Đề tài Chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm: - Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc ., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch. * Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó: + Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được. + Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. - Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng. -Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn.

doc67 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2207 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
a vaì tiãúp tuûc thuïc âáøy caïc khaïch haìng âoï mua saín pháøm cuía khaïch saûn. Muûc tiãu naìy nhàòm âaím baío sæû äøn âënh cuía nguäön khaïch tæì nhæîng khaïch haìng âaî coï trong thåìi gian qua. Trong mäi træåìng caûnh tranh gay gàõt nhæ hiãûn nay, muûc tiãu naìy cuîng seî cho pheïp thiãút láûp âæåüc loìng trung thaình cuía khaïch haìng âäúi våïi khaïch saûn , âáy laì mäüt yãúu täú ráút quan troüng trong kinh doanh dëch vuû. - Tiãúp cáûn âæåüc våïi læåüng khaïch haìng måïi, thu tháûp thäng tin vãö hoü, cung cáúp thäng tin vãö khaïch saûn , taûo nhæîng âiãöu kiãûn thuáûn låüi âãø hoü âàût mäúüi quan hãû, kyï håüp âäöng cuìng nhæîng æu âaîi cho hoü. Âãø täön taûi vaì phaït triãøn, mäüt doanh nghiãûp noïi chung vaì khaïch saûn Cäng Âoaìn noïi riãng khäng thãø haìi loìng vãö nhæîng gç mçnh âang coï. Sæû thay âäøi cuía mäi træåìng vé mä vaì mäi træåìng vi mä cung nhæ nhæîng yãu cáöu trong tçnh hçnh måïi âoìi hoíi khaïch saûn Cäng Âoaìn phaíi coï nhiãöu chiãún læåüc âãø thêch æïng, täön taûi vaì phaït triãøn khaïc nhau. Mäüt trong säú âoï laì tçm kiãúm cho mçnh nguäön khaïch haìng måïi. Våïi muûc tiãu naìy trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp seî cho pheïp khaïch saûn tçm âæåüc cho mçnh táûp håüp caïc khaïch haìng triãøn voüng. Seî laì tuyãût våìi nãúu læåüng khaïch haìng naìy mua ngay saín pháøm cuía khaïch saûn khi bi taïc âäüng cuía caïc cäng cuû Marketing træûc tiãúp. Tuy nhiãn khi âaím baío âæåüc muûc tiãu naìy khaïch saûn coìn coï thãø thu tháûp âæåüc mäüt læåüng låïn thäng tin vãö nhæîng khaïch haìng tiãöm nàng nhæ nhu cáöu âi du lëch seî naíy sinh trong træåìng håüp naìo, noï keïo daìi bao nhiãu ngaìy , khi naìo thç täø chæïc häüi nghë....Tæì âoï seî xaïc âënh nãn sæí duûng caïc cäng cuû Marketing træûc tiãúp nhæ thãú naìo. - Træûc tiãúp baïn saín pháøm: Âáy laì mäüt muûc tiãu chuí yãúu vaì quan troüng nháút trong báút kç mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìo. Noï cuîng laì âiãøm kãút thuïc mäüt chiãún dëch baïn haìng træûc tiãúp . Tuy nhiãn, âãø thæûc hiãûn täút muûc tiãu naìy, khaïch saûn phaíi læûa choün âæåüc cho mçnh caïc khaïch haìng triãøn voüng nháút trong táûp håüp khaïch haìng cuía mçnh . Vaì caí viãûc chuáøn bë mäüt âäüi nguî nhán viãn baïn haìng tháût chuyãn nghiãûp cho chiãún dëch cuía mçnh. 3.2.2. Khaïch haìng muûc tiãu: * Váún âãö phán khuïc thë træåìng khaïch haìng Coï nhiãöu tiãu thæïc khaïc nhau âæåüc caïc nhaì Marketing træûc tiãúp sæí duûng âãø phán khuïc thë træåìng khaïch haìng cuía mçnh. Vê duû nhæ tiãu thæïc nhán kháøu hoüc, tiãu thæïc âëa lyï, tiãu thæïc tênh cháút vaì muûc âêch mua haìng hay dæûa vaìo muûc âêch chuyãún âi....ÅÍ âáy, våïi âàûc âiãøm, quy mä cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn vaì cuía caí nguäön khaïch âaî âoïn âæåüc, tiãu thæïc tênh cháút vaì muûc âêch mua haìng seî âæåüc sæí duûng âãø phán khuïc thë træåìng khaïch haìng cuía khaïch saûn. * Xaïc âënh khaïch haìng muûc tiãu cho khaïch saûn: Trong thåìi gian âãún vaì cuû thãø laì trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy, khaïch haìng muûc tiãu âæåüc xaïc âënh seî laì caïc khaïch haìng täø chæïc trong næåïc. Cuû thãø laì: - Caïc doanh nghiãûp vaì caïc cå quan âoaìn thãø nhaì næåïc, caïc doanh nghiãûp thuäüc cáu laûc bäü caïc doanh nghiãûp Cäng Âoaìn. Âáy laì thë træåìng khäng måïi âäúi våïi khaïch saûn nhæng váùn seî laì mäüt trong säú thë træåìng muûc tiãu quan troüng. Sæû caûnh tranh quyãút liãût khäng cho pheïp mäüt doanh nghiãûp naìo khäng chuï yï âãún caïc khaïch haìng cuî båíi nãúu khäng caïc âäúi thuí caûnh tranh seî chiãúm ngay pháön thë træåìng naìy cuía khaïch saûn. Tiãöm nàng cuía thë træåìng naìy laì khäng nhoí. Trong tæång lai khi nhu cáöu du lëch phaït triãøn maûnh meî, khaïch saûn cáön phaíi måí räüng caïc mäúi quan hãû cuía mçnh ra nhiãöu tènh khaïc nhau tranh thuí nhæîng låüi thãú coï âæåüc cuía mçnh nhàòm duy trç sæû äøn âënh cuía nguäön khaïch naìy âãún khaïch saûn . - Caïc cäng ty læî haình vaì caïc nhaì täø chæïc du lëch trong næåïc. Våïi cáúp haûng hai sao cuía mçnh, åí thë træåìng naìy, loaûi khaïch haìng maì khaïch saûn Cäng Âoaìn âaî âang vaì seî tiãúp cáûn laì caïc cäng ty læî haình vaì caïc nhaì täø chæïc du lëch âang täø chæïc du lëch cho khaïch coï thu nháûp khaï cao trong xaî häüi. Âiãøn hçnh nhæ laì cäng ty du lëch An Phuï, Camel travel, Hanh’s Cafe, HaPhæång Tourist....Trong thåìi gian tåïi, khi nhu cáöu du lëch vaì tçm hiãøu vàn hoaï tråí nãn phäø biãún trong moüi táöng låïp nhán dán thç caïc cäng ty naìy seî phaït triãøn vaì âáøy maûnh khai thaïc caïc tour du lëch væìa phaíi. Hån thãú næîa mæïc giaï phoìng Triple( Superios) cuía khaïch saûn hiãûn nay laì 40 USD, thuäüc loaûi trung bçnh cuía thë xaî laì mäüt âiãöu kiãûn thuáûn låüi cho caïc nhaì täø chæïc du lëch kãút håüp våïi caïc saín pháøm du lëch khaïc âãø taûo nãn mäüt chuyãún du lëch baïn cho du khaïch. Ngoaìi nhæîng mäúi quan hãû âaî coï våïi nhæîng cäng ty læî haình vaì caïc nhaì täø chæïc du lëch kãø trãn, khaïch saûn Cäng Âoaìn cáön phaíi chuï yï âãún caïc cäng ty læî haình måïi thaình láûp vç táút caì hoü seî laì nhæîng khaïch haìng låïn cuía khaïch saûn trong thåìi gian tåïi. - Caïc doanh nghiãûp ngoaìi nhaì næåïc (bao gäöm caïc doanh nghiãûp tæ nhán, caïc cäng ty liãn doanh). Thë træåìng naìy hiãûn nay ráút âa daûng vaì phong phuï åí säú læåüng vaì chuíng loaûi. Trong thåìi gian tåïi, khi quyãön låüi cuía ngæåìi lao âäüng âæåüc quan tám nhiãöu hån cuîng nhæ nhu cáöu taïi taûo sæïc lao âäüng tråí nãn cáúp thiãút thç caïc cäng ty seî daình mäüt khoaíng thåìi gian cho cäng nhán âi thàm quan, du lëch. Âiãöu maì caïc nhaì quaín trë quan tám trong chuyãún âi seî laì chi phê chuyãún âi nhæ thãú naìo âãø væìa giaím thiãøu chi phê maì muûc âêch chênh chuyãún âi váùn âæåüc thoaî maîn. Hån thãú næîa, thë xaî Häüi An , mäüt di saín vàn hoaï thãú giåïi, mäüt âiãøm