Chuyên đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

ện tử liên ngân hàng đã cho phép phát triển ngân hàng lẻ và ngân hàng bán buôn. Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng áp dụng dịch vụ Ebanking cơ bản: truy vấn số dý, thông tin tài khoản, chỉ cho phép chuyển khoản trong nội bộ các ngân hàng…, một số ngân hàng mở đầu cho dịch vụ này là Techcombank, Vietcombank, Đông Á bank, v..v Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường là Techcombank, sau đó dịch vụ thẻ ATM/POS cũng được các ngân hàng chú trọng đầu tư, và đến nay đã trở nên phổ biến trên thị trường trong nước. Các Ngân hàng nước ngoài cũng tham gia cung cấp dịch vụ E-banking, điển hình là Citibank, HSBC, DeutschBank, ANZ… Trong giai đoạn 2008-2010, E-banking đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, thể hiện rõ nhất tập trung ở dịch vụ Internet banking Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2008-2010 Năm 2008, tỷ lệ NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet-banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet-banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tìm năng này. Giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet-banking rất nhanh và chắc chắn sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2011. Ngân hàng thương mại quốc doanh : tìm hiểu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn (Agribank) Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank là ngân hàng thưõng mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến tháng 12/2009, tổng nguồn vốn cuả Agribank là 434.331 tỷ đồng.  Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lư lớn nhất Việt Nam với 1.034 ngân hàng đại lư tại 95 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến tháng 12/2009).   Agribank chỉ cung cấp dịch vụ Internet Banking với các chức nãng còn rất hạn chế, như: Truy vấn thông tin tài khoản, Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hoá đõn và chuyển khoản trong hệ thống Agribank và Dịch vụ khác (tuy nhiên chưa được phong phú) Kết luận : với 5 Ngân hàng thương mại Quốc doanh hiện nay (tính cả Ngân hàng Vietinbank và Vietcombank), Ngoại trừ VietinBank có lượng dịch vụ thanh toán điện tử khá phong phú, thì hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển dịch vụ E-banking còn ở hình thức “sơ khai”, chủ yếu là tra thông tin, thanh toán trong hệ thống nội bộ ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần : Tại Ngân hàng Techombank là Ngân Hàng đầu tiên được nhà nước cấp phép triển khai hoạt động E-banking tại Việt Nam Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử F@st-banking nhằm hỗ trợ cuộc sống năng động kết nối mọi khoảng cách của khách hàng. VớiF@st i-bank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking),khách hàng có thể: - Thanh toán hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ trực tuyến - Chuyển khoản trong và ngoài Techcombank - Gửi tiết kiệm, vay online với lãi suất cạnh tranh - Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê giao dịch, nợ thẻ tín dụng - Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng; - Nhiều tiện ích ưu đãi dành cho khách hàng F@st i-Bank Sử dụng dễ dàng, an toàn, thuận tiện - Thực hiện mọi giao dịch trên máy tính hoặc thiết bị cầm tay kết nối internet tại bất cứ nơi đâu. - Thao tác đơn giản: chỉ cần click chuột theo hướng dẫn. - Công nghệ bảo mật tiên tiến với công cụ sinh mật mã ngẫu nhiên Token key cho F@st i-bank trọn gói - Thủ tục đăng ký đơn giản, miễn phí tại các quầy giao dịch hoặc website của Techcombank. Với F@st-mobipay, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), khách hàng có thể: - Thanh toán hóa đơn, dịch vụ với hạn mức lên tới 10 triệu đồng/ ngày - Nạp tiền di động trả trước cho mình & người thân - Truy vấn số dư tài khoản. - Chuyển khoản nội mạng với hạn mức lên tới 100 triệu đồng / ngày Sử dụng đơn giản, an toàn - Gói thường: Giao dịch qua cú pháp tin nhắn - Gói trọn gói: Giao dịch qua ứng dụng OTAC trên ĐTDD * - Đăng kí 1 lần, sử dụng mãi mãi * OTAC là ứng dụng được cài trên điện thoại di động, giao dịch với ngân hàng thông qua kết nối GPRS F@st-ATM với nhiều tiện ích: - Rút tiền mặt - Thanh toán cước và hóa đơn - Chuyển khoản miễn phí giữa các tài khoản trong hệ thống Techcombank - Truy vấn số dư - In sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản - Thay đổi mã pin cho thẻ. - Giao dịch 24/7 tiện lợi và an toàn tại hơn 11.000 máy ATM trên toàn quốc có biểu tượng Smartlink, Banknet - liên minh thẻ của các ngân hàng. F@st-homebanking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS. F@st-homebanking luôn giữ cho mọi thông tin về ngân hàng được cập nhật với các tiện ích sau: -  Truy vấn số dư tài khoản -  Thông báo tức thì biến động số dư tài khoản -  Truy vấn thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá quy đổi... -  Cập nhật thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện. Truy cập website www.techcombank.com.vn (mục Đăng ký trực tuyến) hoặc Tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/7: 1800 588 822 (miễn phí cuộc gọi) hoặc Tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank trên toàn quốc để biết thêm chi tiết. Kết luận : Các Ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn vốn lớn, có nhiều ngân hàng nhận được vốn góp từ các cổ đông nước ngoài, chính vì vậy mà hoạt động thanh toán điện tử được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn. Các dịch vụ E-banking hầu hết được đầu tư bao gồm: ATM/POS, Internetbanking, Mobile Banking, cung cấp cho khách hàng sự tiện nghi nhất có thể và chiếm được lượng thị phần lớn. Thực trạng hoạt động E-banking tại các Ngân hàng Quy mô thị trường E-banking còn chưa rộng rãi, mới chỉ tập trung ở các ngân hàng lớn, các thành phố lớn Ngày nay, hầu như các Ngân hàng đều cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-banking. Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen - Personal Finance Monitor 2010 – mặc dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia tăng, chiếm 24% và có thứ hạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giao dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngân hàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khi giao dịch qua mạng. Như vậy, ít nhất là 5 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽ chỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển lên một bước mới. Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thống vẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tính hiệu quả của nó. Ở Việt Nam, tính đến hết năm 2010, đã có hơn 36 NHTMVN thực hiện loại hình dịch vụ Internet-banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị. Danh sách các NHTM Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking STT TÊN NGÂN HÀNG Vốn điều lệ (tỷ đồng) 1 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long www.mhb.com.vn 3.000 2 Bắc Á nasbank.com.vn 3.000 3 Gia Định www.giadinhbank.com.vn 2.000 4 Đệ Nhất (FCB) www.ficombank.com.vn 2.000 5 Kiên Long www.kienlongbank.com.vn 2.000 6 Phát triển Mê Kông www.mdb.com.vn 3.000 Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình triển khai e-banking vẫn chưa được thực hiện đồng loạt ở tất cả các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Đa số các NHTMVN chưa cung cấp dịch vụ Internet-banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây. Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet-banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn. Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet-banking.Các Ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet-banking. Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ E-banking ở các Ngân Hàng Theo phản ánh của nhiều chủ thẻ, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế. "Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại... thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ông Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập". So sánh các tiện ích của dịch vụ Internet-banking giữa các NHTM (theo thống kê đến hết 12/2010) KH cá nhân Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ü ü ü ü Hàng Hải ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) ü ü ü Kỹ thương (TECHCOMBANK) ü ü ü ü Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) ü Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt ü Việt Nam Thương tín ü NH Đại Dương Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn Số ngân hàng 27 20 19 14 Tỷ lệ (%) 96 71 69 50 KH doanh nghiệp Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü ü ü NH TMCP Công Thương Việt Nam ü ü ü ü NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam ü ü ü ü NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Hàng Hải ü ü ü Sài Gòn Thương Tín ü ü ü Đông Á (EAB) ü ü Nam Á ( NAMA BANK) ü ü ü ü Á Châu (ACB) ü ü ü ü Sài gòn công thương ü Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) Kỹ thương (TECHCOMBANK) Quân đội (MB) ü ü ü Quốc Tế (VIB) ü ü ü Phương Nam ü ü ü Việt Nam Tín Nghĩa ü ü ü ü Phương Đông (OCB) Sài  Gòn (SCB) ü ü ü Việt Á (VIETA BANK) ü ü ü Sài gòn – Hà nội (SHB) ü ü ü ü An Bình (ABB) ü Nam Việt Việt Nam Thương tín NH Đại Dương ü ü ü ü Phương Tây ü ü ü ü Liên Việt ü Tiên Phong ü ü ü ü NH Bảo Việt ü ü ü ü Chức năng Tra cứu thông tin tài khoản Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Thanh toán hóa đơn Số ngân hàng 22 19 18 10 Tỷ lệ (%) 79 68 64 36 Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy kể cả đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Internet banking vẫn chủ yếu là chỉ cung cấp chức năng tra cứu thông tin khách hàng, còn những chức năng khác càng đòi hỏi tính bảo mật cao thì số ngân hàng triển khai rất hạn chế. Điều đó cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ internet banking là không đồng đều giữa các ngân hàng. Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch Ebanking là một ngân hàng hoàn toàn trên mạng, khách hàng có thể ở nhà,không cần phải đến một tòa nhà nào hay gặp gỡ bất kì một nhân viên nào để thực hiện giao dịch của mình. Đó là sự thuận tiện đầu tiên dành cho khách hàng. Về phía ngân hàng, không phải tốn tiền thuê mặt bằng,thuê nhân viên do đó ngân hàng tiết kiệm được khá lớn chi phí và dĩ nhiên ngân hàng cũng phải dành ra những ưu đãi nhất định dành cho khách hàng trong trường hợp này Tuy nhiên trên thực tế ,khách hàng vẫn phải đến ngân hàng trong quá trình đăng kí mở tài khoản tùy theo từng ngân hàng,vẫn còn mang nặng tính hình thức.Ví dụ trong Bước 3 đăng kí dịch vụ (VCB-iB@nking) của ngân hàng Vietcombank: Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu (đối với khách hàng tổ chức) mang 03 (ba) Bản đăng ký đến điểm giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chấp nhận Bản đăng ký của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được 01 (một) Bản đăng ký, trên đó có thông tin phản hồi của Ngân hàng về tên truy cập. Đồng thời, Ngân hàng sẽ chuyển thư điện tử thông báo về mật khẩu truy cập theo địa chỉ hòm thư khách hàng đăng ký. Tại thời điểm nhận được thư thông báo của Ngân hàng, khách hàng có quyền truy cập theo các thông tin Ngân hàng cung cấp để sử dụng Dịch vụ truy vấn thông tin qua Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại thương. Bên cạnh đó biểu phí thu trong giao dịch điện tử của các ngân hàng phải nói là rất phong phú và đa dạng mặc dù hình thức này khách hàng đáng được hưởng nhiều ưu đãi về giá. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với những khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí này rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking. Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu. Giá của chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể va tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chi nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-banking. Biểu phí của ngân hàng Đông Á đối với khách hàng là cá nhân  Khởi tạo chữ ký số. Chữ ký số do nhà cung cấp dịch vụ chứng thức chữ ký số công cộng cấp và được lưu trữ trong một thiết bị phần cứng chuyên dụng là USB Token hoặc SmartCard. Chi phí (2.200.000đ) bao gồm: - Khởi tạo và duy trì chữ ký số VNPT-CA : 1.100.000đ/ 01 năm - Thiết bị lưu trữ chữ ký số (USB Token hoặc SmartCard) : 550.000đ - Phí dịch vụ ủy quyền đăng ký : 550.000đ Cơ sở hạ tầng yếu kém, tốc độ đường truyền không ổn định và xử lý yêu cầu chậm Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một cái nhấp chuột hoặc enter là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mở tại khoản ở các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet-banking đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập trung ( Core banking hiện đại). Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyền Internet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm. Một thực tế không thể phủ nhận là cơ sở hạ tầng kĩ thuật của nước ta còn ở mức thấp, trình độ dân trí của nước ta cũng chưa cao. Chúng ta không chế tạo ra các thiết bị thanh toán điện tử, cơ chế vận hành quản lí của các ngân hàng cũng chưa thật sự tối ưu, nhưng nhiều hình thức áp dụng đơn giản của thanh toán điện tử vẫn ngày càng phát triển. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố, đô thị. Chất lượng hoạt động của hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông chưa thật sự ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán,... Internet banking - Hiện tại, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hoá đơn... chỉ với động tác click chuột hoặc enter. - Tuy nhiên, đấy chỉ là bề nổi, truy cập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến của một số website ngân hàng như Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), TMCP Phương Nam, Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long, Công thương Việt Nam, Sài Gòn Công thương... khách hàng chỉ nhận được thông báo website đang được xây dựng hoặc khi click chuột kích hoạt thì chẳng thấy tác dụng gì. - Theo phản ánh của nhiều chủ thẻ, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế. "Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh toán chi phí điện, nước, điện thoại... thì không thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", hay nhiều khách hàng lại phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập". - Những trục trặc và sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử đã phần nào khiến người tiêu dùng e ngại. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn cả là lĩnh vực này vẫn đang chờ một sự định hướng và kế hoạch tổng thể từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cho sự phát triển của mình trong dài hạn. Đã gần sáu năm trôi qua kể từ ngày Luật Giao dịch điện tử được ban hành nhưng hệ thống pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến hầu như chưa có. Trong khi đó, các hình thức mua bán qua mạng phát triển tự phát và các chế tài xử lý các hành vi gian lận, giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử thường chưa bảo vệ được những lợi ích chính đáng cho người mua hàng.Hơn lúc nào hết, thị trường này đang trông chờ thông tư của Ngân hàng Nhà nước quy định các điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho phương tiện thanh toán điện tử tiềm năng này phát triển trên cơ sở bảo đảm khả năng thanh toán và quản lý rủi ro. Phone Banking Được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng. Hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao, xuất phát từ lý do khó sử dụng. Ngân hàng yêu cầu khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của họ, số lượng ký tự truyền đi trên một bản tin lại bị giới hạn. Bên cạnh đó, tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Thêm vào đó, thực tế hiện nay chưa đủ điều kiện cho phép triển khai dịch vụ này khi mà hạ tầng cơ sở mạng viễn thông chưa thực sự tốt để đảm bảo tin nhắn gửi đi được nhanh và thông suốt. Vì khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng vừa mua, khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ “khâu” nào: từ khách hàng đến ngân hàng, hay từ ngân hàng phản hồi lại... rất khó mà giao dịch có thể diễn ra thành công”. Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, các ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp. Ở Việt Nam, tỷ lệ tiếp cận điện thoại di động ở Việt Nam đạt mức cao, số thuê bao điện thoại di động cả nước tính đến cuối năm 2010 đã đạt 154 triệu thuê bao, do đó tiềm năng phát triển thanh toán qua điện thoại di động là rất lớn. Tuy nhiên, dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng tăng nhưng không nhiều người hiểu biết rõ tất cả các chức năng của chiếc điện thoại mình đang sở hữu. Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web của các ngân hàng để tải ứng dụng mobile banking về cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác thực an toàn trong một thời gian dài là một việc tương đối khó khăn và phức tạp. Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Dịch vụ e-banking là một kênh giao dịch hiện đại mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích.Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này. Mối quan tâm lo lắng hàng đầu của khách hàng sử dụng các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là vấn đề thu nhập và sử dụng thông tin cá nhân. Khi một khách hàng mở tài khoản vay hoặc sử dụng thẻ tín dụng trong một ngân hàng, họ đặt lòng tin vào việc bảo vệ thông tin cá nhân về tài chính cá nhân và các thông tin khác vào ngân hàng cung cấp dịch vụ. Sự tin tưởng này là trách nhiệm dẫn đến sự thành công của ngân hàng đó. Tuy nhiên do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bởi sự tham gia của nhiều thành phần khác nhau nên có nhiều trường hợp( vô tình hoặc cố ý) ngân hàng đã đánh mất uy tín của mình do không bảo vệ an toàn thông tin cá nhân. Để củng cố lòng tin khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống nói chung ngân hàng trung ương và các cơ quan quản lý tiền tệ sẽ phải áp dụng những biện pháp gì để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng?  So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Cũng chính bằng cách tập trung vào giao dịch và thông tin trên trang web của các ngân hàng mà dịch vụ e-banking trở nên có tính chuyên nghiệp hơn.Điều đó thể hiện ở chỗ: khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày,7 ngày mỗi tuần) và bất cứ nơi đâu.Các giao dịch trên internet được thực hiện và xử lý một cách chính xác,khách hàng không cần phải đến tận văn phòng của ngân hàng,không mất nhiều thời gian đi lại mà vẫn có thể nắm bắt một cách nhanh chóng ,kịp thời những thông tin về tài khoản,lãi suất…. Vấn đề an toàn và bảo mật Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng sẽ vẫn dè dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn các dịch vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng, do niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chưa cao, nên những giao dịch có giá trị lớn vẫn thường được thực hiện qua các kênh dịch vụ truyền thống. Thống kê của các hãng bảo mật cho thấy hầu hết các cuộc rò rỉ thông tin thường nằm bên trong tường lửa, tức là từ nội bộ của các tổ chức, doanh nghiệp. Việc quản trị nội bộ tốt có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của một NH. Nếu quản trị nội bộ đúng quy trình sẽ giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả kinh doanh. Một số hạn chế về vấn đề bảo mật thông tin thường gặp: Đối với Internet banking: trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh toán hoá đơn ngay trên web rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ này luôn phải đối diện với những rủi ro, nguy hiểm. Theo 1 báo cáo vào tháng 6/2011, Đã có 22 ngân hàng tại Việt Nam bị sự cố về an ninh an toàn thông tin, trong đó có sự cố về giao dịch ngân hàng trực tuyến. Nhiều lỗ hổng bảo mật sơ đẳng vẫn ung dung “tồn tại” qua nhiều năm. Có 7 tình huống nguy hiểm nhất là các ngân hàng điện tử tại Việt Nam thường mắc phải đã được các chuyên gia phân tích trong một hội thảo về “7 lỗ hổng của internet banking” tại công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2010: lỗ hổng trong chức năng chuyển tiền có thể khiến người sử dụng bị lừa để chuyển tiền cho kẻ xấu; “Khôi phục mật khẩu” bị lợi dụng để đổi mật khẩu của chủ tài khoản; sử dụng tính năng “Thắc mắc khiếu nại” để cài mã độc (backdoor) vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống… Cụ thể những trò gian lận của các hacker đã được nhắc đến trong thời gian qua gồm có: dịch vụ này phải luôn đối diện với " phishing", "pharming" cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp dịch vụ cảnh báo. Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking. Phishing mở màn bằng một email giả danh một công ty hợp pháp, như eBay hoặc Citibank, với nội dung thông báo rằng thông tin tài khoản của người sử dụng đã hết hạn, hoặc đại loại như vậy. Người nhận sẽ được hướng dẫn kích vào một đường link chỉ tới một... website giả. Site này sẽ yêu cầu họ cung cấp những thông tin bí mật như số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản cá nhân. Hậu quả: Người nhận mất sạch tiền trong tài khoản mà vẫn bàng hoàng chẳng hiểu vì sao. Những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua Internet một phần là do người sử dụng sơ suất và mất cảnh giác, nhất là trong môi trường không an toàn. Trường hợp này Ngân hàng ANZ đã gặp phải trong giai đoạn năm 2002. Lúc đó, Ngân hàng ANZ tại Việt Nam vừa đưa ra cảnh báo đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng Bọn tội phạm đang gửi những email giả danh theo kiểu hỗ trợ khách từ ngân hàng. Khách hàng bị yêu cầu điền các thông tin cá nhân về tài khoản tại ngân hàng như mật khẩu, số chứng minh thư và sau đó tiền sẽ bị rút hoặc chuyển đến tài khoản khác. Cảnh báo này được đưa ra sau khi, nhiều khách hàng của các tổ chức tín dụng (chủ yếu của các ngân hàng lớn trên thế giới) đã trở thành đối tượng bị lừa đảo. ANZ tại Việt Nam khuyến cáo khách hàng nên truy cậo ANZ Internet banking bằng cách gõ thẳng địa chỉ www.anz.com/Vietnam, không truy cập qua các kết nối email gửi tới. Tuyệt đối không tuân theo bất cứ chỉ dẫn nào khác qua email, kể cả email đó được thể hiện như là email từ ANZ. Sử dụng phần mềm gián điệp: Cài Trojan Horse, keylogger vào máy tính nạn nhân để lấy cắp thông tin gõ bàn phím như: thông tin thẻ gồm: dãy số thẻ, số PIN, số CVV2, mật khẩu, tháng năm hết hạn của thẻ; thông tin cá nhân: email, họ tên chủ thẻ, địa chỉ, số điện thoại, số an ninh xã hội. Ngay khi được kích hoạt, keylogger sẽ ghi nhận lại mọi dữ liệu mà người dùng gõ trên bàn phím, chú trọng vào dữ liệu ở các ô có tiêu đề “username” hoặc “password”, đặc biệt có khả năng “nhạy bén nắm bắt” mỗi khi người dùng máy tính truy cập các website chuyên giao dịch tài chính.“Được sử dụng kèm theo các malware khác, keylogger đã tồn tại ở Việt Nam gần 2 năm qua. Có thể thấy những phương thức bảo vệ mà các ngân hàng và các cơ quan liên quan sử dụng đã không được cập nhật, hacker không cần phải “cải tiến kỹ thuật” vẫn kiếm được lợi”, ông Konstantin Sapronov- Trưởng Phòng thí nghiệm công nghệ chống virus thuộc Kaspersky Labs Trung Quốc đã cho biết Nguy cơ trên mạng được nhận định không bao giờ giảm. Theo thống kê, năm 2008, 2/3 phần mềm độc hại đã được phát hiện và con số này đã tăng gấp đôi trong năm 2009. Các hoạt động ăn cắp thông tin, giả mạo (fishing) đã tăng 6 lần trong năm 2009 và tiếp tục tăng lên trong năm 2010 và 2011. Giải quyết được bài toán về bảo mật thông tin đang là vấn đề sống còn đối với nhiều tổ chức, doanh nghiệp tài chính ở thời điểm này. Trên thực tế, đến giờ vẫn chưa có vụ thiệt hại nào được công bố, bởi lý do đơn giản là các ngân hàng không muốn bị “mất khách”. Tuy nhiên, theo đại diện Kaspersky- 1 trong những công ty cung cấp phần mềm diệt virus tốt nhất trên thế giới, khi một ngôi nhà chưa bị mất cắp không có nghĩa ngôi nhà đó an toàn. Trong suốt những năm qua, giá trị giao dịch ngân hàng của người tiêu dùng ở Việt Nam tương đối nhỏ, và mới chỉ xảy ra một vài trường hợp mất mát số tiền không đáng kể nên giới tội phạm mạng chưa thực sự “để mắt”. Nhưng vài năm tới, Việt Nam ngày càng phát triển kinh tế, giao dịch trực tuyến ngân hàng với giá trị lớn, thậm chí hàng tỷ USD sẽ ngày càng nhiều. Khi đó, hacker sẽ không dửng dưng bỏ qua những “miếng mồi ngon” như vậy. Hiện nay, để đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng đối với dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, nhiều NHTMVN đã triển khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard… Thiết bị xác thực người dùng - Token Card STT OTP SMS OTP Token Một số phương pháp khác 1 NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam ü EVM 2 NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ü 3 Hàng Hải ü 4 Sài Gòn Thương Tín ü ü 5 Đông Á (EAB) ü ü Bàn phím ảo 6 Nam Á ( NAMA BANK) Bàn phím ảo 7 Á Châu (ACB) ü Chứng thư điện tử , Smartcard 8 Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) ü Email 9 Kỹ thương (TECHCOMBANK) ü 10 Quân đội (MB) ü Sorf Token 11 Quốc Tế (VIB) ü ü Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) 12 Phương Nam ü 13 Việt Nam Tín Nghĩa ü 14 Sài  Gòn (SCB) ü 15 Sài gòn – Hà nội (SHB) ü 16 Nam Việt ü 17 NH Đại Dương ü 18 Phương Tây ü 19 Tiên Phong ü ü Từ bảng trên ta có thể thấy số lượng ngân hàng có các phương pháp tăng sự an toàn cho khách hàng còn hạn chế, và các phương pháp được sử dụng cũng không được đa dạng. Các NHTMVN chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch OTP Token( Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử và khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP SMS(mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài ra một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng không phổ biến. Chẳng hạn như xác thực bằng thẻ EMV (Thẻ EMV là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ EMV, quý khách có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch chuyển khoản bằng cách sử dụng một thiết bị đọc thẻ) của Vietcombank ,giải pháp thiết bị bảo mật kép Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) của VIB Bank, giải pháp Sorf Token (là ứng dụng được cài đặt trên máy điện thoại di