Đề tài Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế

KMO= 0.853 rất gần 1 cho thấy độ phù hợp của mô hình cao; kiểm định Bartlett’s có giá trị sig=0. (bảng 2.2) Tập biến được đưa vào gồm 17 biến không kể biến “đánh giá chung”. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cho kết quả 17 biến được sắp xếp trong 5 nhân tố có điểm dừng Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích là 64.78%, cho thấy các nhân tố rút trích ra giải thích được gần 65% biến thiên dữ liệu. Và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên ta không thể loại bất kì biến nào ra khỏi thang đo. ( bảng 2.3) Trư ờng Đạ i họ c inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 36 Bảng 2.2 Kết quả kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.853 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 693.459 Df 136 Sig. 0 ( Nguồn : Kết quả xử lý sô liệu spss) Bảng 2.3 Tổng biến động được giải thích Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.946 34.974 34.974 5.946 34.974 34.974 2 1.502 1.502 8.835 43.808 3 1.331 7.828 51.636 1.331 7.828 51.636 4 1.188 6.988 58.624 1.188 6.988 58.624 5 1.046 1.046 6.156 64.780 6 0.748 4.402 69.181 7 0.674 3.968 73.149 8 0.666 3.919 77.068 9 0.596 3.507 80.575 10 0.581 3.416 83.991 11 0.524 3.084 87.075 12 0.489 2.878 89.953 13 0.452 2.661 92.613 14 0.391 2.302 94.916 15 0.347 2.040 96.956 16 0.296 1.738 98.694 17 0.222 1.306 100.000 ( Nguồn : Kết quả xử lý sô liệu spss) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 37 Bảng 2.4 Hệ số tải nhân tố và Cronbach's Alpha của các nhân tố rút trích được Biến % biến động giải thích được Cronbach's Alpha Hệ số tải SỰ TIN CẬY 34.974 0.781 NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng 0.786 NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên 0.701 NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp 0.67 NH thực hiện giải ngân đúng cam kết 0.606 SỰ CẢM THÔNG 8.835 0.759 NH có các chương trình quan tâm đến KH 0.769 NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH 0.734 NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất 0.685 NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH 0.608 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 7.828 0.795 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH 0.807 NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH 0.748 Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu 0.746 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6.988 0.716 NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng 0.762 NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn 0.698 Thủ tục vay vốn đơn giản 0.681 SỰ HỮU HÌNH 6.156 0.636 NH có trang thiết bị hiện đại 0.791 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 0.639 NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận 0.629 Tổng phương sai trích = 64.780 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) - Nhân tố 1 đặt tên là Sự tin cậy - Nhân tố 2 đặt tên là Sự cảm thông - Nhân tố 3 đặt tên là Năng lực phục vụ - Nhân tố 4 đặt tên là Khả năng đáp ứng - Nhân tố 5 đặt tên là Sự hữu hình - Nhân tố phụ thuộc: Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH được đặt là Chất lượng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 38 2.2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu qua các bước phân tích độ tin cậy Cronback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, mô hình được hiệu chỉnh gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng Lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự hữu hình) để đo lường biến phụ thuộc là Chất lượng. Để đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên đến Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH tiến hành phân tích hồi quy, mô hình hồi quy được sử dụng là hồi quy đa biến.  Mô hình hồi quy có dạng: Trong đó - Β0: là hệ số chặn - Β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các nhân tố độc lập CL : Giá trị của biến phụ thuộc Chất lượng STC : Giá trị của biến thứ nhất Sự tin cậy SCT : Giá trị của biến thứ hai Sự cảm thông NLPV : Giá trị của biến thứ ba Năng lực phục vụ KNĐƯ : Giá trị của biến thứ tư Khả năng đáp ứng SHH : Giá trị của biến thứ năm Sự hữu hình  Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD dùng của NH H1: Nhân tố STC có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của NH H2: Nhân tố SCT có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của NH H3: Nhân tố NLPV có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của NH H4: Nhân tố KNĐƯ có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của NH CL = β0 + β1STC + β2SCT + β3NLPV + β4KNĐƯ + β5SHH Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 39 H5: Nhân tố SHH có tương quan với chất lượng dịch vụ CVTD của NH Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố Chất lượng, tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0.586 (thấp nhất là 0,273). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Bảng 2.5 Hệ số tương quan giữa các nhân tố Sự tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Sự hữu hình Chất lượng Tương quan Pearson 0.586 0.347 0.273 0.390 0.294 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.003 0.000 0.001 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ mô hình phù hợp và R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.767 có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 76,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc về chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao. Bảng 2.6 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng chất lượng CVTD của NH Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ướclượng 1 0.881 0.777 0.767 0.431 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), STC, SCT, NLPV, KNĐƯ, SHH b. Nhân tố phụ thuộc : CL (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 40 Bảng 2.7 Phân tích ANOVA Mô hình Tổng bìnhphương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 71.723 5 14.345 77.349 0 Số dư 20.585 111 0.185 Tổng 92.308 116 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), STC, SCT, NLPV, KNĐƯ, SHH b. Nhân tố phụ thuộc : HL (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Bảng 2.8 Kết quả phân tích hồi quy đa nhân tố và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố độc lập. Mô hình Hệ số hồi quychưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. VIF 1 Std. Error Beta Hằng số 3.410 0.040 85.657 0.000 Sự tin cậy 0.523 0.040 0.586 13.077 0.000 1 Sự cảm thông 0.310 0.040 0.347 7.751 0.000 1 Năng lực phục vụ 0.244 0.040 0.273 6.091 0.000 1 Khả năng đáp ứng 0.348 0.040 0.390 8.694 0.000 1 Sự hữu hình 0.262 0.040 0.294 6.555 0.000 1 Nhân tố phụ thuộc : Chất lượng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Từ kết quả trên, ta thấy rằng: - Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. - Mức ý nghĩa Sig đều < 0.05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các nhân tố độc lập đều có tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank-Chi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 41 nhánh Huế. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến chất lượng cho vay của NH , do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Phương trình hồi quy thể hiện chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế như sau: Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởg chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế có thể nhận thấy hệ số β1 = 0.523 có nghĩa là khi Nhân tố 1 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế cũng biến động cùng chiều 0.523 đơn vị. Đối với Nhân tố 2 có hệ số β2 = 0.31 cũng có nghĩa là Nhân tố 2 thay đổi 1 đơn vị thì chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng cũng thay đổi cùng chiều 0,31 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố còn lại không đổi). Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hổi quy mà tôi đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng nhân tố Sự tin cậy là có tác động lớn nhất đến chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế với hệ số β1 = 0,523. Nhận xét về hiện tượng này, qua khảo sát thì gần 70% chọn ngân hàng để vay vốn tiêu dùng vì lý do ngân hàng uy tín và lãi suất. Theo nhận định của chuyên gia “các NHTM nhắm tới đối tượng khách hàng đã có tiền gửi, tài khoản của ngân hàng mức độ rủi ro thấp nên lãi suất cho vay thấp hơn TCTC khác” (Bà Nguyễn Thu Hà, nguyên Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Vietcombank). Hơn nữa, NHTM luôn niêm yết công khai mức lãi suất rõ ràng, minh bạch để tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra quyết định chính xác, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 2.2.2.2.4 Mô tả đánh giá chất lượng CVTD tại NH VCB Huế của khách hàng Để biết được đánh chất lượng CVTD của khách hàng, tiến hành phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố đã rút trích được ở phần trên. Kết quả về đánh giá giá trị trung bình được trình bày ở bảng sau đây: CL = 3.41 + 0.523STC + 0.31SCT + 0.244NLPV + 0.348KNĐƯ + 0.262SHH Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 42 Bảng 2.9 : Kết quả mô tả đánh giá chất lượng CVTD tại NH của khách hàng bằng giá trị trung bình Các loại nhân tố Trung bình Thấp nhất Cao nhất 1. Sự tin cậy 3,408 1,750 5 2. Sự cảm thông 3,449 1,750 5 3. Năng lực phục vụ 3,302 1,333 5 4. Khả năng đáp ứng 3,481 1,667 5 5. Sự hữu hình 3,330 1,667 5 6. Chất lượng 3,410 2 5 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng trên, có thể nhận xét ban đầu rằng, đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng CVTD của ngân hàng là trên mức trung bình, trị trung bình tương ứng là 3,410. Tuy nhiên, để có những đánh giá một cách chi tiết và chính xác nhất đối với chất lượng CVTD của ngân hàng cần dựa vào bảng trên để phân tích sâu hơn vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD của ngân hàng. Chẳng hạn, đối với các nhân tố như Sự tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng thì đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng CVTD ở mức cao nhất, trị trung bình lần lượt tương ứng là 3,408 ; 3,449 ; 3,481. Chứng tỏ ngân hàng luôn đặt niềm tin của khách hàng với ngân hàng lên cao, bên cạnh đó việc lắng nghe ý kiến và chia sẻ với khách hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cũng được ngân hàng đặt lên hàng đầu. Như vậy, kết quả phân tích giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố, phần nào cho ta cái nhìn một cách tổng thể về các nhân tố tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại VCB Huế. Nhìn chung, các kết quả này cũng khá phù hợp với mô hình hồi quy mà tôi đã phân tích ở phần trên. Theo thống kê về mức độ đồng ý với chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng có 14 khách hàng (tương ứng với 11,79%) đánh giá là “Rất đồng ý” với chất lượng CVTD của ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ “Đồng ý” với 38 khách hàng (tương ứng Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 43 với 32,48%). Mức độ “Trung bình” với 47 người (40,17%). Qua đó cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế được đa số khách hàng hài lòng. Biểu đồ 2.11 Mô tả đánh giá chất lượng CVTD tại NH của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng CVTD của ngân hàng có đến 18 người “Không đồng ý” tương ứng với 15,38%, đồng thời số lượng khách hàng cho rằng mình rất hài lòng cũng không cao hơn số người này. Vì vậy NH VCB Huế cần có những giải pháp phù hợp để phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2013 được đánh giá trên hai quan điểm Quan điểm từ ngân hàng, cho thấy chất lượng CVTD của VCB-Huế đang từng bước đẩy mạnh. Điều này thể hiện rõ ở Doanh số cho vay qua 5 năm tăng cao, tỷ lệ nợ quá hạn trừ năm 2009 NH luôn kìm chế ở mức cho phép, chứng tỏ hoạt động này tại ngân hàng luôn được kiểm soát chặt chẽ. Khách hàng đánh giá chất lượng CVTD của NH là trên mức trung bình, đa số khách hàng tin tưởng vào dịch vụ này của ngân hàng, và đánh giá cao khả năng đáp ứng cũng như sự cảm thông của ngân hàng đến khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 44 CHƯƠNG 3 KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 3.1 NHÓM GẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 3.1.1 Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế, sản phẩm CVTD phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra rất gây gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn ngân hàng để vay. Điều này rất bất lợi cho các ngân hàng nhà nước với quy trình, quy chế cho vay nhiều thủ tục, trong khi đó các ngân hàng cổ phần có chính sách cho vay rất thoáng nên có được tỷ trọng CVTD chiếm khá cao (trên 50%/tổng dư nợ). Do đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng cổ phần về sản phẩm CVTD, Ngân hàng không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng. Trong khi đó đối với người đi vay đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, hộ kinh doanh và cá nhân thì lại có những đặc điểm: Kiến thức về pháp luật nói chung, về ngân hàng nói riêng rất hạn chế từ đó khi gặp những yêu cầu của ngân hàng về thông tin thì thường có tâm lý e dè, khó chịu. Do hoàn cảnh hệ thống luật pháp, hệ thống quản lý hành chính của nước ta còn lạc hậu nên đa số các đơn vị kinh doanh đều khai báo thuế sai sự thật, thu nhập không rõ ràng do vậy họ thường có tâm lý bưng bít thông tin cá nhân từ đó chỉ muốn thủ tục vay càng đơn giản càng tốt. Như vậy khoảng cách giữa nhu cầu người đi vay và NH luôn tồn tại.Cho nên việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng là rất cần thiết để tiếp cận khách hàng và tạo lập một quy chế quy trình cho vay phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân, đủ thông thoáng để đáp ứng nhu cầu khách hàng vay nhưng cũng đủ để bảo vệ quyền lợi, sự an toàn vốn của ngân hàng trước rủi ro tín dụng. Theo một chuyên gia tài chính, càng ngày sự khác biệt về giá (lãi suất) của dịch vụ ngân hàng sẽ không còn nữa, thay vào đó là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ là chủ Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 45 yếu. Việc cạnh tranh trong sản phẩm CVTD, vấn đề lãi suất ngày càng có sự không chênh lệch nhiều giữa các ngân hàng và ngày càng trở nên thứ yêu trong sự lựa chọn của khách hàng vay, khách hàng vay sẽ chọn lựa dịch vụ ở đâu có thời gian phục vụ nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và được tư vấn tài chính hiệu quả. Nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng cần quy định mức không chế thời gian thực hiện đối với từng loại nghiệp vụ trong từng khâu thực hiện, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban có liên quan trong công tác tín dụng, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau, tất cả vì mục tiêu phát triển của Ngân hàng. Xoá bỏ tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc gây mâu thuẫn lẫn nhau làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Để làm được điều này, quy trình nên cần thiết có sự phân định một cách rõ ràng ranh giới quyền hạn, trách nhiệm của mỗi bộ phận do quy trình cho vay gồm có nhiều bộ phận tham gia vào. Tránh những quy định chung chung như hai bộ phận phối hợp xử lý một khâu nào đó thì sẽ dẫn đến tình trạng ỷ lại, đùn đẩy trách nhiệm. Việc đơn giản hoá thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ phải đi đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng hiệu quả: Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Quy định Cán bộ tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình 1lần/tháng) là cách hiệu quả để có thông tin về tình hình tài chính của khách hàng (như việc làm có thay đổi không, chức vụ như thế nào, địa chỉ công tác,... trường hợp kinh doanh thì hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển như thế nào), thông tin về chổ ở, quan hệ gia đình,... Khi cán bộ tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả năng trả nợ của khách hàng hoặc có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, cán bộ tín dụng hãy báo cáo với Lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp, ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ vay ngân hàng. Quy định cán bộ tín dụng phải thực hiện tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ 03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng một lần tùy loại tài sản đảm bảo, nếu giá trị tài sản giảm thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm khác hoặc giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho Ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 46 Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (tùy sản phẩm), nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại về tài sản trong suốt thời gian vay, người thụ hưởng là ngân hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, ngày càng hiện đại thì lĩnh vực bảo hiểm cũng ngày càng được quan tâm. Người ta đến với bảo hiểm nhằm bù đắp thiệt hại về sau khi có rủi ro không hay xảy ra. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, đối với hoạt động tiền gửi các TCTD nói chung và ngân hàng nói riêng đều đã thực hiện mua bảo hiểm. Tuy nhiên trong lĩnh vực cho vay thì còn hạn chế, ngân hàng cần mở rộng yêu cầu đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm. Đây cũng là cách để ngân hàng chuyển nhượng một phần rủi ro tín dụng cho công ty bảo hiểm. Các khoản vay tín chấp thì nên khuyến khích, tư vấn khách hàng mua bảo hiểm. Chẳng hạn như bảo hiểm nhân thọ: Bảo an tín dụng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif. Khi rủi ro bảo hiểm xảy ra (người vay tử vong) thì Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường số tiền bảo hiểm cho ngân hàng đúng bằng số tiền nợ (gồm gốc và lãi) mà khách hàng còn nợ, nếu tiền còn dư thì sẽ chuyển trả lại cho người thân của khách hàng vay (người tử vong). Loại sản phẩm bảo hiểm này mang tính nhân đạo, làm giảm gánh nặng nợ nần cho gia đình của người gặp nạn, mặt khác đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng. Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ: Trong thời gian qua ngân hàng đã khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong cho vay, hạn chế thấp nhất những rủi ro, tổn thất, đảm bảo hoạt động an toàn, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Trong quá trình kiểm tra đã kịp thời phát hiện những thiếu sót sơ hở, bất hợp lý trong cơ chế điều hành hoặc những hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ của ngành, tham mưu cho lãnh đạo chỉ đạo khắc phục những tồn tại, yếu kém, ngăn chặn các sai phạm và rủi ro tổn thất, đồng thời giúp lãnh đạo hoạch định tốt chiến lược kinh doanh, góp phần đưa hoạt động tín dụng đi vào nề nếp. Đồng thời kiểm tra việc phân loại nợ của phòng khách hàng để tính trích lập dự phòng rủi ro. 3.1.2 Điều chỉnh một số quy chế của sản phẩm CVTD hiện hành của ngân hàng  Về vấn đề nhận tài sản đảm bảo và định giá tài sản đảm bảo: Đối với tài sản là bất động sản: cần thiết tạo ra sản phẩm dịch vụ bất động sản để có một bộ phận chuyên trách thực hiện nghiệp vụ môi giới, trung gian giao dịch bất Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 47 động sản kết hợp thực hiện chuyên trách việc thẩm định giá trị tài sản thế chấp để đảm bảo việc xác định giá trị sát với thị trường, đảm bảo nhận định rõ khả năng thanh khoản, khả năng xử lý được tài sản khi xảy ra tình huống xấu nhất. Kiến nghị thiết lập một trang thông tin nội bộ trong phạm vi toàn ngân hàng song song với các trang thông tin mở nhằm công bố rộng rãi một cách chi tiết các tài sản đảm bảo được phép xử lý để thu hồi nợ. Đây có thể xem đây như là giải pháp kép, vừa giúp ngân hàng xử lý thu hồi nợ xấu, vừa là miếng nối giữa cung và cầu tài sản, ưu tiên đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm mua tài sản cho khách hàng của VCB Huế nói riêng và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung. Đối với tài sản cầm cố là chứng khoán: ngân hàng cần mạnh dạn triển khai nhận cầm cố chứng khoán, loại hàng hoá này hiện đang được giao dịch rất phổ biến trên thị trường, nhiều ngân hàng đã thu được nhiều lợi nhuận từ hàng hoá này. Ngân hàng đã có công ty chứng khoán Ngân hàng là đơn vị chuyên trách thực hiện kinh doanh chứng khoán hoàn toàn có thể nắm bắt thông tin về chứng khoán đủ khả năng phản ứng nhanh thị trường chuyển biến xấu, với tỷ lệ cho vay hợp lý, an toàn thì Ngân hàng hoàn toàn có thể triển khai được và tất nhiên đây là loại tài sản có trị giá biến động mạnh , chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như tình hình tài chính, uy tín của tổ chức phát hành, biến động giá cả của thị trường chứng khoán,... đòi hỏi Ban lãnh đạo cần phải có tầm nhìn chiến lược về sự biến động của thị trường chứng khoán, từ đó quyết định mức cho vay hợp lý, hạn chế rủi ro khó thu hồi nợ.  Đối với sản phẩm cho vay mua nhà dự án: Cần mở rộng đối tượng bất động sản không nên bó hẹp trong phạm vi chỉ cho vay đối với nhà đất thuộc dự án quy hoạch mà chủ đầu tư dự án có ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với Ngân hàng trong khi nhu cầu mua nhà đất của người dân là muôn hình vạn trạng trong bối cảnh đất đai cả nước chưa hề được quy hoạch một cách toàn diện. Thời hạn cho vay đối với loại sản phẩm này nên kéo dài thêm thay vì tối đa 15 năm như hiện nay vì chênh lệch giữa thu nhập của người dân và giá bất động sản quá lớn nên nếu với thời hạn cho vay quá ngắn thì khách hàng vay không có đủ khả năng trả nợ cho một khoản vay đủ lớn để mua nhà. Trong khi điều kiện về nguồn vốn của Ngân hàng được xem là một trong những ngân hàng mạnh nhất, còn những ngân hàng cổ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 48 phần ngoài quốc doanh khác với tiềm lực nguồn vốn nhỏ lại có sản phẩm cho vay mua nhà với thời hạn cho vay kéo dài đến 20năm, 25 năm.  Đối với sản phẩm cho vay mua xe ôtô Không nên cứng nhắc chỉ cho vay đối với xe ô tô mới 100% hoặc ô tô đã qua sử dụng có thời gian sử dụng chưa quá 2 năm nhập khẩu và chưa từ được sử dụng ở Việt Nam với thời hạn tối đa 5 năm. Giao dịch mua bán xe qua sử dụng là rất nhiều so với xe mới 100%, do xe qua sử dụng sẽ phù hợp túi tiền của đa số người tiêu dùng hơn. Mà việc cho vay ô tô qua sử dụng là hoàn toàn có thể thực hiện nếu ngân hàng có bộ phận định giá chuyên trách hoặc có thể yêu cầu bên thứ 3 là một công ty định giá độc lập giám định.  Đối với sản phẩm cho vay không có tài sản đảm bảo để hỗ trợ tiêu dùng áp dụng cho cán bộ công nhân viên và cán bộ quản lý Không cần thiết phải áp dụng điều kiện: Cán bộ quản lý điều hành phải có thời gian công tác tại vị trí quản lý điều hành tối thiểu 6 tháng. CBCNV phải có thời gian công tác tối thiểu 12 tháng tại cơ quan hiện tại 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÔNG NGHỆ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 3.2.1 Nâng cấp và phát triển công nghệ ngân hàng Có thể nói trong điều kiện hiện nay công nghệ là nền tảng để phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Công nghệ hiện đại ngày nay cho phép các NHTM phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ cho hoạt động quản lý ngân hàng và hơn hết nó làm gia tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Công nghệ hổ trợ phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng từ đó làm gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng bán lẻ cũng như số lượng tài khoản cá nhân. Số lượng khách hàng tăng lên là tiêu đề quan trọng để các ngân hàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán chéo sản phẩm của mình. Tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng: hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi lúc mọi nơi một các chính xác và nhất quán, là Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 49 công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến. Với tốc độ xử lý nhanh do công nghệ ngân hàng hiện đại mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng như việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet,) và chìa khoá đưa các sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng. Việc ứng dụng công nghệ còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Homebanking, Internetbanking, Phonebanking và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ đang có những ảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động của ngân hàng theo hướng xử lý tập trung và chuyên môn hoá sâu (mô hình giao dịch một cửa, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp). Trên thực tế, đây là một hiệu ứng có kết quả đặc biệt, bởi lẽ nếu không có vai trò đòn bẩy của công nghệ thì quá trình chuyển đổi mô hình hoạt động ở ngân hàng sẽ diễn ra rất lâu dài và phức tạp. Như vậy, cơ cấu, sắp xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy công nghệ thông tin làm công cụ đắc lực thúc đẩy các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với khả năng cho phép tự động hoá hoạt động tác nghiệp, xây dựng và phát triển các sản phẩm có hàng lượng công nghệ cao, đột phá và mảng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 50 hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa là yếu tố lâu dài đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Ngân hàng là ngân hàng tiên phong đi đầu phát triển kỹ thuật công nghệ ngân hàng, ngân hàng đã đầu tư và phát triển phần mềm quản lý dữ liệu hệ thống dựa trên nền tảng thiết kế của Mỹ, do Công ty Siverlake Snd.Bhd của Malaysia cung cấp được xây dựng trên nguyên tắc cung ứng dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế - một bộ phận chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng – được đưa vào sử dụng từ tháng 9/1999 tại Sở giao dịch và đến nay đã triển khai trong hệ thống ngân hàng. Đây có thể nói là hệ thống công nghệ hết sức tiên tiến mà ngân hàng đã đầu tư, đã tạo ra nhịều bước đột phá mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều tính năng của chương trình chưa được khai thác sử dụng. Ngân hàng cần nhanh chóng hoàn thiện hơn nữa chương trình, khai thác tối đa khả năng ứng dụng của chương trình, tiếp tục phát triển nhiều trương trình hỗ trợ khác như hệ thống chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp, xếp hạng khách hàng cá nhân tự động hoá hoàn toàn, các chương trình báo cáo đa dạng và sát yêu cầu thực tế để phục vụ cho công tác quản lý điều hành hệ thống ngân hàng cũng như công tác thẩm định khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng và công tác nghiên cứu khoa học Bên cạnh việc phát triển mạnh công nghệ ngân hàng triển khai các giải pháp ứng dụng ngân hàng điện tử ngân hàng cần phải chú trọng vấn đề an ninh mạng, dự tính được các sự kiện bất ngờ bao gồm cả các cuộc tấn công nội bộ và tấn công từ bên ngoài có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ebanking. 3.2.2 Nghiên cứu phát triển những sản phẩm CVTD mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học: sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh toán chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Cho vay chứng minh tài chính: sản phẩm tín dụng chứng minh khả năng tài chính cho quá trình du học theo yêu cầu của các cơ sở đào tạo, Lãnh sự quán và Đại sứ quán nước ngoài rằng gia đình người đi học có đủ tiền để trang trải toàn bộ chi phí trong Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 51 suốt quán trình học tập (học phí, ăn ở, bảo hiểm, sách vở, đi lại...) cho người đi học và vẫn có đủ tiền để lo cuộc sống của các thành viên còn lại trong gia đình ở Việt Nam. Cho vay hỗ trợ tiểu thương: sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh cho các tiểu thương đang kinh doanh tại các chợ trên cùng địa bàn hoạt động của NH. 3.2.3 Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng tạo ra những bộ sản phẩm trọn gói Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, còn đơn điệu , thiếu tính liên kết với nhau, vì vậy ngân hàng cần nhìn nhận hết nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với từng khách hàng. Việc đẩy mạnh các sản phẩm phi tín dụng như các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, thẻ tín dụng và các loại thẻ khác (thẻ Visa, Mastercard,...), dịch vụ thanh toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư,... Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng cá nhân tạo ra sự hỗ trợ đan chéo giữa các sản phẩm ngân hàng, khách hàng tiếp cận sản phẩm này sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm vay tiêu dùng và ngược lại khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng sẽ tiếp cận được các dịch vụ phi tín dụng đây cũng là một sự chăm sóc hỗ trợ khách hàng thiết thực đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng. Ví dụ: Hầu hết các sản phẩm CVTD đều có liên quan đến giao dịch nhà ở, đất ở. Nếu ngân hàng cho ra sản phẩm giao dịch bất động sản, chuyên cung cấp các dịch vụ môi giới, trung gian, mua, bán bất động sản cho khách hàng. Như vậy thông qua ngân hàng khách hàng có thể đến để thực hiện các giao dịch mua bán nhà ở, đất ở và sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà một cách an toàn, tiện lợi. Ngân hàng sẽ vừa tăng trưởng CVTD vừa có được nguồn thu phí từ các giao dịch trên. Có thể nói đây là một dịch vụ hỗ trợ trọn gói rất tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng. 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ CÔNG TÁC QUẢNG CÁO Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 52 Để hành động theo mong muốn của khách hàng, ngân hàng thương mại phải hiểu được đối tượng khách hàng mà mình phục vụ. Tuy nhiên hiện tại dữ liệu thông tin về khách hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra hàng năm. Trên cơ sở dữ liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ thì mới có thể tiến hành phân khúc thị trường. Tiến hành phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng để từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời có chính sách tiếp cận, phục vụ mọi đối tượng khách hàng hiệu quả, là một việc làm hết sức cần thiết. Ngân hàng cần xây dựng chính sách phân khúc thị trường, gồm cả thị trường bán buôn và thị trường bán lẻ. Do đó trước hết cần thiết có sự nghiên cứu thị trường CVTD một cách chính quy đồng bộ từ trên xuống dưới trong toàn hệ thống Ngân hàng. Do các đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng về địa vị xã hội, trình độ dân trí và hoàn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng có chính sách khách hàng phù hợp cũng như có chế độ ưu đãi về lãi suất và dịch vụ phí phù hợp. Tất nhiên, trên tinh thần là phục vụ tốt nhất mọi đối tượng khách hàng đến với mình, nhưng rõ ràng, mỗi nhóm khách hàng sẽ đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác nhau do nhu cầu về sản phẩm và nhu cầu được phục vụ ở mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Phân chia nhóm đối tượng khách hàng phải dựa trên cơ sở đặc trưng của từng nhóm khách hàng, nên nhìn vào các tiêu thức phân loại như: Tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. và tuỳ từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng như sau: Nhóm khách hàng hạng sang (Khách hàng VIP): là những khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu được cung cấp những dịch vụ hoàn hảo, được phục vụ với thái độ trân trọng, nói cách khác, họ thường có yêu cầu khá khắt khe đối với dịch vụ cần được cung cấp, họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn là giá cả. Nhóm khách hàng VIP thường đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thông thường họ là nhóm 10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng thương mại đó). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 53 Nhóm khách hàng này sẽ được ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng các chính sách về lãi suất, phí dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo yêu cầu. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn được hưởng chính sách chăm sóc đặc biệt và ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch của ngân hàng đó. Nhóm khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân ở các tổ chức, doanh nghiệp hay cán bộ công nhân viên của các đơn vị có thu nhập cao trong xã hội. Các đối tượng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xuyên. Ngoài chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, các khách hàng này còn được ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn hơn để mang lại tiện ích cao hơn. Nhóm khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân hoặc đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, họ muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và quan tâm nhiều đến gía cả dịch vụ. Các đối tượng khách hàng này sẽ được cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng. Quá trình quan hệ sẽ được phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 54 PHẦN III KẾT LUẬN Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế riêng, và lựa chọn những chiến lược phát triển khác nhau. Có ngân hàng chuyên bán buôn và có những ngân hàng chỉ thực hiện bán lẻ. Tuy nhiên với mức độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam hiện nay, cho thấy xu hướng phát triển tín dụng là cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu chiến lược của nhiều ngân hàng thương mại. CVTD tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mặt khác, CVTD là biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng khác trên cơ sở bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Một ngân hàng sẽ thành công và phát triển bền vững nếu biết vận hành một cách linh hoạt và phân bổ nguồn lực của mình một cách khéo léo. Đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ” tiến hành trong vòng 4 tháng (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2014). Trên cơ sở lý luận và phân tích tổng hợp số liệu, đề tài đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các mục tiêu được ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó, tôi đã đưa ra được các kiến nghị nhằm phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế. Về các thành tựu đã đạt được của đề tài nghiên cứu, là giải thích được các nhân tố có tác động đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế. Đo lường các nhân tố này giúp cho tôi hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Đó chính là những nhân tố ảnh hưởng do chính khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa các nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng VCB Huế có được những điều chỉnh một cách phù hợp trong hoạt động của mình sắp tới, để có thể đạt được các mục tiêu trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 55 với tổng thể toàn bộ khách hàng củaVCB Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất. Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc. Đề tài nghiên cứu vẫn chưa phát hiện ra được sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng về sự đánh giá chất lượng CVTD của ngân hàng, như các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập. Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu nên chắc chắn nội dung đề tài còn nhiều khiếm khuyết và hạn chế cần được bổ sung. Xin cám ơn sự tham gia đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo và các bạn để có thể hoàn thiện hơn những nghiên cứu trong đề tài. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nước Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Ts. Nguyễn Minh Kiều ( 2009), NXB Thống kê, Hà Nội. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hổ, Tạp chí Phát triển kinh tế ( số 26, 2009). Tín dụng Ngân hàng, Ts. Hồ Thị Dịu, NXB Thống kê, 2000 Quản trị ngân hàng thương mại, GS.Ts. Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê, 2013. Phân tích nghiên cứu dữ liệu với spss, Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng đức, tp Hồ Chí Minh, 2008 Tài liệu nước ngoài Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68. Các website https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html ư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 57 PHỤ LỤC Phụ lục 1 Tình hình cơ bản và tín dụng của NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 Bảng PL1.1 Tình hình tài sản nguồn vốn NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 Tình hình tài sản- nguồn vốn của VCB - Huế giai đoạn 2009- 2013 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 TÀI SẢN 2,030.97 2,533.23 3,357.00 3,808.00 3,952.21 I.Tiền mặt 67.22 53.92 105.00 113.00 105.13 II.Tiền gửi tại NHNN 29.54 15.56 70.00 87.00 91.51 III.Cấp tín dụng cho KH 1,543.03 1,714.00 1,564.00 1,613.00 2,011.14 IV.TSCĐHH 15.28 12.44 17.00 25.00 29.89 V.Tài sản có khác 375.91 737.30 1,601.00 1,970.00 1,714.54 NGUỒN VỐN 2,030.97 2,533.23 3,357.00 3,808.00 3,952.21 I.Tiền gửi của TCTD 3.68 10.22 6.00 5.12 11.32 II.Tiền gửi của KH 1,565.84 1,891.00 2,519.00 2,981.00 3,110.00 III.VCB phát hành GTCG 5.24 8.87 3.20 0.15 0.07 IV.Các khoản phải trả trong HĐKD 154.56 403.69 482.00 318.00 275.00 V.Vốn và các quỹ 250.24 151.33 150.00 213.73 224.82 VI. Nguồn vốn khác 51.41 68.12 196.80 290.00 331.00 (Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 58 Bảng PL1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009-2013 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh NH VCB-Huế giai đoạn 2009 -2013 I. Tổng thu nhập 347,106.97 227,133.97 398,658.54 393,496.60 430,905.46 1. Thu nhập từ lãi 138,812.70 203,186.18 373,637.27 374,879.72 381,351.79 - Thu lãi cho vay 108,953.16 161,514.34 233,988.50 184,126.33 140,080.43 - Thu lãi tiền gửi 29,859.54 39,574.66 135,501.16 187,079.22 236,647.81 - Thu khác về hoạt động TD 0.00 2,097.17 4,147.62 3,674.17 4,623.55 2. Thu nhập ngoài lãi 208,294.27 23,947.79 25,021.27 18,616.88 49,553.67 - Thu từ các dịch vụ 9,897.20 10,331.87 12,652.58 10,490.24 12,807.06 - Lãi từ kinh doanh ngoại hối 1,643.54 10,140.99 9,569.00 4,165.53 4,898.52 - Thu nhập bất thường 196,753.53 3,474.94 2,799.69 3,961.11 31,848.10 II. Tổng chi phí 131,641.50 159,037.80 301,005.39 308,661.59 333,034.10 1.Chi trả lãi 102,233.45 120,148.34 227,272.34 207,281.80 223,126.18 - Chi trả lãi tiền gửi 80,074.41 108,320.71 184,123.85 192,299.45 215,299.94 - Chi trả lãi tiền vay 20,440.60 11,598.11 42,980.00 14,980.23 7,824.65 - Chi trả lãi phát hành GTCG 1,718.43 229.52 168.49 2.12 1.59 2. Chi phí ngoài lãi 29,408.05 38,889.47 73,733.04 101,379.79 109,907.92 III. Lợi nhuận trước thuế 215,465.47 68,096.16 97,653.16 84,835.01 97,871.36 IV. Thuế TNDN 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 V. Lợi nhuận sau thuế 215,465.47 68,096.16 97,653.16 84,835.01 97,871.36 (Nguồn : Phòng tổng hợp chi nhánh) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 59 Bảng PL1.3 Tình hình cho vay chung tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế qua 5 năm 2009 – 2013 Tình hình cho vay chung tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế qua 5 năm 2009 – 2013 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh số cho vay 1,442,565 2,045,319 2,926,844 2,928,180 3,103,397 Trong đó cvtd 35,091 50,123 64,535 160,834 167,819 Tỷ lệ cvtd/cho vay 2.43% 2.45% 2.20% 5.49% 5.41% Doanh số thu nợ 1,350,743 1,864,690 3,076,308 1,932,370 2,959,907 Trong đó thu nợ cvtd 29,407 26,873 50,430 141,063 199,380 Tỷ lệ thu nợ cvdt/ thu nợ 2.18% 1.44% 1.64% 7.30% 6.74% Dư nợ 1,533,676 1,714,305 1,564,841 1,613,761 2,122,262 Trong đó dư nợ cvtd 46,888 70,138 84,243 104,014 130,770 Tỷ lệ dư nợ cvtd/dư nợ 3.06% 4.09% 5.38% 6.45% 6.16% So sánh so sánh tuyệt đối 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Doanh số cho vay 602,754 881,525 1,336 175,217 Doanh số cvtd 15,032 14,412 96,299 6,985 Doanh số thu nợ 513,947 1,211,618 -1,143,938 1,027,537 Doanh số thu nợ cvtd -2,534 23,557 90,633 58,317 Dư nợ 180,629 -149,464 48,920 508,501 Dư nợ cvtd 23,250 14,105 19,771 26,756 so sánh % 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Doanh số cho vay 41.78% 43.10% 0.05% 5.98% Doanh số cvtd 42.84% 28.75% 149.22% 4.34% Doanh số thu nợ 38.05% 64.98% -37.19% 53.17% Doanh số thu nợ cvtd -8.62% 87.66% 179.72% 41.34% Dư nợ 11.78% -8.72% 3.13% 31.51% Dư nợ cvtd 49.59% 20.11% 23.47% 25.72% ( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh ) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 60 Bảng PL1.4 Tình hình CVTD qua các năm của VCB Huế Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Doanh số cho vay 35,091 50,123 64,535 160,834 167,819 Sửa chữa nhà 28,826 39,999 57,753 112,528 159,000 Nhu cầu khác 6,265 10,124 6,782 48,306 60,405 Doanh số thu nợ 29,407 11,145 50,430 141,063 199,380 Sửa chữa nhà 24,527 4,880 40,306 126,329 180,150 Nhu cầu khác 4,880 6,265 10,124 14,734 19,230 Dư nợ 46,888 70,138 84,243 104,014 130,770 sửa chữa nhà 40,623 60,014 77,461 63,660 80,890 Nhu cầu khác 6,265 10,124 6,782 40,354 49,880 Nợ quá hạn 2,690 1,343 1,414 2,210 2,045 Tỷ lệ nợ quá hạn 5.74% 1.91% 1.68% 2.12% 1.56% ( Nguồn : Báo cáo tín dụng chi nhánh ) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 61 Phụ lục 2 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên là Nguyễn Thị Thùy Dương sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng (KH) về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng(CVTD) tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế. Cuộc khảo sát này sẽ giúp tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình, đồng thời là cơ sở giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kính mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Các ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị! NỘI DUNG ĐIỀU TRA PHẦN I. Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Câu 1. Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây 18-24  25-31  32-38  39-45  >45 Câu 2. Thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị  20 triệu Câu 3. Giới tính của Anh/ Chị:  Nam  Nữ Câu 4. Lý do chọn Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Huế để vay vốn của Anh/ Chị? (có thể đánh nhiều đáp án) Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện Mối quan hệ cá nhân Lãi suất Lý do khác Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 62 PHẦN II.Anh/ Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây?(bằng cách đánh dấu x vào các ô thích hợp) 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH 1 2 3 4 5 SỰ HỮU HÌNH 1.NH có trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 3. NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận SỰ TIN CẬY 4.NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng 5.NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp 6.NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên 7.NH thực hiện giải ngân đúng cam kết KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 8.NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng 9.NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn 10.NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH 11.Thủ tục vay vốn đơn giản NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12.Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH 13.NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH 14.Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu 15.KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên SỰ CẢM THÔNG 16.NH có các chương trình quan tâm đến KH 17.NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH 18.NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất 19.NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH 20.NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG 21.Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NH Tôi xin chân thành cám ơn Anh/ Chị Trư ờng Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Phan Thị Minh Lý SV: Nguyễn Thị Thùy Dương 63 Phụ lục 3 Kiểm tra độ tin cậy Bảng PL3.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronb ach's Alpha nếu loại biến SỰ HỮU HÌNH: ALPHA= 0.636 NH có trang thiết bị hiện đại 6.850 2.700 0.474 0.499 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 6.560 2.696 0.456 0.523 NV có trang phục gọn gàng, cẩn thận 6.570 2.661 0.408 0.593 SỰ TIN CẬY: ALPHA= 0.781 NH cung cấp dịch vụ CVTD như cam kết theo hợp đồng 10.210 6.389 0.657 0.698 NV giải đáp mọi thắc mắc của KH rõ ràng, chuyên nghiệp 10.220 6.588 0.512 0.765 NV thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên 10.230 5.627 0.627 0.708 NH thực hiện giải ngân đúng cam kết 10.240 6.270 0.565 0.739 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG: ALPHA=0.696 NV cung ứng dịch vụ cho KH nhanh chóng 10.150 5.235 0.544 0.589 NV luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn 10.090 5.234 0.542 0.592 NV luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của KH 10.440 6.439 0.332 0.716 Thủ tục vay vốn đơn giản 9.930 5.547 0.510 0.613 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: ALPHA= 0.792 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với NH 10.060 5.626 0.663 0.710 NV luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với KH 10.090 5.579 0.636 0.723 Thông tin cung cấp cho KH luôn đầy đủ, kịp thời và dễ hiểu 9.920 5.710 0.624 0.729 KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên 9.910 6.310 0.487 0.795 SỰ CẢM THÔNG: ALPHA= 0.737 NH có các chương trình quan tâm đến KH 13.700 8.798 0.546 0.672 NV luôn thể hiện được sự quan tâm đến KH 13.740 8.696 0.587 0.656 NV luôn nhiệt tình hỗ trợ để KH có lợi ích tốt nhất 13.770 8.765 0.554 0.669 NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho KH 13.790 8.963 0.519 0.683 NH luôn dành sự chú ý đến từng khách hàng 13.790 10.837 0.289 0.759 ( Nguồn : Kết quả xử lý sô liệu spss) Trư ờng Đại học Kin h tế H ế