Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đà Lạt

thanh toán quốc tế vẫn tăng đều là do biến động tỷ giá phức tạp trong năm 2010 nên doanh thu từ nghiệp vụ mua bán ngọai tệ tăng cao; mặt khác, chi nhánh đã huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh toán của khách hàng; và ngân hàng đã quản lý tốt giá vốn đầu vào và đầu ra. 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt: 2.3.1. Về dịch vụ khách hàng cá nhân: Huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ; Mở và thực hiện các các giao dịch thanh toán chuyển tiền trên tài khoản: Mở tài khoản kiều quyến bằng ngoại tệ; Chi trả kiều hối từ nước ngoài chuyển về Việt Nam bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ theo yêu cầu của khách hàng; Bán ngoại tệ và chuyển tiền ra nước ngoài phục vụ mục đích du học, chữa bệnh, công tác, v.v… Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club; Phát hành thẻ Vietcombank-Visa, Vietcombank-MasterCard và Vietcombank-American Express; Phát hành và thanh toán thẻ ATM Vietcombank Connect 24; Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch lấy tiền mặt Đồng Việt Nam và ngoại tệ; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, sửa chữa và xây dựng nhà ở, mua nhà, đất, mua ô tô, xe máy, du học,… Các dịch vụ kèm theo khác… 2.3.2. Về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ; Mở tài khoản bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện các giao dịch thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước; Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh và đầu tư; Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh; Cung cấp dịch vụ ngân hàng khác theo thoả thuận. Với hệ thống nối mạng trực tuyến, khách hàng mở tài khoản tại Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt có thể giao dịch tại tất cả các chi nhánh của Vietcombank trên toàn quốc. Đặc biệt, hệ thống máy ATM cho phép khách hàng là chủ thẻ Connect 24 có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ với rất nhiều tiện ích: Xem số dư tài khoản; Xem và in sao kê tài khoản; Rút tiền mặt Đồng Việt Nam từ tài khoản cá nhân Đồng Việt Nam và Dolla Mỹ; Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank; Thanh toán điện thoại di động VMS Mobifone, Viettel; Thanh toán phí bảo hiểm (Prudential, AIA); Mua thẻ Internet trả trước; Thanh toán tiền điện, điện thoại cố định, Cityphone cho các thuê bao trong nội hạt thành phố; 2.3.3. Chất lượng các dịch vụ thanh toán: Đối với dịch vụ tiết kiệm (lãi định kỳ và không định lỳ) mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về chu kì nhận lãi, phương tiện nhận lãi với các hình thức hưởng lãi suất theo dạng bậc thang, tặng thêm lãi suất ưu đãi, tặng thêo lãi tiết iệm không kì hạn. Nhằm giúo khách hàng ổn định trong nắgn hạn, chủ động trong dài hạn. Kèm theo việc miễn phí phát hàng thẻ Connect24 (đối với tiết kiệm lãi định kỳ) và nhiều quà tặng khác. Đối với dịch vụ thanh toán bằng thẻ, để triển khai cổng thanh toán trực tuyến, ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng hoặc ghi nợ mang thương hiệu quốc tế Visa, Master, American Express, JCB. Vietcombank là ngân hàng thanh toán của doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ.Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cổng thanh toán OnePAY sẽ mở tài khoản tại Vietcombank để nhận doanh thu bán hàng. Sơ đồ 3: Mô hình thanh toán trực tuyến. Người mua (chủ thẻ) sẽ thực hiện thanh toán trực tuyến bằng cách điền thông tin thẻ tại cổng thanh toán OnePAY và sẽ được chuyển thông tin đến ngân hàng phát hành thông qua hệ thống của tổ chức thẻ quốc tế đến ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch. Kết quả giao dịch sẽ được trả ngược lại cho cổng thanh toán OnePAY, đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ. Nếu kết quả giao dịch thành công, Vietcombank sẽ ghi có tạm ứng doanh thu vào tài khoản của ĐVCNT. Vietcombank sẽ thực hiện nghiệp vụ thanh toán bừ trừ với ngân hàng phát hành (ngân hàng của chủ thẻ) theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài công tác tạm ứng doanh thu, Vietcombank còn thực hiện các công việc như quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại. Sau khi ký kết hợp đồng triển khai cổng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được đăng ký tham gia chương trình AVS, 3D-Sercure nhằm giảm thiểu rủi ro. Ngoài ra, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ quản lý rủi ro và được hỗ trợ miễn phí hệ thống phát hiện giao dịch giả mạo. Hàng ngày, Vietcombank cập nhật các giao dịch bị đòi bồi hoàn từ phía các ngân hàng phát hành trên toàn cầu.Đối với từng giao dịch, Vietcombank sẽ hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻxuất trình chứng từ liên quan chứng minh giao dịch và giải quyết khiếu nại với ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế. Ở Việt Nam, Vietcombank được các tổ chức thẻ quốc tế lựa chọn là ngân hàng thanh toán của các đơn vị chấp nhận thẻ trực tuyến do uy tín và sự kết nối rộng rãi với các ngân hàng khác. 2.4. Một số loại thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương: 2.4.1. Thẻ ghi nợ: Bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24: Thẻ này dùng để rút tiền + thanh toán trong nước. Có thể dùng để thanh toán vé máy bay hoặc mua card điện thoại trả trước…. Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank: + Thẻ Visa debit: + Thẻ Master debit: Ngoài các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa thì thẻ ghi nợ quốc tế còn có thể thanh toán + rút tiền mặt tại nước ngoài, thanh toán trên mạng Internet (đối với một số trang web chấp nhận thẻ nội địa) 2.4.2. Thẻ tín dụng (thẻ ghi có): + Thẻ Visa Credit hạng chuẩn: + Thẻ Visa Credit hạng vàng: (Hạn mức từ 5triệu 49triệu) (Hạn mức từ 50triệu 300triệu) + Thẻ Master Credit hạng chuẩn + Thẻ Master Debit hạng vàng (Hạn mức từ 5triệu 49triệu) (Hạn mức từ 50triệu 300triệu) + Thẻ Amex truyền thống hạng chuẩn + Thẻ Amex truyền thống hạng vàng (Hạn mức từ 5triệu 99triệu) (Hạn mức từ 100triệu 500triệu) + Thẻ Amex Bông Sen Vàng hạng chuẩn +Thẻ Amex Bông Sen Vàng hạng vàng (Hạn mức từ 10triệu 99triệu) (Hạn mức từ 100triệu 300triệu) VCB hiện đang dẫn đầu về công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, thẻ tín dụng VCB được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu. Thẻ tín dụng của VCB có độ bảo mật cao. Mỗi loại thẻ tín dụng có thể được phát hành tối đa 2 thẻ phụ. Riêng đối với thẻ Amex Bông Sen Vàng (thẻ liên kết giữa VCB và Vietnam Airlines) không được phát hành thẻ phụ. Loại thẻ Bông Sen Vàng này khi khách hàng sử dụng để mua vé may bay của Vietnam Airlines sẽ được tích lũy điểm và được tặng dặm GLP. VCB hiện đang độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam. Khách hàng sử dụng thẻ Amex sẽ được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi + chương trình dùng thẻ Amex chi tiêu sẽ nhận được quà tặng hoặc tiền mặt sau mỗi đợt kết thúc chương trình. 2.5.Thực trạng về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Vietcombank - Chi nhánh Đà Lạt: Hoạt động thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương đã có thương hiệu với việc luôn giữ vị trí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn. Qua những con số biết nói trong những năm gần đây về việc phát hành thẻ có thể cho thấy rằng thanh toán thẻ đã dần đi vào cuộc sống của người dân như một công cụ tiện ích. Bảng số lượng các loại thẻ phát hành giai đoạn 2008 – 2010 tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương -Chi nhánh Đà Lạt Đơn vị tính: thẻ Số lượng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Thẻ tín dụng 147 236 288 Thẻ ghi nợ quốc tế 2206 2078 3500 Thẻ ghi nợ nội địa 5782 6981 7721 Nguồn “Phòng Thanh toán Kinh doanh &Dịch vụ” Bảng tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 – 2010 Đơn vị tính: triệu đồng, thẻ Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Số lượng máy lắp đặt Số lượng thẻ phát hành Số dư trên thẻ(*) Doanh số thanh toán qua thẻ Doanh số rút tiền mặt qua thẻ Số điểm chấp nhận thanh toán 11 7.988 39.130 260.235 433.801 35 13 9.781 51.639 454.321 543.729 58 13 11.221 80.696 699.667 789.326 91 Nguồn “Phòng Thanh toán Kinh doanh &Dịch vụ” Chú thích: (*) Chỉ tiêu số dư trên tài khoản thẻ biến động theo từng ngày. Đây số dư trên tài khoản thẻ của tháng 12 qua các năm. Bảng số liệu trên cho thấy chỉ số phát hành thẻ thanh toán của Chi nhánh Đà Lạt trong giai đoạn 2008-2010. Chỉ số này tăng theo từng năm và với tốc độ khá nhanh vì Ngân hàng Ngoại Thương phát hành nhiều loại thẻ với nhiều tính năng vượt trội hơn so với các loại thẻ của các Ngân hàng khác. Bên cạnh đó khách hàng sẽ vô cùng an tâm khi sỡ hữu một chiếc thẻ quốc tế VCB khi đi nước ngoài. Trong năm 2010, chỉ số phát hành thẻ của thẻ ghi nợ nội địa do Chi nhánh phát hành là 7721 thẻ tăng so với năm 2009 là 25.91%, thẻ ghi nợ quốc tế tăng 32.04%, thẻ tín dụng tăng 50.53%. Điều này cho thấy tình hình phát triển thẻ của VCB Đà Lạt đã có những tiến bộ vượt bật, ngày càng chứng tỏ được thế mạnh trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại Thương nói chung và chi nhánh Đà Lạt nói riêng. Ngoài ra, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2010 cũng đã tăng lên đáng kể, tăng 56.90% so với năm 2009 cũng nói lên được rằng việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ đã dần đi vào thói quen của mỗi người chúng ta. Nền kinh tế càng ngày càng phát triển cùng với những tiện ích mà thẻ đã mang lại cho cuộc sống của người dân thì số lượng thẻ phát hành không ngừng tăng mạnh. Tuy trên địa bàn thành phố Đà Lạt lúc này đã xuất hiện nhiều Ngân hàng tham gia vào hoạt động thẻ và bắt đầu cạnh tranh về thị phần thẻ thậm chí miễn phí phát hành và hạn chế số dư trong tài khoản là 0 đồng nhưng số lượng thẻ do Chi nhánh phát hành vẫn tăng mạnh. Nhằm phục vụ thêm nhu cầu của người dân thì từ năm 2007 Chi nhánh Đà Lạt đã trang bị thêm nhiều máy ATM và đặt nhiều máy POS tại các nhà hàng khách sạn để khách hàng có thể rút tiền hay thanh toán dịch vụ…, đến nay chi nhánh Đà Lạt đã có tổng cộng 13 máy ATM. Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, SMS banking và thanh toán hóa đơn tự động đã và đang mang lại cho khách hàng nhiều những tiện ích, góp phần cũng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Từ năm 2001 khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCBIBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng với giao dịch chuyển khoản thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại, tiền vé máy bay… và đến nay khách hàng có thể chuyển khoản trên mạng Internet, đóng tiền bảo hiểm, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, nạp tiền vào tài khoản ngân lượng…. Năm 2008, trong khi nền kinh tế Mỹ bị khủng hoãng kéo theo nền kinh tế của nhiều nước bị suy thoái nghiêm trọng, ngành Ngân hàng không tránh khỏi những khó khăn nhất định. Để vượt qua những khó khăn ấy Ngân hàng phải nỗ lực hết mình nhằm không chỉ vượt qua khó khăn, cũng cố vị trí mà còn nhằm mục tiêu hết lòng làm vừa lòng khách hàng. Số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh tăng khá nhiều. Đáng nói là thẻ ghi nợ quốc tế trong năm 2008 phát hành ra là 2200 thẻ trong khi năm 2007 chỉ là 325 thẻ. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nội địa cũng tăng với tốc độ đáng kể. Lý do khiến cho số lượng thẻ tăng nhanh là người dân đã phần nào quen với thẻ. Bên cạnh đó Chính phủ ra Đề án về việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển từ việc trả lương bằng tiền mặt như hình thức truyền thống sang hình thức trả lương qua tài khoản thẻ cũng đã góp phần làm cho số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng lên nhanh chóng. Vẫn chưa bằng lòng với con số hiện có, trong năm 2010 Chi nhánh Đà Lạt đã tổ chức những đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí trong tầng lớp sinh viên, công nhân và rộng rãi trong quần chúng nhân dân. Khi đời sống nhân dân ngày càng đi lên, chất lượng đời sống càng được cải thiện. Người ta không còn nghĩ đến chuyện an no mặc ấm mà thay vào đó là ăn ngon, mặc đẹp và những nhu cầu khác. Xu hướng du học, đi du lịch, công tác, thăm bà con ở nước ngoài đã ngày càng xuất hiện nhiều. Vì vậy mà số lượng thẻ cũng không ngừng tăng theo chất lượng cuộc sống và có xu hướng tăng mạnh trong nhiều năm tới. 2.6. Thực trạng về hoạt động trả lương qua tài khoản thẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Đà Lạt Trả lương qua tài khoản thẻ cũng là một hình thức mới xuất hiện khoản vài năm trở lại đây. Tuy đây là một hoạt động khá mới mẻ nhưng mang lại khá nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho doanh nghiệp và cho cả bản thân của người được nhận lương. Cũng là hoạt động trả lương nhưng nếu thực hiện theo phương pháp truyền thống như xưa nay vẫn làm thì vừa tốn thời gian lại vừa tốn nhân lực trong công tác kiểm đếm tiền… Nhưng từ khi có hoạt động trả lương qua tài khoản thẻ thì công việc trả lương giờ đây rất nhẹ nhàng lại không mất nhiều thời gian. Kế toán của cơ quan chỉ cần tính toán tiền lương cho công nhân xong rồi đưa tiền và bảng lương cho nhân viên ngân hàng thì nhanh chóng trong tài khoản của nhân viên sẽ có tiền. Chỉ cần ra máy ATM hoặc cầm Chứng minh nhân dân ra ngân hàng là có thể rút tiền. Bảng tình hình trả và nhận lương qua tài khoản Ngân hàng của Chi nhánh Vietcombank Đà Lạt. Chỉ tiêu Tính đến hết năm 2009 Năm 2010 Số đơn vị hưởng lương qua ngân sách 18 18 Số tài khoản cá nhân hưởng lương từ ngân sách 1082 1082 Số đơn vị khác 24 38 Số tài khoản cá nhân trả lương khác 2339 2738 Từ khi có chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản thẻ của các đơn vị hưởng lương qua ngân sách và các tổ chức và đơn vị khác thì số lượng hợp đồng được ký kết về việc trả lương nhanh chóng tăng lên. Tính đến hết năm 2010 thì Chi nhánh đã kí kết được 56 hợp đồng trả lương qua tài khoản của 18 đơn vị hưởng lương qua ngân sách và 38 đơn vị khác. Con số này chưa phải là nhiều vì trên địa cũng có nhiều Ngân hàng khác cũng tiến hành hoạt động này. Thời gian tới hứa hẹn nhiều sự thành công mới với những hợp đồng mới và chắc chắn con số này sẽ tăng lên nhiều lần khi Vietcombank mở thêm chi nhánh ở Bảo Lộc. 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán Vietcombank Đà Lạt: 2.7.1. Những ưu điểm: Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ nhanh và hiệu quả, thủ tục đơn giản, phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp. Với sự nhanh chóng, do việc trả các loại cước phí được hoàn thành ngay sau khi thủ tục thanh toán được hoàn tất, dù khách hàng chưa có tài khoản tại Ngân hàng việc thanh toán vẫn được thực hiện thông qua hình thức nộp tiền mặt tại quầy giao dịch. Các dịch vụ tại Ngân hàng đều mang tính linh hoạt vì khách hàng có thể lựa chọn thanh toán các loại các phí trước, thanh toàn một phần hoặc thanh toàn toàn bộ. Nâng cáo khả năng chủ động của khách hàng về tài chính và thời gian thực hiện. Qua quá trình hoạt động, với sự cố gắng nỗ lực bằng các giải pháp tích cực như tìm kiếm, mở rộng thị trường, chú trọng công tác tiếp thị điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất từ đó đã dần tạo được uy tín và khẳng định được vị trí ngân hàng mình, nên đã nhận được sự hỗ trợ, hợp tác của các tổ chức tín dụng trên địa bàn. Phong cách giao dịch với khách hàng của cán bộ nhân viên rất tận tình, văn minh, lịch sự và sẵn sàng hướng dẫn cho khách hàng giải quyết những vướng mắc trong khâu dự thảo, ký hợp đồng hay tư vấn cho khách hàng về các điều khoản trong thanh toán sao cho có lợi cho khách hàng nhất. Nhân viên trung thực, lịch sự, tôn trọng, đáng tin cậy,biết lắng nghe và chia sẻ. Sửa chữa chân thành và nhanh chóng Thông tin khách hàng được bảo mật và an toàn. Quan tâm đến những nhu cầu rêng của khách hàng. Chấp nhận giải quyết các rủi ro của khách hàng như đã cam kết. 2.7.2. Những hạn chế. Dù rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập như: Quy mô vốn nhỏ; chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao; khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên còn hạn chế nên dẫn đến lãng phí,  khai thác không hết tính năng của công nghệ mới. Điển hình là hệ thống giao dịch tự động – ATM và E-banking, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa hết những bất cập, chưa có sự kết nối trong toàn hệ thống Ngân hàng để có thể giảm chi phí và đảm bảo  hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Công tác thu nợ gốc và lãi treo của các đơn vị có nợ xấu, nợ quá hạn tại Chi nhánh đã có nhiều chuyển biến tích cực, tuy nhiên số nợ xấu, nợ quá hạn và lãi treo còn nhiều dẫn đến sức ép trích dự phòng rủi ro cụ thể lớn, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Khi dịch vụ còn chưa thực sự phát triển, khách hàng sẽ phải đối mặt với nhiều nỗi lo như: có tiền trong tài khoản mà không được tiêu vì máy hết tiền, nghẽn đường truyền, vấn đề bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong muasắm… Đó cũng là nguyên nhân nhiều người thường rút hết tiền trong tài khoản thành tiền mặt để tiêuhoặc đi xa phòng trường hợp không tìm được địa điểm đặt máy ATM. Vì vậy công cụ thanh toán trong khu vực còn hạn chế là nguyên nhân chính khiến khách hàng không yên tâm khi sử dụng thẻ. 2.8.. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán: 2.8.1. Nguyên nhân khách quan: Thói quen và nhận thức: Tiền mặt hiện vẫn là một công cụ thanh toán không hạn chế đối tượng và phạm vi sử dụng, ưu việt rất lơn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán trực tiếp hiện nay là lực cản rất lớn trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống Ngân hàng. Mặt khác vẫn chưa có sự đồng bộ trong giao dịch điện tử, chứng từ điện tử giữa các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng. Công tác tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng. Những mục tiêu chiến lược định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Trong những năm qua do tình hình kinh tế vẫn đang trong tình trạng khó khăn xuất phát từ nội tại của nền kinh tế, điều này ảnh hưởng lớn đến tình hình thu nhập của người dân, kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp do vậy nó tác động không nhỏ đến công tác huy động vốn của ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng. Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, lĩnh vực ngân hàng tài chính được mở cửa tạo điều kiện cho rất nhiều hệ thống ngân hàng lớn trên thế giới mở chi nhánh hoạt động tại Việt Nam. Chính điều này đã làm cho sự cạnh tranh của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng gay gắt. Số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu còn hạn chế, giá trị kim ngạch không cao đã tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. 2.8.2. Nguyên nhân chủ quan: Số lượng máy ATM còn hạn chế, chưa tương ứng với số lượng thẻ ATM đã phát hành.Việc kết nối giữa các thành viên còn hạn chế, chưa thông báo cho khách hàng biết để có thể linh hoạt giao dịch ở máy ATM thuộc các Ngân hàng khác cùng tham gia liên minh đã được kết nối. Các công cụ và dịch vụ thanh toán chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế. Công nghệ ngân hàng mặc dù được đầu tư nhiều nhưng ở chừng mức nào đó vẫn chưa đủ đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao, các dịch vụ này thường đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm, ứng dụng cũng như cơ sở vật chất Giao dịch trên ATM khác hệ thống phải tốn phí giao dịch và rất có thể giao dịch sẽ không thành công gây nhiều phiền hà cho khách hàng. Thủ tục tra soát khiếu nại giữa các ngân hàng khác hệ thống lại thường mất thời gian. Bên cạnh đó việc các máy ATM hoạt động khác nhau còn làm cho khách hàng phải lúng túng khi giao dịch. Có ngân hàng thì mã pin 6 số, có ngân hàng mã pin 4 số gây nhầm lẫn cho khách hàng. Trong khi giao dịch thì có máy của ngân hàng này đưa thẻ ra trước tiền đưa sau nhưng cũng có máy của ngân hàng khác lại đưa tiền trước rồi đưa thẻ sau nên thường xảy ra tình trạng là khách hàng quên rút thẻ và kết quả là mất thẻ phải phát hành lại thẻ mới. Do không có định hướng ban đầu nên các Ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật không đồng bộ nên viêc kết nối hệ thống giữa các Ngân hàng còn nhiều hạn chế. Hiện nay một tình trạng cũng thường hay xãy ra tại các điểm đặt máy rút tiền ATM là tình trạng quá tải người sử dụng. Người muốn rút tiền lại phải chờ đợi quá lâu để có thể tới lượt mình rút tiền vào các giờ cao điểm. Tuy đã trang bị khá nhiều ATM tại nhiều địa điểm khác nhau nhưng vì lượng thẻ phát hành ra nhiều và nhu cầu sử dụng máy của người dân nhiều kéo theo tình trạng là khách hàng phải chờ đợi. Đặc biệt là vào những dịp cuối năm hay những ngày cao điểm lễ Tết. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ĐÀ LẠT TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ 3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập WTO: Sau khi là thành viên chính thức của WTO, ngành Ngân hàng nội địa nói chung và Vietcombank nói riêng đã nhận thức đầy đủ những cơ hội có thể tận dụng và những khó khăn thách thức phải vượt qua. Với việc mở cửa thị trường tài chính, Vietcombank còn được tiếp cận với thị trường tài chính quốc tế, có điều kiện học hỏi, nâng cao trình độ quản trị, điều hành, phát triển các sản phẩm – dịch vụ mới và kỹ năng kinh doanh, nhất là về các hoạt động nghiệp vụ mà trước đây chưa có hoặc ít có kinh nghiệm như: kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, tín dụng thương mại quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý quỹ, môi giới tiền tệ, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, Vietcombank còn có điều kiện thuận lợi để tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm quản lý và công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng với sự tham gia của các đối tác chiến lược là các ngân hàng có danh tiếng trên thế giới. Trước những cơ hội và thách thức mới khi Việt Nam gia nhập WTO, Vietcombank đang đẩy mạnh quá trình cải cách để có thể hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Đến nay đã có sự chuẩn bị về mọi mặt để có thể tận dụng thời cơ và vững vàng vượt qua mọi thách thức.Thực tế thời gian qua, cùng với sự trỗi dậy mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, Vietcombank đã có bước phát triển khá ấn tượng về cả quy mô lẫn chất lượng hoạt động. 3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt: 3.2.1. Định hướng chung về phát triển của Vietcombank: Dự báo năm 2009 kinh tế thế giới sẽ tiếp tục suy thoái, năm 2010 nền kinh tế vẫn chưa kịp phục hồi, nhiều nước côngnghiệp như Mỹ, Nhật Bản, một số nước EU có thể sẽ tăng trưởng âm. Các nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ, Nga,... không thể duy trì được tốc độ tăng trưởng cao như trước. Do vậy, mức độ ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới đến Việt Nam trong năm 2009 còn nặng nề trên nhiều phương diện như xuất khẩu, kiều hối, du lịch, đầu tư trực tiếp nước ngoài... Về tình hình kinh tế vĩ mô trong nước, năm 2010 được dự báo tăng trưởngkinh tế chỉ đạt cao nhất khoảng 6%,lạm phát ở mức 10%..Tỷ lệ doanh nghiệp bị gián đoạn sản xuất kinh doanh, thua lỗ, thậm chí bị phá sản có thể gia tăng, xuất khẩu gặp khó khăn. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng và khả năng huy động vốn trong nước. Năm 2010 là năm cuối cùng quan trọng để thực hiện kế hoạch phát triển của Vietcombank trong giai đoạn 5 năm 2006 – 2010. Vietcombank thực hiện chiến lược kinh doanh với mục tiêu chung “An toàn – Chất lượng – Tăng trưởng – Hiệu quả”. Các chiến lược cụ thể bao gồm: Triển khai mô hình tổ chức và nâng cao năng lực điều hành trong toàn hệ thống, đẩy mạnh thể chế hoá, quy trình hoá nghiệp vụ và các mặt công tác của Ngân hàng Ngoại thương, phát triển hệ thống công nghệ hiện đại Nghiên cứu và ứng dụng các phương thức quản lý mới, hiện đại dựa theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế tốt nhất; Nâng cao năng lực đội ngũ quản lý và đội ngũ tác nghiệp để có thể đáp ứng yêu cầu ngày một cao của công cuộc hội nhập. Để thực hiện được chiến lược của Ngân hàng, Vietcombank phấn đấu đạt các chỉ tiêu tài chính sau trong năm 2010: Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản:11% Tốc độ tăng trưởng huy động vốntừ nền kinh tế: 15% Tốc độ tăng trưởng dư nợ tíndụng: 18% Tỷ lệ nợ xấu: < 3,5% Tổng thu nhập trước thuế: 3.320tỷ đồng Tỷ lệ chi trả cổ tức 12% Lao động tăng thêm: 10% Số chi nhánh và phòng giao dịchtăng thêm: 80% Huy động vốn: Để đạt được mục tiêu tăng trưởnghuy động vốn từ nền kinh tế đạt 15%,Vietcombank trong năm 2011 sẽ tiếptục thực hiện đa dạng hoá các hình thức và các sản phẩm huy động vốn nhằm khai thác tối ưu các nguồn vốn trên thị trường; đẩy mạnh hoạt động quảng cáo khuyếch trương sản phẩm, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, khôi phục mảng vay nợ viện trợ và uỷ thác, tiếp nhận và quản lý nguồn vốn nước ngoài vốn là thế mạnh của Vietcombank. Các nhiệm vụ khác: Tiếp tục phát huy thế mạnh dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu: Phát triển các sản phẩm thanh toán quốc tế mới Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đồng thời chú trọng hơn tới công tác quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Phát triển nhanh, mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Triển khai chiếnlược bán lẻ xuyên suốt hệ thống; nghiên cứu giới thiệu các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng trong từng giai đoạn; gia tăng tiện ích cho dịch vụ ngân hàng sẵn có. Giữ vững thị phần thẻ, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đốivới tất cả các hoạt động tiếp xúc khách hàng; hoàn thiện và từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng. Phát triển công nghệ: Triển khai từng bước các dự án công nghệ lớn, đặc biệt dự án thay thế core banking. Hỗ trợ thiết lập hệ thống thông tin quản lý phục vụ cho công tác quản trị, điều hành và kinh doanh. Phát triển nguồn nhân lực: Tập trung phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, có tính đến các lĩnh vực trọng tâm, trọng điểm và nâng cao tính an toàn cho hệ thống. Tăng cường tối đa việc bố trí và sử dụng lao động hiện có, hạn chế đến mức thấp nhất việc tăng biên chế. Truyền thông và phát triển thương hiệu, xây dựng và thống nhất hệ thống nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống; Tăng cường công tácquảng cáo gắn với việc giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vietcombank; Chủ động tham gia vào các chương trình mang tính cộng đồng để đẩy mạnh hình ảnh của một ngân hàng thân thiện, vì cộng đồng. Tăng cường củng cố quan hệ cổ đông, cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin minh bạch, lựa chọn đối tác chiến lược và niêm yết cổ phiếu Vietcombank trên Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, tiếp tục hoàn thiện bộ máy Ban kiểm soát phù hợp với yêu cầu thực tế và chuẩn mực quốc tế, tăng cường kiểm soát rủi ro thị trường và rủi ro tác nghiệp, tiếp tục thực hiện rà soát, bổ sung và hoàn thiện văn bản nội bộ củaVietcombank để phù hợp với các quy định của pháp luật và từng bước đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, tiếp tục cải cách toàn diện và căn bản thông tin quản lý; xây dựng hệ thống thông tin cảnh báo. Từ năm 2009, Vietcombank theo đuổi chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, đặc biệt coi trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng với các biện pháp sau: cơ cấu lại danh mục đầu tư theo hướng đa dạng hoá khách hàng, củng cố quan hệ với các khách hàng lớn, truyền thống, mở rộng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, tăng cường cho vay kích cầu đầu tư theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.Từng bước ứng dụng các kỹ thuật hiện đại vào quản trị danh mục đầu tư, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác xử lý và thu hồi nợ xấu, rà soát và có biện pháp kịp thời đối với các khoản cho vay trong lĩnh vực có rủiro cao. Kế hoạch phát triển mạng lưới trong năm 2011, Vietcombank tiếptục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới với dự kiến thành lập thêm tối đa 80 chi nhánh và phòng giao dịch mới trên cơ sở phù hợp với quy hoạch tổng thể và đảm bảo hiệu quả hoạt động. 3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp: 3.1.2.1. Định hướng khách hàng: Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng.Khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm. Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban: Rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, Ngân hàng có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp giữa các bộ phận này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn: Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Sau khi xác định được nguyên nhân rồi, ngân hàng cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết.Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.Việc làm này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho người khác. Phân tích dữ liệu khách hàng: Nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Ngân hàng nên kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu ngân hàng không phân tích rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn và khả năng đánh mất khách hàng là rất cao. Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng: Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, ngân hàng phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, ngân hàng cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay, cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin khác. 3.2.2.2. Định hướng văn hoá để tạo sự khác biệt về chất lượng: Định hướng văn hóa là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Trong đó, cũng bao gồm những giá trị về nguyên tắc xử sự và tác phong nghề nghiệp do tất cả các nhân viên tạo nên. Thực hiện gắn văn hóa doanh nghiệp với mục đích kinh doanh có thể đem lại doanh thu cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh không lưu tâm đến vấn đề này Để tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ cần xác định loại hình văn hoá đang hướng tới.Gắn kết văn hóa doanh nghiệp với các mục tiêu dài hạn, áp dụng nội quy ứng xử và tác phong nghề nghiệp đã được lập kiểu mẫu tới tất cả các nhân viên và quan sát đánh giá tác dụng của văn hóa với hiệu quả công việc: Phân chia công việc rõ ràng. Cam kết làm việc lâu dài của nhân viên. Nhân viên được ủy quyền hợp pháp để thực thi công việc, tạo mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong doanh nghiệp, xây dựng hệ thống và quy trình quản lý hiệu quả, có quy chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng. Nêu cao định hướng khách hàng. Tập trung vào tuyển dụng và giữ lại những nhân viên có năng lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm giải trình của nhân viên và quản lý. 3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến: Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý không còn, dịch vụcủa các ngân hàng gần tương đương nhau.Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy khối lượng những giao dịch thanh toán bằng tiền mặt tuy vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng những phương tiện thanh toán, mặc dù xu hướng đã giảm dần.Trong khi đó, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có xu hướng tăng lên, đặc biệt là ủy nhiệm chi - chuyển tiền (lệnh chi) và thẻ ngân hàng đang có xu hướng tăng mạnh. Để thúc đẩy hoạt động thanh toán tại Việt Nam, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng sẽ được Vietcombank tiếp thu và nâng cấp toàn diện.Toàn bộ hệ thống viễn thông và bảo mật được nâng cấp để có thể hoạt động thông suốt, liên tục, đảm bảo xử lý trên 2 triệu giao dịch mỗi ngày. Đối tượng cung ứng dịch vụ thanh toán cũng được mở rộng.Thực nghiệm giải pháp mới nhất của core banking như AMBIT của Sungard, mới được ứng dụng lần đầu tại Việt Nam, thiết bị ATM thế hệ mới có khả năng thu đổi ngoại tệ, giải pháp mã hóa bảo mật Hybrid Quantum Encryption, máy đếm tiềnnhiều mệnh giá lẫn lộn,… 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Vietcombank Đà Lạt: 3.3.1 .Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân và doanh nghiệp: Mở rộng một mạng lưới trên khắp các đơn vị chấp nhận thẻ. Luôn có những chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán của Vietcombank. Đa đạng hoá các dịch vụ về thẻ thanh toán, không những cho phép khách hàng rút tiền, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện thoại, nước, truyền hình, bảo hiểm,...) tại hệ thống rút tiền tự động trên hơn 30 triệu cơ sở chấp nhận thẻ của Vietcombank trên toàn quốc mà còn có thể thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại hơn 30 triệu cơ sỏ chấp nhận thẻ và rút tiền tại các hệ thống máy ATM của các Ngân hàng trong cùng một hệ thống. 3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ E.Banking: Mở rộng dịch vụ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trực tuyến trên mạng Internet qua E-Banking (dịch vụ ngân hàng điện tử - ngân hàng qua Internet ), dịch vụ này được phát triển ở Việt Nam từ cách đây khoảng 2,3 năm và mang lại rất nhiều tiện lợi cho người sử dụng. Khách hàng sử dụng E-banking có thể truy vấn mọi thông tin về tài khoản của mình trực tuyến không hạn chế số lần, không những thế khách hàng còn có thể dùng điện thoại làm vật tra cứu tài khoản của mình, khi đi mua hàng cũng sẽ rất tiện lợi, khách hàng có thể tham gia mua bán trực tuyến trên các website chấp nhận hình thức này. Hạn chế được rủi ro bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng…là những lợi ích của việc sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng E-banking. Với những ưu điểm về tính tiện lợi và đa dạng đã nêu trên, dịch vụ E-banking cần được chú trọng mở rộng bằng hình thức cung cấp kiến thức cho nhân viên tư vấn để khuyến khích khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này. 3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường khách hàng: 3.3.3.1. Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng: Việc cung cấp thông tin về các dịch vụ của ngân hàng là yếu tố hàng đầu, trong đó công tác tư vấn là quan trọng nhất. Khách hàng cần nắm được thông tin về các hình thức dịch vụ mới không chỉ thông qua các giao dịch viên mà còn bằng những hình thức chủ động khác như tờ rơi, mạng internet, các đối tác thanh toán... Trực tiếp tìm kiếm, mở rộng và thêm mới nguồn khách hàng, trực tiếp liên hệ, gặp gỡ, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, phối hợp và hoàn thiện các yêu cầu về hồ sơ, trình để cấp hạn mức tín dụng, giải quyết thắc mắc về hồ sơ tín dụng, gửi hồ sơ hoàn thiện để quyết định tín dụng và thông báo quyết định tín dụng cho khách hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ về Vấn tin và thu nhận các Thông tin phản hồi: Thông tin sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm tiền gửi, như là tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm và những dịch vụ khác, thông tin về dịch vụ ATM và ngân hàng trực tuyến. Tài khoản: Thông tin về số dư và giao dịch, thông tin về việc mở và duy trì tài khoản, các thông tin dịch vụ khác như: Chuyển tiền, thay dổi thông tin khách hàng, thanh toán định kì, biểu phí của ngân hàng. Thẻ ATM: Các thông tin về dịch vụ thẻ ATM, biểu phí về dịch vụ thẻ ATM. Ngân hàng trực tuyến: Hướng dẫn cách đăng ký và sử dụng ngân hàng trực tuyến, các thông tin về ngân hàng trực tuyến. 