Chuyên đề Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh

t trước cho người họp. Địa điểm, ngày, giờ (cả thời gian bắt đầu và kết thúc). 6. Chuẩn bị cơ sở vật chất: - Trang trí, quét dọn phòng họp. - Các phương tiện kỹ thuật, ghi âm, ghi hình… 7. Chuẩn bị thư ký, người ghi biên bản - Khuyến khích mọi người phát biểu, các ý kiến đa dạng. - Đặt các câu hỏi gợi mở “Bạn nghĩ sao về vấn đề này ?” Theo bạn vấn đề này nên giải quyết thế nào? Tránh đặt câu hỏi có / không ? Mời phát biểu theo trình tự, nguyên tắc: Người chức danh thấp phát biểu trước. Người chức danh cao phát biểu sau. Có thể chỉ định một số người chuẩn bị sẵn để phát biểu trước để định hướng cho hội nghị. 3. TỔNG KẾT HỘI NGHỊ (kết thúc cuộc họp) - Tổng kết thảo luận có bao nhiêu ý kiến (số lượng). - Phân loại ý kiến (số lượng từng loại). - Nên kết luận cụ thể. - Hội nghị phải có biên bản, tuỳ tính chất nội dung có cần phải thông qua biên bản hay không.(Thủ trưởng, lãnh đạo cần phải đọc lại biên bản để nắm được đầy đủ thông tin). 2. TIẾN HÀNH CUỘC HỌP. - Cần họp đúng giờ (Nếu không họp đúng giờ, số thành viên tham dự sẽ giảm, số người đi trễ sẽ tăng lên). Đi trễ phải có lý do hoặc bị kiểm điểm. - Khai mạc một cách ngắn gọn, rõ mục đích và nội dung cuộc họp, cách làm, thời gian. - Theo dõi và điều khiển cuộc họp theo đúng tinh thần đặt ra. Quan sát thái độ, phản ứng của mọi người để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Điều khiển thảo luận (nếu có). Khi nêu nội dung thảo luận cần theo nguyên tắc: - Vấn đề chung, khái quát thảo luận trước. - Tiếp theo là các vấn đề kỹ thuật, biện pháp thực hiện. - Vấn đề cụ thể, cá nhân, chi tiết… sau cùng. III. VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN 1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH. - Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó. - Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu. - Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng. - Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng (có thể ngồi tại chỗ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn. - Phải theo sát chương trình, chỉ phát biểu khi thích hợp. - Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa. 2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC. Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác. 3. GIÚP CUỘC HỌP TIẾN HÀNH MỘT CÁCH THUẬN LỢI Bạn phải giúp người chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách thuận lợi, cởi mở, thoải mái. THỰC HÀNH Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm. Giám đốc giao cho bạn lập kế hoạch cho hội nghị quan trọng này. TỔ CHỨC CÁC BỮA TIỆC Các buổi hội họp và các buổi tiệc có một số điểm giống nhau. - Cả hai đều phải bắt đầu và kết thúc đúng giờ. - Cả hai đều phải tiến hành theo đúng chương trình đã định. - Ðều phải diễn ra trong không khí vui vẻ, cởi mở, thoải mái. Trong một buổi tiệc thường có một chủ tọa và một người tuyên bố lý do. (1người làm 2 việc sẽ rất nặng ) VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TUYÊN BỐ LÝ DO/DẪN CT - Người tuyên bố lý do hay người dẫn chương trình ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của buổi tiệc. - Người dẫn chương trình giỏi là người hấp dẫn, có khả năng thu hút sự chú ý của mọi người. - Khi giới thiệu khách mời cần ngắn gọn nhưng gây được ấn tượng (thường tuyên bố trước khi bữa tiệc bắt đầu). - Khách mời luôn muốn được giới thiệu tốt vì lời giới thiệu có ấn tượng sẽ tạo uy tín cho họ. Người dẫn chương trình cần chú ý một số điểm sau: - Hãy hài hước một cách tự nhiên (không quá trớn và khiếm nhã). - Hãy tạo cho buổi tiệc diễn ra một cách tự nhiên đúng mức (không nên kéo dài thời gian). - Giới thiệu các khách mời quan trọng, diễn giải một cách nhiệt tình và khẩn trương. - Không nên nhận xét về bài diễn văn. Hãy chú ý tới hệ thống nhiệt độ, ánh sáng của phòng họp (Nếu người nghe không được thoải mái thì chương trình không thể gọi là thành công). 2. SẮP XẾP CHỖ NGỒI CHO HỘI HỌP VÀ BỮA TIỆC. 2.1. TRONG CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ - Thường có một bàn danh dự đặt phía trên (từ 4 đến 8 ghế) dành cho khách có chức vụ cao nhất và đại diện ban lãnh đạo, các quan khách khác ngồi hàng ghế đầu bên dưới. - Vị lãnh đạo (chủ nhà) ngồi giữa bàn danh dự. Vị khách quan trọng số 1 ngồi bên phải chủ nhà. - Trong lễ ký kết hợp đồng, thư ký ngồi hàng đầu phía sát tường (Nếu thủ trưởng cần gặp sẽ đi cặp theo mé tường lên gặp, không đi cắt ngang trước mặt quan khách). - Trong hội nghị, nếu thư ký không phải người hướng dẫn chương trình thì sẽ là người viết biên bản và sẽ ngồi tại bàn tiếp tân. Trong cuộc họp báo, nếu thư ký là phiên dịch phải đứng cạnh thủ trưởng bên tay trái, hơi lùi về phía sau. (Không được đứng trong tầm ngắm của phóng viên khi họ chụp ảnh hay trực tiếp phỏng vấn các nhân vật quan trọng). 2.2. TRONG TIỆC CHIÊU ĐÃI CHÍNH THỨC (Trang 33) 3. GIAO TIẾP TRONG BÀN TIỆC - Trong bữa tiệc, phép lịch sự của con người thông qua cử chỉ, cách ăn nói, cách sử dụng các dụng cụ trên bàn ăn. Cách nói: Trong giao tiếp ở bữa tiệc phải thể hiện tính văn hóa, sự thân tình, tính khiêm tốn, nói ít, nghe nhiều, không nói quá to, nói vừa đủ nghe, nói nhẹ nhàng, từ tốn. Cách ăn uống, sử dụng dụng cụ trên bàn ăn. - Chú ý không nhai ngồm ngoàm, phải nhai không phát ra tiếng. - Không vừa nhai vừa nói. - Tránh cầm dao, nĩa, muỗng, đũa trong tay mà ra điệu bộ khi nói chuyện. - Cụng ly phải xem trong bàn ai là người lớn tuổi cụng trước (người chức vụ lớn hơn) nên hạ miệng ly thấp hơn họ. - Sau đó là người phụ nữ thể hiện phép lịch sự. - Không uống say mất tự chủ, nói sai, làm sai gây phiền hà hoặc khó chịu cho mọi người. - Không vứt tàn thuốc lá bừa bãi. - Câu chuyện trên bàn ăn nên có tính vui vẻ, dễ chịu, không bóng gió, riêng tư để mọi người đều có thể tham gia. - Không nên hỏi thăm đời tư của khách. - Xỉa răng phải kín đáo che miệng, hỉ mũi phải tế nhị rời xa phòng ăn. - Trong tiệc châu Á nên tiếp thức ăn cho người khác nhất là người lớn tuổi, phụ nữ (không gắp bằng đũa của mình). - Khi không ăn nữa để muỗng nĩa vào hẳn trong lòng đĩa. Khi không ăn nữa bắt đầu các cuộc giao lưu với khách đứng trong phòng tiệc. Nên cầm một ly rượu hoặc nước trái cây, tránh để tay thừa và thêm phần lịch lãm. 4. LƯU Ý TRONG ĐÃI TIỆC CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI - Người Ấn Độ thờ bò nên họ kiêng ăn thịt bò, kiêng tỏi. - Người Hồi giáo không ăn thịt heo. - Người Tây Âu, Mỹ thích ăn thịt gà, trứng gà (Anh, Pháp, Bỉ, Đức). - Người châu Á thích ăn thức ăn nóng. - Người Bắc Âu (Na Uy, Phần Lan, Thụy Điển), ăn nhiều tiêu, không ăn ớt. - Người Âu nói chung ăn rất lạt và không thích cay. - Tất cả khách ngoại quốc đều thích hải sản. - Khách Tây Âu ăn súp buổi tối, không ăn buổi trưa. - Khách Đông Âu ăn súp buổi trưa, không ăn buổi tối. - Người châu Âu không ăn chim bồ câu, họ cho đó là biểu tượng của hòa bình. - Người châu Âu không ăn thịt chó vì theo họ chó là người bạn trung thành. - Trong tiệc chiêu đãi đông người tránh mời thịt trừu, thỏ, dê, thịt rừng, lươn, ếch, … vì có người ăn được, người không ăn được. - Trong bữa tiệc chính thức chỉ uống rượu vang, không đãi khách rượu mạnh, rượu mùi. Các loại rượu mạnh chỉ dùng khai vị trước bữa tiệc như Cognac, Whisky, Vodka, … và các loại rượu pha chế (Cocktail). 5. TRAO TẶNG PHẨM, TẶNG HOA, DANH THIẾP. Trao tặng phẩm: Trao bằng tay trái để khi khách chìa tay ra thì bắt tay phải. Tặng hoa: - Tặng hoa cũng đưa bằng tay trái để tay phải bắt tay. - Người Nhật không tặng nhau hoa sen vì hoa sen chỉ cắm trên bàn thờ Phật, người Việt Nam không tặng hoa huệ vì hoa huệ để cúng. - Không tặng cúc vàng, vạn thọ cho người Đông Âu vì họ cho màu vàng là màu buồn, chỉ dùng để chia buồn. - Bó hoa nên có bao bì trân trọng. - Tặng chung cho đoàn khách, hội nghị… nên tặng một lẵng hoa. Riêng một lẵng hoa hồng chỉ nên tặng cho một người hay một đoàn khách phụ nữ. Sử dụng danh thiếp Để giao dịch trong công việc, sinh hoạt… - Khách ngoại giao: thường in mực đen. - Khách ngoại thương : thường in mực xanh. - Danh thiếp nên để trong túi áo hay trong cặp. Không nên để trong bóp hoặc túi quần để tránh cho người nhận sự tự ái, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự… THỰC HÀNH Hãy làm kế hoạch chuẩn bị tổ chức một bữa tiệc chiêu dãi nhân dịp hội nghị khách hàng của công ty. Viết thư thông thường và báo tin vui (thông báo, đặt hàng, tín dụng…). Viết thư báo tin không vui ( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…). Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…). Viết các loại thư đặc biệt (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…). THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thu giới thiệu về một dịch vụ mới, chất luợng cao “Sinh viên giúp việc nhà”. I. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ VIẾT THƯ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH VIẾT THƯ Xác định rõ động cơ, lý do, mục đích khiến phải viết thư. 2. DỰ BÁO PHẢN ỨNG CỦA NGƯỜI NHẬN THƯ. Người đọc sẽ có phản ứng như thế nào về bức thư. Phải đặt mình vào vị trí của người đọc để dự đoán phản ứng của họ khi nhận được thư. 3. TRỌNG TÂM CỦA BỨC THƯ Tùy theo mỗi loại thư ta nên đặt trọng tâm ở đầu, giữa hay cuối thư. II. BỐ CỤC TRÌNH BÀY Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm. - Lời chào đầu thư. - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên. Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: Ý chính, tin vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý tốt. Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. II. CÁC LOẠI THƯ VÀ CÁCH BỐ CỤC TRÌNH BÀY 1. VIẾT THƯ THÔNG THƯỜNG VÀ THƯ BÁO TIN VUI . Một số loại thư: - Thư khiếu nại thông thường. - Thư tín dụng thông thường. - Thư đặt hàng thông thường. - Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…) Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: - Ý chính, tin vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý tốt cho người đọc. - Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm. - Lời chào đầu thư. - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên. Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. 2. VIẾT THƯ BÁO TIN KHÔNG VUI Một số thư báo tin không vui. - Thư từ chối thư khiếu nại. - Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng. - Thư từ chối thư đặt hàng. - Thư từ chối thư yêu cầu thông thường. Cách trình bày -Nên đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư. Trình tự sắp xếp này có ưu điểm: - Giúp người đọc đủ nhận ra chủ đề của lá thư mà không gây cho họ cảm giác thất vọng ở ngay đầu lá thư. - Đưa các lý do giải thích trước khi đưa ra lời tuyên bố từ chối, hoặc tin không vui. - Tránh được các phản ứng tiêu cực. Người đọc không bị “sốc”. - Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo sẽ tránh cho người đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực (đưa ra một giải pháp khác, một lời đề nghị khuyến mãi…). Văn phong - Nên dùng từ ngữ dễ hiểu, câu ngắn gọn. - Ý chính của tin không vui, lời từ chối phải rõ ràng. - Diễn đạt hành văn một cách tự nhiên, không nên sao chép từ người khác hoặc sách vở. 3. VIẾT THƯ THUYẾT PHỤC. Một số loại thư thuyết phục như: - Thư bán hàng. - Thư nhờ giúp đỡ. - Thư đòi nợ. Ví dụ : Khách hàng là công ty sách đặt in 1.000 cuốn, ứng trước 50% tiền sau khi nhận sách sẽ thanh toán hết (có ghi trong hợp đồng). Nhưng họ mới chỉ thanh toán thêm 30%, còn 20% đến hạn chưa thanh toán, bạn phải viết thư đòi nợ… Bố cục thư đòi nợ: - Dòng đầu tiên của thư nhấn mạnh rằng đây là thư đòi nợ. - Nêu một vài câu hỏi đơn giản và yêu cầu giải thích tại sao không thanh toán đúng hạn. - Yêu cầu thanh toán và nêu khoản tiền nợ. - Mỗi thư gửi tiếp theo tạo áp lực mạnh hơn thư trước. Thư yêu cầu khẩn thiết nên do người có chức vụ cao hơn ký sẽ tạo hiệu quả hơn. - Tối hậu thư vẫn dành một lối thoát cho việc thanh toán bằng cách nêu rõ ngày, giờ thanh toán, khoản nợ chưa thanh toán. Đánh tiếng sẽ có biện pháp nếu khách hàng không thanh toán. Văn phong ngắn gọn. 4. VIẾT CÁC LOẠI THƯ ĐẶC BIỆT 4.1. THƯ CHÚC MỪNG - Nhân dịp thăng tiến, đắc cử, sinh nhật, cưới… có thể gửi thiệp nhưng viết thư sẽ trân trọng và giá trị hơn. - Viết thư này mục đích là xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty, cá nhân mình với công ty, cá nhân khác. - Viết thư đáp lại lời chúc mừng. 4.2. THƯ GIỚI THIỆU Gồm 2 loại Viết thư yêu cầu giới thiệu: Người viết thư yêu cầu cung cấp thông tin về một cá nhân nào đó. Trong thư gởi cho người tham khảo, phải trình bày rõ ràng các yêu cầu của mình, những vấn đề mình muốn biết. Viết thư giới thiệu: Người viết không có yêu cầu nhưng do cá nhân, người quan tâm đề nghị mình giới thiệu để họ xin việc làm, làm quen hoặc các mục đích khác. 4.3. THƯ ĐẶT TRƯỚC Thư đặt thuê phòng trước trong một khách sạn, đặt vé, đặt tiệc… phải có nội dung cụ thể: - Yêu cầu đặt loại phòng nào. Cho biết giá cả. - Thời gian (ngoài giờ đến và đi). - Yêu cầu thông báo chắc chắn có được hay không. 4.4. THƯ MỜI Thư mời và thư đáp lời mời thường ngắn gọn và trình bày theo lối triển khai (ý chính trước, ý phụ sau). Thường được diễn đạt bằng văn nói như thể người viết đang ngỏ lời bằng miệng. Do tính chất của loại thư này phần địa chỉ thường đặt cuối thư. Ví dụ: mời dự tiệc, mời khánh thành, khai trương. 4.5. THƯ CHIA BUỒN Loại thư chia buồn với gia đình của bạn hoặc đồng nghiệp có người thân mất, tai nạn hoặc rủi ro bất ngờ. Cần được soạn và gửi ngay. Có thể mua thiệp chia buồn và viết thêm “xin thành thật chia buồn”. - Hoặc điện tín. “Tôi vô cùng buồn trước mất mát của bạn. Xin thành thật chia sẻ nỗi đau này cùng bạn và gia đình.” - Loại thông điệp được viết bằng tay luôn cho hiệu quả mang tính chất cá nhân thân tình hơn bất cứ hình thức nào khác. * Dàn ý đơn giản: - Bắt đầu bằng một lời chia sẻ nỗi buồn. - Tiếp theo là những vấn đề kỉ niệm làm việc chung với nhau hoặc các mối quan hệ. - Kết thúc bằng những từ ngữ an ủi và biểu lộ cảm xúc. 4.6. THƯ CẢM ƠN. Khi nhận được một sự giúp đỡ, quà, lời mời hoặc sự nhiệt tình, ân cần… ta phải gửi thư cám ơn. - Giọng văn chân thành, ngắn gọn, súc tích. - Nêu cụ thể những gì người viết trân trọng. 4.7. THƯ NHẬN XÉT - Thư khen ngợi: khi con người làm việc tốt, có phẩm chất đáng khen. - Trình bày một cách chân thành (không quá hoa mỹ). - Viết với mục đích tốt. Viết theo lối triển khai. Thư phê bình: tỏ thái độ bất bình, không hài lòng về một người nào đó. Ví dụ: người diễn thuyết dài dòng hoặc lãng phí tiền, thời gian của mọi người. - Trình bày một cách chân thành (không gay gắt, tiêu cực). - Được viết với mục đích giúp đỡ. Viết theo lối dẫn nhập . III. KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP, hỏi ý kiến họ. - Quan sát quy trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo quy trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng lợi ích dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thư giới thiệu về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà. Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. Khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình. Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác... công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh? TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ? - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu. - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP TÌNH HUỐNG Anh An và anh Bảo là hai người bạn thân, anh An là ân nhân của anh Bảo (đã giúp anh Bảo trong lúc gia đình anh Bảo gặp khó khăn). Trong một chuyến đi công tác chung, anh An lái xe chở hàng, anh Bảo là cán bộ kỹ thuật có nhiệm vụ giao hàng và giám sát chuyến đi. Thật không may, trong chuyến đi này, anh An gây tai nạn giao thông làm bị thương 1 người đi xe gắn máy nhưng đã giải quyết ổn thỏa. Khi về anh An đề nghị anh Bảo đừng báo cáo việc này với cơ quan nhưng anh Bảo đã báo cáo lại đầy đủ sự việc với Giám đốc. Bạn có nhận xét gì về cách giải quyết của anh Bảo ? 2. Theo bạn, nên giải quyết việc này như thế nào ? TÌNH HUỐNG 1 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh. Là thủ trưởng, bạn nói gì với anh Dũng ? TÌNH HUỐNG 2. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó, một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lý như thế nào ? - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù). - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo). - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa. 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI TÌNH HUỐNG : Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng. Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cảm ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác”. Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ? 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ, các chức danh (nếu có). - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu. - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác). - Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị, dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách. - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào. Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà Cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng. TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như: Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt). Tầm thường hóa biến cố, sự việc. Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG 1. Trong khi nói chuyện trực tiếp, hãy ghi chú. (Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình). Hãy lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng. 2. Hãy điện thọai trả lời ngay sau đó, và giao hàng đúng thời gian đã hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. 3. Hãy sánh bước cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh của KH. Trao đổi, hỏi thăm về xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức… của ngành hàng. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta”. Khi hoaøi nghi, chưa hiểu hãy hỏi rõ KH muốn điều gì và để cho họ trả lời càng chi tiết càng tốt, bạn sẽ đặt nền móng cho mối quan hệ kinh doanh lâu dài. 6. Hãy đi thăm nơi làm việc của đại lý - KH, thỉnh thoảng mời họ đi ăn cơm chung, thiết lập mối quan hệ con người. 7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến công việc như sở thích, gia đình… 8. Yêu cầu được gặp Giám đốc. Lịch sự nhưng cương quyết khi gặp người đứng đầu công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái tên, một tính cách, một gương mặt để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ. 9. Hãy mỉm cười. Người ta luôn thích ở bên những người vui vẻ, tươi tắn. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng và bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn. THỰC HÀNH Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điển xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp. NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này. Nếu thương lượng không được phải đưa ra tòa án kinh tế xét xử MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT CHIẾN LƯỢC SING TRANH ĐUA CHIẾN LƯỢC THƯƠNG LƯỢNG CHIẾN LƯỢC NÉ TRÁNH CHIẾN LƯỢC THỎA HIỆP CHIẾN LƯỢC CÔNG TÁC I. KHÁI NIỆM + Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN Đàm phán là một khoa học Phân tích, giải quyết vấn đề (tư duy). Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa chiến lược, sách lược đàm phán. Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp, tâm lý học, kinh tế học, luật, kế toán tài chính, marketing… 2. Đàm phán là một nghệ thuật. Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời… Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. 3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến. 4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập: đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi. 5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào : Tiêu chuẩn mục tiêu: Có đạt được mục tiêu như dự định không? Tiêu chuẩn giá thành: Có đạt được chi phí thấp nhất không? (lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…) Tiêu chuẩn quan hệ: mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không? III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán Thu thập thông tin, thể hiện sự tôn trọng đối tác. Phát hiện điểm then chốt, tương đồng, khác biệt, những sơ hở, thiếu nhất quán, sự chân thành… của ĐT. Sự im lặng để thu hút sự chú ý ĐT, vũ khí thuyết phục. Là cách thể hiện sự khó chịu, sự miễn cưỡng. Buộc ĐT phải nói. Chú ý ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ. 2. Kỹ năng đặt câu hỏi - Đặt câu hỏi mở, chú ý ngữ điệu, mềm mỏng. III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI 1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán. 2. Kỹ năng đặt câu hỏi. 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi. 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. 6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước. 7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị. 8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. 9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của ĐT 10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán. 11. Kỹ thuật xử lý bế tắc trong đàm phán. 12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. Với những VĐ phức tạp, thông tin “ khó moi” hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng, câu hỏi dễ trước, câu hỏi chính sau. Với câu hỏi quan trọng mà đối phương muốn lờ đi cần phải đeo bám cho tới khi có câu trả lời. 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi Câu trả lời có lợi cho mình (không nhất thiết là đúng/sai). Dự tính trước 1 số câu hỏi của ĐT để chuẩn bị sẵn câu trả lời. Không trả lời nếu không hiểu câu hỏi (có thể hỏi lại cho rõ). Chỉ trả lời một phần câu hỏi. Tảng lờ những câu hỏi, không nên trả lời thật, câu hỏi khó. Hoãn trả lời với lý do chưa đủ tài liệu, thông tin, không nhớ... Câu trả lời nhưng thực chất không có thông tin gì…. 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL. Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN. Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình. Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày. Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh… Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn. VD: Bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp, SX nào đó, bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty bạn như: Khả năng tài chính. Khả năng quản lý. Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Phương án kinh doanh khả thi. Có hướng phát triển tốt trong tương lai… Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu. Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại vấn đề để giảm bớt sự bất đồng . TÌNH HUỐNG Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo học lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? THỰC HÀNH Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng, cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá 200đ/tờ (từ 1.300đ -> 1.500đ ) để đủ trang trải chi phí và có thêm lợi nhuận trong khi giá của các loại báo đều không tăng . NHIỆM VỤ: 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác. Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ? Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế. Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục. Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ? 6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước 7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị 8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. Nên đặt mục tiêu có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình huống nhất định. Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất. Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong mục tiêu ban đầu. Không vội vã điều chỉnh mục tiêu nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh. Khi bị sa lầy trong đàm phán hãy chọn 1 trong 3 PA : + Kết thúc đàm phán với ý định không quay trở lại. + Để lại đề nghị trên bàn với lời mời đối phương liên hệ lại nếu họ thay đổi suy nghĩ. + Rút lại đề nghị vì hiểu rằng không rút cũng không đạt được gì? 9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của đối phương. 10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán. Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh trong đàm phán. - Họ đưa ra những lời chung chung, không cụ thể, hứa hẹn suông, số liệu sai, họ thừa nhận chưa nắm rõ vấn đề cơ bản của đàm phán. Đặt câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời, câu hỏi 1 cách tình cờ Không công kích đối phương khi phát hiện có chi tiết dối trá để không đưa đối phưong vào thế phòng thủ. Khi có cơ sở chắc chắn đối phương có sự lừa dối: có thể báo cho họ biết sự nghi ngờ của ta/ chuẩn bị phòng thủ cho giai đoạn làm ăn tiếp theo/ không ký hợp đồng với họ… Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán. Hù doạ với tư tách là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể mang lại thành công hoặc thất bại. Một số hình thức hù doạ như: + Qui định thời gian chót. + Dùng phép rút đề nghị ở phút chót (sếp không đồng ý…). + Dùng phép “Dương đông, kích tây”. + Chúng tôi “Tự lo liệu được”. Kỹ thuật xử lý khi gặp đối phương bất trị. Đối phương nóng tính, khó kiềm chế (khó kiểm soát được tình hình) => bỏ qua tính cách, lợi dụng để dành cơ hội. Nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường áp đảo đối phương bằng kiểu bốp chát và tưởng đó là nhân tố để thành công. Họ thường xuống giọng khi thấy đối phương không dễ mất tinh thần mà thỏa thuận theo họ. Nhà đàm phán nghĩ mình có thế mạnh muốn tự mình áp đặt luật chơi nên sử dụng áp đảo tâm lý để hù doạ. Ta phải giữ vững lập trường ngay từ đầu để ngăn chặn ảo tưởng của họ. Đối phương cũng có thể dùng phương pháp bốp chát để che dấu điểm yếu, đánh lạc hướng => ta cứ đường ta ta đi, không bị tác động bởi thủ pháp lừa dối. Bất kể lý do nào nếu sự giận dữ và thù địch của đối phương lên quá ngưỡng cho phép, và nếu cần ta có thể tạm ngưng cuộc đàm phán. Một khoản thời gian cần thiết để họ tĩnh tâm và cho họ thấy thiện chí ta đến đàm phán để bàn bạc chứ không phải để thách đấu. 11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc. Tìm hiểu vấn đề chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển… Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán. Đánh giá tình hình hiện tại của ta: Mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ vấn đề này… PPGQ bế tắc: tập trung vào điều hòa lợi ích (chính đáng) của 2 bên, không tập trung vào lập trường. Thay thế người thương lượng. Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt. Áp dụng thuật nhu đạo: lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng… 12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soạn thảo văn bản (ta nên dành quyền soạn thảo HĐ) và ký kết hợp đồng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận: + Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn. + Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa. + Tìm một đối tác mới và bắt đần đàm phán với họ. + Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết quyết định của ta. + Mở lại đàm phán trong thể diện. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG Giai đoạn chuẩn bị. Giai đoạn tiếp xúc. Giai đoạn thực chất. Giai đoạn ký hợp đồng. Giai đoạn thực thi hợp đồng. 1.1 Phân tích tình thế của mình. BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng. Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thỏa thuận. Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn. NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện. TÌNH HUỐNG : Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được. Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn? 1.2 Tìm hiểu về đối tác. Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC, trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm…. Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác. Cách làm: Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, Internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng…=> xử lí thông tin đa hướng. VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc, sản phẩm là bột cá. KH miền Bắc: Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội… KH miền Trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng… Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa phương, vùng miền… để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác. 1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán Tiêu chuẩn chuyên môn. Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lý. Số lượng. 1.4 Xác định mục tiêu đàm phán Là bước quan trọng nhất. Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán. Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận. Giới hạn thời gian đàm phán. Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc. Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ. Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngoài… Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán. + Họ cần gì ? + Mục đích, ý đồ hợp tác ?... =>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khoản cụ thể. 3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : Sản phẩm. Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất…Bao bì – loại giấy, in mấy màu., kẹp hay dán…) Giá cả. Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?). Điều kiện thanh toán… 3.2 Dùng kỹ năng đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc… 3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận. Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ. Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lý so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ. Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc. Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: Ta nên giành quyền soạn thảo hợp đồng. Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản: + Tên hàng hóa. + Số lượng, đơn vị đo lường. + Chất lượng. + Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm. + Đơn vị tính giá: Giá cố định, giá trượt.. + Phương thức thanh toán: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khoản … + Điều khoản đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp… + Điều khoản thủ tục giải quyết tranh chấp (ở đâu ? Chi phí?...) + Các điều khoản khác… Giao cho cá nhân hoặc tổ quản lý các hạng mục và thực thi hợp đồng. Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp. TÌNH HUỐNG Khách hàng là một công ty lớn, đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi đã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai, không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn. Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ: đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này. Theo bạn, khách hàng là gì ? 1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ. Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn. Khách hàng: là tài sản quan trọng nhất, quý giá nhất của bạn và của công ty. - Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị được phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 USD. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà. Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : Nếu 1 tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 1 người lại nói cho 5 người 55 Tổng số người biết 67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD Thu hút một KH mới cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT) . MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.  Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.  Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn (giá số lẻ). Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ, tin cậy, được khen, được tán tụng. Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở.  Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại.  Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.  Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.  Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay, công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Đêm Noel, lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn. PNữ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNữ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... TÌNH HUỐNG Ông Jonh, cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quý con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm, búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa. Hai ngày sau, búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “Thân gửi Jane! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rất vui và nói cha dẫn bé tới để cảm ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? 4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. Người bán hàng nên kiên nhẫn, không nên nôn nóng, vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn... - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sự tín nhiệm của cha mẹ chúng. 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP TÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ). TÌNH HUỐNG 3 Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? THẢO LUẬN NHÓM. BÀI TẬP 1: Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào. BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt. BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày, đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý. BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừng. BÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình? BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề. Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? Thế nào là bản lĩnh đàn ông ? ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH. 1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để giao tiếp hiệu quả? 2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu quả. 3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu quả. 4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. 5. Khách hàng là ai ? Hãy đưa ra 5 lời khuyên với các nhà kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng? 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào? 7. Đàm phán, thuơng lượng là gì ? Bản chất của đàm phán, thuơng lượng? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thương lượng. 8. Trình bày các kỹ năng cần thiết để thực hiện đàm phán thành công. 9. Bạn cần làm gì trong các giai đoạn của cuộc đàm phán, thương lượng. 10. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để đổi mới việc giao tiếp của bạn tốt hơn ? CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT ! MỜI CÁC BẠN NGHỈ GIẢI LAO