du lëch âaî âang vaì seî háúp dáùn du khaïch gáön xa trong tæång lai. Våïi nhæîng âiãöu kiãûn khaïch quan âoï cuìng nhæîng âàûc âiãøm riãng coï cuía mçnh, khaïch saûn Cäng Âoaìn hoaìn toaìn coï thãø khai thaïc âãø phuûc vuû læåüng khaïch haìng naìy. Chênh vç váûy, âáy seî laì mäüt thë træåìng tiãöm nàng khäng nhoí cho ngaình du lëch noïi chung vaì cho caí khaïch saûn Cäng Âoaìn. - Ngoaìi ra, mäüt thë træåìng êt âæåüc chuï yï bãn caûnh caïc nhoïm khaïch haìng trãn nhæng trong thåìi gian tåïi khaïch saûn cáön phaíi tiãúp xuïc âoï laì caïc træåìng hoüc trãn toaìn quäúc noïi chung, taûi caïc thaình phäú låïn. Nãúu xeït nhoïm khaïch haìng naìy trong khuän khäø mäüt âån vë thç âáy laì mäüt khuïc thë træåìng nhoí nhæng khi tênh chung caí khäúi caïc træåìng thç nhoïm khaïch haìng naìy laì mäüt thë træåìng tiãöm nàng. Viãûc täø chæïc caïc chuyãún du lëch, thàm quan cho giaïo viãn, hoüc sinh xuáút sàõc ...hay caïc chuyãún thæûc tãú giaình cho sinh viãn chuyãn ngaình kiãún truïc, lëch sæí, vàn hoaï , du lëch.... seî laì nhæîng cå häüi roî raìng cho mäüt khaïch saûn hai sao nhæ khaïch saûn Cäng Âoaìn. Sæû khaïc biãût vãö thåìi âiãøm âi du lëch hay âi thæûc tãú ,sæû äøn âënh trong tæìng nàm cuîng nhæ nhu cáöu naìy âang trãn âaì phaït triãøn...táút caí nhæîng âiãöu âoï âaî taûo nãn sæïc háúp dáùn cuía thë træåìng naìy trong thåìi gian tåïi. Toïm laûi, khaïch haìng muûc tiãu maì chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy seî hæåïng tåïi bao gäöm 4 nhoïm chênh: Nhoïm 1:Caïc doanh nghiãûp nhaì næåïc, caïc cå quan âoaìn thãø nhaì næåïc vaì caïc doanh nghiãûp thuäüc CLB caïc doanh nghiãûp Cäng Âoaìn. Nhoïm 2: Caïc cäng ty læî haình vaì caïc nhaì täø chæïc du lëch trong næåïc Nhoïm 3: Caïc doanh nghiãûp ngoaìi nhaì næåïc Nhoïm 4: Caïc træåìng hoüc * Xaïc âënh nhæîng thäng tin liãn quan âãún khaïch haìng muûc tiãu: Cäng viãûc naìy nhàòm âaím baío sæû hiãøu biãút cuía khaïch saûn vãö caïc khaïch haìng muûc tiãu cuía mçnh. Âáy laì âiãöu kiãûn cáön âãø khaïch saûn coï thãø âæa ra caïc quyãút âënh tiãúp theo cuîng nhæ viãûc sæí duûng caïc cäng cuû Marketing træûc tiãúp âaût hiãûu quaí. Coï nhiãöu phæång phaïp khaïc nhau âãø mäüt doanh nghiãûp noïi chung vaì khaïch saûn Cäng Âoaìn noïi riãng duìng laìm phæång phaïp thu tháûp thäng tin vãö khaïch haìng mçnh nhæ : tæû âiãöu tra, thuã caïc cäng ty chuyãn âiãöu tra, mua laûi taìi liãûu cuía caïc cäng ty âiãöu tra....Mäùi phæång phaïp coï nhæîng æu vaì nhæåüc âiãøm khaïc nhau . Våïi quy mä vaì nguäön læûc hiãûn taûi cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn, phæång phaïp thu tháûp thäng tin coï hiãûu quaí vaì giaím thiãøu chi phê laì thäng qua caïc âaûi lyï vaì caïc nhaì täø chæïc du lëch coï quan hãû thán thiãút âãø biãút vãö khaïch haìng âäi khi laì cæí nhán viãn træûc tiãúp thu tháûp thäng tin. Cho duì våïi phæång phaïp naìo âi chàng næîa, khaïch saûn Cäng Âoaìn phaíi xaïc âënh cho âæåüc caïc thäng tin sau vãö khaïch haìng cuía mçnh: + Âëa chè + Âàûc âiãøm + Nhu cáöu + Nhæîng mäúi quan hãû âaî coï våïi caïc doanh nghiãûp cuìng ngaình våïi khaïch saûn Nhæîng thäng tin trãn seî laì nhæîng cå såí quan troüng cho nhæîng quyãút âënh tiãúp theo, aính hæåíng khäng nhoí âãún thaình cäng hay tháút baûi cuía chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy . 3.2.3. Chiãún læåüc chaìo haìng: Âáy laì mäüt trong nhæîng quyãút âënh quan troüng trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp . Mäüt phaín æïng âaïp laûi cuía khaïch haìng coï xaíy ra, mäüt håüp âäöng coï âæåüc kyï kãút hay khäng phuû thuäüc vaìo viãûc chiãún dëch chaìo haìng naìy coï thæûc tãú, phuì håüp våïi nhu cáöu cuía thë træåìng muûc tiãu hay khäng ? Mäüt âiãöu may màõn cho caïc nhaì laìm Marketing træûc tiãúp laì caïc yãúu täú cuía mäüt chiãún læåüc chaìo haìng nhæ: saín pháøm, caïch thæïc chaìo haìng, phæång tiãûn truyãön thäng , phæång phaïp phán phäúi ... âãöu coï thãø thæí nghiãûm âæåüc. * Yãúu täú saín pháøm: Trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy, khaïch haìng muûc tiãu maì khaïch saûn nhàõm tåïi bao gäöm 4 nhoïm. Hiãûn taûi khaïch saûn coï 40 phoìng våïi 2 kiãøu phoìng vaì 3 loaûi phoìng khaïc nhau. Sæû khaïc biãût giæîa caïc nhoïm khaïch haìng noïi trãn laìm cho khaïch saûn khäng thãø cung cáúp cuìng mäüt saín pháøm âãø âaïp æïng táút caí caïc khaïch haìng cuía mçnh vç nhæ váûy seî khäng phuì håüp. Våïi quy mä vaì cáúp haûng hiãûn nay cuía khaïch saûn , caïc dëch vuû læu truï , àn uäúng vaì caïc dëch vuû bäø sung khaïc maì khaïch saûn coï thãø âem âãún giåïi thiãûu cho khaïch muûc tiãu cuía mçnh laì: Nhoïm KH Danh muûc phoìng+ A(*) 1 2 3 4 Superios Ö Ö Standard Ö Ö Ö A(*) : caïc dëch vuû keìm theo våïi cháút læåüng tæång æïng våïi loaûi phoìng * Caïch thæïc chaìo haìng: Mäüt âiãøm khaïc biãût låïn nháút giæîa saín pháøm váût cháút vaì caïc saín pháøm du lëch noïi chung vaì saín pháøm khaïch saûn noïi riãng âoï chênh laì tênh hæîu hçnh vaì tênh vä hçnh. Viãûc chaìo haìng âäúi våïi mäüt saín pháøm váût cháút laì ráút cuû thãø vaì tæång âäúi dãù thæûc hiãûn do saín pháøm hiãûn hæîu vaì khaïch haìng coï thãø nhçn tháúy âæåüc saín pháøm cuìng caïc yãúu täú kyî thuáût cuía noï. Nhæng våïi mäüt saín pháøm dëch vuû , yãúu täú âæåüc chaìo haìng åí âáy coï thãø laì caïc yãúu täú hæîu hçnh cuía mäüt saín pháøm nhæ laì: mäi træåìng váût cháút xung quanh,con ngæåìi, CSVCKT...coìn saín pháøm tháût sæû seî âæåüc cung cáúp khi khaïch haìng âãún taûi doanh nghiãûp. Chênh vç váûy, viãûc chaìo haìng mäüt saín pháøm dëch vuû laì âiãöu khäng thæûc sæû dãù daìng. Noï chëu aính hæåíng nhiãöu båíi âäúi tæåüng khaïch haìng vaì nhu cáöu cuía hoü cuîng nhæ sæû hiãøu biãút cuía khaïch saûn vãö caïc khaïch haìng cuía mçnh. Nhæ âaî âãö cáûp åí trãn, viãûc chaìo haìng mäüt saín pháøm dëch vuû âäöng nghéa våïi viãûc chaìo haìng caïc yãúu täú hæîu hçnh taûo nãn dëch vuû âoï. Tuy nhiãn viãûc khäng thãø taïch råìi vãö màût khäng gian saín xuáút vaì sæí duûng cuía khaïch haìng cuîng laìm cho caïc yãúu täú naìy khäng thãø di chuyãøn âæåüc. Vaì vç váûy, caïc yãúu täú âæåüc âem âi chaìo haìng åí âáy seî laì caïc hçnh aính cuû thãø vaì nhæîng låìi hæïa cuû thãø vãö saín pháøm maì khaïch haìng sæí duûng. Cuû thãø, våïi khaïch saûn Cäng Âoaìn thç caïc yãúu täú âæåüc âem âi chaìo haìng laì caïc hçnh aính vãö khaïch saûn, caïc phoìng nguí, nhaì haìng, hçnh aính vãö caïc dëch vuû bäø sung khaïc hay vãö nhán viãn cuía khaïch saûn. Viãûc xáy dæûng mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp âaî bao haìm viãûc læûa choün caïch thæïc chaìo haìng trong âoï. Vaì hån thãú næîa, âãø âaím baío hiãûu quaí trong viãûc sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng nhàòm taïc âäüng âãún khaïch haìng muûc tiãu cuîng nhæ giaím thiãøu nhæîng chi phê khäng cáön thiãút, khaïch saûn seî laì ngæåìi gåíi træûc tiãúp caïc phæång tiãûn truyãön thäng cuía mçnh âãún cho khaïch haìng maì khäng thäng qua báút kyì kãnh trung gian naìo. * Viãûc sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng: Âáy chênh laì viãûc læûa choün vaì sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng âãø truyãön taíi caïc näüi dung cuía saín pháøm âãún khaïch haìng. Coï nhiãöu phæång tiãûn khaïc nhau âæåüc sæí duûng cho muûc âêch naìy trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp nhæ: catalogue, thæ træûc tiãúp, âiãûn thoaûi..... Mäùi mäüt phæång tiãûn truyãön thäng âãöu coï nhæîng quy tàõc riãng âãø âaím baío sæí duûng hiãûu quaí. Chàóng haûn nhæ mäüt chiãún dëch qua âiãûn thoaûi. Hiãûu quaí cuía Marketing qua âiãûn thoaûi phuû thuäüc vaìo viãûc choün âuïng ngæåìi thæûc hiãûn, huáún luyãûn kyî hoü, coï chãú âäü khen thæåíng âäúi våïi hoü. Ngæåìi laìm Marketing qua âiãûn thoaûi cáön biãút nhæîng caïch kãút thuïc cuäüc noïi chuyãûn nãúu tháúy khaïch haìng âoï coï êt triãøn voüng. Cuîng cáön phaíi goüi âiãûn thoaûi âuïng thåìi âiãøm âäúi våïi caïc loaûi khaïch haìng khaïc nhau. Hay xeït træåìng håüp gæíi thæ træûc tiãúp, khi chuáøn bë gæíi thç ngæåìi laìm Marketing træûc tiãúp phaíi quyãút âënh caïc bäü pháûn cáúu thaình cuía noï nhæ: låïp bao goïi bãn ngoaìi, kiãøu chæî, näüi dung... Mäùi bäü pháûn seî coï aính hæåíng täút hay xáúu âãún toaìn bäü phaín æïng âaïp laûi cuía khaïch haìng. Hån thãú næîa, viãûc læûa choün mäüt phæång tiãûn truyãön thäng naìo âoï coìn phuû thuäüc vaìo tæìng loaûi khaïch haìng khaïc nhau, muûc tiãu maì khaïch saûn hæåïng tåïi. Mäüt säú caïch thæïc sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng cuía khaïch saûn âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng: Nhoïm 1: Âáy laì nhæîng khaïch haìng coï thãø goüi laì truyãön thäúng cuía khaïch saûn. Seî khäng håüp lyï vaì thæûc sæû laîng phê nãúu khaïch saûn gæíi catalogue cho nhoïm khaïch haìng quen thuäüc naìy. Mäüt thæ træûc tiãúp våïi näüi dung caím ån hay Marketing træûc tiãúp qua baïo chê, caïc thäng baïo ngaình.... thæûc sæû coï yï nghéa vaì laì nhæîng cäng cuû thêch håüp. Nhoïm 2: Cáön phaíi cung cáúp caïc catalogue cho nhoïm khaïch haìng naìy âãø taûo thuáûn låüi cho hoü trong viãûc baïn saín pháøm, mäüt thæ træûc tiãúp keìm theo âoï laì mæïc hoa häöng håüp lyï, nhæîng æu âaîi riãng biãût vaì hay thæ caím ån cuía khaïch saûn . Nhoïm 3: mäüt catalogue mä taí vãö loaûi phoìng thêch håüp, sæí dung baïo, taûp chê hay thæ træûc tiãúp, âiãûn thoaûi chaìo haìng træûc tiãúp trong nhæîng thåìi âiãøm dãù naíy sinh nhu cáöu thàm quan, du lëch. Nhoïm 4: viãûc täø chæïc caïc chuyãún thàm quan, du lëch chuí yãúu laì do caïn bäü laînh âaûo tiãún haình hay caïc chuyãún âi thæûc tãú âæåüc täø chæïc båíi nhaì træåìng våïi sæû tæ váún cuía chênh sinh viãn hay mäüt bäü pháûn riãng biãût naìo âoï. Chênh vç váûy, caïc phæång tiãûn truyãön thäng phaíi taïc âäüng âuïng vaìo nhæîng âäúi tæåüng naìy. Cuû thãø laì khaïch saûn nãn sæí duûng caïc baïo, taûp chê trong ngaình giaïo duûc, baïo sinh viãn vaì nhæîng cuäüc gàûp gåî træûc tiãúp trong nhæîng thåìi âiãøm thêch håüp. * Phæång phaïp phán phäúi : Mäüt trong nhæîng æu âiãøm låïn nháút cuía Marketing træûc tiãúp laì coï thãø thæí nghiãûm âæåüc trong âiãöu kiãûn thæûc tãú cuía thë træåìng tênh hiãûu quaí cuía caïc yãúu täú khaïc nhau nhæ saín pháøm, baìi quaíng caïo, phæång tiãûn truyãön thäng. Cáön phaíi xaïc âënh roî viãûc phán phäúi åí âáy khäng chè laì viãûc phán phäúi saín pháøm cuía khaïch saûn. Båíi nhu cáöu vãö phoìng cuía khaïch saûn laì khäng cao do âoï viãûc âiãöu tiãút cáöu laì khäng khaí thi, coï chàng chè råi vaìo muìa cao âiãøm, khi maì læåüng phoìng âàût træåïc quaï låïn so våïi khaí nàng cung æïng cuía khaïch saûn. Do âoï chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy âæåüc xáy dæûng nhàòm khai thaïc nhæîng låüi thãú coï âæåüc cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn cuîng nhæ âem laûi sæû tàng træåíng vaì äøn âënh vãö nguäön khaïch haìng täø chæïc âãún læu truï taûi khaïch saûn træåïc sæû caûnh tranh gay gàõt vãö nguäön khaïch quäúc tãú trong tæång lai giæîa caïc khaïch saûn trãn âëa baìn thë xaî. Chênh vç váûy viãûc phán phäúi åí âáy chênh laì phán phäúi caïc phæång tiãûn truyãön thäng nhæ catalogue, thæ træûc tiãúp, xaïc âënh thåìi âiãøm quaíng caïo trãn baïo, taûp chê hay thåìi âiãøm sæí duûng læûc læåüng baïn haìng træûc tiãúp... nhàòm kêch thêch nhu cáöu tiãu duìng phoìng cuía khaïch saûn taûi caïc thë træåìng muûc tiãu. 3.2.4.Âo læåìng sæû thaình cäng cuía chiãún dëch: * YÏ nghéa: Laì mäüt âån vë nhaì næåïc , khaïch saûn Cäng Âoaìn chëu sæû chi phäúi cuía cå quan chuí quaín vãö màût nguäön læûc kinh doanh, khaïch saûn khäng coï nhiãöu sæû chuí âäüng trong táút caí caïc hoaût âäüng cuía mçnh. Hån thãú næîa, háöu hãút caïc chæång trçnh Marketing âãöu chiãúm mäüt khoaíng ngán saïch låïn trong täøng ngán saïch âæåüc duyãût cuía khaïch saûn. Vaì trong khaïch saûn khäng chè täön taûi vaì thæûc hiãûn mäüt chæång trçnh Marketing. Do âoï, quyãút âënh âo læåìng âæåüc âæa seî cho pheïp caïc nhaì laìm Marketing taûi khaïch saûn âaïnh giaï âæåüc chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy âaî diãùn ra nhæ thãú naìo ? Thaình cäng hay tháút baûi ? Coï nãn duy trç noï næîa hay khäng vaì nhæîng kinh nghiãûm ruït ra âæåüc tæì noï. * Nhæîng cå såí âãø xaïc âënh kãút quaí cuía chiãún dëch: - Mæïc âäü phaín æïng âaïp laûi( âån âàût haìng): Âáy laì cå såí âáöu tiãn vaì quan troüng nháút cuía báút kyì mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìo åí caí saín pháøm váût cháút vaì phi váût cháút. Âäúi våïi mäüt doanh nghiãûp khaïch saûn, cå såí naìy âæåüc thãø hiãûn qua säú læåüng khaïch haìng âaî âàût phoìng sau khi nháûn âæåüc mäüt sæû taïc âäüng træûc tiãúp tæì phêa khaïch saûn. Viãûc so saïnh säú læåüng caïc khaïch haìng maì khaïch saûn choün laìm muûc tiãu taïc âäüng båíi caïc cäng cuû Marketing so våïi caïc khaïch haìng âàût phoìng trong täøng säú khaïch haìng noïi chung hoàûc trong tæìng nhoïm khaïch haìng laì cå såí âãø xaïc âënh kãút quaí cuía chiãún dëch. Tuy nhiãn, nãúu chè dæûa vaìo cå såí naìy trong mäüt âån vë thåìi gian thæåìng mäüt chæång trçnh Marketing keïo daìi mäüt nàm thç âäi khi khäng thãø âaïnh giaï toaìn diãûn sæû thaình cäng cuía chæång trçnh. Nhiãöu khi mäüt phaín æïng âaïp laûi xaíy ra sau khi khaïch saûn âaî dæìng caïc cäng cuû taïc âäüng lãn khaïch haìng. - Nhæîng mäúi quan hãû âaût âæåüc cuîng nhæ dæû âoaïn nhæîng khaïch haìng triãøn voüng coï khaí nàng mua saín pháøm cuía khaïch saûn : Ngoaìi muûc tiãu laì mäüt âån âàût haìng coï thãø coï âæåüc tæì mäüt khaïch haìng triãøn voüng, Marketing træûc tiãúp coìn âaím nháûn mäüt nhiãûm vuû ráút quan troüng laì thiãút láûp vaì cuíng cäú caïc mäúi quan hãû våïi khaïch haìng, láûp danh saïch caïc khaïch haìng triãøn voüng nháút cuía doanh nghiãûp. Cå såí naìy âæåüc xaïc âënh thäng qua : + Caïc khaïch haìng cuî váùn laì nhæîng khaïch haìng låïn vaì äøn âënh cuía khaïch saûn + Nhæîng thäng tin maì khaïch saûn thu tháûp âæåüc vãö caïc khaïch haìng vaì nhæîng mäúi quan hãû ban âáöu âaî âæåüc xáy dæûng båíi khaïch saûn våïi caïc khaïch haìng âoï thäng qua caïc thäng tin gæíi âi vaì nháûn vãö. + Säú læåüng caïc khaïch haìng âæåüc dæû âoaïn laì triãøn voüng, coï khaí nàng tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn trong tæång lai gáön. * Xaïc âënh nhæîng màût täön taûi: Báút kyì mäüt chæång trçnh Marketing naìo bãn caûnh sæû thaình cäng coï âæåüc luän luän täön taûi nhæîng màût chæa âaût âæåüc. Viãûc phán têch nhæîng màût täön taûi naìy seî cho pheïp caïc nhaì laìm Marketing ruït ra âæåüc kinh nghiãûm, nhæîng âiãøm yãúu cuía mçnh tæì âoï coï nhæîng biãûn phaïp khàõc phuûc. Nhæîng màût täön taûi coï thãø xuáút hiãûn åí : - Viãûc læûa choün khaïch haìng muûc tiãu vaì caïc khaïch haìng triãøn voüng: nhiãûm vuû naìy âæåüc thæûc hiãûn âáöu tiãn tuy nhiãn noï cuîng laì cäng viãûc dãù màõc sai soït vaì gáy háûu quaí låïn cho caïc cäng viãûc kãú sau. Coï thãø liãût kã mäüt säú sai láöm nhæ sau: + Khaïch saûn âaî choün læûa mäüt säï khaïch haìng væåüt quaï khaí nàng cung æïng cuía khaïch saûn. Chàóng haûn nhæ viãûc âàût mäúi quan hãû våïi caïc haîng læî haình, caïc nhaì täø chæïc du lëch maì saín pháøm cuía hoü taûo ra laì nhæîng tour du lëch cháút læåüng cao hoàûc khaïch haìng cuía hoü laì nhæîng ngæåìi coï thu nháûp cao trong xaî häüi. Khi âoï mäüt saín pháøm phoìng hai sao cuía khaïch saûn laì khäng âaût tiãu chuáøn vaì âæång nhiãn khaïch saûn seî khäng âæåüc nhoïm khaïch haìng naìy læûa choün. + Khaïch haìng âaî âæåüc læûa choün khäng âuí khaí nàng tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Âiãöu naìy coï thãø láúy vê duû thäng qua caïc træåìng hoüc hoàûc caïc doanh nghiãûp nhoí. Khäng phaíi bao giåì ngán saïch daình cho nghiãn cæïu thæûc tãú cuía sinh viãn åí mäüt træåìng naìo cuîng låïn hoàûc âäi khi vç váún âãö chi phê cho caïc chuyãún tham quan du lëch maì caïc nhaì täø chæïc seî choün mäüt khaïch saûn våïi giaï tháúp hay âäi luïc laì caí nhæîng nhaì nghè trãn âëa baìn thë xaî. + Caïc thäng tin thu tháûp âæåüc âaî mä taí khäng âuïng vãö âàûc âiãøm cuía khaïch haìng muûc tiãu. Màût täön taûi naìy xaíy ra do kháu thu tháûp thäng tin âæåüc tiãún haình khäng chu âaïo hoàûc do ngæåìi thu tháûp thäng tin khäng laìm täút nhiãûm vuû cuía mçnh. Ngoaìi ra, cuîng coï thãø do khaïch saûn âaî khäng cáûp nháût këp thåìi nhæîng thäng tin vãö sæû thay âäøi cuía khaïch haìng. - Vãö saín pháøm: Nhæîng màût täön taûi vãö saín pháøm luän gáy ra sæû khäng haìi loìng cho caïc khaïch haìng tiãu duìng noï. Âàûc biãût laì trong ngaình kinh doanh du lëch noïi chung vaì ngaình kinh doanh khaïch saûn noïi riãng, khi maì quaï trçnh saín xuáút vaì tiãu thuû saín pháøm diãùn ra âäöng thåìi, saín pháøm khäng læu kho âæåüc thç nhæîng màût täön taûi âoï laì khäng thãø sæía chæîa ngay âæåüc vaì seî aính hæåíng nhiãöu âãún áún tæåüng cuía khaïch haìng vãö khaïch saûn. Viãûc khäng nghiãn cæïu kyî nhu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu cuîng laì mäüt nguyãn nhán taûo nãn sæû tháút baûi cuía saín pháøm cung æïng cho khaïch haìng. Chênh âiãöu naìy âaî taûo nãn sai láöm tiãúp theo åí caïc phæång tiãûn truyãön thäng âæåüc sæí duûng nhàòm taïc âäüng âãún khaïch haìng. Nhæîng khaïch haìng triãøn voüng âæåüc læûa choün âãø sæí duûng caïc cäng cuû taïc âäüng seî khäng “caím nháûn” âæåüc nhu cáöu cuía mçnh seî âæåüc thoaí maîn taûi khaïch saûn, do âoï mäüt phaín æïng âaïp laûi ráút khoï hay coï thãø noïi laì khäng thãø âæåüc thæûc hiãûn. Ngoaìi ra nhæîng yãúu täú âæåüc choün âãø taûo nãn saín pháøm chaìo haìng chæa âuí hoàûc khäng âem laûi cho khaïch haìng sæû haìi loìng. Âiãöu naìy coï thãø do nhæîng thäng tin âæåüc cung cáúp êt hay khaïch saûn khäng cho khaïch haìng tháúy âæåüc nhæîng dëch vuû bäø sung tháût sæû cáön thiãút âäúi våïi hoü . Chàóng haûn nhæ nhoïm khaïch haìng laì sinh viãn âi thæûc tãú laì dëch vuû vi tênh vàn phoìng, våïi doanh nghiãûp thç âoï laì nhæîng dëch vuû truyãön taíi thäng tin.... Mäüt trong nhæîng màût täön taûi næîa thuäüc vãö saín pháøm coï thãø xaíy ra âoï laì khi khaïch haìng tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Haình vi cuía nhán viãn phuûc vuû, quy trçnh phuûc vuû khäng âæåûc thæûc hiãûn âuïng hay sæû taïc âäüng cuía caïc khaïch haìng vaì mäi træåìng xung quanh laì nhæîng nguyãn nhán cuía chuïng. Noï coï thãø xaíy ra træåïc, trong khi thæûc hiãûn chæång trçnh naìy vaì seî aính hæåíng âãún tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn vaì sæû thaình cäng cuía chæång trçnh. - Vãö caïc phæång tiãûn truyãön thäng: Sæû thaình cäng cuía mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp phuû thuäüc ráút nhiãöu vaìo viãûc caïc phæång tiãûn truyãön thäng vaì caïc cäng cuû Marketing âaî âæåüc sæí duûng nhæ thãú naìo ? taïc âäüng cuía noï âãún khaïch haìng âaî âaût mæïc âäü naìo âãø tæì âoï coï thãø thu âæåüc mäüt phaín æïng âaïp laûi tæì phêa khaïch haìng. Nhæîng màût täön taûi åí phæång diãûn naìy coï thãø xaíy ra laì: + Sæû khäng phuì håüp vãö phæång tiãûn truyãön thäng âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng khaïc nhau. + Thåìi âiãøm sæí duûng caïc phæång tiãûn truyãön thäng khäng phuì håüp. + Caïc phæång tiãûn vaì caïc cäng cuû âæåüc sæí duûng khäng truyãön taíi hãút caïc thäng tin vãö khaïch saûn maì khaïch haìng cáön. 3.3. Triãøn khai caïc cäng cuû sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An 3.3.1. Marketing bàòng catalogue: * Muûc tiãu: - Catalogue phaíi cung cáúp âæåüc thäng tin vãö khaïch saûn. Muûc tiãu âáöu tiãn cuía viãûc sæí duûng catalogue laì laìm sao âãø khaïch haìng coï âæåüc thäng tin vãö khaïch saûn khi nháûn âæåüc catalogue. Nhæîng thäng tin cáön laìm saïng toí, cuû thãø laì täøng säú phoìng trong khaïch saûn, caïc loaûi phoìng, caïc trang thiãút bë keìm theo, nhæîng dëch vuû bäø sung maì khaïch saûn coï thãø cung cáúp cho khaïch haìng. Âi keìm nhæîng thäng tin trãn laì nhæîng hçnh aính vãö khaïch saûn. Mäüt chi tiãút khäng thãø thiãúu laì âëa chè vaì caí mäüt baín âäö hæåïng dáùn du lëch chè roî vë trê cuía khaïch saûn. - Cung cáúp nhæîng máùu âàût haìng âån giaín vaì säú âiãûn thoaûi âãø khaïch saûn dãù liãn laûc vaì âàût haìng. Âáy laì âiãøm khaïc biãût giæîa mäüt catalogue bçnh thæåìng vaì catalogue âæåüc sæí duûng trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp. Mäüt catalogue mang tênh cháút quaíng caïo thç noï chè âaím baío viãûc cung cáúp thäng tin vãö khaïch saûn. Tuy nhiãn, âãø tàng khaí nàng taûo ra mäüt phaín âaïp laûi tæì phêa khaïch saûn khaïch haìng, caïc catalogue trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp thæåìng täön taûi trong noï mäüt máùu âàût haìng tæång âäúi âån giaín, säú âiãûn thoaûi cáön thiãút âãø taûo âiãöu kiãûn cho thäng tin giæîa khaïch saûn vaì khaïch haìng diãùn ra thuáûn låüi. * Yãu cáöu: Laì mäüt phæång tiãûn âæåüc sæí duûng âáöu tiãn vaì âa säú , catalogue âoïng mäüt vai troì quan troüng trong viãûc taûo nãn hçnh aính cuía khaïch saûn trong tám trê khaïch haìng. Hån thãú næîa, caïc khaïch haìng täø chæïc luän âæåüc xem laì khaïch haìng låïn cuía nhiãöu caïc doanh nghiãûp khaïc nhau trong caïc lénh væûc kinh doanh noïi chung trong âoï coï kinh doanh khaïch saûn. Do váûy, viãûc caïc khaïch haìng täø chæïc nháûn âæåüc nhiãöu sæû chuï yï vaì caïc áún pháøm quaíng caïo laì khäng coï gç khoï hiãøu. Chênh âiãöu naìy âàût ra yãu cáöu cho mäüt catalogue laì phaíi coï sæïc thu huït âàûc biãût âäúi våïi nhæîng ngæåìi âæåüc nháûn noï. Khaïc våïi caïc saín pháøm váût cháút, ngoaìi nhæîng catalogue âæåüc giåïi thiãûu laì nhæîng saín pháøm âæåüc âênh keìm. Âäi luïc, våïi khaïch haìng laì caïc täø chæïc, nhiãöu nhaì saín xuáút coìn cho pheïp duìng thæí saín pháøm âãø tàng khaí nàng âàût haìng. Saín pháøm du lëch khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc nhæ váûy. Do âoï cáön phaíi hiãøu ràòng catalogue laì mäüt cäng cuû Marketing nhæng trong du lëch noï âaî tråí thaình mäüt “saín pháøm’ âæåüc giåïi thiãûu cho khaïch haìng. - Vãö trang trê: Kêch thæåïc âæåüc sæí duûng hiãûn nay âäúi våïi mäüt catalogue cuía mäüt khaïch saûn laì chiãöu daìi 21cm, räüng 10 cm, våïi 4 maính gheïp, sæí duûng giáúy bça cæïng. Våïi catalogue sæí duûng trong chæång trçnh Marketing naìy, cáúu taûo chung seî váùn phaíi âaím baío âæåüc caïc tiãu chuáøn trãn. Tuy nhiãn âãø thu huït âæåüc nhiãöu sæû chuï yï tæì phêa khaïch haìng, viãûc trang trê phaíi âaím baío muûc tiãu laìm näøi báût catalogue cuía khaïch saûn trong ráút nhiãöu caïc catalogue maì khaïch haìng nháûn âæåüc. Nhæîng yãu cáöu: + Hçnh aính âæåüc giåïi thiãûu trong caïc catalogue phaíi laì nhæîng hçnh aính tháût sæû âàûc biãût, gåüi cho khaïch haìng sæû thêch thuï, toì moì. Ngoaìi ra noï phaíi nãu âæåüc nhæîng låüi thãú so våïi caïc khaïch saûn khaïc maì khaïch saûn coï âæåüc khi âãún våïi khaïch saûn. Chàóng haûn nhæ: Vãö khaïch saûn: toaìn caính khaïch saûn, hçnh aính vãö phoìng nguí, lãù tán, nhaì haìng...Âàûc biãût laì caính khaïch saûn vãö âãm, caính âoïn mäüt âoaìn khaïch låïn, mäüt nhaì haìng luïc âäng ngæåìi.... Våïi Häüi An : hçnh aính nhoí vãö âãm phäú cäø hay mäüt säú trong caïc lãù häüi âaî diãùn ra. + Ngän ngæî: vç khaïch haìng muûc tiãu laì nhæîng khaïch haìng täø chæïc trong næåïc cho nãn ngän ngæî âæåüc duìng åí âáy laì tiãúng Viãût. Caïc tæì ngæî âæåüc duìng phaíi âån giaín, dãù hiãøu. Caïc tæì ngæî gáy sæû chuï yï phaíi âæåüc âàût åí trang gáúp ngoaìi cuìng. - Vãö näüi dung: So våïi caïc catalogue thäng thæåìng mang tênh cháút quaíng caïo vãö hçnh aính khaïch saûn thç caïc catalogue sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy coìn phaíi taûo nãn nhæîng phaín æïng tæì phêa khaïch haìng âæåüc phaït catalogue. Do âoï, näüi dung cuía noï seî coï riãng biãût âäúi våïi tæìng nhoïm khaïch haìng khaïc nhau. + Nhoïm 1: nhoïm naìy bao gäöm nhæîng khaïch haìng cuî vaì måïi cuía khaïch saûn . Cäng cuû catalogue seî âæåüc duìng cho caïc khaïch haìng måïi. Do âàûc âiãøm cuía saín pháøm muäún cung cáúp cho nhoïm khaïch haìng naìy maì näüi dung cuía caïc catalogue seî phaíi laìm näøi báût âàûc âiãøm cuía loaûi phoìng Superios vaì caïc dëch vuû keìm theo bãn caûnh nhæîng thäng tin chung vãö khaïch saûn. Keìm theo mäùi catalogue laì máùu âàût haìng cuìng kêch thæåïc, coï thãø gáúp thaình bç thæ. + Nhoïm 2: nhoïm khaïch haìng naìy seî mua saín pháøm cuía khaïch saûn âãø kãút håüp våïi caïc saín pháøm du lëch riãng leí khaïc taûo nãn mäüt saín pháøm du lëch hoaìn chènh. Do âoï, catalogue cuía khaïch saûn phaíi cung cáúp toaìn bäü thäng tin vãö khaïch saûn vaì caïc dëch vuû bäø sung hiãûn coï. Mäüt baíng giaï vaì mæïc hoa häöng coï thãø coï âæåüc keìm theo riãng biãût. Ngoaìi ra âãø taûo âiãöu kiãûn cho cho viãûc baïn saín pháøm cuía caïc nhoïm khaïch haìng naìy, khaïch saûn nãn sæí duûng nhæîng låìi giåïi thiãûu nhæ laì: “Khaïch saûn Cäng Âoaìn- Sæû kãút håüp tuyãût våìi cho caïc chuyãún du lëch” hoàûc “ Khaïch saûn Cäng Âoaìn- Nåi nghè ngåi lyï tæåíng cho caïc du khaïch” trong caïc catalogue cuía mçnh. + Nhoïm 3 vaì nhoïm 4: âáy pháön låïn laì nhæîng khaïch haìng láön âáöu tiãn tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn. Saín pháøm âæåüc khaïch saûn chuí âäüng giåïi thiãûu laì caïc phoìng loaûi Standard vaì caïc dëch vuû bäø sung. Do âoï, catalogue phaíi coï näüi dung laìm näøi báût hçnh aính cuía caïc phoìng naìy bãn caûnh nhæîng thäng tin chung maì noï mang laûi. Nhæîng æu âaîi, chiãút kháúu cho caïc khaïch haìng cuîng phaíi âæåüc ghi keìm theo baíng giaï caïc loaûi phoìng. Bãn caûnh âoï laì mäüt máùu âàût haìng vaì säú âiãûn thoaûi cuía khaïch saûn. * Phæång thæïc phán phäúi: Catalogue luän âæåüc xem laì mäüt cäng cuû âáöu tiãn âãø giåïi thiãûu hçnh aính cuía khaïch saûn âãún våïi khaïch haìng. Tuy nhiãn viãûc mäüt khaïch haìng coï thãø quan tám, chuï yï âãún mäüt catalogue naìo âoï hay khäng thç ngoaìi caïch trang trê, näüi dung háúp dáùn coìn phuû thuäüc vaìo catalogue âoï âaî âãún våïi hoü vaìo thåìi âiãøm naìo. Âiãöu naìy phuû thuäüc vaìo viãûc phán phäúi catalogue cuía khaïch saûn. Åí kháu naìy, viãûc