Đề tài 2011: Hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

nguy cơ rủi ro cho ngân hàng. Sang năm 2009, tình hình đã được cải thiện đáng kể. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm còn 3,2% và nợ xấu là 1,28%. Đây là năm mà ABBank đã thành lập nên hệ thống quản lý rủi ro với chức năng giám sát rủi ro trong toàn ngân hàng, Bộ phận này hoạt động độc lập và tổ chức độc lập với các bộ phận kinh doanh khác trong ngân hàng. Nhờ đó, các khoản nợ xấu được cải thiện đáng kể. Điều đáng chú ý là trong năm 2009, tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng cá nhân cao hơn của khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, các khoản nợ của khách hàng thường chỉ quá hạn trong thời gian ngắn, vì vậy tỷ lệ nợ xấu vẫn thấp hơn so với tín dụng chung. Năm 2010, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu vẫn duy trì ở mức thấp. Nợ quá hạn chiếm 2,98% và nợ xấu là 1,03%. 3 tháng đầu năm 2011, tỷ lệ nợ quá hạn là 3,83% và nợ xấu là 1,31%, có dấu hiệu tăng cao hơn so với cuối năm 2010. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn quản lý chặt chẽ các khoản nợ vay của mình. Hầu hết các khoản nợ quá hạn đều có khả năng thu hồi vì tài sản đảm bảo đều có tính khả mại, chủ yếu là bất động sản. Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân so với tín dụng Bảng 2.9: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân so với tín dụng Đơn vị: tỷ đồng 2008 2009 2010 Lãi từ TDCN 475 501 1.063 Lãi từ tín dụng chung 1.495 1.647 3.280 Tỷ lệ thu lãi từ TDCN 31,8% 30,4% 32,4% (Nguồn: Báo cáo của Ban kiểm soát ABBank năm 2008, 2009, 2010) Từ bảng trên cho thấy, lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân đều tăng qua các năm, tăng mạnh nhất vào năm 2010. Năm 2008, tín dụng cá nhân đem lại cho ABBank khoản lãi là 475 tỷ đồng thì sang năm 2009 lãi đạt 501 tỷ, tăng 5,3%. Năm 2010, lãi từ tín dụng cá nhân đã lên đến 1.063 tỷ, tăng 112%. Sau 3 tháng đầu năm 2011, lãi thu từ hoạt động tín dụng cá nhân là 224 tỷ, chiếm 29,2% lãi từ hoạt động tín dụng. Đồng thời, do lãi cho vay cá nhân luôn cao hơn cho vay doanh nghiệp đến gần 2%/năm nên tỷ trọng thu lãi từ tín dụng cá nhân luôn cao hơn tỷ trọng dư nợ cá nhân trên tổng dư nợ. Điều này cho thấy, hoạt động tín dụng cá nhân đem lại mức lợi nhuận lớn, đóng góp vào sự tăng trưởng của toàn ngân hàng. Tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân Bảng 2.10: Tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân Đơn vị: tỷ đồng 2008 2009 2010 Lãi từ TDCN 475 501 1.063 Dư nợ bình quân 1.951 3.443 5.593 Tỷ lệ sinh lời của TDCN 24,3% 14,6% 19% Như vậy có thể thấy, hoạt động tín dụng cá nhân có tỷ lệ sinh lời khá cao. Năm 2008, tỷ lệ sinh lời đạt mức cao nhất, lên đến 24,3%. Trong năm đó, giữa các ngân hàng liên tục diễn ra cuộc đua lãi suất khốc liệt, ABBank cũng không nằm ngoài cuộc chơi đó. Lãi suất đầu vào bị đẩy lên mức cao, bắt buộc lãi suất cho vay ra của ngân hàng cũng phải lớn hơn để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận. Vì thế, thu lãi trên dư nợ của các khoản vay các nhân là khá lớn. Sang năm 2009, 2010, khi tình hình kinh tế vĩ mô đã dần đi vào ổn định, mặt bằng lãi suất đã hạ dần thì có thể thấy tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân cũng giảm theo. 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK 2.3.1.Kết quả đạt được Dư nợ và doanh thu từ hoạt động tín dụng cá nhân có sự tăng trưởng tốt. Với định hướng trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, khách hàng cá nhân luôn được ABBank coi là nhóm khách hàng mục tiêu chính. Hiện nay, khi thị trường đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng nội mà cả với các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực vốn và khả năng quản trị tốt, thì hướng đến khách hàng cá nhân được xem như là hướng đi đúng đắn của ABBank. Dư nợ cho vay cá nhân không ngừng tăng lên trong những năm qua, đóng góp một phần tích cực trong cơ cấu cho vay của toàn hệ thống. Số lượng khách hàng đến giao dịch tại ABBank cũng rất lớn. Đến nay, ABBank đã phục vụ hơn 100.000 khách hàng cá nhân. Đây là một thành công lớn đối với toàn hệ thống ABBank. Điều này giúp cải thiện hình ảnh và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Các khách hàng khi đến vay vốn thường có xu hướng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán… Hình ảnh của ABBank được quảng bá rộng rãi hơn, góp phần mở rộng các hoạt động khác, tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. Doanh thu từ tín dụng cá nhân cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động tín dụng. Với lãi suất cho vay thường cao hơn so với cho vay doanh nghiệp, ABBank thu được khoản lợi nhuận không nhỏ từ mảng kinh doanh này. Chất lượng phục vụ tốt: Với tôn chỉ hoạt động: “Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt”, ABBank đã tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng, góp phần tăng uy tín của ngân hàng. Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên tại ABBank được đánh giá khá tốt.Khách hàng được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả phục vụ khách hàng được chú trọng và là cơ hội tốt giúp Ngân hàng tăng doanh thu từ dịch vụ. Đồng thời cũng thiết lập được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng trung thành bằng việc đưa ra những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng như tặng quà có giá trị vào những dịp lễ tết, sinh nhật của khách hàng. Ngoài ra, để ngân hàng và khách hàng có thể thực sự gặp nhau, ngân hàng còn mở rộng thêm các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn ngoài lãi suất. Có thể kể đến các chương trình như: "Vay tiền đắc lộc" VND dài hạn, ABBank tặng 300 thẻ Visa Gold debit, mỗi thẻ trị giá 500.000 đồng, cho 300 khách hàng đầu tiên giải ngân từ 500 triệu đồng trở lên; hay “Tháng vàng tri ân” kỷ niệm 18 năm thành lập, với tất cả các loại hình vay vốn, khách hàng đều được tặng 1 Thẻ cào may mắn… Chất lượng tín dụng tốt: cho vay cá nhân được xem là có tính rủi ro cao. Tuy nhiên, trong thời gian qua, các tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của các khoản vay cá nhân nhìn chung đều thấp hơn so với tín dụng chung, và có xu hướng giảm dần qua các năm. Với việc ra đời của hệ thống quản lý rủi ro, chất lượng tín dụng đối với tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng đã được cải thiện đáng kể. Các tỷ lệ này đều nằm trong ngưỡng an toàn. Đây cũng là một thành công của ABBank. Điều này chứng tỏ công tác quản lý rủi ro tín dụng luôn được ABBank chú trọng. Công tác xử lý, thu hồi nợ được quan tâm, nhằm đảm bảo tính an toàn cho toàn hệ thống. Sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: Hiện nay, tất cả các chi nhánh, PGD của ABBank đều triển khai rộng rãi 11 gói sản phẩm tín dụng dành cho các khách hàng cá nhân. Các loại hình sản phẩm khá đầy đủ, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng như vay mua nhà, đất; mua ô tô; vay sản xuất kinh doanh; vay du học; vay thấu chi; vay cầm cố sổ tài khoản…. Về cơ bản, các sản phẩm trên đã cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng. 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank trong thời gian qua tuy đã có những chuyển biến tích cực, nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số điểm còn hạn chế sau: Cơ cấu vay chưa đa dạng: Hiện nay với các khách hàng cá nhân, ABBank triển khai tới 11 gói sản phẩm tín dụng. Tuy nhiên, cơ cấu vay chưa thực sự đa dạng. Các khoản vay chủ yếu dành cho mục đích mua nhà, đất, chiếm tới gần 50% tổng dư nợ. Với mục đích vay bất động sản, đây là mảng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng, vì thời hạn vay dài, thị trường nhà đất ở nước ta lại liên tục biến động trong thời gian gần đây. Trong khi đó, các sản phẩm tín dụng khác như cho vay du học, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố sổ tài khoản… có tiềm năng lớn để phát triển lại chưa thực sự được quan tâm. Lãi suất cho vay chưa linh hoạt: ABBank có quy định biểu lãi suất cho vay áp dụng với từng loại sản phẩm. Hiện nay mức lãi suất dành cho khách hàng cá nhân đang ở mức quá cao, từ 18% - 20%, thậm chí cao hơn, khiến người dân có nhu cầu nhưng khó có khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Ngân hàng có quy định về việc thả nổi lãi suất, khi lãi suất trên thị trường có biến động thì lãi suất cho vay cũng được điều chỉnh. Nhưng ngân hàng thường chỉ thông báo thay đổi lãi suất khi lãi suất có biến động tăng. Vì vậy, với những khoản vay trung và dài hạn của khách hàng, lãi suất có khi được điều chỉnh nhiều lần, và bị đẩy lên cao hơn nhiều so với lãi suất quy định trong hợp đồng tín dụng ban đầu. Cho vay dựa trên tài sản đảm bảo: hầu hết khách hàng vay vốn tại ABBank đều cần có tài sản đảm bảo. Hình thức vay tiêu dùng tín chấp đã được triển khai, với hạn mức cho vay mỗi khách hàng là khá lớn. Tuy nhiên, trên thực tế, ngân hàng thường tính toán hạn mức cho vay dựa trên mức lương chính thức của khách hàng, chứ không dựa trên mức thu nhập thực tế. Hạn mức thường nhỏ hơn rất nhiều so với nhu cầu thực sự của khách hàng. Khách hàng nhiều khi có thu nhập cao và ổn định nhưng lại không thể chứng minh được. Điều này làm giảm một lượng đáng kể các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Những hạn chế trên xuất phát từ một số nguyên nhân sau: Đội ngũ nhân viên tín dụng cá nhân hiện chưa được chuyên môn hóa. Hiện nay, các chuyên viên QHKH tại các chi nhánh, PGD của ABBank đều phải đảm nhận khối lượng công việc khá lớn, từ khâu tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giải ngân, thu nợ. Tại các chi nhánh cấp 2 của ABBank chưa hề có sự tách biệt kinh doanh giữa hai bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Rõ ràng một cán bộ tín dụng không thể cùng lúc có thể làm tốt cả hai công việc đó. Công tác truyền thông Ngân hàng còn chưa thực sự hiệu quả. Chính sách Marketing được thực hiện chung chung, mà chưa hướng đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng còn hạn chế, và mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra những thủ tục và đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng chứ chưa thực sự giúp khách hàng nhận biết được lợi ích mà các sản phẩm của ngân hàng đem lại cho mình. Trong khi điều đó là rất cần thiết để gợi mở nhu cầu của khách hàng. Có thể nhận thấy, khách hàng đến vay tại ngân hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm với ngân hàng hoặc qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè.Như vậy một lượng lớn khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Mạng lưới ngân hàng chưa rộng khắp. Tính đến cuối năm 2010, số lượng ngân hàng, PGD của ABBank là 115, trên 29 tỉnh thành trên cả nước. Hầu hết các ngân hàng này đều nằm ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, nơi diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt giành thị phần giữa các ngân hàng. Các tỉnh thành khác hầu như số lượng và quy mô của ngân hàng còn quá nhỏ bé. Trong khi đó, tiềm năng phát triển cho vay cá nhân ở các khu vực này là rất lớn. Khách hàng có nhu cầu thường tìm đến các ngân hàng quốc doanh quen thuộc, có tên tuổi và khả năng tài chính lớn. ABBank chưa thể mở rộng được mạng lưới một phần do quy mô vốn còn hạn chế. Vốn điều lệ hiện nay của ABBank mới chỉ đạt 3830 tỷ, trong khi mức vốn pháp định là 3000 tỷ. So với một số ngân hàng khác thì đây quả thực là con số khiêm tốn, làm giảm khả năng cạnh tranh của ABBank trên thị trường. Dưới đây là bảng so sánh, tổng hợp về vốn điều lệ và số lượng các chi nhánh, PGD của một số NHTM khác: Bảng 2.11: So sánh giữa các ngân hàng Ngân hàng Vốn điều lệ Số lượng chi nhánh, PGD VPBank 4.000 tỷ đồng 134 SeaBank 5.068 tỷ đồng 104 ACB 9.377 tỷ đồng 291 Maritime Bank 5.000 tỷ đồng 150 ( Nguồn: tổng hợp từ website của các ngân hàng VPBank, SeaBank, ACB, Maritime) Ngoài các yếu tố chủ quan từ phía ngân hàng, còn có thể kể đến một số nguyên nhân khác từ phía khách hàng và từ phía môi trường kinh tế vĩ mô. Từ phía khách hàng: thói quen tiêu dùng người Việt Nam cũng là một yếu tố hạn chế sự phát triển của tín dụng cá nhân. Ở nước ngoài, người dân thường có thói quen tiêu dùng trước, trả tiền sau. Vì thế, hoạt động tín dụng cho cá nhân có nhiều tiềm năng để phát triển. Nhưng tại Việt Nam, người dân thường có tâm lý ngại đi vay ngân hàng, chờ tích lũy đủ tiền mới có nhu cầu tiêu dùng. Nếu có, các cá nhân thường cũng chỉ tìm đến NH khi không thể vay mượn được nhờ các mối quan hệ thân thiết như gia đình, bạn bè… do ngại thủ tục rườm rà. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc tăng trưởng tín dụng cá nhân tại các ngân hàng. Thứ hai, khách hàng khó chứng minh thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân. Đây là vấn đề khó khăn mà ngân hàng gặp phải khi cho vay cá nhân. Đối với đối tượng vay là cán bộ công nhân viên chức hưởng lương thì việc xác định thu nhập từ là dễ dàng thông qua quyết định nâng bậc lương hoặc bảng lương. Nhưng ngân hàng còn xem xét thêm các khoản thu nhập khác của khách hàng ngoài lương. Tuy nhiên, các khách hàng lại khó chứng minh được các khoản thu nhập đó của mình. Vì thế cán bộ tín dụng và Ngân hàng thường không dám mạo hiểm. Do đó ngân hàng thường phải yêu cầu khách hàng có tài sản đảm bảo. Từ phía môi trường kinh tế vĩ mô: nền kinh tế nước ta trong những năm vừa qua nhìn chung có sự tăng trưởng đáng khích lệ, đời sống nhân dân ngày càng cao. Tuy nhiên, kinh tế vẫn tồn tại nhiều bất ổn. Đặc biệt là tình trạng lạm phát tăng cao, khiến lãi suất ngân hàng liên tục bị đẩy lên cao. Tăng trưởng tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng đều gặp khó khăn. Bên cạnh đó, tình trạng đầu cơ bất động sản vẫn diễn ra, nguồn vốn ngân hàng đổ vào kệnh đầu tư này là khá lớn, dẫn đến tình trạng mất cân đối trong cơ cấu dư nợ. Giá nhà, đất tại các thành phố lớn bị thổi phồng lên hơn so với giá trị thực tế, luôn có những cơn sốt ảo làm tăng nguy cơ rủi ro cho dòng vốn đầu tư vào nó. Điều đó thể hiện những điểm còn hạn chế trong hoạt động điều hành kinh tế vĩ mô của Nhà nước. Những phân tích về thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank trong thời gian qua cho thấy những kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động này. Qua đó cũng khẳng định được vai trò, những đóng góp quan trọng của tín dụng cá nhân đối với hoạt động tín dụng nói riêng và với sự phát triển của ABBank nói chung. Để phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế còn tồn tại, ABBank cần có những giải pháp nhằm phát triển hoạt động này nhằm hướng tới mục tiều trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện”. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK 3.1. DỰ BÁO TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TRONG THỜI GIAN TỚI Bước sang năm 2011, nước ta có những thuận lợi cơ bản: Nền kinh tế tiếp tục giữ được mức tăng trưởng khá; an sinh xã hội được bảo đảm; quốc phòng, an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội được giữ vững; các cân đối lớn của nền kinh tế cơ bản được bảo đảm. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã thành công tốt đẹp, tạo sức mạnh và niềm tin trong toàn Đảng, toàn dân, toàn quân ta trong giai đoạn phát triển mới của đất nước.  Tốc độ tăng trường GDP quý I/2011 đạt 5,43% so với quý I năm trước. Tuy nhiên các khó khăn thách thức vẫn còn nhiều. Vấn đề nhức nhối nhất hiện nay và trong thời gian tới chính là lạm phát. Với việc giá xăng chính thức được điều chỉnh tới 2 lần và giá bán điện cũng tăng từ ngày 1/3/2011 khiến cho tình hình lạm phát tăng rất cao.Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 3 là 2,17% so với tháng trước làm cho CPI của 3 tháng đầu năm đã lên đến 6,12% (so với tháng 12-2011). CPI quý I so với cùng kỳ năm trước đã tăng 12,79%. Nếu muốn đạt chỉ tiêu do Quốc hội đề ra là CPI cả năm không quá 7% thì mức tăng CPI của cả 3 quý còn lại chỉ còn 0,82%. Để có thể kiềm chế lạm phát và ổn định nền kinh tế vĩ mô, chính phủ đã ban hành nghị quyết số 11/NQ-CP, theo đó, Chính phủ yêu cầu NHNN chủ trì, phối hợp với các bộ, cơ quan địa phương thực hiện chính sách tiền tệ thận trọng, chặt chẽ, phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và tài khóa để kiềm chế lạm phát. Cụ thể, theo chỉ thị 01/CT-NHNN được thống đốc NHNN Nguyễn Văn Giàu công bố ngày 1/3/2011 thì trong thời gian tới, NHNN tiếp tục thắt chặt tín dụng, giảm dư nợ và tỷ trọng cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với năm 2010, nhất là lĩnh vực bất động sản và chứng khoán. Đến 30/6/2011, tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với tổng dư nợ tối đa là 22%, và đến 31/12/2011, tỷ trọng này tối đa là 16%. Trường hợp tổ chức tín dụng chưa thực hiện được tỷ trọng này theo lộ trình, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc gấp 2 lần so với tỷ lệ dự trữ bắt buộc chung đối với tổ chức tín dụng và biện pháp hạn chế phạm vi hoạt động kinh doanh trong 6 tháng cuối năm 2011 và năm 2012. Đến 30/6/2011, nếu tốc độ tăng tín dụng có thể vượt mục tiêu theo Nghị quyết số 11/NQ-CP, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam áp dụng các biện pháp cần thiết, phù hợp với quy định của pháp luật để kiểm soát tín dụng. Như vậy để thực hiện đúng chủ trương của Chính phủ, tăng trưởng tín dụng trong thời gian tới sẽ bị hạn chế, đặc biệt với nhu cầu tín dụng phi sản xuât. Tuy nhiên, tín dụng dành cho sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể lại không bị hạn chế. Đây có thể là một mảng tín dụng tiềm năng cho ngân hàng khi nhu cầu vay vốn của tiểu thương, hộ nông dân là cũng khá lớn, trong khi họ chưa thực sự biết nhiều về mảng dịch vụ này của ngân hàng. 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK TRONG THỜI GIAN TỚI Trong thời gian tới, hoạt động tín dụng cá nhân vẫn sẽ được ABBank quan tâm và phát triển theo những định hướng và mục tiêu cụ thể sau: Gia tăng tỷ trọng đóng góp của mảng khách hàng cá nhân trong tổng tài sản, lợi nhuận, số dư huy động và cho vay theo định hướng ngân hàng thương mại chú trọng bán lẻ. Tăng số lượng khách hàng cá nhân lên 135.000 khách hàng. Duy trì và tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân của ABBank, tập trung sang các dòng sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ. Xây dựng ABBank trở thành 01 siêu thị tài chính với đầy đủ tất cả các dịch vụ tài chính phục vụ khách hàng cá nhân. Đẩy mạnh việc kinh doanh Thẻ, triển khai thấu chi thẻ và thẻ tín dụng quốc tế. Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối như là 01 dịch vụ trọng điểm của khách hàng cá nhân. Đảm bảo tất cả các Chi nhánh và PGD trên toàn ABBank đều có Phòng/ Bộ phận/ Tổ tác nghiệp/ Nhân viên chuyên trách về khách hàng cá nhân. Gia tăng số lượng và chất lượng nhân viên tác nghiệp mảng khách hàng cá nhân của ABBank, nhấn mạnh kỹ, khả năng bán hàng của từng chuyên viên. Xây dựng và hoàn thiện quá trình tự động hóa tòan bộ các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân, tập trung cho hoạt động tín dụng trước tiên. Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 1,5%; giảm chi phí dự phòng rủi ro tín dụng. 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ PHÍA ABBANK Xuất phát từ những hạn chế, vướng mắc và những thuận lợi cũng như khó khăn trong hoạt động tín dụng cá nhân của ABBank trong thời gian tới, từ những hiểu biết của bản thân, người viết khóa luận xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank như sau: 3.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Hiện nay ABBank đã triển khai tới 11 sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên về cơ cấu vay chưa đồng đều. Các khoản vay bất động sản chiếm tỷ trọng lớn, gần 50% tổng dư nợ cho vay cá nhân. Trong khi đó, các sản phẩm khác có rất nhiều tiềm năng để phát triển nhưng vẫn chưa được chú trọng. Khi đời sống của người dân ngày càng được tăng cao thì nhu cầu của họ cũng mở rộng theo. Các nhu cầu về du học, khám chữa bệnh, du lịch, hay các nhu cầu tiện ích tiêu dùng khác đang có xu hướng nở rộ. Vì vậy, ngân hàng nên chú trọng mở rộng đối tượng khách hàng của mình, giúp tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Về ngắn hạn, trong thời gian tới, tín dụng phi sản xuất, đặc biệt là cho vay bất động sản và cho vay chứng khoán sẽ bị kiểm soát chặt chẽ. Tuy nhiên, tín dụng cho sản xuất kinh doanh đối với các hộ kinh doanh cá thể lại không bị hạn chế. Vì vậy, ABBank có thể đẩy mạnh cho vay đối với nhu cầu này. Đối tượng chủ yếu mà ABBank cần hướng đến là các hộ kinh doanh cá thể, các tiểu thương, các hộ nông dân đang cần vốn để bổ sung vốn tạm thời cho sản xuất. Tuy nhiên, các khách hàng này lại có tâm lý không muốn đi vay ngân hàng vì ngại thủ tục phiền hà. Do vậy, các chuyên viên QHKH cần chủ động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có thể nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng. Với đối tượng khách hàng này, cán bộ tín dụng của ngân hàng có thể về liên hệ phối hợp với ban quản lý các chợ, tổ chức các buổi gặp gỡ với các tiểu thương, tìm hiểu nhu cầu vay vốn của họ. Qua đó, giới thiệu các sản phẩm, tiện ích của sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, giải thích thủ tục vay vốn nhanh gọn, không hề rườm rà. Với cho vay mua ô tô, xe máy, mua sắm tiện ích thì ABBank có thể triển khai hình thức cho vay gián tiếp. Ngân hàng kết hợp với các hãng sản xuất, các cửa hàng, hay những nhà môi giới có kinh nghiệm liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Các công ty bán lẻ mà ngân hàng có thể liên kết, ký hợp đồng như là doanh nghiệp bán lẻ ôtô Toyota, Honda, Deawoo, xe máy Honda, Yamaha các siêu thị bán hàng điện gia dụng, các doanh nghiệp bán đồ nội thất... Sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, đồng thời có các thông tin về khả năng chi trả của họ, các công ty bán hàng sẽ hướng dẫn khách làm thủ tục, hồ sơ để vay vốn ngân hàng. Ngân hàng được cung cấp các thông tin cần thiết sẽ tiến hành thẩm định và xét duyệt cho vay. Việc cho vay như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, mang lại lợi ích cho cả ba bên: khách hàng mua được hàng hoá trong khi chưa đủ phương tiện thanh toán, công ty bán được hàng, ngân hàng mở rộng được tín dụng. Để hạn chế rủi ro, ngân hàng phải lựa chọn các công ty có uy tín, nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp, khả năng tài chính tốt, và xây dựng hợp đồng liên kết chặt chẽ, phân định rõ trách nhiệm và quyền lợi của mỗi bên trong việc thu hồi nợ, và thanh lý hợp đồng cũng như khi khách hàng không trả được nợ. Đối với cho vay du học, đối tượng đi du học phần lớn là các học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông trung học và các sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp đại học. Để mở rộng được hình thức cho vay này, ngân hàng có thể phối hợp với các công ty tư vấn du học và các trường phổ thông trung học, các trường đại học mở các cuộc hội thảo tại các trường học, giải đáp các thắc mắc của các học sinh cũng như phụ huynh về thủ tục vay vốn, hồ sơ giấy tờ, số tiền vay và tài sản đảm bảo...