Đề tài Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó

Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 1 Trường ĐH Giao Thông Vận Tải - Cơ sở II Lớp: Kinh Tế Vận Tải Du Lịch K54 BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ Đề tài : Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Nhóm 5: 1. Đỗ Thị Xuân 2. Trần Thị Thư 3. Võ Thị Bích Trâm 4. Văn Thị Tuyết Trinh 5. Bùi Thị Mỹ Tiên 6. Võ Thị Minh Uyên 7. Cao Thị Thanh Xuân 8. Lương Hải Yến 9. Nguyễn Công Quốc Việt 10. Trần Anh Tuấn 11. Nguyễn Trung Trường 12. Võ Thị Hoài Thương 13. Đoàn Văn Vũ Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 2 Phụ lục Phần 1: Giải thưởng chất lượng ở Việt Nam ...................................................................... 1 I. Khái quát chung về giải thưởng chất lượng quốc gia .................................................. 1 1. khái niệm .................................................................................................................. 1 2. Lịch sử hình thành .................................................................................................... 1 3. Mục tiêu ..................................................................................................................... 1 II. Nội dung của Giải thưởng chất lượng quốc qua Việt Nam .......................................... 2 1. Đối tượng tham gia ................................................................................................... 2 2. Loại hình tham dự: ................................................................................................... 2 3. Điều kiện tham gia .................................................................................................... 2 4. Tiêu chí giải thưởng và thang điểm xét thưởng ........................................................ 2 5. Hình thức giải thưởng CLQG .................................................................................... 4 Phần 2 : Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh và Giải thưởng chất lượng Quốc Gia ....... 4 I. Giới thiệu công ty ........................................................................................................ 4 II. Mai Linh và việc áp dụng 7 tiêu chí của Giải thưởng chất lượng quốc gia .................. 5 1. Tiêu chí 1-vai trò của lãnh đạo ................................................................................. 5 2. Tiêu chí 2-Hoạch định chiến lược .............................................................................. 7 3. Tiêu chí 3 – Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường ....................... 11 4. Tiêu chí 4 – Phân tích và quản lý tri thức ................................................................ 11 5. Tiêu chí 5 – Phát triển nguồn nhân lực .................................................................... 12 6. Tiêu chí 6 – Quản lý quá trình hoạt động ................................................................ 14 7. Tiêu chí 7 – Kết quả hoạt động ............................................................................... 15 Phần 3: Thực trạng phát triển của công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh và ý nghĩa của giải thưởng CLQG đối với các tổ chức doanh nghiệp. ...................................................... 16 I. Thực trạng của Mai Linh group: ................................................................................. 16 II. Nguyên nhân .............................................................................................................. 17 1. Nguyên nhân khách quan: ...................................................................................... 17 2. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................................ 17 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 3 III. Ý nghĩa ................................................................................................................... 19 IV. Bài học rút ra từ thực trạng xuống dốc từ công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh ..... 19 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 1 Phần 1: Giải thưởng chất lượng ở Việt Nam I. Khái quát chung về giải thưởng chất lượng quốc gia 1. khái niệm Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam là một trong những phương pháp quản lý chất lượng toàn diện( Total Quality Management – TQM), giúp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đạt kết quả hoạt động cao trong doanh nghiệp. 2. Lịch sử hình thành GTCLQG được thiết lập trên cơ sở mô hình và 7 tiêu chí của Giải thưởng malcolm Baldrige ( MBA) của Mỹ, hướng tới sự tuyệt hảo trong hoạt động sản xuất – kinh doanh - dịch vụ Quá trình hình thành và phát triển Tháng 8/1995 tại Hà Nội, Phó Chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình đã công bố việc khởi xướng Phong trào Năng suất - Chất lượng trong Thập niên Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất (1996 - 2005) theo sáng kiến của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ). Hội nghị này đã thông qua Quyết định số 1352-QĐ-TĐC ngày 8/5/1995 về thiết lập một giải thưởng trong lĩnh vực chất lượng - Giải thưởng Chất lượng Việt Nam (GTCLVN). Theo đó, GTCLVN được thực hiện hàng năm nhằm xem xét, đánh giá và trao các giải thưởng cho những doanh nghiệp đạt những thành tích xuất sắc và thành tựu nổi bật trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, đóng góp đáng kể cho phong trào năng suất - chất lượng của Việt Nam. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng được giao nhiệm vụ tổ chức và triển khai thực hiện các hoạt động của chương trình này. 3. Mục tiêu Mục tiêu Gồm 3 mục tiêu cơ bản như sau: - Tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc của Việt Nam, qua đó xây dựng, quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ của Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế. - Tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp thông qua việc cải tiến và nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ của mình. - Xây dưng văn hoá, phong trào và các đột phá về năng suất, chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 2 II. Nội dung của Giải thưởng chất lượng quốc qua Việt Nam 1. Đối tượng tham gia Tổ chức doanh nghiệp tham dự GTCLQG và cơ quan, tổ chức, cá nhân có lien quan đến hoạt động xét thưởng GTCLQG. 2. Loại hình tham dự:  Sản xuất lớn: tổ chức, doanh nghiệp sử dụng trên 300 lao động chính thức( Hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên).  Sản xuất vừa và nhỏ.  Dịch vụ lớn: tổ chức doanh nghiệp sử dụng trên 300 lao động chính thức.  dịch vụ vừa và nhỏ. 3. Điều kiện tham gia - Các tổ chức doanh nghiệp có tư cách pháp nhân đã hoạt động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ liên tục tại Việt Nam và không vi phạm các quy định của pháp luật trong thời gian ít nhất 36 tháng, tính đến thời điểm đăng ký tham dự. - Trường hợp các tổ chức, doanh nghiệp đã đạt giải Vàng chất lượng quốc gia nếu đáp ứng điều kiện theo quy định thì sau 3 năm kể từ ngày nhận giải vàng chất lượng quốc gia tiếp tục được tham dự lại GTCLQG - Trường hợp các tổ chức, doanh nghiệp đã đạt giải Bạc chất lượng quốc gia nếu đáp ứng điều kiện theo quy định thì được tiếp tục tham dự lại GTCLQ. 4. Tiêu chí giải thưởng và thang điểm xét thưởng Tiêu chí : Các tiêu chí GTCLVN được xây dựng trên cơ sở chấp nhận hoàn toàn các tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award). Đây là một mô hình được gần 90 quốc gia nghiên cứu, xây dựng thành các Giải thưởng quốc gia về chất lượng, đặc biệt là các quốc gia tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu Phi và Châu Úc.Gồm 7 tiêu chí: Tiêu chí 1 - Vai trò của lãnh đạo tổ chức(120 điểm) - Lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo cao nhất điều hành tổ chức như thế nào?(70 điểm) Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 3 - Điều hành và trách nhiệm xã hội: Tổ chức điều hành và làm tròn trách nhiệm xã hội của mình như thế nào? (50 điểm) Tiêu chí 2 - Chiến lược hoạt động(85 điểm) - Xây dựng chiến lược: Tổ chức xây dựng chiến lược như thế nào?(40 điểm) - Triển khai chiến lược: Tổ chức triển khai chiến lược của mình như thế nào? (45 điểm ) Tiêu chí 3 - Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường(85 điểm) - Gắn bó của khách hàng: Tổ chức cam kết phục vụ theo nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?(40 điểm) - Lắng nghe khách hàng: Tổ chức thu thập và sử dụng thông tin từ phía khách hàng như thế nào? (45 điểm) Tiêu chí 4 - Đo lường, phân tích và quản lý tri thức (90 điểm) - Đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của tổ chức: Tổ chức đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của mình như thế nào?(45 điểm) - Quản lý thông tin, tri thức và công nghệ thông tin: Tổ chức quản lý thông tin, tri thức và công nghệ thông tin của mình như thế nào?( 45 điểm) Tiêu chí 5 - Quản lý, phát triển nguồn nhân lực (85 điểm ) - Gắn kết của lực lượng lao động: Tổ chức thưc hiện việc gắn kết lực lượng lao động của mình như thế nào để đạt được thành công của tổ chức và của từng cá nhân?(45 điểm ) - Môi trường làm việc của lực lượng lao động: Tổ chức xây dựng môi trường làm viêc hiêụ quả và hỗ trợ cho lực lượng lao động như thế nào?(40 điểm ) Tiêu chí 6 - Quản lý quá trình hoạt động(85 điểm ) - Hệ thống làm việc: Tổ chức thiết kế các hệ thống làm việc của mình như thế nào? (35 điểm ) - Các quá trình làm việc: Tổ chức thiết kế, quản lý và cải tiến các quá trình làm việc chính của mình như thế nào?(50 điểm ) Tiêu chí 7 - Kết quả hoạt động kinh doanh(450 điểm ) - Kết quả về sản phẩm: Kết quả nào chứng minh hiêu qua sản phẩm của tổ chức?(100 điểm) - Kết quả về định hướng vào khách hàng: Các kết quả nó i lên hiệu quả hoạt động định hướng vào khách hàng của tổ chức là gì?(70 điểm ) Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 4 - Kết quả về tài chính và thị trường: Các kết quả về hiệu quả hoạt động tà i chinh va thị trường của tổ chức là gì?(70 điểm) - Kết quả về định hướng vào nguồn nhân lực: Các kết quả về hiệu quả hoạt động định hướng vào lực lượng lao động của tổ chức là gì?(70 điểm) - Kết quả về hiệu quả quá trình hoạt động: Các kết quả về hiệu quả quá trình hoạt động của tổ chức là gì? (70 điểm) - Kết quả về Vai trò của lãnh đạo: Các kết quả về lãnh đạo của tổ chức là gì?(70 điểm) 5. Hình thức giải thưởng CLQG Giải Vàng chất lượng quốc gia đạt từ 800 điểm trở lên, bao gồm: Sản xuất lớn: tối đa 3 giải  Sản xuất vừa và nhỏ: tối đa 3 giải  Dịch vụ lớn: tối đa 3 giải Dịch vụ vừa và nhỏ: tối đa 3 giải Giải Bạc chất lượng quốc gia được tặng cho các doanh nghiệp đạt từ 600 điểm trở lên. Không hạn chế số lượng doanh nghiệp đạt giải. Từ năm 1996 đến 2014 đã có hơn 1.600 doanh nghiệp được trao tặng Giải thưởng Chất lượng quốc gia và 34 doanh nghiệp được trao Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương. Những doanh nghiệp này đã thể hiện xuất sắc trong việc duy trì, cải thiện hệ thống chất lượng, đồng thời có đóng góp tương đối cho kinh tế địa phương cũng như cả nước. Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Bộ khoa học và Công Nghệ tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam tổ chức) năm 2005. Phần 2 : Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh và Giải thưởng chất lượng Quốc Gia I. Giới thiệu công ty Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh là đơn vị kinh tế tư nhân được thành lập ngày 12/07/1993, khi mới thành lập là Công Ty TNHH Vận tải hành khách và Du lịch Mai Linh. Ngày 01/11/2007, Công Ty đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Tập đoàn Mai Linh. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 5 Từ 1 cơ sở nhỏ bé với tài sản đầu tư ban đầu chỉ có 300 triệu đồng, 20 đầu xe và 25 lao động giới hạn trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, đến nay công ty đã phát triển với số vốn đầu tư 980 tỉ với gần 10.500 đầu xe. Mai Linh đã mở rộng tại 54 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên, và đã thu hút được trên 27.000 cán bộ nhân viên làm việc trong cả nước và nước ngoài. Hiện nay Mai Linh phát triển ở 8 nhóm ngành kinh doanh: + Mai Linh Vận Tải: Taxi, Xe cho thuê, Xe khách liên tỉnh chất lượng cao Mai Linh Express, Trung tâm sửa chữa trùng đại tu ô tô. + Mai Linh Du Lịch: Lữ hành, Đại Lý bán vé máy bay, Dịch vụ VIP + Mai Linh Thương Mại: Kinh doanh Xuất nhập khẩu, Đại Lý ô tô, đại lý hàng hóa, kinh doanh bán lẻ xăng dầu. + Mai Linh Tài Chính: Phát triển thẻ thanh toán, thẻ đa năng liên kết với các ngân hàng, kinh doanh chứng khoáng, thu đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác. + Mai linh Xây Dựng: Xây dựng các công trình dân dụng công nghiệp, kinh doanh bất động sản. + Mai Linh Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông: Kinh doanh vật tư thiết bị thông tin, viễn thông và ứng dụng CNTT vào quản lý thông tin. + Mai Linh Đào Tạo: Huấn luyện đào tạo tu vấn cán bộ quản lý nhân lực trong nội bộ, Trường trung học dân lập nghiệp vụ. + Mai Linh, Trung tâm tư vấn du học và giới thiệu việc làm. II. Mai Linh và việc áp dụng 7 tiêu chí của Giải thưởng chất lượng quốc gia 1. Tiêu chí 1-vai trò của lãnh đạo a. Lãnh đạo công ty Sự chỉ đạo về định hướng,giá trị và sứ mạng Thương hiệu:”Mai Linhđược mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của một công ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam. "MAI" nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền, của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương lai, về một ngày mai tốt đẹp.Từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt, linh động trong giải quyết công việc. Và để tô điểm cho thương hiệu của mình, ông Hồ Huy - người sáng lập ra nó - đã chọn màu xanh lá cây vì đó là màu của hy vọng, của hòa bình, hội nhập, màu của mùa xuân trên đất nước, màu của môi trường tươi đẹp và trên hết là màu áo của người lính Cụ Hồ. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 6 Đến với Mai Linh, Quý khách có thể cảm nhận được một thiên nhiên tươi đẹp, một giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm và xây dựng thành một logo làm biểu trưng cho thương hiệu của mình. Đó là hình ảnh của những ngọn núi hùng vĩ được tạo nên bởi 2 chữ ML vẽ cách điệu, là một dòng sông hiền hoà được tạo thành từ 3 nét vẽ nằm ngang và cũng là ý nghĩa của sự hòa hợp giữa Thiên, Địa, Nhân. Phía trên là hình ảnh của chim hạc, là nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc của mọi người. Kết hợp tất cả các hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa trên lại với nhau, Mai Linh muốn hướng đến một ý nghĩa sâu sắc: "Tất cả vì ngày maitươi đẹp của con em chúng ta, vì sự phát triển vững bền và lợi ích của Công ty, khách hàng và xã hội". Tiêu chí phục vụ “ an toàn-nhanh chóng-uy tín-chất lượng” Tầm nhìn:” Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt!” Sứ mạng:” Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn” Giá trị cốt lõi “ hiệu quả,làm chủ,dẫn đầu,chung sức chung lòng” Nguồn nhân lực ổn định và vững mạnh, có ý thức cao trong công việc. Mọi nhân viên khi gia nhập Mai Linh đều được định hướng về chính sách chất lượng, địnhhướng phát triển, hoài bão và sứ mệnh của cty. Ngoài ra, các gía trị của tổ chức, các chiến lược, mục tiêu cân đối lợi ích của khách hàng và các bên liên quan được ban lãnh đạo thiết lập, truyền đạt và triển khai hoạt động thông qua cơ cấu lãnh đạo và tới mọi thành viên. Hoạt động quản lý của Mai Linh bắt nguồn từ sự phân công hợp lý, thốngnhất trong hệ thống quản lý nhằm tạo hiệu quả và năng suất cao trong công việc. Trong đó, Ban lãnh đạo đóng vai trò chủ chốt trong công tác xây dựng, giới thiệu và triển khai các giá trị của công ty, bao gồm việc tạo lập và tăng cường khả năng cạnh tranh, năng lực thực hiện công việc và nâng cao tiềm lực mọi mặt. Trách nhiệm và quyền hạn của mọi thành viên trong công ty được quy định cụ thể,rõ ràng, chi tiết trong bảng mô tả công việc, nhằm phân công rõ trách nhiệm cụ thể, ủy quyền hợp lý, đúng người, đúng việc; là cơ sở để xét khen thưởng và các giá trị hỗ trợ hàng năm. Điều này tạo động lực mạnh mẽ cho toàn bộ nhân viên công ty nỗ lực và phát huy tiềm năng. Đào tạo, học hỏi là chìa khóa cho sự linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của công ty, và đây cũng là một trong những vấn đề được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng.  Trao đổi thông tin và hoạt động của công ty Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 7 Xây dựng một tổ chức nơi tất cả các nhân viên cảm thấy họ đang trực tiếp đóng góp và được trao quyền để tự tạo ra hoạt động của mình đang là một thách thức lớn cho ban lãnh đạo. Vì thế, ban lãnh đạo đã khuyến khích nhân viên lập kế hoạch cho chính họ, cùng nhau hợp tác và cải tiến các quá trình làm việc, củng cố kỹ năng và năng lực,nuôi dưỡng môi trường làm việc trong đó mọi nhân viên đều được tôn trọng; tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng, các phần thưởng, các chính sach trợ cấp hợp lý. Duy trì các cuộc họp định kỳ (họp tuần, họp tháng, họp nhân viên,..) nhằm thiết lập kênh trao đổi thông tin hợp lý; tạo sự chia sẻ, đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc.Một trong những kênh thông tin được công ty sử dụng là hệ thống thông tin điện tử,đảm bảo thông tin được truyền đạt nhanh chóng, chính xác, cẩn mật. b. Trách nhiệm xã hội và lòng nhân đạo Trong hoạt động sản xuất kinh doanh,công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn luôn ý thức thực hiện hoạt động tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ ,nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội. Công ty thường xuyên tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn hoặc phong trào do các tổ chức,ban ngành đoàn thể phát động chẳng hạn như:  Hiến máu nhân đạo  Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai,học bổng cho học sinh nghèo,xây dựng nhà tình thương tình nghĩa:119 triệu đồng( năm 2000), 85 triệu đồng (năm 2001),371 triệu đồng (năm 2002),474 triệu đồng (năm 2003),1 tỷ 750 triệu đồng năm 2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa”  Ủng hộ gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc màu da cam: Mai Linh tổ chức thu thập hơn 10000 chữ kí đòi công lý, 4000 người tgham gia diễu hành,tổ chức chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hi vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức ,cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng.  Chương trình lửa ấm về các miền quê 2. Tiêu chí 2-Hoạch định chiến lược a. Xây dựng chiến lược ► Chiến lược thâm nhập thị trường toàn cầu - Chiến lược thâm nhập thị trường toàn cầu của doanh nghiệp là chiến lược xuyên quốc gia Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 8  Thâm nhập vào thị trường nước: Mỹ, Nga, Nhật  Thời gian bắt đầu thâm nhập : 2008  Hình thức thâm nhập : công ty con sở hữu hoàn toàn : công ty Mai Linh USA - Đầu tư vào thị trường Nga, Nhật và Mỹ là du học và du lịch - Đầu tư vào thị trường Lào và thị trường Campuchia: Ở Lào: thành lập công ty Mai Linh Champasak cho ông Hồ Minh Châu, Tổng giám đốc Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên. Công ty Mai Linh Champasak sẽ có các ngành nghề kinh doanh là vận tải hành khách và du lịch hoạt động trong nội địa Lào và quốc tế. Ở Campuchia: Mai Linh đã triển khai dịch vụ vận tải hành khách Open tour theo tuyến cố định từ TPHCM – Phnompenh – Siem Reap ► chiến lược phát triển Trạm dừng chân góp phần giảm thiểu Tai nạn giao thông, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Dọc theo quốc lộ 1A, Đại lộ Đông Tây, trong thời gian đến năm 2012, một loạt các Trạm dừng chân Mai Linh sẽ được triển khai xây dựng và đưa vào hoạt động, giải quyết được vấn đề muôn thuở của ngành giao thông vận tải về vấn đề điểm nghỉ ngơi cho khách đi đường dài và khách du lịch Mai Linh nhận thức rất rõ tầm quan trọng của Trạm dừng chân trong việc phục vụ cho hệ thống kinh doanh của Mai Linh Express và cho tất cả xe cộ lưu thông trên đường,góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, tăng thêm độ an toàn cho khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế đất nước trong thời hội nhập. ► Chiến lược áp dụng Trong quá trình phát triển Mai Linh đã sử dụng nhiều chiến lược phát triển khác nhau tùy vào từng giai đoạn phát triển của công ty. Song các chiến lược mà được công ty áp dụng nổi bật là: chiến lược tập trung mở rộng thị trường, đa dạng hóa hàng ngang và đa dạng hóa tổ hợp. + Chiến lược tập trung mở rộng thị trường Khi công ty mới thành lập (khi đó là công ty TNHH Mai Linh), lượng vốn đang còn ít công ty đã sử dụng chiến lược tập trung mở rộng thị trường bằng dịch vụ taxi. Biểu Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 9 hiện rõ nét cho chiến lược này của Mai linh là từ năm 1993 đến năm 1997, Công ty đã mở rộng thị trường sang 18 tỉnh, thành trong cả nước, tạo thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ taxi trải dài từ Bắc vào Nam, với tổng số đầu xe lên tới hơn 1.800 chiếc, giải quyết công ăn việc làm cho hơn 5.000 lao động. Nhắc đến tên, không ai không biết đến những chiếc xe taxi màu Trắng - Xanh rất thanh lịch, có mặt khắp các nẻo đường, kịp thời đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng gần xa. +Chiến lược đa dạng hóa Khi công ty đã thu được những thành công nhất định,Mai linh đã chuyển sang kinh doanh đa lĩnh vực, đa ngành nghề. Mai Linh đã sử dụng đông thời cả chiế lược đa dạng hóa hàng ngang(đưa vào kinh doanh các dịch vụ mới như: du lịch, vận tải hàng hóa hay vận tải taxi nước) và đa dạng hóa tổ hợp(Mai linh đưa vào phát triển một số lĩnh vực mới như: Đào tạo, tài chính, xây dựng, thương mại, tư vấn và quản lý, CNTT và truyền thông) ► Chiến lược cạnh tranh Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng phải vươn lên để khẳng định vị thế của mình Một trong những chiến lược được các nhà quản lý quan tâm nhiều nhất chính là chiến lược “Khác biệt hoá sản phẩm”. Đối với MLG, công ty đã áp dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dựa trên các hình thức như: khác biệt hóa nhờ tự thân sản phẩm dịch vụ và các dịch vụ đi kèm. Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách trên tuyến cố định thì Mai Linh Express còn khá non trẻ. Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh Express đã nhanh chóng tạo dựng thương hiệu của mình bằng việc nỗ lực xây dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà đơn vị này đã cam kết với khách hàng. Mai Linh Express cam kết xuất bến đúng giờ và không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một hành khách. Cũng các tiêu chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống như các đơn vị xe chất lượng cao khác, Mai Linh còn kiên quyết xây dựng một hình ảnh xe không khói thuốc lá. Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc mua vé. Bên cạnh đó công ty còn khác biệt hóa nhờ nhân sự. Với Mai Linh, qua 12 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển, bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh thì sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp đã bám sâu vào trong từng nhân viên, làm nên sự khác biệt giữa Mai Linh với đối thủ cạnh tranh. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 10 Sự khác biệt đó được thể hiện ra ở những “tài sản” vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí làm việc như một đại gia đình, sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của Ban lãnh đạo, tinh thần đồng đội trong mọi công việc của CBNV... ► Chiến lược Marketing Marketing là một trong những công cụ quan trọng giúp cho DN đưa sản phẩm dịch vụ của mình tới tay người tiêu dùng. Việc áp dụng chiến lược marketing trong MLG luôn được cọi trọng, tập đoàn Mai Linh đã nhiều lần mở các lơp đào tạo huấn luyện cho cán bộ quản lý, chuyên viên, công nhân viên trong toàn hệ thống về marketing. Chương trình đào tạo và bồi dưỡng cho CBNV hoạt động trong lĩnh vực và liên quan đến marketing với mục đích thống nhất phương thức lập kế hoạch và ngân sách marketing. b. Mục tiêu chiến lược - Nhanh chóng gia tăng mức độ tăng trưởng doanh thu - Nâng cao lợi nhuận - Sử dụng hiệu quả các tài sản của công ty - Quản lý rủi ro tài chính - Gia tăng lượng khách hàng mới - Tăng trưởng thị phần - Lấy lại số khách hàng đã mất - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng - Gia tăng giá trị cho các bên liên quan, đặc biệt là cổ đông của công ty - Nâng cao năng suất - Nâng cao giá trị văn hóa của công ty - Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên khi họ làm việc cho Mai Linh - Giữ nhân viên hiệu quả Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 11 3. Tiêu chí 3 – Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường Định hướng vào khách hàng,xây dựng hệ thống chăm sóc,hỗ trợ khách hàng. Việc quản lý và kiểm soát chuỗi công tác phục vụ hành khách theo quy trình quản trị chất lượng: “An toàn – Uy tín – Nhanh chóng – Chất lượng”, nổi bật với công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn, phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản.Với đội ngũ lái xe trung thực, dễ thương và phương châm “Luôn ân cần phục vụ bà con cô bác”, Mai Linh đã xác định rõ khách hàng như những người thân, họ hàng ruột thịt của mình nên phải có thái độ phục vụ chu đáo, thân tình Bên cạnh đó, Mai Linh sử dụng tổng đài với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình,chuyên nghiệp,giải đáp mọi thắc mắc,hỗ trợ khách hàng 24/24,mang sự hài lòng và tin tưởng đối với tất cả khách hàng. Hệ thống kênh phục vụ: khi có nhu cầu khách hàng sẽ gọi đến tổng đài để thuê xe. Điển hình ở Huế thì bộ phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca( có thể tăng thêm trong giờ cao điểm). Sau đó tổng đai sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng mà yêu cầu với số lượng theo yêu cầu. Hệ thống đa phục vụ: Ví dụ: ở Huế dịch vụ taxi Mai Linh là hệ thống 2 pha phục vụ, tức có 2 giai đoạn: - Giai đoạn đầu tiên: Khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe - Giai đoạn thứ 2: Khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu. Sau khi thanh toán khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai đoạn nào khác. 4. Tiêu chí 4 – Phân tích và quản lý tri thức a. Phân tích và xem xét kết quả hoạt động của công ty Trải qua hơn 12 năm hoạt động với nhiều tiêu chí phục vụ “An toàn-Chất lượng-Mọi lúc-Mọi nơi”Công ty cổ phần Mai Linh đã gặt hái được nhiều thành công trên 8 lĩnh vực kinh doanh,với mạng lưới giao thông rộng khắp trên 50 tỉnh thành tại Việt Nam và dự kiến đến năm 2007 sẽ phủ kín 64 tỉnh thành và các nước lân cận :Trung Quốc,Lào ,Cam Pu Chia...giải quyết công việc cho hơn 10000 người.Có văn phòng đại diện kinh doanh tại Mĩ,Cam Pu Chia,Nga và đang xúc tiến tại các nước Anh,Pháp,Nhật,Singapore,Thái Lan.. Trong các ngành hoạt động vận tải được xem là nòng cốt,chủ lực cho sự phát triển lâu dài với nhũng dự án đầu tư lớn:1000 xe buýt chất lượng cao phục vụ tuyến cố định liên tỉnh và quốc tế 5000 xe taxi và cho thuê,50 trạm dừng chân ở các tuyến lục địa xuyên Á,xuyên Việt, hệ thống phục vụ bằng vệ tinh Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 12 b. Hệ thống thông tin và quản lí tri thức  Hệ thống thông tin Công ty đã chủ động ứng dụng phần mềm quản lí ô tô thông qua hệ thống định vị vệ tinh GPS đã giảm thiểu đáng kể số lượng va quẹt, đảm bảo an toàn giao thông Mai Linh là một đơn vị đi đầu trong ứng dụng GIS (Geography Information System- hệ thống thông tin địa lí) vào quản lí điều hành hệ thống vận tải. Với công cụ điều hành này dũ các xe đang hoạt động tại nơi đâu chỉ cần nhìn vào hệ thống định vị tại văn phòng vẫn biết xe chạy với vận tốc bao nhiêu đang ở vị trí nào ,dừng ở đâu...để điều chỉnh,hướng dẫn.Cũng nhờ quản sát sao bằng phương tiện tiên tiến nên Mai Linh là một trong những thương hiệu xe chạy an toàn nhất . Các dịch vụ khép kín của Mai Linh cũng là một trong những điều làm khách hàng hài lòng cùng với sự ra đời của Mai Linh Express là các trạm dừng chân được xây dựng dọc theo quốc lộ. Các trạm dừng chân này được xây dựng theo mô hình khép kín với các kho xăng dầu nhà hàng khách sạn,jkhu thương mại dịch vụ,để khách hàng mua sắm và giaỉ lao trong lúc dừng xe.  Quản lí tri thức Tri thức được chuyển thành tài liệu dưới dạng các thủ tục, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, được cập nhật trong quá trình hoạt động, các tài liệu này cũng dùng để đào tạo nhân viên mới,đào tạo đội ngũ lái xe,chăm sóc khách hàng nhiệt tình,chu đáo. Nhận biết, chia sẻ và áp dụng nhanh những thực hành tốt nhất:Thông qua các buổi họp định kỳ tuần/tháng/quý/năm, các khó khăn trong côngviệc được nhận biết và trao đổi, chia sẻ. Các buổi huấn luyện, hướng dẫn nghiệp vụ cũng được định kỳ tổ chức tại mỗi bộ phận. 5. Tiêu chí 5 – Phát triển nguồn nhân lực Trong kinh doanh vậ tải mặc dù chất lượng xe rất quan trọng nhưng con người là yếu tố chính để hoạt động kinh doanh trở thành chuyên nghiệp. Trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay giữa các tập đoàn vận tải hầu như không khó để các tập đoàn trang bị những chiếc xe hiện đại nhất để cạnh tranh,vì vậy cái khác biệt để thể hiện tính chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ về con người là mục tiêu lâu dài của công ty. Chính vì vậy,đội ngũ lái xe của Mai Linh được tuyển chọn rất cẩn thận và chặt chẽ với các tiêu chí về tay nghề ,thể chất và ngoại hình. Sau khi tuyên dụng các lái xe được qua lớp đào tạo khoảng 2 tháng về tay nghề,kiến thức kinh doanh,văn hóa để phục vụ khách hàng tạo cho khách hàng sự an tâm nhất khi sử dụng dịch vụ vận tải của Mai Linh. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 13 Cam kết của Mai Linh Exprss với khách hàng sử dụng là: chạy đúng giờ,đến đúng giờ,đúng tuyến.,đúng lộ trình và không đón khạch dọc đường. Từ khi đưa vào hoạt động Mai Linh luôn thực hiện đúng cam kết khiến khách hàng rất vừa lòng. Trong những năm qua công ty đã làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các công việc cụ thể là đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân sự lái xe và cán bộ quản lí Trong khủng hoảng hàng loạt doanh nghiệp phải tìm cách cắt giảm chi phi sản xuẩ và đọi ngũ nhân sự nhưng công ty Mai Linh đã thực hành tiết kiệm tối đa và tái cấu trúc theo tiêu chí luôn lấy con người làm trọng tâm mở rộng thị trường tuyển dụng thêm hàng ngàn cán bộ công nhân viên Công ty liên tục tổ chức và duy trì các lớp đầo tạo nâng cao cho cán bộ nhân viên và khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên lái xe về kĩ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử,ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp...thành quả của công tác này là nhân viên lái xe phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp. Rất nhiều lái xe của công ty đã trả lại tài sarn quý giá của khách để quên dũng cảm ngăn chặn và bắt cướp,giúp đỡ khách hàng,đỡ đẻ cho sản phụ tiêu biểu là tấm gương của lái xe Nguyễn Trung Dũng- Mai Linh Quảng Ninh đã trả lại tài sản cho khascg hàng trị giá 700 triệu đồng. Chính phong cách phục vụ chuyên nghiệp lịch sự tận tụy ,trung thực của các cán bộ nhân viên đã làm khách hàng hài lòng và tín nhiệm sử dụng dịch vụ taxi và các dịch vụ khác của tập đoàn. Với Mai Linh, văn hóa doanh nghiệp đã mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng. Ngay từ khi mới thành lập (1993), Mai Linh là doanh nghiệp đầu tiên có chế độ tuyển dụng ưu đãi dành cho người lao động xuất thân từ các lực lượng vũ trang xuất ngũ, chuyển ngành. Điều này còn được ghi rõ trong quy chế tuyển dụng lao động. Ngoài việc chú trọng đến công tác huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên để đào tạo một đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, Hội đồng quản trị Mai Linh còn có nhiều chế độ đãi ngộ cho CBNV như: Bán xe trả góp, xây dựng hàng trăm căn hộ với giá ưu đãi, tặng “cổ phiếu hưu trí” cho những CBNV có nhiều đóng góp để anh em yên tâm làm việc lâu dài. Ông Hồ Huy, Chủ tịch HĐQT Mai Linh cho biết: “Trong kinh doanh, nhiều khi những thông tin có chủ ý cũng gây ảnh hưởng đến cá nhân và hoạt động của công ty. Nhưng nhờ có một tập thể đoàn kết, biết xây dựng, giữ gìn và bảo vệ lợi ích chung mà công ty Mai Linh chúng tôi đã vững mạnh và phát triển như ngày hôm nay”. Quả vậy, thiếu vốn doanh nghiệp có thể đi vay, thiếu nhân lực có thể bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng bước mở rộng thêm, các đối thủ Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 14 cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Khi đó, văn hóa doanh nghiệp làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh. “Chúng tôi luôn coi con người là tài sản quý nhất của công ty. Việc Mai Linh bán xe trả góp cho anh em, đãi ngộ họ bằng các chế độ như thưởng, cấp học phí đào tạo, trả bằng cổ phiếu, chăm lo gia đình họ... đều xuất phát từ ý nghĩ ấy, vì suy cho cùng doanh nghiệp đối xử tốt với nhân viên thì họ mới gắn bó, hết lòng để có một Mai Linh ngày nay” – đó là “bí quyết” để gìn giữ, phát triển nguồn nhân lực của ông Hồ Huy và Ban lãnh đạo tập đoàn Mai Linh, bởi một trong những điều khó nhất của các doanh nghiệp hiện nay là giữ chân nhân tài chứ chưa hẳn là vốn hay công nghệ. 6. Tiêu chí 6 – Quản lý quá trình hoạt động Là một doanh nghiệp vận với thế mạnh là dịch vụ vận tải.Mai Linh luôn chú trọng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tối ưu,đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình,chu đáo luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng và niềm tin khi đến với Mai Linh. Mai Linh là một trong những thương hiệu mạnh của ngành vận tải. Mai Linh đã chú trọng đến việc tạo dựng và phát triển một nền văn hóa riêng biệt trong kinh doanh, đồng thời tạo dựng những truyền thống tốt đẹp mang màu sắc riêng của Mai Linh. Việc quản lý và kiểm soát chuỗi công tác phục vụ hành khách theo quy trình quản trị chất lượng: “An toàn – Uy tín – Nhanh chóng – Chất lượng”, nổi bật với công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn, phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản. Hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng: Công ty đang áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Công ty đã được tổ chức BVC Anh Quốc cấp Chứng chỉ ISO trên từ tháng 03/2008. Bộ phận kiểm tra chất lượng của Công ty: phòng quản lý chất lượng có trách nhiệm kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ 3 tháng/lần. Lĩnh vực như CNTT Hiện Mai Linh đang áp dụng hiệu quả Sử dụng phần mềm quản trị cuộc gọi và khách hàng thông qua hệ thống tổng đài thông minh (nhận diện khách hàng, Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 15 thống kê cuộc gọi, phân vùng thị trường...). Sử dụng hệ thống Video Conference trong hội hợp, đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí đi lại... Sử dụng hệ thống phần mềm Oracle trong quản trị t ài chính - kế toán. Sử dụng phần mềm quản trị cuộc gọi và khách hàng thông qua hệ thống tổng đài thông minh (nhận diện khách hàng, thống kê cuộc gọi, phân vùng thị trường ...). Sử dụng hệ thống Video Conference trong hội hợp, đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí đi lại. Tính chuyên nghiệp của Mai Linh còn được thể hiện rõ ở việc kinh doanh và điều hành kinh doanh hiệu quả. Trong điều kiện nguyên liệu chính cho vận tải là xăng dầu liên tục biến động giá theo chiều hướng tăng nhưng với một ngafh đang cạnh tranh khốc liệt như vận tải thì không thể dễ dàng tăng giá để đảm bảo lợi nhuận . Cũng vì vậy mà Mai Linh đã phải tìm ra một phương thức để đảm bảo hiệu quả kinh doanh mà vẫn không đổ hết mọi thiệt thòi cho người sử dụng dịch vụ 7. Tiêu chí 7 – Kết quả hoạt động Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu chỉ là 300 triệu đồng, 2 chiếc xe du lịch 4 chỗ và 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân của Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) đã tạo được những bước đi vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công trên nhiều lĩnh vực: - Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ là 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, trong đó gồm 2 nghìn xe các loại. - Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó gồm 4 nghìn xe taxi các loại, 250 xe tốc hành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê. Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên 15 000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, Công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư & phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co. Ltd, Nhóm cổ đông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng của toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 16 thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300. Phần 3: Thực trạng phát triển của công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh và ý nghĩa của giải thưởng CLQG đối với các tổ chức doanh nghiệp. I. Thực trạng của Mai Linh group: ĐHCĐ năm 2010 đã đặt vấn đề tái cấu trúc, tinh gọn bộ máy quản lý, loại bỏ doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả nhưng thực tế hai năm liên tiếp vừa qua, tình trạng kinh doanh của MLG ngày càng tồi tệ với số lỗ luỹ kế tới hết quý 2/2012 lên tới 468 tỷ đồng. Rõ ràng những giải pháp ông Huy nêu lên trong hai năm trước chưa được thực hiện hoặc thực hiện nhưng không mang lại hiệu quả Năm 2011: Tổng doanh thu năm 2011 đạt 3.083 tỷ đồng tăng 10% so với năm ngoái. Lợi nhuận gộp đạt 708 tỷ đồng. Tỷ lệ lãi gộp đã giảm 4% từ mức 27% năm 2010 xuống 23% trong năm nay. Mai Linh lỗ thuần 202,29 tỷ đồng do chi phí lãi vay tăng mạnh trong năm 2011 lên 563 tỷ đồng khiến chi phí tài chính trên 585 tỷ đồng. Dư nợ ngắn hạn và dài hạn của tập đoàn tại thời điểm kết thúc năm 2011 là 4.073 tỷ đồng, bằng 83,36% tổng tài sản công ty trong đó vay nợ vay ngắn hạn là 1.246 tỷ đồng. Chi phí lãi phải trả trong năm là 563,3 tỷ đồng. LNST năm 2011 đạt -196 tỷ đồng trong đó phần lỗ thuộc cổ đông công ty mẹ là 203,7 tỷ đồng. Cùng kỳ năm 2010 Mai Linh lãi ròng 65,84 tỷ đồng. Hết năm 2011, lỗ lũy kế của tập đoàn này là 439 tỷ đồng, bằng 50% vốn điều lệ. Năm 2012 ( Theo báo cáo của Mai Linh Group (MLG) đến 30/6/2012): Tồng nợ: 4690 tỷ đồng vốn chủ sở hữu: 887 tỷ đồng =>chênh nhau 5,28 lần.Trong đó: vay ngắn hạn: 1.178 tỷ đồng vay dài hạn: Cơ cấu nợ: Nợ ngân hàng: 40% lãi suất:1,4%/tháng Nợ từ công nhân viên chức: 500 lãi suất: 1,8-1,84%/tháng =>Theo báo cáo tài chính thì lãi vay là 272 tỷ đồng =>Con số này bằng 18,24% doanh thu của công ty Ngoài ra, trên bảng cân đối kế toán của MLG, khoản phải thu khác tính đến 30/6/2012 lên tới 1.180 tỷ đồng, bằng 80% doanh thu. Đặc biệt, khoản phải thu ngày một tăng đều trong những năm gần đây. Đây là một hiện tượng lạ vì phần lớn doanh thu của công ty đều từ dịch vụ Taxi nên đáng lẽ khoản phải thu sẽ rất nhỏ. Vậy thì để xem tại sao một tập đoàn đang trên đà lớn mạnh, bỗng dưng lại tụt dốc nhanh và bất ngờ như vậy, thì phải xem xét nguyên nhân cụ thể của nó Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 17 II. Nguyên nhân 1. Nguyên nhân khách quan: Về khách quan cũng nhìn nhận, việc lãi suất ngân hàng những năm qua luôn ở mức cao cũng là một gánh nặng của doanh nghiệp. Theo thông tin PV được biết, trong năm 2011, chỉ tính riêng phần lãi suất mà hệ thống Mai Linh phải trả cho ngân hàng và cá nhân lên đến 500 tỉ đồng. Trong khi đó, hoạt động vận tải để thu hồi vốn phải mất thời gian dài ít nhất 5 năm Thực tế những năm qua, hoạt động của ngành vận tải gần như điêu đứng, lợi nhuận thấp, bởi những yếu tố giá xăng dầu liên tục biến động và mỗi lần như vậy kéo theo việc điều chỉnh giá cước, làm tăng chi phí cài đặt, lập trình đồng hồ tính cước khoảng 4 tỉ đồng/lần cho hơn 10.000 xe... Nguồn vốn đầu tư dài hạn không thể thu hồi ngay, bộ máy cồng kềnh, quản lý kém hiệu quả, lợi nhuận thu được lại thấp, trong khi các hợp đồng huy động vốn cá nhân đến thời kỳ thanh toán nên đã đẩy Mai Linh vào thế... điêu đứng. Nhưng nếu nói như vậy thì vẫn chưa thuyết phục. Lãi suất ngân hàng tăng hay giá xăng tăng nêu ảnh hưởng thì sẽ là một tác động chung đến tất cả các công ty cũng trong lĩnh vực kinh doanh này. Song nhìn lại các đối thủ cạnh tranh của Mai Linh thì Đối thủ chính của Mai Linh tại thị trường Miền Bắc là Taxi Group còn tại phía Nam là Vinasun (VNS). Trong khi Mai Linh loay hoay với việc tìm lại lợi nhuận thì Vinasun liên tục đạt lợi nhuận cao trong những năm vừa qua. Doanh thu thuần hợp nhất (tỷ đồng) của Mai Linh và Vinasun giai đoạn 2007-2011 Lợi nhuận ròng hợp nhất của Mai Linh và Vinasun giai đoạn 2007-2011. Lợi nhuận năm 2010 của Vinasun tăng đột biến do chuyển nhượng bất động sản. Có phải vì điều này mà có thông tin về việc Mai Linh có đầu tư vào thị trường bất động sản không, và nay khi thị trường bất động sản đóng băng nên Mai Linh lâm cảnh... bất động? Đầu tư đa ngành, cụ thể là vào bất động sản, được cho là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng nợ nần của Mai Linh. 2. Nguyên nhân chủ quan: a. Chiến lược thị trường sai lầm Sai lầm nằm ở chiến lược kinh doanh và cấu trúc hoạt động của doanh nghiệp này.Là người dẫn đầu thị trường, Mai Linh chọn chiến lược bao phủ toàn quốc, mở rộng ra các tỉnh thành nhằm đón đầu xu hướng gia tăng nhu cầu đi lại bằng taxi. Đây là chiến lược đúng đắn Mai Linh đã bỏ qua 2 yếu tố quan trọng,đó là chọn đúng thời gian và khu vực để triển khai. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 18 Chiến lược của Mai Linh còn sai lầm hơn khi tự tay dâng miếng bánh thị phần ở 2 thị trường lớn nhất cho 2 đối thủ, ở TP HCM là Vinasun và ở Hà Nội là TaXiGroup. Phân tích Vinasun cho thấy, là kẻ đi sau Vinasun đã có chiến lược cạnh tranh rất hợp lý. Đó là phát triển theo kiểu tập trung hóa, khai thác tối đa thị trường tại các đô thị lớn phía Nam có nhu cầu đi lại bằng taxi cao. b. Sai lầm trong cơ cấu tổ chức Mai Linh tổ chức doanh nghiệp theo mô hình công ty mẹ-con theo từng khu vực và các công ty cháu tại từng tỉnh, thành. Thậm chí tại một tỉnh thành còn có nhiều công ty con. Cách tổ chức này đã tạo ra bộ máy hành chính cồng kềnh, khó kiểm soát, do bộ phận lao động gián tiếp phình to so với bộ phận lao động trực tiếp là các tài xế. c. Sai lầm sâu xa là từ tầm nhìn hạn hẹp của nhà quản trị Lãnh đạo MLG quá tham vọng trong việc thành một "đế chế" hoành tráng dẫn đến sai lầm về chiến lược. Họ không tiếc tiền của làm thương hiệu và đầu tư dàn trải khắp 54 tỉnh, thành trong cả nước trong khi nguồn lực còn rất hạn chế và vốn đầu tư chủ yếu là nợ vay với lãi suất rất cao Quản trị tài chính kém. Các chỉ số tài chính của công ty đều cho thấy trước đó tình hình tài chính rất rủi ro nhưng vẫn không hề có giải pháp khắc phục. Năm 2011, lãi vay của MLG lên tới 563 tỷ đồng, bằng 18,2% doanh thu và bằng 80% lợi nhuận gộp. Như vậy, gần như chắc chắn lợi nhuận sẽ không bù được chi phí lãi vay Bộ máy cồng kềnh dẫn đến chi phí quản lý quá cao. Với số vốn chưa đến 900 tỷ đồng, tài sản 5.578 tỷ đồng mà công ty có tới 28.000 nhân viên. Trong đó, khối lao động gián tiếp chiếm tới một phần ba làm cho chi phí quản lý của công ty ở mức cao d. Đặc biệt vấn đề sai lầm do quản trị cũng đã được chính chủ tịch tập đoàn Mai Linh thừa nhận : “thua lỗ do chúng tôi sai lầm” “Chúng tôi vay tiền của 800 người, tổng số vốn vay khoảng 500 tỉ đồng. Đây là nguồn vốn của những nhà hợp tác đầu tư, vốn nhàn rỗi của cán bộ công nhân viên, cựu chiến binh để làm nguồn vốn lưu động và đầu tư cho hoạt động kinh doanh vận tải là chính. Khi kinh tế tốt thì đây là nguồn vốn cực kỳ tốt, nhưng nền kinh tế khó khăn như lúc này đem đến khó khăn cực kỳ lớn cho doanh nghiệp. Lý do: đây là nguồn vốn ngắn hạn nhưng chúng tôi lại đem đi đầu tư dài hạn từ 5-10 năm nên không thể nào xử lý được. Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 19 Đầu tư một chiếc taxi phải sau năm năm mới thu hồi vốn, lúc này chúng tôi không biết lấy đâu ra tiền để trả. Chúng tôi vay vốn từ người dân với lãi suất 18-25%, nhưng công ty mẹ Mai Linh rót vốn vào gần 60 công ty con khắp cả nước với tổng số vốn hàng nghìn tỉ đồng. Những năm qua hằng năm các công ty con này chỉ trả cổ tức cho công ty ở mức 3-5%/năm. Phần chênh lệch lãi suất này khiến chúng tôi lỗ nặng. III. Ý nghĩa - Giải thưởng chất lượng quốc gia là “ Đòn bẩy” phát triển thương hiệu doanh nghiệp. giải thưởng chất lượng quốc gia-một kênh quảng bá doanh nghiệp hiệu quả. - Giải thưởng chất lượng quốc gia góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. - Nâng cao uy tín cho cá nhân và doanh nghiệp. - Là tiêu chí để các doanh nghiệp hoàn thiện mình. - Tạo cơ hội để các doanh nghiệp học hỏi, xem xét lại hệ thống quản lý nói chung và hệ thống quản lý chất lượng nói riêng. - Kết quả phản hồi báo cáo đánh giá giải thưởng chất lượng quốc gia của hội đồng đánh giá sẽ chỉ ra những điểm mạnh, lợi thế phát triển và những vấn đè cần cải tiến. - GTCLQG giúp tất cả nhân viên hiểu rõ hơn tầm nhìn, giá trị, chính sách và mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó gia tăng sự đóng góp của toàn thể nhân viên vào hoạt đọng chung của doanh nghiệp. IV. Bài học rút ra từ thực trạng xuống dốc từ công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh Để đạt được giải thưởng CLQG năm 2005,công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đã phán đấu,phát huy toàn bộ khả năng của mình để đạt được 7 tiêu chí của Giải thưởng. Tuy nhiên,trong quá trình hoạt động,do những sai lầm về đường lối,chiến lược của ban quản trị tập đoàn mà Mai Linh đã tuột dốc,nhường lại thị phần cho 2 doanh nghiệp taxi là Taxi Group và Vinasun. Từ Mai Linh, có thể xem đây là một bài học lớn cho tất cả những nhà quản trị.Sai lầm lớn nhất của Mai Linh không phải từ những yếu tó, tác nhân bên ngoài, mà thực chất nó xuất phát từ vấn đề quản trị. Đó là sự yêu kém từ những nhà quản trị, những người đưa ra quyết định. Nhà quản trị là người dẫn dắt cả một công ty hay một tập đoàn lớn, đàng sau họ kéo theo cả trăm cả ngàn con người. Nhưng chỉ cần một sai lầm nhỏ thì sẽ làm sụp đổ cảmột công ty lớn, làm cho hang ngàn người thất nghiệp. Và Mai Linh là vì dụ điển hình.Bởi chỉ Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths. Hà Thanh Tùng Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 20 một tầm nhìn hạn hẹo sẽ dẫn đến quyết định sai lầm và quyết định đó là vấn đềcơ bản để đưa công ty đi lên hoặc là tụt dốc.