Đề tài Bán hàng khiêu khích – Nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Đề tài: Bán hàng khiêu khích – nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng Môn học: Giao tiếp trong kinh doanh Lớp: QT02 Sinh viên: Nguyễn Ngọc Anh – SBD: 02 Mã số sinh viên: 1087210149 Tháng 2/Năm 2009 LỜI MỞ ĐẦU Năm 2009 mở đầu với những thách thức và khó khăn khi nền kinh tế thế giới từng bước rơi vào suy thoái. Trong cuộc khủng hoảng kinh tế này, doanh nghiệp là nạn nhân trực tiếp. Hàng loạt các công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng như: Lehman Brothers – ngân hàng lớn thứ 4 thế giới tuyên bố phá sản. Hay Bank of America - ngân hàng lớn nhất Mỹ thông báo lỗ lần đầu tiên trong 17 năm… Lĩnh vực ôtô cũng chịu chung số phận với những bảng báo lỗ như: GM giảm 41%, Chrysler giảm 47%. Các nhà sản xuất Nhật cũng bắt đầu bị "giáng đòn". Đại gia Toyota giảm 34%, Nissan mất 42% còn Honda là 32%... Cho thấy toàn cảnh bức tranh ảm đạm về kinh tế thế giới. Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy ấy khi hàng loạt các công ty trong nước cắt giảm nhân công, tuyên bố phá sản ngày càng nhiều. Chính phủ các nước cũng đã đưa ra những giải pháp vĩ mô nhằm cứu nguy cho nền kinh tế trong nước nhưng trước hết doanh nghiệp phải tự cứu mình, phải tính toán hợp lý chi phí sản xuất, co cụm lại để đối phó với khó khăn cũng như củng cố, phát triển Marketing và đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm kích thích tiêu dùng. Đây là giai đoạn khó khăn nhất với những người làm kinh doanh mà cụ thể là những nhân viên kinh doanh của công ty. Qua tìm hiểu thông tin trên internet, tôi xin giới thiệu nội dung về “nghệ thuật sử dụng ngôn từ để thành công trong bán hàng hay nghệ thuật bán hàng khiêu khích” để bổ sung vào kiến thức bán hàng cũng như kỹ năng giao tiếp. Hy vọng sẽ giúp ít được các bạn. BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH Khái niệm Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công. Một cuộc trò chuyện bán hàng thành công ở đây được hiểu là sự duy trì hoặc tạo ra thay đổi có ảnh hưởng đáng kể các điều kiện ban đầu và hoàn cảnh diễn ra cuộc nói chuyện đó, thậm chí, đôi khi còn bất chấp cả những quan tâm ưu tiên của người khác.  Các nguyên tắc và tư duy trong bán hàng khiêu khích. “Rất dễ bán những mặt hàng hiện đang thịnh hành, nhưng làm thế nào để có thể khiến mặt hàng đó trở nên thịnh hành mới là điều khó hơn cả.” GIGANT  Nhiều nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn đã từ lâu muốn tìm ra các phương cách sáng tạo nhằm thiết kế một cuộc thương thảo thành công hơn để từ đó đạt kết quả tốt bằng việc ký kết hợp đồng một cách nhanh chóng và bền vững.  Chỉ những nhân viên bán hàng giỏi nhất mới biết cách vận dụng cảm xúc một cách cần thiết nhất, đồng thời tư duy hợp lý trong sử dụng kỹ thuật, phương tiện và phương pháp ngôn từ. Họ thường xuyên hành động theo trực giác hoặc biết cách gây tò mò cho khách hàng tại một giai đoạn nói chuyện nhất định. Do đó, cần đề ra một cách thức hành động vốn cần đến phong cách tiếp xúc thân thiện, các kiến thức về tâm lý học hiện đại, đáng để suy nghĩ và đồng thời cũng là cách thức bán hàng mới trong thực tế hiện nay. Cách thức này khiến ta duy trì uy tín bản thân và thậm chí còn giúp ta nâng cao vị thế trong mắt khách hàng.  