Chuyên đề Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam

úng tính năng của thẻ tín dụng. Ba là,dịch vụ thẻ của VCB với những sản phẩm thẻ truyền thống đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại... Sản phẩm thẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao tạo nên nhiều tiện ích và tính năng sử dụng cung cấp cho khách hàng. Cơ sở mạng lưới ĐVCNT, mạng lưới máy rút tiền tự động của Sở giao dịch không ngừng được mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ , trình độ thanh toán không ngừng được cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng (đến nay đã có 1400 máy POS trên 1600 ĐVCNT trên địa bàn Hà Nội). Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Bốn là, số lượng thẻ tín dụng và doanh số sử dụng thẻ tín dụng đều tăng mạnh qua các năm, điều này đã góp phần tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch. Bảng 2.5. Phí thu được thông qua hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Sở Giao dịch Đơn vị : VNĐ Loại thẻ 2006 2007 2008 Visa 699 119 000 785 320 000 598 836 837 Master 583 346 000 707 609 000 482 297 186 Amex 306 046 000 417 970 000 189 753 747 Tổng cộng 1588 511 000 1910 899 000 1 270 887 770 ( Nguồn : Báo cáo tình hình công tác của Sở Giao dịch từ 2006-2008) Kể từ khi tách ra hoạt động độc lập, số lượng thẻ của Sở Giao dịch luôn tăng đều hàng năm. Số phí thu đc thông qua hoạt động phát hành cũng tăng theo. Tuy lượng phí phát hành chưa nhiều, nhưng cũng thể hiện được sản phẩm thẻ tín dụng của Sở Giao dịch đang dần đi vào tiềm thức của người dân Việt Nam. Bảng 2.6. Phí thu được thông qua hoạt động sử dụng thẻ của Sở Giao dịch Đơn vị : VNĐ Loại phí 2006 2007 2008 Phí do hoạt động sử dụng thẻ 933 919 000 1 281 301 000 580 651 684 Lãi thu được từ chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ 2 680 911 000 3 536 903 000 2 405 312 576 Tổng cộng 3 614 840 000 4 818 204 000 2 985 964 260 ( Nguồn : Báo cáo tình hình công tác của Sở Giao dịch từ 2006-2008) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Khoản phí thu được thông qua việc sử dụng thẻ của chủ thẻ so với các khoản lợi nhuận thu được từ các hoạt động tín dụng truyền thống của ngân hàng, nếu xét về trước mắt, thì hai khoản phí này chỉ là những con số khiêm tốn, nhưng nếu xét về lâu dài, các khoản phí này đều được tăng dần qua các năm, thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ và chắc chắn trong tương lai sẽ đem lại khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng mà khoản lợi lớn nhất là đưa được thương hiệu của ngân hàng vào trong lòng công chúng, góp phần đáng kể cho sự phát triển Kinh tế - Xã hội. Để có được kết quả như trên là do Sở giao dịch có những nhân tố tích cực thúc đẩy. Sở Giao dịch là một ngân hàng lớn, có uy tín, có bề dày kinh nghiệm, được đông đảo khách hàng tin cậy. Đội ngũ tin học và nghiệp vụ có trình độ cao, được đào tạo cơ bản. Sở Giao dịch đã có một chiến lược kinh doanh, chiến lược công nghệ phù hợp đó là định hướng phát triển thẻ và mặt bằng công nghệ được chú trọng đầu tư. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Một là, hoạt động Marketing giới thiệu sản phẩm còn chưa tốt. Sở Giao dịch hầu như chưa có một hoạt động Marketing độc lập nào, hầu hết phụ thuộc vào các chương trình Marketing của Hội sở chính. Trong khi những hoạt động này của Hội sở chính thiếu tính chuyên nghiệp chỉ có nội dung mang tính chung chung không nêu bật được những tính năng vượt trội của các sản phẩm thẻ của VCB cũng như sự khác biệt ngay giữa các sản phẩm thẻ tín dụng của chính ngân hàng mình. Việc phân đoạn thị trường, chiến lược phát triển và mở rộng thị phần đối với từng phân đoạn chưa được hoạch định cụ thể. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Hai là, hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tương xứng, mạng lưới ĐVCNT còn hạn chế. Ngoài ra, tư tưởng “tiểu thương” của các ĐVCNT cũng gây khó dễ cho khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu đó là các tư tưởng trốn thuế thông qua bán hàng không hoá đơn, thu phí cao của chủ thẻ khi chi tiêu tại ĐVCNT... Ba là, rủi ro trong thanh toán thẻ còn rất cao (1.2.2.2) trong khi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế. Bốn là, đối tượng, phạm vi phát hành nhỏ hẹp (những đối tượng là cán bộ từ cấp trưởng phòng trở lên của các cơ quan ban ngành, trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam), thời gian sử dụng của chủ thẻ rất ngắn (hết 2 năm phải gia hạn). Năm là, lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thấp nhưng lại yêu cầu phải có một hệ thống trang thiết bị hiện đại. 2.3.2.2 Nguyên nhân Một là, thói quen dùng tiền mặt của người dân. Hai là, thu nhập bình quân trên đầu người Việt Nam thấp so với các nước trong khu vực. Ba là, xác định phí và lãi suất, phí rút tiền mặt là 4% trên tổng số tiền giao dịch phát sinh cộng với khoản lãi cho vay và khoản phí phát sinh (nếu có) tại nơi rút tiền đã làm cho thẻ tín dụng đắt hơn nhiều so với tiền mặt. Tại thị trường Việt Nam, các cơ sở bán hàng thường tính phụ phí nếu khách trả bằng thẻ tín dụng. Bốn là, cơ sở hạ tầng còn kém phát triển, trình độ công nghệ thông tin còn thấp, hệ thống thanh toán liên ngân hàng chưa đồng bộ và thiếu sự thống nhất. Hoạt động của thẻ tín dụng phụ thuộc lớn vào hoạt động của trung tâm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B tin học. Máy móc thiết bị và vận hành hệ thống còn có lúc trục trặc gây khó khăn trở ngại cho khách hàng. Năm là, mạng lưới chấp nhận thẻ chưa rộng, loại hình chưa phong phú Sáu là, công tác Marketing tiếp thị sản phẩm còn nhiều hạn chế do chưa có một chương trình marketing nào nhằm quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng. Bảy là, vốn đầu tư công nghệ quá cao do đòi hỏi phải được trang thiết bị hiện đại trong khi nguồn lợi thu được từ thanh toán, phát hành thẻ không nhiều. Tám là, rủi ro phát sinh trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế do phải đối mặt với công nghệ giả mạo ngày càng tinh vi, vượt quá khả năng kiểm soát của ngân hàng. Rủi ro phát sinh cũng còn do sự biến động tỷ giá có thể gây thiệt hại cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng. Chín là, sự cạnh tranh lớn trên thị trường do có sự tham gia của rất nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với những ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ, sẵn sàng đầu tư để chiếm lĩnh thị trường. Mười là, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện. Các văn bản pháp quy vẫn chưa quy định đầy đủ các vấn đề an ninh, bảo mật thẻ, xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ và trích lập dự phòng rủi ro trong kinh doanh thẻ. Mười một là, nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ còn thiếu, chưa đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn tuổi nghề, vừa làm, vừa học, vừa tích luỹ kinh nghiệm. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Mười hai là, thiếu sự trợ giúp từ trung tâm thông tin tín dụng cho các khách hàng cá nhân. Kết luận chương 2 Mảng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm của ngân hàng hiện đại. Trong những năm qua, đặc biệt là từ năm 2008, Sở Giao dịch đang từng bước thiết lập các bước đi phù hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ tại địa bàn Hà nội. Trong quá trình đó, Sở Giao dịch đã đạt được một số kết quả nhất định luôn là một trong hai chi nhánh dẫn đầu trong hoạt động thẻ của VCB. Tuy nhiên, Sở Giao dịch vẫn còn một số tồn tại do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Để có thể tiếp tục duy trì và mở rộng dịch vụ thẻ, đòi hỏi Sở Giao dịch phải có biện pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu trong quá trình kinh doanh của mình. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B CHƯƠNG 3 Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Mô hình SWOT và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch 3.1.1. Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch trong điều kiện kinh doanh hiện nay của Việt Nam * Điểm mạnh: - Thương hiệu thẻ VCB được đánh giá là một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu với lợi thế là ngân hàng luôn đi đầu trong việc phát triển các sản phẩm thẻ mới bắt kịp với xu thế thị trường. Là một chi nhánh của VCB, Sở Giao dịch được thừa hưởng tài sản vô giá này. - Ban Lãnh đạo của Sở Giao dịch với đội ngũ Lãnh đạo trẻ, mạnh dạn, quyết đoán đã định hướng rất rõ về xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ. - Sở Giao dịch có đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ có kinh nghiệm, tận tâm có trách nhiệm, có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại. - Sở Giao dịch am hiểu khách hàng, có mối quan hệ truyền thống lâu năm với khách hàng, am hiểu văn hoá, phong tục tập quán của người Việt Nam cho nên đội ngũ khách hàng của Sở Giao dịch khá đông đảo. - Quy trình phát hành thẻ của Sở Giao dịch luôn tuân thủ qui trình kiểm soát nghiêm ngặt. - Hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch mang màu sắc toàn cầu hoá, cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B *Điểm yếu: - Sở Giao dịch còn tồn tại của thế chế nhà nước quan liêu bao cấp, tạo ra sức ỳ không nhỏ, chi phí quản lý cao, bộ máy hoạt động còn cồng kềnh, thiếu kinh nghiệm hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường (kể cả hoạt động quản lý), thiếu đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, chất lượng cao, chuyên nghiệp. - Công tác thẩm định phát hành thẻ tín dụng của Sở Giao dịch còn khó khăn do tình hình hệ thống thông tin cá nhân làm căn cứ để cấp tín dụng theo hình thức tín chấp không có. - Sở Giao dịch chưa có chiến lược Marketing và bán hàng hiệu quả. - Mạng lưới ĐVCNT còn ít, loại hình đơn điệu và chủ yếu tập trung cho tầng lớp khách hàng cao cấp, có thu nhập cao. - Quy trình quản lý nợ của Sở Giao dịch tuy chặt chẽ nhưng hầu hết được thực hiện bằng phương pháp quản lý thủ công. Năng lực quản trị rủi ro và năng lực quản lý còn chưa thích ứng được với cơ chế kinh tế thị trường. - Công nghệ: Trình độ công nghệ thiếu sự kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, chưa tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng, các sản phẩm bổ sung chưa được quan tâm để phát huy hiệu quả cao. - Công tác nghiên cứu và dự báo kém, không đưa ra được các quyết sách, chiến lược dài hạn, đường lối kinh doanh cổ điển. Cơ cấu thu nhập vẫn chủ yếu là hoạt động tín dụng truyền thống. - Sở Giao dịch dễ bị mất thị phần do thiếu các quyết sách nhanh chóng, linh hoạt với tình hình diễn biến thị trường. Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ chưa phát huy được hiệu quả, thiếu tính độc lập, hệ thống báo cáo tài chính kế toán và thông tin quản lý còn chưa đạt tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B * Cơ hội: - Cơ sở pháp lý: Để củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách thúc đẩy các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ - Tác động quốc tế: VCB là NHTM duy nhất trên thị trường Việt Nam được tất cả các Tổ chức tín dụng quốc tế chú ý và muốn đầu tư phát triển thương hiệu của mình. Sở Giao dịch là một trong những chi nhánh lớn nhất của hệ thống VCB vì vậy đó là một cơ hội lớn cho Sở Giao dịch trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. - Môi trường kinh tế - xã hội trong nước: Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây tăng trưởng ổn định, đời sống của nhân dân từng bước nâng cao, ngành du lịch tăng trưởng cao, các dịch vụ hạ tầng về công nghệ thông tin và bưu chính viễn thông cũng được đầu tư phát triển mạnh. - Nội lực của Sở Giao dịch: Có một nền tảng kinh nghiệm vững chắc và một lượng khách hàng lớn. Sở Giao dịch có đội ngũ lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược, đã nhìn nhận tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong đó tập trung chú trọng đầu tư nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ cả về lượng và chất. - Khách hàng tiềm năng: Theo tính toán của các chuyên gia kinh tế, thị trường Việt Nam sẽ có khoảng hơn 20 triệu người có khả năng sử dụng các loại thẻ thanh toán trong khi hiện nay, số lượng khách hàng dùng thẻ mới chỉ đạt gần 10 triệu, trong đó chỉ có 1% dân số dùng thẻ tín dụng hiện tại. - Sở Giao dịch có cơ hội được tiếp cận với tiến bộ, khoa học kỹ thuật công nghệ, kiến thức tài chính hiện đại. Thực hiện chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn. - Sở Giao dịch có cơ hội rất lớn để thâm nhập được thị trường tiềm năng, mở rộng khách hàng và cơ hội để thay đổi phương pháp quản lý, thay đổi tư duy, lề lối làm việc cũ, nâng cao chất lượng cán bộ ngân hàng, nâng cao năng lực quản lý nhà nước. * Thách thức: - Hành lang pháp lý cho hoạt động của hệ thống ngân hàng, trong đó có lĩnh vực thẻ hiện chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. - Tác động quốc tế: khủng khoảng tài chính tiền tệ toàn cầu đã ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ hệ thống ngân hàng tài chính và ảnh hưởng tới cả những dịch vụ của ngân hàng. - Môi trường kinh tế xã hội: Trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn kém phát triển so với khu vực và thế giới cả về chất, về số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp cũng ảnh hưởng gián tiếp lên dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Nội bộ của Sở Giao dịch: Mô hình tổ chức dịch vụ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập. Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. - Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế. Sở Giao dịch chịu áp lực cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài, với nhiều “đối thủ” hơn, trên bình diện rộng hơn, sâu hơn. Đặc biệt là sức ép từ các ngân hàng nước ngoài rất lớn vì các ngân hàng nước ngoài có một loạt các ưu thế về quy mô: vốn lớn, chất lượng tài sản tốt, cơ chế quản lý kinh doanh linh hoạt, thiết bị tiên tiến, trình độ kỹ thuật cao, có kinh nghiệm hoạt động trong môi trường cạnh tranh và theo chuẩn mực quốc tế. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B - Việc mở rộng mạng lưới và phát triển các ĐVCNT gặp nhiều khó khăn do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Về khách quan, nhiều đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ vẫn chưa thật sự mặn mà với dịch vụ này nên từ chối ký Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ hoặc đã ký Hợp đồng nhưng trên thực tế không chấp nhận hoặc thu thêm phụ phí của khách hàng khi thanh toán thẻ. Về chủ quan, xảy ra tình hình cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng trong việc đặt điểm chấp nhận thẻ, nên xảy ra tình trạng các đơn vị chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác tạo hiện tượng cục bộ ở từng ngân hàng về số lượng ĐVCNT trong khi quy mô thị trường về cơ bản vẫn không đổi. - Trong những năm vừa qua, Sở Giao dịch đã gặp một số rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ, tình hình giả mạo trong năm 2008 tiếp tục gia tăng. Vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nạn Hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra... Nguyên nhân dẫn đến những rủi ro trên không chỉ xuất phát từ hệ thống và trình độ quản lý của ngân hàng mà còn từ ý thức bảo quản thẻ của chính khách hàng. - Nguồn nhân lực dễ bị chảy máu chất xám khi mở cửa hội nhập. 3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch trong thời gian tới - Duy trì mức tăng trưởng hoạt động phát hành và chi tiêu của khách hàng qua thẻ tín dụng, mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ATM - Thiết lập các mục tiêu và kế hoạch Marketing. Sở Giao dịch cam kết xây dựng mô hình tổ chức theo các chuẩn mực quốc tế: đa dạng hoá hoạt động, đi đầu về ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B 3.2. Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch 3.2.1. Phát triển chiến lược Marketing 3.2.1.1. Thực hiện chính sách sản phẩm, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất với Hội sở chính trong công tác đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, phù hợp Để phục vụ công tác bán sản phẩm đặc biệt trong vấn đề phát triển thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp, Sở Giao dịch phải có một khung hạn mức trong đó quy định rõ từng đối tượng, từng nhóm khách hàng tương ứng với từng mức tín dụng cho phù hợp. Có được khung hạn mức này, các cán bộ sẽ dễ dàng tiếp cận được khách hàng và đề xuất các hạn mức tín dụng được nhanh chóng, thuận lợi. Hiện nay, Hội sở chính cũng có khung hạn mức cho sản phẩm thẻ, nhưng khung này còn thiếu tính thực tế mà cũng chỉ bao gồm một số ít nhóm khách hàng với hạn mức tín dụng rất thấp chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và khối công ty quốc doanh. Đối với Lãnh đạo cấp cao nhất thuộc đơn vị hành chính sự nghiệp, hạn mức cao nhất không vượt quá 100 triệu đồng/ tổng hạn mức thẻ. Đối với Lãnh đạo không phải là các đơn vị hành chính sự nghiệp hạn mức chỉ nằm trong khoảng 12 tháng lương không vượt quá 200 triệu đồng / tổng hạn mức thẻ. Vì đây là hình thức tín dụng tiêu dùng cá nhân, đối với những Lãnh đạo có vị trí, uy tín lớn trong xã hội, hạn mức đặt ra như vậy là thấp và không quảng bá được sản phẩm thẻ tín dụng. Tuy nhiên, Hội sở chính cũng để chính sách mở giao cho Ban Giám đốc các chi nhánh được quyền quyết định hạn mức tín dụng vượt khung cho khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tình hình thực tiễn của Việt Nam, Sở Giao dịch nên xây dựng một khung hạn mức tín dụng mở rộng đối tượng tín chấp. Đối với Lãnh đạo cao cấp và Lãnh đạo các Tổng công ty có thể áp