Đề tài Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ bảo hiểm ở nước ta hiện nay

cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với nhau để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tính thời vụ, thời điểm : Biểu hiện : Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định. Nguyên nhân : Do thời gian rảnh rỗi của con người. Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dung dịch vụ của con người. Do thời tiết khí hậu. Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ của nhu cầu và cầu dịch vụ. Một số phương pháp có thể sử dụng là các chiến lược, chính sách về giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ. Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) : Biểu hiện : Nhu cầu và cầu về dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là khi không đáp ứng được thỏa mãn ngay vì dịch vụ có tính vô hình. Nguyên nhân : Dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên rất dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan bên ngoài nên dễ bị thay đổi. Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần luôn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thường hiệu, uy tín của mình. Biên độ dao động không đồng đều. Biểu hiện : Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ cũng không đồng đều. Nguyên nhân : Do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ của từng tập khách hang. Ý nghĩa : Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu. Từ đó biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ đó. Tính lan truyền : Biểu hiện : Nhu cầu của hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn nhu cầu của dịch vụ. Nguyên nhân : Do dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dò hỏi thông tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh. Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hang, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ) Khái niệm : Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Biểu hiện : + Theo cách truyền thống : xếp hàng + Theo nhóm : được phát tích kê, lấy số thứ tự + Dòng khách hàng ẩn Sự cần thiết : + Cầu ở thời hiện tại vượt quá khả năng cung + Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn + Nhà cung cấp thay thời gian phục vụ + Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng + Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng. + Tính ngẫu nhiên của khách hàng. + Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu, nhiều khách hàng có nhu cầu dịch vụ vào một thời điểm. Ý nghĩa : + Tồn tại hàng chờ đồng nghĩa với tồn tại tâm lí chờ đợi của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lí khách hàng khi chờ đợi : Cảm giác trống rỗng à Sốt ruột, nôn nóng à Lo âu, hy vọng à Bực bội. + Doanh nghiệp cần đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp : Sự thỏa mãn (S) = Nhận thức (P) – Kỳ vọng (E) Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất. Nội dung quản trị cầu dịch vụ : 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng : Nghiên cứu sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng Các mong đợi của khách hàng + Chất lượng dịch vụ tốt nhất + Giá cả rẻ hơn + Thời gian phục vụ nhanh hơn + Hình thức phụ vụ thuận tiện hơn Đối với sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải dựa vào cảm nhận và tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng + Kênh thông tin truyền miệng + Quảng cáo của nhà cung ứng + Kinh nghiệm của bản thân + Nhu cầu cá nhân Trong đó, thông tin truyền miệng là quan trọng nhất vì nó mang lại hiệu quả cao mà kinh phí lại thấp. Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng : + Mức độ cao : là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, là sự phối trộn các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp (dịch vụ ước muốn của khách hàng) + Mức độ thấp : Khách hàng trông chờ không phải một dịch vụ ở mức độ quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra Ý nghĩa của điều này : Khi chưa tiếp cận được nhà cung ứng thì khách hàng mong đợi dịch vụ ở mức độ cao nhưng khi đã tiếp cận thì khách hàng chỉ mong đợi dịch vụ ở mức tương xứng. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng Nhân tố vĩ mô : kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Nhân tố thuộc về khách hàng : nhân khẩu học, tập quán, sở thích Các nhân tố khác : điều kiện tự nhiên Ý nghĩa : Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải nhận biết được các nhân tố và tác động của nó đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng Từ đó nắm bắt được nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tốt nhất. Nghiên cứu các mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn : chất lượng dịch vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt quá sự trông chờ của khách hàng. Các yếu tố trong dịch vụ trọn gói bao gồm : cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện đều được thỏa mãn hoàn toàn. Nhu cầu được thỏa mãn một phần : sản phẩm dịch vụ bảo đảm chất lượng, sự cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi. Nhu cầu không được thỏa mãn : chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Tất cả các yếu tố trong suất dịch vụ đều không làm hài long khách hàng. Ý nghĩa : Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ. 1.2.2 Quản lí cầu về dịch vụ : Quản lý cầu hiện tại : Doanh nghiệp quản lý các khách hàng hiện tại của mình để duy trì các khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Quản lý cầu tiềm năng : Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch vụ của doan nghiệp. Ý nghĩa : Các doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn quản lý cầu hiện tại. Bên cạnh đó không ngừng hướng tới mở rộng quy mô kinh doanh. 1.2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ a. Đối với hàng chờ hiện : - Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách ứng xử phù hợp + Tâm lý trống rỗng, vô định : bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, chuẩn bị các vật dụng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng trong quá trình chờ đợi. + Số ruột, nôn nóng : Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia tiến trình dịch vụ. + Cảm giác lo âu, hy vọng : Doanh nghiệp cần thông bảo cho khách hàng biết lượng khách hàng sẽ được phục vụ làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ. + Bực bội : Doanh nghiệp cần quy định rõ cho khách hàng biết kỷ luật hàng chờ. Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ : + Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân + Chờ đợ có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích. + Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ. + Bố trí nhân viên + Đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên + Áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lí Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng khi chờ đợi : cho khách hàng thấy được giá cả của sự chờ đợi để họ chấp nhận chờ đợi. Đối với hàng chờ ẩn : Giấu hàng chờ nếu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng thấp, phô bày hàng chờ nếu dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có chất lượng cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng năng suất lao động Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng Quảng cáo, chào hàng,… Chương II : Thực trạng về thị trường bảo hiểm ở Việt Nam hiện nay 2.1 Khái quát chung về dịch vụ bảo hiểm : 2.1.1 Khái niệm : Định nghĩa : Bảo hiểm là một hệ thống các quan hệ phân phối theo nguyên tắc hoàn trả có điều kiện giữa những chủ thể kinh tế góp vốn lập quỹ dự phòng tập trung nhằm mục đích khắc phục hậu quả của rủi ro,ổn định kinh doanh và đời sống. Bảo hiểm ngày nay được thể hiện dưới hình thức hợp đồng. Hợp đồng bảo hiểm là sự thỏa thuận có tính chất ràng buộc pháp lý được lập bằng văn bản, thông qua đó người tham gia bảo hiểm cam kết nộp phí bảo hiểm để người được bảo hiểm hoặc một người thứ ba (người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) được nhận số tiền chi trả hay bồi thường từ công ty bảo hiểm khi phát sinh các sự kiện được bảo hiểm theo quy định người hợp đồng. Bản chất : Bằng sự đóng góp của số đông người vào một quỹ chung, khi rủi ro, quỹ sẽ có đủ khả năng trang trải và bù đắp cho nhữn tổn thất của số ít. Mỗi cá nhân hay đơn vị chỉ cần đóng góp một khoản tiền trích từ thu nhập cho các công ty bảo hiểm. Khi tham gia một nghiệp vụ bảo hiểm nào đó, nếu gặp tổn thất do rủi ro được bảo hiểm gây ra, người được bảo hiểm sẽ được bồi thường. Khoản tiền bồi thường này được lấy từ số phí mà tất cả những người tham gia bảo hiểm đã nộp. Tất nhiên, chỉ có một số người tham gia bảo hiểm gặp tổn thất, còn những người không gặp tổn thất sẽ mất không số phí bảo hiểm. Như vậy, có thể thấy, thực chất của bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu. Do đó, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tiền hành được phải có nhiều người tham gia, tức là, bảo hiểm chỉ hoạt động được trên cơ sở luật số đông, càng nhiều người tham gia thì xác suất xảy ra rủi ro đối với mỗi người càng nhỏ và bảo hiểm càng có lãi. Với hình thức số đông bù số ít người bị thiệt hại, tổ chức bảo hiểm sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại kinh tế của từng cá nhân hay đơn vị khi gặp rủi ro, tiết kiệm được nguồn chi cho ngân sách nhà nước. Như vậy, thực chất mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ giữa người bảo hiểm và người được bảo hiểm, mà suy rộng ra, nó là tổng thể các mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm trong cộng đồng xoay quanh việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm. Quỹ bảo hiểm được tạo lập thông qua việc huy động phí bảo hiểm, số người tham gia càng đông thì quỹ càng lớn. Quỹ được sử dụng trước hết và chủ yếu là để bù đắp những tổn thất cho người được bảo hiểm, không làm ảnh hưởng đến sự liên tục của đời sống xã hội và hoạt động sản xuất – kinh doanh trong nền kinh tế. Ngoài ra, quỹ còn được dùng để trang trải chi phí, tạo nên nguồn vốn đầu tư cho xã hội. Bảo hiểm thực chất là hệ thống các quan hệ kinh tế phát sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội dưới hình thái giá trị, nhằm hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm cho mục đích bù đắp tổn thất do rủi ro bất ngờ xảy ra với người được bảo hiểm, đảm bảo quá trình sản xuất được thường xuyên, liên tục. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm : Hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay đã đạt đến trình độ phát triển cao ở nhiều nước trên thế giới, với nhiều loại hình, cũng như đối tượng được bảo hiểm ngày càng mở rộng và trở nên hết sức phong phú. Tuy nhiên, hoạt động bảo hiểm vẫn được tiến hành trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản của nó Nguyên tắc chỉ bảo đảm rủi ro, không bảo đảm sự chắc chắn Nguyên tắc này chỉ ra rằng người bảo hiểm chỉ bảo hiểm một rủi ro, tức là bảo hiểm một sự cố, một tai nạn, xảy ra một cách bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra, cũng như chỉ bồi thường những thiệt hại, mất mát do rủi ro gây ra chứ không bồi thường cho những thiệt hại chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối Hai bên trong mối quan hệ bảo hiểm (người bảo hiểm và người được bảo hiểm) phải tuyệt đối trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau, không được lừa dối nhau. Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm. Người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiêm. Nguyên tắc bồi thường : Khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Nguyên tăc thế quyền : Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba có trách nhiệm bồi thường cho mình. Các loại hình bảo hiểm : Trải qua quá trình phát triển lâu dài, bảo hiểm ngày nay đã bao gồm nhiều hình thức hết sức đa dạng, phong phú. Tuy nhiên, dựa trên cơ sở các tiêu chí khác nhau, chúng ta lại có được các loại hình khác nhau của bảo hiểm. Căn cứ theo cơ chế hoạt động của bảo hiểm : + Bảo hiểm xã hội : là chế độ bảo hiểm của nhà nước, của đoàn thể hoặc của các công ty nhằm trợ cấp cho các viên chức nhà nước, người làm công…trong trường hợp ốm đau, bệnh tật, bị chết hoặc tai nạn trong khi làm việc, về hưu + Bảo hiểm thương mại : là loại hình bảo hiểm mang tính chất kinh doanh, kiếm lời. Căn cứ vào tính chất bảo hiểm : + Bảo hiểm nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết. + Bảo hiểm phi nhân thọ : là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm : + Bảo hiểm con người : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe và tai nạn của con người. + Bảo hiểm tài sản : là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động) của người được bảo hiểm (tập thể hay cá nhân). Căn cứ vào quy định của pháp luật : + Bảo hiểm bắt buộc : là loại bảo hiểm do pháp luật quy định về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm tối thiểu mà tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm có nghĩa vụ thực hiện. + Bảo hiểm không bắt buộc : là những loại bảo hiểm khác, không thuộc bảo hiểm bắt buộc. 2.1.2 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm : Cơ sở lý luận: Các dịch vụ bảo hiểm ra đời là một hệ quả tất yếu của nhu cầu được bảo hiểm của dân chúng. Nhu cầu bảo hiểm là nguyện vọng của con người muốn cuộc sống của chính mình, của những cá nhân trong tổ chức mình, gia đình mình trong tương lai được đảm bảo theo thang bậc nhu cầu của Maslow, nhu cầu bảo hiểm không phải là nhu cầu căn bản nhất của con người nhưng là nhu cầu cận kề với nhu cầu căn bản của con người. Nhu cầu bảo hiểm là một nhu cầu đặc biệt mà đôi khi người ta nhầm tưởng quyết định mua bảo hiểm là một quết định tiêu dùng, quyết định mua bảo hiểm chính là một quyết định tiết kiệm. Người ta sẽ tiết kiệm nhiều hơn khi có thu nhập cao hơn. Chính vì vậy con người ngày càng có nhiều nhu cầu được bảo hiểm. Sự ra đời và tồn tại và phát triển của các dịch vụ bảo hiểm là một tất yếu. Cơ sở thực tiễn: Tai nạn gây ra nhiều tổn thất về mặt tài chính, tinh thần thậm chí là về tính mạng cho chính bản thân và gia đình của những người không may gặp rủi ro. Hiện nay,trên thế giới có hơn 700000 người chết, hơn 10.000.000 người bị thương do tai nạn giao thông, thiệt hại kinh tế toàn cầu là 5000 tỷ USD. Hiện nay, nguy cơ chiến tranh và nguy cơ khủng bố, nội chiến sắc tộc ở các nước châu Phi, tranh chấp lãnh thổ giữa 1 số quốc gia vùng trung và nam châu Á,…vẫn luôn thường trực xảy ra đe dọa sự an toàn của tất cả mọi người. Rủi ro do thiên nhiên gây ra như bã lụt, động đất, hỏa hoạn, sóng thần ngày càng nhiều tại nhiều nước như Trung Quốc, Ấn Độ, Hi Lạp… Sự ổn định cuộc sống của mỗi con người đang bị đe dọa nghiêm trọng. Ở Việt Nam, theo thống kê năm 2000 xảy ra 22. 486 vụ tai nạn, tăng 8,5% so với năm 1999. Trong đó làm chết 7500 người, tăng 12.4% so với năm trước,số người bị thương là 25.400 người, tăng 6.2%. Đặc biệt, tỷ lệ tai nạn giao thông tăng ở mức độ báo động do số lượng phương tiện giao thông vận hành trên các đường phố ngày càng nhiều. Tai nạn do những người điều khiển xe mô tô, xe máy gây ra chiếm 62.3% tổng số các vụ tai nạn giao thông, do lái xe ô tô gây ra chiếm 26.2%, còn các phương tiện khác gây ra khoảng 11.4%. Các hiện tượng thiên tai lũ lụt thường xuyên hơn, mức độ thiệt hại lớn hơn,làm cho mọi người luông lo lắng cho cuộc sống của bản thân họ, của gia đình họ và những người xung quanh. Chính nhu cầu được bảo vệ của con người là cơ sở cho sự ra đời của bảo hiểm. 2.2 Thực trạng thị trường bảo hiểm ở nước ta hiện nay : Sau gần 20 năm mở cửa nền kinh tế và hơn 10 năm ngành bảo hiểm có những bước đổi mới và phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam đã thu được những thành tựu không nhỏ trên nhiều mặt, bên cạnh đó, cũng có những hạn chế cần được khắc phục. Để có được cái nhìn toàn diện, chi tiết hơn, chúng ta sẽ xem xét cụ thể các mặt của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam thời gian qua. Số lượng, loại hình sở hữu của các doanh nghiệp bảo hiểm Kể từ sau khi Nghị định 100 CP về hoạt động kinh doanh bảo hiểm ra đời, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Hàng loạt các công ty bảo hiểm ra đời thuộc các loại hình sở hữu khác nhau đã tạo nên một diện mạo mới cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Luật KDBH Việt Nam ra đời càng tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh của các công ty được diễn ra lành mạnh và đúng hướng. Nếu như trước năm 1993, ở nước ta chỉ có Bảo Việt độc quyền kinh doanh, hoạt động dưới hình thức bao cấp nhà nước thì đến hết năm 2002 đã có tới 23 doanh nghiệp thuộc nhiều loại hình sở hữu tham gia kinh doanh. Bên cạnh đó, sự hiện diện của hơn 40 văn phòng đại diện của các công ty bảo hiểm nước ngoài có uy tín càng đẩy mạnh sự phát triển của ngành bảo hiểm. Doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành Doanh thu phí bảo hiểm toàn ngành có những bước tăng trưởng mạnh mẽ kể từ khi Nhà nước quyết định mở cửa ngành bảo hiểm. Trong thời gian từ năm 1995 đến 2002, mức tăng trưởng bình quân doanh thu dịch vụ bảo hiểm là 20,1%/năm. Đây là một mức tăng rất cao trong bối cảnh tình hình kinh tế thế giới và khu vực đang lâm vào khó khăn. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường bảo hiểm giàu tiềm năng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, ổn định nhất trong khu vực. Qua hơn 10 năm phát triển, ngành bảo hiểm đạt tốc độ tăng trưởng rất cao so với các nước khác. Tuy nhien, đến hết năm 2003, tỷ lệ tổng doanh thu phí bảo hiểm trên GDP mới chỉ đạt 1,3%. Nếu đem so sánh với tỷ lệ trung bình 8% của thế giới hay 2,5 – 7% của các nước trong khu vực thì có thể thấy con số này là quá thấp. Tổng doanh thu phí bảo hiểm mới chỉ tương đương với 3,61% tổng số tiền tiết kiệm trong dân cư. Các loại hình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ và công tác bồi thường Với sự gia nhập thị trường của các công ty bảo hiểm mới, số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng tăng lên rõ rệt từ 20 sản phẩm năm 1993 đến nay đã là hơn 500 sản phẩm. Để tạo ra sức cạnh tranh cho mình, các công ty bảo hiểm đã không ngừng nghiên cứu nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, cũng như cho ra đời loại hình dịch vụ mới để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Giờ đây, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện đảm bảo tối ưu. Công tác bồi thường của ngành bảo hiểm thời gian qua đóng một vai trò tích cực trong việc ổn định cuộc sống và kinh doanh. Tổng số tiền bồi thường của các doanh nghiệp trong 10 năm qua là 7.600 tỷ đồng. Công tác bồi thường đã được từng bước nâng cao chất lượng với thời gian, thủ tục đòi bồi thường đã được giảm đi đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt. Đó cũng chính là lý do tại sao khi mua bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, cũng như mua bảo hiểm kỹ thuật cho các công trình xây dựng có vốn đầu tư lớn, các chủ hàng cũng như các chủ đầu tư thường lựa chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài lớn, có uy tín. Các công ty bảo hiểm Việt Nam chưa tận dụng được ưu thế về địa lý, sự hiểu biết về pháp luật cũng như quan hệ với khách hàng trong nước để giải quyết việc bồi thường tổn thất một cách thuận tiện, nhanh chóng. Để nâng cao ưu thế cạnh tranh với các công ty nước ngoài, đây là một trong những nhược điểm lớn mà các công ty Việt Nam cần phải sớm khắc phục. Hệ thống đại lý : Mạng lưới đại lý bảo hiểm được mở rộng và đã dần dần phủ kín toàn quốc. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm của các công ty vẫn chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu phát triển mới, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp cần phải có. Những lao động trong ngành bảo hiểm không những cần vững về chuyên môn và nghiệp vụ mà do đặc thù nghề nghiệp, họ còn phải có nhiều phẩm chất cần thiết khác như trung thực, nhiệt tình, cởi mở… Trong chiến lược phát triển của các công ty bảo hiểm hiện nay, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một trong những ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, công tác đào tạo về kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, phong cách phục vụ khách hàng còn chưa được chú trọng đúng mức. Khách hàng vẫn thường phàn nàn về hiện tượng một số đại lý đã tư vấn sai, hoặc qua loa, thông đồng với khách hàng che giấu bệnh tật, hoặc không chăm sóc khách hàng chu đáo khi hợp đồng đã được ký kết…Ngoài ra, còn có tình trạng đánh giá chưa chính xác các rủi ro, sách nhiễu khách hàng khi phải bồi thường tổn thất xảy ra. Năng lực về vốn, công nghệ Các công ty bảo hiểm hiện nay cũng đang gặp khó khăn chung mà các công ty hoạt động trong các ngành nghề khác gặp phải. Đó chính là sự hạn chế năng lực về vốn, công nghệ. Để có thể đứng vững trước môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty bảo hiểm Việt Nam cần phải có nguồn vốn lớn hơn. Công nghệ bảo hiểm của các công ty Việt Nam còn khá lạc hậu so với khu vực và thế giới. Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm, quyết định 60 – 80% sự thành bại của các doanh nghiệp. Nó đơn giản hóa được một khối lượng công việc hành chính khổng lồ và nhiều nghiệp vụ phức tạp, tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, cũng như hình thành nên các kênh thông tin đa chiều…Trong khi đó, việc ứng dụng kỹ thuật, công nghệ mới chỉ được tiến hành ở một số các công ty lớn, lại không được thường xuyên và tính hiệu quả cũng chưa cao. Đặc biệt, do đặc thù của các doanh nghiệp bảo hiểm, mô hình ứng dụng công nghệ vào các công ty còn đòi hỏi sự điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với mục đích và trình độ quản lý, sử dụng. Quy tắc bảo hiểm áp dụng : Các quy tắc và biểu phí áp dụng trong bảo hiểm ở Việt Nam hầu hết được xây dựng dựa trên quy tắc quốc tế hoặc quy tắc của các nước có nền bảo hiểm phát triển trên thế giới. Các quy tắc của Việt Nam cũng đã có những sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhưng nhìn chung các quy tắc trên cũng không tránh khỏi nhiều chỗ thiếu sót. Mặt khác, hệ thống các quy tắc bảo hiểm ở Việt Nam vẫn chưa đầy đủ. Nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm vẫn chưa có quy tắc riêng để áp dụng, gây khó khăn không nhỏ cho cả bên bảo hiểm và bên được bảo hiểm. Hoạt động đầu tư : Với sự phát triển nhanh chóng trong thời gian qua, ngành bảo hiểm đang dần chứng tỏ được vai trò của mình như một kênh huy động vốn đầu tư, một trung gian tài chính có hiệu quả. Hoạt động đầu tư của các công ty đều được thực hiện theo nguyên tắc an toàn, hiệu quả, đáp ứng kịp thời các yêu cầu chi trả tiền bồi thường cho người tham gia bảo hiểm, đồng thời đem lại lợi nhuận pháp lý để trang trải cho các chi phí hoạt động và mở rộng phạm vi kinh doanh. Tuy nhiên, kết quả hoạt động đầu tư của các công ty bảo hiểm vẫn chưa thực sự xứng với tiềm năng của mình. Hoạt động cạnh tranh : Sự xuất hiện của các công ty có vốn đầu tư nước ngoài đã góp phần tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy tích cực. Sự cạnh tranh quyết liệt đã khiến các công ty phải giảm phí, mở rộng điều kiện, điều khoản bảo hiểm. Các công ty đều phải có chiến lược cụ thể và lâu dài vì giờ đây, khách hàng đã có nhiều lựa chọn. Và như vậy, chính khách hàng đang được hưởng lợi nhiều nhất từ những hoạt động nhằm nâng cao tính cạnh tranh của công ty. Nhận thức của các cá nhân, tập thể về vai trò của bảo hiểm cũng được nâng cao thông qua các chương trình quảng cáo. Tuy nhiên, do vẫn khá non trẻ, lại chịu nhiều sức ép mới, ngành bảo hiểm nước ta đã xuất hiện một số tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh cũng như đến hình ảnh của toàn ngành. Các doanh nghiệp bảo hiểm hiểm trong nước vốn chưa quen với việc môi trường cạnh tranh khốc liệt của cơ chế thị trường đã sử dụng nhiều biện pháp không lành mạnh như dùng mệnh lệnh hành chính để tác động đến thị trường, gây bất bình đẳng trong cạnh tranh và đi ngược lại những nguyên tắc của nền kinh tế thị trường. Ngoải ra, tình trạng đưa thông tin sai lệch gây tổn hại đến hình ảnh của đối thủ cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng cũng thường xuyên xảy ra. Công tác quản lý nhà nước và hệ thống văn bản pháp quy : Công tác quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm đã từng bước hoàn thành mục tiêu của mình, trong đó, việc bảo vệ tối đa quyền lợi của người tham gia bảo hiểm rất được chú ý. Tuy nhiên, do còn thiếu kinh nghiệm, quá trình thực hiện lại nảy sinh nhiều vấn đề mới, hệ thống pháp luật hiện nay chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu. Hợp tác quốc tế : Ngành bảo hiểm Việt Nam tuy gần đây mới thực sự đạt được một số thành tựu, nhưng lại hứa hẹn rất nhiều tiềm năng. Các công ty bảo hiểm nước ngoài lớn trên thế giới đã nhìn thấy triển vọng của thị trường Việt Nam và các công ty này đã tạo ra một động lực phát triến mới. Việc cho phép các công ty bảo hiểm trong nước hợp tác liên doanh với các công ty bảo hiểm nước ngoài và thành lập các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài không chỉ góp phần thu hút vốn đầu tư mà còn thể hiện nỗ lực hợp tác của ngành bảo hiểm Việt Nam. Các công ty bảo hiểm nước ngoài với tiềm lực kinh tế vững chắc, kinh nghiệm, uy tín lâu năm, công nghệ bảo hiểm hiện đại, quan hệ rộng khắp với các tổ chức tài chính mạnh trên thế giới sẽ đáp ứng được các nhu cầu bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không có khả năng, đồng thời, tạo ra môi trường cạnh tranh. Qua đó, Việt Nam cũng học tập được những kinh nghiệm quản lý tiên tiến và công nghệ bảo hiểm hiện đại. Nhận xét : Hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm đã làm cho thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động, hoạt động ngày càng mạnh mẽ. Tốc độ tăng doanh thu phí của Việt Nam ở mức khá cao so với thế giới và khu vực. Sự tăng trưởng mạnh mẽ đó đã làm cho số vốn đầu tư cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng lên và theo đó, khả năng giữ lại phí bảo hiểm trong nước cũng được nâng lên tương ứng. Khả năng tài chính và uy tín của các công ty bảo hiểm trong nước ngày càng lớn mạnh. Các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã có thể phục vụ các ngành kinh tế, các tầng lớp nhân dân với việc tham gia vào nhiều hợp đồng có mức trách nhiệm lớn, lên đến hàng tỷ USD như bảo hiểm trong các lĩnh vực hàng không, dầu khí… Các công ty bảo hiểm Việt Nam cũng đang tích cực hợp tác, giúp đỡ nhau cùng có lợi. Đặc biệt sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đại diện cho các doanh nghiệp cũng thể hiện những bước tích cực của bảo hiểm Việt Nam. Ngành bảo hiểm tuy mới thực sự phát triển trong vài năm gần đây song cũng đã và đang phát triển với tính ổn định tương đối cao, từng bước hình thành một thị trường tài chính lành mạnh ở nươc ta. Tuy nhiên, cũng cần phải nhận thấy rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Năng lực hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm và môi giới bảo hiểm vẫn còn khá nhiều hạn chế. Công tác bồi thường thiệt hại chưa thực hiện tốt, chưa đảm bảo quyền lợi tối đa của khách hàng khi gặp thiệt hại. Các sản phẩm bảo hiểm đã đa dạng hơn trước, nhưng vẫn còn hạn chế, chưa phát triển trong nhiều lĩnh vực quan trọng như thiên tai, nông nghiệp, tín dụng và rủi ro tài chính, hoạt động ngành y dược, luật sư… Hoạt động bảo hiểm thời gian qua cũng bộc lộ nhiều hạn chế như cạnh tranh không lành mạnh, đầu tư chưa hiệu quả… Chương III : Các biện pháp quản lí cầu dịch vụ ở nước ta hiện nay : Quản lí cầu dịch vụ bảo hiểm Quản lí cầu hiện tại a. Thực hiện chương trình bảo đảm chất lượng dịch vụ bảo hiểm phục vụ khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ cung cấp Trước sức ép của cuộc chiến thị phần, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã phải cạnh tranh bằng hạ phí và không ngừng đưa ra những ưu đãi nhằm thu hút khách hàng khi bán bảo hiểm xe ô tô. Tuy nhiên, phí rẻ chưa chắc đã lợi là bài học kinh nghiệm của các chủ xe lâu năm. Hiện nay, để bảo đảm an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí, các khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ thực tế khi gặp sự cố. Thực tế, các chủ xe thường có thói quen so sánh mức phí bảo hiểm của các doanh nghiệp khác nhau và hay bị đánh lạc hướng vì mức chi phí rẻ mà không chú ý là mức phí bảo hiểm phải bảo đảm được mức đền bù khi tổn thất. Chỉ khi xảy ra sự cố, không nhận được mức bồi thường tương ứng với thiệt hại, nhiều người mới nhận ra "chân tướng" của phí rẻ. Chưa kể, đặt bút ký mà không đọc kỹ các quy định chi tiết và chế tài đặc thù của hợp đồng bảo hiểm gắn liền với giảm phí nên nhiều khách hàng đã phải ngậm ngùi chịu thiệt. Một sản phẩm ưu việt với chi phí hợp lý (thấp nhất) luôn là mong muốn chính đáng của khách hàng. Trao đổi với ông Nguyễn Văn Dũng - Phó Giám đốc Bảo Việt Bắc Giang được biết: Phí bảo hiểm được xác định trên cơ sở xác suất xảy ra tổn thất. Phí bảo hiểm = xác suất tổn thất hoặc tỷ lệ bồi thường bình quân + chi phí quản lý doanh nghiệp bảo hiểm. Rõ ràng, để giảm phí bảo hiểm không thể cắt giảm chi phí bồi thường mà chỉ có thể cắt giảm chi phí quản lý. Như vậy, phí bảo hiểm chỉ có thể giảm 10 - 15% nhờ giảm chi phí quản lý là hợp lý nhưng hiện một số doanh nghiệp đã giảm tới 30-50%. Mặt khác, việc hạ phí chỉ là cái lợi trước mắt. Kinh doanh bảo hiểm là quy trình hạch toán ngược, doanh nghiệp bảo hiểm thu phí (bán hàng) trước và sau đó đưa đến cho khách hàng quyền lợi được bồi thường khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra. Do đó nếu doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức phí thấp, không tính đúng, tính đủ hay không tương xứng với rủi ro tổn thất được chấp nhận bảo hiểm thì sẽ ảnh hưởng lớn đến an toàn tài chính, nguy cơ thua lỗ, phá sản, vỡ quỹ bảo hiểm rất cao. Bảo hiểm là hoạt động nhạy cảm, sự phá sản của một doanh nghiệp bảo hiểm kéo theo hàng triệu khách hàng cả hệ thống bảo hiểm, tài chính tín dụng ảnh hưởng theo. Về phía khách hàng, phải chịu hậu quả trực tiếp là doanh nghiệp bảo hiểm chậm trễ, dây dưa trong việc giải quyết bồi thường hoặc cố tình tìm mọi lý do để cắt giảm tiền bồi thường. Nếu khách hàng không chấp nhận thì thường dẫn đến khiếu kiện dai dẳng, thậm chí phải đưa ra tòa án. Nếu tính lãi suất cho những ngày chậm nhận tiền bồi thường hoặc không được bồi thường thì sẽ thấy rõ việc thiệt hại do chọn phí bảo hiểm siêu rẻ như thế nào? Các nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm cần nhận thức được giá cả tuy quan trọng nhưng chưa phải yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. Thực tế, thị trường bảo hiểm xe cơ giới đã có thời gian phát triển đủ lâu để khách hàng kiểm nghiệm. Ngoài phí bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết nhanh chóng sự cố, mức đền bù thỏa đáng và chuyên nghiệp mới là bài toán hiệu nghiệm để giữ chân những khách hàng cũ. Hiểu được tâm lý thường thấy khi chẳng may xảy ra sự cố là khách hàng mong đợi được kết nối, hỗ trợ kịp thời dù bất kỳ ở đâu và bất kỳ thời gian nào, không phải chờ đợi thủ tục quá lâu, sửa chữa nhanh chóng và bảo đảm chất lượng… Từ nhiều năm nay, trên thị trường cả nước nói chung và tỉnh Bắc Giang nói riêng, Bảo Việt đã bảo đảm  chất lượng dịch vụ bằng việc "phủ sóng" mạng lưới cứu hộ khẩn cấp trên toàn quốc, thiết lập đường dây nóng hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ khách hàng từ khâu tư vấn bảo hiểm, trả lời thắc mắc, hướng dẫn những thủ tục cần thiết bồi thường và đặc biệt là tiếp nhận và giải quyết yêu cầu bồi thường. Đặc biệt, với hệ thống phân phối mới E-commerce, Telesales và tổng đài dịch vụ khách hàng - Call Center triển khai từ năm 2010 chắc chắn sẽ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất. Theo ông Nguyễn Văn Tân - Giám đốc Công ty TNHH một thành viên Tân Phương chuyên kinh doanh vận tải cho biết: "những lợi ích "hậu mãi" của bảo hiểm như hỗ trợ nhanh, dịch vụ chu đáo và thái độ phục vụ tốt đôi khi còn đáng giá hơn mức phí rẻ ban đầu". Để hướng tới thị trường bảo hiểm xe cơ giới cạnh tranh lành  mạnh bằng chất lượng dịch vụ, thiết nghĩ rằng, các cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm cần xây dựng điều khoản biểu phí tiêu chuẩn để các doanh nghiệp bảo hiểm cùng áp dụng. Mặt khác, thay vì hạ phí, các doanh nghiệp bảo hiểm cần cạnh tranh bằng cách đưa ra các dịch vụ cung cấp tốt hơn, như có mặt tại nơi xảy ra tai nạn, trợ giúp khách hàng giải quyết hồ sơ với công an và giải quyết những sự cố xảy ra, đưa xe về nơi sửa chữa miễn phí, sửa chữa nhanh để mau đưa xe vào hoạt động, bồi thường kịp thời đầy đủ cho khách hàng... Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới Để hạn chế sự bỏ đi của khách hàng việc cần làm trước hết là tìm được lý do vì sao họ lại bỏ đi, không sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Đây là các lý do cơ bản khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp : * Họ không nhận biết được dịch vụ bảo hiểm của bạn Người ta không thể mua hàng nếu như không biết gì về nó. Nếu nhà cung cấp làm marketing mà khách hàng vẫn không biết về những sản phẩm của họ, thì có lẽ đã đến lúc phải xem lại vì sao mà nó không hiệu quả. Nhà cung cấp đã nhắm đúng thị trường với thông điệp của mình chưa? Thông điệp ấy có tiếp cận được với những khách hàng mà có thể hứng thú với sản phẩm của bạn? Một điều quan trọng phải nhớ là không phải cứ tăng cường marketing là giải pháp hữu hiệu, bởi vì vấn đề có thể nằm chỗ: nơi nào mà marketing của bạn nhắm đến, và phương tiện truyền thông nào mà bạn sử dụng. * Họ không hiểu những lợi ích của dịch vụ bảo hiểm Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm chỉ vì giá. (Nhưng tất nhiên họ vẫn quan tâm đến yếu tố này). Họ mua dựa vào những công dụng, lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm đem lại. Nếu bạn hỏi khách hàng của mình về những lợi ích mà dịch vụ bảo hiểm của bạn đem lại cho họ, liệu họ có biết không? Điều này rất quan trọng. Công việc marketing của bạn phải tập trung vào việc nhấn mạnh công dụng, lợi ích của dịch vụ, để khiến cho người tiêu dùng cảm thấy thích thú với việc mua chúng. Hãy lập ra một danh sách gồm 3 trong những công dụng nổi trội nhất của dịch vụ và dùng vào thông điệp marketing của bạn. * Họ không cảm thấy dịch vụ bảo hiểm của bạn có giá trị. Người tiêu dùng sẽ không mua hàng nếu nhận thấy món đó chẳng có giá trị gì.Vì sao khách hàng hay cân nhắc giá trị của dịch vụ? Nếu một khách hàng không thể thấy được giá trị của dịch vụ, họ sẽ bỏ qua luôn. Vì vậy bạn cũng phải tạo ra cảm nhận về giá trị dịch vụ ngay trong thông điệp marketing của mình. Có thể dùng những lợi ích của sản phẩm để tạo ra giá trị cảm nhận cho chúng. Và điều có thể giúp đỡ cho việc bán hàng của bạn. b. Cách làm : Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên Khách hàng cũng là 1 kênh truyền thông vô cùng quan trọng, 1 khách hàng vừa lòng với dịch vụ bảo hiểm họ sẽ đi giới thiệu với nhiều người khác về dịch vụ của bạn. Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với Doanh nghiệp Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đang mong đợi ở bạn và công ty của bạn, và cũng cho biết bạn đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt họ. Nếu thực hiện đúng, bạn có thể đạt được những kết qủa ấn tượng mà không cần phải mất nhiều tiền. Vậy làm thế nào để tạo được một cuộc khảo sát hiệu quả? Nên thưởng cho khách hàng khi họ trả lời cho bạn Bạn nên có phiếu thưởng giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó kèm theo cuộc khảo sát. Hoặc, đối với các khách hàng tình nguyện tham gia cuộc khảo sát trước một thời hạn nhất định, họ sẽ được giảm giá dịch vụ bảo hiểm 10%. Điều này có thể đặc biệt có ích nếu bạn sử dụng cuộc khảo sát để thăm dò khách hàng mới. Cũng có thể chỉ cần ghi một câu ở trên đầu bản khảo sát nói rằng bạn đang sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng để đánh giá các chính sách, dịch vụ bảo hiểm và tạo ra những chính sách, dịch vụ mới. Các khách hàng thường có cảm giác thích thú khi thấy rằng họ có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi quan trọng Các khách hàng không quan tâm đến những vấn đề không liên quan đến họ (như chính sách tuyển dụng, khuyến mãi,...). Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều rất quan trọng đối với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải đối với vấn đề quản lý nội bộ của bạn. Thêm vào đó, bạn hãy nhớ rằng một cuộc khảo sát thành công phải tạo ra được sự nhiệt tình và vui vẻ khi tham gia trả lời phiếu câu hỏi. Bạn đừng làm cho khách hàng bị mất thời gian. Bản khảo sát của bạn nên ngắn gọn. Lý tưởng là nó bao gồm 10-12 câu hỏi được trình bày rõ ràng đẹp đẽ trên một trang giấy. Khảo sát bằng thư Bạn hãy sử dụng cách gửi thư bảo mật, một mặt là phong bì để có được tỉ lệ trả lời cao. Việc trả lời càng dễ dàng, tỉ lệ trả lời càng cao. Dùng thư có một mặt gấp lại được thành phong bì, miễn dán tem là cách làm được khuyến khích vì tiết kiệm giấy và bưu phí. Cách thứ hai là gửi kèm phong bì có ghi sẵn địa chỉ. (Đây là một cách táo bạo mong đợi những người trả lời sẽ tự trả bưu phí). Nhấn mạnh tính bảo mật của việc khảo sát cũng sẽ làm tăng các cơ hội lấy được những câu trả lời trung thực nhất. 3.1.2 Quản lí cầu tiềm năng : Tiếp thị, xúc tiến quảng bá Trong tình hình cạnh tranh đang ngày càng mạnh mẽ, hoạt động xúc tiến thương mại là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên thành công của một doanh nghiệp. Trong lĩnh vực bảo hiểm, yếu tố này có vai trò quan trọng, đặc biệt là ở Việt Nam hiện nay, khi mà nhận thức của người dân về sự cần thiết của bảo hiểm đối với nền kinh tế, cũng như đối với đời sống xã hội vẫn còn hạn chế. Đây là một cơ hội tốt để các doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm, đồng thời xây dựng được hình ảnh của công ty mình trong những khách hàng tiềm năng. Việc quảng bá các sản phẩm bảo hiểm, khuếch trương hình ảnh của công ty thông qua quảng cáo, qua các hoạt động xã hội mang tính nhân đạo là những phương thức mà các công ty nên hướng tới. Các công ty cũng nên thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối thông qua các hình thức khác nhau. Một trong các phương pháp thường gặp hiện nay ở các công ty bảo hiểm là tiến hành qua hệ thống ngân hàng, qua các tổ chức tài chính. Qua đây, các công ty bảo hiểm sẽ có cơ hội tiếp cận với đông đảo các khách hàng giàu tiềm năng với khả năng tài chính cao và nhu cầu lớn. Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng bằng thư trực tiếp hoặc Internet cũng có thể mang lại hiệu quả rất cao. Trong xu thế thương mại điện tử đang ngày càng phát triển như hiện nay, việc bán bảo hiểm qua mạng đang ngày càng phố biến. Hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam đều đã có website riêng, song mới chỉ có một vài công ty cho phép khách hàng đăng ký mua bảo hiểm, cũng như thanh toán trực tuyến. Việc triển khai hình thức này vẫn còn nhiều khó khăn, do hạ tầng thông tin nước ta còn yếu kém, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn rất phổ biến… song đây cũng là một phương thức hiệu quả mà các công ty bảo hiểm cần lưu tâm. Nâng cao chất lượng dịch vụ Để thu hút thêm khách hàng, việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Các công ty bảo hiểm càng hiểu rõ hơn điều này, đặc biệt là trong môi trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay. Sản phẩm có thể được cung cấp tới tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu, cùng với đầy đủ dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ. Các kênh tiếp thị kênh tiếp thị và phân phối cần được hoàn thiện. Công tác giám định tổn thất và bồi thường cần nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Các kênh thông tin hai chiều cũng cần được tạo lập để có thể tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, các công ty cần hoàn thiện những sản phẩm bảo hiểm đã có, đồng thời nghiên cứu, phát triển thêm các nghiệp vụ bảo hiểm mới là việc làm rất quan trọng. Hầu hết các công ty bảo hiểm hiện nay đều cố gắng thực hiện chiến lược “đa dạng hóa sản phẩm” nhằm hướng tới phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Việc đa dạng hóa sản phẩm không chỉ là nghiên cứu, áp dụng những sản phẩm mới, mà đó cũng có thể là việc kết hợp các sản phẩm đã tồn tại để cho ra đời một loại hình mới đáp ứng tốt hơn yều cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Trong chiến lược phát triển ngành bảo hiểm, điều này có ý nghĩa rất lớn nhằm mở rộng thị phần của các công ty bảo hiểm nói riêng và mở rộng phạm vi hoạt động của toàn ngành bảo hiểm nói chung, đưa bảo hiểm đến với đông đảo các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế cũng như toàn xã hội. Mặt khác, khi kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhiều sản phẩm bảo hiểm hiện nay không còn đáp ứng được những yêu cầu mới. Nhiều lĩnh vực có mức độ rủi ro cao, hậu quả kinh tế - xã hội lớn chưa được quan tâm đúng mức của bảo hiểm. Bảo hiểm trong nông nghiệp, bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp… là rất cần thiết và cũng có tiềm năng song vẫn mới được triển khai ở một mức độ rất hạn chế. Nhiều lĩnh vực bảo hiểm đã rất phổ biến ở các nước nhưng ở Việt Nam vẫn còn là một khái niệm rất xa lạ như bảo hiểm sắc đẹp, bảo hiểm giọng hát, bảo hiểm mỹ thuật… Chính vì vậy, hoàn thiện và phát triển các nghiêp vụ bảo hiểm, trong đó tập trung vào những loại hình giàu tiềm năng là một nhiệm vụ mà ngành bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm và tập trung các nguồn lực để thực hiện. Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy Hơn bao giờ hết, giá cả là yếu tố then chốt trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ bảo hiểm. Nó khiến khách hàng mua hoặc tránh xa sản phẩm của doanh nghiệp. Ở Việt Nam, khi mức sống của người dân còn chưa cao thì vấn đề giá cả của bảo hiểm lại càng trở nên quan trọng hơn cả. Vì thế các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá cả để phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của người dân và thu hút họ tham gia dịch vụ, đồng thời vẫn có thể cạnh tranh trên thị trường. Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Đây là biện pháp hiệu quả để quản lí khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bằng biện pháp này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác bổi thường. Vì thực tế cho thấy việc thực hiện vẫn còn nhiều bất cập. Khách hàng gặp rất nhiều phiền hà, cũng như mất nhiều thời gian trong việc đòi hỏi bồi thường cho những tổn thất xảy ra với mình, mặc dù nhiều trường hợp tổn thất xảy ra nằm trong các rủi ro được bồi thường. Nhiều doanh nghiệp kinh doanh đang mất lòng tin ở các công ty bảo hiểm Việt Nam bởi công tác bồi thường được thực hiện chưa tốt. Khi sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước, doanh nghiệp có thể sắp xếp và thực hiện công tác bồi thường cho khách hàng một cách hợp lí và hiệu quả nhất. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ và đồng ý tiếp tục tham gia hoặc giới thiệu cho những người khác. Mặt khác, doanh nghiệp cũng lấy được uy tín của khách hàng. Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu Mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ nhiều hơn. Ngoài ra, hoạt động khuyến mại còn giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải chiến dịch nào cũng đạt được mục đích mà doanh nghiệp đề ra. Vậy phải làm thế nào để có được chiến dịch khuyến mãi hiệu quả ? Một số biện pháp các doanh nghiệp có thể thực hiện : Quà tặng : đây là một phương tiện hiểu quả để lôi kéo khách hàng. Nếu doanh nghiệp khuyến mãi bằng quà tặng, hãy đảm bảo đó là một món quà bất ngờ. Sự tò mò là một trong những động lực có tính thôi thúc cao nhất xét về bản năng con người. Phiếu giảm giá : đây là một trong những công cụ khuyến mãi được sử dụng rộng rãi nhất. Nó mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích khác nhau như : + Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn, kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến dịch vụ. + Giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn. + Giảm thiểu sự mất lòng tin của khách hàng (những khách hàng sử dụng phiếu giảm giá thì trung thành với nhãn hiệu đó lâu hơn những khách hàng nhận được khuyến mãi ngay). + Lôi kéo sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ mới. + Khiến khách hàng muốn thử dịch vụ Gửi thiệp, quà chúc mừng cho khách nhân dịp sinh nhật, ngày lễ…: đây là hành động thể hiện sự quan tâm tinh tế đến khách hàng. Nó gắn kết tình cảm giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ rất vui mừng và thích thú nếu trong những ngày đặc biệt của họ được doanh nghiệp nhớ tới và chúc mừng, tặng quà. Từ chỗ có tình cảm tốt đẹp với doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục tham gia hoặc tiếp tục tham gia mua bảo hiểm của doanh nghiệp. Quản lý hàng chờ của khách hàng. Trong dịch vụ bảo hiểm, hàng chờ khách hàng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng cần quản lí. Quản lí hàng chờ dịch vụ bảo hiểm Trong bất cứ một ngành dịch vụ nào, việc quản lí hàng chờ là một việc vô cùng quan trọng. Nó quyết định nhiều đến cầu của dịch vụ đó. Ngành bảo hiểm cũng không ngoại lệ. Dịch vụ bảo hiểm có cả hàng chờ ẩn và hàng chờ hiện. Việc quản lí đối với hai loại hàng chờ ấy là khác nhau. Cụ thể như sau : Đối với hàng chờ hiện Quản lý hàng chờ hiện đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải quản lý tâm lí khách hàng trong quá trình chờ đợi. Tâm lý của mỗi khách hàng lại khác nhau nên sẽ có những cách xử lý khác nhau ở từng trường hợp. Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ “Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân” Đây là một triết lí kinh doanh mà dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng. Doanh nghiệp có thể sắp xếp hàng chờ hiện cho khách hàng thấy nếu doanh nghiệp khá đông khách. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng không chỉ có một mà gồm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, họ sẽ không sốt ruột trong quá trình chờ đợi và cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn. “Chờ đợi có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích” Áp dụng triết lí kinh doanh này, DN có thể đưa ra đảm bảo cho khách hàng rằng họ chắc chắn sẽ được phục vụ dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy sự chờ đợi của họ là xứng đáng thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận hơn. “Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc” Trong quá trình chờ đợi, nếu khách hàng có một việc khác để làm thì họ sẽ thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn lại và vẫn giữ tâm lý tốt. Doanh nghiệp có thể đặt sách báo, tạp chí để khách hàng đọc, hoặc có thể mở nhạc để khách nghe trong quá trình chờ đợi. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ Đây là một giải pháp quan trọng hàng đầu. Thực tế hiện nay, trong ngành bảo hiểm y tế, bệnh nhân phải xếp hàng rất lâu để khám chữa bệnh hay thậm chí là để xuất viện. Ngoài ra, khi khách hàng muốn giải quyết bồi thường cũng gặp phải rất nhiều phiền hà, lo lắng sốt ruột vì chờ đợi. Vì vậy cần nâng cao khả năng phục vụ dịch vụ của doanh nghiệp : giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ. Thời gian cung ứng và chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên trong ngành. Để giảm thời gian cung ứng mà không giảm chất lượng dịch vụ thì đòi hỏi kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngành bảo hiểm phải thật vững. Ngoài ra họ cũng cần có những phẩm chất khác như : trung thực, nhiệt tình, cởi mở… Vì vậy, công tác chú trọng đào tạo nhân viên là một vấn đề cấp thiết hàng đầu trong doanh nghiệp. Đặc biệt, khi các công ty bảo hiểm đều chú trọng ứng dụng các công nghệ mới, mở rộng hình thức tiếp cận khách hàng như giao dịch qua mạng, qua hệ thống ngân hàng, nếu không có kiến thức rộng hơn cũng như không có tính chuyên nghiệp cao thì đội ngũ nhân viên, đại lý, tư vấn sẽ không thể đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng khó tính của khách hàng. Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng khi chờ đợi Đây cũng là một giải pháp mà ngành dịch vụ bảo hiểm có thể áp dụng. Đối với hàng chờ ẩn Trong ngành bảo hiểm cũng tồn tại hàng chờ ẩn. Đó là những khách hàng đăng ký mua bảo hiểm qua mạng. Việc quản lý hàng chờ này có thể áp dụng các biện pháp sau đây : Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng năng suất lao động Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng Quảng cáo, chào hàng… Trong tất cả các giải pháp đó thì quan trọng nhất vẫn là doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng. Tóm lại : Ngành bảo hiểm ở Việt Nam so với thế giới vẫn còn khá mới mẻ. Mặc dù có đạt được những thành quả nhất định song vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục. Muốn phát triển và quản lý ngành bảo hiểm nói chung và quản lý cầu bảo hiểm nói riêng thì giải pháp tốt nhất là : không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong khâu chăm sóc và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Để làm được tốt điều này, điều quan trọng nhất chính là cái “tâm” của cán bộ, nhân viên làm việc trong ngành. Ngoài ra, chúng ta cũng không ngừng học hỏi thêm cách quản lý của những nước phát triển trên thế giới. Có như vậy, ngành bảo hiểm Việt Nam mới có những bước phát triển nhảy vọt, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Kết luận Bảo hiểm là một lĩnh vực tài chính quan trọng đối với các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng. Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày nay đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế, hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với đề tài trên, chúng em hy vọng có thể mang lại cái nhìn tổng thể nhất về thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay, đồng thời cũng đưa ra một số biện pháp nhằm quản lí cầu cho ngành dịch vụ bảo hiểm. Những kiến thức chúng em đưa ra có thể chưa hoàn toàn chính xác và đầy đủ, vì thế mong cô giáo và các bạn sẽ đóng góp thêm để bài thảo luận được hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn.