Chiến lược Marketing của khách sạn Hồng Hà trong sự thích ứng với môi trường kinh doanh

ung khi gi¸ t¨ng vµo kú ng¾n h¹n bëi v× x©y dùng vµ trang bÞ c¸c phßng míi ®ßi hái nhiÒu thêi gian (th­êng 1 n¨m dï cho kh¸ch s¹n cã diÖn tÝch ®Êt dù tr÷ còng nh­ vèn ®Çu t­). Tuy nhiªn, vÒ trung h¹n th× ®­êng cung cña c«ng nghiÖp kh¸ch s¹n còng cã thÓ co gi·n Ýt nhiÒu. §ã lµ khi kh¸ch s¹n cßn cã ®Êt dù tr÷ hoÆc nhµ cöa bá kh«ng ch­a dïng ®Õn, chØ cÇn n©ng cÊp, trang bÞ l¹i. Kh¸ch s¹n Pullman còng ë trong tr­êng hîp nµy. Sau h¬n 2 n¨m ho¹t ®éng ®¹t hiÖu qu¶ cao vµ nhËn thÊy gi¸ c¶ buång phßng ®ang cã xu h­íng gia t¨ng, kh¸ch s¹n nµy ®· cã quyÕt ®Þnh n©ng cÊp ng«i nhµ phÝa sau, x©y thªm nhiÒu phßng míi ë m¶nh ®Êt phÝa sau. Nh­ vËy ®­êng cung cña Pullman cã thÓ co gi·n trong trung h¹n. Kh¸ch s¹n Hång Hµ kh«ng cã ®­îc nh÷ng lîi thÕ trªn mµ chØ cã thÓ gia t¨ng cung trong dµi h¹n. §©y lµ mét ®iÓm bÊt lîi rÊt lín cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trong c¹nh tranh, ®Æc biÖt lµ c¹nh tranh ®Ó chiÕm tû phÇn thÞ tr­êng. Qua s¬ ®å sau, ta thÊy sù thiÖt h¹i cña kh¸ch s¹n Hång Hµ khi kh«ng gia t¨ng ®­îc cung trung h¹n – ng¾n h¹n: Q S'0 S'1 P1 P2 P3 P P S'0 S'2 S2 S1 a) Cung trung h¹n cøng b) Cung trung h¹n co gi·n §å thÞ 3: Nh÷ng bÊt lîi vÒ quy m« cña kh¸ch s¹n Hång Hµ do kh«ng t¨ng ®­îc cung trung h¹n (PhÇn g¹ch chÐo chØ râ thiÖt h¹i vÒ doanh thu P x Q khi kh¸ch s¹n kh«ng gia t¨ng ®­îc cung trung h¹n trong tr­êng hîp P1>P1, gi¶ sö trong c¶ 2 tr­êng hîp c«ng suÊt lµ 100%). H¹n chÕ vÒ diÖn tÝch kinh doanh còng t¹o cho kh¸ch s¹n Hång Hµ mét bÊt lîi lín n÷a. §ã lµ kh¸ch s¹n kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó më réng c¸c dÞch vô bæ sung. Ngoµi c¸c dÞch vô c¬ b¶n vÒ l­u tró vµ ¨n uèng, kh¸ch s¹n Hång Hµ chØ cã duy nhÊt mét dÞch vô bæ sung lµ giÆt lµ, víi møc doanh thu vµ hiÖu qu¶ thÊp chiÕm kh«ng ®¸ng kÓ trong doanh thu cña kh¸ch s¹n. Trong khi mét sè kh¸ch s¹n nh­: Sofitel, Hµ néi... th× doanh thu tõ dÞch vô bæ sung chiÕm tû träng t­¬ng ®èi lín trong tæng sè doanh thu. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n, do ®Æc thï vÒ giíi h¹n kh¶ n¨ng cung øng buång phßng mµ khi nãi ®Õn n¨ng lùc cña s¶n xuÊt cña mét kh¸ch s¹n, ng­êi ta th­êng nãi ®Õn tû träng cña doanh thu ¨n uèng so víi tæng doanh thu. ChØ tiªu nµy cã nhiÒu ý nghÜa. Nã ph¶n ¸nh hiÖu qu¶ kinh doanh ®ång thêi nãi lªn tr×nh ®é cung øng c¸c dÞch vô ngoµi dÞch vô l­u tró. Sau ®©y ta h·y xÐt chØ tiªu nµy ë mét sè kh¸ch s¹n lín ë Hµ néi vµ kh¸ch s¹n Hång Hµ. B¶ng 7: Tû träng doanh thu ¨n uèng trªn tæng doanh thu cña mét sè kh¸ch s¹n. Hµ néi Sofitel Th¾ng lîi Mü Lan Hång Hµ 50% 42,6% 30% 15% 5,6% Nguån: Së du lÞch Hµ néi. B¶ng trªn cho thÊy doanh thu ¨n uèng, còng nh­ dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n Hång Hµ chiÕm tû träng qu¸ nhá, trong khi ®ã cã nh÷ng kh¸ch s¹n chiÕm tíi 50% nh­ kh¸ch s¹n Hµ néi. §iÒu ®ã nãi lªn kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ dÞch vô l­u tró vµ ®iÒu ®ã còng nãi lªn r»ng trong t­¬ng lai c¸c nhµ Marketing cÇn ph¶i nãi lªn r»ng trong t­¬ng lai c¸c nhµ Marketing cÇn ph¶i cã mét chÝnh s¸ch s¶n phÈm phï hîp, ®Ó sao cho n©ng tû träng doanh thu cña dÞch vô ¨n uèng vµ dÞch vô bæ sung lªn. II.2.2. N¨ng lùc vÒ nh©n sù. Víi ®Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô cã møc ®é giao tiÕp cao, cho nªn c«ng t¸c nh©n sù cña kh¸ch s¹n cã ý nghÜa v« cïng quan träng, nÕu kh«ng muèn nãi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng phôc vô (®­îc ®o b»ng møc ®é hµi lßng cña kh¸ch) lµ kh¸i niÖm kh«ng thÓ t¸ch rêi tíi chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn. §Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®éi ngò nh©n viªn, ng­êi ta cã nhiÒu chñ tr­¬ng ®¸nh gi¸ nh­ tr×nh ®é v¨n ho¸, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tr×nh ®é nghiÖp vô. Tuy nhiªn, chÊt l­îng thùc tÕ cña qu¸ tr×nh phôc vô giao tiÕp cña nh©n viªn ®èi víi kh¸ch hµng cßn chÞu ¶nh h­ëng cña nhiÒu yÕu tè kh«ng thÓ ®Þnh l­îng ®­îc nh­ lµ tÝnh c¸ch c¸ nh©n, lßng yªu nghÒ, tr×nh ®é giao tiÕp, hoµn c¶nh gia ®×nh, t¸c ®éng cña m«i tr­êng lµm viÖc (kh¸ch hµng, ng­êi l·nh ®¹o, ®ång nghiÖp...). Do vËy, ®Ó ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c còng nh­ kiÓm so¸t ®­îc chÊt l­îng nhan sù mµ biÓu hiÖn lµ chÊt l­îng giao tiÕp víi kh¸ch hµng lµ rÊt khã kh¨n. Nã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã nç lùc cao trong mäi c«ng viÖc liªn quan tíi nh©n sù tõ tuyÓn mé, ®µo t¹o tíi viÖc tr¶ thï lao, c¸c chÝnh s¸ch phóc lîi, tæ chøc lao ®éng vµ t¹o dùng bÇu kh«ng khÝ lao ®éng trong tËp thÓ. Kh¸ch s¹n Hång Hµ cã tæng sè 72 nh©n viªn biªn chÕ 3 ng­êi cã 69 ng­êi trong c¬ chÕ lao ®éng hîp ®ång vµ 8 ng­êi lµ lao ®éng gi¸n tiÕp, 64 ng­êi lao ®éng trùc tiÕp. ChÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn thÓ hiÖn ë c¸c chØ tiªu chÝnh nh­ sau: - Tr×nh ®é v¨n ho¸: §¹i häc: 20 ng­êi Trung cÊp: 16 ng­êi S¬ cÊp: 24 ng­êi - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: BiÕt 1 ngo¹i ng÷: 32 ng­êi BiÕt 2 ngo¹i ng÷: kh«ng - Tr×nh ®é tay nghÒ: ®a sè nh©n viªn tay nghÒ 3/7 = 31 ng­êi; 4/7 = 20 ng­êi; 5/7 = 14 ng­êi. §Ó thÊy ®îc mÆt m¹nh, mÆt yÕu cña chÊt l­îng ®éi ngò nh©n c«ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta h·y xem xÐt sù so s¸nh víi 3 kh¸ch s¹n næi tiÕng t¹i Hµ néi lµ: Sofitel, Hµ néi, Th¾ng lîi vµ mét sè chØ tiªu chÝnh sau: a) So s¸nh chØ tiªu v¨n ho¸ (y: tû lÖ lao ®éng tr×nh ®é trung cÊp vµ ®¹i häc trªn tæng sè lao ®éng) n: sè kh¸ch s¹n so s¸nh) b) So s¸nh chØ tiªu tr×nh ®é ngo¹i ng÷. (Y: Tû lÖ lao ®éng cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ trªn tæng sè lao ®éng n: Sè kh¸ch s¹n so s¸nh) §å thÞ 4: So s¸nh vÒ chÊt l­îng lao ®éng mét sè kh¸ch s¹n ë Hµ Néi Së Du lÞch Hµ Néi. §å thÞ 4: so s¸nh vÒ chÊt l­îng lao ®éng mét sè kh¸ch s¹n ë Hµ néi. Nguån: Së Du lÞch Hµ néi Ta thÊy, kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét kh¸ch s¹n nhá, sè nh©n viªn Ýt nh­ng tr×nh ®é còng kh«ng ®­îc cao, ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Trong khi ®ã mét sè kh¸ch s¹n sè nh©n viªn cña hä rÊt lµ ®«ng mµ hä vÉn b¶o ®¶m ®ù¬c tr×nh ®é v¨n ho¸ vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cao h¬n h¼n. Lµ mét kh¸ch s¹n nhá, sè nh©n viªn Ýt ®¸ng lÎ ra sè nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ph¶i cao, nÕu ch­a muèn nãi ®Õn lµ ph¶i 100%. §©y lµ mét bÊt lîi rÊt lín n÷a cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, vÊn ®Ò nµy nã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, do ®ã vÊn ®Ò ®Æt ra cho kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay lµ ph¶i tuyÓn mé l¹i, båi d­ìng, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn. II.2.3. VÞ trÝ – h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng. Nãi ®Õn vÞ trÝ, h×nh ¶nh cña mét sè s¶n phÈm cô thÓ nµo ®ã trªn thÞ tr­êng lµ ng­êi ta nãi ®Õn viÖc ®a sè kh¸ch hµng quan niÖm nh­ thÕ nµo vÒ s¶n phÈm ®ã hay kh¸ch hµng cã Ên t­îng hoÆc h×nh ¶nh g× trong ®Çu khi nh¾c ®Õn s¶n phÈm ®ã (kh¸ch hµng ë ®©y lµ c¶ kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ kh¸ch hµng tiÒm tµng). Mét ®Æc thï næi bËt cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n lµ sù g¾n bã