Chất lượng dịch vụ trong mạng GSM

c có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; - Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 9 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1%. 2.5.4.2. Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại £ 0,1%. Phương pháp xác định: (cho cả chỉ tiêu 3.4.1 và 3.4.2) Tổng số cuộc gọi lấy mẫu cần thiết ít nhất là 10.000 cuộc gọi đối với từng chỉ tiêu nêu trên. Việc xác định có thể áp dụng một trong hai hoặc kết hợp cả hai phương pháp sau: - Mô phỏng cuộc gọi: Thực hiện mô phỏng vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng phủ sóng và theo các hướng nội mạng và liên mạng. Khoảng cách giữa hai cuộc gọi mô phỏng liên tiếp xuất phát từ cùng một thuê bao chủ gọi không nhỏ hơn 10 giây. Số cuộc gọi mô phỏng có độ dài từ 01 giây đến 90 giây ít nhất là 60% của tổng số cuộc gọi mô phỏng. - Giám sát báo hiệu: Các cuộc gọi lấy mẫu vào các giờ khác nhau trong ngày. Điểm đấu nối máy giám sát báo hiệu tại các tổng đài và thực hiện trên các luồng báo hiệu hoạt động bình thường hàng ngày của mạng viễn thông di động mặt đất và bảo đảm không làm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của mạng. 2.5.5. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai trên tổng số cuộc gọi. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01%. Phương pháp xác định: So sánh ít nhất 10.000 cuộc gọi được tính cước với số liệu ghi cước. B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 2.5.6. Độ khả dụng của dịch vụ Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; Tf : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm DNCCDV và được tính theo công thức: N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; Ri : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; ri : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; ti : Thời gian sự cố thứ i. Chỉ tiêu: D ³ 99,5% Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ các sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng ít nhất là 3 tháng. 2.5.7. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại. Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng. Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trên toàn mạng viễn thông di động mặt đất về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.5.8. Hồi âm khiếu nại của khách hàng Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng. 2.5.9. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80% tổng số cuộc gọi. Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày. Bảng 2.17 : Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Mức chất lượng công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại TCN 68-186:2006 A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% 1000 cuộc 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% 1500 cuộc 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3,0 1000 cuộc 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 10.000 cuộc 10.000 cuộc 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01% 10.000 cuộc B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% Thống kê toàn bộ các sự cố trong quý 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trong quý 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % 250 cuộc Các loại dịch vụ cho mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 Các nhà khai thác có thể cung cấp rất nhiều dịch vụ đối với khách hàng như cho ở hình 2.1. Hầu hết các dịch vụ này liên quan đến các kiểu dịch vụ điện thoại khác nhau các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra có thể đưa ra các dịch vụ không liên quan đến cuộc gọi như email. Các dịch vụ được phân loại thành: Các dịch vụ cơ sở bao gồm các dịch vụ theo kênh và các dịch vụ mạng với thay đổi không nhiều lắm so với các dịch vụ trong GSM. GPRS cung cấp các dịch vụ IP. SMS,USSD và UUS cũng có thể coi là dịch vụ mạng cho một số ứng dụng, tuy nhiên không theo mục đích ban đầu. Các dịch vụ IP đa phương tiện là các dich vụ mới gồm cả điện thoại IP. Các dịch vụ bổ sung cho đa phương tiện IP chưa được tiêu chuẩn nhưng sẽ được thực hiên bằng các bộ công cụ (Toolkit) hay ở mức điều khiển cuộc gọi. Các dịch vụ IP sử dụng GPRS làm vật mang. Các dịch vụ giá trị gia tăng không liên quan đến cuộc gọi bao gồm rất nhiều các dịch vụ khác nhau đặc thù cho từng nhà khai thác. Chúng thường không được tiêu chuẩn hoá. Các dịch vụ này thường dựa trên các giao thức riêng bên ngoài tiêu chuẩn. Các dịch vụ bổ sung (22.004) Các dịch vụ xa theo kênh (22.003) Điện thoạI FAX SMS Các bộ Công cụ: CAMEL MExE SIM ATK OSA LCS Các công cụ internet Solva ,v.v.. Các dịch vụ giá trị gia tăng không liên quan đến cuộc gọi. Chẳng hạn:e-mail,MMS,WWW,tin tức,v.v… Các dịch vụ đa phương tiện (SIP) Chẳng hạn: điện thoại,tán gẫu Các dịch vụ vật mang kênh khác SMS,UUS,USSD Các dịch vụ vật mang kênh (22.002) GPRS (22.060) Hình 2.1. Phân loại dịch vụ Để có thể tạo lập và cải tiến các dịch vụ nêu trên (cả dịch vụ liên quan đến cuộc gọi và các dịch vụ không liên quan đến cuộc gọi) các nhà khai thác có sử dụng các bộ công cụ (Toolkit) được 3GPP tiêu chuẩn hoá (Camel hoặc LCS) hay các giải pháp bên ngoài như các cơ chế của các bộ công cụ. Dịch vụ trả trước là một thí dụ của ứng dụng được tạo bởi bộ công cụ có thể áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ nói trên. Các dịch vụ cũng có thể phân loại thành: Dịch vụ di động Dịch vụ viễn thông Dịch vụ Internet 2.6.1. Các dịch vụ điều khiển cuộc gọi và truyền tải Mạng của hệ thống thông tin di động thế hệ 3 có thể có một vùng chuyển mạch kênh, một vùng chuyển mạch gói hay mạng lai ghép cấu thành từ cơ sở hạ tầng của mạng chuyển mạch kênh và chuyển mạch gói. Các dịch vụ đa phương tiện mới cũng cho phép quản lý và sử dụng cải tiến các dịch vụ cơ sở . Quan hệ giữa các dịch vụ cơ sở và các dịch vụ đa phương tiện và truyền tải theo kênh / gói được thể hiện trong hình 2.2 Các dịch vụ cơ sở Các dịch vụ đa phương tiện Điều khiển phiên và cuộc gọi PS(SIP) điều khiển cuộc gọi Truyền tải chuyển mạch gói Truyền tải chuyển mạch kênh Mức mạng Hình 2.2. Các dịch vụ và các vùng 2.6.2. Các dịch vụ cơ sở Trong phần này nêu tổng quan các dịch vụ cơ sở: 2.6.2.1. Các dịch vụ mạng Thuật ngữ dịch vụ mạng được định nghĩa ở khuyến nghị I.112 như sau: “Là 1 dịch vụ viễn thông cung cấp khả năng để truyền dẫn tín hiệu giữa 2 giao diện người sữ dụng mạng”. 