dụng hạn mức tín chấp cap nhất lên tới 250 triệu đồng/thẻ. Lãnh đạo, nhân viên của Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện, công ty cổ phần… cũng có thể được tín chấp phát hành thẻ với hạn mức tín dụng gấp đôi lương tháng thực nhận. Bảng 3.1. Bảng khung hạn mức tín dụng và hạn chế chi tiêu 1 ngày Loại thẻ Hạn mức tín dụng Visa và Master Thẻ chuẩn: từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng Thẻ vàng: từ 50 triệu đến 90 triệu đồng Amex Thẻ xanh : từ 50 triệu đến dưới 100 triệu đồng Thẻ vàng : từ 100 triệu đến 250 triệu đồng Amex Cobrand Hạn mức từ 10 triệu đến 200 triệu đồng Loại thẻ Hạn mức chi tiêu/ 1 ngày Hạn mức rút tiền mặt/ 1 ngày Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ chuẩn Thẻ vàng Visa/Master 10.000.000 đ 30.000.000 đ 5.000.000 đ 15.000.000 đ Amex/Amex – VN Airlines 70.000.000 đ 50.000.000 đ Sở Giao dịch là nơi trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng vì vậy, Sở Giao dịch nên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ kinh doanh của ngân hàng, giới thiệu và hướng dẫn về các lợi ích, chi phí cũng như rủi ro của các loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thể hiện sự quan tâm tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng, tạo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B quan hệ gần gũi, tình cảm, uy tín giữa ngân hàng và khách hàng thiết lập mối quan hệ khách hàng bền lâu ổn định. Thu thập và xử lý ý kiến từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc làm này là rất cần thiết trong việc níu giữ khách hàng quan hệ giao dịch với nhân hàng. Đặc biệt yêu cầu này giúp loại bỏ yếu tố dẫn đến tư tưởng độc quyền và sức ỳ cạnh tranh khi ngân hàng có ưu thế lớn về một mặt hoạt động nào đó như ưu thế về thị phần hiện nay. Sau đó, Sở Giao dịch có thể kiến nghị với Hội sở chính để kiến tạo ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng được yêu cầu khách hàng, thu hút được khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với Sở Giao dịch và VCB. 3.2.1.2. Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ Nhìn chung về mặt phí dịch vụ đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại VCB là khá hợp lý. Tuy nhiên cũng cần nghiên cứu để đưa ra biểu phí hợp lý hơn nữa để thu hút thêm khách hàng. Ngoài phí thường niên, chủ thẻ còn phải trả thêm một số phí khác như phí chậm thanh toán (3% số tiền chậm thanh toán), phí rút tiền mặt (4% số tiền chậm thanh toán), phí báo mất thẻ (50.000đ/ thẻ)… Các khoản phí này làm cho việc sử dụng thẻ đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm vào đó, lãi suất cao đối với thẻ tín dụng cũng là vẫn đề nên xem xét. - Sở Giao dịch có thể thực hiện chính sách giảm lãi suất cho vay thẻ tín dụng xuống thấp hơn lãi suất cho vay các hình thức tiêu dùng khác. - Nghiên cứu giảm các loại phí . Sở Giao dịch đã thực hiện giảm phí báo mất thẻ từ 200.000VNĐ xuống 50.000VNĐ/thẻ. Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, việc cạnh tranh qua giá là rất khó khăn do phải chịu sự ràng buộc của các TCTCQT đồng thời chi phí cho quá trình phát triển xây dựng hệ thống phục vụ cho dịch vụ là rất lớn. Vì vậy, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B trong thời gian tới, Sở Giao dịch nên chú trọng sử dụng các công cụ cạnh tranh khác như phong cách phục vụ, công nghệ… Trong tương lai, khi sản phẩm quốc tế đã có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam, đồng thời đã xây dựng hoàn chỉnh hệ thống thì có thể điều chỉnh lại mức phí. 3.2.1.3. Thực hiện mở rộng các kênh phân phối, các điểm bán sản phẩm thẻ tín dụng Đó chính là các điểm giao dịch của ngân hàng. Tháng 7 năm 2008, Ban lãnh đạo Sở giao dịch đã quyết định giao thêm chức năng, nhiệm vụ phát hành thẻ tín dụng cho các phòng giao dịch. Thực hiện chính sách vừa mang tính yêu cầu vừa mang tính khuyến khích các phòng giao dịch tiếp nhận và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Số lượng khách hàng phát hành tại các phòng giao dịch sẽ là một trong những chỉ tiêu xét duyệt thi đua, khen thưởng thậm chí là chế độ lương bổng cho các cán bộ của ngân hàng. 3.2.1.4. Thực hiện chính sách khuyếch trương, quảng cáo - Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu về thẻ trong đó phải chú trọng vào việc quảng bá tới khách hàng các đặc tính của thẻ tín dụng - Dựa vào tâm lý khách hàng thích mua hàng hoá với giá rẻ, Sở giao dịch có thể ký hợp đồng đại lý với một số siêu thị, cửa hàng để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng của VCB. Đổi lại, VCB sẽ có chế độ thưởng cho ĐVCNT tính trên % số tiền trên hoá đơn thanh toán bằng thẻ. - Thành lập bộ phận Marketing chuyên sâu về thẻ với nhiệm vụ xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả về thẻ cho toàn ngân hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng Marketing chuyên nghiệp. Đội ngũ này vừa được Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B thành lập tại Sở Giao dịch và bước đầu bắt tay vào nghiên cứu chiến lược Marketing cho Sở Giao dịch 3.2.1.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp Thực hiện phân đoạn thị trường và chính sách khách hàng của từng đoạn thị trường - Đối với khách hàng truyền thống: cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi trao thưởng hoặc cung cấp một số ưu đãi khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu... - Đối với khách hàng chiến lược: ký hợp đồng với các công ty để trở thành đại lý thanh toán thẻ hoặc địa điểm đặt máy ATM, đồng thời cũng phải có chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các khoá nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức và gây được hình ảnh về thẻ. 3.2.2. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành còn chưa nhiều ... Hiện nay, Sở Giao dịch phát hành còn dựa nhiều vào hình thức thế chấp và ký quỹ với mức ký quỹ là 125% hạn mức tín dụng, đồng thời quy định thẩm định phát hành thẻ cũng rất cứng nhắc. Với cách thức này, ngân hàng sẽ không lo rủi ro không thu được nợ nhưng lại gây ra rất nhiều khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻ hạn chế. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Vì vậy, để tiến tới tăng số lượng thẻ phát hành, trước hết Sở Giao dịch cần hoàn thiện và đơn giản hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phương tiện thanh toán mà còn như một phương thức tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, thẩm định để phát hành thẻ nên xem xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và coi đó là hình thức bảo đảm (tín chấp) một cách linh hoạt hơn là cứ cứng nhắc với các điều kiện thế chấp, ký quỹ. Để làm tốt hơn điều này, ngân hàng cần phát triển hơn nữa mạng lưới tài khoản cá nhân và phối hợp một số công ty, doanh nghiệp để họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản tại ngân hàng rồi căn cứ vào đó có thể xác định tình hình hoạt động tài chính của từng cá nhân để khuyến khích sử dụng thẻ. Ngoài ra, hiện nay Sở Giao dịch còn gặp vấn đề phiền hà trong phát hành thẻ như thủ tục tiếp nhận hồ sơ, thủ tục lưu trữ hồ sơ. Quá trình này đang rất cần phải sửa đổi, đơn giản hóa để dễ dàng thuận lợi hơn cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, hiệu quả của quá trình thẩm định. 3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng thẻ Hiện nay, công tác thẩm định tín dụng thẻ của Sở Giao dịch còn rất sơ sài, chủ yếu dựa trên thông tin do khách hàng cung cấp. Hệ thống thông tin các nhân còn thiếu, các phương tiện để thu nhập thông tin ít, chưa đủ độ tin cậy nên không hỗ trợ được cho các cán bộ tín dụng thẻ trong khâu thẩm định và đề xuất hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng hầu hết chỉ dựa trên yếu tố chủ quan và cảm tính của Lãnh đạo phòng Thẻ. Điều này, đòi hỏi Sở Giao dịch phải xây dựng được quy trình thẩm định dựa trên khung hạn mức quy định để nâng cao chất lượng công tác này. - Xây dựng quy trình tín dụng thẻ, thẩm định nhằm đảm bảo cho quá trình cấp tín dụng được đảm bảo theo đúng trình tự, phân tách được trách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B nhiệm và nhiệm vụ của các thành viên tham gia, nâng cao chất lượng tín dụng và hạn chế được rủi ro. Quy trình tín dụng thẻ được soạn thảo dựa trên nguyên tắc tuân thủ các văn bản pháp lý hiện hành liên quan tới quá trình cho vay và quản lý hạn mức tín dụng thẻ nhưng vẫn phải đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng. - Tăng cường công tác thông tin tín dụng làm cơ sở cho quyết định phát hành và xét duyệt hạn mức cho khách hàng. Thành lập những phòng/tổ thông tin tổng hợp chuyên thu thập và cung cấp thông tin tín dụng. Đây là những phòng/tổ được trang bị máy móc kỹ thuật hiện đại, kết nối internet... - Thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận và khoá học về thẩm định khách hàng, cách nhận biết các yếu tố giả mạo trên hồ sơ khách hàng: chữ ký, dấu... cũng như cách thẩm định cần thiết đối với từng đối tượng khách hàng để áp dụng mềm dẻo linh hoạt, không nhất thiết áp dụng cứng nhắc cho tất cả các đối tượng khách hàng. 3.2.4. Tăng cường các biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ Cách tuyên truyền, quảng bá thẻ tín dụng nhanh nhất, hiệu quả nhất là phát triển mạnh thẻ ghi nợ. Khách hàng sẽ thích nghi với việc sử dụng phương tiện thanh toán không bằng tiền mặt. Sản phẩm thẻ đi vào cuộc sống người dân, thói quen tiêu dùng quen tiêu tiền mặt sẽ dần được thay thế. Khi người dân sử dụng thẻ như một phương tiện hàng ngày thì họ sẽ làm quen được với tín dụng thẻ. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ dần được phát triển. - Mở rộng việc bán hàng, quảng bá sản phẩm thông qua các triển lãm, hội chợ... - Rà soát các công ty đang quan hệ với Sở Giao dịch, có thể tiến hành phát hành thẻ miễn phí một phần hoặc toàn bộ phí phát hành thẻ ghi nợ cho Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B nhân viên của các công ty đó, điều này vừa thể hiện thiện chí của Sở Giao dịch đối với khách hàng truyền thống vừa phát triển được sản phẩm thẻ và thu hút một khoản tiền gửi không kỳ hạn lớn từ phía các khách hàng. - Liên kết với các trường đại học, cao đẳng... tiến hành phát hành thẻ ghi nợ cho sinh viên các trường này, đối tượng khách hàng tiềm năng của thẻ tín dụng - Thỉnh thoảng áp dụng các hình thức khuyến mại, bán kèm sản phẩm. Ví dụ: Gửi tiền với số lượng nhất định sẽ được phát hành miễn phí thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng được phát hành miễn phí thẻ ghi nợ... - Thực hiện mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT thực hiện thanh toán các giao dịch bằng thẻ ghi nợ 3.2.5. Thúc đẩy việc thanh toán thẻ tín dụng - Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị, nên trang bị máy EDC (máy POS điện tử) thay vì dùng máy cà hoá đơn (máy POS thủ công), vừa để an toàn cho cơ sở chấp nhận thẻ vừa tạo được sự yên tâm cho khách hàng. - Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hoá đơn tại cơ sở chấp nhận thẻ, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc tại đơn vị. Hiện nay công tác này còn chưa đầy đủ. - Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các cơ sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp những vướng mắc trong thanh toán. - Mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ sang các ngành khác không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống như hiện nay 3.2.6. Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật - Áp dụng công nghệ tiên tiến để ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B rút tiền ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng các chuẩn mực hệ kế toán quốc tế. - Trang thiết bị đồng bộ : Trước đây, công nghệ thẻ từ là giải pháp kỹ thuật chính sử dụng trong thẻ. Nhưng đến nay, với công nghệ vi mạch điện tử, the thông minh (Smart Card) ra đời có ưu việt chống giả mạo đã gây được lòng tin trong giới kinh doanh thẻ. Với mỗi kỹ thuật chế tạo thẻ (từ tính hay vi mạch điện tử) đều có một hệ thống thiết bị đầu cuối phục vụ cho uá trình lưu hành (máy kiểm tra, máy ATM, máy POS…). Nhiều ngân hàng nước ngoài trước đây đã bỏ ra những khoản đầu tư khổng lồ để phát triển hệ thống đầu cuối sử dụng thẻ từ, giờ đây khi thẻ thông minh thay thế, sự thay đổi kéo theo một chi phí quá đắt. Đây là một bài học lớn cho các NHTM Việt Nam nói chung và VCB nói riêng. Với lợi thế của người đi sau có điều kiện tiếp thu những công nghệ mới nhất của các nước đi trước, Sở Giao dịch cần phói hợp với Hội sở chính lựa chọn phát triển hệ thống máy móc thiết bị đầu cuối theo hướng tương thích với hệ thống của thế giới, cần coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật bao gồm việc trang bị hệ thống máy kiểm tra, ATM, POS với loại thẻ thanh toán lựa chọn là công nghệ thẻ vi mạch dđiện tử để đảm bảo tương thích với hệ thống của thế giới. - Thiết lập hệ thống dự phòng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra. - Thực hiện tự động hoá các chương trình thu nợ, quản lý nợ của thẻ tín dụng. Hiện nay các chương trình này của Sở giao dịch được thực hiện chủ yếu bằng tay, trên một lúc nhiều giao diện. Điều này, dẫn tới một số rủi ro xảy ra do không quản lý nợ tốt nên không thu hồi được nợ, có thể xảy ra rủi ro đạo đức trong lĩnh vực quản lý nợ tín dụng.... Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B 3.2.7. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng: Để thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì Sở Giao dịch phải xây dựng được hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm có tính thống nhất và tập trung cao. Toàn bộ các cán bộ thẻ có thể truy cập vào hệ thống để tham khảo thông tin trước khi đề xuất hạn mức tín dụng cho khách hàng. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại các phòng tín dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng. Đây sẽ là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với Sở Giao dịch nói riêng và toàn hệ thống VCB nói chung, do đó trong giai đoạn đầu ngân hàng có thể nghiên cứu tham khảo chương trình có sẵn mà các ngân hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phù hợp với điều kiện trong nước. - Thông tin hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn: Chủ thẻ là người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán. Chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Tuy nhiên, một thực tế hiện nay ở Việt Nam, phần lớn các chủ thẻ chưa hiểu biết cặn kẽ về chức năng và cách thức bảo quản thẻ. Vì vậy, Sở Giao dịch nên in các ấn phẩm hướng dẫn cũng như lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Đặc biệt là các cán bộ giao dịch trực tiếp phải thông tin đầy đủ về sản phẩm thẻ tới khách hàng. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau : + Bảo quản thông tin thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp ngân hàng định danh và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy hoặc không biết rõ... + Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ: Để thực hiện việc thanh toán bằng thẻ, các chủ thẻ phải xuất trình thẻ cho ĐVCNT. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán... đều phát sinh trong quá trình thanh toán này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu ĐVCNT tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm soát, tầm nhìn của mình để đề phòng đơn vị skimming thẻ... Ngoài ra nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh toán thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra. - Bồi dưỡng và nâng cao về phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cũng như trình độ nghiệp vụ của cán bộ thẻ + Cùng với Trung tâm thẻ, Phòng Thanh toán Thẻ Sở Giao dịch phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống về hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng. + Thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật các thông tin mới về tình hình giả mạo, phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B + Thường xuyên luân chuyển cán bộ giữa các tổ nghiệp vụ thẻ để cán bộ có thể hiểu sâu rộng toàn bộ nghiệp vụ thẻ đồng thời nắm bắt kiến thức thực tế hơn là trên lý thuyết. + Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng). - Hệ thống hoá lại quy trình quản lý rủi ro, xác định rõ chức năng và nhiệm vụ trong quan hệ giữa Phòng Thẻ của các chi nhánh và Trung tâm Thẻ: Một thực tế hiện nay cho thấy, trong mối quan hệ giữa Trung tâm Thẻ và Phòng Thẻ thuộc các chi nhánh thì vai trò của các chi nhánh còn hết sức thụ động. Các chi nhánh chưa chủ động trong việc phối hợp với Trung tâm Thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro. Trung tâm Thẻ chỉ có thể tiếp nhận thông tin từ Trung tâm Thẻ quốc tế và các tổ chức nước ngoài khác sau đó truyền tải lại cho phòng Thẻ các chi nhánh. Trung tâm Thẻ chưa có những báo cáo đánh giá, tổng hợp tình hình hoạt động quản lý rủi ro của chi nhánh. Trong khi đó, những báo cáo, phân tích, đánh giá của phòng thẻ các chi nhánh là sự phản ánh thực tế nhất tình hình rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tại địa bàn mà chi nhánh hoạt động cũng như hoạt động quản lý rủi ro của chi nhánh hiệu quả đến đâu, có những hạn chế gì. Trên cơ sở những báo cáo, phân tích và đánh giá của chi nhánh, Trung tâm thẻ mới có cái nhìn tổng quan về tình hình rủi ro tại thị trường thẻ của Việt Nam, từ đó mới có thể đưa ra được những chính sách, định hướng chính xác, kịp thời và hiệu quả. 3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp được ba kỹ năng giao tiếp khi nói cũng như khi lắng nghe. Mỗi nhân viên ngân hàng phải là người Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B