Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh nam Sông Hương

H phù hợp 190 3.88 -2.339 .020 GD nhanh, chính xác 190 3.97 -.599 .550 Giao diện cây ATM đẹp, dễ dùng 190 3.99 -.097 .923 Hạn sử dụng phù hợp 190 3.65 -6.991 .000 Thẻ dễ GD NH khác 190 3.68 -6.363 .000 NH thực hiện đúng lời hứa 190 3.79 -4.322 .000 DV KH nhận được như quảng cáo 190 3.88 -2.363 .019 NH không lạm dụng thông tin KH 190 3.85 -3.165 .002 KH thấy an toàn 190 3.84 -3.319 .001 Máy ATM có đầy đủ tính năng 190 3.85 -2.913 .004 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhìn chung tất cả các biến trong nhân tố Sự tin cậy có giá trị trung bình đều nằm khoảng 3,5 đến 4. Tức là khách hàng cảm thấy khá hài lòng cho đến hài lòng các yếu tố này. Trong đó Giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác và Giao diện cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần là hai biến có hệ số sig > 0,05 và có giá trị t nằm trong khoảng -1,96 < t < 1.96 nên hai biến này có giá trị trung bình xấp xỉ 4 (lần lượt là 3,97 và 3,99) nghĩa là khách hàng gần như hài lòng với tính tiện dụng và tốc độ xử lýcủa máy ATM. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi ngoài việc Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 46 giao diện màn hình các cây ATM của Agribank bắt mắt, dễ sử dụng thì quá trình giao dịch của khách hàng ở cột ATM rất nhanh chóng, bình quân từ 1-2 phút.Bên cạnh đó khách hàng chưa hài lòng lắm với yếu tố Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu khách hàng có lẽ là do chủ yếu khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên và thu nhập phần lớn là dưới 2 triệu đồng/tháng nên cảm nhận của họ hơi khắt khe với hạn sử dụng của thẻ ATM. Trên thực tế, cây ATM của Agribank đều có đầy đủ tính năng giao dịch như các ngân hàng khác nên khách hàng cảm thấy chưa có sự rõ rệt về chức năng của máy. Hầu hết khách hàng được điều tra đều có mục đích sử dụng riêng (chuyển tiền sinh doanh, phí ăn học, nhận lương) cho nên dịch vụ ATM của ngân hàng đều phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Một số ít khách hàng gặp sự cố khi giao dịch với cột ATM của ngân hàng khác và điều này gây khá rối rắm cho khách hàng khi lên ngân hàng giải quyết. Yếu tố Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa và Dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàngchưa được cao vì có thể không phải do nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng, đó có thể là do ngân hàng đã hứa quá lời với khách hàng, hay do việc truyền đạt thông tin sản phẩm dịch vụ chưa tốt làm khách hàng hiểu lầm, cũng có thể cách thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm chưa phù hợp đến tất cả khách hàng kể cả khách hàng tiềm năng nên đến khi nhận được dịch vụ thực sự thì có sự sai khác. Ngân hàng cần khắc phục những điểm này để nâng cao cảm nhận của khách hàng hơn nữa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. d) Sự thấu cảm Bảng 15. Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean T Sig. (2-tailed) NH hiểu nhu cầu 190 3.90 -1.848 .066 NH quan tâm nhu cầu 190 3.73 -4.373 .000 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Ki h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 47 Kết quả phân tích cho ta thấyyếu tốNH thực sự hiểu được những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên có hệ số sig > 0.05 và giá trị t = -1,848 nên giá trị trung bình của biến này gần bằng 4, tức khách hàng gần như hài lòng đối với việc lần đầu tiên tiếp xúc với ngân hàng. Bên cạnh đó yếu tố ngân hàngcó quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có giá trị trung bình là 3,73 tức hầu hết khách hàng đều tỏ ra khá hài lòng với việc quan tâm tìm hiểu nhu cầu từ phía ngân hàng. Và mức đánh giá của khách hàng cho biến này còn tùy thuộc vào số lần tiếp xúc giữa họ với nhân viên trong ngân hàng. Thực tế hầu như tất cả khách hàng đều nhận được sự tư vấn, hướng dẫn từ mọi nhân viên trong ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể hiểu được và tìm ra ngay cách xử lý và giúp đỡ khách hàng. Có thể nói chất lượng màAgribank chi nhánh Nam Sông Hương tạo ra khá tốt. Tuy vậy, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ATM,Agribank chi nhánh Nam Sông Hươngcần xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường phù hợp để tìm hiểu thêm nữa nhu cầu của khách hàng, khảo sát những gì khách hàng cần từ dịch vụ thẻ ATM cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ để xây dựng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đáp ứng hài lòng của khách hàng. e) Nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên Bảng 16. Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean T Sig. (2-tailed) NV lắng nghe phàn nàn 190 3.73 -4.030 .000 NV nhiệt tình 190 3.77 -3.659 .000 NV cung cấp thông tin 190 4.09 1.497 .141 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá khá tốt, trong đó yếu tố Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp Đại học Kin tế uế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 48 đầy đủ thông tin về dịch vụcó giá trị trung bình lớn hơn 4 và hai biến còn lại đạt trên mức 3.7cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này gần mức hài lòng. Năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố mang tính chủ quan của con người, và ở đây chưa được đánh giá khá tốt. Trên thực tế, các nhân viên tư vấn và hỗ trợ dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Nam Sông Hương với những phẩm chất, đạo đức, kỹ năng của họ luôn cố gắng hết sức để làm hài lòng khách hàng, nhân viên Agribankcũng tương tự, và phần lớn khách hàng cũng như đội ngũ quản trị của Agribank có thể thấy rõ điều này.Tuy nhiên có thể do kỳ vọng của một số khách hàng quá cao về chất lượng nhân sự ngân hàng nên họ vẫn chưa đánh giá cao sự nỗ lực ấy. Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận từ phía khách hàng, ngân hàng cần thêm chính sách đãi ngộ, khen thưởng để phát huy hơn nữa tinh thần làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên nỗ lực hết mình để chăm sóc khách hàng. f) Nhân tố Giá cả Bảng 17. Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả One-Sample Statistics Test Value = 4 N Mean t Sig. (2-tailed) Phi gia nhap 190 3.85 -2.852 .005 So du toi thieu 190 3.70 -5.867 .000 Phi quan ly 190 3.49 -9.246 .000 Phi lam lai 190 3.55 -8.532 .000 Chuong trinh khuyen mai 190 3.53 -9.603 .000 Lai suat hap dan 190 3.51 -10.404 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 49 Nhân tố giá cả cũng được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Các biến được đánh giá ở tầm xoay quanh mức 3,5-3,8 được xem là khá hài lòng. Trên thực tế, Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng; cộng thêm việc các ngân hàng lớn mới bắt đầu thu phí nội mạng nênnhìn chung các mức phí, chương trình khuyến mãi, lãi suất của ngân hàng tương đương với các ngân hàng khác. Điều này khiến cho khách hàng chủ yếu cảm thấy trên mức bình thường với nhân tố Giá cả. Nhận xét: Bảng 18. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố Nhân tố Cảm nhận Phương tiện hữu hình 3.641 Sự thấu cảm 3.800 Sự đáp ứng 3.418 Năng lực phục vụ của nhân viên 3.863 Sự tin cậy 3.838 Giá cả 3.605 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Thang đo chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương được xây dựng từ 5 nhân tố đó là Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Sự thấu cảm. Trong 5 nhân tố trên thì có 3 nhân tố (Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy) được khách hàng đánh giá gần đạt mức 4 tức là khách hàng gần hài lòng với các nhân tố trên, còn lại nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng đươc đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình dao động gần 3,5 cũng được xem là tạm chấp nhận. Trên thực tế ít khi khách hàng trả lời họ thực sự hài lòng một dịch vụ họ tận hưởng, thay vào đó họ trả lời ở dạng chung chung là tạm được. Tuy nhiên với số liệu thu được như trên thì có thể thấy, mặc dù khách hàng xếp Sự đáp ứng vào mức chấp nhận được nhưng so với các nhân tố khác thì có thể thấy Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 50 khách hàng chưa thực sự hài lòng với Sự đáp ứng của ngân hàng tạo ra cho dịch vụ ATM. Cụ thể là sự cố, thiếu tiền của các máy ATM. Ngân hàng cần chú ý hơn yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Ngoài ra, nhân tố Giá cả tuy không nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhưng nó là nhân tố có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó cũng chưa được khách hàng đánh giá cao. Điều này có thể làm cho sự hài lòng của khách hàng giảm sút dù chất lượng có được khách hàng đánh giá tốt đi chăng nữa. Do đó, ngân hàng cần quan tâm xây dựng mức phí, số dư, lãi suất dung hòa giữa chi phí của ngân hàng cũng như mong muốn của khách hàng. Nhìn chung, theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương nằm ở mức khá tốt. Tuy nhiên còn một vài điểm khách hàng đánh giá chưa tốt như Phương tiện hữu hình hay Sự đáp ứng, ngân hàng cần quan tâm chú ý, khắc phục hơn nữa. 2.2.5.2. Thống kê mô tả biến Hài lòng Bảng 19. Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV Hài lòng với chất lượng dịch vụ Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 2 1.1 1.1 Bình thường 23 12.1 13.2 Đồng ý 134 70.5 83.7 Hoàn toàn đồng ý 31 16.3 100 Tổng 190 100 100 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Với biến hài lòng thì có 16,3% khách hàng hoàn toàn hài lòng và có đến hơn 70% khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ, hơn 12,1% cho là bình thường và có xấp xỉ 1% khách hàng không hài lòng. Điều này cho thấy đa số khách hàng đã cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa đạt được mức hài lòng và chỉ tạm chấp nhận bình thường, và vẫn có khách Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 51 hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng đây chỉ là con số rất nhỏ, tuy nhiên ngân hàng vẫn cần tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục, từ đó gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bảng 20. Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV Đánh giá cao chất lượng dịch vụ Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 4 2.1 2.1 Bình thường 64 33.7 35.8 Đồng ý 115 60.5 96.3 Hoàn toàn đồng ý 7 3.7 100 Tổng 190 100 100 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Có 3,7% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, có đến hơn 60% đồng ý và hơn 33% cảm thấy bình thường, và chỉ có 2,1% khách hàng đánh giá dưới mức bình thường, có thể đây là một số ít khách hàng trẻ tuổi gặp sự cố khi mới sử dụng dịch vụ (chẳng hạn như bị nuốt thẻ, kẹt thẻ) nên đánh giá có phần hơi khắt khe. Bảng 21. Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song Đánh giá cao chất lượng dịch vụ Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 3 1.6 1.6 Bình thường 72 37.9 39.5 Đồng ý 113 59.5 98.9 Hoàn toàn đồng ý 2 1.1 100 Tổng 190 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Ki h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 52 Có hơn 60% khách hàng dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song, 37,9% khách hàng khác cảm thấy bình thường, và 1,6% quyết định chỉ sử dụng một thẻ ATM của Agribank để giao dịch. Vậy nên ngân hàng cần đề ra nhiều chiến lược để giữ chân khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ. Bảng 22. Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác Giới thiệu cho bạn bè, người thân Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 1 0.5 0.5 Bình thường 75 39.5 40 Đồng ý 111 58.4 98.4 Hoàn toàn đồng ý 3 1.6 100 Tổng 160 100.0 100 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Với biến Giới thiệu dịch vụ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương cho người khác thì có 1,6% khách hàng đánh vào ô rất đồng ý, hơn 58% đồng ý, gần 40% bình thường và chưa đến 1% khách hàng không đồng ý. Tuy chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ, cũng như chưa hài lòng lắm nhưng phần lớn khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương cho người thân và bạn bè. Điều này cho thấy dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương có một số ưu điểm khiến khách hàng quan tâm và chia sẻ với khách hàng khác. Bên cạnh đó cũng có một lượng đáng kể khách hàng đang cảm thấy lưỡng lự nên việc ngân hàng cần tận dụng những điểm mạnh và khắc phục tối đa những hạn chế, đầu tư đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các chính sách hợp lý, đào tạo đội ngũ nhân viên để từ đó khách hàng có thể hoàn toàn hài lòng khi giới thiệu dịch vụ ATM của Agribank cho người khác. Nhận xét: Phần lớn khách hàng tỏ ra bình thường với chất lượng dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương. Tuy nhiên vẫn có nhiều khách hàng tỏ ra hài Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 53 lòng với chất lượng dịch vụ và sẽ giới thiệu dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương cho bạn bè, người thân biết. Điều này cho thấy tuy khách hàng không đánh giá cao lắm chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương nhưng đa số cũng chấp nhận dịch vụ và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương. 2.2.6. Hồi quy bằng SPSS 2.2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy Hình 8. Mô hình hồi quy Hàm hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + E (Ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng) CÁC GIẢ THUYẾT: H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng H2: Sự thấu cảm tương quan dương với sự hài lòng H3: Sự đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng H4 : Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng H5 : Tin cậy tương quan dương với sự hài lòng H6 : Giá cả (hợp lý) tương quan dương với sự hài lòng Giá cả (X6) Phương tiện hữu hình (X1) Sự đáp ứng (X3) Năng lực phục vụ (X4) Tin cậy (X5) Sự thấu cảm (X2) SỰ HÀI LÒNG (Y) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 54 2.2.6.2. Kiểm định hệ số tương quan Bảng 23. Ma trận hệ số tương quan Correlations Phuong tien huu hinh Su thau cam Su tin cay Su dap ung Nang luc phuc vu Gia ca Su hai long Phuong tien huu hinh Pearson Correlation 1 -.148 * .305** .236** .268** .236** .548** Sig. (2-tailed) .041 .000 .001 .000 .001 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Su thau cam Pearson Correlation -.148 * 1 .049 -.072 -.008 .023 .072 Sig. (2-tailed) .041 .503 .322 .908 .752 .320 N 190 190 190 190 190 190 190 Su tin cay Pearson Correlation .305 ** .049 1 .609** .370** .376** .815** Sig. (2-tailed) .000 .503 .000 .000 .000 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Su dap ung Pearson Correlation .236 ** -.072 .609** 1 .242** .217** .687** Sig. (2-tailed) .001 .322 .000 .001 .003 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Nang luc phuc vu Pearson Correlation .268 ** -.008 .370** .242** 1 .188** .496** Sig. (2-tailed) .000 .908 .000 .001 .009 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Gia ca Pearson Correlation .236 ** .023 .376** .217** .188** 1 .532** Sig. (2-tailed) .001 .752 .000 .003 .009 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Su hai long Pearson Correlation .548 ** .072 .815** .687** .496** .532** 1 Sig. (2-tailed) .000 .320 .000 .000 .000 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Trước khi phân tích hồi quy, ta tiến hành phân tích hệ số tương quan cho 7 biến, bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định hai phía Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 55 với mức ý nghĩa 0,05 với H0: þ = 0 ( Giữa X & Y không có mối tương quan với nhau). Theo kết quả phân tích, thì biến Sự thấu cảm có Sig là 0,320 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, nên ta không có cơ sở bác bỏ H0: þ = 0,theo đó biến này có độ tương quan rất thấp với biến phụ thuộc nên sẽ bị loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy đa biến. Sau khi loại biến, ta tiến hành hồi quy với 5 biến độc lập là Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá cả, Tin cậy, Năng lực phục vụ của nhân viên với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng. 2.2.6.3.Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 24. Model Summaryb Model Summaryb R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson F Sig. .936a .876 .873 .13897 1.944 260.084 .000a (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,876 là khá cao, nghĩa là 87,6% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được giải thích bởi các yếu tố của mô hình.Và kết quả phân tích kiểm định F = 260,084 với Sig = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ 5 biến độc lập trên được sử dụng trong mô hình là hoàn toàn phù hợp. 2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 25. Hệ số phóng đại phương sai Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Phuong tien huu hinh 0.860 1.162 Su dap ung 0.626 1.598 Gia ca 0.841 1.189 Su tin cay 0.522 1.916 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 56 Nang luc phuc vu 0.836 1.197 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor – VIF) của các biến đều nhỏ hơn 2 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa công tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độ lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích mô hình. 2.2.6.