xaïc âënh roî thåìi âiãøm xuáút hiãûn nhu cáöu cuía caïc khaïch haìng muûc tiãu seî laì mäüt thuáûn låüi låïn trong phán phäúi. Nhçn chung, våïi táút caí caïc loaûi khaïch haìng, catalogue seî âæåüc phán phäúi træåïc thåìi âiãøm coï khaí nàng xuáút hiãûn nhu cáöu âi du lëch trong voìng mäüt thaïng. Cuû thãø thåìi âiãøm âoï âäúi våïi caïc nhoïm khaïch haìng laì: + Nhoïm 1 vaì nhoïm 3 : træåïc nhæîng ngaìy lãù, vaìo muìa heì, thåìi gian nghè pheïp, cuäúi mäùi quyï, træåïc caïc häüi nghë häüi thaío âæåüc täø chæïc åí Häüi An... + Nhoïm 2: raíi raïc trong nàm, khi khaïch saûn coï chênh saïch giaím giaï phoìng... + Nhoïm 4: træåïc nhæîng ngaìy lãù, muìa nghè heì, thåìi âiãøm thæûc tãú... 3.3.2. Marketing bàòng thæ træûc tiãúp : Thæ træûc tiãúp thæåìng âæåüc duìng âãø häù tråü cho cäng cuû catalogue hoàûc sæí duûng mäüt caïch riãng biãût nhàòm taûo nãn mäüt yï thæïc mua tæì phêa khaïch haìng. Thæ træûc tiãúp ngaìy caìng phäø biãún vç noï cho pheïp âaím baío tênh choün loüc cao cuía thë træåìng muûc tiãu, coï thãø tiãúp cáûn âãún tæìng caï nhán khaïch haìng. * Muûc tiãu: - Thuïc âáøy viãûc mua saín pháøm cuía khaïch haìng: Våïi muûc tiãu naìy thæ træûc tiãúp seî laì mäüt cäng cuû âæåüc sæí duûng âãø häù tråü cho caïc catalogue trong mäüt thåìi gian ngàõn. Bàòng caïch choün loüc tæì caïc nhoïm khaïch haìng muûc tiãu taûo nãn nhæîng nhoïm khaïch haìng triãøn voüng nhoí hån, khaïch saûn seî duìng thæ træûc tiãúp âãø taïc âäüng vaìo nhæîng khaïch haìng naìy thuïc âáøy hoü âãún giai âoaûn 4 trong tiãún trçnh mua. - Thu tháûp thäng tin vãö khaïch haìng: Viãûc tçm kiãúm mäüt phaín æïng âaïp laûi luän laì æu tiãn haìng âáìu trong mäüt chæång trçnh Marketing træûc tiãúp. Tuy nhiãn, tè lãû naìy khäng phaíi luïc naìo cuîng luän luän cao do âoï våïiï viãûc duìng thæ træûc tiãúp khaïch saûn coìn coï thãø thu tháûp nhæîng thäng tin hæîu êch vãö caïc khaïch haìng hiãûn coï cuía mçnh. Âáy seî laì nhæîng cå såí quan troüng cho viãûc sæí duûng caïc cäng cuû tiãúp theo. - Cuíng cäú vaì phaït triãøn mäúi quan hãû våïi khaïch haìng * Yãu cáöu: - Âäúi våïi thæ træûc tiãúp nhàòm âaût tåïi muûc tiãu thuïc âáøy mua saín pháøm hoàûc thu tháûp thäng tin, thæ khäng âæåüc quaï daìi doìng thäng thæåìng nhiãöu nháút laì hai màût cuía hai tåì giáúy A4. Näüi dung bao gäöm: + Thäng tin vãö khaïch saûn : säú læåüng phoìng, caïc trang thiãút bë, caïc dëch vuû bäø sung + Baíng giaï : danh muûc caïc phoìng vaì baíng giaï keìm theo + Nhæîng chênh saïch chiãút kháúu æu âaîi : âáy chênh laì chça khoaï coï thãø taûo nãn mäüt phaín æïng âaïp laûi tæì phêa khaïch haìng nháûn thæ. Chuïng phaíi âæåüc laìm näøi báût trong näüi dung thæ. Vê duû nhæ : Giaï phoìng seî âæåüc giaím 10% nãúu âoaìn âàng kê våïi säú læåüng låïn Giaï phoìng seî âæåüc giaím 10% nãúu âàng kê såïm + Säú âiãûn thoaûi, sau cuìng laì låìi caím ån tæì phêa khaïch saûn vaì keìm theo mäüt máùu âàût phoìng våïi kiãøu gáúp hçnh bç thæ âæåüc miãùn phê bæu âiãûn. + Våïi muûc tiãu naìy, thæ seî âæåüc gæíi cho caïc khaïch haìng âæåüc choün loüc tæì nhoïm khaïch haìng âaî nháûn catalogue tæì khaïch saûn. Hoü seî phaíi laì nhæîng khaïch haìng triãøn voüng âäúi våïi khaïch saûn, tiãu chuáøn naìy âæåüc âaïnh giaï thäng qua nhu cáöu cuía hoü xuáút hiãûn äøn âënh vaì dæû âoaïn khaí nàng mua saín pháøm laì cao nháút. + Thåìi âiãøm gæíi thæ træûc tiãúp laì trong voìng 10 âãún 15 ngaìy cho âãún khi thåìi âiãøm coï thãø xuáút hiãûn nhu cáöu du lëch thæûc sæû tæì phêa khaïch haìng. - Våïi muûc tiãu cuíng cäú vaì phaït triãøn caïc quan hãû våïi khaïch haìng. Näüi dung cuía loaûi thæ naìy seî mang tênh cháút caím ån caïc doanh nghiãûp âaî tên nhiãûm sæí duûng saín pháøm cuía khaïch saûn trong thåìi gian væìa qua hoàûc låìi chuïc mæìng cuía khaïch saûn nhán mäüt dëp naìo âoï. Näüi dung cuía thæ seî khäng coï nhæîng thäng tin vãö khaïch saûn næîa maì chuí yãúu laì låìi caím ån, chuïc mæìng cuìng nhæîng æu âaîi låïn hån maì khaïch saûn coï thãø giaình cho hoü åí nhæîng láön sæí duûng tiãúp theo. Keìm theo thæ váùn laì mäüt máùu âàût phoìng våïi kiãøu gáúp hçnh bç thæ âæåüc miãùn phê bæu âiãûn. + Vãö caïc khaïch haìng seî nháûn thæ: âãø âaím baío âæåüc muûc tiãu vaì yï nghéa cuía thæ, khaïch saûn seî phaíi læûa choün cho mçnh mäüt säú læåüng caïc khaïch haìng âaî âang vaì seî âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi khaïch saûn. Caïc tiãu chuáøn âæåüc sæí duûng nhæ laì: Mäúi quan hãû láu nàm. Säú læåüng phoìng tiãu duìng låïn. Caïc doanh nghiãûp sæí duûng saín pháøm vaìo muìa traïi vuû. Caïc doanh nghiãûp chè måïi sæí duûng mäüt láön nhæng nhu cáöu coï khaí nàng phaït triãøn. + Thåìi âiãøm gæíi thæ : khaïch saûn seî chuí âäüng gæíi âãún khaïch haìng âaî âæåüc læûa choün vaìo nhæîng dëp ngaìy lãù, ngaìy kè niãûm thaình láûp doanh nghiãûp hay laì nhæîng dëp do khaïch saûn tæû taûo ra... 3.3.3. Caïc cäng cuû khaïc: 3.3.3.1 Marketing âaïp æïng træûc tiãúp trãn taûp chê vaì baïo: Cäng cuû naìy âaî âang âæåüc khaïch saûn sæí duûng âãø quaíng caïo vãö khaïch saûn cuía mçnh. Trong thåìi gian qua caïc baïo, taûp chê âaî âæåüc sæí duûng nhæ laì : caïc thäng baïo ngaình, baïo du lëch ... Tuy nhiãn, viãûc måí räüng âäúi tæåüng khaïch haìng cuía khaïch saûn thaình 4 nhoïm thç caïc phæång tiãûn trãn âaî tråí nãn haûn chãú. Âãø âaût âæåüc muûc tiãu Marketing cuîng nhæ sæû thaình cäng cuía cäng cuû âæåüc sæí duûng, khaïch saûn seî phaíi måí räüng quaíng caïo trãn nhiãöu phæång tiãûn khaïc nhau. Chàóng haûn nhæ : Nhoïm 1, nhoïm 3 : caïc taûp chê ngaình kinh tãú, caïc thäng baïo ngaình ... Nhoïm 2 : taûp chê du lëch Nhoïm 4 : baïo sinh viãn, baïo giaïo duûc ... Bãn caûnh âoï laì caïc baïo chê âiãûn tæí, caïc trang web vãö du lëch. Vê duû : vietnamtourism.com, dulichvietnam ... Våïi cäng cuû naìy säú âiãûn thoaûi seî laì cáöu näúi giæîa doanh nghiãûp våïi khaïch haìng. Tuy nhiãn âãø tàng khaí nàng tiãúp cáûn, khaïch saûn nãn sæí duûng caïc máùu âån âàût haìng nhoí keìm theo chuí yãúu chè âãø láúy thäng tin vãö tãn khaïch haìng, âëa chè. Cäng cuû âiãûn thoaûi hay thæ træûc tiãúp seî âaím nháûn nhiãûm vuû thuïc âáøy viãûc mua saín pháøm cuía khaïch haìng. 3.3.3.2 Marketing qua âiãûn thoaûi Trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy, âiãûn thoaûi âæåüc sæí duûng nhæ laì mäüt cäng cuû âäüc láûp hoàûc coï thãø kãút håüp våïi caïc cäng cuû khaïc âãø taïc âäüng âãún khaïch haìng. Trong pháön låïn caïc cäng cuû åí trãn, khaïch saûn âaî duìng säú âiãûn thoaûi nhæ laì mäüt phæång tiãûn âãø taûo mäúi liãn hãû giæîa khaïch saûn vaì khaïch haìng sau âån âàût haìng âæåüc keìm theo. Cäng viãûc cuía ngæåìi nhán âiãûn thoaûi tæì khaïch haìng trong træåìng håüp naìy laì ráút quan troüng båíi mäüt khi khaïch haìng âaî âiãûn thoaûi cho khaïch saûn thç mäüt quyãút âënh mua ráút coï thãø âæåüc thæûc hiãûn. Do âoï yãu cáöu âàût ra âäúi våïi nhæîng nhán viãn seî nghe âiãûn thoaûi laì: khaïch saûn nãn sæí duûng nhán viãn næî coï gioüng noïi nheû nhaìng, gåüi caím. Ngæåìi nháûn ngoaìi viãûc phaíi nhanh choïng traí låìi caïc cáu hoíi cuía khaïch haìng coìn phaíi thu tháûp caïc thäng tin liãn quan âãún hoü mäüt caïch nhanh nháút. Ngoaìi ra nhæîng thäng tin vãö chênh saïch chiãút kháúu, æu âaîi cuîng cáön phaíi âæåüc cung cáúp âãø thuïc âáøy khaïch haìng quyãút âënh mua saín pháøm ngay khi kãút thuïc cuäüc âiãûn thoaûi. Våïi viãûc sæí duûng cäng cuû âiãûn thoaûi træûc tiãúp mäüt caïch âäüc láûp: trong træåìng håüp naìy nhán viãn hai phoìng kãú toaïn vaì TC-HC seî phäúi håüp täø chæïc thæûc hiãûn caïc cuäüc goüi træûc tiãúp âãún khaïch haìng. Âäúi tæåüng âæåüc choün seî laì caïc khaïch haìng báút kyì trong 4 nhoïm khaïch haìng muûc tiãu trãn. Tuy nhiãn âãø tàng hiãûu quaí vaì giaím chi phê do nhiãöu láön tiãúp xuïc, caïc cuäüc âiãûn thoaûi nãn táûp trung vaìo nhæîng nhæîng ngæåìi âoïng vai troì quan troüng trong quyãút âënh mua cuía mäüt täø chæïc. Viãûc nàõm bàõt âæåüc thåìi âiãøm coï khaí nàng xuáút hiãûn nhu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu laì âiãöu kiãûn âãø caïc cuäüc tiãúp xuïc qua âiãûn thoaûi âæåüc tiãún haình coï cháút læåüng . Caïc cuäüc tiãúp xuïc træûc tiãúp qua âiãûn thoaûi trong træåìng håüp naìy coï thãø âæåüc thæûc hiãûn træåïc khi sæí duûng caïc cäng cuû catalogue hay thæ træûc tiãúp våïi mäüt säú caïc khaïch haìng báút kyì âæåüc choün ra tæì bäún nhoïm khaïch haìng våïi muûc tiãu laì laìm cho caïc khaïch haìng âoï nháûn tiãúp caïc cäng cuû catalogue, thæ træûc tiãúp hay noï âæåüc sæí duûng kãú tiãúp sau caïc cäng cuû trãn âãø thuïc âáøy hoü âæa ra caïc quyãút âënh mua saín pháøm cuía khaïch saûn. Vç caïc cuäüc tiãúp xuïc qua âiãûn thoaûi âæåüc thæûc hiãûn thäng qua caïc caï nhán do âoï khaïch saûn maì cuû thãø laì nhæîng ngæåìi âæåüc giao thæûc hiãûn caïc cuäüc âiãûn thoaûi trãn phaíi coï sæû chuï yï âàûc biãût âãún caïc yãúu täú caï nhán nhæ: âäü tuäøi, giåïi tênh, thåìi gian laìm viãûc... cuía ngæåìi nghe nãúu khäng tháút baûi trong nhæîng láön tiãúp xuïc laì âiãöu khoï traïnh khoíi. 3.4. Caïc biãûn phaïp häù tråü: 3.4.1. Hoaìn chènh cäng taïc täø chæïc hoaût âäüng Marketing taûi khaïch saûn: * Cäng taïc täø chæïc bäü pháûn Marketing: Nhçn vaìo så âäö bäü maïy quaín lyï cuía khaïch saûn coï thãø nháûn tháúy mäüt âiãöu khaï roî raìng laì khaïch saûn chæa coï mäüt phoìng Marketing riãng biãût. Âiãöu âoï khäng coï nghéa laì hoaût âäüng Marketing chæa âæåüc coi troüng. Trong thæûc tãú, caïc hoaût âäüng Marketing cuía khaïch saûn âæåüc tiãún haình våïi sæû håüp taïc cuía phoìng TC-HC vaì phoìng kãú toaïn. Tuy nhiãn trong tçnh hçnh måïi, våïi sæû caûnh tranh ngaìy caìng gay gàõt tæì caïc khaïch saûn khaïc thç caïc nhaì quaín trë maì cuû thãø laì Giaïm Âäúc cáön nhanh choïng thaình láûp mäüt phoìng Marketing taûi khaïch saûn våïi caïc nhiãûm vuû chuí yãúu laì: - Âãö ra chiãún læåüc Marketing vaì nhæîng kãú hoaûch haình âäüng Marketing trong tæìng thåìi kyì âãø thæûc thi kãú hoaûch kinh doanh cuía khaïch saûn. - Täø chæïc, phäúi håüp hoaût âäüng cuía bäü pháûn khaïc trong viãûc thæûc thi nhiãûm vuû cuía bäü pháûn mçnh. - Täø chæïc kiãøm tra, âaïnh giaï hoaût âäüng cuía caïc bäü pháûn. * Cäng taïc täø chæïc nguäön nhán læûc cho bäü pháûn Marketing: Trong âiãöu kiãûn hiãûn taûi, våïi 24 nhán viãn, khaïch saûn hoaìn toaìn coï thãø tuyãøn thãm mäüt nhán viãn Marketing thæûc sæû âãø âaím nháûn nhiãûm vuû âaî âãö ra cuía phoìng Marketing. Vç laì mäüt khaïch saûn nhoí nãn hoaût âäüng cuía phoìng naìy seî âæåüc sæû häù tråü tæì phoìng kãú toaïn vaì phoìng TC-HC vç hoü âaî coï kinh nghiãûm tæì træåïc. Tuy nhiãn, khaïch saûn cuîng coï thãø giao cho træåíng phoìng TC-HC kiãm nhiãûm luän nhiãûm vuû træåíng phoìng Marketing måïi. Âãø âiãöu naìy âæåüc tiãún haình thuáûn låüi vaì coï hiãûu quaí, træåíng phoìng TC-HC cáön phaíi tham gia caïc låïp bäöi dæåîng vãö kiãún thæïc baïn haìng, caïc kyî nàng Marketing.... vaì caí sæû häù tråü tæì phoìng kãú toaïn. 3.4.2. Náng cao cháút læåüng âäüi nguî lao âäüng taûi khaïch saûn : Saín pháøm du lëch âæåüc taûo nãn trong mäúi quan hãû tiãúp xuïc træûc tiãúp giæîa khaïch haìng vaì âäüi nguî nhán viãn tiãúp xuïc cuía doanh nghiãûp. Do váûy âäüi nguî nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp tråí thaình mäüt trong nhæîng thaình täú taûo nãn saín pháøm. Ngoaìi ra, yãúu täú cháút læåüng cuía âäüi nguî lao âäüng coìn quyãút âënh âãún sæû thaình cäng cuía viãûc thæûc thi caïc chênh saïch Marketing cuía doanh nghiãûp. Viãûc quan tám âãún yãúu täú con ngæåìi maì âàût biãût laì quan tám âãún viãûc náng cao cháút læåüng phuûc vuû cuía âäüi nguî lao âäüng tråí thaình mäüt yãúu täú cáön thiãút cho viãûc thæûc thi chæång trçnh Marketing taûi khaïch saûn. * Xaïc âënh phong caïch phuûc vuû : laì mäüt khaïch saûn hai sao nhçn chung khaïch saûn khäng coï sæû näøi báût âàûc biãût nhæ caïc khu nghè maït resort trãn âëa baìn. Tuy nhiãn, viãûc taûo nãn phong caïch phuûc vuû thç coï yï nghéa thæûc sæû quan troüng goïp pháön taûo nãn hiãûu quaí láu daìi cuía caïc chênh saïch Marketing âaî âæåüc tiãún haình cuîng nhæ nhæîng áún tæåüng täút âeûp cuía khaïch haìng giaình cho khaïch saûn. Khaïch saûn maì cuû thãø laì caïc nhaì quaín trë phaíi taûo âæåüc sæû hiãúu khaïch, nhiãût tçnh, niãöm nåí, vui veí åí caïc nhán viãn cuía mçnh. Nãúu cäng viãûc naìy âæåüc tiãún haình täút thç âáy seî laì nhæîng låüi thãú cuía khaïch saûn khi maì sæû caûnh tranh âang hæåïng vãö cháút læåüng vaì phong caïch phuûc vuû. * Caïc chênh saïch náng cao trçnh âäü : biãûn phaïp naìy luän cáön thiãút åí moüi thåìi âiãøm. Nhæîng låïp náng cao trçnh âäü tay nghãö, khaí nàng giao tiãúp âäúi våïi nhán viãn phaíi âæåüc täø chæïc træåïc, trong vaì caí sau khi kãút thuïc chæång trçnh båíi noï khäng chè coï taïc duûng mäüt luïc âãún kãút quaí cuía chæång trçnh Marketing træûc tiãúp naìy maì caí trong quaï trçnh hoaût âäüng cuía khaïch saûn. Ngoaìi ra, caïc nhaì quaín lyï cuîng cáön phaíi tham gia caïc låïp hoüc chuyãn âãö hoàûc buäøi bäöi dæåîng khaí nàng laînh âaûo âãø coï thãø âaïnh giaï vaì âæa ra