Chương 9. Kiểm soát chất lượng và cải tiến

Chương 9.KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI TIẾN Thành viên nhóm 3: Phạm Bá Minh Lộc Bùi Quốc Nam Lê Thị Bích Ngọc Nguyễn Anh Tuấn Cao Văn Tuấn Vũ Thị Bích Vân Giảng viên hướng dẫn: Th.S. Tạ Thị Bích Thủy NỘI DUNG TRÌNH BÀY 1. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Một quá trình sản xuất bao gồm nhiều quá trình nhỏ, mỗi quá trình này có một sản phẩm hay dịch vụ trung gian. Xác định những điểm giới hạn kiểm soát (Critical Control Point). Nhà quản trị là người quyết định ai sẽ làm công việc kiểm soát 1. Xác định điểm then chốt của mỗi quá trình cần kiểm soát : Phải đảm bảo yêu cầu kỹ thuật của nguyên liệu thô đầu vào; Công việc kiểm tra quá trình hay dịch vụ được tiến hành ngay trong lúc chuyển giao; Kiểm tra khi hoàn tất sản phẩm hay dịch vụ. 1. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 1. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 2. Quyết định công cụ đo lường được dùng tại mỗi điểm kiểm tra : a. Đo lường biến số (Variable) VD: - Thời gian để hoàn tất sản phẩm. - Kích thước của sản phẩm… b. Đo lường thuộc tính (Attribute) VD: - Đếm số nhóm sản phẩm bị lỗi. - Số lỗi trên mỗi món hàng… 1. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 3. Quyết định số lượng điểm kiểm soát Quá trình kiểm soát thống kê được dùng để làm giảm bớt số lượng điểm kiểm soát cần thiết. Khi hậu quả của những sai sót là rất lớn (liên quan đến sự sống của con người) : phải thực hiện 100% điểm kiểm soát. 1. THIẾT KẾ HỆ THỐNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 4. Quyết định ai sẽ thực hiện việc kiểm soát . Tốt nhất là để cho người công nhân tự kiểm soát và chịu trách nhiệm về công việc của họ. . Triết lý “không có khuyết điểm, làm tốt ngay từ lần đầu tiên”. . Trong một vài trường hợp, khách hàng sẽ tham gia vào quá trình kiểm soát chất lượng sản phẩm. . Chính phủ có những kiểm soát viên để đảm bảo chất lượng, đặc biệt là những ngành có liên quan đến sức khỏe cộng đồng và an toàn. 2. QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Sử dụng để kiểm soát sản phẩm hay dịch vụ trong quá trình sản xuất. Sản phẩm đầu ra được lấy mẫu định kỳ để kiểm soát. Tìm các nguyên nhân gây ra lỗi : do máy móc, con người, nguyên vật liệu… Khi tìm thấy nguyên nhân và sau khi khắc phục, quá trình được bắt đầu trở lại. Quá trình kiểm soát dựa trên 2 giả định chính : 1. Bất kỳ một quá trình nào, dù được thiết kế hoàn hảo đến đâu, cũng sẽ xuất hiện một vài biến ngẫu nhiên.  Mục đích của việc kiểm soát là phát hiện những biến ngẫu nhiên gây nên sản phẩm khuyết tật. 2. Kiểm soát chất lượng ngay trong quá trình sản xuất để khắc phục những biến ngẫu nhiên này. 2. QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Biểu đồ kiểm soát (hình 9.1) ♠ Trục x : thời gian kiểm tra ♠ Trục y : đặc tính chất lượng 2. QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Sau khi kiểm soát chất lượng, sự vận hành đạt trạng thái ổn định, lấy mẫu định kỳ và vẽ biểu đồ chất lượng (hình 9.2). Khi đó : ♣ Nếu mẫu nằm trong giới hạn kiểm soát : tiếp tục quá trình sản xuất; ♣ Nếu mẫu nằm ngoài giới hạn kiểm soát : dừng quá trình, tìm nguyên nhân gây ra lỗi và khắc phục. 2. QUÁ TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Trong đo lường thuộc tính, chất lượng sản phẩm là tỷ lệ phần trăm của các sản phẩm bị khuyết tật trong quá trình sản xuất. Công thức tính: n : số lượng SP ngẫu nhiên, p : tỷ lệ % SP lỗi 3. KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH 3. KIỂM SOÁT THUỘC TÍNH 4. KIỂM SOÁT BIẾN SỐ Để đo lường các biến số, người ta sử dụng biểu đồ kiểm soát và tiến hành trên các mẫu. Thông thường có hai giá trị được tính toán từ mẫu : giá trị trung bình và khoảng biến thiên (hoặc độ lệch chuẩn); và tương ứng là hai biểu đồ kiểm soát. Giới hạn kiểm soát giá trị trung bình được tính bởi : với là giá trung bình chung của các giá trị trung bình và là giá trị trung bình chung của các giá trị khoảng biến thiên R, còn A2 là hằng số cho trong bảng 9.1. 4. KIỂM TRA BIẾN SỐ Giới hạn kiểm soát khoảng biến thiên R tính bởi : ở đó D3 và D4 cũng là những hằng số trong bảng 9.1. 4. KIỂM SOÁT BIẾN SỐ Ví dụ. Công ty sản xuất bu–lông Midwest kiểm soát chất lượng sản phẩm được sản xuất bởi máy làm bu–lông tự động. Mỗi máy sản xuất 100 cái/giờ và được kiểm soát bởi biểu đồ riêng. Cứ mỗi giờ chọn ngẫu nhiên một mẫu 6 bu–lông từ đầu ra của mỗi máy và đo đường kính của nó. Cho mẫu với 6 đường kính 0,536; 0,507; 0,530; 0,525; 0,530 và 0,520. Giá trị trung bình của đường kính là 0,525 và khoảng biến thiên là 0,029. Chúng ta cũng biết được đường kính trung bình chung của tất cả mẫu là 0,513 và khoảng biến thiên trung bình chung là 0,02. Từ những giá trị trung bình chung này, ta tính được các tham số của biểu đồ kiểm soát như sau : 4. KIỂM SOÁT BIẾN SỐ Từ những giới hạn kiểm soát ở trên, ta thấy rằng quá trình sản xuất không còn nằm trong sự kiểm soát → dừng quá trình, tìm các nguyên nhân và khắc phục. Có 3 vấn đề quan tâm khi sử dụng biểu đồ kiểm soát : Thứ nhất là độ lớn của mẫu : thường là từ 50 đến 300 quan sát. Thứ hai là tần số kiểm tra mẫu : vấn đề này được quyết định dựa trên cơ sở tỷ lệ sản phẩm và chi phí của sản phẩm lỗi trong mối quan hệ với chi phí kiểm tra. Thứ ba là mối quan hệ giữa kỹ thuật sản xuất và giới hạn kiểm soát. 5. SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT 6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC Mục đích : giảm bớt sự thay đổi của sản phẩm hay quá trình sản xuất. Có 3 kỹ thuật : phân tích Pareto, biểu đồ nguyên nhân – ảnh hưởng, biểu đồ khả năng quá trình. Trong phân tích Pareto, thu thập dữ liệu về các lỗi của sản phẩm và dịch vụ, xếp chúng thành bảng rồi thiết lập biểu đồ Pareto để xác định mức độ quan trọng và thứ tự ưu tiên của từng loại lỗi phải loại bỏ. Tiếp theo, chọn 1 trong các loại lỗi đó và phân tích nguyên nhân gây ra nó. Để làm điều này, ta dùng biểu đồ nguyên nhân – ảnh hưởng (biểu đồ CE hay biểu đồ Ishikawa) do Ts. Ishikawa sử dụng đầu tiên ở Nhật Bản năm 1986. Biểu đồ này có dạng hình xương cá. 6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC Tuy nhiên, khi cải tiến một quá trình, ta gặp vấn đề quan trọng là sự cải tiến đó có phù hợp với khả năng của quá trình mà cụ thể là có vượt quá khả năng kỹ thuật của quá trình hay không? Để giải quyết vấn đề này, ta sử dụng biểu đồ khả năng của quá trình bằng cách tính chỉ số khả năng quá trình Cp như sau : Nếu Cp ≥ 1 thì đó là một tín hiệu tốt cho việc cải tiến quá trình vì mức độ mở rộng quá trình vẫn còn nằm trong khả năng của kỹ thuật. 6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC 6. CẢI TIẾN LIÊN TỤC 7. CHẤT LƯỢNG 6–SIGMA Được phát minh bởi Motorola vào giữa thập niên 80. Chất lượng 6–sigma liên quan đến luật phân phối xác suất chuẩn với sigma (σ) là độ lệch chuẩn của quá trình. Cụ thể là giá trị trung bình của quá trình sẽ phải thay đổi 1,5σ đối với 6σ, tức là tương ứng với độ lệch từ 4,5σ đến 7,5σ. 6–sigma là phương pháp sử dụng 5 bước DMAIC sau : ♠ Xác định (Define) : quá trình được chọn lựa để kiểm soát và cải tiến; ♠ Đo lường (Measure) : các biến chất lượng và thiết lập các mục tiêu để cải tiến; ♠ Phân tích (Analyze) : các nguyên nhân gốc của các lỗi hiện thời phải được xác định và xem xét các chọn lựa để thay đổi quá trình; ♠ Cải tiến (Improve) : quá trình phải được thay đổi và kiểm tra để cải tiến; ♠ Kiểm soát (Control) : bảo đảm việc cải tiến quá trình luôn ở trong trạng thái liên tục. 6–sigma không chỉ áp dụng được trong sản xuất mà còn áp dụng tốt trong quản trị và dịch vụ. 6–sigma không chỉ đơn thuần là 1 phương pháp phát triển chất lượng mà còn là một cách để tăng thu nhập ròng của các công ty. 7. CHẤT LƯỢNG 6–SIGMA 8. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG NGHIỆP Các phương pháp quản lý chất lượng ở trên đã được sử dụng rộng rãi trong công nghiệp. Cụ thể là, thông qua các cuộc khảo sát công nghiệp trong thực tế cho thấy : có khoảng ¾ công ty công nghiệp đã sử dụng các biểu đồ quản lý chất lượng, đặc biệt là biểu đồ , R và p; các biểu đồ Pareto, biểu đồ CE và các phép tính Ckp cũng được sử dụng đáng kể trong công nghiệp. Gần đây, các nhân viên và nhà quản trị cùng cấp và có cùng chức năng đã được đào tạo chuyên sâu về các kỹ thuật này. Các công cụ quản trị chất lượng phổ biến được dùng trong công nghiệp đã được đặt tên là “7 công cụ của quản trị chất lượng” như mô tả trong các hình dưới đây : 8. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG NGHIỆP 8. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG NGHIỆP 8. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG NGHIỆP Mặc dù có thể ứng dụng tốt trong quản trị và dịch vụ nhưng hiện nay, một số công ty vẫn còn chưa quan tâm tới kiểm soát chất lượng nên kiểm soát chất lượng chỉ tập trung chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất Kiểm soát chất lượng trong công nghiệp dịch vụ tỏ ra chậm hơn trong sản xuất bởi vì dịch vụ khó đo lường hơn do chúng rất mơ hồ. Nếu không thể đo lường thì chất lượng không thể kiểm soát được. Vì thế, muốn áp dụng tốt kiểm soát chất lượng, các ngành công nghiệp dịch vụ phải phát triển những kỹ thuật đo lường mới. Đặc biệt, các ý tưởng trong chương này có thể áp dụng được trong công tác kế toán, nhân lực, marketing và tài chính. 8. KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG NGHIỆP Khi được kiểm soát thống kê, kế toán viên chỉ cần kiểm tra các giao dịch kế toán, công ty sẽ loại bỏ được nguyên nhân gây ra sự biến đổi trong quá trình và sự lãng phí. Đối với nguồn nhân lực, để kiểm soát chất lượng thống kê phải đào tạo sâu lực lượng lao động. Do đó, khả năng làm việc được gia tăng, giảm bớt sai sót và làm thỏa mãn khách hàng hơn. Trong marketing, áp dụng kiểm soát chất lượng thống kê sẽ làm giảm bớt số sản phẩm lỗi. Từ đó, sẽ có ít khách hàng than phiền hơn và doanh thu sẽ gia tăng. Tương tự, khi các hoạt động tài chính được kiểm soát thống kê, công ty sẽ tiết kiệm được tiền và nâng cao các kết quả liên quan đến hoạt động tài chính 1. Kiểm soát chất lượng là một sự cải tiến liên tục của một quá trình ổn định mà thực chất là một dãy các quá trình con nối liền với nhau. Phải xác định các điểm giới hạn cho việc kiểm soát và đánh giá để kiểm soát và cải tiến các quá trình đó; 2. Biểu đồ kiểm soát quá trình phải được xem xét ở cả yếu tố đầu vào và đầu ra. Các điểm giới hạn kiểm soát được mô tả tốt nhất bởi một biểu đồ tiến độ của quá trình; 3. Để kiểm soát chất lượng, công ty sẽ liên tục kiểm tra các mẫu định kỳ được chọn ngẫu nhiên từ quá trình sản xuất hoặc dịch vụ. Nếu chất lượng của các mẫu còn nằm trong các giới hạn kiểm soát thì quá trình sản xuất vẫn tiếp tục. Ngược lại, quá trình sản xuất sẽ dừng lại và công ty sẽ tiến hành tìm hiểu nguyên nhân gây ra sai sót đó. Nhờ thủ tục này, quá trình sẽ được duy trì liên tục nhờ vào sự kiểm soát thống kê; 9. KEY POINTS 9. KEY POINTS 4. Vì có tính phòng ngừa nên quá trình kiểm soát thống kê (SPC) thích hợp hơn việc kiểm soát mỗi khi có thể; 5. Một vài phương pháp khác cũng có thể được sử dụng để kiểm soát sự cải tiến cách liên tục như biểu đồ Pareto, biểu đồ CE… Các phương pháp này được sử dụng để hạ thấp sự biến động của quá trình ổn định hoặc mang lại sự kiểm soát cho các quá trình; 6. 6–sigma là một cách tiếp cận có hệ thống cho sự cải tiến các quá trình. Nó sử dụng 5 bước DMAIC như sau : xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát. Muốn xác định được nguyên nhân gốc của các lỗi hoặc để phân tích các sự biến đổi và kiểm tra sự hoàn thiện của quá trình, ta cần phân tích một cách cẩn thận bằng các công cụ của thống kê; 9. KEY POINTS 7. Có khoảng ¾ công ty sản xuất sử dụng quy trình kiểm soát chất lượng, biểu đồ CE, biểu đồ Pareto và các phép tính Ckp… Tuy nhiên, các phương pháp thống kê này lại không được sử dụng nhiều trong các ngành công nghiệp dịch vụ và các chức năng quản trị; 8. Mỗi chức năng trong công ty đều có được lợi ích từ việc áp dụng các ý tưởng trong chương này. Những chức năng này cần phải được quản lý nhờ vào công cụ quản lý và phát triển chất lượng thống kê. Ngay cả các chức năng không phải là vận hành và toàn bộ công ty cũng sẽ có được lợi ích trực tiếp từ việc sử dụng quy trình kiểm soát chất lượng. LỜI CẢM ƠN