Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị

hân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Quy trình thủ tục và (6) Lệ phí. Ngoài ra, cả 6 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh ở chương tiếp theo. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 87 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN VĨNH LINH 3.1. Định hướng, mục tiêu Cải cách hành chính có vai trò quan trọng trong việc đẩy nhanh sự phát triển đất nước. Những nỗ lực của huyện Vĩnh Linh trong việc thực hiện công cuộc cải cách hành chính này nhằm kiên trì mục tiêu xây dựng nền hành chính huyện từng bước hiện đại, dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp trước hết "lấy sự hài lòng của dân làm thước đo". Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước là nội dung mang tính cấp thiết, là điều kiện quyết định bảo đảm cho sự thành công của quá trình này. Song để bảo đảm đúng mục tiêu đã đề ra và hiệu quả của công tác nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, đòi hỏi trong quá trình nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Vĩnh Linh trong thời gian tới phải nắm vững và thực hiện đúng các nội dung cơ bản sau: 3.1.1. Mục tiêu chung Thứ nhất, tiếp tục thực hiện có hiệu quả Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về việc xây dựng Chương trình tổng thể cải cách hành chính. Đảm bảo xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; bộ máy quản lý nhà nước tinh gọn; đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất và năng lực đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển của huyện Vĩnh Linh trong thời kỳ đổi mới. Thứ hai, đẩy mạnh thực hiện cải cách hành chính trên tất cả 6 nhiệm vụ và 3 trọng tâm cải cách hành chính đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đảm bảo giảm thành phần hồ sơ, giảm thời gian xử lý, giảm chi phí thực hiện; tinh giản bộ máy, Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 88 biên chế; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chất lượng dịch vụ công; lấy người dân, tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm; lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân làm thước đo thành công của cải cách hành chính. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể Đầu tiên, duy trì, nâng cao chất lượng hiệu quả công tác tham mưu xây dựng, thẩm định ban hành văn bản quy phạm pháp luật trên địa bàn toàn huyện. Đảm bảo 100% văn bản quy phạm pháp luật được ban hành đúng trình tự, thủ tục, thẩm quyền và thể thức quy định. Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Qua đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước, đẩy mạnh cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính, bảo đảm tính công khai, minh bạch, thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp; 100% thủ tục hành chính được cập nhật bổ sung và công bố công khai trên cổng thông tin điện tử của huyện. Góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước. Thứ ba, thường xuyên rà soát, sửa đổi, bổ sung, xác định phù hợp, tránh chồng chéo trùng lắp về chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị sự nghiệp trong bộ máy hành chính. Xây dựng và hoàn thiện bộ máy hành chính nhà nước tinh gọn, phù hợp với điều kiện của địa phương. Nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, phòng chóng tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chóng tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền. Thứ tư, thực hiện tốt chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị. Nâng cao chất lượng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào họat động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước. Thứ năm, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Duy trì và thực hiện tốt cơ chế “ một cửa” “ một cửa liên thông” một cách có hiệu quả. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 89 Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đến cán bộ và nhân dân địa phương; nâng cao chất lượng tin bài trên chuyên mục cải cách hành chính của huyện. 3.2. Một số giải pháp Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 06 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh. Luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh như sau: 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh Tin cậy là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót là yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Vì vậy tăng cường tính tin cậy để nâng cao sự hài lòng của người dân cần thực hiện các giải pháp sau: Thứ nhất xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân, do người dân đến Phòng tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 thứ hai xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục, thứ ba phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định, thứ tư cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai, cuối cùng tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý. 3.2.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Nhân tố này có tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ. Như vậy, để nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau: Nên bố trí một số nhân viên trộng giữ phương tiện tại bãi cũng như sắp xếp phương tiện ngay ngắn cho người dân, cán bộ khi đến liên hệ công việc, và nhân viên hướng dẫn, phân loại các thủ tục sơ bộ của người dân, giúp việc lưu thông hồ sơ diễn ra trôi chảy hơn. Bên cạnh đó cần chuẩn hóa qui trình cung cấp dịch vụ hành chính công, để cho cán bộ công chức tiến hành công việc nhanh chóng, tránh tình trạng ùn ứ, chờ đợi mất thời gian của người dân cũng như giải tỏa gánh nặng cho cơ sở vật chất của huyện. Nên từng bước đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các dịch vụ hành chính công. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 91 Ngoài ra, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của huyện thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin. Mặt khác, UBND huyện Vĩnh Linh có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính. 3.2.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại UBND huyện Vĩnh Linh Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là những yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân, với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, điều tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi những nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả phải có kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà nước trong mắt người dân. Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất lượng dịch vụ công thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong việc nhận ra những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, cán bộ công chức làm công tác tiếp dân phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, có phù hiệu, ghi rõ họ tên, chức vụ để người dân dễ dàng nhận biết, có cơ sở để phản ánh với cấp trên khi những nhân viên này có thái độ sách nhiễu, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ của công dân. Có như vậy mới nâng cao trách nhiệm và Đại học Kinh tế Huế Đại họ ki h tế Huế 92 thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi thi hành công vụ, góp phần tạo sự thoải mái cho người dân khi đến với cơ quan công quyền. 3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại UBND huyện Vĩnh Linh Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải nắm vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng. Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa các tiêu chí gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất chính trị của đội ngũ cán bộ, công chức. Cụ thể: Nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đôi ngũ cán bộ, công chức là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả mọi vấn đề Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 93 đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao. Do vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức về quản lý kinh tế và tổ chức sản xuất kinh doanh. Ðồng thời cùng với việc nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chúc. Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn Mặt khác, việc nâng cao trình độ chính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là điều rất quan trọng. Thật vậy, khi có một trình độ nhận thức chính trị cao thì những nhân viên này sẽ có đủ bản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xử với người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức, cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ về bản lĩnh chính trị; giúp họ luôn có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm tin đối với tổ chức. Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức có ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm Để thực hiện giải pháp này, UBND huyện Vĩnh Linh phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức chính trị hoặc các buổi tọa đàm về các vấn đề chính trị trong và ngoài nước để cho các cán bộ công chức có điều kiện tham gia học tập. Xây dựng và hoàn thiện khung chức năng công việc của cán bộ công chức theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ công chức để họ yên tâm phục vụ công tác, Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 94 đơn vị cần mở rộng các lớp đào tạo lý luận chính trị, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, để từ đó cán bộ tiếp nhận thấm nhuần lý tưởng cách mạng. Tăng cường thanh tra công vụ đối với cán bộ công chức, nhất là cán bộ công chức làm việc ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích của người dân. Kiên quyết chuyển đổi công tác đối với cán bộ công chức không đủ năng lực, đưa ra khỏi bộ máy những người tiêu cực, tham nhũng. Thường xuyên tổ chức thăm dò, thao khảo ý kiến nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân đối với từng loại hình dịch vụ. Triển khai thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo điều kiện để nhân dân được tiếp xúc với cơ quan công quyền. Thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với các cơ quan nhà nước. 3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND huyện chú trọng. Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù có tác động tương đối thấp hơn so với các nhân tố khác trong mô hình, tuy nhiên, yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới. Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong tương lai cho địa bàn huyện nói riêng và cả nước nói chung. Các giải pháp như sau: Thứ nhất, hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình một cửa, cụ thể: Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời bằng cách qui định rõ thời gian cho các công đọan xử lý và áp dụng cho tất cả các qui trình hành chính(hiện tại đã áp dụng lĩnh vực đô thị), khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 95 sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong, cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email, rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả. Thứ hai, Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Ðể công tác cải cách hành chính nói chung và quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau: Một là công tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và xuyên suốt từ trung ương đến cơ sở nhằm đảm bảo tính thông suốt giữa huyện và các đơn vị. Kiên quyết thiết lập lại trật tự kỷ cương hành chính ở tất cả các cấp, các ngành và trên mọi lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực xây dựng, đồng thời phải có biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh đối với mọi tổ chức, cá nhân công chức Nhà nước có vi phạm hoặc trì trệ, sách nhiễu. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hoá kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện. Hai là phải có sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính. Ba là những mô hình được xem là thành công trong cải cách hành chính phải sớm được tổng kết đánh giá và chỉ đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có sự thống nhất trong thực hiện. Đặc biệt cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với những lĩnh vực người dân quan tâm như: cấp quyền sử dụng nhà ở, nhà đất, quản lý dự án đầu tư xây dựng cơ bản. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 96 3.2.6. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với lệ phí dịch vụ hành chính công Lệ phí cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về vấn đề này thì UBND huyện Vĩnh Linh cần: Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước. Giải quyết tốt nhu cầu cuộc sống cho cán bộ công chức, tạo điều kiện cho họ an tâm công tác phục vụ nhân dân, thực hiện tự chủ kinh phí, không phụ thuộc quá mức vào nguồn kinh phí từ cấp trên, bên cạnh đó đẩy mạnh công tác tinh gọn biên chế đội ngũ cán bộ công chức theo hướng coi trọng chất lượng hơn số lượng. Thường xuyên kiểm tra kiểm soát, ngăn chặn hành những vi sai trái, nhũng nhiễu, móc nối của một bộ phận cán bộ công chức, kiên quyết loại ra khỏi bộ máy những người kém đức kém tài Tăng cường công tác giáo dục về tư tưởng chính trị, đạo đức lối sống đối với cán bộ công chức cũng như có chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, công bằng, minh bạch. Ngoài ra, các cán bộ quản lý phụ trách cải cách hành chính có thể tham khảo, trao đổi thêm với các địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như tiếp thu nhiều hơn những sáng kiến mới, phù hợp với địa bàn. Đại học Kinh tế Huế Đại họ kinh tế Huế 97 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính cho phù hợp. Huyện Vĩnh Linh trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của huyện Vĩnh Linh đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế. Để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải được tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Với các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau: Một là, làm rỏ các khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các loại dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trên cơ sở trình bày tổng quan về các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đã đề xuất sơ đồ nghiên cứu cụ thể và mô hình nghiên cứu đề nghị với thang đo đi kèm nhằm phục vụ cho việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh. Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 98 Hai là, trên cơ sở những lý luận tổng hợp, tác giả đã giới thiệu tình hình cải cách hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh với những kết quả đạt được và hạn chế trong thời gian qua, phân tích làm rỏ thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công qua đánh giá nhìn nhận của người dân trên các góc độ nhân tố sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, lệ phí dịch vụ hành chính công. Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh. Bên cạnh những kết quả và điểm mới đề tài cũng có những hạn chế đòi hỏi cần phải có các nghiên cứu tiếp theo. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là tại UBND huyện Vĩnh Linh. Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của người dân và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay. Chính vì vậy, tác giả rất mong muốn nhận được sự quan tâm và đóng góp ý kiến từ thầy cô và tất cả những người có quan tâm đến đề tài. 2. Một số kiến nghị Để tiếp tục đẩy mạnh hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hơn nữa chỉ số cải cách hành chính, trong thời gian tới, huyện Vĩnh Linh cần tập trung thực hiện: Thứ nhất, cải cách thể chế: UBND huyện cần tiếp tục rà soát, hệ thống hóa, và kiểm tra theo dỏi các văn bản quy phạm pháp luật thuộc các lĩnh vực theo thẩm quyền của huyện; xây dựng và hoàn thiện các quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch và phù hợp với các Luật, Nghị định của Chính phủ, văn bản Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 99 hướng dẫn của cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể các văn bản của cơ quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc và các đoàn thể, cơ quan hành chính nhà nước cùng thực hiện tốt nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức trên tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt, đảm bảo tất cả thủ tục hành chính được kiểm soát chặt chẽ và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch, chính xác. Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính: UBND huyện phải thường xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời và tổ chức thực hiện nghiêm các thủ tục hành chính mới ban hành hoặc được sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề nghị bãi bỏ hoặc hủy bỏ theo quy định, đối với TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí về thời gian và tài chính của người dân và doanh nghiệp. Đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản, liên thông liên kết hiện đại và trực tuyến; đổi mới cách phục vụ, giao tiếp của công chức, viên chức trong quá trình thực hiện các giao dịch hành chính đảm báo sự hài lòng của người dân, các doanh nghiệp khi đến giao dịch. Thứ ba, Cải cách tổ chức bộ máy hành chính: UBND huyện phải thường xuyên rà soát, sửa đổi bổ sung quy định chức năng nhiệm vụ quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế hiện có của các cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp đảm bảo tinh gọn, hợp lý. Sắp xếp bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và số lượng cán bộ, công chức, viên chức các phòng, ban, đơn vị theo số lượng biên chế được giao và gắn trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, ban, ngành trong việc chỉ đạo thực hiện công tác cải cách tổ chức bộ máy. Nâng cao năng lực, hiệu lực quản lý điều hành của chính quyền. Cải tiến lề lối, chế độ làm việc của CBCCVC; phát huy tinh thần, trách nhiệm, vai trò của người đứng đầu cơ quan, đơn vị, địa phương trong công tác CCHC và phòng chống tham nhũng. Thực hiện đảm bảo sự phân cấp hợp lý về quản lý cán bộ, quản lý đầu tư, ngân sách. Phân công nhiệm vụ phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức và các điều kiện cần thiết khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, loại bỏ tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Thứ tư, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 100 chức: Thực hiện chế độ tuyển dụng cán bộ, công chức vào các cơ quan nhà nước các cấp của UBND huyện một cách chặt chẽ, công khai, cạnh tranh thông qua thi tuyển công chức dự bị. Bảo đảm mọi công dân có đủ tiêu chuẩn có cơ hội thi tuyển vào làm việc ở các cơ quan nhà nước. Tăng cường thực hiện thanh tra công chức, công vụ, nhằm nâng cao hiệu quả giám sát hoạt động của công chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân dân của đội ngũ công chức. Thực hiện việc thi tuyển chức danh trưởng, phó phòng của các phòng ban, đơn vị, huyện tạo sự cạnh tranh công bằng, chọn những người có đủ phẩm chất và năng lực thật sự tham gia vào đội ngũ điều hành, quản lý ở các đơn vị. Thường xuyên mở các khóa đào tạo ngoại ngữ trình độ nâng cao cho cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý. Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về tin học cho cán bộ, công chức các cơ quan quản lý hành chính nhà nước các cấp của huyện. Cuối cùng, hiện đại hóa nền hành chính: Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước của UBND huyện; cập nhật kịp thời các văn ban chỉ đạo điều hành về công tác cải cách hành chính và tiến độ thực hiện của huyện trên cổng thông tin điện tử huyện Vĩnh Linh. Các cơ quan, nhận văn bản qua môi trường mạng và thực hiện nghiêm việc sử dụng hòm thư điện thử theo đúng quy định. Đăng tải toàn bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết trên cổng thông tin điện tử của huyện. Tiếp tục tăng cường cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức 3, mức 4. Triển khai và áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ theo đúng quy định của UBND tỉnh. Duy trì, mở rộng và cải tiến, đổi mới việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được công nhận. Tiếp tục đầu tư cải tạo, nâng cấp trụ sở các cơ quan hành chính, để đảm bảo có đủ diện tích làm việc, phương tiện, trang thiết bị hiện đại cần thiết nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý hành chính nhà nước và phục vụ tốt hơn cho nhân dân,doanh nghiệp. Thực hiện việc áp dụng hệ thống một cửa liên thông điện tử tại UBND huyện nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, phục vụ người dân, doanh nghiệp. Hằng năm tổ chức lấy phiếu thăm dò sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp thủ tục hành chính tại UBND huyện. Duy trì và đổi Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h ế Huế 101 mới chuyên mục cải cách hành chính trên Đài truyền thanh -Truyền hình của huyện để tuyên truyền các văn bản chỉ đạo, điều hành về cải cách hành chính. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, Hà Nội, tr 31. 2. Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Phường 1, Tp Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí khoa học trường Đại Học Cần Thơ,(25),tr 17-23. 4. Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. 5. Ngô Hồng Lan Thảo(2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng, Thành Phố Hồ Chí Minh. 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, tr 30 7. UBND huyện Vĩnh Linh (2016), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội, quốc phòng – an ninh Quý I năm 2016 Phương hướng nhiệm vụ Quý II năm 2016, Vĩnh Linh. 8. UBND huyện Vĩnh Linh, (2011), Báo cáo về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quản lý nhà nước, Báo cáo kết quả thực hiện chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2012-2016 và xây dựng chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020, Tài liệu ISO 9001:2000 (2011) Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế 102 9. Website cập nhật ngày 05/09/2017, Vĩnh Linh: Điểm sáng trong Cải cách hành chính góp phần phát triển kinh tế, xã hội của địa phương. 10. Website cập nhật ngày16/03/2018, Vĩnh Linh đẩy mạnh hiện đại hóa nền hành chính. Tài liệu Tiếng Anh 11. Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY: John Wiley, 1989. 12. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, tr 186-192. 13. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, pp 111. 14. Hayes. BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and use of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press. 15. Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, tr 4. 16. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2006), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, pp 181-199. Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR. 17. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill. 18. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 (Fall): tr. 41-50. 19. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity, Journal Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 103 of retailing, 64(1): tr. 12-40. 20. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey 21. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 104 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UBND HUYỆN VĨNH LINH Xin chào Ông/Bà! Tôi là học viên của lớp Cao học, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Vĩnh Linh”. Tôi rất mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời bản câu hỏi khảo sát dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là “đúng” hay “sai”, mà tất cả những ý kiến của Ông/Bà đều có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cho tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Những câu trả lời của quý vị tôi sẽ đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. I. PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đối với các hỏi này xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh. 1/ Giới tính: Nam  Nữ 2/ Tuổi của ông/bà thuộc nhóm nào  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Từ 45 trở lên 3/ Trình độ học vấn, chuyên môn  Phổ thông cơ sở  Sau đại học  Trung cấp  Loại khác:...................  Cao Đẳng/Đại học 4/ Nghề nghiệp  Kinh doanh  Công chức  Sinh viên  Nội trợ  Nghỉ hưu  Thất nghiệp  Khác..................... Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 105 II. PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu sau đây. Trong các phát biểu này, Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào mức độ mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất: Ghi chú: 1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Ý kiến trung lập 4=Đồng ý 5= Rất đồng ý Biến YẾU TỐ Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy 1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân không bị sai sót 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát 1 2 3 4 5 3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn 1 2 3 4 5 4 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 1 2 3 4 5 5 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất 6 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 7 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 106 8 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt ) 1 2 3 4 5 9 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, loa phát thanh) 1 2 3 4 5 10 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý 1 2 3 4 5 11 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ của nhân viên 12 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 13 Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc 1 2 3 4 5 14 Nhân viên rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5 15 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 16 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ 1 2 3 4 5 17 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân 1 2 3 4 5 18 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 19 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 Quy trình thủ tục Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 107 20 Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện 1 2 3 4 5 21 Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin 1 2 3 4 5 22 Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện 1 2 3 4 5 23 Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn 1 2 3 4 5 Lệ phí dịch vụ hành chính công 24 Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng. 1 2 3 4 5 25 Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai. 1 2 3 4 5 26 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thông báo kịp thời và rõ ràng 1 2 3 4 5 27 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng Nhìn chung Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vĩnh Linh 1 2 3 4 5 III. Ý KIẾN KHÁC: (Ngoài các nội dung nói trên, theo Ông/Bà còn có ý kiến gì khác vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp UBND huyện Vĩnh Linh ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công): ........................................................................ ........................................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Ông/Bà! Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 108 PHỤ LỤC 2. SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS I. Thông tin đối tượng điều tra GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 146 73.0 73.0 73.0 Nữ 54 27.0 27.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 100 50.0 50.0 50.0 Từ 30 đến 45 68 34.0 34.0 84.0 Từ 45 trở lên 32 16.0 16.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 HocVan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông cơ sở 35 17.5 17.5 17.5 Trung cấp 52 26.0 26.0 43.5 Cao Đẳng/Đại học 83 41.5 41.5 85.0 Sau đại học 20 10.0 10.0 95.0 Khác 10 5.0 5.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 109 NgheNghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh 103 51.5 51.5 51.5 Công chức 44 22.0 22.0 73.5 Sinh viên 8 4.0 4.0 77.5 Nội trợ 16 8.0 8.0 85.5 Nghỉ hưu 16 8.0 8.0 93.5 Thất nghiệp 6 3.0 3.0 96.5 Khác 7 3.5 3.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 II. Hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .899 .899 27 BIẾNTC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .837 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.19 10.908 .656 .799 TC2 13.27 11.605 .594 .816 TC3 13.12 10.629 .683 .791 TC4 13.29 10.951 .680 .792 TC5 13.25 11.535 .580 .820 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 110 BIẾNCSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .880 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 16.38 17.293 .694 .858 CSVC2 16.35 17.333 .662 .864 CSVC3 16.41 17.991 .679 .860 CSVC4 16.31 17.602 .693 .858 CSVC5 16.27 17.955 .678 .860 CSVC6 16.34 17.572 .721 .853 BIẾN NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .825 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 9.77 6.904 .641 .784 NLPV2 9.87 6.730 .656 .777 NLPV3 9.86 6.573 .658 .776 NLPV4 9.89 6.926 .645 .782 BIẾN TDPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 4 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 111 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TDPV1 9.68 7.071 .622 .780 TDPV2 9.65 6.491 .683 .751 TDPV3 9.65 6.863 .626 .778 TDPV4 9.67 6.998 .629 .777 BIẾN QTTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 9.52 7.507 .643 .798 QTTT2 9.50 7.538 .636 .801 QTTT3 9.54 7.024 .685 .779 QTTT4 9.46 6.933 .686 .778 BIẾN LP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LP1 9.75 6.533 .662 .773 LP2 9.67 6.443 .651 .778 LP3 9.68 6.249 .640 .783 LP4 9.68 6.339 .643 .781 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 112 III. Kiểm định độ tin cậy thang đo Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation TC1 200 3.34 1.072 TC2 200 3.26 1.009 TC3 200 3.41 1.094 TC4 200 3.24 1.038 TC5 200 3.28 1.038 CSVC1 200 3.23 1.091 CSVC2 200 3.26 1.123 CSVC3 200 3.20 1.004 CSVC4 200 3.30 1.047 CSVC5 200 3.35 1.010 CSVC6 200 3.27 1.021 NLPV1 200 3.36 1.023 NLPV2 200 3.26 1.048 NLPV3 200 3.27 1.082 NLPV4 200 3.24 1.014 TDPV1 200 3.19 1.021 TDPV2 200 3.24 1.094 TDPV3 200 3.23 1.066 TDPV4 200 3.22 1.032 QTTT1 200 3.16 1.033 QTTT2 200 3.17 1.033 QTTT3 200 3.14 1.097 QTTT4 200 3.22 1.116 LP1 200 3.18 .966 LP2 200 3.26 .997 LP3 200 3.24 1.054 LP4 200 3.24 1.030 Valid N (listwise) 200 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 113 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 84.41 205.328 .456 .529 .896 TC2 84.49 206.864 .435 .421 .896 TC3 84.34 206.415 .410 .532 .897 TC4 84.51 208.402 .368 .534 .898 TC5 84.47 207.597 .396 .438 .897 CSVC1 84.52 203.105 .521 .526 .895 CSVC2 84.48 203.819 .481 .516 .895 CSVC3 84.54 206.561 .448 .519 .896 CSVC4 84.45 203.102 .547 .576 .894 CSVC5 84.40 206.010 .464 .569 .896 CSVC6 84.48 203.638 .543 .560 .894 NLPV1 84.39 203.565 .545 .517 .894 NLPV2 84.49 204.211 .507 .507 .895 NLPV3 84.48 204.412 .482 .499 .895 NLPV4 84.51 204.995 .499 .473 .895 TDPV1 84.55 204.500 .512 .460 .895 TDPV2 84.51 203.538 .505 .525 .895 TDPV3 84.51 207.025 .402 .482 .897 TDPV4 84.53 204.009 .524 .474 .895 QTTT1 84.59 204.655 .500 .519 .895 QTTT2 84.58 205.974 .454 .459 .896 QTTT3 84.61 205.224 .448 .528 .896 QTTT4 84.53 205.095 .443 .531 .896 LP1 84.57 206.227 .481 .507 .895 LP2 84.49 205.668 .484 .519 .895 LP3 84.50 206.955 .410 .461 .897 LP4 84.50 205.266 .480 .487 .895 IV. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tất cả các biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .871 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2375.725 df 351 Sig. .000 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 114 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.532 27.898 27.898 7.532 27.898 27.898 3.801 14.079 14.079 2 2.776 10.282 38.180 2.776 10.282 38.180 3.142 11.637 25.715 3 2.147 7.951 46.131 2.147 7.951 46.131 2.729 10.107 35.822 4 1.901 7.040 53.172 1.901 7.040 53.172 2.662 9.858 45.680 5 1.682 6.231 59.403 1.682 6.231 59.403 2.628 9.733 55.413 6 1.527 5.655 65.058 1.527 5.655 65.058 2.604 9.645 65.058 7 .791 2.928 67.986 8 .665 2.464 70.450 9 .631 2.338 72.788 10 .583 2.158 74.945 11 .573 2.123 77.069 12 .559 2.071 79.140 13 .523 1.939 81.079 14 .509 1.884 82.963 15 .495 1.834 84.797 16 .448 1.661 86.458 17 .430 1.593 88.051 18 .421 1.560 89.611 19 .377 1.397 91.007 20 .369 1.366 92.373 21 .357 1.322 93.695 22 .337 1.248 94.943 23 .316 1.169 96.111 24 .312 1.156 97.268 25 .273 1.012 98.279 26 .250 .927 99.206 27 .214 .794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 115 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 CSVC3 .787 CSVC6 .771 CSVC1 .766 CSVC5 .754 CSVC2 .745 CSVC4 .741 TC4 .815 TC3 .800 TC1 .759 TC5 .707 TC2 .694 QTTT4 .809 QTTT3 .806 QTTT2 .752 QTTT1 .747 LP3 .791 LP1 .764 LP2 .757 LP4 .754 TDPV3 .816 TDPV2 .784 TDPV4 .713 TDPV1 .696 NLPV3 .785 NLPV2 .774 NLPV4 .751 NLPV1 .705 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 116 V. Phân tích hồi quy, tương quan, ANOVA 1. Tương quan pearson Correlations HL TC TDPV QTTT NLPV LP CSVC HL Pearson Correlation 1 .560** .619** .473** .611** .470** .585** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 TC Pearson Correlation .560** 1 .333** .276** .290** .232** .214** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .002 N 200 200 200 200 200 200 200 TDPV Pearson Correlation .619** .333** 1 .342** .419** .307** .315** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 QTTT Pearson Correlation .473** .276** .342** 1 .349** .345** .262** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 NLPV Pearson Correlation .611** .290** .419** .349** 1 .333** .392** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 LP Pearson Correlation .470** .232** .307** .345** .333** 1 .375** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 CSVC Pearson Correlation .585** .214** .315** .262** .392** .375** 1 Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 117 2. Hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .857a .734 .726 .332 2.058 a. Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 58.901 6 9.817 88.871 .000b Residual 21.319 193 .110 Total 80.220 199 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), CSVC, TC, QTTT, SDC, TDPV, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.004 .142 -.025 .980 TC .224 .032 .289 7.117 .000 .837 1.195 TDPV .200 .033 .267 6.134 .000 .726 1.378 QTTT .082 .031 .113 2.692 .008 .775 1.290 NLPV .175 .033 .233 5.248 .000 .700 1.428 LP .077 .033 .099 2.324 .021 .763 1.311 CSVC .216 .033 .282 6.626 .000 .762 1.312 a. Dependent Variable: HL Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 118 3. ANOVA, T-TEST BIẾN GIỚI TÍNH Chạy Independent T-Test: BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.134 2 197 .324 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .082 2 .041 .101 .904 Within Groups 80.138 197 .407 Total 80.220 199 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) H L Equal variances assumed 3.461 .064 -1.719 198 .087 Equal variances not assumed -1.668 89.500 .099 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 119 BIẾN HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .796 4 195 .529 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.016 4 .254 .625 .645 Within Groups 79.204 195 .406 Total 80.220 199 BIẾN NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.214 6 193 .043 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 df2 Sig. Welch .972 6 26.263 .463 a. Asymptotically F distributed. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế