CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Là địa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước, TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có như vậy thì các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (trong đề tài này được gọi chung là các NHTM).
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh. Ngoài ra, quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng của còn sử dụng một số phương pháp sau:
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử sụng kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi.
- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các giả thuyết. Sau đó được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
5. Những kết quả đạt đuợc của đề tài
- Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng.
- Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến 6 tháng đầu năm 2004, bao gồm cả những kết quả đã đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Ngoài ra, đề tài cũng đã phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã được khách hàng đánh giá như thế nào.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa ra những giải pháp và kiến nghị đối với các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các
Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM.
89 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2670 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
å roõ ngöôøi roõ vieäc cho caû Ngaân haøng
trong ñoù quy ñònh roõ chöùc naêng nhieäm vuï töøng vò trí, boä phaän, kieân quyeát loaïi boû
söï choàng cheùo khoâng roõ vieäc, roõ ngöôøi.
53
+ Xaây döïng moâ hình toå chöùc cuûa Hoäi sôû chính trong töøng Ngaân haøng
nhaèm phaùt huy ñaày ñuû vai troø trung taâm trong quaûn trò ñieàu haønh.
3.2.5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cho hoaït ñoäng tín duïng
Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï nhö tín duïng, con ngöôøi ñöôïc xem laø yeáu toá cöïc kyø
quan troïng quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï. Ñaây chính laø caàu noái giöõa khaû naêng
cung caáp dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Chính vì
vaäy maø ñoái vôùi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM hieän nay, vieäc naâng cao naêng
löïc, trình ñoä cuõng nhö khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùn boä tín duïng noùi
rieâng vaø nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung ñöôïc xem laø moät trong nhöõng chieán
löôïc khoâng theå thieáu trong quaù trình phaùt trieån vaø hoäi nhaäp.
+ Coâng taùc tuyeån duïng: ñaây laø coâng vieäc ñoùng vai troø neàn taûng taïo neân
chaát löôïng nguoàn nhaân löïc cho Ngaân haøng. Vì vaäy ñoái vôùi coâng taùc tuyeån duïng
nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung vaø nhaân vieân tín duïng noùi rieâng cuûa caùc NHTM
treân ñòa baøn TP.HCM caàn thöïc hieän moät soá giaûi phaùp sau:
- Loaïi boû quan ñieåm öu tieân “con em trong ngaønh” trong xeùt tuyeån, öu
tieân toái ña cho nhöõng öùng cöû vieân coù trình ñoä, naêng löïc thöïc söï. Ñaëc bieät ñoái vôùi
vò trí caùn boä tín duïng quan heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng caàn phaûi coù ñaïo ñöùc, khaû
naêng giao tieáp toát ñoàng thôøi yeáu toá veà ngoaïi hình cuõng laø moät trong nhöõng öu
tieân caàn xem xeùt neáu coù theå. Rieâng yeáu toá “con em trong ngaønh” chæ coù theå xem
xeùt tôùi khi coù söï löïa choïn baét buoäc giöõa nhöõng ngöôøi coù caùc yeáu toá khaùc nhö
nhau.
- Thaønh laäp boä phaän tuyeån duïng nhaân söï chuyeân nghieäp chòu traùch nhieäm
trong vieäc ñöa ra caùc ñeà thi tuyeån vaø baøi phoûng vaán phuø hôïp vôùi töøng boä phaän
54
tuyeån duïng nhaèm ñaùnh giaù chính xaùc töøng öùng cöû vieân. Khi caàn coù theå thueâ beân
ngoaøi caùc Coâng ty chuyeân veà tuyeån duïng nhaân söï cho caùc vò trí chuû choát trong
Ngaân haøng ñeå vöøa tìm ñöôïc ngöôøi coù ñuû naêng löïc thöïc söï, vöøa traùnh ñöôïc aûnh
höôûng cuûa yeáu toá thaân quen neâu treân.
+ Coâng taùc ñaøo taïo: coâng taùc ñaøo taïo ngay töø ban ñaàu cuõng nhö lieân tuïc
trong quaù trình coâng taùc laø yeâu caàu khoâng theå thieáu ñoái vôùi nhaân vieân tín duïng
cuûa caùc NHTM ôû TP.HCM hieän nay. Moät soá giaûi phaùp ñeà nghò nhö sau:
- Caùc NHTM neân thaønh laäp moät boä phaän chuyeân traùch veà coâng taùc ñaøo
taïo caùn boä noäi boä vôùi quy moâ lôùn nhoû tuøy theo thöïc teá tình hình nhaân löïc taïi töøng
Ngaân haøng. Cô quan naøy seõ chòu traùch nhieäm hoaøn toaøn veà vieäc ñaøo taïo, cung
caáp vaø trang bò caùc kieán thöùc töø cô baûn ñeán chuyeân saâu cho toaøn theå nhaân vieân
Ngaân haøng.
- Ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng môùi nhaän vieäc, caùc NHTM neân toå chöùc
boài döôõng nhöõng kieán thöùc cô baûn, nhöõng neùt ñaëc tröng cuõng nhö phong caùch
vaên hoùa cuûa Ngaân haøng mình ñeå nhöõng nhaân vieân naøy coù theå hoøa nhòp sôùm vôùi
coâng taùc chuyeân moân. Ñaëc bieät ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng tröïc tieáp quan heä
vôùi khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc boå sung nhöõng kyõ naêng veà phöông thöùc giao tieáp,
phuïc vuï khaùch haøng.
- Caùc NHTM neân toå chöùc thöôøng xuyeân caùc lôùp hoïc boài döôõng ngaén ngaøy
theo ñònh kyø 6 thaùng ñeán 1 naêm/laàn cho caùc caùn boä tín duïng nhaèm cuûng coá kieán
thöùc chuyeân moân cuõng nhö trang bò, caäp nhaät theâm caùc thoâng tin, kyõ naêng môùi ñeå
coù theå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng ngaøy caøng ña daïng, ñaëc bieät laø nhöõng lôùp
ñaøo taïo veà kyõ naêng giao tieáp, taâm lyù khaùch haøng.... Vieäc giaûng daïy coù theå ñöôïc
caùc chuyeân gia cuûa boä phaän ñaøo taïo trong Ngaân haøng ñaûm nhieäm hoaëc coù theå
keát hôïp vôùi caùc Tröôøng Ñaïi hoïc, Trung taâm ñaïo taïo coù uy tín treân ñòa baøn
55
TP.HCM thöïc hieän (Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, Ñaïi hoïc Ngaân haøng…). Caùc khoùa
hoïc naøy caàn ñöôïc kieåm tra ñaùnh giaù keát quaû nghieâm tuùc nhaèm laøm cô sôû cho
coâng taùc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä tín duïng cuøng vôùi vieäc saép xeáp boá trí lao ñoäng
hôïp lyù, ñaït hieäu quaû cao.
- Toå chöùc caùc buoåi toïa ñaøm, môøi caùc chuyeân gia haøng ñaàu trong lónh vöïc
tín duïng ñeán noùi chuyeän trình baøy kinh nghieäm trong coâng taùc phuïc vuï khaùch
haøng. Ñaây cuõng laø dòp ñeå caùc caùn boä tín duïng trong Ngaân haøng coù theå giao löu
hoïc taäp laãn nhau thoâng qua trao ñoåi thöïc teá coâng vieäc phaùt sinh haøng ngaøy.