động hỗ trợ java của khách hàng) của MB Bank, giải pháp Chứng thư điện tử , Smartcard của ACB Bank hay bàn phím ảo của NH Đông Á và NH Nam Á. Có thể thấy các Ngân hàng lớn như Vietcombank, EAB Bank, ACB Bank, VIB Bank có các phương thức bảo đảm an toàn và xác thực trong giao dịch Internet-banking tốt hơn đa dạng hơn so với các Ngân hàng còn lại. Nhìn chung vấn đề bảo mật và xác thực trong giao dịch Internet-banking của các NHTMVN hiện nay còn nhiều yếu kém cần được khắc phục SMS-banking: do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao hoặc khi cần thanh toán gấp món hàng vừa mua, khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ “khâu” nào: từ khách hàng đến ngân hàng, hay từ ngân hàng phản hồi lại... rất khó mà giao dịch có thể diễn ra thành công”. Vì vẫn tồn tại vấn đề này nên để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, các ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp. Đối với Mobile Banking thì những kẻ đột nhập có thể “chui” vào dữ liệu di động của qua Wi-Fi, trường hợp xấu nhất là điện thoại di động bị mất cắp, đánh rơi. Hoặc khi sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này qua điện thoại khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch. Riêng đối với Mobile Banking, Cloning có thể cho phép hacker truy cập vô tài khoản của khách hàng ở Ngân hàng. Chưa có sự hợp tác chặt chẽ với khách hàng trong vấn đề bảo mật thông tin. Các khách hàng của dịch vụ e-banking vẫn chưa ý thức được các biện pháp cần thiết để bảo vệ tài khoản của chính mình. Các máy tính cá nhân không được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, phần mềm chặn vius không đủ mạnh hoặc mật khẩu quá đơn giản. Một việc rất quan trọng là không thường xuyên cập nhật các phiên bản sửa lỗi của các nhà cung cấp phần mềm để những lỗ hỏng cho tin tặc tấn công. Đồng thời do chưa có thông tin đầy đủ, khách hàng giao dịch với những trang web lạ, chưa rõ nguồn gốc dẫn đến bị lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin tài khoản để lấy tiền.Việc nhận thức được những rủi ro trên từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro này từ phía người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch Internet-banking. Có thể nói, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin trong giai đoạn hiện nay đang là 1 trong những thách thức lớn nhất mà các ngân hàng gặp phải. Chính vì những rủi ro có thể xảy ra làm cho người dân luôn e dè trong việc sử dụng e-banking cũng như đòi hỏi 1 sự xác thực cao từ các ngân hàng. Như trường hợp tại ngân hàng Vietcombank, Vào năm 2002, thay bẳng việc trước đây cho phép đăng ký trực tuyếtn qua mạng Internet, để chuẩn bị triển khai các dịch vụ thanh toán mới, VCB yêu cầu khách hàng phải đến điểm giao dịch bất kỳ đăng ký sử dụng dịch vụ để họ chứng minh được mình là chủ tài khoản. Ngân hàng đã ủy quyền cho phòng chức năng gửi thư tới khách hàng thông báo về thay đổi này. Tuy nhiên, một nhân viên kĩ thuật đã sơ xuất, gửi thông báo từ hòm thư cá nhân thay vì phải gửi từ địa chỉ chung của phòng hay webmaster của Ngân hàng. Sự việc được phát hiện ngay sau đó và ngân hàng cũng nhanh chóng gửi thư xin lỗi và thông báo 1 lần nữa. Từ đó cho thấy các ngân hàng phải càng nâng cao các biện pháp bảo mật cũng như tính chuyên nghiệp để tạo niềm tin nơi khách hàng. Công tác marketing chưa hiệu quả và chuyên nghiệp Phần lớn các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư vẫn bằng tiền mặt. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở các thành phố, đô thị, chưa trang bị đến các vùng nông thôn, miền núi. Hệ thống ATM vẫn chủ yếu là để rút tiền mặt để tiêu dùng. Trong giao dịch thanh toán giữa các doanh nghiệp, cũng còn một bộ phận sử dụng tiền mặt, nhất là trong khu vực các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khu vực này, việc rút, sử dụng và trả nợ của người vay bằng tiền mặt còn khá lớn. Mặt khác khi sử dụng tiền mặt và giao dịch trực tiếp với ngân hàng thì người tiêu dùng có cảm giác an toàn hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử mới được đưa vào hoạt động tại Việt Nam do vậy hình thức vẫn còn sơ khai, ít chú trọng tới khâu quảng cáo, hướng dẫn cho khách hàng biết về cách sử dụng cũng như những tiện ích của nó. Thị trường Việt Nam về lĩnh vực E-banking rất tiềm năng nhưng các ngân hàng chưa biết tận dụng. Theo thống kê hơn 90% sinh viên không biết và không sử dụng e-banking, nhưng số lượng sinh viên nước ta rất lớn và phần lớn học xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM và nhận tiền từ gia đình qua ngân hàng là rất lớn. Các ngân hàng hiện nay thiếu các hoạt động chú trọng và phát triển e-banking. Trình độ của nhân viên Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng. Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc. Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp. Các kỹ thuật viên an ninh mạng, các quản trị mạng của các ngân hàng thương mại chưa có trình độ cao ,chưa khắc phục được những lỗ hổng cơ bản trong hệ thống Internet banking mà tin tặc có thể lợi dụng. Từ các lổ hổng này, các rủi ro mà tin tặc có thể gây ra là rút tiền từ tài khoản của khách hàng, thay đổi thông tin, thậm chí, chiếm quyền điều khiển. Vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Khung pháp lý Ở Việt Nam, e-banking là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều NHTM, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-Banking. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng. Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một số khách hàng cũng như NHTM còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy các giao dịch bằng điện tử(thanh toán không dung tiền mặt) chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đồng bộ, chưa đủ mạnh để đưa chủ trương thật sự đi vào cuộc sống. Sự tham gia phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức liên quan chưa chặt chẽ, chưa đồng bộ, chưa tạo ra đủ các điều kiện, tiền đề cần thiết cho việc phát triển các giao dịch điện tử. Công tác thông tin, tuyên truyền của các phương tiện thông tin đại chúng chưa thật đồng bộ và kịp thời; việc phổ biến, hướng dẫn, quảng bá về công dụng, tính tiện lợi và cách sử dụng các phương tiện giao dịch điện tử của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng.  Vì vậy cần phải hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử, kể cả việc bổ sung, sửa đổi một số nội dung liên quan đến hoạt động thanh toán trong hai Dự án Luật Ngân hàng Nhà nước và Dự án Luật Các tổ chức tín dụng, đến việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện các văn bản dưới luật liên quan đến các hình thức thanh toán hiện đại như thanh toán thẻ, thanh toán trực tuyến qua Internet, điện thoại di động,…; hoặc liên quan đến hoạt động của các tổ chức công nghệ thông tin, các tổ chức chuyên môn hóa trong một số loại hình hỗ trợ dịch vụ thanh toán. Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch, bảo đảm vai trò hợp lý của Ngân hàng Nhà nước trong việc đảm nhận vai trò giám sát hiệu quả, cũng như bảo đảm cho thị trường một sự linh hoạt, năng động cần thiết trong một môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của người sử dụng và giới doanh nghiệp vào các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Giải pháp phát triển và hoàn thiện dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại hiện nay Giải pháp về công nghệ Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến. Trong vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch, các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên kết hợp các phương thức xác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token chẳng hạn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải thiện đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ Các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên tổ chức hội thảo thường xuyên để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ E-Banking hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn. Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: Tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin của các Ngân hàng thương mại Việt Nam đến trình độ cao. Giải pháp về dịch vụ Giải pháp tăng cường tuyên truyền Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking còn ít, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ E-banking sẽ giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng thị trường. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có chiến lược tiếp thị khách hang, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ E-banking là gì, nó mang lại cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NH điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking nói riêng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ E-banking, cung cấp những thông tin cần thiết cho  khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm,… Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ E-banking được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Tập trung cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng như: Đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết đối với dịch vụ Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có được sự điều chỉnh phù hợp. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó đặc biệt chú ý đến việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao. Do E-banking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống. Hạn chế các rủi ro bảo mật Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính. Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ. Ngoài ra, để giảm bớt rủi ro bảo mật cũng như tạo sự an toàn cho tài khoản của khách hàng, các ngân hàng cần lưu ý các vấn đề: giảm tính phức tạp của dịch vụ; tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ; gia tăng độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ. Và trong một hội thảo về “7 lỗ hổng của internet banking” tại công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2010 đã đề cập đến vấn đề quan trọng này. Từ đó, công ty đã xác định 7 lỗ hổng cũng như biện pháp khắc phục – một điều rất tốt để các ngân hàng nhận diện và áp dụng – như sau: Hình : Nguy cơ rủi ro bảo mật và biện pháp khắc phục. Nguồn: Giải pháp từ phía khách hàng Cẩn trọng với môi trường truy cập Hạn chế sử dụng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet Banking. Các mạng này thường có những rủi ro không lường trước. Hacker có thể sử dụng các công cụ đặc biệt để nghe lén các gói tin trong mạng, từ đó tìm kiếm ra các thông tin cá nhân của người dùng. Chỉ truy cập vào Internet Banking trên các máy tính đã được cài đặt phần mềm rà quét diệt virus và được cập nhật thường xuyên. Chắc chắn rằng xung quanh không có ai đang theo dõi khi đăng nhập vào Internet Banking. Khi bị mất điện thoại, tài khoản của khách hàng vẫn được đảm bảo an toàn vì để thực hiện được giao dịch, cần đăng nhập bằng mật khẩu. Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, khách hàng nên liên hệ ngay với ngân hàng để được tạm khóa thuê bao đăng ký. Luôn thoát khỏi Internet Banking khi đã tiến hành thao tác xong và đóng cửa sổ trình duyệt. Luôn khóa hoặc tắt máy tính khi tạm dời máy tính hoặc để rỗi trong một thời gian dài. Bảo vệ mật khẩu Đổi mật khẩu sớm nhất có thể khi vừa nhận được thông tin kích hoạt dịch vụ để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng Internet Banking. Tuyệt đối không tiết lộ cho người khác biết. Không click vào dòng chữ ‘Save my password/details’ hoặc các dòng chữ liên quan đến tự động lưu trữ mật khẩu khi được trình duyệt đề nghị. Không thay đổi mật khẩu tại các nơi công cộng như quán café, quán Internet, thư viện… Khi đặt mật khẩu, không dùng các mật khẩu dễ đoán như ngày sinh, số điện thoại, tên hoặc một phần tên. Mật khẩu nên có ít nhất 8 ký tự gồm cả chữ hoa, chữ thường, con số và ký tự đặc biệt. Nên thay đổi mật khẩu thường xuyên, ít nhất 1 tháng/lần. Không viết mật khẩu ra giấy hoặc những nơi người khác dễ nhìn thấy. Phòng ngừa mạo danh Luôn thận trọng đối với các thư điện tử có file đính kèm từ những nguồn lạ. Bất kể dù tiêu đề hay các file đính kèm thư có lôi cuốn đến thế nào, khách hàng cũng cần phải thận trọng vì có thể đấy là thư điện tử có đính kèm virus. Luôn kiểm tra địa chỉ trên trình duyệt phải chính xác là địa chỉ mà khách hàng muốn truy cập. Tìm kiếm các biểu tượng liên quan đến móc khóa màu xanh trên thanh địa chỉ truy cập vào hệ thống Internet Banking. Ví dụ như:  Đây là biểu tượng đảm bảo an toàn khi truy cập vào Internet Banking. Đối với các thư điện tử không rõ nguồn gốc có tiêu đề gửi từ Ngân hàng, yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân như số tài khoản, mật khẩu… ngay lập tức hãy xóa nó và quét virus trên máy tính của mình. Không nhấp chuột vào bất kỳ liên kết hoặc file đính kèm nào trên thư. Ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng phải cung cấp các thông tin nhạy cảm như vậy. Trong trường hợp có những nghi ngờ liên quan đến thư mạo danh, hoặc cho rằng thông tin cá nhân của mình đã bị lộ, khách hàng cần liên hệ ngay với Ngân hàng để được bộ phận hỗ trợ xử lý kịp thời. Qua những thông tin trên, chúng ta có thể thấy rõ, thực hiện Internet Banking an toàn không phải là vấn đề quá khó khăn. Nắm rõ thông tin, ghi nhớ các cách thức thực hiện là bạn đã sẵn sàng nắm giữ chìa khóa để khai thác và sử dụng Internet Banking một cách an toàn và hiệu quả nhất./. KẾT LUẬN Bước sang thế kỷ 21 - thế kỷ bùng nổ công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài việc phải đổi mới công nghệ để tạo ra sự thuận lợi nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đó không khỏi gặp nhiều bất cập, đặc biệt là ở Việt Nam, khi thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại của ta còn quá non trẻ so với các nước khác trên thế giới thì việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là hết sức khó khăn. Chính vì thế, mỗi ngân hàng cần có một lộ trình thích hợp để có thể ứng dụng dịch vụ E-banking một cách tốt nhất để không ành hưởng đến hoạt động hiện tại của ngân hàng. Tùy vào mỗi ngân hàng mà các nhân tố: thông tin về e-banking, rủi ro bảo mật, chất lượng internet, lợi ích sử dụng, sự dễ dàng sử dụng, lòng tin sẽ có sự ảnh hưởng đến khách hàng mạnh, yếu khác nhau. Từ đó, các ngân hàng sẽ tính toán đưa vào các giải pháp tác động các nhân tố đó nhằm nâng cao sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng. Ngoài ra, kết cấu hạ tầng công nghệ, chính sách của chính phủ… cũng là những nhân tố nền tảng quan trọng vì chỉ khi có khách hàng có kiến thức nhất định về công nghệ (ít nhất là máy vi tính và internet) cũng như có điều kiện căn bản về kỹ thuật (có mạng, có máy tính…) thì khách hàng mới dễ tiếp cận đến dịch vụ E-banking. Không chỉ thế, khi chưa có một chính sách phát triển E-banking, luật về dịch vụ E-banking… thì sẽ ảnh hưởng tới quyết định sử dụng của khách hàng vì không có một điều luật nào bảo vệ lợi ích của khách hàng khi xảy ra xung đột. Chính vì vậy, sự quan tâm của chính phủ trong việc phát triển dịch vụ E-banking cũng là một điều hết sức quan trọng. Luôn luôn có những khó khăn nếu muốn vươn lên tầm cao mới, thị trường ngân hàng thương mại của nước ta cũng còn quá non trẻ so với thế giới nhưng nếu nỗ lực, xác định phương pháp đúng đắn thì dịch vụ E-banking sẽ nhanh chóng phát triển tại các ngân hàng thương mại Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung tạo một tương lai mới cho ngành ngân hàng Việt Nam. TÀI LIỆU THAM KHẢO www.quantrimang.com.vn Luận văn “ Phát triển dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” Công trình nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả dịch vụ E-banking tại các ngân hàng ở TP.HCM