LỜI MỞ ĐẦU
Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới. ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịch vụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Đất nước.
Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thế tiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng kiến thức em đã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết luận văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ tại công ty. Vì vậy Em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương” cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Luận văn được trình bày gồm 3 phân.
Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương
Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương
Mục lục
lời mở đầu 1
phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Tnhh tiếp vận đại dương 2
I. Tổng quan về Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 2
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 4
2.1. Chức năng 4
2.2. Nhiệm vụ của công ty 4
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 6
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6
3. Đặc điểm sản phẩm. 8
4. Đặc điểm về lao động. 8
5. Đặc điểm tài chính của công ty 8
6. Đặc điểm khách hàng và thị trường. 12
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 12
Phần II: Thưc trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương 16
1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 16
1. Cơ sở vật chất 29
2. Yếu tố con người 30
II. Chất lượng dịch vụ Của công ty tiếp vận đại dương 16
1. Các nghiệp vụ tiếp vận 16
1.1. Đối với hàng xuất khẩu: 16
1.2. Đối với hàng nhập khẩu : 19
1.3.Chứng từ có liên quan: Vận đơn đường biển (Ocean Bill of Lading - B/L): 20
2. Nội dung vận đơn trong vận tải Container bằng đường biển : 32
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty 21
4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương 26
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận Đại dương 38
1. Những mặt đạt được 38
2. Những tồn tại. 39
PhầN III: GIảI PHáP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG dịch vụ tại công ty TNHH Tiếp vận đại dương 42
I. Định Hướng phát triển của công ty trong những năm tới 42
1. Định hướng kinh doanh. 42
2. Mục tiêu 42
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tiếp vận đại dương 42
1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và QLCL 42
2. Tăng cường vai trò lãnh đạo của Công ty 48
3. Hoàn thiện các hoạt động QLCL trong khâu tiếp vận 49
4. áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng – CRM 42
5. Một số giải pháp khác 50
5.1 Phân tích hành vi khách hàng 50
5.2 Về sản phẩm dịch vụ 51
5.3 Về cước phí dịch vụ 52
5.4 Về quá trình dịch vụ 52
5.5 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 53
KếT LUậN 54
Tài liệu tham khảo 56
59 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2361 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TØ lÖ sè lÇn triÓn khai ®óng h¹n
§¬n vÞ tÝnh: %
N¡M 2003
N¡M 2004
N¡M 2005
98,4
98,9
99,8
Nguån: Phßng kinh doanh c«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng
§èi víi c¸c ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn nh C«ng ty vÉn tiÕp tôc ph¸t triÓn vµ ®a d¹ng ho¸ h¬n n÷a c¸c h×nh thøc hç trî nh»m t¨ng hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiÕp vËn còng nh chÊt lîng dÞch vô tiÕp vËn. §©y lµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu hç trî, tøc lµ bao nhiªu lÇn yªu cÇu ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn th× cã bao nhiªu lÇn ®¸p øng ®îc yªu cÇu ®ã.
B¶ng 10: HiÖu qu¶ ho¹t ®éng hç trî
§¬n vÞ tÝnh: %
N¡M 2003
N¡M 2004
N¡M 2005
99,8
100
100
Nguån: Phßng kinh doanh C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng
Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng hç trî tiÕp vËn, ®¸p øng tèt nhÊt c¸c yªu cÇu cña ho¹t ®éng tiÕp vËn. H¬n n÷a hç trî tiÕp vËn gãp phÇn t¨ng hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiÕp vËn.
Hai tiªu chÝ 5 vµ 7 lµ hai tiªu chÝ ®Þnh lîng. Nh»m ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng cña m×nh nh»m ®¸p øng ngµy cµng tèt h¬n, hµng quý cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng tæ chøc th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hµng b»ng nhiÒu h×nh thøc nh pháng vÊn trùc tiÕp, pháng vÊn qua ®iÖn tho¹i, phiÕu th¨m dß ý kiÕn kh¸ch hµng… nhng chñ yÕu lµ dïng phiÕu th¨m dß. §Ó mang l¹i mét kÕt qu¶ tèt nhÊt, chÝnh x¸c nhÊt, mçi ®ît th¨m dß ý kiÕn C«ng ty ®Òu sö dông trªn 500 phiÕu. Trong n¨m 2005, C«ng ty ®· th¨m dß tæng céng h¬n 1000 ®ît kh¸ch hµng. KÕt qu¶ thu ®îc b¶ng sau:
B¶ng 11: §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng ®èi víi ho¹t ®éng cña c«ng ty
§¬n vÞ tÝnh: %
STT
ChØ tiªu
Quý I
Quý II
Quý III
Quý IV
1
§¸nh gi¸ tèt cña kh¸ch hµng vÒ ho¹t ®éng triÓn khai
93,56
95,31
95,62
96,21
2
§¸nh gi¸ tèt cña kh¸ch hµng vÒ ho¹t ®éng hç trî
94,19
94,85
95,46
95,97
Nguån: Phßng kinh doanh C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng
Qua b¶ng trªn cho ta thÊy c¸c ho¹t ®éng tiÕp vËn cña C«ng ty ®îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ tèt. HiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng nµy rÊt cao, ®· m¹ng l¹i cho C«ng ty nhiÒu kh¸ch hµng trung thµnh, l©u dµi. MÆt kh¸c, nh÷ng ®¸nh gi¸ nµy theo chiÒu híng t¨ng lªn, chøng tá c¸c ho¹t ®éng triÓn khai vµ hç trî cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng ngµy cµng cã nh÷ng tiÕn bé. Nhng nh÷ng tiÕn bé nµy cha ®¸ng kÓ, cã møc t¨ng kh«ng m¹nh, kh«ng cao cha ®îc râ nÐt. C«ng ty cÇn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a ®Ó t¨ng cao hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng nµy m¹nh h¬n n÷a, khai th¸c triÖt ®Ó hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng nµy h¬n n÷a nhng trªn c¬ së tËn dông tèi ®· nh÷ng g× m×nh cã.
HiÖn nay, ngoµi c¸c tiªu chÝ trªn, C«ng ty cßn sö dông nhiÒu tiªu chÝ kh¸c nh kh¶ n¨ng giao tiÕp, tiÕp vËn cña c¸c mËu dÞch viªn dùa trªn ®¸nh gi¸ tõ phÝa kh¸ch hµng, tÝnh ch©n thËt, lßng ch©n thµnh cña mËu dÞch viªn ®èi víi C«ng ty… cho ®Õn nay cã thÓ nãi C«ng ty ®· rÊt quan t©m ®Õn ho¹t ®éng ph©n phèi vµ chÊt lîng cña nã. C«ng ty ®· coi ph©n phèi vµ tiÕp vËn lµ mét kh©u cÇn ph¶i cã chÊt lîng vµ cÇn ph¶i ®îc qu¶n lý. Tuy nhiªn hiÖn nay, C«ng ty vÉn rÊt coi träng chÊt lîng trong kh©u nhËp khÈu hµng ho¸, vÉn cã nh÷ng thµnh c«ng trong kh©u ph©n phèi tiÕp vËn, vÉn ®em l¹i lîi nhuËn, doanh thu, uy tÝn víi b¹n hµng… bªn c¹nh ®ã vÉn cßn nhiÒu vÊn ®Ò buéc c¸c nhµ l·nh ®¹o cña C«ng ty ph¶i “x¾n tay cïng lµm vµ quan t©m h¬n n÷a tíi chÊt lîng ho¹t ®éng ph©n phèi, tiÕp vËn”.
3. Thùc tr¹ng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cña C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng
C«ng ty cam kÕt ®¸p øng mäi nhu cÇu ®· ®îc tho¶ thuËn víi kh¸ch hµng, coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi C«ng ty.
C«ng ty ®¶m b¶o mäi c¸n bé nh©n viªn ®Òu ®îc ®µo t¹o thich hîp ®Ó cã ®ñ tr×nh ®é vµ n¨ng lùc cÇn thiÕt hoµn thµnh c«ng viÖc ®îc giao.
C«ng ty ®¶m b¶o r»ng chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ c¸c quy tr×nh kiÓm so¸t ®îc phæ biÕn vµ thÊu hiÓu tíi mäi thµnh viªn. Mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Òu ph¶i tu©n thñ c¸c quy tr×nh, thñ tôc, híng dÉn ®· ®îc x©y dùng cña hÖ thèng chÊt lîng.
Tr¸ch nhiÖm ®Çu tiªn vµ quan träng nhÊt cña mçi vÞ trÝ c«ng viÖc lµ “Tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt lîng”.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng cña C«ng ty víi c©u tõ ®¬n gi¶n, gÇn gòi, dÔ hiÓu ®· bao trïm toµn bé c¸c néi dung c¬ b¶n nhÊt:
Môc tiªu chung cña C«ng ty
Coi chÊt lîng lµ yÕu tè then chèt
C¶i tiÕn viÖc kiÓm so¸t c¸c quy tr×nh
X©y dùng quy tr×nh lµm viÖc tèt
NhÊn m¹nh tíi yÕu tè con ngêi, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc
§Þnh híng kh¸ch hµng, b¶o vÖ quyÒn lîi ngêi tiªu dïng
Nãi chung, chÝnh s¸ch chÊt lîng cña C«ng ty ®îc x©y dùng trªn c¬ së thùc tÕ cho nªn rÊt dÔ thùc hiÖn. Bªn c¹nh ®ã, mét u ®iÓm n÷a lµ chÝnh s¸ch chÊt lîng cña C«ng ty ®îc ®Ó ë nh÷ng n¬i dÔ nhËn thÊy nhÊt. Tuy nhiªn, C«ng ty ph¶i lu«n kh¼ng ®Þnh, kh«ng ®Ó chÝnh s¸ch chÊt lîng cña m×nh chØ lµ mét c¸i b¶ng th«ng b¸o, mµ cÇn thùc hiÖn chóng vµ thùc hiÖn mét c¸ch triÖt ®Ó. Vµ nã cÇn cã sù tham gia cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn cña C«ng ty.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng cña C«ng ty ®îc x©y dùng trªn c¬ së thùc tiÔn vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh cã thÓ thùc hiÖn ®îc. C«ng ty lu«n coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Ó kh¸ch hµng ®Õn víi C«ng ty vµ n©ng cao h×nh ¶nh cña C«ng ty víi kh¸ch hµng. TÊt c¶ c¸c kh¸ch hµng ®Òu c«ng nhËn chÊt lîng vµ uy tÝn cña C«ng ty. Tuy nhiªn, ®Ó n©ng cao tr¸ch nhiÖm chÊt lîng cña mçi vÞ trÝ c«ng viÖc, C«ng ty sÏ ph¶i lo¹i bá c¸c vÊn ®Ò cßn tån t¹i nh nhËn thøc cha ®óng vÒ chÊt lîng cña mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn.
C«ng ty lu«n cã nh÷ng b¹n hµng lín. Tríc khi ®Æt hµng cña C«ng ty, c¸c kh¸ch hµng thêng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ c¸c chÊt lîng dÞch vô ®i kÌm. Sau mçi ®ît ®¸nh gi¸, C«ng ty ®Òu cã nh÷ng kÕ ho¹ch c¶i tiÕn. §©y chÝnh lµ c¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng cña C«ng ty ®îc x©y dùng dùa trªn c¸c sè liÖu, ®iÒu kiÖn, chÊt lîng thùc tÕ vµ ®îc x©y dùng bëi c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ trung gian ITS vµ c¸c nh©n viªn cña m×nh. C¸c kÕ ho¹ch chÊt lîng lu«n cã tÝnh kh¶ thi vµ kh«ng bÞ trïng lÆp §iÒu nµy gióp cho møc chÊt lîng lu«n ®îc c¶i tiÕn.
HiÖn nay, t¹i C«ng ty c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng trong kh©u tiÕp vËn cßn rÊt Ýt, vµ cha ®îc ®Çu t tho¶ ®¸ng. Ho¹t ®éng chñ yÕu chØ lµ viÖc x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng trong kh©u tiÕp vËn, c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®ã ®îc thùc hiÖn nh kiÓm so¸t, qu¶n lý c¸c cöa hµng, hay ho¹t ®éng t¨ng cêng trèng hµng gi¶, hµng nh¸i trong qu¸ tr×nh tiÕp vËn, ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt lîng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, lu kho…
ViÖc x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu ®· khã, viÖc x©y dùng nã trong kh©u tiÕp vËn cµng khã h¬n v× kh©u nµy mang tÝnh dÞch vô, khã cã thÓ ®a ra nh÷ng tiªu chuÈn, yªu cÇu cô thÓ. HÇu hÕt c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng ®· ®îc x©y dùng cho moi kh©u, tõ nh©p khÈu, lu kho ®Õn tiÕp vËn. Ngoµi nh÷ng yªu cÇu tiªu chuÈn chung nhÊt, mçi mét kh©u l¹i cã nh÷ng yªu cÇu, tiªu chuÈn riªng cã, mang ®Æc ®iÓm cña kh©u ®ã. C«ng ty ®· thùc hiÖn viÖc x©y dùng trªn c¬ së nghiªn cøu thùc tiÔn. §Ó triÓn khai ®îc ho¹t ®éng nµy, C«ng ty ®· thµnh lËp mét ban chuyªn x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®èi víi tÊt c¶ c¸c kh©u. Ban nµy cã mét trëng ban vµ c¸c thµnh viªn, chuyªn nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm, tÝnh chÊt cña tõng qu¸ tr×nh, s¶n phÈm cña tõng qu¸ tr×nh ®ã, quy tr×nh lµm viÖc…®Ó cã thÓ ®a ra ®îc nh÷ng yªu cÇu hîp lý, chÝnh x¸c nhÊt. Ngoµi ra tr¸ch nhiÖm cña ban nµy lµ ph¶i nghiªn cøu, theo dâi, ®¸nh gi¸ tÝnh chÝnh x¸c, sù phï hîp cña c¸c tiªu chuÈn, yªu cÇu ®ã ®Ó ®a ra c¸c söa ®æi, thay thÕ kÞp thêi cho phï hîp víi tõng ®iÒu kiÖn, hoµn c¶nh cô thÓ. Tuy nhiªn, ban nµy kh«ng tån t¹i ®éc lËp nh c¸c phßng ban kh¸c mµ ®ã lµ tËp hîp c¸c c¸ nh©n ë c¸c phßng nghiÖp vô, v¨n phßng C«ng ty vµ ho¹t ®éng kh«ng mang tÝnh chÊt liªn tôc, tøc lµ kh«ng thêng xuyªn cã sù quy tô ®Çy ®ñ cña c¸c thµnh viªn, mµ thêng lµ khi ph¸t sinh nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan. MÆc dï vËy, ban nµy cho ®Õn nay vÉn ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶.
ViÖc x©y dùng ®îc c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng ®· khã th× viÖc ®¶m b¶o cho c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn ®ã ®îc thùc hiÖn nghiªm tóc cßn khã h¬n. Bªn c¹nh ®ã, ho¹t ®éng tiÕp vËn rÊt quan träng ®èi víi mäi doanh nghiÖp nhng cho ®Õn nay, C«ng ty vÉn cha kh¼ng ®Þnh ®îc chÊt lîng kh«ng chØ trong s¶n phÈm mµ cßn trong kh©u tiÕp vËn còng rÊt quan träng. V× thÕ c¸c yªu cÇu tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng trong tiÕp vËn vÉn cha ®Çy ®ñ, cßn nhiÒu vÊn ®Ò ph¸t sinh trong qu¶n lý nhng cha ®îc ®îc quy ®Þnh b»ng v¨n b¶n, hoÆc cã quy ®Þnh nhng cha ®îc r· rµng, ®Çy ®ñ.
Nh vËy, ®Ó cã ®îc c¸c s¶n phÈm ®¹t tiªu chuÈn, cã chÊt lîng tèt, viÖc b¶o qu¶n kho hµng nhËp vÒ tõ c¶ng ®îc C«ng ty rÊt quan t©m. C¸c kho hµng cña C«ng ty ®Òu ®¹t tiªu chuÈn vÒ ®é s¸ng, tho¸ng, ®é Èm, c¸ch thøc s¾p xÕp tiÖn dông. Thñ kho vµ c¸c nh©n viªn kho lu«n lu«n lµm s¹ch, hót Èm kho vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng vïng chuÈn bÞ xÕp hµng vµo. Mçi lÇn xÕp hµng vµo kho lu«n cã mét nh©n viªn kiÓm tra cña phßng nghiÖp vô kiÓm tra ®é Èm, ®é tho¸ng, t×nh tr¹ng kho xem cã ®¶m b¶o cho viÖc lu tr÷ hay kh«ng. T¹i kho còng lu«n cã c¸c nh©n viªn chÞu tr¸ch nhiÖm kiÓm tra thêng xuyªn t×nh tr¹ng cña hµng ho¸ ®ang ®îc lu tr÷. V× vËy, chÊt lîng cña hµng ho¸ kh«ng bÞ thay ®æi, gi¶m chÊt lîng vµ lu«n ®¹t tiªu chuÈn ®Æt ra. ChÝnh nh÷ng ho¹t ®éng nµy còng gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt lîng trong tiÕp vËn vµ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng trong tiÕp vËn.
III. C¸c nh©n tè cã ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng dÞch cña c«ng ty TNHH tiÕp vËn §¹i d¬ng
1. C¬ së vËt chÊt
C¬ së vËt chÊt lµ h×nh ¶nh ®Çu tiªn t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng, lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh tíi viÖc quyÕt ®Þnh lùa chän cña kh¸ch hµng. Nh×n vµo n¨ng lùc cña c«ng ty, vÒ ®éi xe, hÖ thèng nhµ xëng, kho b·i, hÖ thèng trang thiÕt bÞ phôc vô…., kh¸ch hµng cã thÓ kú väng sÏ nhËn ®îc mét s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt lîng tèt.
Tr¶i qua 5 n¨m ph¸t triÓn, C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng ®· thùc sù trëng thµnh vÒ mäi mÆt. DÞch vô cña c«ng ty ®· kh«ng ngõng ®îc c¶i thiÖn, ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn vµ tiªu chuÈn ho¸.
Nãi ®Õn yÕu tè c¬ së vËt chÊt cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸, kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn yÕu tè ®Æc biÖt quan träng ®ã lµ ®éi ngò xe container. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y c«ng ty ®· ®Çu t rÊt nhiÒu cho viÖc hiÖn ®¹i ho¸ ®éi xe nµy. TÝnh cho ®Õn nay, ®éi xe ®ang khai th¸c cña c«ng ty cã 10 chiÕc. §Õn cuèi n¨m 2007 VN sÏ nhËn vµ ®a vµo khai th¸c thªm 2 chiÕc n÷a.
Cïng víi viÖc ®Çu t hiÖn ®¹i ho¸ ®éi ngò m¸y bay, c«ng ty còng rÊt quan t©m ®Õn viÖc ®Çu t më réng hiÖn ®¹i ho¸ hÖ thèng kho b·i. Cô thÓ: hÖ thèng kho b·i ®· ®îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ vÊn ®Ò diÖn tÝch vµ chÊt lîng kho hµng, rót ng¾n ®îc thêi gian giao nhËn hµng ho¸, gi¶m ®¸ng kÓ c¸c t¸c ®éng tiªu cùc ®Õn hµng ho¸ do yÕu tè thêi tiÕt, khÝ hËu. cã hÖ thèng kho l¹nh…,®¶m b¶o ®îc chÊt lîng hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh lu kho, qu¸ tr×nh chÊt xÕp.
2. YÕu tè con ngêi
Con ngêi, mÊu chèt t¹o nªn chÊt lîng dÞch vô, ®Æc biÖt lµ dÞch vô tiÕp vËn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y viÖc tuyÓn dông nh©n sù cña c«ng ty quan t©m ®Õn nh÷ng tiªu chÝ tr×nh ®é häc vÊn, kh¶ n¨ng lµm viÖc, ngo¹i ng÷, ngo¹i h×nh. ViÖc tuyÓn dông nµy gióp c«ng ty lùa chän ®îc ®óng nh÷ng ngêi thùc sù cã n¨ng lùc.
Lîi thÕ lín cña c«ng ty lµ cã ®éi ngò c¸n bé trÎ, tr×nh ®é häc vÊn cao, n¨ng ®éng, cïng ®éi ngò chuyªn viªn, nh©n viªn trÎ, ®îc ®µo t¹o c¬ b¶n c¶ vÒ kiÕn thøc chuyªn ngµnh vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. HiÖn nay, C«ng ty §¹i D¬ng ®ang cã 104 lao ®éng.
B¶ng 12: C¬ cÊu lao ®éng
ChØ tiªu
Sè lîng (ngêi)
Tû träng (%)
Tæng sè CBCN
114
100
- Lao ®éng gi¸n tiÕp
- Lao ®éng trùc tiÕp
55
49
52,8
47,2
- §¹i häc
- Cao ®¼ng
- Trung cÊp
36
42
26
34,6
40,4
25,0
Nguån :Phßng Tæ chøc c¸n bé
B¶ng sè liÖu nµy thÓ hiÖn lao ®éng trùc tiÕp chiÕm tû träng 52,8% trong khi ®ã lao ®éng gi¸n tiÕp chiÕm 47,2% tû träng nµy t¬ng ®èi ®Òu nhau. Lao ®éng trùc tiÕp th× tæ chøc b¸n hµng vµ vËn chuyÓn hµng tõ c¶ng vÒ kho, lao ®éng gi¸n tiÕp qu¶n lý hµng vµ hÖ thèng chÊt lîng cña C«ng ty. Nh vËy, nh×n mét c¸ch tæng qu¸t, viÖc sö dông vµ ph©n bæ lao ®éng cña c«ng ty lµ t¬ng ®èi hîp lý - mét ®¬n vÞ tiÕp vËn, cÇn ph¶i cã lùc l¬ng c¸n bé qu¶n lý ®ñ vÒ sè lîng, tèt vÒ chÊt lîng. V× vai trß cña c¸n bé qu¶n lý ë ®ay lµ rÊt quan träng.
Tuy nhiªn, ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é sö dông lao ®éng ë c«ng ty kh«ng chØ xÐt vÒ khÝa c¹nh sè lîng mµ cßn xÐt vÒ chÊt lîng.
Víi b¶ng sè liÖu trªn, ta còng thÊy tr×nh ®é lao ®éng t¹i C«ng ty lµ t¬ng ®èi cao. Lùc lîng lao ®éng cã trinh ®é ®¹i häc chiÕm tû träng rÊt lín 34,6% vµ tËp trung phÇn lín trong lùc lîng lao ®éng gi¸n tiÕp, lao ®éng qu¶n lý, hä lµ nh÷ng ngêi ®em l¹i thµnh c«ng rÊt lín cho C«ng ty. NÕu so víi lùc lîng lao ®éng gi¸n tiÕp th× chiÕm kho¶ng 75%. §iÒu nµy chøng tá lao ®éng gi¸n tiÕp cã tr×nh ®é r©t cao. Lùc lîng lao ®éng cã tr×nh ®é cao ®¼ng chiÕm tû trong kh¸ cao 40,4 % tËp trung nhiÒu ë lùc lîng lao ®éng trùc tiÕp, hä cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tr×nh ®é m¸y tÝnh … phï hîp víi yªu cÇu cña C«ng ty. Cßn l¹i, 25,0% lµ lùc lîng lao ®éng cã tr×nh ®é trung cÊp, lùc lîng nµy ph©n bè ®Òu t¹i c«ng ty, chiÕm nhiÒu nhÊt lµ bé phËn b¶o vÖ vµ kho hµng. Tuy vËy, c«ng ty còng rÊt chó träng vµo viÖc më líp ®µo t¹o c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó cã thÓ ®¸p øng tèt yªu cÇu kinh doanh trong thêi kú míi. V× thÕ, c«ng ty lu«n cã mét lùc lîng lao ®éng tiÒm n¨ng.
3. Néi dung vËn ®¬n trong dÞch vô tiÕp vËn
-Tªn chñ tµu : §©y lµ néi dung b¾t buéc ph¶i cã trªn vËn ®¬n .
- Tªn chñ hµng (Shipper) : Cã thÓ lµ chñ hµng xuÊt khÈu hoÆc ngêi giao nhËn. Ph¶i ghi râ tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax. VÒ nguyªn t¾c chØ ®îc ghi tªn mét ngêi göi hµng trªn vËn ®¬n.
- Ngêi nhËn hµng (Consignee) : Ghi tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax cña ngêi nhËn vµ trªn vËn ®¬n còng chØ ghi tªn mét ngêi nhËn. §iÒu nµy cã nghÜa lµ mét bé vËn ®¬n chØ ®îc lËp cho mét l« hµng víi mét ngêi göi vµ mét ngêi nhËn hµng .
Trong trêng hîp môc Consignne ®Ó tr¾ng (tøc lµ vËn ®¬n v« danh hoÆc vËn ®¬n ®Ó tr¾ng - Blank B /L) th× ai cÇm b¶n gèc vËn ®¬n nµy ®Òu cã quyÒn nhËn hµng t¹i c¶ng dì hµng. Loµi B/L nµy cã thÓ ®îc mua b¸n trao tay.
NÕu trong môc Consignne cã ghi “ To Order “ (tøc lµ vËn ®¬n theo lÖnh - Order B/l) th× ngêi göi hµng ph¶i ký hËu sau vËn ®¬n ®Ó chuyÓn nhîng cho ngêi thø ba. VÝ dô nÕu mÆt sau cña vËn ®¬n ngêi göi hµng ghi “To the order of Mr A, “ký tªn m×nh vµ chuyÓn vËn ®¬n cho A th× A cã quyÒn nhËn hµng khi tr×nh vËn ®¬n cho h·ng tµu t¹i c¶ng ®Ých. NÕu A muèn chuyÓn nhîng cho B th× A l¹i ghi ë mÆt sau vËn ®¬n “ To the order of Mr . B “, ký tªn m×nh vµ chuyÓn vËn ®¬n cho B. Cø nh vËy, vËn ®¬n sÏ ®îc chuyÓn tõ ngêi nµy sang ngêi kh¸c. Ký hËu (Endorsement) lµ mét thñ tôc rÊt th«ng dông trong vËn t¶i biÓn quèc tÕ. NÕu ë môc Consignee ghi “ To order” mµ chñ hµng kh«ng ký hËu th× chØ cã chñ hµng míi nhËn ®îc hµng t¹i c¶ng ®Ých .
NÕu trong môc Consignee ghi ®Ých danh ngêi nhËn th× vËn ®¬n kh«ng thÓ chuyÓn nhîng b»ng thñ tôc ký hËu. Ngêi ®îc ghi ®Ých danh míi cã quyÒn nhËn hµng.
- Ngêi nhËn th«ng b¸o (Notify Party) : ngêi nµy cã thÓ chÝnh lµ ngêi nhËn hµng, cã thÓ lµ ngêi thø ba do ngêi göi hµng hoÆc ngêi nhËn hµng chØ ®Þnh. Khi tµu cËp c¶ng ®Ých, ®¹i lý h·ng tµu sÏ th«ng b¸o víi ngêi nµy ®Ó thùc hiÖn viÖc giao hµng. ChØ cÇn ghi râ tªn, ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, fax cña ngêi nhËn th«ng b¸o .
- Sè lîng / lo¹i Container (20’DC, 40’DC, 40’HC...), sè Container (Container No.), sè ch× (Seal No.)
- Tªn, lo¹i hµng ho¸, khèi lîng, thÓ tÝch, sè bao, kiÖn hµng ho¸.
- §iÒu kiÖn giao hµng: Mét trong 4 ®iÒu kiÖn FCL/FCL-CY/CY, LCL/LCL, FCL/LCL-CY/CFS, LCL/FCL-CFS/CY.
- C¶ng bèc hµng, c¶ng chuyÓn t¶i (nÕu cã), c¶ng dì hµng, tªn tµu.
- Gi¸ cíc (Freight Rate), sè tiÒn cíc vµ phÝ (Freinght & Charge): Ghi râ gi¸ trÞ vµ ®¬n vÞ tÝnh.
- §iÒu kiÖn thanh to¸n: Prepaid (tr¶ tríc) hay Collect (tr¶ sau).
- Ngµy th¸ng ph¸t hµnh vËn ®¬n: Thêng lµ ngµy xÕp hµng lªn tµu t¹i c¶ng giao hµng vµ trªn vËn ®¬n ghi “on Board”.
- Ch÷ ký cña chñ tµu.
- MÆt sau cña vËn ®¬n cã in s½n c¸c ®iÕu kho¶n cña hîp ®ång vËn t¶i biÓn. C¸c ®iÒu kho¶n nµy mÆc nhiªn ®iÒu chØnh quyÒn vµ nghÜa vô cña chñ tµu vµ chñ hµng.
4. Quan hÖ c¸c bªn tham gia
Nh trªn ®· nãi, do sù më réng cña th¬ng m¹i quèc tÕ vµ sù ph¸t triÓn cña c¸c ph¬ng thøc vËn t¶i, ngµy nay, ngêi giao nhËn ®ãng vai trß rÊt quan träng trong th¬ng m¹i vµ vËn t¶i quèc tÕ. Ngêi giao nhËn kh«ng chØ lµm c¸c thñ tôc h¶i quan hoÆc thuª tµu mµ cßn cung cÊp c¸c dÞch vô trän gãi vÒ toµn bé qu¸ tr×nh vËn t¶i vµ trao ®æi hµng hãa.
- M«i giíi h¶i quan
Khi míi ra ®êi, vai trß truyÒn thèng cña ngêi giao nhËn chØ thÓ hiÖn ë trong níc. C¸c ho¹t ®éng cña ngêi giao nhËn chØ diÔn ra trong ®Êt níc cña m×nh. ë ®©y, ngêi giao nhËn tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu b»ng viÖc hoµn tÊt c¸c thñ tôc h¶i quan cho hµng hãa vµo níc nhËp khÈu víi vai trß lµ mét m«i giíi h¶i quan (Customs Broker). §ång thêi, ngêi giao nhËn còng lo liÖu thñ tôc h¶i quan cho hµng hãa xuÊt khÈu vµ dµnh chç chë hµng trong vËn t¶i quèc tÕ hoÆc lu cíc víi h·ng tµu (trêng hîp chuyªn chë b»ng ®êng biÓn) víi chi phÝ do ngêi xuÊt khÈu hoÆc ngêi nhËp khÈu chÞu tïy thuéc vµo ®iÒu kiÖn th¬ng m¹i ®îc chän trong hîp ®ång mua b¸n. Th«ng thêng, tËp qu¸n xuÊt khÈu hµng hãa theo ®iÒu kiÖn FOB th× chøc n¨ng cña ngêi giao nhËn ®îc gäi lµ FOB - vËn t¶i giao nhËn (FOB - Freight Forwarding).
- §¹i lý
Tríc ®©y, ngêi giao nhËn kh«ng ®¶m nhËn tr¸ch nhiÖm cña ngêi chuyªn chë. Anh ta chØ ho¹t ®éng nh mét cÇu nèi gi÷a ngêi chñ hµng vµ ngêi chuyªn chë víi t c¸ch lµ ®¹i lý cña ngêi chñ hµng hoÆc cña ngêi chuyªn chë hoÆc lµ mét trung gian m«i giíi. Khi ngêi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ®¹i lý, nhiÖm vô chñ yÕu cña anh ta lµ do kh¸ch hµng qui ®Þnh. Ngêi giao nhËn ñy th¸c tõ chñ hµng hoÆc ngêi chuyªn chë ®Ó thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc kh¸c nhau nh nhËn hµng, giao hµng, lËp chøng tõ, lµm thñ tôc h¶i quan, lu kho... trªn c¬ së hîp ®ång ñy th¸c.
- Ngêi gom hµng
ë ch©u ©u, ngêi giao nhËn tõ l©u ®· ®ãng vai trß lµ ngêi gom hµng, ban ®Çu chØ víi vËn t¶i ®êng s¾t, sau ®ã më réng ra c¶ ®êng biÓn, ®êng hµng kh«ng... vµ vËn t¶i ®a ph¬ng thøc (®Æc biÖt lµ víi sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña Container).
Khi ®ãng vai trß lµ ngêi gom hµng, ngêi giao nhËn nh©n danh m×nh thùc hiÖn nhiÖm vô gom hµng vµ cÊp vËn t¶i ®¬n gom hµng cña m×nh (House Bill of Lading) hoÆc biªn lai nhËn hµng (Forwarder /s Certificate of Receipt) cho tõng chñ hµng lÎ. Khi ®ã, ngêi gom hµng cã thÓ ®ãng vai trß lµ ngêi chuyªn chë hoÆc chØ lµ ngêi ®¹i lý. Ngµy nay, ngêi giao nhËn lµ mét nguån quan träng cung cÊp dÞch vô gom hµng vµ ®©y còng lµ mét lÜnh vùc mµ ngêi giao nhËn ho¹t ®éng rÊt cã hiÖu qu¶.
- Ngêi chuyªn chë
Trong nhiÒu trêng hîp, ngêi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ngêi chuyªn chë, tøc lµ ngêi giao nhËn trùc tiÕp ký hîp ®ång vËn t¶i víi chñ hµng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chuyªn chë hµng hãa tõ mét n¬i nµy ®Õn n¬i kh¸c. Khi ®ã, ngêi giao nhËn kh«ng chØ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµnh vi, lçi lÇm cña m×nh mµ ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµnh vi, lçi lÇm cña ngêi lµm c«ng, ®¹i lý cña m×nh hay bÊt kú mét ngêi nµo kh¸c mµ anh ta sö dông dÞch vô ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång. NÕu ngêi giao nhËn ký hîp ®ång mµ kh«ng trùc tiÕp chuyªn chë, th× ngêi giao nhËn ®ãng vai trß lµ ngêi thÇu chuyªn chë (Contracting Carrier). Cßn nÕu anh ta trùc tiÕp chuyªn chë th× anh ta sÏ lµ ngêi chuyªn chë trùc tiÕp (Performing Carrier).
- Ngêi kinh doanh vËn t¶i ®a ph¬ng thøc (MTO - Multimodal Transport Operator).
Trong vËn t¶i ®a ph¬ng thøc, chØ cã mét ngêi ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ hµng hãa trong toµn bé hµnh tr×nh - ®ã lµ ngêi kinh doanh vËn t¶i ®a ph¬ng thøc (MTO).
Tríc xu thÕ ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ph¬ng ph¸p vËn t¶i nµy, ngêi giao nhËn ®· nhanh chãng n¾m b¾t c¬ héi vµ ®øng ra cung cÊp dÞch vô vËn t¶i ®a ph¬ng thøc. NghiÖp vô cña MTO phô thuéc vµo møc ®é göi hµng cña kh¸ch hµng vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ cña MTO. MTO cã thÓ ®¶m nhËn toµn bé c«ng viÖc vËn chuyÓn tõ kho ®Õn kho, kÓ c¶ viÖc ®ãng hµng vµo Container, gi¸m ®Þnh hµng hãa, lo liÖu thñ tôc h¶i quan ... nhng còng cã thÓ chØ ®¶m nhËn tõ tr¹m göi hµng lÎ Container (CFS Container Freight Station) ®Õn CFS hoÆc tõ CFS ®Õn kho cña ngêi giao nhËn vµ ngîc l¹i. Tuy nhiªn, dï thùc hiÖn nghiÖp vô cña MTO ë møc ®é nµo th× khi ®· ®ãng vai trß cña ngêi kinh doanh vËn t¶i ®a ph¬ng thøc, ngêi giao nhËn ®Òu cã nghÜa vô thùc hiÖn tèt nhÊt hîp ®ång vµ chÞu tr¸ch nhiÖm ®èi víi hµng hãa.
Tãm l¹i, ngoµi hai vai trß truyÒn thèng lµ m«i giíi h¶i quan vµ ®¹i lý ra, ngµy nay, ngêi giao nhËn cßn ®¶m nhËn thªm nhiÒu vai trß míi, cung cÊp thªm nhiÒu dÞch vô míi ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng, theo ph¬ng ch©m "an toµn nhÊt, tiÕt kiÖm nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt", xøng ®¸ng víi tªn gäi "kiÕn tróc s cña ngµnh vËn t¶i
4. Gi¸ cíc
Gi¸ c¶ lµ mét yÕu tè t¹o nªn chÊt lîng dÞch vô. Gi¸ cíc, yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸. Gi¸ cíc ¶nh hëng trùc tiÕp, ¶nh hëng ngay lËp tøc tíi lîi Ých cña kh¸ch hµng v× vËy nã còng lµ yÕu tè ¶nh hëng trùc tiÕp tíi chÊt lîng dÞch vô tiÕp vËn hµng ho¸. §©y lµ yÕu tè ®Çu tiªn t¸c ®éng ®Õn quyÕt ®Þnh lùa chän h·ng tiÕp vËn cho hµng ho¸ cña m×nh.
HiÖn nay chÝnh s¸ch gi¸ cña c«ng ty ®ang ®îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ tèt. Víi chÝnh s¸ch ®Þnh gi¸ linh ho¹t, kh«ng chØ ®Þnh gi¸ theo mïa (gi¸ mïa, mét n¨m 2 mïa – gi¸ mïa §«ng vµ gi¸ mïa HÌ), víi nhiÒu lo¹i gi¸ nh gi¸ c«ng bè - ¸p dông cho mäi kh¸ch hµng, gi¸ Tæng §¹i lý, gi¸ §¹i lý - ¸p dông cho c¸c Tæng §¹i lý, gi¸ forwarders, gi¸ chiÕt khÊu - ¸p dông cho c¸c kh¸nh hµng cã khèi lîng vËn chuyÓn lín, chÝnh s¸ch gi¸ cña c«ng ty cßn ®îc linh ho¹t ®iÒu chØnh theo t×nh h×nh thÞ trêng.
Gi¸ cíc vËn chuyÓn ¶nh hëng trùc tiÕp tíi quyÕt ®Þnh cña kh¸ch hµng, kh¸ch hµng sÏ mang gi¸ cíc cña h·ng nµy víi h·ng kh¸c ®Ó so s¸nh, do vËy c«ng ty lu«n lu«n ph¶i t×m c¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng, h¹ gi¸ cíc vËn chuyÓn.
*CÊu thµnh cíc:
v Chi phÝ cè ®Þnh: khai th¸c tµu (amortization), söa ch÷a, duy tu (repair and maintenance), vËt liÖu, thiÕt bÞ dù tr÷ (stores), b¶o hiÓm th©n tµu vµ b¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù
v Chi phÝ kinh doanh khai th¸c: nhiªn liÖu, bèc dì, chi phÝ c¶ng kªnh ®µo quèc tÕ vµ c¸c dÞch vô kh¸c.
v Chi phÝ sö dông lao ®éng: tiÒn l¬ng sÜ quan vµ thuyÒn viªn, tiÒn lµm viÖc ngoµi giê vµ tiÒn thëng.
v Chi phÝ hµnh chÝnh qu¶n lý: phÝ giao dÞch qu¶ng c¸o, thuÕ phÝ v¨n phßng vµ c¸c kho¶n kh¸c.
v Phô phÝ : phô phÝ nhiªn liÖu (BAF: bunker adjustment fueal, lµ kho¶n tiÒn tÝnh cho trêng hîp chi phÝ n¨ng lîng t¨ng so víi dù tÝnh), phô phÝ tiÒn tÖ (CAF: currency adjustment fontor, lµ kho¶n tiÒn tÝnh cho kh¶ n¨ng mÊt gi¸ cña ®ång tiÒn kÓ tõ khi ký hîp ®ång ®Õn khi thu ®îc tiÒn tõ kh¸ch hµng).
*C¸c lo¹i biÓu cíc: tõ khi vËn chuyÓn container ra ®êi, ®iÒu kiÖn giao nhËn, bèc dì, c¸ch vËn chuyÓn thay ®æi vµ ®Ó tÝnh cíc, chóng ta cã 3 c¸ch tÝnh:
ð Cíc trän container cho mçi mÆt hµng riªng biÖt (CBR: commodity box rate): ngêi chuyªn chë thêng c¨n cø vµo kh¶ n¨ng sö dông trung b×nh cña container mµ tÝnh to¸n Ên ®Þnh møc cíc kho¸n trän container cho mét mÆt hµng riªng biÖt: hµng b¸ch ho¸, hµng kh«, hµng l¹nh... §Ó ®¬n gi¶n ho¸ viÖc tÝnh to¸n, ngêi chuyªn chë thêng hay lÊy biÓu cíc hµng b¸ch ho¸ lµm c¬ së vµ céng thªm vµo mét tû lÖ phÇn tr¨m nµo ®ã ®Ó Ên ®Þnh møc cíc cho c¸c mÆt hµng kh¸c. VÝ dô: cíc hµng ®«ng l¹nh b»ng cíc hµng b¸ch ho¸+ 12%. Nh vËy víi cíc tÝnh trän container tøc lÊy container lµm ®¬n vÞ tÝnh cíc, ngêi thuª tµu cã kh¶ n¨ng h¹ thÊp tiÒn thuª vËn chuyÓn nªu khÐo chÊt xÕp, ®ãng hµng vµo container, tËn dông hîp lý träng t¶i vµ dung tÝch cña container.
ð Cíc trän container chung cho mäi lo¹i hµng (FAK: freight all kinds):ngêi chuyªn chë c¨n cø vµo tæng kh¶ n¨ng vËn chuyÓn cña chuyÕn ®i dù tÝnh lµ bao nhiªu ®Ó chia ®Òu cho mçi container thµnh møc cíc trung b×nh cho container. Lo¹i cíc nµy cã chç hîp lý v× ®¬n vÞ chiÕm chç kÌm theo ®ã chi phÝ vËn t¶i ph¶i bá ra lµ container bÊt kÓ nã chøa hµng g× bªn trong. Nã gióp ®¬n gi¶n ho¸ viÖc tÝnh cíc thu cña ngêi chuyªn chë nhng l¹i g©y bÊt lîi cho chñ hµng cã hµng ho¸ gi¸ trÞ thÊp.
ð Cíc chë hµng lÎ: ®îc tÝnh theo träng lîng, thÓ tÝch hay gi¸ trÞ cña hµng ho¸ ®ã tuú theo chän lùa cña ngêi chuyªn chë céng víi c¸c lo¹i phÝ dÞch vô hµng lÎ nªn nã thêng cao h¬n nh÷ng møc cíc kh¸c.
III. §¸NH GI¸ chÊt lîng dÞch vô t¹i c«ng ty tiÕp vËn §¹i d¬ng
1. Nh÷ng mÆt ®¹t ®îc
Trong nh÷ng n¨m qua, víi tinh thÇn vµ ý chÝ m¹nh mÏ, C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng kh«ng ngõng ph¸t triÓn m¹nh mÏ vµ cµng ngµy kh¼ng ®Þnh m×nh trªn thÞ trêng trong lÜnh vùc kinh doanh cña m×nh. C«ng ty ®· tÝch cùc ®Çu t c¬ së vËt chÊt, c¶i tiÕn kü thuËt, x©y dùng quy tr×nh nghiÖp vô cña tõng bé phËn vµ sù phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn cïng víi nh÷ng yªu cÇu kh¾t khe trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu, chÊt lîng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña C«ng ty ngµy cµng cao, ®¸p øng ®îc nh÷ng tiªu chuÈn cao nhÊt cña kh¸ch hµng. Ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô cña C«ng ty ®îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ c¸c kh©u, c¸c khÝa c¹nh, c¸c ®èi tîng. C«ng ty lu«n coi chÊt lîng dÞch vô lµ sè 1. ChÝnh v× thÕ, trong nh÷ng n¨m qua, C«ng ty ®· kh«ng ngõng phÊn ®Êu x©y dùng vµ ph¸t triÓn tªn tuæi cña m×nh lßng ngêi tiªu dïng, t¹o dùng mét uy tÝn lín vÒ chÊt lîng dÞch vô cho kh¸ch hµng
§Ó cã thÓ lµm ®îc nh vËy c¸ sù ®ãng gãp kh«ng nhá cña bé phËn nh©n viªn. MÆc dï cho ®ªn nay, chÊt lîng dÞch vô cha ®¹t ®îc møc cao nhng ®· cã nh÷ng c¶i thiÖn ®¸ng kÓ. ViÖc qu¶n lý chÊt lîng dich vô ngµy cµng ®îc quan t©m h¬n, hoµn thiÖn h¬n vµ ®· ®em l¹i nhiÒu thµnh c«ng cho C«ng ty.
- ViÖc ph¸t triÓn nguån vèn ®ång thêi víi viÖc ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña C«ng ty. C¬ së vËt chÊt ban ®Çu chØ lµ rÊt th« s¬ víi mét v¨n phßng chÝnh t¹i Hµ Néi. Ngµy nay m¹ng líi cña C«ng ty ®· ph¸t triÓn réng r·i, c¸c v¨n phßng lµm viÖc còng nh bÕn b·i ®Òu ®îc hiÖn ®¹i ho¸,vi tÝnh ho¸, ®¸p vøng nhu cÇu cña thÞ trêng, cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt, hiÖu qu¶ nhÊt.
- C«ng t¸c vËn chuyÓn hµng rêi cña C«ng ty tuy cã gÆp khã kh¨n song C«ng ty chÊp nhËn cho tµu ®i c¸c tuyÕn xa, khã kh¨n nhng cã lîi nhuËn cao nh: Nam Mü, B¾c ¢u, T©y Nam Ch©u Phi...
- Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, C«ng ty ®· kh«ng ngõng ®æi míi ®Ó ph¸t triÓn, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu vËn chuyÓn hµng ho¸ trong giai ®o¹n míi.Tõ h¹n chÕ vÒ vèn, vÒ thiÕt bÞ, C«ng ty ®· t×m ra gi¶i ph¸p lµ lµm ®¹i lý cho c¸c h·ng vËn t¶i níc ngoµi ®Ó tranh thñ vèn, thiÕt bÞ vµ häc hái kinh nghiÖm... §ång thêi C«ng ty rÊt chó träng tíi viÖc më réng quan hÖ víi nhiÒu tæ chøc vËn t¶i liªn hîp t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng trong ph¬ng thøc vËn chuyÓn hµng ho¸ tõ kho tíi kho.
- C«ng ty ®· t¹o ®îc mèi quan hÖ réng r·i víi c¸c ®¹i lý vµ giao nhËn vËn t¶i ë hÇu hÕt c¸c khu vùc trªn thÕ giíi. §iÒu nµy gióp C«ng ty cã thÓ më réng ho¹t ®éng ®¹i lý vµ giao nhËn vËn chuyÓn hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu.
- Khèi lîng hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu vËn chuyÓn qua C«ng ty t¬ng ®èi lín vµ ®Òu t¨ng trëng qua c¸c n¨m cho dï m«i trêng kinh doanh kh«ng thuËn lîi.
- C«ng ty ®· thµnh c«ng bíc ®Çu trong viÖc khai th¸c c¸c nguån hµng xuÊt nhËp khÈu cã kim ng¹ch lín, t¨ng trëng æn ®Þnh nh giÇy dÐp, dÖt may, vËt liÖu x©y dùng. Ngoµi ra C«ng ty ®· bíc ®Çu thiÕt lËp ®îc c¸c mèi quan hÖ víi c¸c chñ hµng trong vµ ngoµi níc ®Ó cã thÓ khai th¸c hµng ho¸ vËn chuyÓn c¶ hai chiÒu.
2. Nh÷ng tån t¹i.
§Ó x©y dùng ®îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô hoµn chØnh vµ réng kh¾p, C«ng ty ®· vµ ®ang gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n. §ã lµ do nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ®èi víi chÊt lîng dÞch vô, víi qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô cßn h¹n chÕ, cßn cã nh÷ng c¸i nh×n sai lÖch. Cßn cã r©t nhiÒu c¸n bé c«ng nh©n viªn cha cã nhËn thøc ®óng, ®Çy ®ñ vÒ chÊt lîng, vÒ “ tr¸ch nhiÖm chÊt lîng” . V× thÕ dÉn ®Õn th¸i ®é bÊt hîp t¸c g©y khã kh¨n cho nh©n viªn chÊt lîng trong c«ng viÖc, vµ cßn g©y nhiÒu thiÖt h¹i, l·ng phÝ cho C«ng ty. §Æc biÖt lµ nhËn thøc cña nh©n viªn vÒ chÊt lîng dÞch vô trong chÝnh c«ng viÖc cña hä.
TiÕp n÷a, c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng cßn cha râ rµng, cô thÓ, mét sè ho¹t ®éng cha quy ®Þnh thanh v¨n b¶n, cha cã kÕ ho¹ch cô thÓ, kh«ng cã tæ chøc. Mét vÊn ®Ò ®Æt ra tiÕp theo hiÖn nay cña C«ng ty lµ t×m ra m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô phï hîp.
- C¬ së vËt chÊt - kü thuËt, nÒn t¶ng cña vËn chuyÓn Container cßn yÕu kÐm, l¹c hËu vµ cha ®ång bé. Do vËy lµm cho n¨ng suÊt xÕp dì bÞ h¹n chÕ, ®«i khi cßn g©y nguy hiÓm cho ngêi sö dông ph¬ng tiÖn, trang thiÕt bÞ. §Ó n©ng cÊp l¹i c¬ së vËt chÊt, kü thuËt cho vËn t¶i Container ®ßi hái mét sè tiÒn lín mµ kh¶ n¨ng tµi chÝnh l¹i giíi h¹n.
- §éi tµu, xe cña C«ng ty hiÖn nay t¬ng ®èi giµ, tuæi trung b×nh lµ 18. Do vËy, C«ng ty ph¶i thêng xuyªn ®Çu t thêi gian, tiÒn mÆt ®Ó b¶o dìng, tu söa, hµnh tr×nh ®«i lóc kh«ng ®óng lÞch, giao hµng chËm, ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng phôc vô khai th¸c, s¶n xuÊt.
- Trong ho¹t ®éng c¹nh tranh gi÷a c¸c h·ng, ®Ó dµnh ®îc hµng ho¸, nhiÒu nh©n viªn b¸n hµng vµ tiÕp thÞ chñ yÕu dùa vµo yÕu tè c¾t gi¶m gi¸ cíc. §iÕu ®ã cã ¶nh hëng kh«ng nhá tíi chÝnh s¸ch ®iÒu tiÕt gi¸ cña C«ng ty.
- MÆt hµng vËn chuyÓn cha ®a d¹ng, mét sè mÆt hµng xuÊt khÈu cã kim ng¹ch lín vÉn ®ang bÞ bá ngá nh hµng ®«ng l¹nh, chÌ, linh kiÖn l¾p r¸p « t«, xe m¸y. ViÖc qu¸ tËp trung vµo viÖc khai th¸c mét sè Ýt mÆt hµng cã thÓ gÆp rñi ro khi t×nh h×nh xuÊt nhËp khÈu c¸c mÆt hµng ®ã xÊu ®i.
- Khèi lîng hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu t¨ng trëng hµng ho¸ kh«ng æn ®Þnh. C«ng ty cha ®ñ kh¶ n¨ng duy tr× tû lÖ t¨ng trëng cao trong ®iÒu kiÖn kinh doanh kh«ng thuËn lîi. C«ng ty cßn ph¶i cè g¾ng nhiÒu h¬n n÷a trong viÖc x©y dùng mèi quan hÖ l©u dµi víi c¸c chñ hµng xuÊt nhËp khÈu trong vµ ngoµi níc, tÝch cùc khai th¸c c¸c nguån hµng ho¸ míi, n©ng cao chÊt lîng dÞch vô ®Ó t¨ng cêng kh¶ n¨ng c¹nh tranh.
3. Nguyªn nh©n
- Ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu hµng ho¸ cña ViÖt Nam: §©y lµ yÕu tè quan träng nhÊt, cã ¶nh hëng lín nhÊt, cã ¶nh hëng lín nhÊt vµ trùc tiÕp nhÊt ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty. Sù gi¶m sót cña ho¹t ®éng xuÊt nhËp khÈu ®· khiÕn C«ng ty gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n trong viÖc t×m kiÕm c¸c nguån hµng.
- C«ng ty cßn thiÕu mét ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cã kiÕn thøc chuyªn m«n giái vµ giµu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng kinh doanh.
- HÖ thèng tæ chøc qu¶n lý cña C«ng ty cha hoµn toµn hîp lý, C«ng ty còng cha cã c¬ chÕ tuyÓn chän vµ ®µo t¹o c¸n bé nh©n viªn mét c¸ch râ rµng vµ hîp lý, viÖc ph©n bæ c¸n bé, nh©n viªn vµo c¸c c«ng viÖc cßn nhiÒu ®iÒu bÊt hîp lý.
PhÇN III
GI¶I PH¸P NH»M N¢NG CAO CHÊT L¦îNG dÞch vô t¹i c«ng ty TNHH TiÕp vËn ®¹i d¬ng
I. §ÞNH H¦íNG PH¸T TRIÓN CñA c«ng ty TRONG NH÷NG N¡M TíI.
1. §Þnh híng kinh doanh.
Gi÷ v÷ng c¸c mÆt hµng truyÒn thèng, ®ång thêi ®a thªm vµo nhiÒu s¶n phÈm míi nh»m ®a d¹ng hµng ho¸ t¹i C«ng ty.
§Èy m¹nh viÖc ®a hµng ho¸ s¶n xuÊt trong níc vµo danh môc hµng ho¸ cña c«ng ty
Thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh tiÕp vËn cho c¸c ®èi tîng kh¸ch hµng cã nhu cÇu tiªu dïng hµng ho¸ cña C«ng ty.
2. Môc tiªu
C«ng ty phÊn ®Êu hoµn thµnh vît møc chØ tiªu kÕ ho¹ch, tæng doanh thu phÊn ®Êu t¨ng 34% so víi n¨m tríc kim ngh¹ch nhËp khÈu t¨ng 53%.
- Môc tiªu 5 n¨m tíi
§Èy m¹nh xóc tiÕn th¬ng m¹i.
Ch¬ng tr×nh ph¸t triÓn nguån hµng.
¸p dông c«ng nghÖ th«ng tin vµo qu¶n lý.
Ch¬ng tr×nh ph¸t triÓn vµ duy tr× quan hÖ ®èi ngo¹i.
KÕ ho¹ch triÓn khai nh©n lùc
II. MéT Sè GI¶I PH¸P nh»m n©ng cao CHÊT L¦îNG dÞch vô t¹i c«ng ty tiÕp vËn ®¹i d¬ng
1. ¸p dông m« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng – CRM
Träng t©m cña chiÕn lîc kinh doanh ngµy nay lµ t¹o ra u thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng b»ng c¸ch cung cÊp c¸c s¶n phÈm, dÞch vô cã chÊt lîng tèt nhÊt vµ h¬n thÓ n÷a lµ x©y dùng quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng. Mét nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt lîng theo ISO lµ ®Þnh híng kh¸ch hµng. Bëi
CRM bao gåm c¶ ®Þnh híng kh¸ch hµng víi môc tiªu thu hót vµ gi÷ kh¸ch b»ng c¸ch t¹o ra nh÷ng gi¸ trÞ tèi u phï hîp víi nhu cÇu vµ mong muèn cña hä
C¸c yÕu tè t¹o nªn CRM
Cã 3 yÕu tè chñ chèt trong CRM:
Con ngêi
Qóa tr×nh
C«ng nghÖ
C¸c yªu tè nµy cã mèi quan hÖ chÆt chÏ vµ t¬ng quan víi nhau, lu«n song song víi nhau. Mét CRM thµnh c«ng lµ mét CRM kÕt hîp hµi hoµ vµ th«ng nhÊt c¶ 3 yÕu tè. Mét ®iÓm lu ý c«ng nghÖ lµ yÕu tè kh«ng qu¸ phøc t¹p vµ lu«n ®i sau hai yÕu tè con ngêi vµ qu¸ tr×nh.
Nguyªn t¾c khëi nguån CRM
§Þnh híng c¸c ho¹t ®éng cña mäi phßng ban vµo ®èi tîng kh¸ch hµng thay v× ®Þnh híng vµo s¶n phÈm, dÞch vô hay kªnh ph©n phèi.
Th«ng tin vÒ kh¸ch hµng ®îc chia sÎ trong ph¹m vi toµn C«ng ty.
Thu thËp th«ng tin toµn diÖn vÒ kh¸ch hµng ®Ó hiÓu kh¸ch hµng h¬n vµ nhËn biÕt nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Tèi ®a ho¸ lîi Ých vµ sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng.
M« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng
M« h×nh nµy bao gåm 7 bíc c¬ b¶n.
S¬ ®å 4: Quy tr×nh qu¶nlý quan hÖ víi kh¸ch hµng
Đo lường
Vấn đề bảo mật
Thiết lập quan hệ
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng đến khách hàng
Bíc 1 :ThiÕt lËp c¬ së d÷ liÖu
§©y lµ nÒn t¶ng cña mäi ho¹t ®éng qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng. C¬ së h¹ tÇng cÇn bao gåm c¸c th«ng tin sau: Th«ng tin giao dÞch, th«ng tin liªn hÖ víi kh¸ch hµng, th«ng tin m« t¶, ph¶n øng cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c biÖn ph¸p Marketing.
Bíc 2: Ph©n tÝch d÷ liÖu
Môc ®Ých lµ t×m hiÓu ®Õn tõng kh¸ch hµng vµ lîi Ých mµ kh¸ch hµng cã thÓ ®em l¹i cho tæ chøc, qua ®ã tæ chøc sÏ x¸c ®Þnh t¸c ®éng ®Õn ®èi tîng kh¸ch hµng ®ã mét c¸ch riªng rÏ hay theo c¸c nhãm nhá. Ta cã thÓ x¸c ®Þnh gi¸ trÞ l©u dµi cña kh¸ch hµng th«ng qua mét phÐp tÝnh ®¬n gi¶n nh sau:
GI¸ TRÞ L¢U DµI CñA KH¸CH HµNG
LVC
=
Sè lÇn ®Õn theo íc tÝnh
x
Sè tiÒn trung b×nh 1 lÇn ®Õn
-
Chi phÝ thu hót vµ phôc vô KH
+
Gi¸ trÞ cña nh÷ng KH ®îc giíi thiÖu
Ngoµi ra cßn cã thÓ ph©n tÝch trªn c¬ së chän läc thÞ trêng tiªu thô, hay mét h×nh thøc ph©n tÝch míi dùa trªn nÒn t¶ng Internet lµ ph©n tÝch dùa trªn sè lÇn click cña kh¸ch hµng.
Bíc 3: Lùa chän kh¸ch hµng
X¸c ®Þnh ®èi tîng kh¸ch hµng cÇn híng tíi vµ c¸c ch¬ng tr×nh Marketing t¬ng øng.
Môc ®Ých lµ ®Ó ph©n lo¹i gi÷a nh÷ng kh¸ch hµng cã thÓ ®em l¹i lîi nhuËn dµi h¹n vµ ®èi tîng kh¸ch hµng kh¸c.
CÇn thËn träng khi lùa chän nh÷ng ®èi tîng kh¸ch hµng muèn lo¹i bá. Bëi mçi kh¸ch hµng kh«ng ®îc tho¶ m·n sÏ chia sÎ sù khã chÞu cña hä cho 8-10 ngêi kh¸c, ®Æc biÖt lµ trong thêi ®¹i c«ng nghÖ th«ng tin nµy.
Bíc 4 §Þnh híng ®Õn kh¸ch hµng
§îc thùc hiÖn b»ng c¸c ph¬ng ph¸p tiÕp cËn th«ng thêng: Marketing tõ xa, th trùc tiÕp, tiÕp vËn trùc tiÕp, göi th ®iÖn tö ®Õn tõng c¸ nh©n kh¸ch hµng…
Bíc 5 ThiÕt lËp quan hÖ
Môc tiªu nh»m duy tr× quan hÖ víi kh¸ch hµng, ®em l¹i cho kh¸ch hµng møc ®é tho¶ m·n cao h¬n so víi møc ®é tho¶ m·n mµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cã thÓ mang l¹i.
C¸c ch¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hµng ®îc thÓ hiÖn qua h×nh sau ®©y, nã thÓ hiÖn mèi quan hÖ gi÷a c¸c ch¬ng tr×nh víi sù tho¶ m·n – CRM.
S¬ ®å 5: C¸c ch¬ng tr×nh duy tr× kh¸ch hµng
Các chương trình thưởng, khuyến khích khách hàng
CRM - SỰ THOẢ MÃN
Dịch vụ khách hàng
Chương trình xây dựng cộng đồng
Tuỳ biến thích ứng với từng khách hàng
Các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên
Bíc 6: VÊn ®Ò b¶o mËt
Mét sè nghiªn cøu cña Forrester ®· nhËn thÊy cã c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn b¶o mËt nh sau:
Sù khã chÞu ®¬n thuÇn, xuÊt ph¸t tõ nh÷ng email kh«ng mong muèn
Kh¸ch hµng c¶m thÊy bÞ x©m ph¹m ®êi t
Lo sî bÞ tæn h¹i: cã thÓ kh¸ch hµng kh«ng muèn ngêi kh¸c biÕt ®Õn
Nh÷ng h×nh ¶nh ®ang sî
TÊt c¶ nh÷ng vÊn ®Ò nµy ®Òu liªn quan ®Õn t©m lý kh¸ch hµng. NÕu nh nh÷ng vÊn ®Ò nµy kh«ng ®îc b¶o mËt th× sÏ lµm cho kh¸ch hµng kh«ng cßn tin tëng vµo doanh nghiÖp vµ chuyÓn sang doanh nghiÖp kh¸c, cã thÓ lµ ®èi thñ c¹nh tranh.
Bíc 7: §o lêng
Tæ chøc ®Æc biÖt nh©n m¹nh ®Õn viÖc ph¸t triÓn c¸c ph¬ng ph¸p ®o lêng ®Þnh híng kh¸ch hµng. Qua ®ã, cÊp l·nh ®¹o cã thÓ nhËn biÕt ®îc t×nh h×nh ho¹t ®éng cña c¸c chÝnh s¸ch vµ ch¬ng tr×nh CRM.
Mét sè ph¬ng ph¸p ®o lêng CRM: chi phÝ thu hót kh¸ch hµng, tû lÖ chuyÓn ®æi, tû lÖ kh¸ch hµng duy tr× trªn sè kh¸ch hµng rêi bá, tû lÖ tiÕp vËn cho cïng mét kh¸ch hµng, ph¬ng ph¸p ®o lêng møc ®é trung thµnh vµ thÞ phÇn cña kh¸ch hµng..
Mét sè c«ng cô ( ph¬ng ph¸p) sö dông trong CRM.
Qu¶n lý quan hÖ ®èi t¸c
Ch¬ng tr×nh ABC
C¸c øng dông c«ng nghÖ: c«ng nghÖ c¬ së d÷ liÖu,c«ng nghÖ hç trî giao dÞch, c«ng nghÖ tuy biÕn hµng lo¹t.
Nh÷ng ®iÒu cÇn tr¸ch khi triÓn khai CRM.
TiÕn hµnh CRM tríc khi lËp chiÕn lîc kh¸ch hµng
KÕt thóc CRM tríc khi cã nh÷ng thay ®æi thÝch øng
Cho r»ng ¸p dông cµng nhiÒu c«ng nghÖ cµng tèt
Theo ®uæi, quÊy rÇy chø kh«ng ph¶i thuyÕt phôc kh¸ch hµng
2. N©ng cao nhËn thøc vÒ chÊt lîng vµ QLCL
Víi sù thay ®æi cña thÞ trêng, sù ®ßi hái ngµy cµng cao cña ngêi tiªu dïng, vÊn ®Ò sè lîng kh«ng cßn lµ mèi quan t©m cña nhiÒu ngêi, lóc nµy chÊt lîng ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu, ¶nh hëng trùc tiÕp vµ m¹nh mÏ tíi uy tÝn vµ th¬ng hiÖu cña c¸c doanh nghiÖp. Vµ còng chÝnh lóc nµy, chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô ®îc coi lµ ®èi tîng qu¶n lý cña doanh nghiÖp vµ cña nÒn kinh tÕ quèc d©n.
Mét c«ng viÖc cã chÊt lîng cao sÏ ®em l¹i nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng cao, tiÕp vËn còng vËy. Ho¹t ®éng tiÕp vËn kh«ng trùc tiÕp t¹o ra chÊt lîng tån t¹i trong s¶n phÈm, nhng t¹o ra thªm chÊt lîng cho s¶n phÈm trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng th«ng qua t¨ng chÊt lîng c«ng viÖc. Tuy nhiªn, hÇu hÕt c¸c nh©n viªn lµm c«ng viÖc tiÕp vËn cña C«ng ty vÉn cha ý thøc ®îc tÇm quan träng cña chÊt lîng vµ cÇn thiÕt ph¶i t¹o ra chÊt lîng trong chÝnh c«ng viÖc cña m×nh. NÕu thùc sù nh÷ng nh©n viªn nµy hiÓu ®îc “tr¸ch nhiÖm chÊt lîng” th× sÏ kh«ng mÊt qu¸ nhiÒu chi phÝ còng nh thêi gian cho c¸c ho¹t ®éng thanh tra, gi¸m s¸t, phµn nµn, gi¶i quyÕt sù phµn nµn cña kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã, ban x©y dùng c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng l¹i lµ sù tËp hîp tõ c¸c phßng ban kh¸c nªn nhËn thøc cña c¸c nh©n viªn trong ban vÒ chÊt lîng rÊt kh¸c nhau. Tõ ®ã, nã sÏ ¶nh hëng tíi chÊt lîng, hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc mµ hä ®¶m nhËn. H¬n n÷a sÏ g©y ra nh÷ng khã kh¨n trong viÖc ®a ra nh÷ng tiªu chuÈn, yªu cÇu nh kh«ng ®ång nhÊt ý kiÕn, c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, hay sù thê ¬ l·nh ®¹m trong c«ng viÖc…do ®ã ®Ó cã ®îc m«i trêng lµm viÖc tèt nhÊt, thèng nhÊt tõ trªn xuèng díi, ai còng hiÓu ®óng, ®ñ vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng, ®Æc biÖt chÊt lîng trong kh©u tiÕp vËn. C«ng ty nªn tæ chøc ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i vµ gi¸o dôc ý thøc vÒ chÊt lîng còng nh qu¶n lý chÊt lîng cho c¸c nh©n viªn, quan träng h¬n lµ nh©n viªn tiÕp vËn.
3. T¨ng cêng vai trß l·nh ®¹o cña C«ng ty
L·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn ph¶i ý thøc ®îc vai trß to lín cña m×nh ®Ó cã thÓ trë thµnh mét ®¬n vÞ kinh doanh th¬ng m¹i ®¹t ®îc chÊt lîng toµn diÖn. L·nh ®¹o cÇn ph¶i hoµn thµnh c¸c c«ng viÖc cô thÓ nh»m kh¶ng ®Þnh vai trß l·nh ®¹o cña m×nh trong ho¹t ®éng tiÕp vËn:
Híng dÉn ®Çy ®ñ cho mËu dÞch viªn vÒ c¸c quy tr×nh liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tiÕp vËn.
Híng dÉn vµ huÊn luyÖn cho hä c¸ch thøc tiÕn hµnh c«ng viÖc
T¨ng cêng ho¹t ®éng kiÓm tra, ®«n ®èc, gi¸m s¸t hiÖu qu¶ chÊp hµnh nh÷ng quy tr×nh. Th«ng qua viÖc x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n phï hîp vµ x©y dùng c¸c phÐp ®o lêng, ph©n tÝch d÷ liÖu ®Ó x¸c ®Þnh hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty vµ t×m kiÕm c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn liªn tôc.
L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh ph©n bæ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n hîp lý cho c¸c vÞ trÝ chuyªn m«n.
L·nh ®¹o cÇn x¸c ®Þnh nh÷ng tµi liÖu cÇn thiÕt ®Ó hç trî cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, qu¶n lý hå s¬, tµi liÖu ®¶m b¶o chóng ®îc sö dông ®óng.
Khen thëng nh÷ng trêng hîp lµm tèt, xö ph¹t nh÷ng trêng hîp vi ph¹m néi quy, quy tr×nh.
Kh¬i dËy mäi tiÒm n¨ng vµ søc s¸ng t¹o cña c¸ nh©n ngêi lao ®éng ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, quan t©m c¶i thiÖn ®êi sèng, ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn.
MÆc dï ngêi l·nh ®¹o cã vai trß qu¶n lý vÜ m«, quan t©m ®Õn mäi ho¹t ®éng cña C«ng ty chø kh«ng ®Õn mét ho¹t ®éng cô thÓ nµo. Tuy nhiªn sù quan t©m cña l·nh ®¹o ®èi víi tõng ho¹t ®éng lµ mét nguån ®éng viªn, cæ vò nh©n viªn lµm viÖc tèt h¬n, hiÖu qu¶ h¬n. §èi víi ho¹t ®éng tiÕp vËn còng vËy, c¸c nh©n viªn ®îc lµm viÖc trong m«i trêng cã sù quan t©m cña l·nh ®¹o sÏ c¶m thÊy tho¶i m¸i, yªn t©m vµ lµm viÖc hÕt m×nh v× C«ng ty. Vµ khi nh©n viªn tiÕp vËn say mª, yªu thÝch c«ng viÖc cña m×nh th× chÊt lîng c«ng viÖc sÏ rÊt cao, hiÖu qu¶ c«ng viÖc ngµy cµng t¨ng. Tõ ®ã sÏ ®em l¹i doanh thu, lîi nhuËn, uy tÝn cho C«ng ty vµ gi¶m thiÓu nh÷ng hµnh vi sai tr¸i ¶nh hëng ®Õn h×nh ¶nh vµ uy tÝn cña C«ng ty.
4. Hoµn thiÖn c¸c ho¹t ®éng QLCL trong kh©u tiÕp vËn
C¸c ho¹t ®éng qu¶ lý chÊt lîng trong tiÕp vËn cßn cha hoµn thiÖn, cha ®îc ®a thµnh mét hÖ thèng v¨n b¶n, tµi liÖu. V× vËy c¸c ho¹t ®éng nµy cha thùc sù cã hiÖu qu¶. Ho¹t ®éng quan träng nhÊt lµ x©y dùng, söa ®æi c¸c chÝnh s¸ch, môc tiªu, yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng cña c¸c kh©u, trong ®ã cã ph©n phèi vµ tiÕp vËn cßn mang nhiÒu tÝnh tiªu cùc kh«ng ph¸t huy hÕt n¨ng xuÊt, chÊt lîng c«ng viÖc. NhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn lµm viÖc trong ban x©y dùng nµy vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng lµ rÊt kh¸c nhau. V× vËy ho¹t ®éng cña ban khã ¨n khíp, ®ång bé. Vµ ®Ó cã ®îc mét ban lµm viÖc cã hiÖu qu¶, chÊt lîng C«ng ty cÇn chó ý nh÷ng ®iÓm sau:
TuyÓn dông nh©n viªn, cã thÓ tuyÓn dông míi hoÆc nh©n viªn cña C«ng ty. Trong qu¸ tr×nh tuyÓn dông cÇn chó ý c¸c c«ng viÖc sau:
+ Chän läc s¬ bé: thu thËp hå s¬, chän ra nh÷ng øng viªn ®¸p øng ®ñ nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n nhÊt nh tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn ngµnh vµ tr×nh ®é tiÕng Anh…
+ Pháng vÊn s¬ bé: th«ng b¸o cho c¸c øng viªn ®¹t tiªu chuÈn ®Õn pháng vÊn. T¹i ®©y, c¸n bé pháng vÊn cña C«ng ty sÏ hái nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n, cã thÓ ®a ra c¸c t×nh huèng ®Ó c¸c øng viªn gi¶i quyÕt. Cuéc pháng vÊn nµy nh»m ®¸nh gi¸ nh÷ng kü n¨ng nh giao tiÕp, xö lý c«ng viÖc, t×nh huèng, sù nhanh nhÑn, linh ho¹t trong c«ng viÖc, øng phã ®îc c¸c thay ®æi, kh¶ n¨ng nhËn biÕt sù thay ®æi.
+ Thö viÖc: c¸c øng viªn ®îc tuyÓn chän sÏ ®îc ph©n chia thµnh c¸c nhãm cã nhãm trëng. C¸c nhãm nµy sÏ ®îc lµm viÖc thùc tÕ víi nhau ch¼ng h¹n x©y dùng c¸c yªu cÇu tiªu chuÈn ë mét kh©u nµo ®ã, xem xÐt, ®¸nh gi¸ c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn cò, ®a ra c¸c kiÕn nghÞ cÇn söa ®æi, thay thÕ cho C«ng ty. L·nh ®¹o cña C«ng ty sÏ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ lµm viÖc, kh¶ n¨ng lµm viÖc nhãm cña c¸c thµnh viªn. Sau ®ã cã thÓ sÏ ®æi nhãm lµm viÖc thö lÇn n÷a. Cuèi cïng l·nh ®¹o sÏ tuyÓn dông c¸c øng viªn cã ®ñ n¨ng lùc nhÊt.
MÆc dï ph¬ng ph¸p tuyÓn dông nµy kh¸ phøc t¹p vµ tèn kÐm nhng viÖc x©y dùng, söa ®æi, thay thÕ c¸c yªu cÇu, tiªu chuÈn vÒ chÊt lîng lµ rÊt quan träng, nã ¶nh hëng tíi kÕt qu¶ ho¹t ®éng, n¨ng suÊt lao ®éng, tÝnh ®ång bé cña c¸c quy tr×nh th× C«ng ty nªn tæ chøc tuyÓn dông chÆt chÏ, kh«ng nªn lµm qua quýt.
5. Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c
5.1 Ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng
Ø Hµnh vi tiªu dïng cña kh¸ch hµng lµ mét ph¹m trï réng lín do vËy c«ng ty cÇn ph¶i cã mét hÖ thèng b¶ng biÓu, c¬ së d÷ liÖu tin cËy tõ thÞ trêng ®Ó tõ ®ã sö dông c¸c ph¬ng ph¸p ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng. Bëi v× nguån th«ng tin lu«n lµ nguyªn liÖu ®Çu vµo quan träng cho mäi qu¸ tr×nh ph©n tÝch cho nªn cã c¬ së d÷ liÖu ®Çy ®ñ, tin cËy sÏ gióp cho nh÷ng ph©n tÝch chÝnh x¸c h¬n vµ phôc vô ®¾c lùc cho viÖc ra quyÕt dÞnh marketing.
Ø ViÖc ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng cã thÓ ®îc tiÕn hµnh mét c¸ch thñ c«ng hoÆc sö dông phÇn mÒm m¸y tÝnh tuú theo ®iÒu kiÖn cña c«ng ty vµ yªu cÇu cña c«ng viÖc tuy nhiªn nÕu sö dông m¸y tÝnh th× nhanh h¬n vµ gi¶m ®îc ®¸ng kÓ c¸c sai sãt do nhÇm lÉn cña con ngêi trong viÖc tÝnh to¸n c¸c d·y sè phøc t¹p.
Ø ViÖc ph©n tÝch hµnh vi kh¸ch hµng ph¶i ®îc kÕt hîp víi nh÷ng quan s¸t, t×m hiÓu, m« t¶, liÖt kª cña c¸c nh©n viªn trong c«ng ty mµ chñ yÕu lµ nh©n viªn kinh doanh vµ nh©n viªn marketing ®Ó tõ ®ã nªu ra ®îc nh÷ng ®iÓm næi bËt chung nhÊt vÒ kh¸ch hµng môc tiªu. §iÒu nµy rÊt quan träng ®èi víi c«ng ty v× nã kh«ng nh÷ng phôc vô cho qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô mµ nã cßn phôc vô cho qu¸ tr×nh ®æi míi, c¶i tiÕn dÞch vô vµ ®a ra nh÷ng dÞch vô míi cho thÞ trêng.
5.2 VÒ s¶n phÈm dÞch vô
Ø HiÖn t¹i chÝnh s¸ch dÞch vô cña c«ng ty míi chØ tËp trung vµo 2 vÊn ®Ò lµ lo¹i s¶n phÈm dÞch vô cung cÊp vµ chÊt lîng dÞch vô. Trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i, c«ng ty cã thÓ tiÕp tôc ®i theo chÝnh s¸ch ®ã song ph¶i khai th¸c mét c¸ch triÖt ®Ó. Cô thÓ víi chñng lo¹i s¶n phÈm cÇn tiÕn hµnh bæ sung thªm c¸c lo¹i s¶n phÈm kh¸c nhau ®Ó phôc vô nhu cÇu ngµy cµng phong phó cña thÞ trêng, m¹nh d¹n bá qua nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô Ýt mang l¹i lîi nhuËn vµ tËp trung u tiªn vµo nh÷ng s¶n phÈm mang l¹i gi¸ trÞ cao. VÒ chÊt lîng dÞch vô, cÇn ®Æt ra môc tiªu lµ kh¸ch hµng sÏ nhËn ®îc gi¸ trÞ cao nhÊt trªn mét ®ång chi phÝ bá ra.
Ø Ngoµi nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n c«ng ty còng cÇn chó träng cung cÊp c¸c dÞch vô bao quanh bëi v× dÞch vô bao quanh lµ nh÷ng dÞch vô t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng nhiÒu h¬n víi chi phÝ Ýt h¬n so víi dÞch vô c¬ b¶n. C«ng ty còng cã thÓ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô bao quanh thµnh mét hÖ thèng dÞch vô ®éc lËp chuyªn m«n ho¸ ®Ó cung cÊp tèi ®a lîi Ých cho kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu chi phÝ. Thªm vµo ®ã, ®Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô th× c«ng ty cÇn kÕt hîp tèt víi c¸c ho¹t ®éng marketing hçn hîp cßn l¹i.
5.3 VÒ cíc phÝ dÞch vô
Ø Møc gi¸ hiÖn t¹i cña c«ng ty ®a ra chñ yÕu c¨n cø vµo gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ chi phÝ thùc hiÖn dÞch vô cña c«ng ty. C«ng ty cÇn tham kh¶o thªm mét sè ph¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ dÞch vô nh gi¸ t©m lý xuÊt ph¸t tõ kh¸ch hµng hay x¸c ®Þnh lîi nhuËn môc tiªu tríc khi ®Þnh gi¸ b»ng c¸ch céng lîi nhuËn vµo chi phÝ …
Ø §Ó khai th¸c tèi ®a c¶ thÞ trêng thµnh thÞ lÉn n«ng th«n, c«ng ty cÇn thùc hiÖn ph©n biÖt gi¸. Cô thÓ, ®èi víi nh÷ng vïng n«ng th«n, thu nhËp thÊp th× ¸p dông møc gi¸ thÊp h¬n cho phï hîp bï l¹i cã thÓ c«ng ty c¾t gi¶m c¸c dÞch vô ®i kÌm ®Ó gi¶m chi phÝ. §èi víi khu vùc thµnh thÞ th× cã thÓ ¸p dông mét møc gi¸ cao h¬n t¬ng øng víi chÊt lîng dÞch vô vµ nhãm c¸c dÞch vô bao quanh.
Ø Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty còng cÇn nghiªn cøu, x¸c ®Þnh mét møc chiÕt khÊu hîp lý cho c¸c trung gian sao cho nã ®ñ lín ®Ó kÝch thÝch hä n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, tËn dông c¸c nguån lùc s½n cã cña hä ®Ó thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh ®ång thêi còng ®ñ nhá ®Ó kh«ng ¶nh hëng tíi lîi nhuËn cña c«ng ty.
5.4 VÒ qu¸ tr×nh dÞch vô
Ø VÒ qu¸ tr×nh dÞch vô th× c«ng ty cÇn tÝnh to¸n lµm sao ®Ó chuyÓn cïng mét chuyÕn hµng ®Õn nhiÒu ®iÓm kh¸c nhau tøc lµ tèi ®a ho¸ sè lîng hµng ho¸ vËn chuyÓn vµ tèi thiÓu ho¸ thêi gian vËn chuyÓn. §iÒu nµy yªu cÇu c«ng ty ph¶i n¾m ®îc vÞ trÝ cña nhãm kh¸ch hµng thêng xuyªn vµ nhãm kh¸ch hµng lín ®Ó tõ ®ã bè trÝ hîp lý c¸c c¬ së dÞch vô sao cho thuËn tiÖn nhÊt.
Ø §ång thêi, c«ng ty cÇn ph¶i ph©n biÖt nh÷ng lo¹i hµng ho¸ nµo th× nªn vµ kh«ng nªn vËn chuyÓn qua mét sè kh©u nhÊt ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o chÊt lîng hµng ho¸ kh«ng thay ®æi, biÕn d¹ng hay thùc chÊt lµ cÇn ph©n lo¹i s¶n phÈm ®Ó lùa chän h×nh thøc vËn chuyÓn thÝch hîp. Môc tiªu cña c«ng ty chÝnh lµ lµm sao ®Ó qu¸ tr×nh dÞch vô ®îc thùc hiÖn mét c¸ch th«ng suèt, thèng nhÊt vµ khÐp kÝn.
5.5 VÒ dÞch vô híng tíi kh¸ch hµng
Ø §èi víi nhãm kh¸ch hµng thêng xuyªn th× c«ng ty ph¶i lu«n c¶i tiÕn, bæ sung c¸c dÞch vô bao quanh, dÞch vô kÌm theo, hç trî thªm cho kh¸ch hµng, tr¸nh sù nhµm ch¸n tõ phÝa kh¸ch hµng vµ cÇn thiÕt ph¶i ®Çu t thêi gian vµ tiÒn b¹c h¬n n÷a cho nhãm kh¸ch hµng nµy ®Ó duy tr× mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®èi víi hä.
Ø §èi víi nhãm kh¸ch hµng kh«ng thêng xuyªn, th«ng qua c¸c dÞch vô kh¸ch hµng, nh©n viªn tiÕp vËn vµ cung cÊp dÞch vô ph¶i sö dông hÕt c¸c kü n¨ng, nghiÖp vô cña m×nh ®Ó tõng bíc biÕn nhãm kh¸ch hµng nµy thµnh kh¸ch hµng thêng xuyªn cña c«ng ty. §iÒu nµy rÊt quan träng nªn viÖc thùc hiÖn nã kh«ng chØ thuéc tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n viªn kinh doanh mµ cña toµn thÓ nh©n viªn trong c«ng ty. Mäi thµnh viªn cña c«ng ty ®Òu cã tr¸ch nhiÖm thu hót kh¸ch hµng cho c«ng ty m×nh.
KÕT LUËN
ChÊt lîng dÞch vô lu«n lµ yÕu tè quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mét doanh nghiÖp. V× vËy, viÖc cã nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m môc ®Ých n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cßn gióp cho doanh nghiÖp t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn vµ gióp cho doanh nghiÖp häc hái ®îc nh÷ng kinh nghiÖm qu¶n lý trong lÜnh vùc qu¶n trÞ ®iÒu hµnh doanh nghiÖp. Ngoµi ra, hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng ®ã chÝnh lµ nh÷ng thñ ph¸p c¬ b¶n vµ hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó n©ng cao chÊt lîng qu¶n trÞ cña bÊt cø mét doang nghiÖp nµo th«ng qua viÖc ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ chÊt lîng cho c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô cña m×nh.
Víi nh÷ng ®ßi hái míi cña thÞ trêng, víi khÈu hiÖu “ kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ”, C«ng ty kh«ng chØ ph¶i hoµn thiÖn h¬n nh÷ng viÖc qu¶n lý chÊt lîng trong qu¸ tr×nh nhËp khÈu hµng ho¸ mµ cßn ph¶i qu¶n lý chÊt lîng toµn diÖn, ë tÊt c¶ c¸c kh©u ®Æc biÖt lµ kh©u tiÕp vËn. ViÖc qu¶n lý chÊt lîng t¹i kh©u nµy ë C«ng ty cßn cha tèt, cha lµm theo quy tr×nh, thËm chÝ cßn lµm mét c¸ch tuy tiÖn ®· dÉn ®Õn sù kh«ng hiÖu qu¶ cña c«ng viÖc. §Êy lµ nh÷ng tån t¹i ®ßi hái C«ng ty TiÕp vËn §¹i D¬ng ph¶i gi¶i quyÕt vµ ng¨n chÆn sù t¸i diÔn, ph¶i gi¶i quyÕt mét c¸ch triÖt ®Ó. C«ng ty nªn tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i nhËn thøc cho toµn bé c¸n bé c«ng nh©n viªn, n©ng cao tr¸ch nhiÖm chÊt lîng cho mçi ngêi. §Æc biÖt, lµ nhËn thøc vÒ chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng trong kh©u tiÕp vËn cña c¸c nh©n viªn, còng cÇn ph¶i cñng cè thªm, kh¼ng ®Þnh tÇm quan träng cña c«ng viÖc, cña chÊt lîng c«ng viÖc trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña C«ng ty.
H¬n n÷a, l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn ph¶i kh¼ng ®Þnh vai trß, tr¸ch nhiÖm, cam kÕt cña m×nh tríc toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn, thùc hiÖn tèt c¸c cam kÕt vÒ chÊt lîng. Vai trß cña l·nh ®¹o trong tiÕp vËn cßn cha ph¸t huy triÖt ®Ó. V× thÕ, l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn n©ng cao h¬n n÷a vai trß cña m×nh kh«ng chØ trªn toµn C«ng ty, mµ trong tõng kh©u, tõng bé phËn, ®Æc biÖt lµ kh©u tiÕp vËn.
Cuèi cïng, C«ng ty cÇn nhanh chãng ¸p dông triÖt ®Ó m« h×nh qu¶n lý quan hÖ kh¸ch hµng – CRM. §©y lµ m« h×nh mang l¹i rÊt nhiÒu lîi Ých cho C«ng ty, tõ viÖc t¹o kh¸ch hµng ®Õn duy tr× quan hÖ l©u dµi víi kh¸ch hµng. MÆc dï, hiÖn nay C«ng ty cã sö dông mét sè kü n¨ng trong CRM nhng cha triÖt ®Ó nªn hiÖu qu¶ cha cao. Nªn viÖc ¸p dông m« h×nh nµy lµ rÊt cÇn thiÕt.
Tµi liÖu tham kh¶o
B¸o c¸o tæng kÕt C«ng ty TNHH TiÕp VËn §¹i D¬ng
M« h×nh qu¶n lý chÊt lîng phï hîp víi ViÖt Nam
Gi¸o tr×nh Qu¶n lý kinh tÕ .TËp I, II. §ç Hoµng Toµn, Mai V¨n Bu, §oµn ThÞ Thu Hµ. NXB Khoa Häc Kü ThuËt, 1999.
Gi¸o tr×nh Khoa Häc Qu¶n Lý. TËp I,II. §ç Hoµng Toµn , NXB Khoa Häc Kü ThuËt.1999
Qu¶n lý chÊt lîng trong c¸c tæ chøc, GS.TS. NguyÔn §×nh Phan NXB.Gi¸o dôc
Gi¸o tr×nh QTKD, GS.TS. NguyÔn Thµnh §é NXB. Lao §éng
Qu¶n lý chÊt lîng lµ g×? C¸ch t duy cña ngêi NhËt, TrÇn Quang TuÖ NXB. Lao §éng
Môc lôc
NhËn xÐt cña c¬ quan thùc tËp
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương.docx