- Ñoái vôùi caùc boä phaän khaùc ngoaøi tín duïng, coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân
cuõng caàn ñöôïc quan taâm thöôøng xuyeân vì ñaây seõ laø nhöõng boä phaän hoã trôï tích
cöïc cho caùc nhaân vieân tín duïng trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. Ñaëc bieät boä
phaän coâng ngheä thoâng tin ñöôïc xem laø ngöôøi ñoùng vai troø quyeát ñònh trong quaù
trình phaùt trieån coâng ngheä Ngaân haøng hieän ñaïi, taêng cöôøng naêng löïc phuïc vuï
nhaèm ñaùp öùng toát hôn nhu caàu cuûa khaùch haøng ñang ngaøy caøng taêng cao.
+ Phaân coâng lao ñoäng: ñaây ñöôïc xem laø moät trong nhöõng coâng cuï cöïc kyø
quan troïng cuûa nhaø quaûn trò Ngaân haøng nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng. Caùc
NHTM caàn phaûi boá trí saép xeáp nhaân löïc cho coâng taùc tín duïng hôïp lyù oån ñònh
theo höôùng “choïn ngöôøi phuø hôïp cho yeâu caàu coâng vieäc”. Cuï theå thöïc hieän:
- Xaùc ñònh roõ yeâu caàu coâng vieäc, phaân coâng caùn boä tín duïng coù ñuû naêng
löïc thöïc hieän coâng vieäc. Caù nhaân ñöôïc phaân coâng coù nhöõng traùch nhieäm phaûi
ñöôïc quy ñònh cuï theå trong quy trình chuyeân moân thöïc hieän, traùnh hieän töôïng neù
traùnh coâng vieäc, ñuøn ñaåy traùch nhieäm ñoàng thôøi cuõng laø cô sôû ñeå caùc Ngaân haøng
coù theå tìm ra nguyeân nhaân khi xaûy ra söï coá trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng.
56
- Caùc noäi dung lieân quan ñeán phaân coâng, boá trí lao ñoäng caàn ñöôïc theå hieän
chi tieát trong baûn moâ taû coâng vieäc cuûa Phoøng tín duïng vaø töøng caùn boä tín duïng.
- Toå chöùc naâng cao nhaän thöùc cho caùc caùn boä nhaân vieân veà söï ñoùng goùp
cuûa hoï trong söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng thoâng qua caùc cuoäc hoïp giao
ban, sô keát, toång keát, moâ taû coâng vieäc, caùc thoâng baùo…
- Ñònh kyø haøng naêm, Ngaân haøng neân tieán haønh ñaùnh giaù caùn boä nhaân vieân
ñeå laøm roõ naêng löïc, trình ñoä, keát quaû coâng taùc, öu khuyeát ñieåm, ñieåm maïnh –
yeáu veà chuyeân moân, ñaïo ñöùc, loái soáng, hieäu quaû coâng taùc… laøm caên cöù ñeå boá trí,
söû duïng, quy hoaïch, boài döôõng, boå nhieäm ñeà baït, naâng löông, khen thöôûng vaø
thöïc hieän caùc chính saùch khaùc.
- Löu tröõ caùc hoà sô lieân quan ñeán vieäc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä.
+ Giaûi phaùp ñoäng löïc: thöïc ra ñaây laø nhöõng chính saùch cuï theå thieát thöïc
ñoái vôùi caùn boä tín duïng nhaèm taïo neân nieàm tin, söï gaén boù vaø coáng hieán cuûa hoï
cho söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng. Vì vaäy, caùc NHTM caàn phaûi:
- Coù cheá ñoä khen thöôûng kòp thôøi ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng ñaït thaønh
tích xuaát saéc trong coâng taùc, thaäm chí coù theå “thöôûng noùng” cho nhöõng tröôøng
hôïp ñoät xuaát nhö ñöôïc khaùch haøng göûi thö khen ngôïi ñích danh, coù saùng kieán caûi
tieán öùng duïng thaønh coâng trong coâng vieäc, ñaøm phaùn thaønh coâng nhöõng khoaûn
vay ñem laïi lôïi ích lôùn cho Ngaân haøng... Vieäc khen thöôûng naøy caàn phaûi ñöôïc
thöïc hieän moät caùch coâng khai vaø coâng baèng.
- Luoân tìm caùch naâng cao thu nhaäp hôïp phaùp cho caùn boä tín duïng ñeå haïn
cheá tình traïng tieâu cöïc trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng.
- Taïo nhieàu cô hoäi cho caùc caùn boä coù naêng löïc thaêng tieán moät caùch roõ
raøng, minh baïch vôùi caùc vò trí chuû choát trong Ngaân haøng. Ñaëc bieät löu yù ñoái vôùi
57
nhöõng caùn boä tín duïng treû coù naêng löïc trình ñoä, traùnh tình traïng “laâu naêm leân laõo
laøng” phoå bieán trong moät soá NHTM Quoác doanh trong thôøi gian qua.
3.2.6 Chuù troïng hoaït ñoäng Marketing trong lónh vöïc tín duïng.
Tröôùc ñaây, Ngaân haøng ñöôïc xem laø ngöôøi ban phaùt voán cho khaùch haøng,
khaùch haøng caàn thì ñeán Ngaân haøng xin vay chöù hieám coù tröôøng hôïp Ngaân haøng
môøi khaùch haøng ñeán Ngaân haøng vay voán. Tuy nhieân ñeán nay thì xu höôùng ñoù ñaõ
ngöôïc laïi. Cuõng nhö caùc doanh nghieäp kinh doanh bình thöôøng khaùc, vieäc tìm
kieám vaø duy trì quan heä khaùch haøng vay voán laø moät vaán ñeà troïng taâm haøng ñaàu
cuûa caùc NHTM vì noù quyeát ñònh ñeán hieäu quaû kinh doanh, söï toàn vong cuûa moãi
Ngaân haøng trong giai ñoaïn caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay. Do vaäy
caùc NHTM caàn quan taâm nhieàu hôn ñeán hoaït ñoäng Marketing, cuï theå:
+ Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa Ngaân haøng trong töøng giai ñoaïn hoaït
ñoäng. Tröôùc heát ñoøi hoûi Ngaân haøng phaûi tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng. Tuøy
theo theá maïnh cuûa moãi Ngaân haøng maø coù theå phaân khuùc theo höôùng: khaùch haøng
caù nhaân vaø doanh nghieäp, khaùch haøng trong xaây laép vaø ngoaøi xaây laép, khaùch
haøng saûn xuaát vaø thöông maïi dòch vuï…
+ Sau khi coù ñöôïc khaùch haøng muïc tieâu, Ngaân haøng caàn xaùc ñònh nguoàn
khaùch haøng ñeå tieáp caän nhö: caùc khaùch haøng ñang coù quan heä giao dòch vôùi Ngaân
haøng, danh saùch khaùch haøng töø soá lieäu thoáng keâ cuûa ñòa phöông, doanh nghieäp
trong KCN-KCX, doanh nghieäp trong caùc Hieäp hoäi hay toå chöùc kinh doanh…
+ Tieáp caän khaùch haøng baèng nhieàu hình thöùc khaùc nhau nhö gaëp tröïc tieáp
hoaëc göûi taøi lieäu, thö giôùi thieäu veà Ngaân haøng vaø caùc saûn phaåm tín duïng.
+ Xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng coù phuø hôïp khaû naêng ñaùp öùng cuûa Ngaân
haøng ñeå xuùc tieán quan heä cung caáp dòch vuï tín duïng cho khaùch haøng.
58
3.2.7 Ñaåy maïnh caùc dòch vuï hoã trôï phi tín duïng.
Ñaây laø giaûi phaùp nhaèm muïc ñích boå sung caùc giaù trò gia taêng moät khi
khaùch haøng söû duïng dòch vuï tín duïng taïi Ngaân haøng, taêng möùc ñoä thoûa maõn cuûa
khaùch haøng. Beân caïnh vieäc cho vay, Ngaân haøng caàn phaûi phaùt trieån caùc dòch vuï
phi tín duïng khaùc ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng cuõng nhö phaùt trieån troïn goùi
saûn phaåm tín duïng nhö: dòch vuï thanh toaùn trong nöôùc vaø quoác teá, dòch vuï mua
baùn ngoaïi teä, dòch vuï thu chi tieàn maët, dòch vuï tö vaán ñaàu tö taøi chính, dòch vuï hoã
trôï laäp döï aùn ñaàu tö, dòch vuï theû ATM…
Moät ñieàu maø caùc NHTM caàn löu yù ôû ñaây ñoù laø khaû naêng phoái hôïp giöõa boä
phaän tín duïng vaø caùc boä phaän hoã trôï khaùc, khoâng neân ñeå xaûy ra tình traïng khaùch
haøng cuûa boä phaän naøo thì boä phaän aáy lo chaêm soùc. Do ñoù caùc Ngaân haøng phaûi coù
nhöõng quy ñònh chaët cheõ traùch nhieäm cuûa töøng boä phaän chöùc naêng trong vieäc
phoái hôïp phuïc vuï khaùch haøng ñaït hieäu quaû toái ña.
1.9 KIEÁN NGHÒ
3.3.1 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, caùc cô quan ban ngaønh
- Chính phuû caàn xaây döïng caùc quy ñònh veà coâng khai hoùa thoâng tin nieâm yeát tình
hình taøi chính cuûa Ngaân haøng ñeå khaùch haøng coù theå ñaùnh giaù ñöôïc naêng löïc
hoaït ñoäng thöïc teá cuûa töøng Ngaân haøng.
- Ñeà nghò Chính phuû cho thaønh laäp coâng ty xeáp haïng tín nhieäm caùc doanh nghieäp
nhaèm ñöa ra nhöõng ñaùnh giaù khaùch quan vaø chính xaùc, qua ñoù giuùp caùc Ngaân
haøng thu thaäp nhanh choùng thoâng tin veà khaùch haøng khi cho vay.
- Sôû Tö phaùp TP.HCM neân taïo nhieàu ñieàu kieän thuaän lôïi hôn nöõa cho caùc NHTM
treân ñòa baøn Thaønh phoá trong thuû tuïc coâng chöùng, thuû tuïc phaùt maõi vaø caùc vaán
ñeà phaùp lyù khaùc coù lieân quan ñeå ñaûm baûo cho caùc Ngaân haøng hoaøn thieän thuû
tuïc hoà sô tín duïng nhanh, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi phaùt trieån quan heä tín duïng
Ngaân haøng – khaùch haøng.
59
3.3.2 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Ngaân haøng Nhaø nöôùc
- Ñeà nghò NHNN coù yù kieán vôùi Boä Tö phaùp – Boä taøi nguyeân moâi tröôøng xem xeùt
vieäc ruùt ngaén thôøi gian ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm xuoáng coøn 3 ngaøy hoaëc cô
quan ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm coù theå xaùc nhaän hoà sô hôïp leä trong voøng 3
ngaøy keå töø ngaøy nhaän ñuû hoà sô. Ñieàu naøy seõ giuùp cho caùc NHTM giaûm thieåu
ñaùng keå thôøi gian töø luùc kyù hôïp ñoàng tín duïng, hôïp ñoàng theá chaáp ñeán khi giaûi
ngaân cho khaùch haøng.
- Kieán nghò Trung taâm thoâng tin tín duïng cuûa NHNN (CIC) tieáp tuïc ñaåy
maïnh naâng cao chaát löôïng thoâng tin tín duïng, theo höôùng caäp nhaät chính xaùc,
ñaày ñuû thoâng tin veà khaùch haøng quan heä tín duïng vôùi Ngaân haøng, ñoàng thôøi ña
daïng hoùa nguoàn thoâng tin ñeå caùc NHTM tham khaûo trong quaù trình xeùt duyeät cho
vay, naâng cao chaát löôïng thaåm ñònh khoaûn vay.
- NHNN caàn tieáp tuïc môû roäng ñòa baøn, môû roäng thaønh vieân ñöôïc tham gia heä
thoáng thanh toaùn ñieän töû lieân Ngaân haøng cuûa NHNN nhaèm taïo ñieàu kieän cho
caùc NHTM thöïc hieän hieäu quaû caùc dòch vuï thanh toaùn, chuyeån tieàn cho khaùch
haøng, ruùt ngaén thôøi gian phuïc vuï khaùch haøng.
3.3.3 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi caùc NHTM:
- Haøng naêm laäp keá hoaïch cuï theå vaø trích moät khoaûn voán nhaát ñònh ñaàu tö cho caùc
chöông trình naâng caáp cô sôû vaät chaát, trang thieát bò hoã trôï cho coâng taùc phuïc
vuï khaùch haøng, ñaûm baûo taïo ñieàu kieän thuaän lôïi toái ña cho khaùch haøng caûm
thaáy thoaûi maùi khi söû duïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM. Ñaëc bieät caùc
NHTM caàn chuù troïng ñeán heä thoáng coâng ngheä thoâng tin, noái maïng roäng raõi.
- Thöôøng xuyeân theo doõi, thaêm doø nhu caàu vay voán cuûa khaùch haøng trong töøng
thôøi ñieåm cuï theå, töø ñoù thieát keá nhöõng saûn phaåm tín duïng ñaùp öùng toái ña nhu
caàu cuûa khaùch haøng.
- Xaây döïng loä trình chi tieát cho coâng taùc phaùt trieån maïng löôùi hoaït ñoäng trong
töøng giai ñoaïn phuø hôïp vôùi chieán löôïc phaùt trieån cuûa moãi Ngaân haøng.
- Xaây döïng moät chieán löôïc rieâng cho phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng ñöôïc
yeâu caàu phaùt trieån cuûa heä thoáng NHTM trong 5 ñeán 10 naêm tôùi.
