Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng bidv chi nhánh Quảng Bình

(Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 67 Kết quả kiểm định cho thấy biến Tuổi có giá trị trung bình (mean) và trung vị (median) xấp xỉ nhau và hệ số đối xứng (Skewness) dao động trong khoảng (-1;1), quan sát biểu đồ tần số với đường cong chuẩn có dạng hình chuông nên biến này đảm bảo điều kiện phân phối chuẩn. Do đó sử dụng phép kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi. Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Kết quả kiểm định cho thấy biến Nghề nghiệp có giá trị trung bình (mean) và trung vị (median) xấp xỉ nhau và hệ số đối xứng (Skewness) dao động trong khoảng (-1;1), quan sát biểu đồ tần số với đường cong chuẩn có dạng hình chuông nên biến này đảm bảo điều kiện phân phối chuẩn. Do đó sử dụng phép kiểm định phương sai một yếu tố (One- way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp. Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 68 Riêng biến Trình độ văn hóa có giá trị trung bình và trung vị tương tự nhau nhưng hệ số đối xứng (Skewness) là 1,716 >1. Do đó biến này không đảm bảo điều kiện phân phối chuẩn nên sẽ sử dụng kiểm định Kruskal Wallis. 2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính Kiểm định này dùng để xem xét có sự khác nhau giữa nam và nữ đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, với kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát. Giả thuyết: H0: phương sai đồng nhất H1: phương sai không đồng nhất Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính Kiểm định Levene Kiểm định t F Sig. t Sig. (2 phía) Giả thiết phương sai bằng nhau 0,168 0,682 -2,062 0,041 Giả thiết phương sai không bằng nhau -2.070 0,040 (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Kết quả thống kê Levene cho giá trị Sig. = 0,168 > 0,05 (mức ý nghĩa). Do đó chấp nhận giả thuyết H0, cho thấy phương sai giữa 2 giới tính bằng nhau. Vì thế trong kết quả kiểm định t, ta sử dụng kết Giả thuyết phương sai bằng nhau để kiểm định giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ H1: có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ Kết quả cho giá trị Sig. = 0,041 < 0,05. Do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thiết H1. Như vậy, với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ tại chi nhánh BIDV Quảng Bình. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 69 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của 2 nhóm nam và nữ (xem phụ lục) cho thấy giá trị trung bình của nữ là 3,8955, cao hơn nam giới là 3,6750. Do đó có thể kết luận rằng khách hàng nữ giới tại BIDV chi nhánh Quảng Bình cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn so với nam giới. 2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo Tuổi Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi H1: có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi Giá trị Sig. của thống kê Levene Kiểm định ANOVA F Sig. 0,221 0,740 0,530 (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Kết quả thống kê Levene cho giá trị Sig. = 0,954> 0,05 (mức ý nghĩa) cho thấy phương sai giữa các nhóm tuổi bằng nhau. Vì thế có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig. = 0,539> 0,05 (mức ý nghĩa) nên chấp nhận giả thuyết H0.Như vậy với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ vay nhà ở tại BIDV chi nhánh Quảng Bình giữa các nhóm tuổi. 2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo Nghề nghiệp Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm Nghề nghiệp H1: có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm Nghề nghiệp Bảng 2.14: Kiểm định One-way ANOVA biến nghề nghiệp Giá trị Sig. của thống kê Levene Kiểm định ANOVA F Sig. 0,212 0,199 0,897 (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Kết quả thống kê Levene cho giá trị Sig. = 0,212 > 0,05 (mức ý nghĩa) cho thấy phương sai giữa các nhóm tuổi bằng nhau. Vì thế có thể tiếp tục sử dụng kết quả kiểm Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 70 định ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho giá trị Sig. = 0,897 > 0,05 (mức ý nghĩa) nên chấp nhận giả thuyết H0.Như vậy với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ vay nhà ở tại BIDV chi nhánh Quảng Bình giữa các nhóm nghề nghiệp. 2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo Trình độ văn hóa Giả thuyết: H0: không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm Trình độ văn hóa H1: có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm Trình độ văn hóa Bảng 2.15: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa Chi-square 4,071 Asymp. Sig. 0,131 (Nguồn Xử lý số liệu điều tra 2016 – Xem phụ lục 3) Kết quả kiểm định Kruskal Wallis cho giá trị Sig. = 0,131 > 0,05 (mức ý nghĩa) nên chấp nhận giả thuyết H0, hay với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng, không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ vay nhà ở tại BIDV chi nhánh Quảng Bình giữa các nhóm Trình độ văn hóa. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH 3.1. Định hướng Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động quan trọng trong định hướng phát triển của BIDV trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Trên cơ sở những thành công của BIDV đã đạt được trong hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở, hoạt động trong thị trường đầy tiềm năng như Quảng Bình, BIDV – Quảng Bình đã xây dựng định hướng hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở một cách nhanh chóng và chính xác theo triết lý “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả”. Về cơ bản có thể nói mục tiêu của ngân hàng BIDV – Quảng Bình trong thời gian tới vẫn là tăng cường hơn nữa hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở phục vụ an sinh xã hội, tiếp tục mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở tại Chi nhánh. Đồng thời, đi sâu vào xem xét đánh giá một cách toàn diện, kỹ lưỡng điều kiện vay vốn tại ngân hàng, tiến độ sử dụng vốn vay của khách hàng, từ đó có những quyết định tài trợ đúng đắn, làm tăng doanh số cho hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở. Từ đó, đưa hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở trở thành một trong những sản phẩm hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành thế mạnh của ngân hàng. Tin tưởng với sự quan tâm sâu sắc của Ban lãnh đạo và sự nỗ lực cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên tín dụng, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở một cách tốt nhất. 3.2. Giải pháp Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được và kết quả xử lý số liệu SPSS, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở chịu ảnh hưởng bởi 2 yếu tố chính. Trong đó, nhân tố Sự đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β là 0,324 và nhân tố Sự đáp ứng là nhân tố ảnh Đại ọc Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 72 hưởng mạnh thứ 2 với hệ số β là 0,287. Ngoài ra còn có nhân tố ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự tin cậy với hệ số β là 0,171. Chính vì vậy, các giải pháp được đưa ra theo thứ tự ưu tiên để cải thiện thành phần sự đáp ứng trước, sau đó là thành phần năng lực phục vụ và sự tin cậy. 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng 3.2.1.1.Sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần Không phải gì xa lạ, chính sự sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng cần mới là yếu tố chiếm được thiện cảm nhiều nhất của họ. Mỗi khách hàng đến sử dụng vụ đều có những thắc mắc và khó khăn cần được giải đáp và giúp đỡ do đó nhân viên phải luôn quan sát để phục vụ giải quyết cho khách hàng tốt nhất. Một khi được nhân viên giúp đỡ tận tình thì khách hàng sẽ không bao giờ quên và có lòng tin vào ngân hàng, biến họ thành khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng hơn. 3.2.1.2. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác Dù cho nhân viên hoạt động hết công suất thì vẫn không thể tránh khỏi làm việc chậm trễ và cung cấp dịch vụ vay vốn nhu cầu nhà ở cho khách hàng không đúng thời gian dự kiến do chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp quản trị thời gian làm việc để đạt hiệu quả cao nhất. Ngân hàng có thể cung cấp các thông tin cụ thể, chi tiết, đầy đủ về gói cho vay nhu cầu nhà ở, điều kiện để có thể sử dụng vốn vay, những giấy tờ cần thiết phải mang theo trên website của BIDV, hoặc các tờ rơi, tạp chí, tivi,. Để khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, cán bộ tín dụng của ngân hàng có đủ điều kiện để làm việc và triển khai gói vay của khách hàng một cách nhanh nhất. Nhân viên ngân hàng cũng cần nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đạt hiệu quả tốt và năng suất cao. Nhân viên ngân hàng càng thực hiện nhanh bao nhiêu thì khách hàng càng nhận hỗ trợ vốn vay nhu cầu nhà ở nhanh bấy nhiêu. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 73 3.2.1.3. Cung cấp gói vay linh hoạt, phù hợp Hiện này, gói vay vốn hỗ trợ nhà ở của BIDV đã triển khai trên cả nước với điều kiện và phương thức triển khai đồng loạt. Tuy nhiên trong một vài trường hợp đặc biệt, ngân hàng nên linh hoạt xử lý cho khách hàng như giải ngân vốn vay cho khách hàng linh động khi mà tiến độ thi công chưa đạt yêu cầu. Nếu khách hàng còn thiếu những giấy tờ phụ có thể đưa vào sau, ngân hàng có thể làm hồ sơ và triển khai ngay cho khách hàng. Đồng thời, nếu trong quá trình vay vốn, khách hàng không may chịu ảnh hưởng tác động khách quan dẫn tới chưa trả được nợ, ngân hàng có thể linh động gia hạn vay vốn cho khách hàng. Cuối cùng, nếu khách hàng còn thiếu vốn với số lượng ít thì ngân hàng có thể cung cấp thêm. 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải bổ sung và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu. Nhân viên cần được đào tạo để có được kiến thức chuyên môn cao về cho vay nhu cầu nhà ở để một khi khách hàng thắc mắc thì sẽ được nhân viên giải đáp ngay. Yếu tố nhanh chóng ảnh hưởng rất quan trọng tới lòng tin của khách hàng. Nếu khách hàng thấy nhân viên chậm tư vấn hoặc tư vấn không chính xác sẽ khiến họ không an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Do đó nhân viên phải luôn luôn trau dồi chuyên môn để có nhiều kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng. Nhân viên không những cần có kiến thức chuyên môn cao mà còn nên được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cho bán hàng. Đặc biệt, cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đây là công cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ dàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Thông qua sự giao tiếp, nhân viên có thể gia góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 74 và trung thành với ngân hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng có khả năng tăng quy mô, tăng khả năng truyền miệng tích cực của khách hàng, vận động người khác cùng sử dụng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở. Nhân viên ngân hàng cần luôn luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở. 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy Lòng tin đối với ngân hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố và qua một quá trình làm việc giữa đôi bên. Lòng tin tưởng sẽ góp phần làm tốt đẹp hơn mỗi quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng từ đó biến họ thành khách hàng trung thành và thu hút nhiều sự quan tâm mà không tốn quá nhiều chi phí vào quảng cáo truyền thông. Khi cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở cho khách hàng qua các phương tiện truyền thông hoặc nhân viên tư vấn, ngân hàng cần đảm bảo những thông tin đó phải thật đầy đủ và chính xác sao cho khi đọc, khách hàng hiểu rõ và ít thắc mắc nhất. Phải đảm bảo rằng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở được ngân hàng cung cấp cho khách hàng đúng như đã hứa trước khi giao dịch, quá trình giao dịch phải được chuẩn bị kỹ lưỡng và triển khai chính xác. Phải lường trước những sai sót có thể xảy ra để chuẩn bị, một khi điều đó xảy ra phải có phương án khắc phục kịp thời, không làm giảm lòng tin của khách hàng. Lãi suất của BIDV phải đảm bảo theo yêu cầu của NHNN và có tính cạnh tranh so với những ngân hàng khác để thu hút khách hàng vì yếu tố này luôn chi phối tới quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng và chỉ được cung cấp khi thực sự cần thiết bởi lẽ không một khách hàng nào muốn thông tin của mình được tiết lộ tràn làn và thiếu kiểm soát. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình đã giải quyết được. Trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các NHTM nói chung và BIDV Quảng Bình nói riêng để làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân, xa hơn nữa là toàn dịch vụ của ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng vượt qua. Để làm được điều này, ngân hàng cần sự nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và ai sót của quá trình thực hiện là điều không thể tránh khỏi, những kiến nghị trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc. Việc tiếp tục khắc phục và hoàn thiện những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị và giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình trong tương lai. 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ Khách hàng là điều kiện tiên quyết đề ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo như Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 76 kết quả của cuộc khảo sát, đề tài này xin được đưa ra một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân như sau: 2.1. Những kiến nghị chung 2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở Không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ tiên quyết của bất cứ một ngân hàng nào để tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tuy nhiên, vấn đề marketing trong ngân hàng vẫn chưa được chú trọng đúng mực. Trước hết, cần phải có sự thay đổi trong tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.  Thay đổi tư duy về chất lượng tốt thành chất lượng tuyệt vời: Ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, không nên hài lòng với hiện tại, cần phải tìm ra các giải pháp để dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở ngày càng tốt hơn.  Chất lượng không chỉ thể hiện ở kết quả dịch vụ mà chất lượng có trong mọi thứ liên quan. Điều này có nghĩa là ngân hàng không nên chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở qua kết quả mà phải quan tâm đến các yếu tố liên quan có trong hệ thống cung ứng dịch vụ.  Không nên xem khắc phục dịch vụ là một vấn đề mà nên xem đó là một cơ hội để đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng và rút kinh nghiệm để loại bỏ không cho sai lầm lặp.  Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở, ngân hàng tuyệt đối không được để sai sót xảy ra, cần phải cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa, có độ tin cậy cao, vì độ tin cậy là nguyên tắc tối thượng trong phục vụ khách hàng.  Mặc dù dịch vụ là vô hình, nhưng để kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải thiết kế hệ thống dịch vụ phù hợp và tập trung vào quá trình cung ứng dịch vụ để luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có thể. Đây là các bằng chứng vật chất cho dịch vụ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 77  Ngân hàng cũng cần phải kiểm tra dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở một cách thường xuyên, xuyên suốt và có hệ thống nhằm ngăn ngừa và loại bỏ tất cả các nguy cơ dẫn đến sai sót. Vì dịch vụ gắn liền với con người nên có thể sai sót vào bất cứ lúc nào, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm soát thường xuyên để dịch vụ không xảy ra sai sót. Việc kiểm tra phải được thực hiện trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; và kiểm tra phải có trình tự, có phương pháp và quy trình kiểm tra dịch vụ. Đồng thời các kết quả kiểm tra cần phải đi liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa. 2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải có những chiến lược chăm sóc khách hàng thành công, đòi hỏi những sự đầu tư đáng kể về tiền bạc, thời gian và sự cần thiết phải: - Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở để có thể xác định yếu tố chính của chất lượng dịch vụ và đánh giá tầm quan trọng của yếu tố đó. - Vai trò của các nhân viên trong chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở đã trở thành yếu tố hàng đầu. Vì vậy, đầu tư vào con người trở nên thiết yếu cho chuỗi lợi nhuận dịch vụ như sự mô tả của Schlesinger và Heskett (1991): Khi chất lượng dịch vụ nội bộ tốt thì nhân viên được hài lòng, từ đó ngân hàng giữ được nhân viên. Nhân viên sẽ ngày càng tận tụy với công việc, làm cho chất lượng dịch vụ bên ngoài ngày càng hoàn thiện. Điều đó làm cho khách hàng hài lòng và ngân hàng sẽ giữ được khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho mình. Khi thực hiện được chuỗi quy trình này thì cũng có nghĩa là ngân hàng đã thực hiện thành công chính sách Marketing nội bộ. Để được như vậy, ngân hàng cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định, bảo đảm nhân viên hiểu được các nhiệm vụ cần làm và mục tiêu cần đạt được, cho họ thấy họ tham gia vào tác động chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng như thế nào. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tạo môi trường làm việc tốt, kích thích nhân viên làm việc, xây dựng hệ thống Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 78 khen thưởng, động viên, đề bạt và phát triển nhân viên để cổ vũ nhân viên làm việc. Tóm lại, marketing nội bộ xem xét các chính sách 4P như sau:  Product: công việc có làm cho nhân viên hài lòng không.  Price: những chi phí mà nhân viên phải gánh chịu.  Promotion: các công tác truyền thông nội bộ như khen thưởng, thăng tiến, động viên nhân viên.  Place: tất cả các hoạt động tạo sự dễ dàng cho việc thực hiện công việc của nhân viên như là các phương tiện, thiết bị. - Xây dựng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở ngày một tốt hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cung cấp dịch vụ linh hoạt và tin cậy, đồng thời tạo môi trường cung ứng dịch vụ thích hợp, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Sử dụng tốt nhất công nghệ trong sản phẩm dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở để đảm bảo tốc độ, độ chính xác và hiệu quả. Điều này, đòi hỏi ngân hàng quản trị hệ thống máy móc thiết bị công nghệ để nó luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tránh xảy ra sai sót. - Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở, chú ý đến những sai sót tiềm năng, xử lý đơn khiếu nại và thủ tục bồi hoàn khi dịch vụ có sai sót. - Phát triển hệ thống nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thường xuyên xem xét các mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng. 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân BIDV Quảng Bình thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau đây nhằm giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay: Đại học Ki h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 79 2.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng Cán bộ tín dụng là những người xem xét, quyết định, giám sát cho việc vay vì vậy cần phải có đủ trình độ nghiệp vụ. Do đó đào tạo và đào tạo lại cán bộ tín dụng là một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết nhằm đáp ứng các nhu cầu đó. Mặt khác công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực, sự năng động, nhiệt tình. Sự nhiệt tình với công việc là một điều rất quan trọng. Chính vì vậy cần phải tạo nên các điều kiện, môi trường nhằm giúp nhân viên luôn thể hiện tốt được những năng lực cũng như sự nhiệt tình đó, các điều kiện đó bao gồm: Thứ nhất là sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ: Điều này cần đảm bảo 2 yêu cầu đó là phù hợp với trình độ và khả năng của từng người, không thể để một người không biết gì về việc thanh toán giao dịch tiến hành nhập lệnh cho khách cũng như một cán bộ không biết gì về cho vay nhu cầu nhà ở lại đi tư vấn cho khách hàng về dịch vụ đó. Khi đã đảm bảo 2 điều này, hiệu quả công việc được nâng cao không chỉ ở nhân viên mà trong cả dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở. Thứ hai là đảm bảo lợi ích cho cán bộ: Các chế độ lương thưởng, phụ cấp hàng kỳ, của cán bộ nhân viên được đảm bảo, không nên quá bắt ép họ làm việc họ không thích, chính điều này làm họ giảm nhiệt tình trong công việc. Mặt khác cũng phải cho họ thấy những trách nhiệm của họ, phải buộc các cán bộ chịu trách nhiệm với công việc của mình khi không hoàn thành. Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về phương pháp thẩm định tài sản đảm bảo, điều kiện vay vốn nhu cầu nhà ở Đây là những kiến thức cần thiết trong việc tăng chất lượng dịch vụ. Thông tin cũng như công nghệ luôn thay đổi, vì vậy nếu không tổ chức định kỳ học tập thì sẽ bị lạc hậu, không theo kịp thời đại đồng thời bị các đối thủ chèn ép. Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 80 2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng được coi là thượng đế đối với mọi đối tượng tham gia kinh doanh. Đối với ngân hàng thì các KHCN luôn có vai trò hết sức quan trọng. Trước đây thì thường khách hàng phải tìm đến ngân hàng và ngân hàng chỉ việc chờ khách đến. Nhưng bây giờ với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì ngân hàng buộc phải thay đổi cách thức, chủ động tìm tới khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đều ra sức thu hút khách hàng về phía mình. Vì vậy để có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài ngân hàng BIDV cần một chính sách hợp lý. Các ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động tìm đến với họ. Ngày nay, khách hàng có quyền lựa chọn cho mình đối tác mang lại cho mình lợi ích nhiều nhất, điều này không chỉ xét trên mặt lãi suất cho vay mà còn nhiều yếu tố khác nữa. Ngân hàng BIDV cũng có thể tăng số lượng vốn cho vay nhu cầu nhà ở đối với một khách hàng khi họ là những khách hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời. Khi làm như vậy, ngân hàng đã tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng này và thu hút sự chú ý của các khách hàng khác với mình. Ngân hàng cần thực hiên Hội nghị khách hàng mỗi quý để thông báo kết quả kinh doanh trong quý đó. Đây là một hoạt động cần duy trì vì qua đó thể hiện sự tôn trọng của ngân hàng với khách hàng, họ để khách hàng thấy họ đã làm được gì đồng thời qua củng cố thêm mối quan hệ với khách hàng. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là điều kiện để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó không chỉ duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn giải quyết những vướng mắc: thanh toán chậm, vay vốn trong khi vẫn còn nợ quá hạn. Ngân hàng cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng. Không thể vì một vài những vướng mắc phát sinh mà những lợi ích bị ảnh hưởng, điều này làm củng cố lòng tin của khách hàng. Sự tin tưởng lẫn nhau này sẽ khiến khách hàng tiếp tục có quan hệ công việc với ngân hàng như vay thêm Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 81 vốn khác hoặc sẽ cố gắng trong việc thanh toán tiền vay. Bên cạnh đó ngân hàng cần quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng và phân tích những khó khăn mầ họ gặp phải để đưa ra quyết định chính xác có cho họ vay vốn nhà ở hay không? 2.2.3. Mở rộng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở và thu hồi nợ xấu Xây dựng chiến lược cho vay đúng đắn và hấp dẫn đối với khách hàng. Thời gian vừa qua, ngân hàng cũng đã cố gắng rất nhiều để thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay nhu cầu nhà ở, tạo mọi điều kiện cho khách hàng của hoạt động tín dụng này. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót vì riêng bản thân ngân hàng chưa có chính sách cho vay hướng đến với đối tượng này. Chính vì thế, để những khách hàng này tiếp cận được nguồn vốn, ngân hàng cần có những chiến lược cho vay đúng đắn, hấp dẫn đối với khách hàng. Mở rộng mức cho vay, đối tượng cho vay. Theo đó, ngoài việc ngân hàng xem xét về lãi suất cho vay, để có thể nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng thì các ngân hàng còn phải chú ý đến các đối tượng cho vay, mức cho vay và thời hạn cho vay. Đồng thời đối tượng cho vay của các ngân hàng nên hướng đến cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc các doanh nghiệp vì những đối tượng này dễ kiểm soát, không phải lo ngại về thu hồi nợ. Về mức cho vay, không phải đối tượng nào cũng được ngân hàng cho vay giống nhau. Tuy nhiên, hiện nay nhu cầu của con người ngày càng tăng và trong số nhu cầu đó có cả nhu cầu chi tiêu. Do đó các ngân hàng nên tăng mức cho vay đối với những khách hàng có uy tín, khách hàng thường xuyên và khách hàng có thu nhập ổn định. Đơn giản hóa thủ tục cũng là điều hết sức quan trọng nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy minh được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất. Đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm tạo niềm tin cho người dân mạnh dạn vay vốn. Hiện nay, công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh cho ngân hàng vẫn còn tập trung chủ yếu dành cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế mà chưa chú ý đến từng phân khúc khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, các NHTM cần có chiến lược Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 82 quảng bá hiệu quả hơn để thu hút người dân tích cực tham gia các sản phẩm cho vay nói chung và cho vay nhu cầu nhà ở nói riêng. Thẩm định dự án chặt chẽ, cẩn thận. Đây là công việc đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến sự thành công của khoản vay. Nếu công tác thẩm định không tốt sẽ dẫn đến việc sử dụng vốn không hiệu quả, sai mục đích, dẫn đến bị khách hàng lừa đảo. Đối với khách hàng có quan hệ lần đầu tại chi nhánh thì nên cho cán bộ có năng lực và kinh nghiệm thực hiện. Ngoài ra, ngân hàng cần tiến hành thu hồi các khoản nợ quá hạn và nợ khó đòi để làm lành mạnh tình hình tài chính, nâng cao chất lượng tín dụng bởi một phần được thể hiện qua nợ quá hạn.Tiến hành phân loại các khoản nợ vay vốn nhà ở để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp. Tùy từng khoản nợ mà có các biện pháp khác nhau sao cho ít gây mất lòng khách hàng, nếu có tài sản thế chấp thì có thể siết nợ bằng tài sản thế chấp.Đối với các khoản nợ đã được siết nợ bằng tài sản thì có thể tiến hành phát mại tài sản để thu hồi vốn cho vay. Trong trường hợp tài sản này không có thị trường tiêu thụ ngân hàng có thể sử dụng vào các mục đích khác nhằm sinh lợi như cho thuê hoặc dùng làm văn phòng cho các phòng giao dịch mới mà ngân hàng có dự định sẽ mở trong tương lai. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Cronin, J.J. & S.A.Taylor: “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of marketing, 1992. 2. GS.Ts Lê Văn Tề (2008): “Tiền tệ và ngân hàng”. 3. ThS Phan Thị Thu Hà – ThS Nguyễn Thị Thu Thảo (2002): “Ngân hàng thương mại – Quản Trị và nghiệp vụ”. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2003): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Thống kê. 5. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Trà My: “Lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 6. Papasuraman, V.A.Zeithaml, Leonard. L. Berry (1996): “The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of marketing, Vol 60, 1996. 7. Peter S.Rose (2001): “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính Hà Nội. 8. Ts. Hồ Hữu Tiến: “Quản trị hoạt động ngân hàng 1”; “Phân tích tín dụng và cho vay”. 9. Ts. Lê Văn Huy, Đại học Kinh tế Đà Nẵng: Hướng dẫn sử dụng SPSS. 10. Các website: - www.bidv.com.vn - www.caohockinhte.vn - www.sbv.gov.vn - www.vn.economy.vn - www.gso.gov.vn - www.tapchitaichinh.vn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu: Kính thưa Quý anh/chị! Tôi hiện đang là sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế, hiện tại tôi đang tiến hành khóa luận nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình”. Sẽ không có câu trả lời nào là đúng hay sai và các câu trả lời sẽ được giữ bí mật. Do vậy tôi rất mong Quý anh/chị có thể dành chút thời gian giúp đỡ tôi hoàn thành phiếu phỏng vấn này. Chân thành cảm ơn Quý anh/chị rất nhiều. ------------o0o------------ Q1 Anh/ chị đang chủ yếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?  VPBank  BIDV  Vietinbank  Sacombank  Vietcombank  Agribank  Khác . (Vui lòng ghi rõ) Q2.1 Anh/ chị đã và đang sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” của BIDV hay không?  Có  Không Q2.2 Anh/ chị biết đến dịch vụ này qua nguồn thông tin nào?  Internet  Truyền hình báo chí  Bạn bè, người thân  Nhân viên của ngân hàng  Tờ rơi, áp phích  Khác Q3 Anh/ chị sử dụng vốn vay với mục đích gì?  Mua nhà ở Mua đất ở  Xây mới nhà ở  Sữa chữa nhà ở Q4.1 Anh/ chị còn độc thân hay đã có gia đình?  Độc thân  Hộ gia đình Q4.2 Thu nhập của anh/ chị hoặc hộ gia đình của anh/ chị khoảng bao nhiêu?  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 10-15 triệu đồng  Từ 15-20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Q5 Đánh giá chất lượng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” của BIDV chi nhánh Quảng Bình Anh/ chị vui lòng đánh dấu vào các ô với: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng STT Các chỉ tiêu Mức độ hài lòng 1 Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 1.1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 1.2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái 1.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1.4 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự 2 Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 2.1 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ 2.2 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm 2.3 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng 2.4 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ 2.5 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia 3 Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 3.1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ 3.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay nhà ở kịp thời, nhanh chóng 3.3 Thời hạn cho vay vốn nhà ở của ngân hàng phù hợp (lên đến 10 năm) 3.4 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng 4 Độ tin cậy 1 2 3 4 5 4.1 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay nhà ở một cách chính xác 4.2 Dịch vụ vay vốn nhà của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa 4.3 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần 4.4 Quá trình giao dịch chính xác 4.5 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng 5 Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 5.1 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn 5.2 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 5.3 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng 5.4 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng 5.5 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập 5.6 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp 6 Sự hài lòng 1 2 3 4 5 6.1 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng 6.2 Cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cua ngân hàng 6.3 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên 6.4 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ở của ngân hàng Q6.1 Trong tương lai, anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” của BIDV Quảng Bình hay không? (nếu có nhu cầu)  Có  Không Q6.2 Anh/ chị có ý định truyền miệng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” của BIDV Quảng Bình không?  Có, truyền miệng tốt  Có, truyền miệng xấu  Không Q7 Suy nghĩ của anh/ chị về BIDV Quảng Bình? Q8 Góp ý của anh/ chị cho BIDV Quảng Bình? . Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ và tên: .. Tuổi: 20-30 tuổi  30-40 tuổi  40-50 tuổi  Trên 50 tuổi SĐT: .. Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Cán bộ công nhân viên  Lao động phổ thông  Buôn bán kinh doanh  Hưu trí  Khác . Trình độ văn hóa: Trên đại học, đại học  Cao đẳng  Trung học phổ thông  Trung học cơ sở  Tiểu học Không Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU STT Tên biến Mã hóa 1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1 2 Không gian làm việc tại ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PTHH3 4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự PTHH4 5 Nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức đầy đủ NLPB1 6 Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm NLPV2 7 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng NLPV3 8 Nhân viên ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng đầy đủ NLPV4 9 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng kia NLPV5 10 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ SDU1 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay nhà ở kịp thời, nhanh chóng SDU2 12 Thời hạn cho vay vốn nhà ở của ngân hàng phù hợp (lên đến 10 năm) SDU3 13 Mức cho vay của ngân hàng phù hợp với điều kiện và nhu cầu sử dụng SDU4 14 Ngân hàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho vay nhà ở một cách chính xác STC1 15 Dịch vụ vay vốn nhà ở của ngân hàng được cung cấp đúng như đã hứa STC2 16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần STC3 17 Quá trình giao dịch chính xác STC4 18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin về tài khoản khách hàng STC5 19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện và phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận về phong cách làm việc của nhân viên SHL3 28 Cảm nhận về dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ở của ngân hàng SHL4 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,742 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 10,19 3,199 ,579 ,658 PTHH2 10,68 3,049 ,584 ,655 PTHH3 10,94 3,647 ,529 ,690 PTHH4 11,38 3,502 ,461 ,725 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10,46 4,238 ,653 ,748 SDU2 10,66 4,179 ,638 ,756 SDU3 9,98 4,816 ,577 ,785 SDU4 10,48 4,050 ,647 ,752 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 15,13 5,474 ,527 ,765 NLPV2 15,74 4,690 ,621 ,734 NLPV3 15,59 4,763 ,645 ,726 NLPV4 14,91 5,809 ,476 ,780 NLPV5 16,13 4,528 ,600 ,744 Thang đo Sự đồng cảm lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,741 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 17,19 7,811 ,555 ,685 SDC2 17,42 7,227 ,522 ,692 SDC3 18,22 6,530 ,728 ,622 SDC4 16,82 8,588 ,521 ,703 SDC5 18,43 6,909 ,617 ,660 SDC6 17,31 9,977 ,023 ,816 Thang đo Sự đồng cảm lần 2 (Sau khi đã loại biến SDC6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,816 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 13,42 6,978 ,606 ,781 SDC2 13,65 6,537 ,535 ,805 SDC3 14,45 5,859 ,749 ,732 SDC4 13,05 7,879 ,530 ,805 SDC5 14,66 6,143 ,656 ,764 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Thang đo Sự tin cậy lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,713 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 15,58 4,541 ,540 ,642 STC2 15,56 4,556 ,495 ,656 STC3 16,41 3,710 ,538 ,639 STC4 15,44 4,839 ,445 ,676 STC5 16,46 4,569 ,375 ,705 Thang đo Sự tin cậy lần 2 (Sau khi đã loại biến STC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 12,18 2,915 ,548 ,613 STC2 12,16 3,010 ,456 ,662 STC3 13,01 2,183 ,562 ,607 STC4 12,04 3,182 ,438 ,674 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,856 4 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 11,63 2,152 ,700 ,818 SHL2 10,80 2,374 ,746 ,803 SHL3 11,31 2,225 ,687 ,823 SHL4 11,02 2,301 ,679 ,825 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng giá trị KMO, Bartlett và ma trận xoay KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,723 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1342,713 df 231 Sig. ,000 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 SDC3 ,870 SDC5 ,819 SDC4 ,712 SDC1 ,693 SDC2 ,622 NLPV3 ,796 NLPV2 ,777 NLPV5 ,735 NLPV1 ,652 NLPV4 ,626 SDU1 ,794 SDU2 ,784 SDU3 ,780 SDU4 ,726 PTHH3 ,787 PTHH2 ,741 PTHH1 ,739 PTHH4 ,653 STC1 ,772 STC3 ,706 STC2 ,687 STC4 ,640 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4,295 19,523 19,523 4,295 19,523 19,523 3,047 13,849 13,849 2 3,545 16,112 35,635 3,545 16,112 35,635 2,861 13,003 26,852 3 2,020 9,181 44,816 2,020 9,181 44,816 2,530 11,502 38,355 4 1,773 8,058 52,874 1,773 8,058 52,874 2,336 10,620 48,975 5 1,395 6,341 59,214 1,395 6,341 59,214 2,253 10,239 59,214 6 ,951 4,323 63,538 7 ,910 4,137 67,675 8 ,758 3,445 71,120 9 ,734 3,336 74,457 10 ,724 3,290 77,747 11 ,663 3,014 80,760 12 ,608 2,763 83,523 13 ,515 2,342 85,865 14 ,508 2,307 88,172 15 ,486 2,209 90,381 16 ,432 1,965 92,347 17 ,370 1,681 94,028 18 ,348 1,583 95,611 19 ,311 1,415 97,025 20 ,258 1,175 98,200 21 ,215 ,975 99,175 22 ,181 ,825 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Phân tích tương quan Correlations PTHH SDU NLPV SDC STC SHL PTHH Pearson Correlation 1 ,330 ** ,137 -,192 * ,095 ,406 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,074 ,012 ,218 ,000 N 170 170 170 170 170 170 SDU Pearson Correlation ,330 ** 1 ,307 ** ,030 ,144 ,624 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,696 ,061 ,000 N 170 170 170 170 170 170 NLPV Pearson Correlation ,137 ,307 ** 1 ,117 ,307 ** ,604 ** Sig. (2-tailed) ,074 ,000 ,130 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 170 SDC Pearson Correlation -,192 * ,030 ,117 1 ,290 ** ,308 ** Sig. (2-tailed) ,012 ,696 ,130 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 170 STC Pearson Correlation ,095 ,144 ,307 ** ,290 ** 1 ,451 ** Sig. (2-tailed) ,218 ,061 ,000 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 170 SHL Pearson Correlation ,406 ** ,624 ** ,604 ** ,308 ** ,451 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 170 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,854 a ,729 ,721 ,25869 a. Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 29,578 5 5,916 88,398 ,000 b Residual 10,975 164 ,067 Total 40,553 169 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,665 ,228 -2,922 ,004 PTHH ,215 ,037 ,256 5,776 ,000 ,837 1,195 SDU ,287 ,033 ,393 8,760 ,000 ,818 1,223 NLPV ,324 ,040 ,362 8,136 ,000 ,833 1,200 SDC ,193 ,034 ,249 5,694 ,000 ,861 1,161 STC ,171 ,041 ,187 4,182 ,000 ,828 1,208 a. Dependent Variable: SHL Kiểm định phân phối chuẩn Biến Tuổi Statistics tuoi N Valid 170 Missing 30 Mean 2,5059 Median 3,0000 Std. Deviation ,73980 Skewness -,508 Std. Error of Skewness ,186 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 tuoi 18 9,0 10,6 10,6 30-40 tuoi 55 27,5 32,4 42,9 40-50 tuoi 90 45,0 52,9 95,9 tren 50 tuoi 7 3,5 4,1 100,0 Total 170 85,0 100,0 Missing System 30 15,0 Total 200 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Biến Nghề nghiệp Statistics nghe nghiep N Valid 170 Missing 30 Mean 1,7647 Median 2,0000 Std. Deviation ,84471 Skewness ,768 Std. Error of Skewness ,186 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien 80 40,0 47,1 47,1 lao dong pho thong 55 27,5 32,4 79,4 buon ban kinh doanh 30 15,0 17,6 97,1 huu tri 5 2,5 2,9 100,0 Total 170 85,0 100,0 Missing System 30 15,0 Total 200 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Biến Trình độ văn hóa Statistics trinh do van hoa N Valid 170 Missing 30 Mean 1,4412 Median 1,0000 Std. Deviation ,79164 Skewness 1,716 Std. Error of Skewness ,186 trinh do van hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tren dai hoc, dai hoc 122 61,0 71,8 71,8 cao dang 26 13,0 15,3 87,1 trung hoc pho thong 17 8,5 10,0 97,1 trung hoc co so 5 2,5 2,9 100,0 Total 170 85,0 100,0 Missing System 30 15,0 Total 200 100,0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL nam 105 3,6690 ,48844 ,04767 nu 65 3,8269 ,47992 ,05953 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- taile d) Mean Differen ce Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variance s assumed ,168 ,682 -2,062 168 ,041 -,15788 ,07658 -,30905 -,00670 Equal variance s not assumed -2,070 137,581 ,040 -,15788 ,07626 -,30867 -,00708 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Kiểm định One-way ANOVA Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,221 3 166 ,881 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,535 3 ,178 ,740 ,530 Within Groups 40,018 166 ,241 Total 40,553 169 Biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,212 3 166 ,888 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,146 3 ,049 ,199 ,897 Within Groups 40,407 166 ,243 Total 40,553 169 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại Biến trình độ văn hóa Ranks trinh do van hoa N Mean Rank SHL tren dai hoc, dai hoc 122 80,16 cao dang 26 82,12 trung hoc pho thong 17 104,71 Total 165 Test Statistics a,b SHL Chi- Square 4,071 df 2 Asymp. Sig. ,131 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: trinh do van hoa Đại học Kin h tế Hu ế