3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả. Thiết lập bộ phận tư vấn riêng cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp, triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân nên hỗ trợ các tiện ích trong giao dịch thanh toán, đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng về việc tiếp cận những phương tiện thanh toán hiện đại, phi tiền mặt như những nước phát triển, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong việc cất trữ, vận chuyển hay thanh toán bằng tiền mặt, tăng lợi ích được hưởng cho khách hàng khi sử dụng tài khoản thanh toán hay công nghệ ngân hàng trực tuyến tự động. Đối với khách hàng là doanh nghiệp Ngân hàng cần tăng cường huy động tiền gửi từ doanh nghiệp, khuyến khích việc thanh toán hàng hoá, trả và nhận lương bằng hình thức chuyển khoản, tiếp cận tư vấn và đưa ra những ưu điểm bên cạnh những ưu đãi mà doanh nghiệp sẽ nhận được từ các dịch vụ thanh toán của ngân hàng.Tối đa hoá lợi nhuận bằng việc hưởng lãi trên tiền lương được trả vào tài khoản. Bên cạnh đó tiếp cận với các dịch vụ gia tăng khác trên tài khoản như phát hành thẻ miễn phí theo từng đợt, miễn phí cấp lại thẻ mới cho khách hàng lâu năm… 3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên: Là trung gian trong thanh toán, hệ thống ngân hàng nói chung hay Vietcombank Đà Lạt nói riêng, đóng góp không nhỏ vào việc tăng cường quan hệ giao thương trong nước và quốc tế. Chính vì vai trò quan trọng này, ngân hàng cần xây dựng nhứng chiến lược tối ưu trong để phát huy hết tiềm năng, thế mạnh của mình. Một trong những chiến lược này chính là là chiến lược phát triển con người. 3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ Ngân hàng: Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các ngân hàng đang có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng và công nghệ, chính điều này đã giúp ngân hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm cung cấp thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ngày nay việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là vấn đề tất yếu, vấn đề sống còn của các ngân hàng nhằm để nâng cao năng lực hoạt động, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Lạt nói riêng trong quá trình hội nhập. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Để ứng dụng được các dịch vụ hiện đại thì bắt buộc phải thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại. Điều đó, bất cứ một nhà quản lý, nhà quản trị ngân hàng nào cũng biết, cũng hiểu, nhưng để thực hiện được điều đó không phải là vấn đề đơn giản, bởi vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Điều đó được thể hiện qua những dịch vụ mà Vietcombank đã, đang và sẽ áp dụng để nâng cao hiệu quả hoạt động: Những dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế trong điều kiện bùng nỗ thông tin như các dịch vụ: Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Internetbanking giao dịch ngân hàng trên Internet là một cách thức tiện lợi và an toàn, đi kèm với việc sử dụng Internet ngày càng gia tăng thì càng có nhiều ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Ngày nay, ở hầu hết các các nước thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định, tất nhiên để các dịch vụ này phát triển thì phải trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống của Vietcombank trên toàn quốc.Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” là tiền đề cho sự phát triển của các dịch vụ thẻ hiện đang được phát triển ở thị trường Việt Nam. Ngân hàng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ thông minh (Smart card), máy ATM, máy POS… Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát riển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đã chính thức được đưa vào sử dụng ở một số Ngân hàng thương mại trong đó có Vietcombank, đóng một vai trò quan trọng cho phép Vietcombank ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại nhưng vẫn còn những hạn chế nhất định về phạm vi hoạt động cũng như phát triển; vì vậy song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính Vietcombank phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng ; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác được cập nhật từ bên ngoài. Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.   3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Vietcombank Đà Lạt: 3.4.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các ban ngành có liên quan: Môi trường cạnh tranh mạnh mẽ trên trường quốc tế ngày nay đã mang lại cho Việt Nam không ít cơ hội và thách thức. Hơn bao giờ hết, ngay trong giai đoạn này, sự định hướng của Nhà nước lại càng trở nên cần thiết và quan trọng hơn nhằm đưa đất nước vững bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc tế. Trong khi đó, hoạt động thanh toán trong ngân hàng nói chung và các dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng lại là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế Việt Nam khi hoà vào dòng chảy của thế giới. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán trong ngân hàng rất cần đến những chính sách trực tiếp cũng như các chính sách hỗ trợ phù hợp để ngày càng phát triển và hạn chế được những rủi ro có thể xảy ra trong khâu quản lý và phục vụ khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp hay đơn vị xuất nhập khẩu, gây thiệt hại cho nền kinh tế. Để cụ thể hóa và tạo nền tảng cho các chính sách đó, Nhà nước cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho giao dịch thanh toán bằng nhiều phương thức mở rộng, nhưng không kém phần triệt để. Mặc dù, trong thời gian qua, ngân hàng nhà nước đã đưa ra những cơ chế chính sách phù hợp chuẩn mực quốc tế làm cơ sở định hướng để hiện đại hoá ngân hàng.Tuy nhiên, với lý do gia tăng đột biến về nhu cầu sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán xuất nhập khẩu của cả nước những năm gần đây; bên cạnh việc thiếu hụt về công nghệ trong thanh toán các tranh chấp cũng phát sinh ngày càng nhiều và phức tạp.Vì vậy, ngân hàng nhà nước phải định hướng về phát triển công nghệ làm cơ sở cho các tổ chức tín dụng thực hiện thống nhất, ban hành các cơ chế, nghiệp vụ hoạt động theo chuẩn mực quốc tế để khi các ngân hàng hiện đại hoá công nghệ thì các quy định này được áp dụng tương thích với công nghệ hiện đại. Ngân hàng nhà nước nên có định hướng thống nhất về việc áp dụng nền tảng công nghệ và tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển của hệ thống thanh toán hiện đại và an toàn, xây dựng cơ chế phối hợp trong việc phát hiện sớm, phòng ngừa hiện tượng, hành vi gian lận và giả mạo thẻ, xây dựng những quy định về dự phòng rủi ro cho các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nói chung và rủi ro về giả mạo thẻ nói riêng là vấn đề cấp bách, quan trọng hiện nay nhằm tạo thuận lợi cho các ngân hàng đã, đang và sẽ tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam. 3.4.2. Kiến nghị đối với Vietcombank:: Phải có vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại. Về vốn, có thể thực hiện bằng nhiều hình thức như phát hành cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi trên thị trường chứng khoán; hoặc có thể liên kết với các tổ chức tài chính nước ngoài để đầu tư công nghệ; nếu không thì ngân hàng có thể thuê thiết bị và công nghệ hiện đại ở nước ngoài. Khi ứng dụng công nghệ Vietcombank nên thực hiện được vấn đề quản trị mạng, quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản. Đây là những yếu tố an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Riêng về dịch vụ thẻ thanh toán, để đảm an toàn và chống gian lận thẻ Vietcombank nên thiết lập hệ thống theo dõi các giao dịch nghi ngờ gian lận, thiết lập các thông số giao dịch để có hình thức xử lý kịp thời, thích hợp, tận dụng hệ thống quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard.  Hiện đại hoá công nghệ phải đi liền với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là vấn đề phù hợp với thực tiễn mà Vietcombank áp dụng để vừa cạnh tranh vừa liên kết với các ngân hàng thành viên cùng phát triển .    Để nâng cao hiệu quả các dịch vụ thanh toán, Ngân hàng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ hiện đại theo hướng năng động, nhạy bén trong việc tìm thị trường , phát triển sản phẩm dịch vụ tương thích; biết đưa ra những sản phẩm mới từ trong những dịch vụ truyền thống; biết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại. 3.4.2. Kiến nghị đối với Vietcombank chi nhánh Đà Lạt: Từ thực tiễn hoạt động các dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ của Vietcombank chi nhánh Đà Lạt, tôi xin đề xuất những ý kiến sau: Rà soát các bước tiến hành nghiệp vụ thanh toán bằng chứng từ, kiểm soát chặt chẽ nhưng giảm bớt việc tiếp xúc các phòng ban, tiết kiệm thời gian, tránh rườm rà, kéo dài thời gian hoàn thành thủ tục. Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn.Nên triển khai các máy tính tiền bằng hình thức quẹt thẻ thanh toán áp dụng cho thẻ Visa và MasterCard tại những điểm giao thương, buôn bán cần chi trả nhiều (như tại nhà hàng, khách sạn đạt chuẩn). Tăng cường số lượng thẻ thanh toán đi đôi với số lượng máy ATM trên địa bàn nội thành. Nếu với kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết những vấn đề trước mắt, thì với những công nghệ đơn giản, ngân hàng có thể thực hiện ở các mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch giản đơn, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển các dịch vụ hiện đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được, không nối kết thông suốt với các ngân hàng khác…Với cách làm này vừa tốn chi phí, vừu không hiệu quả. Do đó, ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng một chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để từ đó có sự ứng dụng công nghệ tương ứng phù hợp. Có thể ngay bây giờ công nghệ được ứng dụng chưa được khai thác hết tính năng, công dụng nhưng nó sẽ phát huy trong tương lai. KẾT LUẬN Trong vòng chưa đầy ba năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều thăng trầm, chuyển từ tình trạng tăng trưởng đều đặn sang phát triển quá nóng, rồi ổn định hóa và cuối cùng là tái cân bằng nền kinh tế. Năm 2010 là một năm đáng nhớ đối với nền kinh tế Việt Nam, đan xen giữa những thành công trong điều kiện khó khăn là những vấn đề bộc lộ đòi hỏi phải giải quyết.Trong giai đoạn tiếp tục cải tạo và phục hồi sau suy thoái hiện nay, ngoại thương đóng vai trò không nhỏ trong việc tái thiết và phát triển kinh tế.Để ngoại thương phát triển phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của hệ thống ngân hàng với tư cách là trung gian, trong đó chủ yếu là phương thức thanh toán tín dụng chứng từ, Vietcombank chi nhánh Đà Lạt luôn là một đơn vị vững mạnh của toàn hệ thống Vietcombank và ngày càng tạo được uy tín tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên, chặng đường tiến tới hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ thanh toán, xây dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường của Vietcombank chi nhánh Đà Lạt vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Tôi hy vọng bài báo cáo thực tập này đã góp phần đưa ra một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao nhằm hoàn thiện chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ nói riêng và các dịch vụ thanh toán nói chung của quý Ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Tổng quan Ngân hàng thương mại trong bối Cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại Tác giả: PGS – TS. Phan Thị Cúc Nhà xuất bản Thống Kê Ngân hàng thương mại Tác giả: GS. Lê Vǎn Tư- Lê Tùng Vân- Lê Nam Hải ( Chuyên viên Kinh tế). Nhà xuất bản Thống kê Website: Các tài liệu khác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đà Lạt.