60
Toùm taét chöông 3
Treân cô sôû keát quaû nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa
maõn khaùch haøng cuøng vôùi vieäc phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng hoaït ñoäng kinh
doanh ôû 2 chöông tröôùc, chöông 3 ñöa ra moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò chuû yeáu
nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn
TP.HCM, ñoàng thôøi ñeà xuaát moät vaøi kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, Ngaân haøng
Nhaø nöôùc vaø caùc cô quan ban ngaønh coù lieân quan nhaèm hoã trôï toái ña cho caùc
NHTM treân ñòa baøn Thaønh phoá trong hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung vaø hoaït
ñoäng tín duïng noùi rieâng trong nhöõng naêm saép tôùi.
61
KEÁT LUAÄN
Trong boái caûnh töï do hoùa thöông maïi ngaøy caøng ñöôïc ñaåy maïnh, ngaønh
taøi chính Ngaân haøng cuûa Vieät Nam, ñaëc bieät laø heä thoáng caùc NHTM ñang ñöùng
tröôùc nguy cô caïnh tranh maïnh meõ khi loä trình hoäi nhaäp AFTA, Hieäp ñònh
Thöông maïi Vieät – Myõ vaø saép tôùi laø WTO ñang ngaøy caøng tôùi gaàn. Ñeå ñöùng
vöõng vaø khaúng ñònh vò theá trong boái caûnh caïnh tranh khoác lieät, caùc NHTM caàn
phaûi taäp trung naâng cao chaát löôïng caùc loaïi hình dòch vuï, ñaëc bieät laø dòch vuï tín
duïng, moät vaán ñeà soáng coøn cuûa moãi NHTM. Vì vaäy, ñeà taøi naøy nhaèm ñöa ra caùc
giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM treân ñòa baøn
TP.HCM - ñòa phöông phaùt trieån nhaát trong caû nöôùc.
Tröôùc heát, ñeà taøi naøy ñaõ khaùm phaù ra moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch
vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng taïi Vieät Nam döïa treân caùc lyù thuyeát veà
chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñaõ ñöôïc nghieân cöùu treân theá giôùi
vaø trong moät soá ngaønh dòch vuï khaùc taïi Vieät Nam, goùp phaàn boå sung vaøo heä
thoáng lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa moät ngaønh dòch vuï cuï theå.
Keát quaû nghieân cöùu keát luaän chaát löôïng dòch vuï tín duïng ôû Vieät Nam ñöôïc
ño löôøng baèng 5 thaønh phaàn vôùi 19 tieâu chí (bieán quan saùt), cuï theå: thaønh phaàn
Tin caäy ñöôïc ño löôøng baèng 4 tieâu chí, Ñaùp öùng coù 4 tieâu chí, Naêng löïc phuïc vuï
coù 4 tieâu chí, Ñoàng caûm coù 3 tieâu chí vaø Phöông tieän höõu hình coù 4 tieâu chí.
Rieâng möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng veà dòch vuï tín duïng coù 3 tieâu chí. Ngoaøi ra
keát quaû cuõng cho thaáy chæ coù 2 thaønh phaàn laø Ñaùp öùng vaø Phöông tieän höõu hình
ñöôïc xem laø coù aûnh höôûng maïnh ñeán söï thoûa maõn khaùch haøng, coøn 3 thaønh phaàn
coøn laïi coù aûnh höôûng nhöng khoâng ñaùng keå trong giai ñoaïn hieän nay.
Döïa treân keát quaû naøy, ñeà taøi cuõng ñaõ thöïc hieän ñaùnh giaù phaân tích thöïc
traïng hoaït ñoäng kinh doanh hieän nay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM noùi
chung vaø chaát löôïng dòch vuï tín duïng noùi rieâng. Treân cô sôû ñoù ñöa ra nhöõng giaûi
62
phaùp thöïc hieän cho caùc NHTM vaø moät soá kieán nghò ñeán Chính phuû, NHNN vaø
caùc cô quan ban ngaønh höõu quan nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng
trong giai ñoaïn saép tôùi.
Nhö vaäy, ñeà taøi ñaõ ñöa ra moät soá ñieåm môùi sau:
- Khaùm phaù moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM
Vieät Nam vaø ñöa ra moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát
löôïng dòch vuï tín duïng vôùi söï thoûa maõn khaùch haøng trong lónh vöïc dòch vuï tín
duïng ôû Vieät Nam hieän nay.
- Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï tín duïng hieän nay cuûa caùc NHTM
treân ñòa baøn TP.HCM döïa treân ñaùnh giaù cuûa chính khaùch haøng söû duïng dòch vuï
tín duïng.
- Ñöa ra nhöõng giaûi phaùp ñoái vôùi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM vaø ñeà
xuaát moät soá kieán nghò vôùi caùc cô quan höõu quan nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch
vuï tín duïng.
Tuy nhieân do giôùi haïn veà thôøi gian cuõng nhö naêng löïc thöïc hieän, ñeà taøi chæ
thöïc hieän nghieân cöùu ñoái vôùi moät loaïi hình dòch vuï tín duïng cuûa NHTM, trong
khi hoaït ñoäng cuûa NHTM coøn coù nhieàu loaïi hình dòch vuï khaùc nhö huy ñoäng voán,
thanh toaùn, ñaàu tö taøi chính... Beân caïnh ñoù phaïm vi thöïc hieän nghieân cöùu chæ taïi
TP.HCM neân chöa toång quaùt hoùa ñöôïc toaøn boä thò tröôøng Vieät Nam. Ñeà taøi cuõng
chæ nghieân cöùu veà söï aûnh höôûng cuûa chaát löôïng dòch vuï tín duïng ñeán söï thoûa maõn
cuûa khaùch haøng maø chöa ñeà caäp ñeán caùc yeáu toá khaùc cuõng coù theå aûnh höôûng ñeán
möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng.
Chính vì vaäy, caàn coù nhöõng höôùng nghieân cöùu phaùt trieån tieáp theo nhö
thöïc hieän nghieân cöùu töông töï laëp laïi ôû nhieàu thò tröôøng, thaønh phoá khaùc treân caû
nöôùc; tieáp tuïc nghieân cöùu töông töï cho caùc loaïi hình dòch vuï khaùc cuûa NHTM
nhö thanh toaùn, huy ñoäng voán...
63
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
I. Tieáng Vieät
1. Lieân Boä Tö phaùp – Boä taøi nguyeân & Moâi tröôøng (2003), Thoâng tö lieân tòch
soá 03 veà Ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm, Haø Noäi.
2. Hoà Dieäu, Hoà Vaên Hieäp, Hoà Trung Böûu, Buøi Taán Taøi, Phan Taán Lôïi
(1997), Caùc ñònh cheá taøi chaùnh, Nxb Thoáng keâ.
3. Dwighi S. Ritter (2002), Kyõ naêng phaùt trieån caùc saûn phaåm dòch vuï taøi
chính, Nxb Thoáng keâ.
4. Löu Vaên Nghieâm cuøng caùc taùc giaû (1997), Quaûn trò Marketing dòch vuï,
Nxb Lao ñoäng.
5. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam (2000), Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån
ngaønh Ngaân haøng töø naêm 2000 ñeán naêm 2010, Haø Noäi.
6. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam – Chi nhaùnh TP.HCM (2004), Baùo caùo
toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003, TP.HCM
7. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam – Chi nhaùnh TP.HCM (2004), Baùo caùo sô
keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004 vaø
nhieäm vuï coâng taùc 6 thaùng cuoái naêm 2004, TP.HCM
8. Peter Rose (2001), Quaûn trò Ngaân haøng thöông maïi, Nxb Taøi chính.
9. Philip Kotler (2003), Quaûn trò Marketing, Nxb Thoáng keâ.
64
10. Löu Thanh Taâm (2003), Quaûn trò chaát löôïng theo tieâu chuaån quoác teá, Nxb
Ñaïi hoïc quoác gia.
11. Nguyeãn Ñình Thoï (1998), Nghieân cöùu Marketing, Nxb Giaùo duïc.
12. Nguyeãn Ñình Thoï cuøng caùc taùc giaû (2003), Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï
vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TP.HCM, Ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc,
Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM.
13. Voõ Thanh Thu, Nguyeãn Cöông, Ñoaøn Thò Hoàng Vaân (2001), Hoûi ñaùp veà
hieäp ñònh thöông maïi Vieät Myõ, TP.HCM.
14. Traàn Thò Vieät Thu (2003), Naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng
Ngaân haøng TMCP TP.HCM, Luaän aùn Tieán só kinh teá, Tröôøng Ñaïi hoïc kinh
teá TP.HCM.
15. Thuû töôùng chính phuû (1999), Nghò ñònh soá 178/NÑ-CP veà baûo ñaûm tieàn vay
cuûa caùc TCTD, Haø Noäi.
16. Thuû töôùng chính phuû (2000), Nghò ñònh soá 08/2000/NÑ-CP veà ñaêng kyù giao
dòch baûo ñaûm, Haø Noäi.
17. Hoaøng Troïng (2002), Xöû lyù döõ lieäu nghieân cöùu vôùi SPSS for Windows, Nxb
Thoáng keâ.
II. Tieáng Anh
1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of
consumer behaviour in the financial industry, International Journal of
Banking Marketing, 18(1): 15-26.
2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and
the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR.
65
3. Gerbing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale
Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments,
Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192.
4. Gronroos, C. (1984), A sevice quality model and its marketing
implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44.
5. Hayes, B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, 49 (Fall): 41-50.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service
quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,
Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service
quality perspectives and satisfaction in private banking, International
Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199.
11. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
66
Phuï luïc 01:
ÑAËC TRÖNG CUÛA DÒCH VUÏ
1. Khaùch haøng laø moät thaønh vieân trong quaù trình dòch vuï.
2. Vieäc saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm dieãn ra ñoàng thôøi.
3. Khaû naêng saûn xuaát seõ bò maát neáu khoâng söû duïng do dòch vuï khoâng theå toàn
tröõ ñöôïc vaø do vaäy seõ bò maát ñi neáu khoâng ñöôïc söû duïng.
4. Vieäc choïn löïa ñieåm phuïc vuï bò raøng buoäc bôûi khaùch haøng: khaùch haøng vaø
nhaân vieân phaûi gaëp nhau ñeå moät dòch vuï coù theå thöïc hieän ñöôïc do vaäy ñieåm
kinh doanh phaûi gaàn khaùch haøng.
5. Söû duïng nhieàu lao ñoäng.
6. Tính voâ hình: khaùch haøng khoâng theå nhìn, sôø vaø thöû tröôùc khi mua.
7. Khoù khaên trong vieäc ño löôøng, ñaùnh giaù saûn phaåm taïo ra: ñeám soá löôïng
khaùch haøng ñöôïc phuïc vuï nhieàu khoâng phaûi laø thöôùc ño ñeå ñaùnh giaù chaát
löôïng cuûa dòch vuï ñaõ thöïc hieän.
67
Phuï luïc 02:
YÙ NGHÓA 5 KHOAÛNG CAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
- Khoaûng caùch 1: ñaây chính laø söï khaùc bieät giöõa söï kyø voïng cuûa khaùch
haøng veà dòch vuï seõ nhaän ñöôïc vaø nhaän thöùc cuûa caùc nhaø quaûn trò dòch vuï veà
nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy thöôøng xuaát hieän do caùc nhaø
quaûn trò chöa ñaùnh giaù ñuùng caùc ñaëc ñieåm veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình cuõng
nhö caùch thöùc laøm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng.
- Khoaûng caùch 2: xuaát hieän sau khoaûng caùch ñaàu tieân. Coù theå nhaø quaûn trò
ñaõ nhaän bieát ñöôïc kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï nhöng laïi khoâng theå
chuyeån hoùa chuùng thaønh nhöõng tieâu chuaån chaát löôïng cuï theå cho dòch vuï cuûa
mình vaø ñaùp öùng theo ñuùng kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy naûy sinh
trong quaù trình thöïc hieän caùc muïc tieâu cuûa chaát löôïng dòch vuï.
- Khoaûng caùch 3: khoaûng caùch naøy xuaát hieän trong quaù trình chuyeån giao
caùc tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñeå ñaùp öùng kyø voïng cuûa khaùch haøng, hay noùi
caùch khaùc laø do nhöõng nhaân vieân, phöông tieän cuõng nhö ñieàu kieän phuïc vuï ñaõ
khoâng ñöa ñöôïc chaát löôïng dòch vuï ñaõ ñöôïc xaùc ñònh ñeán vôùi khaùch haøng.
- Khoaûng caùch 4: ñaây laø khoaûng caùch giöõa chaát löôïng dòch vuï thöïc teá vaø
söï kyø voïng cuûa khaùch haøng döôùi taùc ñoäng cuûa thoâng tin tuyeân truyeàn beân ngoaøi
nhö quaûng caùo, chieâu thò maø coâng ty ñaõ thöïc hieän tröôùc ñoù. Ñoù laø nhöõng höùa heïn
ñöôïc phoùng ñaïi khoâng chính xaùc, vöôït quaù khaû naêng thöïc hieän cuûa coâng ty. Ñieàu
naøy raát deã ñaùnh maát loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi coâng ty.
- Khoaûng caùch 5: moät khi khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc chaát löôïng dòch vuï
sau khi söû duïng, hoï seõ coù söï so saùnh noù vôùi chaát löôïng dòch vuï maø hoï kyø voïng
ban ñaàu. Neáu coù söï khaùc bieät, ñoù chính laø khoaûng caùch thöù 5.
68
Phuï luïc 03:
CAÙC GIAÛ THUYEÁT VEÀ MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA CAÙC THAØNH PHAÀN
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
1) Nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng
dòch vuï (töø H1a ñeán H1j):
• H1a: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø naêng löïc phuïc
vuï cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1b: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø möùc ñoä tin caäy
cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1c: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä tin caäy vaø möùc ñoä ñoàng caûm
cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1d: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñoàng caûm vaø phöông tieän
höõu hình cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1e: Coù moái quan heä döông giöõa phöông tieän höõu hình vaø möùc ñoä tin
caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1f: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø möùc ñoä ñoàng
caûm cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1g: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø möùc ñoä tin caäy
cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1h: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø möùc ñoä ñoàng
caûm cuûa chaát löôïng dòch vuï.
• H1i: Coù moái quan heä döông giöõa naêng löïc phuïc vuï vaø phöông tieän höõu
hình cuûa chaát löôïng dòch vuï.
