bọc giả da + Tốc độ lớn nhất: 80Km/h - Trọng tải thiết kế: qTK=80 chỗ + Số chỗ đứng: 36 chỗ + Số chỗ ngồi: 44 chỗ d) Chỉ tiêu về dịch vụ - Thời gian hoạt động trong ngày: + Thời gian mở bến: 5h00 + Thời gian đóng bến: 21h00. Tổng số giở hoạt động của tuyến trong ngày =16 h - Thời gian cao điểm: + Sáng: 6h00-8h00 + Trưa: 11h00-13h00 + Chiều: 17h00-19h00 - Thời gian giãn cách: + Trong giờ cao điểm: hmin= 5 phút + Bình thường: h=10 phút + Thấp điểm: h=15 phút - Thời gian dừng tại 1 điểm dừng/đỗ trung bình: Tdđ=6s - Thời gian dự trữ đột xuất: Tdt=2-3 phút - Thời gian vận hành 1 vòng xe: TV=120 phút; Thời gian 1 chuyến xe: Tz=120/2=60 phút - Tổng số chuyến (lượt) đi + về của cả hai chiều trong 1 ngày = 224 lượt, trong đó: + Các giờ cao điểm h=5’: 6-7h và 16-17h: 40*2 = 80 lượt + Các giờ thường h=10’: 5-6h, 7-16h, 17-18h = 60*2 = 120 lượt + Các giờ thấp điểm h=15’: 18-21h = 12*2 = 24 lượt - Vận tốc khai thác: + Vận tốc lý thuyết: VKT = 50Km + Vận tốc thực tế: VTT = 20-25 Km/h - Số điểm dừng/đỗ trên tuyến: + Chiều đi: 20 điểm + chiều về: 20 điểm - Chiều dài tuyến: LM=22,4Km - Cự ly bình quân giữa các điểm dừng đỗ: Lt=1,18 Km - Giá vé: 3000đ/lượt e. Năng lực cung - Công suất cung ứng tối đa của tuyến Cmax = fmax . qTK (chỗ / h) Trong đó +Tần suất max của tuyến: fmax =60/hmin=60/3=20 xe/h +Sức chứa phương tiện: qTK = 80 chỗ/xe à Cmax =20*80=1600 (chỗ/h) - Công suất cung thực tế Ctt = γ .qTK.ftt (HK/ h) Với: γ - Hệ số sử dụng sức chứa tĩnh ở mức cho phép (theo tiêu chuẩn chất lượng – do Hà Nội chưa quy định cụ thể về chất tải tối đa nên tạm lấy γ =1,3 lúc cao điểm và = 1 vào các giờ còn lại). Công suât cung thực tế như sau: Cao điểm Ctt = 1,3*80*12=1248 (chỗ/h) = 78% Cmax Giờ thường Ctt = 1*80*6=480 (chỗ/h) = 30% Cmax Thấp điểm Ctt = 1*80*4=320 (chỗ/h) = 20% Cmax 2.2.2. Điều kiện đường xá, bãi đậu xe trên tuyến - Điều kiện đường xá: Điều kiện đường xá trên tuyến tốt. trong cả nội thành và ngoài ngoại thành đường đều rộng rãi, địa hình bằng phẳng, xe cộ đi lại thông thoáng. Điều kiện bãi đậu xe: + Trong nội thành (Hoàng Quốc Việt) Tại đây không có bãi đậu cho xe Bus. Xe phải đậu ngay trên lòng đường sát vỉa hè ngay trước cổng Triển lãm Nông nghiệp trên đường Hoàng Quốc Việt, gây nguy hiểm cho các phương tiện tham gia giao thông trên đường và mất mỹ quan. + Ở ngoại thành (Thị trấn Đông Anh) Tại đây thì việc xây dựng các bãi đậu đỗ xe cho xe bus là rất dễ dàng và trên thực tế đã thấy được xe bus được đậu đỗ rất gọn gàng trong khuôn viên bến bãi: 2.2.3.Đặc điểm luồng hành khách trên tuyến - Đối tượng đi xe buýt chủ yếu trên tuyến: +Sinh viên học tại Hà Nội, có gia đình tại khu vực Mê Linh, Đông Anh; +Công nhân của các khu công nghiệp trên địa bàn. -Biến động luồng hành khách: + Biến động lưu lượng hành khách theo giờ trong ngày (số liệu đếm chọn mẫu): Nhìn vào biểu đồ khối lượng vận chuyển hành khách đặc trưng cho sự biến động của luồng hành khách theo thời gian ở trên ta thấy ngay được hướng biến động của luồng hành khách theo thời gian đó chính là lượng cầu đi lại rất lớn của hành khách trong những giờ cao điểm và đặc biệt là từ 11h tới 12h trưa. Bên cạnh đó ta còn thấy được nhu cầu đi lại với chiều đi và chiều về cũng có sự biến động. Vào buổi sáng, chủ yếu hành khách có nhu cầu đi từ bên thị trấn Đông Anh vào nội thành (chiều về) cho nên về buổi chiều nhu cầu trở về từ nội thành sang TTĐông Anh (chiều đi) lại nhiều hơn so với chiều về 1 khoảng kha khá, trung bình vào tầm 14 chuyến đi/h. Từ đó sẽ phân bổ và tăng cường các chuyến xe 1 cách hợp lý trong các giờ cao điểm và phù hợp với những đặc tính của chiều đi, chiều về. + Biến động lưu lượng hành khách theo không gian: Trên đây là biểu đồ thể hiện khối lượng vận chuyển hành khách trên các đoạn tuyến giữa các điểm dừng đỗ. Nhìn vào biểu đồ ta thấy đươc sự biến động luồng hành khách trên các đoạn tuyến này ở cả chiều đi lẫn chiều về đều tương đối ít. Ta chỉ thấy được một chút sự khác biệt ở những đoạn đầu và cuối của tuyến, khối lượng vận chuyển trên đó không nhiều.Tuy nhiên đây cũng là một điều rất dễ hiểu vì bản thân những đoạn này là những đoạn đầu và đoạn cuối là những đoạn bắt đầu cho hành khách lên xe và kết thúc chuyến đi dài nhất của hành khách trên tuyến. Nói chung, biểu đồ này cho ta thấy được khối lượng vận chuyển hành khách trên từng đoạn của tuyến và đoạn tuyến nào thu hút được nhiều hành khách nhất mà để từ đó phân bổ thời gian, giãn cách trên từng đoạn tuyến 1 cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến. + Cường độ dòng hành khách so sánh giữa 1 chuyến trong giờ cao điểm với bình quân HK/1 chuyến Biểu đồ này thể hiện khối lượng vận chuyển hành khách trên từng đoạn giữa các điểm dừng đỗ trên tuyến trong trung bình và trong 1h cao điểm cả chiều đi lẫn chiều về, để nhận thấy được sự biến động của luồng hành khách trên các đoạn tuyến trong giờ cao điểm và 1h trung bình. Như vậy nhìn vào biêu đồ ta thấy được sự chênh lệch giữa khối lượng vận chuyển trên từng đoạn tuyến trong 1h bình quân và 1h cao điểm thể hiện ở phần cột đậm hơn. Khối lượng vận chuyển trong 1giờ cao điểm bao giờ cũng nhiều hơn, biết được nó nhiều hơn như thế nào so với 1h trung bình sẽ giúp cho việc bố trí thêm phương tiện hay giảm thời gian giãn cách trong giờ cao điểm nên tập trung ở đoạn tuyến nào cho hợp lý nhất. Khoảng chênh lệch càng lớn thì số xe tăng cường và giảm thời gian giãn cách trên đoạn đó vào giờ cao điểm càng nhiều. Hệ số biến động luồng HK trên tuyến như sau: Kcao điểm = 1,59 Ktheo chiều = 1,05 Về chất tải HK trên các đoạn tuyến: Chiều đi HK phân bố khá đồng đều trên toàn tuyến. Tuy nhiên chiều về các đoạn tuyến chất tải căng thẳng nhất trong giờ cao điểm là đoạn từ điểm dừng đõ 8-17 (Cầu Vân Trì – Ngã tư QL23). Hệ số sử dụng sức chứa đoạn cao điểm trong giờ cao điểm bằng 70/80 = 0,875 chứng tỏ trong giờ cao điểm tuyến không đông. 2.2.2. Đánh giá chất lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53 a. Phương pháp đánh giá: Hành khách là chính là khách hàng sử dụng sản phẩm Vận tải HKCC bằng xe buýt nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 với mục đích tìm ra các vấn đề bất cập trong chất lượng dịch vụ, tỉma giải pháp khắc phục để lôi kéo thêm khách hàng cho tuyến thì phải xuất phát từ quan điểm của hành khách. Phương pháp đánh giá: Phỏng vấn hanh khách trên xe tuyến 53 bằng bảng hỏi, hành khách sẽ đánh giá bằng cách cho điểm theo thang điểm 1-10 và cho xác định mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu chất lượng. Điểm đánh giá cuối cùng lấy trung bình cộng của cả nhóm HK được phỏng vấn. Chỉ tiêu đánh giá – căn cứ chỉ tiêu đề xuất trong chương 1. b. Kết quả đánh giá Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ cao điểm (Chỉ xem xét các chỉ tiêu chất lượng mà DNVT có thể tác động trực tiếp) 10 Chỉ tiêu chất lượng do HK đánh giá trong hoàn cảnh giờ cao điểm Trọng số Điểm đánh giá TB Chưa có trọng số Có trọng số 1.An toàn, an ninh đối với HK 0,19 4,55 0,8645 2.Không mệt mỏi khi đi xe 0,17 4,85 0,8245 3.Các lượt xe đều đặn, đúng giờ 0,12 2,13 0,2556 4.Xe dừng đỗ đúng điểm 0,09 5,14 0,4626 5.Lên xuống xe dễ dàng 0,09 5,67 0,5103 6.Tốc độ hợp lý 0,09 5,01 0,4509 7.Chỗ đứng thoải mái 0,082 5,12 0,41984 8.Tiết kiệm chi phí đi lại 0,076 7,86 0,59736 9.Mua vé trên xe dễ dàng 0,061 6,23 0,38003 10.Thái độ dễ chịu của lái phụ xe 0,031 3,11 0,09641 Tổng 1  - 4,86204 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của HK về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 53 vào giờ bình thường (Chỉ xem xét các chỉ tiêu chất lượng mà DNVT có thể tác động trực tiếp) 10 Chỉ tiêu chất lượng do HK đánh giá trong hoàn cảnh giờ bình thường Trọng số Điểm đánh giá TB Chưa có trọng số Có trọng số 1.An toàn, an ninh đối với HK 0,19 7,13 1,3547 2.Không mệt mỏi khi đi xe 0,17 5,14 0,8738 3.Các lượt xe đều đặn, đúng giờ 0,12 5,01 0,6012 4.Xe dừng đỗ đúng điểm 0,09 8,55 0,7695 5.Lên xuống xe dễ dàng 0,09 8,79 0,7911 6.Tốc độ hợp lý 0,09 7,34 0,6606 7.Chỗ đứng thoải mái 0,082 8,41 0,68962 8.Tiết kiệm chi phí đi lại 0,076 7,86 0,59736 9.Mua vé trên xe dễ dàng 0,061 8,33 0,50813 10.Thái độ dễ chịu của lái phụ xe 0,031 4,21 0,13051 Tổng 1 6,97652 Như vậy, với thang điểm 10 thì kết quả đánh giá cho thấy trong giờ cao điểm HK cho rằng chất lượng tuyến 53 ở mức dưới trung bình (4,86 điểm). Các chỉ tiêu tệ nhất trong số 10 chỉ tiêu kể trên là sự đúng giờ và đều đặn của chuyến xe; thái độ lái phụ xe; không thoải mái trên xe (chật chội) và mệt mỏi. Hánh khách xếp hạng theo tầm quan trọng: An toàn là quan trọng nhất, tiếp theo là sức khỏe… Trong giờ thường chỉ tiêu chat lượng của tuyến 53 tương đối cao (6,97 điểm). Các chỉ tiêu kém nhất vẫn là đúng giờ; thái độ lái xe va mệt mỏi khi đi xe. Về tốc độ tuyến 53 do chạy trên đường cao tốc, qua khu vực ngoại ô nên được hanh khách đánh giá khá cao (6,31-7,34 điểm). 2.2.3. Phân tích nguyên nhân và yếu tố nội bộ doanh nghiệp tác động tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC 1. Chỉ tiêu đúng giờ và đều đặn: + Về tính đúng giờ: Nhìn chung đại đa số HK đi xe buýt tuyến 53 được phỏng vấn đều có những phàn nàn về chỉ tiêu này nhất là vào giờ cao điểm trong ngày bởi thời gian họ chờ đợi chênh lệch qúa lâu gây ra cảm giác khó chịu và mệt mỏi đặc biệt là đối với người già, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ. Tác giả đã tự tiến hành khảo sát chênh lệch thời gian đi đến bến trên 2 tuyến buýt của Xí nghiệp xe điện Hà Nội là tuyến 53 và 07 được kết quả như sau: Bảng 2.6. Chênh lệch thời gian theo biểu đồ chạy xe trên hai tuyến 53 và 07 Tuyến xe 53 07 Chỉ tiêu Chênh lệch thời gian trung bình tháng 2 năm 2009. Giờ bình thường 1-3 (Phút) 1-5(Phút) Giờ cao điểm 5-7(Phút) 7-10(Phút) Nguồn tự điều tra Nguyên nhân chính của tình trạng trên đó là : - Vào giờ cao điểm thường diễn ra hiện tược tắc đường nên làm chậm trễ xe về đích đón khách đúng giờ. Dẫn đene xuất phát cũng không đúng giờ và thành vòng luẩn quẩn trong giờ cao điểm. - Thời gian nghỉ ngơi giữa các lượt xe của lái và phụ xe tương đối thấp nên tâm lí chung là muốn nghỉ ngơi thêm một khoảng thời gian nữa. -Xảy ra các hiện tượng xe hỏng hóc bất thường trên đường vận hành mà lái xe phải dừng lại kiểm tra gây chậm lượt. - Lái phụ xe dừng lại trên đường mua cơm, phụ xe dừng lại đổi tiền lẻ, có việc riêng cá nhân …làm chậm thời gian chuyến lượt. + Về tính đều đặn Bảng 2.7. Thống kế số lượng bỏ chuyến lượt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội giai đoạn năm 2005-2008 TT Kết quả Lượt xe bỏ Nguyên nhân bỏ lượt T.đường H.xe VCGT LX,BV/ Điều độ Khác 1 Năm 2005 1.347 1.090 178 28 51 2 Năm 2006 1149 866 207 30 66 3 6 tháng đầu Năm 2007 382 213 128 3 39 4 Năm 2008 4166 2723 298 1 1144 Nguyên nhân bỏ lượt chủ yếu vì lý do kỹ thuật (hỏng hóc bất thường) hoặc thiếu xe trong giờ cao điểm do xe về trễ, không phải do thiếu lái xe. 2. Chỉ tiêu đúng hành trình và điểm dừng đỗ Theo thống kê của xí nghiệp, tỉ lệ xe không đúng hành trình tương đối cao và số lượng cũng tăng theo năm: -Năm 2005 : Tỉ lệ xe không đúng hành trình = số lượt xe không đúng hành trình/ Tổng số lượt xe= 1347/600140=0.0022 - Năm 2006 : (Tương tự) = 1149/870066= 0.0013 - Sáu tháng đầu năm 2007: 382/4813360=0.0008 - Năm 2008 : 4116/1111928= 0.004. Biểu đồ 2.7. Số lượng lượt xe không đúng hành trình Nguyên nhân chủ yếu do ý thức của lái xe – muốn chạy tắt, chạy bỏ điểm dừng đỗ để chạy nhanh, hoặc trong giờ cao điểm tìm cách chạy cho khỏi muộn biểu đồ. 3. Chỉ tiêu về mức độ mệt mỏi của HK: Hiện nay trên nhiều xe có hiện tượng điều hoà bị hỏng hoặc không khí trên xe không được trong lành, vào mùa hè dưới cái nóng và ánh nắng thì trên xe không có hệ thống rèm che nên khách ở phía bên có ánh nắng cảm thầy rất khó chịu ảnh hưởng lớn tới sức khoẻ của hành khách. Đặc biệt vào giờ cao điểm khi lượng hành khách trên xe quá lớn tạo nên sự khó chịu về chỗ đứng, không khí thở, vị trí bán víu trên xe, khó khăn khi khách tìm tới lối đi tới cửa xuống vì mật độ hành khách quá lớn làm cản trở lối đi, tiếng ồn từ những người nói chuyện trên xe mà không bị nhắc nhở…Tình trạng này khá phổ biến trên các tuyến xe của xí nghiệp đặc biệt là các xe đường dài vì lượng khách rất lớn như tuyến xe 32,22,07,25 Nguyên nhân do trang bị phương tiện chưa tốt (hệ thống thông khí không tốt, không có che nắng,giảm xóc kém…) 4. Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của lái phụ xe: Xí nghiệp thường xuyên nhận được phản hối, phàn nàn của HK về thái độ phục vụ không đúng mức của lái phụ xe buýt. Bảng 2.8. Tỉ lệ khách phàn nàn đúng về thái độ của của lái, phụ xe Chỉ tiêu Tỉ lệ khách phàn nàn đúng Lái xe,bán vé vi phạm Năm Đơn vị: Lần.10000lượt Đơn vị: Lần.10000lượt Kế hoạch Thực tế Kế hoạch Thực tế 2005 0.65 0.8 4.4 8 2006 1.08 1.75 6.54 11.02 Nguồn xí nghiệp xe điện Hà Nội Nguyên nhân chủ yếu do ý thức giữ gìn thương hiệu công ty của lái phụ xe chưa cao, một phần lỗi cũng xuất phát từ phía hanh khách, tuy nhiên đối với lĩnh vực phục vụ, thì thái độ bán hàng, phục vụ khách hàng rất quan trọng bất kể khách hàng đó là ai. Tỉ lệ vi phạm chung ( Vi phạm của lái xe, bán vé ) gia tăng theo các năm cùng với sự gia thăng của số lượng lượt xe. Hình 2.5. Số lượng vi phạm quy chế và tổng số lượt xe qua các năm 2005-2008 Từ những thông tin trên xí nghiệp cần tổ chức việc kiểm tra chứng thực và nhiệm vụ này là của phòng Kiểm tra quy chế sau đó sẽ có hình thức xử lí đích đáng ngăn chặn kịp thời không để những hành vi vi phạm tiếp tục tái diễn.Tuy nhiên ở mức độ thống kê như vậy thể hiện sự kiểm soát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng của xí nghiệp là chưa chặt chẽ và mang nặng tính thụ động mức độ phòng ngừa chưa cao do vậy mà tỉ lệ vi phạm vẫn gia tăng theo năm như bảng trên. Biện pháp xử lí của xí nghiệp đưa ra chủ yếu nhằm mục đích răn đe như: + Chấm dứt HĐLĐ. + Khiển trách bằng văn bản và Bồi hoàn vật chất. + Khiển trách nhắc nhở rút kinh nghiệm. + Đình chỉ chuyển công tác khác. Tuy nhiên đau chỉ là biện pháp mang tính giải quyết ở phần ngọn chưa mang tính giải quyết tận gốc vấn đề vi phạm mà cần có sự kết hơp giữa nhiều giải pháp trong đó có việc tổ chức quản lí thật chặt chẽ theo một quy trình khép kín với nhiều biện pháp phòng ngừa ngay từ ban đầu hơn. 5. Chỉ tiêu An toàn cho hành khách và phương tiện: Để đánh giá mức độ an toàn cho hành khách và phương tiện thì xí nghiệp đều thống kê các vụ tai nạn trong năm, tỉ lệ này càng cao thì yếu tố đảm bảo an toàn của xí nghiệp sẽ bị giảm sút và cần có biệp pháp đẩy mạnh phong trào lái xe an toàn và công tác bảo dưỡng sửa chưa đảm bảo chất lượng phương tiện vận hành tốt nhất trong mọi trường hợp. Bảng 2.9. Kết quả tính hệ số tỉ lệ tai nạn Ktai nạn qua các năm. (KTai nạn = Số vụ tai nạn/ Tổng số xe.) Năm Tỉ lệ tai nạn Ktai nan 2005 32/184= 0.17 2006 36/228= 0.16 2007 16/261= 0.06 2008 19/331= 0.057 Nguồn xí Nghiệp xe điện Hà Nội Bên cạnh đó còn có hiện tượng ảnh hưởng lớn tới sự an toàn của hành khách đó là sự mất an ninh trật tự trên xe: mất cắp, gây gổ đánh nhau,hành hung lái xe bán vé…cũng được xí nghiệp thống kê như sau: Biểu đồ 2.2.2.2: Số vụ mất an ninh trật tự trên xe từ 2005-2008 Tồn tại trên có cả nguyên nhân chủ quan ( Do thái độ của lái xe bán vé không được tốt, Giao tiếp của lái xe bán vé không tốt …) và có cả nguyên nhân khác quan từ xã hội như tình hình tội phạm gia tăng, sự quản lí lỏng lẻo của công an, gia đình… Mức độ an toàn cho hành khách khi lên xuống xe buýt qua các năm dần được cải thiện nhưng vẫn ở mức trung bình : chỉ tiêu này được tính theo tỉ lệ % tương ứng với tỉ lệ tai nạn KTai nạn ở trên : Biểu đồ 2.10. Mức độ an toàn cho hành khách khi lên/xuống xe Từ biểu đồ trên ta thấy rõ rằng tỉ lệ an toàn cho Hành khách là rất thấp trong năm 2005 và 2006 và vẫn ở mức trung bình vào hai năm sau. Như vậy từ thực tế hoạt động của xí nghiệp nói chung đều có những sự phát triển về sản lượng và doanh thu nhưng vẫn tồn tại những vấn đề về chất lượng vận tải không theo kịp được sự phát triển đó.Bất cập nhất là tỉ lệ tai nạn rất cao, đây là chỉ số đánh giá quan trọng nhất khi đánh giá chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt do vậy cần có biện pháp quản lí nhằm giảm nhanh tỉ lệ này về mức “0” để đảm bảo an toàn cao nhất cho hành khách. 2.2.3. Hiện trạng công tác quản lý chất lượng VTHKCC tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội: * Bộ phận Hoạch định chất lượng: - Để đảm bảo chất lượng ngay từ đầu thì cần phải đưa ra những quy chuẩn chất lượng ngay từ khi mới thành lập và bộ phận chính và có khả năng, quyền hạn lớn nhất làm chức năng hoạch đinh này chính là ban giám đốc. Với cớ cấu ban chỉ có từ 2- 3 người nhưng có sự hỗ trợ của các bộ phận quản lí chuyên viên hỗ trợ, nhân viên dự án nhằm hoạch định ra ngay từ đầu những biện pháp quản lí chất lượng và đưa ra những bổ xung khắc phục sửa đổi cần thiết tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế của hoạt động vận tải HKCC của xí nghiệp. Nhiệm cụ chính của ban giám đốc là đưa ra những văn bản những chỉ thị, những quyết định mang tính bắt buộc mà hướng vào mục tiêu tạo ra một khung định hướng để quản lí chất lượng được tốt hơn, chặt chẽ hơn.Những văn bản này phải phù hợp với yêu cầu thực tế của công việc và yêu cầu chung từ phía tổng công ty . * Bộ phận trực tiếp quản lí: Có ba phòng ban trực tiếp quản lí chất lượng vận tải HKCC : - Phòng kế hoạch điều độ: ( có hơn 10 người ) Phòng có chức năng quản lí trực tiếp về hoạt động vận tải, có ảnh hưởng quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng về độ chính xác về không gian thời gian của các tuyến buýt của xí nghiệp thông qua việc thiết lập các biểu đồ vận tải đưa ra các lệnh vận tải… Tuy nhiên với nhân lực của phòng thì việc đánh giá hiện trạng cụ thể của các tuyến buýt đang hoạt động là rất khó khăn để đưa ra những quyết định điều chỉnh luồng tuyến giờ giấc mang tính kịp thời cao. - Phòng Nhân sự: Bao gồm gần 20 người Phòng sẽ trực tiếp quản lí cán bộ nhân viên tham gia vào “quá trình” tạo ra sản phẩm của xí nghiệp.