bán hàng tốt tức là biết lắng nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng, khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng. - Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của khách hàng. - Tổ chức các hội thi giữa các thành viên trong phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và không ngừng phấn đấu đạt thành tích một cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao. - Tổ chức đợt tuyển nhân viên mới thật khoa học, hợp lý để lựa chọn những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. - Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo, đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng. Kết luận chương 3 Trên cơ sở phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch trong điều kiện kinh doanh hiện tại, luận văn đưa ra các giải pháp để Sở Giao dịch tận dụng được các thế mạnh và hạn chế được các điểm yếu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng. Để có thể giữ vững được thị phần và vị thế trong kinh doanh, Sở Giao dịch đang còn rất nhiều công việc cần phải được tiến hành và thay đổi cho phù hợp với xu thế hội nhập của thời đại. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B KẾT LUẬN Trong bối cảnh các NHTM cổ phần trong và ngoài nước đang đua nhau chen chân vào lĩnh vực thẻ thì việc VCB mất đi vị thế độc quyền của mình là điều đang xảy ra.Thị trường thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt , các NHTM cổ phần với các yếu tốc nước ngoài, các ngân hnàg nước ngoài bắt đầu tấn công vào thị trường thẻ Việt Nam đã tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. VCB đặc biệt là Sở Giao dịch có thể mất thị phần nếu không có chính sách mềm dẻo và hợp lý. Vì vậy, đòi hỏi Sở Giao dịch cần có chính sách và định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược trong việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ này. Sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chuyên đề đã : Một là, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thẻ tín dụng của NHTM. Hai là, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Sở Giao dịch làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp. Ba là, đưa ra những ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Sở Giao dịch trong lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng nhằm mục đích thu hút được hiệu quả cao, tăng trưởng mạnh cả về doanh số phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. Qua chuyên đề này, tôi hy vọng những ý kiến đề xuất của tôi sẽ góp phần khắc phục những mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ của VCB nói chung và Sở Giao dịch nói riêng. Xin chân thành cảm ơn Ths.Hoàng Lan Hương, ban lãnh đạo Sở Giao dịch và phòng Thẻ đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành, Hà Nội. 2.Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (1999), Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành, Hà Nội. 3.Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương các năm 2004,2005,2006,2007,2008 4. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Định hướng hoạt động trong thời gian tới và kế hoạch kinh doanh năm 2009. 5. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008 phương hướng hoạt động năm 2009 của hội thẻ ngân hàng Việt Nam.. 6. Phòng quản lý thẻ, Báo cáo tình hình công tác năm 2008 7. Tổ chức thẻ quốc tế, Báo cáo giả mạo trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại thương trong các năm 2004,2005,2006,2007. 8.Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, số các năm 2004,2005,2006,2007,2008. 9. Sở giao dịch, Báo cáo giả mạo phòng Thanh toán Thẻ Sở Giao dịch 2004,2005,2006,2007 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B Tiếng Anh 1. MasterCard University (1996), The Business of Risk Management. 2. MasterCard International Incorporated (1997), An Overview of the Bankcard Industry, New York. 3. MasterCard International (1998), The Business of Fraud Reduction, MasterCard University. 4. Visa Business School (1996), The Acquiring Business. 5. Visa Business School (2001), Effective Fraud Control 6. Visa Business School (2004), Managing Risk Effectively . Visa Business School (2005), The Business of Risk Management. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B MỤC LỤC MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 2 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng ................................................................... 2 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng ................................ 2 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ tín dụng ............................................. 5 1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ............. 8 1.1.4. Vai trò của thẻ tín dụng .............................................................. 11 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế- xã hội: ................................................. 11 1.1.4.2. Đối với người sử dụng thẻ ................................................... 11 1.1.4.3. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ ............................................ 12 1.1.4.4. Đối với ngân hàng ............................................................... 12 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại ...... 12 1.2.1. Quan niệm về phát triển ............................................................. 12 1.2.2.1 Phát triển doanh số phát hành và sử dụng thẻ dựa trên việc đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. ....................... 13 1.2.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ ......................................................... 14 1.2.3. Hoạt động của Ngân hàng thương mại trong việc phát triển thẻ tín dụng .................................................................................................... 15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại. ....................................................................... 20 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan ....................................................... 20 1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................... 22 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với Việt Nam .................................................... 22 Kết luận chương 1 ................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ................................................................ 24 2.1. Tổng quan về Sở Giao dịch ............................................................... 24 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch .............. 25 2.2.1. Một số quy định về thẻ tín dụng do Sở Giao dịch phát hành ...... 25 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch ....... 32 2.3. Đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch ............ 40 2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................. 40 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 42 2.3.2.1 Hạn chế ................................................................................ 42 2.3.2.2 Nguyên nhân ........................................................................ 43 Kết luận chương 2 ................................................................................... 45 CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................... 46 3.1. Mô hình SWOT và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch ................................................................................................. 46 3.1.1. Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch trong điều kiện kinh doanh hiện nay của Việt Nam ....................................... 46 3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Sở Giao dịch trong thời gian tới ................................................................ 50 3.2. Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch ......... 51 3.2.1. Phát triển chiến lược Marketing ................................................. 51 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B 3.2.1.1. Thực hiện chính sách sản phẩm, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đề xuất với Hội sở chính trong công tác đa dạng hoá sản phẩm, tạo hình thức độc đáo, phù hợp ........................................................ 51 3.2.1.2. Hợp lý hoá chi phí sử dụng thẻ ............................................ 53 3.2.1.3. Thực hiện mở rộng các kênh phân phối, các điểm bán sản phẩm thẻ tín dụng ............................................................................ 54 3.2.1.4. Thực hiện chính sách khuyếch trương, quảng cáo ............... 54 3.2.1.5. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp .................................................................................................. 55 3.2.2. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ .................. 55 3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng thẻ ................ 56 3.2.4. Tăng cường các biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ .................................................................................................. 57 3.2.5. Thúc đẩy việc thanh toán thẻ tín dụng ........................................ 58 3.2.6. Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ............. 58 3.2.7. Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro .................... 60 3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực ......................................................... 62 Kết luận chương 3 ....................................................................................... 63 KẾT LUẬN ................................................................................................ 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................. 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trần Linh Chi Ngân hàng 47B DANH MỤC, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình hoạt động phát hành thẻ tín dụng ................................. 32 quốc tế tại Sở giao dịch và toàn hệ thống VCB (tích luỹ) ........................... 32 Biểu 2.1. Tỷ trọng các loại thẻ tín dụng trong tổng số thẻ phát hành của Sở Giao dịch năm 2008 .................................................................................... 33 Biểu 2.2. Tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng của Sở Giao dịch so với toàn hệ thống VCB .................................................................................................. 34 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Sở Giao dịch và VCB .. 35 Biểu 2.3. Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch ... 36 Biểu 2.4. Tỷ trọng doanh số sử dụng thẻ năm 2008 ..................................... 37 của từng loại thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch .................................................. 37 Bảng 2.3. Tình hình rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Sở Giao dịch ............................................................................................................. 38 Biểu 2.5. Tình hình giả mạo thẻ tại Sở Giao dịch giai đoạn 2005-2008 ...... 39 Bảng 2.4. Rủi ro phát hành tại Sở Giao dịch theo loại thẻ giả mạo .............. 39 Bảng 2.5. Phí thu được thông qua hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Sở Giao dịch ..................................................................................................... 41 Bảng 2.6. Phí thu được thông qua hoạt động sử dụng thẻ của Sở Giao dịch ...... 41 Bảng 3.1. Bảng khung hạn mức tín dụng và hạn chế chi tiêu 1 ngày ........... 52