Đề tài Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone

cứu thị trường chuyên nghiệp cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty trong thời gian qua như sau : Bảng 2-7 : Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng Nội dung đánh giá Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1. Dịch vụ gửi/nhận tin SMS thông thường 0% 10% 10% 16% 64% 2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10% 3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55% 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50% 9% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ chưa được ổn định, Công ty cần phải tiếp tục hoàn thiện để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cung cấp. Tóm lại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty VMS–MobiFone hết sức phong phú, đa dạng, chất lượng tốt đáp ứng được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, còn một số tồn đọng Công ty cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đồng thời giữ vững hình ảnh, uy tín của Công ty trên thị trường. Đánh giá chất lượng chính sách giá cước. Cước thông tin di động được tính toán trên cơ sở có bù đắp việc đầu tư thiết bị, chi phí bảo dưỡng hệ thống, cụ thể như sau : Cước tiếp mạng : ấn định dựa trên cơ sở bù đắp các chi phí như nhập simcard, chi phí nhân công đấu nối và quản lý thuê bao hoạt động tốt. Cước thuê bao tháng : dựa trên cơ sở chi phí bảo trì, bảo hành để đảm bảo thuê bao hoạt động luôn tốt. Cước cuộc gọi: dựa trên chi phí vận hành, kết nối cuộc gọi,dịch vụ thành công. Bảng 2-8 : Bảng giá cước thông tin di động STT Thông tin dịch vụ Thuê bao trả sau MobiGold Loại thuê bao trả trước Mobicard Mobi4U MobiQ Mobi365 MobiZone 01 Cước hòa mạng 50.000 đ 02 Cước thuê bao 49.000 đ/tháng 1300 đ/ngày 0 đ/ngày 03 Cước thông tin nội mạng 880 đ/phút 1180 đ/phút 1100 đ/phút 1580đ đ/phút 1500 đ/phút -880đ /phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngoài vùng) 05 Cước thông tin liên mạng 980 đ/phút 1380 đ/phút 1200 đ/phút 1780 đ/phút -1280 đ/phút (trong vùng) -1880 đ/phút (ngoài vùng) 04 Cước dịch vụ SMS nội mạng 290 đ 290 đ 290 đ 200 đ 350 đ 290 đ 05 Cước dịch vụ SMS liên mạng 350 đ 350 đ 350 đ 250 đ 350 đ 06 Thời gian sử dụng Theo mệnh giá thẻ Không giới hạn 92 ngày tính từ ngày TB thực hiện cuộc gọi gần nhất 365 ngày Theo mệnh giá thẻ [Nguồn: www. MobiFone.com.vn ( áp dụng từ 10/8/2010)] Việc đưa ra 6 loại hình dịch vụ MobiGold và Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi 365, MobiZone với 6 cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn là khởi điểm VMS–MobiFone bắt đầu tiến hành linh hoạt hoá chính sách giá. Dịch vụ MobiGold tuy có cước tiếp mạng (50.000đ), có thuê bao tháng (49.000đ),nhưng cước cuộc gọi lại thấp hơn dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều. Trong khi Mobicard không có cước thuê bao tháng, nhưng cước cuộc gọi lại cao hơn MobiGold. Dịch vụ Mobicard có chế độ giá phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình và nhu cầu sử dụng thông tin ít hơn. Với Mobi4U, thuê bao ngày 1.300đ/ngày lại không bị giới hạn về thời gian gọi như Mobicard thích hợp với khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng gọi ít. MobiQ thích hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi, chỉ có nhu cầu nghe và nhắn tin.Với Mobi365 thích hợp với khách hàng không có nhu cầu gọi, chỉ có nhu cầu nghe.MobiZone với giá cước gọi trong vùng thấp nhất dành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều ở trong cùng một khu vực địa lý.. Tuy nhiên, cước thuê bao hàng tháng và cước cuộc gọi vẫn đang được coi là tương đối cao so với thu nhập bình quân chung tại Việt Nam. Cơ cấu giá chưa rộng để khách hàng lựa chọn trong khi các nhà cung cấp dịch vụ trong nước như S-Fone, Viettel và trên thế giới thường đưa ra nhiều khung giá khác nhau cho từng phân khúc thị trường khác nhau. Mặt khác, chính sách giá cước của VMS–MobiFone chưa đa dạng hóa để khai thác hết thị trường tiềm năng, chưa có chính sách chiết khấu, giảm giá để khuyến khích khách hàng gọi nhiều hơn nữa. Do đó, Công ty cần phải nghiên cứu đề xuất hạ giá cước cho phù hợp với tình hình của thị trường đồng thời tạo được ưu thế cạnh tranh. Bảng 2-9 :Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chính sách giá cước Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất cao 1 Cao 2 Trung bình 3 Rẻ 4 Rất rẻ 5 Cước hòa mạng 15% 20% 40% 25% 0% Thuê bao tháng 13% 46% 35% 6% 0% Cước cuộc gọi 22% 38% 35% 5% 0% Cước dịch vụ giá trị gia tăng 7% 17% 59% 17% 0% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng, cho thấy : Có đến 55% khách hàng được điều tra đánh giá mức giá cước của MobiFone trung bình và rẻ, 30% khách hàng nhận xét mức cước của MobiFone cao, 15% khách hàng nhận xét giá cước của VMS–MobiFone rất cao. Điều này cho thấy những mong đợi của khách hàng vẫn chưa được Công ty đáp ứng do chính sách giá cước chưa linh hoạt và phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng…Qua đó, Công ty cần phải xem xét có chính sách giá phù hợp như : giảm giá cước, có các chính sách chiết khấu và giảm giá để khách hàng gọi nhiều, có những chính sách linh họat,… để thỏa mãn khách hàng. Chất lượng mạng lưới phân phối VMS-MobiFone ưu tiên phát triển hệ thống phân phối ở thị trường các thành phố lớn, còn ở thị trường các tỉnh thì tập trung mở mạng lưới cửa hàng đại lý ở các thị xã, thị trấn. Mở rộng nhanh hệ thống phân phối thông qua việc ký kết hợp đồng mở các đại lý phân phối nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư xây dựng các cửa hàng và chi phí hoạt động. VMS-MobiFone đã tổ chức cho mỗi tỉnh một cửa hàng để cung cấp đầy đủ các dịch vụ thông tin di động, thu cước và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn tổ chức một mạng lưới đại lý vệ tinh do cửa hàng tỉnh quản lý, nằm các huyện lỵ của tỉnh. VMS-MobiFone có 2 hệ thống phân phối : hệ thống kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp sẽ được đánh giá dưới đây. Hệ thống kênh phân phối trực tiếp : Đây là mạng lưới các cửa hàng trực thuộc VMS-MobiFone do Công ty trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. Nhìn chung tình hình phát triển mạng lưới cửa hàng của Công ty ở mức tương đối hiệu quả, với một số ưu điểm như sau : - Lực lượng giao dịch viên có trình độ cao, được huấn luyện nghiệp vụ vững vàng, am hiểu nhiều về lĩnh vực thông tin di động, thành thạo cách thức sử dụng, biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và các dịch vụ thông tin di động. - Giao dịch viên có trách nhiệm làm việc do vậy ít xảy ra các sai sót về thủ tục ký kết hợp đồng ràng buộc giữa hai bên, tạo được niềm tin tốt nơi khách hàng, biết linh động giải quyết những vấn đề gút mắc cho khách hàng một cách hợp tình hợp lý. Tuy nhiên hệ thống cửa hàng này cũng có nhược điểm là phải trả chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng, trang trí cửa hàng, thanh toán tiền điện, nước và chi phí lương cho lực lượng giao dịch viên khá cao. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp : Là mạng lưới các đại lý có chức năng kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, điện tử, có đội ngũ bán hàng tốt, năng động và có hệ thống cửa hàng thuận tiện cho việc kinh doanh. Bao gồm : Tổng đại lý, đại lý cấp I, đại lý chuyên, đại lý bưu điện có nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng. Hệ thống kênh phân phối gián tiếp qua các năm hoạt động đã giúp cho việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ khách hàng ngày một tốt hơn. Hệ thống có một số ưu điểm như sau : - Không phải trả chi phí cho nghiên cứu tìm địa điểm, thuê mướn mặt bằng để mở cửa hàng, sửa sang trang trí cho cửa hàng. VMS-MobiFone chỉ có nhiệm vụ cung cấp bảng hiệu MobiFone, hộp đèn và các vật dụng cho bán hàng quảng cáo khác. - Giảm chi phí vì không phải trả lương cho lực lượng bán hàng của đại lý. Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm, đó là: - Nghiệp vụ của nhân viên bán hàng của đại lý không tốt bằng nghiệp vụ của nhân viên ở các cửa hàng, do đó dẫn đến những sai sót trong nghiệp vụ bán hàng, không thực hiện tốt các dịch vụ bán hàng. - Nhân viên của đại lý không có trách nhiệm cao trong việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, không thực hiện nghiêm túc các qui định của VMS-MobiFone, dẫn đến thuê bao nợ cước khó đòi. Tóm lại, chất lượng phục vụ của hệ thống phân phối Công ty VMS–MobiFone tuy còn một số hạn chế tuy nhiên về cơ bản ngày càng được nâng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bảng 2-10 : Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của kênh phân phối. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 1.Các cửa hàng của VMS, đại lý rộng khắp, tiện lợi 0% 7% 9% 79% 5% 2.Cửa hàng của VMS được trang trí đẹp, dễ nhận biết 0% 0% 15% 68% 17% 3.Các thủ tục, qui định của Công ty đơn giản, thuận lợi 0% 0% 9% 81% 10% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả điều tra khách hàng ta thấy có 84% khách hàng nhận xét mạng lưới các cửa hàng, đại lý chuyên của VMS rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Có được kết quả này là do Công ty chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là phát triển hệ thống đại lý chuyên. Tuy nhiên, cũng có đến 7% khách hàng được điều tra chưa hài lòng về mạng lưới phân phối của Công ty. Do đó, Công ty cũng cần quan tâm cải tiến mở rộng mạng lưới phân phối hơn nữa. Có 85% khách hàng đánh giá cửa hàng, đại lý của Công ty VMS–MobiFone được trang trí đẹp, dễ nhận biết. Các cửa hàng, đại lý được trang trí theo tiêu chuẩn chung, hấp dẫn, lôi cuốn tạo tâm lý dễ chịu cho khách hàng. Qua kết quả điều tra thì có đến 91% khách hàng đánh giá các qui định, thủ tục của Công ty VMS–MobiFone đơn giản, thuận tiện cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, có 9% khách hàng được điều tra chưa đánh giá tốt về các thủ tục, qui định của Công ty mà VMS–MobiFone cần phải nghiên cứu, cải tiến để làm hài lòng khách hàng hơn. Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng Quảng cáo Quảng cáo của VMS-MobiFone phục vụ trực tiếp cho mục tiêu giới thiệu các dịch vụ, các điểm phân phối dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và hỗ trợ các hoạt động khuyến mãi . VMS-MobiFone đã áp dụng hầu hết các hình thức và phương tiện quảng cáo như: + Trên các đài truyền hình : HTV Hà Nội, VTV3, HTV7 TP.HCM và các đài khác và tập trung nhiều nhất các quảng cáo thông qua VTV3, kênh truyền hình lớn được phủ sóng trên toàn quốc, được nhiều khán giả ưu chuộng với các chương trình văn hóa, thể thao và giải trí hấp dẫn + Trên báo chí : báo Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Người Lao Động, Sài Gòn Tiếp Thị, Tiếp thị gia đình, Lao Động … + Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác để quảng cáo như : Trên xe buýt, taxi, … + Trên mạng Internet : Mobiportal, Vnexpress… + Sử dụng các loại ấn phẩm , tờ rơi … Nhìn chung, các chương trình quảng cáo của VMS-MobiFone tương đối đa dạng và gây ấn tượng với người tiêu dùng. Tuy nhiên quảng cáo của VMS cũng có những nhược điểm sau : Một số quảng cáo của VMS-MobiFone chưa hấp dẫn , nội dung còn dài, khó hiểu. Các quảng cáo chưa bao hàm hết nội dung cần truyền đạt, cần nghiên cứu một quảng cáo nhắm vào một vài mục tiêu chứ không phải chỉ phục vụ cho một chương trình nhất định nào đó… Khuyến mại Khuyến mại của VMS-MobiFone nhằm khuyến khích, thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới; khuyến khích khách hàng sử dụng thử những dịch vụ mới; khuyến khích khách hàng trả nợ cước đúng hạn. VMS-MobiFone thường sử dụng các hình thức khuyến mại sau : khuyến mại giảm giá bán hoặc tặng tiền, khuyến mại tặng quà, chương trình “số khách hàng yêu thích “(nội dung gồm chọn các số đẹp, dễ nhớ để kích thích khách hàng hoà mạng mới)… Khách hàng ưa thích hình thức khuyến mại tặng tiền vì muốn được sử dụng nhiều hơn chi phí mình bỏ ra ban đầu. Mức độ sử dụng hình thức khuyến mại tặng tiền trong thời gian qua hầu như liên tục trong các dịp lễ, Tết, các ngày kỷ niệm trong năm … Quan hệ cộng đồng VMS-MobiFone tham gia một số hoạt động cộng đồng để nâng cao uy tín của sản phẩm và danh tiếng của mình. Công ty đã xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, tài trợ cho các chương trình ca nhạc "Nhịp cầu bè bạn", giải đua xe đạp cúp truyền hình, giải bóng đá… Tuy nhiên các hoạt động này còn mờ nhạt, tập trung ở một số thành phố lớn. Công tác tuyên truyền vận động của VMS-MobiFone với báo chí còn chưa tốt, chưa biết tận dụng sức mạnh của các phương tiện truyền thông đại chúng. Khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra, các phương tiện thông tin đại chúng đều tập trung vào chỉ trích VMS-MobiFone. Nếu có mối quan hệ tốt, VMS-MobiFone đã có thể thông qua các phương tiện này kêu gọi sự cảm thông của khách hàng trong trường hợp bất khả kháng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) Ngoài việc triển khai các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, Công ty đã chú trọng thành lập các trung tâm hỗ trợ trả lời khách hàng (Đài 145). Đây là kênh thông tin hỗ trợ miễn phí đến khách hàng và phục vụ giải đáp các khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong thời gian qua, mặc dù với nhiều nỗ lực không ngừng đầu tư về hệ thống và con người, tuy nhiên công tác hỗ trợ khách hàng vẫn không đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Đây là một trong những vấn đề tồn tại mà Công ty cần phải có các biện pháp khắc phục để nâng cao mức độ phục vụ khách hàng của các Trung tâm trả lời khách hàng trong thời gian tới. Bảng 2-11 :Kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá 1 Rất kém 2 Kém 3 Trung bình 4 Toát Rất tốt5 Các quảng cáo dễ hiểu và ấn tượng 0% 0% 40% 46% 14% Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 0% 0% 43% 55% 2% Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú 0% 0% 26% 63% 11% Hệ thống hỗ trợ CSKH qua 18001090 0% 29% 54% 12% 5% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả điều tra, có đến 60% khách hàng đánh giá công tác quảng cáo gây được ấn tượng, 57% khách hàng đánh giá các chương trình khuyến mại hấp dẫn, trên 74% khách hàng nhận xét các chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone đa dạng, phong phú và 29% khách hàng đánh giá hệ thống hỗ trợ CSKH qua 19001090 chưa đáp ứng được yêu cầu. Đối với khách hàng khi mới sử dụng thì nguồn thông tin để biết về dịch vụ của MobiFone cung cấp đến khách hàng khá là quan trọng, VMS–MobiFone đã có rất nhiều hình thức để thông tin cho khách hàng về dịch vụ mình cung cấp tuy nhiên vẫn còn mang tính hình thức, lượng thông tin đến khách hàng còn hạn chế, nhiều khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ của MobiFone, nguồn thông tin về dịch vụ của Công ty thông qua các hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng rất yếu, các hình thức cung cấp thông tin chủ yếu dựa vào những cái mình có, chưa nắm bắt được các hình thức khách hàng thường nhận thông tin, VMS cần phải phát triển hệ thống truyền tin, giao tiếp để tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Nguồn nhân lực và trình độ quản lý. Nguồn nhân lực được xem là một thế mạnh của Công ty VMS. Hiện nay, chất lượng đội ngũ CBCNV của Công ty ngày càng được nâng cao ( 5% trên đại học, 80% có trình độ đại học và 15% có trình độ dưới đại học ) đại bộ phận là các trí thức trẻ có trình độ, có tâm huyết, nhiệt tình. Đa số cán bộ chủ chốt đã được rèn luyện qua thực tế có khả năng tiếp thu và làm chủ nhanh chóng công nghệ hiện đại. Đây được coi là nguồn tài sản hết sức quý giá và được coi là vũ khí chính để vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Con người được xem là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một Công ty. Nhận thức được điều này ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone đã có chủ trương không chỉ hướng ra bên ngoài, xem đối thủ làm gì để có biện pháp đối phó mà chính Công ty phải tạo ra lợi thế cạnh tranh từ phát huy nội lực. Yêu cầu của Công ty là từng cán bộ công nhân viên phải được đào tạo, tự đào tạo và hoàn thiện mình, phấn đấu làm việc tốt và sáng tạo tại vị trí công tác. Công nghệ viễn thông và thông tin di động luôn biến đổi, nếu không cập nhật sẽ bị lạc hậu. Nhận thức sâu sắc điều đó, VMS-MobiFone ưu tiên hàng đầu cho công tác đào tạo cán bộ kỹ thuật và cán bộ quản lý. Nhiều cán bộ có năng lực đã được cử đi đào tạo lại tại nước ngoài về công tác quản lý vận hành và khai thác mạng . Tóm lại, Công ty thông tin di động có một nguồn nhân lực có năng lực trình độ, tâm huyết và với chính sách quan tâm bồi dưỡng, phát huy các nhân tài đã tạo nên một tài sản hết sức quý giá và được coi là yếu tố quyết định thắng lợi trong cạnh tranh, hội nhập. Bảng 2-12: Bảng kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của nhân viên giao dịch VMS. Hình thức phục vụ Kết quả 1 Rất kém 2 Kém 3 Vừa 4 Tốt 5 Rất tốt 1. Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên 0% 0% 10% 80% 10% 2. Các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời 0% 0% 15% 60% 25% 3. Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ,lịch sự, nhã nhặn, tận tụy.) 0% 5% 7 % 65 % 23% [Nguồn: Báo cáo kết quả Project “SMILE” w2_ Indochina Research Ltd] Qua kết quả bảng điều tra trên ta thấy cung cách phục vụ của nhân viên Công ty VMS–MobiFone được khách hàng đánh giá rất cao: 90% khách hàng được điều tra đánh giá nhân viên VMS–MobiFone có tác phong chuyên nghiệp, 85% khách hàng hài lòng với các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời, 88% khách hàng được điều tra đánh giá cao cung cách phục vụ của nhân viên Công ty. Kết quả trên là do Công ty đã rất chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lấy khách hàng là mục tiêu, tất cả vì khách hàng. Song song đó việc triển khai văn hóa MobiFone, 8 cam kết với khách hàng đã góp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Công ty với khách hàng, giao dịch viên, nhân viên tổng Đài 18001090 hết sức nhiệt tình, chuyên nghiệp, yêu nghề. Tuy nhiên, có 5% khách hàng được điều tra vẫn chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên . Hiện nay đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin cung cấp đến khách cho thấy khách hàng có nhiều cảm tình bởi sự nhiệt tình của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên giao dịch viên chưa nhanh nhạy nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, chưa biết hướng dẫn giới thiệu về sản phẩm để thu hút sự chú ý của khách hàng dẫn đến khách hàng chưa có được thông tin đầy đủ về dịch vụ từ giao dịch viên, điện thoại viên. 2.2.7 Đánh giá chung năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone. Những tồn tại : Mạng lưới và vùng phủ sóng tuy đã được cải thiện nhiều nhưng vẫn còn chưa phủ rộng kín, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, khu công nghiệp, trung tâm các tỉnh, huyện … Chính sách giá cước chưa thật sự hấp dẫn. Hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ ở khu vực tỉnh còn hạn chế. Chất lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng chưa cao. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên chưa đồng đều, còn yếu ở khu vực tỉnh. Nhiệm vụ cần thực hiện: Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty VMS–MobiFone để nâng cao chất lượng dịch vụ trong điều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt, trong những năm tới VMS–MobiFone cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau : Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng chính sách giá cả phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng nâng cao họat động công chúng PR. Xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực. CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS–MOBIFONE. Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS-MobiFone. Căn cứ thứ nhất : Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty thông tin di động. * Mục tiêu đến năm 2020: Để tạo đà phát triển trong thời gian đến năm 2020, hiện nay VMS với những lợi thế đã có cần phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong công tác phát triển thuê bao, để có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn. Tỉ lệ thị phần mục tiêu của VMS tới năm 2020 là chiếm khoảng 45% số thuê bao của thị trường. Mặt khác việc nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone trên thị trường cần phải có định hướng đúng đắn để khi khách hàng nói đến thông tin di động là đồng nghĩa với VMS–MobiFone. Khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm, thoải mái như dịch vụ tại các nước phát triển, hơn nữa các chỉ tiêu liên quan tới chất lượng mà trước hết là chất lượng dịch vụ của hệ thống phải đạt mức ngang tầm quốc tế. Công ty VMS–MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có chất lượng mạng lưới tốt nhất, dịch vụ đa dạng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng, đào tạo đội ngũ đáp ứng tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng. * Phương hướng phát triển : Để trở thành một Công ty chủ đạo, dẫn đầu trên thị trường dịch vụ thông tin di động, trong những năm tới VMS cần phải: - Luôn đầu tư đổi mới công nghệ - Nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ và hạ giá thành cước phí đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích thuận tiện cho người sử dụng, bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá thành hợp lý nhằm tạo ưu thế cạnh tranh. - Nghiên cứu đầu tư ra nước ngoài lĩnh vực thông tin di động - Tiếp tục hợp tác quốc tế để làm giàu thêm kinh nghiệm trong cạnh tranh và tăng vốn đầu tư phát triển mạng lưới. - Xây dựng thương hiệu “VMS–MobiFone” trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành thông tin di động không những trong nước mà cả quốc tế. - Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới. - Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao. 3.1.2 Căn cứ thứ hai: Thông qua kết quả nghiên cứu và phân tích môi trường hoạt động của Công ty. 3.1.3 Căn cứ thứ ba: So sánh về lợi thế cạnh tranh giữa các đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên thị trường hiện nay : MobiFone, Vinaphone, Viettel. 3.1.4 Căn cứ thứ tư: Kết quả phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ) của VMS-MobiFone. 3.1.5 Căn cứ thứ năm: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone trong thời gian qua. Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone. Giải pháp 1: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu của giải pháp Nhằm tạo ra sự khác biệt về dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng. Thông qua sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ khẳng định được thương hiệu và vị thế dẫn đầu của nhà cung cấp dịch vụ. Nội dung của giải pháp: a. Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới . Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng sản phẩm của VMS-MobiFone. Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sóng, VMS-MobiFone cần tăng cường thêm các trạm thu phát sóng (BTS –Base Trasmision Station) ở các trung tâm thuộc tỉnh, thành phố và các trung tâm huyện, thị trấn, thị xã. Các khu kinh tế trọng điểm với những khu công nghiệp tập trung quy mô lớn, khu công nghiệp cao, khu chế xuất, nhiều nhà máy quy mô lớn, bến cảng, đại học quốc gia, khu du lịch…VMS–MobiFone cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt các trạm thu phát sóng có công suất thích hợp để có sóng di động phủ kín mọi nơi. Ngoài ra khách hàng sử dụng điện thoại di động là những khách hàng có nhu cầu di chuyển thường xuyên, liên tục. Việc đảm bảo thông tin liên lạc liên tục dọc theo tuyến đường quốc lộ sẽ giữ được các khách hàng cũ và có thể sẽ thu hút thêm được các khách hàng mới. Song song đó, Công ty cần chú trọng đầu tư nâng cấp, mở rộng dung lượng hệ thống tổng đài để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao, không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng . b. Đầu tư áp dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới Các doanh nghiệp hiện nay nói chung, VMS–MobiFone nói riêng muốn phát triển hơn nữa, muốn luôn giữ thế chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động để có thể cạnh tranh với các đối tác mới tham gia thị trường cần phải mở rộng qui mô cũng như đổi mới công nghệ. Do đó MobiFone phải nhận thức sâu sắc điều này, phải luôn nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến, không ngừng nâng cao chất lượng mạng 3G để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai Công ty Thông tin di động phải chủ động nâng cấp mạng của mình thành công nghệ thông tin di động GSM thế hệ thứ 4 (4G) để theo kịp đà phát triển của thông tin di động toàn cầu. Một khi công nghệ đã thay đổi, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ được nâng cao, khách hàng sử dụng sẽ cảm thấy yên tâm, hài lòng hơn. c. Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong thời gian tới khi hệ thống tổng đài cũng như các trạm thu phát sóng đã được đầu tư nâng cấp, nâng cao chất lượng, nâng cao tốc độ xử lý thì các dịch vụ kèm theo cần đa dạng hơn nữa để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các dịch vụ cần đưa ra cung cấp là: - Chuyển vùng quốc tế và trong nước cho các thuê bao trả trước. - Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên WAP (Wireless Aplication Protocol) như tải chuông đa âm, nền màn hình màu cho các máy không hỗ trợ tính năng MMS. - Đa dạng hóa các dịch vụ khác như: Quiz game, tra danh bạ điện thọai, tra tự điển, chỉ dẫn (chỉ đường, địa điểm du lịch), các chương trình giải trí (tivi, phim, ca nhac, bình chọn với truyền hình, thể thao), dịch vụ định vị, thông tin thị trường chứng khoán; thông tin về các chuyến bay trong nước và Quốc tế của hãng Vietnam Airline,Các dịch vụ nội dung CP(8XXX;6XXX)… -Triển khai Simcard toolkit (SuperSim) tích hợp sẵn các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. -Dịch vụ thanh toán cước phí bằng nhắn tin ngắn (SMS)... Việc đưa ra các dịch vụ đa dạng mới với chất lượng cao cũng là nhằm tăng cường hình ảnh cho mạng VMS–MobiFone, làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone ngày càng gia tăng. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 1: Với việc không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng công nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. Giải pháp 2: Xây dựng chính sách giá phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh Mục tiêu của giải pháp: Xây dựng chính sách giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt nhằm kích cầu và tạo ra được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cùng kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Tăng cường phát triển thuê bao mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Nội dung của giải pháp: a. Đổi mới giá cước. Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh Công ty VMS–MobiFone cần : - Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp cho cước hoà mạng, cước thuê bao tháng, cước cuộc gọi và cước các dịch vụ cộng thêm . - Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng trên cơ sở chính sách chiết khấu để khuyến khích khách hàng gọi nhiều được lợi nhiều. - Điều chỉnh thời hạn của thẻ mệnh giá. Chính sách giá của VMS cần được xây dựng theo hướng: - Xây dựng các gói cước phân biệt theo nhu cầu : VMS-MobiFone đã thực hiện chính sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cước cao và khách hàng có nhu cầu sử dụng cước thấp bằng cách đưa ra 6 loại dịch vụ có cấu hình giá khác nhau là MobiGold, Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone. Cần đưa ra các gói cước khác nhau tuỳ theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa. Ví dụ: Bảng 3-1: Xây dựng các gói cước phân biệt theo từng đối tượng khách hàng Tên Nội dung Gía gói cước dự kiến Gsv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là sinh viên. 20.000 đ/tháng Ggv Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là giáo viên 20.000 đ/tháng Gcn Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) đến các đối tượng khách hàng là công nhân 15.000 đ/tháng Gcn,t7 Miễn phí tất cả các cuộc gọi (<10p) trong ngày chủ nhật, thứ bảy. 20.000 đ/tháng Gvnpt Miễn phí tất cả các cuộc gọi nội mạng trong VNPT (Vinaphone+ MobiFone). 25.000 đ/tháng G3G Sử dụng các dịch vụ 3G (Mobile TV, Mobiinternet, Videocall, Fastconect) không hạn chế dung lượng. 50.000 Đ/tháng - Xây dựng các gói cước phân biệt theo địa lý : Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng vùng ví dụ như cước tiếp mạng MobiGold cho một số tỉnh vùng sâu vùng xa giảm hơn 50% so với quy định, hoặc tặng miễn phí thẻ sim Mobicard khi hòa mạng sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới. b. Giảm giá cho các khách hàng mua và sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều Để cạnh tranh với các đối thủ mới ra thị trường như S-Fone, Viettel cũng như các đối thủ tiềm ẩn, VMS-MobiFone cần áp dụng chính sách giảm giá khi mua sản phẩm với số lượng nhiều. Do đó VMS-MobiFone nên xây dựng chính sách giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều, ví dụ như sau: Bảng 3 -2 : Tỉ lệ chiết khấu cho thuê bao mới Số lượng thuê bao hoà mạng Tỉ lệ chiết khấu 1-2 0% 3-5 5% 6-10 10% Trên 10 15% Một hình thức khác cũng nên nghiên cứu áp dụng đưa ra thị trường để cung cấp cho khách hàng đó là giảm cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng cao như sau: Bảng 3 – 3 : Tỉ lệ giảm cước cho thuê bao sử dụng nhiều. Số tiền cước sử dụng hàng tháng Miễn giảm cước Dưới 500.000đ 0% Từ 500.000 đ -1.000.000 đ 5% Từ 1.000.000 đ -3.000.000 đ 10% Từ 3.000.000 đ -5.000.000 đ 15% Trên 5.000.000 đ 20% Các chính sách giảm cước này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng cước nhiều hơn, dẫn đến tăng sản lượng và doanh thu cước nhiều hơn nữa. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 2 : Với việc đổi mới giá cước cộng với giảm giá cho khách hàng (b) sẽ mang lai hiệu quả: + Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty với mức cước rẻ hơn, khách hàng càng dùng nhiều thì càng được lợi do đó tạo tâm lý khách được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá cả hấp dẫn xóa bỏ tâm lý từ trước đến nay của người tiêu dùng về mức cước viễn thông nói chung và mức cước di động nói riêng của nước ta là một trong những nước đắt nhất trên thế giới. + Thông qua giải pháp này Công ty VMS–MobiFone tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Giải pháp 3: Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm , dịch vụ : Mục tiêu của giải pháp: Chiếm lĩnh thị trường thông qua mạng lưới kênh phân phối rộng rãi. Củng cố uy tín và thương hiệu MobiFone trên thị trường để trở thành thương hiệu dẫn đầu. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ . Xây dựng hệ thống kênh phân phối trung thành với nhà cung cấp dịch vụ MobiFone trên thị trường. Trên cơ sở phân tích SWOT(điểm mạnh, điểm yếu) của VMS-MobiFone. Nội dung giải pháp: a . Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ : Thực chất, các chính sách chiêu thị, khuyến mãi giảm giá bán tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vì đối thủ cạnh tranh cũng bắt chước nhanh chóng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi thế dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, cụ thể: - Nâng cao hình ảnh cửa hàng của VMS tại các thành phố lớn, hoàn thiện trưng bày tại các cửa hàng, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. - Chuyển vị trí hoạt động của cửa hàng nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn - Thành lập đội bán hàng trả trước cho dịch vụ trả trước . - Liên kết với các bưu điện tỉnh thành phố để mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp dịch vụ ở các tỉnh, thành phố trên cơ sở có nghiên cứu và chọn lựa, vươn tới các huyện ngoại thành và các thị trấn có phủ sóng . - Sắp xếp lại hệ thống đại lý cho phù hợp để đảm bảo các quận, huyện đều có mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp. - Liên kết với các Công ty khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, hợp tác với các Công ty kinh doanh , các hệ thống siêu thị… để ký hợp đồng cung cấp thuê bao MobiGold, Mobicard như là quà tặng kèm theo các sản phẩm, dịch vụ của các đối tác. - Cải tiến chính sách hoa hồng cho đại lý trong việc bán hàng, làm dịch vụ theo hướng tăng hơn so với hiện tại, nhằm khuyến khích các đại lý trong việc phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn. b. Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ : Đi đôi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, VMS cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng mạng lưới này, cụ thể như sau: - Bổ sung nhân viên tiếp đón tại các cửa hàng, showroom. Lắp đặt thêm hệ thống xếp hàng tự động tại các đại lý chuyên MobiFone, …tạo văn minh giao dịch VMS-MobiFone. - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng cho các nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng. - Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối, chất lượng phục vụ khách hàng của các cửa hàng, đại lý, để kịp thời chấn chỉnh các sai sót mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 3 : - Với việc phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ, hoàn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng. Giải pháp 4: Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt động cộng đồng (PR). Mục tiêu của giải pháp : Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động hậu mãi của Công ty. Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí thương hiệu trên thị trường. Thông qua công tác hậu mãi để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó hoạch định các chiến lược Marketing hỗ trợ nhằm khai thác các phân đoạn thị trường. Cải thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp thông qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng. Nội dung của giải pháp: a. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, xây dựng thương hiệu MobiFone thành thương hiệu mạnh trên thị trường thông tin di động - Trong một thời gian dài ngành thông tin di động còn là ngành độc quyền sự cạnh tranh trên thị trường hầu như chưa gay gắt. Công ty thông tin di động ra đời trong hoàn cảnh đó nên công tác nghiên cứu khách hàng còn chưa được quan tâm nhiều, phần lớn sự tăng trưởng là do thị trường chỉ có một hoặc hai nhà khai thác. Tuy nhiên, với xu hướng mở cửa của nền kinh tế nước nhà, ngành bưu chính viễn thông cũng dần dần bỏ thế độc quyền và trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động đến nay đã có 8 nhà khai thác. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi VMS phải đổi mới quan điểm và cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng hơn nữa cụ thể : + Xây dựng hệ thống thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có chính sách đối phó kịp thời. + Thông tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trường, thái độ, khả năng phục vụ của các trung gian, tác dụng của các chương trình yểm trợ đối với kênh phân phối. + Thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm về các mặt như chất lượng sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi … + Tăng cường các kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn ĐTV, GDV; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; các hoạt động thông tấn báo chí phát thanh truyền hình… + Điều tra thị trường : sử dụng các Công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin. Thiết lập các bảng câu hỏi, các chương trình nghiên cứu khách hàng đã từng và đang sử dụng MobiFone để tìm hiểu mức độ hài lòng về Công ty, những bức xúc và mong muốn của họ để từ đó có biện pháp khắc phục Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu sử dụng tại khu vực truyền hình và báo chí, do vậy đòi hỏi phải đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng các chương trình như panô, đài phát thanh. Đặc biệt ở tỉnh cần có các panô lớn để giới thiệu hình ảnh của MobiFone, hiện nay MobiFone có hơn 12.000 trạm phát sóng trên cả nước cần kết hợp treo bảng quảng cáo tại các trạm này để tạo ấn tượng cho khách hàng. Cải tạo lại hình ảnh hệ thống cửa hàng VMS–MobiFone, hệ thống đại lý chuyên MobiFone theo mẫu chuẩn thống nhất + Chú trọng công tác quan hệ công chúng (PR) : có thể nói đây là điểm yếu của MobiFone, thành lập hơn 17 năm nhưng các hoạt động công tác xã hội, quan hệ với công chúng chưa được quan tâm nhiều. Do đó, Công ty cần tăng cường hơn nữa công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua các hoạt động : Lĩnh vực bưu chính viễn thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn đựơc giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc chẳng hạn như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin mở với các cơ quan báo đài là rất quan trọng. Trong thời gian tới cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động lâu nay chưa chú ý đến như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội. Cụ thể : -Tổ chức đấu giá các số đẹp để lấy tiền ủng hộ các quỹ từ thiện -Tài trợ chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng tại các huyện, xã nghèo nơi công ty có đặt trạm (mỗi huyện, xã nghèo sẽ có 1 tiêu chuẩn) -Phối hợp với Bộ Giáo dục và đào tạo tổ chức cấp học bổng cho những sinh viên nghèo vượt khó, học giỏi trên phạm vi tất cả sinh viên trên cả nước. b. Nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng. Một trong những tồn tại của các Trung tâm trả lời khách hàng của VMS là hoạt động của Trung tâm còn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và Điện thoại viên chủ yếu diễn ra trên điện thoại, tỷ lệ trả lời khách hàng còn thấp chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng. Vì vậy để tăng khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng tăng tỷ lệ trả lời và nâng cao chất lượng phục vụ. VMS-MobiFone cần đầu tư, nâng cấp Trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng theo hướng : - Nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR). - Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ: là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chế độ chính sách của Công ty, thông tin từ hệ thống tính cước và trả lời khách hàng. - Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên và khách hàng có thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đó nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa Công ty và khách hàng. Hệ thống giao tiếp bao gồm: Trang Web trên Internet : giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng Internet. Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: đây là một phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng có thể để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng và do đó tăng số lượng khách hàng được phục vụ. Email và nói chuyện qua mạng (Chat): ngày càng trở nên phổ biến, bên cạnh đó hiện nay điện thoại di động cũng có thể nhận và gửi Email hay Chat càng làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn. Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực hiện cuộc gọi mà không phải thoát khỏi Internet và do đó có thể tiết kiệm chi phí. Song song đó VMS-MobiFone cần chú trọng công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ trả lời khách hàng nâng cao tính chuyên nghiệp cho các điện thoại viên đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng . Hiệu quả dự kiến của giải pháp 4: + Qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng của Công ty sẽ nắm bắt được thị trường tốt hơn từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời, hữu ích xuất phát từ khách hàng, thị trường. + Nâng cao uy tín thương hiệu VMS–MobiFone tạo lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường + Việc nâng cấp Đài 18001090 từ trung tâm trả lời khách hàng thành trung tâm giao dịch khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Công ty, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Công ty. Giải pháp 5: Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa MobiFone . Mục đích thực hiện giải pháp Củng cố văn hóa doanh nghiệp, khẳng định thương hiệu trên thị trường tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Củng cố nguồn nhân lực để phục vụ cho định hướng phát triển của Công ty trên thị trường Việt Nam và thị trường quốc tế. Nội dung của giải pháp a. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực Sản phẩm của VMS-MobiFone là dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, nó đòi hỏi điều tiên quyết là phải có một đội ngũ cán bộ tốt, có trình độ chuyên môn cao, có tầm nhìn rộng và hơn nữa là có lòng trung thành và tận tụy xây dựng Công ty. Chính vì vậy việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược của VMS-MobiFone. Xuất phát từ nhận thức đó, Công ty VMS phải đề ra được chính sách nguồn nhân lực đúng đắn cả trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực hiện tốt một số vấn đề sau: Thứ nhất : Tuyển đầu vào phù hợp VMS-MobiFone cần xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại, yêu ngành nghề. VMS-MobiFone có thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS-MobiFone ít nhất 10 năm sau khi ra trường, liên kết với các trường đại học như trường Bách khoa, đại học Kinh tế, đặc biệt là các trường của ngành như Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, trường Bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện.. để tuyển chọn con người. Thứ hai : Đào tạo và đào tạo lại VMS-MobiFone cần tiếp tục thực hiện việc đổi mới và đa dạng hóa các phương thức đào tạo như : Đào tạo trong giờ, đào tạo ngoài giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, tại chức, đào tạo trong nước và ngoài nước. Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hoặc hỗ trợ chi phí học tập cho cán bộ công nhân viên học tốt và vẫn đảm bảo làm tốt. Tranh thủ các nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước ngoài thông qua các hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị và các hợp đồng hợp tác kinh doanh. Với giải pháp này VMS-MobiFone sẽ đào tạo được đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới, và đặc biệt là sẽ có đội ngũ chuyên gia đầu đàn trên các lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập trong tương lai. Thứ ba: Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương là đòn bẩy kinh tế cho người lao động, do vậy việc cần áp dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng với mục đích : - Nhằm động viên, khuyến khích mọi cán bộ công nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc. - Thực hiện phương châm "làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít", thu nhập là đòn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh. - Nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật lao động. b. Triển khai tốt văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết với khách hàng đến từng cán bộ công nhân viên. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm và tính ưu việt của sản phẩm ngày càng ít, vì vậy yếu tố chính để thu hút khách hàng là tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt. Văn hoá của Công ty có ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong Công ty bởi vì văn hoá Công ty hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong Công ty thực hiện theo văn hoá đó. Cũng chính văn hóa Công ty sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty này với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty khác, và tạo nên hình ảnh của Công ty trước công chúng. Văn hoá MobiFone được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Công ty Thông tin Di động. Hiện nay, văn hóa MobiFone được thể hiện : Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự và Vui Vẻ, Lắng Nghe và Hợp Tác Nhanh Chóng và Chính Xác, Tận Tụy và Sáng Tạo Thông qua việc thực hiện tốt 8 cam kết đối với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone được hình thành và củng cố để từng bước trở thành chuẩn mực trong tác phong và phong cách phục vụ khách hàng. Do đó, Công ty VMS phải triển khai văn hóa Mobifone và 8 cam kết đến từng nhân viên và thấm nhuần trong tư tưởng, suy nghĩ của họ. Hiệu quả dự kiến của giải pháp 5: + Thực hiện tốt giải pháp này giúp Công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ được công nghệ, làm chủ thị trường và sẽ là một tài sản vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của Công ty + Chính sách lương, thưởng hợp lý cùng với chính sách đãi ngộ thỏa đáng sẽ tạo động lực tốt cho cán bộ công nhân viên, giúp gia tăng năng suất, thu hút được nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến. + Thông qua việc triển khai văn hóa MobiFone và thực hiện 8 cam kết Công ty xây dựng được một bản sắc riêng độc đáo đồng thời mỗi nhân viên của Công ty sẽ hành động, ứng xử văn minh hơn, lịch sự hơn và sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty với các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động khác. Năm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Thông tin di động MobiFone đã được trình bày cụ thể tại Chương 3, các giải pháp đưa ra mang tính toàn diện và thống nhất, giữa các giải pháp có tính hỗ trợ lẫn nhau cùng một mục đích là nâng cao và đổi mới chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ -------- o0o-------- KẾT LUẬN Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích các vấn đề về lý thuyết chất lượng dịch vụ của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và của thông tin di động nói riêng, cho thấy vấn đề chất lượng dịch vụ là một yếu tố cực kỳ quan trọng để giành vị thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay. Nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS–MobiFone là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách trong thời gian tới nhằm chiếm lĩnh thị trường, giành vị thế hàng đầu trong ngành thông tin di động của Việt Nam. Đề tài phần nào đã mô tả được thực trạng và các giải pháp để nâng cao chất lượng thông tin di động tại Công ty VMS–MobiFone. Đề tài được hình thành trong giai đoạn thị trường thông tin di động tại Việt Nam bước vào cạnh tranh gay gắt với 8 nhà khai thác, đồng thời người tiêu dùng ngày càng đỏi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa hết sức to lớn với mong muốn chia xẻ những khó khăn mà Công ty VMS–MobiFone đang phải đối đầu. Tuy nhiên đề tài còn một số hạn chế : + Phạm vi nghiên cứu còn giới hạn chỉ trong phạm vi một số Công ty di động trong nước chưa mở rộng nghiên cứu các mô hình kinh doanh thông tin di động thành công của các nước tiên tiến. + Nguồn thông tin sử dụng cho đề tài chủ yếu là nguồn thứ cấp, việc điều tra khách hàng trên qui mô nhỏ chưa đủ thể hiện chính xác nhu cầu của đa số khách hàng . 2. KIẾN NGHỊ : Để bảo đảm những đề xuất của luận án mang tính khả thi cao, tác giả có một số kiến nghị sau : - Chính phủ cần qui định các thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù của ngành Viễn thông đảm bảo việc mở rộng nâng cấp mạng lưới, thay đổi công nghệ kịp thời. - Nhà nước cần cải tiến chế độ tiền lương, không nên khống chế mức lương tối đa đối với những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có mức đóng góp cho ngân sách cao. Cần có chính sách trả lương theo năng suất và hiệu quả cho ngườì lao động, tránh tình trạng chảy máu chất xám trong nền kinh tế thị trường . - Bộ thông tin và truyền thông cần có chính sách phù hợp cho phép các doanh nghiệp có thị phần khống chế được tự chủ trong việc quyết định giá cước trong kinh doanh dịch vụ . - Cần đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá Công ty thông tin di động VMS-MobiFone . Thông qua đề tài này, tác giả mong được đúc kết những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, góp phần giải quyết những vấn đề thực tiễn tại Công ty VMS-MobiFone. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lưu Văn Nghiêm (2001).Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản thống kê. Hà nội [2] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ. Phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhà xuất bản Thống kê [3] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ.Marketing để chiến thắng . Nhà xuất bản Thống kê [4] Hà Nam Khánh Giao (2004). Marketing Dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ . Nhà xuất bản Thống kê [5] Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, Giáo trình. Trường đại học Bách Khoa Hà Nội [6] Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập về cạnh tranh, NXB Bưu Điện. [7] Chistine Hope Alan Muhleman( 2001) biên dịch Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải. Doanh nghiệp dịch vụ. Nguyên lý điều hành. Nhà xuất Bản Thống kê . [8] Philipkotler (2003) biên dịch Vũ Phương Anh- Nguyễn Minh Đức, Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường, NXB TP.HCM. [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê. [10] Philip Kotler- dịch Phan Thăng- Vũ Thị Phượng (2002). Marketing căn bản, NXB Thống kê [11] Web site :www.mobifone. com.vn- trang hệ thống phân phối/dịch vụ tiện ích.