Đặc điểm văn hóa & tâm lý khách du lịch

1Mục tiêu • Tiếp cận những đặc thù tập quán giao tiếp trên thế giới • Nhận dạng những đặc trưng của tập quán giao tiếp ảnh hưởng bởi tín ngưỡng tôn giáo • Nhận thức tâm lý của người Châu Á • Nhận thức tập quán giao tiếp của các quốc gia Nam Mỹ và Mỹ • Nhận thức tập quán giao tiếp của một vài quốc gia Châu Âu ÑAËC ÑIEÅM VAÊN HOÙA & TAÂM LYÙ KHAÙCH DU LÒCH 2I. Theo Tôn Giáo • Nhu cầu tâm lý • Tư tưởng chung là hướng thiện • Khác nhau về quan niệm và nhận thức dẫn đến những lý giải khác nhau về thế giới từ đó xây dựng một hình thành thần tượng, niềm tin để tôn thờ và theo đuổi 31. Đạo Hồi • Thờ thần Ala. Rất sùng đạo, có lịch riêng • Thứ Bảy chỉ dành cho các nghi lễ tôn giáo • Không thích người ngoài can thiệp vào cuộc sống riêng tư. Không hỏi thăm sức khoẻ của vợ người tiếp chuyện • Không khen trẻ nhỏ trước mặt bố mẹ chúng • Không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ hướng hay vào vật gì phải dùng ngón tay cái • Được mời ăn phải nhận lời không được từ chối • Cấm Không bắt tay, ôm hôn phụ nữ • Cấm ăn thịt heo và uống rượu 4Lễ Hội Đạo Hồi • Tháng Ramadan (tháng 9- Hồi lịch ) có 30 ngày là tháng ăn chay • Lễ Hiến Sinh (Grand Brarin) vào 10 tháng 12 (khoảng tháng 3 DL) • Lễ Giáng Sinh của Đấng Tiên Tri (Rabi-Oul Aoual) ngày 12 tháng 3 (khoảng tháng 6 DL) • Lễ Thăng thiên của Đấng Tiên Tri (Radjab) ngày 27 tháng 7 (khoảng tháng 10) 52. Đạo Phật • Thương người, nhân từ, bác ái, an phận • Nhẫn nại, đôi khi đến nhẫn nhục • Thích sự bình yên và dễ hoà nhập với những đạo khác • Xuất hành theo ngày, giờ nhất định • Làm việc lớn phải xem tuổi, làm nhà phải xem hướng. • Xuất hành kiêng gặp nữ giới. • Lễ Tết thắp nhang cúng vái gia tiên ở Chùa, Đình, Miếu … 6Lễ Hội Đạo Phật • Lễ Phật Đản – 15/4 (AL) các chùa đón tín đồ dâng hương cầu nguyện • Lễ Vu Lan – 15/7 (AL) đây là dịp để con cái thể hiện hành động báo hiếu các bậc sinh thành. Bố thí cho những “cô hồn” đã khuất mà chưa siêu thoát (theo tín ngưỡng đạo Phật). 73. Đạo Thiên Chúa • Đức tin tuyệt đối vào chúa trời và có đức tin tuyệt đối • Tín đồ rất hiền lành, thật thà, tốt bụng • Hàng ngày đọc kinh cầu nguyện. Chủ Nhật đi nhà thờ để cầu kinh và rửa tội • Lễ hội lớn nhất là “Giáng Sinh” 84. Cơ đốc giáo • Lễ lớn nhất là “Giáng sinh” kéo dài đến ngày 01 – 01 năm sau. Tại châu Á sẽ kéo dài đến tết Nguyên đán • “Mùa phục sinh” từ cuối tháng 2 đến giữa tháng 04. Có hai ngày ăn chay (kiêng thịt) là thứ 4 lễ Tro (cuối tháng 2) và thứ 6 Tuần Thánh (ngày chúa chết). • Tại Tây Ban Nha và các nước Nam Mỹ, trước mùa Phục sinh diễn ra lễ hội Carnaval với ý nghĩa hãy vui chơi thỏa thích để vào mùa ăn chay 95. Đạo Hindou • Thờ thần Vishnu vì đã đoạt được bình rượu tiên bất tử Kumbla • Bốn nơi rược tiên bất tử rơi xuống, trong đó Allahabad là nơi linh thiêng nhất vì là nơi hội tụ của 3 con sông • Lễ hội Kumbla 3 năm một lần lần luợt tại bốn nơi • Đẳng cấp cao nhất trong xã hội là Giáo sĩ không bao giờ chạm tay vào đồ da • Hai người có đẳng cấp khác nhau không làm chung một việc, ngồi chung một bàn • Không được bắt tay phụ nữ • Luôn nhường khách đi trước, tránh quay lưng về phía khách, khi nói chuyện tránh nhìn vào mắt khách • Lễ hội quan trọng nhất “Tắm rửa tại sông Hằng” để gột rửa tội lỗi, bụi bẩn trần gian tìm sự thanh tao • Món ăn cay, nhiều gia vị. Ăn bốc bằng tay phải nhưng phải gọn, nếu rơi rớt đĩa đó là đồ bỏ • Uống nước rót vào miệng chứ không ngậm ly • Bánh ngọt uống với trà đen có thêm vị sả, gừng • Kỵ các con số 41, 141 10 II. Theo chaâu luïc • Trọng lễ nghi • Trọng tín nghĩa • Kín đáo, dè dặt • Ít bộc lộ cá tính • Văn hóa trong ẩm thực 11 1. Nhật Bản • Khi bắt tay, nắm nhẹ nhàng • Cúi chào rồi bắt tay sau đó trao danh thiếp, xem xét rất tỉ mỉ trước khi cất • càng thấp càng tỏ sự trịnh trọng, nam sau đó có thể bắt tay • Tặng, gói và nhận quà trong quan hệ – Giấy gói màu trắng cho gặp gỡ thông thường – Màu vàng, bạc cho đám cưới – Đen, xám cho tang lễ • Không bóc quà trước mặt người tặng • Rất thích hoa Cúc và Anh Đào • Kiêng dùng số 4 – “Si” nghĩa là chết. Không thích ở 2 tầng dưới và trên cùng trong các tòa nhà cao tầng • Kiên nhẫn, lịch sự và khiêm nhường • Vào