Có nhiều mô hình hành động, ngôn ngữ và tư duy dạy cách nói chuyện trong bán hàng. Chúng có thể mang tính khiêu khích, chọc tức và mang lại thành công, nhưng đối với người mới bước vào lĩnh vực kinh doanh, ưu tiên đầu tiên vẫn là lợi nhuận bán hàng. Cần có một phương pháp tiếp cận mới về bán hàng. Vì rằng: Nếu không tận dụng hết khả năng sử dụng kỹ thuật và phương pháp cũng như nền tảng kiến thức tâm lý xã hội và kinh nghiệm bản thân thì mỗi cuộc nói chuyện bán hàng gần như cầm chắc thất bại, ngay trong những giai đoạn tưởng như không hề quan trọng. Bán hàng khiêu khích không chỉ là vấn đề sử dụng kiến thức đã học mà còn phải luôn cập nhật và vận dụng kiến thức mới. 90% thành công trong bán hàng khiêu khích là do người bán chuẩn bị tốt. Yêu cầu về lòng tin, sự tín nhiệm ngăn cản chúng ta tạo ra sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng, nhưng chỉ rất ít người làm việc chăm chỉ để thay đổi điều đó. Bán hàng khiêu khích là khả năng vận dụng các quy tắc ngôn ngữ lắt léo nhằm thuyết phục người đối thoại. Kỹ-năng-nói-chuyện-bán-hàng chuyên nghiệp chỉ có thể hiệu quả khi người bán hàng hiểu rõ các phương tiện và phương pháp ứng dụng nó. Tất cả phương tiện và phương pháp trong Bán hàng khiêu khích đều phụ thuộc vào mục đích nói chuyện, diễn biến câu chuyện và người đối thoại. Tâm lý học bán hàng trước đây chỉ giúp tạo cảm xúc cho những người bán hàng giản đơn, mà đáng lẽ ra trong quá trình bán hàng, nó cần gắn với bộ não nhận thức cực kỳ phức tạp (được biết tới như những khách hàng tiềm năng). Ngược lại, tâm lý học bán hàng hiện đại tạo “lực đẩy” cho những người bán hàng, trong đó người ta giải thích cho nhân viên tư vấn bán hàng biết chuyện gì đang xảy ra - đặc biệt khi chuyên gia tư vấn phải giải thích cho họ một cách căn bản và khiến họ ngạc nhiên, rằng không có chuyện gì xảy ra cả. Bán hàng khiêu khích là phương pháp bán hàng hiện đại bằng việc áp dụng mô hình tâm lý học (xã hội) và sử dụng cách truyền đạt thông tin ngắn gọn. Đối với mọi đối tác đàm phán, bán hàng khiêu khích giúp đề ra xu hướng giải quyết rõ ràng bằng ngôn ngữ, thông qua cách nói chuyện chuyên nghiệp về sản phẩm/dịch vụ. Bằng khả năng hiểu biết dựa trên óc phân tích, người bán hàng sẽ tạo ra được bản năng trung thực trong khi nói chuyện, đồng thời  không đưa ra kết luận sai lầm từ những dữ kiện không thực. Khai thác chủ đề Bán hàng khiêu khích trước tiên không phải như cách huấn luyện phương pháp bán hàng mà như cách huấn luyện phương pháp truyền đạt thông tin. Bởi vì một người bán hàng tồi luôn phải đối mặt với áp lực chỉ tiêu bởi anh ta phải nỗ lực làm việc trong suốt 365 ngày. Ngược lại, một người bán hàng giỏi luôn tự tin mỗi ngày, luôn  biết rõ động lực giúp nâng cao doanh số và mình còn thiếu hụt cái gì. Bán hàng khiêu khích là một nghệ thuật tìm mọi cách để bán hàng thành công theo đúng ý muốn của mình. NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH BÁN HÀNG HARVARD VÀ MÔ HÌNH BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH Khái niệm Mô hình Harvard trong việc thương thảo là hình thức hướng đến sự hợp tác cùng nhau dựa trên sự lý tưởng hóa cũng như niềm tin vào một người tốt, giỏi, trái ngược với bản thân mình. Mô hình này coi việc nhận được sự thỏa mãn từ chuyện phục vụ khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu chứ không phải là chuyện bán hàng. Đồng thời, trong mô hình này cũng hàm chứa chủ nghĩa vị kỷ, trái ngược với các nguyên tắc của nó. Trong khi kêu gọi sự thân thiện với câu khẩu hiệu “Sự đoàn kết của chúng ta là sức mạnh!”, chủ nghĩa vị kỷ không bao giờ nhường quyền lợi của mình cho ai và cười nhạo đối thủ sau lưng.  Kỹ thuật bán hàng khiêu khích được hiểu trên hai khía cạnh: Một mặt, nó nghiên cứu và xem xét tất cả các phương pháp, cách thức và mô hình bán hàng phổ biến từ trước đến nay. Mặt khác, nó lại được coi như một nghệ thuật đặc biệt, theo đó, người bán (người nói) vận dụng tất cả các phương tiện, kỹ thuật và phương pháp liên quan đến khía cạnh ngôn ngữ và tâm lý xã hội trong khi nói chuyện nhằm đạt được 100% mục tiêu đề ra. Đó chính là nghệ thuật thuyết phục, Sức hấp dẫn trong cách trò chuyện được đặt trong từng hoàn cảnh và bị ảnh hưởng bởi những thay đổi của điều kiện khung- thậm chí đôi khi cố tình bỏ qua ưu tiên của người khác.  Những điểm khác biệt của mô hình bán hàng Harvard và mô hình bán hàng khiêu khích Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, một chuyên gia bán hàng nổi tiếng vô tình nhắc đến một loại sản phẩm đặc biệt dường như dành cho đối thủ cạnh tranh gián tiếp. Sản phẩm này hiện diện ở đây một cách “hoàn toàn tình cờ”. Nhiều khách hàng đã mắc vào “cần câu” này. Một số nhân viên bán xe hơi “diễn kịch” rất giỏi. Bạn thích một chiếc xe hơi nào đó, nhưng té ra chiếc xe này thuộc loại hiếm chỉ được đặt theo yêu cầu khách hàng và đã được bán cho vị khách X nào đó. Đương nhiên, để có một chiếc xe như thế này với cái giá đặc biệt kèm theo các thiết bị “trang nhã, lịch sự” quả là “không thể”. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự “kết” chiếc xe này và năn nỉ người bán “linh động” cho mình thì khả năng là bạn sẽ có được chiếc xe đó. Nhân viên bán hàng sẽ làm ra vẻ “ban ơn” cho ban khi phải giải quyết một vấn đề khó khăn: họ sẽ phải đi tìm chiếc xe tương tự cho vị khách X kia, và khả năng là họ sẽ bị “chậm tiến độ bàn giao xe” cho khách và đương nhiên là điều này sẽ “không được hay lắm”. Vậy là, bạn sẽ phải ra quyết định ngay lập tức. Vấn đề đạo đức kinh doanh ư? Đương nhiên. Những người bán hàng giỏi nhất thường không mấy khi cảm thấy bị day dứt khi “hành sự”. Thay vì nói những câu ngoại giao vòng vo, hãy thử nói thẳng. Trong mô hình Harvard, người bán hàng luôn có một cái gì đó manh mẽ, đồng thời rất mềm dẻo và sẵn sàng thay đổi. “Đừng bao giờ lăng mạ đối tác!”- đó là nguyên tắc cơ bản trong việc thương thảo, đàm phán hoặc trò chuyện mà theo đó, người tham gia đàm phán không được đưa ra ý kiến của mình một cách rõ ràng và cụ thể để tránh tạo ra những tình huống khiêu khích. Thay vào đó, người ta cùng làm việc nhằm hướng đến bước phát triển tiếp theo, đặt nền tảng cho bước kế tiếp và từng bước tiến tới mục tiêu bàn thảo. Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại không dựa vào ngôn từ mềm dẻo linh hoạt kiểu Harvard mà tập trung vào ngôn ngữ thực tế. Mô hình này bỏ qua cách giải thích dài dòng văn tự vốn gây cho ta cảm giác khó hiểu và mệt mỏi về tinh thần. Do Bán hàng khiêu khích đòi hỏi người bán phải có khởi đầu ngắn gọn, súc tích nên ưu tiên hàng đầu của nó là dữ liệu hay sự kiện. Thảo luận bình đẳng với người có ưu thế trội hơn Một trong những điểm khác biệt giữa hai mô hình nói trên là người bán hàng theo mô hình Harvard luôn mong muốn và tìm cách thảo luận một cách công bằng và lễ độ. Anh ta không tấn công người đối thọai và tìm cách không tỏ ra mình có ưu thế hơn đối tác. Mô hình bán hàng kiểu này không cho phép sự ganh đua hoặc tạo ra nghi thức cứng nhắc. Người bán hàng khiêu khích lại khác hẳn. Anh ta tìm đến những người có ưu thế trội hơn, bàn luận bình đẳng với họ về mọi vấn đề và tỏ rõ tài thuyết phục trong cuộc nói  chuyện. Quyền điều khiển nội dung câu chuyện vẫn nằm trong tay anh ta. Dù anh ta thích tranh luận, nhưng nội dung và kết quả vẫn rất khả quan. Bên cạnh đó, người bán hàng khiêu khích cũng tuân theo những quy tắc sau: Để định vị rõ ràng, cần có thông điệp chính ngắn gọn. Mỗi câu trả lời hoặc thông điệp cần đánh trúng vấn đề Trong những trường hợp nhất định, ví dụ, khi dùng những từ ngữ tiêu cực hoặc quát mắng - cuộc đối thoại sẽ không còn được kiểm soát. Ngôn từ thực tế sẽ giúp cuộc nói chuyện đạt được thành công. Giá trị xác định vị thế. Nắm vững kỹ năng tiết chế những gì cần nói trong cuộc nói chuyện sẽ tạo nên thành công về mặt nội dung. “Ai hỏi, người đó sẽ dẫn dắt câu chuyện” - điều này không hẳn là đúng vì nó cũng đồng thời phản ánh sự thiếu thông tin của người hỏi, ngược lại: “Ai nói chuyện lôi cuốn, người đó sẽ dẫn dắt cuộc nói chuyện”. Khoảng cách tâm lý và mô hình tâm lý cơ bản trong thảo luận Luôn tồn tại sự khác biệt trên từng “bậc tâm lý”. Mô hình Harvard không chấp nhận những cuộc nói chuyện thiếu tinh tế, không tự tin.  Ngược lại, mô hình Bán hàng khiêu khích lại sử dụng mô hình tâm lý nền tảng khi trò chuyện (hoặc ít nhất cản vị trí đàm phán của đối phương), từ đó làm rõ vị thế của đối tác trong đàm phán. Nói một cách thô thiển thì nếu không biết: Lên chương trình Loại bỏ chương trình Tái lập lại chương trình Ổn định hóa nội dung chương trình Đặt ra quy ước Đi tắt một cách thông minh Thay đổi mô hình biến hóa và các phương pháp tâm lý xã hội đơn giản khác để tác động lên người mua thì bạn chỉ là một nhân viên bán hàng cấp thấp. Chỉ có những ai nhận thức được mô hình này trong Bán hàng khiêu khích thì mới có thể trở thành những người bán hàng giỏi nhất. CÁC CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG KHIÊU KHÍCH Trên tờ Tạp chí kinh tế của Áo xuất hiện một “tít” quảng cáo như thế này: “Đây là chiếc ô tô đẳng cấp nhất! Hay bạn còn biết có chiếc xe nào tốt hơn?” Đây là một câu hỏi ngu ngốc, một hành động “vô duyên” vì nó khiến người ta phản cảm với thông điệp và suy nghĩ đến một sản phẩm khác. Trong nhiều năm liền, Mercedes và BMW đã ganh đua với nhau trong từng clip quảng cáo, và những clip đó có lúc rất thành công, nhưng cũng nhiều khi thất bại. Tại Mỹ xuất hiện đoạn quảng cáo chiếc xe Mercedes S-Class khá thú vị. Chiếc xe này chạy trên một con đường ngoằn nghèo, khúc khuỷu, và bỗng nhiên bất ngờ cua lái rồi lăn lông lốc. Người lái xe chui ra khỏi cabin – hoàn toàn nguyên vẹn chứ không sây sát gì. Còn trên một đoạn đường núi gồ ghề, chiếc xe BMW cũng lăn bánh, nhưng không để xảy ra tai nạn: “Chúng tôi đã làm được!” Tuyệt! Đoạn quảng cáo này muốn nói rằng, BMW phản ứng rất tốt Trong bán hàng khiêu khích, tự biểu thị bản thân là phép màu cho việc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ Để thực hiện được điều đó cần học ít nhất 3 điều sau: Khi bắt đầu một cuộc thương thảo, hãy tự tin giao tiếp bằng ánh mắt. Vận dụng khả năng trình diễn - như ví dụ trên - việc ném chiếc điện thoại cầm tay vào cốc nước cho chúng ta thấy sự tự tin của vị tân CEO nhưng đồng thời cũng là dịp biểu thị bản thân. Để buộc người nghe gật đầu đồng ý, cần phải tỏ thái độ tự tin, bình tĩnh.  Lời khuyên vận dụng trong bán hàng khiêu khích Hãy “trình diễn” sản phẩm của mình với sự hiện diện của khách hàng. Hãy đặt cược vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Hãy tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng theo phong cách trình-diễn-khiêu-khích. Lời khuyên áp dụng trong bán hàng khiêu khích. Đừng tin tưởng những ai lúc nào cũng viện dẫn ra lòng tin. Ngược lại, hãy xây dựng lòng tin với mô hình này.  Hãy thử nghĩ ra một trò gì đó khiêu khích nhằm lôi cuốn sự chú ý đến sản phẩm hay dịch vụ của mình. Những lời cá cược, mánh khóe – nói chung có khá nhiều sự lựa chọn cho bạn. Hãy đánh thức “đứa trẻ” trong bản thân người đối thoại và qua đó xây dựng lòng tin nơi họ. Vì giá trị xúc cảm của một dịch vụ hay sản phẩm nào đó được tích góp dựa trên niềm tin vào đội ngũ tiếp thị của nhà sản xuất. Vì vậy, kha năng thuyết phục cá nhân của bạn quan trọng hơn yếu tố bán hàng! Để chiếm được lòng tin của người khác, bạn cần phải có tư cách đạo đức. Tuy nhiên, cũng cần nhớ đến lời dạy của người đời: “Bạn cần nói sự thật, nhưng không phải luôn luôn nói hết sự thật…” Biết phân biệt chức năng của nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn trong đội ngũ của mình. Ưu điểm của việc bán hàng khiêu khích trong mối quan hệ khéo léo của nhân viên bán hàng và chuyên gia tư vấn sản phẩm rất rõ ràng: Khách hàng nhận được những lời tư vấn hoàn toàn “vô tư” và sẵn sàng tin vào chuyên gia tư vấn. Quá trình bán hàng chỉ nên bắt đầu sau khi lòng tin đã được tạo dựng.   Một số đội ngũ bán hàng và tư vấn viên còn tạo ra màn kịch “người tốt và kẻ xấu”: Nhân viên tư vấn sản phẩm sẽ đứng về phía khách hàng và tham gia vào quá trình đàm phán với nhân viên bán hàng, rồi sau đó “đứng trên quan điểm khách hàng” để thỏa thuận về các lợi ích giá cả… Phát triển kỹ thuật thuyết phục của bản thân trong thời gian diễn ra buổi thuyết trình hay đàm phán với khách hàng. Các cơ sở tâm lý xã hội của việc thuyết phục đã trở nên phổ biến từ lâu. Ví dụ, các nhân chứng trước tòa sẽ  thuyết phục được mọi người nếu họ: Nói chậm và tự tin. Không ê a, ậm ừ. Nhìn thẳng vào mắt người đối thoại thông qua việc giao tiếp bằng mắt.   Bạn cũng có thể nhận được nhiều sự tin tưởng hơn bằng cách đó. Nếu như không thể đối chiếu, so sánh lời người nói và tình hình thực tế của sự việc, chúng ta sẽ phải dựa vào ấn tượng mà người đối thoại tạo nên cho ta. Để tạo sự thuyết phục và tăng giá trị ngôn từ Giữ ánh mắt thẳng vào người đối diện. Nhấn mạnh ý kiến bang dấu trọng âm. Nói chậm rãi, từ tốn. Bạn hãy đi, đứng, ngồi, bắt chước một cách tự tin. Chú ý đến cách thể hiện rõ ràng, cụ thể. Ngắt nghỉ đúng lúc nhằm tăng sự chú ý vào những gì bạn nói. Không cần phải giải thích cụ thể từng chi tiết. Đôi khi, sự giải thích dài dòng không cần thiết sẽ làm suy giảm lòng tin của người đối thoại vào những gì bạn nói. Đừng lan man, hãy chỉ tập trung vào đề tài chính. Bạn nên nói theo hướng này: nói những câu phủ định trước, còn những câu khẳng định nên để dành nói sau. Ví dụ “Sản phẩm của chúng tôi không phải là hạng hai hay hạng ba, mà là hạng nhất”. Tránh nịnh hót. Trước khi bắt đầu nói, hãy xác định rõ văn cảnh: Nội dung chính xuyên suốt cuộc nói chuyện là gì? Bỏ đi những phần không phải thông điệp chính. Đưa ra những lời nhận xét hợp lý và hiểu rõ mình muốn nói gì. Tránh đưa ra liên hệ không cần thiết, chỉ tập trung vào những gì cần nói. Vận dụng ngôn ngữ giàu hình ảnh, tuy nhiên, bạn cũng cần chú ý: Chỉ những hình ảnh đúng mới có tác dụng hơn hàng ngàn lời nói. Loại trừ tất cả những lời tự biện hộ - điều này cho thấy bạn là người không có uy tín và đàng hoàng. Hãy sử dụng “nguyên tắc tương phản” trong bán hàng khiêu khích: sử dụng lợi thế cạnh tranh. Trong nhiều năm liền, Mercedes và BMW đã ganh đua với nhau trong từng clip quảng cáo, và những clip đó có lúc rất thành công, nhưng cũng nhiều khi thất bại. Tại Mỹ xuất hiện đoạn quảng cáo chiếc xe Mercedes S-Class khá thú vị. Chiếc xe này chạy trên một con đường ngoằn nghèo, khúc khuỷu, và bỗng nhiên bất ngờ cua lái rồi lăn lông lốc. Người lái xe chui ra khỏi cabin – hoàn toàn nguyên vẹn chứ không sây sát gì. Còn trên một đoạn đường núi gồ ghề, chiếc xe BMW cũng lăn bánh, nhưng không để xảy ra tai nạn: “Chúng tôi đã làm được!” Tuyệt! Đoạn quảng cáo này muốn nói rằng, BMW phản ứng rất tốt. Chúng ta có thể rút ra kết luận về quảng cáo tương phản: Bạn thuyết phục khách hàng thông qua việc nhấn mạnh ưu thế của sản phẩm mình so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn tạo ra sự ảnh hưởng đến nhận thức của người khác và mang lại cho họ nhiều điều tốt đẹp hơn sự mogn đợi của họ. Bạn tạo ra điểm nhấn trong thông điệp gửi tới khách hàng. Bạn không đề cập đến khía cạnh tiêu cực, mà chỉ nói đến khía cạnh tích cực trong thông điệp cạnh tranh của mình. Bạn đưa ra các chủ đề tích cực. Trong bán hàng khiêu khích, hãy sử dụng các “điểm neo tâm lý” và “ấn định điểm neo” theo Trong các cuộc đàm phán bán hàng khó khăn, ví dụ như khi bán nhà, đừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình. Hãy tạo ra một “điểm neo” tại đây: trong cuộc đàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm năng, nhân viên môi giới nhà nhất đã khiến người bán nhà tin tưởng hơn với thực tế rằng, người mua chỉ có khả năng trả 650.000 euro chứ không phải 720.000 euro như chủ nhà mong muốn. Điều này có nghĩa người bán chỉ được bán nhà cao nhất ở mức giá 650.000 euro. Người bán tiếp tục muốn nằn nì ở mức 720.000 euro, nhưng ông ta cũng nói rõ rằng, sẽ không bán dưới giá 660.000 euro. Cuối cùng họ thống thất - và bản thân nhân viên môi giới cung ngạc nhiên - ở mức giá 680.000 euro. Đây chính là mức “ấn định điểm neo” mà người bán đạt được, nhưng cũng giúp người mua có được cảm giác tuyệt vời. Điểm neo là việc xem xét mức giá cao sao cho hợp lý hơn và giúp đôi bên đều có được cảm giác hài lòng. Lời khuyên dành cho bán hàng khiêu khích: Hãy cân nhắc một mức giá và “ấn định điểm neo” ở mức có thể. Việc gây ảnh hưởng giữa các lĩnh vực liên quan là hoàn toàn hợp lý. Để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, về cơ bản, bạn cần “neo” giá ở mức cao hơn. (rồi để khách trả xuống là vừa).  Hãy quan tâm đến những cuộc mua sắm đắt nhất mà khách hàng đã từng thực hiện. Ví dụ, bạn hãy hỏi giá chiếc máy tính hiện đại nhất hoặc chiếc ô tô đời mới nhất của anh ta, nhờ đó bạn đã “ghi điểm” trong con mắt khách hàng. Đồng thời, bạn hãy bắt đầu “gợi” ra suy nghĩ đối ngược: “Lúc đó giá chiếc máy ảnh là 700 euro? Lạ thật, Ông/Bà đã mua sản phẩm sử dụng kỹ thuật nào mà giá còn đắt hơn cả bây giờ vậy?’ Hãy tạo ra nền tảng cho “điểm neo” tâm lý rằng, khách hàng sẽ phải bỏ ra khoản đầu tư lớn hơn mức tiêu chuẩn hiện tại. Các khách hàng hiểu rằng, họ đành phải chấp nhận trả cao hơn một chút – giá thì kiểu gì mà chẳng tăng lên. Hãy sử dụng chiến lược đa dạng hóa. Hãy tính giá theo ngày hoặc tháng, đặt các gói dịch vụ cạnh nhau để khách nhận ra điểm khác biệt, cũng có khả năng đưa ra mức phí khác nhau dành cho việc phục vụ tại nước ngoài. Hãy liên kết sản phẩm và dịch vụ. Ví du, một chiếc điện thoại cầm tay miễn phí đi kèm với hợp đồng thuê bao dịch vụ dài hạn. Khách hàng của bạn cũng nhận thức kiểu khác: Dù hiện tại anh ta có thể sở hữu chiếc điện thoại cầm tay đắt tiền, nhưng việc có được chiếc điện thoại cầm tay miễn phí sẽ là “phần thưởng” tinh thần lớn đối với anh ta. Mỗi khách hàng luôn sẵn sàng vượt qua “điểm giới hạn” về giá cả, nhưng để anh ta chỉ cần có được sự hấp dẫn nao đó, một lời bàn luận cơ bản về phí tổn tiêu dùng tăng thêm. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, không nên đàm phán theo kiểu ban đầu đưa ra mức giá thấp sau đó tăng dần lên cao mà hãy gây sốc cho anh ta bằng mức giá cao hơn giá trần hoặc hạ giá thấp hơn giá sàn.  Sử dụng chiến lược “vượt qua chướng ngại vật” với các cấp độ khác nhau: Cấp độ 1: Người ta đưa ra một sản phẩm, cho biết giá - miễn trả giá. Cấp độ 2: Người bán hàng cho phép khách hàng bàn luận về các tính năng sản phẩm, khả năng sử dụng và giá trị thực chất cũng như các chế độ khuyến mãi, quà tặng đi kèm.  Trong cả hai trường hợp, khách hàng thường chấp nhận mức giá mà người bán đưa ra. Bên cạnh đó, những người bán hàng biết vận dụng tâm lý học thường rất tự tin theo nguyên tắc “không cho chúng nó thoát”. Theo nguyên tắc này, các nhân viên cửa hàng vàng thường tìm mọi cách có thể để khiến khách hàng đeo thử một chiếc dây chuyền hay chiếc nhẫn nào đó. Lúc này khách hàng hiểu rằng mình đang sở hữu trong tay món hàng quý giá và hợp mốt, và người bán liền lập tức áp dụng bẫy tâm lý: một khi thấy ưng mắt, khách hàng rất dễ dàng rút ví ra.  Có thể tránh được việc thảo luận về giá cả trong khi gỡ bỏ ám ảnh tiền bạc trong nhận thức của khách hàng bằng những câu hỏi mang tính gợi mở, ví dụ như điều gì đóng vai trò quan trọng nhất trong việc mua sắm của họ hoặc đề nghị khách hàng lựa chọn giữa hai sản phẩm thay thế trong cửa hàng.  Người bán hàng: “Hãy làm ơn cho tôi biết, điều gì có lợi cho Ông/Bà Dịch vụ chuyên nghiệp? Dịch vụ giản đơn? Phục vụ tại chỗ? Hay cả ba yếu tố trên đều đóng vai trò quan trọng như nhau?”  “Kịch bản câu hỏi và đề nghị” dạng này cũng thường được sử dụng để vượt qua rào cản tâm lý của khách hang. Theo đó, người bán cần phải tránh đề cập đến các vấn đề đang làm khách hàng lo lắng. Cấu trúc các câu hỏi có thể sẽ là: “Hãy hình dung rằng Ông/Bà đang lái một chiếc Mercedes. Vậy Ông/Bà sẽ chọn chiếc nào: chiếc xe đời A Class mà Ông/Bà đã ngồi thử sau vô lăng khi kiểm tra động cơ (giọng nhấn mạnh); hoặc chiếc xe đời E Class với ba phương án và đèn pha tròn (giọng nhấn mạnh) - hoặc chiếc xe thể thao hai chỗ ngồi hiệu SLK? Chắc han Ông/Bà cũng biết những chiếc xe này sẽ khiến nhiều người trầm trồ ngạc nhiên (giọng nhấn mạnh)…”. Trong từng trường hợp, cần phải sử dụng các đặc điểm được mọi người công nhận để làm “mỏ neo tâm lý”, ví dụ như khi nhắc đến chiếc xe A Class, hãy thử khoa chân múa tay ám chỉ tốc độ, nói về chiếc E Class - đưa tay lên gần mắt để mô tả đèn pha tròn trịa, hay khi thuyết trình về chiếc xe thể thao, hãy thử ngắt giọng chút ít. Khi trò chuyện với bạn, khách hàng sẽ rất sẵn sàng “đế” thêm những điều mà họ cho rằng bạn chưa biết hoặc chưa thể hiện ra.  Những khách hàng có quan tâm hoặc chú ý đến câu chuyện thường có cùng suy nghĩ và do vậy thường sẵn sàng giúp đỡ nhau để “mách” cho nhau một điều gì đó đúng chỗ. Sự tham gia của họ đồng thời cũng chính là “mỏ neo tâm lý” hiện hữu và thúc đẩy ý muốn mua hàng của khách.  Bạn cũng đừng nên bỏ qua ý kiến sau: Việc thảo luận về giá cả thường không đem lại cảm giác thú vị cho nhiều người, thậm chí ngay cả khi họ được giảm giá!  Do vậy, nhiều người bán hàng giỏi không bao giờ đề cập đến chuyện giá cả mà nhấn mạnh “gu thẩm mỹ tuyệt vời” của khách hàng hoặc đặt câu hỏi: “Đây là món quà dành tặng bà nhà phải không ạ? Ông/Bà có muốn tôi gói quà không?” Dù hành động này không thực sự khiến khách hàng quan tâm, nhưng ít nhất nó cũng khiến họ bớt tập trung vào vấn đề giá. Sự nhân nhượng bất ngờ cũng cần được tính toán thật khéo léo. Ví dụ, phiếu thưởng bằng tiền trực tiếp cho khách hàng sẽ có giá trị hơn việc giảm giá trong hợp Việc đàm phán và gút lại một hợp đồng về các dịch vụ bổ sung trong khi bán hàng bao giờ cũng dễ thực hiện hơn so với việc thực hiện điều này sau đó. Ví dụ, thông thường việc bán điện thoại di động với tất cả các phụ kiện đi kèm thường dễ hơn là bán lẻ từng phụ kiện sau đó (tai nghe…). ·      Hãy cố gắng đưa ra các phương án và đừng quên nhấn mạnh ưu điểm của từng phương án. ·      Nếu sự thua thiệt có thể xảy ra, hãy chỉ ra đặc trưng của chúng. Cũng đừng quên nhấn mạnh đến lợi ích thu được. Chúng ta sẵn sàng chấp nhận khoản lỗ 85% với mỗi 10.000 euro thu được còn hơn mất đi 8.500 euro. ·      Chúng ta không thể loại trừ rủi ro mà cần phải có thái độ tích cực khi đối đầu với nó. ·      Chúng ta thường nhanh chóng chiếm hữu vị trí chủ sở hữu của một vật nào đó. Nếu một khách hàng giữ lại chiếc xe vài ngày, thì gần như chắc chắn xe đó đã được bán. Do vậy, việc bạn cần là tỏ ra hào phóng hơn đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, cũng cần tỏ ra thận trọng đối với những kẻ chuyên săn lùng hàng hạ giá hay những kẻ ăn bám – cần phải tạo ranh giới nhất định đối với những loại người này. “Điểm neo tâm lý” có thể được sắp đặt trong khi bán hàng theo kiểu “từ cao xuống thấp” (top-down-selling hay Up-Selling Đây là một kỹ thuật bán hàng, trong đó người bán cố gắng tăng giá bán sản phẩm bằng cách bán kèm sản phẩm nâng cấp hoặc phụ tung kèm theo nhằm tăng thêm lợi nhuận. Top-down-selling hay up-selling liên quan nhiều đến việc marketing những sản phẩm hoặc dịch vụ tiện ích, nhưng cũng có thể đơn giản giới thiệu cho khách hàng thêm những lựa chọn mà trước đó họ có thể không hề để ý. Một ví dụ điển hình của kỹ thuật bán hàng này là đặt bên cạnh chiếc đĩa thêm phiếu gọi đồ ăn, bán một hợp đồng dịch vụ cài đặt tại nhà hoặc bán ổ cứng có sức chứa nhiều hơn cho các khách hàng mua máy tính. Để trở thành một nhân viên bán hàng up-selling giỏi, người bán hàng cần phải biết rõ ‘ví tiền” của khách, từ đó cho phép người bán hiểu được người mua cần những gì. Hiện nay rất nhiều công ty đào tạo nhân viên của mình bán sản phẩm hoặc dịch vụ theo chiến lược up-selling. Nguồn: wikipedia), nghĩa là người ta trưng ra một mặt hàng nào đó với giá rất cao, sau đó trong quá trình thương thảo hạ giá thấp xuống tùy teo biến thể của sản phẩm (rút bớt các phụ kiện đi kèm). Điều này sẽ hiệu quả hơn so với việc khăng khăng chỉ bán với giá tối đa. Về nguyên tắc, mỗi một vấn đề phức tạp đều có cách giải quyết riêng. Đôi khi, giải pháp lại cực kỳ đơn giản, chỉ là bạn nghĩ vấn đề quá phức tạp mà thôi. Kinh nghiệm của hãng máy tính Dell cho thấy rằng, khách hàng thường đưa ra những quyết định phức tạp, và hầu hết các lựa chọn của họ đều sai lầm vì họ có xu hướng đơn giản hóa mọi việc. Trong những tình huống như vậy, lời khuyên của chuyên gia tư vấn bán hàng đóng vai trò rất quan trọng. Hãy buộc khách hàng của bạn suy nghĩ. Tuy nhiên, sức ép thời gian buộc khách hàng phải quyết định nhanh hơn. Vậy bạn muốn bán hàng như thế nào – nhanh chóng hay ổn định? Nếu muốn bán hàng nhanh chóng, bạn cần thay đổi mẫu hàng trong vòng 30 phút/ lần. Nhiều cửa hàng nhỏ đã làm được điều này bằng cách thay đổi thực đơn trên bảng giới thiệu điện tử đặt trước cửa hàng. Ebay cũng sử dụng nguyên lý này trong phong cách bán hàng. Ví dụ, bạn có thể tăng lượng hàng giới thiệu trên trang chủ bằng những mặt hàng cập nhật liên tục trong ngày - Tại sao bạn không sử dụng cách này chứ?  THAM KHẢO www.vietnambranding.com www.bwportal.com.vn KẾT LUẬN “Bán hàng khiêu khích là một quan điểm mới hiện đang gây ra nhiều tranh cãi. Một mặt, nó phản ánh tất cả các phương pháp, cách thức bán hàng phổ biến hiện nay. Nhưng mặt khác, bán hàng khiêu khích cũng được coi như một nghệ thuật, trong đó ta cần phải đạt được 100% mục tiêu đã đề ra bằng cách vận dụng mọi phương tiện, kỹ thuật và phương pháp sử dụng ngôn từ cũng như tâm lý xã hội nhằm tạo ra một cuộc nói chuyện bán hàng thành công” Xin mượn khái niệm trên thay cho lời kết của đề tài. Với cách bán hàng mới này hi vọng sẽ một cái nhìn mới, một cách tiếp cận mới trong bán hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Vì thời gian nghiên cứu đề tài có hạn và kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn rất nhiều thiếu sót, hy vọng sẽ được học hỏi và tìm hiểu sâu hơn thông qua các đề tài khác của các bạn.