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan Kết quả phân tích cho ta đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) = 1,944. Tra bảng ta có du=1,802, 4-du=2,198, Theo đó, d nằm trong khoảng từ du đến 4 – du (1,802 <1,944< 2,198), nên chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan trong mô hình. 2.2.6.6. Kết quả mô hình hồi quy bội Bảng 26. Kết quả hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .415 .098 4.246 .000 Phuong tien huu hinh .179 .016 .161 9.181 .000 Su dap ung .154 .021 .222 8.626 .000 Gia ca .161 .020 .257 7.832 .000 Su tin cay .312 .027 .421 11.722 .000 Nang luc phuc vu .090 .018 .283 5.671 .000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng với dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương được thể hiện như sau: Y = 0,415 + 0,179X1 + 0,154X3 + 0,090X4 + 0,312X5 + 0,161X6 Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 57 Y = 0,161X1 + 0,222X3 + 0,283X4 + 0,421X5 + 0,257X6 Hình 9. Kết quả hồi quy 2.2.6.7. Kiểm định giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,161, và Sig=0,000 < 0,05. H2: Sự thấu cảm tương quan dương với sự hài lòng Sự thấu cảm có mức tương quan rất thấp với Sự hài lòng, do đó biến này bị loại ra khỏi mô hình hồi quy, và giả thiết đặt ra không có ý nghĩa. H3: Sự đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,222, và Sig=0,000 < 0,05. H4: Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,283, và Sig=0,000 < 0,05. H5: Tin cậy tương quan dương với sự hài lòng 0,283 0,421 0,257 0,222 0,161 Phương tiện hữu hình Đáp ứng Giá cả Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lòng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 58 Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,421, và Sig=0,000 < 0,05. H6: Giá cả (hợp lý) tương quan dương với sự hài lòng Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,257, và Sig=0,000 < 0,05. 2.2.6.8.Nhận xét Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương. R² hiệu chỉnh bằng 0,873 có nghĩa là biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính giải thích được 87,3% biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Tất cả hệ số hồi quy đều mang dấu dương cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố bất kỳ tăng (giảm) cũng làm tăng (giảm) mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể hơn : Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Phương tiện hữu hìnhtăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,161 đơn vị. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Sự đáp ứng tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,222 đơn vị. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Năng lực phục vụtăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,283 đơn vị. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Sự tin cậy tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,421 đơn vị. Đại họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 59 Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Giá cả tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,257 đơn vị. Như vậy, nhân tố Sự tin cậy (hợp lý) tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách, tiếp đến là Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Theo kết quả trên, để tăng sự hài lòng của khách hàng lên mức cao thì việc tác động vào Sự tin cậy được xem là có hiệu quả nhất, tiếp đến là Năng lực phục vụ, Giá cả, Sự đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế cần có hướng thay đổi. 2.2.6.9. Thảo luận kết quả đạt được So sánh kết quả đạt được với các nghiên cứu trước: Nghiên cứu đã chứng minh được yếu tố Giá cả tuy không nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ nhưng lại có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định một lần nữa kết quả nghiên cứu của đề tài nghiên cứu khoa học: “Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên” – Nguyễn Đình Thọ (2008) cho rằng, Giá cả có tác động đến cảm nhận cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho kết quả nhân tố Sự thấu cảm không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, giống như những gì mà nghiên cứu của nhóm K41 TCNH đã chỉ ra trước đây. Giải thích nguyên nhân có sự khác biệt: Do thời gian nghiên cứu khác nhau, điều kiện kinh tế xã hội có nhiều thay đổi nên kết quả nghiên cứu của đề tài này có sự khác biệt với các đề tài trước. Ngoài ra, không gian cũng như đối tượng nghiên cứu khác nhau, mà mỗi cá nhân thì lại có sự cảm nhận khác nhau nên kết quả đã thay đổi. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 60 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP 3.1. KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Theo kết quả phân tích, khách hàng chưa đánh giá cao Sự đáp ứng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, đặc biệt là lượng tiền và sự cố ở cây ATM. Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là Năng lực phục vụ nhân viên và Sự tin cậy về dịch vụ cung cấp. Các biến trong 2 nhân tố này được khách hàng đánh giá cao hơn hầu như đều ở gần mức 4 và có một số biến hơn 4, nhưng bên cạnh đó cũng có một số biến chưa cao lắm đó là biến dễ giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác hay hạn sử dụng phù hợp. Các nhân tố còn lại là Giá cả và Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá tốt. 3.1.1. Ưu điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Ưu điểm của thẻ ATM Agribanklà có bảo hiểm cho khách hàng, tuy nhiên ưu điểm này chưa được phát huy lắm, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này. Trước hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ưu điểm này của sản phẩm, để mọi người thấy được ưu điểm và sử dụng thẻ Agribankthường xuyên hơn. Trong xã hội hiện nay, nguy cơ mất cắp dữ liệu, thông tin thẻ, nguy cơ bị cướp giật khi rút tiền là rất lớn, nên việc phát huy lợi điểm này sẽ được khách hàng ủng hộ. Ngoài ra, cây ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương có 2 nhân viên an ninh luân phiên túc trực, camera theo dõi 24/24 nên khách hàng sẽ hầu như không bị hiện tượng cướp giật hay thất thoát tiền (điển hình như sự cố người thân lấy thẻ đi rút tiền sau này đã bị camera phát hiện), đảm bảo cho khách hàng khi rút tiền vào ban đêm. Đại học Ki h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 61 Chuyên viên về dịch vụ ATM có kỹ năng cao,nhiệt tình, lịch sự, xử lý mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 3.1.2. Nhược điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Mặc dù nhân tố Đáp ứng không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng tuy nhiên có một số yếu tố ngân hàng cần sớm khắc phục. Khá nhiều khách hàng không hài lòng với việc thiếu tiền trong quỹ ATM, mặc dù chuyên viên ngân hàng đã tích cực tiếp quỹ nhưng với lượng khách hàng quá lớn, dễ gây nên tình trạng khách hàng chờ đợi lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Thực tế có một số khách hàng phải qua cây ATM khác của ngân hàng giao dịch để tránh việc chờ đợi quá lâu mới rút được tiền. Vấn đề này xảy ra khá lâu nên ngân hàng cần xem xét để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Một số ít khách hàng nhận thấy chất lượng tiền không đảm bảo hay bị sự cố nên cho mức hài lòng rất thấp. Theo đánh giá của khách hàng thì số lượng máy ATM của Agribank– chi nhánh Huế là chưa cao, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường. Tuy nhiên, do chi phí để lắp đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cường số lượng máy POS (máy thanh toán qua thẻ) và tăng số điểm chấp nhận thẻ. Điều này cũng mắc phải một số khó khăn khi thói quen của người dân Việt Nam, đặc biệt là người dân Huế chỉ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh toán qua thẻ của khách hàng. Ngân hàng có thể ký hợp đồng với những điểm chấp nhận thẻ, đưa ra những điều kiện khuyến mãi vừa làm tăng tiêu dùng của khách hàng, vừa tăng việc thanh toán qua thẻ. Nhưng bên cạnh đó, ngân hàng cần ra điều kiện với những đối tác là phải duy trì số dư thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến mãi. 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM 3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị Theo kết quả điều tra, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy Agribank cần có những nỗ lực để nâng cao hơn nữa sự cảm Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 62 nhận của khách hàng, điển hình phát triển đội ngũ IT vững mạnh nhằm thiết lập và duy trì hệ thống suôn sẻ, giao dịch ATM sẽ được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác, giao dịch với ngân hàng khác cũng sẽ dễ dàng hơn. Hiện nay, các ngân hàng đang tiến hành phân phối lại hệ thống máy ATM, và Agribankcũng không ngoại lệ. Điều cần làm lúc này là Agribankphải có chiến lược phù hợp. Cụ thể ở những điểm như chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nên đặt nhiều máy ATM như hiện nay. Vì đây là nơi mật độ khách hàng đến rất nhiều và ngân hàng cũng không tốn thêm chi phí thuê mặt bằng ở những vị trí này, đồng thời ở đây cũng an toàn hơn nên giảm chi phí cũng như rủi ro cho ngân hàng. Ngoài ra, nhân tố Sự đáp ứng mặc dù không ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại. Thực tế, các lỗi về kĩ thuật của máy như không ổn định, có sự cố giữa giao dịch báo lỗi do hỏng hóc gây cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trước những hạn chế đó, ngân hàng cần chú ý hơn nữa việc hoàn thiện hệ thống máy ATM, nên tiến hành thường xuyên hơn việc kiểm tra định kỳ các máy ATM, tiến hành lắp đặt các thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trong quá trình lắp đặt máy ATM. 3.2.2. Nâng cao các tiện ích Hiện nay, dịch vụ ATM trên địa bàn chưa liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các dịch vụ khác trên thành phố, nên các tiện ích của thẻ chưa phát huy được hết công dụng của nó. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ còn được sử dụng hạn chế trong một số giao dịch như chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư. Còn các tiện ích khác như: thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn mua sắm, bảo hiểm chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Điều này ngoài việc do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, còn một phần do việc hoàn thiện hệ thống máy móc thiệt bị còn hạn chế. Do đó, để phát huy hơn nữa dịch vụ thẻ thì cần phải thay -đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân bằng cách làm cho người dân thấy được sự tiện lợi của dịch vụ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để khách hàng làm quen, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ ATM. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 63 Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ e-banking, sms-banking, và gắn thêm một vài tiện ích vào thẻ như mua xăng dầu, trả học phí Việc kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ khác sẽ làm cho khách hàng thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi kết hợp tăng các tiện ích này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thường niên sử dụng dịch vụ, mà thay vào đó chỉ thu phí cho những giao dịch thành công điều này sẽ tăng thu nhập cho ngân hàng và cũng phát huy được dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo kết quả nghiên cứu thì năng lực phục vụ của nhân viên cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương. Trên thực tế, có nhiều trường hợp khi gặp sự cố như bị nuốt thẻ, cây ATM hết tiền, rút tiền rách, hay rút không được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ phải chờ trong một khoản thời gian mới có được sự giải đáp từ ngân hàng, và việc đó gây không ít trở ngại cho khách hàng sử dụng thẻ. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khiến cho khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ đi kèm, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng thấy được tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ này. Để làm được điều này ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các khóa đào tạo bài bản, lượng hóa trước những tình huống xấu xảy ra để giải đáp kịp thời cho khách hàng. Thêm vào đó cần phải có thêm cán bộ chuyên trách đảm nhận việc kiểm tra xử lý sự cố và tiếp quỹ cho các máy ATM cũng như giúp đỡ khách hàng. Từ đó nâng cao, mở rộng hơn nữa dịch vụ trên địa bàn. Đại họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 64 PHẦN III. KẾT LUẬN 1. Kết quả đạt được Qua khảo sát thì hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương. Tuy vậy, hầu hết khách hàng cũng đã cảm thấy hài lòng với dịch vụ này. Kết quả chỉ ra rằng có 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ của nhân viên) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương, và 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Giá cả) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy tác động lớn nhất đến Sự hài lòng, tiếp đến là Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả, Sự đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Như vậy, kết quả đã trả lời được những câu hỏi đặt ra ở phần mục tiêu của đề tài này. Bên cạnh đó, đã khái quát, hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế dựa vào mức độ tác động của các biến trong mô hình phân tích hồi quy. 2. Hạn chế Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đã đề ra, trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn gặp phải một số hạn chế:  Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.  Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.  Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đã sử dụng.  Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert vẫn gây khó khăn cho một số đối tượng được phỏng vấn vì chưa quen. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 65  Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng theo mô hình SERVPERF còn có nhiều hạn chế như chưa thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nó cũng chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.  Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức. Kết quả sẽ mang tính khái quát hơn nếu mở rộng điều tra trên diện rộng, mở rộng quy mô mẫu mà thời gian điều tra. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hồng Phúc (2010), “Nhiều phàn nàn về hệ thống ATM”, 2. Ngọc Khôi (2012), “Gian lận thẻ ATM ngày càng khó lường”, kho-luong.html 3. Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê 4. Vietnam Airline (2009), “Kỹ năng chăm sóc khách hàng” 5. PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng”, NXB Tài chính. 6. Thái Phương (2011), “40 triệu thẻ ATM chỉ để rút tiền mặt”, mat.htm 7. Parasuraman (1991), “Mô hình SERVQUAL”, 8. Ths. Võ Khánh Toàn (2009),“Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng”, Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá – Phương sai trích Đại học Kin h tế Hu ế Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.982 29.359 29.359 9.982 29.359 29.359 5.615 16.514 16.514 2 3.746 11.018 40.377 3.746 11.018 40.377 4.817 14.167 30.680 3 3.051 8.972 49.349 3.051 8.972 49.349 4.316 12.694 43.374 4 2.104 6.188 55.537 2.104 6.188 55.537 3.600 10.589 53.964 5 1.691 4.973 60.510 1.691 4.973 60.510 2.060 6.058 60.021 6 1.522 4.475 64.985 1.522 4.475 64.985 1.688 4.964 64.985 7 .971 2.855 67.840 8 .887 2.609 70.449 9 .845 2.486 72.935 10 .753 2.216 75.151 11 .639 1.879 77.030 12 .580 1.704 78.735 13 .567 1.669 80.403 14 .548 1.612 82.015 15 .505 1.486 83.501 16 .478 1.405 84.906 17 .463 1.361 86.267 18 .442 1.301 87.567 19 .418 1.229 88.796 20 .390 1.146 89.943 21 .382 1.123 91.065 Đại học Kin h tế Hu ế 22 .342 1.006 92.071 23 .317 .932 93.003 24 .294 .865 93.868 25 .288 .847 94.715 26 .256 .754 95.469 27 .248 .730 96.200 28 .235 .692 96.892 29 .218 .641 97.533 30 .203 .596 98.129 31 .179 .527 98.656 32 .168 .495 99.151 33 .160 .470 99.621 34 .129 .379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Ma trận thành phần đã được xoay Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 II.1 - Phong giao dich cua Agribank tien nghi, khang trang .686 II.2 - So luong cot ATM cua ngan hang nieu, phan bo hop ly de tim kiem .755 II.3 - Thiet ke cay ATM dep, bat mat, de nhan dien .750 II.4 - Cay ATM sach se thoangmat .755 II.5 - Vi tri cac cot ATM co giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an toan .749 II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben .785 II.7 - Nhan vien Agribank co trang phuc dep, gon gang .714 II.8 - Ngan hang thuc su hieu duoc nhung gi khach hang can ngay tu lan gap dau tien .853 II.9 - Ngan hang co quan tam, tim hieu nhu cau cua khach hang .869 II.10 - Dich vu ATM ngan hang dang cung cap rat phu hop voi nhu cau cua khach hang .703 II.11 - May ATM co day du cac tinh nang phuc vu giao dich .769 Đại học Kin h tế Hu ế II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh chong .702 II.13 - Giao dien cac cay ATM dep, de su dung, de tim kiem cac muc khach hang can .776 II.14 - Cac giao dich luon duoc xu ly nhanh chong, chinh xac .608 II.15 - The cua ngan hang de giao dich voi cac ngan hang khac .634 II.16 - Han su dung cua the phu hop voi chi phi bo ra va nhu cau su dung cua khach hang .658 II.17 - Duong day nong 24/24 luon phuc vu moi luc khach hang can .709 II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach hang .750 II.19 - Nhan vien giai quyet thac mac, su co cua khach hang nhiet tinh, nhanh chong .839 II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, cung cap day du thong tin ve dich vu .633 II.21 - Khach hang cam thay an toan khi giao dich voi ngan hang .603 II.22 - May ATM rat it khi gap su co .855 II.23 - Khach hang chua that thoat tien khi giao dich tai cay ATM .855 Đại học Kin h tế Hu ế II.24 - Cay ATM luon co du tien de khach hang rut .874 II.25 - Chat luong tien duoc dam bao .814 II.26 - Ngan hang thuc hien dung loi hua dua ra ve dich vu .631 II.27 - Cac dich vu khach hang nhan duoc giong voi quang cao, gioi thieu cua ngan hang .717 II.28 - Ngan hang khong lam dung thong tin ca nhan cua khach hang .764 II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop .717 II.30 - So du toi thieu dua ra hop ly .768 II.31 - Phi quan ly (giao dich) hop ly .814 II.32 - Phi lam lai (gia han) hop ly .825 II.33 - Cac chuong trinh khuyen mai cua ngan hang hap dan, gia tri lon .586 II.34 - Lai suat hop ly, hap dan .655 Đại học Kin h tế Hu ế Kiểm định thang đo – Cronbach’s Alpha Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .879 .880 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted II.1 - Phong giao dich cua Agribank tien nghi, khang trang 21.70 12.328 .570 .357 .873 II.2 - So luong cot ATM cua ngan hang nieu, phan bo hop ly de tim kiem 22.03 11.015 .654 .439 .864 II.3 - Thiet ke cay ATM dep, bat mat, de nhan dien 21.97 11.692 .664 .481 .862 II.4 - Cay ATM sach se thoangmat 21.95 11.352 .681 .483 .859 II.5 - Vi tri cac cot ATM co giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an toan 21.81 11.248 .673 .480 .860 II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben 21.84 11.160 .708 .510 .856 II.7 - Nhan vien Agribank co trang phuc dep, gon gang 21.67 11.417 .699 .509 .857 Đại học Kin h tế Hu ế Nhân tố sự thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .735 .739 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted II.8 - Ngan hang thuc su hieu duoc nhung gi khach hang can ngay tu lan gap dau tien 3.73 .716 .586 .344 .a II.9 - Ngan hang co quan tam, tim hieu nhu cau cua khach hang 3.90 .556 .586 .344 .a Nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .707 .707 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đại học Kin h tế Hu ế II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach hang 7.86 2.175 .491 .341 .661 II.19 - Nhan vien giai quyet thac mac, su co cua khach hang nhiet tinh, nhanh chong 7.82 1.936 .681 .465 .411 II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, cung cap day du thong tin ve dich vu 7.50 2.537 .420 .245 .736 Nhân tố sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .930 .931 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh chong 16.94 13.552 .766 .618 .921 II.17 - Duong day nong 24/24 luon phuc vu moi luc khach hang can 16.94 13.573 .753 .612 .923 II.22 - May ATM rat it khi gap su co 17.24 12.280 .810 .663 .916 II.23 - Khach hang chua that thoat tien khi giao dich tai cay ATM 17.05 12.617 .811 .664 .915 II.24 - Cay ATM luon co du tien de khach hang rut 17.37 12.637 .847 .728 .910 II.25 - Chat luong tien duoc dam bao 17.04 12.855 .794 .661 .917 Đại học Kin h tế Hu ế Nhân tố sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .916 .916 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted II.13 - Giao dien cac cay ATM dep, de su dung, de tim kiem cac muc khach hang can 34.39 21.795 .761 .593 .903 II.14 - Cac giao dich luon duoc xu ly nhanh chong, chinh xac 34.74 22.618 .687 .573 .908 II.15 - The cua ngan hang de giao dich voi cac ngan hang khac 34.71 22.675 .677 .551 .908 II.16 - Han su dung cua the phu hop voi chi phi bo ra va nhu cau su dung cua khach hang 34.59 23.301 .619 .467 .912 II.21 - Khach hang cam thay an toan khi giao dich voi ngan hang 34.51 22.749 .653 .467 .910 II.26 - Ngan hang thuc hien dung loi hua dua ra ve dich vu 34.53 23.002 .687 .530 .908 II.27 - Cac dich vu khach hang nhan duoc giong voi quang cao, gioi thieu cua ngan hang 34.54 22.874 .692 .561 .908 II.28 - Ngan hang khong lam dung thong tin ca nhan cua khach hang 34.54 22.261 .714 .533 .906 Đại học Kin h tế Hu ế II.10 - Dich vu ATM ngan hang dang cung cap rat phu hop voi nhu cau cua khach hang 34.51 22.442 .694 .537 .907 II.11 - May ATM co day du cac tinh nang phuc vu giao dich 34.42 22.297 .702 .541 .907 Nhân tố giá cả Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .851 .849 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop 17.77 7.255 .664 .471 .820 II.30 - So du toi thieu dua ra hop ly 17.93 7.222 .684 .554 .817 II.31 - Phi quan ly (giao dich) hop ly 18.14 6.849 .723 .644 .808 II.32 - Phi lam lai (gia han) hop ly 18.08 7.036 .706 .596 .812 II.33 - Cac chuong trinh khuyen mai cua ngan hang hap dan, gia tri lon 18.10 7.995 .482 .271 .853 II.34 - Lai suat hop ly, hap dan 18.12 7.881 .552 .347 .841 Đại học Kin h tế Hu ế Ma trận hệ số tương quan Correlations PTHH STC STCay DU NLPV Gia shl PTHH Pearson Correlation 1 -.148* .305** .236** .268** .236** .548** Sig. (2-tailed) .041 .000 .001 .000 .001 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 STC Pearson Correlation -.148* 1 .049 -.072 -.008 .023 .072 Sig. (2-tailed) .041 .503 .322 .908 .752 .320 N 190 190 190 190 190 190 190 STCay Pearson Correlation .305** .049 1 .609** .370** .376** .815** Sig. (2-tailed) .000 .503 .000 .000 .000 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 DU Pearson Correlation .236** -.072 .609** 1 .242** .217** .687** Sig. (2-tailed) .001 .322 .000 .001 .003 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 NLPV Pearson Correlation .268** -.008 .370** .242** 1 .188** .496** Sig. (2-tailed) .000 .908 .000 .001 .009 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 Gia Pearson Correlation .236** .023 .376** .217** .188** 1 .532** Sig. (2-tailed) .001 .752 .000 .003 .009 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 shl Pearson Correlation .548** .072 .815** .687** .496** .532** 1 Sig. (2-tailed) .000 .320 .000 .000 .000 .000 N 190 190 190 190 190 190 190 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Đại học Kin h tế Hu ế Mã số phiếu:PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG --------*-------- Kính chào quý khách hàng, Nhằm mục đích hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh Nam sông Hương”. Kính mong quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách. Xin chân thành cảm ơn! -------- *-------- Phần 1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ ATM Hướng dẫn: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đại học Kin h tế Hu ế Vui lòng đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ mà Quý khách lựa chọn 1 Phòng giao dịch của Agribank tiện nghi, khang trang 1 2 3 4 5 2 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, phân bổ hợp lý dễ tìm kiếm 1 2 3 4 5 3 Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhân diện 1 2 3 4 5 4 Cây ATM sạch sẽ thoáng mát 1 2 3 4 5 5 Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có bãi đậu xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 5 6 Hình thức thẻ ATM đẹp, bền 1 2 3 4 5 7 Nhân viên Agribank có trang phục đẹp, gọn gang 1 2 3 4 5 8 Ngân hàng thực sự hiểu được những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 10 Dịch vụ ATM ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 11 Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch 1 2 3 4 5 12 Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng 1 2 3 4 5 13 Giao diện của các cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần 1 2 3 4 5 14 Các giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng chính xác 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế 15 Thẻ của ngân hàng dễ giao dịch với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 16 Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 17 Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần 1 2 3 4 5 18 Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng 1 2 3 4 5 19 Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng 1 2 3 4 5 20 Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ 1 2 3 4 5 21 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 22 Máy ATM rất ít khi gặp sự cố 1 2 3 4 5 23 Khách hàng chưa thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM 1 2 3 4 5 24 Cây ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút 1 2 3 4 5 25 Chất lượng tiền được đảm bảo 1 2 3 4 5 26 Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ 1 2 3 4 5 27 Các dịch vụ khách hàng nhận dược giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng 1 2 3 4 5 28 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế khách hàng 29 Phí gia nhập (làm thẻ) phù hợp 1 2 3 4 5 30 Số dư tối thiểu đưa ra hợp lý 1 2 3 4 5 31 Phí quản lý (giao dịch) hợp lý 1 2 3 4 5  32  Phí làm lại (gia hạn) hợp lý 1 2 3 4 5  33  Các chương trình khuyến mại của ngân hàng hấp dẫn, giá trị lớn 1 2 3 4 5  34  Lãi suất hợp lý, hấp dẫn 1 2 3 4 5  35  Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM 1 2 3 4 5  36  Trong thời gian tới quý khách có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank 1 2 3 4 5  37  Quý khách sự định dử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác song song với thẻ của Agribank 1 2 3 4 5  38  Quý khách sẽ giới thiệu tính hữu dụng của dịch vụ ATM của Agribank đến người thân và bạn bè 1 2 3 4 5 39. Để dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành từ phía quý khách hàng Đại học Kin h tế Hu ế Phần 2: Thông tin khách hàng: 40. Giới tính Nữ Nam 41. Độ tuổi <=22 tuổi 23- 30 tuổi 31- 45 tuổi 46- 55 tuổi >55 tuổi 42. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của quý khách Chưa có thu nhập <1.5 triệu 1,5- 3 triệu 3- 5 triệu 5- 7 triệu > 7 triệu 43. Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán Cán bộ công chức Hưu trí Khác 44. Tình trạng gia đình Độc thân sống riêng Độc thân sống với gia đình Đã lập gia đình Khác 45.Thời gia sử dụng thẻ ATM của quý khách < 6 tháng 6 tháng – 1 năm 1 năm – 3 năm > 3 năm 46.Mục đích sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Agribank Nhận lương Chuyển tiền kinh doanh, ăn học Mua sắm online Khác CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH! Đại học Kin h tế Hu ế