69
• H1j: Coù moái quan heä döông giöõa möùc ñoä ñaùp öùng vaø phöông tieän höõu
hình cuûa chaát löôïng dòch vuï.
2) Nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï
vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng (töø H2a ñeán H2e):
• H2a: Khi möùc ñoä ñaùp öùng cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù
taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng
taêng hay giaûm theo.
• H2b: Khi naêng löïc phuïc vuï cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù
taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng
taêng hay giaûm theo.
• H2c: Khi möùc ñoä tin caäy cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù taêng
hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng taêng
hay giaûm theo.
• H2d: Khi möùc ñoä ñoàng caûm cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh giaù
taêng hay giaûm thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng
taêng hay giaûm theo.
• H2e: Khi phöông tieän höõu hình cuûa moät dòch vuï do khaùch haøng ñaùnh
giaù cao hay thaáp thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï ñoái vôùi dòch vuï ñoù cuõng
taêng hay giaûm theo.
Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:12]
70
Phuï luïc 04:
THANG ÑO SERVQUAL VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
Tin caäy
1) Khi coâng ty XYZ höùa seõ thöïc hieän 1 ñieàu gì ñoù vaøo khoaûng thôøi gian cuï
theå, Coâng ty seõ thöïc hieän ñöôïc.
2) Khi baïn coù vaán ñeà, Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm chaân thaønh trong
giaûi quyeát vaán ñeà.
3) Coâng ty XYZ thöïc hieän dòch vuï ngay töø laàn ñaàu tieân.
4) Coâng ty XYZ cung caáp dòch vuï ñuùng vaøo thôøi ñieåm maø Coâng ty höùa seõ
thöïc hieän.
5) Coâng ty XYZ thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï seõ ñöôïc thöïc
hieän.
Ñaùp öùng
6) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ phuïc vuï baïn nhanh choùng, ñuùùng haïn.
7) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ luoân luoân saün saøng giuùp ñôõ baïn.
8) Nhaân vieân Coâng ty XYZ khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän ñeå khoâng ñaùp
öùng yeâu caàu cuûa baïn.
Naêng löïc phuïc vuï
9) Haønh vi cuûa nhaân vieân trong Coâng ty XYZ ngaøy caøng taïo söï tin töôûng ñoái
vôùi baïn.
10) Baïn caûm thaáy an toaøn khi thöïc hieän giao dòch vôùi Coâng ty XYZ
11) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ bao giôø cuõng toû ra lòch söï, nhaõ nhaën vôùi baïn.
12) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ coù kieán thöùc ñeå traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa baïn.
71
Ñoàng caûm
13) Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn
14) Coâng ty XYZ coù nhöõng nhaân vieân theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn.
15) Coâng ty XYZ theå hieän söï chuù yù ñaëc bieät ñeán nhöõng quan taâm nhieàu nhaát
cuûa baïn.
16) Nhaân vieân trong Coâng ty XYZ hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu ñaëc bieät cuûa baïn.
Phöông tieän höõu hình
17) Coâng ty XYZ coù caùc trang thieát bò hieän ñaïi.
18) Cô sôû vaät chaát cuûa Coâng ty XYZ troâng raát haáp daãn.
19) Nhaân vieân cuûa Coâng ty XYZ coù trang phuïc goïn gaøng, caån thaän.
20) Caùc phöông tieän vaät chaát trong hoaït ñoäng dòch vuï raát haáp daãn taïi Coâng ty
XYZ.
21) Coâng ty XYZ coù thôøi gian laøm vieäc thuaän tieän.
72
Phuï luïc 05:
THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
(Ñieàu chænh laàn 1)
Tin caäy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
2. Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa
4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
7. Danh tiếng của Ngân hàng rất có uy tín
Ñaùp öùng
8. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
9. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
10. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ
giúp đỡ
11. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của
bạn
12. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
13. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương
án/Dự án một các hiệu quả nhất.
14. Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được
nhu cầu của bạn.
15. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn
Naêng löïc phuïc vuï
16. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
17. Bạn thấy yên tâm khi Dự án/phương án của bạn được Ngân hàng tài trợ
73
18. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của
bạn
19. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
20. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
21. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
22. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
23. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
24. Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm
Ñoàng caûm
25. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
26. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất
27. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
28. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn
29. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Phöông tieän höõu hình
30. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
31. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
32. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi với bạn
33. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách
hàng
34. Các mục quảng cáo về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng rất hấp dẫn
35. Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện
36. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh
chóng
37. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý
38. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
39. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được
74
40. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý
41. Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn.
42. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học
43. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ
ràng
75
Phuï luïc 06:
DAØN BAØI THAÛO LUAÄN NHOÙM VAØ TAY ÑOÂI
Giôùi thieäu
Xin chaøo anh/chò
Chuùng toâi laø nhoùm nghieân cöùu cuûa Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM. Chuùng toâi
hieän nay ñang tieán haønh nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc
NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM. Chuùng toâi raát haân haïnh xin ñöôïc thaûo
luaän vôùi caùc anh/chò veà vaán ñeà naøy. Xin caùc anh/chò löu yù raèng khoâng coù quan
ñieåm naøo ñuùng hay sai caû, taát caû ñeàu raát coù ích cho nghieân cöùu cuûa chuùng toâi.
Khaùm phaù yeáu toá chaát löôïng
1. Anh chò thöôøng ñi vay taïi Ngaân haøng naøo? Vì sao anh chò choïn Ngaân haøng
ñoù?
2. Muïc ñích vay voán cuûa caùc anh chò laø ñeå laøm gì?
3. Theo anh chò thì khi noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï tín duïng, yeáu toá naøo laø
quan troïng? Vì sao? (khoâng gôïi yù, töï traû lôøi)
4. Gôïi yù nhöõng yeáu toá caùc thaønh phaàn chaát löôïng cuûa thang ño SERVQUAL.
5. Trong caùc yeáu toá naøy, anh chò cho raèng yeáu toá naøo laø quan troïng nhaát, nhì,
ba, khoâng quan troïng? Vì sao?
6. Anh chò coù coøn thaáy yeáu toá naøo khaùc quan troïng nöõa khoâng? Vì sao?
Traân troïng caùm ôn caùc anh chò ñaõ daønh thôøi gian tham gia vaø cung caáp cho chuùng
toâi nhöõng yù kieán quyù baùu naøy.
76
Phuï luïc 07:
THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
(Ñieàu chænh laàn 2)
Tin caäy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa
3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
Ñaùp öùng
6. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
8. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ
giúp đỡ
9. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của
bạn
10. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
11. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn
Naêng löïc phuïc vuï
12. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
13. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
14. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
15. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
16. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
17. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Ñoàng caûm
18. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
19. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất
77
20. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn
21. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Phöông tieän höõu hình
22. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
23. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách
hàng
24. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh
chóng
25. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý
26. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được
27. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý
28. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất khoa học
29. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ
ràng.
78
Phuï luïc 08:
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
Tên phỏng vấn viên:
..................................................................….........................………...
Người trả lời: ........................................................... Điện
thoại:..................................…….
Địa chỉ:
.......................................................................................................................……….