Đây chính là một trong những yếu tố nội tại quyết định tới chất lượng sản phẩm Vận tải HKCC vì vậy tầm quan trọng của phòng nhân sự là rất to lớn. Phòng sẽ đưa ra những biện pháp quản lí bằng cách lựa chọn nhân lực đầu vào có chất lượng ngay từ đầu, sau đó tổ chức đào tạo theo những văn bản nội quy chất lượng của ban lãnh đạo xí nghiệp và của tổng công ty đưa ra và thực hiện bố trí nhân lực hơp lí để có thể thực hiện được nhiệm vụ đã đề ra với chất lượng dịch vụ đạt được là cao nhất. - Ban giám sát kiểm tra: có khoảng từ 5- 6 người Bộ phận này sẽ trực tiếp đôn đốc kiểm tra giám sát việc thực hiện các nội quy các tiêu chuẩn chất lượng đã ban hành- của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp : + Nội quy cho lái xe: Lái xe không được phóng nhanh vượt ẩu. Không được lạng lách chèn ép các phương tiện tham gia giao thông khác. Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột khởi hành khi hành khách chưa xuống hết. Không mở cửa lên xuống xe khi xe đang vận hành trên đường. Đặc biệt là không sử dụng rượu bia khi điều khiển xe. Thực hiện nghiêm túc về định mức xăng dầu. + Nội quy cho bán vé: Thái độ phục vụ nhã nhặn văn minh lịch sự đối với hành khách. Kiểm tra vé tháng chính xác, Thu hết vé lượt của hành khách không để sót vé. Thực hiện nhiệm vụ đánh nốt giờ tại các điểm nốt theo quy định của xí nghiệp. Ghi đúng mã số vé theo quy định của xí nghiệp. * Biện pháp quản lí: -Biện pháp gián tiếp: Thông qua các hệ thống văn bản quy định nội quy, quy chế bắt buộc, quy chế xử phạt răn đe… - Biện pháp trực tiếp: Trực tiếp quản lí chất lượng nhiệm vụ vận tải của cán bộ quản lí đặc biệt là khi có những trường hợp bất thường xảy ra như tai nạn, tắc đường thì nhân viên quản lí có thể trực tiếp điều động xe hoặc đẩy nốt sau lên thế nhằm giải quyết tình thế.Thông qua việc giám sát nhắc nhở lái phụ xe về nghiệp vụ hay thái độ phục vụ mà chất lượng vận tải HKCC được quản lí trực tiếp đem lại hiệu lực tức thời. * Biệp pháp xử lí vi pham: Xí nghiệp đã đưa ra một số biện pháp sử lí vi phạm nhằm mang tính chất răn đe là chính nhưng cũng có nhiều hình thức sử lí khác nhau với mức độ khác nhau tuỳ thuộc vào tính chất của vi phạm: - Khiển trách nhắc nhở rút kinh nghiệp với những trường hợp vi phạm nhẹ lần đầu. - Khiển trách bằng văn bản công bố trước toàn xí nghiệp. - Hình thức bồi hoàn lại vật chất tương đương với hậu quả vi phạm. - Chuyển công tác khác. - Đình chỉ công tác trong một thời gian( có thể là 1 tuần, 1 tháng…). - Và cao nhất là hình thức buộc thôi việc với những vi phạm quá lớn ảnh hưởng lớn tới danh tiếng chất lượng xí nghiệp hoặc thất thoát tài chính quá lớn. 2.2.4. Tác động của các phòng ban của xí nghiệp lên các yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng vận tải HKCC: Mang tính chất ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng vận tải HKCC thì có các phòng ban: Phòng kế hoạch điều độ: ảnh hưởng trực tiếp tới yếu tố quản lí luồng tuyến điều độ phương tiện từ đó ảnh hưởng tới chỉ tiêu chính xác về thời gian và không gian của chất lượng sản phẩm vận tải. Phòng nhân sự: có ảnh hưởng và tác động to lớn đối với hoạt động đảm bảo yếu tố chất lượng phục vụ của lái xe, bán vé bởi bộ phận này trực tiếp thực hiện công tác quản lí nhân lực, công tác kỉ luật khen thưởng của xí nghiệp. Ban kiểm tra quy chế : phòng ban này có ảnh hưởng tới yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên lái xe, bán vé bởi nhiệm vụ chính của phòng ban là kiểm tra giám sát nhắc nhở kịp thời ngăn chặn các hành vi thái độ không tốt đối với hành khách của lái xe, bán vé.Đồng thời với việc tạo ra một cơ chế răn đe phòng ngừa ngay từ đầu đối với lái xe, bán vé. Xưởng BDSC: Chức năng chính của bộ phận này là đảm bảo chất lượng vận hành của phương tiện thông qua việc bảo dưỡng sửa chữa phục hồi chất lượng cho phương tiện từ đó gián tiếp đảm bảo chỉ tiêu chất lượng an toàn cho hành khách. Hình 2.6. Tác động của các phòng ban lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Phòng nhân sự Ban kiểm tra quy chế Xưởng BDSC Quản lí luồng tuyến đảm bảo: Chính xác về mặt thời gian. Chính xác về mặt không gian. Thái độ phục vụ của lái xe,bán vé: Lái xe an toàn. Thái độ văn minh lịch sự. Kiểm tra và thu vé chính xác. Phương tiện: Độ an toàn cao. Thiết bị trên xe hoạt động tốt. Phòng KH_Đ Đ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN 53 CỦA XÍ NGHIỆP XE ĐIỆN HÀ NỘI 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 53 “ Hoàng Quốc Việt – Đông Anh” 3.1.1. Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội - Nghị quyết 34/2003/NQHĐ của Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội khóa 7 kỳ họp thứ 8 về một số giải pháp và cơ chế chính sách để kiềm chế gia tăng và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông trên địa bàn thành phố Hà Nội đã chỉ rõ: khẩn trương nghiên cứu xây dựng và thí điểm thực hiện các cơ chế khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia hoạt động trong lĩnh vực vận tải hành khách công công bằng xe bus. - Thông báo số 30/TB-VP ngày 27-02-2003 về kết luận của chủ tịch ủy ban nhân dân thành phố tại cuộc họp về xây dựng cơ chế, chính sách thực hiện xã hội hóa vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trên địa bàn thành phố. - Chỉ thị số 18/2003/CT-UB ngày 23-05-2003 của ủy ban nhân dân thành phố về tăng cường công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trên địa bàn thành phố: Sở giao thông công chính chủ trì phối hợp với các bên liên quan khẩn trương xây dựng cơ chế chính sách và các quy định cho công tác xã hội hóa vận tải hành khách công cộng bằng xe bus. 3.1.2. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 a. Giai đoạn từ năm 2008 đến 2010 Đến năm 2010, vận tải hành khách công cộng cần đạt được chỉ tiêu vận chuyển được khoảng 30 – 35% lưu lượng hành khách. Để tăng cường khả năng vận tải bằng xe buýt thì ngoài việc đưa thêm các tuyến xe buýt mới vào hoạt động, điều chỉnh lại các tuyến xe buýt đang hoạt động cần đưa vào sử dụng loại phương tiện vận tải hành khách công cộng có khối lượng lớn. Phủ khắp mạng lưới xe buýt ở tất cả các đường phố có đủ chiều rộng chạy xe. Đưa vào khai thác những tuyến đường xe buýt chạy riêng ở những tuyến đường có nhu cầu đi lại lớn, những tuyến đường đã tổ chức làn xe buýt chạy riêng nếu được thay bằng loại phương tiện khác có năng lực vận chuyển lớn hơn sẽ không dùng làn xe buýt chạy riêng nữa. 3.2. Các giải pháp của Xí nghiệp xe điện Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53 Nhóm các giải pháp từ phía Xí nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt có thể được biểu diễn bởi sơ đổ sau: Hình 3.1: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Doanh nghiệp vận tải Các giải pháp 3. Giải pháp quản lý chất lượng ISO 2. Giải pháp về con người 1. Giải pháp về tổ chức vận tải Hoàn thiện về PTVT Chăm sóc đãi ngộ Bồi dưỡng đạo đức nghiệp vụ Tuyển dụng, đào tạo ban đầu Hoàn thiện tổ chức thực hiện& kiểm tra giám sát Hoàn thiện dịch vụ HK 3.2.1. Giải pháp về hoàn thiện công tác tổ chức vận tải trên tuyến 53 Các nội dung của công tác tổ chức vận tải bao gồm: Định mức thòi gian và tốc độ chạy xe hợp lý; Lựa chọn loại xe hợp lý,phù hợp với khả năng của DN mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu liên quan đến hạ tầng, đáp ứng nhu cầu hanh khách về số lượng và chất lượng ở một mức độ nhất định; Lập biểu đồ chạy xe và phân công thời gian ca xe và lịch làm việc của lái phụ xe; Công tác điều độ và kiểm tra giám sát hoạt động VTHKCC trên tuyến. Theo các nội dung trên, tác giả rà soát lại và nhận thấy: + Theo khảo sát (hỏi lái xe) thì đa số cho rằng định mức tốc độ chạy xe trên tuyến 53 chưa hợp lý, thời gian chạy xe giờ thường và giờ thấp điểm quá chậm, gây thiệt hại cho doanh nghiệp (tăng chi phí) và tăng thời gian chuyến đi HK một cách không cần thiết. Nguợc lại, giờ cao điểm lại không đủ thời gian chạy xe. Hạ tầng giao thông trên tuyến 53 rất tốt,cho phép chạy xe với tốc độ từ 35-60km/h. Tuy nhiên không phải đoạn nào cũng chạy cùng một tốc độ. Tác giả đề xuất phương án Rút ngắn thời gian một chuyến xe xuống đối với giờ thường và thấp điểm nhưng vẫn phải đảm bảo đúng luật và an toàn; tăng thời gian chãye cho các chuyến vào giờ cao điểm. Cụ thể: Tăng tốc độ chạy trên đoạn cao tốc từ Cầu Thăng Long – Nam Hồng; Giữ nguyên tốc độ chạy trên đoạn từ ngã tư Nam Hồng đi chợ Tó. Giảm hoặc giữ nguyên tốc độ chạy xe trên đoạn nội thành Hoàng Quốc Việt – Phạm Văn Đông –Cầu Thăng Long. Với lượng HK lên xuống từng điểm dừng đỗ như khảo sát thì thời gian dừng đỗ 5- 20-30 s như hiện tại là vẫn hợp lý nhưng cần thay đổi theo giờ trong ngày. Cụ thể giờ thấp điểm thời gian dừng đỗ tại 1 điểm bình quân là 5 s;bình thường là 20 s và cao điểm là 30 s. Thời gian một chuyến xe được tính theo công thức : Tc = Tdc +(+lM /lo – 1).to +lM/VT Kết quả định mức tốc độ và thời gian chạy xe theo từng đoạn tuyến như sau: Bảng 3.2. Kết quả tính toán lại định mức tốc độ chạy xe trên tuyến 53 Định mức tốc độ chạy xe - Giờ thường STT Đoạn tuyến Km Số điểm dừng đỗ V chạy xe,km/h Thời gian định mức, phút chạy xe Dừng đỗ đầu cuối Tổng 1 Hoàng Quốc Việt-Trước Cầu Thăng Long 3,10 4,00 30,00 6,20 1,33 7,53 2 Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng 8,20 5,00 40,00 12,30 1,67 13,97 3 Nam Hồng - chợ Tó 11,10 9,00 35,00 19,03 3,00 22,03 Tổng 1 lượt xe 37,53 6,00 10,00 53,53 Định mức tốc độ chạy xe - giờ Cao điểm STT Đoạn tuyến Km Số điểm dừng đỗ Vkm/h Thời gian định mức, phút chạy xe Dừng đỗ đầu cuối Tổng 1 Hoàng Quốc Việt-Trước Cầu Thăng Long 3,10 4,00 20,00 9,30 2,00 11,30 2 Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng 8,20 5,00 30,00 16,40 2,50 18,90 3 Nam Hồng - chợ Tó 11,10 9,00 30,00 22,20 4,50 26,70 Tổng 1 lượt xe 47,90 9,00 10,00 66,90 Định mức tốc độ chạy xe - giờ Thấp điểm STT Đoạn tuyến Km Số điểm dừng đỗ Vkm/h Thời gian định mức, phút chạy xe Dừng đỗ đầu cuối Tổng 1 Hoàng Quốc Việt-Trước Cầu Thăng Long 3,10 4,00 35,00 5,31 0,33 5,65 2 Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng 8,20 5,00 50,00 9,84 0,42 10,26 3 Nam Hồng - chợ Tó 11,10 9,00 40,00 16,65 0,75 17,40 Tổng 1 lượt xe 31,80 1,50 10,00 43,30 Như vậy, sẽ rút ngắn được thời gian chuyến đi cho HK trong giờ thường và giờ cao điểm (trước đây là 60’), đồng thời giảm được chi phí cho DN. Ngược lại, việc gia tăng định mức thời gian 1 chuyến xe vào giờ cao điểmcho phù hợp với thực tế góp phần nâng cao chất lượng VTHKCC trên ở chỗ lái xe không còn sợ muộn giờ quy định, dẫn đến chạy ẩu, chạy nhanh hoặc bỏ điểm dừng đỗ nữa. Việc điều chỉnh định mức thời gian dừng đỗ tại 1 điểm dừng theo các giờ trong ngày đảm bảo cho HK lên xuống được an toàn (lái xe không phải đón trả khách thật nhanh) mà không lãng phí thời gian. Để kiểm ra giám sát việc bỏ chuyến lượt và tính đúng giờ của lái xe 1 cách chặt chẽ hơn, tác giả đề xuất thêm2 chốt kiểm soát tại các điểm dừng đỗ là ranh giới phân chia đoạn định mức tốc độ chạy xe. + Những biện pháp chung về phương tiện: - Áp dụng niên hạn sử dụng phương tiện theo nghị định 23/2004/NĐ – CP không đưa những phương tiện có niên hạn sử dụng lớn vào hoạt động - Thay thế những xe bus cũ có chất lượng thấp bằng những xe bus có chất lượng đảm bảo. - Cải tiến kết cấu động cơ của phương tiện nhằm nâng cao tính êm dịu khi phương tiện hoạt động, sử dụng động cơ có tiếng ồn nhỏ ít độc hại… - Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng phương tiện trước và sau khi hoạt động . - Chất lượng phương tiện trong quá trình hoạt động phụ thuộc nhiều vào chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa, do vậy các xí nghiệp cần : + Thực hiện đúng các định ngạch trong bảo dưỡng sửa chữa theo quy định của bộ giao thông vận tải. + Thường xuyên kiểm tra trình độ thợ bảo dưỡng sửa chữa. + Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau khi bảo dưỡng sửa chữa. + Đầu tư trang thiết bị cho bảo dưỡng sửa chữa. + Đối với tuyến 53: Theo kết quả đếmHK cho thấy hệ số sử dụng sức chứa tĩnh vào giờ cao điểm là 0,875 – tức là chưa đạt đến mức chất tải tối đa. Vì vậy, vẫn đảm bảo đủ diện tích đứng thoải mái cho hành khách, không cần phải thay đổi phương tiện làm tốn kém chi phí của doanh nghiệp. 3.2.2. Các giải pháp về con người Nâng cao công tác tổ chức vận tải và năng lực, trình độ của đội ngũ điều độ viên, tuyến trưởng để có thể giải quyết kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình hoạt động của tuyến cũng như trong công tác tổ chức quản lý tuyến. Đối với lái xe và nhân viên bán vé trên xe, là những lao động trực tiếp trên xe, trực tiếp quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến lên cần có những hình thức quản lý chặt chẽ. Phải đưa ra những hình thức kỷ luật đối với những trường hợp vi pham: không tuân thủ thời gian xuất bên, về bến không đúng quy định, bán vé không đúng quy định, không xé vé khi thu tiền, bỏ điểm, vi phạm luật giao thông… Đặc tính của công nhân lái, phụ xe trong nghành vận tải là làm việc ở bên ngoài công ty, xí nghiệp nên việc quản lý họ gặp nhiều khó khăn. Đối với tuyến buýt số 53 thì công nhân lái phụ xe thuộc quyền quản lý của Xí nghiệp xe điện Hà Nội và làm việc trên một lộ trình tuyến cố định và thời gian biểu cố định có thể đưa ra một số biện pháp quản lý: Đối với công nhân lái xe: Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy xe, dừng đỗ xe đúng điểm dừng. Công nhân lái xe không uống rượu bia trong khi làm việc và trước khi làm việc. Lái xe không phóng nhanh vượt ẩu, không lạng lách trên đường phố. Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp. Lái xe phải có trách nhiệm với chính phương tiện mà mình điều khiển và có những hình thức xử phạt thích đáng khi lái xe vi phạm nội quy của xí nghiệp. Với nhân viên bán vé: Sau mỗi chuyến phải làm vệ sinh trong phương tiện cho sạch sẽ, làm công tác chốt vé tại các điểm đầu cuối. Không chở hàng hóa, hành lý cồng kềnh trên xe: không cho những hành khách mang hàng hóa hành lý cồng kềnh lên xe tránh lam ảnh hưởng đến hành khách khác. Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách những thông tin về tuyến Giúp đỡ những người già, người tàn tật, trẻ em trên xe. Chuẩn bị vé đủ cho khách đi trên xe, Yêu cầu lái phụ xe phải đảm bảo tất cả hành khách đi trên xe đầu được xé vé, xé vé khi thu tiền, màu vé theo mỗi tuyến phải khác nhau để tránh tình trạng quay vòng vé. Có những chế độ khen thưởng kỷ luật đối với công nhân lái xe và nhân viên bán vé. Những vi phạm phải bị kỷ luật có thể bị buộc thôi việc nếu vi phạm nhiều lần. Đồng thời xí nghiệp cũng phải có chính sách khen thưởng đối với nhũng công nhân làm việc tốt( không có vi phạm gì trong kỳ, lái xe an toàn, xe chạy đúng tuyến đúng lịch trình...) Thường xuyên phát động những phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ; Lái xe an toàn, chạy xe đúng biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt.... Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên tuyến, đồng thời quản lý được lái phụ xe trên tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, tạo dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp trên 3.2.3 Giải pháp về quản lí điều hành. Áp dụng Iso trong quản lý chất lượng VTHKCC bằng xe buýt cho xí nghiệp xe điện Hà Nội a. Các bước trong quá trình lập ISO: Bước 1: Chuẩn bị - Cam kết của lãnh đạo: + Ban hành các văn bản cụ thể để chứng tỏ sự quyết tâm xây dựng hệ thống Quản lí chất lượng ISO 9001-2000. + Lãnh đạo xí nghiệp phải thành lập một hệ thống các văn bản về: chính sách chất lượng, các mục tiêu, và thể hiệ rõ nhất quan điểm về sự cam kết của lãnh đạo đối với quá trình quản lí chất lượng. - Chuẩn bị về nguồn lực.: + Thành lập ban chỉ đạo và chỉ định người đại diện. + Lập chính sách chất lượng. + Lựa chọn nhà tư vấn. Bước 2 : Xây dựng hệ thống các văn bản + Sổ tay chất lượng. + Các thủ tục quy trình. + Các hướng dẫn công việc. + Các dạng biểu mẫu , biên bản. Bước 3 : Thực hiện hệ thống quản lí chất lượng: + Công bố các văn bản của lãnh đạo đã cam kết, cac văn bản đã được xây dựng và phê duyệt. + Ban chỉ đạo Thực hiện phổ biến các văn bản. + Ban chỉ đạo tổ chức ra soát phân công trách nhiệm đối với từng cá nhân tổ chức. + Tổ chức đào tạo đánh giá viên. + Đánh giá nội bộ. Bước 4 : Đánh giá và chứng nhận + Đề nghị một tổ chức có chức danh đánh giá. + Nộp hồ sơ xin đăng kí và cấp chứng chỉ chất lượng với tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. b. Kế hoach áp dụng thực tế: Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị ( tiến hành trong vòng 1 tuần) : - Cam kết của lãnh đạo cao nhất của xí nghiệp đó là Ban giám đốc. - Giám đốc phải tổ chức một số cuộc họp để mọi thành viên thấy rõ được quyết tâm và tầm quan trọng của công việc. - Thành lập ban chỉ đạo và tốt nhất người đứng đầu ban này là giám đốc xí nghiệp để những quyết định có trọng lượng và hiệu lực thi hành. Bước 2 : Thiết lập hệ thống văn bản chất lượng: Thành lập xây dựng hệ thống các chỉ tiêu về chất lượng Vận tải HKCC bằng xe buýt đối với xí nghiệp.