Đề tài Công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

y mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12-1995 và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang va phòng suite với đầy đủ tịên nghi. Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm… Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ. Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến thăm Việt Nam.Khách sạn Bảo Sơn nằm ở trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của khách sạn, quý khách có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bóng Federation và Juventus, những đoàn khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng đỉnh hợp tác kinh tế châu Á- Thái Bình Dương (hội nghị APEC), phó thủ tướng chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bóng tham dự Tiger Cup và đặc biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao khác. 2.1.2 Mô hình quản lý và bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. 2.12.2 Chức năng của các bộ phận. Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn. Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau: a, Ban giám đốc. - Tổng giám đốc. - Giám đốc điều hành. - Chánh văn phòng. Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lập kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường. b, Bộ phận tài chính- kế toán. Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn. Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),… Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Đặc biệt trong bộ phận này có nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn. Đây là điểm khác biệt giữa kinh doanh khách sạn với các loại hình kinh doanh khác. Do đó bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động của nhà hàng và quầy bar để họ có thể kiểm soát chặt chẽ các khoản chi phí vể thực phẩm và đồ uống được sử dụng. c, Bộ phận đón tiếp. Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Bao gồm các bộ phân: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài. Trong đó: Bộ phận lễ tân: Là trung tâm thông tin của khách sạn Bảo Sơn, là nơi tiếp nhận tất cả những yêu cầu của khách và chuyển tới bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân còn là nơi cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, đại diện cho ban Giám đốc trong việc xử lý một số tình huống nào đó. Lễ tân và Bell trực 24/24 giờ Thời gian check- in: 14h Thời gian check- out: 12h Việc check- in sớm hay check- out muộn có thể yêu cầu trực tiếp tại quầy lễ tân tùy theo tình trạng phòng. Bảng tỷ giá đổi ngoại tệ được đặt ngay tại quầy lễ tân. Khách sạn Bảo Sơn chấp nhận tất cả các loại thẻ: American Express, Visa, Master Card, JCB and Diners Club. Hành lý được gửi tại quầy Bell không mất phí Bộ phận đặt phòng được đặt ngay sau quầy lễ tân và mở cửa từ 8h sáng đến 17h chiều. Sau đó lễ tân sẽ giải quyết thay đặt phòng. Phòng khách sử dụng hệ thống khóa từ. Khách sạn Bảo Sơn còn có dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu. Ngoài ra ở khách sạn Bảo Sơn còn có trung tâm Thương mại (TTTM) được đặt tại sảnh quầy lễ tân, mở cửa từ 6h sáng đến 10h đêm. TTTM cung cấp các dịch vụ như dịch thuật, fax, photocopy, internet…có 2 máy tính với đầy đủ tiện nghi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách. Bên cạnh trung tâm thuơng mại là cửa hàng lưu niệm mở cửa hàng ngày từ 8h sáng đến 10h đêm với các mặt hàng lưu niệm đa dạng và phong phú, mang những nét đặc trưng của dân tộc Việt Nam để phục vụ khách du lịch có nhu cầu mua đồ lưu niệm. Trong bộ phận đón tiếp, ngoài bộ phận lễ tân còn có bộ phận Bell boy, bộ phận nhận đặt buồng, bộ phận tổng đài. Các bộ phận này cùng nhau hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thành tốt công việc của mình. d, Bộ phận buồng và giặt là. Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú. Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005). Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Bộ phận buồng ở khách sạn Bảo Sơn cung cấp tất cả những dịch vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, cây cối trong nhà, vườn và khu vực bên ngoài khách sạn. Việc mất và tìm đồ của khách được giữ và ghi chép theo quy tắc bởi bộ phận buồng. Những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, có thể gọi theo số máy lẻ 8600. Dịch vụ giặt khô là hơi luôn sẵn sàng, đồ nhận từ trước 10h sáng hôm trước sẽ được trả lại trước 10h sáng hôm sau. Dịch vụ giặt là nhanh luôn sẵn sàng với 50% phí dịch vụ. Khách sạn Bảo Sơn hiện có 94 phòng nghỉ, bao gồm: Bảng số liệu các loại phòng khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Loại phòng Số phòng Standard room 17 Deluxe Standard 26 Superior room 31 Deluxe Superior 5 Executive Suite 10 Deluxe Excutive Suites 5 Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn Các tiện nghi trong phòng như sau: Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen. Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax. Có hệ thống báo cháy. Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng. Két sắt an toàn. Tivi với nhiều kênh quốc tế. Nối internet không dây. Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng. Dụng cụ pha cà phê và trà. Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu cực công cộng. Tủ quần áo và dép đi trong nhà. Hệ thống khóa cửa bằng điện. Các thông tin về khách sạn hay phục vụ phòng, quý khách có thể liên hệ trực tiếp tới số điện thoại từng bộ phận thông qua điện thoại riêng đặt trong phòng. Ngoài ra bộ phận phục vụ buồng của khách sạn Bảo Sơn còn có một số dịch vụ khác như:- Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu. Dịch vụ turn- down hàng ngày từ 5h đến 7h chiều. Trong trường hợp khách không mở được phòng có thể gọi quản lý bất cứ giờ nào. Dịch vụ hầu phòng và giặt là. Gặp bác sỹ riêng làm ơn liên hệ với quầy lễ tân theo số máy lẻ 8100. Gửi hành lý miễn phí. đ, Bộ phận nhân sự. Gồm 4 người đều có trình độ chuyên ngành quản trị. Tuy không phải là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng tạo ra doanh thu cho khách sạn nhưng nó đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chức năng của bộ phận này là hoạch định, tuyển dụng và bố trí nhân sự một cách hợp lý tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất. Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn. Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra. Phòng nhân sự phải chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu đó bộ phận nhân sự phải dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực; thu nhập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn. Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Mặt khác khách sạn Bảo Sơn lại cạnh tranh với các khách sạn khác bằng chất lượng dịch vụ nên yếu tố đào tạo nhân viên một cách bài bản càng được chú trọng hơn. Đồng thời khách sạn Bảo Sơn còn thường xuyên lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật. Để duy trì đội ngũ nhân viên khách sạn luôn ổn định, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thường sử dụng các biện pháp, chính sách phù hợp để động viên, khích lệ nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao. Chính vì giải quyết tốt các mối quan hệ lao động trong khách sạn nên Bảo Sơn đã xây dựng được bầu không khí làm việc tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và với khách sạn. e, Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn. Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên. Nhân viên bộ phận an ninh của khách sạn Bảo Sơn có tinh thần trách nhiệm rất cao và đã tạo sự tin cậy rất lớn cho khách đến lưu trú, tiêu dùng dịch vụ cũng như nhân viên trong khách sạn. f, Bộ phận kinh doanh và marketing. Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Do đó bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo… g, Bộ phận ăn uống tiệc và bếp. Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình. Hiện nay khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 3 nhà hàng: nhà hàng Bora Bora, nhà hàng Âu, Á. Bộ phận này có tất cả 48 nhân viên nam nữ có trình độ từ trung cấp đến đại học, chịu trách nhiệm phục vụ cho nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn. h, Bộ phận kỹ thuật. Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo tốt nhất cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Ngoài ra khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có bộ phận giải trí bao gồm: bể bơi, phòng tắm hơi, phòng massage, bàn bida, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khỏe nhằm phục vụ những quý khách có nhu cầu giải trí tại khách sạn. 2.1.3 Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao có quy mô thiết kế là 194 phòng nhưng chỉ mới đưa vào hoạt động 94 phòng. Khách sạn được xây dựng ở ngay vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các bộ, cơ quan, chính phủ và các đại sứ quán, gần các tuyến du lịch chính, thú vị và các khu vực vui chơi, giải trí, mua sắm…nên rất thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch. Hệ thống phòng của Bảo Sơn được trang bị nội thất bằng gỗ, phù hợp với lối kiến trúc Việt Nam của toà nhà 8 tầng, tạo cho khách cảm giác ấm áp. Toàn bộ trang thiết bị trong phòng khá hiện đại, đều được nhập từ cộng hoà Pháp bao gồm các thiết bị như: ti vi với truyền hình cáp, điều hoà trung tâm với điều khiển từ xa riêng từng phòng, hệ thống khoá bằng điện…hệ thống này được phân ra làm 6 loại với quy mô, kích thước và trang bị khác nhau, mức độ sang trọng và chất lượng khác nhau nhằm đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách. Tuỳ theo từng loại phòng mà khách sạn có thể bố trí một hoặc hai giường đôi. Đối với đối tượng khách lưu trú có trẻ nhỏ đi theo, khách sạn có loại phòng có giường ngủ cho trẻ con. Ngoài ra trong khách sạn còn có các loại phòng dành cho khách công vụ với các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống máy tính nối mạng internet, máy điện thoại gọi điện quốc tế, bàn làm việc có sẵn giấy bút…và để phục vụ cho nhu câus cần làm việc, trao đổi, tiếp khách thì các phòng này còn được thiết kế một phòng khách. Các phòng của khách sạn còn được lắp hệ thống báo cháy hiện đại, dụng cụ dập lửa khi có hoả hoạn nhằm bảo vệ độ an toàn cho khách. Không những thế, ở bộ phận công cộng khách sạn còn lắp đặt hệ thống camera theo dõi giúp đảm bảo an ninh. Hệ thống camera còn được đặt ở bộ phận phục vụ khách và nối với hệ thống theo dõi nhằm kiểm soát hoạt động các bộ phận, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Phòng hội nghị Địa điểm Sức chứa Kiểu thiết kế Ball room Tầng 3 130 khách Tiệc tự chọn 300 khách Phòng họp Diamond tầng 1 60 khách Tiệc tự chọn 90 khách Phòng họp Ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại. Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn Trang thiết bị phòng họp: Màn hình tinh thể lỏng Màn chiếu Hệ thống quay video đa năng Míc (có dây và không dây) Hệ thống dàn âm thanh nổi Máy chiếu Bục giảng Bản đồ Bảng trắng Bút chiếu laze Internet không dây Bên cạnh hệ thống lưu trú khách sạn còn có 3 nhà hàng và các quán Bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách như sau: Nhà hàng và quán bar Địa điểm Sức chứa Giờ mở cửa Nhà hàng Thủy Tinh Cung Sảnh 220 khách 6h sáng- 10h đêm Quán cà phê Rose Garden Sảnh 70 khách 6h sáng – 2h sáng hôm sau Nhà hàng Bora Bora Tầng 3 120 khách 11h sáng- 2h chiều & 5h chiều- 10h tối Nguồn: phòng nhân sự khách sạn quốc tế Bảo Sơn Nhà hàng Thủy Tinh Cung: Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ ăn sáng tự chọn. Đây là nhà ăn chính của khách sạn Bảo Sơn phục vụ các đồ ăn Trung Quốc và Việt Nam với các món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên. Nhà hàng này còn là nơi phục vụ chính cho các tiệc hội nghị và tiệc cưới trong khách sạn. Với sự phục vụ tận tình, nồng nhiệt va đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho quý khách. Nhà hàng ăn Âu: Với thiết kế trang nhã từ ngoài vào trong, quán cà phê cùng dịch vụ nhà hàng sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn mang hương vị châu Âu điển hình. Nhà hàng cũng mở cửa đến sáng sớm hôm sau để phục vụ khách những bữa ăn đêm. Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phố hà nội mà quý khách có thể tìm thấy o khách sạn Bảo Sơn. Nhà hàng Bora Bora: Nhà hàng này nằm trên tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn Việt Nam và địa phương. Bàn ghế ở đây được làm bằng nguyên liệu tre trúc tạo cảm giác gần gũi với kiến trúc mộc mạc với con người Việt Nam. Ngoài phục vụ cho nhu cầu của khách bơi, khách lưu trú tại khách sạn thì đây còn là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới. Các nhà hàng trên đều có quầy bar cung cấp các loại nước giải khát, rượu, coktai…cho khách có nhu cầu. Tuy nhiên hệ thống nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả và đem lại doanh thu thấp cho khách sạn. Ngoài những cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách, khách sạn cũng phát triển một số hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí của khách lưu trú bao gồm: 20 phòng massage, 1 phòng xông hơi ướt và khô với bể sục nóng 41oC, bể sục lạnh 8oC phục vụ cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của khách. Khu vực Nightclub có 11 phòng karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung và Hàn Quốc. Khách sạn còn có một bể bơi bốn mùa, một quầy bán hàng lưu niệm và một trung tâm thương mại. Tuy nhiên các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách sạn còn có một đội ngũ taxi phục vụ khách 24/24, dịch vụ tổ chức du lịch cho du khách có nhu cầu. Các dịch vụ giải trí buổi tối còn rất hạn hẹp nên Bảo Sơn sẽ thu hút được nhiều đối tượng khách hơn nữa nếu dịch vụ bổ sung của khách sạn phong phú hơn. 2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Như ta đã biết, sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa nên lao động sống chiếm số lượng khá lớn. Bên cạnh đó tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động. Chính vì thế ma cơ cấu tổ chức ổn định không chỉ tiết kiệm về chi phí, thời gian cho khách sạn mà còn giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra ổn định, tạo tâm lý yên tâm làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Đây chính là một trong những thế mạnh lớn của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Trong nhiều năm qua, bộ máy quản lý của khách sạn hầu như không đổi, những nhà quản lý cấp cao và các chuyên gia ở khách sạn đều gắn bó với khách sạn nhiều năm nên rất hiểu về khách sạn cũng như có nhiều kinh nghiệm quản lý. Đội ngũ lao động gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của mỗi người. Vì vậy vẫn đảm bảo chất lượng, không bị lãng phí nguồn lực. Nhân viên đều được tuyển dụng một cách chặt chẽ từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch hoặc những trường có liên quan. Stt Các chỉ tiêu số lao động Trình độ chuyên môn Trình ngoại độ ngữ (TA) Đại học CĐ TC SCPT A B C ĐN TN 1 Ban giám đốc 3 4 3 2 Phòng nhân sự 4 2 1 1 2 2 3 Phòng kế toán 11 11 6 5 4 Phòng Marketing 4 2 2 4 5 Phòng kĩ thuật 16 5 6 5 4 8 4 6 Bảo vệ 17 4 7 8 3 7 Lễ tân 17 2 3 7 5 5 12 8 Buồng giặt là 43 5 7 10 21 35 8 9 Bàn, bar, bếp 48 7 2 15 24 8 23 17 10 Vui chơi giải trí 39 4 3 13 20 6 12 20 7 11 Bộ phận khác 20 2 1 4 5 8 10 13 2 Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Bảo Sơn năm 2007 Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn Chú thích: ĐN: Đúng ngành TN: Trái ngành SCPT: Sơ cấp phổ thông CĐ: Cao đẳng TC: Trung cấp Với một cơ cấu ổn định như vậy Bảo Sơn đã hình thành một đội ngũ lao động nhiệt tình, có chuyên môn và lòng trung thành cao. Điều đó được chứng minh bằng hệ số luân chuyển lao động ở Bảo Sơn trong vài năm gần đây thấp. Để có được điều này là nhờ sự phân chia công việc một cách chính xác cho từng bộ phận, đích danh, đảm bảo tính hợp lý, công bằng trong phân phối cả về vật chất và tinh thần. Một cơ cấu lao động hợp lý, ổn định sẽ là điều kiện tốt cho việc nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bởi vì sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ tổng hợp mà chất lượng của nó đánh giá qua chất lượng lao động của tất cả các bộ phận. Dựa vào bảng cơ cấu đội ngũ nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn ở trên, để hoàn thiện đội ngũ nhân viên của khách sạn hơn nữa thi đòi hỏi phải nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn. Có thể nói trình độ ngoại ngữ thấp là đặc điểm chung của tình hình lao động hiện nay chứ không riêng với khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Tuy nhiên, các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao, trình độ văn hóa tốt, khả năng phản ứng nhanh nhạy đẻ có thể xử lý tốt các tình huống co thể xảy ra, đem lại cảm giác thoải mái, an toàn cho khách khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Sau 20 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tín và chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được khá đông khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Là một khách sạn nằm trên địa bàn Hà Nội – Trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa của cả nước với nhiều nguồn tài nguyên nhân văn phong phú nhưng đối tượng khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hóa đến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đi vì mục đích công việc (chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu giao hữu với các nước châu Á, châu Âu…Tuy nhiên khách du lịch và khách công vụ vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Điều này được chứng minh qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của 4 năm gần đây như sau: Đơn vị: Lượt khách Stt Cơ cấu khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Khách du lịch 15192 17077 20145 23924 2 Khách công vụ 15825 16031 17021 18406 3 Cácloại khách khác 633 1742 1801 1989 Tổng số lượt khách 31650 34850 38967 44391 Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn quốc tế Bảo Sơn Như vậy trong 4 năm (từ 2004 đến năm 2007) số lượng khách du lịch và khách công vụ luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 95 – 98% tổng số khách đến khách sạn. Đây cũng chính là hai đối tượng khách có khả năng chi trả cao nên đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Đối với thị trường khách du lịch của khách sạn trong 4 năm có sự gia tăng rõ rệt từ 48% (so với tổng số lượt khách – năm 2004) lên 54% (năm 2007). Điều này là do đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch đang trở thành nhu cầu thiết yếu đối với xã hội. Trong khi đó Việt Nam lại được xem là một điểm đến an toàn và thân thiện trên bản đồ thế giới nên thu hút được số lượng du khách đến Việt Nam ngày càng tăng. 10 thị trưòng khách dẫn đầu là Trung Quốc, Mỹ, Nhật bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Campuchia, Úc, Pháp, Thái Lan, Anh. Sự gia tăng nguồn khách là một sự thuận lợi lớn cho ngành du lịch nói chung và khách sạn quốc tế Bảo Sơn nói riêng. Hiện nay, trong ngắn hạn khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn đang hướng tới. Tuy nhiên, trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống như: Nhật bản, Pháp, Hàn Quốc. Ngoài các đối tượng khách trên khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn có khách đến từ các quốc gia khác như Thụy Điển, Úc, Anh, các nước Đông Nam Á, Iran, Ubekistan. Sở dĩ khách sạn quốc tế Bảo Sơn có được lượng khách du lịch lớn như thế là nhờ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty, đại lý lữ hành mà đặc biệt là Công ty TNHH Nghi Tàm – đơn vị đã thành lập ra khách sạn Bảo Sơn. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn qua các Công ty Du lịch tại Việt Nam hoặc các hãng gửi khách ở nước ngoài. Do đi với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, tìm hiểu văn hóa của người Việt Nam nên thời gian lưu trú thường kéo dài từ 3 – 5 ngày. Khách có khả năng thanh toán cao và sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên các dịch vụ này ở khách sạn quốc tế Bảo Sơn còn ít, đặc biệt là dịch vụ giải trí, do đó chưa khai thác hết được tiềm năng của khách du lịch. Chi tiêu trung bình một ngày của 1 khách du lịch tại khách sạn Bảo Sơn nằm trong khoảng từ 100 – 200$, thấp hơn khả năng có thể chi trả của họ. Để đáp ứng được nhu cầu của khách này khách sạn phải xây dựng thêm nhiều dịch vụ bỏ sung khác như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc da, cắt tóc, câu lạc bộ đêm… Tuy chiếm số lượng lớn trong cơ cấu nguồn khách nhưng khách du lịch lại mang tính chất mùa vụ. Khách du lịch đến khách sạn gia tăng nhanh trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau, còn ngoài khoảng thời gian trên, đặc biệt là từ tháng 6 đến tháng 8 thì lượng khách này giảm nhanh. Nếu chỉ tập trung vào thị trường khách này, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ mang nặng tính chất mùa vụ, doanh thu sẽ biến động lớn, có lúc tăng rất nhanh nhưng có lúc lại giảm mạnh gây khó khăn cho công tác quản lý, đặc biệt là quản lý lao động. Nhưng trên thực tế khách sạn quốc tế Bảo Sơn vẫn giữ được công suất phòng gần 80%, đó là nhờ đối tượng khách du lịch công vụ. Do lợi thế nằm gần trung tâmthành phố, khách sạn quốc tế Bảo Sơn rất thuận lợi cho việc thu hút khách công vụ. Đây lại là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, ít biến động nên đem lại nguồn doanh thu khá ổn định. Tuy nhiên cầu đối với dịch vụ lưu trú của khách công vụ cũng khá đa dạng, một mặt do nhu cầu của khách, mặt khác do sự đa dạng trong dịch vụ của khách sạn đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra sản phẩm thích hợp với nhu cầu của đối tượng khách nhất định. Để nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách công vụ khách sạn phải tiến hành phân chia thị trường khách theo những tiêu thức nhỏ hơn như theo tiêu chí nghề nghiệp, theo quốc tịch, theo độ tuổi… 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2006-2007. Bảng 2.1.6: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn năm 2007 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm2006 Năm 2007 So sánh 2007/2006 + - % 1. Tổng doanh thu 1.1 Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng 1.2 Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng 1.3 Doanh thu DV bổ sung - Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % Trđ 34084.16 21505.27 63.09 6335.54 18.59 6243.35 18.32 43454.35 25449.03 58.57 8900.05 20.48 9105.27 20.95 9370.19 3943.76 2564.51 2861.92 29.49 18.34 40.48 45.84 2. Tổng chi phí - Tỷ suất chi phí Trđ % 30770.18 90.27 38844.18 89.39 8474 -0.88 26.24 3. Thuế doanh thu Trđ 1704.23 2372.72 468.49 27.49 4. Tổng lợi nhuận - Tỷ suất lợi nhuận Trđ 1609.75 4.72 2237.45 5.14 627.7 0.53 39.01 5.1 Doanh thu/ Chi phí 5.2 Lợi nhuận/ Chi phí 1.107 5.23 1.119 5.76 0.012 0.53 6. Tổng vốn kinh doanh 6.1 Vốn lưu động - Tỷ trọng 6.2 Vốn cố định - Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % 29975.76 19574.32 65.30 10401.44 34.70 3698.07 24234.91 65.54 12743.16 34.46 7002.31 4660.59 0.24 2341.72 -0.24 23.36 23.8 22.51 7. Tổng số lao động người 225 240 15 6.67 8. Năng suất lao động Trđ 151.48 181.06 29.58 19.53 9. Tổng quỹ tiền lương - Tỷ suất tiền lương Trđ % 4160.25 12.21 4694.4 10.80 534.15 - 1.41 12.84 10. Tiền lương bình quân Trđ 18.49 19.56 1.07 5.79 11. Công suất phòng % 81.05 81.35 + 0.3 Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn Từ bảng kết quả cho ta thất, tỷ lệ Doanh thu/ Chi phí của khách sạn năm 2006 là H= DT/CP = 34084.16/30770.18=1.107 lần thì đến năm 2007 tỷ lệ này là H= DT/CP = 43454.35/38844.18=1.119 lần. Như vậy cùng với sự gia tăng của chi phí thì hiệu quả sử dụng vốn năm 2007 cũng hiệu quả hơn, một đồng chi phí tạo ra được 1.119 đồng doanh thu. Do đó, doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 14.3% tương ứng 9370.19 triệu đồng . Điều này phải kể đến sự gia tăng doanh thu của ba loại hình kinh doanh của khách sạn là : Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn chiếm tới 63.09 % năm 2006 và giảm xuống còn 58.57 % năm 2007, với tỷ trọng gần 60 % như vậy ngành kinh doanh lưu trú của khách sạn chứng tỏ thế mạnh của khách sạn về dịch vụ lưu trú. Tuy tỷ trọng giảm nhưng lưu trú vẫn là ngành có đóng góp vào sự tăng lên của doanh thu lớn nhất, tăng 18.34 % so với năm 2006 tương ứng 3943.76 triệu đồng. Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn quốc tế Bảo Sơn trong những năm gần đây đã thu được một số thành tựu tuy nhiên đây cũng là ngành có tốc độ tăng thứ hai trong ba ngành kinh doanh của khách sạn. Và ngành kinh doanh ăn uống đang dần tạo chỗ đứng là ngành kinh doanh có tốc độ phát triển mạnh của khách sạn. Năm 2007 dịch vụ ăn uống tăng 40.48 % so với năm 2006 tương ứng 2564.51 triệu đồng. Dịch vụ bổ sung : Đang dần trở thành ngành kinh doanh chính của khách sạn, tốc độ tăng của ngành kinh doanh dịch vụ bổ xung là cao nhất trong ba ngành, lên tới 45.84 % tương ứng tăng 2861.92 triệu đồng. Trong đó bao gồm các dịch vụ như vui chơi giải trí, dịch vụ hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác. Với tỷ suất của ngành luôn cao thì việc tăng lên của doanh thu dịch vụ bổ xung hứa hẹn sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn. Do nhu cầu đầu tư khách sạn tăng lên, trong năm 2007 nguồn vốn kinh doanh của khách sạn tăng 23.36 % tương ứng với 7002.31 triệu đồng. trong đó nguồn vốn lưu động tăng 23.8 %. Và vốn cố định tăng 22.51 % tương ứng 2341.72 triệu đồng thể hiện ở trang thiết bị của dịch vụ lưu trú được bổ xung, nâng cấp 3 phòng loại Standard lên loại phòng Deluxe Stanđar, và 2 phòng Deluxe Suite lên loại phòng Executive Studio Suite. Tóm lại hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, được thực hiện qua hai chỉ số: Doanh thu/ Chi phí tăng 0.012% Lợi nhuận/ Chi phí tăng 0.53 % Về tình hình lao động của khách sạn năm 2007 : Tổng số lao động trong năm tang 6.67 % tương ứng 15 người do nhu cầu phát triển một số dịch vụ bổ sung mới và nhu cầu mở rộng dịch vụ của ngành kinh doanh ăn uống. Năng suất lao động trung bình tăng 19.53 % chứng tỏ hiệu quả của công tác quản lý lao động trong khách sạn. Tổng quỹ lương của khách sạn cũng tăng lên 12.84 % tương ứng 534.15 triệu đồng chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối tốt do đó tiền lương bình quân của người lao động năm tăng 5.79 % tương ứng 1.07 triệu đồng. Công suất sử dụng phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn là 81.35 % năm 2007 là công suất phòng mà rất nhiều khách sạn muốn có được. Điều này càng chứng tỏ vị trí của ngành kinh doanh dịch vụ trong khách sạn là rất lớn. 2.2 Thực trạng về công tác đào tạo của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Như ta đã biết tôn chỉ của khách sạn quốc tế Bảo Sơn là:” Lấy sự phục vụ tốt nhất để chiến thắng trong cạnh tranh và mỗi thành viên của khách sạn luôn tự hoàn thiện mình để vươn lên phục vụ khách hàng ”. Chính vì vậy Bảo Sơn luôn chú trọng đến công tác đào tạo, duy trì và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đây là một hoạt động đầu tư mang lại lợi ích lâu dài. Sau đây là tình hình đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 2.2.1 Về hình thức và phương pháp đào tạo. 2.2.1.1 Dành cho nhân viên. Khách sạn có các hình thức như đào tạo tại chỗ, mở các lớp trong khách sạn, thuyên chuyển công việc và khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ của mình. Với hình thức đào tạo tại chỗ thường áp dụng cho đối tượng nhân viên mới của khách sạn. Khi đối tượng nhân viên này được tuyển dụng sẽ chuyển đến bộ phận làm việc, dưới sự hướng dẫn của nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, nhân viên mới sẽ làm việc dưới sự giám sát của quản lý hay giám đốc bộ phận. Mở các lớp trong doanh nghiệp: Hàng năm khách sạn tổ chức 02 lần dành cho nhân viên toàn khách sạn. Các chương trình này có hai nội dung chính là phần chung dành cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn thường là nội dung an toàn trong khi làm việc, an toàn cháy nổ. Phần thứ hai là nội dung dành riêng cho từng bộ phận của khách sạn, nội dung liên quan đến công việc của bộ phận như bộ phận bàn thì về quy trình phục vụ khách, nghiệp vụ phục vụ khách sạn. Thời gian thường tổ chức vào tháng 03 và 09 trong năm, ngoài thời gian làm việc của nhân viên nên sẽ không ảnh hưởng đến công tác của các bộ phận. Thuyên chuyển công việc: Trong thời gian vừa qua có xuất hiện sản phẩm mới của khách sạn là Buffe- món ăn tụ chọn được tổ chức ở nhà hàng Âu và nhà hàng Á. 01 lao động của nhà hàng Âu nghỉ và 01 lao động của nhà hàng nghỉ chế độ dẫn tới tình trạng thiếu lao động. Do đó bộ phận nhân sự quyết định chuyển 01 lao động từ nhà hàng Á sang Âu để làm việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo cơ bản cho nhân viên. Khuyến khích nhân viên tiến bộ: Khách sạn cố gắng khuyến khích tất cả nhân viên sử dụng thời gian rảnh của mình để tự trau dồi và khách sạn sẽ trả tiền học phí hoặc trợ cấp cho các khóa học nghiệp vụ, ngoại ngữ nếu được cấp trên phê chuẩn. 2.2.1.2 Dành cho cán bộ quản lý. Khách sạn cử các quản lý tham gia vào các khóa học đào tạo, huấn luyện và hội thảo ở các công ty và các trường đại học. ngoài ra còn có biện pháp thuyên chuyển công việc cho các cán bộ lãnh đạo nhằm tạo cơ hội cho họ có them kỹ năng lãnh đạo ở cấp cao hơn. 2.2.2 Nội dung của đào tạo lao động. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Hàng năm ngoài 02 khóa học đào tạo lao động đối với nhân viên toàn khách sạn thì đối với bộ phận Bàn và Buồng có 04 chương trình đào tạo của riêng bộ phận. Nội dung chương trình của bộ phận thường là đào tạo nghiệp vụ phục vụ Bàn, các kỹ năng phục vụ khách, quy trình dọn phòng chuẩn, chú ý an toàn lao động khi làm việc. Ngày 02/04/2008 tại nhà hàng Âu của khách sạn đã tổ chức buổi thảo luận của các bếp trưởng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, được tổ chức vào buổi trưa với tiệc Buffe tự chọn. Đây là hoạt động được bếp trưởng nhà hàng Âu tổ chức nhằm nâng cao mối quan hệ với bếp trưởng của các khách sạn khác đồng thời trong buổi này các bếp trưởng còn thảo luận về các kỹ năng nghề nghiệp. Đào tạo ngoại ngữ cho lao động: Khách sạn khuyến khích người lao động tự trau dồi kiến thức cho riêng mình và tạo điều kiện để người lao động có thể tham gia các khoá học về nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ. Ngoài ra, hàng năm khách sạn có tổ chức các chương trình gặp gỡ giữa các bộ phận nhằm tăng tính đoàn kết trong khách sạn ngoài ra còn có các cuộc thi nhằm nâng cao khả năng ngoại ngữ của lao động. Sau đây, chúng ta tìm hiểu về chi phí đào tạo lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn : Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2007/2006 1. Tổng số lao động Người 225 240 15 6.67 2. Tổng chi phí -Chi phí đào tạo Tỷ trọng - Chi phí ĐT bình quân/ người Trđ Trđ % Trđ 30770.18 132 0.43 0.5867 38844.18 186 0.48 0.775 8074 54 0.05 0.1883 26.24 40.91 32.1 3. Năng suất lao động Trđ 151.48 181.06 29.57 19.53 Bảng : chi phí đào tạo lao động của KS quốc tế Bảo Sơn Nguồn: Phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn Qua bảng báo cáo trên chúng ta đều thấy rằng, chi phí cho đào tạo tăng 40.91 % tương đương với 54 triệu đồng so với năm 2006 chứng tỏ sự quan tâm của khách sạn đến hoạt động đào tạo của khách sạn, và chúng ta thấy năng suất lao động cũng tăng từ 151.48 triệu đồng năm 2006 đến 181.06 triệu đồng năm 2007. Cũng phải nói rằng tỷ lệ lao động trong năm tăng lên 6.67 % và chi phí đào tạo lao động cũng tăng nhưng với tốc độ tăng lớn hơn khiến cho chi phí đào tạo bình quân đầu người tăng 32.1 % tương đương với 0.1883 triệu đồng. Qua đây chúng ta thấy năng suất lao động tăng lên chứng tỏ hiệu quả của công tác đào tạo của khách sạn. Sau đây chúng ta đánh giá chất lượng của công tác đào tạo lao động. Trong buổi phỏng vấn giám đốc nhà hàng, anh Nguyễn Hồng Anh tôi đã hỏi các vấn đề về nhà hàng trong khách sạn và các công tác đào tạo nghề dành cho nhân viên bộ phận bàn và đã được trả lời như sau: Về hoạt động của nhà hàng: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn đến tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, ngoài đối tượng khách ở trong khách sạn thì khách lẻ thường từ các công ty và cơ quan ở khu vực gần khách sạn như viện khoa học và môi trường, Viện nhi TW…Nhà hàng Á trong thời gian từ tháng 11 đến tháng 02 năm sau chủ yếu là tiệc cưới, mỗi tháng trung bình có khoảng 20 đám cưới và mỗi đám cưới trung bình có khoảng 300 khách với mức giá trung bình khoảng 10$/ người. Nhà hàng Âu chủ yếu phục vụ khách trong khách sạn và đồ uống cho khách, hiện nay nhà hàng Âu đang tổ chức phục vụ Buffe tự chọn buổi sáng và trưa. Về công tác đào tạo: anh cho biết hàng năm nhân viên nhà hàng có 02 khoá đào tạo do khách sạn tổ chức dành cho mọi đối tượng lao động trong khách sạn và 04 chương trình đào tạo dành riêng cho bộ phận bàn, các khoá học được tổ chức ngoài giờ làm việc. theo đánh giá của anh thì các chương trình đào tạo đã mang lại hiệu quả khi làm cho đối tượng học được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt công việc được giao, và anh cũng nói nhân viên trong bộ phận nhà hàng có thời gian làm việc thường là 03 năm trỏ lên và có rất nhiều kinh nghiệm. Tuy nhiên anh cũng nói là trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận bàn chưa đạt yêu cầu của khách sạn, thời gian làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên không được kế hoạch dẫn đến tình trạng thừa hoặc thiếu lao động trong một số trường hợp. 2.3 Đánh giá hiệu quả của công tác đào tạo cho lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Công tác đào tạo lao động được khách sạn quốc tế Bảo Sơn chú trọng, dưới sự lãnh đạo của đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, sự nhiệt tình của nhân viên phòng nhân sự và sự tự giác tham gia của đội ngũ nhân viên đã đạt được những thành công sau: Các chương trình đào tạo của khách sạn về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ khiến cho đội ngũ lao động nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề làm việc. Từ đó chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được nâng cao, dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng được nâng cao. Qua các chương trình đào tạo khuyến khích người lao động gắn bó với công việc, phát huy hết khả năng của mình. Cùng với chính sách lương thưởng phù hợp với sự cống hiến của người lao động tạo sự công bằng cho người lao động, khiến người lao động có niềm tin vào khách sạn và gắn bó lâu dài với khách sạn. Công tác đào tạo mang lại cho khách sạn đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, khả năng nghề nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách sạn. Trước đây, để đánh giá đo lường hiệu quả lao động của nhân viên trong khách sạn người quản lý thường dựa vào đặc tính, sở trường, tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhẹn, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên của mình. Mỗi nhân viên chỉ có một vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “ đặc tính sở trường”. Cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Nên ngày nay, với sự phân công lao động đã rõ rệt hơn, để đánh giá nhân viên của mình, người quản lý dựa vào hiệu quả của công việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xã hội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Việc đánh giá thường dựa vào những chỉ tiêu sau: 2.3.1 Chỉ tiêu về năng suất lao động( W) Công thức 1: W= Q/T Trong đó: W: Năng suất lao động. Q: Tổng doanh thu. T: Tổng số lao động. Công thức 2: Khối lượng sản phẩm số lượng lao động W= Chỉ tiêu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó được xác định bằng tỷ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu đạt được trong một khoảng thời gian nhất định với số lượng lao động bình quân, tạo ra một khối lượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu, thu được. trong du lịch khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán. 2.3.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân trên một lao động. N= LN/T Trong đó: N: Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân. LN: Lợi nhuận đạt được. T: Tổng số lao động. chỉ tiêu này càng cao tức là lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứng tỏ việc sử dụng lao động hợp lý và có hiệu quả. 2.3.3 Chỉ tiêu được đo bằng hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian. Thời gian lao động thực tế thời gian lao động theo quy định HSSD lao động theo quỹ thời gian = Hệ số này thể hiện cường độ về thời gian, hệ số tăng chứng tỏ thời gian làm việc của nhân viên cũng tăng lên, nó thể hiện sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của khách sạn nhiều lên. 2.3.4 Chỉ tiêu được đánh giá bằng hệ số thu nhập so với năng suất lao động. Thu nhập của người LĐ/ 1 năm Mức d.thu TB của người LĐ/1năm Hệ số thu nhập của người lao động = Các chỉ tiêu này tính chung toàn khách sạn và tính riêng cho từng bộ phận qua sự biến đổi, tăng, giảm của các chỉ tiêu này mà nhà quản lý khách sạn có thể đưa ra những phương án giải quyết trong việc sử dụng lao động một cách hiệu quả hơn, tạo điều kiện tốt hơn cho việc quản lý nhân viên, tổ chức quản lý nhân lực. Ngoài những chỉ tiêu đo lường để đánh giá hiệu quả năng suất lao động ra còn có nhiều phương pháp khác bằng các quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật, đề bạt hay thuyên chuyển. Mục đích cuối cùng của công việc này là khách sạn phải có những dịch vụ có chất lượng cao để phục vụ khách hàng và phải được khách hàng chấp nhận. Do đó những ý kiến khen hay chê trách của khách hàng thực sự là căn cứ quan trọng để đánh giá năng suất hiệu quả lao động trong công tác quản trị nhân lực. Nhận xét: Trong công tác đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã có một số chỉ tiêu cũng như phương pháp đánh giá. Tuy nhiên những phương pháp này còn nghèo nàn và chưa đa dạng, phong phú. Như vậy sẽ có thể dẫn đến đánh giá không chính xác hiệu quả làm việc của một số nhân viên. Trong khi đó nhiều khách sạn trong và ngoài nước đã áp dụng rất nhiều phương pháp khác nhau để có thể đánh giá đúng năng lực làm việc của từng nhân viên, từ đó có thể tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết khả năng làm việc của mình. Đặc biệt là trong kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì công tác đánh giá càng cần sự đánh giá chính xác, linh hoạt để tạo động lực cho nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao. CHUƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHẰM NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN. 3.1 Môc tiªu vµ ph­¬ng h­íng cña kh¸ch s¹n trong t­¬ng lai Qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn ta thấy khách sạn hoạt động khá tốt. Tuy nhiên có một số dịch vụ của khách sạn còn hạn chế về chất lượng và chủng loại so với đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế để có thể duy trì và phát triển, khách sạn đã đề ra một số mục tiêu chiến lược sau: 3.1.1 Chiến lược dài hạn Khách sạn quốc tế Bảo Sơn đang có kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để có thể trỏ thành khách sạn 5 sao. Để thực hiện điều đó khách sạn đã và đang cho xây mới lại hệ thống văn phòng, nhà hàng Bora Bora và bể bơi phía sau thành một toà nhà có quy mô trên 100 phòng với trang thiết bị hiện đại đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Sau khi trở thành khách sạn 5 sao, Bảo Sơn sẽ có đủ tiềm lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao đặc biệt là du khách nước ngoài. 3.1.2 Chiến lược ngắn hạn Trên cơ sỏ nguồn lực hiện tại khách sạn đề ra mục tiêu của doanh nghiệp năm 2008 phấn đấu doanh thu đạt gần 50 tỷ, lợi nhuận đạt được trên 2.5 tỷ đồng, tăng lượng khách lên 5%, công suất sử dụng phòng trung bình đạt 85%, tăng tỷ lệ của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong cơ cấu doanh thu. 3.2 Vấn đề còn tồn tại trong công tác đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Qua đánh giá công tác đào tạo lao động của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, em nhận thấy công tác đào tạo lao động của khách sạn chưa thực sự đạt hiệu quả như khách sạn mong đợi. Các chương trình đào tạo còn mang nặng về nâng cao nghiệp vụ, các khóa học về giao tiếp, khả năng xử lý tình huống còn ít. Kế hoạch đào tạo không được thay đổi, dễ gây tình trạng nhàm chán cho người lao động, không tạo được hứng thú cho nhân viên. Đối với nhân viên mới, chỉ có hình thức đào tạo tại chỗ thì tuy tiết kiệm được chi phí nhưng người lao động lại không được đào tạo có hệ thống, có thể bị ảnh hưởng bởi những thói quen không tốt của người hướng dẫn. Và có trường hợp chất lượng lao động không đồng bộ dẫn tới chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Ngoài ra, khi hướng dẫn người nhân viên mới những người hướng dẫn sẽ không thể làm tốt công việc của mình được giao ảnh hưởng đến công việc của nhân viên khác. Các chương trình đào tạo chủ yếu về tiếng anh trong khi đối tượng khách của khách sạn lại vhur yếu là khách Trung Quốc và trong tương lai khách Pháp sẽ là khách hàng mục tiêu của khách sạn trong tương lai. 3.3 Các biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ khách sạn. Đối với chương trình đào tạo cho nhân viên mới: trước hết khách sạn cần tuyển dụng nhân viên theo phương châm ” đúng người, đúng việc”. Khi nhân viên mới được tuyển dụng thì ngoài phương pháp đào tạo tại chỗ do nhân viên có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn thì đối với họ, khách sạn nên có chương trình đào tạo đồng thời cho họ bằng cách tổ chức các buổi “training” ngoài giờ làm về nội quy, quy định, các chuẩn mực… của khách sạn để nhân viên mới có thể nắm bắt được công việc nhanh chóng, dễ dàng. Ngoài ra nên tìm cách tạo cảm hứng cho người lao động cảm thấy rằng học là quyền lợi của mình để người lao động không bị nhàm chán trong khi học. Bên cạnh đó, với 02 khóa học đào tạo hàng năm của khách sạn dành cho toàn bộ nhân viên, khách sạn nên tổ chức phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Ví dụ: Hiện nay khách sạn đang dự đoán đối tượng khách chủ yếu của khách sạn trong tương lai là khách Pháp thì nên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ tiếng Pháp cho nhân viên các bộ phận hoặc khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ. KẾT LUẬN Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một yếu tố quan trọng bởi nó quyết định đến sự thành bại của các yếu tố như: Vốn, cơ sở vật chất, công nghệ phục vụ. Một người quản lý tài chính giỏi sẽ biết sử dụng nguồn vốn đúng cách, tổ trưởng mỗi bộ phận giỏi sẽ biết tổ chức cho nhân viên làm việc đúng cách và một nhân viên giỏi sẽ có khả năng hoàn thành tốt công việc của mình. Con người tuy không phải là tất cả song đối với kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung thì con người là một tài nguyên nhân văn vô cùng quý giá. Nhân lực trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản bởi lao động sống nhiều, ngành nghề đa dạng, nhất là công việc vừa dễ lại vừa khó. Để tuyển được một nhân viên làm việc nhanh nhẹn, tháo vát và có chất lượng chỉ trong 01 đến 02 tháng là một việc làm khó khăn đối với các nhà quản trị. Làm thế nào để có được một đội ngũ lao động trung thành với khách sạn, đem hết kinh nghiệm và nhiệt huyết của mình ra để làm việc lâu dài cho khách sạn và tạo cho khách sạn một nguồn lực ổn định trong qúa trình kinh doanh cũng không kém phần quan trọng. Tất cả các khâu: Bố trí công việc hợp lý, đánh giá công việc công bằng, chính xác và phân phối thu nhâp cho người lao động …đều phải tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn, gắn bó hơn với khách sạn. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải không ngừng tìm tòi sáng tạo và vận dụng những phương pháp tốt nhất cho khách sạn. Tài liệu tham khảo TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb lao động- xã hội, Hà Nội. Lại Thị Nguyên, khóa luận tốt nghiệp 44-09: giải pháp thu hút thị trường khách công vụ tại khách sạn Bảo Sơn. Tài liệu từ phòng nhân sự- khách sạn quốc tế Bảo Sơn. www.baosonhotels.com www.nitb.com MỤC LỤC