Công tác lễ tân

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CÔNG TÁC LỄ TÂN MSHP: 210701801 GVHD: TS.NGUYỄN NAM HÀ NHÓM: 2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 6/2011 2 DANH SÁCH NHÓM STT HỌ TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ % 1 NGUYỄN THỊ CHÂU 0 100 2 NGUYỄN THỊ LỆ HÀ 0 100 3 NGUYỄN THỊ MAI 0 100 4 NGUYỄN THỊ MAI 0 100 5 NGUYỄN THỊ HƢƠNG MAI 0 100 6 PHAN THỊ NGUYỆT 0 100 7 NGUYỄN HÙNG THỊNH 0 100 8 9 NGUYỄN PHƢƠNG HOÀNG THỊ THÙY THỦY 0 0 100 100 9 VŨ HUYỀN TRANG 0 100 10 11 NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG NGUYỄN HỮU TRÚC VŨ 0 0 100 100 NHÓM TRƢỞNG NGUYỄN HỮU VŨ 3 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... 4 M C C PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 5 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 6 2.1 Khái niệm ................................................................................................................ 6 2.2 Phân loại lễ tân ........................................................................................................ 7 2.2.1. Lễ tân ngoại giao .............................................................................................. 7 2.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia ...................................................................................... 7 2.2.3. Lễ tân kinh doanh ............................................................................................. 8 2.3. Vai trò của công tác lễ tân ...................................................................................... 8 2.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân ................................................................... 8 PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH ....................................................................... 9 3.1 Trang bị phòng lễ tân .............................................................................................. 9 3.2 Phân loại khách ..................................................................................................... 11 3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: ....................................................................................... 12 3.3.1 Chào hỏi khách ............................................................................................... 12 3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi ............................................................. 15 3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới. ................................ 16 3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp .............................................................................. 17 3.3.5 Tiếp khách: ..................................................................................................... 18 3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách ............................................................................... 20 PHẦN 4: KẾT LUẬN...................................................................................................... 23 5 PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU Những năm đầu khi mới du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ mang một bóng dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, tiếp nhận và trả lời điện thoại, và giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách hàng về tổ chức… Đó là một cách hiểu còn nhiều hạn chế. Đến ngày nay, vai trò của người lễ tân được đánh giá ở nhiều khía cạnh, lễ tân có trong nhiều danh mục ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến văn phòng công ty, nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, tổ chức... Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm 2 đã nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài "Lễ tân kinh doanh – Xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp" nhằm hoàn thiện hơn công tác lễ tân trong các doanh nghiệp, tổ chức. Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh và khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài liệu tham khảo… một cách tốt nhất. Cảm ơn GV TS. Nguyễn Nam Hà đã tận tình giúp đỡ nhóm thực hiện thành công bài tiểu luận này. Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận, không thể tránh những sai sót, mong sẽ nhận được sự góp ý của thầy và mọi người. Xin chân thành cảm ơn./ 6 PHẦN 2: CƠ SỞ Ý UẬN 2.1 Khái niệm Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp. Phụ trách các công việc hành chính như chấm công, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,... Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty của bạn. Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong công ty, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi nhân viên lễ tân . Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty. Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình. Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này. 7 Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt. Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác. Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện. Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng… 2.2 Phân loại lễ tân -Lễ tân ngoại giao. -Lễ tân nội bộ quốc gia. -Lễ tân kinh doanh. 2.2.1. ễ tân ngoại giao Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước gồm các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia. Nội dung: -Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao. -Thăm chính thức. 2.2.2. ễ tân nội bộ quốc gia Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước. 8 2.2.3. ễ tân kinh doanh Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế. Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán. 2.3. Vai trò của công tác lễ tân Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: -Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo. -Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách -Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác 2.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân -Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế. -Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia. -Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền. -Bình đẳng, cùng có lợi. -Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ. (Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo. Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ …) (Phong tục: Thói quen xã hội của một địa phương, một nước. Ví dụ: Tết, giỗ chạp, cưới hỏi …) 9 PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH 3.1 Trang bị phòng lễ tân Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho khách. Ngày nay các cơ quan thường rất quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp khách. Có thể kể ra các trang thiết bị chủ yếu sau: - Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi. - Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác. - Điện thoại. - Tủ đựng đồ uống. - Sơ đồ của cơ quan. - Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan. - Máy tính (nếu cần thiết). - Hoa, chậu cây cảnh, tranh... Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm. Quầy lễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất khi bước vào. Một không gian khoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ đợi. Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với logo và slogan cuả công ty được đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp. 10 Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc, giao tiếp và giúp đỡ khách. Quầy lễ tân nên có khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển. Khu vực lễ tân cần phải được dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày, không có nước và thức ăn rơi vãi. Mọi hoạt động cá nhân như ăn uống, soi gương, tám chuyện…không bao giờ diễn ra ở đây. Hồ sơ và các vật dụng văn phòng cần được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng. Một chậu hoa xinh xắn hoặc một vài cây cảnh nho nhỏ sẽ làm không gian thêm xanh và tươi mới hơn. Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, một vài tờ quảng cáo, thông tin về công ty cho những khách hàng mới tiếp xúc lần đầu. Đồng thời nên dự trữ khăn giấy, một vài chiếc áo mưa, nước uống để chăm sóc khách chu đáo khi vượt qua cơn mưa đến công ty hay ra về trong khi trời mưa. Một chiếc đồng hồ lớn dặt ở khu vực này cũng không kém phần quan trọng. 11 Khu vực tiếp khách Quạt máy, cây xanh và những vật trang trí từ nước đóng vai trò khá quan trọng ở đây. Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá. Những con cá nhỏ, linh hoạt, tạo năng lượng tích cực, rất phù hợp với các công ty thương mại. Trong khi những con to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích hợp cho các bệnh viện hay phòng mạch. Nhưng tùy thuộc vào diện tích của công ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích hợp. Nếu không gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm diện tích. Ngược lại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn diện tích lại tạo cảm giác sang trọng và bề thế. Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân. Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu. Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng. 3.2 Phân loại khách Có rất nhiều cách phân loại khách. Nhưng trong bài viết này, chúng tôi phân ra làm 3 loại khách: Khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày: liên hệ công tác, khiếu nại, tố cáo… Khách trong cơ quan, doanh nghiệp: liên hệ công tác giữa các phòng ban, gặp lãnh đạo… Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra… Nhân viên lễ tân phải phân biệt các loại khách để có ứng xử thích hợp. Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Có cơ quan thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến. Cách này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng. Ở một số cơ quan khác quy định thủ trưởng 12 dành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt). Song nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại và có các cách ứng xử riêng như nhau: - Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào. - Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân sắp xếp, bố trí. - Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định. Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải quyết. Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan. Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân. Trong trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên... nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách vào. 3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 3.3.1 Chào hỏi khách Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch sự. Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp rỡ, chào đón khách. Các quy tắc này có thể là: a)Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác tôn trọng khách. Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp chuyện với anh ta. Còn nếu 13 trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào đó mà bạn không thể đứng lên được (ví dụ như đang nghe điện thoại), hãy hạy cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp đón sau khi giải quyết xong. -Yêu cầu cơ bản về tƣ thế đứng: Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai phía thân người một cách tự nhiên; Mắt nhỉn thẳng, nhìn được 4 hướng xung quanh; Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười. Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước. Ngực hơi ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thểphải nghiêm trang, đĩnh đạc. -Tập luyện tƣ thế đứng chính xác Đứng giáp lưng vào tường, sau đó để gáy, vai, lưng… chân tiếp xúc với tường. Nếu tất cả các bộ phận trên đều chạm sát vào tường thì đó là tư thế đúng. Đội sách trên đầu để luyện tập. Để sách trên đỉnh đầu không rơi xuống, tự nhiên làm cho cổ thẳng đứng, cằm co vào, phần trên thân thể vươn cao thẳng. Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng: Có hai cách đứng của nhân viên phục vụkhách hàng là nữ. -Đứng hai chân thành hình chữ Và tức là đầu gối và gót chân khép vào với nhau, hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay. -Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn chân kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng. Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng. Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn hoà, mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng. Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất cũng không được vượt quá chiều ngang của hai vai. Khi mặc lễ phục hoặc tạp dề, thì 14 không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước phải cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân. Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng. Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân khép lại, cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn chân hoặc chiều rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có thể đổi thế đứng chân trước, chân sau nhưng người vẫn phải thẳng, không được đổi chân trước sau quá nhiều lần hoặc chéo chân quá rộng. Khi đứng nếu tay không cầm gì thì chắp 2 tay ở phía trước, hoặc để sau lưng. Thế đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sự mạnh khoẻ của người đàn ông, thể hiện sự cường tráng, uy phong, gây cho người ta một cảm giác “mạnh”.Tóm lại, tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã. Khi đứng dù ở tư thếnào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải giữ cho được thẳng, vẻ mặt hướng lên trên. b) Hãy mỉm cƣời Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều. Hãy nhìn khách hàng và mọi người như thể là bạn rất vui mừng được gặp gỡ họ mà không chú ý tới những gì đang diễn ra trong đầu óc và suy nghĩ của bạn. Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn không biết cười, thì đừng bao giờ kinh doanh”. Hãy luôn đặt nụ cười trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng và đối tác c)Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn nhìn sang hướng khác 15 hay nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này. d)Chủ động giới thiệu bản thân Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen biết biết, hoặc có ai đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước. Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết khi nào họ có thể cần đến bạn - Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ... - Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chưa biết quý danh). Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh. - Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. Ví dụ: "xin chào đón quý khách đã đến với công ty..." "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ?.." 