Đề tài Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ giải trí ở nước ta hiện nay

i kết hợp với các doanh nghiệp khác để thiết kế sản phẩm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Có tính thời điểm, thời vụ Biểu hiện: nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điểm nhất định. Vd: trong dịch vụ lưu trú: vào các dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè thì lượng khách lúc này có mật đọ đông, nhưng vào những dịp khác thì lại thưa thớt và ít người. Nguyên nhân: + Do thời gian rảnh rỗi vì đặc điểm nghề nghiệp. + Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ. + Do thời tiết khí hậu. - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điểm, thời vụ, dùng chiến lược, chính sách giá, khuyến mại để điều chỉnh lúc chính vụ dang trái vụ. f) Tính linh hoạt cao ( dễ bị thay đổi) - Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác. Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay. Vd: trong dịch vụ lưu trú: nếu khách sạn, nhà nghỉ đã hết phòng hoặc chưa kịp sắp xếp phòng nghỉ cho khách hàng thì khách hàng sẽ tìm ngay đến khách sạn hay nhà nghỉ khác đáp ứng nhanh các yêu cầu của mình. - Nguyên nhân: dịch vụ không có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan ® dễ bị thay đổi ( tính linh hoạt). - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ. Duy trị và nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định khẳng định thương hiệu, uy tín của mình. g) Biên độ dao động không đồng đều. - Biểu hiện: + Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều. + Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ là không đồng đều. Vd: Dịch vụ điện thoại di động: + Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại. + Người đi làm: thường dùng vào ban ngày - Nguyên nhân: do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau. Do sở thích, đặc tính sử dụng của từng tập khách hàng là khác nhau. - Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu để biết được nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đó bằng việc phân loại, thiết kế các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng. h) Tính lan truyền. - Biểu hiện: Dịch vụ có tính vô hình ® nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền nhưng thấp hơn dịch vụ. Vd: trong dịch vụ ăn uống: nếu nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, món ăn hấp dẫn, hợp khẩu vị… khách hàng đến ăn lần đầu đã cảm nhận được điều đó thì họ có thể đến các lần sau nưa, không những vậy họ còn giới thiệu cho bạn bè, người thân. Từ đó, rất nhiều người sẽ biết đến nhà hàng, làm cho uy tín của nhà hàng được nâng cao. Nếu nhà hàng phục vụ không tốt thì điều ngược lại cũng được lan truyền nhanh hơn. - Nguyên nhân: Khách hàng có tâm lý dò hỏi thông tin tìm hiểu về dịch vụ thông qua kênh truyền miệng, quảng cao, kinh nghiệm của người dùng trước. - Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu quả của kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo được khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Biện pháp là giải quyết các lỗ hổng trong quy trình cung ứng dịch vụ. Nội dung quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu sự mong đơi của khách hàng. * Các mong đợi của khách hàng. - Mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất. - Giá cả rẻ hơn. - Thời gian phục vụ nhanh hơn. - Hình thức phục vụ thuận tiện. + Đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng phải dựa vào cảm nhận khi sử dụng dịch vụ + Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng củ khách hàng. * Các nguồn thông tin tạo sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng. - Thông tin truyền miệng - Nhu cầu cá nhân - Kinh nghiệm bản thân - qua quảng cáo của nhà cung cấp * Các mức độ mong đợi của khách hàng. - Mức độ cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, Là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp. - Mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải 1 dịch vụ ở một mức độ quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra. Þ Ý nghiã: Khi chưa tiếp cận được nhà cung cấp khách hàng luôn mong đợi dịch vụ ở mức độ cao, nhưng khi tiếp cận rồi thì chỉ mong muốn ở mức đột tương xứng. b) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng. - Nhân tố vĩ mô. - Nhân tố thuộc về khách hàng. - Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Þ Ý nghĩa: các nhà quản trị phải nhận biết được các nhân tố và tác động của nó đến nhu cầu dịch vụ khách hàng để nắm bắt được nhu cầu khách hàng để thỏa mãn tốt nhất. c) Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. * Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt qua sự trông đợi của khách hàng. Các yếu tố trong suất dịch vụ trọn gói: cơ sở vật chất, hàng hóa, nguyên vật liệu, dịch vụ hiện, ẩn đều được thỏa mãn hoàn toàn. - Nhu cầu được thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi , một hay một vài yếu tố trong dịch vụ chọn gói được thỏa mãn. - Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, tất cả các yếu tố trong suất dịch vụ chọn gói đều không được thỏa mãn. Þ Ý nghĩa: Cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, nghiên cứu xác định đối tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ. * Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng. - Phương pháp thường dùng: điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng để tìm kiếm thông tin. Sau đó doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng tổng lực các đối tượng để nghiên cứu sau đây: + Nhà quản trị: Lập kế hoạch chỉ đạo việc thiết kế mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng, chỉ đạo triển khai điều tra. + Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: phát mẫu phiếu điều tra cho khách hàng, có điều kiện nắm bắt nhu cầu của khách hàng. + Đối thủ cạnh tranh: cần lấy đối sánh về các sản phẩm dịch vụ tương đồng về mặt chất lượng, giá ® có đành giá khách quan, công bằng nhất. + Khách hàng: là đối thượng thực hiện điều tra, phỏng vấn để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quản lý cầu về dịch vụ. Quản lý cầu hiện tại. Doanh nghiệp quản lý các khách hàng của mình để duy trì các khách hàng trung thành của dịch vụ. Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. + Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới. Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên. + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Quản lý cầu tiềm năng. Doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới, các khách hàng có nhu cầu nhưng chưa dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Giải pháp: + Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. + Nâng cao chất lượng dịch vụ. + Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy. + Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước. + Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. + Quản lý hàng chờ của khách hàng. Quản lý hàng chờ dịch vụ. đối với hàng chờ hiện Biện pháp: + Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách hàng chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách ứng xử phù hợp. Tâm lý trống rỗng: Doanh nghiệp cần bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết, các vật dụng phù hợp để khách hàng sử dụng trong khi chờ. Sốt ruột, nôn nóng: Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ. Lo âu, hy vong: Doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng sẽ được phục vụ ® khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ. Bực bội: nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần quyết định rõ cho khách hàng biết kỷ luật hàng chờ. + Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ. Chờ đợi tập thêt tốt hơn chờ đợi cá nhân. Chờ đợi có mục đích tốt hơn chờ đợi không có mục đích. Chờ đợi có việc tốt hơn chờ đợi không có việc. + Giảm thời gian cung ứng nhưng sẽ không giảm chất lượng dịch vụ bằng việc: bố trí nhân viên, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý. + Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích của khách hàng khi chờ đợi. Đối với hàng chờ ẩn Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ sử dụng biện pháp giấu hàng chờ nếu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng thấp, phô bày hàng chờ nếu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng cao. Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ. + Tăng năng suất lao động. + Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng. + Quảng cao, chào hàng… Chương 2:Thực trạng các biện pháp quản lý cầu dối với dịch vụ giải trí hiện nay ở nước ta. 2.1 Đặc điểm của dịch vụ giải trí Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trong dài hạn. Điều này càng đúng hơn trong một nền kinh tế hàng hóa đã phát triển mạnh, ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng phong phú. Với việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng hàng năm ở mức hai con số, các lĩnh vực thuộc khu vực kinh tế dịch vụ ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng chung của thành phố, cũng như tạo nhiều việc làm cho người lao động. Với mức tăng cao và khá đồng đều qua các năm, các ngành thuộc khu vực dịch vụ có mức đóng góp ngày càng cao vào tốc độ chung của nền kinh tế Xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường Trong những năm gần đây thu nhập GDP bình quân đầu người liên tục tăng: Năm GDP Bình quân đầu người 2006 8.2% 2007 8.48% 2008 6.18% 2009 5.2% 2010 6.5% Nền kinh tế phát triển cao và nhận thức của người dân về giải trí tăng lên qua các giai đoạn phát triển của đất nước. Cộng với sự phát triển của khoa học công nghệ liên tục tạo ra các sản phẩm mang tính đột phá và giúp rút ngắn lại chu kỳ của 1 sản phẩm. Với sự trợ giúp của máy móc con người có nhiều thời gian rảnh dỗi hơn và có nhu cầu cao hơn trong giải trí. Các thiết bị giải trí cũng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người trong lĩnh vực này: Năm Sự kiện 1977 Phim Star Wars tạo nên tiếng vang lớn, mở ra thời kỳ sử dụng máy tính điều khiển video camera. 1970 Chiếc máy tính bỏ túi dành cho người tiêu dùng (PocketPC) đầu tiên ra đời. 1979 Grid Systems xây dựng chiếc máy tính xách tay đầu tiên sử dụng bộ vi xử lý Intel i80c86. 1994 Cafe Cyberia, cửa hàng Internet cafe đầu tiên trên thế giới, được mở cửa rộng rãi tại London. 1995 Hoàn tất đặc tả kỹ thuật DVD, cho phép xem đĩa trên đầu DVD và máy tính ổ DVD-ROM. 1990 Nhà khoa học Tim Berners-Lee, làm việc tại CERN ở Thụy Sĩ, đã phát minh ra World Wide Web. 2001 Apple giới thiệu chiếc máy nghe nhạc iPod đầu tiên. 2003 Công nghệ vi xử lý Intel Centrino được giới thiệu. 2004 Merriam Webster đưa “blog”vào trong từ điển. 2008 -Trò chơi trực tuyến nhiều người chơi World of Warcraft thu hút 10 triệu người trên toàn thế giới. - Intel sẽ giới thiệu thiết bị Internet di động (MID) sử dụng công nghệ vi xử lý Centrino Atom. -Centrino thế hệ mới mang đến thời gian sử dụng pin lâu hơn, kết nối không dây nhanh và rộng hơn. Tính vô hạn không có điểm dừng cuối cùng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ giải trí không ngừng phát triển để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu phát sinh của người dân. Thời gian dư thừa nhiều hơn cộng với mức thu nhập cao hơn đòi hỏi những dịch vụ tốt hơn. Không chỉ đơn giản chỉ là ở nhà để xem tivi, chơi game mà các trung tâm giải trí còn được mọc lên như nấm sau mưa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của một bộ phận người dân khá giả( Khu vui chơi ở tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên nước Hồ tây, Bơi thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn ở đường Lí nam đế ....). Nhưng chỉ đáp ứng được 1 bộ phận nhỏ người dân còn một số nơi chất lượng phục vụ không được tốt hoặc chỉ đáp ứng được 1 phần nhu cầu của người dân. Vào cao điểm một số điểm xảy ra tình trạng quá tải cung không thể đáp ứng được cầu: Kỳ nghỉ Quốc khánh 2/9 có tới bốn ngày, do vậy nhu cầu vui chơi, giải trí trong dịp này được hầu hết người dân quan tâm. Hà Nội chuẩn bị chào đón sự kiện 1.000 năm tuổi, nhiều nơi trên địa bàn Thủ đô tổ chức các hoạt động chào mừng sôi nổi, do vậy Hà Nội càng trở thành điểm đến hấp dẫn. Ngay trong sáng 2/9, lượng khách các tỉnh đổ về Hà Nội cao gấp nhiều lần so với các ngày nghỉ khác, nhiều gia đình ở Hà Nội cũng không đi du lịch xa mà tìm cho mình một điểm vui chơi giải trí hoặc đi mua sắm khiến các điểm vui chơi, mua sắm khá đông đúc, thậm chí quá tải. Nhiều điểm vui chơi tại Hà Nội như Vườn thú Thủ Lệ, Công viên Lê Nin, Công viên Hồ Tây, Lăng Bác Hồ, Văn Miếu-Quốc Tử Giám… đã thu hút đông đảo khách đến tham quan, vui chơi giải trí. Vườn thú Thủ Lệ chật cứng người dân các tỉnh đến vui chơi. Tại những khu nuôi thả chim, thú và ngay cả các lối đi nêm chặt người. Tại Công viên Hồ Tây (gồm công viên Mặt trời mới và Công viên nước) cũng là điểm đến lý tưởng trong ngày này. Bởi tại đây người dân vừa vui chơi bên Công viên Mặt trời mới lại vừa có thể tắm ở Công viên nước. Vào ngày 10/10 tại công viên có miễn phí vé vào cửa để đáp ứng cho các khách hàng chưa có dip vào công viên nhưng các chi phí dịch vụ gia tăng lại “phi mã” gây bức xúc cho không ít khách hàng. Giá vé xe hàng ngày chỉ là 2.000đ nhưng vào ngày này khách hàng bị “ chặt chém” đến 20.000đ. Chính những bức xúc và cảm giác chưa được thỏa mãn của khách hàng đã thúc đẩy các công ty đưa ra các dịch vụ đi kèm tốt hơn cho khách hàng và thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao hơn. Các công ty mở rộng qui mô của khu giải trí nhưng dường như cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân. Những nhu cầu chưa được thỏa mãn vẫn thúc đẩy khách hàng tìm kiếm dịch vụ tốt hơn và hoàn hảo hơn đặc biệt là trong nền kinh tế phát triển. Công nghệ không thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng... Sự phát triển của CNTT tưởng chừng đã rất rực rỡ và đang là thời kỳ hoàng kim nhưng vẫn không thể đáp ứng được các đòi hỏi từ phía người tiêu dùng.. Chúng ta có thể thấy được sự phát triển của KHCN để phục vụ nhu cầu giải trí tốt hơn của người tiêu dùng khi INTEL đưa ra bộ vi xử lý Core I7 Nhưng cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu chơi game của các game thủ. Các tựa game được đánh giá là sát thủ phần cứng và nghành công nghệ phần mềm được đánh giá là phần cứng không theo được phần mềm cũng phần nào nói lên được nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao và về sau càng đòi hỏi hoàn thiện hơn trước, tốt hơn trước... Tính phong phú đa dạng Từ những thập niên 70-90 những trẻ em chỉ có thể chơi các trò chơi dân gian như: Nhún đu (Đánh đu), Kéo co, Kéo co, Kéo co,Nu na nu nống, Tập tầm vông.... Giờ đây cùng với sự phát triển của nhu cầu cao hơn đòi hỏi các hình thức giải trí cũng tốt hơn và đa dạng hơn: Sự phát triển của KHCN mang lại cho người tiêu dùng nhiều hình thức giải trí đa dạng: Đầu đĩa DVD, Máy tính cá nhân, các chương trình giải trí trên TV, các kênh dành cho thiếu nhi Tất cả công nghệ dường như nhỏ hơn với người tiêu dùng, giờ đây chúng ta có thể cầm trên tay và có thể sử dụng ở khắp mọi nơi những chiếc điện thoại đặc biệt là các thiết bị giải trí cầm tay:+ PlayStation Portable: tung ra thị trường thế giới lần đầu tiên vào ngày 11 tháng 5 năm 2004 đây là sản phẩm chơi game chủ lực của sony đáp ứng nhu cầu chơi game của KH tại mọi nơi + Các máy tính bảng được tung vào năm nay cũng là sản phẩm chủ lực để đáp ứng nhu cầu chơi game tốt hơn cho người tiêu dùng( Ipad có thể tương thích hầu hết với các game trên iStore đem lại nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng) Các trung tâm giải trí cũng được mở ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân chúng ta có thể liệt kê được một số trung tâm tiêu biểu: Khu vui chơi ở tầng 3 của BiG C, Vincom city tower tầng 5, Bơi lội Công viên nước Hồ tây, Bơi thuyền : Hồ Tây, Bowling Cosmos ngọc khánh, Nhảy cổ điển sàn ở đường Lí nam đế ... Đến các trung tâm chiếu phim vào ngày cuối tuần cũng là cách giải trí vào những ngày cuối tuần của không ít người. Chúng ta có thể liệt kê được một số trung tâm chiếu phim tiêu biểu tại HN: Danh sách các rạp PHIM tại Hà Nội Tên rạp Điện thoại Địa chỉ MEGASTAR CINEPLEX 39.743.333 Tầng 6 tòa nhà Vincom - 191 Bà Triệu - Hai Bà Trưng DÂN CHỦ 38.516.702 211 Khâm Thiên - Đống Đa TT CHIẾU PHIM QUỐC GIA 35.141.791 87 Láng Hạ - Đống Đa FAFIM VN 38.531.201 19 Nguyễn Trãi - Thanh Xuân NGỌC KHÁNH 38.343.459 523 Kim Mã - Ba Đìn FANSLAND 39.424.484 84 Lý Thường Kiệt - Hoàn Kiếm THÁNG TÁM 38.253.911 45 Hàng Bài - Hoàn Kiếm THẾ HỆ MỚI 38.255.611 45 Hàng Bài - Hoàn Kiếm LÝ NAM ĐẾ 37.472.462 17 Lý Nam Đế - Ba Đình RẠP TRẺ 35.542.393 01 Nguyễn Quý Đức - Thanh Xuân SINH VIÊN 38.227.513 Hồ Thiền Quang - Hoàn Kiếm ĐẶNG DUNG 37.342.832 17-19 Đặng Dung - Ba Đình BẠCH MAI 36.273.966 437 Bạch Mai - Hai Bà Trưng Các trung tâm mua sắm cũng là địa điểm giải trí và xả stress của một số tầng lớp có thu nhập cao: SIÊU THỊ BÁCH KHOAĐịa chỉ: E7 Bách Khoa - Hà NộiĐiện thoại: 8257083 SIÊU THỊ BIGC - Trung tâm thương mại Bourbon Thăng LongĐịa chỉ: 222 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội SIÊU THỊ FIVIMART - Công ty Cổ phần Nhất NamĐịa chỉ: 17 Tông Đản, Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại: (84-4) 8260167Fax: (84-4) 9341039E-mail: fivi@hn.vnn.vn Web:  SIÊU THỊ METROĐịa chỉ: Đường Phạm Văn Đồng, Từ Liêm, Hà NộiĐiện thoại: 04 7551617Fax: 04 7551650 Chúng ta có thể thấy rằng các dịch vụ giải trí là rất đa dạng và phong phú để thỏa mãn nhu cầu của người dân tốt hơn. Có nhiều hình thức lựa chọn mới mẻ mang tính thương mại hóa cao như các sản phẩm CNTT phục vụ nhu cầu giải trí của KH, Các hình thức phát triển của mạng xã hội cũng là một sự lựa chọn cho KH vào cũng là hình thức thương mại hóa tốt cho các nhà phát triển. Chúng ta có thể thấy các tựa game nhẹ nhàng mang tính chất gần với cuộc sống thực. Rất nhiều người tìm đến mạng xã hội để tìm sự chia sẻ: facebook, myspace, twitter và đem lại lợi nhuận khổng lồ cho các nhà cung cấp. Tính đồng bộ tổng hợp Không chỉ hoạt động hơn lẻ để tồn tại đòi hỏi các công ty phải biết liên kết với nhau để tồn tại. Các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các trung tâm mua sắm luôn có một khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng( tầng 3 của BigC). Các trung tâm du lịch liên kết với các trung tâm giải trí để phát triển tối đa mà lợi nhuận mang lại. Ngành công nghiệp giải trí vốn đã sử dụng rất nhiều các quảng cáo nhiều hiệu ứng hơn hẳn các ngành khác, và do đó cũng thu được hiệu quả to lớn từ lợi thế đó. Trong các định dạng hiệu ứng đó, các quảng cáo thuộc ngành giải trí cũng rất thường chọn video, ít nhất là nhiều hơn mức trung bình. Chúng ta có thể thấy Tỉ lệ các định dạng quảng cáo của ngành giải trí so với các ngành khác, quí 1-4/2009 Chúng ta có thể thấy rất nhiều tour du lịch đại loại như du lịch 2 ngày tại các vùng núi và khi đêm đến chúng ta có thể nhảy múa cùng các cô thôn nữ và đốt lửa trại, đi du lịch tại nước ngoài đến các trung tâm mua sắm lớn . Đây chính là hình thức liên kết của các công ty du lịch kết hợp với giải trí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Ví dụ: Tour: HOÀ BINH - MAI CHÂU : Ngày Hoạt động 1 6h30: Xe ôtô và Hướng dẫn viên của Công ty Dl Kỳ Nghỉ Đông Dương  đón đoàn tại điểm hẹn trong thành phố khởi hành đi Mai Châu (Thủ đô dân tộc Thái). Dừng chân tại dốc Cun chiêm ngưỡng cảnh thung lũng, núi rừng Hoà Bình hùng vĩ. Tới Mai Châu. Ăn trưa. Chiều: Đoàn dạo chơi,tìm hiểu phong tục tập quán và đời sống sinh hoạt của Dân Tộc Thái Ăn tối. Quý khách thưởng thức rượu Cần và chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc của đồng  bào dân  tộc Thái, Mường ở vùng núi Mai Châu.  Chương trình lửa trại Nghỉ đêm tại nhà sàn ở Bản Lác. Ngày 2 07:00 Ăn sáng, Đoàn thăm chợ Mai Châu. Tại đó quý khách có cơ hội ngắm nhìn những cô gái Thái dịu dàng duyên dáng đi chợ. Tiếp tục đi thăm thị xã Hoà Bình. Khác hẳn với Thung lũng Mai Châu, nếu Mai Châu  được xem như là xứ xở của người Thái thì Hoà Bình được mệnh danh là Kinh đô dân tộc Việt Mường. Ăn trưa tại nhà sàn. Chiều Đoàn trở về Hà Nộị. Chia tay quý khách. Kết thúc chương trình. Tính thời vụ thời điểm Do nhu cầu giải trí cuả người tiêu dùng chỉ tập trung vào một số thời điểm nhất định nên sẽ có hiện tượng cầu tăng đột biến vào 1 khoảng thời gian và sẽ vắng đột biến vào 1 khoảng thời gian nhất định trong năm. Cầu tăng chủ yếu vào thời gian nghỉ hè và các ngày nghỉ cuối tuần và các ngày lễ trong năm bởi trong các ngày này mọi người đều được nghỉ và có nhu cầu giải trí để xả stress. Các địa điểm vui chơi thường hay đông KH là: Công viên nước vào các ngày hè nóng lực và vào các ngày lễ. Đặc biệt là trong 10/10 tuy không phải là vào ngày hè oi nóng nhưng lượng khách đổ về đây để vui chơi tăng đột biến. Mọi người chen lấn nhau để gửi xe vào vào cổng. Một nhân viên Công viên Nước Hồ Tây cho hay, khu vui chơi này đón chừng 20.000 lượt khách, tăng gấp 3 lần so với ngày thường. Các địa điểm gửi xe gần như chật cứng và vé gửi xe cũng tăng gấp 10 lần bình thường. Công viên Thủ lệ cũng được chọn là nơi vui chơi giải trí của không ít gia đình để tâm đến và vào ngày cao điểm 10/10 cũng phải đón một lượng người khổng lồ. Mọi nơi đâu đâu cũng là người, mọi người đến công viên để giải trí nghỉ ngơi nhưng vào ngày cao điểm này đến đi cũng khó chứ chưa nói đến người. Các nhân viên phục vụ liên tục mà chỉ đáp ứng được 1 lượng nhỏ khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển các công ty phải có chiến lược dài hạn để đối phó với tình hình lượng khách tăng đột biến vào ngày cao điểm làm cho chất lượng phục vụ không được tốt gây tâm lý chán trường của KH, sự từ bỏ dịch vụ của khách hàng. Một trong những biện pháp tốt nhất là thúc đẩy lượng khách đến vào những thời gian “ thấp điểm” như: Các khu vui chơi, các quán games, quán karaoke để giảm tải lượng khách đến vào những thời gian”nóng” có đã đưa ra các chiến lược giá khác nhau để phân bổ dần các nguồn lực để phục vụ KH tốt hơn: giảm giá vào các khoảng thời gian định để khuyến khích KH đến khi chất lượng phục vụ dư thừa. Và tăng giá trong những thời gian đỉnh điểm và duy trì khi khi vào các dịp vắng khách VD: Giá vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia Buổi ban ngày giá vé đồng hạng 30.000đ/vé Buổi tối từ 17h00 giá vé đồng hạng 40 000đ/vé Khu VIP - buổi ban ngày 40 000đ/vé Khu VIP - buổi tối từ 17h00 50 000đ/vé Vé xem phim áp dụng cho học sinh, sinh viên trước 12h00 các ngày thứ bảy, chủ nhật hàng tuần 25 000đ/vé Vé trẻ em không có chỗ ngồi 5 000đ/vé Hợp đồng trọn gói dành cho thiếu nhi với các phim đã phát hành 20 000đ/vé Tính linh hoạt cao dễ thay đổi Nhu cầu giải trí của KH rất khác nhau đòi hỏi nhà cung cấp phải nhận ra và thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Vào đỉnh điểm số lượng cung cấp nhỏ giọt không thể thỏa mãn nhu cầu cao của người tiêu dùng như đỉnh điểm là ngày 10/10 qua tất cả các dịch vụ giải trí hầu như đều quá tải gây tâm lý từ bỏ trong KH. Thay vì lựa chọn hình thức đi chơi tại các trung tâm giải trí KH có thể lựa chọn hình thức xem phim tại các rạp vắng khách hoặc xấu hơn nữa KH sẽ chuyển sang các ngành DV khác như du lịch vào các ngày lễ. Tuy nhiên sự điều chỉnh của nghành DV giải trí cũng hết sức khó khăn bởi đặc điểm là sử dụng các tài sản cố định có giá trị cao nên không thể bổ xung trong 1 thời gian ngắn( đối với các trung tâm và dịch vụ giải trí) hoặc không thể mở rộng để đắp ứng lượng khách lớn hơn trong hiện tại hoặc tương lai( đối vối các hình thức giải trí công cộng như công viên, vườn thú). Tuy nhiên các bên cung cấp có thể điều chỉnh lượng khách hàng đến với công ty một cách chủ động hơn bằng cách đưa ra các chiến lược giá thích hợp. Khi khách hàng thay thế dịch vụ giải trí bằng các dịch vụ khác để thỏa mãn nhu cầu thì chất lượng phục vụ của các dịch vụ đi kèm chính là điều thôi thúc khách hàng quay trở lại với nghành giải trí khi có nhu cầu. Các dịch vụ đi kèm có thể nâng cao chất lượng và hình ảnh của công ty trong mắt người tiêu dùng. VD. Trong đỉnh điểm ngày 10/10 một số dịch vụ giải trí đang khát hàng một số người thay vì vào các công viên, đến các trung tâm mua sắm vì số lượng người đổ về rất lớn đã thay đổi ý định của mình để đi đến các bờ hồ hoặc đi dạo xung quanh các tuyến phố Biên độ dao động không đồng đều Đặc điểm của dịch vụ giải trí nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung là không đồng đều và phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận của khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ. Nhu cầu của KH là rất khác nhau, KH luôn đòi hỏi sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ nhận được và luôn muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu của cá nhân nhưng lại bị giới hạn bởi khả năng chi trả nên một số đối tượng KH đã tìm đến các loại hình giải trí phổ thông( đi công viên, đi chơi games..) đương nhiên là sự thỏa mãn của các loại hình là không cao. Thái độ phục vụ của KH cũng là yếu tố quan trọng trong việc nói lên biên độ dao động không đồng đều của ngành dịch vụ Giải Trí.. Tâm lý của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong sự giao tiếp với KH, một số nhân viên có nhận thức kém về vị trí mình đang làm nên gây ra tâm lý chán trường và không muốn làm hết khả năng và năng lực của mình. Tình trạng sức khỏe không tốt cũng gây ra sự thay đổi chất lượng trong mỗi lần phục vụ của KH VD: Các nhân viên hoạt náo viên tại các khu vui chơi phải mặc đồ của các loại động vật trong các phim hoạt hình nổi tiếng( chuột mickey, vịt Donal, gấu Bul...) để tăng lượng ghé thăm của các khách hàng nhí.. Vì tâm lý chán nản mà các nhân viên này không muốn chụp hình với các em nhỏ gây cảm giác khó chịu cho KH . Tính lan truyềnDo đặc điểm của DV là tính vô hình nên KH không thể dùng thử được sản phẩm dịch vụ trước được nên KH thường có tâm lý tìm hiểu trước thông tin về nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm dịch vụ giải trí được cung cấp. Họ có thể tìm kiếm thông tin qua các kênh như: thông tin từ bản thân việc này đòi hỏi người có nhu cầu tự mình điều tra thông tin từ nhà cung cấp và thông tin về sản phẩm được cung cấp. Thông tin từ người thân và những người đã tiêu dùng sản phẩm, nguồn thông tin này ảnh hưởng rất lớn đến người tìm kiếm thông tin. Nếu sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao của một số người quen sẽ gây tâm lý tin tưởng, an tâm đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với nhà cung cấp dịch vụ tính lan truyền rất quan trọng vì điều này se mang lại một lượng lớn KH trong tương lai nhưng để có được điều này đòi hỏi nhà cung cấp phải có được sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, và các dịch vụ đi kèm thực sự tốt mới gây được ấn tượng từ phía KH bởi sự khác biệt trong nghành DV là không nhiều. 2.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí Trong thời kinh tế thị trường như hiện nay chất lượng cuộc sống của con người càng nâng cao , thời gian rỗi ngày càng nhiều . Từ đấy con người nãy sinh ra rất nhiều nhu cầu giải trí. 2.2.1 Sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ Sự mong đợi của khách hàng vào dich vụ giải trí Khi nhu cầu giải trí của khách hàng đã được đáp ứng ở một mức độ nào đó họ lại nãy sinh thêm nhiều mong đợi khác đối với dịch vụ giải trí; Chất lượng tốt hơn Khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ ( người cung cấp, phương tiện, thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ…) có tác động mạnh đến tâm lý,tình cảm của khách hàng góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mong muốn đầu tiên của khách hàng là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. , Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Giá cả rẽ hơn: Cùng với chất lượng dịch vụ nâng lên thì giá cả cũng là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm . Khi chất lượng dịch vụ đã được thõa mãn khách hàng lại mong muốn các dịch vụ giải trí có giá cả phải chăng hơn. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí làm có các dịch vụ có chi phí thấp hơn.Khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của mình. Khách hàng mong đợi những dịch vụ có mức chi phí lớn như du lịch nước ngoài , vui chơi giải trí chất lượng cao… sẽ có giá cả ngày càng rẻ hơn Thời gian nhanh hơn Đời sống xã hội được nâng cao, nhưng người ta ngày càng bận bịu với công việc . Do vậy thời gian ngày càng quý hiếm đối với các thành viên trong xã hội. vì vậy khách hàng rất mong muốn các dịch vụ giải trí có thời gian phục vụ nhanh hơn tuy nhiên vẫn phải đảm bảo về chất lượng và giá cả. Phục vụ thuận lợi hơn; Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp . Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán. Một tồng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phai tính khấu hao, chi phí điện và nhân công trực tổng đài. Mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ giải trí là việc phục vụ thuận lợi hơn. Không phải ai cũng có diều kiện thuận lợi về thời gian không gian để sử dụng các dịch vụ giả trí . Họ mong muốn dich vụ đó thuận lợi hơn cho họ về thời gian địa điểm. Một số mong muốn như được phục vụ tận nơi, giải trí tại nhà …. 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ giải trí a. Nhân tố vĩ mô + Về kinh tế : Nhu cầu giải trí của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều bởi nền kinh tế. Con người chỉ nảy sinh nhu cầu giải trí khi các nhu cầu về sinh lý, vật chất được đáp ứng ở mức độ nào đó. Nền kinh tế càng phát triển các nhu cầu giải trí dịch vụ càng nhiều và mức độ mong muốn chất lượng dịch vụ giải trí càng cao. + Văn hóa, xã hội Nền văn hóa ảnh hướng rất nhiều đến nhu cầu giải trí của khách hàng: Khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ giải trí phù hợp với nền văn hóa của mình. Những dịch vụ phù hợp với thuần phong mỹ tục mới có thế tồn tại và phát triển. b. Nhân tố thuộc khách hàng Các cá nhân thường có thiên hướng tham giá các hoạt động giải trí theo những cách riêng . Điều này chịu ảnh hưởng bởi nền văn hóa họ sống, gia đình và các yếu tố cá nhân . c. Đặc điểm nhân khẩu học, tập quán thị hiếu Sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng là khác nhau. Ví dụ chúng ta mới phát triển hiện đại hóa nhanh chóng mạng lưới thông tin liển lạc, du lịch khu vui chơi giải trí , cho nên khách hàng trong nước có thể cho rằng chất lượng các dịch vụ trên là tuyệt . Trong khi đó khách hàng đến từ các nước tiên tiến dễ dàng có những nhận xét ngược lại. Khách hàng từ nông thôn xa đến Hà Nội có thể thấy các khu vực giải trí ở đây cái gì cũng tốt . Song trong khi đó người dân thành phố lại thường nhăn nhó khó chịu về chất lượng của nó. d. Nhân tố khác tự nhiên , cung dịch vụ Các yếu tố tự nhiên thường tác động tới dịch vụ giải trí một cách bất thường và mang tính mùa vụ. Điều kiện tự nhiên tác động trực tiến đến sức khỏe và tâm lý của con người , từ đấy con người có thể nãy sinh thêm những nhu cầu mới. Ví dụ : Trong những điều kiện thời tiết bất lợi như nắng nóng, mưa gió con người nãy sinh nhưng nhu cầu giải trí tại nhà như xem truyền hình,nghe ca nhạc… Khi điều kiên thời tiết thuận lợi nhu cầu du lịch nghĩ mát lại tăng lên … Những sự thay đổi bất thường : thiên tai gây ra nhu cầu lơn cho một dịch vụ và nhu cầu thấp cho một dịch vụ khác. Nắng nóng bất thường ở Hà Nội nãy sinh nhu cầu nghỉ mát, du lịch, các dịch bệnh lớn làm cho khách hàng giảm nhu cầu đi lại, giải trí…. - Việc cân bằng cung và cầu dịch vụ 2.2.3 Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với dịch vụ giải trí Một dịch vụ có nhiều thuộc tính khác nhau , vậy khách hàng quan tâm đánh giá như thế nào?. Một ngiên cứu đưa ra 03 cách đánh gia sau đây của khách hàng. - Thứ nhất . một khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên một thuộc tính áp đảo có tầm quan trọng lớn với đối với khách hàng đó tại thời điểm đã cho - Thứ hai;Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên cơ sở mức tối thiểu của các thuộc tính nào đó, nhưng đánh giá cuối cùng dựa trên sự tồn tại của một thuộc tính đặc biệt nào đó - Thứ ba: khách hàng có thể quyết định một sự thay thế nào đó dựa trên một chỉ số trung bình có trọng số của các thuộc tính Khách hàng đánh giá về dịch vụ mà mình sử dụng như sau - Nhu cầu được thõa mãn hoàn toàn: Chất lượng dich vụ đạt ở mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng. - Nhu cầu được thõa mãn một phần: Chất lượng sãn phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng , Cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi - Chất lượng dịch vụ không được thõa mãn : Chất lượng dich vụ không đảm bảo , tất cả các quá trình trong gói không được đảm bảo 2.3 Quản lí‎ cầu về dịch vụ 2.3.1 Quản l‎í cầu hiện tại Giải pháp chung là thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, xứng đáng với món tiền mà họ đã bỏ ra Nhà quản trị có thể đưa ra 1 số biện pháp nhằm cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp qua đó lôi kéo khách hàng trở lại tiêu dung sản phẩm dịch vụ của mình Biểu hiện: Trong lĩnh vực giải trí thì các nhà quản trị thường xuyên phải xây dựng danh mục khách hàng và lấy ‎ kiến khách hàng về các dịch vụ cung cấp. VD như dịch vụ giải vui chơi ở công viên vầng trăng ban quản l‎ luôn phải quan tâm xem khách hàng có thái độ ra sao về những trò chơi được cung cấp, có hài long hay không, có vừa ‎ hay không, liệu sau khi ra về họ có muốn trở lại hay không… Nhà quản trị cũng cần định kỳ phát phiếu điều tra cho khách hàng để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu luôn thay đổi của khách hàng qua đó biết được mức độ trung thành của khách hàng Quản lí cầu tiềm năng Tiếp thị xúc tiến quảng bá Nâng cao chất lượng dịch vụ Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng k‎í trước Có chiến dịch khuyến mại hợp lí, có hiệu quả Quản lí hàng chờ của khách hàng VD: các nhà quản trị có thể đưa ra các mức giá phân biệt Mức giá cho những cuộc gọi điện thoại đường dài vào cuối tuần và ban đêm. 2. Mức giá vé xem phim trước 6h tối. 3. Mức giá khách sạn vào mùa thấp điểm 4. Các hãng hàng không cung cấp giá thấp vào các mùa thấp điểm và các chuyến bay đêm. 5. Mức giá giờ cao điểm và thấp điểm của các công ty công (điện, nước, điện thoại,...) Sau đây là vd về các mức giá của dịch vụ cắm trại ở khu nghỉ dưỡng Ba vì Hệ thống giá phân biệt tại bãi cắm trại Kiểu trải nghiệm Ngày và tuần của mùa cắm trại Số ngày Lệ phí hàng ngày 1 Ngày thứ bảy và chủ nhật của tuần thứ 10-15, và các kì nghỉ 14 $6.00 2 Ngày thứ bảy và chủ nhật của tuần thứ 3-9 và 15-19 cộng với ngày Victoria 23 $2.50 3 Ngày thứ 6 của tuần 3-15 cộng với những ngày khác của tuần 9-15 mà không thuộc loại 1 và 2 43 $0.50 4 Những ngày còn lại của mùa cắm trại 78 Miễn phí Ngoài ra còn có thể thúc đẩy cầu ngoài thời gian cao điểm Ví dụ: - Sử dụng khách sạn nghỉ mát trong mùa thấp điểm như là một nơi yên tĩnh cho các doanh nhân và các nhóm chuyên nghiệp. - Khu nghỉ mát trượt tuyết trên núi trở thành các khu vực dàn dựng cho đối tượng khách du lịch ba lô trong suốt mùa hè Ví dụ : Các công ty điện thoại đưa ra mức giá thấp để khuyến khích khách hàng gọi điện đường dài vào buổi đêm, cuối tuần - thời điểm trang thiết bị hoạt động dưới công suất. Mặt khác ta còn có thể quản lí hàng chờ của khách hàng bằng việc thực hiện hệ thống đặt chỗ trước và đăng kí trước.Nhận đặt chỗ là bán dịch vụ tiềm năng. Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng thêm sẽ được bố trí vào những thời gian khác hoặc địa điểm khác trong cùng một tổ chức (chuỗi cung ứng dịch vụ) Việc đặt chỗ cũng có lợi cho khách hàng vì giảm được sự chờ đợi của khách hàng và đảm bảo sự sẵn sàng của dịch vụ. Quản lý hàng chờ dịch vụ giải trí. 2.4.1 Đối với hàng chờ hiện: a. Hàng chờ hiện trong dịch vụ giải trí + Hàng chờ điểm bán vé : bán vé xem phim, vé vào cửa ,vé trò chơi , …. + Hàng chờ tham gia , sử dụng các dịch vụ giải trí + Hàng chờ dịch vụ bên lề ( gửi xe , ăn uống , nghỉ ngơi ) b. Quản lý hàng chờ hiện + Quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình khách chờ đợi để lựa chọn và quyết định cách ứng xử phù hợp : Dựa vào những đặc điểm của các loại hình giải trí, bán vé cũng như các dịch vụ để tìm ra cách thức tổ chức hình dạng hàng chờ phù hợp nhất VD : bán vé xem phim , vé chơi trò chơi , vé vào bể bơi ,…v..v…thì tổ chức hình dạng hàng chờ dạng 1 hàng chờ hoặc nhiều hàng chờ nếu lượng khách cần cung ứng dịch vụ lớn . Ai trước được phục vụ trước , ko tùy tiện thay đổi thứ tự hàng chờ + Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ : đưa ra các quy định , kỉ luận hàng chờ, đảm bảo các khách hàng cung ứng dịch vụ phải tuân theo để được cung ứng dịch vụ và cũng đảm bảo an toàn hơn trong việc quản lý trật tự các hàng chờ VD : dán các bảng nội quy ở vị trí thuận tiễn dễ nhìn nhất trên các điểm bán vé cũng như ở lối vào địa điểm cung ứng dịch vụ để khách hàng có thể theo dõi và thực hiện theo + Giảm thời gian cung ứng nhưng ko làm giảm chất lượng dịch vụ : doanh nghiệp kinh doanh giải trí phải cố gắng thực hiện giảm thiểu tối đa thời gian không cần thiết khi khách hàng tham gia dịch vụ giải trí để các khách hàng xếp hàng sau đó ko phải chờ đợi lâu mà chất lượng dịch vụ vẫn không bị suy giảm VD : như các trò chơi trong công viên ,làm tốt công tác ổn định các hàng chờ . tránh chen lấn xô đẩy sẽ làm giảm thiếu thời gian khi phải dàn xếp cũng như sắp xếp ổn định hàng chờ tham gia dịch vụ, hoặc giảm thiểu thời gian chơi của mỗi đợt khách đi 1 chút để làm cho các đợt khách hàng sau không phải chờ quá lâu + Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích khách hàng khi chờ đợi : có thể bổ sung bố trí thêm những dịch vụ bên lề trong khi khách hàng chờ đợi để được cung ứng dịch vụ để giảm thiếu những áp lực , bức xúc khi phải chờ đợi của khách hàng , tạo tâm lý thoải mái vui vẻ hơn cho khách hàng VD : bên cạnh các dịch vụ bán vé xem phim , bán vé trung tâm trò chơi , bể bơi , v..v.. có thể bổ sung thêm các dịch vụ ngoài lề như dịch vụ ăn uống , triển lãm hay bán nhưng mặt hàng lưu niệm làm khách hàng có thể ngồi ăn uống , tham quan hay mua bán để chờ đợi những ca tiếp theo của dịch vụ . Hoặc ngay tại hàng chờ mua vé của các điểm bán vé , có thể đặt 1 hoặc vài chiếc TV màn hình lớn có các trương chình đặc sắc để khách hàng theo dõi trong quá trình chờ đợi , tạo cảm giác thoải mái hơn trong khi chờ đợi 2.4.2 Đối với hàng chờ ẩn: a. Hàng chờ ẩn trong dịch vụ giải trí : + Hàng chờ các khách hàng đặt vé hoặc đặt chỗ để tham gia dịch vụ giải tri trên mạng internet , qua điện thoai , qua fax , ..v…v… ( hàng chờ mua vé trực tuyến, qua điện thoại ,..v..v… ) + Hàng chờ tham gia các dịch vụ giải trí qua internet, qua radio, qua điện thoại ,..v..v.. ( tham gia các dịch vụ giải trí trên mạng internet , qua điện thoai , radio như chơi game , tư vấn online , học online , nghe radio nhạc theo yêu cầu , nghe kể chuyện hay nghe nhạc qua điện thoại theo yêu cầu , …v .. v…. ) b. Quản lý hàng chờ ẩn : + Nâng cao chất lượng dịch vụ : liên tục cải tiên và nâng cao hệ thống đăng kí các dịch vụ giải trí hiện thực của các trang web , … Cải tiến và nâng cao chất lượng cũng như làm đa dạng, phong phú các dịch vụ giải trí qua mạng như game , nghe nhạc , xem phim , … để thỏa mãn nhu cầu của những khác hàng ẩn mà nhà kinh doanh dịch vụ không thấy được + Tăng năng suất lao động : vì những khách hàng chờ dc cung ứng dịch vụ lúc này là những khách hàng ẩn , không thể nào thấy được rõ chính rác biểu hiện cũng như thái độ của hộ khi chờ , thế nên các nhà cung ứng dịch vụ giải trí lúc này phải nâng cao năng suất lao động để giảm thiểu việc phải chờ đợi của những khách hàng ẩn, để thỏa mãn nhanh những nhu cầu của những khách hàng này vào mọi lúc mọi nơi + Vận động , hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng : chia nhỏ cũng như nhóm những tập khách hàng có nhu cầu đồng nhất với nhau để hướng tới cung ứng những sản phẩm phù hợp từng tập khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của họ + Quảng cáo , chào hàng : liên tục cập nhận , quảng cáo những thông tin chi tiết mới về những hoạt động cũng như những thử mới mẻ tại những điểm cung ứng dịch vụ giải trí nhưng quảng cáo về những dịch vụ bên lề như ăn uống , chơi game mới mở thêm ở các rạp chiếu phim , quảng cáo những phim mới ra , quảng cáo về những cải tiến và nâng cấp những trò chơi trong công viên giải trí, ..v..v.. qua các phượng tiện truyền thông để các khách hàng ẩn có thể nắm bắt được thông tin một cách chính xác , nhanh chóng và thường xuyên nhất Với sự phát triển cntt như hiện nay thì việc ra đời Cổng thông tin giải trí hàng đầu hungyen.megafun.vn       Dịch vụ giải trí băng thông rộng. Không cần đăng ký, không phí nội dung, MegaFun đang là địa chỉ mang đến nguồn giải trí hấp dẫn, sự thoải mái, thư giãn tối đa cho khách hàng.       Với mục đích gia tăng giá trị cho dịch vụ MegaVNN, mở ra một sân chơi trực tuyến lành mạnh, bổ ích, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC đã phối hợp với VNPT Hưng Yên cho ra đời dịch vụ giải trí trực tuyến hiện đại, kết hợp các hình thức giải trí đa dạng với kỹ thuật tiên tiến, chất lượng cao, nội dung phong phú và được cập nhật thường xuyên - MegaFun tại địa chỉ Ngày 10/06/2010, Cổng thông tin giải trí đã chính thức khai trương với các khách hàng MegaVNN của VNPT Hưng Yên góp phần trong không khí sôi động WC2010.       MegaFun là dịch vụ giải trí dành cho các khách hàng MegaVNN. Tận dụng lợi thế cơ sở hạ tầng mạng vững chắc trên nền băng thông rộng của VNPT các tỉnh thành, công ty VASC đầu tư thiết bị và kết nối trực tiếp vào mạng lõi của từng địa phương, với mục đích mang đến cho khách hàng MegaVNN của VNPT một Cổng thông tin giải trí trực tuyến hiện đại, kết hợp các hình thức giải trí đa dạng với kỹ thuật tiên tiến, chất lượng cao, nội dung phong phú và được cập nhật thường xuyên.       Đối tượng phục vụ của MegaFun là những người yêu thích âm nhạc, điện ảnh và truyền hình. MegaFun hướng tới việc cung cấp các nội dung có bản quyền để khách hàng có thể sử dụng trọn vẹn những sản phẩm giải trí hấp dẫn. Các kênh truyền hình trực tiếp sẽ giúp người sử dụng không bỏ lỡ các chương trình truyền hình yêu thích mà không cần ngồi cạnh chiếc TV. Kho phim đa dạng liên tục được bổ sung những bộ phim ăn khách nhất, thư viện âm nhạc khổng lồ với hàng nghìn bản nhạc, bài hát đang thịnh hành trên thị trường. Hàng trăm trò chơi vui nhộn, lành mạnh trong kho game sẽ giúp mọi người giải tỏa căng thẳng trong vòng quay cuộc sống thường nhật. Những người thích tìm kiếm thông tin, đọc sách, nghe truyện cũng sẽ tìm thấy nhiều thông tin thú vị trên MegaFun với hàng trăm tin tức được cập nhật liên tục trong ngày, hàng trăm đầu sách được giới thiệu và trích dẫn nội dung. Đặc biệt, trong thư viện sách có chuyên mục AudioBook là dịch vụ đọc truyện theo yêu cầu với rất nhiều những câu truyện hay của các thể loại, từ truyện thiếu nhi, truyện ngắn lãng mạn, đến các tác phẩm kinh điển được kể lại qua các giọng đọc truyền cảm. Diễn đàn của MegaFun cũng là một địa chỉ giao lưu, chia sẻ hữu ích của những người có đồng sở thích.       Chỉ bằng một động tác “click” chuột vào địa chỉ người sử dụng có thể tận hưởng trọn vẹn thế giới giải trí với tốc độ nhanh nhất với chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt nhất. Song song với việc chất lượng của MegaVNN ngày càng tăng cao và ổn định, khách hàng sẽ được tận hưởng những dịch vụ giải trí độc đáo và đặc sắc. Khách hàng MegaVNN sử dụng gói cước thấp nhất cũng có thể nghe nhạc, xem phim (chuẩn VCD) và truyền hình trực tuyến trên MegaFun. Khách hàng sử dụng gói dịch vụ chất lượng cao hơn có thể lựa chọn xem phim ở các chuẩn SVCD, DVD và thậm chí là HD bởi MegaFun cung cấp nhiều chuẩn hình ảnh khác nhau. Điều này có được nhờ là ưu thế của mạng băng thông rộng được bao phủ trên toàn quốc của VNPT nói chung và trên toàn tỉnh Hưng Yên của VNPT Hưng Yên. 2.5 Ưu điểm và hạn chế của các biện pháp trên. 1. Ưu điểm: - Giúp nhà cung ứng nhận rõ được giữ được khách hàng quen và thu hút được nhiều khách hàng mới, từ việc giới thiệu của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, khi họ thấy hài lòng về sản phẩm của công ty họ sẽ giới thiệu cho bạn bè. - Khi thu thập ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết và phân biệt được nhu cầu về dịch vụ của khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó. Nó giúp doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khách của khách hàng,có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Giúp Doanh Nghiệp quản lý tốt cầu của khách hàng dưới dạng các hàng chớ khách hàng. Nó giúp các nhà quản trị tăng khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ của công ty. - Phát hiện sớm các nhu cầu của khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí khi cung cấp dịch vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, nâng cao uy tín với khách hàng, Đảm bảo dự tính được thu nhập đều đặn cho công ty. .- Sự dụng chiến lược này khách hàng sẽ giảm được chờ đợi nhất là giờ cao điểm, do đặt trước nên dịch vụ cũng được chuẩn bị trước và chỉ cần khách hàng đến là được phục vụ ngay tránh được sư chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng của dịch vụ . 2. Nhược điểm: - Do sản phẩm dịch vụ không thế sản xuất hàng loạt, dự trữ nên rất khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời vì vậy hiệu quả mang lại từ các biện pháp trên cũng chưa thể bộc lộ hết. - Mất nhiều thời gian và chi phí để nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng… - Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lý khá lớn và yêu cấu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng. Chương 3:Giải pháp kiến nghị. 3.1 Giải pháp: a.Khắc phục tình trạng mất cân đối về tỷ lệ khách hàng giữa những giờ cao điểm và thấp điểm. - Sử dụng các chính sách giá cả hợp lý tùy thuộc vào từng giờ khác nhau. - Xây dựng các chiến lược về mức độ quảng cáo vào từng thời điểm hợp lý. - Thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mại hấp dẫn… b.Quản lý hàng chờ. - Vận dụng các triết lý kinh doanh dịch vụ đã từng mang lại hiệu quả cao - Áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý. - Đầu tư vào cơ sở hạ tầng,các thiết bị cần thiết cho việc quản lý hàng chờ c.Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ. - Ứng với quy mô và loại hình dịch vụ giải trí của mình các doanh nghiệp sẽ tìm hướng đi thích hợp. - Nghiên cứu, cập nhật nhu cầu của khách hàng thường xuyên… d.phát triển đội ngũ nhân viên. - Thường xuyên phải kiểm tra giám sát quá trình hoạt động của nhân viên. - Đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên bằng việc mở các lớp bổ túc ngắn hạn… - Chăm lo đởi sống tinh thần để nhân vien có thể thoải mái chú tâm vào công viêc bằng các chuyến thăm quan du lịch cho nhân viên… 3.2 Kiến nghị. a. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giải trì. - Phải đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. - Kinh doanh theo sự quản ly của pháp luật. - Các loại hình kinh doanh giải trí phải phù hợp với phong tục tập quán. - Tăng cường kiểm tra giám sát đến các cơ sở chi nhánh của doanh nghiệp tránh các trường hợp chèn ép,tự ý thay đổi giá cả gây thiệt hại cho khách hàng. b. Đối với cơ quan quản lý. Kết quả khảo sát sơ bộ của Bộ Giáo dục và Đào tạo tháng 5/2010 tại TP cho thấy, game có tác hại rất lớn đến sức khoẻ, đạo đức và học tập của học sinh, sinh viên; đã làm cho người chơi sa sút học tập, méo mó về nhân cách, giảm năng suất lao động, thậm chí có hành vi vi phạm pháp luật.. Đa số game đều có những tác hại nhất định đối với người chơi, thể hiện rõ nhất ở 4 nhóm tác hại, đó là tính bạo lực, tính cờ bạc, tính khiêu dâm, kích dục và tính gây nghiện.Vì vậy các cơ quan quản lý phải có những biện pháp quản lý chặt chẽ hơn đối với các loại hình giải trí hiện nay. KẾT LUẬN Ta thấy, khi phân tích quản lý cầu dịch vụ giải trí ở Việt Nam thì đều tuân theo những đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ như: đều có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng sự phát triển của thị trường, cso tích vô hạn không có diểm dừng cuối cùng, có tích đa dạng phong phú, tính đồng bộ tổng hợp, tính thời vụ thời điểm, tích linh hoạt cao rễ thay đổi, có tính lan truyền và biên độ dao động của nó không đồng đều. Sự mong đợi của khách hàng với các dịch vụ giải trí luôn cao hơn nhằm thảo mãn nhu cầu giải trí của họ như chất lượng tốt hơn nhưng giá thì lại phải rẻ hơn, tiện lợi hơn khi sử dụng và nhanh hơn… Sự phát triển của dịch vụ giải trí bị phụ thuộc và ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sự phát triển của nền kinh tế - văn hóa - xã hội, cung dịch vụ cũng như tập quán,thị hiếu của người tiêu dùng…và cũng phụ thuộc nhiều bởi điều kiện tự nhiên. Để phát triển ngành dịch vụ giải trí ở Việt Nam thì các nhà quản trị dịch vụ cần đưa ra những chiến lược đúng đắn,các doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận thị trường, duy trì ổn định ngồn cầu hiện tại. Đẩy mạnh tìm hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm các lĩnh vực dịch vụ để thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng . Danh mục tài liệu tham khảo: - Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho nền kinh tế thị trường/ Hà Văn Hội. - Du lịch Online. - Các nguồn từ mạng internet về loại hình giải trí hiên nay. Ví dụ như: trang web của vtc.game, vinagame, hungyen.megafun.vn. - Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ - Bùi Tiến Quý - Thông tin từ các trang web của doanh nghiệp như : SIÊU THỊ BÁCH KHOAĐịa chỉ: E7 Bách Khoa - Hà NộiĐiện thoại: 8257083 SIÊU THỊ BIGC - Trung tâm thương mại Bourbon Thăng LongĐịa chỉ: 222 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội SIÊU THỊ FIVIMART - Công ty Cổ phần Nhất NamĐịa chỉ: 17 Tông Đản, Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại: (84-4) 8260167Fax: (84-4) 9341039E-mail: fivi@hn.vnn.vn Web: