Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ

15 10 24 33 29 26 28 24 18 32 29 27 25 30 30,9 22,7 22,7 12,7 13,6 17,3 15,5 13,6 9,1 21,8 30,0 26,4 23,6 25,5 21,8 16,4 29,1 26,4 24,5 22,7 27,3 40 56 50 44 45 46 45 33 40 50 48 45 50 48 46 44 49 39 51 52 46 36,4 50,9 45,5 40,0 40,9 41,8 40,9 30,0 36,4 45,5 43,6 40,9 45,5 43,6 41,8 40,0 44,5 35,5 46,4 47,3 41,8 22 7 10 6 10 14 5 4 5 14 5 4 9 8 8 5 12 7 5 10 10 20,0 6,4 9,1 5,5 9,1 12,7 4,5 3,6 4,5 12,7 4,5 3,6 8,2 7,3 7,3 4,5 10,9 6,4 4,5 9,1 9,1 43,6 42,6 45,5 54,5 49,9 45,5 54,6 66,3 59,1 41,8 51,9 55,4 46,4 49,2 50,9 55,5 44,5 58,2 49,0 43,7 49,1 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 62 Thông qua mô hình nghiên cứu định tính, cụ thể dựa vào mô hình “Mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng” kết hợp với các yếu tố trong thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman). Từ đó ta xác định được các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường để xác định được mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á. Và các yếu tố này được lượng hóa thông qua thang Likert bao gồm 5 lựa chọn. Sau đây là bảng tổng kết điểm trung bình (thang điểm 100) về sự hài lòng Bảng 22: TỔNG KẾT ĐIỂM TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG Các yếu tố Điểm trung bình Mức độ an toàn, bảo mật TT Sự thuận lợi trong tiếp cận dv Thời gian xử lý giao dịch Tính liên kết giữa các NH Loại hình dịch vụ phong phú Phí làm thẻ mới hợp lý Phí trong các giao dịch Lãi suất trong tài khoản cao Chương trình khuyến mãi hấp dẫn Mức độ dễ dàng trong thủ tục Mức độ chuyên nghiệp của NV Tính kịp thời trong phục vụ Tác phong làm việc của NV Giải quyết các vấn đề của KH Kỹ năng giao tiếp của NV Sự quan tâm của NV đối với KH Mức độ hiện đại của máy ATM Số lượng máy ATM trên địa bàn Ngoại hình nhân viên phục vụ Trang phục nhân viên phục vụ Vị trí giao dịch thuận lợi 72,36 68,00 67,82 59,82 64,00 66,72 61,09 54,73 56,72 69,63 65,09 62,90 66,54 65,81 64,36 60,54 69,45 61,63 65,27 67,81 67,27 Tổng 64,65 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 63 Qua bảng số liệu trên, ta thấy điểm số trung bình về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là 64,65. Điều này cho thấy hiện tại sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng vẫn chưa thực sự có những khác biệt lớn so với các ngân hàng khác trên thị trường. Trong thời gian qua cũng như hiện nay, nội dung quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng của các ngân hàng thương mại trong nước được tập trung cho cung ứng các tiện ích dịch vụ thẻ cho khách hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, tạm thời chưa thu phí sử dụng thẻ nhưng lợi ích đem lại là thu hút tiền gửi không kỳ hạn để trên tài khoản với lãi suất thấp. Để thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ, cùng với nghiệp vụ đẩy mạnh tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo,… các ngân hàng thương mại cũng tăng cường đầu tư máy móc thiết bị chương trình phần mềm, cán bộ, đào tạo cán bộ,… cho nên Ngân hàng Đông Á cần có nhiều cải thiện hơn nữa trong chiến lược thỏa mãn khách hàng qua dịch vụ thẻ ATM. Cùng với bảng thống kê trên Ngân hàng cần tăng lượng khách hàng “rất hài lòng” hơn nữa bằng cách cải thiện các yếu tố trước mắt sau: - Tính liên kết giữa các ngân hàng (59,82) - Lãi suất trong tài khoản (54,73) - Chương trình khuyến mãi hấp dẫn (56,72) - Số lượng máy ATM trên địa bàn (61,63) Đây là các yếu tố mà Ngân hàng Đông Á có thể giải quyết nhanh trước tiên để thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng ngày càng tăng trên thị trường. 4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Bảng 23: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) % so với tổng mẫu Thanh toán tiền trực tiêp Sử dụng nạp tiền điện thoại Gửi tiền trực tiếp qua máy ATM 49 57 43 27,4 31,8 40,8 44,5 51,8 66,4 Tổng 179 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Nhìn vào kết quả phân tích ta thấy có hơn phân nửa ý kiến cho rằng Ngân hàng cần nhanh chóng cung cấp dịch vụ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM (chiếm Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 64 66,4 % so với tổng mẫu). Ngoài ra yếu tố cung cấp dịch vụ sử dụng nạp tiền qua điện thoại (51,8% so với tổng mẫu) và thanh toán tiền trực tiếp (44,5%) cũng được khách hàng quan tâm rất cao. Vì khách hàng mong muốn được sử dụng thêm những tiện ích khác của thẻ bên cạnh chức năng chính hiện nay là rút tiền mặt, khách hàng muốn được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng khi đi siêu thị, muốn có những thông tin về tài khoản thẻ của họ thông qua điện thoại di động hay qua internet, hay nói cách khác là họ muốn ngân hàng bổ sung nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ hơn nữa để có thể lựa chọn sử dụng loại thẻ phù hợp… Bảng 24: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM ĐÔNG Á Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Đông Á Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 90 20 81,8 18,2 Tổng 110 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Một trong những yếu tố góp phần tạo thêm sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đi việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được những xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy mà