caïc quyãút âënh phuì håüp våïi tçnh hçnh thæûc tãú. * Cäng taïc täø chæïc, kiãøm tra, âaïnh giaï cháút læåüng cuía âäüi nguî caïn bäü thäng qua caïc hçnh thæïc tæû âaïnh giaï, âaïnh giaï cuía täø. Khaïch saûn cuîng nãn tiãún haình caïc âåüt kiãøm tra âënh kyì vaì kiãøm tra âäüt xuáút coï thãø laì ngay khi chuáøn bë âoïn mäüt âoaìn khaïch naìo âoï, âàûc biãût laì kiãøm tra viãûc thæûc hiãûn quy trçnh phuûc vuû âãø phaït hiãûn këp thåìi nhæîng nguyãn nhán laìm aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vu cuía khaïch saûn, âãún sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì coï nhæîng biãûn phaïp âiãöu chènh thêch håüp. * Âãö ra caïc chênh saïch kêch thêch lao âäüng náng cao trçnh âäü, náng cao cháút læåüng phuûc vuû thäng qua caïc chênh saïch khen thæåíng vãö váût cháút vaì tinh tháön. KÃÚT LUÁÛN Trong mäi træåìng caûnh tranh khäúc liãût trong táút caí caïc ngaình kinh tãú noïi chung vaì ngaình kinh doanh khaïch saûn noïi riãng nhæ hiãûn nay, âãø täön taûi, caûnh tranh vaì phaït triãøn, ngoaìi mäüt chæång trçnh hoaût âäüng täøng quaït chung âæåüc xáy dæûng, mäüt doanh nghiãûp báút kç naìo cuîng cáön phaíi coï sæû quan tám âàûc biãût âãún caïc hoaût âäüng Marketing cuía mçnh. Trong tæång lai, coï thãø khàóng âënh ràòng caïc chæång trçnh Marketing seî laì caïc cäng cuû caûnh tranh âàõc læûc giæîa caïc khaïch saûn våïi nhau trong viãûc thu huït khaïch âãún våïi doanh nghiãûp mçnh. Qua thåìi gian thæûc tãú taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An cuìng våïi nhæîng tçm hiãøu vãö tçnh hçnh thæûc tãú taûi khaïch saûn vaì nhæîng kiãún thæïc âaî hoüc âæåüc taûi træåìng, våïi âãö taìi “ Xáy dæûng chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An”, em mong muäún cuìng våïi khaïch saûn khai thaïc mäüt thãú maûnh cuía mçnh âãø thæûc hiãûn mäüt trong säú caïc chæång trçnh Marketing taûi khaïch saûn. Màûc duì âaî coï sæû giuïp âåî , hæåïng dáùn táûn tçnh cuía caïc anh chë trong khaïch saûn vaì cä giaïo ThS Tráön Thë Nhi nhæng láön âáöu tiãn tiãúp cáûn thæûc tãú vaì kiãún thæïc coìn haûn heûp, âãö taìi chàõc hàón khäng traïnh khoíi nhæîng yï kiãún chuí quan nhæîng thiãúu soït. Sæû âoïng goïp yï kiãún cuía caïc anh chë trong khaïch saûn, caïc tháöy cä cuìng caïc baûn seî giuïp em ráút nhiãöu trong viãûc hiãøu sáu vãö âãö taìi!. Em xin chán thaình caím ån ! NHÁÛN XEÏT CUÍA CÅ QUAN THÆÛC TÁÛP NHÁÛN XEÏT CUÍA GÊAÏO VIÃN HÆÅÏNG DÁÙN NHÁÛN XEÏT CUÍA GIAÏO VIÃN PHAÍN BIÃÛN NHÁÛN XEÏT CUÍA GÊAÏO VIÃN PHAÍN BIÃÛN MUÛC LUÛC Ñ&Ò Låìi måí âáöu Pháön 1: Mäüt säú lyï luáûn cå baín vãö chæång trçnh Marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 1.1.Caïc khaïi niãûm cå baín trong kinh doanh khaïch saûn 02 1.1.1.Khaïi niãûm khaïch saûn 02 1.1.2.Âàûc âiãøm cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 02 1.1.2.1.Âàûc âiãøm vãö saín pháøm cuía khaïch saûn 02 1.1.2.2.Âàûc âiãøm trong mäúi quan hãû giæîa saín xuáút vaì tiãu duìng saín pháøm cuía khaïch saûn 03 1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãö täø chæïc quaï trçnh kinh doanh khaïch saûn 04 1.1.2.4.Âàûc âiãøm cuía viãûc sæí duûng caïc yãúu täú cå baín trong kinh doanh 04 1.1.2.5.Âàûc âiãøm cuía âäúi tæåüng phuûc vuû 05 1.2.Khaïi niãûm, chæïc nàng cuía Marketing trong hoaût âäüng kinh doanh du lëch 06 1.2.1.Khaïi niãûm 06 1.2.2.Chæïc nàng 06 1.2.3 Âàûc thuì cuía Marketing du lëch 07 1.3.Marketing træûc tiãúp trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 10 1.3.1.Khaïi niãûm 10 1.3.2.Æu âiãøm 10 1.4.Khaïch haìng täø chæïc-Âàûc âiãøm cuía khaïch saûn täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 11 1.4.1.Khaïi niãûm 11 1.4.2.Âàûc âiãøm cuía khaïch haìng täø chæïc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 12 1.4.3.Tiãún trçnh mua cuía khaïch haìng täø chæïc 13 1.4.4. Caïc yãúu täú aính hæåíng âãún haình vi mua cuía mäüt täø chæïc 14 Pháön 2: Täøng quan vãö khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 2.1.Quaï trçnh hçnh thaình vaì phaït triãøn 17 2.2.Chæïc nàng, nhiãûm vuû cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 18 2.3Bäü maïy täø chæïc quaín lyï cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 18 2.3.1.Så âäö bäü maïy täø chæïc quaín lyï 18 2.3.2.Chæïc nàng, nhiãûm vuû cuía caïc bäü pháûn 20 2.4.Nguäön læûc cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 21 2.4.1.Vë trê 21 2.4.2.Cå såí váût cháút kyî thuáût 21 2.4.3.Âäüi nguî lao âäüng 22 2.4.4.Caïc quan hãû kinh doanh 23 2.5.Tçnh hçnh kinh doanh cuía khaïch saûn Cäng Âoaìn 24 2.5.1.Kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh qua 3 nàm (2002-2004) 24 2.5.2.Tçnh hçnh doanh thu theo cå cáúu dëch vuû 25 2.5.3.Tçnh hçnh doanh thu theo âäúi tæåüng khaïch 27 2.6.Tçnh hçnh biãún âäüng nguäön khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 28 2.6.1.Tçnh hçnh khai thaïc khaïch taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 28 2.6.2.Tçnh hçnh biãún âäüng nguäön khaïch 30 2.7.Thæûc traûng cuía hoaût âäüng Marketing tai khaïch saûn Cäng Âoaìn 31 2.7.1.Váún âãö nghiãn cæïu thë træåìng 31 2.7.2.Caïc chênh saïch Marketing âæåüc sæí duûng trong thåìi gian qua 32 2.7.3.Vai troì cuía khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn - Häüi An 34 2.8.Nháûn xeït chung 35 Pháön 3: Xáy dæûng chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch saûn täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 3.1.Phán têch mäi træåìng 37 3.1.1.Mäi træåìng vé mä 37 3.1.2.Mäi træåìng vi mä 39 3.2.Nhæîng quyãút âënh chuí yãúu trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp cho caïc khaïch haìng täø chæïc taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn 41 3.2.1.Muûc tiãu Marketing 42 3.2.2.Khaïch haìng muûc tiãu 43 3.2.3.Chiãún læåüc chaìo haìng 45 3.2.4.Âo læåìng sæû thaình cäng cuía chiãún dëch 49 3.3.Triãøn khai caïc cäng cuû sæí duûng trong chæång trçnh Marketing træûc tiãúp taûi khaïch saûn Cäng Âoaìn- Häüi An 52 3.3.1.Marketing bàòng catalogue 52 3.3.2.Marketing bàòng thæ træûc tiãúp 55 3.3.3.Caïc cäng cuû khaïc 57 3.3.3.1.Marketing qua âiãûn thoaûi 57 3.3.3.2.Marketing âaïp æïng træûc tiãúp trãn baïo vaì taûp chê 57 3.4.Caïc biãûn phaïp häù tråü 58 3.4.1.Hoaìn chènh cäng taïc täø chæïc hoaût âäüng Marketing taûi khaïch saûn 58 3.4.2.Náng cao cháút læåüng âäüi nguî lao âäüng taûi khaïch saûn 59 Kãút luáûn 61

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docChương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn.doc
Luận văn liên quan