Đây là một cách tiếp cận rất tốt có thể thu hút được số lượng lớn khách hàng đồng thời quảng bá được hình ảnh ngân hàng. 3.3.2. Hoàn thiện quy trình tín dụng Cho vay với khách hàng cá nhân là các khoản vay có độ rủi ro cao, do các yếu tố mang tính chủ quan trong quá trình thẩm định, xét duyệt vay. Hiện nay, tại nhiều chi nhánh của ABBank, các chuyên viên quan hệ khách hàng phải đảm nhận nhiều khâu từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giám sát thu nợ… nên không tránh khỏi những sai sót. Để đảm bảo tính an toàn cho các khoản vay, ABBank cần xây dựng quy trình tín dụng cá nhân thích hợp, theo hướng chuyên môn hóa từng khâu, và đặc biệt phải chú trọng tới công tác thẩm định và giám sát sau vay. - Về công tác thẩm định: Thẩm định là khâu quan trọng trong quy trình tín dụng, nó quyết định tới việc có cho khách hàng vay hay không, đồng thời quyết định chất lượng khoản vay. Trong khâu này, việc thu thập thông tin về khách hàng là vô cùng quan trọng. Đối với khách hàng cá nhân, việc thẩm định chủ yếu dựa vào các thông tin do khách hàng cung cấp. Thông thường, các thông tin này có thể có độ chính xác không cao. Vì vậy, các cán bộ làm công tác thẩm định cần chủ động tìm hiểu thông tin về khách hàng qua các nguồn sau: + Xem xét thông tin của khách hàng tại các hồ sơ lưu nội bộ của ngân hàng. + Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu khách hàng về nơi ở, nơi làm việc của khách hàng. + Tìm hiểu qua trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN. CIC cung cấp các thông tin về tình hình tài sản đảm bảo, quan hệ tín dụng của khách hàng tại các tổ chức tín dụng khác. Đây là nguồn thông tin tham khảo quan trọng cho biết tình hình tài chính của khách hàng. ABBank cũng nên xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng cá nhân, xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng.. Mỗi khách hàng sẽ được xếp hạng tín dụng tùy vào các yếu tố hữu quan bao gồm: tình hình tài chính của khách hàng và giao dịch qua tài khoản của khách hàng tại ngân hàng. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộgiúp theo dõi, nhận dạng, kiểm soát rủi ro trong phê duyệt tín dụng. Đồng thời, tạo ra cơ sở dữ liệu cho việc xây dựng chính sách khách hàng, chính sách tín dụng cho phù hợp với từng địa bàn, từng chi nhánh. - Về công tác giám sát sau vay: Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng. Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên các khoản vay của khách hàng là hết sức cần thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có được sử dụng đúng mục đích, khách hàng có thiện chí trả nợ hay không. Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần được tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất. Cán bộ theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh các hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo các khoản nợ vay được giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời. 3.3.3. Nâng cao hiệu quả truyền thông ngân hàng Hoạt động xúc tiến – truyền thông ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về ngân hàng và về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng. ABBank cũng đã chú trọng đến công tác truyền thông , tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu vẫn còn nhiều hạn chế. Để khắc phục điều này, ABBank cần thực hiện một số biện pháp như sau: - Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được cung cấp cho báo chí và khách hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. Đây là biện pháp rất hiệu quả để ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên được mở rộng và bền chặt hơn. - Sử dụng các phương tiện truyền thông như truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu về ngân hàng và các chính sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trường. Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng. - Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút được sự chú ý của xã hội đều nên được tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của ngân hàng. - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn tại các ngân hàng, qua đó nâng cao chất lượng cho vay cá nhân. - Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, ngân hàng không được sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa ra những chương trình khuyến mại, những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng. 3.3.4. Hoàn thiện chính sách lãi suất Lãi suất chính là giá cả của sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đối với ngân hàng, yếu tố giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong các bộ phận cấu thành Marketing mix vì ngân hàng có thể thay đổi lãi suất (tăng, giảm) so với biến động của thị trường một cách phù hợp. Tuy nhiên, sự thay đổi lãi suất lại chịu sự điều tiết, kiểm soát của NHNN nhằm thực hiện những mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền mình phải trả cho khoản vay của mình. Thông thường, khách hàng cá nhân phải chịu mức lãi suất cao hơn nhiều so với doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng cá nhân tại ABBank cũng như một số ngân hàng khác đang phải chịu mức lãi suất rất cao. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Như vậy, để xây dựng được chính sách lãi suất hợp lý, ABBank có thể áp dụng một số biện pháp sau: - Linh hoạt lãi suất theo từng đối tượng khách hàng: ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín. Việc điều chỉnh lãi suất khi có biến động về lãi suất cũng cần được thông báo kịp thời và có độ giãn nhất định đối với các khách hàng. Việc thả nổi lãi suất cũng nên quy định một mức trần nhất định, nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng một cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng. - Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, và mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc và lãi phù hợp. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả nợ đúng hạn và đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. 3.3.5. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công tác nhân sự là yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách nhân sự phù hợp, thu hút và phát triển được các cán bộ có năng lực, có tâm huyết, yêu nghề. Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh… do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của ABBank và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách cho vay cá nhân theo từng mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động. Thứ hai, để giữ chân được những người tài, ABBank cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua. Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng,đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể. Ngoài ra, nhân viên của ABBank cần được nâng cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng. Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng. Về chính sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc trong ngành tài chính – ngân hàng hiện nay là rất lớn. Các sinh viên kinh tế ngày càng thông minh, năng động và tích cực hơn. Đây là một nguồn nhân lực vô cùng tiềm năng với ngân hàng. ABBank có thể kết hợp với các trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm những ứng viên tiềm năng. Ngân hàng nên cho các sinh viên sắp tốt nghiệp ra trường cơ hội được thử sức mình trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện ở ABBank thông qua chương trình thực tập sinh tại ngân hàng. Qua đó, có thể tìm kiếm, bồi dưỡng những người thực sự có năng lực, và sau quá trình thực tập, đánh giá kết quả các ứng viên và tuyển dụng vào làm nhân viên chính thức. Với hình thức này, ngân hàng sẽ có thể tìm ra các nhân tố mới mà không mất nhiều thời gian đào tạo lại. 3.3.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng là “đòn bẩy” cho sự đột phá trong hoạt động kinh doanh. Do vậy, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Với nền tảng công nghệ tốt, ngân hàng có thể tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, tăng cường bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng; đồng thời từ đó hình thành và phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa. Đây cũng là công tác đã được Hội đồng Quản trị ABBank chỉ đạo trọng tâm Ban Điều hành thực hiện để nâng cao năng lực quản trị ngân hàng. Hiện nay, ABBank đang sử dụng hệ thống công nghệ Corebanking. Hệ thống Corebanking hoạt động tương đối ổn định đảm bảo kết nối thông suốt trong toàn hệ thống, hỗ trợ hoạt động thường xuyên của ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin từng bước được phát triển và cung cấp cho khách hàng. Nhiều dịch vụ tín dụng hiện đại được đưa vào ứng dụng, mạng lưới thanh toán thông qua thẻ ATM được mở rộng, hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm cũng đã được chú ý. Tuy nhiên, hệ thống ATM của ABBank còn rất ít. Ngay tại Hà Nội, số điểm ATM của ABBank mới chỉ là 8 điểm, con số quá nhỏ so với các ngân hàng khác. Mặc dù khách hàng của ABBank vẫn có thể thanh toán tại cây ATM của các ngân hàng khác nhưng khách hàng sẽ phải chịu một khoản phí theo quy định. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Như vậy, trong thời gian tới, ABBank cần nhanh chóng vận dụng và triển khai các ứng dụng công nghệ hiện đại. Cụ thể: Hiện đại hoá công tác thanh toán: Đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với các khách hàng tại ABBank. Mở rộng mạng lưới ATM trên toàn hệ thống, tăng cường kết nối với các NHTM khác. Đồng thời, tăng số lượng phát hành các thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng. Ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với những khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng: như cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng. Khuyến khích khách hàng vay tại ABBank thanh toán, trả nợ ngân hàng vào tài khoản ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời giúp cho việc quản lý khoản vay được dễ dàng hơn. Ngoài ra, cần tăng thêm tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ như mobilebanking hoặc homebanking giúp khách hàng những chức năng như vấn tin tài khoản, sao kê, nhật ký giao dịch, chuyển khoản, giúp thanh toán các hoá đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại… Phát triển hệ thống Corebanking : tiếp tục hoàn thiện chức năng hệ thống T24 hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động ngân hàng. Hoàn thiện và phát triển hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa cán bộ tín dụng trong việc sao kê bảo lãnh, liệt kê các khoản vay theo từng khách hàng, sao kê tín dụng, sao kê tài sản đảm bảo….Hỗ trợ và đạo tạo nhân viên mới sử dụng hệ thống T24, cũng như hỗ trợ công việc nhập dữ liệu hàng ngày trên hệ thống, đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, không để xảy ra sai sót khi nhập liệu. 3.3.7. Mở rộng mạng lưới ngân hàng Hiện nay, mạng lưới của ABBank đã lên đến 115 chi nhánh, PGD trên 29 tỉnh thành trên cả nước. Tuy nhiên, các ngân hàng, PGD mới chỉ tập trung tại các quận nội thành ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trên 2 địa bàn này đang diễn ra vô cùng gay gắt. Tại các tỉnh, thành phố khác, số lượng chi nhánh, PGD còn rất hạn chế, thậm chí có nơi ABBank còn chưa đặt ngân hàng nào. Trong khi đó, tại các khu vực này, có rất ít các ngân hàng, chủ yếu là các ngân hàng quốc doanh, với mức độ cạnh tranh không cao. Số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn. Vì vậy, ABBank nên nghiên cứu để mở rộng mạng lưới ngân hàng của mình hơn nữa. Địa điểm, thời gian mở ngân hàng cần phải nghiên cứu và tính toán kỹ lưỡng, đảm bảo hiệu quả hoạt động trong tương lai. Tuy nhiên, việc mở rộng thêm các ngân hàng, PGD bước đầu sẽ làm tăng chi phí cho ngân hàng, đòi hỏi phải có nguồn lực tài chính vững mạnh. Song thiết nghĩ, đây là bước đi cần thiết để ABBank ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trên thị trường tài chính. Ngoài ra, môi trường của chi nhánh, PGD cũng cần được thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng hiện đại. Môi trường chi nhánh, PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các chi nhánh, PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm. Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, ABBank nên sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các chi nhánh theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh, PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng. Ngân hàng nên thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch. - Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch. 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1. Về phía NHNN - Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng: Hiện nay, với việc thẩm định khách hàng cá nhân, một cổng thông tin dữ liệu quan trọng giúp cán bộ tín dụng có thể đánh giá năng lực tài chính của khách hàng là qua trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Để tạo thành một kênh thông tin tin cậy giúp các NHTM trong quản lý rủi ro và cho vay, năm 1999 NHNN đã chính thức thành lập CIC trên cơ sở tách Trung tâm Thông tin tín dụng trực thuộc Vụ Tín dụng - NHNN. CIC trở thành đơn vị sự nghiệp có chức năng thu nhận, phân tích, cung cấp thông tin, làm đầu mối của toàn hệ thống thông tin tín dụng ngân hàng Việt Nam.  Đối với các khách hàng cá nhân, bản tin của CIC thông báo khá chi tiết và cụ thể về tình hình quan hệ tín dụng hiện tại, biểu đồ diễn biến phát sinh dư nợ 3 năm gần nhất, diễn biến nợ xấu trong 3 năm gần nhất, các thông tin khác như: số lượt hỏi tin về khách hàng, các hình thức vay vốn của khách hàng trong 3 năm gần nhất, tình hình tài sản đảm bảo của khách hàng. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng cá nhân trên cả nước là khá lớn, vượt quá khả năng phục vụ của CIC thì chất lượng thông tin khách hàng do CIC cung cấp nhiều khi còn chưa đầy đủ. Mặt khác, sự phối hợp giữa CIC và các tổ chức tín dụng còn hạn chế, do đây là lĩnh vực hết sức nhạy cảm, liên quan đến cả quyền lợi và nghĩa vụ của tổ chức tín dụng và của cả khách hàng. Hiện nay, NHNN đã cho phép triển khai thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân, nhưng vẫn chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động này. Vì vậy, NHNN cần tích cực hoàn thiện, nâng cao chất lượng các thông tin tài chính của CIC. Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng bộ không chỉ cho CIC nói riêng mà còn cho cả hệ thống thông tin tín dụng phát triển. Với việc cho phép thành lập trung tâm thông tin tín dụng cá nhân, có thể coi đây là quyết định đúng đắn của NHNN. Tuy nhiên, NHNN cần hoàn thiện văn bản hướng dẫn để hoạt động của các trung tâm này thực sự đem lại hiệu quả cho các ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng cho toàn hệ thống. - Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng NHNN cần nâng cao chất lượng cán bộ bằng cách thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng và kiểm tra nghiệp vụ. Ngoài ra NHNN còn phải thường xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đưa ra các tiêu chuẩn cần thiết mà cán bộ ngân hàng cần phải có. Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được nâng lên và được đòi hỏi ngày càng cao khi nước ta gia nhập WTO. Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các khách hàng cá nhân cần phải được trang bị một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. 3.4.2. Về phía Chính phủ - Ổn định tình hình kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát Hiện nay, tình hình kinh tế nước ta đang đối mặt với nhiều khó khăn: giá cả, lạm phát, mặt bằng lãi suất tăng cao so với chỉ số lạm phát và tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp; tình trạng đô la hóa và sử dụng vàng để kinh doanh, làm công cụ thanh toán trở nên phổ biến và nghiêm trọng hơn; tỷ giá biến động mạnh, giá vàng tăng cao; dự trữ ngoại hối giảm. Việc thực hiện đồng thời ba mục tiêu (kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội) và chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế gặp nhiều khó khăn, thách thức. Trong điều kiện lạm phát tăng cao, các cá nhân buộc phải thắt chặt chi tiêu, việc vay vốn ngân hàng cũng trở nên hết sức khó khăn do mặt bằng lãi suất quá cao. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tính thanh khoản và độ an toàn của các NHTM nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng. Do vậy, Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. Từ đó, giảm dần mặt bằng lãi suất, để tín dụng nói chung cũng như tín dụng cá nhân nói riêng được phát triển hơn nữa. Đơn giản hóa thủ tục hành chính Chính phủ cũng cần chỉ đạo UBND các cấp và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc thẩm định, cho vay, thu nợ và xử lý tài sản bảo đảm. Các cơ quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường có thể đẩy nhanh quá trình này bằng cách niêm yết công khai mọi thủ tục, cách làm hồ sơ, những giấy tờ cần thiết xin cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và Quyền sử dụng đất ở. Hệ thống loa đài của phường xã có thể được sử dụng để tuyên truyền, phổ biến nội dung này cho người dân rõ về chủ trương và cách làm, tránh tình trạng người dân không rõ thủ tục. Nghiêm túc xử phạt các cán bộ quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu dân chúng, làm chậm tiến độ, chủ trương của thành phố. Đơn giản hoá thủ tục phát mại tài sản đảm bảo của ngân hàng và tổ chức tín dụng khi khách hàng đến hạn không trả được nợ. Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm. Đối với các ngành công an, toà án phối hợp cùng ngân hàng trong việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ. Tóm lại, để hoạt động tín dụng cá nhân được phát triển hơn nữa thì nỗ lực của riêng ABBank là chưa đủ. Sự phối hợp đồng bộ từ phía NHNN Việt Nam, từ Chính phủ và các cơ quan có thẩm quyền là rất quan trọng. Những thay đổi, cải cách trong hoạt động của các cơ quan này sẽ giúp ABBank thực vthi có hiệu quả các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. KẾT LUẬN Baì khóa luận đã khái quát những lý thuyết về tín dụng cá nhân và nêu lên thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank từ năm 2008 đến nay. Sau khi nghiên cứu đề tài, người viết có thể rút ra một số kết luận sau: Trong thời gian qua, hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank đã có sự phát triển nhanh và đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển chung của toàn ngân hàng. Dư nợ cho vay, lãi từ tín dụng cá nhân đều có sự tăng trưởng rõ rệt, chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ đều được đánh giá tốt. Cơ cấu cho vay cá nhân tại ABBank chưa cân đối, cho vay bất động sản chiếm tỷ trọng cao, khoảng 50% tổng dư nợ. Trong khi đó, cho vay với các mục đích khác tuy đã được triển khai nhưng vẫn chưa thực sự phát triển. Trong thời gian sắp tới, hoạt động tín dụng cá nhân được dự báo sẽ gặp nhiều khó khăn, khi Chính phủ đang quyết tâm thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, để ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát. Theo đó tăng trưởng tín dụng sẽ bị hạn chế, cho vay phi sản xuất, đặc biệt là cho vay bất động sản và đầu tư chứng khoán sẽ bị kiểm soát chặt chẽ. Từ việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank trong thời gian qua, người viết đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp về phía ABBank và mốt số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ nhằm duy trì và phát triển hoạt động này trong thời gian tới. Trong đó, về phía ABBank quan trọng nhất là việc đa dạng hóa cơ cấu cho vay, cải cách quy trình tín dụng. Tóm lại, hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBank đã thu được nhiều thành tựu đáng ghi nhận, tuy vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế. Với mục tiêu trở thành “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hi vọng trong thời gian tới, hoạt động này sẽ tiếp tục duy trì những kết quả đạt được và phát triên hơn nữa, góp phần vào những mục tiêu chung của toàn ngân hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. PGS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê. Báo, tạp chí ThS Nguyễn Thị Minh Huệ (2009), Hoàn thiện hoạt động giám sát của NHNN Việt Nam đối với các NHTM, Tạp chí Ngân hàng số (22), tr.25-26. Ths Nguyễn Thị Minh Huệ (2011), Giảm tăng trưởng tín dụng: khó kéo lãi suất xuống, Tạp chí kinh doanh, (79), tr.11. TS Nguyễn Đắc Hưng (2008), Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng, Tạp chí Ngân hàng, (15), tr. 31-32. Nguyễn Đức Lệnh (2011), Nghị quyết 11/NQ-CP và Chỉ thị 01/CT-NHNN: Những tác động đối với thị trường tiền tệ, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, (8), tr.44. TS Phạm Tiến Thành và ThS Lê Thị Vân Khanh (2011),Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM tại Việt Nam, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, (7), tr. 35-36. TS Nguyễn Ngọc Thảo (2010), Một số giải pháp đào tạo nhân lực chất lượng cao cho lĩnh vực tài chính - ngân hàng, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, (24), tr.54-55. Tài liệu nội bộ Báo cáo tài chính của ABBank năm 2008, 2009, 2010, quý I/2011 Báo cáo của Ban kiểm soát ABBank 2008, 2009, 2010, quý I/2011 Báo cáo tổng kết của ABBank 2008, 2009, 2010 Báo cáo của Chủ tịch hội đồng quản trị ABBank năm 2008, 2009, 2010. Cẩm nang tín dụng của khối Quan hệ khách hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP An Bình Các Website Nguyễn Hoài (2011), Lãi suất: Chặn đầu vay thay cho đầu gửi, tải từ Website: Trần Nguyễn (2010), Mạnh tay cho vay tiêu dùng, tài tử website: Trịnh Minh Đức (2007), ABBank cùng Prévoir cho vay mua nhà có bảo hiểm , tải từ website: ABBank (2011), Tháng vàng tri ân, ưu đãi bất tận, tải từ website: VNR500 (2010), ABBANK và các giải pháp tài chính cho TOP VNR500, tải từ website: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ABBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình BĐS : Bất động sản NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TSĐB : Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ABBank 30 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của ABBank 30 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế 30 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của ABBank 30 Bảng 2.5: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ 30 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 30 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 30 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu 30 Bảng 2.9: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân so với tín dụng 30 Bảng 2.10: Tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân 30 Bảng 2.11: So sánh giữa các ngân hàng 30 Danh mục biểu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ABBank 29 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng cá nhân tại ABBank 30 Hình 2.1: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ 30 Hình 2.2: Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 48 Hình 2.3: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 30 DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ABBank 30 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của ABBank 30 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế 30 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của ABBank 30 Bảng 2.5: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ 30 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 30 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 30 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu 30 Bảng 2.9: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân so với tín dụng 30 Bảng 2.10: Tỷ lệ sinh lời của tín dụng cá nhân 30 Bảng 2.11: So sánh giữa các ngân hàng 30 Danh mục biểu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ABBank 29 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng cá nhân tại ABBank 30 Hình 2.1: Tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ 30 Hình 2.2: Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay 48 Hình 2.3: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 30