Đề tài Chiến lược Marketing trong kinh doanh nhà hàng – Khách sạn - Khách sạn Thùy Vân, Vũng Tàu

: Kết quả kinh doanh 3 năm từ khi cổ phần hóa STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Thực hiện 2008 So sánh với 2007 (%) Thực hiện 2009 So sánh với 2008 (%) Tình hình kinh doanh 1 Tổng số lượt khách L.khách 18,261 21,211 16.15 21,801 2.78 Khách quốc tế “ 526 895 1,372 Khách nội địa “ 17,735 20,326 20,069 2 Tồng số ngày khách N.khách 25,187 28,579 13.47 27.984 (2.08) Khách quốc tế 2,523 3,329 2,943 Khách nội địa 22,664 25,340 25,041 3 Tổng doanh thu Tr.đồng 6,235 9,116 46.21 10,743 17.85 Doanh thu dịch vụ du lịch Trong đó: + Doanh thu lưu trú 3,600 5,164 43.44 5,285 12.80 + Doanh thu nhà hàng 1,600 3,122 95.13 3,935 26.04 + Doanh thu DVDL khác 1,035 830 983 4 Tổng chi phí 5,615 7,815 39.18 8,952 14.55 Trong đó: Tiền nộp mặt bằng 1,357 1,479 8.99 1,505 Lợi nhuận trước thuế 620 1,301 109.84 1,987 52.73 5 Tổng nộp ngân sách 649 568 657 15.67 - Thuế VAT 619 532 617 - Thuế khác 30 36 40 Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân Bảng 4 : Báo cáo thực hiện năm 2009 & kế hoạch năm 2010 STT Các chỉ tiêu Kế hoạch Cty giao Thực hiện 2009 So sánh TH/KH Kế hoạch 2010 Tình hình kinh doanh 1 Tổng số lượt khách 20,000 21,801 109% 22,000 Khách quốc tế 1,500 1,732 1,800 Khách nội địa 18,500 20,609 20,200 2 Tồng số ngày khách 25,000 27,984 112% 28,000 Khách quốc tế 2,500 2,943 2,000 Khách nội địa 22,500 25,041 26,000 3 Tổng doanh thu 9,150 10,743 117% 11,000 Doanh thu dịch vụ du lịch Trong đó: + Doanh thu lưu trú 5,180 5,825 112% 5,980 + Doanh thu nhà hàng 3,295 3,935 119% 4,055 + Doanh thu DVDL khác 675 983 146% 965 4 Tổng chi phí 8,150 8,756 107% 9,400 Trong đó: Tiền nộp mặt bằng 1,505 1,638 5 Lợi nhuận trước thuế 1,000 1,987 199% 1,600 6 Tổng nộp ngân sách 487 657 135% 1,1451 - Thuế VAT 450 617 1,100 - Thuế khác 37 40 45 Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Thùy Vân CHƯƠNG II: THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KHÁCH SẠN THÙY VÂN I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN: 1. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn: Bộ phận Marketing nói chung có vai trò và vị trí quan trọng trong quá trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ. Trong doanh nghiệp vai trò và vị trí của Marketing trải qua bốn giai đoạn. + Giai đoạn một: phó giám đốc mai vụ phụ trách cả lực lượng bán hàng lẫn các khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị. + Giai đoạn hai: trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát triển. + Giai đoạn ba: tồn tại song song với phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển. + Giai đoạn bốn: có sự xung đột giữa hai phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc bán hàng thường nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho được nhiều sản phẩm. Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trường lâu dài nên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn. Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức năng tiếp thị bao gồm cả lực lượng bán hàng. Trong khách sạn (không có nhà hàng) phòng bán hàng sản phẩm (phòng dịch vụ…) được tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác. Bộ phận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ. Trong cơ cấu tổ chúc của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn. Giữa nhà hàng và khách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing Để quản trị lực lượng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải thực hiện những bước trong quá trình hình thành bộ máy thương mai sau: - Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm - Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lược của lực lượng bán sản phẩm. - Tuyển chọn nhân viên và đại diện - Huấn luyện lực lượng bán sản phẩm và làm Marketing - Kiểm tra lực lượng bán sản phẩm - Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ Do đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hóa thông thường là một tổng thể hữu hình và vô hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm du lịch không thể bê đi chào hàng như những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm như những chiếc máy, xà phòng, kem… để khách hàng có thể thấy tận mắt trước khi mua. Do đó lực lượng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng du lịch (khách sạn, nhà hàng…) thường tập trung tại văn phòng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ khách hàng qua điện thoại, gửi thư, hiếm khi tiếp xúc với khách hàng ở bên ngoài. Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn người ta thường thiết lập lực lượng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách. Chẳng hạn, họ thiết lập các văn phòng đại diện của khách sạn mình và đưa khách về khách sạn. Tại đây, thông thường khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách. Tóm lại, việc tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn một cách hợp lý, thiết lập phân chia rõ nhưng cần kết hợp các khâu chặt chẽ nhằm: - Tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới. - Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình - Tiếp xúc với khách hàng - Cung ứng dịch vụ - Nghiên cứu thị trường, thu nhập thông tin cập nhật về thị trường khác tiềm năng. 2. Môi trường kinh doanh của khách sạn * Môi trường chính trị, pháp luật Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6 nền kinh tế Việt Nam có những chuyển đổi lớn về tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, năm 2006 gia nhập WTO, đẩy mạnh hợp tác và đầu tư quốc tế. Nền kinh tế nước ta đã thu được nhiều thành công đáng kể trong mọi lĩnh vực trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Cùng với sự mở cửa và đường lối ngoại giao “ Việt Nam sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới” thì trong thời gian gần đây chính phủ đã tạo ra một số công trình thuận cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày càng đông lượng khách quốc tế tới thăm quan. Đây là một điều kiện tốt với khách sạn Thùy Vân, nếu biết thu hút và khai thác có hiệu quả thì sự thành công sẽ không nằm ngoài tầm tay. Bên cạnh đó những hoạt động tích cực của chính phủ nhằm tạo môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp khách sạn du lịch như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo cơ hội tốt cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nên