Xin chào anh chị!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học
Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn
TPHCM. Kính mong quý vị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu
hỏi sau đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả
chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất
mong nhận được sự cộng tác chân tình của các quý vị.
Anh chị đã từng sử dụng dịch vụ Tín dụng (đi vay) chưa? 1.Có Tiếp tục
2.Chưa Kết
thúc
Anh chị đã sử dụng dịch vụ Tín dụng của Ngân hàng nào (xin vui lòng ghi đầy đủ
tên Ngân hàng càng tốt)?
………………………………………………………………………………………
………………...
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau
đây:
Xin đánh dấu chọn ô số thích hợp với quy ước:
Hoàn toàn phản
đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
79
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5
2. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ
hứa 1 2 3 4 5
3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thoả
đáng 1 2 3 4 5
4. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 1 2 3 4 5
5. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 1 2 3 4 5
6. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng,
đúng hạn 1 2 3 4 5
7. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
8. Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn
yêu cầu họ giúp đỡ 1 2 3 4 5
9. Nhân viên của Ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc
mắc của bạn 1 2 3 4 5
10. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ
tục vay vốn 1 2 3 4 5
11. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ
trợ cho bạn 1 2 3 4 5
12. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng
đối với bạn 1 2 3 4 5
13. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã
nhặn với bạn 1 2 3 4 5
14. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ 1 2 3 4 5
15. Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao 1 2 3 4 5
16. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi
vĩnh khách hàng 1 2 3 4 5
17. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc. 1 2 3 4 5
18. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 1 2 3 4 5
19. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất 1 2 3 4 5
20. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn 1 2 3 4 5
21. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 1 2 3 4 5
22. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại 1 2 3 4 5
23. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu 1 2 3 4 5
80
của khách hàng
24. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng
rất nhanh chóng 1 2 3 4 5
25. Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý 1 2 3 4 5
26. Lãi suất, phí của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được 1 2 3 4 5
27. Thời hạn vay rất linh động và hợp lý 1 2 3 4 5
28. Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng rất
khoa học 1 2 3 4 5
29. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được
công khai, rõ ràng 1 2 3 4 5
30. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
cán bộ tín dụng của Ngân hàng 1 2 3 4 5
31. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất
của Ngân hàng 1 2 3 4 5
32. Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng 1 2 3 4 5
Xin anh chị cho biết một số thông tin cá nhân như sau: (Đánh
dấu vào ô thích hợp):
33. Xin vui lòng cho biết anh chị đã sử dụng dịch vụ tín dụng
được bao lâu:
< 1 năm 1
1 – 3 năm 2
3 – 5 năm 3
> 5 năm 4
34. Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây
21-30 1
31-40 2
41-50 3
51-60 4
35. Xin vui lòng cho biết mức học vấn của anh chị
Phổ thông 1
Trung cấp, CĐ 2
Đại học,trên ĐH 3
36. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh chị
81
Từ 0->2,5 triệu 1
Từ 2,5->5 triệu 2
Trên 5 triệu 3
37. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh chị
Nữ 1
Nam 2
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh chị.!
82
Phuï luïc 09:
DANH SAÙCH CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI THÖÏC HIEÄN
PHOÛNG VAÁN
Soá TT Ngaân haøng Soá löôïng
01 Ngaân haøng TMCP Saøi Goøn Thöông Tín 41
02 Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu 31
03 Ngaân haøng Coâng thöông 29
04 Ngaân haøng Noâng nghieäp & Phaùt trieån noâng thoân 23
05 Ngaân haøng ngoaïi thöông 23
06 Ngaân haøng Ñaàu tö & Phaùt trieån 13
07 Ngaân haøng TMCP Ñoâng AÙ 9
08 Ngaân haøng TMCP Phöông Nam 5
09 Ngaân haøng TMCP Haøng Haûi 4
10 Ngaân haøng TMCP Saøi Goøn Coâng Thöông 4
11 Ngaân haøng Phaùt trieån nhaø Ñoàng baèng soâng Cöûu Long 3
12 Ngaân haøng TMCP Vieät AÙ 3
13 Ngaân haøng TMCP xuaát nhaäp khaåu 2
14 Ngaân haøng TMCP Nam AÙ 1
15 Ngaân haøng TMCP Ñeä Nhaát 1
Toång coäng 192
Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän
83
Phuï luïc 10:
CRONBACH ALPHA CUÛA CAÙC THAØNH PHAÀN THANG ÑO
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
Bieán quan
saùt
Trung bình
thang ño neáu
loaïi bieán
Phöông sai
thang ño neáu
loaïi bieán
Töông quan
bieán - toång
Alpha neáu loaïi
bieán
Tin caäy
V_01 14,7604 5,8062 ,5364 ,6565
V_02 14,8281 5,6405 ,5491 ,6498
V_03 15,0521 5,9344 ,4165 ,7009
V_04 15,1198 5,4463 ,5228 ,6584
V_05 15,0521 5,8402 ,3998 ,7098
Alpha = ,7225
Ñaùp öùng
V_06 18,0833 8,1920 ,5500 ,7064
V_07 18,1771 8,4920 ,5158 ,7162
V_08 18,6354 8,2433 ,5344 ,7106
V_09 18,2865 7,8913 ,6002 ,6918
V_10 18,0000 9,0052 ,4659 ,7298
V_11 18,6094 8,3649 ,3581 ,7682
Alpha = ,7561
Naêng löïc phuïc vuï
V_12 18,8854 8,3428 ,4775 ,7820
V_13 18,7135 7,8704 ,5102 ,7758
V_14 18,6979 7,9397 ,5631 ,7635
V_15 18,7604 7,7329 ,5758 ,7601
V_16 18,9323 7,5190 ,5305 ,7728
V_17 18,6927 7,5333 ,6637 ,7402
Alpha = ,7971
Ñoàng caûm
V_18 10,2865 3,3782 ,4808 ,6716
V_19 10,2083 3,2339 ,5771 ,6122
V_20 10,0417 3,5061 ,5100 ,6542
V_21 10,4323 3,4823 ,4585 ,6843
Alpha = ,7179
Phöông tieän höõu hình
V_22 25,7031 13,3721 ,4028 ,7896
V_23 25,9948 13,2094 ,4774 ,7788
V_24 26,3698 12,4018 ,4704 ,7818
V_25 26,1250 12,4660 ,5987 ,7606
V_26 26,0833 12,5585 ,4934 ,7767
V_27 26,0521 12,7198 ,5114 ,7736
V_28 26,1823 12,6943 ,5602 ,7666
V_29 26,1042 12,4917 ,5493 ,7676
Alpha = ,7970
84
Phuï luïc 11:
KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH EFA CUÛA THANG ÑO
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
Yeáu toá
Bieán quan saùt
1 2 3 4 5
V_01
V_02
V_04
V_05
V_06
V_07
V_08
V_09
V_15
V_16
V_17
V_18
V_19
V_20
V_21
V_22
V_23
V_28
V_29
,013
,159
,132
-,308
,410
,647
,667
,687
-,135
,153
,005
,038
-,111
-,073
,146
-,092
,124
,085
,152
-,048
-,057
,069
,206
-,058
,118
,064
-,009
,354
-,134
-,005
,269
,053
-,040
-,031
,539
,572
,624
,670
,075
-,072
,010
-,046
-,015
-,081
-,073
,122
-,051
,102
,033
,418
,743
,613
,546
,026
,037
-,050
,035
,708
,620
,545
,503
,199
-,115
,139
-,013
,039
,061
-,046
,045
,050
-,049
-,027
,108
,027
-,127
-,027
-,069
,044
-,023
,130
,260
,093
-,127
,021
,468
,590
,836
-,047
-,039
,166
,015
-,058
-,093
,200
-,071
Eigenvalue 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175
Phöông sai 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10
Cronbach alpha 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228
85
Phuï luïc 12:
CRONBACH ALPHA CUÛA MÖÙC ÑOÄ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
Bieán quan
saùt
Trung bình
thang ño neáu
loaïi bieán
Phöông sai
thang ño neáu
loaïi bieán
Töông quan
bieán - toång
Alpha neáu loaïi
bieán
V_30 7,7188 2,0357 ,6553 ,8047
V_31 7,6042 1,9053 ,6755 ,7862
V_32 7,7500 1,7906 ,7510 ,7091
Alpha = ,8329
86
Phuï luïc 13:
KEÁT QUAÛ EFA CUÛA THANG ÑO
MÖÙC ÑOÄ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
Bieán quan saùt Yeáu toá 1
V_30
V_31
V_32
,728
,756
,890
Eigenvalue 2,249
Phöông sai 74,981
Cronbach alpha 0,8392
87
Phuï luïc 14:
KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY TUYEÁN TÍNH
Moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn
thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng
Giaû
thuyeát Moái quan heä
Heä soá hoài
quy chuaån
Thoáng keâ
(t)
Möùc yù
nghóa (Sig.)
H1a Ñaùp öùng Naêng löïc phuïc
vuï
,389 5,814 ,000
H1b Naêng löïc phuïc vuï Tin
caäy
,449 6,917 ,000
H1c Tin caäy Ñoàng caûm ,408 6,163 ,000
H1d Ñoàng caûm Phöông tieän
höõu hình
,467 7,286 ,000
H1e Phöông tieän höõu hình Tin
caäy
,451 6,963 ,000
H1f Ñoàng caûm Naêng löïc
phuïc vuï
,448 6,899 ,000
H1g Tin caäy Ñaùp öùng ,359 5,307 ,000
H1h Ñaùp öùng Ñoàng caûm ,339 4,963 ,000
H1i Naêng löïc phuïc vuï Phöông
tieän höõu hình
,473 7,407 ,000
H1j Ñaùp öùng Phöông tieän
höõu hình
,341 5,004 ,000
88
Phuï luïc 15:
KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH HOÀI QUY TUYEÁN TÍNH
Moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn
chaát löôïng dòch vuï tín duïng vôùi möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng
Giaû
thuyeát Moái quan heä
Heä soá hoài
quy
chuaån
Thoáng keâ
(t)
Möùc yù
nghóa (Sig.)
H2a Ñaùp öùng Thoûa maõn ,169 2,908 ,004
H2b Naêng löïc phuïc vuï Thoûa
maõn
,093 1,449 ,149
H2c Tin caäy Thoûa maõn ,086 1,380 ,169
H2d Ñoàng caûm Thoûa maõn ,080 1,291 ,198
H2e Phöông tieän höõu hình Thoûa
maõn
,483 7,552 ,000
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Model
B Std. Error Beta
1 (Constant) -,065 ,293 -,221 ,826
TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169
DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004
NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149
DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198
PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000
a Dependent Variable: THOAMAN
89
Phuï luïc 16:
TÌNH HÌNH PHAÙT TRIEÅN HOAÏT ÑOÄNG DÒCH VUÏ THEÛ
TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM
(Soá lieäu toång hôïp töø 14 NHTM treân ñòa baøn)
Ñôn vò tính: tyû – quy VNÑ
Chæ tieâu Theû quoác teá Theû noäi ñòa
- Toång doanh thu: 1.697,81 1.276,23
• Doanh thu dòch vuï
• Doanh thu tieàn maët
1.388,75
309,06
1.056,22
220,01
- Toång phí thu: 25,53 5,74
• Phí thu dòch vuï
• Phí thu tieàn maët
22,68
2,85
5,45
0,29
- Soá ñieåm chaáp nhaän theû: 4.361 161
• Soá ñieåm thanh toaùn dòch vuï
• Soá ñieåm thanh toaùn tieàn maët
4.093
268
127
34
- Soá löôïng theû phaùt haønh: 30.879 68.750
Nguoàn: Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm
2004
90
Phuï luïc 17:
TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH NGOAÏI TEÄ
TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM
Ñôn vò tính: trieäu USD
Chæ tieâu Naêm
2000
Naêm
2001
Naêm
2002
Naêm
2003
6T/2004
- Doanh soá mua 6.526 6.834 7.174,5 9.426,1 6.136,3
- Doanh soá baùn 6.408 6.607 7.007,6 8.873,1 5.782,3
- Thanh toaùn maäu dòch:
• Haøng nhaäp
• Haøng xuaát
4.943
3.899
5.094,5
4.645,9
5.176,8
4.335,2
6.811,2
4.866,3
4.135,5
2.760,3
- Thanh toaùn phi maäu dòch:
• Thu phi maäu dòch
• Chi phi maäu dòch
4.870
3.827
5.157
3.644
4.533
2.937
5.632
3.755
3.300
2.339,8
- Kieàu hoái 653 880 1.000 1.661 900
- Thu ñoåi 595 906 1.283 1.528 766,7
Nguoàn:
- Baùo caùo sô keát giai ñoaïn I 2001-2003 vaø xaây döïng loä trình, giaûi phaùp thöïc
hieän giai ñoaïn II (2004-2005) ñeà aùn chöông trình muïc tieâu phaùt trieån hoaït
ñoäng dòch vuï Ngaân haøng treân ñòa baøn TP.HCM
- Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm
2004.
91
Phuï luïc 18:
KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH ÑIEÅM SOÁ TRUNG BÌNH CAÙC THAØNH PHAÀN
THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
Soá thöù töï Thaønh phaàn
Ñieåm soá
trung bình
01 Tin caäy 3,7630
02 Ñaùp öùng 3,6628
03 Naêng löïc phuïc vuï 3,7413
04 Ñoàng caûm 3,4141
05 Phöông tieän höõu hình 3,8060
92
Phuï luïc 19:
KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH ÑIEÅM SOÁ TRUNG BÌNH CAÙC BIEÁN QUAN SAÙT
THANG ÑO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG
Thaønh phaàn Bieán quan saùt
Ñieåm soá
trung bình
Tin caäy
V_01
V_02
V_04
V_05
3,94
3,88
3,58
3,65
Ñaùp öùng
V_06
V_07
V_08
V_09
3,88
3,78
3,32
3,67
Naêng löïc
phuïc vuï
V_15
V_16
V_17
3,78
3,60
3,84
Ñoàng caûm
V_18
V_19
V_20
V_21
3,37
3,45
3,61
3,22
Phöông tieän
höõu hình
V_22
V_23
V_28
V_29
4,10
3,81
3,62
3,70
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TPHCM.pdf