Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại TP. Long Xuyên

a chương này gồm hai phần chính. Trước tiên thang đo được đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng là kết quả kiểm định mô hình cũng như các giả thuyết. Phương pháp phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội thực hiện thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS. 4.2. Đánh giá chính thức thang đo Như đã trình bày ở chương 3, chúng ta có 6 thang đo chô khái niệm nghiên cứu: - Âm nhạc (AN). - Vệ sinh (VS). - Thiết kế (TK). - Năng lực nhân viên (NV). - Hình thức bên ngoài nhân viên (HT). - Thực phẩm (TP). Các thang đo của các khái niệm này được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức. 4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy (Cronbach’s Alpha ≥ 0.60). Các hệ số tương quan biến - tổng đều đạt (≥ 0.30). Cronbach’s Alpha của các thang đo cũng đều cao (nhỏ nhất là của thang đo HT=0.686). Bảng 4.1. Kết quả Cronbach’s Alpha của các biến Biến quan sát Cronbach’s alpha Ý nghĩa Âm nhạc (AN) 0.782 Đạt (≥0.60) Vệ sinh (VS) 0.827 Đạt (≥0.60) Thiết kế (TK) 0.854 Đạt (≥0.60) Năng lực nhân viên (NV) 0.818 Đạt (≥0.60) Hình thức bên ngoài nhân viên (HT) 0.686 Đạt (≥0.60) Thực phẩm (TP) 0.791 Đạt (≥0.60) Xu hướng trung thành (TT) 0.780 Đạt (≥0.60) Cụ thể là Cronbach’s Alpha của thang đo Âm nhạc (AN) là 0.782, của thang đo Vệ sinh (VS) là 0.827, của thang đo Thiết kế (TK) là 0.854, của thang đo Năng lực nhân viên (NV) là 0.818, của thang đo Hình thức bên ngoài nhân viên (HT) là 0.686, của thang đo Thực phẩm (TP) là 0.791 và của thang đo Xu hướng trung thành (TT) là 0.780 (xem Bảng 4.1). Bảng 4.2. Kết quả Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Alpha nếu lọai biến này Âm nhạc (AN) alpha = 0.782 AN1 10.41 5.438 .610 .717 AN2 10.31 5.664 .576 .735 AN3 10.30 5.688 .496 .777 AN4 10.13 5.252 .676 .683 Vệ sinh (VS) alpha = 0.827 VS1 12.23 4.176 .712 .754 VS2 12.26 4.207 .662 .779 VS3 12.02 4.476 .644 .786 VS4 12.01 5.020 .607 .804 Thiết kế (TK) alpha = 0.854 TK1 13.93 9.539 .625 .835 TK2 14.18 8.444 .773 .795 TK3 13.84 9.330 .581 .847 TK4 13.90 9.285 .657 .827 TK5 13.91 8.877 .707 .814 Năng lực nhân viên (NV) alpha = 0.818 NV1 14.82 7.826 .507 .810 NV2 15.06 7.131 .573 .793 NV3 15.13 6.707 .718 .749 NV4 14.99 7.087 .576 .793 NV5 15.17 6.829 .677 .762 Hình thức bên ngoài nhân viên (HT) alpha = 0.686 HT1 11.55 3.148 .496 .604 HT2 11.35 3.463 .408 .657 HT3 11.55 2.839 .520 .585 HT4 11.85 2.909 .459 .630 Thực phẩm (TP) alpha = 0.791 TP1 19.75 7.009 .629 .738 TP2 19.91 7.052 .595 .746 TP3 19.84 6.954 .619 .740 TP4 20.07 6.573 .559 .758 TP5 19.77 7.827 .558 .760 TP6 19.80 8.040 .338 .804 Xu hướng trung thành (TT) alpha = 0.780 TT1 14.07 5.740 .383 .789 TT2 14.34 5.045 .583 .729 TT3 14.27 4.952 .626 .715 TT4 14.37 4.920 .628 .715 TT5 14.47 4.492 .572 .737 4.2.2. Kết quả EFA - EFA lần 1: Kết quả EFA cho thấy có tám yếu tố được trích tại eigenvalues là 1.091 và phương sai trích được là 69.908%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến TP4, NV4, TK4, TK3, HT4 VÀ TP6 có trọng số không đạt yêu cầu (λiA – λiB < 0.30) . Vì vậy các biến này bị loại (xem Phụ lục ). - EFA lần 2: Sau khi loại các biến TP4, NV4, TK4, TK3, HT4 VÀ TP6, EFA lại trích được tám yếu tố tại eigenvalues là 1.165 và phương sai trích được là 67.093%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến AN3 và HT2 có trọng số không đạt yêu cầu (λiA – λiB < 0.30) . Vì vậy các biến này bị loại (xem Phụ lục ). - EFA lần 3: Sau khi loại các biến AN3 và HT2, EFA trích được sáu yếu tố tại eigenvalues là 1.104 và phương sai trích được là 70.457%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Như vậy, sau khi EFA loại các biến không đạt yêu cầu, các thang đo đều đạt yêu cầu. Các biến này được kiểm định tiếp theo với phương pháp phân tích mô hình hồi quy tuyến tính. Bảng 4.3. Kết quả EFA khi loại biến có trọng số nhỏ BIẾN QUAN SÁT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 6 VS1 .772 .125 .186 .139 .084 .192 VS3 .764 .358 .063 .064 -.038 .048 VS4 .763 .097 -.024 .109 .213 .024 VS2 .712 .124 .308 .232 .137 .041 TP5 .112 .782 .045 -.192 .149 -.065 TP1 .240 .750 .141 .003 .018 .033 TP2 .050 .726 .214 .190 -.032 -.014 TP3 .209 .704 .149 .205 -.213 .119 NV3 .104 .241 .797 .122 .139 .009 NV2 -.020 .149 .771 .096 -.001 .090 NV1 .140 -.028 .735 .032 .137 -.094 NV5 .280 .279 .658 .213 .081 -.016 TK1 .117 .034 .097 .865 .133 -.028 TK2 .222 -.014 .185 .792 .261 -.061 TK5 .149 .137 .128 .771 .282 .109 AN2 -.014 .095 .056 .287 .801 -.124 AN1 .108 -.119 .134 .204 .788 -.027 AN4 .326 .000 .152 .135 .734 .162 HT3 -.007 .068 -.082 .024 .012 .913 HT1 .234 -.041 .073 -.024 -.029 .842 Eigenvalues 5.738 2.613 1.927 1.453 1.256 1.104 Phương sai trích 28.690 13.065 9.636 7.267 6.281 5.519 Cronbach’s Alpha .827 .777 .793 .850 .777 Các thang đo có biến bị loại, hệ số Cronbach’s Alpha của chúng được tính lại. Cụ thể là Cronbach’s Alpha của yếu tố vệ sinh (VS) là .827, của yếu tố thực phẩm (TP) là .777, của yếu tố năng lực nhân viên (NV) là .793, của yếu tố thiết kế (TK) là .850, của yếu tố âm nhạc (AN) là .777. Như vậy, các thang đo sau khi đánh giá chính thức bao gồm 6 yếu tố và 20 biến quan sát. Yếu tố vệ sinh đo lường bằng 4 biến quan sát gồm các biến VS1, VS2, VS3, VS4; yếu tố thực phẩm đo lường bằng 4 biến quan sát gồm TP1, TP2, TP3, TP5; yếu tố thiết kế đo lường bằng 3 biến quan sát gồm TK1, TK2, TK5; yếu tố âm nhạc đo lường bằng 3 biến quan sát gồm AN1, AN2, AN4; yếu tố năng lực nhân viên đo lường bằng 4 yếu tố gồm NV1, NV2, NV3, NV5; yếu tố hình thức bên ngoài của nhân viên đo lường bằng 2 biến quan sát gồm HT1, HT3. 4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Từ kết quả phân tích EFA, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh lại (xem Hình 4.1), với các giả thuyết sau: H5 H6 Âm nhạc Vệ sinh Hình thức nhân viên Thiết kế Năng lực nhân viên Xu hướng trung thành H1 H2 H3 H4 Thực phẩm Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Giả thuyết H1: Âm nhạc có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Giả thuyết H2: Vệ sinh có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Giả thuyết H3: Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Giả thuyết H4: Năng lực nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Giả thuyết H5: Hình thức nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Giả thuyết H6: Thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. 4.3. Phân tích ảnh hưởng của âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đến xu hướng trung thành của khách hàng Phần này trình bày kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai (T-Test, ANOVA) để kiểm định sự khác biệt. - Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy Trước khi phân tích các kết quả thu được ở trên, ta cần kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính. Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng, Mộng Ngọc 2008). Ta sẽ lần lượt kiểm tra các giả định sau: (1) Phương sai của sai số (phần dư) không đổi. (2) Các phần dư có phân phối chuẩn. Kết quả kiểm tra các giả định mô hình hồi quy được trình bày trong phụ lục 6. - Thứ nhất, kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi: Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized Predicted Value). Quan sát đồ thị, ta thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi. - Thứ hai, kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn: Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hoàng Trọng, Mộng Ngọc 2008). Chúng ta sẽ sử dụng các biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) để kiểm tra giả định này. Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư cho thấy, phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.98). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Kết quả từ biểu đồ tần số Q-Q plot, P-P plot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được kỳ vọng. Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. 4.3.1. Đánh giá tác động của âm nhạc (AN), vệ sinh (VS), thiết kế (TK), năng lực nhân viên (NV), hình thức bên ngoài của nhân viên (HT) và thực phẩm (TP) đến xu hướng trung thành 4.3.1.1. Xây dựng mô hình TT = β0 + β1AN + β2VS + β3TK + β4NV + β5HT + β6TP Kết quả phân tích hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression) bằng SPSS với phương pháp Enter (đồng thời), vì đã giả thuyết các biến âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài cùa nhân viên và thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành. Bảng 4.4. Bảng tóm tắt mô hình Mô hình Hệ số R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Hệ số Durbin-Watson 1 .622a .387 .361 .43633 1.682 a. Biến độc lập: (Constant), AN, TK, NV, HT, TP,VS b. Biến phụ thuộc: TT Bảng 4.5. Bảng ANOVA Mô hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. 1 Hồi quy 17.168 6 2.861 15.029 .000a Phần dư 27.225 143 .190 Tổng 44.394 149 a. Biến độc lập: (Constant), AN, TK, NV, HT, TP,VS b. Biến phụ thuộc: TT Bảng 4.6. Bảng trọng số hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá T Mức ý nghĩa Sig. Hệ số tương quan Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Hệ số Beta Zero-order Từng phần Riêng phần Hệ số Tolerance Nhân tử phóng đại phương sai VIF 1 Constant .666 .357 1.866 .064 Âm nhạc (AN) .039 .054 .056 .713 .477 .212 .060 .047 .693 1.443 Vệ sinh (VS) .013 .065 .016 .195 .845 .345 .016 .013 .639 1.566 Thiết kế (TK) .024 .054 .036 .450 .653 .271 .038 .029 .659 1.517 Năng lực nhân viên (NV) .343 .064 .418 5.394 .000 .555 .411 .353 .715 1.398 Hình thức bên ngoài (HT) .099 .053 .126 1.880 .062 .155 .155 .123 .951 1.052 Thực phẩm (TP) .243 .076 .246 3.200 .002 .439 .259 .210 .725 1.380 a. Biến phụ thuộc: TT Kết quả mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression) cho thấy hệ số xác định R2 = 0.387 (≠ 0) và R2adj = 0.361. Kiểm định F (Bảng ANOVA) cho thấy mức ý nghĩa p (trong SPSS ký hiệu Sig.) bằng 0.000. Như vậy, mô hình hồi quy phù hợp. Hay nói cách khác, các biến độc lập giải thích được khoảng 36% phương sai của biến phụ thuộc. Hay nói cách khác mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 36%. Theo kết quả phân tích từ SPSS, ta thấy các biến độc lập năng lực nhân viên (NV) và thực phẩm (TP) đều có ý nghĩa trong mô hình hồi quy bội: mức ý nghĩa Sig. của các biến đều nhỏ hơn 0.05; hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2: VIFNV= 1.398, VIFTP= 1.380. Và các biến độc lập này có tác động cùng chiều tới biến xu hướng trung thành. Các biến độc lập còn lại (Âm nhạc (AN), Vệ sinh (VS), Thiết kế (TK), Hình thức bên ngoài của nhân viên (NV)) đều không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy do mức ý nghĩa Sig. của chúng đều lớn hơn 0.05. 4.3.1.2. Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính Sau khi phân tích hồi quy và kiểm tra các giả định của hàm hồi quy tuyến tính, ta có thể kết luận: biến NV và TP phù hợp với tổng thể, các giả định không bị vi phạm. Phương trình hồi quy đối với các biến có dạng như sau: TT = 0.418NV + 0.246TP Phương trình hồi quy tuyến tính trên giúp ta rút ra kết luận từ mẫu nghiên cứu rằng xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại TP. Long Xuyên phụ thuộc vào hai yếu tố chính là năng lực nhân viên và thực phẩm. Trong đó, nhân tố năng lực nhân viên có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng trung thành của khách hàng so với nhân tố thực phẩm. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Âm nhạc có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Bác bỏ giả thuyết. Giả thuyết H2: Vệ sinh có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Bác bỏ giả thuyết. Giả thuyết H3: Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Bác bỏ giả thuyết. Giả thuyết H4: Năng lực nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Chấp nhận giả thuyết. Giả thuyết H5: Hình thức nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Bác bỏ giả thuyết. Giả thuyết H6: Thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành – Chấp nhận giả thuyết. 4.4. Phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ đối với xu hướng trung thành Phân tích T-Test giữa các nhóm nam và nữ dưới đây để xác định có sự khác biệt đối với xu hướng trung thành giữa các nhóm này hay không. Kết quả phân tích ở Bảng 4.10 cho thấy là không có sự khác biệt (Mức ý nghĩa trong trường hợp này thì lớn hơn 0.05 - chúng ta chọn mức ý nghĩa là 0.05 tức là với độ tin cậy 95%). Bảng 4.7. Thống kê mô tả của hai nhóm nam và nữ Giới tính Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn Xu hướng trung thành Nam 66 3.6515 .62886 .07741 Nữ 84 3.5167 .46591 .05083 Bảng 4.8. Kiểm định trung bình hai nhóm nam và nữ đối với mức độ hài lòng Kiểm định sự bằng nhau về phương sai Kiểm định sự bằng nhau về trung bình F Sig. T Df Sig. (2-tailed) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn Khoảng tin cậy ở độ tin cậy 95% Cận dưới Cận Trên Kiểm định trung bình với phương sai bằng nhau 2.180 .142 1.508 148 .134 .13485 .08940 -.04182 .31152 Kiểm định trung bình với phương sai không bằng nhau 1.456 116.226 .148 .13485 .09261 -.04857 .31826 Kết quả này cho thấy có 84 khách hàng nữ và 66 khách hàng nam. Nhìn vào Bảng 4.10, phép kiểm định này cho thấy giá trị p (dùng phép kiểm định F) có giá trị p = 0.142 > 0.05. Điều này có nghĩa là phương sai của hai nhóm nam và nữ là bằng nhau. Kết quả của Bảng 4.10 cũng cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ (Sig = 0. .134 > 0.05). Hay nói cách khác xu hướng trung thành của nam và nữ đối với nhà hàng là như nhau. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa nam và nữ - Bác bỏ giả thuyết. 4.5. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi đối với xu hướng trung thành Phân tích ANOVA giữa các nhóm tuổi dưới đây để xác định có sự khác biệt đối với xu hướng trung thành giữa các nhóm này hay không. Kết quả phân tích ở Bảng 4.11 cho thấy là không có sự khác biệt (Mức ý nghĩa trong trường hợp này là 0.165 lớn hơn 0.05 – chúng ta chọn mức ý nghĩa là 0.05 tức là với độ tin cậy 95%). Bảng 4.9. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi đối với xu hướng trung thành Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.822 2 147 .165 Bảng 4.10. Xu hướng trung thành Tổng bình Phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm .615 2 .308 1.033 .358 Trong nhóm 43.778 147 .298 Tổng 44.394 149 Với mức ý nghĩa Sig = 0.165 có thể nói phương sai của yếu tố xu hướng trung thành giữa ba nhóm tuổi là không có sự khác biệt (Sig = 0.165 > α = 0.05 ) . Bảng 4.12 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.358 nếu chấp nhận độ tin cậy của phép kiểm định này là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì có thể nói không có sự khác biệt (Sig = 0.358 > α = 0.05) hay nói cách khác là không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê đối với xu hướng trung thành giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H9: Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa những người có độ tuổi khác nhau - Bác bỏ giả thuyết. 4.6. Phân tích sự khác biệt về thu nhập đối với xu hướng trung thành Phân tích ANOVA giữa các nhóm thu nhập dưới đây để xác định có sự khác biệt đối với xu hướng trung thành giữa các nhóm này hay không. Kết quả phân tích ở Bảng 4.19 cho thấy là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau (Mức ý nghĩa trong trường hợp này lớn hơn 0.05 – chúng ta chọn mức ý nghĩa là 0.05 tức là với độ tin cậy 95%). Bảng 4.11. Phân tích sự khác biệt về thu nhập đối với xu hướng trung thành Thống kê Levene df1 df2 Sig. 1.180 2 147 .310 Bảng 4.12. Xu hướng trung thành Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 2.209 2 1.105 3.850 .023 Trong nhóm 42.184 147 .287 Tổng 44.394 149 Với mức ý nghĩa Sig = 0. 310 > 0.05 có thể nói không có sự khác biệt về phương sai nhưng có sự khác biệt trung bình có ý nghĩa giữa các nhóm (Sig = 0.023 < 0.05) (Bảng 4.20). Bảng 4.13. Phân tích sự khác biệt về thu nhập đối với mức độ hài lòng (I) Thu nhập (J) Thu nhập Sai lệch trung bình (I-J) Sai lệch chuẩn Mức ý nghĩa (Sig.) Khoảng tin cậy ở độ tin cậy 95% Cận dưới Cận trên Duoi 5 trieu Tu 5 den 9 trieu .01730 .09769 1.000 -.2193 .2539 Tren 9 trieu .57943* .20944 .019 .0722 1.0866 Tu 5 den 9 trieu Duoi 5 trieu -.01730 .09769 1.000 -.2539 .2193 Tren 9 trieu .56213* .21833 .033 .0334 1.0909 Tren 9 trieu Duoi 5 trieu -.57943* .20944 .019 -1.0866 -.0722 Tu 5 den 9 trieu -.56213* .21833 .033 -1.0909 -.0334 Theo kết quả phân tích từ bảng 4.21, có thể thấy có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa những người có thu nhập trên 9 triệu đồng/tháng với những người có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (do Sig = 0.019 0.05). Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H8: Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa những người có thu nhập khác nhau – Chấp nhận giả thuyết. 4.7. Tóm tắt Chương bốn trình bày kết quả kiểm định các thang đo âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đối với xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, chương này còn trình bày các phân tích nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, bao gồm: Phân tích tác động của các biến âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên; phân tích sự khác biệt về giới tính, thu nhập và độ tuổi đối với xu hướng trung thành. Bảng 4.14. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Âm nhạc có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Bác bỏ H2 Vệ sinh có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Bác bỏ H3 Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Bác bỏ H4 Năng lực nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Chấp nhận H5 Hình thức nhân viên có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Bác bỏ H6 Thực phẩm có mối quan hệ cùng chiều với xu hướng trung thành Chấp nhận H7 Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa nam và nữ Bác bỏ H8 Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa những người có thu nhập khác nhau Chấp nhận H9 Có sự khác biệt về xu hướng trung thành giữa những người có độ tuổi khác nhau Bác bỏ CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Giới thiệu Mục đích của đề tài này nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại thành phố Long Xuyên. Cụ thể là sự tác động của các nhân tố âm nhạc, thiết kế, vệ sinh, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm đến xu hướng trung thành. Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các giả thuyết đucợ xây dựng (được trình bày ở chương 2). Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 3) gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với n = 10. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với n = 150. Nghiên cứu này dùng để khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương 4). Mục đích của chương 5 này nhằm tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra ý nghĩa của kết quả nghiên cứu, đồng thời nêu rõ những hạn chế của nghiên cứu này và đề ra các kiến nghị. 5.2. Kết quả và ý nghĩa Kết quả phân tích thống kê cho thấy khi nghiên cứu này được thực hiện tại địa bàn TP. Long Xuyên thì có hai nhân tố làm ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng, đó là năng lực nhân viên và thực phẩm. Từ mô hình nghiên cứu, có thể thấy có sự tác động dương từ hai nhân tố trên đến xu hướng trung thành của khách hàng. Tức là, khi khách hàng cảm thấy hài lòng về năng lực nhân viên và thực phẩm của nhà hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành đối với nhà hàng. Như vậy nghiên cứu này nhằm tìm ra và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Từ đó giúp các nhà quản lý trong lĩnh vực nhà hàng có những chiến lược kinh doanh phát triển bền vững. Các nhà quản lý có thể nhận thức rằng lợi nhuận to lớn có thể đến từ việc quan tâm các nhân tố then chốt là năng lực nhân viên và thực phẩm. 5.3. Kiến nghị Qua kết quả phân tích, ta thấy được có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đó là năng lực nhân viên và thực phẩm. Trong đó nhân tố năng lực nhân viên có ảnh hưởng mạnh hơn đến xu hướng trung thành của khách hàng so với nhân tố thực phẩm. Để hiện thực việc phát triển các nhân tố này, các nhà quản lý phải động viên, khuyến khích nhân viên thể hiện năng lực làm việc của mình.  Nhân viên giao thiệp với khách hàng có thành công hay không, có giải quyết được các vấn đề của khách hàng hiệu quả hay không là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên xu hướng trung thành của khách hàng. Vì vậy, các nhà quản lý nhà hàng cần phải hăng hái theo đuổi để giành được các mối quan hệ có lợi cũng như lòng tin của khách hàng nội bộ. Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm cùng dịch vụ đến cho khách hàng, những người có năng lực được uỷ quyền giao thiệp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nhà quản lý cần phải biết kết hợp, phân chia nhân viên vào nhiều vị trí với nhiều vai trò để giao sản phẩm tới tay khách hàng bởi các khách hàng thường hay lo lắng không yên tâm về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Sự khuyến khích dành cho nhân viên không thể chỉ có tiền mà còn nên có những sự động viên về tinh thần. Điều mà mọi nhân viên mong chờ trong công việc là: yều tố thử thách, thành tích, sự thừa nhận, đảm bảo tài chính và niềm vui trong công việc. Các nhà quản lý cần đảm bảo rằng mỗi nhân viên điều hiểu rõ về vai trò, trách nhiệm và phạm vi công việc của mình. Để làm được điều này, trước tiên các nhà quản lý nên thường xuyên trao đổi, góp ý kiến thẳng thắn với nhân viên theo cả hai chiều nói và lắng nghe. Như vậy, nhân viên sẽ tin rằng các nhà quản lý có những định hướng và hiểu được vai trò của họ đối với nhà hàng. Họ được cấp trên tín nhiệm, tham khảo ý kiến để đưa ra quyết định. Khi đó, nhân viên sẽ học cách đưa ra giải pháp tối ưu nhất để giải quyết những vấn đề của khách hàng, từ đó giành được lòng tin ở khách hàng đối với nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà quản lý nên tưởng thưởng công bằng đối với nhân viên, tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu, không gây áp lực cho nhân viên, tạo điều kiện giao lưu giữa các nhân viên như đi chơi, nghỉ mát Yếu tố quan trọng thứ hai tạo nên xu hướng trung thành của khách hàng đó là thực phẩm. Bên cạnh phục vụ những thực phẩm tươi sống đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhà hàng cần cung cấp cho khách hàng món ăn với đa dạng mùi vị, giá trị dinh dưỡng, cách trình bày hấp dẫn, bắt mắt. Tăng cường gia vị trong thức ăn để thức ăn thơm ngon và hấp dẫn hơn. Riêng thực đơn phải luôn thay đổi, đảm bảo sự mới lạ để thực khách chọn lựa tránh làm họ nhàm chán vì có những thực khách sẽ lui tới nhà hàng nhiêu lần trong tuần. Ngoài ra, có thể tổ chức lấy ý kiến khách hàng để có sự thay đổi về gia vị, thực đơn Một là để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hai là có thể làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và được phục vụ theo những gì mình muốn. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng mà có xu hướng trở lại nhà hàng. 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Kết quả của nghiên cứu này đóng góp những hiểu biết về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Tuy nhiên, bất kỳ nghiên cứu nào cũng có mặt hạn chế. Trước tiên, các nghiên cứu được giới hạn trong các biến có trong nghiên cứu. Vô số các biến nhân tố có thể cung cấp thêm hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hướng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Tuy nhiên, các biến trong nghiên cứu này đã được hạn chế và chỉ đưa ra các biến về âm nhạc, vệ sinh, thiết kế, năng lực nhân viên, hình thức bên ngoài của nhân viên và thực phẩm. Thứ hai, nghiên cứu bị ràng buộc về số lượng mẫu, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thứ ba, nghiên cứu không tiến hành khám phá thêm các biến mới thông qua phương pháp thảo luận tay đôi mà chỉ sử dụng phương pháp này để điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp với ngữ cảnh của thị trường Long Xuyên. Ngoài ra, trong tương lai khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng nên tập trung vào những mục tiêu cụ thể và khách hàng có giá trị. Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng việc xem xét những ảnh hưởng của năng lực nhân viên và chất lượng thực phẩm thì đặc biệt có giá trị tại thị trường Thành phố Long Xuyên. Hướng nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào các yếu tố này, đồng thời khám phá thêm các nhân tố tiềm ẩn để có thể cung cấp thêm hiểu biết sâu sắc vào mục tiêu có giá trị trong việc nhắm đến phân khúc khách hàng mục tiêu. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt CustomerServiceManager. Không ngày tháng. Gìn giữ tài sản lòng trung thành của khách hàng [trực tuyến]. Thông tin khoa học công nghệ Đắc Lắc. Đọc từ: www.thongtinkhcndaklak.vn/thanhtuu/qtkd/qtkd_46.doc‎ (đọc ngày: 20.10.2013) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. Hồng Nga. 11.05.2012. Giữ chân khách hàng [trực tuyến]. Doanh nhân Sài Gòn online. Đọc từ: (đọc ngày: 22.10.2013). Lê Minh Nghĩa. 2013. Xu hướng kinh doanh ẩm thực – 4 cách để thành công [trực tuyến]. Trường Quản lý khách sạn Việt Úc. Đọc từ: (đọc ngày: 22.10.2013). Ngô Đình Dũng. 11.05.2012. Giữ chân khách hàng [trực tuyến]. Doanh nhân Sài Gòn online. Đọc từ: (đọc ngày: 22.10.2013). Nguyễn Thị Phương Mai. 26.3.2013. Kinh doanh nhà hàng trong thời mở cửa [trực tuyến]. Trường Trung cấp Tin học kinh tế Sài Gòn. Đọc từ : (đọc ngày: 22.10.2013). Thái Thị Thu Giang. 2010. Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế. trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tiếng Anh Areni, C.S. và Kim, D. .1993. The influence of background music on shopping behaviour: classical versus top 40 music in a wine store, in McAlister, L. và Rothschild, M.L. (Eds). Advances in Consumer Research. Association for Consumer Research. Provo, UT: 336 – 340. Appiah-Adu và ctg. 2000. Marketing culture and customer retention in the tourism industry. The Service Industries Journal. Vol 20. No 2: 95-113. Baker, J. 1987. The role of the environment in marketing services: the consumer perspective, in Czepiel, J., Congram, C.A và Shanahan, J. (Eds), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage. American Marketing Association. Chicago. IL: 79 – 84. Barber, N. và Scarcelli, J.M. . 2010. Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality. Vol 20. No 1: 70 – 88. Bitner, M. . 1992. Servicescapes : the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. Vol 56. No 2: 57 – 71. Brunner, G.C. II. 1990. Music, mood and marketing. Journal of Marketing. Vol 54. No 4: 94 – 104. Chaudhuri. 1999. The Effects of Brand Attitudes and Brand Loyalty on Brand Performance. European Advances in Consumer Research Volume 4. Clark, M.A. và Wood, R.C. . 1998. Consumer loyalty in the restaurant industry – a preliminary exploration of the issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 10. No 4: 139 – 144. Gerbing & Anderson .1988. Structural equation modelling in practise: a review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin. 103 (3): 411-423. Goldsmith và ctg. 2000. The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisesiments and brands. Journal of Advertising. Vol 29. No 3: 43-54. Harries và Ezeh. 2008. Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation. European Journal of Marketing. Vol 42. No 3/4: 390 – 422. Hutton và Richardson. 1995. Healthscape: the role of the facility and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments and behaviours. Health Care Management review. Vol 20. No 2: 48-61. Jacoby, J. và Chestnut, R.. 1978. Brand Loyalty Measurement and Management. Wiley. New York. NY. Jang, D. và Mattila, A.S. 2005. An examination of restaurant loyalty programs: what kinds of rewards do customers refer?. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 17. No 5: 402 – 408. Kisang Ryu. 2010. The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. College of Hospitality and Tourism Management, Sejong University, Seoul, South Korea. Kotier, P. .1973. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing. Vol 49. No 4: 48 – 64. Lockyer, T. 2003. Hotel cleanliness: how do guests view it? Let us get specific: a New Zealand study. Hospitality Management. Vol 22: 297 – 305. Micah Solomon. Không ngày thàng. 7 bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng [trực tuyến]. DNA Branding. Đọc từ: (đọc ngày: 23.10.2013). Milliman 1986. The influence of background music on the behaviour of restaurant patrons. Journal of Consumer Research. Vol 13. No 2: 286 – 289. North và Hargreaves. 1996. The effects of music on responses to a dining area. Journal of Environmental Psychology. Vol 16: 55 – 64. Nunnally & Burnstein 1994. Pschychometric Theory. 3rd ed. New York: McGraw-Hill. Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Irwin/McGraw-Hill. New York. NY. Ryu, K. và Jang, S. . 2008. DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining enviroments. Journal of Food service business Research. Vol 11. No 1: 2-22. Sharma và Stafford. 2000. The effect of retail atmospherics on customer’ perceptions of salespeople and customer persursion: an empirical investigation. Journal of Business Research . Vol 49: 183-191. Threevitaya. 2003. Factors that influenced the decisions of customers to dine at selected restaurants in Bangkok, Thailand. Unpublished Master’s thesis. University of Wisconsin-Stout. Menomonie, WI. Tombs, A. và McColls – Kenedy, J.R. . 2003. Social – Servicescape conceptual model. Marketing Theory. Vol 3. No 4: 447 – 475. Yoo and ctg (2000). An examination of selected Marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science. 195-211. Zeithaml và ctg. 1996. The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing. Vol 60. No 2: 31-46. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu Kính chào Quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm sinh viên thuộc Trường Đại học An Giang, hiện nay chúng tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên”. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai. Tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Anh/Chị! Phần I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị vào các phát biểu sau đây: XIN ĐÁNH DẤU VÀO SỐ THÍCH HỢP VỚI QUY ƯỚC: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung dung Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 Âm nhạc của nhà hàng hay 1 2 3 4 5 2 Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh 1 2 3 4 5 3 Âm lượng vừa phải, phù hợp 1 2 3 4 5 4 Chất lượng âm thanh tốt 1 2 3 4 5 5 Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 7 Chén, đĩa, ly, táchvệ sinh 1 2 3 4 5 8 Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 9 Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn 1 2 3 4 5 10 Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn 1 2 3 4 5 11 Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái 1 2 3 4 5 12 Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp 1 2 3 4 5 13 Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn 1 2 3 4 5 14 Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời 1 2 3 4 5 15 Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 16 Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 17 Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 18 Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn 1 2 3 4 5 19 Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút 1 2 3 4 5 20 Nhân viên phục vụ lịch thiệp 1 2 3 4 5 21 Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp 1 2 3 4 5 22 Nhân viên phục vụ xuất sắc 1 2 3 4 5 23 Thực phẩm ngon 1 2 3 4 5 24 Thực phẩm giàu dinh dưỡng 1 2 3 4 5 25 Thực phẩm phong phú 1 2 3 4 5 26 Thực phẩm được chế biến từ nguyên liệu tươi sống 1 2 3 4 5 27 Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn 1 2 3 4 5 28 Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn 1 2 3 4 5 29 Tôi sẽ nói những yếu tố tích cực của nhà hàng này cho người khác biết 1 2 3 4 5 30 Tôi sẽ xem xét nhà hàng này như sự lựa chọn đầu tiên khi chọn nhà hàng 1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ khuyến khích người thân, bạn bè đến nhà hàng này 1 2 3 4 5 32 Tôi sẽ đến nhà hàng này thường xuyên trong thời gian tới 1 2 3 4 5 33 Tôi sẽ vẫn đến nhà hàng này ngay cả khi có nhiều nhà hàng khác rẻ hơn 1 2 3 4 5 Phần II: Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân: 34. Xin vui lòng cho biết giới tính: 1. Nam 2. Nữ 35. Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: 1. 18 - 30 2. 31-45 3. Trên 45 36. Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị: 1. Dưới 5 triệu 2. Từ 5 đến 9 triệu 3. Trên 9 triệu Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình hợp tác của quý Anh/Chị! Phụ lục 2: Các biến quan sát của thang đo Các thang đo Mã hóa Âm nhạc AN 1. Âm nhạc của nhà hàng hay AN1 2. Thể loại, dòng nhạc thích hợp khung cảnh AN2 3. Âm lượng vừa phải, phù hợp AN3 4. Chất lượng âm thanh tốt AN4 Vệ sinh VS 1. Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ VS1 2. Nhà vệ sinh sạch sẽ VS2 3. Chén, đĩa, ly, táchvệ sinh VS3 4. Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt VS4 Thiết kế, bày trí TK 1. Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn TK1 2. Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn TK2 3. Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái TK3 4. Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp TK4 5. Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn TK5 Năng lực nhân viên NV 1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời NV1 2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên NV2 3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn NV3 4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn NV4 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn NV5 Hình thức bên ngoài nhân viên HT 1. Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút HT1 2. Nhân viên phục vụ lịch thiệp HT2 3. Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp HT3 4. Nhân viên phục vụ xuất sắc HT4 Thực phẩm TP 1. Thực phẩm ngon TP1 2. Thực phẩm giàu dinh dưỡng TP2 3. Thực phẩm phong phú TP3 4. Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống TP4 5. Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn TP5 6. Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn TP6 Xu hướng trung thành TT 1. Tôi sẽ nói những yếu tố tích cực của nhà hàng này cho người khác biết TT1 2. Tôi sẽ xem xét nhà hàng này như sự lựa chọn đầu tiên khi chọn nhà hàng TT2 3. Tôi sẽ khuyến khích ngườiha ân, bạn bè đến nhà hàng này TT3 4. Tôi sẽ đến nhà hàng này thường xuyên trong thời gian tới TT4 5. Tôi sẽ vẫn đến nhà hàng này ngay cả khi có nhiều nhà hàng khác rẻ hơn TT5 Phụ lục 3: Thông tin về quá trình hiệu chỉnh các biến quan sát các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng. Biến tiềm ẩn Biến quan sát Sau nghiên cứu chính thức Bị loại Giữ lại Âm nhạc (AN) 1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời 2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn 4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn Vệ sinh (VS) 1. Sàn nhà, các lối đi sạch sẽ 2. Nhà vệ sinh sạch sẽ 3. Chén, đĩa, ly, táchvệ sinh 4. Nhìn chung việc giữ gìn vệ sinh nhà hàng được thực hiện tốt Thiết kế, bày trí (TK) 1. Nội thất của nhà hàng được trang trí thời trang, hấp dẫn 2. Kiến trúc nội thất nhà hàng thể hiện cá tính hấp dẫn 3. Độ cao giữa ghế ngồi và nhà hàng phù hợp, thoải mái 4. Chỗ để chân của ghế ngồi phù hợp 5. Nói chung, nội thất của nhà hàng hấp dẫn Năng lực nhân viên (NV) 1. Nhân viên phục vụ phục vụ yêu cầu của bạn kịp thời 2. Nhân viên phục vụ hiểu và thực hiện đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên 3. Nhân viên phục vụ hiểu nhu cầu của bạn 4. Nhân viên phục vụ thể hiện sự tận tụy trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của bạn 5. Nhân viên phục vụ có khả năng giải quyết các vấn đề của bạn Hình thức bên ngoài nhân viên (HT) 1. Nhân viên phục vụ dễ nhìn, thu hút 2. Nhân viên phục vụ lịch thiệp 3. Nhân viên phục vụ có ngoại hình đẹp 4. Nhân viên phục vụ xuất sắc Thực phẩm (TP) 1. Thực phẩm ngon 2. Thực phẩm giàu dinh dưỡng 3. Thực phẩm phong phú 4. Nhà hàng cung cấp nguồn thực phẩm tươi sống 5. Thực phẩm có mùi vị hấp dẫn 6. Cách trình bày thực phẩm hấp dẫn Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng tại Tp. Long Xuyên. THANG ĐO ÂM NHẠC: AN1 à AN4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AN1 10.41 5.438 .610 .717 AN2 10.31 5.664 .576 .735 AN3 10.30 5.688 .496 .777 AN4 10.13 5.252 .676 .683 THANG ĐO VỆ SINH: VS1 à VS4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VS1 12.23 4.176 .712 .754 VS2 12.26 4.207 .662 .779 VS3 12.02 4.476 .644 .786 VS4 12.01 5.020 .607 .804 THANG ĐO THIẾT KẾ, TRÌNH BÀY: TK1 à TK5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TK1 13.93 9.539 .625 .835 TK2 14.18 8.444 .773 .795 TK3 13.84 9.330 .581 .847 TK4 13.90 9.285 .657 .827 TK5 13.91 8.877 .707 .814 THANG ĐO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN: NL1 à NL5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 14.82 7.826 .507 .810 NV2 15.06 7.131 .573 .793 NV3 15.13 6.707 .718 .749 NV4 14.99 7.087 .576 .793 NV5 15.17 6.829 .677 .762 THANG ĐO HÌNH THỨC BÊN NGOÀI CỦA NHÂN VIÊN: HT1 à HT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .686 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 11.55 3.148 .496 .604 HT2 11.35 3.463 .408 .657 HT3 11.55 2.839 .520 .585 HT4 11.85 2.909 .459 .630 THANG ĐO THỰC PHẨM: TP1 à TP6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TP1 19.75 7.009 .629 .738 TP2 19.91 7.052 .595 .746 TP3 19.84 6.954 .619 .740 TP4 20.07 6.573 .559 .758 TP5 19.77 7.827 .558 .760 TP6 19.80 8.040 .338 .804 THANG ĐO XU HƯỚNG TRUNG THÀNH: TT1 à TT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 14.07 5.740 .383 .789 TT2 14.34 5.045 .583 .729 TT3 14.27 4.952 .626 .715 TT4 14.37 4.920 .628 .715 TT5 14.47 4.492 .572 .737 Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 1. EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.966E3 df 378 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.591 27.110 27.110 7.591 27.110 27.110 3.231 11.538 11.538 2 3.409 12.176 39.286 3.409 12.176 39.286 3.127 11.169 22.707 3 2.034 7.263 46.549 2.034 7.263 46.549 2.874 10.263 32.970 4 1.628 5.815 52.365 1.628 5.815 52.365 2.787 9.953 42.923 5 1.410 5.037 57.402 1.410 5.037 57.402 2.734 9.764 52.687 6 1.276 4.556 61.958 1.276 4.556 61.958 2.089 7.461 60.148 7 1.135 4.054 66.011 1.135 4.054 66.011 1.499 5.354 65.503 8 1.091 3.896 69.908 1.091 3.896 69.908 1.233 4.405 69.908 9 .848 3.028 72.936 10 .799 2.854 75.790 11 .673 2.405 78.195 12 .598 2.137 80.332 13 .543 1.941 82.273 14 .508 1.814 84.087 15 .490 1.748 85.835 16 .482 1.721 87.556 17 .410 1.463 89.018 18 .395 1.410 90.428 19 .376 1.341 91.770 20 .355 1.268 93.038 21 .336 1.200 94.238 22 .299 1.069 95.307 23 .283 1.010 96.317 24 .267 .953 97.270 25 .235 .838 98.108 26 .196 .702 98.809 27 .174 .623 99.432 28 .159 .568 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 TP5 .753 .068 .131 -.168 .097 -.090 -.024 -.043 TP1 .735 .174 .245 .037 .019 .041 -.178 -.124 TP2 .714 .192 .039 .203 -.036 .009 .061 .123 TP3 .684 .127 .184 .196 -.215 .161 .260 -.081 TP4 .606 .326 .174 .092 .138 -.008 .065 .392 NV2 .155 .786 -.015 .145 .067 .056 -.253 .122 NV3 .230 .773 .052 .140 .150 .042 .137 -.092 NV5 .240 .669 .275 .204 .073 -.024 .204 .094 NV1 -.022 .655 .057 .047 .117 -.057 .403 -.245 NV4 .237 .610 .328 -.032 .091 .084 .042 .090 VS1 .128 .206 .781 .162 .136 .158 -.081 -.116 VS3 .369 .064 .728 .033 -.019 .095 .240 -.106 VS4 .128 -.037 .719 .115 .218 .052 .150 .121 VS2 .135 .335 .693 .232 .161 .065 -.060 .003 TK1 .040 .113 .124 .841 .155 -.017 -.073 -.045 TK5 .122 .097 .146 .796 .258 .086 .084 -.089 TK2 .004 .166 .183 .756 .259 -.013 .246 .138 TK4 .078 .069 .050 .515 .381 -.109 .511 -.042 AN1 -.114 .092 .070 .235 .759 -.031 -.017 -.150 AN2 .108 .032 -.060 .270 .758 -.093 .132 -.102 AN4 .004 .129 .294 .120 .757 .157 .170 .067 AN3 .029 .188 .276 .120 .598 .006 .011 .194 HT3 .034 -.091 .027 .063 .028 .860 -.197 .055 HT1 -.112 .072 .262 -.013 -.063 .800 .062 -.086 HT2 .355 .227 -.001 -.093 .027 .478 .429 .101 TK3 -.034 .180 .267 .360 .292 -.128 .624 .064 HT4 .299 .202 .012 -.105 .055 .474 .093 .651 TP6 .350 .236 .137 -.002 .179 .306 .081 -.589 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. 2. EFA lần 2 (Sau khi loại biến TP4, NV4, TK4, TK3, HT4, TP6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.406E3 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.097 27.715 27.715 6.097 27.715 27.715 2.742 12.465 12.465 2 2.775 12.615 40.330 2.775 12.615 40.330 2.726 12.392 24.857 3 1.935 8.795 49.125 1.935 8.795 49.125 2.592 11.782 36.639 4 1.494 6.789 55.915 1.494 6.789 55.915 2.523 11.470 48.109 5 1.294 5.883 61.798 1.294 5.883 61.798 2.380 10.817 58.926 6 1.165 5.295 67.093 1.165 5.295 67.093 1.797 8.167 67.093 7 .917 4.167 71.261 8 .711 3.234 74.494 9 .686 3.120 77.614 10 .606 2.754 80.368 11 .556 2.529 82.897 12 .502 2.280 85.177 13 .483 2.198 87.375 14 .445 2.022 89.397 15 .409 1.857 91.254 16 .383 1.741 92.995 17 .343 1.557 94.552 18 .321 1.458 96.009 19 .261 1.186 97.196 20 .232 1.056 98.251 21 .197 .893 99.145 22 .188 .855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 VS1 .803 .101 .170 .110 .142 .149 VS3 .739 .383 .066 .015 .051 .084 VS4 .734 .119 -.028 .232 .110 .041 VS2 .700 .139 .305 .166 .228 .054 TP5 .117 .767 .023 .113 -.167 -.090 TP1 .260 .729 .126 .004 .018 .009 TP2 .047 .726 .211 -.019 .187 .001 TP3 .200 .713 .151 -.179 .196 .152 NV3 .094 .249 .788 .159 .122 .024 NV2 .022 .120 .762 .010 .097 .057 NV1 .103 .004 .734 .159 .032 -.052 NV5 .274 .283 .649 .112 .212 -.008 AN2 -.063 .113 .032 .782 .294 -.117 AN4 .289 .013 .127 .771 .118 .167 AN1 .075 -.110 .108 .770 .211 -.037 AN3 .288 -.008 .197 .574 .095 .023 TK1 .129 .021 .096 .151 .860 -.042 TK5 .154 .121 .114 .275 .783 .088 TK2 .188 .013 .191 .290 .781 -.023 HT3 .021 .030 -.109 -.001 .036 .874 HT1 .229 -.047 .053 -.025 -.014 .844 HT2 .008 .425 .281 .097 -.050 .442 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 3. EFA lần 3 (Sau khi loại biến AN3, HT2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.292E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.738 28.690 28.690 5.738 28.690 28.690 2.751 13.757 13.757 2 2.613 13.065 41.754 2.613 13.065 41.754 2.572 12.862 26.620 3 1.927 9.636 51.390 1.927 9.636 51.390 2.543 12.716 39.336 4 1.453 7.267 58.657 1.453 7.267 58.657 2.389 11.946 51.282 5 1.256 6.281 64.939 1.256 6.281 64.939 2.155 10.775 62.057 6 1.104 5.519 70.457 1.104 5.519 70.457 1.680 8.400 70.457 7 .785 3.927 74.385 8 .626 3.132 77.517 9 .567 2.837 80.354 10 .545 2.723 83.077 11 .499 2.497 85.574 12 .451 2.254 87.828 13 .435 2.177 90.005 14 .405 2.024 92.029 15 .347 1.736 93.765 16 .321 1.605 95.370 17 .278 1.391 96.761 18 .244 1.220 97.981 19 .214 1.070 99.051 20 .190 .949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 VS1 .772 .125 .186 .139 .084 .192 VS3 .764 .358 .063 .064 -.038 .048 VS4 .763 .097 -.024 .109 .213 .024 VS2 .712 .124 .308 .232 .137 .041 TP5 .112 .782 .045 -.192 .149 -.065 TP1 .240 .750 .141 .003 .018 .033 TP2 .050 .726 .214 .190 -.032 -.014 TP3 .209 .704 .149 .205 -.213 .119 NV3 .104 .241 .797 .122 .139 .009 NV2 -.020 .149 .771 .096 -.001 .090 NV1 .140 -.028 .735 .032 .137 -.094 NV5 .280 .279 .658 .213 .081 -.016 TK1 .117 .034 .097 .865 .133 -.028 TK2 .222 -.014 .185 .792 .261 -.061 TK5 .149 .137 .128 .771 .282 .109 AN2 -.014 .095 .056 .287 .801 -.124 AN1 .108 -.119 .134 .204 .788 -.027 AN4 .326 .000 .152 .135 .734 .162 HT3 -.007 .068 -.082 .024 .012 .913 HT1 .234 -.041 .073 -.024 -.029 .842 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 6: Kết quả kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính 1. Các phần dư có phân phối chuẩn 2. Phương sai của phần dư không đổi