đã thu hút được một lực lượng lớn khách công vụ và khách thương gia. Họ đến Việt Nam với mục đích chính là để thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, họ là những khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Chủ trương chính sách của nhà nước ta là mở cửa để tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, song thực chất bên trong vẫn còn những quy định mang tính chất đóng: các chính sách, quy định, luật pháp của nhà nước không ổn định, còn nhiều chặt chẽ đối với các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay cũng như những khách sạn lớn, do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế xuất cao. Mặt khác trong các điều luật và dư luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay các dịch vụ ngoại vi của khách sạn Chính những nguyên nhân trên đây không chỉ làm cho nguồn khách tới khách sạn Thùy Vân ngày càng giảm xuống mà đây còn là tình trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. Môi trường cạnh tranh trực tiếp. Trong cạnh tranh phần thắng sẽ thuộc về kẻ nào mạnh mẽ và khôn ngoan hơn, đó là một quy luật bất biến và không thể phủ nhận được. Sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch hiện nay càng khẳng định tính đúng đắn chân lý đó. Sau khoảng thời gian từ năm 1995 trở lại đây, tình hình kinh doanh khách sạn du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu đi vào suy thoái. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do việc đầu tư vào ngành kinh doanh khách sạn chỉ chú trọng trong việc xây dựng khách sạn chứ không chú ý tới chất lượng trong hoạt động kinh doanh ra sao. Thêm vào đó là sự bùng nổ hàng loạt khách sạn mini kết quả là làm cho cung cầu chênh lệch, hệ thống khách sạn lâm vào khủng hoảng thừa. Để khắc phục tình trạng buồng giường hạ xuống một cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đã quá nôn nóng hạ giá bất ngờ nhằm mục đích vớt vát “ được ít còn hơn không” tạo nên sự cạnh tranh thiếu lành mạnh, báo động cho mặt bằng giá cả chung của ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn còn do môi trường pháp lý không tốt. Đó là công tác của nhà nước chưa đủ mạnh, đó là do nhà nước chưa có bộ luật riêng và những văn bản pháp quy đồng bộ cho ngành du lịch, khó quản lý. Nhà nước chưa có chính sách ưu đãi với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Trong lĩnh vực kinh doanh các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là khách sạn: Green,Victory,Mỹ Lệ. Các đối thủ có nhiều điểm mạnh hơn so với khách sạn Thùy Vân v ề cơ sở vật chất kỹ thuật và các khách sạn này đều nằm trên các trục đường chính rộng lớn. Vì vậy rất thuận lợi cho việc kinh doanh nhà hàng-khách sạn Tuy nhiên khách sạn Thùy Vân vẫn có ưu thế riêng của mình là Công Ty Cổ Phần Du Lịch Quốc Tế Vũng tàu, có ưu thế gần biển, khuôn viên rộng đẹp, thoáng mát… nên khi nhắc đến là khách hàng có ấn tượng ngay không thể quên được, bên cạnh đó khách sạn còn có một đội ngũ nhân viên trẻ. Khách sạn cũng đã giữ được một lượng khách thường xuyên như: khách thương gia sang dự hội thảo, khảo sát thị truong qua các biện pháp. + Giảm giá cho khách hàng cũ + Khuyến mãi một số dịch vụ Những điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh là những mối đe dọa đối vớ khách sạn. Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với khách sạn hiện nay là cần củng cố uy tín, tạo được lòng tin đối khách hàng vì chỉ có cạnh tranh về chất lượng và thái độ phục vụ mới có được sự thành công. Tóm lại, trong những lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, nhất là trong tình hình cung lớn hơn cầu khách sạn vẫn phải thường xuyên có những chiến lược mới, linh hoạt phù hợp với nền kinh tế và tình hình chung trong kinh doanh du lịch nhằm nâng cao hiệu quả không ngừng cho doanh nghiệp. Và đặc biệt trong năm 2010 vừa qua thị trường khách du lịch ở Vũng Tàu có rất nhiều biến động. Ngành du lịch thành phố đã có nhiều thuận lợi, kinh tế trong khu vực khủng hoảng đã có dấu hiệu phục hồi. Cả nước đang triển khai mạnh mẽ chương trình hành động quốc gia về du lịch, có nhiều biện pháp nhằm tăng cường hoạt động quảng bá du lịch, xây dựng các sản phẩm du lịch của cả nước. Phối hợp cộng tác với các ngành, các cấp đẩy mạnh một số nội dung tuyên truyền, quảng bá, củng cố và nâng cao sản phẩm du lịch. 3. Phân loại và xác định thị trường mục tiêu Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng doanh nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích các ước muốn của các khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cũng không thể kích thích và phục vụ tất cả các nhu cầu trên thị trường, điều chắc chắn các doanh nghiệp tâp trung vào thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm các khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất. Đối với khách sạn Thùy Vân (thuộc công ty cổ phần du lịch tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu) trước khi khách sạn được khởi công xây dựng ban lãnh đạo khách sạn đã xác định cho mình được mục tiêu cần phải khai thác đó là tập trung mọi nỗ lực Marketing vào thị trường khách nội địa Thị trường mục tiêu khách sạn đang hướng tới vẫn là thị trường khách Hàn Quốc. Số lượng khách du lịch Việt Nam chiếm 70% tổng số lượng khách của khách sạn. Tuy nhiên đây là đối tượng khách đi theo đoàn, số lượng khá đông thường được các công ty du lịch lữ hành giới thiệu và họ tự tìm đến. Mặc dù trong điều kiện thị trường có nhiều biến động trong thời gian tới song chiến lược Marketing hỗn hợp của khách sạn vẫn chủ yếu là tập trung vào khai thácđoàn khách hàng này là chính. 4. Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn đang đi vào thời chuyển đổi kinh tế thị trường vì vậy gây trở ngại cho việc kinh doanh cũng như việc xác định vị thế cho khách sạn trên thị trường.tuy đạt tiêu chuẩn hai sao nhưng với quy mô không lớn, hệ thống dịch vụ lại tương đối. Cho nên, việc xác định cho khách sạn một vị thế tương đương với các khách sạn khác là một điều rất khó. Thị trường trọng điểm mà Thùy Vân lựa chọn cho mình là khách du lịch Hàn Quốc. Những sản phẩm mà khách sạn chưa thể đáp ứng một cách tốt nhất cho khách hàng này ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác chưa phong phú. Vì vậy khách sạn Thùy Vân vẫn chưa xác định được sản phẩm của mình dựa trên nhu cầu lợi ích của khách hàng. II. Các chiến lược Marketing của Thùy Vân 1. Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm là lời giả đáp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cho nhu cầu của người tiêu dùng do đó,sự thành công của chiến lược Marketing trước hết nằm trong bản thân sản phẩm,dịch vụ của khách sạn.Chiến lược sản phẩm luôn giữ được vị trí quan trọng hàng đầu trong chiến lược Marketing. Trong giai đoạn hiện nay, các sản phẩm chính của khách sạn bao gồm: Sản phẩm –dịch vụ cho thuê phòng ngủ: Việc chú trọng phát triển thị trường sản phẩm này trong giai đoạn hiện nay ở thành phố Vũng Tàu là một hướng đi đúng đắn nhất trong cuộc sống phẩm của khách sạn. Có thể nói,trong điều kiện cơ sở lưu trú ở Vũng Tàu còn thiếu như hiện nay cùng với số lượng khách du lịch kể cả khách quốc tế và người Việt Nam, khách đến VN tìm kiếm cơ hội kinh doanh, khách tham quan ,cán bộ đi công tác…ngày một tăng thì sản phẩm dịch vụ cho thuê phòng ngủ có một thị trường tương đối lớn và ổn định. Vì vậy, mặc dù có sự cạnh tranh nhưng việc tiêu thụ sản phẩm này vẫn tương đối thuậ lợi và mang lại hiệu quả kinh tế lớn khách sạn đã đẩu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn với tổng số 54 phòng chất lương phòng đặc biệt; phỏng tiêu chuẩn; phòng thường. Vị trí trong khách sạn quý khách có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn một Laptop.4/5 số phòng của khách sạn hướng ra biển đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Vũng Tàu. Sản phẩm- dịch vụ ăn uống: Song song với việc đưa ra các loại sản pah63m dịch vụ lưu trú khách sạn Thùy Vân cò có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó phải kể đến sản phẩm ăn uống do bộ phận nhà hàng đảmn nhiệm với danh mục các món ăn đa dạng của VN và Quốc tế cùng các trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng cùng với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của đơn riêng cho từng bữa. Một loại sản phẩm dịch vụ nữa mà khách sạn hiện đang hoạt động đó là dịch vụ câu lạc bộ bao gồm các loại hình như :Sauna, massge,karaoke, vui chơi giải trí… tất cả đều được trang bị hết sức hiện đại cùng đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, tận tình chu đáo có thể đem lại cho khách những giờ phút thoải mái.Tuy nhiên giá của những dịch vụ này lại cao hơn so với bên ngoài rất nhiều nên những dịch vụ bổ sung này cũng chủ yếu phuc vụ khách sạn lưu trú tại khách sạn. 2.Chiến lược giá Giá là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh. Chiến lược giá cả quyết định mức giá bán của doanh nghiệp, dối với các sản phẩm của mình việt quy định mức giá bán có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì: Giá cả ảnh hưởng đến khối lượng tiêu thụ sản phẩm.Giá bán là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của việc mua và lụa chọn của khách. Giá cả có tác động mạnh mẽ đến thu nhập do ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Mặc dù trong thị trường hiện nay cạnh tranh về giá cà đả nhường vị trí hàng đầu cho cạnh tranh về chất lượng, nhưng giá cả vẫn còn có vai trò quan trọng đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh du lịch.đặc biệt trong nền kinh tế thị trường của VN trong giai đoạn hiện nay. Trong kế hoạch chiến lược chung những năm tới, khách sạn đã chú trọng nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để đề ra chính sách giá cả hợp lí và có hiệu quả. Thể hiện trong việc định giá thuê phòng ngủ, khách sạn đã áp dụng chính sách giá linh hoạt và hợp lí dựa trên như cầu và khả năng thanh toán của khách sạn đã đưa ra Đối với khách sạn trong chiến lược phát triền chung, chiến lược phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng vì nó quyết định việc tiêu thụ các sản phẩm của khách sạn cụ thề là dịch vụ kinh doanh lưu trú là loại sản phẩm đặc biệt, không thể tồn kho, do đó khách sạn đã thiết lập chính sách phân phồi cho từng loại sản phẩm của mình. Xét sản phẩm dịch vụ kinh doanh lưu trú là một mục tiêu phấn đấu chính trong giai đoạn tới, khách sạn đã và đang triển khai bán chiến lược bán hàng và bán hàng thông qua người hay tồ chức môi giới. Do thị trường mục tiêu là khách sạn du lịch Châu Á, đặc biệt thị trường khách số một hiện nay của khách sạn là khách du lịch HQ cho nên khách sạn đã thiết lập và tạo dựng những mối quan hệ làm ăn lâu dài với các công ti lữ hành và ngoài nước có uy tín lớn trên thị trường như :VN tourist, Vinatour, Sài Gòn tourist. Để có thể làm ăn lâu dài với các hãng lữ hành này, khách sạn nên dành một khoản ưu đãi dành cho họ.Ngoài ra, khách sạn cần tăng cường phát triển mối quan hệ của mình với các văn phòn đại diện, các công ti nước ngoài đặt tại VN như :công ti Cocacola.công ti lien doanh ô tô Ford, hãng điện tử Panasonic, Sony, LG…đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụ cà chuyên gia lượng khách này ít hơn nhưng mang lại nguồn thu cho khách sạn rất lớn. Nguồn khách chính yếu của khách sạn là do các công tu lư hành trên giới thiệu và dẫn đến 4.Chiến lược chiêu thị: Chiến lược chiêu thị là một bộ phận quan trọng của chiến lược Marketing trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.Trước hết, giúp cho nhà sản xuất bán được hàng nhiều hơn ,thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua.Bên cạnh đó qua giao tiếp và khuyếch trương, các nhà sản xuất còn có tác độngvào thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để tiêu dùng tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kĩ thuật và gợ mở như cầu. Giao tiếp là một hoạt động tất yếu trong kinh doanh. Giao tiếp tốt, xử lí tốt các mối quan hệ dọc,ngang sẽ giúp cho doanh nghiệp không những bán được hàng hóa nhiều hơn mà còn củng cố được thế lực của mình. Chiêu thị là nghệ thuật và biện pháp để thông tun về hàng hóa, tác động vào người mua ,lôi kéo người mua vể phía mình, hỗ trợ cho việc bán hàng. Đối với khách sạn Thùy Vân nói riêng và ngành du lịch nói chung hoạt động chiêu thị là cần thiết. 4.1. Quảng cáo: Thông qua quảng cáo giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình nhiểu hơn, đặc biệt về các sản phẩm mới như :trung tâm vui chơi, giải trí… do đó trong phạm vi tài chính hiện có, khách sạn đã áp dụng hình thức “quảng cáo theo địa chỉ” .Đây là hình thức quảng cáo nhằm vào đối tượng khách hàng có chọn lọc ,hiệu quả sẽ cao mà tiết kiệm được chi phí, Nhưng với hình thức quảng cáo này khách sạn lai phải cân phải đến một đội ngũ nhân viên năng động, giỏi,có khả năng giao tiếp tốt. + Khách sạn cần phải đầu tư thêm cho hoạt động quảng cáo bơi hoạt động quảng cáo của khách sạn còn hạn chế rất nhiểu do kinh phí co hẹp nên danh tiếng của khách sạn chưa được biết đến nhiểu. + Quảng cáo độc đáo, hấp dẫn nhưng phải trung thực đúng với thực tế khách sạn có. 4.2 Quan hệ công chúng Khách sạn được có chiến lược về mối quan hệ đối nội và đới ngoại trong mối quan hệ giữa các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng của tổ chức ,gắn bó thân mật với khách hảng cũ và tìm hiểu những khách hàng mời. Đối với nhân viên phải có mối quan hệ mật thiết, đào tạo ,huấn luyện họ. Ngoài ra, còn có mối quan hệ ngoài tổ chức như khách hàng công chúng trong địa phương, báo chí.Nhưng do chi phí ít nên chưa được mở rộng về việc này. 4.3 Thông tin trực tiếp Công ty vẫn chưa áp dụng nhiều nên các bài viết về đơn vị chưa được xuất hiện nhiều trên báo chí ,các văn phòng đại diện chưa được mở rộng các chiến lược trung tâm thông tin du lịch:ở trong nước và ngoài nước điều có văn phòng du lịch ,những văn phòng hướng dẫn.Và cách văn phòng này liên kết chặt chẽ với nhau. Có tham gia vào hiệp hội các khách sạn ở Vũng Tàu,tham gia vào các câu lạc bộ kinh doanh khách sạn du lịch tổng cục du lịch tổ chức. Đưa sản phẩm đến các hội chợ triễn lãm để giới thiệu quảng cáo là hình thức quảng cáo cập nhật nhất, khách sạn Thùy Vân nhưng vẫn còn hạn chế. 4.4 Khuyến mãi Hiện tại công ti được lập ra các chiến lược khuyến mãi về các sản phẩm và các dịch vụ bổ sung nhưng chưa thường xuyê n vào các ngày đặc biệt như: nhưng ngày cuối tuẩn, lễ , tết… để thu hút khách đến. 4.5 Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân là nhằm quảng bá giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng biết đên sản phẫm của mình, tin cậy vào sản phẩm ấy dẫn đến hành động mua hàng và lòng trung thành với sản phẩm từ đó mà đánh giá cao chất lượng sản phẩm chứ không phải là mục tiêu bán hàng trong công ty thì vẫn còn hạn chế trong hình thức này. Vấn đề quảng cáo,chiêu thị của khách sạn còn rất yếu kém ,khach sạn cần chú trọng đầu tư thêm nhiều ,chủng loại các sản phẫm dịch vụ chưa được mở rộng và chưa tạo được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách. CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ I / Các đề xuất xây dựng chiến lược Marketing 1. Chiến lược sản phẩm. Khách sạn Thùy Vân đã đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn với tổng số phòng là 54 phòng, chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn hai sao và được chia thành: Căn hộ (suites); phòng đặt biệt; phòng tiêu chuẩn; phòng thường. Bước đầu đi vào hoạt động thì hai loại phòng cao cấp là: phòng đặc biệt và phòng tiêu chuẩn thường đạt hiệu quả cao hơn do có nhiều khách gia đình và tập thể tới khách sạn. Nhưng trong những năm trở lại đây, thế mạnh đó lại chuyển sang cho loại phòng là phòng thường vì thị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch mà loại khách này thường chi trả ít cho dịch vụ lưu trú và đi theo đoàn sự chuyển đổi đó là do điều kiện khách quan ảnh hưởng từ cuộc suy thoái và khủng hoảng tài chính chứ không phụ thuộc vào lượng và tỷ lệ các loại phòng. Trước tình hình đó, khách sạn cần phải có các chính sách sản phẩm sao cho phù hợp để đáp ứng theo đúng nhu cầu của khách dựa vào tình hình thực tế của khách sạn. Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm khách sạn phải xác định rõ mục tiêu chủ yếu là kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung. - Đối với kinh doanh lưu trú: Đó là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phòng ngủ tính đồng bộ và tiện nghi của các trang thiết bị, cơ sơ vật chất kỹ thuật trong phòng, tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung như: quầy lưu niệm, karaoke, Massge, các trò chơi giải trí và hoàn thiện qui trình phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. khách sạn phải thường xuyên lau chùi và trang trí các đồ dung, tiện nghi, tranh ảnh trong phòng ngủ của luôn tạo cho khách một cảm giác mới mẻ, thoáng đãng và hiện đại. Ví dụ: khách sạn đã đưa vào hoạt động mạnh các dịch vụ bổ sung đó là các dịch vụ sauna, massage, tắm hơi, khu vui chơi giải trí trên biển ...mang tính chất lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và làm phong phú thêm các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Dịch vụ bổ sung này sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn khách. Nếu đầu tư đúng mức , mở rộng quy mô, trang trí lại và thay đổi mo hình hoạt động, chắc chắn sẽ làm hấp dẫn hơn rất nhiều khách và làm tăng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ bổ sung. - Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: Mục tiêu của chất lượng sản phẩm là đa dạng hóa đưa ra nhiều món ăn mới lạ mang tính độc đáo, hấp dẫn vì với những hải sản cho khách, đó có thể là những đồ uống được pha chế thuần khiết từ những hương liệu và trái cây tươi nhưng ta chỉ cần thay đổi một chút và đặt ra những tên gọi khác nhau sẽ gây sự tò mò hiếu kì ở du khách, chế biến một số dạng cocktail đặt biệt, các loại rượu …thay đổi món ăn với nhiều tên gọi khác nhau, các món ăn cần phải chế biến hấp dẫn, cách bày biện trang trí đẹp, lạ mắt trông ngon miệng. Liên tục tuyển chọn những đấu bếp giỏi có tay ngề cao trong việc nấu các món ăn Âu và Á, để nấu các món ăn Âu phục vụ cho khách đến từ các nước thuộc khối Châu Âu và Châu Á, mời các chuyên gia giỏi ăn từ các nơi về giảng dạy cho đầu bếp ngay tại khách sạn và tổ chức các chương trình đào tạo nấu ăn nhằm nâng cao chất lượng, tăng khả năng hấp dẫn khách hang. Đây là tính dị biệt hóa sản phẩm theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nói chung họ sẽ tập trung tiêu dung sản phẩm mới này. - Đối với kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn cần tăng cường mở rộng phạm quy kinh doanh như mở các tour du lịch, việc hướng dẫn tham quan du lịch càng phải hoàn thiện và đẩy mạnh hơn nữa, mở các tour du lịch ngắn ngày đi sang các vùng lân cận, đi về đồng quê, leo núi ….Các tour đi nghỉ biển , nghỉ cuối tuần. - Ví dụ: Những khách hàng lưu trú tại khách sạn dài ngày họ muốn nhân viên khách sạn dẫn đi xem một số điểm gần khách sạn hoặc đi dạo quanh vũng tàu thì khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên này đáp ứng ngay yêu cầu của khách. Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên vào các bộ phận chuyên trách về lữ hành, tập trung nghiên cứu danh lam thắng cảnh ở các tỉnh lân cận, đào tạo chuyên môn cho hướng dẫn viên du lịch của khách sạn. tìn hiểu về nội dung, xuất xứ lịch sử đáp ứng nhu cầu của du khách khi cần thiết. từ đó tăng cường các chương trình khuyến mại tham gia mới ngoài các tuyến hiện nay như: Thái Lan, Trung Quốc. * Kế hoạch về sản phẩm: *Chương trình vận động ngoài hành lang: Đây là một phương thức hết sức quan trọng nhằm tranh thủ sự ủng hộ từ các cơ quan quản lý về Du lịch. Đồng thời trong việc tăng giá hiện nay để kéo thị trường của khách sạn bình ổn trở lại và tiếp tục phát triển, khách sạn đang phấn đấu đạt tiêu chuẩn từ 3 sao lên 4 sao trong thời gian tới. Đồng thời thắt chặt hơn nữa với các cơ quan hữu quan lien quan như, công an địa phương, quản lý trật tự giao thông đô thị ….Thực hiện được công tác này sẽ đồng thời tạo lợi ích cho khách sạn đặc biệt là đối với ý tưởng thành lập phòng Du lịch. * Kế hoạch sản phẩm: - Để đạt được mục tiêu đề ra trong khi khách sạn nâng bằng giá lên thì chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách sạn luôn phải được đảm bảo nhất quán từ trước tới nay, khẳng định chất lượng dịch vụ được nâng lên dần theo thời gian. - Đối với khách Hàn Quốc, các nhân viên của khách sạn phải khắc phục thái độ không nhiệt tình và có phần coi thường, bắt đầu từ khâu đón tiếp, các nhân viên xách hành lý và mở cửa đã không mở cho khi khách vào cũng như qua lại, nếu có thì việc làm này cũng chỉ là đối phó, trong khi đó, bộ mặt của khách sạn dần được hiện ra trước mắt khách từ khi cửa mở. - Nhân viên của khách sạn không biết tiếng Hàn, điều này có thể dẫn tới. + Dễ gây hiểu lầm cho khách. + Khách yêu cầu nhiều lần, không hiểu nên chính các nhân viên là người nổi cáu trước điều này thể hiện qua: dập điện thoại mạnh, giọng gay gắt, không nhấc máy …. Do đó, cần khắc phục bằng cách cho nhân viên học tiếng Hàn trên cơ sở kinh phí đào tạo hàng năm, đảm yêu cầu giao tiếp tối thiểu trong khách sạn. Đặc biệt là các nhân viên Lễ tân, Buồng, Nhà hàng. * Về nhà hàng: Hiện tại, khách du lịch Hàn Quốc với số lượng lớn nhưng ăn uống thực đơn giá không cao, đây là hai điều bù trừ cho nhau. Đặc điểm về khách du lịch Việt Nam trong ăn uống. - Giá: dao động trong khoảng từ 50.000đ-80.000đ, giá của 01 suất trẻ em =1/2 giá của suất người lớn. - Thực đơn: 06 món + 01 canh + 01 cơm + tráng miệng + trà Việt Nam trước và sau khi ăn. - Yêu cầu về cách phục vụ: Nhanh Bộ phận nhà hàng, bếp kết hợp cùng phòng Marketing tiếp cận nguồn khai thác. Nhà hàng và bộ phận Nhà hàng sẽ trực tiếp nhận đặc tiệc của khách, đồng thời thực hiện các chính sách lien quan đối với hướng dẫn, lái xe tránh trường hợp phòng Marketing làm thay dẫn tới sự thiếu chủ động của bộ phận Nhà hàng 2. Chiến lược giá: Giá cả là một yếu tố quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do nhận thức đúng đắn vai trò và vị trí của chính sách giá trong khách sạn cho nên khách sạn đã đề ra và thực hiện được một số chính sách giá cả phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn cũng như sự cạnh tranh trên thị trường. Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trường khách du lịch và tính giá theo mức hoa hồng trong giá phòng hợp lý với điều kiện thực tế hiện nay. + Khách thường xuyên, khách quen giảm giá từ 10 – 15% + Các công ty du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng khách sạn trả 20 -25% + Hướng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả 3-5% Khi sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút được nhiều khách để bù đắp được chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất. Cho dù là phải giảm giá cũng là điều cần thiết phải làm. Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhưng thực chất là không giảm giá, khách sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức là mối quan hệ của cầu so với giá có sự co giãn nhiều, số lượng khách tăng dẫn đến tổng doanh thu tăng lên. Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay việc khách sạn đề ra chính sách giá cả cạnh tranh ưu đãi đối với từng khúc đoạn thị trường khách du lịch chỉ phù hợp với giai đoạn trước mắt, tạo được sự cạnh tranh thu hút được khách nhưng nó sẽ có rất nhiều mặt hạn chế trong tương lai. Trước hết, trong thị trường hiện nay nói chung và đặc biệt trong thị trường du lịch khách sạn nói riêng việc giảm giá thấp dễ gây ấn tượng với khách hàng (đặc biệt là khách lạ) một hình ảnh chất lượng sản phẩm kém. Bên cạnh đó giá thấp cũng dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, điều này chỉ có thể chấp nhận được trong một khoảng thời gian và hoàn cảnh nhất định chứ không thể mãi mãi. Vì vậy, khách sạn cần có những thay đổi hợp lý vào thời điểm thích hợp trong chính sách giá cả của mình, đặc biệt sau thời kỳ đã tạo được uy tín đối với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh và chất lượng sản phẩm của khách sạn đối với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Và để chính sách giá phù hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác trong chiến lược Marketing của khách sạn thì khách sạn nên. Sơ đồ 6: Quy trình định giá sản phẩm – du lịch. Phân tích chi phí doanh nghiệp: - Chi phí công đoàn - Chi phí biến đổi - Giá thành Phân tích giá cả thị trường: - Mức giá cạnh tranh - Co giãn của cầu theo giá - Quan hệ cung cầu - Dự báo bán và thị phần - Dự báo phản ứng với các mức giá của doanh nghiệp Các quy định của phap luật - Xác định vùng giá chấp thuận - Xác định mức giá trung bình - Xác định giá theo mùa vụ Phân tích hòa vốn ở các mức giá khác nhau Thay đổi chi phí Tác động cạnh tranh Sử dụng kỹ thuật đánh giá tối ưu cho từng thị trường Thực thi kiểm tra đánh giá Thay đổi giá bán Mức cầu thay đổi Doanh nghiệp thay đổi chính sách thương mại Tóm lại, trong Marketing việc xác định giá cả cho các sản phẩm dịch vụ của mình là một khâu hết sức quan trọng người làm Marketing phải biết cân đối giá cả ra sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn đồng thời phải phù hợp với mức giá mà khách hang có thể chấp nhận được. Nhân viên Marketing cần phải linh hoạt giá đối với từng thị trường mục tiêu khác nhau đồng thời phải phù hợp với giá cả và vật chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.1. Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách du lịch khác. Hiện tại chính sách giá áp dụng với nguồn khách du lịch nội địa của khách sạn phù hợp với thị trường chung nhưng việc áp dụng đối với từng công ty khác nhau phải sử dụng các chính sách giá phân biệt khác nhau. 2.2. Kế hoạch về giá đối với các nguồn khách thương gia. Giá của khách sạn hiện tại cao hơn so với vị thế của khách sạn và của thị trường chung, việc áp dụng đối với từng công ty khác nhau cần có sự ưu đãi khác nhau. Khách sạn chỉ có thể bán phòng với mức giá bình quân là 90000VNĐ/phòng 3. Chiến lược phân phối Nhìn chung, chính sách phân phối sản phẩm của khách sạn tương đối là tốt khách sạn đã thiết lập được các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch trong và ngoài nước như: Sài Gòn Toist, Vina Tour là một điều rất thuận lợi trong việc thu hút khách đến khách sạn cũng như công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách sạn. Vì vậy, việc thiết lập khâu trung gian là rất tốt cho Khách sạn và làm thế nào để duy trì được mối quan hệ này lâu dài đòi hỏi các nhà làm du lịch phải có cách thức của riêng mình. Tuy nhiên, chính sách phân phối của Khách sạn còn hạn chế rất nhiều ngoài việc tạo lập mối quan hệ với các công ty du lịch, các hãng lữ hành. Khách sạn còn chưa mở rộng hơn nữa mối quan hệ của mình. Nếu như những hãng này không giới thiệu khách đến với Khách sạn thì khách sạn sẽ không có khách. Vì vây, Khách sạn cần tăng cường thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác bằng cách: Cho thuê địa điểm công ty về dự hội nghị, hội thảo, tiệc, lien hoan … đây là một hình thức quảng cáo thiết lập mối quan hệ rất tốt trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Thông qua đội ngũ bán trực tiếp: tại các hội chơ, triển lãm … cho các nhân viên đi hướng dẫn, bán sản phẩm trực tiếp cho khách kết hợp với việc đặt quan hệ của mình với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, hãng điện tử Panasonic … trong việc đồng tài trợ tổ chức giới thiệu sản phẩm. Để hoàn thiện hơn chiến lược chung Marketing của Khách sạn không còn cách nào khác là Khách sạn cần phải nâng cao và hoàn thiện chính sách Marketing của mình. Tuy nhiên, bên cạnh nhiệm vụ duy trì mạng lưới môi giới sẵn có, khách sạn cũng cần tiếp tục phát triển mối quan hệ với các cơ quan ban ngành trong thành phố. Ngoài ra, nếu điều kiện về tài chính cho phép khách sạn cũng cần mở thêm một vài văn phòng đại diện ở các tỉnh phía Bắc làm nhiệm vụ đón khách hay có hướng dẫn viên địa phương của khách sạn trực tiếp hướng dẫn cho khách du lịch. Cùng với việc mở rộng các mối quan hệ mới với các công ty kinh doanh du lịch. Cùng với việc mở rộng các mối quan hệ mới với các công ty kinh doanh du lịch ở các địa phương, chắc chắn trong một tương lai không xa khách du lịch trong và ngoài nước sẽ biết nhiều hơn đến sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. * Kế hoạch và phân phối. Địa điểm của khách sạn hiện vấn đề lớn do gần biển nên hay bị cát bay vào, do vậy ta phải trồng nhiều cây xung quanh để ngăng gió để hạn chế cát bay vào khách sạn. Do khuôn viên Khách sạn rộng, nên có những biện pháp hạn chế nạn chuột xung quanh, ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của Khách sạn. 4. Chiến lược chiêu thị Một trong những chính sách quan trọng nhất của chiến lược chung Marketing của khách sạn là chính sách quảng cáo khách hang có biết nhiều đến khách sạn cũng nhờ vào việc quảng cáo. Qua thời gian thực tập tại khách sạn em thấy chính sách quản cáo của khách sạn còn hạn chế, để nâng cao doanh thu của khách sạn thu hút được nhiều du khách đến với khách sạn thì chính sách quảng cáo khuyếch trương của khách sạn cần phải hoàn thiện hơn nữa. Khách sạn cần: Mở rộng tuyên truyền quảng cáo trên mọi phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt có các chương trình quảng cáo hiện đại, bất ngờ qua các tạp chí nước ngoài, trên Internet các trang bìa quảng cáo cần phải độc đáo hấp dẫn có những hình ảnh ly kỳ. Khách sạn cần phải đầu tư nhiều kinh phí cho việc tham gia quảng cáo tại các hội chợ, triển lãm lớn ví dụ: các Restival về du lịch, góp vốn đồng tài trợ cùng các hãng trong việc tổ chức các lễ hội, ngày lễ lớn ví dụ ngày du lịch Việt Nam, ngày Quốc Khánh. - Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn còn rất nghèo nàn ví dụ: thiếu sân tennis. - Khách sạn cần phải đầu tư xây dựng ngay vì các dịch vụ đó góp phần không nhỏ cho việc thu hút khách đến với khách sạn. - Cơ cấu tổ của phòng Marketing còn hạn hẹp, thiếu nhân lực, không có các phương tiện truyền tin hiện đại. - Khách sạn chưa có các văn phòng đại diện đặt ở các trung tâm nhằm mục đích khuyếch trương giới thiệu về khách sạn. - Những tài liệu in ấn và phát hành của khách sạn đã áp dụng la tờ rơi, tập gấp giới thiệu về khách sạn, thông báo trên các ấn phẩm thông tin đại chúng như: báo chí, tạp chí, du lịch ngành. Nhưng do đặc thù của sản phẩm du lịch là không phải ai cũng có nhu cầu và không phải lúc nào cũng phát sinh nhu cầu nên khách sạn cần đi sâu vào việc áp dụng Maketing trực tiếp tới tận cơ quan, các bộ, các ngành. Công việc này có nghĩa là nghiên cứu, lựa chọn khách hang trước, sau đó gửi quảng cáo bán hàng theo địa chỉ hoặc trực tiếp gặp gỡ để thuyết phục khách hàng. Khách sạn thực hiện một số biện pháp trên sẽ góp phần làm hoàn thiện hơn chính sách quảng cáo của Khách sạn. 4.1. Marketing trực tiếp - Đây sẽ là hình thức sử dụng chủ yếu với mục đích tạo mối quan hệ chặt chẽ. Công tác này sẽ được tiến hành thường xuyên hàng quý với tần xuất lớn để nhằm tranh thủ sự ủng hộ của các đơn vị. - Thu thập toàn bộ một cách kịp thời về thông tin sinh nhât, ngày cưới … của những người trực tiếp đặt phòng với khách sạn để có biện pháp. 4.2. Các chương trình quảng cáo - Quảng cáo tại địa điểm: Đối với những đoàn lớn có thể làm bằng nội dung chào mừng đón đoàn bằng tiếng Hàn, Trung, Pháp hoặc tiếng Anh trên bảng thông tin của Khách sạn giới thiệu đầy đủ thông tin các dịch vụ bằng tiến Trung, Anh, Pháp. - Quảng cáo tại địa điểm sẽ đem lại sức sống cho Khách sạn thông qua sự cảm nhận tính hoạt động của những người nhìn vào Khách sạn cũng như các khách sử dụng dịch vụ của Khách sạn. * Quảng cáo qua các phương tiện khác. + Năm 2010 sẽ là năm chúng ta tập trung đẩy mạnh công tác quảng cáo qua mạng Internet, đây là thời điểm đẩy mạnh loại hình quảng cáo này. + Đối với khách hàng la khách thương gia chúng ta cần quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí … gửi thư, fax và trực tiếp đến tận cơ sở để chào bán. + Đối với việc khai thác nguồn Khách du lịch Hàn Quốc do khoảng cách về địa lý cách xa, đồng thời việc phát hành các phương tiện thông tin đại chúng hạn chế, đồng thời do liên hệ trực tiếp với các công ty đón đoàn nên biện pháp thông qua các phương tiện thông đại chúng là không cần thiết. + Hiện nay sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý du lịch giữa hai nước là rất tốt, trong các dịp này các đơn vị lữ hành thường tham gia, qua kênh này chúng ta có thể tranh thủ nhờ các đơn vị đó mang tờ rơi, card – visit của khách sạn sử dụng một cách triệt để với các công ty có quan hệ làm ăn lâu dài. Năm nay khách sạn sẽ tận dụng mọi trường hợp, mọi đối tác, bởi theo các thông tin phản hồi thì bước đầu hiệu quả mang lại rất cao, trong khi khách sạn tiết kiệm được một lượng chi phí lớn. II. Nhận xét và kiến nghị. Trên thế giới chu kỳ khủng hoảng thừa khách sạn của ngành kinh doanh khách sạn thường lặp lại trong quãng thời gian từ bốn-bảy năm. Sau một thời gian với tốc độ phát triển cao cả về số lượng khách, doanh thu, cơ sở vật chất kỹ thuật, ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đang đứng trước tình trạng mất cân đối nghiêm trọng về cung cầu. Hiện nay, chúng ta vừa thiếu vừa thừa buồng phòng khách sạn: Thừa những khách sạn nhỏ, trang thiết bị lại không đồng bộ dịch vụ yếu kém, thiếu những khách sạn lớn đầy đủ các tiện nghi. Do thiếu những biện pháp Marketing mạnh mẽ, ít chịu thay đổi làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ du lịch nên Việt Nam không còn mới lạ hấp dẫn du khách nước ngoài như khi vừa chuyển sang cơ chế thị trường. Qua nghiên cứu và đánh giá hiện tượng của hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động Marketing nói riêng của khách sạn trong thời gian qua. Trên cơ sở các phân tích chủ yếu về môi trường kinh doanh, các lợi thế cũng như các điểm yếu của khách sạn em thấy nguồn khách và doanh thu hàng năm của khách sạn không ổn định do ảnh hưởng và tác động từ môi trường bên ngoài, phòng Makerting của khách sạn hoạt động còn lẻ tẻ, chấp vá, ngân quỹ dành riêng cho hoạt động này chưa được đầu tư đúng mức để thu được nhiều nguồn khách, nguồn nhân lực của bộ phận Marketing còn hạn chế rất nhiều. * Xác lập chiến lược Marketing Trong những phương pháp xác lập chiến lược chung Marketing của khách sạn, quan trọng nhất là phải xác định mục tiêu chủ yếu là gì? Ở đây mục tiêu chủ yếu của khách sạn là tăng lượng du khách, từ đó tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận. Sau khi xác nhận được mục tiêu, cơ sở cần phải phân tích dự đoán khả năng của mình. Xác định cơ sở đang hoạt động trong ngành dịch vụ và thương mạ. Phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động, tài chính, sản phẩm dịch vụ, … nhằm xác định các điểm mạnh điểm yếu của mình cũng như của đối thủ cạnh tranh để có thể nhận rõ được biến động thực tế tại khách sạn và trên thị trường. Phương pháp xác lập chiến lược Marketing khách sạn du lịch là một tiến trình điều hành Marketing của đơn vị cung ứng sản phẩm kinh doanh khách sạn do đó để xác lập một chiến lược Marketing khách sạn cần phải thực hiện bốn bước sau: * Xác định các mục đích hoạt động: Khách sạn phải xác định được mục đích của công việc kinh doanh phải rõ rang và quan tâm đến nhu cầu của khách, phải ấn định đường lối hoạt động của doanh nghiệp, phương pháp hoạt động và đối tượng khách hàng của khách sạn cụ thể: + Xác định thị trường khách hàng thường xuyên. + Chỉ ra những đoạn thị trường mục tiêu của kế hoạch Marketing + Cung cấp các thông tin hướng dẫn các điểm du lịch + Nêu các điểm khác biệt của sản phẩm khách sạn với đối thủ cạnh tranh. + Hướng sự tập trung của ban quản trị vào các cơ hội Marketing phù hợp với nhiệm vụ của khách sạn. + Đề ra đường lối chỉ đạo nhân viên để họ biết được các mục tiêu chung của khách sạn. + Làm cơ sở cho thông tin nội bộ và kiểm tra đánh giá sự hoạt động của khách sạn. * Xác định các dự đoán. Nêu các dự đoán về môi trường bên trong, bên ngoài doanh nghiệp trong tương lai. Thông thường người ta chỉ dự đoán trên căn cứ vào số liệu kỳ trước, tuy nhiên, để cho chính xác ta phải tiến hành phân tích môi trường Marketing. Không chỉ căn cứ vào số liệu sau: + Xác định khối lượng kinh doanh của khách sạn và đối thủ cạnh tranh bằng cách đánh giá toàn bộ thị trường, sau đó ước lượng thị phần của khách sạn và đối thủ cạnh tranh. + Đánh giá từng đối thủ cạnh tranh về cách thức mà họ sẽ áp dụng, từ đó xem xét liệu khách sạn có đối đầu được không. Nếu không thì phải tránh né những đối đầu trực tiếp. + Đề ra những cố gắng về Marketing để nhằm vào từng thị trường và sắp xếp chúng theo mức độ quan trọng. * Xác định các mục đích. Đây là việc xác định tầm cỡ các hoạt động mà khách sạn cần thực hiện, có thể có nhiều mục đích nhưng nó phải có thực tế, trên cơ sở các dự đoán và phải định lượng để làm nền tảng cho việc lập kế hoạch kiểm tra và đánh giá. Thông thường các mục đích của khách sạn là gia tăng khối lượng buôn bán, lợi nhuận, nhanh chóng thu hồi vốn và các vấn đề tài chính khác. Khi xác định các mục đích rồi phải rà soát lại so với bản tuyên bố nhiệm vụ xem có phù hợp với nhau không. Và cần sắp xếp các mục đích theo thứ tự ưu tiên, chỉ thực hiện mục đích ở đầu danh sách và nếu thực hiện mục đích quá nhiều thì nguồn ngân quỹ sẽ bị dàn trải và không có hiệu quả. * Kế hoạch hành động. Sau khi xác định mục đích hoạt động của chính mình khách sạn cần vạch ra các kế hoạch sau: - Các chiến lược: Khi đã đưa ra các mục đích thì nội dung của một kế hoạch hành động trước tiên là phải lập được các chiến lược để đạt được các mục đích. Trong ngắn hạn thì chiến lược là uyển chuyển còn mục đích không thay đổi. Trong thực tế cần có vài ba chiến lược khác nhau để sẵn sang thay thế cho nhau hay phối hợp với nhau. Các chiến lược cũng có vòng đời riêng của chúng, nó được thể hiện ở chỗ: đôi khi mục đích cho năm sau không thay đổi nhưng chiến lược là lỗi thời không thể thực hiện được nữa. Do vậy có một nguyên tắc mà bất kỳ một khách sạn nào cũng phải quan tâm là không thực thi chiến lược nên không có chiến lược khác thay thế. Để đối phó với các tình huống thay đổi đột ngột ta cần có các chiến thuật. Các chiến thuật được dùng để bổ sung cho các chiến lược được hoàn thiện hơn. Tuy vậy có những trường hợp đặc biệt ta phải thay đổi các chiến lược và chiến thuật để thích ứng với tình hình thị trường. Các chiến lược, chiến thuật của khách sạn có thể được dùng cho hướng phân đoạn thị trường và phân biệt sản phẩm. Nếu phân đoạn thị trường thì khách sạn có thể được dùng cho hướng phân đoạn thị trường và phân biệt sản phẩm. Nếu phân đoạn thị trường thì khách sạn phải dựa trên bốn giả thuyết sau: + Du khách có thể chia thành từng nhóm và mỗi nhóm có đặc trưng riêng tùy theo tiêu thức phân đoạn. + Nhu cầu trong mỗi nhóm là tương đối đồng nhất + Một sản phẩm khách sạn du lịch nào đó có khả năng thu hút một hoặc một vài đoạn thị trường hơn những đoạn thị trường khác. + Các doanh nghiệp có thể cải thiện các nỗ lực Marketing của mình sao cho sản phẩm nào đó phải đặc biệt thu hút ít nhất một đoạn thị trường nào đó. Nhưng để việc phân chia khu vực có khả năng thực hiện được thì phải thỏa mãn năm điều kiện sau: - Có thể định lượng được. - Có thể tiếp cận được. Có thể chứng minh được là có cần một chương trình Marketing riêng hay không, có thể chống lại được các chính sách Marketing của các đối thủ cạnh tranh. - Có khả năng phát triển lâu dài hay không. - Có thể cạnh tranh được + Kế hoạch hành động phải lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp. * Chuẩn bị ngân sách cho kế hoạch hành động. Bất kỳ một kế hoạch nào, dù hoàn chỉnh đến đâu đi nữa cũng sẽ không có khả năng thực thi nếu không có sự hỗ trợ của ngân sách. Cũng từ đó khách sạn phải định hướng dành riêng ngân sách cho kế hoạch này và trong thực tế có một số cách lựa chọn ngân sách sau: - Theo tỷ lệ phần % số: Đây là phương pháp phổ biến nhất là dễ áp dụng nhất bằng cách trích phần trăm của doanh số để trang trải cho chi phí Marketing. - Dành tối đa ngân sách cho Marketing và giảm các khoản chi phí khác. - Dựa vào đối thủ cạnh tranh để lấy cơ sở cho chính mình. - Phương pháp xem xét những phần đôi ra - Phương pháp cấp ngân quỹ để đạt được mục đích. - Phương pháp ngân quỹ khởi điểm. * Tiếp nhận thông tin phản hồi để kiểm tra đánh giá. Việc tiếp nhận thông tin phản hồi giúp khách sạn vừa kiểm tra vùa đánh giá được các hoạt động cụ thể. Khách sạn có thể tự đặt cho mình năm dạng tiếp nhận thộng tin phản hồi sau: + Phân tích số lượng hàng bán so với mục tiêu đặt ra, sự phân tích này tập trung vòa những biến đổi giá cả hoặc số lượng, vào những hạng riêng biệt như sản phẩm địa phương. + Phân tích dự phần thị trường tập trung vào việc phân tích khối lượng của khách sạn với đối thủ cạnh tranh. STT Các nội dung Mục đích 1 Bảng tóm tắt cho quản trị tối đa Giới thiệu khái quát và vắn tắt kế hoạch đề nghị 2 Hiện trạng Marketing Giới thiệu dữ liệu cơ sở có liên quan về thị trường sản phẩm, cạnh tranh, phân phối và môi trường vĩ mô 3 Phân tích các thời cơ, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu Tóm tắt các nguy cơ chủ yếu, điểm mạnh, điểm yếu, các vấn đề liên quan đến sản phảm mà doanh nghiệp phải giải quyết 4 Các mục tiêu Định nghĩa các mục tiêu mà kế hoạch muốn đạt tới như thị phần, doanh số, lợi nhuận 5 Chiến lược Marketing Giới thiệu hướng tiếp cận khái quát mà Marketing sẽ sử dụng để đạt mục tiêu kế hoạch 6 Chương trình hành động Trả lời câu hỏi sẽ làm gì?ai làm? Khi nào làm? Chi phí bao nhiêu? 7 Đánh giá lợi nhuận thiệt hại Tóm tắt các thành quả tài chính từ kế hoạch 8 Kiểm soát Nêu rõ cách theo dõi kiểm soát việc thực hiện kế hoạch + Phân tích chi phí Marketing với doanh số có thể giúp cho khách sạn biết hàng chi tiêu có hợp lý không. + Theo dõi thái độ khách hàng thông qua việc bán buôn, bán lẻ …. Giúp cho ta biết vị trí thị trường của khách sạn. + Phân tích hiệu quả lao động của lực lượng bán hàng, quảng cáo, phân phối … hay nói cách khác là hoạt động tiếp thị. Nhìn chung, việc đánh giá thông tin phản hồi tập trung vào việc so sánh chi phí dự kiến và thực tế, so sánh thực tế kết quả đạt được với mục đích đặt ra với số tiền đã chi tiêu. Từ đó giúp khách sạn có những bước đi đúng đắn và hiệu quả. + Phòng Marketing của khách sạn cần tuyển trực tiếp những nhân viên có năng lực về bán hàng đang làm trong khách sạn hoặc tuyển nhân viên mới có chuyên ngành về Marketing nhằm xúc tiến các hoạt động Marketing một cách sâu rộng hơn. + Đầu tư cho văn phòng du lịch nhiều hơn để nhân viên văn phòng du lịch có điều kiện đi khảo sát thực tế, lập tuyến – đêm du lịch và tính giá sao cho hợp lý với phương châm bán những Tour này cho thị trường mục tiêu là du lịch Trung Quốc làm ổn định nguồn khách cho khách sạn. + Khách sạn cũng cần xem xét thiết lập những chương trình quảng cáo có tính quy mô hơn, tập trung hơn và dễ dàng đánh giá đo lường được hiệu quả. Tạo ra các hình thức thu hút khách hay quảng bá tên tuổi khách sạn trên thị trường như thực hiện chương trình giới thiệu các món ăn dân tộc, tuần văn hóa ẩm thực … Để hòa cùng với chương trình hành động quốc gia và du lịch. Khách sạn lập ra một quỹ ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing của Khách sạn. Nguồn ngân sách này luôn được duy trì và bảo đảm ở mức cao nhất giúp cho kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn được liên tục. Nếu nguồn ngân sách này không được bảo đảm thì công việc điều hành Marketing sẽ bị gián đoạn và thiếu kế hoạch. Thông thường, ngân sách dành cho hoạt động Marketing được chia theo tỷ lệ như sau: - Chi phí cho hoạt động quảng cáo 50% - Chi phí cho hoạt động nghiên cứu và xâm nhập thị trường 30% - Chi phí cho hoạt động điều hành 20% Trên đây là những ý kiến đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing của Khách sạn, những giải pháp cho việc hoàn thiện chiến lược Marketing của Khách sạn Thùy Vân. Qua quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn em mạnh dạn đưa ra những ý kiến nhận xét đóng góp chủ quan của riêng cá nhân mình với ý nghĩa tham khảo đối với khách sạn trong việc hoàn thiện chiến lược Marketing của khách sạn. TÀI LIỆU THAM KHẢO * Marketing du lịch – Thạc sĩ Trần Ngọc Nam * Strategic Marketing for tourism and Hospitality – MBA, Nguyễn Lê Mạnh, Giáo trình khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội * Tổng quan du lịch – MBA, Nguyễn Lê Mạnh * Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh – Khách sạn Thùy Vân * Hướng dẫn du lịch – Trương ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội – 1992 * Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn – Tổng cục du lịch – 1991 * Nâng cao nghệ thuật kinh doanh khách sạn và nhà hàng Licosaxuba –1990 * Quảng cáo – Lý thuyết và thực hành – Trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội -1991. MỤC LỤC