Đề tài Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục – Thực trạng và giải pháp

ạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu, tổng lợi nhuận cũng như tổng chi phí của công ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Chỉ tiêu ĐVT 2007 2008 2009 SL % Sl % SL % Doanh thu Triệu 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 Chi Phí " 39,925 64,07 43,348 58,80 51.683 61,19 Lợi nhuận " 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 Nộp NSNN " 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính -kế toán) Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Đại Lục 2007 – 2009 2.2.2.Cơ cấu doanh thu lữ hành. Bảng 2.4: Doanh thu hoạt động lữ hành của Tân Đại Lục 2006 – 2009 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 2009/2008 Doanh thu Triệu 36.725 55.284 66.340 81,250 150,54 120,00 122.48 Inbound ‘’ 19.363 30.332 36.636 45,863 156,73 117,49 125.18 Outbound ‘’ 6.803 10.574 19.559 23,079 148,09 124,91 118 Nội địa ‘’ 6.798 9.293 11.145 12,308 136,70 119,93 110.44 ( Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Doanh thu lữ hành tăng qua các năm với tỷ trọng cơ cấu doanh thu khá ổn định, trong đó doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu Out bound và khách du lịch nội địa. Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ở mức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng số lượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu không cao cụ thể năm 2007 doanh thu khách outbound chỉ chiếm 28,32% so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách Inbound là 56,73% so với năm 2006. Đến năm 2008 tốc độ phát triển không còn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt 36.636 triệu gấp đôi năm 2006. Năm 2009 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250 triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%. Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu lữ hành Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội địa., vì khả năng chi trả rất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty. 2.3. Thực trạng khai thác khách tại công ty trong những năm qua. Tình hình biến động nguồn khách qua các năm. Bảng 2.5: Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của công ty Chỉ Tiêu ĐVT 2007 2008 2009 Tốc độ phát triển Lượt khách SL % SL % SL % 2008/2007 2009/2008 % % Tổng khách " 22.184 100 25512 100 30774 100 115,18 120,63 Khách quốc tế " 13312 60 14866 58,25 19051 61,91 111,67 128,15 Khách Inbound " 11056 83,05 12374 83,23 15930 83,6 111,92 128,74 Khách Outbound " 2256 16,95 2492 16,77 3121 16,4 110,46 125,24 Khách nội địa " 8872 40 10646 41,73 11723 38,09 120,00 110,12 (Nguồn: Phòng tài chính - Kế toán) Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể. Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound. Trong năm 2007 công ty khai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tuyên truyền hợp lý, cũng như đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượng khách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2008 thì tốc độ tăng trưởng của là 15% với 25512 lượt khách. Năm 2009 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2008 đạt 30774 lượt khách vì trong năm này lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới. Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Bảng 2.6: Lượng khách của công ty so với tổng khách Chỉ tiêu 2007 2008 2009 08/07 09/08 Tổng khách đến ĐN 556.782 774.000 1.022.900 139.01 132.15 Khách do Vitours khai thác 22.184 25.512 30774 112,26 120.63 Thị phần 3,98% 3,29% 3,01% Tổng khách quốc tế đến ĐN 184.237 191.606 315.650 104 164,74 Khách do Vitours khai thác 13312 14.866 19051 136,9 128.15 Thị phần 7,225% 7,75% 6,04% (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) 2.3.2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty. Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dung…Để làm rõ vấn đề này ta cần phân tích cơ cấu khách theo một số tiêu thức sau: 2.3.2.1. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia: thị trường của công ty có một phạm vi rộng, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. + Khách quốc tế (gồm khách Inbound và Outbound): trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng rất cao trên 83% cao hơn nhiều so với tỷ trọng khách inbound (xấp xĩ 17%) mặc dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau (10%-12%). Điều này cho thấy được quan trọng của thị trường khách inbound đối với công ty. + Khách nội địa: tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam. Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng. 2.3.2.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch: Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho công ty. Nhìn vào bảng 7, ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26%. Đây là xu hướng không tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này. Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần đây. Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2006 là 100 lượt khách thì đến năm 2007 đã có đến 442 lượt khách). Đây là thị trường hứa hẹn sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyển biến tích cực. Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ổn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp. Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung Quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tỷ trọng ổn định. Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán) Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch 2.3.2.3.Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển: Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thẳng từ Việt Nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không nước ngoài như Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air… Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghịch (caravan). Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay. Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 SL % SL % SL % SL % Tổng lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15,930 100.00 Hàng không 5.421 54,17 6.398 57,87 7.427 60,02 7,879 49,46 Đường bộ 2.945 29,43 3.029 27,40 3.140 25,38 6,210 38,98 Đường biển 1.641 16,40 1.629 14,43 1.807 14,60 1,931 11,56 (Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán) 2.4. Tình hình khai thác tour của công ty: Đối với khách của công ty, công ty phân các chương trình thành hai hình thức: du lịch trong nước và du lịch nước ngoài: + Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN ….. Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU ….. Du lịch miền nam : SÀI GÒN – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – CỦ CHI SÀI GÒN – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN ……. Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ ĐÀ NẴNG – SÀI GÒN - CẦN THƠ – SÓC TRĂNG + Du lịch nước ngoài : BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO THÁI LAN MALAYSIA – SINGAPORE LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên. Hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách.Công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách. 2.5. Một số hoạt động marketing hỗn hợp của công ty trong những năm qua. Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, công ty Tân Đại Lục đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. 2.5.1. Chính sách sản phẩm: Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại hình du lịch khác, cụ thể: - Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí : dành cho những ai không bị vướng bận bởi những ý nghĩ về quá khứ, hoặc những lo toan về cuộc sống thường nhật….với hành trình của một người khám phá, thưởng thức thiên nhiên hoang dã, thơ mộng và bình yên, Đây cũng là điểm cho những du khách yêu song nước. - Cutural Tour: du lịch văn hóa : được xem là loại sản phẩm đặc thù của công ty, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế. Du lịch văn hóa chủ yếu dựa vào những sản phẩm văn hóa, những lễ hội truyền thống dân tộc, kể cả những phong tục tín ngưỡng….để tạo sức hút đối với khách du lịch bản địa và từ khắp nơi trên thế giới. Đối với khách du lịch có sở thích nghiên cứu, khám phá văn hóa và phong tục tập quán bản địa, thì du lịch văn hóa là cơ hội để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. - DMZ Tour ( Demilitarized Zone ): tour du lịch khu phi quân sự này gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. - Ecotourism (du lịch sinh thái): thích hợp cho những du khách thích khám phá khu sinh thái khá lý tưởng của Tây Nguyên. Khách có thể chọn cách cưỡi voi xuyên rừng. Voi ở đây được thuần dưỡng cho loại hình du lịch độc đáo và đặc trưng Tây Nguyên. Đêm xuống, khách có thể gọi món cá suối nướng và ngồi ngắm trăng mùa hè in bóng bên mặt hồ phẳng lặng trước khi trải qua một giấc ngủ êm đềm trong nhà rông. - Advanture Tour (du lịch mạo hiểm): Đây là những tour du lịch hết sức thú vị chuyên khai thác địa hình của các vùng núi phía Tây Bắc, Tây Nguyên…dành cho những ai thích những cảm giác mới lạ và đầy tính thách thức: du lịch leo lên các vách núi (rock climbing), leo xuống các vách núi (abseiling) hay vượt thác (canyoning)… - Special Object Tour: du lịch chuyên đề: thích hợp với những ai yêu thích dã ngoại và tận hưởng thiên nhiên. Có rừng núi để khám phá. Có biển để bơi lặn và khám phá một thế giới lung linh dưới đại dương. Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của công ty trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2007, Tân Đại Lục đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2008 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Ở mảng du lịch nước ngoài, Tân Đại Lục cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. 2.5.2. Chính sách giá. Thị trường mục tiêu của Tân Đại Lục là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Tân Đại Lục đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch… Trước khi tính tour, phải tập hợp được tất cả các chi phí. Chi phí ở đây có 2 loại: • B: biến phí của 1 khách (toàn bộ chi phí khách đó phải chi ra) • D: Định phí 1 đoàn khách Sau khi tập hợp xong, công ty áp dụng công thức tính giá thành như sau: • Giá thành cho 1 khách: Z = B + (D/N) • Giá thành cho 1 đoàn khách Z = N x B + D Trong đó: N là số khách trong đoàn. Tính theo công thức này, công ty không bị xót chi phí và điều chỉnh được lãi và kiểm soát nó dễ dàng. VD: Tính giá cho đoàn khách 20 người du lịch TPHCM - Nha Trang 4 ngày 3 đêm1. Số lượng khách: 20 người 2. Khoảng cách: 450km, tham quan 100km 3. Tàu tham quan đảo: 4 giờ 4. Nội dung chi phí: - Khách sạn: 300.000/đêm/2 người - Xe vận chuyển: 8.000/km - Tàu tham quan: 100.000/giờ - Ăn: 20.000/sáng, 35.000/trưa, 40.000/tối * CÁCH TÍNH TOÁN: Các biến phí (B) được tính cho 1 khách là 940.000 bao gồm: 1. Ăn theo chương trình: 4 bữa sáng, 4 bữa trưa, 3 bữa tối - Tiền ăn: 4(20.000đ) + 4(35.000đ) + 3(40.000đ) = 340.000 Tiền khách sạn: 3 đêm (300.000/đêm) / 2 người = 450.000 Phí tham quan: 150.000 II.Các định phí (Đ) tính cho đoàn khách là 9.000.000 bao gồm: Xe vận chuyển: 8.000 x [2(450) + 100]= 8.000.000 Tàu tham quan: 100.000/giờ x 4 giờ = 400.000 Phí hướng dẫn : 150.000/ngày x 4 ngày= 600.000 * KẾT QUẢ: Giá ban đầu tính cho 1 người: Z = B + (Đ/N) = 940.000 + (9.000.000/20) = 1.390.000 Giá ban đầu cho 20 người: Z = (N x B) + Đ = (20 x 940.000) + 9.000.000 = 27.800.000 * Khi có được kết quả này, công ty áp dụng nó vào công thức tính giá bán:GV = Z+ Cb + Ck Gbo = Gv + P Gb = Gbo + T Trong đó: Gv: Giá vốn Gbo: giá bán cho thuế Gb: giá bán Cb: chi phí bán hàng Ck: chi phí khác P: lợi nhuận định mức cho công ty T: thuế VAT * Và cuối cùng, công ty có được giá bán với những chi tiết như sau:1. Lãi định mức (P): 10% Z 2. Chi phí bán hàng (Cb): 15% Z 3. Chi phí khác (Ck): 5% Z 4. Thuế VAT (T): 10% giá vốn Áp dụng bằng số, với Z = 27.800.000 ta có: P = 2.780.000, Cb = 4.170.000, Ck = 1.390.000 Gv = Z + Cb + Ck = 33.360.000 Gbo = Gv + P = 36.140.000 T = Gbo * 10% = 3.614.000 Gb = Gbo + T = 39.754.000 Đơn giá bán = Gb/ N = 39.754.000/ 20 khách = 1.987.700 Tính tròn số: 1.990.000/ khách Giá tour tính thường chính xác đến 90%. Riêng 10% còn lại là do sự khéo léo trong quá trình đặt dịch vụ với nhà cung cấp hoặc phát sinh trên đường tour. Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác. 2.5.3 .Chính sách phân phối: Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Tân Đại Lục sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Tuy nhiên số lượng khách khai thác được theo kênh phân phối trực tiếp này bị hạn chế, khó mở rộng thị trường. Đa số khách đi lẻ, kể cả khách quốc tế và khách nội địa thường tiếp xúc đặt mua chương trình du lịch của công ty qua kênh phân phối. Điều này khiến công ty phải sử dụng một số lượng lớn hướng dẫn viên và phân tán nhân viên cho các chương trình du lịch đi lẻ hay gặp phải một số khó khăn trong việc ghép đoàn cho những khách đăng ký với số lượng ít và công tác tổ chức phục vụ cho những đoàn như vậy cũng sẽ khó khăn hơn, nhất là hướng dẫn viên nếu thiếu kinh nghiệm hay trình độ chuyên môn không thường xuyên được nâng cao sẽ rất khó đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong chuyến đi. Thông qua các công ty lữ hành gửi khách và các đại lý du lịch, Tân Đại Lục được nhiều khách du lịch trên thế giới biết đến. Những đơn vị trung gian này đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty, bán các chương trình du lịch cho khách thông qua sự ủy nhiệm từ phía công ty và hưởng tiền hoa hồng. Khó khăn lớn nhất khi sử dụng kênh phân phối này là đường truyền thông tin về khách khá dài và đôi khi không chính xác, không rõ ràng, không đầy đủ cũng như thông tin liên quan đến chương trình du lịch của công ty đến khách có khi bị chậm trễ, thiếu sự chính xác. Việc thay đổi nội dung chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của khách phải tốn một khoảng thời gian và cả tiền bạc của cả hai bên. Đó là chưa kể giá bán của một chương trình du lịch sẽ cao hơn so với giá bán trực tiếp cho khách vì phải qua nhiều khâu trung gian. Song nhờ kênh phân phối này, công ty khai thác được một lượng lớn khách du lịch do sự phân bố khá rộng các đại lý du lịch bán lẻ và các công ty lữ hành gửi khách của nhiều nước trên thế giới. Vấn đề cần quan tâm ở đây là việc tăng thêm một số chi nhánh và văn phòng đại diện tại các nước có thị trường du lịch tiềm năng lớn để thu hút và khai thác nguồn khách này, tăng nguồn thu ngoại tệ cho công ty, góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường quốc tế, 2.5.4. Chính sách cổ động Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khó đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đó, Tân Đại Lục đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của công ty. Bên cạnh đó, Tân Đại Lục còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các công ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới. Tân Đại Lục cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngoài ra công ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách. Bên cạnh các chính sách phù hợp về Mar – Mix, hiệu quả kinh doanh của công ty còn phụ thuộc vào 02 vấn đề then chốt : quy trình khai thác khách du lịch và hoạt động tổ chức phục vụ khách : * Quy trình khai thác khách du lịch: - Đối với thị trường khách công ty tự khai thác: Bộ phận lữ hành của công ty và các văn phòng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu, nhóm lại theo từng nhóm khách hàng như các công ty, trường học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra. Công ty có thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phòng thị trường, các chi nhánh, văn phòng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách. -Đối với thị trường khách công ty nhận lại : Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngoài, các công ty lữ hành trong nước và các văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch. Tiếp theo công ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phòng không thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thông tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sót, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên. Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thông tin về sự thay đổi của thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho công ty. Chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng Sơ đồ 2.2: Quy trình khai thác khách tại công ty Với qui trình khai thác này, công ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này có một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch có đặc điểm dể bắt chước. * Hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty: + Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty: Sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp, do đó đói với một công ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phòng ban… Về cơ sở lưu trú và nhà hàng - Công ty có hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố HCM với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau - Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng công ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của công ty chủ động hơn trong việc bố trí phòng cho khách du lịch. Song công ty không thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những đòi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao. Về phương tiện vận chuyển: Hiện nay, Vitours Đà Nẵng có một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đó xe công ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe còn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh. Hầu hết xe ở đây có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đó chủ yếu là xe có chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn trong khi vận chuyển cho khách hàng. Trang thiết bị trong văn phòng: Công ty trang bị cho các phòng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách. Những nhân tố trên tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp công ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gói hoàn chỉnh phục vụ cho khách du lịch. + Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty: Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự do – nếu có) những thông tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phòng và các phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành. Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp. Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo. KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trả khách, kết thúc tours, báo cáo tours Hướng dẫn quyết toán Sơ đồ 2.3: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách: Chưa hiểu rõ về du khách Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách . Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu . 2.6. Đánh giá chung về những hoạt động marketing hỗn hợp của công ty. - Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng và các đối tác là một nhân tố quyết định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng của các chương trình du lịch do công ty tổ chức. - Đội ngũ năng động, nhiệt tình cùng các chính sách liên quan đến lao động, con người trong công ty. - Sự phong phú, đa dạng các dịch vụ du lịch cũng như hệ thống chương trình du lịch, công ty luôn tạo ra những nét mới trong các chương trình du lịch và thiết kế các chương trình du lịch mới giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình. - Có nguồn nhân lực lớn để có thể phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện tốt công việc của mình. Đi kèm với đó là trình độ chuyên môn và những kỹ năng cần thiết để có thể đáp ứng những yêu cầu của công việc. - Công ty luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng nhưng chưa có những tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng. - Cùng với sự phát triển của du lịch, quy mô hoạt động của công ty ngày càng mở rộng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch, - Có nhiều công nghệ kỹ thuật mới ra đời mỗi ngày, sự lạc hậu về cơ sở vật chất kỹ thuật là điều không thể tránh khỏi, đòi hỏi công ty phải luôn nâng cấp, cải tạo và đầu tư mới trang thiết bị nhằm phục vụ tốt hơn cho khách du lịch. Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC 3.1. Phương hướng và mục tiêu. 3.1.1. Những căn cứ tiền đề . - Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới vào ngày 7/11/2006 đã đánh dấu mốc quan trọng trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế của Việt Nam. Xu thế khách du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng, các công ty du lịch nước ngoài đến việt nam cũng tăng lên tạo nên một thị trường du lịch năng động và sức cạnh tranh khốc liệt. - Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm du lịch tăng trưởng mạnh nhất ở châu Á và sẽ tìm được vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều hơn nữa trong những năm tới. - Những dự báo về triển vọng của sự phát triển du lịch Việt Nam trong tương lai sẽ là tiền đề để Tân Đại Lục tự hoàn thiện mình, vạch ra những chiến lược để cạnh tranh và phát triển trong tương lai. 3.1.2. Phương hướng của công ty. Tình hình kinh doanh từ cuối năm 2010 đối với công ty sẽ gặp nhiều khó khăn như sự cạnh tranh quyết liệt giữa hơn 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế và hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá cả tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng. Để đạt những mục tiêu đề ra thì công ty phải có những phương hướng cụ thể như sau: Tăng vị thế trên thị trường. Duy trì và đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước ngoài và khách du lịch nội địa . Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng các chương trình Du lịch, để giữ uy tín và thương hiệu của công ty . Tăng cường các hoạt đọng quảng cáo và xúc tiến thương mại đến từng tập khách để mở rộng thị trường, tham gia các họi chợ quốc tế và các hội thảo có chọn lọc. Đẩy mạnh quan hệ hợp tác . Đẩy mạnh ký kết với tất cả các đối tác . Với các công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt nhất . Có các chính sách ưu đãi, tạo sự tín nhiệm đối với các đối tác. 3.1.3. Mục tiêu của công ty. - Trở thanh một trong nhưng công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú vào năm 2011. - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá và chào bán các chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất . - Thúc đẩy tăng trưởng về doanh thu hằng năm tăng từ 20 -25 % và lợi nhuận tăng từ 15-20% trong những năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm. - Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 trong thời gian 3 năm , giải quyết việc làm cho khoản 120 lao động / năm. - Xây dựng một đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao và chuyên nghiệp. 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp nhằm nâng cao quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Tân Đại Lục. 3.2.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách. Sản phẩm du lịch Marketing- Mix Thị trường mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách cổ động Chính sách giá Sơ đồ 3.1: Hoàn thiện quy trình khai thác khách Công tác khai thác khách của công ty có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa là công ty phải thực hiện hỗn hợp các biện pháp marketing cụ thể sẽ sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với những chính sách như về giá, sản phẩm, phân phối và cổ động. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành trong nước và nước ngoài công ty cần có những chính sách linh hoạt với những biến động của thị trường du lịch hiện nay thì công tác khai thác khách của công ty mới thật sự đạt hiệu quả. Từ sơ đồ trên tôi đưa ra một số giải pháp cụ thể: * Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh công ty, thông tin về các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung do công ty cung cấp ra bên ngoài: - Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách một cách thường xuyên, mọi lúc, mọi nơi. Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, các thị hiếu về sản phẩm và dịch vụ du lịch của thị trường các nước trong khu vực và thế giới. Từ đó, có cách quản lý và phục vụ riêng cho phù hợp với từng loại khách. Những nghiên cứu này rất thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch chỉ đến công ty duy nhất một lần và không bao giờ quay trở lại. - Tăng cường sự hiện diện của công ty tại các Hội chợ, Hội nghị và Hội thảo quốc tế. Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá các chương trình du lịch của công ty. Thậm chí có thể thuê các công ty quảng bá chuyên nghiệp của nước ngoài thực hiện. * Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm thích hợp: Da dạng hóa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Những sản phẩm này nên hướng vào các thị trường mục tiêu của công ty đã thực hiện ví dụ như: - Du khách Đông Nam Á thường không đòi hỏi chất lượng phục vụ cao quá nhưng phải có đầy đủ thong tin về giá cả, họ thích đến những địa điểm kỳ thú, có sức hấp dẫn của thiên nhiên. - Du khách Nhật thường yêu cầu độ an toàn cao ở những nơi du lịch, thích có nắng, nước trong, biển đẹp. Thanh niên Nhật thường thích phiêu lưu dân dã. - Du khách Mỹ rất quan trọng đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè….. Như vậy ngoài các chương trình hiện có, công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Hòa Bình, Hạ Long. Bên cạnh các chương trình dành cho khách quốc tế, công ty cũng cần chú ý các chương trình phù hợp cho người du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Các chương trình này cần phải có thời gian vừa phải, trong chương trình phải có những điểm thăm quan đặc sắc và đặc biệt phải có những chương trình du lịch vừa kết hợp thăm quan vừa thăm người thân. * Phân khúc thị trường và định hướng khách hàng mục tiêu của công ty nhằm xây dựng giá cạnh tranh: - Để có thể cạnh tranh trên thị trường, công ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ đó dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau: + Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả của họ để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu để từ đó có những điều chỉnh phù hợp trong giá cả của mình. + Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịch có giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. + Trong một số trường hợp để thu hút khách hàng công ty cần giảm lợi nhuận mong muốn như giảm từ 10% xuống 6-8%. Bởi vì đôi khi với mức giá chỉ chênh lệch thấp hơn 2-3USD/khách so với đối thủ, công ty Tân Đại Lục cũng có thể ký được các hợp đồng nhận khách. - Ngoài các trường hợp đặc biệt giá đang thực hiện, công ty còn có thể thực hiện thêm một số trường hợp phân biệt giá khác như đối với chương trình du lịch có khách vượt ngoài dự kiến ví dụ như: Người khách thứ 21-25 giảm 8% giá bán Người khách thứ 26-30 giảm 10% giá bán Người khách thứ 31 giảm giá 15% giá bán Đối với đoàn khách đông, công ty có thể giảm 5-8% giá bán toàn đoàn. Đối với khách đã đến công ty nhiều lần cũng nên có sự ưu tiên về mức giá để quan hệ tốt và có gắn bó lâu dài. * Mở rộng kênh phân phối: - Mở rộng kênh phân phối các chương trình du lịch thông qua các công ty lứ hành khác không có liên hệ với các đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, không có khả năng tổ chức các chương trình tương đương với các chương trình của công ty để đảm bảo chương trình của công ty được phân phối hiệu quả nhất , thông qua các trung gian này công ty có thể quảng bá các chương trình du lịch của mình, tận dụng nguồn khách hàng của công ty trung gian. Tuy nhiên công ty chỉ hợp tác dựa trên những cam kết chắc chắn từ các trung gian. - Trước mắt, xây dựng các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường nước ngoài như Nhật Bản, Mỹ và Châu Âu. * Áp dụng các công nghệ thông tin vào việc khai thác khách như bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty: - Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2007, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói. - Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet. - Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới… 3.2.