Đề tài Công tác thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC CÔNG TÁC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI (HÀ NỘI TOSERCO) BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Ngành giáo dục Việt Nam có quan điểm là “ luôn luôn coi trọng hai yếu tố là học và hành, học và hành luôn đồng hành với nhau, nếu học mà không có hành khác nào chỉ biết đến lý thuyết suông thiếu tính thực tế, mọi lý thuyết nếu không được áp dụng vào thực tế thì nó không còn giá trị nữa”. Với quan điểm và chủ trương ấy, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội cùng với khoa Du lịch học luôn quan tâm và tạo nhiều điều kiện cho sinh viên vừa học vừa hành. Trong 4 năm ngồi trên ghế giảng đường, chúng tôi đã được trang bị một khối lượng kiến thức không nhỏ, đồng thời cũng được tạo nhiều cơ hội để nắm sâu nắm chắc hơn những kiến thức đó thông qua các đợt thực tế, thực tập ngắn ngày và dài ngày. Riêng đợt thực tập từ ngày 14/02/2005 đến ngày 28/04/2005 của sinh viên năm cuối này có ý nghĩa rất lớn đối với cá nhân tôi cũng như các bạn sinh viên cùng khoá khác; là bước đi đầu tiên để làm quen với một môi trường hoàn toàn mới và cũng đầy khó khăn, thử thách – môi trường khởi nghiệp và lập nghiệp. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI (HÀ NỘI TOSERCO) Khái quát về Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội có tên giao dịch quốc tế là Hà Nội Toserco. Công ty là đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc Sở Du lịch Hà Nội. Hà Nội Toserco được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở sát nhập Công ty Khách sạn Du lịch Hà Nội với Khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội). Cái tên Hà Nội Toserco hiện nay đã trở thành một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trong làng du lịch Việt Nam. Các giai đoạn hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội từ khi thành lập năm 1988 đến nay có thể chia thành 3 giai đoạn như sau: * Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989 Đây là giai đoạn sơ khai của công ty, lại ra đời ngay sau đổi mới năm 1986 nên công ty vẫn chịu ảnh hưởng rất lớn của cơ chế bao cấp. Giai đoạn này, do cơ sở vật chất của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, đội ngũ lao động chưa được đào tạo chuyên sâu, cùng với sự chịu ảnh hưởng của nền kinh tế cả nước nên hoạt động kinh doanh còn kém hiệu quả, chất lượng phục vụ thấp, không có khả năng đón khách quốc tế. Tuy nhiên, công ty vẫn nỗ lực vực dậy, không ngừng nghiên cứu nhằm cải thiện tình hình, với bước khởi đầu từ 6 khách sạn, 2 cửa hàng cắt tóc và 1 trạm cung ứng. * Giai đoạn từ năm 1990 đến năm 1994 Giai đoạn này hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, nhận thấy việc kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực có thể hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, nên năm 1991 công ty thành lập phòng du lịch nhưng chỉ hoạt động với mục đích thử nghiệm thăm dò thị trường. Năm 1993, để tạo điều kiện cho phòng du lịch phát triển, phòng du lịch tách ra khỏi công ty trở thành một bộ phận độc lập có tên là “Trung tâm Điều hành Hướng dẫn Du lịch”. Nhưng hoạt động cũng bị chững lại do chưa có nhiều kinh nghiệm. * Giai đoạn từ năm 1995 đến nay Ở giai đoạn này, cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, với các điều kiện thuận lợi phát triển ngành dịch vụ du lịch, công ty đã kịp thời nắm bắt được thời cơ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc liên doanh liên kết với các công ty trong và ngoài nước như: khách sạn Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison, Mansfield Toserco... Bên cạnh đó công ty liên tục đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ lao động, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và lề lối làm việc. Do đó, trong giai đoạn này công ty kinh doanh rất có hiệu quả vừa tăng doanh thu, tăng sự đóng góp ngân sách Nhà nước, đồng thời tăng uy tín của công ty trong ngành dịch vụ du lịch Việt Nam. Khái quát về trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Quá trình hình thành và phát triển Năm 1991, đứng trước nhu cầu về du lịch ngày càng tăng cao, công ty đã thành lập phòng du lịch nhằm mục đích tạo ra một hướng kinh doanh mới cho công ty. Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm nên hoạt động kinh doanh của phòng du lịch chưa thực sự đem lại hiệu quả song cũng khẳng định rằng đây cũng là một quyết định đúng đắn của công ty. Sau một thời gian kinh doanh lữ hành, công ty nhận thấy cần có một chi nhánh về mảng hoạt động kinh doanh này để tạo ra sự chuyên môn hoá nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao. Năm 1993, phòng du lịch tách ra khỏi công ty trở thành một bộ phận độc lập với tên gọi “Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch” theo quyết định số 637/QD_UB cấp ngày 10/02/1993 giấy phép kinh doanh số 108/19 cấp ngày 20/03/1993. Trong giai đoạn đầu mới thành lập, trung tâm gặp nhiều khó khăn do vừa phải xây dựng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, tạo lập mối quan hệ với các nhà cung cấp nguồn khách vừa phải xây dựng và quảng cáo hình ảnh của trung tâm, của công ty. Hiện nay, sau hơn 10 năm thành lập và đi vào hoạt động, trung tâm kinh doanh rất có hiệu quả. Tuy ra đời muộn hơn so với các đơn vị khác trong công ty nhưng trung tâm đã đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp phát triển của công ty và ngành du lịch Việt Nam. Chức năng nhiệm vụ của trung tâm Với chức năng kinh doanh du lịch và dịch vụ, trong đó chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành, trung tâm có chức năng nhiệm vụ cụ thể như: - Tổ chức các tour du lịch Inbound và Outbound, ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh lữ hành, xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa. - Cung cấp các dịch vụ như: visa, đặt khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu, hướng dẫn viên, tư vấn du lịch, phương tiện vận chuyển... - Tổ chức hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cho các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơi cư trú, văn phòng làm việc... và kinh doanh các khu vui chơi giải trí. - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ hoạt động kinh doanh của công ty và các cơ quan có liên quan. Tuân thủ các quy định của pháp luật, ngành và của công ty về các lĩnh vực có liên quan. - Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên tại trung tâm. Qua đó nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng chương trình du lịch của trung tâm. Cơ cấu tổ chức của trung tâm Ngay từ khi mới thành lập, trung tâm rất chú trọng đến hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, nên ban lãnh đạo của trung tâm luôn tìm cho cơ sở một cơ cấu tổ chức hợp lý, có hiệu quả. Hiện nay trung tâm được xây dựng theo mô hình trực tuyến, làm việc theo chế độ một thủ trưởng. Trung tâm có quy mô khá nhỏ nên mô hình quản lý này là rất phù hợp. Bộ máy tổ chức của trung tâm được thể hiện dưới mô hình sau: Với cơ cấu tổ chức như trên thì nhiệm vụ của các cá nhân và bộ phận như sau: * Giám đốc trung tâm Giám đốc là người đứng đầu trung tâm, quản lý công việc về tất cả các mặt trong trung tâm đồng thời giám đốc là người chịu trách nhiệm trước tổng cục du lịch, công ty và pháp luật về tất cả mọi mặt hoạt động của trung tâm. * Phó giám đốc trung tâm Phó giám đốc là người trợ giúp cho giám đốc được phân công về một hoặc một vài lĩnh vực hoạt động của trung tâm. Đồng thời là người chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do mình phụ trách. Tại trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch phó giám đốc thứ nhất điều hành kinh doanh lữ hành nội địa, phó giám đốc thứ hai phụ trách kinh doanh lữ hành quốc tế. * Phòng du lịch 1 Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch dành cho khách du lịch trong nước. Phòng du lịch này có chức năng ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức đi du lịch trong nước. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc. * Phòng du lịch 2 Có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch dành cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound) và chương trình du lịch ra nước ngoài cho khách trong nước (Outbound). Phòng du lịch này có nhiệm vụ ký kết các hợp đồng với các công ty gửi khách, các công ty nhận khách, các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Ngoài ra, phòng còn có chức năng làm các thủ tục khác cho khách du lịch như: làm visa, đặt vé, tư vấn du lịch... * Phòng kế toán tài chính Được phân công theo những phân ngành cụ thể của lĩnh vực kế toán. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng kế toán tài chính là theo dõi tình hình tài chính của đơn vị, việc thu chi của trung tâm. Phòng có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quan đến tình hình tài chính của trung tâm với giám đốc và các cơ quan có liên quan. * Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh này thực hiện nhiệm vụ xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch cho khách tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, đồng thời giới thiệu và quảng cáo hình ảnh của trung tâm tại vùng du lịch Nam bộ. 1.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch trong 2 năm 2002-2003 Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội tuy chỉ mới thành lập được hơn 10 năm nhưng hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm là rất khả quan và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của công ty cũng như trong ngành. Bảng 1.1. Kết quả hoạt động của trung tâm trong 2 năm 2002-2003 Đơn vị tính: triệu đồng Néi dung N¨m 2002 N¨m 2003 So s¸nh 2003/2002 Tæng doanh thu 28596,6 26306,2 -2290,4 L÷ hµnh 26420,1 24377 -2043,1 Néi ®Þa 5372,1 5076 -296,1 Quèc tÕ 21048 19310 -8,30 Doanh thu kh¸c 2276,5 1929,2 -247,3 B×nh qu©n ngµy 72,38 66,79 -5,59 Nguån vèn kinh doanh 55570,9 57976,9 +2406,1 Lîi nhuËn tr­íc thuÕ 1921,8 1869,68 -2,12 ThuÕ ph¶i nép 499,67 493,6 -6,07 Lîi nhuËn sau thuÕ 1422,13 1376,88 -46,05 Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh n¨m 2002-2003 N¨m 2003, do ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ trung t©m ®iÒu hµnh nãi riªng chÞu ¶nh h­ëng trùc tiÕp cña dÞch SARS vµ t×nh h×nh bÊt æn chÝnh trÞ tõ chiÕn tranh t¹i Iraq, khñng bè...nªn doanh thu cña trung t©m gi¶m 2290,4 triÖu ®ång so víi n¨m 2002, dÉn ®Õn lîi nhuËn cña trung t©m còng gi¶m 46,05 triÖu ®ång. Doanh thu vµ lîi nhuËn cña trung t©m gi¶m do nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan trªn nªn khã cã thÓ tr¸nh ®­îc. Tuy nhiªn, trong khi doanh thu ngµnh du lÞch gi¶m 23% th× doanh thu cña trung t©m chØ gi¶m 7,74% lµ mét cè g¾ng rÊt lín cña c¸c c¸n bé nh©n viªn trong trung t©m. §Ó thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, trung t©m chia thÞ tr­êng theo ®èi t­îng kh¸ch du lÞch. Theo c¸ch ph©n lo¹i nµy, trung t©m cã thÞ tr­êng du lÞch néi ®Þa vµ thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ. Do vËy, m¶ng kinh doanh cô thÓ trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa vµ kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ (nhËn kh¸ch vµ göi kh¸ch) nh­ sau: * Kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa Ho¹t ®éng chÝnh cña m¶ng kinh doanh nµy lµ khai th¸c vµ thùc hiÖn cho c¸c c¸ nh©n vµ tæ chøc ®i du lÞch trong n­íc. N¾m b¾t ®­îc nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng cao cña ng­êi d©n ViÖt Nam vµ dùa vµo viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch, trung t©m ®· x©y dùng hÖ thèng ch­¬ng tr×nh du lÞch phôc vô kh¸ch trong n­íc ®i du lÞch. Cã hai h×nh thøc ®Ó x©y dùng ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa: - H×nh thøc thø nhÊt lµ chuyÓn ®æi tõ ch­¬ng tr×nh phôc vô kh¸ch quèc tÕ. C¸ch thøc tiÕn hµnh lµ bá bít mét sè c«ng ®o¹n trong ch­¬ng tr×nh nh­ giai ®o¹n ®ãn tiÔn ë s©n bay thay vµo ®ã lµ ®Þa ®iÓm, thêi gian xuÊt ph¸t, thêi gian vÒ cña kh¸ch vµ møc gi¸ tÝnh theo tiÒn ViÖt Nam víi møc gi¸ thÊp nhÊt. - H×nh thøc thø hai cña ch­¬ng tr×nh nµy lµ x©y dùng dùa theo kÕt qu¶ nghiªn cøu thÞ tr­êng. H×nh thøc nµy t¹o ra nhiÒu ch­¬ng tr×nh du lÞch phï hîp víi nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch. HiÖn nay, ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa cña trung t©m chñ yÕu ®­îc x©y dùng theo h×nh thøc nµy bëi v× nhu cÇu ®i du lÞch cña ng­êi d©n ngµy cµng cao vµ trung t©m muèn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch mét c¸ch tèi ®a. * Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ Víi ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ, trung t©m cã ho¹t ®éng göi kh¸ch (Outbound) dµnh cho kh¸ch ViÖt Nam ra n­íc ngoµi vµ ch­¬ng tr×nh nhËn kh¸ch (Inbound) dµnh cho kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ViÖt Nam. §Ó cã thÓ hiÓu râ h¬n vÒ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh nµy ph¶i xem xÐt tõng lÜnh vùc cña nã. - Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ göi kh¸ch (outbound): Ho¹t ®éng chñ yÕu cña m¶ng kinh doanh nµy lµ tæ chøc, b¸n ch­¬ng tr×nh tham quan du lÞch n­íc ngoµi cho kh¸ch du lÞch ViÖt Nam vµ cho c¸c c¸ nh©n, tæ chøc ®i n­íc ngoµi dù héi nghÞ, héi th¶o. - Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ nhËn kh¸ch (Inbound): Ho¹t ®éng chÝnh cña m¶ng kinh doanh nµy lµ tæ chøc vµ b¸n ch­¬ng tr×nh du lÞch trong n­íc cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ. C«ng ty Du lÞch dÞch vô Hµ Néi khai th¸c thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ nhËn kh¸ch tõ n¨m 1992 vµ tËp trung vµo thÞ tr­êng chÝnh lµ Trung Quèc. N¨m 1995, ghi nhËn mét b­íc tiÕn quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch quèc tÕ nhËn kh¸ch cña c«ng ty. HiÖn nay, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña trung t©m ph¸t triÓn rÊt m¹nh. §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cao cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ, trung t©m ®· ®a d¹ng ho¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch víi c¸c møc gi¸ vµ thêi gian thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh kh¸c nhau, ®ång thêi trung t©m liªn tôc nghiªn cøu ph¸t triÓn vµ t×m ra c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi, ngµy cµng hÊp dÉn. Trong kinh doanh l÷ hµnh nhËn kh¸ch th× trung t©m khai th¸c c¶ hai m¶ng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam vµ kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi t¹i chç. §èi víi viÖc khai th¸c kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam th× ho¹t ®éng cña trung t©m rÊt cã hiÖu qu¶. Trung t©m ®· kÝ nhiÒu hîp ®ång víi c¸c c«ng ty göi kh¸ch lín t¹i c¸c thÞ tr­êng nh­ Th¸i lan, Mü, NhËt, Ph¸p,Trung Quèc... Trong lÜnh vùc kinh doanh cña trung t©m th× khai th¸c thÞ tr­êng du lÞch Inbound cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh trong ho¹t ®éng kinh doanh cña trung t©m. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, trung t©m ®· tiÕn hµnh nhiÒu ho¹t ®éng ®Çu t­ ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh nh­ qu¶ng c¸o trªn c¸c t¹p chÝ,b¸o du lÞch, tham gia c¸c ch­¬ng tr×nh héi chî du lÞch quèc tÕ trong vµ ngoµi n­íc. Bªn c¹nh ®ã, trung t©m cßn thu hót mét sè l­îng lín du kh¸ch quèc tÕ t¹i ViÖt Nam th«ng qua c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ghÐp kh¸ch víi gi¸ rÎ h¬n so víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c. Tãm l¹i, kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña trung t©m trong hai n¨m 2002-2003 ®­îc tr×nh bµy ë trªn ch­a ph¶n ¸nh ®óng tiÒm n¨ng vÒ kinh doanh l÷ hµnh cña trung t©m. N¨m 2003 lµ n¨m mµ kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n do ¶nh h­ëng cña dÞch SARS, khñng bè, chiÕn tranh... Tuy gÆp nhiÒu khã kh¨n nh­ng trung t©m ®· kÞp thêi kh¾c phôc th«ng qua c¸c quyÕt s¸ch kÞp thêi nh­ chuyÓn h­íng kinh doanh sang m¶ng l÷ hµnh néi ®Þa, kÕt hîp víi c¸c h·ng l÷ hµnh (c«ng ty) göi kh¸ch gi¶m gi¸ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch. Sang n¨m 2004 ngµnh du lÞch ViÖt Nam cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh lÔ héi lín nh­ 50 n¨m gi¶i phãng §iÖn Biªn Phñ, Festival HuÕ ... trung t©m cã nhiÒu c¬ héi h¬n nh»m ph¸t triÓn, qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña m×nh ®èi víi kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. 1.1.2.5. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña trung t©m ®iÒu hµnh h­íng dÉn du lÞch . * ThuËn lîi Trung t©m cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i. VÒ ph­¬ng tiÖn, trung t©m cã 10 xe c¶ xe lín vµ xe nhá. Trung t©m liªn kÕt víi C«ng ty Mansfield Toserco víi 22 chiÕc Toyota Crown vµ 2 xe Mazda(4 chç), 2 chiÕc Toyota hiace(15 chç), 5 chiÕc Toyota boeing(30 chç) vµ 2 chiÕc Huyndai(45 chç). Trung t©m cßn liªn kÕt víi nhiÒu kh¸ch s¹n tõ 2 sao ®Õn 4 saovíi møc gi¸ ­u ®·i ®Æc biÖt nh­ kh¸ch s¹n BSC, Kh¸ch s¹n Hµ Néi, Kh¸ch s¹n Horison...§ång thêi trung t©m cßn cã sù liªn kÕt víi Mansfield Toserco trë thµnh ®iÓm b¸n vÐ m¸y bay cho ViÖt Nam Airline, Korean Air, Swiss Air, Air France, Th¸i Airway, Malaysia Airlines, Singapore Airline... Trô së chÝnh cña c«ng ty ®Æt t¹i sè 8 T« HiÕn Thµnh, Hµ Néi. Trung t©m cã nhiÒu v¨n phßng ®Æt t¹i nhiÒu ®Þa ®iÓm thuËn lîi cho giao dÞch nh­ 157 phè HuÕ, 18 L­¬ng V¨n Can, 98 Hµng Trèng, 15 Hµng Khay, Hµ Néi vµ chi nh¸nh cña trung t©m ®Æt t¹i thµnh phè Hå ChÝ Minh cã ®Þa chØ sè 143 NguyÔn C­ Trinh, QuËn 1. Sau h¬n 10 n¨m thµnh lËp, trung t©m ®· cã uy tÝn trªn thÞ tr­êng, cã ®iÒu kiÖn më réng thÞ tr­êng kh¸ch, më réng quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh quèc tÕ vµ c¸c nhµ cung øng dÞch vô uy tÝn trªn thÞ tr­êng. C«ng t¸c theo dâi vµ ho¹t ®éng kiÓm so¸t ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn ®èi víi nh©n viªn vµ chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp nh»m kh«ng ngõng c¶i t¹o vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Trung t©m cã thÓ huy ®éng vèn tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau nh­ tõ ng©n hµng, tõ c«ng ty, liªn doanh víi c¸c thµnh phÇn kinh tÕ...nhê ®ã nguån vèn cña trung t©m lu«n ®­îc b¶o toµn vµ ph¸t triÓn. H¬n n÷a, trung t©m cã ®éi ngò lao ®éng ®­îc ®µo t¹o chuyªn s©u, cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao vµ cã n¨ng lùc trong lÜnh vùc kinh doanh l÷ hµnh. * Khã kh¨n HiÖn nay, ngµy cµng cã nhiÒu doanh nghiÖp l÷ hµnh ®­îc thµnh lËp vµ møc ®é c¹nh tranh cµng gay g¾t. Cïng víi c¸c yÕu tè vÒ an ninh chÝnh trÞ nh­ khñng bè, chiÕn tranh... vµ c¸c dÞch bÖnh lín mang tÝnh quèc tÕ nh­ SARS, cóm gia cÇm...®· g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho trung t©m còng nh­ ngµnh du lÞch ViÖt Nam. VÒ mÆt chñ quan, trung t©m ch­a cã phßng thÞ tr­êng, phßng ®iÒu hµnh riªng biÖt nªn c«ng viÖc tæ chøc kinh doanh vÉn ch­a thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ cao. Nh÷ng khã kh¨n nµy trung t©m ®· vµ ®ang nç lùc kh¾c phôc vµ h¹n chÕ sù ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, ®Ó trung t©m ngµy cµng ®¹t hiÖu qu¶ cao trong kinh doanh, ®Ó uy tÝn cña trung t©m ngµy cµng ®­îc kh¼ng ®Þnh vµ ®Ó h×nh ¶nh cña trung t©m vµ c«ng ty ®­îc in ®Ëm h¬n n÷a trong lßng kh¸ch du lÞch trong n­íc còng nh­ kh¸ch du lÞch quèc tÕ . Khái quát về phòng du lịch 2 Chức năng nhiệm vụ của phòng du lịch 2 Phòng du lịch 2 có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình dành cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound) và các chương trình đi nước ngoài du lịch cho khách du lịch trong nước(Outbound). Phòng còn có nhiệm vụ kí kết các hợp đồng với các công ty gửi khách, nhận khách, các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Ngoài ra, phòng còn giúp khách làm các thủ tục như: làm visa, đặt vé, tư vấn du lịch ... Cơ cấu tổ chức của phòng du lịch 2 Phòng có mô hình quản lí theo kiểu trực tuyến, như sơ đồ sau: Trưởng Phòng Phó phòng Tổ khai thác mạng Tổ dịch vụ nhà Tổ Inbound vàOutbound Tổ kế toán Tổ Visa và dịch vụ khác Với cơ cấu tổ chức như trên thì nhiệm vụ của các cá nhân và bộ phận trong phòng như sau: * Trưởng phòng Là người chịu trách nhiệm trước trung tâm và công ty về tất cả mọi hoạt động trong phòng, do đó trưởng phòng có nhiệm vụ quản lí công việc về tất cả các mặt trong phòng. * Phó phòng Là người đứng dưới trưởng phòng, có nhiệm vụ trợ giúp cho trưởng phòng trong việ quản lí công việc trong phòng. * Tổ Inbound và Outbound -Tổ Inbound: Nhiệm vụ chính của tổ này là tổ chức, thực hiện và bán chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế. -Tổ Outbound: Tổ có hoạt động chủ yếu là tổ chức, bán và thực hiện các chương trình tham quan du lịch cho khách là người Việt Nam ra nước ngoài và cho các cá nhân hoặc các tổ chức đi nước ngoài dự hội nghị, hội thảo. * Tổ visa và các dịch vụ khác Tổ có nhiệm vụ giúp khách làm một số dịch vụ như làm visa, đặt vé, tư vấn du lịch , tổ chức sắp xếp hướng dẫn viên... * Tổ khai thác mạng Nhiệm vụ chính của tổ là giải quyết những việc có liên quan đến hệ thống mạng trong phòng, giúp cho việc sử dụng mạng và liên lạc qua mạng được hoàn chỉnh. * Tổ kế toán Tổ có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi tình hình tài chính của phòng, các khoản thu chi trong phòng, đồng thời có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quan đến tình hình tài chính của phòng với trung tâm và với các tổ khác trong phòng. * Tổ dịch vụ nhà Tổ này có nhiệm vụ thực hiện việc thuê nhà ở hoặc phòng làm việc cho các cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu. Vai trò, vị trí của phòng đối với trung tâm Phòng du lịch 2 cùng với các phòng khác trong trung tâm luôn cố gắng nỗ lực hết mình để xây dựng trung tâm và công ty vững mạnh, không ngừng phát triển. Những đóng góp của phòng thể hiện rõ nét nhất qua chỉ số doanh thu của mảng lữ hành quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn doanh thu từ các mảng kinh doanh khác. Theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế” của phòng năm 2004 thì tổng doanh thu của trung tâm là 33.621.000.000 đồng, trong đó doanh thu từ Inbound và Outbound là 25.856.860.000 đồng, chiếm hơn 75% doanh thu của trung tâm. Hiện nay, Phòng du lịch 2 còn mở rộng các hoạt động kinh doanh nhằm thu hút và khai thác một cách hiệu quả nhất các nguồn khách. Phòng có nhiều cơ sở bán vé opentour và citytour cho các đối tượng khách. Các hoạt động opentour của phòng ngày càng tạo được tiếng vang trên thị trường du lịch Việt Nam. Các nguồn khách chủ yếu của phòng vẫn là Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ... CHƯƠNG 2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Trong thời gian thực tập từ ngày 14/02/2005 đến ngày ngày 28/04/2005 tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) tôi đã được phân công và làm một số công việc cụ thể như sau: 2.1 Tìm hiểu về công ty và bộ phận thực tập Người Việt Nam ta có câu “Nhập gia tuỳ tục”. Do đó, khi mới đến công ty thực tập, trước tiên tôi cần tìm hiểu về công ty và bộ phận mình thực tập. Tôi luôn quan niệm rằng muốn làm tốt công việc nào đó trước hết phải thực sự hiểu được nó. Bộ phận đầu tiên tôi thực tập là Phòng du lịch 2. Đây là phòng chuyên kinh doanh về du lịch quốc tế, bao gồm Inbound và Outbound. Ở trong phòng cũng như ở trung tâm, tôi luôn phải chú ý đến thời gian, phong cách làm việc của các cán bộ, nhân viên. Tôi luôn chú ý và tự mình học hỏi kinh nghiệm của mọi người thông qua cách làm việc và đặc biệt là trong khi giải quyết các tình huống. Trong quá trình thực tập tôi cũng hiểu và nắm được cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ cũng như quy trình làm việc của bộ phận và trung tâm. Tôi thường xuyên đọc những tài liệu, sách báo, tạp chí có liên quan đến công ty. Đồng thời, tranh thủ thời gian rảnh rỗi của các cán bộ, nhân viên trong trung tâm tôi đưa ra những thắc mắc hay những vấn đề chưa rõ để xin ý kiến và sự hướng dẫn của mọi người. Tuy thực tập chính ở Phòng du lịch 2 nhưng tôi vẫn học tập, tìm hiểu và nghiên cứu về các bộ phận khác trong công ty như phòng nội địa, phòng kế toán. Thông qua việc tìm hiểu công ty, trung tâm và bộ phận thực tập, tôi có thể nắm được phần nào nội dung công việc của từng cá nhân và bộ phận, bước đầu tiếp xúc với một môi trường mới, cũng như từng bước vận dụng những kiến thức đã học vào làm việc. 2.2 Công việc trực văn phòng Trực văn phòng nghe qua thì cho rằng đó là công việc hết sức đơn giản, nhưng trong quá trình làm việc mới hiểu hết được những khó khăn hay vướng mắc hoặc gặp phải nhiều tình huống khó giải quyết. Thế mới biết ngay cả những công việc tưởng chừng rất đơn giản nhưng cũng phải học hỏi thì mới làm tốt được. Thông thường trực văn phòng bao gồm nhiều việc như tiếp điện thoại, đưa công văn, đón tiếp khách... Công việc tiếp điện thoại tuy không khó khăn nặng nhọc nhưng lại đòi hỏi sự khéo léo mềm dẻo trong khi giao tiếp. Khi làm việc mới thực sự hiểu hết được tầm quan trọng của việc tiếp điện thoại. Ban đầu là việc xưng hô, không thể xưng tên cá nhân được vì người nghe điện thoại là người đại diện cho cả trung tâm, cả công ty lớn. Thứ hai, người tiếp điện thoại phải nhớ rõ từng vị trí, họ tên, chức vụ của các cán bộ nhân viên trong công ty đồng thời phải nhớ rõ các số máy lẻ để chuyển máy khi cần. Ngoài ra, người nghe điện thoại cần nắm được phạm vi có thể giải quyết của từng cá nhân để nhanh chóng chuyển máy cho đối tượng phù hợp nhất. Việc chuyển giao công văn tuy không khó khăn nhưng đòi hỏi sự kiên trì, cần mẫn. Người chuyển giao công văn không chỉ chuyển trong phòng, trong trung tâm mà còn giữa công ty và các đối tượng khác. Người chuyển công văn chính là người đại diện cho người gửi, do đó cần thể hiện đúng tinh thần của người gửi đến người nhận. Việc đón tiếp khách là việc khó khăn hơn cả. Khi thực tập bản thân người thực tập chưa thể hiểu hết và nắm rõ được các đối tượng khách, do đó việc đón tiếp khách đôi khi bị thất thố, ngượng ngùng. Tuy nhiên, khi đón tiếp khách luôn tuân thủ theo nguyên tắc ngoại giao cơ bản nhất. Trong quá trình làm các công việc được giao tôi luôn chú ý quan sát và học hỏi cách ứng xử, giao tiếp cũng như cách làm việc của các cán bộ, nhân viên trong công ty, để từ đó bản thân có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình, tự mình vận dụng những gì đã tích luỹ được vào công việc, để hiểu sâu sắc hơn công việc và nghành nghề của mình trong thời gian tới. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP Với thời gian thực tập vừa qua, sau khi tiếp xúc và tìm hiểu thực tế, cá nhân tôi xin đưa ra một số đề xuất và kiến nghị như sau: 3.1.Đối với công ty tiếp nhận thực tập Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ mở rộng tiếp nhận sinh viên thực tập. Trong quá trình thực tập, công ty và bộ phận có tinh thần giúp đỡ chỉ bảo cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên làm quen với công việc. Tuy nhiên, tôi có một số ý kiến xin đưa ra với công ty như sau: - Công ty tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập thực tế hơn nữa, giao cho sinh viên nhiều việc có liên quan cụ thể đến ngành nghề hơn. - Công ty và các cán bộ nhân viên hướng dẫn sinh viên cụ thể hơn. Vì khi mới bước vào công ty sinh viên hầu như rất lạ lẫm chưa hiểu và biết việc cần phải làm, do vậy bước đi đầu tiên rất cần có sự dìu dắt. - Chính vì tâm lí lạ lẫm, ngại ngùng, bỡ ngỡ khi mới vào công ty nên sinh viên rất mong nhận được sự động viên khích lệ và thái độ nhiệt tình, ân cần của các cán bộ, nhân viên trong công ty. 3.2. Đối với nhà trường và ban lãnh đạo khoa Nhà trường và ban lãnh đạo khoa luôn quan tâm giúp đỡ sinh viên, tạo nhiều cơ hội cho sinh viên thực tập, ứng dụng thực tiễn thông qua các chuyến tham quan thực tế hàng năm. Có thể nói, đợt thực tập này là cơ hội cuối cùng mà nhà trường và khoa mở ra cho sinh viên được thử thách và thể hiện kiến thức đã học vào thực tiễn làm việc. Do đó đối với sinh viên năm cuối nói chung và cá nhân tôi nói riêng đợt thực tập này có ý nghĩa rất lớn, nâng bước đi đầu tiên cho những sinh viên mới chập chững ra trường. Qua đây, tôi xin đưa ra một số ý kiến đề xuất như sau: - Đợt thực tập này là một trong rất nhiều cơ hội mở ra cho sinh viên có điều kiện được cọ sát với thực tế công việc và ngành nghề. Tuy nhiên tôi nhận thấy 4 năm học trong trường đại học chỉ có một lần được vào thực tập tại công ty du lịch như vậy là hơi ít. Qua đây mong nhà trường, ban lãnh đạo khoa và các thày giáo, cô giáo tạo nhiều cơ hội thực tế hơn nữa để sinh viên thực sự được làm quen và không khỏi bỡ ngỡ khi đi làm. -Trong quá trình sinh viên thực tập , nhiều khi không phải không có những khó khăn, vướng mắc, tôi xin có ý kiến mong ban chủ nhiệm khoa và giáo viên hướng dẫn quan tâm hơn nữa đến tình hình thực tập của sinh viên. 3.3 Một số bài học kinh nghiệm Thời gian thực tập tuy khômg phải là dài nhưng cũng đủ để tôi học hỏi và tích luỹ được một số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình. Trước tiên, qua thời gian thực tập bản thân tôi có điều kiện được làm quen và tiếp xúc với một môi trường mới, không phải là môi trường học đường mà tôi đã có mười sáu năm qua, đây là môi trường mói và hoàn toàn lạ lẫm không chỉ đối vối cá nhân tôi mà còn đối với rất nhiều sinh viên khác. Trong thời gian này, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động. Ngoài ra tôi còn rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thông qua công việc mình được giao và những tình huống xảy ra trong quá trình làm việc. Thứ hai, trong quá trình thực tập tôi có điều kiện được tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề của mình, có điều kiện áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Những kiến thức từ nhiều năm ngồi trên ghế nhà trường đã được đưa vào thực tiễn công việc giúp tôi tự tin hơn khi ra trường lập nghiệp. Ngoài ra, qua thời gian này tôi được hiểu sâu sắc hơn về ngành nghề mình đã lựa chọn, để khẳng định sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn. Cuối cùng, với thời gian thực tập này tôi có nhiều điều kiện hơn nữa để mở rộng mối quan hệ xã hội, mà trong kinh doanh đặc biệt là trong du lịch thì các mối quan hệ có ý nghĩa rất quan trọng.Khi được thực tập, tôi không chỉ có mối quan hệ với công ty mình thực tập mà còn với những đối tác, bạn hàng, khách hàng của công ty. KẾT LUẬN Sau bao năm ngồi trên ghế nhà trường đến hôm nay tôi đã là sinh viên năm thứ tư, sắp tốt nghiệp ra trường với bước ngoặt lớn đầu tiên trong đời là lập nghiệp. Hành trang theo tôi ra trường là tâm huyết của các thầy giáo, cô giáo, là kiến thức đã tích luỹ được trên giảng đường đại học, là những cơ hội mà nhà trường, ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo đã dành cho chúng tôi qua các đợt thực tế, thực tập. Đợt thực tập này là đợt thực tập cuối cùng nhưng cũng là đợt thực tập có ý nghĩa hơn cả đối với cá nhân tôi cũng như những sinh viên cùng khoá khác. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội - nơi đă tiếp nhận tôi vào thực tập, đồng thời gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến nhà trường, ban chủ nhiệm khoa và các thày giáo, cô giáo đã tận tình dìu dắt, dạy dỗ chúng tôi trong suốt những năm tháng qua. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1. Giới thiệu chung về Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Khái quát về Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Các giai đoạn hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco Khái quát về trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Quá trình ra đời và phát triển của trung tâm Chức năng nhiệm vụ của trung tâm Cơ cấu tổ chức của trung tâm Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Những thuận lợi và khó khăn của trung tâm Khái quát về phòng du lịch 2 Chức năng nhiệm vụ của phòng du lịch 2 Cơ cấu tổ chức của phòng du lịch 2 Vai trò của phòng đối với trung tâm và công ty Chương 2. Công việc thực tập trong công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội 2.1. Tìm hiểu về công ty và bộ phận thực tập 2.2. Công việc trực văn phòng Chương 3. Một số kiến nghị, đề xuất và bài học kinh nghiệm được rút ra trong thời gian thực tập 3.1.Đề xuất và kiến nghị 3.1.1. Đối với công ty tiếp nhận thực tập 3.1.2. Đối với nhà trường và ban lãnh đạo khoa 3..2. Bài học kinh nghiệm KẾT LUẬN