Chuyên đề Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long

Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành /1 năm của NHNTTL Loại thẻ Nội dung 2005 2006 2007 VCB Connect24 và VCB SG24 Số thẻ phát hành (thẻ) 1153 3378 8402 Tốc độ tăng trưởng (%) 260.3 193 148.7 MTV Số thẻ phát hành (thẻ) Chưa PH 46 119 Visa Debit Số thẻ phát hành (thẻ) Chưa phát hành 438 Visa và Master Card Số thẻ phát hành (thẻ) 60 101 174 Tốc độ tăng trưởng (%) 12,1 68.33 72.2 Amex Số thẻ phát hành (thẻ) 2 5 9 ( Nguồn:Báo cáo kết quả HĐKD của NHNTTL) Công tác phát hành thẻ ghi nợ nội địa: Đây là loại thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số phát hành thẻ của NHNTTL, cũng là loại thẻ được sử dụng nhiều nhất trong các loại thẻ do VCB phát hành. Thẻ ghi nợ nội địa do NHNTTL phát hành gồm 2 loại: VCB Connect24 và VCB SG24 (tháng 6/2007). Sản phẩm Connect24 thực chất là một dịch vụ thanh toán cá nhân hiện đại không dùng tiền mặt mà giao dịch tại hệ thống ATM và hệ thống máy POS tại các ĐVCNT. Với thẻ này, khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ cũng như rút tiền mặt tại các điểm rút tiềm và các máy ATM. Hạn mức chi tiêu mua sắm không hạn chế mà tuỳ thuộc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng. Cho tới nay, thẻ Connect24 vẫn là thẻ ghi nợ nội địa số 1 tại Việt Nam với nhiều tiện ích, được chấp nhận thanh toán rộng rãi. Thẻ Connect 24 còn là một phương thức huy động vốn trong dân cư với giá rẻ. Cùng với sự phát triển của thẻ Connect24, số dư trên tài khoản vãng lai tại NHNTTL cũng tăng mạnh đã tiết kiệm cho NHNTTL khoảng 150 đến 200 triệu mỗi năm. Số lượng thẻ Connect24 phát hành tăng nhanh, đặc biệt là năm 2007, sau khi có chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước qua tài khoản. Và thẻ Connect24 là sự lựa chọn của rất nhiều cơ quan, tổ chức. Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ VCB Connect24 phát hành tại NHNTTL 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 12/06 02/07 06/07 11/07 12/07 01/08 02/08 PS TL Tháng 12/2006 chi nhánh phát hành được 319 thẻ ATM tăng 80,27% tháng trước, tổng số thẻ phát hành năm 2006 là 3378 thẻ tăng 104,52% năm trước. Đến năm 2007, lượng thẻ ATM phát hành vẫn tăng nhưng tốc độ tăng rất chậm. Có tình trạng này là do năm 2007 nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ và thị phần của NHNTTL bị chia sẻ. Nhưng từ tháng 11/2007, số lượng thẻ ATM phát hành tại chi nhánh tăng lên nhanh chóng, nguyên nhân là các cơ quan, đơn vị bắt đầu thực hiện chỉ thị 20/2007/CT- TTG của Thủ tướng Chính phủ, bên cạnh đó một số doanh nghiệp cũng mở tài khoản trả lương cho nhân viên. Tính đến hết tháng 12 /2007, chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 50 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương hơn 5000 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 6 tỷ VND, tăng 100% so với bình quân 6 tháng đầu năm 2007. Các cơ quan nhà nước lớn trên địa bàn Cầu Giấy như Cục đăng kiểm Việt Nam, Thời báo kinh tế, Tổng công ty xây dựng Thăng Long, Bảo tàng dân tộc học Việt Nam, Viện công nghệ môi trường…đều có TKTG với số dư rất lớn tại NHNTTL, và sau chỉ thị 20 lượng tài khoản trả lương của các tổ chức này tại NHNTTL là rất lớn. Riêng Cục đăng kiểm Việt Nam trung bình mỗi năm mở mới từ 400 đến 500 tài khoản tại NHNTTL. Tháng 2/2008 số lượng thẻ ATM phát hành tăng 20,6 so với tháng trước, tích luỹ tăng 58,05% năm trước và vẫn tiếp tục đà phát triển. Sở dĩ ngay từ mới ra đời sản phẩm này đã chiếm được thị phần nhanh như thế một phần là do chi phí để sở hữu một chiếc thẻ ATM là không cao, chỉ cần trả phí phát hành 100.000 VNĐ, với những thủ tục đơn giản là bạn đã có trong tay một chiếc thẻ. Hơn nữa thẻ Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ trong nước đầu tiên do vậy, nó sẽ có lợi thế hơn các loại thẻ ra đời sau của các ngân hàng khác. Và đây cũng là một loại thẻ có nhiều tính năng ưu việt, luôn đi đầu trong việc ứng dụng các tính năng mới của thẻ như thanh toán điện nước, bảo hiểm, tiền điện thoại…Đặc biệt ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng có số lượng máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ lớn nhất trong các ngân hàng thương mại. Do vậy nó mang lại sự tiện lợi cho khách hàng có thể rút tiền, thanh toán tiền hàng hoá ở nhiều điểm, luôn luôn được phục vụ mọi lúc và mọi nơi. Ra đời sau thẻ Connect24, thẻ VCB SG24 là sản phẩm kết hợp của VCB và Công ty Truyền Thông Sáng Tạo Việt Nam (Creative Media - CMVN) với đầy đủ các tính năng của VCB Connect24 cùng nhiều giá trị vượt trội và những tính năng hiện đại khác như: mạng lưới mua sắm và thanh toán tại hơn 6.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc, mạng lưới ưu đãi tại hàng trăm đối tác cao cấp và sang trọng, hưởng dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24/24 của Pjico.Như vậy hiện tại khác biệt lớn nhất giữa thẻ Vietcombank SG24 và Vietcombank Connect24 chỉ là mạng lưới ưu đãi và bảo hiểm tai nạn. Thẻ VCB SG24 hứa hẹn sẽ là một hướng đi mới thành công trong tương lai của VCB Thăng Long. Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ Vietcombank SG24 phát hành tại NHNTTL (Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Trong 5 tháng, kể từ khi bắt đầu phát hành đến hết tháng 11/2007 số lượng thẻ VCB SG24 phát hành mới chỉ đạt 38 thẻ. Riêng trong tháng 11 chỉ phát hành được 2 thẻ. Tuy nhiên đến tháng 12/2007, số lượng thẻ phát hành đạt 27 thẻ, tăng 1250% tháng trước, tích luỹ tăng 71% tháng trước. Số lượng thẻ phát hành trong tháng 12/ 2007 bằng 71% tổng số lượng thẻ phát hành của cả 5 tháng trước đó. Tuy tốc độ tăng trưởng khá cao nhưng lượng thẻ SG24 được phát hành còn ít và chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Sở dĩ như vậy bởi đây là mọt sản phẩm mới, tuy đã được quảng cáo nhưng vẫn chưa tới được với đại đa số người dân, do đó chưa được chú ý tới. Hiện nay truyền hình có thể coi là phương tiện truyền thông đại chúng nhất nhưng SG24 vẫn chưa xuất hiện trên phương tiện này trong khi đó các loại thẻ của các ngân hàng khác xuất hiện khá nhiều. Công tác phát hành thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế do NHNTTL phát hành bao gồm thẻ MTV và Visa Debit (Connect24 Visa). Thẻ Ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV là sản phẩm liên kết giữa thương hiệu nổi tiếng MTV, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank và tập đoàn thẻ Mastercard. Đây là loại thẻ ghi nợ quốc tế được sự hậu thuẫn của các yếu tố mạnh nhất: Thương hiệu MTV - một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trong lĩnh vực giải trí truyền thông trên thế giới. Độ an toàn về tài chính của Ngân hàng Vietcombank - Ngân hàng thương mại lớn và chuyên nghiệp nhất Việt Nam, với mạng lưới ngân hàng mạnh nhất và có mạng lưới rút tiền tự động ATM lớn nhất Việt Nam (hơn 400 máy ATM trên toàn quốc), hơn 5000 điểm chấp nhận thẻ và hàng nghìn các máy đọc thẻ tự động EDC trên toàn quốc của Vietcombank và 6 ngân hàng đại lý. Tính toàn cầu của thẻ Mastercard : Thẻ MTV sẽ được chấp nhận ở 220 quốc gia với 7,5 triệu đối tác và  25.000 ngân hàng thành viên trên toàn thế giới. Chính vì vậy, thẻ Vietcombank MTV luôn luôn được chào đón và phục vụ với chất lượng tốt nhất tại bất cứ nơi nào có biểu tượng của VCB hoặc Master Card. Với những tính năng, tiện ích vượt trội như vậy, số lượng thẻ MTV phát hành tại NHNTTL tăng trưởng nhanh chóng. Bảng2.10: Số lượng thẻ MTV, Connect24 Visa Debit phát hành tại NHNT Thăng Long . Đơn vị: Thẻ Loại thẻ 01/2007 02/2007 11/2007 12/2007 01/2008 02/2008 PS TL PS TL PS TL PS TL PS TL PS TL MTV 24 46 32 78 41 265 49 314 62 376 75 451 Visa Debit Chưa phát hành 67 392 56 468 48 516 53 567 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Dựa trên nền tảng của 2 tổ chức thẻ có thể coi là lớn nhất trên thế giới, sự tăng trưởng đều của 2 loại thẻ này là điều đương nhiên. Có thể thấy rằng thẻ Visa Debit tăng trưởng nhanh hơn so với thẻ MTV. Tuy nhiên lượng thẻ ghi nợ quốc tế được phát hành vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân là do hiện nay trên địa bàn của NHNTTL đã có rất nhiều ngân hàng liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành loại thẻ này, do đó NHNTTL phải san se thị phần cho nhiều ngân hàng khác. Công tác phát hành thẻ TDQT: Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành của NHNT Thăng Long Loại thẻ 2005 2006 2007 SL(thẻ) SL(thẻ) 06/05(%) SL(thẻ) 07/06(%) Visa Thẻ chính 45 79 160 122 152,7 Thẻ phụ 14 20 142,8 23 115 Master Card Thẻ chính 11 24 218 35 145,8 Thẻ phụ 3 3 100 8 266,7 Amex Thẻ chính 0 0 0 10 200 Thẻ phụ 2 5 250 10 200 Tổng Thẻ chính 60 101 168,3 174 153,4 Thẻ phụ 19 28 147,3 41 146,4 Số thẻ ngừng sử dụng vĩnh viễn Visa 6 11 183,3 62 516.6 Master Card 1 1 100 2 200 Amex 0 0 - 0 - Tổng 7 12 171,4 42 350 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành hằng năm khá cao. Năm 2006 là 68,3%, năm 2007 tăng lên 72,2 %. Có thể nhận thấy thẻ Visa chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các loại thẻ khác, kể cả Master Card. Tỷ trọng thẻ Visa phát hành lên tới 73% tổng số thẻ TDQT, trong khi thẻ Master Card chỉ chiếm 20%. Thực tế, các quy định về hạn mức của Thẻ Visa phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam hơn, do đó mà nhiều người sử dụng loại thẻ này hơn. Thẻ tín dụng quốc tế là loại thẻ mang lại doanh thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh thẻ của NHNTTL. Tuy nhiên, số thẻ tín dụng quốc tế phát hành lại ít và chiếm một tỷ trọng thấp trong tổng số thẻ phát hành của NHNTTL. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTTL Hiện nay, NHNTTL thực hiện thanh toán cho 5 loại thẻ tín dụng quốc tế (Visacard, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club), 2 loại thẻ ghi nợ nội địa là Connect 24 và SG24, 2 thẻ ghi nợ quốc tế là MTV và Visa Debit. Năm 1991, lần đầu tiên ngân hàng Ngoại Thương đưa các nghiệp vụ thanh toán thẻ vào Việt Nam, với loại thẻ đầu tiên được chấp nhận thanh toán là: Visa Card. Tuy vậy, NHNTTL mới chỉ tham gia phát hành và thanh toán thẻ vào năm 2002. Ngân hàng Ngoại thương là một ngân hàng hàng đầu trong hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam, chiếm 47% thị phần thanh toán thẻ trong đó chủ yếu là hoạt động thanh toán hàng hoá dịch vụ. Với những loại thẻ ghi nợ , doanh thu về thẻ chủ yếu là từ hoạt động phát hành. Việc giao dịch tại máy ATM hoặc ĐVCNT của NHNT là miễn phí và khách hàng ít khi đến rút tiền mặt tại ngân hàng. Nguồn thu chủ yếu trong thanh toán của loại thẻ này là từ các khoản của các ĐVCNT. Do đó, tại NHNTTL, doanh thu thanh toán thẻ chủ yếu là từ thanh toán thẻ tín dụng. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Chi nhánh chủ yếu là doanh số thanh toán 2 loại thẻ Visa và Master Card. Các loại thẻ khác có doanh số thanh toán rất thấp hoặc hầu như bằng 0. Năm 2007,doanh số thanh toán thẻ Visa quy VND là 653 triệu. Doanh số thanh toán thẻ Master Card quy VND là 138 triệu. Như vậy tổng doanh thu quy VND mà hoạt động thanh toán thẻ tín dụng mang lại cho Chi nhánh là : 791 triệu. Số liệu chi tiết được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.12: Doanh thu thanh toán thẻ TDQT tháng 12/2007 của NHNTTL Đơn vị tính: USD ( Tỷ giá:16,114VND/USD) STT Chỉ tiêu Visa Master Card Tổng số PS TL PS TL PS TL 1 Tổng doanh thu 3,382.63 40,545.94 602.00 8,543.58 3,984.63 49,089.52 Doanh thu tiền mặt 3,382.63 37,446.65 602.00 8,543.58 3,984.63 41,431.28 Doanh thu dịch vụ 0.00 3,099.29 0.00 0.00 0.00 3,099.29 2 Tổng số món 3 21 1 2 4 23 Số món tiền mặt 3 20 1 2 4 22 Số món dịch vụ 0 1 0 0 0 1 3 Tổng số phí thu 107.47 495.96 0.00 168.00 107.47 663.96 Phí tiền mặt 107.47 457.52 0.00 168.00 107.47 625.52 Phí dịch vụ 0.00 38.44 0.00 2.40 0.00 40.84 ( Nguồn:Báo cáo thẻ của NHNTTL) Có thể thấy rằng, không chỉ phát hành mà trong thanh toán, thẻ Visa vẫn chiếm ưu thế so với các loại thẻ khác. Tổng doanh thu thanh toán thẻ Visa năm 2007 chiếm tới 80% tổng doanh thu thanh toán thẻ tại NHNTTL, với số phí dịch vụ thu được chiếm khoảng 75% tổng số phí dịch vụ thanh toán thẻ, đạt khoảng 22 triệu VND. Tuy nhiên, những con số về doanh thu thanh toán thẻ TDQT của NHNTTL vẫn chưa cao. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG Kết quả đạt được Tuy mới được chuyển thành chi nhánh cấp I nhưng VCB Thăng Long đã có những đóng góp rất lớn tới sự phát triển chung của hệ thống NHNT Việt Nam nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của NHNTTL, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay Chi nhánh đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại. Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động , đồng thời tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ tài khoản của Chi nhánh. Tính đến hết tháng 11/2007, Chi nhánh đã thực hiện dịch vụ trả lương cho 45 đơn vị với tổng số tài khoản trả lương là hơn 5000 tài khoản và doanh số chi trả hàng tháng là khoảng 6 tỷ VND, tăng 100% so với 6 tháng đầu năm 2007. Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho VCB nói chung và VCB Thăng Long nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi. - Thu về phát hành của NHNTTL có các nguồn: phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng quốc tế, lãi cho vay. Tổng thu phí phát hành của NHNTTL năm 2007 là 446 triệu. Trong đó thu từ phát hành thẻ ATM đạt 357tr, chiếm 80% tổng doanh số phát hành thẻ của chi nhánh, trở thành nguồn thu đáng kể cho chi nhánh . - Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế hăng năm tăng trưởng mạnh. NHNTTL là đơn vị chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng quốc tế. Do ưu thế của 5 loại thẻ đó nên doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh tăng nhanh chóng. Năm 2007 là 87.758 USD, tăng 11,5 lần so với năm 2004. Cho đến nay doanh số thanh toán thẻ TDQT vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán thẻ của NHNTTL. Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ của mình,VCB đã liên kết với các ngân hàng, các TCTD khác và các hãng kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác để cho ra đời những sản phẩm thẻ đa tiện ích, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cụ thể: Thẻ VCB Connect24 Visa (Visa Debit), sản phẩm thẻ ngân hàng mới xuất hiện này phát huy tối đa những tính năng ưu việt sẵn có của thẻ VCB Connect 24 (sản phẩm đã được trao giải Sao vàng Đất Việt) và thẻ tín dụng quốc tế Visa Card. Đây là tấm thẻ ngân hàng có tính năng ưu việt với nhiều tiện ích nhất trên thị trường hiện nay kèm theo độ an toàn bảo mật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Thẻ Amex và thẻ Dinner được xem là có yếu tố chọn lọc khá lớn, chỉ mặc định dành riêng cho giới tiêu dùng cao cấp - điều này hứa hẹn doanh số sử dụng thẻ của loại thẻ này tương đối lớn. Đồng thời , việc chấp nhận thanh toán thẻ Dinner Club cũng làm cho chất lượng dịch vụ thanh toán của NHNTTL được nâng cao bởi đáp ứng được đòi hỏi của thị trường quốc tế. NHNTTL cần phát huy hơn nữa lợi thế này, để góp phần khẳng định danh hiệu của NHNTVN là “ Ngân hàng có chất lượng thanh toán tốt nhất”. Hàng loạt các sản phẩm giá trị gia tăng đã được đưa vào sản phẩm thẻ Connect24, đó là cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán tiền trên tài khoản như sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment”: sử dụng thẻ, internet, điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại; chuyển tiền; thanh toán phí bảo hiểm, cước phí internet, tiền điện, tiền nước; thanh toán tiền hang hoá,dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị. Thẻ Connect24 thực sự là loại thẻ được biết đến nhiều nhất và sử dụng phổ biến nhất hiện nay tại thị trường Việt Nam. Nó đã đưa thói quen tiêu dùng thẻ len lỏi vào nhiều tầng lớp dân cư Việt Nam. Với các sản phẩm thẻ VCB SG24 và VCB MTV, đã có những website riêng để quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cũng như những tiện ích của thẻ: www.sg24.com.vn ; www.vcbmtvcard.com.vn Tiếp theo những thành công đó là hệ thống máy giao dịch tự động ATM và hệ thống ĐVCNT. Hệ thống máy ATM của VCB không chỉ chấp nhân giao dịch thẻ Connect24 mà đã có thể cho phép khách hàng giao dịch với các loại thẻ TDQT, thẻ ghi nợ quốc tế như: Master Card,Visa, Amex, JCB, Dinner Club. Máy ATM ngày càng được phát huy tác dụng khi NHNTVN và 10 NHTM cổ phần khác thành lập liên minh thẻ, liên kết cùng nhau nhằm khai thác tối đa hệ thống máy ATM, tạo thuận lợi cho khách hàng. Ngoài ra, VCB còn kết nối với NHNT Lào, kết nối các máy ATM ở Lào, cho phép sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ TDQT do VCB phát hành và thẻ Connect24 rút tiền mặt là đồng Kíp tại máy ATM. Hoạt động thanh toán thẻ còn giúp NHNTTL nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ ,làm công tác thẻ đồng thời hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của NHNTTL. Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của NHNTTL đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn chi nhánh. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại NHNTTL. Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu: Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Máy ATM chưa thật sự hoàn hảo: các máy vẫn bị các lỗi kỹ thuật gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây khó khăn cho khách hàng. Tình trạng các máy tuy vẫn giao dịch được nhưng không in được hoá đơn là lỗi thường gặp. - Bố trí máy ATM chưa thật hợp lý: Hệ thống máy ATM của các NHTM Việt Nam đều chưa được khai thác tối đa. Máy ATM khi đưa vào sử dụng đều quảng cáo hoạt động 24/24h nhưng thực tế nhiều máy lại đặt trong ngân hàng có nghĩa là hết giờ làm việc thì máy ATM cũng không sử dụng được. Việc chọn thời điểm thực hiện việc kiểm đếm lại để nạp tiền vào máy đôi lúc không thích hợp, gây cản trở việc giao dịch của khách hàng. Phí và lãi của NHNT Việt Nam áp dụng trong hoạt động thanh toán còn cao: Đối với thẻ tín dụng , hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu VND, cao nhất là 300 triệu VND, trong khi đó nếu khách hàng muốn sử dụng thẻ phái ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng. Bên cạnh đó còn phải nộp phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát… Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít: NHNT Việt Nam có hơn 9.000 ĐVCNT, các đơn vị này chủ yếu phân bố ở các thành phố lớn, các điểm du lịch có nhiều khách quốc tế. Trong khi đó Việt Nam có khoảng trên 20 triệu dân sống ở khu vực thành thị nên số lượng ĐVCNT như vậy là quá ít và không đồng đều. Vào thời điểm hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của VCB là rất lớn, đặc biệt là từ khi liên minh thẻ được thành lập, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống. Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ mới chỉ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là những người hay đi công tác xa, học tập ở nước ngoài, sinh viên, một bộ phận dân cư thành thị, còn phần đông dân cư chua hiểu biết về thẻ cũng như chưa có điều kiện sử dụng thẻ. Đầu tư nguồn lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch vụ : Triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một lúc nên việc chuẩn bị và thực hiện còn nhiều bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn. Tuy là Chi nhánh cấp một nhưng hiện nay NHNTTL vẫn chưa có phòng thẻ mà mới chỉ có bộ phận thẻ thuộc phòng Kế toán thanh toán. Khối lượng công việc nhiều nhưng nhân sự, việc đào tạo cán bộ để đáp ứng công việc còn thiếu đồng bộ, nên hiện nay chủ yếu là nhân sự về thẻ của phòng Kế toán thanh toán phải kiêm nhiều công việc. Hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để khuếch trương, quảng bá sản phẩm. Nguyên nhân Những hạn chế trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Thăng Long xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Nguyên nhân chủ quan: Đây là những nguyên nhân xuất phát từ chính NHNTTL gây ra những hạn chế cho sự phát triển dịch vụ thẻ của NHNTTL. - Bản thân Chi nhánh chưa đánh giá đúng về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ . Do đó Chi nhánh không tự xây dựng chính sách, chiến lược, chương trình quảng bá sản phẩm, chưa thiết lập phòng thẻ của chi nhánh mà chỉ hoạt động trên tiêu chí, chiến lược chung của toàn hệ thống. - Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Hơn nữa, cán bộ thẻ đều mới được tuyển còn thiếu kinh nghiệm. Việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng , các nhân viên tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng. NHNTTL chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu. Muốn khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng chi nhánh không được chủ động mà phải được sự cho phép của NHNT Trung ương nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quảng bá sản phẩm. - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn kém phát triển, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền không chỉ ảnh hưởng tới một chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do đó thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng. Nguyên nhân khách quan: - Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ phải kể đến thói quen dùng tiền mặt đã bám rễ quá sâu trong tư duy tiêu dùng của người dân Việt Nam. Họ cảm thấy an tâm hơn khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Phần lớn người dân chưa được tiếp cận và hiểu biết về những tiện ích của thẻ. Ngay cả những người dân sống ở Hà Nội, thị trường chính của NHNTTL, nhận thức về thanh toán thẻ cũng chưa cao. - Thu nhập bình quân của người dân Việt Nam còn thấp: Bộ phận người dân có thu nhập cao để có điều kiện sử dụng thẻ còn ít và phân tán. Trong khi đó hạn mức tín dụng bình quân tối thiểu của thẻ tín dụng NHNT là cao hơn so với thu nhập bình quân của người dân Việt Nam. Thu nhập của dân cư thành thị trong những năm gần đây tuy có tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp hơn so với các nước trong khu vực và thấp hơn nhiều các nước phát triển. - Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam chưa phát triển: Việt Nam là một nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển mạnh mẽ từng ngày của thế giới. Nếu có sự đầu tư đồng bộ trong các khâu của dịch vụ thẻ sẽ quyết định sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại NHNTTL trong tương lai. Mặt khác kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn, từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi trang thiết bị hiện đại. Đầu tư cho hệ thống máy POS, máy ATM … cũng gần như một dạng đầu tư cơ sở hạ tầng. - Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện: Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lí quy định đầy đủ cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 là văn bản pháp lý cao nhất điều chỉnh dịch vụ thẻ. Nhưng nó vẫn chưa cụ thể, mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ và chưa có những văn bản hướng dẫn thực hiện. Bên cạnh đó về góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngoài. Mặc dù vẫn có những khe hở như vậy trong khâu thanh toán nhưng đối với khâu phát hành thì vấn đề quản lý ngoại hối còn quá chặt chẽ và thiếu tính linh hoạt. Những nguyên nhân chủ quan và khách quan trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những kết quả đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại NHNT Chi nhánh Thăng Long. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG Thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của NHNTVN từ nay đến 2010: - Phát triển các sản phẩm mới: + Thẻ tín dụng Master “ cội nguồn”. + Thẻ tín dụng Bông sen vàng, sản phẩm phối hợp giữa NHNT Việt Nam với Vietnam Airlines và American Express . + Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV và Connect24 Visa debit. - Tiếp tục phát triển dịch vụ V-CBP (dịch vụ thương mại điện tử Vietcombank Cyber Bill Payment) trên thẻ Connect24 và hệ thống máy giao dịch tự động ATM. - Tăng cường công tác marketing: Trong thời gian tới , NHNTVN sẽ thiết lập các mục tiêu marketing, thực hiện các cuộc khảo sát và thống kê nhằm phân tích nhu cầu thị trường, xu hướng tiêu dùng và các yêu cầu dịch vụ khách hàng. - Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro - Đảm bảo hoạt động của trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ được thông suốt, an toàn. - Hoàn thiện Quy trình nghiệp vụ thẻ, dựa trên việc cập nhật những vướng mắc trong trong quá trình thực hiện nghiệp vụ thẻ và những yêu cầu của khách hàng để đưa ra một quy trình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh qua đó thu hút khách hàng. Đồng thời NHNTTL cũng đặt ra những mục tiêu cho hoạt động thẻ của Chi nhánh: - Nhanh chóng xây dựng một phòng thẻ riêng, tách ra từ bộ phận thẻ của phòng kế toán thanh toán và dịch vụ. - Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ thẻ để nâng cao trình độ, kỹ năng nghiệp vụ thẻ, tăng kinh nghiệm nhằm phục vụ tốt yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NHNTTL TRONG THỜI GIAN TỚI Ở Việt Nam , tuy dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ mới mẻ nhưng lại thuộc nhóm những dịch vụ có tiềm năng phát triển cao nhất. Bởi lẽ: - Tốc độ phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây khá cao, 8,4% năm 2007, kéo theo sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao. Năm 2006, thu nhập bình quân đạt 715USD/ người/năm, năm 2007 GDP ước đạt 71 tỷ USD. Đây là những con số đáng mừng đối với nước ta. Đời sống nhân dân từng bước được nâng cao, nhu cầu chi tiêu ngày càng lớn và không chỉ bó hẹp trong phạm vi hàng hoá thiết yếu nữa mà còn gia tăng tiêu dùng các hàng hoá xa xỉ. Vì vậy, cầu thanh toán bằng thẻ ngày càng tăng. - Từ tháng 11/2006, nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới –WTO tạo điều kiện thuận lợi cho sự hội nhập nhanh chóng cho nền kinh tế và là động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT, không chỉ phục vụ cho những người nước ngoài ở Việt Nam mà còn phục vụ cho người Việt Nam học tập, công tác, du lịch ở nước ngoài. - Sự phát triển của ngành du lịch với một số lượng khách du lịch quốc tế và Việt Nam hàng năm cũng là một nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. - Ngành công nghệ thông tin và hệ thống cơ sở hạ tầng của nước ta đang ngày càng phát triển mạnh, tạo điều kiện cho việc phát triển những ngành công nghiệp hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ. Công nghệ thông tin cùng với các phương tiện truyền thông đang ngày càng góp phần đưa thẻ đến gần với đại bộ phân dân cư, từ đó nâng cao nhận thức của họ về thẻ. - Các trung tâm thương mại , các siêu thị lớn đã và đang mọc lên ngày càng nhiều, thay thế dần các khu chợ nhỏ, dân chúng bắt đầu nhận thấy rằng việc sử dụng thẻ là phong cách tiêu dùng hiện đại, văn minh, an toàn. - Ngân hàng Nhà nước đã và đang tạo điều kiện các ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ thông qua việc mở rộng dự án “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán” và triển khai Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất. - Không chỉ các nhà đầu tư nước ngoài mà các tổ chức thẻ quốc tế cũng coi Việt Nam là một thị trường hấp dẫn và đầy tiềm năng. Theo ông Stuart Tomlinson –Giám đốc phụ trách điều hành các hoạt động của Visa tại khu vực Việt Nam, Lào, Campuchia, Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của Visa tại khu vực Châu á – Thái Bình Dương. Đối với NHNTTL, triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn Hà Nội cũng rất lớn, thể hiện cụ thể ở một số yếu tố sau: Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị - hành chính của cả nước, đồng thời là thành phố có kinh tế phát triển thứ 2 cả nước, sau thành phố Hồ Chí Minh. Với vị thế đó, Hà Nội không chỉ ngày càng thu hút sự đầu tư trong nước và nước ngoài mà còn thu hút nhiều dân cư đến sinh sống và làm việc. Đó là 2 yếu tố quan trọng trong việc phát triển thị trường thẻ của NHNTTL. Phải nói thêm rằng Hà Nội là một thành phố có lịch sử phát triển và một bề dày văn hoá lâu đời, hằng năm thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài. Đây là yếu tố giúp cho hoạt đông thanh toán thẻ tín dụng quốc tế ngày càng được mở rộng. Trên địa bàn chính của NHNTTL, ngày càng nhiều khu đô thị mới, các trung tâm thương mại, siêu thị lớn mọc lên, kéo theo dân cư và mức sống của người dân cũng tăng lên rất nhiều. Điều đó hứa hẹn một thị trường thẻ lớn trong tương lai. Bên cạnh đó Với Nghị định 49/CP, Quyết định 211/QĐ-TTg và Quyết định 95/2002/QĐ-TTg của Chính phủ được cụ thể hoá trong các chương trình quốc gia về CNTT, Thành phố Hà Nội đang khẩn trương phát triển ứng dụng CNTT trong nhiều ngành kinh tế xã hội. Ngày 22 tháng 5 năm 2001, Đại hội đại biểu Đảng bộ lần thứ XIII của Thành phố Hà Nội đã đề ra chương trình trọng điểm số 04-CTr/TU về ứng dụng và phát triển CNTT. Từ năm 2001 đến nay Thành phố đã hỗ trợ đầu tư một loạt các cơ sở hạ tầng để trợ giúp phát triển công nghiệp CNTT như Trung tâm giao dịch điện tử và phần mềm Hà Nội, Trung tâm Giao dịch CNTT, Trung tâm Đào tạo CNTT giai đoạn I, Khu công nghệ phần mềm Hà Nội tại khu công nghệ cao Hoà Lạc. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNT CHI NHÁNH THĂNG LONG Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị nhưng trước đó phải lựa chọn các hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ. Có thể lựa chọn một trong các hình thức sau: - Quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như tuyền thanh, truyền hình, báo chí. - Tăng cường băng rôn cổ động - Phát triển đa dạng các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Tăng cường công tác phát triển mạng lưới phân phối Tại trung ương: + Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của mạng lưới. + Hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT: Mức phí hiện nay được quy định là 2.5% đến 3.6% tuỳ theo từng loại thẻ. Việc hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT là cần thiết, mặc dù việc này sẽ làm giảm khoản thu của NHNT, nhưng sẽ khuyến khích các ĐVCNT khuyên khách hàng của họ thanh toán bằng thẻ đồng thời tạo lực hút đối với các điểm bán hàng khác tham gia vào mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của NHNT. + Phối hợp với các TCTQT tổ chức các chương trình marketing cho các ĐVCNT. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao. + Xây dựng hình ảnh riêng đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của NHNT Việt Nam. Tại NHNT Chi nhánh Thăng Long : Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có, đồng thời phát hiện các ĐVCNT tiềm năng, phát hiện các điểm đặt máy ATM có hiệu quả. Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu Vietcombank. Thương hiệu Vietcombank cần được thể hiện trên tất cả các phương tiện làm việc và các sản phẩm dịch vụ. Quần áo đòng phục của cán bộ nhân viên phải thể hiện được màu sắc đặc trưng, có gắn biểu tượng cũng như tên gọi của ngân hàng , có thể là thêu trên ve áo…. Tăng cường liên kết với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông để quảng bá thương hiệu Vietcombank. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành. + Nên hạ thấp hạn mức tối thiểu: Bởi với tỷ lệ ký quỹ 125%, nếu duy trì hạn mức tối thiểu như hiện nay thì nhóm khách hàng có thu nhập trung bình ở thành phố vẫn ít có khả năng tham gia sử dụng thẻ. + NHNT nên giảm tỷ lệ phí và dần tiến tới thực hiện “ba không” - Không phí phát hành, không phí thường niên, không phí giao dịch Không ngừng phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ. NHNT tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để thiết kế và đi vào ứng dụng những sản phẩm có tiện ích cao. Với phương châm “đi tắt đón đầu”, NHNTVN đang nghiên cứu thiết kế một sản phẩm mới hiện đại chỉ được ứng dụng thí điểm tại một số nước trên thế giới, đó là việc sử dụng điện thoại di dộng như một thẻ tín dụng, thẻ chi nợ, thẻ thanh toán. Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNTTL Xây dựng chính sách khách hàng với tiêu chí khách hàng là tài sản quan trọng, là yếu tố tạo nên cơ hội kinh doanh của ngân hàng để ngân hàng có thể đạt được mục tiêu tối đa hoá giá trị tài sản của mình. Chủ động và tăng cường các hình thức tiếp cận và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là quan tâm đến các khách hàng mới công ty cổ phần mới thành lập, các công ty liên doanh mới tại các khu công nghiệp… đang trong giai đoạn lựa chọn dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngân hàng cũng cần tổ chức các hình thức tiếp cận khách hàng như các buổi giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng thông qua đó giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung ứng sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Thông qua đó tạo thói quen cho khách hàng, biến đối tượng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ Chủ động nắm bắt các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các loại máy móc hiện đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư vì mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị mới lắp đặt xong đã bị lạc hậu. Hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT. Hiện nay chúng ta vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ với ưu điểm là chi phí thấp, công nghệ đơn giản, nhưng có độ an toàn không cao. Do đó, NHNT cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp với những tính năng vượt trội hơn so với thẻ từ. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng đối với dịch vụ thẻ.NHNTTL cần xác định đối tượng phục vụ của mình để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Vấn đề đầu tiên là xác định dúng khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu. Sau đó thăm dò nhu cầu của họ để có những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý. Có như vậy mới biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ Trang bị kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc cần thiết và thường xuyên. Trước hết cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng , thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đưa ra các lời khuyên cho khách hàng khi họ mở tài khoản thẻ tại ngân hàng như sau: - Hãy giữ thẻ của bạn cẩn thận, không để nó ngoài tầm nhìn của bạn khi thực hiện giao dịch. - Nếu nhận thấy điều gì bất thường trên tài khoản hoặc bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ ngay với ngân hàng. - Không bao giờ viết ra số PIN và không cho người khác biết. - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền thì không được để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN của bạn. - Không dùng mã số PIN là các số dễ đoán biết như ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ mới thì phải huỷ ngay thẻ cũ. - Sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó. Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ được túi tiền điện tử của chính khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và ĐVCNT. Tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của TCTQT cho ĐVCNT và cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định. Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin Định kỳ theo quy định của NHNT Việt Nam, bằng thiết bị, phương tiện của mình nhận danh sách đã cập nhật các thông tin liên quan đến thẻ cấm lư hành, thẻ hạn chế sử dụng .. và phải nhanh chóng truyền hoặc gửi danh sách, thông tin đó đến tất cả các ĐVCNT làm cơ sở để kiểm tra thẻ khi chấp nhận thanh toán. Cần đặc biệt chú ý tới các ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến. Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ bị giả mạo phát hành… mặc dù chi phí cho việc này cũng không phải là nhỏ. Phòng chống tội phạm Hệ thống NHNTVN nói chung và NHNTTL nói riêng cần tập trung phối hợp với các TCTQT và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Thông tin mới mà Visa khảo sát cho thấy việc bị mất hay bị lộ thông tin cá nhân và thông tin tài chính đang là mối quan tâm hàng đầu của một bộ phận lớn người sử dụng thẻ trên thế giới (chiếm gần 70%), vượt quá lo ngại về xuống cấp của môi trường và nguy cơ khủng bố. Việc chông gian lân thẻ cũng là mối quan tâm chính của Visa trong thời gian tới. Mỗi khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng ngay các bện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý. NHNTTL cần làm việc hợp đòng trước với các cơ quan an ninh trên địa bàn, với chính quyền địa phương để thống nhất phương án giải quyết khi xảy ra vụ việc. Cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng các hành vi phạm tội đã được phát hiện ở Việt Nam, đưa ra các thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm soát rủi ro tín dụng, các cán bộ trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải chú ý: Cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt là với các thẻ có hạn mức cao (VIP). Việc quyết định phát hành thẻ tín chấp phải coi như ngân hàng cho vay hư một khoản vay thông thường khác. Thực hiện việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh thẻ. Lưu ý với chủ thẻ các quyền lợi, đặc biệt là các nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng được này. Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của chủ thẻ. Thực hiện theo từng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: Thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi của chủ thẻ. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ Hạn chế rủi ro trong thanh toán bằng cách tìm hiểu kỹ về ĐVCNT trước khi tiến hành ký hợp đồng thanh toán thẻ. Theo định kỳ, tổ chức tập huấn và cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết về thanh toán thẻ cho các ĐVCNT. Kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán thẻ hoặc những hoạt động bất thường của ĐVCNT… Hạn chế rủi ro nội bộ Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của mình, đảm bảo tính kiên tục và ổn định. Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sụ cố. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiên nghiệp vụ của cán bộ làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quy định. Đưa ra các biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng các biện pháp xử lý cần thiết khi phát sinh các giao dịch giả mạo như: khoá thẻ tại hệ thống và thông báo toàn cầu trên danh sách thẻ cấm lưu hành trong thời gian quy định, thông báo với cơ quan an ninh trong nước và quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn. Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất cứ hệ thống công nghệ nào cũng có những điểm trọng yếu, quyết định lớn đến hoạt động của toàn hệ thống. Do vậy mỗi NHTM nói chung và NHNT nói riêng cần phân tích cụ thể toàn bộ lộ trình luân chuyển thông tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương an dự phòng nếu điều đó xảy ra. Trong trường hợp xảy ra sự cố phải liên hệ ngay với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý và thực hiện các biện pháp an toàn. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Chính phủ Hoàn thiện môi trường pháp lý Thẻ là một loại hình kinh doanh mới mẻ và những quy định về nó còn nhiều bất cập. Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý cụ thể hơn để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho sự phát triển của dịch vụ thẻ được đảm bảo mà vẫn khuyến khích các NHTM phát huy được tính chủ động và sáng tạo trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Chính phủ cần sớm ban hành các quy định mang tính pháp lý về hoạt động thương mại điện tử trong dịch vụ thẻ hiện nay đảm bảo tính hợp lý, thống nhát, không chồng chéo, gây lãng phí trong đầu tư công nghệ thông tin. Đầu tư xây dưng cơ sở hạ tầng Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là chiến lược chung của quốc gia. Đặc biệt, lĩnh vực thẻ ngân hàng là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ. Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích các trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở ra những môn học mới nghiên cứu về thẻ ngân hàng và công nghệ thẻ ngân hàng. Giữ vững sự phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục thực hiện chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước nhằm phát triển về kinh tế, ổn định về chính trị. Có như vậy đời sống người dân mới được nâng cao, từ đó có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng. Đó là điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam chứ không chỉ riêng với NHNT. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện các văn bản pháp lý về phát hành và thanh toán thẻ Môi trường pháp lý là nền tảng cho việc hiện đại hoá và đống vai trò quyết định tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy đã có một số văn bản pháp lý quy định về phát hành và thanh toán thẻ, nhưng chưa chặt chẽ và chưa có những văn bản hướng dẫn cụ thể. Do đó Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành một hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng bộ tạo cơ sở pháp lý cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là động lực thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội các NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định các chính sách, chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng. Hiệp hội các NHTT thẻ cần có những quy định nghiêm khắc về chế tài xử phạt đối với những vi phạm về thẻ, đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Không chỉ có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cũng cần khuyến khích các NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng bằng những hình thức cụ thể hơn như trợ giúp các NHTM cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm về thẻ Rủi ro trong nghiệp vụ thanh toán thẻ chiếm phần lớn và thường vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Hành vi giả mạo thẻ và thực hiện các giao dịch giả đang phổ biến.Do đó Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các chế tài đối với tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ công an nâng cao trình độ của công an kinh tế và các đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm này. Hoàn thiện trung tâm chuyển mạch và thanh toán liên ngân hàng Hiện nay trên thị trường Việt Nam có 4 liên minh thẻ ra đời. Đó là SmartLink ( tiền thân là Liên minh thẻ của Vietcombank và 17 ngân hàng thương mại cổ phần), Liên minh thẻ VNBC, Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Việt Nam (BankNet), Liên minh thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín-ANZ. Nhưng mỗi liên minh thẻ lại có một mạng thanh toán riêng, không liên kết với nhau, gây ra việc lãng phí nguồn lực. Do đó, Ngân hàng Nhà nước phải đóng vai trò là đầu mối để thống nhất thị trường thẻ Việt Nam. Kiến nghị với NHNT Việt Nam. Cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm , dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng.NHNT nên hợp tác với các ngân hàng thành viên trong liên minh tẻ nhằm mở rộng những điểm thanh toán thẻ trong các cửa hàng dọc các con phố mua bán tại Việt Nam nhằm phục vụ cho khách du lịch. NHNT cần chú trong đến thương hiệu sản phẩm, tăng nhiều ưu đãi hơn nữa trong thanh toán. NHNT Việt Nam nên tập trung hiện đại hoá hệ thống thanh toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ hiện đại nhằm trở thành ngân hàng đi tiên phong thay đổi một cách nhanh chóng thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay của người dân Việt Nam. Đặc biệt cần lưu ý đưa các chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ và quản lý. Đồng thời với quá trình trên, NHNTVN cũng cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhằm có được một dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong đó có NHNT chi nhánh Thăng Long đều triển khai dịch vụ thẻ. Thị trường thẻ Việt Nam xuất hiện rất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác nhau và phù hợp với nhiều rất nhiều đối tượng dân cư khác nhau. Dịch vụ thẻ xuất hiện không những góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế , đầu tư mà còn góp phần cho xã hội phát triển văn minh hơn. Đối với các NHTM nói chung và đối với NHNT Thăng Long nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng có dược một nguồn vốn rẻ với chi phí thấp và gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long” được chọn nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đúng đắn của những nhận định ở trên. Qua nghiên cứu, đề tài rút ra được các kết luận sau: Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích mới phù hợp với xu thế phát triển của thời đại và có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng hiện đại và của toàn bộ nền kinh tế. Hai là, với một nề tảng công nghệ như nhau, dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có một môi trường kinh tế, xã hội, cơ sở hạ tầng, công nghệ, pháp lý... phát triển tương ứng để các dịch vụ đó có thể được triền khai và mang lại hiệu quả cao nhất. Ba là, mặc dù NHNTVN đã cung cấp khá nhiều các tiện ích trên các kênh phân phối, nhưng chúng vẫn chưa được khai thác và phát huy hết. Nguyên nhân chính không chỉ khách quan xuất phát từ thói quen, mức sống của người dân, sự phát triển của khoa học công nghệ và nền kinh tế mà còn do bản thân ngân hàng với những hạn chế về năng lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý, cơ sở hạ tầng công nghệ. Bốn là, để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ, các giải pháp và kiến nghị được nêu ra cần được thực thi một cách đồng bộ và có hiệu quả, trong đó việc nâng cao nhận thức và thói quen của người dân về thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng. Thị trường thẻ của các NHTM Việt Nam nói chung và của NHNT Việt Nam nói riêng có tiềm năng to lớn và còn đang rộng mở. Với sự quan tâm của NHNN và các Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan cùng với sự nỗ lực, năng động của Hội thẻ Việt Nam, chắc chắn hoạt động Thẻ sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả và tiện ích hơn cho đời sống xã hội, đồng thời sẽ góp phần quan trọng cho các NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2007. Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ, 2006. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, 2004. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương, 2006 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của Ngân hàng Ngoại thương các năm 2004, 2005, 2006. Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của phòng kế toán thanh toán và dịch vụ các năm 2005, 2006, 2007. Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương các số năm 2005, 2006, 2007, 2008. Tạp chí Tin học ngân hàng các số năm 2005, 2006, 2007. Tạp chí Thị Trường tài chính tiền tệ các số năm 2006, 2007. Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Thư viện pháp luật: www.thuvienphapluat.com Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn Báo Dân trí điện tử: www.dantri.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT – Đơn vị chấp nhận thẻ NHNT – Ngân hàng ngoại thương NHNTTL – Ngân hàng ngoại thương Chi nhánh Thăng Long NHNTVN – Ngân hàng ngoại thương Việt Nam NHPH – Ngân hàng phát hành NHTM – Ngân hàng thương mại NHTT – Ngân hàng thanh toán NHĐL – Ngân hàng đại lý PS – Phát sinh TL – Tích luỹ TCTQT - Tổ chức thẻ quốc tế TDQT – Tín dụng quốc tế HĐKD - Hoạt động kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Trang Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền 25 Bảng 2.2: Dư nợ của chi nhánh qua các năm 26 Bảng 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 29 Bảng 2.4: Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu 29 Bảng 2.5: Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ Connect24 và SG24 35 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng thẻ VCB Connect24 và VCB SG24 36 Bảng 2.7: Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng 39 Bảng 2.8: Các loại phí NHNT áp dụng trong phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 39 Bảng 2.9: Số lượng các loại thẻ phát hành/ 1năm của NHNTTL 41 Bảng 2.10: Số lượng thẻ MTV, Visa debit đã phát hành 45 Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng đã phát hành 46 Bảng 2.12: Doanh thu thanh toán thẻ TDQT tháng 12/2007 48 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành tại NHNTTL 42 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ VCB SG24 phát hành tại NHNTTL 44 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHNTTL 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại NHNTTL 30 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ tại NHNTTL 31 Sơ đồ 2.4: Các loại thẻ do NHNT phát hành và thanh toán 33