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách. Điều hành, quản lý khách và thu xếp cho Tours Chăm sóc khách hàng Tiếp nhận thông tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, lái xe Đón, chở khách và nhận phòng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khách hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ Sơ đồ 3.2: Hoàn thiện quy trình phục vụ khách Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng B1: Giữ và đặt chổ: - Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Tân Đại Lục: gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…). - Sau công đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch: - Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện. - Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi. - Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour: + Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour + Tour không có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt. - Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại. - Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau. B3: Chăm sóc khách hàng: Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp. Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn. 3.2.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách. 3.2.4. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực. - Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc:HDV, đội ngũ lái xe,đội ngũ bán hàng… - Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển. - Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực: + Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… + Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập them Trường Đại Học Nghiệp Vụ Du Lịch Sài Gòn, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành nói chung của công ty Du lịch và Thương Mại Tân Đại Lục là tương đối mới mẻ so với hoạt động kinh doanh khác của công ty và so với các công ty lữ hành khác. Tuy nhiên những kết quả ban đầu rất quan trọng đã tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Với đội ngũ nhân viên trẻ về tuổi đời lại có phẩm chất năng lực trình độ và chuyên môn cao, hứa hẹn một tương lai đầy triển vọng. Song khởi đầu của loại hình kinh doanh mới bao giờ cũng vấp phải những khó khăn, bên cạnh đó cuộc cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch luôn đòi hỏi đơn vị phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ uy tín của mình. Những tác động tiêu cực của cơn sốt giảm giá trên thị trường du lịch đã khiến cho đơn vị luôn phải vật lộn với những khó khăn trong kinh doanh. Do đó, để tình hình kinh doanh luôn phát triển, công ty phải tiến hành các giải pháp thúc đẩy marketing hơn nữa nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng cũng như tạo vị thế cạnh tranh cho công ty trên thị trường Việt Nam và mục tiêu xa hơn là tầm khu vực. Với việc phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, chuyên đề này đã cung cấp một số nét trong hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty đồng thời nêu ra một vài đề xuất thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của loại hình kinh doanh này. Do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu, luận văn tốt nghiệp này còn nhiều thiếu sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập đến hoặc không tránh khỏi sự hạn chế. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của giáo viên và các anh chị cán bộ nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục để luận văn tốt nghiệp này hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin bày tỏ sự biết ơn chân thành tới cô Phan Thị Mỹ Hạnh, toàn thể cán bộ giảng viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, cũng như Ban Giám Đốc và các đồng nghiệp trong công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục đã giúp em hoàn thành bài báo cáo luận văn này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Liên Diệp, quản trị học, nhà xuất bản thống kê, TP HCM, 2003 Nguyễn Thoại Hồng, quản trị marketing, 2008 Phạm Thị Thu Phương, quản trị chiến lược trong nền kinh tế toàn cầu, nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, TP HCM, 2007 Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, Đào Hoài Nam, Nguyễn Văn Trưng, Marketing căn bản, nhà xuất bản lao động, TP HCM, 2007 Tạ Thị Kiều Anh, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, quản trị chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê, 2004 Phạm Thị Thu Phương, Quản trị chiến lược trong nền kinh tế toàn cầu, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, 2009. Một số tài liệu của Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục