Đề án Công việc chăm sóc khách hàng tại phòng kinh doanh – công ty TNHH thương mại dịch vụ an tâm mua sắm

.......................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Chữ ký của GVHD TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng, năm…….. NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI CHẤM BÁO CÁO .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Chữ ký ngƣời chấm báo cáo TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm…….. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 6 TRÍCH YẾU Ngày nay, tại các trƣờng đại học, cao đẳng sinh viên chủ yếu chỉ đƣợc đƣợc học lý thuyết trên sách vở, việc vận dụng các kiến thức này để áp dụng vào môi trƣờng thực tiễn là một vấn đề khó khăn đối với các sinh viên mới ra trƣờng. Việc ứng dụng kiến thức sách vở vào thực tế đòi hỏi phải có kinh nghiệm, sự va chạm trong môi trƣờng làm việc, cách xử lý tình huống…Vì những lý do trên trƣờng Đại Học Hoa Sen với phƣơng châm giảng dạy lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn, học là phải dùng đƣợc đã mở ra hai đợt thực tập “nhận thức” và “tốt nghiệp” nhằm tạo cho sinh viên những trải nghiệm ban đầu khi bƣớc chân vào môi trƣờng doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm tôi đã tích luỹ đƣợc rất nhiều kinh nghiệm đáng quý và chắc chắn nó sẽ theo tôi suốt trong quá trình phát triển tƣơng lai sau này. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 7 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm;  Giám Đốc Nguyễn Ngọc Thi;  Trưởng Phòng Kinh Doanh Chế Thị Kim Ngân;  Cùng các anh chị trong công ty. Đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, đồng thời truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu khi bắt đầu bƣớc chân vào môi trƣờng mới. Về phía nhà trƣờng, tôi xin chân thành cám ơn:  Trường Đại Học Hoa Sen;  Chị Linh phòng hỗ trợ sinh viên;  Giảng viên điều phối và hướng dẫn cô Tô Thị Tú Trang. Đã tận tình hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có thế hoàn thành đợt thực tập này. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 8 MỤC LỤC TRÍCH YẾU ................................................................................................................ 1 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. 7 MỤC LỤC .................................................................................................................... 8 DANH MỤC HÌNH ẢNH .......................................................................................... 9 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... 10 NHẬP ĐỀ ................................................................................................................... 11 1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm ............................. 12 1.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm ................... 12 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................ 13 1.3 Tình hình hoạt động của công ty .......................................................... 14 1.4 Giới thiệu chung về FoodOnline ........................................................... 14 1.5 Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh .......................................... 19 2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH An Tâm Mua Sắm.................................................................................... 21 2.1 Sơ bộ công việc ......................................................................................... 21 2.2 Công việc kiến tập ................................................................................... 22 3 Bài học kinh nghiệm ...................................................................................... 38 3.1 Nhận thức ................................................................................................. 38 3.2 Kế hoạch tƣơng lai .................................................................................. 39 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 41 THÔNG TIN LIỆN HỆ ........................................................................................... 42 Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 9 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Logo Công ty ............................................................................................ 7 Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty ............................................................. 8 Hình 3: Logo FoodOnline .................................................................................... 10 Hình 4: Trang web FoodOnline ........................................................................... 10 Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh ............................................................. 14 Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống ......................................................................... 18 Hình 7: Tạo account cho khách............................................................................ 19 Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống ........................................................................... 19 Hình 9: Tạo tài khoản cho quán ........................................................................... 23 Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng..................................................................... 24 Hình 11: Nhập thông tin quán .............................................................................. 24 Hình 12: Tạo danh mục các món ......................................................................... 25 Hình 13: Nhập thông tin món ăn .......................................................................... 25 Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng .............................................................. 27 Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn .................................................................. 27 Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Chữ viết tắt Giải thích 1 ATMS An Tâm Mua Sắm 2 VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm 3 TMĐT Thƣơng mại điện tử Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 11 NHẬP ĐỀ Bên cạnh nông nghiệp, công nghiệp thì dịch vụ ra đời và đóng góp ngày càng lớn trong nền kinh tế. Trong số các công ty dịch vụ trên địa bàn tp.HCM thì công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm là một công ty mới và đang từng bƣớc xây dựng thƣơng hiệu, khẳng định vị trí của mình trong lòng ngƣời tiêu dùng. Thông qua sự giới thiệu của nhà trƣờng tôi đã chọn công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sằm là nơi để thực hiện đợt thực tập này. Với mong muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệm tôi đã đề ra những mục tiêu sau:  Hội nhập vào môi trƣờng thực tế của doanh nghiệp.  Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm.  Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp.  Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 12 1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm 1.1. Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm Công ty TNHH An Tâm Mua Sắm đƣợc thành lập vào tháng 2 năm 2010 với số vốn điều lệ là 1.500.000.000 VNĐ do ông Nguyễn Ngọc Thi là giám đốc. An Tâm Mua Sắm là sàn giao dịch điện tử, nơi trung gian giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Ý nghĩa của tên công ty: là nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giúp ngƣời tiêu dùng có thể an tâm, không lo ngại khi mua sắm trực tuyến. An Tâm Mua Sắm mong muốn đóng góp một môi trƣờng kinh doanh thân thiện, tiện lợi và an toàn. Hiện nay hoạt động chính của công ty là xây dựng hệ thống chuỗi thức ăn trực tuyến – tên gọi FoodOnline. Đây là một mảng dịch vụ mới của công ty - là dự án kết hợp giữa các quán ăn, nhà hàng với công ty An Tâm Mua Sắm thành một chuỗi hệ thống có chất lƣợng nhằm mang lại sự tiện ích cho ngƣời tiêu dùng trong việc ăn uống diễn ra trong đời sống hằng ngày. Thông tin liên hệ Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08)38038178. Email: hotro@antammua.vn Website: Antammua.com Logo Hình 1: Logo của công ty (Nguồn: antammua.com) Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 13 1.2. Cơ cấu tổ chức công ty Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty (Nguồn: tác giả tự vẽ) Công ty hiện có 11 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên kinh doanh và 6 nhân viên kỹ thuật, mỗi ngƣời đảm nhiệm một vai trò và vị trí khác nhau trong các bộ phận của công ty. Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của công ty, đƣa ra ý tƣởng và chiến lƣợc để phân bổ công việc xuống cho các phòng ban, anh cũng hoạt động bên phòng kỹ thuật. Phòng kinh doanh: Là bộ phận có số lƣợng thành viên nhiều nhất trong công ty. Đây là bộ phận chuyên trách về hoạt động tìm kiếm, thuyết phục các cửa hàng để hợp tác cung cấp các sản phẩm cho công ty khi có nhu cầu. Ký kết các hợp đồng mua bán. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Định hƣớng, xây dựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phƣơng án hành động phù hợp với công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn. Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình thị trƣờng theo định kỳ hàng tháng và khi có biến động. Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty. Phòng marketing: Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của công ty. Thiết kế thông điệp và hình ảnh truyền thông, viết thông điệp truyền thông (bài PR), xây dựng các Nhân viên bán hàng Phòng Kinh Doanh Phòng Kỹ Thuật Nhân viên tiếp thị Phòng Marketing Giám Đốc Kỹ Thuật Viên Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 14 chiến lƣợc Marketing ngắn, trung, dài hạn. Chạy các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của công ty, tuyên truyền triết lý, chính sách kinh doanh của công ty đến khách hàng. Phòng kỹ thuật: Chịu trách quản lý toàn bộ hệ thống website của công ty. Lập trình, tạo dựng sàn thƣơng mại điện tử. Bảo trì, sửa chữa hệ thống website. Giải quyết các thắc mắc của khách hàng và chủ cửa hàng về vấn đề kỹ thuật. 1.3. Tình hình hoạt động của công ty Do mới thành lập đầu năm 2012 nên số lƣợng khách hàng biết về công ty không nhiều. Dù vậy công ty An Tâm Mua Săm vẫn phát triển với thành tựu nhất định. Cho đến nay công ty đã ký hợp đồng với khoảng gần 100 nhà hàng và quán ăn trong thành phố Hồ Chí Minh để phục vụ cho nhu cầu gọi món và đặt chỗ. Số lƣợng đơn hàng mỗi ngày là khoảng 5 đến 10 đơn hàng. Đối tƣợng hƣớng đến chủ yếu của FoodOnline là nhân viên văn phòng, những nhân viên làm công tác chuẩn bị cơm trƣa cho đồng nghiệp hoặc đặt tiệc cho công ty. Mặc dù phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn nhƣ : hungrypanda.com.vn, vietnammm.vn, chonmon.vn… nhƣng với chất lƣợng dịch vụ tốt, sản phẩm chất lƣợng công ty đã dần có chỗ đứng trong lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. 1.4. Giới thiệu chung về FoodOnline FoodOnline là website chuyên cung cấp dịch vụ ẩm thực bao gồm: Đặt thức ăn trực tuyến: cơm văn phòng, cafe, trà sữa, đồ uống, pizza, thức ăn nhanh...và Đặt tiệc & tƣ vấn miễn phí: liên hoan, sinh nhật, chiêu đãi đối tác… FoodOnline ra đời với mong muốn giúp cho các nhân viên văn phòng có thể đặt thức ăn một cách dễ dàng, tiết kiệm thời gian, chỉ với một cuộc điện thoại hoặc vài cú nhấp chuột thức ăn sẽ mang đến tận nơi. Bên cạnh đó dịch vụ tƣ vấn đặt tiệc miễn phí giúp khách hàng tìm ra đƣợc nhà hàng tốt nhất phù hợp với ngân sách Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 15 và nội dung buổi tiệc. Đồng thời để có thể cạnh tranh với các đối thủ FoodOnline thực hiện chƣơng trình tích lũy điểm để đổi thành tiền tiết kiệm cho khách hàng. Thông tin liên hệ Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08)38038178. Hot line: 0902555948 Trang web: foodonline.vn Logo của FoodOnline Hình 3: Logo FoodOnline (Nguồn: foodonline.vn) Hình 4: Trang web FoodOnline (Nguồn: foodonline.vn) Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 16 Để có thể tồn tại và phát triển ngay từ những ngày đầu công ty đã tiến hành phân tích những điểm mạnh, yếu, rủi ro và cơ hội của công ty khi bƣớc vào lĩnh vực mới này.  Điểm mạnh: Mặc dù ra đời sau nhƣng FoodOnline cũng mang nhiều điểm mạnh và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. 1. Số lƣợng nhân viên làm việc trong các cao ốc, văn phòng lớn  nhu cầu cơm trƣa văn phòng cao. 2. Khả năng cung cấp cơm trƣa VP với giá thành hợp lý hơn mà lại đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 3. WOM (marketing truyền miệng) hiệu quả thông qua đối tƣợng khách hàng mục tiêu là nhân viên văn phòng. 4. Tạo sự chú ý vì đƣa đƣợc chƣơng trình khuyến mại mới lạ, mang tính thực tế cao so với đối thủ. 5. Có sự nghiên cứu kỹ thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng mục tiêu. 6. Thiết lập đƣợc chuỗi hệ thống thức ăn online có chất lƣợng cao trên toàn thành phố. 7. Có các dịch vụ hỗ trợ (không tính phí giao hàng, tặng nƣớc ép trái cây…). 8. Khuyến khích việc đặt cơm them nhóm  tăng lợi nhuận cho cả bên đối tác và bên công ty mình. 9. Vì ra đời sau nên trang web FoodOnline có thể học hỏi kinh nghiệm về tổ chức, điều hành dịch vụ, phƣơng thức làm việc với đối tác, thiết kế website… từ đối thủ cạnh tranh.  Điểm yếu: Bên cạnh những thế mạnh thì công ty cũng còn nhiều hạn chế cần khắc phục. 1. Nguồn vốn còn hạn hẹp  các chiến lƣợc tiếp thị, truyền thông, PR… còn hạn chế. 2. Là trang web mới  chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 17 3. Bộ máy nhân sự làm việc chƣa thật sự chuyên nghiệp. 4. Chƣa có dịch vụ giao hàng. 5. Chƣa có kinh nghiệm chụp hình, viết bài PR cho món ăn. 6. Chƣa có kinh nghiệm trong việc quản lý dịch vụ cũng nhƣ khó khăn khi phải luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các đối tác trong quá trình hợp tác. 7. Khó khăn trong việc đàm phán với những chỗ cung cấp thức ăn mà đang là đối tác với các đối thủ nhƣ vietnammm, hungrypanda,…  Cơ hội: Thị hiếu ngƣời tiêu dùng luôn thích thay đổi đã tạo ra nhiều cơ hội để FoodOnline “chen chân” vào thị trƣờng tiềm năng này. 1. Thị trƣờng rộng lớn nhƣng có ít công ty khai thác. 2. Vẫn chƣa có thƣơng hiệu thực sự mạnh chiếm lĩnh thị trƣờng 3. Trở thành sàn giao dịch thƣơng mại thức ăn chất lƣợng hàng đầu TP. HCM và đặc biệt là Việt Nam sau này. 4. Dự án tiềm năng  thu hút nhà đầu tƣ. 5. Kinh tế phát triển, mức sống ngƣời dân cũng phát triển, kéo theo việc tăng trƣởng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, đây là một nguồn thu khổng lồ và vô tận nếu biết tận dụng tốt. 6. Cơ hội phát triển thêm các dịch vụ khác nhƣ giao hàng, đặt tiệc, liên kết với các công ty du lịch trong việc đặt nhà hàng, quán ăn trên toàn quốc … 7. Các đối thủ cạnh tranh hầu nhƣ đều cung cấp món ăn có giá thành khá cao. Đây là cơ hội thuận lợi cho việc tiếp cận phân khúc khách hàng bình dân.  Đe doạ: 1. Kinh tế khó khăn khiến ngƣời dân phải thắt chặt chi tiêu, giá thành nguyên liệu chế biến ngày càng tăng  giá sản phảm tăng, hạn chế sử dụng dịch vụ. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 18 2. Không kiểm soát đƣợc quán ăn, nhà hàng, cũng nhƣ chất lƣợng VSATTP. 3. Vấn đề VSATTP làm ảnh hƣởng lòng tin của khách hàng 4. Các đối thủ cạnh tranh có nguồn vốn mạnh, đã có chỗ đứng trên thị trƣờng. 5. Phí giao hàng và ràng buộc về giá tối thiểu khá cao cũng ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng khi đặt món. 6. Kế hoạch kinh doanh dễ bị sao chép  làm tăng đối thủ cạnh tranh. 7. Tác động xấu của các công ty bán hàng đa cấp sử dụng TMĐT để lừa gạt (muaban24, vicongdongviet) làm ảnh hƣởng đến lòng tin của khách hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến TMĐT. 8. Sự thắt chặt về quy định cũng nhƣ những ràng buộc về mặt pháp lý của Nhà nƣớc đối với hình thức kinh doanh liên quan đến TMĐT. 9. Môi trƣờng tại công ty của khách hàng không có không gian để ăn uống. 10. Công ty hỗ trợ cung cấp thức ăn cho nhân viên. 11. Không kiểm soát đƣợc doanh thu một khi đối tác lôi kéo khách hàng của FoodOnline. 12. Website bị chết, hết món ăn. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 19 1.5. Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh Phòng kinh doanh gồm 5 nhân viên do chị Chế Thị Kim Ngân làm trƣởng phòng. Mỗi nhân viên chuyên môn ở một lĩnh vực riêng nhƣng phải đảm bảo tất cả đều nắm đƣợc quy trình làm việc của phòng. Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh (Nguồn: tác giả tự vẽ) Trƣởng phòng: Chị Ngân chịu trách nhiệm phân công, tổ chức công viêc của phòng kinh doanh, thực hiện việc kết xuất doanh thu, thực hiện báo cáo thuế, kiểm soát nhân sự cho công ty. Tính lƣơng cho từng nhân viên, kiểm soát số hợp đồng ký kết đƣợc trong tháng, đƣa ra chỉ tiêu cho tháng tới. Họp nhận xét cuối tháng thành tích của các nhân viên, rút kinh nghiệm cho từng nhân viên, nhận xét những mặt hạn chế và khen ngợi những thành tích tốt mà nhân viên đạt đƣợc. Truyền đạt những kinh nghiệm của bản thân khi đi ký hợp đồng với đối tác. Cùng với nhân viên kinh doanh đƣa ra những khó khăn khi thuyết phục đối tác, cùng anh Thi định hƣớng và tìm giải pháp, đƣa ra những mẹo nhỏ để việc ký kết hợp đồng có thể suôn sẻ hơn Customer service: Đây là nhiệm vụ chủ yếu của chị Huỳnh. Chị giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tiếp nhận đơn hàng, gọi điện tìm đối tác, nhập liệu và chỉnh sủa thông tin của nhà hàng, đánh máy bổ sung những điều khoản mới trong Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 20 hợp đồng. Vì quy mô công ty nhỏ nên chị cũng đảm nhiệm thêm công việc văn phòng nhƣ phân loại, sắp sếp hợp đồng, in, photo hợp đồng và các văn bản khác. Chị chịu trách nhiệm về việc đăng thông tin của nhà hàng, menu, hình ảnh của quán lên website. Cập nhật thông tin menu của các quán có thực đơn thay đổi hàng ngày. Viết bài giới thiệu cho nhà hàng và các món ăn đặc sắc. Đôi khi chị cũng làm việc nhƣ một nhân viên kinh doanh, chị cũng tìm kiếm những đối tác khác cho công ty. Nhân viên kinh doanh: Công việc chính của các nhân viên kinh doanh là tìm kiếm đối tác, gọi điện xin cuộc hẹn, gặp mặt đối tác, giải đáp thắc mắc của các đối tác nhà hàng, quán, ký kết hợp đồng. Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải báo cáo tình hình các quán xem có ký đƣợc hợp đồng không, đã đi những quán nào để tránh những nhân viên khác đi lần nữa tránh mất thời gian và chi phí đi lại. Khi không đi gặp quán thì các anh nhập thông tin của quán. Anh Bình còn đi chụp hình những món ăn và không gian quán để cập nhật trên website. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 21 2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty TNHH An Tâm Mua Sắm 2.1. Sơ bộ công việc Công việc chăm sóc khách hàng mục đích nhằm giới thiệu về các dịch vụ của công ty đến tay ngƣời tiêu dùng với ba mục tiêu chính: Thứ nhất, để khách hàng biết đƣợc FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến. Thứ hai, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Thứ ba, giữ chân các khách hàng thân thiết của công ty. Để đáp ứng đƣợc các mục tiêu trên nhân viên của công ty cần nắm rõ các nội dung cần giới thiệu đến với ngƣời tiêu dùng và làm sao nội dung giới thiệu phải ngắn gọn nhƣng cũng phải cho họ thấy đƣợc lợi ích của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng đối với các khách hàng thân thiết, công ty phải thực hiện các chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi nhằm tạo dựng lòng trung thành của họ đối với công ty - cụ thể là sẽ gọi điện thoại hỏi xem trong quá trình sử dụng dịch vụ họ có gặp khó khăn hay thắc mắc gì không? Đồng thời, nói cho họ biết họ sẽ đƣợc những lợi ích gì trong quá trình sử dụng dịch vụ tại công ty. Bên cạnh việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, nhân viên phòng kinh doanh còn phải tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp để ký hợp đồng nhằm đảm bảo FoodOnline là nơi cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng và có chất lƣợng. Đăng tải hình ảnh và các thông tin của nhà cung cấp lên website của công ty đồng thời tham gia vào các mạng xã hội nhƣ facebok, các forum để có thể quảng bá cho hình ảnh thƣơng hiệu của công ty một cách rộng rãi hơn. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 22 2.2. Công việc đã làm trong quá trình thực tập tại công ty 2.2.1 Gọi điện giới thiệu dịch vụ Hầu hết các nhân viên văn phòng hiện nay chỉ có khoảng một tiếng để nghỉ ngơi, nhƣng hơn một nửa thời gian của họ đã giành cho việc đi ra ngoài ăn cơm ở những quán cơm văn phòng, những quán ngoài lề đƣờng không đảm bảo vệ sinh,…vì vậy họ không còn thời gian nhiều để nghỉ ngơi, sức khoẻ không đƣợc đảm bảo.... Nắm bắt đƣợc nhu cầu của các nhân viên văn phòng hiện nay là cần thêm thời gian nghỉ An Tâm Mua đã tiến hành triển khai dự án FoodOnline liên kết với các quán ăn, nhà hàng cùng khách hàng ở các công ty với chƣơng trình “Tích điểm đổi quà” mỗi khi đặt cơm. Vì vậy công việc đầu tiên của tôi tại công ty là gọi điện thoại giới thiệu dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến của công ty tới khách hàng. Tôi gọi điện theo kịch bản mẫu đƣợc anh Thi cung cấp. Nội dung kịch bản nhƣ sau: “ - Chào anh/chị … Em gọi từ FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến. Em muốn gửi cho anh/ chị thực đơn vài quán bên em để khi anh/chị có nhu cầu thức ăn, cà phê, nƣớc ép hay đồ ăn vặt thì tụi em sẽ cung cấp tận nơi ạ! - Anh/chị có thể cho em xin địa chỉ email của anh/chị em sẽ gửi menu để anh/chị và các đồng nghiệp cùng tham khảo không ạ? - Bên em còn có chƣơng trình tích điểm khi anh/ chị đặt thức ăn. Điểm này sẽ đƣợc tích lũy để đổi thành tiền mặt đó ạ. Cứ 1000 điểm sẽ tƣơng đƣơng 100000 đồng tiền mặt đó ạ. - Em cảm ơn ạ!”  Nhận xét: Trong khi gọi điện phải đảm bảo việc giới thiệu rõ ràng dịch vụ cung cấp tới các đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ chƣơng trình tích điểm của công ty tới họ. Phải tránh nói quá dài làm cho ngƣời nghe cảm thấy phiền phức, cố gắng xin đƣợc mail của họ để gửi menu. Khi gọi tới những ngân hàng thì nội dung lời nói phải ngắn nhƣng đảm bảo đủ thông tin để tránh mất Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 23 nhiều thời gian. Làm nổi bật vùng đã gọi rồi để tránh gọi lại nhiều lần làm họ khó chịu.  Kinh nghiệm của bản thân: Trong khi giao tiếp với ngƣời khác và nhất là giao tiếp qua điện thoại vì ngƣời nghe không nhìn thấy mình nên họ sẽ đánh giá mình chủ yếu qua giọng nói và cách nói chuyện do đó khi nói chuyện cần phải nói nhỏ nhẹ, nhƣng tránh giọng đều đều làm ngƣời nghe cảm thấy nhƣ đang nghe quảng cáo, nội dung lời nói phải dễ hiểu, có trọng tâm và tập trung vào trọng tâm đó, tránh nói lang mang.  Bài học rút ra: Cần phải giữ thái độ bình tĩnh và nhỏ nhẹ khi gặp những đối tƣợng khó tính, phải nói nhƣ thế nào để ngƣời nghe vui lòng giúp đỡ mình. 2.2.2 Tạo tài khoản và gửi mail menu cho khách hàng: Sau khi xin đƣợc mail từ các nhân viên văn phòng, tôi đƣợc anh Thi tạo cho một tài khoản cá nhân và đƣợc hƣớng dẫn cách tạo tài khoản cá nhân cho khách hàng. Quy trình tạo tài khoản cho khách hàng: Đầu tiên, tôi vào trang web: admin.foodonline.vn click, đăng nhập vào tài khoản cá nhân của mình. Sau đó click chọn mục Quản lý thành viên, nhập các thông tin vừa xin đƣợc vào các mục. Cuối cùng click “tạo mới” để hoàn tất việc tạo tài khoản. Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống (Nguồn: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 24 Hình 7: Tạo account cho khách (Nguồn: Sau khi tạo tài khoản cho khách hàng, tôi gửi mail menu của các quán ở khu vực gần với công ty của các nhân viên văn phòng vừa xin đƣợc mail. Ban đầu tôi gửi mail từ hộp mail cá nhân sau dtôi gửi mail bằng hệ thống. Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống (Nguồn: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 25 Sau khi gửi mail cho các đối tƣợng khách hàng tôi gọi cho họ để thông báo mình đã gửi mail cho họ để họ có thể xem và ủng hộ dịch vụ của công ty mình. Nội dung cuộc gọi thƣờng là: “ - Chào anh/ chị…Em gọi từ FoodOnline có gọi cho anh chị trƣớc đó ạ! Em đã gửi mail menu các quán ăn cho anh/ chị rồi, không biết anh chị đã xem chƣa ạ? - Vậy khi anh/ chị và các đồng nghiệp có nhu cầu thức ăn, nƣớc uống thì ủng hộ dùm công ty em nhé! - Em cảm ơn anh/chị…ạ!”  Nhận xét: Việc tạo tài khoản tài khoản cho các đối tƣợng khách hàng để khi họ sử dụng dịch vụ thì sẽ có sẵn mã số để tích lũy điểm, đồng thời thông tin của họ cũng sẽ hiện lên trên đơn hàng nên những thông tin về khách hàng cần phải chính xác và rõ ràng. Khi gửi mail cho khách hàng thì chủ đề của mail rất quan trọng nó phải thể hiện nội của bức mail, để tránh bị nhầm lẫn với thƣ rác hoặc bị ngƣời đọc phớt lờ, cần nhập đúng địa chỉ mail ngƣời nhận để tránh gửi mail sai địa chỉ. 2.2.3 Chăm sóc khách hàng cũ và tìm phƣơng pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ Trong quá trình kiểm soát các đơn hàng, phòng kinh doanh nhận thấy công ty có thêm những khách hàng mới nhƣng số lƣợng đơn hàng tăng lên không nhiều do đó tôi và một số nhân viện khác của phòng kinh doanh đã gọi để khảo sát khách hàng cũ về chất lƣợng phục vụ của công ty cũng nhƣ tham khảo ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lƣợng của dịch vụ đƣợc tốt hơn. Tôi vào trang admin.foodonline.vn, đăng nhập vào hệ thống, sau đó vào mục quản lý đơn hàng để xem lại thông tin của khách hàng cũ. Tôi bắt đầu gọi cho khách hàng cũ với nội dung nhƣ sau: “ - Chào anh/ chị… Em gọi từ FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến. Lúc trƣớc anh/chị đã có sử dụng qua dịch vụ đặt cơm văn phòng của bên em nhƣng gần đây không thấy anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên em không biết Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 26 anh/chị có gặp khó khăn gì trong quá trình sử dụng dịch vụ hay anh/chị thấy chất lƣợng thức ăn bên cửa hàng có tốt không ạ? - Không biết anh/chị có đóng góp gì để cải thiện chất lƣợng phục vụ cho công ty em không? - Em rất cám ơn đóng góp của anh/chị, mong anh/chị tiếp tục ủng hộ cho bên em. Em cảm ơn anh/chị ạ!” Sau khi tập hợp các ý kiến của khách hàng cũ, tôi cùng bạn cùng kiến tập và các anh chị trong công ty nhận thấy rằng có vài lý do chính về việc khách hàng cũ không tiếp tục sử dụng dịch vụ là:  Công ty cung cấp cơm cho nhân viên.  Khách hàng không còn tiếp tục làm việc tại công ty cũ.  Cấp trên không cho mang cơm vào văn phòng. Tuy nhiên công ty cũng nhận đƣợc lời khen của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ: cơm ngon, giao hàng đúng giờ, nhân viên tốt, website sử dụng dễ dàng. Sau khi đã biết đƣợc nguyên nhân, anh Thi và các anh chị trong phòng kinh doanh  Nhận xét: Thông thƣờng, ngƣời Việt Nam thƣờng ngại chê hay nhận xét thẳng thắn về ngƣời khác nên việc thăm dò ý kiến cần phải chân thành và tạo không khí cởi mở để cho khách hàng có thể bày tỏ ý kiến, đóng góp của họ để xây dựng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Công ty cũng cho tôi góp ý kiến để cải thiện, khắc phục những khó khăn mà dịch vụ gặp phải, công ty tạo môi trƣờng dễ chịu để tôi thể hiện ý kiến cá nhân.  Kinh nghiệm của bản thân: Phải nói chuyện tƣơi cƣời, thoải mái, không tạo không khí bó buộc hoặc hỏi những câu hỏi có tính chất bắt buộc để tránh gấy khó chịu cho ngƣời nghe. Trong cuộc họp phải lắng nghe, tiếp thu ý kiến của các anh chị vì họ có nhiều kinh nghiệm hơn bản thân do đó họ thƣờng có cách xử lý tốt hơn tôi. Nhƣng cũng phải tham gia đóng góp ý kiến để thể hiện bản thân. Các ý kiến đƣa ra phải đúng chủ đề, phải suy nghĩ kỹ trƣớc khi đƣa ý kiến. Tránh việc chủ quan, chỉ quan tâm đến ý kiến của bản thân, Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 27 xen ngang khi ngƣời khác đang nói. Đây là cơ hội để tạo ấn tƣợng với cấp trên và các đồng nghiệp khác trong công ty. 2.2.4 Gọi điện và gửi mail cho khách hàng trong hệ thống để giới thiệu các địa điểm ăn uống trong dịp tết Tết là thời gian vui chơi giải trí, tiệc tùng liên hoan đây cũng là cơ hội để FoodOnline có thể tiếp cận các đối tƣợng khách hàng một cách dễ dàng hơn. Tôi đƣợc phân công gửi mail chúc tết cho khách hàng, thực hiện gọi điện và gửi mail thông báo chƣơng trình mới – để thực khách đến nhà hàng ăn uống, thông báo mã số tích lũy điểm để khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống cùng ngƣời thân, bạn bè hoặc tổ chức tiệc lien hoan, tất niên thì họ vẫn có thể tích điểm để đổi tiền. Đây là hình thức mới của FoodOnline để có thể khắc phục khó khăn khi cấp trên không cho mang cơm vào văn phòng đồng thời cũng cung cấp những địa điểm ăn uống ngon trên địa bàn thành phố cho khách hàng của mình. 2.2.5 Tạo account và đăng tải thông tin cho nhà hàng và các quán ăn, nhà hàng lên website Sau khi nhận đƣợc hợp đồng ký với các quán, tôi tạo tài khoản cho nhà hàng hoặc các quán ăn. Các bƣớc tạo tài khoản cho nhà hàng/quán ăn: - Bƣớc 1: vào trang web admin.foodonline.vn, đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản cá nhân. - Bƣớc 2: click chọn mục Quản lý nhà hàng, click “Thêm mới’. - Bƣớc 3: điền đầy đủ thông tin nhà hàng/quán ăn có trong hợp đồng vào các mục. Click “Tạo mới” để hoàn tất việc tạo tài khoản. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 28 Hình 9: Tạo tài khoản cho quán (Nguồn: Sau khi tạo account cho nhà hàng/quán ăn tại trang admin xong, tôi vào trang web nhahang.foodonline.vn, click chọn mục Thông tin nhà hàng, đăng nhập vào hệ thống bằng user của nhà hàng/quán ăn vừa tạo để đăng menu các món ăn của quán. Các bƣớc thực hiện: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 29 - Bƣớc 1: Vào trang nhahang.foodonline.vn sau đó đăng nhập vào hệ thống Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng (Nguồn: - Bƣớc 2: Nhập thông tin nhà hàng vào mục Thông tin nhà hàng Hình 11: Nhập thông tin quán (Nguồn: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 30 - Bƣớc 3: Vào mục “Quản lý danh mục” để tạo các danh mục chính trong menu. Hình 12: Tạo danh mục các món (Nguồn: - Bƣớc 4: Vào mục Quản lý thức ăn và nhập thông tin các món ăn. Hình 13: Nhập thông tin món ăn (Nguồn: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 31 Khi hoàn tất việc nhập các món ăn, tôi vào trang web foodonline.vn để kiểm tra thông tin nhà hàng/quán ăn, giá cả các món xem có hiện lên hay không nếu có sự cố thì thông báo ngay phòng kỹ thuật để nhờ hỗ trợ.  Nhận xét: Hiện nay cũng có nhiều website khác cung cấp dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, do đó việc nhập thời gian mở cửa/ đóng cửa, khu vực giao hàng và giá cả của các món ăn phải cập nhật chính xác để khách hàng có sự so sánh và lựa chọn. Vì trang web còn một số trục trặc về việc cập nhật thông tin nên phải kiểm tra nhiều lần để chắc chắn thông tin đã đƣợc cập nhật lên đầy đủ. 2.2.6 Viết bài giới thiệu cho nhà hàng/quán ăn và các món ăn đặc biệt của nó Khi tìm đến nhà hàng hoặc quán ăn, bên cạnh không gian và giá cả thì yếu tố chất lƣợng món ăn cũng rất đƣợc coi trọng. Do đó, những bài viết PR cho nhà hàng không chỉ cần hình ảnh đẹp mà nội dung cũng phải ấn tƣợng, phong phú thì mới có thể thu hút sự chú ý của thực khách. Do đó sau khi nhập thông tin nhà hàng, quán ăn, tôi đƣợc giao hêm nhiệm vụ viết bài giới thiệu cho nó. Bài giới thiệu này cũng đƣợc viết tại trang: nhahang.foodonline.vn trong mục Thông tin nhà hàng, phần Giới thiệu. Bài viết giới thiệu về nhà hàng/quán ăn tìm trong web admin.foodonline.vn mục Quản lý bài viết, copy bài viết và đƣa vào mục Thông tin nhà hàng phần Giới thiệu. Nếu trong trang admin không có thì có thể tìm kiếm trên mạng nhƣng phải trích rõ nguồn của bài viết. Tuy nhiên, có những lúc trên mạng cũng không có bài viết về quán mà tôi cần, những lúc đó tôi sẽ tự viết bài theo cảm nhận của mình về quán thông qua một số hình ảnh mà anh Bình đã chụp tại quán, nghe cảm nhận của anh về một vài món mà anh đã dùng thử để viết bài. Sau khi viết xonh tôi thƣờng nhờ chị Huỳnh xem qua và chỉnh sửa sau đó mới đƣa lên web. Xem thực đơn của quán để xác định những món ăn đặc sắc, tìm hình ảnh của món ăn, điều chỉnh kích thƣớc của hình cho đúng kích thƣớc, viết thông tin nổi bật về món ăn. Thông tin cần ngắn gọn, nhƣng phải ấn tƣợng. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 32 Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng (Nguồn: vietheritage.html) Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn (Nguồn: Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 33 2.2.7 Nhận điện thoại đặt hàng và chuyển giao đơn hàng cho quán ăn Qua một thời gian làm việc tôi đƣợc cho phép nhận cuộc từ các đơn hàng gọi tới. Khi có điện thoại gọi tới có yêu cầu đặt cơm, tôi hỏi quán ăn mà khách hàng có nhu cầu đặt cơm, ghi nhận lại các món ăn khách hàng yêu cầu, hỏi tên, thời gian và địa điểm giao hàng, xác định lại tổng số món với khách hàng, tổng chi phí khách hàng cần thanh toán. Tiếp theo gọi điện cho quán, đọc lại yêu cầu của khách, thời gian địa điểm giao hàng. Nhập đơn hàng của khách vào hệ thống để tích lũy điểm cho khách và tính phí dịch vụ với cửa hàng. Khi gọi đến quán cần phải xác định với quán đây là đơn hàng của FoodOnline, đọc đầy đủ số món khách gọi. Ở những địa điểm giao cơm xa cần nói thời gian sớm hơn thời gian giao hàng từ 15-20 phút để tránh việc giao trễ giờ. Vào thời điểm cận tết, nhu cầu đặt tiệc tất niên cho công ty tăng cao. Vì thế để có thể giới thiệu các quán cho khách thì tôi cần nắm một số thông tin cơ bản về quán, một vài quán nổi bật. Khi khách có yêu cầu đặt tiệc thì tôi hỏi khách các yếu tố sau: giá tiền cho bữa tiệc mà khách muốn, giá này đã bao gồm thức uống hay chƣa, loại tiệc mà khách muốn (buffet hay đặt theo bàn, tiệc ngoài trời hay tiệc trong phòng…), đặt bữa tiệc này cho bao nhiêu ngƣời, muốn đặt tiệc ở các khu vực xa nội thành hay các điệm điểm gần trong thành phố, khi nào thì tiệc diễn ra. Sau khi nắm đƣợc yêu cầu của khách thì tìm trong hệ thống những quán phù hợp, yêu cầu họ cung cấp menu với những món phù hợp với giá tiền cho bữa tiệc, hỏi xem quán đang có chƣơng trình khuyến mãi hay giảm giá gì không. Gọi điện cho khách giới thiệu một số quán đạt đƣợc yêu cầu của khách, gửi thực đơn các quán đó cho khách tham khảo, lựa chọn.  Nhận xét: Vì đối tƣợng hợp tác không chỉ là nhà hàng sang trọng mà còn có những quán cơm văn phòng nên để tránh việc rắc rối (nhằm đơn hàng của FoodOnline với các đơn hàng của khách khác) lúc gọi cho quán cần nhấn mạnh đây là đơn hàng của FoodOnline. Khi tiếp nhận đơn hàng của khách cần báo cho khách biết tổng cộng bao nhiêu món, tổng thành tiền là bao nhêu Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 34 để khách biết và đối chiếu với ngƣời giao hàng. Xác nhận thời gian và địa điểm chính xác, tránh việc giao nhằm, trễ giờ. Hạn chế cho quán số điện thoại của khách để tránh việc quán lôi kéo khách của FoodOnline trở thành khách của quán. Khi báo với quán thời gian giao hàng phải báo sớm hơn thời gian khách yêu cầu. Nếu hàng giao đến trễ không chỉ gây phiền toái cho khách hàng mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ của công ty với khách hàng.Trong quá trình giao hàng nếu xảy ra nhằm lẫn, trễ giờ thì cần gọi điện xin lỗi khách, nói rõ nguyên do, quan trọng là biết nhận lỗi và không đùn đẩy trách nhiệm sang quán, xoa diệu tâm lý bựa tức của khách hàng bằng cách hỏi nhà hàng, quán ăn có thể khuyến mãi thêm cho khách trái cây hoặc nƣớc hoa quả nhằm giữ chân khách cho quán.  Kinh nghiệm cho bản thân: Trong việc kinh doanh ta phải biết uyển chuyển khi gặp khó khăn, tận dụng thời gian vì đó có thể là những cơ hội lớn. Luôn tìm những giải pháp để có thể hoàn thiện mình, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 2.2.8 Gọi điện đặt hẹn với đối tác nhà hàng/quán ăn Việc mở rông thêm nhiều đối tác không chỉ nhằm tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng của FoodOnline mà còn nhằm tăng tính cạnh tranh của website so với các trang web khác. Tôi tìm thông tin nhà hàng từ các website khác nhƣ: foody.vn, hungrypanda.com.vn, chonmon.vn, vietnammm.vn, google.com… Tôi xem xét các thông tin về nhà hàng, các món ăn của quán nếu thấy quán có không gian tốt, món ăn ngon, giá cả phải chăng thì sẽ lấy số điện thoại của quán để gọi điện xin gặp quản lý nhằm giới thiệu dịch vụ của mình, xin họ một cuộc hẹn để có thể nói chuyện trực tiếp tại quán. Nội dung cuộc gọi: “ - Chào anh/ chị em gọi từ FoodOnline là nơi cung cấp thức ăn trực tuyến. Em có thể xin nói chuyện với quản lý của mình đƣợc không? - Chào anh/ chị… là quản lý nhà hàng … phải không ạ? Em gọi từ FoodOnline là nơi cung cấp thức ăn trực tuyến. Hiện bên em có lƣợng lớn khách hàng là nhân viên trong các cao ốc, văn phòng ở các quận. Em muốn lie6n kết với bên nhà Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 35 hàng mình để cung cấp thức ăn/dịch vụ đặt tiệc cho khách hàng bên em. Em có thể xin anh/chị một cuộc hẹn để bên em có thể xuống trực tiếp giải thích cho anh/ chị rõ hơn về việc liên kết này không ạ? - (Nếu xin đƣợc hẹn) Vậy lúc…em sẽ xuống gặp anh/chị tại địa chỉ quán là…phải không ạ? - Em cảm ơn, em chào anh/chị” Khi xin đƣợc cuộc hẹn phải ghi nhận rõ ràng, thông báo với nhân viên khác để trách đặt hẹn trùng giờ hoặc cùng gọi một quán. Trong trƣờng hợp đối tác cho địa chỉ mail thì gửi mail về nội dung hợp tác cũng nhƣ các điều khoản trong hợp đồng cho đối tác tham khảo.  Khó khăn: Không phải lúc nào gọi điện đến nhà hàng hoặc quán ăn cũng có thể gặp quản lý hoặc xin gặp quản lý đƣợc. Đôi khi tôi còn gặp những quản lý khá khó chịu và kênh kiệu.  Nhận xét: Là một trang web làm dịch vụ cung cấp thức ăn thì số lƣợng nhà hàng, quán ăn liên kết với công ty rất quan trọng. Nó không chỉ thể hiện quy mô mà còn là đẳng cấp, uy tín, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của công ty. Do đó việc không ngừng tìm kiếm các quán, nhà hàng mới rất quan trọng. Điều này sẽ mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng hơn, cũng nhƣ tiếp cận đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Việc đặt hẹn trƣớc với quán quan trọng không chỉ vì có thể xin cuộc hẹn với quán hay không mà còn thể hiện phong cách của nhân viên công ty nói riêng và hình ảnh của công ty nói chung trong lòng của đối tác. Khi đặt hẹn cần xác định thời gian và địa điểm chính xác để gặp đối tác, phải xác định đƣợc tên quản lý của nhà hàng, quán ăn, xin thêm số điện thoại cá nhân (nếu có thể).  Kinh nghiệm bản thân: Khi gọi điện nếu không gặp đƣợc quản lý, thì hãy xin số điện thoại cá nhân, tên hoặc giờ quản lý có ở quán để nói chuyện trực tiếp với quản lý điều này sẽ tránh mất thời gian của họ cũng nhƣ của bản thân. Cố gắng thuyết phục họ xin một cuộc hẹn trực tiếp để bàn về việc hợp tác vì nói chuyện qua điện thoại thƣờng khó có thể thuyết phục ngƣời đó ký hợp đồng Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 36 hợp tác. Dù đối tác không đồng ý hợp tác thì cũng phải cảm ơn họ đã lắng nghe và nói với họ có thể lên website công ty tham khảo nếu sau này có nhu cầu thì hãy liên hệ theo số điện thoại của công ty 08.38308178 hoặc số hotline 0902555948. Không hợp tác đƣợc lần này nhƣng có thể sau này còn có cơ hội khác để hợp tác nên cần phải lƣu lại ấn tƣợng tốt với các đối tác của mình. 2.2.9 Gửi mail cho đối tác nhà hàng/quán ăn Trong quá trình gọi điện có những nhà hàng/quán ăn không có thời gian gặp trực tiếp nhƣng họ cũng có nhu cầu hợp tác hoặc tìm hiểu thêm về dịch vụ của công ty thì tôi sẽ lấy mail của họ và gửi mail bao gồm các nộp dung hợp tác, mức phí dịch vụ, các điều kiện thỏa thuận giữa hai bên cũng nhƣ các lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho họ. Đồng thời cũng thêm đƣa thêm số điện thoại để khi họ có nhu cầu ký hợp đồng sẽ liên hệ trực tiếp với các nhân viên kinh doanh của phòng.  Kinh nghiệm của bản thân: Khi dùng chức năng chuyển tiếp mail cần kiểm tra kỹ nội dung mời hợp tác, thông tin nhà hàng, tránh nhầm tên nhà hàng hoặc tên quản lý, điều này sẽ thể hiện sự không chuyên nghiệp và gây khó chịu cho ngƣời nhận mail.  Nhận xét: Khi gửi mail thƣờng nhà hàng hoặc quán ăn không phản hồi lại, do đó ta cần phải chủ động gọi lại hỏi xem họ đã nhận đƣợc mail chƣa, đã xem nội dung hợp tác chƣa, có thắc mắc gì không để giải đáp. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 37 2.2.10 Dịch tên món ăn từ tiếng việt sang tiếng anh, kiểm tra lỗi chính tả Nhận thấy có nhiều khách nƣớc ngoài cũng có nhu cầu dung các món ăn Việt Nam và thể hiện sự chuyên nghiệp FoodOnline tiến hành dịch tên các món ăn từ tiếng Việt sang tiếng Anh. Tôi tìm kiếm tên các món ăn tiếng Việt có sẵn tên tiếng Anh ở các trang web khác ghi vào phần tên tiếng Anh của món, lƣu lại trong file excel để dễ tìm khi gặp lại. Nếu ở các trang web khác không có thì tôi sử dụng google để tra từ. Đồng thời, phải kiểm tra lại các lỗi chính tả, trách mắc phải những sai sót không đáng có.  Nhận xét: Khi nhập menu của quán thì nên dịch tên các món sanhg tiếng anh luôn để tránh mất nhiều thời gian và phải kiểm soát lỗi chính tả tên các món ăn tiếng Việt.  Kinh nghiệm của bản thân: Những từ tiếng anh không biết thì không nên đƣa vào, lƣu lại các tên món ăn để sau này có thể cần đến, biết thêm đƣợc tên nhiều món ăn bằng tiếng anh, mở rộng thêm kiến thức. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 38 3 Bài học kinh nghiệm 3.1. Nhận thức Trong quá trình thực tập tôi đã gặp nhiều thuận lợi cũng nhƣ khó khăn, tìm đƣợc những thiếu sót của bản thân và tìm cách khắc phục để có thể hoàn thiện mình hơn trên con đƣờng sắp tới.  Thuận lợi: Môi trƣờng làm việc tại công ty khá thoải mái, anh chị nhân viên thân thiện, nhiệt tình. Tôi đƣợc giao công việc từ ngày đầu tiên, tham gia vào các công việc văn phòng, có nhiều công việc để trải nghiệm. Tôi cũng nhận đƣợc nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của mọi ngƣời trong công ty. Bên cạnh đó, tôi còn có nhiểu cơ hội tham gia đóng góp ý kiến cho công ty, thể hiện bản thân, công ty không vì tôi là sinh viên thực tập mà phớt lờ ý kiến của tôi.  Khó khăn: Là sinh viên ngành tài chính nhƣng tôi chƣa đƣợc tiếp xúc nhiều với các báo cáo tài chính, các nghiệp vụ về tài chính của công ty.  Tự đánh giá bản thân: Tôi cảm thấy mình vẫn còn ngại tiếp xúc trực tiếp với ngƣời lạ tuy nhiên cũng thích ứng khá nhanh với môi trƣờng mới, khả năng giao tiếp khá tốt. Tôi cảm thấy mình khá thích hợp với công việc văn phòng. Trong khi làm việc tôi nhận thấy các ứng dụng văn phòng của bản thân còn hạn chế, cần khắc phục thêm.  Kinh nghiệm đúc kết: Trong quá trình làm việc tại công ty tôi đã rút ra đƣợc nhiều kinh nghiệm để có thể hội nhập cùng với môi trƣờng làm việc cũng nhƣ có thể có những bƣớc phát triển trong sự nghiệp tƣơng lai ( ví dụ: trở thành trƣởng phòng…) - Tạo mối quan hệ tốt đẹp đối với đồng nghiệp trong công ty nhằm tạo ra một môi trƣờng làm việc lành mạnh, đồng thời hỗ trợ một cách tích cực và nhiệt tình trong công việc chung và riêng mà ban quản lý đã đề ra. - Biết lắng nghe và học hỏi đƣợc những điều chƣa biết và tích luỹ nó thành bài học bổ ích cho bản thân. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 39 - Xây dựng tính tự giác và chấp hành tốt các quy định của công ty đề ra nhƣ ăn mặc lịch sự khi đi làm, làm việc đúng giờ…tạo môi trƣờng làm việc nghiêm túc, năng động và hiệu quả. - Tạo đƣợc thói quen làm việc dƣới áp lực. - Không ngừng phấn đấu vƣơn lên. - Biết cách sắp xếp công việc và đánh giá chúng một cách khoa học, logic. - Nắm đƣợc điểm mạnh của các đồng nghiệp để phân chia công việc theo thế mạnh của từng ngƣời và có thể đạt hiệu quả cao nhất. - Phải giữ bình tĩnh trong mọi hoàn cảnh, tránh những tranh cãi không đáng có. - Tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp, cấp dƣới. - Thể hiện ý kiến cá nhân, tiếp thu các ý kiến khác, tránh việc bảo thủ. 3.2. Kế hoạch tƣơng lai Trải quá quá trình thực tập nhận thức, tôi cảm thấy bản thân còn khá nhiều điều cần phải học tập để có thể làm việc tốt trong môi trƣờng doanh nghiệp. Trong hai năm còn lại ở ghế nhà trƣờng, tôi sẽ tiếp tục học sâu hơn về các kiến thức thức chuyên nghành cũng nhƣ tham gia vào các khóa học đào tạo kỹ năng mềm nhƣ:  Kỹ năng giao tiếp: để khắc phục hạn chế của bản thân, cũng nhƣ cải thiện những kỹ năng giao tiếp đã có.  Kỹ năng làm việc nhóm: đây là kỹ năng rất quan trọng sẽ theo tôi suốt trong quá trình làm việc sau này.  Các khóa học về tin học ứng dụng, cách sử dụng phần mềm để khai báo thuế, các phần mềm kế toán khác.  Học thêm các khóa học chuyên sâu về phân tích báo cáo tài chính, dự phòng rủi ro cho doanh nghiệp. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 40 KẾT LUẬN Trong suốt thời gian thực tập tại công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm tôi đã nhận đƣợc nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của các anh chị đễ hoàn thành khá hoàn chỉnh các mục tiêu đã đề ra.  Hội nhập vào môi trƣờng thực tế của doanh nghiệp: Công ty đã cho tôi cơ hội đƣợc tham gia trực tiếp vào môi trƣờng làm việc, đóng góp ý kiến cho tôi về những hạn chế của bản thân để ngày càng tốt hơn. Đây là cơ hội để tôi nhận thức thiếu sót trong kiến thức của bản thân để tiếp tục khắc phục  Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm: Việc tham gia vào những công việc thực tế nhƣ tiếp thị sản phẩm, chăm sóc khách hàng giúp tôi có thể cải thiện khả năng giao tiếp lƣu loát hơn,…  Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp: Áp dụng những kiến thức tin học văn phòng, các kiến thức tiếng anh,… vào công việc.  Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp: Hòa đồng với các đồng nghiệp, cách giải quyết khi có ý kiến không thống nhất,cách giao tiếp với đồng nghiệp trong công ty. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Các giấy tờ của công ty TNHH TM & DV An Tâm Mua Sắm.  Báo cáo thực tập tốt nghiệp của Nguyễn Quốc Việt – TV0911. Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức 42 THÔNG TIN LIÊN HỆ  Ngƣời thực hiện báo cáo: TRƢƠNG HẠNH QUÂN.  Khoa: Kinh tế thƣơng mại.  Ngành: Tài chính – Ngân hàng.  Lớp: TC101.  MSSV: 104504.  Email: quan.th4504@sinhvien.hoasen.edu.vn.  Số điện thoại: 01222163455.