Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh thừa thiên Huế

g và ít có tính quyết định trong biến số lòng trung thành tổng thể đối với thương hiệu BIDV. Bước 5 được thực hiện với phương pháp tương tự, và ngay sau khi bước 4 kết thúc. Khi đó biến số X7 là biến số độc lập, có được sau khi phân tích nhân tố và phản ánh mức độ Gắn kết thương hiệu của khách hàng. Bước 5 được thực hiện trong phân tích hồi quy theo bước là nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đối với lòng trung thành thương hiệu BIDV. Khi biến số X7 được đưa vào mô hình thì biến số này có hệ số tương quan hồi quy bê-ta là 0,435 và đạt mức ý nghĩa thống kê. Ý nghĩa của hệ số bê-ta là nếu khách hàng cứ có cảm nhận tích cực về mức độ Gắn kết của mình và thương hiệu BIDV tăng lên 1% thì mức độ trung thành thương hiệu sẽ tăng lên 0,435 % trong thang điểm Li-kert đã được sử dụng trong điều tra. Đồng thời chỉ số R2 của toàn bộ mô hình đạt 0,61 với mức tăng do nhân tố Gắn kết thương hiệu là 0,055. Điều này cho thấy biến số X7 chỉ giúp mô hình giải thích thêm 5,5% sai số Variance của mô hình hồi quy tương quan; chứng tỏ mức độ Gắn kết thương hiệu của khách hàng là ít quan trọng và ít có tính quyết định trong biến số lòng trung thành tổng thể đối với thương hiệu ngân hàng BIDV Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 57 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Qua đánh giá kết quả nghiên cứu nhận thấy rằng mặc dù Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có chỗ đứng ổn định trên thị trường trong một thời gian dài cùng với những danh tiếng sẵn có, nhưng Tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn còn có những điểm hạn chế trong đánh giá của các khách hàng qua nghiên cứu thực nghiệm định lượng nêu trên. Do đó, để nâng cao hơn nữa Tài sản thương hiệu, đề tài đưa ra những đề xuất và những giải pháp sau đây nhằm nâng cao hơn nữa Tài sản thương hiệu của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế: 3.1. Nhóm giải pháp đảm bảo Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng BIDV Giá trị mà khách hàng cảm nhận từ thương hiệu cao hay thấp được thể hiện qua sự hài lòng, hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy để nâng cao giá trị cảm nhận trong lòng khách hàng thì cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là việc mà bản thân ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể chủ động. Cụ thể: - Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có những hoạt động nhằm khắc sâu hình ảnh một ngân hàng của “Đầu tư - phát triển” đang hoạt động trên địa bàn thông qua việc lồng ghép vào các hoạt động quảng bá thương hiệu. - Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có những chương trình đào tạo, những giải pháp cụ thể về bồi dưỡng đào tạo nhằm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc phục vụ khách hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng. Thái độ nhân viên Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế được khách hàng đánh giá tốt, trong tương lai cần phát huy hơn nữa để đây trở thành một lợi thế của chi nhánh. - Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp không cần thiết để thời gian phục vụ được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 58 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Hiện nay các sản phẩm của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đều có sự góp mặt của các bộ phận. Do đó cần có sự phân chia nhiệm vụ và trách nhiệm rõ ràng để tránh sự đùn đẩy, ách tắc công việc dẫn đến quá trình phục vụ chậm trễ. - Quản trị chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là điều nên được đưa vào thực hiện trên cơ sở thường xuyên nhằm kiểm tra, sửa chữa kịp thời những sai sót trong dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. - Có kế hoạch xây dựng chi nhánh hiện đại hơn xứng tầm với quy mô hoạt động của chi nhánh, hơn nữa việc xây dựng cơ sở vật chất khang trang cũng tạo được niềm tin với khách hàng hơn. - Mở rộng hệ thống máy ATM, tăng số lượng máy tạo tiền đề phát triển sản phẩm thẻ. Hiện nay mảng thẻ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế vẫn chưa phát triển lắm do số máy ATM còn hạn chế, chính sách phát triển sản phẩm vẫn còn chưa phong phú, hấp dẫn. Những đề xuất cụ thể nhằm cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế: - Nghiên cứu mở rộng mạng lưới giao dịch ở địa bàn huyện ven thành phố nhằm hoàn thiện mạng lưới, nâng cao sức cạnh tranh cho Chi nhánh trên địa bàn tỉnh. - Tập trung xây dựng cơ sở vật chất tại các Điểm giao dịch tuân thủ trong việc thiết kế và xây dựng theo hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV nhằm tạo sự đồng nhất, quen thuộc cho khách hàng khi đến giao dịch. - Cải thiện không gian tại các điểm giao dịch theo quan điểm gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng, tạo sự thích thú, thoải mái và tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể trao đổi với nhau về các kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay những điều họ hài lòng về ngân hàng. - Nghiên cứu triển khai áp dụng các khu vực phục vụ khách hàng VIP và phân luồng khách hàng giao dịch theo hướng khách hàng tổ chức kinh tế và cá nhân riêng biệt nhằm tạo sự thoải mái và phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 59 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn 3.2. Nhóm giải pháp Gắn kết thương hiệu ngân hàng BIDV trong lòng khách hàng Xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động và giá cả trên thị trường hiện tại là cơ bản như nhau, vì vậy yếu tố con người quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng, nó thể hiện qua cách đối nhân xử thế, thái độ phục vụ và phong cách giao dịch, tốc độ xử lý nghiệp vụ... Do đó vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cải thiện phong cách phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như tăng cường mức độ Gắn kết thương hiệu giữa khách hàng và Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Một số giải pháp đề xuất như sau: ● Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tuân thủ quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý kết hợp với các quy định tuyển dụng của BIDV nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với với yêu cầu công việc, nhiệm vụ chuyên môn. - Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc chuyên môn với công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. - Có kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực, nhiệt huyết đi đào tạo chuyên sâu các lĩnh vực nghiệp vụ quan trọng, các dịch vụ mới nhằm xây dụng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho tương lai. - Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ để kiểm tra chất lượng, qua đó một mặt khen thưởng khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém, tồn tại để có biện pháp cải thiện, khắc phục kịp thời. Từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. - Thường xuyên tổ chức nghiên cứu, học tập để cập nhật các kiến thức về chuyên môn, xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả trong công việc. - Có chính sách đãi ngộ phù hợp đối với nhân viên có năng lực, trình độ, chú ý những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho Chi nhánh. Thực hiện Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 60 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn cơ chế khuyến khích vật chất đối với nhân viên thông qua chế độ lương thưởng, cơ hội công việc, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh và công khai, minh bạch trong việc tuyển dụng đề bạt, bổ nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ để phát huy tối đa hiệu quả năng lực nhân viên. - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, lành mạnh, nâng cao tính kỷ luật, kỷ cương của nhân viên Chi nhánh. ● Cải thiện phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên, giao dịch viên Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thì phong cách phục vụ hay kỹ năng giao tiếp đội ngũ nhân viên cũng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng, quyết định đến việc thu hút và duy trì khách hàng mà BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng. Phong cách phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy, việc nâng cao khả năng giao tiếp, phục vụ của đội ngũ nhân viên là tất yếu. Bên cạnh trình độ chuyên môn thì nhân viên ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần áp dụng các quy tắc giao dịch như sau: - Quy tắc tôn trọng khách hàng: nhân viên chú ý thể hiện cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng; biết lắng nghe ý kiến phản hồi, đóng góp của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, trong sáng, có văn hóa, đồng phục gọn gàng, lịch sự, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái, tránh sự chủ quan, áp đặt đối với khách hàng, luôn giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầuBên cạnh đó, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa,của khách hàng là những vấn đề cần chú ý trong việc ứng xử, giao dịch với khách hàng. - Quy tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở tính văn hóa, sâu sắc trong thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thức được sự khác biệt đó để lựa chọn trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 61 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Quy tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách trao đổi: khi tiếp xúc với khách hàng luôn hướng về phía khách hàng, nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc, tránh sự vô cảm. Khi khách hàng đang trao đổi cần bày tỏ sự chú ý vào nội dung và không nên ngắt lời nếu không có nhu cầu cần làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn của họ về các sản phẩm ngân hàng, biết kìm chế cảm xúc và bình tĩnh giải quyết các trường hợp phản ứng của khách hàng cũng như các tình huống nhạy cảm; biết lắng nghe, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng để việc trao đổi thông tin luôn mang tính hai chiều để có thể nắm bắt thông tin kịp thời, tham mưu cho lãnh đạo trong việc cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết. - Quy tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế chú ý hướng dẫn cẩn thận, chi tiết, chu đáo và trung thực cho khách hàng các hồ sơ thủ tục, quy định pháp luật đúng với quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và pháp luật của nhà nước; quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, tính trung thực còn thể hiện ở việc thẩm định, tư vấn đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không đòi hỏi hay yêu cầu vật chất để vụ lợi cá nhân. - Quy tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng và duy trì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng để giới thiệu và tư vấn về đặc điểm cũng như lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Quy tắc xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới chỉ là sự khởi đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, do đó BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú ý đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện cũng như phải đầu tư một chính sách khách hàng thực sự hiệu quả trong việc duy trì và mở rộng sản phẩm dịch vụ. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 62 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Thực hiện chuẩn hóa các kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng đối với toàn thể nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. ● Duy trì và nâng cao ảnh hưởng từ phía Ngân hàng - Tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, việc đưa ra các chương trình khuyến mãi có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà hiện nay, trần lãi suất huy động đã được Ngân hàng Nhà nước quy định còn về 12%/1 năm. - Nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn tài khoản của mình, gia tăng sự hài lòng và thuận tiện của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.3. Duy trì liên tưởng thương hiệu ngân hàng BIDV thường xuyên từ khách hàng Để sự liên tưởng qua thương hiệu giữa các khách hàng đồng nhất và đúng với định vị thương hiệu của ngân hàng, trong quá trình xây dựng thương hiệu cho BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần lưu ý: - Qua nghiên cứu, có thể nhận thấy 68,5% khách hàng đánh giá BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế là một ngân hàng có uy tín. Với việc lợi thế trong cạnh tranh về lãi suất, về nguồn vốn so với các ngân hàng khác trên địa bàn, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tạo ra sự khác biệt trong liên tưởng thương hiệu thông qua tạo dựng hình ảnh một ngân hàng có uy tín, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trong mọi hoàn cảnh, luôn hướng đến mục tiêu “Đầu tư và phát triển”. - Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh hay các phòng giao dịch phải đảm bảo thống nhất, tránh tình trạng mất cân đối về chất lượng giữa các điểm giao dịch. Điều này tạo cho khách hàng sự cảm nhận giống nhau khi đến giao dịch tại bất cứ phòng giao dịch nào của chi nhánh. - Cần có sự nhắc nhở khách hàng về đặc điểm nổi bật của thương hiệu BIDV, hay định vị thương hiệu mà ngân hàng đã chọn, làm nổi khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công” của Ngân hàng BIDV. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 63 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc Ki h t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn ● Cải thiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong tâm trí khách hàng - Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá hình ảnh BIDV trên địa bàn Thừa Thiên Huế thông qua các hoạt động tài trợ An sinh xã hội; tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương; thực hiện triển khai các hoạt động quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, các ấn phẩm quảng cáo; tăng cường các pano quảng cáo trên các khu tập trung dân cư, tuyến phố chính trong thành phố; quan hệ công chúng... nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đối với thương hiệu BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, mọi hoạt động đều hướng đến khách hàng. Thiết kế các chương trình chăm sóc chuyên biệt đến từng nhóm khách hàng, từng phân đoạn khách hàng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đồng nhất trên địa bàn. - Thường xuyên triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các hoạt động truyền thông thông qua các chương trình quảng cáo, các hoạt động tài trợ cho các lễ hội lớn, các sự kiện lớn của các địa phương. - Chủ động, tích cực tham gia công tác An sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng vì sự phát triển chung của toàn xã hội thông qua việc tham gia các hoạt động từ thiện, ủng hộ thiên tai, đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn, - Triển khai phổ biến văn hóa BIDV, làm tốt công tác giáo dục tư tưởng, phẩm chất đạo đức người cán bộ, tinh thần trách nhiệm cho tất cả cán bộ nhân viên Chi nhánh. 3.4. Nhóm giải pháp Nhận biết thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàng ● Quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu tại chi nhánh Hiện nay với hệ thống nhận diện thương hiệu được thiết kế rõ ràng, thống nhất của BIDV trên toàn quốc sẽ là cẩm nang hướng dẫn cụ thể về cách thức quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu tại mỗi chi nhánh. Ở chi nhánh Thừa Thiên Huế, việc quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu cũng được tiến hành khá tốt. Tuy nhiên cần lưu ý một số vấn đề: - Cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu cần được phổ biến đến tất cả mọi cá nhân trong chi nhánh để mọi người cùng biết, cùng thực hiện. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 64 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Cần có quy định cụ thể về hệ thống nhận diện thương hiệu trong công việc: việc sử dụng form mẫu công văn, giấy tờ, hợp đồng, cách sử dụng logo... - Tổ chức những cuộc thi kiến thức liên quan đến nhận diện thương hiêu như: nhận biết logo, slogan...dành cho khách hàng. Những món quà sẽ thu hút khách hàng tham gia, từ đó nâng cao mức độ nhận biết đối với người dân trên địa bàn. - Hình ảnh bề ngoài của trụ sở chi nhánh sẽ có tác động đến cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, do vậy trong thời gian tới BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cải thiện cơ sở vật chất với quy mô thiết kế lớn hơn, bề thế và uy nghi hơn. ● Phương tiện truyền thông tích hợp (IMC) Phương tiện truyền thông tích hợp (Integrated Media Communication) là một công cụ rất hữu ích mà ngày nay các công ty, doanh nghiệp lớn đang quan tâm nhằm duy trì và nâng cao mức độ ảnh hưởng của thương hiệu nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu do Hội sở Trung Ương quản lý chung, tuy nhiên chi nhánh cũng cần có những hoạt động “nhằm địa phương hoá” cách làm thương hiệu theo hướng phù hợp. Quảng cáo: - Quảng cáo qua tivi: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn, được người dân trong tỉnh theo dõi rất nhiều. Tuy nhiên, cần lưu ý những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”, không nên quảng cáo cùng chuyên mục thông báo, chia buồn, báo tin... mà hiện nay một số doanh nghiệp vẫn làm trên đài địa phương. - Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: cầu Mới, ngã 6, cầu Trường Tiền...để thu hút sự chú ý của khách hàng. - Cần xây dựng một trang điện tử riêng của chi nhánh đăng tải đầy đủ thông tin về chi nhánh tạo điều kiện cho khách hàng, đối tác tìm hiểu. Có thể tạo một mục trong trang militarybank.com sau đó phát triển một trang riêng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 65 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Hoạt động khuyến mãi: - Các chương trình “May mắn trọn niềm vui”, “Xuân an khang, đón lộc vàng”,... thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia, cả những khách hàng mới lẫn khách hàng truyền thống. Có thể thấy đây là một công cụ quảng bá hiệu quả cần quan tâm. - Hoạt động khuyến mãi cần được diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong phú. - Do hoạt động khuyến mãi tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế xuyên suốt trên toàn ngân hàng, nên số lượng giải thưởng vẫn hạn chế, nên có hướng khắc phục điều này vì tâm lý khách hàng tham gia luôn muốn nhận được giải. Có thể chi nhánh nên có các giải phụ tặng vật phẩm: lịch, áo, mũ...vừa quảng cáo cho thương hiệu BIDV vừa khuyến khích khách hàng. - Cần có sự giới thiệu về chương trình khuyến mãi rộng rãi để mọi khách hàng đều biết và tham gia; các băng rôn, áp phích quảng cáo chương trình khuyến mãi cần đầy đủ thông tin và treo ở những nơi thu hút sự chú ý nhiều người. Marketing trực tiếp: Hoạt động marketing trực tiếp tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay chỉ được quan tâm với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó với khách hàng cá nhân thì chi nhánh chưa thực sự tận dụng được lợi ích của công cụ này. Do đó trong thời gian tới nên có những hoạt đông: - Thư ngỏ giới thiệu về ngân hàng, sản phẩm với khách hàng tiềm năng cần được tiếp tục triển khai. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo, hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ. - Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc. Bán hàng cá nhân: Hiện nay có một số ngân hàng thực hiện rất hiệu quả hình thức bán hàng cá nhân, điển hình như ngân hàng Á Châu (ACB) có riêng đội ngũ tư vấn khách hàng cá nhân (PFC) hoạt động rất hiệu quả. Do đó, chi nhánh cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ đó tổ chức và sử dụng đội ngũ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các nhân viên cần được Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 66 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng. Hoạt động tài trợ: Tuy hoạt động tài trợ được hội sở thực hiện khá tốt, nhận được bằng khen của các cơ quan chức năng. Nhưng tại địa bàn thành phố Huế, những hoạt động này chưa gây sự chú ý của mọi người. Chi nhánh cần: - Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân. - Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi... Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng. - Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu. Hoạt động gắn kết nỗ lực xây dựng thương hiệu trong nội bộ công ty: - Các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá công ty. - Mối quan hệ giữa ngân hàng, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả. 3.5. Duy trì dài hạn lòng trung thành thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàng Với mối liên hệ chặt chẽ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành khách hàng, việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận, tính tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, chắc chắn sẽ tạo ra những hiệu quả tích cực trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp liên quan trực tiếp đến việc tác động vào lòng trung thành khách hàng, gồm: - Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng truyền thống, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 67 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Có sự quan tâm đặc biệt với những khách hàng quen thuộc, thể hiện tình cảm như tặng quà sinh nhật, thăm hỏi vào các dịp cần thiết. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là cần thiết và rất quan trọng. Những khách hàng lâu năm, hay khách hàng lớn thì đôi khi ban lãnh đạo cũng cần tỏ thái độ quan tâm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm động từ đó trung thành với thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế hơn nữa. - Hội nghị khách hàng thường niên cần được mở rộng cho các khách hàng cá nhân, có thời gian dài gắn bó với ngân hàng để tỏ lòng tri ân với khách hàng, không nên để khách hàng có cảm giác bị đối xử phân biệt quá rõ ràng. - Khuyến khích, phát huy ý kiến đóng góp của khách hàng. Cần thẳng thắn tiếp thu ý kiến và sửa chữa sai lầm. Việc tiếp thu phàn nàn, thắc mắc của khách hàng cần nhanh chóng và kịp thời để nhanh chóng giải toả bức xúc của khách hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 68 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Qua quá trình phân tích và nghiên cứu, chúng ta đã thấy được vai trò của các nhân tố cấu thành của tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, với những đặc tính riêng có của ngành ngân hàng, Tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế gồm 4 yếu tố là: (1) Nhận biết thương hiệu; (2) Chất lượng cảm nhận; (3) Liên tưởng thương hiệu; (4) Gắn kết thương hiệu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên tài sản thương hiệu và các nhân tố thuộc tính khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với bản thân ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhân tố “Chất lượng cảm nhận” và nhân tố “Gắn kết thương hiệu” là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành khách hàng. Ngược lại, các biến thuộc tính có ảnh hưởng nhẹ nhất đến lòng trung thành khách hàng. Quá trình nghiên cứu cho thấy bốn thành phần của Tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế không độc lập mà chúng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Nếu một trong các yếu tố đó tăng hay giảm thì sẽ ảnh hưởng làm tăng hay giảm Tài sản thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến Lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chính vì thế, để nâng cao Tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay , một trong những cơ sở thực tiễn chủ yếu là phải dựa vào các mối quan hệ giữa các thành phần của Tài sản thương hiệu. Có như vậy thì những chiến lược, giải pháp đề ra mới có tính thực tiễn và mang lại hiệu quả cao. 2. KIẾN NGHỊ ● Kiến nghị đối với nhà nước: - Xây dựng hệ thống luật thương hiệu, bảo vệ thương hiệu làm cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động, là văn bản pháp lý trong các cuộc tranh kiện về thương hiệu. - Khuyến khích các doanh nghiệp tham gia đăng ký bản quyền thương hiệu, xây dựng thương hiệu có hệ thống, chuyên nghiệp. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 69 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Kịp thời ngăn chặn, cảnh báo những sai phạm trong hoạt động xây dựng thương hiệu của các doanh nghiệp trong nước. - Giữ vững sự ổn định, và tham gia điều tiết thị trường tài chính trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đặc biêt là các ngân hàng phát triển bền vững. - Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều kiện, cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. ● Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước: - Khuyến khích các ngân hàng thương mại xây dựng thương hiệu riêng cho mình, tránh sự chồng chéo, ăn cắp thương hiệu giữa các ngân hàng. - Có sự tư vấn, nghiên cứu để phổ biến những thông tin mới liên quan đến thương hiệu của các ngân hàng trên thế giới với các ngân hàng thương mại. - Thường xuyên tổ chức những cuộc thi liên quan đến thương hiệu trong ngành ngân hàng, tổ chức các cuộc bình bầu, xếp hạng thương hiệu ngân hàng nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại tích cực xây dựng thương hiệu. ● Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) Việt Nam: - Hội đồng quản trị, Ban điều hành phải thể hiện quyết tâm cao độ, thống nhất và liên tục trong mọi quyết sách, hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu đã đề ra. - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng cơ bản đối với cơ sở vật chất, hạ tầng thông tin. - Tăng cường việc rà soát văn bản, chế độ, quy trình, quy chế của các nghiệp vụ, đồng thời điều chỉnh, bổ sung và ban hành mới cho phù hợp với thực tiễn. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tín dụng của Hội sở chính và các Chi nhánh. - Xây dựng các cơ sở pháp lý và chuẩn hóa các quy trình cho hoạt động nghiệp vụ. - Chú trọng công tác tuyển dụng, bố trí, luân chuyển, đào tạo nguồn nhân lực. - Tích cực triển khai có hiệu quả công tác xử lý nợ và thu hồi nợ xấu. - Nghiên cứu và triển khai các hệ thống công nghệ thông tin mới đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 70 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn - Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ, tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng nhằm đưa hình ảnh BIDV đến gần hơn với công chúng. - Chuẩn hóa công tác thương hiệu, xây dựng chiến lược thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển kinh doanh. ● Kiến nghị đối với BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế: - Khẩn trương triển khai các hạng mục quảng cáo đã được Hội sở chính phê duyệt như: đặt logo trên nóc toà nhà trụ sở Chi nhánh, các biển quảng cáo tấm lớn ven bờ Sông Hương, các tuyến đường chính trong thành phố, Sân bay quốc tế Phú Bài nhằm đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV đến với công chúng trên địa bàn. - Quán triệt việc thực hiện Bộ quy tắc ứng xử, phong cách giao dịch BIDV đến từng cán bộ. - Thực hiện việc chăm sóc khách hàng cá nhân truyền thống, tiềm năng có hiệu quả. - Đẩy mạnh tăng trưởng, phát triển nền tảng khách hàng . - Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CÓ THỂ Đề tài nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện như là một yêu cầu bắt buộc về mặt học thuật nhằm hoàn thiện khả năng nghiên cứu học thuật độc lập của tác giả trong chương trình đào tạo. Ở một mức độ khiêm tốn, những khuyến nghị và đề xuất của đề tài được đưa ra có tính chất gợi mở để Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có những chính sách hiệu quả và khả thi hơn trong việc xây dựng những chính sách trung và dài hạn để nâng tầm Tài sản thương hiệu, biến lòng trung thành của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngoài những giải pháp đã được đưa ra ở phần trên thì trong những nghiên cứu tiếp theo cần được mở rộng hơn nữa để có thể hoàn thiện hơn đề tài này. Không chỉ dừng lại ở phạm vi thành phố Huế, đề tài này có thể nghiên cứu một cách Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 71 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn toàn diện trên thị trường Việt Nam. Điều này giúp các doanh nghiệp có cái nhìn toàn vẹn về thị trường chung Việt Nam, giúp phát hiện các nhân tố xu hướng mang tính vĩ mô ảnh hưởng đến nhân tố tài sản thương hiệu khác nhau trên mỗi vùng miền một cách tổng quát. Mặt khác, có thể sử dụng thêm các kỹ thuật phân tích dữ liệu khác như ANOVA... để phát hiện sự khác biệt giữa tuổi, thu nhập... với lòng trung thành khách hàng nhằm làm rõ thêm những thắc mắc, hạn chế mà đề tài chưa giải quyết thỏa đáng. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến Tài sản thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Với những cố gắng và thành quả mà nghiên cứu này đã đạt được, tác giả nghiên cứu mong rằng các đề tài nghiên cứu sau có thể tham khảo, thừa kế những mặt mạnh và phát triển những điểm yếu của nghiên cứu nhằm giúp cho đề tài này hoàn thiện hơn. Đồng thời với hi vọng đề tài này sẽ thật sự có ý nghĩa cho cả nhà nghiên cứu sau này và nhất là các nhà quản lý của Ngân hàng BIDV đã, đang và sẽ kiến tạo nên những giá trị và tài sản thương hiệu bền vững hơn cho Ngân hàng. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa 72 Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), đề tài: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG- HCM [3] Hoàng Thị Thư, đề tài: Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường di động Việt Nam [4] Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh. [5] Thương hiệu với nhà quản trị, Nhà Xuất bản Chính Trị Quốc Gia [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. [7] Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam. [8] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam. [9] Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam. [10] Christine Hope, Alan Muhleman (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. [11] Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước. [12] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. [13] Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn [14] Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang. [15] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng. [16] Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, Số 68, 2011. [17] Các trang web: www.dantri.com.vn; www.bidv.com.vn [18] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100824.html [19] 173276.bld Tiếng Anh [20] Atilgan, E., S. Aksoy và S. Akinci, 2007. “Determinants of the brand equity, Marketing Itelligence and Planning”, 23(3):237-248. [21] Hair et. al. (2005), “Multivariate Data analysis”, 4ED, Prentice Hall Publishing House. [22] SPSS (2010), “SPSS user’s guide and data-processin”. SPSS Inc. [23] Training Department, Chicago, “Advanced Statistical Analysis Using SPSS”. [24] Behnaz Pouromid và Soleyman Iranzadeh (2012), “The Evaluation of the Factors Affects on the Brand Equity of Pars Khazar Household Appliances based on the Vision of Female consumers” [25] Sharareh Momeni, Shabnam Mousavi Khesal, Nasim Roustapisheh, Mahmood Zohoori (2013), “Factor influencing Brand Image in Banking industry of Iran”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. [26] Zamri Ahmad và Rahmat Hashim, “Customer’s Brand Equity and Customer Loyalty: A study on Hotel’s Conference Market, World Applied Sciences Journal 12 (Special Issue of Tourism & Hospitality. Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn [27] Bakewell C. và Mitchell, V-W. (2003), “Generation Y Female Consumer Decision-Making Styles”. International Journal of Retail & Distribution Management”, 31 (2), pp 95-106. [28] Lawrence Mandhlazi, “Decision-Making Styles of Generation Y Consumers in The Purchase of Fashion Apparel in Kempton Park”. [29] Ivan-Damir Anic, Anita-Ciunova-Suleska, Edo Rajh, (Ph.Ds) “Decision-Making Styles of Young-Adult Consumers in the Republic of Macedonia” [30] Erez Manhaimer, Relationship Between the Brand Strength and Customers' Loyalty at Different Involvement Levels, Consulting firm BBDO – Israel. [31] Kong Shin Yee, Customer perceived quality, relationship quality and business loyalty: an example of B2B organization, Taylor university colledge, Malaysia. [32] Nadim Jahangir, The relationship between brand affect, brand quality, and customers’ brand extention attitude: exploring the mediating role of customer loyalty, Independent university, Bangladesh Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn PHỤ LỤC ĐỀ TÀI Phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Xin trân trọng kính chào Quý Anh/Chị! Tên tôi là Thái Thị Thanh Hòa, là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế. Tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến tài sản thương hiệu của Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Tôi thực sự cảm tạ khi Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình hoàn thành bảng hỏi cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin được đảm bảo rằng thông tin được điền trong phiếu điều tra này sẽ được hoàn toàn bảo mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu của riêng tôi. Một lần nữa xin được cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị! ------******------ Câu 1: Xin Quý Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách khoanh tròn vào con số tương ứng đối với những nhận định dưới đây? NHẬN ĐỊNH Rất KHÔNG đồng ý KHÔNG đồng ý Bình thường ĐỒNG Ý Rất ĐỒNG Ý 1 Cá nhân tôi đã biết rõ thương hiệu của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) 1 2 3 4 5 2 Tôi hoàn toàn nhận ra một cách nhanh chóng biểu tượng (logo) của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) giữa những biểu tượng (logo) của các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 3 Mỗi khi nghĩ đến các ngân hàng thương mại cổ phần thì thương hiệu của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) là thương hiệu đầu tiên Anh/Chị nghĩ tới. 1 2 3 4 5 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn 4 Bản thân tôi cảm thấy hoàn toàn thân thuộc với ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) 1 2 3 4 5 5 Tôi nhận thấy các chương trình quảng cáo của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) thường rất hay. 1 2 3 4 5 NHẬN ĐỊNH Rất KHÔNG đồng ý KHÔNG đồng ý Bình thường ĐỒNG Ý Rất ĐỒNG Ý 6 Đối với tôi, mức lãi suất mà ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) đưa ra cho khách hàng là hoàn toàn hợp lý. 1 2 3 4 5 7 Tôi cảm thấy những cơ sở giao dịch với khách hàng của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) được bài trí đẹp, tạo cảm giác thân thuộc hơn đối với khách hàng so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 8 Những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) là phù hợp với nhu cầu của tôi. 1 2 3 4 5 9 Khi có các giao dịch ngân hàng, bản thân tôi luôn cho rằng thương hiệu (BIDV) làm tôi cảm thấy yên tâm. 1 2 3 4 5 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn đối với khách hàng nói chung. 1 2 3 4 5 11 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV). 1 2 3 4 5 12 Khi so sánh với các ngân hàng khác, tôi cho 1 2 3 4 5 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn rằng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) là có tính độc đáo hơn. NHẬN ĐỊNH Rất KHÔNG đồng ý KHÔNG đồng ý Bình thường ĐỒNG Ý Rất ĐỒNG Ý 13 Khi so sánh với các ngân hàng khác cùng lĩnh vực, thì ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) là một ngân hàng luôn luôn được xem là nổi tiếng hơn. 1 2 3 4 5 14 Tôi nhận thấy rằng ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) thường xuyên có trách nhiệm với các vấn đề xã hội và của cộng đồng. 1 2 3 4 5 15 Tôi yêu mến và tin tưởng vào những sản phẩm của ngân hàng thương mại cổ phần BIDV. 1 2 3 4 5 16 Tôi vẫn sẽ tiếp tục là khách hàng của BIDV nếu ngân hàng này làm tôi hài lòng. 1 2 3 4 5 17 Khi có nhu cầu giao dịch các dịch vụ ngân hàng, sự lựa chọn đầu tiên của tôi là ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV). 1 2 3 4 5 18 Nếu ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) không kịp thời đáp ứng những nhu cầu dịch vụ ngân hàng của bản thân mình, khi đó tôi sẽ chờ để dịch vụ được đáp ứng, chứ không đến với ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 19 Tóm lại, bản thân tôi sẽ trung thành một cách 1 2 3 4 5 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn lâu dài với thương hiệu của Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV). Câu 2: Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn 2.1. Cơ quan công tác (nếu có): . ............ Tỉnh: .. ..................... 2.2. Giới tính:  Nam  Nữ 2.3. Xin vui lòng cho biết Nghề nghiệp của Anh/Chị bằng cách đánh dấu (X) vào ô được xem là thích hợp dưới đây?  Cán bộ công chức  Giáo viên  Công nhân  Chưa có việc làm  Sinh viên  Nghỉ hưu  Chủ doanh nghiệp/doanh nhân/kinh doanh nhỏ  Khác (ghi rõ): ........................................................................................................... 2.4. Xin cho biết nhóm tuổi của Quý Anh/Chị bằng cách đánh dấu (X) vào ô được xem là thích hợp dưới đây?  Dưới 18 tuổi  Từ 19-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-50 tuổi  Trên 50 tuổi 2.5. Xin vui lòng điền thông tin về thu nhập hàng tháng của Quý Anh/Chị bằng cách đánh dấu (X) vào ô được xem là thích hợp?  Dưới 1 triệu Đồng  Từ 1- 3 triệu Đồng  Từ 3–5 triệu Đồng  Từ 5 – 7 triệu Đồng  Từ 7 - 9 triệu Đồng  Trên 9 triệu Đồng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Phụ lục 2. Cơ sở dữ liệu trên SPSS 19 Correlations TRUNG THANH Gioi tinh Tuoi Thu nhap hang thang NB TH CL_CN LT_TH GK_TH Pearson Correlation TRUNG_THANH 1,000 ,118 -,136 ,366 ,475 ,702 ,654 ,691 Gioi tinh ,118 1,000 ,185 ,207 ,121 ,154 ,278 ,172 Tuoi -,136 ,185 1,000 ,337 ,040 ,028 ,059 -,007 Thu nhap hang thang ,366 ,207 ,337 1,000 ,574 ,502 ,580 ,439 NB TH ,475 ,121 ,040 ,574 1,000 ,746 ,717 ,562 CL_CN ,702 ,154 ,028 ,502 ,746 1,000 ,824 ,695 LT_TH ,654 ,278 ,059 ,580 ,717 ,824 1,000 ,725 GK_TH ,691 ,172 -,007 ,439 ,562 ,695 ,725 1,000 Sig. (1- tailed) TRUNG_THANH . ,093 ,063 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Gioi tinh ,093 . ,018 ,010 ,089 ,042 ,001 ,027 Tuoi ,063 ,018 . ,000 ,327 ,375 ,255 ,467 Thu nhap hang thang ,000 ,010 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 NB TH ,000 ,089 ,327 ,000 . ,000 ,000 ,000 CL_CN ,000 ,042 ,375 ,000 ,000 . ,000 ,000 LT_TH ,000 ,001 ,255 ,000 ,000 ,000 . ,000 GK_TH ,000 ,027 ,467 ,000 ,000 ,000 ,000 . N TRUNG_THANH 130 130 130 130 130 130 130 130 Gioi tinh 130 130 130 130 130 130 130 130 Tuoi 130 130 130 130 130 130 130 130 Thu nhap hang thang 130 130 130 130 130 130 130 130 NB TH 130 130 130 130 130 130 130 130 CL_CN 130 130 130 130 130 130 130 130 LT_TH 130 130 130 130 130 130 130 130 GK_TH 130 130 130 130 130 130 130 130 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 12,061 3 4,020 11,340 ,000a Residual 43,608 127 ,355 Total 55,669 130 2 Regression 16,172 5 4,043 12,488 ,000b Residual 39,498 125 ,324 Total 55,669 130 3 Regression 29,798 1 5,960 27,872 ,000c Residual 25,872 129 ,214 Total 55,669 130 4 Regression 30,904 10 5,151 24,957 ,000d Residual 24,765 120 ,206 Total 55,669 130 5 Regression 33,986 1 4,855 26,645 ,000e Residual 21,684 129 ,182 Total 55,669 130 a. Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi b. Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH c. Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN d. Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH e. Predictors: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH, GK_TH f. Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Excluded Variablese Model Beta In t Sig. Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance VIF Minimum Tolerance 1 NB TH ,339a 3,563 ,001 ,307 ,643 1,555 ,565 CL_CN ,654a 8,890 ,000 ,627 ,721 1,387 ,639 LT_TH ,635a 7,474 ,000 ,560 ,609 1,641 ,571 GK_TH ,619a 8,577 ,000 ,613 ,769 1,301 ,686 2 CL_CN ,753b 7,983 ,000 ,587 ,431 2,318 ,385 LT_TH ,647b 6,231 ,000 ,493 ,412 2,428 ,412 GK_TH ,589b 7,483 ,000 ,562 ,647 1,547 ,541 3 LT_TH ,278c 2,315 ,022 ,207 ,256 3,900 ,256 GK_TH ,381c 4,700 ,000 ,394 ,497 2,013 ,331 4 GK_TH ,354d 4,113 ,000 ,353 ,442 2,264 ,228 a. Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi b. Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH c. Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN d. Predictors in the Model: (Constant), Thu nhap hang thang, Gioi tinh, Tuoi, NB TH, CL_CN, LT_TH e. Dependent Variable: TRUNG_THANH Collinearity Diagnosticsa Model Dime nsion Eigen- value Condition Index Variance Proportions (Constant) Gioi tinh Tuoi Thu nhap hang thang NB TH CL_CN LT_TH GK_TH 1 1 3,538 1,000 ,00 ,02 ,00 ,01 2 ,360 3,135 ,01 ,97 ,01 ,02 3 ,066 7,336 ,10 ,00 ,21 ,96 4 ,036 9,864 ,89 ,00 ,77 ,02 2 1 4,496 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 2 ,381 3,436 ,00 ,97 ,00 ,00 ,00 3 ,066 8,270 ,02 ,00 ,21 ,62 ,00 Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K i h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn 4 ,050 9,460 ,06 ,01 ,62 ,07 ,06 5 ,007 24,775 ,92 ,00 ,17 ,30 ,93 3 1 5,467 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,394 3,727 ,00 ,97 ,00 ,00 ,00 ,00 3 ,066 9,100 ,03 ,00 ,11 ,68 ,00 ,00 4 ,060 9,575 ,01 ,01 ,67 ,03 ,02 ,02 5 ,008 25,727 ,96 ,00 ,22 ,26 ,13 ,20 6 ,005 32,659 ,00 ,00 ,00 ,03 ,85 ,78 4 1 6,450 1,000 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,400 4,017 ,00 ,91 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 3 ,066 9,858 ,03 ,01 ,02 ,62 ,00 ,00 ,00 4 ,065 9,945 ,00 ,00 ,72 ,06 ,01 ,00 ,01 5 ,009 26,568 ,88 ,02 ,24 ,24 ,00 ,08 ,10 6 ,006 32,391 ,09 ,02 ,01 ,04 ,92 ,03 ,20 7 ,003 43,133 ,00 ,03 ,00 ,04 ,07 ,89 ,69 5 1 7,431 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,406 4,276 ,00 ,91 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 3 ,071 10,201 ,01 ,02 ,27 ,32 ,00 ,00 ,00 ,01 4 ,066 10,649 ,01 ,00 ,46 ,35 ,00 ,00 ,00 ,00 5 ,009 28,516 ,75 ,02 ,24 ,24 ,00 ,07 ,09 ,00 6 ,008 29,700 ,01 ,01 ,00 ,02 ,46 ,00 ,01 ,47 7 ,005 39,680 ,22 ,01 ,03 ,03 ,47 ,10 ,25 ,52 8 ,003 46,315 ,00 ,03 ,00 ,04 ,06 ,81 ,65 ,00 a. Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2,48 4,96 3,90 ,519 130 Residual -1,156 ,951 ,000 ,415 130 Std. Predicted Value -2,738 2,046 ,000 1,000 130 Std. Residual -2,707 2,228 ,000 ,972 130 a. Dependent Variable: TRUNG_THANH Sinh viên thực hiện: Thái Thị Thanh Hòa Lớp: K44 B Quản trị kinh doanh thương mại Đạ i h ọc K inh tế H uế