3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái độ quan tâm đến công việc khách cân bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống... gây sự khó chịu cho khách. Ghi tên khách: Trong nhiều cơ quan đã quy định: Tất cả khách đến làm việc đều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau: Số thứ tự Họ và tên Nghề nghiệp, nơi làm việc Lý do, mục đích Kết quả của buổi làm việc Đối với khách (trong nước hoặc ngoài nước) khi đến cơ quan đưa danh thiếp thì người lễ tân phải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người 16 khách từ danh thiếp đó. Khi báo cáo với thủ trưởng về người khách, người lễ tân phải trình danh thiếp. Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với thủ trưởng đều phải có hẹn trước (qua điện thoại hoặc thư hay cử người đến liên hệ trực tiếp). Trong công việc sắp xếp khách, lễ tân phải có sự ưu tiên đối với những người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt. Trường hợp khách từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì phải giải thích tế nhị, tránh gây tự ái hoặc khó chịu cho khách. Ví dụ: "thưa ông, rất tiếc là ông không cho biết trước thời gian nên Giám đốc đang đi công tác, chiều mới về, phiền ông quay lại sau 4 giờ chiều" Trong trường hợp thủ trưởng đang bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải thông báo với khách là công việc của họ đã được thông báo với thủ trưởng và mời khách ngồi đợi. Tuỳ điều kiện cụ thể mà có thể bố trí phòng đợi của khách riêng biệt với phòng làm việc của lễ tân hay tại bàn trà trong phòng làm việc của lễ tân. Trên bàn trà ngoài ấm chén, hoa tươi cần có thêm các tài liệu, ấn phẩm khác nhau như tạp chí chuyên môn trong và ngoài nước, các tài liệu giới thiệu về cơ quan. Những tài liệu này vừa giúp cho khách hiểu biết thêm về cơ quan, công ty, vừa tạo ấn tượng cho khách là minh đã được quan tâm, chú ý. 3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới. Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách từ xa tới: . ẩn bị thành phần nhân sự có liên quan. ệ những cơ quan chức năng cần thiết. ọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước. ọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan. ểu tập quán của khách để khỏi bất ngờ. ững việc cần thực hiện khi khách đến: ra đón, tặng hoa (nếu cần). 17 ời lên xe ô-tô đưa về nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) hoặc đến nơi tiếp kiến ngay, tùy theo đoàn quan trọng hay đoàn thông thường. ộ lễ tân ở lại lo các thủ tục tại sân bay, hành lý. 3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp Lễ tân cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách. Ở một số doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn trước. Trong đón tiếp khách tại cơ quan, doanh nghiệp, điều cần nhất chính là văn hóa ứng xử. Khi khách đến công ty của bạn, việc đầu tiên họ cần là được chào đón niềm nở, lịch sự. Vậy bạn cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón. Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân đón lấy, cám ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ. Để theo dõi các cuộc hẹn của khách, cần có sổ theo dõi, sắp xếp giờ hẹn một cách hợp lý. Nếu cần phải hủy bỏ các buổi xin hẹn thì cần phải xin lỗi khéo léo và thông báo cho khách biết. Việc làm này vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp lẫn khách, vừa tạo được hiệu quả công việc cao. a) Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP..Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn. 18 b) Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Lễ tân phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi. c) Hủy bỏ các buổi xin hẹn. Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp. Lễ tân phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này. Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, lễ tân cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách. d) Phƣơng cách từ chối các buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể. 3.3.5 Tiếp khách: Một số vấn đề chung ếp khách có hai loại: tiếp xã giao và tiếp làm việc 19 ố trí phòng tiếp khách, cần chú ý hướng ra vào và hướng phục vụ. Hướng ra vào trước mặt trưởng đoàn chủ, còn hướng phục vụ ở cạnh bên tay trái cuối phòng. ếp xã giao thì nên sử dụng salon, còn tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm việc để tiện ghi chép ếp xã giao hay tiếp làm việc, không cần phải tổ chức ăn khi đang làm việc, chỉ cần nước giải khát ớc giải khát, cách phục vụ. a)Tiếp xã giao ời tiếp tân đón khách từ cửa và đưa khách vào nơi tiếp kiến (cần chuẩn bị biện pháp đón khi nhằm mùa mưa). ới thiệu khách với lãnh đạo mình và mời ngồi đúng vị trí. ắp sẵn chỗ ngồi cho cả hai bên. ổn định chỗ ngồi, người phục vụ rót nước (hay rượu) b)Tiếp làm việc ố trí khách và giám đốc (người cần gặp) đối diện nhau Chuẩn bị các tài liệu cần thiết. Cần phải có thái độ bình tĩnh và khéo léo xử lý các tình huống sau: - Khi thủ trưởng đã sẵn sàng tiếp khách: Sắp đặt trình tự cho các cuộc hẹn một cách chu đáo và mời khách vào. - Khi thủ trưởng chưa sẵn sàng tiếp khách: Nhã nhặn mời khách đợi hoặc xếp một lịch hẹn khác nếu khách không thể đợi. - Khi khách không có hẹn trước: nếu việc khẩn cấp thì có thể thu xếp cho khách vào việc ngay hoặc sắp đặt một buổi hẹn khác. 