( Trưởng các phòng ban tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu này). Với yêu cầu sau: Đơn giản, ngắn gọn, rõ ràng. Phản ánh thực tế hoạt động của xí nghiệp. Đáp ứng đúng yêu cầu của tiêu chuẩn. Phải phù hợp với trình độ, kinh nghiêm của người sử dụng. Lựa chọn nhà tư vấn: Hiện nay tổ chức có uy tín và kinh nghiệm nhiều nhất ở nước ta hiện nay về tư vấn tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO đó là tập đoàn APAVE. Giai đoạn Viết tài liệu: ( Tiến hành trong vòng 6 tuần) Thiết lập sổ tay chất lượng: Sổ tay với nội dung khung chính gồm các đầu mục như dưới đây và tuỳ từng nội dung của từng bộ phận, phòng ban mà sẽ hoàn thiện chi tiết phù hợp với tiêu chuẩn chung của bộ tiêu chuẩn ISO và đặc thù thực tế công việc của bộ phận phòng ban đó: 1. Mục đích, yêu cầu: 2. Phạm vi, đối tượng áp dụng: 2.1. Đối tượng áp dụng: 2.2.Phạm vi áp dụng: 3. Định nghĩa thuật ngữ và từ viết tắt: 4. Tài liệu liên quan: 5. Trách nhiệm: 5.1: Phòng KH-ĐĐ 5.2 Bộ phận KTQC: 5.3 CNLX và NVBV 6. Nội dung: 7. Lưu hồ sơ: 8. Hệ thống bảng biểu mẫu liên quan. c. Giới thiệu Quy trình quản lý điều hành VTHKCC của xí nghiệp được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO: Với mục đích nâng cao chất lượng VTHKCC xí nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý điều hành. Các tiêu chuẩn này đã được cụ thể hoá thành một quy trình khoa học và chặt chẽ giúp cho công tác điều hành mang lại hiệu quả tối đa đồng thời cũng nâng cao chất lượng phục vụ của tất cả tuyến buýt của xí nghiệp trong đó có tuyến 53. Nội dung của quy trình này có nội dung như sau: Sơ đồ 2.3. Quy trình điều hành xe buýt. Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 1 Phòng kế hoạch điều độ, gara tại các đơn vị xe buýt.. Xe huy động ra tuyến Tác nghiệp tại các đơn vị xe buýt trước khi ra tuyến. - Phòng Kế hoạch điều độ: căn cứ vào Thời gian biểu chạy xe tiến hành lập kế hoạch chạy xe trên tuyến. Cấp lệnh vận chuyển (có đầy đủ thông tin như: tên lái xe, NVBV, BKS, ngày tháng,...), vé lượt cho NVBV trên xe. - Bộ phận gara: căn cứ vào kế hoạch chạy xe trên tuyến cấp đầy đủ xe tốt và bàn giao giấy tờ xe trước khi xe ra tuyến hoạt động. - CNLX: cùng với nhân viên giao nhận phương tiện kiểm tra: an toàn kỹ thuật, vệ sinh xe và nhận bàn giao xe cùng với giấy tờ xe trước khi ra tuyến. - NVBV: có trách nhiệm nhận và kiểm tra đầy đủ vé, lệnh vận chuyển để thực hiện, hỗ trợ cùng CNLX kiểm tra vệ sinh, kỹ thuật phương tiện trước khi ra tuyến. 01 05 03 2 - CNLX - NVBV - KTGS - NVĐH - CNLX và NVBV ca 1 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị ra tuyến theo đúng lộ trình quy định. - Trường hợp gặp sự cố như : tắc đường , hỏng xe, va chạm giao thông,... thì CNLX và NVBV báo cáo về phòng kế hoạch điều độ để phối hợp giải quyết. - Nhân viên KTGS, điều hành của Khối và các đơn vị kiểm tra và lập biên bản những trường hợp vi phạm. Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 3 Bắt đầu thực hiện - CNLX, NVBV - TTĐH - KTGS - Phòng Kế hoạch - điều độ Tác nghiệp tại đầu A (B). - Công nhân lái xe: + Đưa phương tiện vào đúng vị trí đỗ và thực hiện đón, trả khách tại đầu bến theo quy định. + Điều khiển xe xuất bến, về bến theo biểu đồ. + Chấp hành lệnh điều hành của NVĐH đầu cuối. + Thông tin kịp thời các vấn đề phát sinh trên tuyến cho điều độ xí nghiệp và NVĐH đầu cuối. - Nhân viên bán vé: + Xuất trình lệnh vận chuyển (lệnh điều động) và vé cho NVĐH tại đầu bến. + Vệ sinh phương tiện sau mỗi lượt xe. + Hướng dẫn, sắp xếp chỗ ngồi cho hành khách đi xe. Hướng dẫn cho hành kháchvề thông tin các tuyến. + Chấp hành lệnh điều hành của NVĐH đầu cuối. + Thông tin kịp thời các vấn đề phát sinh trên tuyến cho điều độ xí nghiệp và NVĐH đầu cuối. -TTĐH xe buýt (NVĐH đầu cuối của TTĐH): + Điều hành giờ xe xuất bến tại đầu bến. + Kiểm tra việc dừng đỗ đón trả khách tại bến. + Kiểm tra theo dõi, thống kê thời gian thực tế xe xuất bến và về bến. + Thực hiện kiểm tra và xác nhận seri vé, lệnh vận chuyển sau mỗi lượt thực hiện. 11 10 12 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 3 + Đôn đốc CNLX, NVBV thực hiện biểu đồ và chấp hành tốt nội quy, quy chế của Tổng công ty. + Tiếp nhận, thông báovà thực hiện các tác nghiệp điều hành, phối hợp với điều hành, KTGS của Khối và của đơn vị để giải quyết các vấn đề phát sinh: tắc đường, tai nạn, phân luồng,... + Ghi chép đầy đủ nhật ký trong ca làm việc. + Điều hành tuyến, KTGS theo dõi, đôn đốc kiểm tra thực hiện nội quy, quy chế tại đầu bến. - Đơn vị hoạt động xe buýt (lực lượng điều hành, KTGS của đơn vị xe buýt). + Thường xuyên theo dõi, nắm bắt, tiếp nhận các thồn tin về tình hình vận hành của các tuyến xe buýt của đơn vị. + Theo dõi, kiểm tra và đôn đốc CNLX, NVBV thực hiện đúng nội quy, quy chế của Tổng công ty. + Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh. + Phối hợp với điều hành đầu cuối của TTĐH trong công tác điều hành tại đầu bến. + Báo cáo vi phạm với Trưởng phòng điều độ và TTĐH theo quy định. 02 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 4 - CNLX - NVBV - Phòng Kế hoạch điều độ Quy trình tác nghiệp trên tuyến Giải quyết sự cố Bình thường Sự cố - Công nhân lái xe: + Điều khiển phương tiện đảm bảo an toàn, đúng lộ trình và dừng đỗ đón trả khách theo đúng quy định, thái độ phục vụ văn minh lịch sự. + Thông tin kịp thời những sự cố phát sinh trên tuyến - Nhân viên bán vé: + Kiểm tra vé tháng, bán vé lượt cho hành khách và chốt seri vé tại các điểm chốt theo quy định. + Giải đáp thông tin và hướng dẫn cho hành khách đi xe, thái độ phục vụ văn minh lịch sự. + Thông tin kịp thời những sự cố phát sinh trên tuyến. - Đơn vị hoạt động xe buýt (các lực lượng điều hành KTGS của đơn vị). + Theo dõi, nắm bắt tình hình vận hành trên tuyến, đề xuất các phương án điều hành với TTĐH. + Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trên tuyến, lập biên bản các trường hợp vi phạm,.. + Trực tiếp thực hiện các tác nghiệp điều hành khi xảy ra sự cố trên tuyến dưới sự hướng dẫn, phối hợp của TTĐH. + Báo cáo với Trưởng phòng điều độ và TTĐH. - TTĐH xe buýt (Nhân viên điều hành tuyến). + Chủ trì lập kế hoạch điều hành tổng thể cho toàn mạng như điều chỉnh lộ trình, tần suất,... 07 09 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 4 + Theo dõi tình hình hoạt động của mạng lưới tuyến theo đúng kế hoạch. Giám sát việc điều hành hoạt động của các đơn vị hoạt động buýt. + Phối hợp hướng dẫn, hỗ trợ điều hành của các đơn vị, lực lượng trên tuyến trong việc xử lý, điều hành khi có sự cố trên tuyến để đảm bảo duy trì vận hành tuyến theo biểu đồ chạy xe. + Hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra, lập biên bản các trường hợp vi phạm của CNLX, NVBV làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và vận hành của tuyến. + Phối hợp với các lực lượng chức năng trong việc đảm bảo an ninh trật tự trên tuyến. + Đề xuất các biện pháp điều chỉnh luồng tuyến, cơ sở hạ tầng trên tuyến, biểu đồ chạy xe nhằm đạt hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ. +Tổng hợp, báo cáo Trưởng bộ phận các trường hợp phát sinh trên tuyến. - Trung tâm xe buýt: + Kiểm tra chất lượng phục vụ trên tuyến, lập biên bản cá trường hợp vi phạm. + Phối hợp với các lực lượng liên quan giải quyết các vấn đề liên quan về vận hành và an ninh trên tuyến. Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 5 Kết thúc thực hiện một lượt Tác nghiệp tại đầu B (A) Huy động về đơn vị Tác nghiệp tại đơn vị khi kết thúc ca và ngày. - CNLX và NVBV thực hiện như buớc 3 ngoài ra khi hết ca 1 : + CNLX: có trách nhiệm bàn giao xe cho ca 2. + NVBV: có trách nhiệm về đơn vị để thanh quyết toán lệnh, vé và nộp tiền vé. Nhận vé và lệnh cho ngày hôm sau. - TTĐH xe buýt thực hiện như bước 3. - Đơn vị hoạt động xe buýt thực hiện như bước 3. 08 6 - CNLX, NVBV ca 2 thực hiện nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến về đơn vị hết giờ hoạt động theo đúng lộ trình quy định. - Trường hợp gặp sự cố CNLX, NVBV báo cáo về phòng điều độ để phối hợp giải quyết. - KTGS, điều hành của Khối và đơn vị kiểm tra và lập biên bản những trường hợp vi phạm. 09 7 - CNLX: nhận nhiên liệu, bàn giao giấy tờ xe. - NVBV: thanh quyết toán lệnh, vé, tiền bán vé. Nhận vé và lệnh ngày hôm sau. - Phòng Kế hoạch điều độ: nghiệm thu, thu ngân và cấp phát lệnh, vé cho ca 1 và ca 2. - Bộ phận gara: kiểm tra và nhận phương tiện, cấp nhiên liệu với CNLX. Vệ sinh phương tiện. Chuẩn bị xe tốt cho ngày hoạt động hôm sau. 06 Với quy trình hoạt động quản lí điều hành trên khi áp dụng vào công tác điều hành của xí nghiệp sẽ giúp xí nghiệp hoàn thiện công tác điều hành một cách logic, chi tiêt cụ thể cho từng công việc từ khi vận hành đến khi kết vận hành hay kết thúc quá trình.Việc quản lí hệ thống VTHKCC theo một qúa trình khoa học (đã phân tích ở trên) sẽ đảm bảo thực hiện chất lượng VTHKCC KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Cùng với sự gia tăng của dân số, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng. Số lượng các chuyến đi lại trong thành phố là tương đối lớn. Hiện nay với việc hạn chế sự phát triển của phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng…thì người dân đã bắt đầu có sự lựa chọn giữa phương tiện cá nhân và phương tiện công cộng . Nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng của người dân thành phố Hà Nội sẽ tăng mạnh trong thời gian tới khi nhà nước có những biện pháp mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân. Để thu hút người dân chuyển từ phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện vận tải hành khách công cộng thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng . Qua quá trình tìm hiểu thực tế vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trên địa bàn thành phố Hà Nội và Xí nghiệp xe điện Hà Nội , tình hình hoạt động thực tế trên tuyến 53 Hoàng Quốc Việt - Thị trấn Đông Anh, đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến” đã đưa ra một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus trên tuyến 53. Bằng việc đưa ra các giải pháp hy vọng sau khi áp dụng sẽ thu hút được người dân sử dụng xe bus và số lượng hành khách sử dụng xe bus sẽ tăng lên. Trên cơ sở đó kết quả nghiên cứu của đồ án đã đạt được: Cơ sở lý luận về chất lượng vận tải hành khách công cộng. Hiện trạng hoạt động và các yếu tố ảnh hưởng tới đến chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại doanh nghiệp và trên tuyến 53. Giải pháp cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 53. Hạn chế của đồ án: - Các phân tích và đánh giá còn mang tính chung chung, chưa có những phân tích sâu sắc. - Những giải pháp đưa ra là những giải pháp chung, chưa chỉ ra được phương án cụ thể. KIẾN NGHỊ Cần đưa những giải pháp của đồ án vào áp dụng để nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng của xí nghiệp xe điện Hà Nội nói chung và tuyến 53 nói riêng. Trong quá trình thực thực hiện áp dụng các giải pháp vào doanh nghiệp cần có sự giúp đỡ của các ban ngành có liên quan để các giải pháp có hiệu quả tốt nhất. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo dự án “Đầu tư phương tiện tham gia vận tải hành khách công cộng ở Hà Nội” 2. Giáo trình thương vụ vận tải – Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội 3. Giáo trình “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”- Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội 4. Quy hoạch chi tiết giao thông thủ đô Hà Nội đến năm 2020_ TEDI 2002 5. Bài giảng “ Công nghệ khai thác phương tiện vận tải đô thị” – PGS.TS Nguyễn Văn Thụ 6. Bài giảng vận tải hành khách thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa 7. Bài giảng Quy Hoạch giao thông vận tải đô thị - Khuất Việt Hùng. 8. Các tài liệu về tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO – 900-2000, ISO 6001-2000. Lời cảm ơn Để hoàn thành được đồ án "Một số giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53" ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có công lao to lớn của các thầy, cô giáo trong Viện Quy hoạch và quản lý giao thông vận tải đặc biệt là T.S Đinh Thanh Bình người đã tận tình hướng dẫn em những khi em gặp khó khăn, bế tắc trong suy nghĩ từ khi em được giao nhận đề tài cho tới khi hoàn thành đề tài, bên cạnh đó là sự động viên khích lệ to lớn từ phía gia đình và bạn bè. Em xin chân thành cảm ơn !. Hà nôi, ngày 22 tháng 4 năm 2009 Sinh viên: Hoàng Văn Thu.