2.6.2.2. Các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung bao gồm : Hạn chế nhận dạng đường gọi Trình bày nhận dạng đường được nối Hạn chế nhận dạng đường được nối Thể hiện tên chủ gọi Các dịch vụ bổ sung cho gọi : Chuyển hướng cuộc gọi không điều kiện Chuyển hướng cuộc khi thuê bao bận Chuyển hướng cuộc gọi khi không trả lời Chuyển hướng cuộc gọi khi không đến được thuê bao di động Các dịch vụ bổ sung khi hoàn thành cuộc gọi : Đợi gọi Chiếm giữ gọi Các dịch vụ bổ sung đa phía : Dịch vụ đa phía Các dịch vụ bổ sung cho một cộng dồng: Nhóm người sử dụng khép kín Các dịch vụ bổ sung tính cước : Thông báo về tính cước Các dịch vụ bổ sung hạn chế cuộc gọi : Cấm tất cả các cuộc gọi ra Cấm các cuộc gọi ra quốc tế Cấm các cuộc gọi ra quốc tế trừ các cuộc gọi hướng về nước có mạng thông tin di động thường trú Chuyển cuộc gọi tường minh Ưu tiên và dành riêng đa mức cải tiến Hỗ trợ quy hoạch số riêng Hoàn thành cuộc gọi đối với các thuê bao bận 2.6.3. Các dịch vụ mạng UMTS iao die "4.444 UMTS cho phép người sử dụng lựa chọn các thuật tính mạng phù hợp nhất cho việc mang thông tin. Ngoài ra cũng có thể thay đổi đặc tính mạng thông qua thủ tục đàm phán trong qua trình kết nối tích cực. Đàm phán vật mang được khởi xướng bởi ứng dụng, về cơ bản giống như đàm phán xảy ra khi thiết lập vật mang: ứng dụng yêu cầu một vật mang phụ thuộc vào nhu cầu của mình và mạng kiểm các tài nguyên khả dụng, đăng ký của thuê bao sau đó trả lời. Lượng dịch vụ phải linh hoạt và đủ đa dạng để cho phép đàm phán các vật mang trong tương lai đối với các ứng dụng chưa biết . Các loại QoS của UMTS UMTS có ý đồ thực hiện các yêu cầu QoS từ ứng dụng hoặc người sử dụng trong UMTS bốn loại lưu lượng được định nghĩa : Hội thoại Luồng Tương tác Cơ bản CHƯƠNG 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC MẠNG GSM TẠI VIỆT NAM 3.1. Giới thiệu chương Sự phát triển mạnh mẽ của cộng nghệ thông tin di động nói chung và công nghệ GSM nói riêng đã góp một phần rất lớn vào sự phát triển của thông tin di động trên thế giới cũng như ở Việt Nam . Hiện nay nước ta có 7 nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông. Trong đó có những mạng sử dụng GSM đã và đang phát triển mạnh mẽ như : Viettel Telecom, VinaPhone,VMS-MobiFone… Các mạng này hiện nay đã phủ sóng trên toàn quốc. Mỗi mạng chia làm các trung tâm chuyễn mạch (MSC) và các thành phần để xử lý cuộc gọi theo phân bố địa lý đất nước. Trong đó các trung tâm của mỗi mạng đều liên kết với nhau và thực hiện Roaming nội bộ nhằm phục vụ thuận tiện cho các thuê bao. Sau đây chúng ta tìm hiểu 3 mạng sử dụng công nghệ GSM đang phát triển rất mạnh tại Việt Nam là : MobiFone, VinaPhone và Viettel. Trong một đợt kiểm tra số lượng thuê bao của bộ thông tin truyền thông vào tháng 5/2008 đối với 4 mạng di động đang hoạt động : Viettel Telecom, VinaPhone, VMS MobiFone và S-Fone. Tổng số thuê bao xác định đến thời điểm hiện tại là : 48.023.185 thuê bao và số lượng thuê bao của các mạng như sau: Hình 3.1: Thị trường thông tin di động Với con số này thời điểm hiện tại Viettel chiếm gần 40% thị phần thông tin . Hiệu suất sử dụng kho số thuê bao của 3 doanh nghiệp sử dụng nền hạ tầng GSM là rất cao: Viettel đạt hiệu suất sử dụng 76%, VinaPhone đạt 70% và VMS đạt 70%. Với nền viễn thông mà GSM chiếm phần lớn thì chương này ta sẽ tìm hiểu về các mạng di động chính sử dụng GSM . Đặc điểm chung của các mạng di động chính tại Việt Nam Mạng GPC- VinaPhone Mạng GPC-VinaPhone được chính thức đưa vào họat động từ ngày 26/06/1996. VinaPhone là một trong 2 nhà cung cấp dịch vụ di động đầu tiên tại Việt Nam. Đây là mạng có số lượng thuê bao cũng như tốc độ phát triển thuê bao lớn. Mạng VinaPhone phủ sóng trên phạm vi cả nước. Do vậy khu vực địa lý của mạng chia làm 3 trung tâm chính để phục vụ tương ứng với 5 vùng : Miền Bắc, Miền Trung và Miền Nam Việt Nam. Trong đó : Vùng lưu lượng 1 : Toàn bộ thuê bao của 27 tỉnh phía Bắc từ Hà giang đến Hà tĩnh (trừ Hà nội) Vùng lưu lượng 2 : Toàn bộ thuê bao khu vực Hà nội Vùng lưu lượng 3 : Toàn bộ thuê bao thuộc 14 tỉnh miền Trung và Tây nguyên từ Quảng bình đến Đăklăk Vùng lưu lượng 4 : Toàn bộ thuê bao Tp Hồ Chí Minh Vùng lưu lượng 5 : Toàn bộ thuê bao của 18 tỉnh thuộc đồng bằng Nam bộ và đồng bằng sông Cửu long. Hiện tại VinaPhone có trên 17.000 trạm BTS phủ sóng trên toàn quốc và lắp đặt hơn 5.000 trạm BTS 3G. Với dung lượng mạng hiện tại VinaPhone có thể đáp ứng được 200% - 300% nhu cầu sử dụng các thông tin di động hàng ngày. Hệ thống tổng đài cũng được nâng cấp sẵn sàng phục vụ khoảng 50 triệu thuê bao đang hoạt động. Hệ thống nhắn tin của VinaPhone được các chuyên gia đánh giá có dung lượng lớn nhất Việt Nam hiện nay, có thể chuyển tải từ 20 triệu đến 30 triệu SMS/ giờ. Số lượng thuê bao của VinaPhone không ngừng tăng mạnh. Tính đến ngày 19/10/2009 là 27.169.558 thuê bao. Tính đến hết quý 3/2009 theo báo báo của bộ thông tin và truyền thông chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông của VinaPhone tại địa bàn tỉnh Nghệ An như sau: Bảng 3.1: Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông của VNPT Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất Quý: 3 Năm: 2009 (Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số 390/VNP-CLM ngày 19 tháng 10 năm 2009 của Công ty Dịch vụ Viễn thông) Đơn vị: Viễn Thông Nghệ An STT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-186:2006 Mức chất lượng công bố Mức chất lượng thực tế đạt được Phương pháp xác định Tự đánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công >=92% >=92% 98.84 Thống kê từ OMC Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi <=5% <=5% 0.98 Thống kê từ OMC Phù hợp 3 Độ khả dụng của dịch vụ >=99,5% >=99,5% 99.94 Thống kê từ OMC Phù hợp 4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) <=0,25 <=0,25 255.0 thống kê 5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 1.0 Thống kê Phù hợp 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 6.1 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 CSKH 18001091 Phù hợp 6.2 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng. chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây >=80% >=80% 90 Gọi nhân công 18001091 Phù hợp Mạng VMS- MobiFone VMS là nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đầu tiên của Việt Nam. VMS đi vào hoạt động ngày 16 /04/ 1993. Công ty thông tin di động VMS đã cùng đối tác là hãng comvik International Việt Nam AB thuộc tập đoàn Kinnevik Thụy Điển đầu tư trên 340 triệu USD cho hệ thống thông tin di động MobiFone. Mục tiêu chính là mở rộng vùng phủ sóng, tăng cường chất lượng mạng, phát triển các dịch vụ mới chất lượng cao. Cho đến hiện nay MobiFone là mạng 3 năm liền đạt danh hiệu mạng có chất lượng tốt nhất Việt Nam. Công ty VMS đưa ra 10 lý do để khách hàng lựa chọn MobiFone như sau: Hàng ngày số người lựa chọn MobiFone nhiều hơn bất cứ mạng nào khác. MobiFone luôn là mạng hàng đầu Việt Nam với số lượng thuê bao lớn. MobiFone được xây dựng trên cơ sở kỹ thuật số GSM, tiêu chuẩn tiên tiến hiện tại. Chỉ có MobiFone với sự hỗ trợ của Comvik, một nhà cung cấp dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động hoạt động trên 36 quốc gia trên thế giới. MobiFone với vùng phủ sóng rộng, chất lượng dịch vụ thông tin di động cao. MobiFone cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như: Dịch vụ giữ - chờ cuộc gọi, hiển thị số cuộc gọi , chuyển tiếp cuộc gọi, …. MobiFone cung cấp cho khách hàng sự đa dạng về các loại máy điện thoại tiên tiến nhất trên thế giới với nhiều nhãn hiệu, kiểu dáng cũng như giá cả hợp lý. Mục tiêu của MobiFone là cung cấp những dịch vụ thông tin di động tốt nhất cho khách hàng, thông qua hoạt động của 3 trung tâm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc. Dịch vụ chuyển vùng quốc tế đi vào hoạt động cho phép thuê bao sử dụng dịch vụ MobiFone ở nước ngoài . MobiFone đầu tư trên 340 triệu USD vào mạng thông tin di động để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tính tới cuối năm 2007 VMS đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, 2.500 trạm phát sóng và hơn 4.200 cửa hàng, đại lý. Hiện nay MobiFone đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Hiện nay MbiFone có 5 trung tâm di động trực thuộc và một xí nghiệp thiết kế: Trung tâm thông tin di động khu vực I phụ trách khu vực miền Bắc (các tỉnh từ Hà Tĩnh trở ra) : Số 811A đường giải phóng quận Hoàng Mai, Hà Nội. Trung tâm thông tin di động khu vực II phụ trách khu vực miền Nam ( từ Ninh Thuận đến các tỉnh miền Đông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh): MM18 trường sơn, phường 14, quận 10, tp HCM. Trung tâm thông tin di động khu vực III phụ trách khu vực miền Trung và Cao Nguyên (Từ Quảng Bình đến Khánh Hoà và Đắc Lăk) : số 263 đường Nguyễn Văn Linh , thành phố Đà Nẵng . Trung tâm thông tin di động khu vực IV phụ trách khu vực miền Tây Nam Bộ : 51F Đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ. Trung tâm thông tin di động khu vực V phụ trách khu vực tại 14 tỉnh phía Bắc : Số 8, lô 28 đường Lê Hồng Phong, thành phố Hải Phòng. Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội. Về chất lượng dịch vụ theo một đợt kiểm tra của bộ thông tin và truyền thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì công ty di động VMS đã đạt và vượt chỉ tiêu mà ngành đặt ra. Bảng 3.1: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Công ty Thông tin di động (VMS) quý 2/2009 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng TT Tên chỉ tiêu TCN 68-186:2006 Mức công bố Kết quả đo kiểm Đánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% ³ 92% 98,97% Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% £ 5% 0,42% Phù hợp 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3 điểm ³ 3 điểm 3,54 điểm Phù hợp 4 Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 0% Phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 0% Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai £ 0,01% £ 0,01% 0% Phù hợp 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% ³ 99,5% 99,921% Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 £ 0,25 0,005 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80% ³ 80% 98,82% Phù hợp Mạng di động Viettel Telecom Dịch vụ di động Viettel chính thức khai trương vào tháng 10/2004. Ngay khi bắt đầu hoạt động, Viettel đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành cả nước, việc mà các mạng khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được. Hiện số trạm thu phát sóng (BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả các quận huyện trên toàn quốc . Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài Viettel có thể đáp ứng nhu cầu của hơn 40 triệu khách hàng. Viettel hiện là mạng có số trạm BTS nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt Nam. Hiện nay Viettel đang triển khai dịch vụ 3G. Ngày 25/3/2010, tập đoàn Viễn thông Quân đội chính thức khai trương mạng di động thế hệ thứ 3 với thông điệp “Sắc màu cuộc sống”. Tương tự như năm 2004 khi chính thức kinh doanh dịch vụ di động, lần này, Viettel cũng thực hiện triết lý “mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”. Với quan điểm mạng 3G phải tốt và rộng khắp như mạng 2G, dự kiến đến hết năm 2010 Viettel sẽ có hệ thống hạ tầng lên đến gần 20.000 trạm phát sóng 3G. Mặc dù cam kết với Bộ TT&TT trong hồ sơ thi tuyển 3G, thời điểm khai trương mạng Viettel sẽ có 5.000 trạm phát sóng 3G, nhưng đến nay, Viettel đã hoàn thành 8.000 trạm, gấp hơn 1,5 lần so với cam kết. Với số lượng trạm 3G lớn nhất này, Viettel đã phủ sóng tới tận trung tâm huyện và các xã lân cận của 63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Bên cạnh vùng phủ rộng, Viettel còn quan tâm đầu tư để có một mạng di động 3G có tốc độ cao nhất. Viettel đã triển khai HSPA trên toàn mạng với tốc độ tải dữ liệu trên lý thuyết lên tới 14.4 Mbps download và upload lên tới 5.7 Mbps sẵn sàng cho HSPA+ với tốc độ tải dữ liệu lên đến 21 Mbps. Về chất lượng dịch vụ theo công bố của bộ thông tin truyền thông triển khai kiểm tra tháng 6/2008 thì cả 10 tiêu chuẩn của bộ đưa ra, Viettel đều đạt và vượt trội. Riêng tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công của Viettel là 98,61% (tiêu chuẩn của ngành là 92%). Tổng số thuê bao thực của Viettel (6/2008) đã lên tới con số 20 triệu, đạt vị trí số 1 trên thị trường Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Hiện nay Viettel đang xếp thứ 40 trên thế giới về số thuê bao di động. Về thực tế chất lượng dịch vụ theo đợt kiểm tra của bộ thông tin và truyền thông quý 2/2009 như sau: Bảng 3.3: Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) quý 2/2009 trên địa bàn thành phố Cần Thơ TT Tên chỉ tiêu TCN 68-186:2006 Mức công bố Kết quả đo kiểm Đánh giá 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% ³ 96% 99,08% Phù hợp 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% £ 3% 0,31% Phù hợp 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3 điểm ³ 3 điểm 3,47 điểm Phù hợp 4 Độ chính xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 0% Phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% 0% Phù hợp 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai £ 0,01% £ 0,01% 0% Phù hợp 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% ³ 99,5% 99,996% Phù hợp 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 £ 0,25 0,003 Phù hợp 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% Phù hợp 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày 24 giờ trong ngày Phù hợp - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80% ³ 80% 96,08% Phù hợp Kết luận: Từ việc phân tích 3 mạng trên ta thấy rằng cuộc đua về chất lượng của các mạng tại Việt Nam đang rất mạnh mẽ. Mỗi nhà mạng đều có một chiến lược riêng nhưng mục tiêu chung vẫn là nâng cao số lượng thuê bao thực, nâng cao chất lượng dịch vụ mạng, lấy niềm tin của khách hàng… Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam . 3.3.1. Các dịch vụ di động của các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam Trong cơ chế cạnh tranh thị trường hiện nay các mạng đều cố gắng đưa ra các dịch vụ đa dạng để thu hút khách hàng nên dịch vụ nào nhà mạng này có nhà mạng kia cũng có. Một số dịch vụ di động cơ bản của các nhà mạng là: Thoại Fax Truyền dữ liệu VMS (Voice Mail Service : Hộp thư thoại) SMS (Short Massage Service: Tin nhắn ngắn) Wap … Các dịch vụ hiện đang phát triển mạnh mẽ và đem lại nhiều tiện ích như Wap, GPRS hay hiện nay các nhà mạng đang triển khai 3G với các dịch vụ tiện ích nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh các dịch vụ trên thì các nhà mạng cũng có các dịch vụ giá trị gia tăng trong nước như: Hiển thị số thuê bao chủ gọi: Dịch vụ này cung cấp cho cả thuê bao trả sau và trả trước, giúp thuê bao thấy được số điện thoại trên màn hình. Cấm Hiển thị số thuê bao chủ gọi: Dịch vụ này cung cấp cho các thuê bao trả sau, nó khiển người mà chủ gọi tới không thấy được thuê bao. Dịch vụ giữ cuộc gọi: Dịch vụ này giúp cho thue bao di động đặt cuộc gọi ở chế độ chờ và gọi tới một số máy khác. Dịch vụ cuộc gọi chờ: Dịch vụ này giúp cho thuê bao di động trả lời cuộc điện thoại thứ hai ngay cả trong lúc thuê bao di động đang nói chuyện với ngưòi gọi thứ nhất. Hộp thư thoại: Dịch vụ này giúp cho thuê bao di động luôn giữ được liên lạc ngay cả khi thuê bao hết pin hoặc nằm ngoài vùng phủ sóng. Khi thuê bao di động không thể trả lời điện thoại , người gọi có thể nhắn lại vào hộp thư thoại của thuê bao di động và sau đó thuê bao di động có thể sử dụng điện thoại của mình hay bất cứ điện thoại nào để nghe lại tin nhắn đã được ghi. Dịch vụ truyền Fax: Dịch vụ này cho phép thuê bao di động gửi một bản tin Fax bằng cách nối trực tiếp máy vi tính và máy di động. Dịch vụ tin nhắn ngắn: Dịch vụ này giúp cho thuê bao di động gửi đi bản tin nhắn dưới dạng chữ viết trong những tình huống không tiện nói trên điện thoại, ví dụ như đang ở nơi ồn ào hay không muốn người khác biết được nội dung trao đổi… Dịch vụ nhắn tin quảng bá: Với dịch vụ này thuê bao sẽ nhận được các tin quảng bá như : thông tin dự báo thời tiết, giá vàng, giá UDS, tin thể thao hay các tin nhắn rác… Ngoài các dịch vụ trên một dịch vụ quan trọng nữa là: dịch vụ Roaming quốc tế. Dịch vụ Roaming cho phép các MS thực hiện các cuộc gọi đi và nhận các cuộc gọi đến bằng máy điện thoại di động của mình tại tất cả các nước hoặc các mạng di động trong nước khác có ký thoả thuận Roaming với mạng di động của thuê bao đăng ký mà không cần thay đổi thẻ SIM và số máy di động của mình. Như vậy, nhìn chung dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng đưa ra là tương tự nhau. Do vậy yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh là chất lượng dịch vụ. Ta sẽ tìm hiểu vấn đề chất lượng dịch vụ trong phần tiếp theo. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp Hiện nay, để giám sát và đánh giá các thông số chất lượng của mạng các nhà cung cấp dịch vụ di động sử dụng các công cụ như : Các phần mềm có sẵn trên trong mạng (nằm ở trung tâm vận hành và bảo dưỡng OMC) hoặc sử dụng các phần mềm riêng. Các thông số này không quản lý được tất cả các thông số đưa ra trong chuẩn ngành mà chủ yếu các công cụ này chỉ giám sát được một số các thông số kỹ thuật như tỷ lệ thiết lập cuộc gọi, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi hay tỷ lệ nghẽn mạch … và giám sát giao diện vô tuyến. Ngoài các chỉ tiêu về kỹ thuật, các chỉ tiêu về dịch vụ cũng chưa giám sát được chặt chẽ như độ chính xác ghi cước, tính cước hay độ khiếu nại của khách hàng. Hiện nay phần lớn phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp là xuất phát từ hai nguồn : Nguồn 1: Thông qua OMC phát hiện các hỏng hóc hay lỗi mạng, sau đó đi sửa chứ ít đi khảo sát mạng để tối ưu mạng. Do vậy nhiều khi mắc lỗi mà có thể đề phòng được. Nguồn 2: Tiếp nhận các phàn nàn hay phản hồi từ khách hàng thông qua các dịch vụ, sau đó đến sửa. Mạng VMS MobiFone : Mạng này sử dụng phần mềm quản lý chất lượng mạng của hãng Ericson. Đây là phần mềm APZ 212 từ đời APZ 212 11 đến phần mềm APZ 212 30. Đối với chất lượng dịch vụ, ngoài phần mềm trên OMC, MobiFone còn sử dụng phần mềm Metrica để phục vụ giám sát chất lượng mạng vô tuyến. Đối với việc quản lý chất lượng mạng, MobiFone đưa ra các thông số chỉ tiêu chất lượng cho từng trung tâm của mình như sau: Thông số Chỉ tiêu Alcatel Tiêu chuẩn VMS center 1 Tiêu chuẩn VMS center 2 Tiêu chuẩn VMS center 3 Tỷ lệ rớt cuộc gọi ( Drop call rate ) < 4 % < 1.9 % < 2 %* < 2.3 Tỷ lệ chuyển giao ( HO in ) > 90 % > 95 % > 95 % > 95 % Tỷ lệ chuyển giao ( HO out ) > 90 % > 95 % > 95 % > 95 % Tỷ lệ Rớt SDCCH < 5 % < 0.5 % < 0.5 % < 0.5 % Tỷ lệ nghẽn TCH* < 2 % < 2 % < 2 % < 2 % Tỷ lệ nghẽn SDCCH < 0.5 % < 0.5 % < 0.5 % < 0.5 % Tỷ lệ nghẽn TCH: Trong các thông số trên thông số được khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ quan tâm nhất là tỷ lệ nghẽn kênh lưu lượng (TCH). Thông số này ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng do vậy nó là một ưu tiên quan tâm hàng đầu của nhà cung cấp dịch vụ. Tỷ lệ nghẽn mạch TCH (TCH Blocking Rate- TCBR )được định nghĩa như là tỷ lệ chiếm mạch không thành công do nghẽn kênh thoại (không có kênh TCH rỗi) trên tổng số lần hệ thống yêu cầu cung cấp kênh thoại : Tổng số lần bị nghẽn mạch TCH TCBR = Tổng số lần yêu cầu TCH TCBR phản ánh mức độ nghẽn mạch trên từng cell riêng lẻ hay trên toàn hệ thống. Khi tỷ số này ở một cell (hay khu vực) nào đó trở nên quá cao, nghĩa là khó thực hiện cuộc gọi trong cell đó. Tuy nhiên tham số này không phản ánh một cách chính xác yêu cầu về lưu lượng trên mạng vì khi một người nào đó muốn thực hiện một cuộc gọi trong vòng một phút chẳng hạn, người ta sẽ có nhiều lần để có thể kết nối được một kênh thoại và như vậy sự thử có thể làm rất nhiều lần để có thể chỉ thực hiện một cuộc gọi duy nhất kéo dài một phút. Điều này làm tăng tỷ lệ nghẽn mạch lên rất nhanh vượt quá bản chất thực tế của một vấn đề. Vì vậy để đánh giá một cách chính xác hơn người ta sử dụng một đại lượng khác gọi là cấp độ dịch vụ (GoS- Grade of Service). Đôi khi ta không hiểu tại sao mà tỷ lệ TCBR lại rất cao ở một số cell, trong trường hợp này cần xem xét thêm các đại lượng Maxbusy và Congestion time trong cell đó: Maxbusy : Số kênh lớn nhất bị chiếm tại cùng thời điểm Congestion time : Tổng số thời gian mà toàn bộ số kênh bị chiếm. Lưu lượng và cấp độ dich vụ (GoS) : Lưu lượng mạng lưới hệ thống trong khoảng thời gian t được định nghĩa như sau: C = n . T / t Trong đó: T : thời gian đàm thoại trung bình cuộc gọi n : Số cuộc gọi trong khoảng thời gian t Đơn vị của C là Erlang , C = Tổng thời gian chiếm mạch /thời gian đo Lưu lượng của hệ thống cũng phần nào đấy cho thấy sự hoạt động của mạng. Nếu lưu lượng của mạng giảm đi một cách bất bình thường, nghĩa là vùng phủ sóng của cell đã bị thu hẹp lại (do tụt công suất hay anten hỏng) hoặc một nhóm thu phát nào đầy của cell không hoạt động . Lưu luợng của hệ thống có một tương quan tương đối đối với tỷ lệ nghẽn TCH (TCBR). Khi lưu lượng tăng vượt mức một giá trị nào đó (tuỳ theo dung lượng của cell) thì tỉ lệ TCBR cũng tăng lên rất nhanh theo nó. Tuy nhiên trong một số trường hợp ngay cả khi có lưu lượng rất thấp, tỷ lệ TCBR vẫn rất cao. Khi đó có thể lý giải là một số khe thời gian trên cell đã không hoạt động. Giờ bận của hệ thống (Busy hour): Được tính là giờ mà lưu lượng đi qua là lớn nhất nói cách khác Busy hour là giờ mà tại thời gian đó mạng bị chiếm nhiều nhất. Và khi đó khi thiết kế một hệ thống thông tin, nhằm thoả mãn yêu cầu về lưu lượng một cách tốt nhất thì ta phải sử dụng các số liệu thống kê cho giờ bận. Trong một hệ thống với một số hữu hạn kênh thoại và mỗi thue bao chiếm mạch một thời gian trung bình T nào đấy, ta thấy rằng khi số thuê bao tăng lên thì xác suất bị nghẽn mạch cũng tăng lên đến một mức độ nào đó thì tình trạng nghẽn mạch không thể chấp nhận được nữa. Để đánh giá mức độ nghẽn mạch này một cách chính xác, người ta sử dụng đại lượng GoS để thực hiện điều đó. GoS có thể định nghĩa như là xác suất bị nghẽn mạch cho một thuê bao khi thực hiện cuộc gọi trong một khu vực có một lưu lượng yêu cầu (offerred traffic) xác định nào đó. Lưu lượng yêu cầu là lưu lượng mà hệ thống có thể mang được trong giờ bận trong cùng trường hợp không có nghẽn mạch hay nói cách khác là khi số kênh thoại của hệ thống tăng đủ lớn. Ta tính GoS cho một hệ thống gồm t kênh và A lưu lượng yêu cầu như sau: (1) Tuy nhiên, lưu lượng yêu cầu là một đại lượng có thể nói là không thực, không thể cân, đo, đong, đếm được và chúng ta chỉ có thể đo được lưu lượng thực mang bởi các kênh thoại mà thôi. Vì vậy người ta tính lưu lượng yêu cầu A : A= C(1 + GoS) C: là lưu lượng đo được trên hệ thống. Nhưng vấn đề là làm sao tính được GoS. Để tính được GoS đầu tiên ta giả sử A=C , dựa vào công thức (1) ta tính được GoS1 nào đấy và khi đó : C1=A/(1+ GoS1) Nếu như C1 vừa tính lại nhỏ hơn C thực ta tăng A lên một chút chẳng hạn A=C+ 0.00001, lặp lại phép tính cho tới khi Cn tính được gần với C thực thì dừng lại. Khi đó giá trị GoSn chính là giá trị GoS cần tìm. Khi tính được GoS thì ta dễ dàng xác định số kênh dựa vào bảng Erlang. Tỷ lệ cuộc gọi thành công (Call successful Rate- CSSR): Trong các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của mình, một thông số không thể thiếu đối với nhà cung cấp dịch vụ đó là tỷ lệ các cuộc gọi thành công (CSSR). Thông qua các thông số chỉ tiêu này nhà cung cấp dịch vụ có thể biết được tình hình tổng thể dịch vụ của mạng. CSSR được định nghĩa như sau: CSSR là tỷ lệ mà người sử dụng (thuê bao) thành công trong việc bắt đầu thực hiện cuộc gọi xét trên cả hai chiều đến và đi. Thành công ở đây là khi ngưòi sử dụng quay số và bấm “YES”, cuộc gọi chắc chắn được kết nối (trường hợp gọi đi). Trong trường hợp gọi đến, sự không thành công có thể hiểu đơn giản là một ai đó đã thực sự gọi đến thuê bao nhưng thuê bao vẫn không nhận được tín hiệu báo nào mặc dù máy vẫn bật và nằm trong vùng phủ sóng. CSSR có thể được tính như sau: Tổng số lần thực hiện (nhận) thành công cuộc gọi CSSR = Tổng số lần thực hiện (nhận) cuộc gọi Tuy nhiên, việc xác định chính xác thông số CSSR không phải đơn giản do hạn chế của các phép đo và sự phức tạp của hệ thống GSM. Chính vì vậy thay vì phải tìm cách tính toán chính xác các giá trị này, nhà cung cấp dịch vụ thông thường xác định các đại lượng quyết định đến tỷ lệ thành công của cuộc gọi, đó là tỷ lệ rớt mạch trên SDCCH và tỷ lệ nghẽn mạch trên TCH và SDCCH. Tỷ lệ rớt mạch trên TCH (TCH Drop Rate - TCDR): TCDR được định nghĩa là tỷ lệ rớt mạch được tính trên các kênh TCH của từng cell riêng biệt : Tổng số lần rớt mạch TCDR= Tổng số lần chiếm mạch thành công Tổng số lần chiếm mạch ở đây có thể xuất phát từ bất cứ nguyên nhân nào, kể cả chuyển giao. Có rất nhiều nguyên nhân gây nên rớt mạch loại trừ nguyên nhân do máy điện thoại gây ra, ta xét những nguyên nhân chính sau: Do bị nhiễu quá nhiều hoặc do chất lượng kênh truyền thấp Do tín hiệu quá yếu Do lỗi của hệ thống chẳng hạn như phần cứng trục trặc Do sử dụng các giá trị không chuẩn của các tham số BSS Do không chuyển giao được (HO) vì thiếu các cell lân cận chẳng hạn. Để dễ dàng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ mạng, các nhà quản lý đưa ra hai đại lượng sau: Rớt mạch do lỗi hệ thống: TCDR-S (Drop due to System) : Tham số này bao gồm các lỗi do hệ thống như phần mềm, transcoder …, được tính theo tỷ lệ phần trăm số rớt mạch trên tổng số lần rớt mạch của toàn mạng. Với một hệ thống tốt tỷ lệ này rất nhỏ (thường vào khoảng 2 ÷5 %) Rớt mạch do lỗi kênh cao tần RF (TCDR-R: Drop due to RF): bao gồm tất cả các lỗi như mức tín hiệu kém, chất lượng quá kém, quá nhiễu, HO kém… cũng được tính theo tỷ lệ phần trăm trên tổng số lần rớt mạch. TCDR-S + TDCR-R = 100% Đối với mạng GSM tuỳ theo các nhà khai thác dịch vụ mà người ta đưa ra cấp độ dịch vụ (GoS) khác nhau : 1%, 2%,3%, 5% … Tỷ lệ rớt cuộc gọi trung bình (Average Drop Call Rate - AVDR): Có thể coi như là tỷ lệ cuộc gọi bị rớt mạch trên tổng số cuộc gọi thành công. AVDR được tính như sau: Tổng số cuộc gọi bị rớt AVDR = Tổng số cuộc gọi thành công Đại lượng này nên sử dụng để đánh giá chất lượng toàn mạng, chứ không nên áp dụng cho từng cell riêng lẻ, vì mỗi cell không chỉ mang những cuộc gọi được bắt đầu từ nó mà nó còn phải chịu trách nhiệm tải những cuộc gọi được chuyển giao từ những cell khác sang. Điều đó có nghĩa nó bị chiếm mạch nhiều hơn rất nhiều lần. Hơn nữa với mỗi cell việc mang một cuộc gọi do chuyển giao hay một cuộc gọi bình thường là như nhau. Tỷ lệ rớt mạch trên SDCCH (SDCCH Drop Rate- CCDR) : Một thông số chất lượng GSM/VMS đưa vào bản chỉ tiêu của mình là tỉ lệ rớt mạch trên SDCCH (viết tắt CCDR). CCDR được định nghĩa như là tỉ lệ giữa tổng số lần rớt mạch trên kênh SDCCH và số lần chiếm SDCCH thành công. Tổng số lần rớt trên SDCCH CCDR= Tổng số lần chiêm SDCCH thành công Tỷ lệ nghẽn mạch trên SDCCH (SDCCH blocking Rate - CCBR): CCBR được định nghĩa như là tổng số lần chiếm SDCCH không thành công do nghẽn SDCCH và tổng số lần yêu cầu cung cấp kênh SDCCH Tổng số lần tắc nghẽn SDCCH CCBR = Tổng số yêu cầu SDCCH Đại lượng này rất quan trọng đối với một hệ thống GSM và trực tiếp ảnh hưởng đến tỷ lệ thành công khi một thuê bao thực hiện cuộc gọi. Nếu tỷ lệ nghẽn SDCCH quá cao thì khả năng thực hiện cuộc gọi rất khó. Tỷ lệ nghẽn mạch SDCCH được khuyến nghị không nên vượt quá 0.5% Tỷ lệ chuyển giao thành công đến (incoming HO Successful Rate - IHOSR): IHOSR được định nghĩa như là tỷ lệ giữa số lần nhận chuyển giao thành công và tổng số lần được yêu cầu chấp nhận chuyển giao. Tổng số lần chuyển giao vào thành công IHOSR = Tổng số lần chuyển giao vào IHOSR của một cell rất quan trọng , nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khu vực chứa cell đó. Nếu IHOSR là thấp điều đó có nghĩa là tỷ lệ rớt mạch ở những cell xung quanh nó tăng và như vậy sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thoại của cuộc gọi bởi vì nếu một lần chuyển giao không thành công thì cuộc gọi hoặc là sẽ bị rớt hoặc là hệ thống sẽ phải thực hiện một lần chuyển giao khác và mỗi lần như thế luồng tín hiệu thoại sẽ bị cắt và làm cho ngưòi nghe cảm giác bị đứt đoạn trong đàm thoại. Ngoài ra IHOSR còn phản ánh cả chất lượng phần cứng của cell, chẳng hạn vấn đề ngừng các TRX (sleeping TRXs) trên cell. Tỷ lệ chuyển giao thành công ra (outgoing HO Succesfull Rate - OHOSR): OHOSR được định nghĩa như là tỷ lệ giữa số lần chuyển giao thành công và tổng số lần được yêu cầu chuyển giao: Tổng số lần chuyển giao thành công OHOSR = Tổng số lần chuyển giao theo yêu cầu Dựa trên OHOSR ta có thể đánh giá được việc định nghĩa các cell lân cận là đủ hay chưa để còn đánh giá chất lượng của các cell lân cận nó. Một tỷ lệ OHOSR tốt sẽ dẫn đến một tỷ lệ rớt mạch TCDR tốt và một chất lượng thoại tốt. Hơn nữa, dựa trên OHOSR ta có thể đánh giá cả vùng phủ sóng của cell mà do đó có thể đưa ra những điều chỉnh thích hợp. Có rất nhiều nguyên nhân để hệ thống cân nhắc chuyển giao hay không, tuy nhiên chúng ta xem xét một số nguyên nhân chính sau: Chuyển giao do dự trữ công suất (power budget): Hệ thống tính toán dự trữ công suất cho cell đang phục vụ (Serving cell) và các cell lân cận để cân nhắc chuyển giao. Do mức thu quá thấp, vượt quá giới hạn trên cell đang phục vụ (cả downlink và uplink ). Thông thường trong mỗi hệ thống người ta co thể thiết lập mức thu danh định, chẳng hạn thấp hơn -90dB. Nếu mức thu thấp hơn mức này thì hệ thống sẽ quyết định cân nhắc chuyển giao. Do chất lượng trên cell phục vụ quá thấp, vượt quá giới hạn (cả downlink và uplink) . Do quá nhiễu trên cell đang phục vụ (downlink hoặc uplink). Tỷ lệ chuyển giao thành công được khuyến nghị là ≥ 90%. Tương tự, việc quản lý chất lượng của mạng Vinaphone và Viettel cũng được xây dựng trên nền tảng là trung tâm vận hành và bảo dưỡng mạng OMC. OMC có nhiệm vụ thường xuyên giám sát hoạt động của toàn mạng từ lưu lượng cho đến các thông số kỹ thuật, chất lượng, sự cố và tình hình khai thác. Do phương thức quản lý của các mạng gần tương đương nhau nên ta không đi sâu vào hai mạng này nữa. Đến thời điểm hiện nay việc quản lý chất lượng dịch vụ của các nhà mạng tại Việt Nam đã đạt chuẩn của bộ đưa ra thậm chí các dịch vụ đã vượt qua chỉ tiêu của bộ thông tin và truyền thông yêu cầu. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 4.1. Xu hướng phát triển chung và yêu cầu chất lượng mạng di động Thông tin di động đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới, số lượng thuê bao di động đang chiếm phần lớn trên thị trường. Hiện nay trên lĩnh vực thông tin di động, phần lớn các mạng di động trên thế giới sử dụng dụng công nghệ GSM. Có thể nói công nghệ thông tin di động thế hệ thứ hai này đã góp phần tạo nên một bước ngoặt lớn trong sự phát triển của thông tin di động nói chung mà thế hệ trước nó không thể đạt được. Tuy nhiên, sau gần 30 năm tồn tại và phát triển thông tin di động số thế hệ thứ hai đã bộc lộ những nhược điểm khi nhu cầu về thông tin di động ngày càng tăng nhanh cùng với sự phát triển của xã hội cụ thể là nhu cầu dịch vụ truyền dữ liệu, các dịch vụ băng rộng và các dịch vụ Internet, thực hiện thương mại điện tử di động … Nhược điểm chính của thông tin di động thế hệ thứ hai (GSM) trước những nhu cầu trên là: Chuyển mạch kênh không thích ứng được với các tốc độ số liệu cao. Sự lãng phí tài nguyên do một kênh luôn ở trạng thái mở ngay cả khi không có lưu lượng đi qua Với tốc độ phát triển chóng mặt của các thuê bao, vấn đề mở rộng và nâng cấp mạng… làm phát sinh rất nhiều vấn đề rất khó giải quyết đối với công nghệ di động thế hệ thứ hai như phân bổ tần số bị hạn chế, chuyển vùng phức tạp và không tinh tế. Trước tình hình như vậy, xu thế tất yếu của thông tin di động là phải tìm ra một công nghệ mới khắc phục nhược điểm của hệ thống thông tin di động thứ hai, giải quyết được các nhu cầu mới của mạng di động đồng thời tiếp tục đưa thông tin di động nâng lên một tầm cao mới. Trước tình hình như vậy hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 ra đời với tên gọi IMT-2000. Trong các dự án đề xuất, ITU đã chấp nhận hai hệ thống WCDMA và CDMA2000 được phát triển từ hệ thống CDMA one thế hệ thứ hai. Các hệ thống này sử dụng công nghệ CDMA, điều này cho phép thực hiện tiêu chuẩn toàn thế giới cho giao diện vô tuyến của hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3. Như vậy việc chuyển lên thế hệ thứ 3 (3G) là một hệ thống tất yếu của công nghệ vô tuyến điện thoại di động trên thế giới. 4.2. Xu hướng phát triển của mạng di động tại Việt Nam Như chúng ta đã đề cập ở trên việc chuyển sang thế hệ thứ ba (3G) là một xu thế tất yếu của công nghệ vô tuyến điện thoại di động thế giới. Và tại Việt Nam cũng là một điều không thể tránh khỏi. Hiện nay, các nhà mang GSM Việt Nam đã và đang triển khai công nghệ 3G. Tuy nhiên đối với Việt Nam cũng như các nước đang phát triển thì việc chuyển đổi lên 3G đang gặp rất nhiều khó khăn. Chuẩn 3G mà Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam đã cấp phép là chính là WCDMA ở băng tần 2100 MHz. Công nghệ này hoạt động dựa trên CDMA và có khả năng hỗ trợ các dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao như video, truy cập Internet, hội thảo có hình... WCDMA nằm trong dải tần 1920 MHz -1980 MHz, 2110 MHz - 2170 MHz... Đây là sự lựa chọn đúng đắn bởi theo sự phân tích ở trên ta thấy rằng ở băng tần đã được cấp phép (1900-2200 MHz) cho mạng 3G ở Việt Nam hiện tại mới chỉ có công nghệ WCDMA là đã sẵn sàng. Các công nghệ khác, kể cả CDMA2000-1x EV-DO là chưa sẵn sàng ở đoạn băng tần này vào thời điểm hiện nay. Công nghệ EV-DO sớm nhất cũng chỉ có khả năng có mặt ở băng tần 1900-2200 MHz vào năm 2010 khi Rev. C được thương mại hoá. Mặc dù một số nước trên thế giới cấp phép băng tần 3G theo tiêu chí độc lập về công nghệ (không gắn việc cấp băng tần với bất kỳ công nghệ nào) nhưng thực tế triển khai ở nhiều nước cho thấy trong băng tần 1900-2200 MHz, công nghệ WCDMA/HSPA vẫn là công nghệ chủ đạo, được đa số các nhà khai thác lựa chọn. Quy mô thị trường lớn của công nghệ này cũng đảm bảo rằng nó sẽ được tiếp tục phát triển trong tương lai. Công nghệ W-CDMA có các đặc tính năng cơ sở sau: + Hoạt động ở CDMA băng rộng với băng tần 5MHz; + Lớp vật lý linh hoạt để tích hợp tất cả các tốc độ trên một sóng mang; + Tái sử dụng bằng 1. Ngoài ra công nghệ này có các tính năng tăng cường sau: + Phân tập phát; + ăng ten thích ứng + Hỗ trợ các cấu trúc thu tiên tiến. W-CDMA nhận được sự ủng hộ lớn nhất trước hết nhờ tính linh hoạt của lớp vật lý trong việc hỗ trợ các kiểu dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ tốc độ bít thấp và trung bình. Nhược điểm của W-CDMA là hệ thống không cấp phép trong băng tần TDD với phát thu liên tục, công nghệ W-CDMA không tạo điều kiện cho các kỹ thuật chống nhiễu ở các phương tiện làm việc như máy điện thoại không dây. Ưu điểm của công nghệ này là hỗ trợ nhiều mức tốc độ khác nhau: 144Kbps khi di chuyển nhanh, 384Kbps khi đi bộ (ngoài trời) và cao nhất là 2Mbps khi không di chuyển (trong nhà). Với tốc độ cao, WCDMA có khả năng hỗ trợ các dịch vụ băng rộng như truy cập Internet tốc độ cao, xem phim, nghe nhạc với chất lượng không thua kém kết nối trong mạng có dây. WCDMA nằm trong dải tần 1920MHz -1980MHz, 2110MHz - 2170MHz. 4.3. Một số kiến nghị và đề xuất Như ta đã trình bày ở trên, việc phát triển mạng từ thế hệ thứ hai sang thế hệ 3G đã và đang được triển khai tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển này, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như mức cạnh tranh ngày càng cao, các nhà cung cấp dịch vụ di động tất yếu phải luôn chú trọng tới việc nâng cao chất lượng mạng và dịch vụ. Muốn thực hiện điều đó các nhà cung cấp phải đầu tư hơn nữa vào công tác quản lý chất lượng, không chỉ dừng ở mức giám sát qua OMC hay phần mềm thống kê mà phải chủ động đánh giá khách quan từ các giao diện khác (giao diện vô tuyến, giao diện báo hiệu ) để biết được thực tế chất lượng mạng và các biện pháp kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới. Sau đây em xin đề xuất một số ý kiến cụ thể nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ: ● Về phía cơ quan quản lý nhà nước: - Trong việc quản lý chất lượng là bộ thông tin và truyền thông cần sử dụng mạnh mẽ hơn nữa các biện pháp chế tài như: công bố các chỉ tiêu chất lượng, công bố thực tế chất lượng, xử phạt nghiêm khi có các hành vi về vi phạm chất lượng… ● Về phía nhà cung cấp dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ các nhà cung cấp dịch vụ cần: - Đảm bảo tốt các tiêu chuẩn GSM như thực hiện tốt việc quản lý daily report. Từ đó nắm vững thực trạng mạng, diễn đoán được chiều hướng diễn tiến của mạng (ví dụ như mạng bị tắc nghẽn hay bị rơi cuộc gọi… ). Qua đó, mạng có thể đi đo chất lượng vùng phủ sóng của những nơi đã dự đoán và tiến hành điều chỉnh mạng cho phù hợp. - Để tăng tính cạnh tranh cũng như doanh thu của mạng, mạng cần tăng các dịch vụ cụ thể là đa dạng hóa các dịch vụ để thu hút khách hàng, thực hiện tốt các công tác tiếp thị quãng cáo các dịch vụ mạng lưới. Ngoài ra một trong những yếu tố quyết định tính cạnh tranh của mạng là giá cước dịch vụ, do vậy mỗi mạng đều phải cố gắng giảm giá thành của mình và tăng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của mạng mình. - Hiện nay với công nghệ 3G đang triển khai, các nhà mạng phải cải tiến chất lượng của các dịch vụ trong công nghệ 3G như tốc độ truyền, chất lượng truyền dữ liêu…. - Xây dựng cơ sở hạ tầng cho các dịch vụ gia tăng và các ứng dụng trên một chuẩn duy nhất cho mạng thông tin di động. Phải hợp nhất giữa các ngành công nghiệp 3G nhằm gia tăng số lượng người dùng và các nhà khai thác. - Hiện nay, trên thế giới đang hội nhập, do vậy trong lĩnh vực di động dịch vụ roaming quốc tế giữ vai trò quan trọng. Các mạng nên mở rộng hợp tác dịch vụ roaming với nhiều nước trên thế giới. - Tăng số lượng trạm BTS 3G để đảm bảo trong thời gian tới công nghệ 3G sẽ phổ biến như thế hệ thứ hai. KẾT LUẬN Ngày nay, với nhu cầu sử dụng công nghệ truyền thông đăc biệt điện thoại di động đang trở thành phổ cập. Các nhà mạng thi đua cạnh tranh nhau về số lượng thuê bao cũng như chất lượng mạng, chất lượng các dịch vụ tới khách hàng. Để mạng của mình được khách hàng ưa chuộng các nhà mạng cần chú trọng hơn nữa về vấn đề chất lượng trong thông tin di động. Để quản lý tốt các chất lượng trong mạng di động mặt đất chúng ta cần nắm rõ các nguyên tắc cung như các chỉ tiêu để từ đó có các phương pháp nâng cao chất lượng của mạng. Trong đồ án này em đã đưa ra và phân tích các chỉ tiêu cũng như các thông số của mạng di động với công nghệ GSM. Căn cứ vào các chỉ tiêu này mà các nhà mạng cũng như các nhà quản lý có thể xem xét chất lượng của mạng mình để nâng cao chất lượng mạng và quản lý chất lượng của mạng tốt hơn. Hiện nay, thông tin di động thế hệ thứ 3 đang là vấn đề được các nhà mạng của Việt Nam triển khai. Do các nhà mạng Việt Nam triển khai 3G chủ yếu là các nhà mạng GSM nên còn gạp nhiều khó khăn. Hơn nữa các dòng điện thoại 2G đang chiếm nhiều ở Việt Nam nên số người sử dụng dịch vụ 3G còn hạn chế. Nhưng với tốc độ phát triển như hiện nay thì trong một vài năm tới hứa hẹn số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G sẽ tăng lên rất nhiều. Để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ này các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ cũng như giá cước dịch vụ. Do kiến thức thực tế chưa có, tài liệu còn hạn chế nên đồ án chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của quý thầy, cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn . TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình thông tin di động GSM. Biên soạn: TS. Nguyễn Phạm Anh Dũng. [2] Thông tin di động thế hệ 3 (2 tập). Biên soạn: TS. Nguyễn Phạm Anh Dũng, “” Nxb Bưu điện, 2001. [3] Radio Network Planning and Optimisation for UMTS. Edited by: Jaana Laiho and Achim Wacker, Toma´s Novosad, 2005. [4] Các trang Web [5] Tham khảo trên nhiều Website :