Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu

ẹp 2. Khách sạn có ñầy ñủ tiện nghi 3. Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng 4. Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát 5. Trang thiết bị của khách sạn hiện ñại 6. Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt và không bị hư hỏng 7. Các khu vực chung (tiền sảnh, hành lang,…) ñược vệ sinh sạch sẽ 8. Khách sạn cung cấp dịch vụ ñúng thời ñiểm như ñã hứa với khách 9. Khách sạn cung cấp dịch vụ ñúng như yêu cầu của khách hàng 10. Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp 11. Các thông tin Book phòng ñược khách sạn ghi nhận chính xác (họ tên, ngày giờ ñến, số lượng và loại phòng…) 12. Khách sạn linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách 13. Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 14. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng 15. Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể không ñáp ứng yêu cầu cho khách 16. Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo 17. Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên 18. Nhân viên khách sạn luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách 19. Khách sạn ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của khách 20. Khách luôn ñược nhân viên khách sạn quan tâm 21. Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách ( Giờ check in, check out, giờ ăn sáng…) 22. Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách 23. Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 91 Câu 8: Anh/ Chị vui lòng cho biết MỨC ðỘ CẢM NHẬN của anh chị ñối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu? 1. Rất không tốt 2. Không tốt 3. Trung bình 4. Tốt 5. Rất tốt Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 1. Khách sạn có kiến trúc ñẹp 2. Khách sạn có ñầy ñủ tiện nghi 3. Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng 4. Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát 5. Trang thiết bị của khách sạn hiện ñại 6. Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt và không bị hư hỏng 7. Các khu vực chung (tiền sảnh, hành lang,…) ñược vệ sinh sạch sẽ 8. Khách sạn cung cấp dịch vụ ñúng thời ñiểm như ñã hứa với khách 9. Khách sạn cung cấp dịch vụ ñúng như yêu cầu của khách hàng 10. Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp 11. Các thông tin Book phòng ñược khách sạn ghi nhận chính xác (họ tên, ngày giờ ñến, số lượng và loại phòng…) 12. Khách sạn linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách 13. Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 14. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng 15. Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ñể không ñáp ứng yêu cầu cho khách 16. Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo 17. Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên 18. Nhân viên khách sạn luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách 19. Khách sạn ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của khách 20. Khách luôn ñược nhân viên khách sạn quan tâm 21. Thời gian phục vụ của khách sạn thuận tiện cho khách ( Giờ check in, check out, giờ ăn sáng…) 22. Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách 23. Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khi khách sử dụng dịch vụ lần tiếp theo Câu 9: Anh/Chị vui lòng cho biết mức ñộ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu? € Hài lòng € Không hài lòng ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 92 Câu 10: Nếu có cơ hội, vào một dịp khác Anh/Chị có quay lại khách sạn Á Châu không? € Có € Không Câu 11: Anh/Chị có sẵn lòng giới thiệu khách sạn Á Châu với những người khác không? € Có € Không Câu 12: Theo Anh/Chị, khách sạn Á Châu nên thay ñổi, bổ sung như thế nào ñể ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng? .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. PHẦN III Anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (Tôi xin ñảm bảo các thông tin này sẽ ñược bảo mật). - Giới tính: € Nam € Nữ - Tuổi : €  Dưới 20 €  Từ 20-30 € Từ 30-50 € Trên 50 tuổi - Quốc tịch: € Âu- Mỹ € Châu Á € Việt Nam - Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của gia ñình Anh/Chị khoảng bao nhiêu? € Dưới 3 triệu ñồng € Từ 3 ñến 5 triệu € Từ 5 ñến 10 triệu € Trên 10 triệu - Trình ñộ học vấn của Anh/Chị là? € Dưới Trung học và Trung học € Cao ñẳng- Trung cấp € ðại học € Sau ñại học Rất cảm ơn các ý kiến ñóng góp của Anh/Chị! ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 93 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU *** BẢNG 1: KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY THANG ðO MỨC ðỘ QUAN TRỌNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .776 .780 23 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted I - KS co kien truc dep 84.7900 59.844 .329 .768 I -KS co day du tien nghi 84.7500 61.785 .165 .777 I - NVKS an mac tuom tat, gon gang 84.7700 57.169 .468 .758 I - Phong nghi rong rai, thoang mat 84.3000 61.040 .225 .774 I - Trang thiet bi cua Khách sạn hien dai 84.8800 59.016 .306 .769 I - Trang thiet bi cua Khách sạn lam viec tot, khong bi hong 84.7900 61.804 .204 .774 I - Cac khu vuc chung sach se 85.0000 62.949 .035 .789 I - Cung cap dich vu dung thoi diem 84.7300 59.876 .392 .765 I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 84.8600 60.889 .254 .772 I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 84.6100 57.533 .455 .759 I - KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac 84.5200 60.818 .238 .773 I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 84.6600 61.419 .212 .774 I - KS cung cap dich vu nhanh chong, kip thoi 84.4800 59.222 .343 .767 I - NVKS luon an sang giup do khach 84.5000 60.091 .344 .767 I - NVKS khong to ra qua ban ron 84.9300 58.490 .379 .764 I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 85.3100 59.226 .394 .764 I - Kien thuc, hieu biet cua NV 84.9400 58.077 .391 .763 I - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 84.6300 60.336 .275 .771 I - KS dam bao an ninh, an toan 84.5700 58.995 .384 .764 I - NVKS luon quan tam khach 85.0600 58.118 .496 .758 I - Thoi gian phuc vu thuan tien 84.8500 60.412 .266 .771 I – Phuong thuc thanh toan thuan tien 84.5900 57.517 .457 .759 I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 85.3400 59.459 .379 .765 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 94 BẢNG 2: KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY THANG ðO MỨC ðỘ THỂ HIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .841 .842 23 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P - KS co kien truc dep 82.3600 87.162 .575 .828 P - KS co day du tien nghi 82.4500 92.997 .264 .840 P - NVKS an mac tuom tat, gon gang 82.5600 88.309 .504 .831 P – Phong nghi rong rai, thoang mat 82.2900 94.471 .150 .844 P - Trang thiet bi cua KS hien dai 82.7900 91.945 .321 .838 P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong 82.6000 90.687 .371 .836 P - Cac khu vuc chung sach se 83.2500 87.644 .423 .834 P - Cung cap dich vu dung thoi diem 82.5400 89.665 .445 .834 P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 82.7200 88.810 .531 .831 P - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 82.7500 88.715 .385 .836 P - KS ghi nhan thong tin book phong chinh xac 82.3300 93.981 .158 .844 P - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 82.6500 87.583 .506 .831 P - KS cung cap dich vu nhanh chong, kip thoi 82.6200 89.955 .257 .843 P - NVKS luon an sang giup do khach 82.2800 87.173 .486 .831 P - NVKS khong to ra qua ban ron 82.8600 93.192 .233 .841 P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 82.8900 85.634 .558 .828 P - Kien thuc, hieu biet cua NV 82.9500 89.038 .382 .836 P - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 82.3400 88.651 .489 .832 P - KS dam bao an ninh, an toan 82.3700 89.286 .511 .832 P - NVKS luon quan tam khach 82.8500 90.795 .389 .836 P - Thoi gian phuc vu thuan tien 82.7200 92.426 .288 .839 P - Phuong thuc thanh toan thuan tien 82.7100 89.157 .370 .837 P - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 82.9200 85.731 .553 .828 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 95 FREQUENCY BẢNG 3: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( GIỚI TÍNH) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 63.0 63.0 63.0 Nu 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 4: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( TUỔI) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 8 8.0 8.0 8.0 Tu 20 - 30 55 55.0 55.0 63.0 Tu 30 - 50 29 29.0 29.0 92.0 Tren 50 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 5: PHÂN TÍCH TÂN SỐ ( QUỐC TỊCH) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quoc te 17 17.0 17.0 17.0 Viet Nam 83 83.0 83.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 6: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( PHÂN LOẠI KHÁCH QUỐC TẾ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Au My 13 13.0 76.5 76.5 Chau A 4 4.0 23.5 100.0 Total 17 17.0 100.0 Missing Khach noi dia 83 83.0 Total 100 100.0 BẢNG 7: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( THU NHẬP KHÁCH NỘI ðỊA) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 22 22.0 26.5 26.5 Tu 3 - 5 trieu 31 31.0 37.3 63.9 Tu 5 - 10 trieu 24 24.0 28.9 92.8 Tren 10 trieu 6 6.0 7.2 100.0 Total 83 83.0 100.0 Missing Khach quoc te 17 17.0 Total 100 100.0 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 96 BẢNG 8: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( THU NHẬP KHÁCH QUỐC TẾ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1.500 USD 2 2.0 11.8 11.8 Tu 1.500 - 3000 USD 5 5.0 29.4 41.2 Tu 3.000 - 4.500 USD 6 6.0 35.3 76.5 > 4.000 USD 4 4.0 23.5 100.0 Total 17 17.0 100.0 Missing Khach noi dia 83 83.0 Total 100 100.0 BẢNG 9: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( THU NHẬP KHÁCH) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 trieu 22 22.0 22.0 22.0 Tu 3 - 5 trieu 31 31.0 31.0 53.0 Tu 5 – 10 trieu 24 24.0 24.0 77.0 Tren 10 trieu 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 10: PHÂN TÍCH TẦN SỐ( TRÌNH ðỘ HỌC VẤN) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 25.0 25.0 25.0 Cao dang - Trung cap 40 40.0 40.0 65.0 Dai hoc 24 24.0 24.0 89.0 Sau dai hoc 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 11: PHÂN TÍCH TẦN SỐ( KHÁCH SỐNG TẠI CẦN THƠ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 12.0 12.0 12.0 Khong 88 88.0 88.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 12: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (LẦN ðẾN CẦN THƠ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 44 44.0 50.0 50.0 2 - 3 lan 28 28.0 31.8 81.8 > 4 lan 16 16.0 18.2 100.0 Total 88 88.0 100.0 Missing Song tai Can Tho 12 12.0 Total 100 100.0 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 97 BẢNG 13: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (MỤC ðÍCH ðẾN CẦN THƠ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tham quan, du lich 33 33.0 37.5 37.5 Tham nguoi than, ban be 18 18.0 20.5 58.0 Cong tac, kinh doanh 29 29.0 33.0 90.9 Khac 8 8.0 9.1 100.0 Total 88 88.0 100.0 Missing Song tai Can Tho 12 12.0 Total 100 100.0 BẢNG 14: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (SỐ LẦN ðẾN Á CHÂU) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau 67 67.0 67.0 67.0 2 - 3 lan 21 21.0 21.0 88.0 > 4 lan 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 15: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (THỜI GIAN LƯU TRÚ Ở Á CHÂU) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 dem 58 58.0 58.0 58.0 2 - 3 dem 26 26.0 26.0 84.0 > 4 dem 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 16: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (NGUỒN THÔNG TIN VỀ Á CHÂU) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nguoi than, ban be, dong nghiep 29 29.0 29.0 29.0 Sach, bao, Internet 16 16.0 16.0 45.0 Cac cong ty lu hanh 38 38.0 38.0 83.0 Khac 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 17: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (HÀI LÒNG) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong hai long 34 34.0 34.0 34.0 Hai long 66 66.0 66.