nhà phải bỏ giày và áo khoác ở ngoài • Thường rào trước đón sau chứ không trực tiếp nói vào vấn đề muốn nói • Thích tính cộng đồng hơn lợi ích cá nhân 12 Tính caùch: Tính töï chuû cao, ñieàm tónh, oân hoaø, thoâng minh, caàn cuø, khoân ngoan, thuû ñoaïn vaø tröôûng giaû, trung thaønh vôùi truyeàn thoáng, trung thaønh vôùi” chuû”, chu toaøn boån phaän vôùi nhoùm; tính kyû luaät cao, raát yeâu thieân nhieân; ham hoïc hoûi. Nguyeân taéc soáng: “Bieát ñöôïc choã caàn döøng taát traùnh khoûi hieåm nguy, thaáu hieåu ñöôïc thaân phaän mình taát khoûi bò xæ nhuïc” 13 Trong quan heä: Lòch laõm, gia giaùo, chu taát, chaøo nhau baèng söï cuùi ñaàu caøng thaáp caøng kính troïng. Ngöôøi Nhaät hay cöôøi, nuï cöôøi mang nhieàu yù nghóa khaùc nhau raát khoù hieåu, hay duøng danh thieáp ñeå giôùi thieäu laøm quen laàn ñaàu. Phuï nöõ Nhaät thích ai taëng hoï caâu”Myõ nhaân tuoåi tî”. Ít phaøn naøn, ít noåi noùng, raát kheùo trong ñoái nhaân xöû theá. Sôû thích: Traø ñaïo “oâ cha”laø ngheä thuaät aåm thöïc ñoäc ñaùo, Hoa Anh ñaøo bieåu tröng cuûa söï cao ñeïp; Hoï say meâ ngheä thuaät caém hoa; thích hoa cuùc vì noù bieåu tröng cho tình caûm thaân thieát vaø toân troïng; thích maøu saéc töông phaûn : ñoû-ñen, traéng- ñen bieåu hieän tính caùch maïnh meõ; 14 Khaåu vò: thích caùc moùn haûi saûn töôi soáng, goûi toâm, caù soáng chaám muø taïc uoáng röôïu sake noùng. Moùn aên noåi tieáng laø Sushi. Hoï cuõng thích aên nhanh kieåu Myõ, caùc loaïi baùnh keïo. Hoï coù thoùi quen ngoài cuøng baøn vôùi ngöôøi laï. Thích caùc moùn aên vaø röôïu cuûa Phaùp. Sôû thích trong du lòch: thích tieän nghi chaát löôïng cao, du lòch ñeán nôi noåi tieáng, thöôøng choïn chöông trình du lòch 7 ngaøy ñeå moät naêm hoï ñi ñöôïc ba chuyeán, thích “traêng maät” ôû nöôùc ngoaøi; khaùch treû thích phieâu löu maïo hieåm, khaùch laø thöông gia ñoøi hoûi ñoä chính xaùc raát cao vaø chaát löôïng phuïc vuï cuõng vaäy. Thích daïo phoá, thöôûng thöùc ngheä thuaät daân gian, thích mua quaø löu nieäm, thích caùc di tích coå. 15 Ñieàu kî cuûa ngöôøi Nhaät: Hoï traùnh duøng töø “khoâng”, khi muoán töø choái hoï noùi caùch khaùc teá nhò hôn; hoï khoâng coù thoùi quen “bo” cho ngöôøi khaùc vì hoï cho raèng ñoù laø söï xuùc phaïm ngöôøi khaùc.  Khoâng boùc quaø tröôùc maët ngöôøi taëng; kî con soá 4 = shi = cheát; hoï thích soá leû. Goùi quaø taëng baèng giaáy maøu phuø hôïp nhö maøu traéng vaø maøu ñoû thaém cho söï quan heä thoâng thöôøng, maøu vaøng, baïc cho ñaùm cöôùi, maøu ñen, xaùm cho tang leã. 16 Ngöôøi Nhaät sôï ôû taàng treät vaø hai taàng treân cuøng. Ngöôøi Nhaät sôï nhaát laø bò” maát maët, maát theå dieän vaø tai tieáng” Kî choïn soá löôïng quaø soá: 4,6,9,42 Kî ñem löôïc cho khaùch, kî naèm nguû quay ñaàu veà höôùng baéc, daùn tem thö ngöôïc, duøng bì thö 2 lôùp. Kî lieám ñuõa, reâ ñuõa tìm thöùc aên, ñeå ñuõa ngang dóa, duøng ñuõa ghim thöùc aên, xôùi thöùc aên vaø xæa raêng 17 Caùc chuyeân gia du lòch döï ñoaùn: Khaùch du lòch Nhaät seõ laø thò tröôøng tieàm naêng coù trieån voïng nhaát cuûa du lòch VN. Chính phuû Vieät Nam ñaõ quyeát ñònh mieãn thò thöïc nhaäp caûnh cho khaùch Nhaät 18 2. Trung Quốc • Khi gặp nhau, cúi đầu hoặc khom người chào và có thể bắt tay • Khi tiếp khách cao tuổi và có chức vụ là vô cùng quan trọng • Có thể hỏi những câu hỏi về đời tư • Thường không bao giờ gặp nhau lại vỗ lưng, ôm người • Chúc mừng thường vỗ tay tán thưởng • Trong thương mại rất chú ý đến mối quan hệ cá nhân 19  Ngöôøi Trung Hoa goàm caû Hoàng koâng vaø Ñaøi Loan coù ñaëc ñieåm chung laø: Cuøng chung daân toäc, noùi chung ngoân ngöõ phoå thoâng. Trung Hoa coù raát nhieàu ngoân ngöõ vaø chöõ vieát rieâng cuûa töøng daân toäc. Vaø cuõng coù nhöõng ñaëc ñieåm taâm lí khaùc nhau.  Tính caùch: Saâu saéc, kín ñaùo, thoâng minh, nhanh nhaïy, caàn cuø chòu khoù, gia giaùo vaø khaù phong kieán, töï haøo daân toäc vaø tính daân toäc raát cao. 20  Trung Quoác laø moät quoác gia lôùn ñoâng daân, coù neàn vaên hoaù laâu ñôøi nhaát theá giôùi. Coù nhieàu danh lam thaéng caûnh vaø di tích lòch söû vaên hoaù vaøo baäc nhaát theá giôùi Trong quan heä: Saâu saéc, haøo hieäp vaø cao thöôïng trong cö xöû. Hoï thöôøng soáng chung nhieàu theá heä trong moät gia ñình. Nöõ giôùi khaù nghieâm trang trong quan heä. Phuï nöõ coù taäp tuïc boù chaân, bieåu töôïng cuûa söï giaøu sang.  