20 Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, cần phải tìm cách làm thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh nghiệp của bạn những cái lợi không nhỏ. Thực trạng: Thực trạng công tác đón tiếp khách tại các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay còn rất nhiều bất cập. Có sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các loại khách. Đối với khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày, công tác lễ tân vẫn tồn tại thiếu sót. Nơi chờ không được chú trọng dẫn đến tình trạng khách không có chỗ ngồi, đứng chen nhau. Thái độ nhân viên đón tiếp khách không hòa nhã, không nhiệt tình gây nên sự bất mãn cho khách. Lịch hẹn khách chưa được sắp xếp hoàn chỉnh làm tốn thời gian của khách lẫn cơ quan, doanh nghiệp. Đối với khách quan trọng, công tác đón tiếp khách lại có phần khoa trương, dẫn đến sự lãng phí. Để khắc phục được những tình trạng nêu trên, trước hết những nhà quản trị cần phải có cái nhìn nghiêm túc hơn về vấn đề đón tiếp khách. Cơ quan, doanh nghiệp nên mở những khóa huấn luyện về kỹ năng đón tiếp khách cho nhân viên, chú trọng đầu tư cho phòng tiếp khách… 3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch vụ...). Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất khó chịu. Trong trường hợp này lễ tân nên xử lý ra sao? Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách. Quy trình sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phàn nàn của khách: 21 - Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách - Tìm ra những nội dung và ghi lại - Bày tỏ sự thông cảm với khách - Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận. - Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình - Giải thích những việc có thể - Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời. - Theo dõi việc xử lý - Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan, doanh nghiệp. - Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ - Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh - Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn - Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất. Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội. Trong kinh doanh người ta coi những khách hàng khó tính, hay đòi 22 hỏi là khách hàng quan trọng vì đó là động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để có kết quả tốt. 23 PHẦN 4: KẾT UẬN một người lễ tân khá bạn rộn: Tiếp đón khách trực diện tại công ty, nghe điện thoại và chuyển đường dây đúng người đúng việc cho các bộ phận khác, lập lịch hẹn, tổ chức phòng họp, trả lời thư tín, soạn thảo văn bản cho phòng hành chính, mua quà sinh nhật cho một đồng nghiệp... Trong nhiều việc không tên, việc nào cũng gấp, cũng quan trọng và cũng cần... nụ cười!. Họ đại diện cho sự vui vẻ, trẻ trung, của sự tiếp nhận và của Nụ cười. không chỉ dừng ở đó, người lễ tân còn cần nhiều tố chất mang tính soft skill (khả năng mềm) hơn khả năng cứng (hard skill). Mà tố chất mềm này lại khó đào tạo, khó yêu cầu bởi quy định hay sự ràng buộc nào về nguyên tắc. Tươi cười là tố chất đầu tiên. Giao tiếp linh hoạt và xử lý tình huống đa dạng là những tố chất đòi hỏi tiếp theo. Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân có mặt đúng giờ, nhưng khó yêu cầu nhân viên ấy cười. Nếu có thể yêu cầu nhân viên cười, công ty cũng không thể yêu cầu nụ cười ấy rộng mở và nồng nhiệt, đủ cho người tiếp xúc cảm thấy vui tươi và hài lòng. Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân xử lý tình huống dựa trên những quy định về sử dụng phòng họp, quy định ra vào công ty, quy định v.v… Song, công ty không thể định ra rõ ràng xử lý thế nào để làm hài lòng người tiếp xúc. Sự hài lòng được đem lại từ tổng hợp những hành động nhất quán của người lễ tân: từ nụ cười, ánh mắt, giọng nói, cử chỉ, lời đề nghị, sự nhanh trí và những sự hiểu biết về xã hội, về nguyên tắc ứng xử. Dưới sự đòi hỏi nhiều về kỹ năng mềm trong giao tiếp và xử lý các tình huống ở vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng, người lễ tân không tránh khỏi những trường hợp phải đứng giữa đồng nghiệp để trả lời cho khách: đứng giữa trưởng phòng hành chính hoặc phòng kỹ thuật hoặc phòng kinh doanh để giải quyết một phàn nàn của đối tác qua điện thoại hoặc trực diện tại quầy lễ tân. Những trường hợp cần xử lý của lễ tân viên ở dạng phút chót, ở 24 dạng giải quyết khiếu nại, ở dạng lắng nghe mọi phản hồi từ khách hàng, có thể dẫn nhân viên đến cảm giác căng thẳng. Có khi họ cần trả lời một cuộc điện thoại cùng lúc với tiếp đón niềm nở một khách hàng đang đứng trước mặt. Có khi họ cần trả lời cùng lúc nhiều cuộc điện thoại gọi đến vì không thể để mất cuộc nào hoặc không để đường dây nào chờ quá 3 tiếng chuông... Vì vậy, những nhà quản trị, cần phải quan tâm và chăm sóc chu đáo hơn cho công tác lễ tân từ vật chất đến tinh thần. Một phần là giúp nhân viên lễ tân cảm giác thoải mái, được quan tâm xứng đáng với nổ lực mình bỏ ra, hơn nữa là đưa diện mạo công ty, tổ chức đi lên trên tầm cao mới.