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 98 BẢNG 18: PHÂN TÍCH TẦN SỐ ( SẴN LÒNG QUAY LẠI) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 85 85.0 85.0 85.0 Khong 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 BẢNG 19: PHÂN TÍCH TẦN SỐ (SẴN LÒNG GIỚI THIỆU) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 54 54.0 54.0 54.0 Khong 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 DESCRIPTIVES BẢNG 20: ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA 5 NHÓM CHỈ TIÊU N Minimum Maximum Mean Std. Deviation I-HUU HINH 100 2.00 4.75 3.8225 .59171 I-TIN CAY 100 3.00 5.00 3.9150 .46360 I-TRACH NHIEM 100 2.00 5.00 3.9150 .72841 I-DAM BAO 100 2.25 5.00 3.7675 .54269 I-CAM THONG 100 2.75 5.00 3.6700 .49732 Valid N (listwise) 100 BẢNG 21: ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA 18 THUỘC TÍNH N Minimum Maximum Mean Std. Deviation I - KS co kien truc dep 100 2.00 5.00 3.8400 .81303 I - NVKS an mac tuom tat, gon gang 100 1.00 5.00 3.8600 .93225 I - Trang thiet bi cua KS hien dai 100 1.00 5.00 3.7500 .98857 I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong 100 2.00 5.00 3.8400 .72083 I - Cung cap dich vu dung thoi diem 100 2.00 5.00 3.9000 .70353 I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 100 2.00 5.00 3.7700 .78951 I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 100 2.00 5.00 4.0200 .90988 I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 100 3.00 5.00 3.9700 .78438 I - NVKS luon an sang giup do khach 100 2.00 5.00 4.1300 .74745 I - NVKS khong to ra qua ban ron 100 1.00 5.00 3.7000 .91563 I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 100 2.00 5.00 3.3200 .78983 I - Kien thuc, hieu biet cua NV 100 2.00 5.00 3.6900 .95023 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 99 I - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 100 2.00 5.00 4.0000 .84087 I - KS dam bao an ninh, an toan 100 2.00 5.00 4.0600 .83871 I - NVKS luon quan tam khach 100 2.00 5.00 3.5700 .78180 I - Thoi gian phuc vu thuan tien 100 1.00 5.00 3.7800 .84781 I - Phuong thuc thanh toan thuan tien 100 2.00 5.00 4.0400 .90921 I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 100 2.00 5.00 3.2900 .78232 Valid N (listwise) 100 BẢNG 22: ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA 5 NHÓM CHỈ TIÊU N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P-HUU HINH 100 2.00 4.75 3.8225 .54390 P-TIN CAY 100 2.25 5.00 3.7350 .56163 P-TRACH NHIEM 100 2.00 5.00 3.8300 .72551 P-DAM BAO 100 1.75 5.00 3.7625 .63003 P-CAM THONG 100 2.25 5.00 3.6000 .53300 Valid N (listwise) 100 BẢNG 23: ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ THỂ HIỆN CỦA 18 THUỘC TÍNH N Minimum Maximum Mean Std. Deviation P – Khách sạn co kien truc dep 100 1.00 5.00 4.0400 .87525 P - NVKS an mac tuom tat, gon gang 100 1.00 5.00 3.8400 .87294 P - Trang thiet bi cua KS hien dai 100 1.00 5.00 3.6100 .77714 P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong 100 1.00 5.00 3.8000 .84087 P - Cung cap dich vu dung thoi diem 100 2.00 5.00 3.8600 .82902 P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 100 1.00 5.00 3.6800 .78983 P - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 100 1.00 5.00 3.6500 1.03840 P - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 100 1.00 5.00 3.7500 .93609 P - NVKS luon an sang giup do khach 100 1.00 5.00 4.1200 1.00785 P - NVKS khong to ra qua ban ron 100 2.00 5.00 3.5400 .78393 P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 100 1.00 5.00 3.5100 1.02981 P - Kien thuc, hieu biet cua NV 100 1.00 5.00 3.4500 1.00880 P - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 100 1.00 5.00 4.0600 .86246 P – Khách sạn dam bao an ninh, an toan 100 2.00 5.00 4.0300 .77140 P - NVKS luon quan tam khach 100 1.00 5.00 3.5500 .79614 P - Thoi gian phuc vu thuan tien 100 2.00 5.00 3.6800 .77694 P - Phuong thuc thanh toan thuan tien 100 1.00 5.00 3.6900 1.02193 P - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 100 1.00 5.00 3.4800 1.02966 Valid N (listwise) 100 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 100 INDEPENDENT SAMPLES T TEST BẢNG 24: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA NHÓM GIỚI TÍNH Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean I-HUU HINH Nam 63 3.7698 .63706 .08026 Nu 37 3.9122 .50075 .08232 I-TIN CAY Nam 63 3.9206 .46625 .05874 Nu 37 3.9054 .46529 .07649 I-TRACH NHIEM Nam 63 3.8889 .75906 .09563 Nu 37 3.9595 .68087 .11193 I-DAM BAO Nam 63 3.7778 .57521 .07247 Nu 37 3.7500 .48947 .08047 I-CAM THONG Nam 63 3.6984 .53347 .06721 Nu 37 3.6216 .43149 .07094 P-HUU HINH Nam 63 3.8056 .53590 .06752 Nu 37 3.8514 .56353 .09264 P-TIN CAY Nam 63 3.7063 .59490 .07495 Nu 37 3.7838 .50402 .08286 P-TRACH NHIEM Nam 63 3.8175 .72569 .09143 Nu 37 3.8514 .73470 .12078 P-DAM BAO Nam 63 3.7659 .56596 .07130 Nu 37 3.7568 .73477 .12080 P-CAM THONG Nam 63 3.5873 .52201 .06577 Nu 37 3.6216 .55784 .09171 Levene's Test for Equality of Variances F Sig. T Df Sig. (2- tailed) I-HUU HINH Equal variances assumed .994 .321 -1.163 98 .248 Equal variances not assumed -1.238 89.836 .219 I-TIN CAY Equal variances assumed .007 .931 .158 98 .875 Equal variances not assumed .158 75.695 .875 I-TRACH NHIEM Equal variances assumed .518 .473 -.466 98 .642 Equal variances not assumed -.479 82.280 .633 I-DAM BAO Equal variances assumed 1.501 .223 .246 98 .806 Equal variances not assumed .257 85.443 .798 I-CAM THONG Equal variances assumed 1.000 .320 .744 98 .459 Equal variances not assumed .786 88.320 .434 P- HUU HINH Equal variances assumed .578 .449 -.405 98 .687 Equal variances not assumed -.399 72.518 .691 P-TIN CAY Equal variances assumed .898 .346 -.664 98 .508 Equal variances not assumed -.693 85.699 .490 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 101 P-TRACH NHIEM Equal variances assumed .000 .998 -.224 98 .823 Equal variances not assumed -.224 74.812 .824 P-DAM BAO Equal variances assumed 1.547 .217 .070 98 .945 Equal variances not assumed .065 61.148 .948 P- CAM THONG Equal variances assumed .423 .517 -.309 98 .758 Equal variances not assumed -.304 71.560 .762 BẢNG 25: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÓM QUỐC TỊCH Quoc tich N Mean Std. Deviation Std. Error Mean I-HUU HINH Quoc te 17 3.9118 .46722 .11332 Viet Nam 83 3.8042 .61492 .06750 I-TIN CAY Quoc te 17 3.9412 .41012 .09947 Viet Nam 83 3.9096 .47591 .05224 I-TRACH NHIEM Quoc te 17 3.7059 .68599 .16638 Viet Nam 83 3.9578 .73337 .08050 I-DAM BAO Quoc te 17 3.6765 .49025 .11890 Viet Nam 83 3.7861 .55372 .06078 I-CAM THONG Quoc te 17 3.5441 .48602 .11788 Viet Nam 83 3.6958 .49855 .05472 P-HUU HINH Quoc te 17 4.1029 .50820 .12326 Viet Nam 83 3.7651 .53583 .05882 P-TIN CAY Quoc te 17 3.8971 .53076 .12873 Viet Nam 83 3.7018 .56506 .06202 P-TRACH NHIEM Quoc te 17 3.9412 .55572 .13478 Viet Nam 83 3.8072 .75640 .08303 P-DAM BAO Quoc te 17 3.9412 .66456 .16118 Viet Nam 83 3.7259 .62055 .06811 P-CAM THONG Quoc te 17 3.6618 .51494 .12489 Viet Nam 83 3.5873 .53879 .05914 Levene's Test for Equality of Variances F Sig. T Df Sig. (2- tailed) I-HUU HINH Equal variances assumed 1.796 .183 .681 98 .498 Equal variances not assumed .815 28.663 .422 I-TIN CAY Equal variances assumed 1.430 .235 .254 98 .800 Equal variances not assumed .281 25.662 .781 I-TRACH NHIEM Equal variances assumed .089 .766 -1.304 98 .195 Equal variances not assumed -1.363 24.110 .185 I-DAM BAO Equal variances assumed .420 .518 -.757 98 .451 Equal variances not assumed -.821 25.119 .419 I-CAM THONG Equal variances assumed .001 .974 -1.147 98 .254 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 102 Equal variances not assumed -1.167 23.427 .255 P-HUU HINH Equal variances assumed .187 .666 2.388 98 .019 Equal variances not assumed 2.474 23.874 .021 P- TIN CAY Equal variances assumed .217 .642 1.311 98 .193 Equal variances not assumed 1.366 24.038 .184 P-TRACH NHIEM Equal variances assumed 3.999 .048 .692 98 .491 Equal variances not assumed .846 29.614 .404 P-DAM BAO Equal variances assumed .166 .684 1.288 98 .201 Equal variances not assumed 1.230 22.088 .232 P-CAM THONG Equal variances assumed .011 .918 .523 98 .602 Equal variances not assumed .539 23.747 .595 ANOVA BẢNG 26: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðỘ TUỔI Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error I-HUU HINH Duoi 20 8 3.7813 .33905 .11987 Tu 20 - 30 55 3.7318 .58503 .07888 Tu 30 - 50 29 3.9138 .66237 .12300 Tren 50 8 4.1563 .46170 .16324 Total 100 3.8225 .59171 .05917 I-TIN CAY Duoi 20 8 3.6563 .56596 .20010 Tu 20 - 30 55 3.9273 .49924 .06732 Tu 30 - 50 29 4.0000 .39528 .07340 Tren 50 8 3.7813 .20863 .07376 Total 100 3.9150 .46360 .04636 I-TRACH NHIEM Duoi 20 8 4.0000 .65465 .23146 Tu 20 - 30 55 3.8000 .73661 .09932 Tu 30 - 50 29 4.0862 .77998 .14484 Tren 50 8 4.0000 .46291 .16366 Total 100 3.9150 .72841 .07284 I-DAM BAO Duoi 20 8 3.7500 .53452 .18898 Tu 20 - 30 55 3.8045 .57270 .07722 Tu 30 - 50 29 3.6983 .55251 .10260 Tren 50 8 3.7813 .31161 .11017 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 103 Total 100 3.7675 .54269 .05427 I-CAM THONG Duoi 20 8 3.6250 .58248 .20594 Tu 20 - 30 55 3.6182 .51337 .06922 Tu 30 - 50 29 3.7328 .44787 .08317 Tren 50 8 3.8438 .49888 .17638 Total 100 3.6700 .49732 .04973 P-HUU HINH Duoi 20 8 3.8750 .29881 .10564 Tu 20 - 30 55 3.8909 .53091 .07159 Tu 30 - 50 29 3.7845 .52066 .09668 Tren 50 8 3.4375 .78774 .27851 Total 100 3.8225 .54390 .05439 P-TIN CAY Duoi 20 8 3.5625 .47716 .16870 Tu 20 - 30 55 3.8273 .60834 .08203 Tu 30 - 50 29 3.6379 .52435 .09737 Tren 50 8 3.6250 .35355 .12500 Total 100 3.7350 .56163 .05616 P-TRACH NHIEM Duoi 20 8 4.2500 .46291 .16366 Tu 20 - 30 55 3.7727 .67918 .09158 Tu 30 - 50 29 3.7931 .84004 .15599 Tren 50 8 3.9375 .77632 .27447 Total 100 3.8300 .72551 .07255 P-DAM BAO Duoi 20 8 4.0000 .23146 .08183 Tu 20 - 30 55 3.8364 .59942 .08083 Tu 30 - 50 29 3.6379 .76935 .14287 Tren 50 8 3.4688 .38816 .13724 Total 100 3.7625 .63003 .06300 P-CAM THONG Duoi 20 8 3.5313 .31161 .11017 Tu 20 - 30 55 3.6409 .62317 .08403 Tu 30 - 50 29 3.5603 .45638 .08475 Tren 50 8 3.5313 .24776 .08760 Total 100 3.6000 .53300 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. I-HUU HINH 1.560 3 96 .204 I-TIN CAY 3.001 3 96 .034 I-TRACH NHIEM 1.526 3 96 .213 I-DAM BAO 1.165 3 96 .327 I-CAM THONG .783 3 96 .506 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 104 P-HUU HINH 1.980 3 96 .122 P-TIN CAY 1.276 3 96 .287 P-TRACH NHIEM 1.170 3 96 .325 P-DAM BAO 4.390 3 96 .006 P-CAM THONG 3.721 3 96 .014 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. I-HUU HINH Between Groups 1.599 3 .533 1.547 .207 Within Groups 33.063 96 .344 Total 34.662 99 I-TIN CAY Between Groups .897 3 .299 1.408 .245 Within Groups 20.381 96 .212 Total 21.278 99 I-TRACH NHIEM Between Groups 1.693 3 .564 1.066 .367 Within Groups 50.834 96 .530 Total 52.528 99 I-DAM BAO Between Groups .218 3 .073 .242 .867 Within Groups 28.938 96 .301 Total 29.157 99 I-CAM THONG Between Groups .520 3 .173 .694 .558 Within Groups 23.965 96 .250 Total 24.485 99 P-HUU HINH Between Groups 1.507 3 .502 1.736 .165 Within Groups 27.780 96 .289 Total 29.287 99 P-TIN CAY Between Groups 1.076 3 .359 1.142 .336 Within Groups 30.151 96 .314 Total 31.228 99 P-TRACH NHIEM Between Groups 1.724 3 .575 1.095 .355 Within Groups 50.386 96 .525 Total 52.110 99 P-DAM BAO Between Groups 1.892 3 .631 1.618 .190 Within Groups 37.405 96 .390 Total 39.297 99 P-CAM THONG Between Groups .213 3 .071 .245 .865 Within Groups 27.912 96 .291 Total 28.125 99 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 105 BẢNG 27: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error I-HUU HINH Duoi 3 trieu 22 3.8750 .44821 .09556 Tu 3 - 5 trieu 31 3.7097 .72197 .12967 Tu 5 - 10 trieu 24 3.7813 .64400 .13146 Tren 10 trieu 23 3.9674 .44149 .09206 Total 100 3.8225 .59171 .05917 I-TIN CAY Duoi 3 trieu 22 3.8977 .54368 .11591 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8952 .45540 .08179 Tu 5 - 10 trieu 24 3.9167 .47012 .09596 Tren 10 trieu 23 3.9565 .41046 .08559 Total 100 3.9150 .46360 .04636 I-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu 22 3.9091 .76589 .16329 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8387 .83053 .14917 Tu 5 - 10 trieu 24 4.1667 .54507 .11126 Tren 10 trieu 23 3.7609 .68870 .14360 Total 100 3.9150 .72841 .07284 I-DAM BAO Duoi 3 trieu 22 3.8750 .53868 .11485 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8065 .58705 .10544 Tu 5 - 10 trieu 24 3.7292 .48855 .09972 Tren 10 trieu 23 3.6522 .54741 .11414 Total 100 3.7675 .54269 .05427 I-CAM THONG Duoi 3 trieu 22 3.7841 .63759 .13593 Tu 3 - 5 trieu 31 3.7097 .48346 .08683 Tu 5 - 10 trieu 24 3.5938 .38879 .07936 Tren 10 trieu 23 3.5870 .46837 .09766 Total 100 3.6700 .49732 .04973 P-HUU HINH Duoi 3 trieu 22 3.5682 .63706 .13582 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8952 .45996 .08261 Tu 5 - 10 trieu 24 3.7917 .50898 .10389 Tren 10 trieu 23 4.0000 .52764 .11002 Total 100 3.8225 .54390 .05439 P-TIN CAY Duoi 3 trieu 22 3.5114 .53717 .11453 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8145 .64216 .11533 Tu 5 - 10 trieu 24 3.7708 .47729 .09743 Tren 10 trieu 23 3.8043 .52741 .10997 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 106 Total 100 3.7350 .56163 .05616 P-TRACH NHIEM Duoi 3 trieu 22 3.7727 .68534 .14612 Tu 3 - 5 trieu 31 3.7903 .79345 .14251 Tu 5 - 10 trieu 24 3.9792 .63381 .12938 Tren 10 trieu 23 3.7826 .78082 .16281 Total 100 3.8300 .72551 .07255 P-DAM BAO Duoi 3 trieu 22 3.4886 .76950 .16406 Tu 3 - 5 trieu 31 3.8145 .58441 .10496 Tu 5 - 10 trieu 24 3.8750 .38307 .07819 Tren 10 trieu 23 3.8370 .70955 .14795 Total 100 3.7625 .63003 .06300 P-CAM THONG Duoi 3 trieu 22 3.3636 .50431 .10752 Tu 3 - 5 trieu 31 3.7258 .59286 .10648 Tu 5 - 10 trieu 24 3.6771 .37935 .07744 Tren 10 trieu 23 3.5761 .56626 .11807 Total 100 3.6000 .53300 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. I-HUU HINH 3.291 3 96 .024 I-TIN CAY .857 3 96 .466 I-TRACH NHIEM 1.632 3 96 .187 I-DAM BAO 1.143 3 96 .336 I-CAM THONG 2.660 3 96 .053 P-HUU HINH 1.394 3 96 .249 P-TIN CAY .456 3 96 .713 P-TRACH NHIEM 1.208 3 96 .311 P-DAM BAO 2.913 3 96 .038 P-CAM THONG 1.335 3 96 .268 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. I-HUU HINH Between Groups .979 3 .326 .930 .429 Within Groups 33.683 96 .351 Total 34.662 99 I-TIN CAY Between Groups .058 3 .019 .088 .966 Within Groups 21.219 96 .221 Total 21.278 99 I-TRACH Between Groups 2.248 3 .749 1.430 .239 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 107 NHIEM Within Groups 50.280 96 .524 Total 52.528 99 I-DAM BAO Between Groups .642 3 .214 .721 .542 Within Groups 28.514 96 .297 Total 29.157 99 I-CAM THONG Between Groups .633 3 .211 .850 .470 Within Groups 23.852 96 .248 Total 24.485 99 P-HUU HINH Between Groups 2.334 3 .778 2.771 .046 Within Groups 26.953 96 .281 Total 29.287 99 P-TIN CAY Between Groups 1.438 3 .479 1.544 .208 Within Groups 29.790 96 .310 Total 31.228 99 P-TRACH NHIEM Between Groups .707 3 .236 .440 .725 Within Groups 51.403 96 .535 Total 52.110 99 P-DAM BAO Between Groups 2.165 3 .722 1.866 .141 Within Groups 37.132 96 .387 Total 39.297 99 P-CAM THONG Between Groups 1.875 3 .625 2.286 .084 Within Groups 26.250 96 .273 Total 28.125 99 LSD Dependent Variable (I) Thunhap (J) Thunhap Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 90% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound P-HUU HINH Duoi 3 trieu Tu 3 - 5 trieu -.32698(*) .14771 .029 -.5723 -.0816 Tu 5 - 10 trieu -.22348 .15640 .156 -.4832 .0363 Tren 10 trieu -.43182(*) .15801 .007 -.6943 -.1694 Tu 3 - 5 trieu Duoi 3 trieu .32698(*) .14771 .029 .0816 .5723 Tu 5 - 10 trieu .10349 .14407 .474 -.1358 .3428 Tren 10 trieu -.10484 .14582 .474 -.3470 .1374 Tu 5 - 10 trieu Duoi 3 trieu .22348 .15640 .156 -.0363 .4832 Tu 3 - 5 trieu -.10349 .14407 .474 -.3428 .1358 Tren 10 trieu -.20833 .15461 .181 -.4651 .0485 Tren 10 trieu Duoi 3 trieu .43182(*) .15801 .007 .1694 .6943 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 108 Tu 3 - 5 trieu .10484 .14582 .474 -.1374 .3470 Tu 5 - 10 trieu .20833 .15461 .181 -.0485 .4651 P-CAM THONG Duoi 3 trieu Tu 3 - 5 trieu -.36217(*) .14577 .015 -.6043 -.1201 Tu 5 - 10 trieu -.31345(*) .15434 .045 -.5698 -.0571 Tren 10 trieu -.21245 .15594 .176 -.4714 .0465 Tu 3 - 5 trieu Duoi 3 trieu .36217(*) .14577 .015 .1201 .6043 Tu 5 - 10 trieu .04872 .14217 .733 -.1874 .2849 Tren 10 trieu .14972 .14391 .301 -.0893 .3887 Tu 5 - 10 trieu Duoi 3 trieu .31345(*) .15434 .045 .0571 .5698 Tu 3 - 5 trieu -.04872 .14217 .733 -.2849 .1874 Tren 10 trieu .10100 .15258 .510 -.1524 .3544 Tren 10 trieu Duoi 3 trieu .21245 .15594 .176 -.0465 .4714 Tu 3 - 5 trieu -.14972 .14391 .301 -.3887 .0893 Tu 5 - 10 trieu -.10100 .15258 .510 -.3544 .1524 *. The mean difference is significant at the 0.1 level. BẢNG 28: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ðỘ HỌC VẤN Descriptives N Mean Std. Deviation Std. Error I-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.8900 .42131 .08426 Cao dang - Trung cap 40 3.7250 .66699 .10546 Dai hoc 24 3.7708 .64233 .13112 Sau dai hoc 11 4.1364 .43823 .13213 Total 100 3.8225 .59171 .05917 I-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.8900 .52579 .10516 Cao dang - Trung cap 40 3.9188 .46474 .07348 Dai hoc 24 3.8854 .46026 .09395 Sau dai hoc 11 4.0227 .34378 .10365 Total 100 3.9150 .46360 .04636 I-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.8600 .71473 .14295 Cao dang - Trung cap 40 3.8750 .80662 .12754 Dai hoc 24 3.9792 .58009 .11841 Sau dai hoc 11 4.0455 .82020 .24730 Total 100 3.9150 .72841 .07284 I-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.8100 .53658 .10732 Cao dang - Trung cap 40 3.8000 .54948 .08688 Dai hoc 24 3.7292 .52085 .10632 Sau dai hoc 11 3.6364 .62614 .18879 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 109 Total 100 3.7675 .54269 .05427 I-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.7400 .63525 .12705 Cao dang - Trung cap 40 3.6625 .49856 .07883 Dai hoc 24 3.5833 .32693 .06673 Sau dai hoc 11 3.7273 .48029 .14481 Total 100 3.6700 .49732 .04973 P-HUU HINH Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.7300 .66505 .13301 Cao dang - Trung cap 40 3.8875 .42347 .06696 Dai hoc 24 3.7708 .58475 .11936 Sau dai hoc 11 3.9091 .57307 .17279 Total 100 3.8225 .54390 .05439 P-TIN CAY Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.6200 .57337 .11467 Cao dang - Trung cap 40 3.8250 .60235 .09524 Dai hoc 24 3.7604 .54413 .11107 Sau dai hoc 11 3.6136 .39312 .11853 Total 100 3.7350 .56163 .05616 P-TRACH NHIEM Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.9400 .63443 .12689 Cao dang - Trung cap 40 3.8000 .69614 .11007 Dai hoc 24 3.8542 .75871 .15487 Sau dai hoc 11 3.6364 .97701 .29458 Total 100 3.8300 .72551 .07255 P-DAM BAO Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.6200 .77433 .15487 Cao dang - Trung cap 40 3.7938 .51543 .08150 Dai hoc 24 3.8958 .52085 .10632 Sau dai hoc 11 3.6818 .85214 .25693 Total 100 3.7625 .63003 .06300 P-CAM THONG Duoi Trung hoc va Trung hoc 25 3.4800 .49958 .09992 Cao dang - Trung cap 40 3.6625 .58984 .09326 Dai hoc 24 3.6042 .49955 .10197 Sau dai hoc 11 3.6364 .47911 .14446 Total 100 3.6000 .53300 .05330 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. I-HUU HINH 2.085 3 96 .107 I-TIN CAY .921 3 96 .434 I-TRACH NHIEM 1.092 3 96 .357 I-DAM BAO .258 3 96 .855 I-CAM THONG 3.765 3 96 .013 P-HUU HINH 1.628 3 96 .188 P-TIN CAY .918 3 96 .435 P-TRACH NHIEM 1.521 3 96 .214 P-DAM BAO 1.889 3 96 .137 P-CAM THONG .727 3 96 .539 ANOVA ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 110 Sum of Squares Df Mean Square F Sig. I-HUU HINH Between Groups 1.642 3 .547 1.591 .197 Within Groups 33.020 96 .344 Total 34.662 99 I-TIN CAY Between Groups .165 3 .055 .250 .861 Within Groups 21.113 96 .220 Total 21.278 99 I-TRACH NHIEM Between Groups .426 3 .142 .261 .853 Within Groups 52.102 96 .543 Total 52.528 99 I-DAM BAO Between Groups .312 3 .104 .346 .792 Within Groups 28.845 96 .300 Total 29.157 99 I-CAM THONG Between Groups .341 3 .114 .452 .716 Within Groups 24.144 96 .251 Total 24.485 99 P-HUU HINH Between Groups .529 3 .176 .589 .624 Within Groups 28.757 96 .300 Total 29.287 99 P-TIN CAY Between Groups .832 3 .277 .876 .456 Within Groups 30.395 96 .317 Total 31.228 99 P-TRACH NHIEM Between Groups .765 3 .255 .477 .699 Within Groups 51.345 96 .535 Total 52.110 99 P-DAM BAO Between Groups 1.045 3 .348 .874 .457 Within Groups 38.252 96 .398 Total 39.297 99 P-CAM THONG Between Groups .531 3 .177 .616 .606 Within Groups 27.594 96 .287 Total 28.125 99 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 111 PAIRED SAMPLES T TEST BẢNG 29: SO SÁNH ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ QUAN TRỌNG - MỨC ðỘ THỂ HIỆN ( 5 NHÓM CHỈ TIÊU) Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 I-HUU HINH 3.8225 100 .59171 .05917 P-HUU HINH 3.8225 100 .54390 .05439 Pair 2 I-TIN CAY 3.9150 100 .46360 .04636 P-TIN CAY 3.7350 100 .56163 .05616 Pair 3 I-TRACH NHIEM 3.9150 100 .72841 .07284 P-TRACH NHIEM 3.8300 100 .72551 .07255 Pair 4 I-DAM BAO 3.7675 100 .54269 .05427 P-DAM BAO 3.7625 100 .63003 .06300 Pair 5 I-CAM THONG 3.6700 100 .49732 .04973 P-CAM THONG 3.6000 100 .53300 .05330 Paired Differences t df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 I-HUU HINH - P-HUU HINH .00000 .85354 .08535 -.14172 .14172 .000 99 1.000 Pair 2 I-TIN CAY - P-TIN CAY .18000 .69457 .06946 .06467 .29533 2.592 99 .011 Pair 3 I-TRACH NHIEM - P-TRACH NHIEM .08500 .92402 .09240 -.06842 .23842 .920 99 .360 Pair 4 I-DAM BAO - P- DAM BAO .00500 .80637 .08064 -.12889 .13889 .062 99 .951 Pair 5 I-CAM THONG - P-CAM THONG .07000 .76300 .07630 -.05669 .19669 .917 99 .361 BẢNG 30: SO SÁNH ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ðỘ QUAN TRỌNG - MỨC ðỘ THỂ HIỆN ( 18 THUỘC TÍNH) Mean N Std. Deviation Std. Error Mean Pair 1 I – Khách sạn co kien truc dep 3.8400 100 .81303 .08130 P - KS co kien truc dep 4.0400 100 .87525 .08752 Pair 2 I – NVKS an mac tuom tat, gon gang 3.8600 100 .93225 .09323 P - NVKS an mac tuom tat, gon gang 3.8400 100 .87294 .08729 Pair 3 I – Trang thiet bi cua KS hien dai 3.7500 100 .98857 .09886 P - Trang thiet bi cua KS hien dai 3.6100 100 .77714 .07771 Pair 4 I – Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong 3.8400 100 .72083 .07208 P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong 3.8000 100 .84087 .08409 Pair 5 I – Cung cap dich vu dung thoi diem 3.9000 100 .70353 .07035 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 112 P - Cung cap dich vu dung thoi diem 3.8600 100 .82902 .08290 Pair 6 I – Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 3.7700 100 .78951 .07895 P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau 3.6800 100 .78983 .07898 Pair 7 I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 4.0200 100 .90988 .09099 P - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong 3.6500 100 1.03840 .10384 Pair 8 I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 3.9700 100 .78438 .07844 P - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau 3.7500 100 .93609 .09361 Pair 9 I - NVKS luon an sang giup do khach 4.1300 100 .74745 .07475 P - NVKS luon an sang giup do khach 4.1200 100 1.00785 .10078 Pair 10 I - NVKS khong to ra qua ban ron 3.7000 100 .91563 .09156 P - NVKS khong to ra qua ban ron 3.5400 100 .78393 .07839 Pair 11 I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 3.3200 100 .78983 .07898 P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao 3.5100 100 1.02981 .10298 Pair 12 I - Kien thuc, hieu biet cua NV 3.6900 100 .95023 .09502 P - Kien thuc, hieu biet cua NV 3.4500 100 1.00880 .10088 Pair 13 I - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 4.0000 100 .84087 .08409 P - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach 4.0600 100 .86246 .08625 Pair 14 I - KS dam bao an ninh, an toan 4.0600 100 .83871 .08387 P - KS dam bao an ninh, an toan 4.0300 100 .77140 .07714 Pair 15 I - NVKS luon quan tam khach 3.5700 100 .78180 .07818 P - NVKS luon quan tam khach 3.5500 100 .79614 .07961 Pair 16 I - Thoi gian phuc vu thuan tien 3.7800 100 .84781 .08478 P - Thoi gian phuc vu thuan tien 3.6800 100 .77694 .07769 Pair 17 I - Phuong thuc thanh toan thuan tien 4.0400 100 .90921 .09092 P - Phuong thuc thanh toan thuan tien 3.6900 100 1.02193 .10219 Pair 18 I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 3.2900 100 .78232 .07823 P - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach 3.4800 100 1.02966 .10297 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 113 Paired Differences T df Sig. (2-tailed) Mean Std. Deviation Std. Error Mean 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 I - KS co kien truc dep - P - KS co kien truc dep -.20000 1.18065 .11807 -.39603 -.00397 -1.694 99 .093 Pair 2 I - NVKS an mac tuom tat, gon gang - P - NVKS an mac tuom tat, gon gang .02000 1.13689 .11369 -.16877 .20877 .176 99 .861 Pair 3 I - Trang thiet bi cua KS hien dai - P - Trang thiet bi cua KS hien dai .14000 1.31056 .13106 -.07760 .35760 1.068 99 .288 Pair 4 I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong - P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong .04000 1.04369 .10437 -.13329 .21329 .383 99 .702 Pair 5 I - Cung cap dich vu dung thoi diem - P - Cung cap dich vu dung thoi diem .04000 1.00423 .10042 -.12674 .20674 .398 99 .691 Pair 6 I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau - P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau .09000 1.01598 .10160 -.07869 .25869 .886 99 .378 Pair 7 I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong - P - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong .37000 1.16042 .11604 .17733 .56267 3.189 99 .002 Pair 8 I - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau - P - KS linh hoat trong cung cap dich vu theo yeu cau .22000 1.15102 .11510 .02889 .41111 1.911 99 .059 Pair 9 I - NVKS luon an sang giup do khach - P - NVKS luon an sang giup do khach .01000 1.19337 .11934 -.18815 .20815 .084 99 .933 Pair 10 I - NVKS khong to ra qua ban ron - P - NVKS khong to ra qua ban ron .16000 1.04175 .10418 -.01297 .33297 1.536 99 .128 Pair 11 I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao - P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thanh thao -.19000 1.26087 .12609 -.39935 .01935 -1.507 99 .135 Pair 12 I - Kien thuc, hieu biet cua NV - P - Kien thuc, hieu biet cua NV .24000 1.24819 .12482 .03275 .44725 1.923 99 .057 Pair 13 I - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach - P - NVKS luon niem no, lich su va ton trong khach -.06000 1.14433 .11443 -.25000 .13000 -.524 99 .601 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 114 Pair 14 I - KS dam bao an ninh, an toan - P - KS dam bao an ninh, an toan .03000 .96875 .09688 -.13085 .19085 .310 99 .757 Pair 15 I - NVKS luon quan tam khach - P - NVKS luon quan tam khach .02000 1.06344 .10634 -.15657 .19657 .188 99 .851 Pair 16 I - Thoi gian phuc vu thuan tien - P - Thoi gian phuc vu thuan tien .10000 1.14150 .11415 -.08953 .28953 .876 99 .383 Pair 17 I - Phuong thuc thanh toan thuan tien - P - Phuong thuc thanh toan thuan tien .35000 1.18386 .11839 .15343 .54657 2.956 99 .004 Pair 18 I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach - P - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach -.19000 1.23660 .12366 -.39532 .01532 -1.536 99 .128 CROSSTABULATION BẢNG 30: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ SỰ QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation 26 59 85 76.5% 89.4% 85.0% 8 7 15 23.5% 10.6% 15.0% 34 66 100 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Khong hai long Hai long Hai long ve CLDV cua KS A Chau Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 2.939(b) 1 .086 Continuity Correction(a) 2.013 1 .156 Likelihood Ratio 2.799 1 .094 Fisher's Exact Test .137 .080 Linear-by-Linear Association 2.910 1 .088 N of Valid Cases 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.10. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 115 BẢNG 31: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ SẴN LÒNG GIỚI THIỆU) Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation 19 35 54 55.9% 53.0% 54.0% 15 31 46 44.1% 47.0% 46.0% 34 66 100 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Co Khong Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac Total Khong hai long Hai long Hai long ve CLDV cua KS A Chau Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square .073(b) 1 .786 Continuity Correction(a) .004 1 .953 Likelihood Ratio .074 1 .786 Fisher's Exact Test .835 .477 Linear-by-Linear Association .073 1 .787 N of Valid Cases 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.64. BẢNG 32: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO ( GIỚI TÍNH VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Gioi tinh Crosstabulation 50 35 85 79.4% 94.6% 85.0% 13 2 15 20.6% 5.4% 15.0% 63 37 100 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Count % within Gioi tinh Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Nam Nu Gioi tinh Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 4.240(b) 1 .039 Continuity 3.130 1 .077 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 116 Correction(a) Likelihood Ratio 4.837 1 .028 Fisher's Exact Test .045 .033 Linear-by-Linear Association 4.198 1 .040 N of Valid Cases 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.55. BẢNG 33: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (QUỐC TỊCH VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Quoc tich Crosstabulation 14 71 85 82.4% 85.5% 85.0% 3 12 15 17.6% 14.5% 15.0% 17 83 100 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Count % within Quoc tich Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Quoc te Viet Nam Quoc tich Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square .113(b) 1 .737 Continuity Correction(a) .000 1 1.000 Likelihood Ratio .109 1 .742 Fisher's Exact Test .716 .491 Linear-by-Linear Association .111 1 .739 N of Valid Cases 100 a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.55. BẢNG 34: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (TUỔI VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Tuoi moi Crosstabulation 6 47 32 85 75.0% 85.5% 86.5% 85.0% 2 8 5 15 25.0% 14.5% 13.5% 15.0% 8 55 37 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Count % within Tuoi moi Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Duoi 20 Tu 20 - 30 Tren 30 Tuoi moi Total ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 117 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .700(a) 2 .705 Likelihood Ratio .616 2 .735 Linear-by-Linear Association .387 1 .534 N of Valid Cases 100 a 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.20. BẢNG 35: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (THU NHẬP VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Thu nhap moi Crosstabulation 44 41 85 83.0% 87.2% 85.0% 9 6 15 17.0% 12.8% 15.0% 53 47 100 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Count % within Thu nhap moi Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Duoi 5 trieu Tren 5 trieu Thu nhap moi Total Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square .347(b) 1 .556 Continuity Correction(a) .095 1 .758 Likelihood Ratio .350 1 .554 Fisher's Exact Test .589 .381 Linear-by-Linear Association .344 1 .558 N of Valid Cases 100 a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.05. BẢNG 36: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (TRÌNH ðỘ HỌC VẤN VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Trinh do moi Crosstabulation 21 35 29 85 84.0% 87.5% 82.9% 85.0% 4 5 6 15 16.0% 12.5% 17.1% 15.0% 25 40 35 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Count % within Trinh do moi Co Khong Se quay lai KS A Chau Total Trung hoc tro xuong Trung cap - cao dang Dai hoc tro len Trinh do moi Total ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 118 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .342(a) 2 .843 Likelihood Ratio .347 2 .841 Linear-by-Linear Association .033 1 .856 N of Valid Cases 100 a 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.75. DISCRIMINANT BẢNG 37: PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT SỰ HÀI LÒNG Group Statistics 3.4559 .55210 34 34.000 3.3824 .51211 34 34.000 3.5735 .77001 34 34.000 3.3015 .63598 34 34.000 3.2794 .49530 34 34.000 4.0114 .43508 66 66.000 3.9167 .49872 66 66.000 3.9621 .66973 66 66.000 4.0000 .48038 66 66.000 3.7652 .47612 66 66.000 3.8225 .54390 100 100.000 3.7350 .56163 100 100.000 3.8300 .72551 100 100.000 3.7625 .63003 100 100.000 3.6000 .53300 100 100.000 P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long Hai long Total Mean Std. Deviation Unweighted Weighted Valid N (listwise) Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda Chi-square df Sig. 1 .660 39.691 5 .000 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig. P-HUU HINH .764 30.343 1 98 .000 P-TIN CAY .795 25.294 1 98 .000 P-TRACH NHIEM .935 6.816 1 98 .010 P-DAM BAO .721 37.853 1 98 .000 P-CAM THONG .812 22.727 1 98 .000 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc 119 Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function 1 P-HUU HINH .434 P-TIN CAY .091 P-TRACH NHIEM .096 P-DAM BAO .603 P-CAM THONG .062 Structure Matrix Function 1 P-DAM BAO .866 P-HUU HINH .775 P-TIN CAY .708 P-CAM THONG .671 P-TRACH NHIEM .367 Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions. Variables ordered by absolute size of correlation within function. BẢNG 38: PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT SỰ SẴN LÒNG QUAY LẠI Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda Chi-square df Sig. 1 .944 5.478 5 .360