Ngöôøi TQ noùi chung raát tin vaøo töôùng soá, tin vaøo söùc maïnh sieâu nhieân vì vaên hoaù taâm linh cuûa hoï raát phong phuù vaø bí aån. Ña soá ngöôøi TQ theo ñaïo Phaät vaø ñaïo Khoång 21  Sôû thích vaø khaåu vò: Trung Quoác raát noåi tieáng veà aåm thöïc, raát caàu kì vaø sang troïng. Hoï thích aên nhieàu chaát beùo, haûi saûn.  Thích maøu saéc saëc sôû, thích ñi du lòch vaên hoaù, lòch söû, mua saém. Thích caùc nhaø haøng kieåu TQ. Trong böõa aên hoï thích noùi chuyeän vôùi nhau. Trong quan heä laøm aên hoï cuõng hay môøi nhau ñi nhaø haøng, thích uoáng röôïu, huùt thuoác trong khi aên, thích ôû khaùch saïn haïng vöøa, thích caùc hoaït ñoäng giaûi trí caûm giaùc maïnh.  Chi tieâu du lòch tính toaùn khaù kyõû. 22 3. Các nước Arab và Trung Đông • Thờ thánh Ala, tin tưởng tuyệt đối, rất trung thành. Có lịch riêng • Thứ Bảy hàng tuần dành riêng cho tôn giáo • Không thích người ngoài can thiệp vào cuộc sống riêng tư. Không hỏi thăm sức khoẻ của vợ người tiếp chuyện • Không khen trẻ nhỏ trước mặt bố mẹ chúng • Không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ hướng hay vào vật gì phải dùng ngón tay cái • Được mời ăn phải nhận lời không được từ chối • Cấm Không bắt tay, ôm hôn phụ nữ 23 Mỹ & Các nước Nam Mỹ 24 4. Các nước Nam Mỹ • Hãnh diện về đặc trưng của quốc gia mình • Được kính trọng bởi địa vị & sự giàu sang • Chịu ảnh hưởng bởi văn hoá Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha • Bắt tay là dấu hiệu sự kính trọng và lịch sự tối thiểu • Brazil cuồng nhiệt – Chile, Uruguay, Colombia lễ độ trong ngôn ngữ và giao tiếp – Ecuador chỉ khi bắt tay gặp gỡ mới nhận được sự đúng hẹn – Venezuela kính trọng sùng bái nhân vật Simon Bolivar (giải phóng sự đô hộ của Tây Ban Nha) 25 5. Mỹ • Chỉ khi được giới thiệu mới bắt tay, khi bắt thì nắm chặt • Nữ không bắt tay khi giới thiệu, trừ khi đó là bàn việc kinh doanh, làm ăn • Phái nam ôm hôn khi gặp nhau • Rất đúng giờ - Thời gian là tiền bạc • Thích được gọi bằng tên thân mật sau khi gặp nhau • Thường tiếp đón khách kinh doanh tại nhà • Bữa chính là ăn tối. Trong bữa ăn sáng có thể đàm thoại • Thực tế trong mọi hoạt động và cả trong giao tiếp • Tôn trọng tính cá nhân và tự do • Mọi việc phải có kế hoạch trước, không đường đột ghé nhà ai mà không báo trước dù đó là người thân • Thích phiêu lưu, thoải mái tự nhiên • Làm quen thì dễ, kết bạn lâu bền thì khó 26 Châu Âu 27 6. Bắc Âu • Khu vực Sandinavia • Sinh hoạt cộng đồng tập thể • Phóng túng trong hoạt động • Thích nhắc đến chức vụ • Không bàn chuyện trính trị • Sau đàm phán thường mời dự tiệc để thệ hiện sự tôn trọng nhau 28 7. Thụy Điển • Lạng lùng • Trọng hình thức, lễ nghi • Lịch sự, chính xác, tính kỷ luật cao • Tôn trọng qui tắc xử xự trong quan hệ xã hội • Say mê thiên nhiên và thích đi du lịch 29 8. Na uy • Dũng cảm, quyết đoán độc lập trong suy nghĩ • Thích du lịch đến những vùng có ánh nắng mặt trời, biển và di tích lịch sử • Thích đi một mình • Đòi hỏi về tiện nghi rất cao, sạch sẽ và an toàn • Không thích những hình thức giải trí ồn ào 309. Vương quốc Anh • Không thích gọi là England – nên gọi là Bristish • Nổi tiếng là “Gentlemen” – Lịch thiệp trong quan hệ, ngay cả khi gặp bất lợi • Quốc đạo là Thiên Chúa • Ngôn ngữ “English” là số một • Tôn thờ gia đình, ít thay đổi, tính truyền thống cao • Dè dặt trong giao tiếp, không thích đùa cợt, hài hước • Rất sung sướng khi tiếp với người uyên bác về một lãnh vực mà họ quan tâm 31 • Phụ nữ có thai không tham gia giao tiếp • Không thích hỏi về đời tư – chủ đề ưa thích là nói về thời tiết • Không đeo caravat kẻ sọc vì là biểu hiện sự thiếu tôn trọng • Không thích nói về chính trị, chuyện hoàng gia • Thích đi du lịch nhưng ngắn ngày, thích thể thao • Ăn nhiều trong bữa sáng, uống trà vào buổi chiều • Khi phục vụ dọn các món ăn lên hết một lần • Chỉ tiếp rượu và trà khi cạn ly; thêm bánh khi trên đĩa đã hết United Kingdom 32 10.Pháp • Bắt tay nhanh, nhẹ nhàng • Chú ý đến tính chính thức, kín đáo trong lễ nghi và giao dịch. Thích hài