việc tìm ra xu hướng trong tương lai của khách hàng về thẻ ATM là điều rất quan trọng. Qua bảng kết quả phân tích ta thấy trong 110 khách hàng được phỏng vấn thì có 90 khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Đông Á (chiếm 81,8%). Đây là tín hiệu chưa tốt đối với ngân hàng vì vậy lúc này đây ngân hàng cần phải chú ý hơn trong việc đầu tư cải tiến chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng mới và cũng nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết hiện có của mình. Ngoài ra, việc cần quan tâm hơn nữa là ngân hàng cần chú ý tới đó là việc khách hàng có thể mở thêm thẻ để sử dụng trong tương lai. Cụ thể ở bảng sau Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 65 Bảng 25: Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC MỞ THẺ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) - Mở thêm thẻ ACB Agribank BIDV Eximbank Namvietbank Sacombank Vietcombank Vietinbank - Không mở thêm thẻ 22 2 5 1 1 1 2 9 1 88 20,0 1,8 4,5 0,9 0,9 0,9 1,8 8,2 0,9 80,0 Tổng 110 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng không mở thẻ (chiếm 80%) là do khách hàng đã quen sử dụng với dịch vụ thẻ ATM của Đông Á và không muốn đổi sang ngân hàng khác. Và số khách hàng tương lại sẻ mở thêm thẻ khác (chiếm 20%) trong đó sự lựa chọn mở thêm thẻ ở ngân hàng Vietcombank (8,2%), ngân hàng Agribank (4,5%). Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới. Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu trên thông qua việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng cùng với việc khảo sát ý định mở thêm thẻ. Có thể thấy rõ khi khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài long về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về NH và có mối quan hệ thân thiết với NH. Tuy nhiên, một khi khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn với khách hàng giao dịch với một số ít NH và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Ngày nay, do các NH ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều lựa chọn hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cho NH trong việc cung cấp dịch vụ của mình. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 66  Hạn chế của chương 4 Tuy khảo sát ý kiến khách hàng có ý nghĩa trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Nhưng trong thực tế khảo sát và xử lý số liệu gặp phải một số hạn chế sau: Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, đề tài chỉ thực hiện tập trung phân phối mẫu theo vùng, chưa chú trọng đến việc phân phối mẫu theo những yếu tố khác như: độ tuổi, giới tính,… cụ thể hơn. Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Nghiên cứu chọn mẫu chưa cao (phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,… chưa được đề cập trong nghiên cứu. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 67 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 5.1. Tồn tại và nguyên nhân Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã trở thành thối quen tiêu dùng của người dân. Đồng thời hình thức trả lương qua tài khoản vẫn chưa được phát triển mạnh. Chính vì thế người dân Việt Nam hiện tại rất hiếm khi nghĩ đến một loại hình thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Trình độ dân trí và hiểu biết người dân về các thành tựu khoa học công nghệ không cao. Trong tâm lý người dân, đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải hàng trăm triệu đồng, hàng tỷ đồng, mà không phải là vài triệu đồng nên đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng. Nên người dân vẫn chưa xem dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh toán phổ thông. Nhìn chung, số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm. Nhưng về bản chất, các cơ sở chấp nhận thẻ vẫn đa phần là các cơ sở tiếp xúc với các khu vực thành thị trung tâm lớn mà chưa quan tâm đến các khu dân cư, trường học nhiều… nên việc đưa dịch vụ thẻ đến tất cả người dân còn chưa cao. Tuy số lượng phát hành thẻ nhiều nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. Đặc biệt là thẻ ATM Đông Á hiện đang được sử dụng chỉ đối với người Việt Nam. Đồng thời khách hàng chưa hiểu hết về các tính năng của thẻ, chưa biết hết về các dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng Đông Á cung cấp. Nguyên nhân do dịch vụ mới được phát triển trong thời gian gần đây nên chưa sắp xếp được bộ phận nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách quản lý, sử dụng thẻ. Ngoài ra, từ công đoạn sản xuất thẻ cho đến các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều đồi hỏi ngân hàng phải có các trang thiết bị hiện đại. Bởi giá mỗi máy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, giá máy POS khoảng 800 - 900 USD. Chính vì vậy, việc mở rộng mạng lưới máy ATM và POS còn đang khó khăn đối với hầu hết ngân hàng nói chung và Ngân hàng Đông Á Cần Thơ nói riêng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 68 5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng Bảng 26: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Giải quyết các vấn đề khách hàng kịp thời Giảm chi phí liên ngân hàng Hạn chế thời gian bảo trì Không thu phí khi chuyển khoản Không thu phí thường niên Liên kết thẻ trong các ngân hàng Mạng lưới ATM gắn liền tuyến du lịch Mở rộng mạng lưới chấp nhận POS Mở rộng mạng lưới ATM Mở thêm nhiều dịch vụ Mức độ phục vụ của nhân viên Nâng cao chất lượng máy ATM Nâng cao lãi suất trong tài khoản Tăng mức độ bảo mật Thanh toán tiền học phí Thanh toán tiền trực tiếp Thời gian xử lý dịch vụ nhanh Vị trí giao dịch thuận lợi 6 3 1 3 8 8 3 5 31 1 1 6 3 1 5 10 8 7 5,5 2,7 0,9 2,7 7,3 7,3 2,7 4,5 28,2 0,9 0,9 5,5 2,7 0,9 4,5 9,1 7,3 6,4 Tổng 110 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) Qua bảng phân tích ta thấy ý kiến khách hàng về mở rộng mạng lưới máy ATM là nhiều nhất (chiếm 28,2% ), kế đó là cung cấp dịch vụ thanh toán tiền trực tiếp (9,1%), cũng như cần cung cấp thêm dịch vụ liên kết thẻ trong các ngân hàng, vị trí giao dịch thuận lợi, mở rộng mạng lưới máy POS… Với những ý kiến đóng góp đó luận văn đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch cụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 69 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những gì đã nghiên cứu ở các chương trên đã cho thấy ngân hàng còn rất nhiều việc cần làm để đạt những mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Do đó, cần có một số giải pháp tổng quát sau: 5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, đây cũng là chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cao. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm. 5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể phát triển tốt dịch vụ thẻ được. Do đó, cần trang bị cho nhân viên vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ và có năng lực phẩm chất tốt làm nồng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Đồng thời, cũng từ đó không ngừng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ của nhân viên và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ. 5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng Đông Á Cần Thơ cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM và cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Vì số lượng chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành. Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ là một vấn đề cần xem lại. Bởi lẽ, để đầu tư cho các thiết bị này quá mắc, mỗi máy ATM khoảng 20.000 - 30.000 USD, giá máy POS khoảng 800 - 900 USD. Do đó, để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các cơ sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Ngân hàng nên cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như các hoạt động cho vay, thanh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 70 toán khi thấy rằng những ưu đãi này đem lại hiệu quả thiết thực cho các cơ sở chấp nhận thẻ, từ đó các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này. 5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ Ngân hàng nên đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát hiện những sai sót hay lừa đảo. Và hướng dẫn cho chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ hiểu biết các điều kiện trong hợp đồng mở thẻ về cách sử dụng thẻ an toàn, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với Ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc. Cán bộ phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận… Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ. Điều này tạo điều kiện cho các đơn vị chấp nhận thẻ tránh tình trạng lừa đảo. 5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh các các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất như internetbanking, ebanking, để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời, cần sớm phát triển các dịch vụ sau: thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,... qua máy. Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác. - Với tâm lý người dân hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ. Theo cách này, ngân hàng có thể phát hành thẻ ghi nợ cho một số đối tượng có tài khoản ở ngân hàng. Loại thẻ này rất phù hợp với bộ phận dân chúng không có nhu cầu thường xuyên mà chỉ tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại sự tiện lợi, an toàn khi đi du lịch hay đi xa. - Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, Ngân hàng Đông Á cần thường xuyên đưa ra những chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ, cách thực hiện giao dịch trên máy ATM cho khách hàng tại những nơi có nhiều Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 71 người qua lại như: siêu thị, hội chợ, tại các trường Đại học và Cao đẳng, trung học dạy nghề,... - Ngân hàng cần có những biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng như: liên kết giữa các ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng không phải đóng phí khi thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho các khoản dư nợ trong tài khoản. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể như gửi quà lưu niệm đối với khách hàng giao dịch thường xuyên hoặc bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản trong một khoản thời gian nhất định. - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy… không được xử lý kịp thời Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 72 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, Ngân hàng Đông Á là những Ngân hàng có khả năng thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu và ước muốn của khách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Sự phân tích này không phải là những báo cáo chung chung chỉ được căn cứ trên các số liệu thứ cấp mà nó cần dựa trên các dữ liệu sơ cấp đáng tin cậy. Các phân tích càng cụ thể thì kế hoạch marketing vạch ra mới sát với thị trường. Thật vậy, trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và Ngân hàng cũng như những tích cực mà Ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với các đối tác khác. Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ”, luận văn nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Đề tài đạt được một số kết quả sau: Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ qua 3 năm (2006 - 2008) tăng đều qua các năm cả về chất và lượng về doanh số thẻ, số lượng thẻ phát hành,… Đồng thời thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy ngân hàng cần phát triển mạnh các dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao các tiện ích của dịch vụ rút tiền tự động và liên kết các ngân hàng thành một thể thống nhất,… để từ đó hài lòng khách hàng hơn. Hơn nữa đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL. Trong đó, mô hình SERVQUAL được nghiên Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 73 cứu trong đề tài thể hiện có bốn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, đó là thành phần tin cậy, năng lực phục vụ, thành phần đáp ứng và yếu tố hữu hình, trong đó thành phần tin cậy tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và thành phần phục vụ. Dựa vào những nghiên cứu thực tế, đề tài cũng đã đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thẻ tốt hơn. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất định. Nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi. 6.2. Kiến nghị 6.2.1. Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Tạo môi trường pháp lý cho các dịch vụ thẻ. Đặc biệt là các chính sách không dùng tiền mặt như trả lương cho cán bộ - công chức thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại và thuế,… vừa tiết kiệm được chi phí, vừa tiện cho công việc quản lý. Đồng thời có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ không dùng tiền mặt… - Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hơn nữa hệ thống liên minh thẻ và hệ thống BankNet. Đặc biệt là nên có một Bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ. - Ngoài ra, Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng. 6.2.2. Đối với Ngân hàng Đông Á - Ngân hàng Đông Á cần có chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng trong hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 74 - Hội sở Ngân hàng Đông Á cần có những giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn và hiệu quả của thị trường thẻ trong thời gian tới. Bên canh đó, Ngân hàng cũng cần Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ. - Ngoài ra, công tác thanh tra, giám sát các chi nhánh Đông Á tại các tỉnh, thành phố trong việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải được quan tâm đúng mức. Ngân hàng hội sở thường xuyên cảnh báo các Ngân hàng hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các Ngân hàng cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ - Mở rộng thêm máy ATM ở những địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm năng như: Trường Đại Học Cần Thơ, ở các khu công nghiệp, khách sạn, nhà hàng… Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục vụ các tầng lớp dân cư một cách tốt nhất. - Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ. Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn khách hàng các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM. Nhấn mạnh vai trò quan trọng của mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ và bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế được rủi ro khi dùng thẻ. - Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng… Có chính sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên làm tốt công tác khách hàng. - Có chính sách tặng quà cho các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân. - Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ nên duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp trên địa bàn bằng cách thường xuyên gửi các thư giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 75 cuối năm,... đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ hơn. - Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp: như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Đó là cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu quả nhất. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa Thông Tin. 2. Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ. 3. Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ. 4. Hồ Đăng Phúc (2005), “Sử dụng phần mềm SPSS trong phân tích số liệu”, Nhà Xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật. 5. Ngân hàng Đông Á (2007), “Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành phố Hồ Chí Minh. 6. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1. 7. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 77 PHỤ LỤC 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Ngày phỏng vấn:……/……/……… Số mẫu: …..... Xin chào, tôi tên là: ………………………….., Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Anh (Chị) vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của anh (chị) sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của anh (chị). Xin chân thành cám ơn! PHẦN QUẢN LÝ Họ và tên đáp viên: ........................................................................................ Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Địa chỉ: Số nhà: .....................Đường: .............................Phường ................ Quận: .....................................TP Cần Thơ Điện thoại (nếu có): ....................................................................................... PHẦN SÀNG LỌC Q1. Bản thân anh (chị) hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong Ngân hàng ? Có Ngừng phỏng vấn Không Tiếp tục Q2. Vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á của Ngân hàng ? Có Tiếp tục Không Ngừng phỏng vấn Q3. Độ tuổi nào trong bản sau đúng với độ tuổi anh (chị) ? < 18 tuổi Ngừng phỏng vấn 18 đến 30 tuổi Tiếp tục 30 đến 55 tuổi Tiếp tục > 55 tuổi Ngừng phỏng vấn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 78 PHẦN NỘI DUNG Q4. Nói về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Cần Thơ, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?………………………………………….. Q5. Anh (chị) đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào ? (nhiều lựa chọn) DongAbank Agribank VPBank BIDV SeaBank Vietcombank Eximbank VIB Bank NamA Bank HabuBank Sacombank ACB SouthernBank ABBank Military Bank Vietinbank techcombank Navi Bank MaritimeBank Saigon Bank Q6. Trong các giao dịch Anh (chị) sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng nào thường xuyên nhất ?............................................................................................................. Q7. Xin anh (chị) vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ của anh (chị) là gì ? Rút tiền 1 Gửi tiền 2 Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ 3 Chuyển khoản 4 Trả lương công nhân 5 Nhận lương qua tài khoản 6 Thấu chi 7 Chuyển tiền qua tài khoản di động 8 Khác:………………………………. Q8. Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thông qua những nguồn thông tin nào ? Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,… 1 Người thân trong gia đình 2 Báo chí, tập chí 3 Nhân viên tiếp thị 4 Cơ quan giới thiệu 5 Truyền hình, truyền thanh 6 Mạng Internet 7 Tự tìm đến dịch vụ 8 Khác:………………………… Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 79 Q9. Khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Anh (chị) sẽ dựa trên những tiêu chí nào? Và mức độ quan trọng của từng tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM của anh (chị) như thế nào ? Các chỉ tiêu Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng Ngân hàng có uy tín, Danh tiếng 1 2 3 4 5 Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin 1 2 3 4 5 Số lượng máy ATM trên địa bàn 1 2 3 4 5 Mức độ hiện đại của máy ATM 1 2 3 4 5 Phí làm thẻ mới hợp lý 1 2 3 4 5 Phí trong các giao dịch 1 2 3 4 5 Mức ký quỹ 1 2 3 4 5 Lãi suất tài khoản 1 2 3 4 5 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục (làm thẻ, phương thức giao dịch dễ,…) 1 2 3 4 5 Tác phong làm việc của nhân viên 1 2 3 4 5 Chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 Giải quyết các vấn đề của khách hàng 1 2 4 5 Được chấp nhận rộng rãi ở nhiều hệ thống cửa hàng 1 2 3 4 5 Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 1 2 3 4 5 Vị trí giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5 Số lượng khách đến rút tiền 1 2 3 4 5 Thời gian sử dụng thẻ 1 2 3 4 5 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 1 2 3 4 5 Khác:………………………………… 1 2 3 4 5 Q10. Mức độ sử dụng thẻ ATM ? ……………lần/tuần. ……………..lần/tháng. Q11. Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng đến nay đã được bao lâu ? Dưới 6 tháng 1 Từ 6 đến 12 tháng 2 Từ 1 đến 2 năm 3 Trên 2 năm 4 Q12. Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều nhất ? (1 lựa chọn) Trụ sở chính 1 Siêu thị Maximart 5 Tại ngân hàng chi nhánh 2 Đường Trần Văn Hoài 6 Siêu thị Coopmart 3 Thư viện thành phố CT 7 Siêu thị Metro 4 Khác:…………………. 8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 80 Q13. Theo anh (chị) ngân hàng nên cung cấp những dịch vụ nào ? (nhiều lựa chọn) Thanh toán tiền trực tiếp 1 Khác: ………………… 4 Sử dụng nạp tiền điện thoại 2 Khác: ………………… 5 Gởi tiền trực tiếp qua máy ATM 3 Khác: ………………… 6 Q14. Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng của các yếu tố sau của dịch vụ thẻ ATM Các chỉ tiêu Rất không HL Không Hài lòng Hài long TB Hài lòng Rất hài lòng A. Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1. Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 1 2 3 4 5 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 1 2 3 4 5 3. Thời gian xử lý giao dịch tại DAB nhanh 1 2 3 4 5 B. Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 4. Tính liên kết giữa các ngân hàng 1 2 3 4 5 5. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 1 2 3 4 5 6. Phí làm thẻ mới hợp lý 1 2 3 4 5 7. Phí trong các giao dịch 1 2 3 4 5 8. Lãi suất trong tài khoản cao 1 2 3 4 5 9. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 10. Mức độ dễ dàng trong các thủ tục 1 2 3 4 5 C. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 11. Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên 1 2 3 4 5 12. Tính kịp thời trong phục vụ 1 2 3 4 5 13. Tác phong làm việc của nhân viên 1 2 3 4 5 14. Giải quyết các vấn đề của khách hàng 1 2 3 4 5 D. Sự đồng cảm với khách hàng 1 2 3 4 5 15. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 1 2 3 4 5 16. Sự quan tâm của nhân viên đối với KH 1 2 3 4 5 E. Cơ sở vật chất của dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 17. Mức độ hiện đại của máy ATM 1 2 3 4 5 18. Số luợng máy ATM trên địa bàn 1 2 3 4 5 19. Ngoại hình nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 20. Trang phục nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 21. Vị trí giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5 F. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 Q15. Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM đang dùng hay không? Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Đông Á 1 Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 81 Q16. Vui lòng cho biết Anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ nữa hay không? Mở thêm thẻ 1 Không mở thêm thẻ 2 Q17. Anh (chị) dự định sẻ mở thêm tài khoản của thẻ nào ? Ngân hàng: .............. Q18. Anh (chị) có hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng không ? Hài lòng 1 Không hài lòng 2 Q19. Theo anh (chị) những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ? Giải pháp: ....................................................................................................................... ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Q20. Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của Anh (chị) ? Vẫn còn độc thân 1 Đã lập gia đình, chưa có con 2 Đã lập gia đình, có con nhỏ 3 Đã lập gia đình, có con trưởng thành 4 Q21. Vui lòng cho biết thu nhập mỗi tháng của Anh (chị) ở mức nào ? 1 đến 2 triệu > 2 đến 3 triệu > 3 đến 4 triệu >4 đến 5 triệu > 5 triệu 1 2 3 4 5 Q22. Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị) ? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học 1 2 3 4 5 6 Q23. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì ? Học sinh/ Sinh viên 1 Công nhân/ Nhân viên 2 Công chức/ Viên chức 3 Tự kinh doanh/ Buôn bán nhỏ 4 Cán bộ quản lý 5 Nội trợ 6 Làm nghề tự do 7 CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI TRÊN Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 82 PHỤ LỤC 2 MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ MẪU 2.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng (Q3, Q20, Q21, Q22, Q23)  GIOI TINH CUA DAP VIEN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM 45 40.9 40.9 40.9 NU 65 59.1 59.1 100.0 Valid Total 110 100.0 100.0  DO TUOI CUA DAP VIEN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 DEN 30 TUOI 72 65.5 65.5 65.5 30 DEN 55 TUOI 38 34.5 34.5 100.0 Total 110 100.0 100.0  TINH TRANG HON NHAN Frequ ency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DOC THAN 69 62.7 62.7 62.7 KET HON NHUNG CHUA CO CON 31 28.2 28.2 90.9 KET HON, CO CON NHO 10 9.1 9.1 100.0 Total 110 100.0 100.0  TRINH DO HOC VAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CAP 3 12 10.9 10.9 10.9 TRUNG CAP 17 15.5 15.5 26.4 CAO DANG & DAI HOC 76 69.1 69.1 95.5 SAU DAI HOC 5 4.5 4.5 100.0 Total 110 100.0 100.0  THU NHAP HANG THANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 DEN 2 TRIEU 65 59.1 59.1 59.1 > 2 DEN 3 TRIEU 32 29.1 29.1 88.2 > 3 DEN 4 TRIEU 9 8.2 8.2 96.4 > 4 DEN 5 TRIEU 4 3.6 3.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 83  NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HOC SINH/SINH VIEN 53 48.2 48.2 48.2 CONG NHAN/VIEN CHUC 19 17.3 17.3 65.5 CONG CHUC/VIEN CHUC 5 4.5 4.5 70.0 TU KINH DOANH/BB NHO 16 14.5 14.5 84.5 CAN BO QUAN LY 7 6.4 6.4 90.9 NGHE TU DO 10 9.1 9.1 100.0 Total 110 100.0 100.0 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 2.2 Số lượng sử dung thẻ ATM của khách hàng (Q4, Q5, Q6)  THE ATM CUA CAC NGAN HANG ĐANG ĐUOC SU DUNG $SDTHEATM Frequencies Responses Percent of Cases N Percent N (a) DONGA BANK 110 55.3% 100.0% AGRIBANK 23 11.6% 20.9% BIDV BANK 2 1.0% 1.8% VIETCOMBANK 37 18.6% 33.6% EXIMBANK 1 .5% .9% SACOMBANK 14 7.0% 12.7% ACB 2 1.0% 1.8% VIETINBANK 8 4.0% 7.3% TECHCOMBANK 1 .5% .9% NAVI BANK 1 .5% .9% Total 199 100.0% 180.9% a Dichotomy group tabulated at value 1. THE ATM CUA NHUNG NH GIAO DICH THUONG XUYEN NHAT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ACB 1 .9 .9 .9 AGRIBANK 10 9.1 9.1 10.0 BIDV 1 .9 .9 10.9 DONGABANK 72 65.5 65.5 76.4 SACOMBANK 2 1.8 1.8 78.2 VIETCOMBANK 21 19.1 19.1 97.3 VIETINBANK 3 2.7 2.7 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 84  AN TUONG ĐAU TIEN CUA KHACH HANG VE THE ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ACB 1 .9 .9 .9 AGRIBANK 10 9.1 9.1 10.0 BIDV 2 1.8 1.8 11.8 DONGABANK 58 52.7 52.7 64.5 SACOMBANK 3 2.7 2.7 67.3 VIETCOMBANK 34 30.9 30.9 98.2 VIETINBANK 2 1.8 1.8 100.0 Total 110 100.0 100.0 2.3 Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ (Q7) $MDSDTHEATM Frequencies Responses Percent of Cases N Percent N (a) RUT TIEN 95 44.4% 86.4% GUI TIEN 58 27.1% 52.7% THANH TOAN TIEN MUA HANG HOA DV 5 2.3% 4.5% CHUYEN KHOAN 27 12.6% 24.5% NHAN LUONG QUA TAI KHOAN 12 5.6% 10.9% THAU CHI 12 5.6% 10.9% CHUYEN QUA TK DTDD 4 1.9% 3.6% KHAC 1 .5% .9% Total 214 100.0% 194.5% a Dichotomy group tabulated at value 1. 2.4 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM (Q8) $THONGTIN Frequencies Responses Percent of Cases N Percent N (a) BAN BE, DONG NGHIEP, HANG XOM 58 33.0% 53.7% NGUOI THAN TRONG GIA DINH 30 17.0% 27.8% BAO CHI, TAP CHI 19 10.8% 17.6% NHAN VIEN TIEP THI 19 10.8% 17.6% CO QUAN GIOI THIEU 14 8.0% 13.0% TRUYEN HINH, TRU THANH 12 6.8% 11.1% MANG INTERNET 14 8.0% 13.0% TU TIM DEN DICH V 10 5.7% 9.3% Total 176 100.0% 163.0% a Dichotomy group tabulated at value 1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 85 2.5 Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM (Q 9) Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 N Valid 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.9364 4.2455 3.7273 3.4636 3.2273 3.5727 2.7818 3.0909 3.7182 3.6636 2.9273 3.4727 3.3727 2.9909 3.2818 2.7091 3.1000 3.2545 Std. Error of Mean .09689 .09767 .10643 .11010 .12698 .12815 .13132 .13394 .11986 .12673 .12368 .12701 .12971 .12218 .12729 .11861 .12847 .14174 Median 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 Mode 5.00 5.00 4.00 3.00 3.00 5.00 1.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 3.00 3.00 3.00 4.00 5.00 Std. Deviation 1.0161 1.0243 1.1162 1.1547 1.3317 1.3440 1.3772 1.4047 1.2571 1.3291 1.2972 1.3321 1.3603 1.2814 1.3350 1.2440 1.3474 1.4865 Variance 1.033 1.049 1.246 1.334 1.774 1.807 1.897 1.973 1.580 1.767 1.683 1.774 1.851 1.642 1.782 1.548 1.816 2.210 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 .00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Percentiles 25 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 1.7500 2.0000 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 2.0000 50 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 75 5.0000 5.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 5.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 86 Statistics 110 0 3.6182 .98597 110 0 3.4000 .95974 110 0 3.3909 .97769 110 0 3.6273 .71497 MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH NHAN XET CHUNG SU TIN CAY Valid Missing N Mean Std. Deviation Statistics 110 0 2.9909 1.16127 110 0 3.2000 1.09041 110 0 3.3364 1.12745 110 0 3.0545 1.07376 110 0 2.7364 1.11435 110 0 2.8364 1.17721 110 0 3.4818 1.01124 110 0 3.2364 .97611 TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG LOAI HINH DICH VU PHONG PHU PHI LAM THE MOI HOP LY PHI TRONG GIAO DICH LAI SUAT TRONG TAI KHOAN CHUONG TRINH KHUYEN MAI MUC DO DE DANG CUA THU TUC NHAN XET CHUNG DAP UNG Valid Missing N Mean Std. Deviation 2.6 Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (Q10) Valid TỪ 1 ĐẾN 5 LẦN TỪ 5 ĐẾN 10 LẦN TỪ 10 ĐẾN 15 LẦN TỪ 15 LẦN TRỞ LÊN Total Frequency 85 17 6 2 110 Percent 77.3 15.5 5.5 1.8 100.0 Valid Percent 77.3 15.5 5.5 1.8 100.0 Cumulative Percent 77.3 92.7 98.2 100.0 2.7 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (Q11) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DUOI 6 THANG 9 8.2 8.2 8.2 TU 6 DEN 12 THANG 16 14.5 14.5 22.7 TU 1 DEN 2 NAM 35 31.8 31.8 54.5 TREN 2 NAM 50 45.5 45.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 2.8 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (Q12) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NGAN HANG CHI NHANH 22 20.0 20.0 20.0 SIEU THI COOP MART 15 13.6 13.6 33.6 SIEU THI METRO 7 6.4 6.4 40.0 DUONG TRAN VAN HOAI 66 60.0 60.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ (PARASURAMAN) 2.9 Sự tin cậy (Q14) 2.10 Sự đáp ứng (Q14) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 87 Statistics 110 0 3.2545 .97149 110 0 3.1455 .98462 110 0 3.3273 1.05020 110 0 3.2909 1.02577 110 0 3.4818 .89578 MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV TINH KIP THOI TRONG PHUC VU TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG NXC NANG LUC PHUC VU Valid Missing N Mean Std. Deviation Statistics 110 0 3.2182 1.06126 110 0 3.0273 1.09594 110 0 3.1364 .99979 KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN VOI KH NXC DONG CAM Valid Missing N Mean Std. Deviation Statistics 110 0 3.4727 .96459 110 0 3.0818 1.08477 110 0 3.2636 .98314 110 0 3.3909 1.03246 110 0 3.3636 .96477 110 0 3.5182 .86451 MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB SO LUONG MAY ATM NGOAI HINH NHAN VIEN TRANG PHUC CUA NHAN VIEN VI TRI GIAO DICH NXC YEU TO HUU HINH Valid Missing N Mean Std. Deviation 2.11 Năng lực phục vụ (Q14) 2.12 Sự đồng cảm (Q14) 2.13 Các yếu tố hữu hình (Q14) NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 2.13 Nhân tố ảnh hưởng Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 29.860 5 .000 Block 29.860 5 .000 Step 1 Model 29.860 5 .000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 97.042(a) .238 .347 a Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than .001. Classification Table(a) Observed Predicted HAI LONG 01 Percentage Correct .00 1.00 .00 Step 1 HAI LONG 01 .00 76 5 93.8 1.00 16 13 44.8 Overall Percentage 80.9 a The cut value is .500 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 88 Variables in the Equation B S.E. Wald Sig. Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Lower Lower Upper Lower Upper Step 1(a) A14.A 1.414 .556 6.483 .011 4.114 1.385 12.221 Q14.B .531 .273 3.779 .052 1.701 .996 2.905 Q14.C .761 .421 3.265 .071 2.141 .938 4.888 Q14.D -.264 .284 .868 .351 .768 .440 1.339 Q14.E .812 .381 4.529 .033 2.252 1.066 4.756 Constant -13.134 3.244 16.396 .000 .000 a Variable(s) entered on step 1: SU TIN CAY, SU DAP UNG, PHUC VU, DONG CAM, HUU HINH. 2.14 Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch vụ thẻ ATM Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 32.806 7 .000 Block 32.806 7 .000 Step 1 Model 32.806 7 .000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 94.096(a) .258 .377 a Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than .001. Classification Table(a) Observed Predicted HAI LONG 01 Percentage Correct .00 1.00 .00 Step 1 HAI LONG 01 .00 78 3 96.3 1.00 17 12 41.4 Overall Percentage 81.8 a The cut value is .500 Variables in the Equation B S.E. Wald Sig. Exp(B) 95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper Lower Lower Upper Lower Upper Step 1(a) GIOITINH -.399 .545 .537 .464 .671 .231 1.951 Q3 -1.452 .949 2.338 .126 .234 .036 1.506 Q20 .706 .660 1.146 .284 2.027 .556 7.390 Q21 -.525 .428 1.500 .221 .592 .256 1.370 Q22 .235 .508 .213 .644 1.265 .467 3.425 Q23 .072 .178 .163 .686 1.075 .758 1.525 Q14.22 1.510 .402 14.112 .000 4.525 2.059 9.948 Constant -3.021 3.358 .810 .368 .049 a Variable(s) entered on step 1: GIOITINH, DOTUOI, TINHTRANGHONNHAN, THUNHAP, HOCVAN, NGHENGHIEP, CHATLUONGDICHVU Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 89 2.15 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trong dịch vụ thẻ ATM N Mean Median Mode Std. Deviation Variance Range Sum Valid Missing Valid Missing Valid Missing Valid Missing Valid MUC DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN 110 0 3.6182 4.0000 4.00 .98597 .972 4.00 398.00 SU THUAN LOI TRONG TIEP CAN DV 110 0 3.4000 4.0000 4.00 .95974 .921 4.00 374.00 THOI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH 110 0 3.3909 4.0000 4.00 .97769 .956 4.00 373.00 TINH LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG 110 0 2.9909 3.0000 4.00 1.16127 1.349 4.00 329.00 LOAI HINH DICH VU PHONG PHU 110 0 3.2000 3.5000 4.00 1.09041 1.189 4.00 352.00 PHI LAM THE MOI HOP LY 110 0 3.3364 4.0000 4.00 1.12745 1.271 4.00 367.00 PHI TRONG GIAO DICH 110 0 3.0545 3.0000 4.00 1.07376 1.153 4.00 336.00 LAI SUAT TRONG TAI KHOAN 110 0 2.7364 2.0000 2.00 1.11435 1.242 4.00 301.00 CHUONG TRINH KHUYEN MAI 110 0 2.8364 2.5000 2.00 1.17721 1.386 4.00 312.00 MUC DO DE DANG CUA THU TUC 110 0 3.4818 4.0000 4.00 1.01124 1.023 4.00 383.00 MUC DO CHUYEN NGHIEP CUA NV 110 0 3.2545 3.0000 4.00 .97149 .944 4.00 358.00 TINH KIP THOI TRONG PHUC VU 110 0 3.1455 3.0000 4.00 .98462 .969 4.00 346.00 TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN 110 0 3.3273 4.0000 4.00 1.05020 1.103 4.00 366.00 GIAI QUYET VAN DE CUA KHACH HANG 110 0 3.2909 4.0000 4.00 1.02577 1.052 4.00 362.00 KY NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN 110 0 3.2182 3.0000 4.00 1.06126 1.126 4.00 354.00 SU QUAN TAM CUA NHAN VIEN VOI KH 110 0 3.0273 3.0000 4.00 1.09594 1.201 4.00 333.00 MUC DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB 110 0 3.4727 4.0000 4.00 .96459 .930 4.00 382.00 SO LUONG MAY ATM 110 0 3.0818 3.0000 4.00 1.08477 1.177 4.00 339.00 NGOAI HINH NHAN VIEN 110 0 3.2636 4.0000 4.00 .98314 .967 4.00 359.00 TRANG PHUC CUA NHAN VIEN 110 0 3.3909 4.0000 4.00 1.03246 1.066 4.00 373.00 VI TRI GIAO DICH 110 0 3.3636 4.0000 4.00 .96477 .931 4.00 370.00 . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 90 $CCDV Frequencies 49 27.4% 44.5% 57 31.8% 51.8% 73 40.8% 66.4% 179 100.0% 162.7% THANH TOAN TIEN TRUC TIEP SU DUNG NAP TIEN DIEN THOAI GOI TIEN TRUC TIEP QUA MAY ATM a Total N Percent Responses Percent of Cases Dichotomy group tabulated at value 1.a. 2.16 Xu hướng trong tương lai của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM (Q13, Q15, Q16, Q17)  Y KIEN KHACH HANG VE CUNG CAP DICH VU  ĐANH GIA LONG TRUNG THANH CUA KH ĐOI VOI THE ATM CO THAY DOI THE ATM DANG DUNG KHONG Frequency Percent Cumulative Percent Valid VAN TIEP TUC SU DUNG THE ATM CUA DAB 90 81.8 81.8 SE DOI SANG DUNG THE KHAC 20 18.2 100.0 Total 110 100.0 CO MO THEM TAI KHOAN THE KHONG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid MO THEM THE 22 20.0 20.0 20.0 KHONG MO THEM 88 80.0 80.0 100.0 Total 110 100.0 100.0 DU DINH MO O NH NAO Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 88 80.0 80.0 80.0 ACB 2 1.8 1.8 81.8 AGRIBANK 5 4.5 4.5 86.4 BIDV 1 .9 .9 87.3 EXIMBANK 1 .9 .9 88.2 NAMVIETBANK 1 .9 .9 89.1 SACOMBANK 2 1.8 1.8 90.9 VIETCOMBANK 9 8.2 8.2 99.1 VIETINBANK 1 .9 .9 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 91 2.17 Ý kiến đóng góp của khách hàng (Q19) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid GIAI QUYET CAC VAN DE CUA KH KIP THOI 6 5.5 5.5 5.5 GIAM CHI PHI LIEN NGAN HANG 3 2.7 2.7 8.2 HAN CHE THOI GIAN BAO TRI 1 .9 .9 9.1 KHONG THU PHI CHUYEN TIEN 3 2.7 2.7 11.8 KHONG THU PHI THUONG NIEN 8 7.3 7.3 19.1 LIEN KET THE TRONG CAC NGAN HANG 8 7.3 7.3 26.4 MANG LUOI ATM GAN LIEN CAC TUYEN DU LICH 3 2.7 2.7 29.1 MO RONG MANG LUOI CHAP NHAN POS 5 4.5 4.5 33.6 MO RONG MANG LUOI MAY ATM 31 28.2 28.2 61.8 MO THEM NHIEU DICH VU 1 .9 .9 62.7 MUC DO PHUC VU CUA NV 1 .9 .9 63.6 NANG CAO CHAT LUONG MAY 6 5.5 5.5 69.1 NANG CAO LAI SUAT TRONG TAI KHOAN 3 2.7 2.7 71.8 TANG MUC DO BAO MAT, TANG SO LUONG MAY 1 .9 .9 72.7 THANH TOAN TIEN HOC PHI... 5 4.5 4.5 77.3 THANH TOAN TIEN TRUC TIEP 10 9.1 9.1 86.4 THOI GIAN XULY DV NHANH 8 7.3 7.3 93.6 VI TRI GIAO DICH THUAN LOI 7 6.4 6.4 100.0 Total 110 100.0 100.0