v« cïng chÆt chÏ gi÷a s¶n phÈm vµ nh·n hiÖu (tªn kh¸ch s¹n). Së dÜ cã sù g¾n bã nµy bëi lÏ cã sù kh¸c biÖt rÊt lín gi÷a s¶n phÈm do c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau cung øng, nãi c¸ch kh¸c ph¶i s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cã tÝnh kh¸c biÖt cao. Khi chän mét dÞch vô, vÝ dô nh­ dÞch vô b­u ®iÖn hoÆc dÞch vô t¾c xi ch¼ng h¹n ng­êi ta kh«ng quan t©m nhiÒu l¾m ®Õn tªn h·ng cung cÊp dÞch vô ®ã v× hÇu nh­ s¶n phÈm cña h·ng nµo còng vËy. Cßn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n th× kh¸c h¼n. ChØ cÇn nãi tªn kh¸ch s¹n b¹n ®ang l­u tró ng­êi ta sÏ nghÜ trong trong ®Çu mét sè ®¸nh gi¸ vÒ b¹n: b¹n lµ kh¸ch du lÞch hay mét th­¬ng gia, kh¶ n¨ng chi tiªu cña b¹n ra sao?... Do vËy, mµ khi nãi ®Õn vÞ trÝ, h×nh ¶nh cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n chÝnh lµ nãi ®Õn tªn gäi cña kh¸ch s¹n. BiÕt ®­îc kh¸ch hµng nghÜ g× vÒ s¶n phÈm ®· lµ viÖc khã, t¸c ®éng ®­îc ý nghÜ cña hä, thay ®æi dÇn ý nghÜ cña hä sao cho cã lîi cho ta l¹i cµng khã h¬n. §iÒu ®ã ®ßi hái ph¶i tiÕn hµnh nh÷ng cuéc ®iÒu tra chän mÉu qui m« lín ®Ó tõ ®ã biÕt quan niÖm cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cña m×nh vµ nh÷ng yÕu tè nµo t¸c ®éng lªn quan niÖm ®ã. ViÖc ®ßi hái rÊt nhiÒu ®iÒu kiÖn mµ tr­íc hÕt lµ ®iÒu kiÖn vÒ ng©n quü. Ngoµi ra th× kh«ng ph¶i bao giê Ên t­îng cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n còng lµ kh¸ch quan vµ dÔ thay ®æi nh÷ng quan niÖm ®ã ®ßi hái c¶ mét chiÕn l­îc qu¶ng c¸o réng r·i. §©y lµ mét phÇn cña chiÕn l­îc Marketing mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m. Trong phÇn nµy, do kh«ng cã ®iÒu kiÖn ®Ó tiÕn hµnh ®iÒu tra kh¸ch hµng mµ chØ xin ®­a ra mét sè nhËn xÐt vÒ vÞ trÝ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ë Hµ Néi. Lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n xuÊt hiÖn sím nhÊt trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi, mÆt kh¸c l¹i n»m ë vÞ trÝ rÊt ®Ñp cña thñ ®« Hµ néi, do ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ còng ®· t¹o dùng ®­îc mét h×nh ¶nh t­¬ng ®èi thuËn lîi vµo nh÷ng n¨m ®ã. Vµo thêi ®iÓm 1998 – 1999 sè kh¸ch s¹n “vµo lo¹i sang” ë Hµ néi ®Õm ®­îc trªn ®Çu ngãn tay trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn c¸c kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, D©n chñ... khi ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ míi ®­îc n©ng cÊp ®­a vµo ho¹t ®éng cho nªn trang thiÕt bÞ rÊt lµ tèt thuéc lo¹i “sang” cña Hµ néi, cho nªn lóc nµy thu ®­îc l­îng kh¸ch rÊt ®«ng (c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa). Tuy nhiªn, trong hai n¨m gÇn ®©y do kh«ng cã sù tu söa, b¶o d­ìng ®Þnh kú hîp lý, cho nªn c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng kh«ng cßn ®ñ kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ, thËm chÝ c¶ kh¸ch néi ®Þa cã thu nhËp cao. VÞ trÝ thuËn lîi vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ chØ gi÷ ®­îc trong vßng 2 – 3n¨m, sau ®ã lµ hµng lo¹ta c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp ra ®êi ®ång thêi víi sù xuèng cÊp cña kh¸ch s¹n ®· ®Ì bÑp vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. MÆc dï vËy, kh¸ch s¹n Hång Hµ vÉn t¹o ®­îc h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trong ®Çu du kh¸ch, cho nªn l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vÉn ®«ng nh­ng chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa lµ nh÷ng kh¸ch quen thuéc vµ mét sè kh¸ch du lÞch quèc tÕ ba l«, c«ng suÊt sö dông buång gi­êng cña kh¸ch s¹n vÉn ®¹t 70 – 90%. Lµm ®­îc ®iÒu ®ã lµ kh¸ch s¹n cßn cã chÝnh s¸ch gi¸ phï hîp, gi¸ rÊt rÎ, rÊt b×nh d©n. Vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n ®· chuÈn bÞ n©ng cÊp ®Ó cã thÓ ®ãn ®­îc kh¸ch quèc tÕ vµ lÊy l¹i uy tÝn cña m×nh trªn thÞ tr­êng. Tãm l¹i, vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n t¹i Hµ Néi ®ang vµo t×nh thÕ tåi tÖ nhÊt. §Ó cã thÓ ®øng v÷ng vµ v­¬n lªn kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, mÆt kh¸c cÇn ®Ò ra mét chiÕn l­îc ®Þnh vÞ vµ cã mét chiÕn l­îc Marketing hîp lý nhÊt, phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ kh¶ n¨ng cña kh¸ch s¹n. VÞ trÝ, h×nh ¶nh cña s¶n phÈm cã thÓ nãi lµ mét tµi s¶n, mét nguån lùc v« h×nh quÝ gi¸ nhÊt mµ nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i gi÷ g×n vµ ph¸t triÓn. §iÒu nµy nãi lªn r»ng vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng lµ mét vÊn ®Ò rÊt quan träng, kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ mäi kh¸ch s¹n cÇn ph¶i quan t©m. II.2.4. N¨ng lùc Marketing. Marketing lµ mét ho¹t ®éng rÊt quan träng vµ kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, mµ thiÕu nã th× ch¾c ch¾n r»ng hiÖu qu¶ kinh tÕ sÏ kh«ng cao. Nh×n kh¸i qu¸t vÒ c«ng t¸c Marketing ë kh¸ch s¹n Hång Hµ ng­êi ta cã thÓ ®i ®Õn nhËn xÐt r»ng vai trß cña Marketing trong ho¹t ®éng cña nã lµ kh«ng ®¸ng kÓ, nÕu kh«ng muèn nãi lµ ch­a cã. Lµ mét kh¸ch s¹n nhá víi 50 phßng vµ 72 nh©n viªn, bé m¸y hµnh chÝnh cña kh¸ch s¹n ®­îc rót gän tèi ®a. Ban gi¸m ®èc ®iÒu hµnh trùc tiÕp xuèng tõng tæ kinh doanh vµ chØ cã hai bé phËn gióp viÖc lµ tæ kÕ to¸n vµ tæ hµnh chÝnh (tæng céng gåm 5 nh©n viªn). Nh­ vËy, trong c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n kh«ng hÒ cã phßng Marketing còng kh«ng cã c¶ nh©n viªn chuyªn tr¸ch vÒ Marketing. §ång thêi trong c¬ cÊu chi phÝ cña kh¸ch s¹n còng kh«ng thÊy cã chi phÝ riªng vÒ Marketing. Tuy nhiªn, nÕu chó ý quan s¸t, ta cã thÓ thÊy Marketing thÊp tho¸ng ®©y ®ã trong ho¹t ®éng kinh doanh. Nãi tãm l¹i, ta cã thÓ nhËn xÐt thùc tr¹ng viÖc thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc Marketing cña kh¸ch s¹n Hång Hµ nh­ sau: - ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: ®¸ng lÏ kh¸ch s¹n ph¶i lu«n lu«n quan t©m ®Õn vÊn ®Ò chñng lo¹i, quy m« vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm th× kh¸ch s¹n l¹i kh«ng lµm ®­îc ®iÒu ®ã. Do ®ã, mµ vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng kh«ng bao l©u ®· bÞ mÊt ®i. §iÒu ®ã nãi lªn r»ng ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n vµ t¹o ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy. MÆc dï vËy, nÕu chóng ta xem xÐt kü ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n th× sÏ thÊy cã mét ho¹t ®éng liªn quan ®Õn chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®ã lµ: Kh¸ch s¹n ®· chó träng cung cÊp dÞch vô th«ng tin phï hîp víi nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch. - ChÝnh s¸ch gi¸: §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× vÊn ®Ò gi¸ c¶ hä l¹i cµng kh«ng quan t©m. Bëi v×, c¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n ®· bÞ xuèng cÊp, do ®ã hä chØ cÇn mét gi¸ rÊt lµ thÊp ®Ó sao cho cã thÓ bï ®¾p ®­îc nh÷ng chi phÝ cÇn thiÕt (chi phÝ biÕn ®æi) vµ nu«i sèng ®­îc c¸n bé vµ c«ng nh©n viªn trong khi chê ®îi n©ng cÊp. Víi møc gi¸ ®ã th× kh¸ch s¹n ®· ph¶i bï lç vµ tõ ®ã vèn cña kh¸ch s¹n ®· dÇn dÇn bÞ tiªu hao. §¸ng lÏ ra, trong kinh doanh kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t vµ phï hîp víi mäi ®èi t­îng th× kh¸ch s¹n kh«ng lµm ®­îc ®iÒu ®ã. Tuy nhiªn, trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua, kh¸ch s¹n còng ®· tÝnh ®Õn mÆt b»ng c¹nh tranh vÒ gi¸ trªn thÞ tr­êng, ®· chó träng t­¬ng quan gi÷a gi¸ c¶ vµ chÊt l­îng sao cho kh¸ch cã thÓ chÊp nhËn ®­îc. §©y lµ mét ®iÒu rÊt quan träng mµ kh¸ch s¹n ®· lµm ®­îc trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua, ®iÒu ®ã ®· lµm cho kh¸ch s¹n kh«ng nh÷ng ho¹t ®éng ®­îc b×nh th­êng mµ c«ng suÊt sö dông l¹i rÊt cao. - ChÝnh s¸ch ph©n phèi: Th«ng th­êng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã hai d¹ng kªnh ph©n phèi ®­îc sö dông ®ã lµ ph©n phèi trùc tiÕp vµ ph©n phèi gi¸n tiÕp. Trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ®· sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp cña kh¸ch s¹n Hång Hµ cã mét ­u ®iÓm lµ kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn cho ng­êi m«i giíi, song nguån kh¸ch ®ã kh«ng ®­îc æn ®Þnh, cã h«m th× rÊt ®«ng kh¸ch, nh­ng cã h«m l¹i rÊt v¾ng kh¸ch. Kh¸ch s¹n Hång Hµ lµm ®­îc ®iÒu ®ã lµ v× ®èi t­îng chñ yÕu cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ch néi ®Þa, mÆt kh¸c qui m« cña kh¸ch s¹n cßn nhá. - ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr­¬ng: vÒ vÊn ®Ò giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay lµ kh«ng cã. Tuy nhiªn, tr­íc kia thf kh¸ch s¹n còng ®· lµm tËp gÊp ®Ó qu¶ng c¸o. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× chÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng kh«ng cã lµ rÊt hîp lý vµ ®óng ®¾n, bëi v× hiÖn nay kh¸ch s¹n ®ang ë vµo giai ®o¹n suy tho¸i. Tãm l¹i, nh×n vµo c¸c ho¹t ®éng trªn ta cã thÓ thÊy ®­îc c¸c phÇn lµm viÖc vÒ Marketing ®· ®­îc kh¸ch s¹n tiÕn hµnh lóc nµy hay lóc kh¸c, tuy r»ng c¸c ho¹t ®éng ®ã ch­a ®­îc lËp kÕ ho¹ch mét c¸ch tæng hîp, c¸c chÝnh s¸ch Marketing sö dông ch­a cã bµi b¶n, theo mét chiÕn l­îc thèng nhÊt... Do vËy mµ hiÖu qu¶ cña c«ng t¸c Marketing cßn ch­a cao l¹i rÊt khã ®¸nh gi¸. Nãi c¸ch kh¸c ho¹t ®éng Marketing ë kh¸ch s¹n Hång Hµ cßn mang tÝnh tù ph¸t. III. Kh¸i qu¸t vÒ m¹nh yÕu, c¬ héi vµ ®e däa §Ó cã thÓ ®­a ra ®­îc mét chiÕn l­îc Marketing ®óng ®¾n, linh ho¹t vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña ®¬n vÞ m×nh th× ®ßi hái ph¶i biÕt ®­îc nh÷ng m¹nh yÕu, c¸c c¬ héi vµ nh÷ng ®e do¹ cña kh¸ch s¹n m×nh. Qua ph©n tÝch vÒ m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, chóng ta cã thÓ rót ra nh÷ng m¹nh yÕu, c¬ héi vµ ®e do¹ sau: III.1. M¹nh vµ yÕu: III.1.1. Nh÷ng ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - VÞ trÝ kinh doanh thuËn lîi, gÇn víi khu vùc 36 phè ph­êng mét trong nh÷ng ®Þa danh næi tiÕng vµ lµ mét cöa ngâ giao th«ng phÝa B¾c cña thñ ®« Hµ néi. - Ra ®êi sím trªn thÞ tr­êng cho nªn t¹o dùng ®­îc uy tÝn víi kho¶n, ®Æc biÖt lµ kh¸ch néi ®Þa. - Thanh to¸n dÔ dµng, cã thÓ chÊp nhËn mäi h×nh thøc thanh to¸n. - T×nh h×nh tµi chÝnh thuËn lîi do vèn ®Çu t­ t­¬ng ®èi Ýt, cho nªn nhanh chãng thu håi ®­îc vèn ®Çu t­, do ®ã cã thÓ s½n sµng m¹o hiÓm trong c¹nh tranh, ®Æc biÖt lµ c¹nh tranh vÒ gi¸. III.1.2. Nh÷ng yÕu ®iÓm cña kh¸ch s¹n Hång Hµ - ChÊt l­îng phßng ë kÐm, tiªu chuÈn vÖ sinh kh«ng tèt, hÖ thèng dÞch vô kh«ng ®ång bé. - ViÖc bè trÝ tiÖn nghi phßng ngñ, cÇu th¸ng, vµ mét sè phßng nh­ phßng ¨n, quÇy bar… kh«ng ®­îc hîp lý. - ChÊt l­îng cña c¸c trang thiÕt bÞ toµn bé kh¸ch s¹n qu¸ kÐm. - H×nh thøc bÒ ngoµi cña kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc ®Ñp, biÓn qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc râ rµng, khuÊt kÝn. - DiÖn tÝch kinh doanh hÑp vµ bÞ giíi h¹n. - ThiÕu c¸c dÞch vô bæ sung phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. - Trang thiÕt bÞ Ýt ®­îc n©ng cÊp vÝ dô nh­ tr¶i th¶m gi­êng ®· cò, tæng ®µi ®iÖn tho¹i còng cò hay bÞ trôc trÆc, bÕp cßn chËt tréi,… - Tû lÖ nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ cßn qu¸ thÊp, tr×nh ®é nghiÖp vô cña nh©n viªn cßn qu¸ kÐm, ý thøc phôc vô cßn ch­a æn ®Þnh vµ ch­a ¸p dông c«ng nghÖ kh¸ch s¹n. - Mét sè bé phËn cßn kÐm hiÖu qu¶ nh­ bé phËn giÆt lµ bé phËn ¨n uèng, buång bar… - Kh¶ n¨ng ho¹t ®éng Marketing cña kh¸ch s¹n cßn qu¸ yÕu, mang tÝnh chÊt tù ph¸t vµ ch­a chó träng ®Õn c¸c biÖn ph¸p khuyÕch tr­¬ng… III.2. C¬ héi cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - MÊt c©n b»ng cung – cÇu sÏ cßn diÔn ra, do ®ã kh¸ch s¹n vÉn cßn c¬ héi ®Ó n©ng cÊp vµ thu hót nhiÒu kh¸ch h¬n n÷a ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. - Do cã sù khuyÕn khÝch ®Çu t­ trong n­íc vµo ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. - §­îc l·nh ®¹o c¸c cÊp trung ­¬ng vµ thµnh phè nhiÖt t×nh ñng hé vµ gióp ®ì. - §­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña ng©n hµng nhµ n­íc. - §­îc sù hç trî cña Ban tµi chÝnh qu¶n trÞ thµnh uû. - Thu nhËp ®Çu ng­êi cña ViÖt Nam ngµy cµng t¨ng, ®ßi hái sèng cña nh©n d©n ngµy mét kh¸ h¬n n÷a ®· thóc ®Èy ng­êi d©n ®i du lÞch. MÆt kh¸c mét sè quan niÖm trong x· héi ®· thay ®æi. III.3. Mét sè ®e do¹ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - Cã rÊt nhiÒu ®èi thñ hiÖn t¹i cã uy tÝn vÒ chÊt l­îng vµ rÊt nhiÒu ®èi thñ tiÒm tµng ®e do¹. HÇu hÕt c¸c ®èi thñ nµy ®Òu cã thÕ m¹nh vÒ trang thiÕt bÞ vµ dÞch vô bæ sung. - Tèc ®é gia t¨ng cung trªn thÞ tr­êng t­¬ng ®èi nhanh mµ phÇn lín sù gia t¨ng nµy lµ c¸c kh¸ch s¹n 3 – 4 sao. - Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ néi nãi riªng cã xu h­íng t¨ng chËm l¹i. - Thµnh phè sÏ khuyÕn khÝch nhanh chãng x©y dùng nhiÒu kh¸ch s¹n cao cÊp míi ®Ó phôc vô cho héi nghÞ quèc tÕ t¹i ViÖt Nam. Ch­¬ng III. Nh÷ng ®Ò xuÊt Marketing chiÕn l­îc, mét sè biÖn ph¸p cÇn gi¶i quyÕt vµ x¸c ®Þnh ng©n quü cña ho¹t ®éng Marketing cho kh¸ch s¹n Hång Hµ. ChiÕn l­îc Marketing h×nh thµnh trªn c¬ së cña 2 yÕu tè t¸c ®éng chÝnh lµ c¸c lùc l­îng bªn ngoµi vµ c¸c nguån lùc bªn trong. Tuy nhiªn sù t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè nµy tíi chiÕn l­îc Marketing cßn bÞ chi phèi bëi ®Æc thï cña ngµnh kinh doanh. §iÒu ®ã thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: C¸c lùc l­îng bªn trong C¸c lùc l­îng bªn ngoµi ChiÕn l­îc Marketing §Æc thï cña ngµnh S¬ ®å 6: C¸c lùc l­îng quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc Marketing Trong bµi viÕt th× ch­¬ng I ®· tr×nh bµy ®Õn ®Æc thï cña Marketing trong kinh doanh dÞch vô vµ dÞch vô du lÞch. Ch­¬ng II ®Ò cËp ®Õn m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, trong ®ã c¸c lùc l­îng bªn trong vµ bªn ngoµi ®· ®­îc ph©n tÝch. Do vËy, mµ ch­¬ng tiÕp theo nµy sÏ gi¶i quyÕt môc tiªu träng t©m cña ®Ò tµi lµ ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt chiÕn l­îc Marketing ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ trong sù thÝch øng víi m«i tr­êng kinh doanh. C¸c ®Ò xuÊt nµy sÏ ®­îc tr×nh bµy theo 3 b­íc ®ã lµ lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu, ®Ò ra môc tiªu chiÕn l­îc Marketing vµ cuèi cïng lµ hçn hîp Marketing ®Ó thùc hiÖn môc tiªu ®Ò ra. I. Lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu §Ó tr¸nh ph©n t¸n nguån lùc ra qu¸ máng, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i tËp trung vµo c¸c thÞ tr­êng môc tiªu râ rµng. MÆt kh¸c, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt, phï hîp víi tõng ®èi t­îng kh¸ch. HiÖn t¹i th× thÞ tr­êng chÝnh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ kh¸ch néi ®Þa cã thu nhËp thÊp vµ hiÖn nay kh¸ch s¹n Hång Hµ kh«ng cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã thu nhËp cao. Thùc tÕ mµ xÐt th× kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét doanh nghiÖp cã quy m« tÇm cì nhá nguyªn do lµ ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho phÐp. Do vËy, kh¸ch s¹n kh«ng nªn tiÕn hµnh nghiªn cøu ph©n ®o¹n thÞ tr­êng mét c¸ch tû mû. Bëi viÖc ph©n ®o¹n, sÏ kh«ng cã ý nghÜa khi mét doanh nghiÖp kh«ng cã kh¶ n¨ng ®¸p øng tÊt c¶ c¸c ®o¹n cña thÞ tr­êng. C¸ch tèt nhÊt, kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn tËp trung vµo mét ®èi t­îng kh¸ch ®Ó dÇn dÇn n¾m vai trß ®éc quyÒn víi ®èi t­îng kh¸ch ®ã. ViÖc tËp trung chó ý vµo mét ®èi t­îng kh¸ch nhÊt ®Þnh sÏ cho phÐp kh¸ch s¹n dån hÕt n¨ng lùc ®Ó thu hót, l«i kÐo hä, ph¸t triÓn ®¸p øng ®Õn møc tèi ®a c¸c nhu cÇu ®Æc chñng, dÇn dÇn t¹o dùng uy tÝn trªn khu vùc thÞ tr­êng nµy. VÊn ®Ò ë chç lµ lùa chän ®èi t­îng kh¸ch nµo? c©u tr¶ lêi nµy ph¶i dùa trªn nh÷ng lîi thÕ còng nh­ h¹n chÕ kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn cã. Do vËy, xÐt nh÷ng ®iÒu kiÖn cña kh¸ch s¹n Hång Hµ th× trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n vÉn x¸c ®Þnh thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch néi ®Þa. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i nhanh chãng ®Çu t­ n©ng cÊp ®Ó cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ. II. X¸c ®Þnh môc tiªu chiÕn l­îc Marketing §Ó ®èi phã víi nh÷ng ®e do¹ tõ c¸c ®èi thñ míi vµ c¸c ®èi thñ tiÒm tµng, tõ thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ vµ ®Ó h­íng mét c¸ch râ rÖt vµo thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa, ®Æc biÖt lµ kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. Môc tiªu cña chiÕn l­îc Marketing kh¸ch s¹n Hång Hµ tr­íc m¾t sÏ lµ cñng cè vÞ trÝ cña nã trªn thÞ tr­êng (Possipning – Strtegeg). Mäi cè g¾ng cña kh¸ch s¹n ph¶i nh»m lµm cho s¶n phÈm thÝch øng nhÊt víi thÞ tr­êng ®ã vµ t¹o dùng h×nh ¶nh tèt ®Ñp víi kh¸ch hµng. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cã thÓ nãi ®ang ë trong nhãm c¸c kh¸ch s¹n yÕu kÐm nhÊt, c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ang xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng. VÞ trÝ cua kh¸ch s¹n cµng bÞ xuèng cÊp h¬n khi hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp míi ®­îc ra ®êi vµ ®i vµo ho¹t ®éng. §Ó cã thÓ ®¹t ®­îc vÞ trÝ vµ h×nh ¶nh thuËn lîi trong t­¬ng lai kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i n©ng møc ®é sang träng cña m×nh ®Ó tr­íc m¾t lµ ®uæi kÞp víi chÊt l­îng cña c¸c kh¸ch s¹n cao cÊp. Muèn vËy, kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ nhiÒu vèn ®Ó c¶i t¹o, n©ng cÊp kh¸ch s¹n vµ chÊp nhËn tõ bá lîi nhuËn tr­íc m¾t, bëi v× chØ cã vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng míi ®¶m b¶o lîi nhuËn cao trong t­¬ng lai. Môc tiªu vÞ trÝ trªn thÞ tr­êng cã thÓ ®­îc cô thÓ ho¸ b»ng mét sè c¸c chØ tiªu sau: - T¨ng tû träng kh¸ch quèc tÕ trªn tæng sè kh¸ch (kh¸ch c«ng vô) - T¨ng doanh thu b×nh qu©n mét ngµy kh¸ch (c¶ kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa). III. Lùa chän chiÕn lù¬c Marketing §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu chiÕn l­îc kÓ trªn, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn x¸c ®Þnh mét hçn hîp chiÕn l­îc Marketing – mix bao gåm 4 chiÕn l­îc bé phËn lµ s¶n phÈm, gi¸ c¶, ph©n phèi vµ xóc tiÕn. Bèn chiÕn l­îc nµy ph¶i ®ù¬c x©y dùng vµ thi hµnh cïng lóc, ®¶m b¶o tÝnh nhÊt qu¸n vÒ ý t­ëng chñ ®¹o tøc lµ thùc hiÖn môc tiªu chiÕn lù¬c. III.1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm ThÞ tr­êng hiÖn t¹i Khai th¸c thÞ tr­êng Ph¸t triÓn vµ ph©n biÖt hãa s¶n phÈm ThÞ tr­êng míi Ph¸t triÓn thÞ tr­êng T¨ng qui m« vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm S¶n phÈm ®a d¹ng S¶n phÈm míi S¬ ®å 7: Lùa chän chiÕn l­îc s¶n phÈm theo cÆp s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng Kh¸ch s¹n Hång Hµ sÏ h­íng vµo thÞ tr­êng hiÖn t¹i, tuy nhiªn ®Ó ®¶m b¶o môc tiªu lµ t¹o ®­îc vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng vµ dÇn dÇn cã thÓ ®o¸n ®­îc kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i coi träng chiÕn l­îc s¶n phÈm vµ cho nã lµ quan träng nhÊt trong chiÕn l­îc chung Marketing cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. Bao gåm hai biÖn ph¸p sau: - X©y dùng thªm buång phßng (t¨ng qui m«). - N©ng cao chÊt l­îng phôc vô. III.1.1. §Çu t­ ph¸t triÓn sè buång phßng. §Çu t­ chiÒu s©u lµ mét trong nh÷ng ®Æc tr­ng lín nhÊt cho sù ph¸t triÓn cña tÊt c¶ c¸c ngµnh s¶n xuÊt. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ rÊt hÑp. §iÒu ®ã nã h¹n chÕ kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch cña c«ng ty. Trong tÊt c¶ c¸c lo¹i c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña du lÞch th× phßng ngñ lµ yÕu tè quan träng nhÊt, nã ph¶n ¸nh qui m« ho¹t ®éng cña c¬ së kinh doanh, ph¶n ¸nh kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña mét c¬ së, mét vïng hay mét quèc gia du lÞch. Nh­ vËy, viÖc ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay ph¸t triÓn buång phßng ph¶i ®Æt lªn hµng ®Çu. C¸c buång ngñ, phßng ngñ ph¶i ®­îc thiÕt kÕ trang bÞ theo nguyªn t¾c: hµi hoµ, tiÖn nghi tèi ®a, tiªu chuÈn vÖ sinh tuyÖt ®èi, t­¬ng ®­¬ng víi phßng ngñ hiÖn t¹i cña nh÷ng kh¸ch s¹n cao cÊp ë Hµ néi (nh÷ng kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ). - VÒ vÊn ®Ò kü thuËt: ë kh¸ch s¹n Hång Hµ cã mét toµ nhµ 5 tÇng, ®­îc x©y theo kiÓu h×nh vu«ng, ë gi÷a ®Ó rçng cho tho¸ng m¸t vµ lµm b·i ®Ó xe. Do vËy, toµ nhµ nµy cã thÓ thiÕt kÕ l¹i sao cho hîp lý vµ cã thÓ x©y lªn 8,9 tÇng. Riªng tÇng 1 nªn thiÕt kÕ lµm n¬i ®ç xe, phßng lÔ t©n, phßng ¨n vµ hÖ thèng dÞch vô kh¸c nh­: cöa hµng l­u niÖm, sÊy géi tãc… ViÖc x©y dùng mét kh¸ch s¹n nh­ vËy sÏ t¹o mét khung c¶nh hµi hoµ h¬n däc theo ®­êng Yªn Phô vµ phè HoÌ Nhai. Trong khi ®Çu t­ n©ng cÊp th× tÊt nhiªn sÏ bÞ ¶nh h­ëng ®Õn kh¶ n¨ng ho¹t ®éng vµ cã kh¶ n¨ng ph¶i ngõng toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. - VÒ vÊn ®Ò tµi chÝnh: §Ó cã thÓ x¸c ®Þnh ®ù¬c sè tiÒn cÇn thiÕt cho viÖc ®Çu t­ n©ng cÊp, t¨ng sè phßng th× ®ßi hái chóng ta ph¶i biÕt ®­îc t¨ng lªn bao nhiªu phßng. ViÖc x¸c ®Þnh ®óng sè l­îng buång phßng cã thÓ x©y thªm cã ý nghÜa hÕt søc quan träng. ChØ cã c«ng ty tÝnh kh¶ thi vÒ tµi chÝnh vµ sù an toµn trong kinh doanh. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× cã thÓ n©ng cÊp tõ kh¸ch s¹n 5 tÇng lªn 8,9 tÇng, do ®ã sè phßng cã thÓ t¨ng tõ 50 phßng lªn 80 – 90 phßng. Do vËy, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn mét kho¶n vèn trªn 10tû ®ång ViÖt Nam, víi sè tiÒn ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ thay thÕ toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n. Chóng ta cã thÓ tÝnh s¬ qua gi¸ thµnh x©y dùng mét buång phßng vµ trang thiÕt bÞ nh­ sau: - Gi¸ thµnh x©y dùng c¬ b¶n: Gi¶ sö lµ 30m2 x 3.000.000 = 90.000.000 VN§ - Trang thiÕt bÞ l¾p ®Æt: + M¸y ®iÒu hoµ = 12.000.000VN§ + Video = 12.000.000 VN§ + Gi­êng, tñ, th¶m = 20.000.000 VN§ + Telphone, Fax = 7.000.000 VN§ + C¸c trang thiÕt bÞ kh¸c = 20.000.000 VN§ 71.000.000 VN§ Gi¸ trÞ 1 phßng kho¶ng: 151.000.000 VN§ T­¬ng ®­¬ng víi 10.000.000 USD Nh­ vËy, tatÝnh s¬ qua mang tÝnh chÊt ­íc tÝnh th× mçi phßng khi x©y dùng ph¶i cÇn 10.000 USD. Kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ mét kh¸ch s¹n ®· cò kü, l¹c hËu do ®ã khi n©ng cÊp nh­ x©y dùng míi. Do ®ã, sè tiÒn chi cho mçi còng ph¶i lªn tíi trªn 10.000 USD. Lµ mét kh¸ch s¹n lµm ¨n thua lç trong 1,2 n¨m gÇn ®©y, do ®ã ®· ¨n vµo vèn rÊt nhiÒu. Do vËy, nguån vèn hç trî hiÖn nay chñ yÕu lµ nhµ n­íc vµ vay ng©n hµng, cßn vèn tù cã cña kh¸ch s¹n lµ rÊt Ýt. III.1.2. N©ng cao chÊt l­îng phôc vô ChÊt l­îng phôc vô lµ mét yªu cÇu b¾t buéc trong kinh doanh du lÞch. S¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, phong c¸ch phôc vô tèt th× míi thu hót, l«i kÐo vµ gi÷ kh¸ch, míi t¹o ra ®­îc uy tÝn l©u dµi, ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta xem xÐt chÊt l­îng phôc vô trªn 2 mÆt: - ChÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch - V¨n minh phôc vô III.1.2.1. ChÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm du lÞch ®­îc ®¸nh gi¸ trªn mét sè chØ tiªu: - Sè l­îng, chñng lo¹i vµ gi¸ trÞ sö dông cña hµng hãa dÞch vô du lÞch. - C¸c ®iÒu kiÖn thùc hiÖn hµng ho¸ du lÞch, chØ tiªu vÒ chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. ChÊt l­îng hµng hãa dÞch vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®­îc ®¸nh gi¸ lµ yÕu kÐm nhÊt. C¸c tiªu chuÈn vÒ møc ®é tiÖn nghi, tiªu chuÈn vÖ sinh rÊt lµ tåi, kh«ng ®ñ tiªu chuÈn ®Ó xÕp h¹ng. Vµ mét ®iÒu ®¸ng nãi n÷a ë ®©y lµ, trong c¬ cÊu s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cßn cã ®iÒu bÊt hîp lý. BiÓu hiÖn lµ cßn mét kho¶ng trèng rÊt lín trong c¬ cÊu chñng lo¹i s¶n phÈm. §ã lµ c¸c dÞch vô vui ch¬i, gi¶i trÝ, hµng hãa, hµng l­u niÖm… Sau ®©y lµ mét sè biÖn ph¸p cô thÓ cÇn thùc hiÖn nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô vµ nh»m hoµn thiÖn c¬ cÊu s¶n phÈm trong thêi gian tíi. - Thø nhÊt, mét kh¸ch s¹n cã thÓ ®ãn kh¸ch du lÞch quèc tÕ cã thu nhËp cao ®ßi hái chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i cao. Do ®ã trong chÝnh s¸ch ®Çu t­ x©y dùng míi cÇn ph¶i quan t©m ®Õn vÊn ®Ò nµy hµng ®Çu. - Thø hai, víi mét kh¸ch s¹n 80, 90 phßng (khi x©y dùng míi), ch¾c ch¾n c¬ cÊu nguån kh¸ch sÏ ®a d¹ng, phøc t¹p. Do ®ã, trong thùc ®¬n ®å ¨n, ®å uèng cÇn bæ sung mét sè mãn ¨n ®å uèng Ch©u ¸, Ch©u ©u, ch©u Mü, c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n ViÖt Nam v.v… - Thø ba, chÝnh s¸ch ®Çu t­ x©y dùng míi cÇn quan t©m ®Õn viÖc x©y dùng mét hÖ thèng cöa hµng b¸n hµng hãa, hµng l­u niÖm vµ mét sè dÞch vô bæ sung cÇn thiÕt kh¸c. Nh÷ng nhu cÇu nµy lu«n lu«n tån t¹i, thùc tÕ kh¸ch ë kh¸ch s¹n Hång Hµ ch­a hÒ ®­îc ®¸p øng. - Thø t­, c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cÇn ®­îc ®Ò cËp vµ quan t©m ®óng møc. Nãi tãm l¹i, ®Ó cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch du lÞch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa th× ®ái hái kh¸ch s¹n ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Muèn lµm ®­îc ®iÒu nµy th× l¹i ph¶i cã vèn, víi l­îng vèn nh­ ®· nãi ë trªn. III.1.2.2. V¨n minh phôc vô NÕu chØ dõng l¹i chÊt l­îng s¶n phÈm ta ch­a thÓ kÕt luËn ®­îc chÊt l­îng phôc vô du lÞch. Phong c¸ch phôc vô du lÞch lµ linh hån cña s¶n phÈm du lÞch, nã cã vai trß rÊt lín ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi viÖc tiªu thô s¶n phÈm. C¸i gi¸ mµ kh¸ch du lÞch tr¶ kh«ng chØ do gi¸ trÞ b¶n th©n cña hµng ho¸ dÞch vô mµ cßn do phong c¸ch phôc vô. §©y lµ ®iÒu mµ kh¸ch lu«n chê ®îi vµ chÊp nhËn. ViÖc duy tr× vµ n©ng cao phong c¸ch phôc vô ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc ë kh¸ch s¹n Hång Hµ. HÇu nh­ ch­a hÒ cã mét quy ®Þnh cô thÓ nµo vÒ viÖc th­ëng, ph¹t b»ng v¨n b¶n. Ch­a cã mét c¬ chÕ qu¶n lý thÝch hîp ®Ó khuyÕn khÝch ph¸t huy s¸ng kiÕn, hoµn thiÖn qui tr×nh phôc vô vµ n©ng cao kü n¨ng cña tõng nh©n viªn. ChÝnh v× vËy trong b¶n th©n tõng ng­êi nh©n viªn ch­a cã ý thøc v­¬n lªn trong nghÒ nghiÖp. §©y lµ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Hång Hµ. ë ®©y, ta ch­a xÐt ®Õn gãc ®é chia phong c¸ch phôc vô lªn tíi møc nghÖ thuËt hay t¹o ra mét nÐt ®Æc thï d©n téc, song nh÷ng nguyªn t¾c tèi thiÓu cÇn ®ù¬c thùc hiÖn. Thùc hiÖn cßn mét sè bÊt hîp lý sau: - Bé phËn lÔ t©n cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ qu¸ thÊp, nghiÖp vô còng kÐm, giê giÊc lµm viÖc th× tuú tiÖn nhiÒu khi chØ tõ 7giê s¸ng ®Õn 11 giê ®ªm, kho¶ng thêi gian cßn l¹i tæ b¶o vÖ ®¶m nhËn nh÷ng c«ng viÖc cña lÔ t©n. - Bé phËn ¨n uèng, quÇy bar th× tr×nh ®é chuyªn m«n còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ rÊt kÐm, thêi gian lµm viÖc còng tuú tiÖn, nhiÒu khi chØ phôc vô ®Õn 9, 10 giê ®ªm… - T¸c phong cña nh©n viªn rÊt tuú tiÖn, ®ïa cît víi kh¸ch, nh©n viªn b¶o vÖ vµ lÔ t©n thiÕu nhiÖt t×nh khi ®ãn tiÕp phôc vô kh¸ch. Nh÷ng ®iÒu ®ã ®· lµm mÊt ®i tÝnh v¨n minh, lÞch sù trong phôc vô du lÞch. §Ó kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i nµy vµ phong c¸ch phôc vô cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ù¬c tèt h¬n th× cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: Thø nhÊt, ®Ò cao c«ng t¸c tuyÓn chän chó ý h¬n n÷a vÒ mÆt kiÕn thøc nghÒ nghiÖp vµ ngo¹i ng÷. Thø hai, ph¶i tæ chøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña kh¸ch s¹n vÒ kiÕn thøc chuyªn m«n, nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷. Thø ba, cã chÕ ®é th­ëng ph¹t râ rµng: nÕu mét nh©n viªn nµo trong bé phËn ph¹m lçi sÏ qui tr¸ch nhiÖm cho tæ tr­ëng. §Þnh kú n©ng mét bËc l­¬ng cho mét ng­êi trong tæ ®ù¬c c¶ tæ b×nh chän. Thø t­, tæ chøc theo dâi kiÓm tra ®Þnh kú tay nghÒ vµ t¸c phong phôc vô cña nh©n viªn. Coi träng vµ khen th­ëng xøng ®¸ng nh÷ng s¸ng kiÕn c¶i tiÕn quy tr×nh phôc vô cña c¸c nh©n viªn. N©ng cao tÝnh v¨n minh phôc vô lµ mét nh©n tè ¶nh h­ëng gi¸n tiÕp tíi doanh thu vµ lîi nhuËn cña c«ng ty. CÇn coi träng nã lµ mét biÖn ph¸p l©u dµi ®Ó thùc hiÖn ®­îc vµ thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p ®ßi hái ph¶i cã tÝnh kinh phÝ, kinh phÝ cµng nhiÒu th× thùc hiÖn cµng tèt. III.2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶. Mét khi mét c«ng ty ®· triÓn khai mét s¶n phÈm th× hä ph¶i quyÕt ®Þnh gi¸ c¶ nã nh­ thÕ nµo. RÊt tiÕc lµ kh«ng cã c©u tr¶ lêi dÔ dµng. QuyÕt ®Þnh gi¸ c¶ lµ vÊn ®Ò rÊt phøc t¹p vµ cã thÓ cã rñi ro. NÕu mét c«ng ty tÝnh gi¸ qu¸ cao th× sÏ ®ù¬c Ýt hµng hãa. NÕu nh­ tÝnh gi¸ qu¸ thÊp th× l¹i sÏ hy sinh lîi nhuËn lÏ ra cã thÓ nhËn ®­îc. Nh­ng bao nhiªu lµ ®óng? Còng nh­ trong c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c, trong kinh doanh du lÞch gi¸ c¶ cã vÞ trÝ ®Æc biÖt trong qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt v× nã lµ kh©u cuèi cïng vµ nã thÓ hiÖn kÕt qu¶ cña c¸c kh©u kh¸c. GÝa c¶ t¸c ®éng ®Õn kh¶ n¨ng tiªu thô vµ lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n. Gi¸ c¶ lµ lÜnh vùc thÓ hiÖn sù tranh giµnh lîi Ých kinh tÕ vµ vÞ trÝ ®éc quyÒn cña c¸c thÕ lùc. Thùc chÊt cña chÝnh s¸ch gÝa c¶ lµ x¸c ®Þnh gi¸ cña dÞch vô hµng ho¸ phï hîp ®iÒu kiÖn kinh doanh trong tõng thêi kú. Gi¸ cã thÓ ph©n biÖt theo thêi vô, ®èi t­îng du kh¸ch. Tuy nhiªn ®Ó x¸c ®Þnh ®ù¬c gi¸ phï hîp vµ cã thÓ b¸n ®­îc th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh ®ù¬c khèi l­îng b¸n ra ®Ó ®¹t hoµ vèn. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay cã møc gi¸ trung b×nh lµ 250.000 ®ång, chi phÝ cè ®Þnh lµ 5.000.000 ®ång vµ chi phÝ biÕn ®æi lµ 50.000 ®ång. Ta cã thÓ tÝnh ®­îc khèi l­îng b¸n ra ®Ó ®¹t hoµ vèn nh­ sau: Qhv = = 25 phßng Nh­ vËy, víi møc gi¸ ®ã th× ph¶i b¸n ®­îc 25 phßng míi hoµ vèn, t­¬ng ®­¬ng víi c«ng suÊt lµ 80%. Víi thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ víi mét møc gi¸ rÊt thÊp, ®Êt b×nh d©n th× c«ng suÊt sö dông buång phßng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ®¹t tõ 70 – 90%, song chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa. Do vËy, víi møc gi¸ ®ã kh¸ch s¹n vÉn ®¶m b¶o ho¹t ®éng nh­ng l·i vÉn Ýt thËm chÝ kh«ng cã vµ nhiÒu khi bÞ lç. Trong t­¬ng lai kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã mét chÝnh s¸ch gi¸ kh¸c phï hîp víi chÊt l­îng ®­îc n©ng cÊp. Ch¼ng h¹n, khi kh¸ch s¹n ®­îc n©ng cÊp th× cã thÓ n©ng c¸c gi¸ lªn 80,90,hay100USD. Nh­ng dï cã gi¸ bao nhiªu ®i ch¨ng n÷a th× chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ còng ph¶i cã h­íng vµo c¸c môc tiªu sau: §Ó t¨ng doanh sè hµng ho¸ b¸n. §Ó cã ®­îc mét phÇn thÞ tr­êng lín h¬n. §Ó gi¶m sù c¹nh tranh. §Ó kh¾c phôc c¸c yÕu kÐm vµ thùc hiÖn ®­îc môc tiªu cña kh¸ch s¹n Hång Hµ th× cÇn ph¶i thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: Thø nhÊt, ph¶i n©ng cao chÊt l­îng phôc vô th× tõ ®è míi cã thÓ n©ng ®­îc gi¸ vµ lÊy ®­îc uy tÝn trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n. Thø hai, ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc toµn bé chi phÝ ®Ó tõ ®ã x¸c ®Þnh ®­îc c«ng suÊt hoµ vèn, gi¸ ®Ó ®¹t hoµ vèn. Thø ba, ph¶i chó ý ®Õn chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt ®Æc ®iÓm lµ nhËn biÕt theo chÊt l­îng vµ theo tõng ®èi t­îng kh¸ch. Ch¼ng h¹n, ®èi víi chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt tõng ®èi t­îng kh¸ch th× kh¸ch s¹n Hång Hµ cã thÓ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng sau: Kh¸ch quèc tÕ. Kh¸ch néi ®Þa Kh¸ch lµ ng­êi lín, trÎ em, ng­êi lín tuæi, ng­êi tµn tËt… Kh¸ch ®i theo ®oµn, ®i lÎ… Kh¸ch du lÞch hay l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch göi ®Õn… Kh¸ch do sø qu¸n ®­a ®Õn. Tuú theo tõng ®èi t­îng mµ kh¸ch s¹n sÏ ®­a ra mét gi¸ phï hîp, sao cho c¸ thÓ thu hót, l«i kÐo ®­îc ®Õn víi kh¸ch s¹n. VÝ dô: §èi víi kh¸ch néi ®Þa th× tÊt nhiªn lµ gi¸ ph¶i thÊp h¬n kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch lµ ng­êi lín ph¶i cao h¬n lµ trÎ em, ng­êi tµn tËt, ng­êi cã tuæi, kh¸ch ®i theo ®oµn th× ph¶i thÊp h¬n lµ kh¸ch ®i lÎ v.v… Cßn ®èi víi lo¹i gi¸ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm, kh¸ch s¹n ph¶i cã nh÷ng møc gi¸ kh¸c nhau t­¬ng øng víi chÊt l­îng s¶n phÈm ®ã. VÝ dô: §èi víi nh÷ng phßng cã ®Çy ®ñ tiÖn nghi nh­ ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, bÓ t¾m, bµn lµm viÖc, ®iÖn tho¹i… th× gi¸ ph¶i cao h¬n nh÷ng phßng kh«ng cã m¸y ®iÒu hoµ, bÓ t¾m… chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm th× kh¸ch s¹n Hång Hµ ®· ¸p dông, song ®Ó cho cã hiÖu qu¶ h¬n th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ¸p dông mét c¸ch linh ho¹t h¬n. C¸c kh¸ch s¹n lín ë Hµ Néi, hä ho¹t ®éng rÊt cã hiÖu qu¶ vµ mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao lµ bëi v× hä cã mét chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, ®Æc biÖt lµ hä ®· ¸p dông chiÕn l­îc gi¸ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng kh¸ch vµ ph©n biÖt theo chÊt l­îng s¶n phÈm. Do vËy, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ¸p dông ngay chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng kh¸ch vµ ¸p dông mét c¸ch linh ho¹t h¬n. Cã nh­ vËy th× ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n míi ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao tõ ®ã thu ®­îc nhiÒu lîi nhuËn III.3. ChÝnh s¸ch ph©n phèi ChÝnh s¸ch ph©n phèi trong kh¸ch s¹n lµ tËp hîp c¸c ph­¬ng h­íng, c¸c biÖn ph¸p nh»m ®­a s¶n phÈm vµo c¸c kªnh tiªu thô kh¸c nhau sao cho tho¶ m·n mét c¸ch tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. Môc tiªu lµ lµm sao tiªu thô ®­îc nhiÒu dÞch vô hµng ho¸, nghÜa lµ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch. Kh¸ch s¹n sÏ ph¶i tr¶ lêi cÇu hái hµng ho¸ dÞch vô ®­îc tiªu thô nh­ thÕ nµo? Kªnh ph©n phèi nµo sÏ ®­îc sö dông. Th«ng th­êng trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã kªnh ph©n phèi ®­îc sö dông: trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp Bëi v× ®èi víi Vinatour th× nã lµ mét c«ng ty ®iÒu hµnh h­íng dÉn du lÞch lín cña ViÖt Nam, cho nªn nã cã thÓ thiÕt lËp mèi quan hÖ víi mäi kh¸ch s¹n. §èi víi Hµ néi Toserco th× kh¸ch s¹n Hµ Néi ®· cã mèi quan hÖ mËt thiÕt tõ tr­íc. Do vËy trong quan hÖ cã rÊt nhiÒu thuËn lîi ®ã lµ 2 c«ng ty l÷ hµnh mµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nhiÒu mèi quan hÖ. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n Hång Hµ cã thÓ thiÕt lËp víi mét sè c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ ®¹i lý du lÞch kh¸c. III.3.1. ChÝnh s¸ch hoa hång. ChÝnh s¸ch hoa hång cã vÞ trÝ ®Æc biÖt quan träng trong mèi quan hÖ gi÷a nhµ cung cÊp víi trung gian, nã lµ mèi quan hÖ c¬ b¶n ®Ó liªn kÕt gi÷a c«ng ty víi ng­êi m«i giíi. Møc hoa hång th­êng ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c lo¹i tû lÖ % kh¸c nhau vµ ®ù¬c tr¶ cho ng­êi trung gian. NÕu møc hoa hång qu¸ cao kh¸ch s¹n sÏ bÞ thiÖt thßi, møc hoa hång thÊp sÏ gi¶m kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch. §Ó x¸c ®Þnh møc hoa hång hîp lý ph¶i c¨n cø vµo ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty trong tõng thêi ®iÓm vµ møc chung trªn toµn thÞ tr­êng. Tuy nhiªn, ®Ó khuyÕn khÝch mét c¸ch cao nhÊt, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn cã tû lÖ hoa hång cao cho ng­êi trung gian, m«i giíi. Ch¼ng h¹n trong thêi gian ®Çu møc hoa hång ®ù¬c tÝnh chung 15% gi¸ phßng 1 ngµy kh¸ch. Sau khi ho¹t ®éng ®i vµo æn ®Þnh møc hoa hång cã thÓ gi¶m xuèng nh­ sau: Møc 10% nÕu lµ kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lÇn ®Çu. Møc 5% cho ng­êi thø hai trë ®i nÕu cã tõ 1 – 10 kh¸ch kh«ng chi hoa hång nÕu kh¸ch ®· tõng ë kh¸ch s¹n… Sö dông linh ho¹t chÝnh s¸ch hoa hång cã t¸c dông rÊt quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Do nhÊn m¹nh vµo thÞ tr­êng môc tiªu kh¸ch néi ®Þa mµ kh¸ch s¹n ®· cho h×nh thøc b¸n hµng trùc tiÕp kh«ng th«ng qua l÷ hµnh hoÆc ®¹i lý du lÞch bëi v× kh¸ch néi ®Þa Ýt khi mua s¶n phÈm qua c¸c lo¹i trung gian nµy. MÆt kh¸c, do quy m« cña kh¸ch s¹n chän kªnh ph©n phèi trùc tiÕp lµ hoµn toµn hîp lý vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c¬ së. Song trong t­¬ng lai khi ®· ®Çu t­ ph¸t triÓn cÇn cã mét c¬ chÕ kh¸c. ChÝnh s¸ch ph©n phèi cã vai trß v« cïng quan träng trong ho¹t ®éng Marketing. Mét chÝnh s¸ch ph©n phèi hîp lý sÏ lµm cho qu¸ tr×nh kinh doanh an toµn, t¨ng c­êng ®­îc kh¶ n¨ng liªn kÕt trong kinh doanh, gi¶m ®­îc sù c¹nh tranh vµ lµm cho qu¸ tr×nh l­u th«ng hµng hãa nhanh vµ hiÖu qu¶. ChÝnh s¸ch ph©n phèi phô thuéc rÊt lín vµo chÝnh s¸ch s¶n phÈm vµ chÝnh s¸ch gi¸ c¶. §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt ®­îc nh÷ng ®iÒu ®ã vµ kh¾c phôc nh÷ng yÕu kÐm th× chÝnh s¸ch ph©n phèi trong t­¬ng lai cña kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau: - ThiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. - ChÝnh s¸ch hoa hång. - §­a ra nhiÒu h×nh thøc b¸n hµng míi. Ph­¬ng thøc thanh to¸n tiÖn lîi. III.3.2. ThiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch. HiÖn t¹i kh¸ch s¹n ®ang sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp nh­ng trong t­¬ng lai khi ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i cã quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch vµ c¸c h·ng l÷ hµnh. Cã sö dông kªnh ph©n phèi gi¸n tiÕp ®ã th× qu¸ tr×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n míi an toµn, nguån kh¸ch míi æn ®Þnh… Khi thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch th× kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn quan hÖ víi Vinatus, Hµ néi Toserco… Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn quy ®Þnh cô thÓ ng­êi ®­îc h­ëng hoa hång. Ch¼ng h¹n ng­êi ®­îc h­ëng hoa hång cã thÓ lµ: - Kh¸ch lÇn ®Çu tiªn tù ®Õn kh¸ch s¹n. - Ng­êi trung gian dÉn kh¸ch ®Õn (kh¸ch còng lµ ng­êi ®Õn kh¸ch s¹n lÇn ®Çu tiªn). - C¸c c«ng ty, ®¹i lý göi kh¸ch… III.3.3. §­a ra nhiÒu h×nh thøc b¸n hµng míi: H×nh thøc b¸n hµng th­êng t¸c ®éng rÊt m¹nh tíi t©m lý tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch. Cïng mét lo¹i hµng hãa dÞch vô nh­ nhau nÕu ta cã c¸ch b¸n thÝch hîp cã thÓ thu ®ù¬c nhiÒu kÕt qu¶ to lín. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× nªn giíi h¹n ë lÜnh vùc ®å ¨n vµ ®å uèng cã thÓ ¸p dông mét sè h×nh thøc b¸n kh¸c biÖt nhau sau ®©y: Thø nhÊt, phôc vô t¹i phßng, ®©y lµ mét nhu cÇu lu«n tån t¹i, ®«i khi kh¸ch ng¹i xuèng nhµ hµng hoÆc muèn t×m mét c¶m gi¸c Êm cóng khi ¨n uèng t¹i phßng. DÞch vô nµy do nh©n viªn nhµ hµng vµ quÇy bar thùc hiÖn. Møc gi¸ sÏ tÝnh thªm 10% cho dÞch vô nµy vµ tÝnh vµo lîi nhuËn kh¸ch s¹n. Thø hai lµ h×nh thøc “b¸n c«ng c«ng ho¸” h×nh thøc b¸n nµy diÔn ra nh­ sau: TÊt c¶ ®å ¨n ®å uèng sÏ ®­îc bµy trong phßng lín, kh¸ch cã thÓ dïng, yªu cÇu bÊt cø lo¹i nµo ®ang bµy s½n víi sè l­îng tuú ý. Ph­¬ng thøc b¸n nµy cã ­u ®iÓm t¹o ra mét t©m lý tho¶i m¸i, høng thó cho kh¸ch khi ¨n uèng. VÒ phÝa kh¸ch s¹n, lîi nhuËn thu ®­îc sÏ lín h¬n so víi b×nh th­êng. Song khã kh¨n lín nhÊt ®Ó thùc hiÖn ph­¬ng thøc nµy kh©u cã tæ chøc. CÇn cã biÖn ph¸p qu¶ng c¸o hîp lý ®Ó thu hót sù tham gia cña kh¸ch, ®ång thêi chó träng ®Õn phong c¸ch vµ quy tr×nh phôc vô cña c¸c nh©n viªn. IV. 3.4. Më réng h×nh thøc thanh to¸n. Nh­ ta ®· biÕt tiÒn tÖ lµ mét ph­¬ng tiÖn ®Ó l­u th«ng hµng hãa. Trong thêi ®¹i ngµy nay tiÒn tÖ tån t¹i d­íi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau. Trong thanh to¸n cã hai ph­¬ng thøc thanh to¸n chñ yÕu: tiÒn tÖ vµ mÆt tiÒn sÐc. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n th× ph­¬ng thø thanh to¸n rÊt ®a d¹ng, tiÒn mÆt, visacond… Do vËy ®Ó ®Èy m¹nh viÖc b¸n ra, thu mËt thiÕt vµ ngµnh ng©n hµng nh»m t¹o ra sù nhanh chãng trong thanh to¸n vµ cã thÓ chÊp nhËn mäi h×nh thøc thanh to¸n kh¸c nhau. Bèn biÖn ph¸p ®· nªu ë trªn th× kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i thùc hiÖn khi n©ng cÊp kh¸ch s¹n. III.4. ChiÕn l­îc xóc tiÕn. Víi môc tiªu chiÕn l­îc lµ t¹o ®­îc vÞ trÝ trªn thÞ tr­êngvµ ngµy cµng cã kh¶ n¨ng ®ãn kh¸ch quèc tÕ th× chiÕn l­îc xóc tiÕn cña kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i ®ù¬c chó träng ®Æc biÖt chiÕn l­îc xóc tiÕn gåm 2 phÇn lín lµ giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng. - Giao tiÕp: Trong t×nh h×nh c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t, kinh doanh ngµy cµng khã kh¨n th× viÖc t¹o dùng ®­îc mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c trªn m«i tr­êng kinh doanh cã ý nghÜa sèng cßn ®Æc biÖt ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ th× vÊn ®Ò nµy l¹i cµng cã ý nghÜa h¬n. Ng­êi ta cã thÓ chia mèi quan hÖ nµy thµnh 2 lo¹i: Thø nhÊt: lµ quan hÖ dÞch vô lµ quan hÖ cña kh¸ch s¹n víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ víi c¸c b¹n hµng cung øng vËt t­ c¸c h·ng l÷ hµnh vµ c¸c ®¹i lý du lÞch… Gi¶i quyÕt tèt mèi quan hÖ trªn kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o cho s¶n phÈm b¸n ®­îc nhiÒu h¬n mµ cßn cñng cè vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n Hång Hµ còng nh­ thÕ lùc cña nã. §Ó gi¶i quyÕt tèt ®ù¬c mèi quan hÖ ®ã, kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i gi¶i quyÕt mét sè biÖn ph¸p sau : - TÝch cùc cæ ®éng cho viÖc thµnh lËp c¸c hiÖp héi kh¸ch s¹n ë Hµ Néi, ®¶m b¶o gi÷ ®­îc vÞ trÝ quan träng trong hiÖp héi m«t khi nã ®­îc thµnh lËp. - ChÊp hµnh nghiªm chØnh mäi quy ®Þnh ph¸p luËt nh­ lµ thuÕ, bµi trõ c¸c tÖ n¹n x· héi … -Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. -TÆng quµ göi thiÕp chóc mõng cho c¸c b¹n hµng, kh¸ch hµng quan träng vµo dÞp lÔ tÕt … KhuyÕch tr­¬ng: Môc tiªu cña chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ t¹o ra sù chó ý, th«ng tin cho kh¸ch vµ t¹o dùng mét h×nh ¶nh cña nã víi ng­êi tiªu dïng. Cã thÓ thùc hiÖn mét sè biÖn ph¸p sau : Thùc hiÖn mét chiÕn dÞch qu¶ng c¸o rÇm ré, thêi ®iÓm ®Ó thùc hiÖn qu¶ng c¸o lµ lóc ®­a kh¸ch s¹n míi n©ng cÊp vµo ho¹t ®éng: §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ khi thùc hiÖn chiÕn dÞch qu¶ng c¸o cÇn sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o sau: + TËp gÊp: Tr­íc ®©y kh¸ch s¹n ®· sö dông ph­¬ng thøc qu¶ng c¸o nµy nh­ng tËp gÊp vÉn ch­a b¶o ®¶m tÝnh ®éc ®¸o. Do vËy, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn nghiªn cøu ®Ó ®­a ra tËp gÊp míi. + BiÓu t­îng vµ khÈu ng÷: H×nh thøc qu¶ng c¸o nµy kh¸ch s¹n Hång Hµ vÉn ch­a cã, cho nªn kh¸ch s¹n cÇn ph¶i lµm ngay. + B¶o trî cho c¸c sù kiÖn v¨n ho¸ thÓ thao quèc tÕ tæ chøc t¹i ViÖt Nam: H×nh thøc nµy rÊt tèn kÐm nh­ng nã cã t¸c dông lín trong t¹o dùng h×nh ¶nh, uy tÝn víi kh¸ch hµng. + Radio, tivi: §©y còng lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o mµ kh¸ch s¹n Hång Hµ cÇn ph¶i sö dông. - §Þnh kú ®¨ng c¸c bµi qu¶ng c¸o vÒ kh¸ch s¹n trªn c¸c b¸o c¸o vµ t¹p chÝ nh­: T¹p chÝ du lÞch, b¸o th­¬ng m¹i. ViÖt Nam Business ViÖt Nam News… Tuy nhiªn, ®Ó thùc hiÖn tèt ®ù¬c chÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuÕch tr­¬ng nµy ®ßi hái ph¶i cã kinh phÝ, th«ng th­êng kinh phÝ cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng chiÕm kho¶ng tõ 3% - 5% doanh thu. Ch¼ng h¹n doanh sè n¨m 2004 cña kh¸ch s¹n lµ 2.244.600.000 ®ång kinh phÝ cho ho¹t ®éng nµy lµ: 2.244.600.000 x 5%= 62.230.000 ®ång Th«ng th­êng mét sè kh¸ch s¹n lín nh­ Hµ Néi vµ Sofitel ho¹t ®éng kinh doanh mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao, bëi v× hä cã mét chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng rÊt lµ ®Æc biÖt phï hîp víi ®iÒu kiÖn, kinh doanh cña hä. Do vËy ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao ®ßi hái kh¸ch s¹n Hång Hµ ph¶i hÕt søc chó träng ®Õn chÝnh s¸ch khuÕch tr­¬ng nµy ®Æc biÖt kh¸ch s¹n ph¶i cã mét biÓu t­îng vµ khÈu ng÷ ®éc ®¸o cho kh¸ch s¹n cña m×nh. Ch¼ng h¹n, kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn cã mét vµi biÓu t­îng lµ mét con rång ®ang bay ë trªn trêi vµ ®ang t­ thÕ chóc xuèng dßng s«ng ®Ó hót n­íc (s«ng Hång)…vµ mét khÈu ng÷ lµ ®©y lµ mét sù thµnh c«ng cña b¹n khi ®Õn Hµ Néi… MÆt kh¸c kh¸ch s¹n muèn cã nh÷ng th«ng tin cña kh¸ch s¹n tõ kh¸ch hµng nh­ chÊt l­îng phôc vô, vÖ sinh th× nªn ph¸t hµnh phiÕu ®iÒu tra ®Æt t¹i phßng ngñ cña kh¸ch s¹n hoÆc bé phËn lÔ t©n. IV. Ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing Ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing nãi chung tuú thuéc vµo møc ®é tÇm quan träng cña c¸c môc tiªu ®Æt ra cho chiÕn l­îc cña tõng thêi kú. §èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ hiÖn nay th× ch­a cã ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing, nh­ng trong t­¬ng lai khi kh¸ch s¹n míi n©ng cÊp ®­a vµo ho¹t ®éng ®ßi hái ph¶i cã bé phËn Marketing vµ ph¶i cã ng©n quü ho¹t ®éng ®ã. Do ®ã, ng©n quü ho¹t ®éng nµy ph¶i lµ cao nhÊt trong tÊt c¶ c¸c thêi kú. Cã rÊt nhiÒu ph­¬ng ph¸p ®Ó x¸c ®Þnh ng©n quü cho ho¹t ®éng Marketing, nh­ng ph­¬ng ph¸p hay dïng lµ ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh tû lÖ % trªn doanh thu. Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn ¸p dông ph­¬ng ph¸p nµy, bëi v× nã rÊt phï hîp víi ®iÒu kiÖn vµ môc ®Ých ®Æt ra cña kh¸ch s¹n. Tû lÖ % trªn doanh thu ë c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhau, rÊt kh¸c nhau. Nãi chung, kh¸ch s¹n muèn giµnh ®­îc thÞ tr­êng lín h¬n th× cÇn tiªu tèn nhiÒu h¬n c¸c ®èi thñ cña hä. Kh¸ch s¹n Hång Hµ nªn ¸p dông tû lÖ n»m trong kho¶ng tõ 5 – 10% doanh sè ch¼ng h¹n, doanh sè n¨m 2004 kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ 2.244.600.000 ®ång th× ng©n s¸ch ho¹t ®éng lµ : 2.244.600.000 x 10% = 124.460.000®ång Riªng chi cho qu¶ng c¸o vµ khuÕch tr­¬ng ®· chiÕm 1/2. KÕt luËn vµ mét sè kiÕn nghÞ gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ KÕt luËn: Qua viÖc ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ, ta cã thÓ thÊy ®­îc nh÷ng ®e do¹, nh÷ng c¬ héi vµ nh÷ng th¸ch thøc lín tíi kh¸ch s¹n Hång Hµ vµ qua ®ã chóng ta cã thÓ h×nh dung ®­îc kh¸i qu¸t ®­îc kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ang ë ®©u vµ ®ang ë vÞ trÝ nµo. + VÒ chiÕn l­îc Marketing ë ®©y chØ mang tÝnh chÊt lµ ®Þnh h­íng cho kh¸ch s¹n Hång Hµ, chø ch­a cã nh÷ng sè liÖu cô thÓ, chÝnh x¸c ®Ó ph©n tÝch vµ ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ cho kh¸ch s¹n. §Ó thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ cÇn ph¶i cã sù kÕt hîp c¸c chÝnh s¸ch mét c¸ch khÐo lÐo. C¸c chÝnh s¸ch ph¶i ®­îc lËp kÕ ho¹ch vÒ thêi ®iÓm tiÕn hµnh sao cho nhÞp nhµng nh­ng ¨n khíp víi nhau. + Môc tiªu t¹o dùng vÞ trÝ cao trªn thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa lµ mét môc tiªu hîp lý, phï hîp víi thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. Tãm l¹i, m«i tr­êng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hång Hµ lµ t­¬ng ®èi thuËn lîi, tuy nhiªn còng cã mét sè th¸ch thøc lµ c¸c kh¸ch s¹n cã chÊt l­îng cao ®ang ®ù¬c mäc lªn mét c¸ch nhanh chãng. Trong khi ®ã kh¸ch s¹n Hång Hµ ®ang bÞ xuèng cÊp mét c¸ch nghiªm träng, chÊt l­îng phôc vô kÐm, cã thÓ nãi ®©y lµ mét giai ®o¹n tåi tÖ nhÊt cña kh¸ch s¹n Hång Hµ. §Ó cã thÓ lÊy l¹i ®­îc vÞ trÝ chç ®øng cña m×nh trªn thÞ tr­êng,sè l­îng kh¸ch ngµy mét ®«ng ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cã mét chÝnh s¸ch cô thÓ, phï hîp víi thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. *Mét sè ý kiÕn gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ. Qua viÖc ph©n tÝch ë trªn ®èi víi kh¸ch s¹n Hång Hµ ta cã thÓ cã mét sè ý kiÕn gîi ý cho kh¸ch s¹n Hång Hµ nh­ sau: - Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i nhanh chãng n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt trang thiÕt bÞ tiÖn nghi ®Ó kÞp thêi ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®ång thêi cã thÓ c¹nh tranh ®­îc víi ®¬n vÞ kinh doanh kh¸c trong ngµnh. §Ó lµm ®ù¬c ®iÒu ®ã kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng c­êng thªm vèn ®Çu t­. VÒ vÊn ®Ò nµy ban l·nh ®¹o cã thÓ vay vèn ng©n hµng ®Çu t­ ph¸t triÓn víi l·i suÊt ­u ®·i… Trong c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n nªn ®­a thªm mét phßng Marketing, ®Ó phßng nµy lµm nhiÖm vô x©y dùng nh÷ng chiÕn l­îc, nghiªn cøu thÞ tr­êng v.v. cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, cã thÓ ghÐp bé phËn nµy víi mét sè bé phËn nµo ®ã, ch¼ng h¹n bé phËn lÔ t©n, nh­ng c¸c nh©n viªn chØ lµm nhiÖm vô chuyÓn vÒ Marketing. Cã nh­ vËy viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n míi an toµn, cã hiÖu qu¶ vµ mang l¹i lîi nhuËn. - VÒ vÊn ®Ò lao ®éng cÇn ph¶i ®µo t¹o, båi d­ìng l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, tuyÓn chän vµ tuyÓn chän l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n sao cho tr×nh ®é chuyªn m«n còng nh­ vÒ tr×nh ®é nghiÖp vô cña hä ®­îc tèt h¬n. Cã nh­ vËy th× ho¹t ®éng kinh doanh sÏ ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. - Trong ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chó träng ®Õn dÞch vô ¨n uèng. CÇn ph¶i cã biÖn ph¸p h÷u hiÖu nh»m t¨ng sè l­îng kh¸ch ¨n tõ ®ã t¨ng doanh thu cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng quy ®Þnh th­ëng ph¹t víi lao ®éng cña kh¸ch s¹n. Cã quy ®Þnh cô thÓ vÒ ph¹t ®èi víi nh÷ng lao ®éng vi ph¹m kû luËt lao ®éng vµ th­ëng cho nh÷ng ng­êi lµm tèt vµ cã s¸ng t¹o trong c«ng viÖc. - Kh¸ch s¹n còng nªn bè trÝ l¹i c¸c phßng, c¸c bé phËn sao cho hîp lý. Ch¼ng h¹n bé phËn ¨n uèng nªn ®­a xuèng tÇng 1 ®Ó cã thÓ thu hót ®­îc kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. Bè trÝ l¹i hÖ thèng cÇu thang vµ lèi ®i gi÷a c¸c buång, c¸c bé phËn sao cho phï hîp h¬n. - Trong ho¹t ®éng kinh doanh , kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¨ng c­êng më réng thªm c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nh­: VËt lý trÞ liÖu, lµm hé chiÕu, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh vµ c¸c giÊy tê kh¸c, dÞch vô b­u ®iÖn, dÞch vô ®æi tiÒn… V× r»ng c¸c dÞch vô nµy tèn rÊt Ýt diÖn tÝch nh­ng l¹i mang l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. §Ó tõ ®ã cã thÓ thu hót thªm lao ®éng vµ t¨ng thu nhËp cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. Kh¸ch s¹n nªn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ tèt ®èi víi ®Þa ph­¬ng ë ®ã, víi c«ng an ph­êng ®Ó ®¶m b¶o an ninh, trËt tù cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng nªn ph¶i thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ tèt ®èi víi ®Þa ph­¬ng ë ®ã, víi c«ng an ph­êng ®Ó ®¶m b¶o an ninh, trËt tù cho kh¸ch vµ kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n còng nªn ph¶i thiÕt lËp mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý, c¸c h·nh l÷ hµnh, c¸c b¹n hµng v.v. Tµi liÖu tham kh¶o Gi¸o tr×nh Marketing, tr­êng §¹i häc Kinh tÕ quèc d©n, NXB §¹i häc vµ Gi¸o dôc chuyªn nghiÖp. Marketing du lÞch, NXB thÕ giíi 2000. Kinh tÕ du lÞch NXB thÕ giíi 2000. Kinh doanh hiÖn ®¹i, NXB Khoa häc kü thuËt, Hµ Néi 1999. Marketing of Service, Marketing in Specialfields. C¸c t¹p chÝ du lÞch c¸c sè cña n¨m 2003 vµ 2004. Marketing c¨n b¶n. Vµ mét sè tµi liÖu cã liªn quan ®Õn du lÞch vµ Marketing v. v. Môc lôc