hước, châm biếm những gì thái quá • Ít khi dùng tên thân mật, ngay cả với bạn bè • Xây dựng quan hệ thường dựa vào quá khứ • Rượu thường uống với nước suối, khi vơi sẽ được tiếp thêm ngay. Uống hết báo hiệu bạn đã đủ • Tự hào về nghệ thuật ẩm thực và các loại rượu 33 Pháp • Đặc biệt thân tình mới được mời ăn tại nhà; ăn hết thức ăn trong đĩa là một lời khen ngợi và ngược lại • Tránh hỏi về đời tư, chính trị, tiền bạc • Không thích hoa cẩm chướng, số 13 • Thể hiện tính tự cao ngôn ngữ • Bữa ăn chính là bữa trưa, nhưng đàm thoại ở bữa tối thường lâu và quan trọng 34 11. Đức • Bắt tay nắm chặt (lắc tay một cái) • Chỉ khi tiếp xúc mới được gọi bằng tên thân mật • Rất đề cao chức vị trong làm ăn buôn bán • Tác phong rất đúng giờ, thẳng thắn, nghiêm túc • Người miền Bắc kín đáo trầm tư, người miền Nam sôi nổi • Đút tay vào túi là thể hiện sự mất lịch sự • Phải cho biết rõ tên khi trả lời điện thoại • Thường bàn luận công việc sau bữa ăn • Rất quí trọng các công trình, tác phẩm văn hóa nghệ thuật • Thích du lịch đến những nơi có kiến trúc cổ và có biển 35 12. Khaùch du lòch laø ngöôøi UÙùc Tính caùch: noàng haäu, höõu haûo vaø khoâng khaùch khí, noùi thaúng thaén vaø trung thöïc, ñaùnh giaù cao moái quan heä caù nhaân, khoâng phaân bieät ñaúng caáp, thöôøng xuyeân duøng töø baèng höõu. Coù khieáu haøi höôùc, ngay caû luùc caêng thaúng. Khoâng töï aùi khi bò töø choái. Ñaùnh giaù cao söï ñuùng giôø Thích baét tay chaët Phaàn lôùn giao dòch laøm aên trong quaùn röôïu nhoû. Baïn caàn nhôù roõ böõa aên naøo do ai traû tieàn, khoâng neân traû tieàn quaù soát saéng hoaëc queân traû tieàn  raát gheùt söï giaû vờ 36 13. Khaùch du lòch laø ngöôøi Nga Sôû thích: Tieáp khaùch quyù baèng baùnh mì vaø muoái; hoï thích caùc moùn quay, moùn naáu nhöø, thòt baêm vieân boû loø, suùp rau thòt, döa chuoät vaø baép caûi muoái chua, caù hun khoùi, uoáng traø ñen chanh ñöôøng, nöôùc quaû, cafeâ, cacao, röôïu Voska Cognac vaø Luùa môùi VN. Raát thích ca haùt nhaûy muùa taäp theå. Tính caùch: Thaät thaø, thaúng thaén, döùt khoaùt, deã thoûa thuaän, deã gaàn, ít leã nghi, côûi môû, deã hoaø mình, deã thích nghi vôùi moâi tröôøng xung quanh, roäng löôïng, chaân thaønh trong quan heä. 37 14. Khaùch du lòch Taây Ban Nha Tính caùch: Kieâu haõnh ñeán ngaïo maïn. Raát töï haøo daân toäc, troïng danh döï. Trong quan heä: Nhieät tình soáng ñoäng, giao tieáp roäng, raát haøo hieäp, meán khaùch vaø roäng raõi lôøi khen, thích ñuøa giôõn. Ñaëc bieät laø thích maïo hieåm nhö ñaáu boø toùt. Ñaát nöôùc TBN coù lòch söû vaên hoaù phong phuù, coù phong caûnh thieân nhieân xinh ñeïp vaø neàn coâng nghieäp du lòch hieän ñaïi kî: theå hieän gheùt ñaáu boø toùt, toân giaùo, gia ñình vaø ngheà nghieäp. 38 15. Khaùch du lòch laø ngöôøi AÙo Tính caùch: Meàm moûng, khoân kheùo, kyû cöông, tri thöùc, thoâng minh, vaên hoùa cao, ñuùng giôø Trong quan heä: Vui veû, chan hoaø trong cuoäc soáng, thích taëng hoa vaø keïo chocolate cho chuû nhaø Trong du lòch: thích traät töï, khoâng oàn aøo, töø toán, phong caùch töï nhieân vaø ñoøi hoûi chaát löôïng phuïc vuï cao. Thích lòch söû, ngheä thuaät, aâm nhaïc, theå thao vaø uoáng röôïu. Kî vỗ tay trong böõa aên, kî duøng teân cuùng côm. 39 16. Khaùch du lòch laø ngöôøi Bæ Tính caùch: Chaân thöïc, yù chí khaù kieân ñònh, ít thay ñoåi yù kieán, coi troïng ñôøi tö. Sôû thích: thích ñi du lòch vaên hoaù vaø thieân nhieân. Trong chuyeán ñi nghæ hoï thöôøng gaén boù vôùi moät nôi nghæ nhaát ñònh. Thích aên caùc moùn haûi saûn vaø caùc moùn kieåu Phaùp. Thích ñuùng giôø, thích chaâm bieám, bình phaåm, ñuøa côït. Thích boùng ñaù, xe ñaïp, lòch söû. Kî beû tay, cho tay vaøo tuùi quaàn khi ñang noùi chuyeän 40 17. Ngöôøi Thuî Syõ: Töï haøo veà neàn ñoäc laäp vaø lòch söû cuûa ñaát nöôùc. Trình ñoä vaên minh cao, ñuùng giôø. Baûo thuû vaø khoâng thích khoe khoang cuûa caûi. Coi ñaïo ñöùc cuûa ngöôøi ñaøn oâng laø gia nhaäp quaân ñoäi. Möùc soáng cao, nhieàu ngöôøi noùi ñöôïc ba ngoaïi ngöõ: Ñöùc, Phaùp, Italia. Chòu aûnh höôûng cuûa neàn vaên hoùa cuûa Ñöùc vaø Phaùp. Thiùch taëng hoa vaø keïo, thích chuùc söùc khoeû. Kî: hoûi veà tuoåi taùc, ngheà nghieäp, cheá ñoä aên, uoáng trong gia ñình. 41 18. Khaùch du lòch Haø Lan  Ñaëc tính cöïc kì saïch seõ, ngaên naép.  Trong quan heä hoï toû ra nghieâm tuùc vaø ñöùng ñaén nhaát chaâu Aâu.  Noåi tieáng veà boùng ñaù “ côn loác maøu da cam”. Hoï noùi toát ba ngoaïi ngöõ Anh, Phaùp, Ñöùc. 42 19. Ngöôøi Phaàn Lan  Thích trang phuïc trang troïng trong taát caû caùc muøa, thích xöng hoâ veà chöùc vuï.  Thöông gia Phaàn lan khaù baûo thuû, khi hoï ñaõ baét tay thì coi nhö hôïp ñoàng ñaõ kí. Thích ñaøm phaùn ôû phoøng laøm vieäc. Ñaøm phaùn xong hoï hay môøi tieäc vaø taém hôi, lôøi môøi naøy laø moät leã nghi quan troïng khoâng neân töø choái.  Hoï môøi ñeán nhaø rieâng phaûi ñuùng giôø vaø nhôù mang theo hoa taëng cho baø chuû vôùi soá hoa leû 5 hoaëc 7. khoâng neân neám thöùc aên tröôùc khi uoáng röôïu, khoâng neân noùi chuyeän chính trò. 43 20. Ngöôøi Ñan Maïch: Ñieàm tónh, kín ñaùo, ít bieåu loä tình caûm, tính kyû luaät cao, ñuùng heïn, troïng noäi dung hôn hình thöùc. Thích coù böõa aên laâu vaø noùi chuyeän nhieàu, thích ñoà aên, vaên hoùa Ñan Maïch, caùc söï kieän vaø baét tay caû phuï nöõ vaø treû em. Thích khaùch môøi noùi lôøi chuùc tuïng cho hoï. Kî: noùi veà chuû ñeà toân giaùo, rieâng tö vaø thu nhaäp, bo tieàn cho laùi xe, ngaét ngang ñieäu nhaûy, kî voã vaøo löng hay ñuïng chaïm vaøo ngöôøi, aên maëc loeø loeït. 44 21. Ngöôøi Ba Lan: Töï haøo veà vaên hoùa vaø lòch söû vaø phong traøo coâng ñoaøn ñoaøn keát. Toân giaùo chính laø Cô Ñoác. Thöôøng taëng hoa cho baø chuû nhaø, hoân tay phuï nöõ, chuùc tuïng ôû böõa aên, uoáng röôïu Conhaéc. Kî: nhai keïo trong khi noùi chuyeän, goïi teân khi môùi quen, khoâng neân nhaéc laïi quaù khöù trong quan heä vôùi Lieân Xoâ vaø Ñöùc. 45 22. HAØN QUOÁC Chaøo hoûi, baèng lôøi, baét tay, cuùi ngöôøi, ñaët caâu hoûi tröïc tieáp cho töøng vaán ñeà caàn hoûi, khoâng noùi mô hoà. Baïn khoâng thích traû lôøi caâu hoûi ñoù thì baïn neân noùi moät ñieàu baâng quô thì hoï raát thích. Khoâng caàn caûm ôn cho moïi thöù, maø thay vaøo ñoù moät lôøi khen thì chaân thaät hôn. Trong quan heä hoï thöôøng goïi nhau baèng töôùc vò, thaân quen laém hoï môùi goïi nhau baèng teân. Noùi “ khoâng” khi ñöôïc taëng moät vaät gì ñoù laø daáu hieäu cuûa lòch söï. Haõy noùi khoâng hai laàn roài sau ñoù haüng nhaän. 46 Ngöôøi naøo môøi thì ngöôøi ñoù traû tieàn, tuy nhieân hoï thöôøng coù thoùi quen môøi laïi ñeå ñöôïc traû tieàn coi nhö laø ñaùp taï. Trong caùc böûa tieäc hoï ít di chuyeån, thích chuyeän troø theo nhoùm. Bieåu loä xuùc caûm cuûa hoï laø söï luùng tuùng duø cho quan heä raát laø thaân thieát. Côm laø moùn aên chính, aên baèng thìa, aên töø meùp ñóa vaøo, traùnh khoeùt thaønh caùi loå ôû giöõa vì ñoù laø thaáp heøn. Hoï thích aên nhieàu moùn, moãi moùn moät ít vaø khoâng theo thöù töï nhö kieåu Chaâu Aâu. Trong khi aên ít noùi chuyeän, khoâng baøn luaän. Ngöôøi cao tuoåi, ñòa vò cao seõ khôûi ñaàu böõa aên, vaø rôøi baøn aên tröôùc. Aên baèng toâ hoï khoâng beâ toâ leân ñeå huùp. 47 Naâng ñuõa, muoãng leân xuoáng trong cheùn, ñóa vì ñoù laø ñoäng taùc töôûng nhôù ngöôøi quaù coá. Caàm ly röôïu baèng hai tay khi ñöa ngöôøi khaùc, haõy roùt cho ngöôøi khaùc tröôùc, nhôù quay ñaàu höôùng khaùc khi uoáng vôùi caáp treân. Khaùch DL thích tìm caùc moùn aên ñòa phöông vaø thöû caùch naáu aên, vaø raát thích nhaän ñöôïc söï höôùng daãn cuûa baïn. Khi tieáp xuùc hoï thích ñöùng gaàn baïn, kheàu, keùo aùo baïn ñeå taïo söï chuù yù. Thích treû em, hay vuoát toùc, naém tay vaø vuoát quaàn aùo. Khoâng thích “goõ cöûa” maø hoï goïi teân hoaëc ho lôùn moät tieáng. Gia ñình coù lieân keát chaët nhieàu ñôøi, truyeàn thoáng vaø gia giaùo. Hay hoûi chuyeän rieâng tö cuûa nhau, baïn coù theå traû lôøi mô hoà. 48 23. Khaùch du lòch AÁN ÑOÄ Laø moät ñaát nöôùc roäng lôùn, ñoâng daân vaø raát naëng neà veà taäp tuïc toân giaùo. Ñaïo HINDOU laø AÁn giaùo. Hoï khoâng aên thòt boø vì boø laø vaät linh thieâng. Aán giaùo ñaët ra cheá ñoä ñaúng caàp raát khaéc khe. Ngöôøi coù ñaúng caáp cao laø Balamoân. Ñaúng caáp thaáp nhaát laø Paria. Nhöõng ngöôøi khaùc ñaúng caáp khoâng ngoài chung moät baøn, khoâng laøm chung moät vieäc. Giöõa hai ñaúng caáp naøy coøn coù haøng traêm ñaúng caáp khaùc. vaø hoï raát sôï chaïm vaøo ñoà laøm baèng da thuù 49 Phuï nöõ AÁn Ñoä raát coi troïng ñoà trang söùc. Phuï nöõ ñaõ coù choàng thöôøng ñaùnh noát ruoàøi ôû giöõa traùn. Taäp quaùn: aên boác raát goïn ñöa thöùc aên vaøo mieäng, neáu ñeå thöùc aên rôi xuoáng ñóa thì coi nhö ñóa ñoù boû. Uoáng nöôùc khoâng ngaäm vaøo mieäng coác maø roùt nöôùc vaøo moàm. Hoï chaøo nhau baèng caùch chaép tay ôû tröôùc ngöïc hay tröôùc traùn. Hoï thích caùc soá:11, 21, 31, 51, 101, 121, 151. Hoï kî caùc soá: 41, 141. 50 Kî gieát thòt vaø aên thòt traâu vaø boø, vì ñoù laø vò thaàn linh cuûa Aán Ñoä giaùo. Mieàn trung vaø mieàn baéc Aán, phuï nöõ kî ñi ra ngoaøi tuyø tieän, khoâng che maët. Nam vaø nöõ kî baét tay, oâm hoân tröôùc ñaùm ñoâng, nôi coâng coäng Kî mang giaày vaøo ñeàn chuøa, vaøo phoøng nguû cuûa chuû nhaø Kî huyùt saùo goïi nhaân vieân phuïc vuï. Kî maøu traéng Ñaïo Ki- na, caám saùt sinh, noùi tuïc, troäm caép, taø daâm 51 24. Khaùch du lòch Indonesia  Ñaát nöôùc coù hôn 3000 hoøn ñaûo lôùn nhoû naèm giöõa luïc ñòa chaâu AÙ-Thaùi Bình Döông. 212 trieäu daân, 90% daân soá theo ñaïo Hoài. Baét tay baèng caû hai tay sau khi baét tay xong hoï chaïm tay vaøo ngöïc traùi ñeå theå hieän söï chaân thaønh vaø hoï thöôøng baét tay vôùi caû moïi ngöôøi coù maët. Kî: chaïm tay leân ñaàu; khoâng aên thòt heo; töø choái lôøi môøi cuûa hoï; trong khi aên maø xæa raêng; xin theâm gia vò trong khi aên; noùi chuyeän trong khi aên; duøng tay traùi ñeå aên hoaëc ñöa ñoà vaät cho ngöôøi khaùc.  Neáu ñeán thaêm hoï neân ñi vaøo 16h ñeán 18h (tröôùc giôø caàu nguyeän) 52 25. Singaporoe  Ñaát nöôùc nhoû naèêm cuoái baùn ñaûo Malaysia, vôùi 4 trieäu daân, chuû yeáu laø ngöôøi Hoa. Ñaây laø moät quoác gia phaùt trieån kinh teá cao nhaát trong khu vöïc. Ñaây laø trung taâm thöông maïi quoác teá voâ cuøng soâi ñoäng. Ñoù laø “Sö Töû Bieån”. Moâi tröôøng töï nhieân cuõng nhö xaõ hoäi an toaøn vaøo baäc nhaát theá giôùi.  Con ngöôøi ôû ñaây soáng löông thieän, hoaø thuaän, bình ñaúng, toân troïng phaùp luaät. Hoï laø nhöõng con ngöôøi vaên minh, lòch söï vaø meán khaùch.  Kî ñaøn oâng ñeå raâu, toùc daøi, hoï cho ñoù laø quyû döõ 53 26. ThaùiLan  Ñaát nöôùc naèm ôû phía taây baùn ñaûo Ñoâng Döông vôùi 62 trieäu daân.  Tính caùch cuûa ngöôøi Thaùi laø hieàn laønh, caàn cuø chòu khoù, chaát phaùt, deã gaàn guõi, troïng leã giaùo.  Ngöôøi Thaùi theo ñaïo Phaät, coù raát nhieàu chuøa chieàn vaø sö saõi.  Chuøa cuûa ngöôøi Thaùi coù 227 ñieàu caám, trong ñoù nhaán maïnh laø caám saùt sinh, uoáng röôïu, noùi doái vaø daâm duïc v.v. 54  Kî: nöõ tieáp xuùc vôùi sö saõi; ñaøn oâng naém tay nhau ñi; höôùng baøn chaân veà phía hoï; sôø ñaàu treû con; duøng tay traùi ñöa ñoà vaät cho ngöôøi khaùc hoaëc chæ vaøo ngöôøi khaùc; nguû quay ñaàu höôùng taây; duøng buùt ñoû kyù teân; noùi “mua” caùc töôïng phaät; duøng caây ñaõ cheát beân soâng hoaëc do ngöôøi cheát ñeå laïi ñeå döïng nhaø; töø choái lôøi môøi cuûa chuû nhaø. 55 27. Philippine  Ñaát nöôùc coù hôn 7000 hoøn ñaûo naèm ôû Thaùi Bình Döông, vôùi 60 trieäu daân  Tính caùch vui veû, nhieät tình hieáu khaùch, deã cöôøi, thích ca haùt nhaûy muùa.  Neùt vaên hoaù ñaëc tröng cuûa hoï laø thaùi ñoä “la ba la ra” nghóa laø caùi gì ñeán thì cöù ñeå noù ñeán.  Hoï heïn ít khi ñuùng giôø. 56 28. Brunaây  Ñaát nöôùc nhoû naèm veà phía ñoâng nam cuûa VN, vôùi 315.000 daân, laø moät quoác gia giaøu coù. Ñaïo Hoài laø quoác ñaïo.  Leã nghi toân giaùo ïkhaù khaéc khe, coù raát nhieàu ñieàu caám kî nhö: khaùch phaûi côûi boû giaày khi vaøo ñieän thôø hoaëc nhaø rieâng; aên maëc phaûi lòch söï môùi ñöôïc vaøo nhöõng nôi ñoù; khoâng ñi ngang qua tröôùc maët ngöôøi ñang caàu nguyeän; khoâng ñöôïc sôø vaøo kinh Koran; khoâng duøng ngoùn tay troû ñeå chæ troû; chæ duøng ngoùn tay caùi maø thoâi; ngöôøi khaùc phaùi khoâng ñöôïc baét tay nhau; khoâng aên uoáng tröôùc maët hoï vaøo thaùng Ramadan; khoâng uoáng röôïu, bia, huùt thuoác laù. 57 29. Myanmar  Ñaát nöôùc naèêm ôû phía taây baéc Thailan, vôùi 50 trieäu daân, ñaïo phaät chieám ña soá.  Hoï coù nhöõng ñieàu caám kî nhö: ngaøy thöù saùu trong tuaàn khoâng ngoài taøu qua soâng; xaây döïng nhaø ôû phaûi môøi thaày phong thuûy; traùnh cho gaø ñeû treân vaûi ñeå traùnh maát tieàn; kî nghe gaø gaùy ban ñeâm vì ñoù laø ñieàm ñoùi; kî ñi phía treân ñaàu ngöôøi khaùc ñang naèm; kî ôû treân taàng cao, neân nöôùc hoï raát ít nhaø laàu; kî mang giaày vaøo chuøa chieàn hoaëc nhaø ngöôøi khaùc; trong kyø “an cö” (15/4-15/7 theo lòch Myanmar) kî keát hoân, doïn nhaø, giaûi trí. 58 30. Ngöôøi Campuchia. Ñaïo Phaät laø quoác ñaïo, ngöôøi daân hieàn laønh nhöng deã ñoåi loøng, deã bò kích ñoäng, trình ñoä vaên minh khoâng cao. Chaøo nhau baèêng caùch chaép hai tay tröôùc ngöïc vaø xaù hai xaù. Kî: giöôøng nguû cuûa ngöôøi treû cao hôn giöôøng cuûa ngöôøi giaø; treo quaàn aùo tröôùc ñaàu giöôøng ngöôøi khaùc; kî mang giaày vaøo ñeàn chuøa 59 31. Ngöôøi Baéc trieàu Tieân: Tính tình hieàn laønh chaát phaùt, caàn cuø chòu khoù, tính cöông quyeát, toân suøng caù nhaân Thöôøng duøng caùc soá leû: 1,3,5,7 Kî soá 4, ñoâi bình, ñoâi ly, 60 32. Caùc nöôùc AÛ Raäp vaø Trung Ñoâng  Khoái caùc nöôùc AÛ Raäp roäng lôùn, naèm traûi daøi töø Baéc Phi ñeán Trung Ñoâng, vôùi hôn 200 trieäu daân.  Ñaïo hoài laø toân giaùo chuû yeáu, hoï raát suøng ñaïo. Hoï thöôøng soáng theo ñaïi gia ñình, hoï theo chuû nghóa “Gia toäc trò”.  Hoï soáng vaø quan heä vôùi nhau hoaø thuaän, gaàn guõi, coù truyeàn thoáng hieáu khaùch vaø leã pheùp, khoâng thích caõi coï nhau. 61  Taäp tuïc cuûa hoï laø : phuï nöõ che maïng tröôùc maët khi ñi ra ngoaøi,  Nhöõng ñieàu caám kî: xuùc phaïm ñeán tín ngöôõng; can thieäp vaøo chuyeän rieâng tö; hoûi thaêm vôï ngöôøi khaùc; khen treû nhoû tröôùc maët cha meï.  Coù moät soá nöôùc coù nhöõng taäp tuïc raát haø khaéc ñoái vôùi phuï nöõ, tieâu bieåu laø nöôùc Afganixtan - Taliban 62 III. TAÂM LYÙ KHAÙCH DU LÒCH THEO NGHEÀ NGHIEÄP 1. Khaùch laø ngöôøi quaûn lyù.  Ñoù laø nhöõng oâng chuû, caùc nhaø laõnh ñaïo vaø caùc nhaø quaûn lyù. Chuyeán ñi cuûa hoï luoân coù söï keát hôïp coâng vieäc vôùi du lòch. Loaïi khaùch naøy coù khaû naêng tieâu duøng du lòch cao, quyeát ñònh nhanh.  Taùc phong, thaùi ñoä, cöû chæ, thaùi ñoä mang tính chæ huy, thích ñöôïc ñeà cao, thích phoâ tröông vaø kieåu caùch. Hoï thöôøng haønh ñoäng theo lyù trí hôn laø tình caûm. 63 2. Khaùch laø thöông gia  Chuyeán ñi cuûa hoï luoân coù söï keát hôïp laøm aên vôùi nghæ ngôi giaûi trí. Hoï hay hoûi thoâng tin, khaûo saùt giaù caû thò tröôøng, ngoân ngöõ ñòa phöông, tieáng loùng, tin töùc væa heø.  Hoï laø nhöõng ngöôøi coù nhieàu kinh nghieäm, thuû thuaät trong giao tieáp, öùng xöû nhanh vôùi tình huoáng. Coù khaû naêng vaø phöông phaùp thuyeát phuïc cao.  Thích phoâ tröông, theå hieän mình laø ngöôøi quan troïng, kieåu caùch, haøo phoùng khi ñöôïc vieäc. Hoï thích ôû nhöõng nôi ñaõ quen, coù söï phuïc vuï chu ñaùo” ñuùng gu”.  Khaû naêng tieâu duøng du lòch cao, quyeát ñònh nhanh 64 3. Khaùch laø ngheä só  Ñoäng cô chuyeán ñi cuûa hoï thöôøng laø nghæ ngôi giaûi trí vaø saùng taïo.  Ñaëc ñieåm cuûa khaùch naøy laø giaøu tình caûm, giaøu töôûng töôïng, haøo phoùng, thích laøm cho ngöôøi khaùc quyù meán vaø kính troïng, trong quan heä hoï ñoùng kòch cuõng raát taøi.  Hoï thích chôi ngoâng, ñoâi khi thích ngang ngaïnh, töï do thoaûi maùi caù nhaân, gheùt söï goø boù, khuoân maãu.  Khaû naêng tieâu duøng du lòch khaù cao, hoï coù theå chi tieâu khoâng caàn suy tính neáu hoï caûm thaáy khoaùi. 65 4. Khaùch laø nhaø khoa hoïc  Muïc ñích chuyeán ñi coù theå laø keát hôïp nghieân cöùu vôùi nghæ ngôi giaûi trí hoaëc du lòch thuaàn tuyù.  Hoï laø nhöõng ngöôøi coù hoïc thöùc cao, kieán thöùc roäng, tö duy saâu saéc, nhanh nhaïy vôùi caùi môùi vaø thích ñoåi môùi.  Taùc phong vaø thaùi ñoä möïc thöôùc. Thích ñöôïc toân troïng, ñoái xöû lòch thieäp, yeâu caàu cao veà tính trung thöïc vaø chính xaùc trong phuïc vuï.  Hoï cuõng hay coá chaáp, chaâm bieám raát teá nhò vaø saâu cay. 66 5. Khaùch laø coâng nhaân  Muïc ñích chính cuûa chuyeán ñi laø nghæ ngôi, giaûi trí.  Khaû naêng thanh toaùn thaáp, tính toaùn kyõ khi tieâu duøng du lòch.  Hoï raát nhieät tình, côûi môû, giaûn dò, khoâng caàu kyø khaùch saùo, yeâu caàu chaát löôïng phuïc vuï vöøa phaûi, deã thoâng caûm boû qua nhöõng sai soùt voâ tình trong quaù trình phuïc vuï.  Thöôøng hay ñi taäp theå ñoâng ngöôøi hoaëc gia ñình 67 6. Khaùch du lòch “Ba loâ”  Haàu heát khaùch du lòch “Ba loâ” laø khaùch bình daân  Muïc ñích chính cuûa hoï laø du lòch tìm hieåu veà ñaát nöôùc vaø con ngöôøi nôi hoï ñeán, tìm hieåu veà thieân nhieân.  Haønh trang cuûa hoï goïn nheï, yeâu caàu chaát löôïng phuïc vuï cuõng bình daân.  Chi tieâu du lòch tieát kieäm ñeå hoï coù theå ñi ñöôïc nhieàu nôi trong moät chuyeán ñi.  Khaùch naøy thöôøng laø nhöõng thanh nieân, sinh vieân, hoïc sinh.  Hoï raát chòu khoù, deã tính, hoaø ñoàng nhanh vôùi cö daân nôi du lòch.  Hoï raát thích saên tìm thoâng tin cuûa cuoäc soáâng ñôøi thöôøng cuûa daân baûn xöù 68 7. Khaùch laø caùc nhaø chính trò vaø ngoaïi giao  Ngoaøi thôøi gian thöïc hieän nhieäm vuï, khaùch naøy ñi du lòch ñeå nghæ ngôi, giaûi trí.  Ñaây laø nhöõng vò khaùch khoù tính, hoï ñoøi hoûi tieâu chuaån phuïc vuï cao, troïng hình thöùc leã nghi.  Vaên minh, lòch söï, teá nhò theå hieän qua ngoân ngöõ, haønh ñoäng cuûa loaïi khaùch naøy ít coù söï voâ tình hay ngaãu nhieân.  Khaû naêng tieâu duøng du lòch cao 69 8.Caùc nhoùm khaùch haøng khaùc. a.Khaùch haøng laø phuï nöõ: Hieåu bieát veà haøng hoùa, giaù caûù hôn nam, ngoaïi tröø caùc maët haøng ñieän maùy. Chuù yù nhieàu tôùi moát, thò hieáu phaùt trieån hôn nam, löïa choïn laâu hôn . Chuù yù nhieàu hôn ñeán caùc quaøy tröng baøy, quaûng caùo, yeâu caàu cao ñoái vôùi ngöôøi baùn haøng. Traû giaù kyõ hôn vaø thích mua haøng giaûm giaù hôn 70 b. Khaùch haøng laø nam giôùi Vì ít kinh nghieäm neân thích nghe lôøi tö vaán Quyeát ñònh mua nhanh hôn nö,õ thích mua haøng “xòn” hôn haøng giaûm giaù, chuù yù veà chaát löôïng Thöôøng chaïy theo caùi môùi vaø coù tính thôøi thöôïng Löùa tuoåi thanh nieân hay boäc loä caùi toâi, muoán mình coù moát khoâng gioáng ai khaùc. 71 c. Khaùch haøng laø ngöôøi cao tuoåi Thöôøng döïa vaøo kinh nghieäm ñaõ coù, ít coù khaû naêng so saùnh khaùch quan veà haøng hoùa vaø giaù caû. Chuù troïng ñeán giaù trò thöïc teá cuûa haøng hoùa: beàn, tieän duïng, hình thöùc vaø maøu saéc phuø hôïp yù thích. Thích nôi baùn tieän lôïi, giaù caû roõ raøng, ngöôøi baùn haøng nhieät tình giuùp ñôõ, quan taâm chu ñaùo, ñôn giaûn veà thuû tuïc. 72 e. Khaùch haøng laø treû em Aán töôïng veà ngöôøi baùn maïnh meõ hôn ngöôøi lôùn. Thích ñöôïc ngöôøi baùn quan taâm, nieàm nôû, khoâng voäi vaøng, haõy ñeå caùc em bình tónh löïa choïn Thích ñöôïc khen laø bieát mua, bieát choïn, ngoan. Deã bò aùm thò, deã nghe lôøi ngöôøi baùn. Ôû tuoåi thieáu nieân, trí nhôù toát hôn veà haøng hoùa thoâng qua quaûng caùo, giôùi thieäu cho neân caùc doanh nghieäp phaûi bieát taïo aán töôïng cho caùc em 73 f. Khaùch haøng laø ngöôøi beänh taät, oám ñau Raát nhaïy caûm, deã höng phaán nhöng cuõng deå böïc boäi, khoù chòu Thích ñöôïc phuïc vuï nhanh choùng, chu ñaùo Ngöôøi khuyeát taät thöôøng hay maëc caûm, ngöôøi baùn haøng phaûi quan taâm giuùp ñôõ, teá nhò, kheùo leùo traùnh chaïm töï aùi cuûa hoï. Phuïc vuï loaïi khaùch naøy phaûi bình tónh, khoâng neân khoù chòu, khoâng nhìn vaøo nôi khuyeát taät . 74 g. Caùc loaïi caù tính cuûa khaùch haøng Khaùch haøng ít noùi: kín ñaùo ñeán laïnh luøng, nhöng hoï laïi raát toát. Ngöôøi baùn phaûi kieân nhaãn vaø ñaët caâu hoûi hôïp lyù. Khaùch haøng laïnh nhaït: nhö taûng baêng. Ngöôøi phuïc vuï caàn kheùo leùo, chaân thaønh khi tieáp caän. Khaùch haøng thaän troïng: e deø, thöôøng doø hoûi nhieàu thoâng tin veà haøng hoùa, giaù caû, xem xeùt tæ mæ, quyeát ñònh thaän troïng. Phuïc vuï phaûi khieâm toán, chính xaùc, nhieät tình, toân troïng yù kieán phaøn naøn cuûa khaùch 75 Khaùch haøng laø ngöôøi hieåu bieát: laø nhöõng ngöôøi hoïc cao hieåu roäng, am hieåu veà saûn phaåm. Ngöôøi phuïc vuï caàn toû thaùi ñoä toân troïng, saün saøng hoïc hoûi hoï, thaân thieän, trao ñoåi vôùi hoï baèng nhöõng caâu chuyeän yù nghóa coù lieân quan ñeán saûn phaåm dòch vuï maø chuùng ta saép cung öùng cho khaùch Khaùch haøng töï cao, töï ñaïi: töï cho mình hôn ngöôøi, nhieàu tieàn thích ñöôïc ngöôøi phuïc vuï taâng boác. Phuïc vuï loaïi khaùch naøy khoâng khoù, chæ caàn kheùo duï laø hoï mua haøng chaát löôïng vaø giaù cao.