Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh

....................................... 22 2.3.1.2 . Trọng số: ............................................................................................. 22 2.3.1.3. Điểm đánh giá: ..................................................................................... 23 2.3.2. Đánh giá và phân tích: ..................................................................................23 3.1. Phát huy ưu:...........................................................................................................26 3.1.1. Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ: .......................................................................................................................26 3.1.2. Đảm bảo an toàn: ...........................................................................................26 3.2. Khắc phục nhược ..................................................................................................27 3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: ....................................................................................27 3.2.2. Đổi mới công tác quản lí điều hành:...........................................................27 3.2.3. Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng: ........................................28 3.2.4. Nâng cao cơ chế thông tin ............................................................................28 KẾT LUẬN ...........................................................................................................................29 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhìn lại lịch sử của nước Việt Nam ta từ thời chiến tranh kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ xâm lược, đến thời kì bao cấp và mở cửa hội nhập, nước ta nói chung và ngành y tế nói riêng, đã trải qua bao thăng trầm. Ngành y tế đã đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong từng thời kỳ, là nền tảng cho cuộc kháng chiến thành công cũng như từng bước cải thiện đời sống của nhân dân trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới. Với mong muốn thực hiện “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh”, Nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y-bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân đòi hỏi ngành y tế phải phát triển rộng khắp và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thế nhưng để thực sự phát triển một cách bền vững thì bên cạnh đó chúng ta phài không ngừng kiểm tra, khắc phục những nhược điểm và thiếu sót. Từ đó đã nảy sinh ra một nhu cầu hết sức cấp bách, đó là làm sao để quản lý được hệ thống chất lượng dịch vụ ở những cơ sở y tế Nhà nước, vận hành nó mang lại hiệu quả tối đa. Để người dân có thể hưởng được những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Trên cơ sở nghiên cứu về lĩnh vực “Quản lý chất lượng”, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ cho mục đích học thuật của môn học “ Quản trị chất lượng”. Đồng thời một phần nào đó đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra được những biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 2 2. Phạm vi nghiên cứu  Trình bày những khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ.  Trên cơ sở những khái niệm cơ bản và những hiểu biết về đối tượng nghiên cứu nhằm phân tích “Chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh”. Từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ở những bệnh viện công trên địa bàn thành phố. Về thời gian: phạm vi nghiên cứu đề tài là trong bối cảnh hiện nay. Về địa điểm: do điều kiện vật chất và nhân lực còn hạn chế nên nhóm chúng tôi xin giới hạn nghiên cứu trên phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ: Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN9001:2007, quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ. Như vậy, yêu cầu tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. 1.1.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ:  Định hướng vào khách hàng: Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ vì mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình.  Trách nhiệm của nhà lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo ra môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người.  Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong tổ chức: - Đối với nguồn nhân lực: giữ vai trò vô cùng quan trọng trong một tổ chức. Vì vậy cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp. - Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; các thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng trong dịch vụ. 1.1.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 4 Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt và duy trì cho dịch vụ của mình. Ngày nay, khách hàng đòi hòi tổ chức đáp ứng ngày càng cao hơn nữa những mong đợi, yêu cầu của họ. Vì vậy, việc xây dựng và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ là một trong những hoạt động trọng tâm của các tổ chức và có ảnh hưởng đối với tổ chức hay chiến lược phát triển của tổ chức. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ:  Mô tả về dịch vụ mà tổ chức định cung cấp.  Phải tập trung vào các yếu tố như tính chất công khai, sự công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,…  Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho những khía cạnh then chốt của dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ chính xác…  Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng. 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 1.2.1. Phương pháp chuyên gia: 1.2.1.1. Nội dung phương pháp: Phương pháp chuyên gia là một trong những phương pháp đánh giá có lịch sử ra đời sớm nhất, được sử dụng rộng rãi trong đời sống. Về cơ bản, phương pháp này sử dụng trình độ và năng lực chuyên môn của các chuyên gia để trưng cầu ý kiến về một vấn đề cụ thể cần nghiên cứu. Các chuyên gia theo đúng nghĩa là những người uyên bác về lí luận, thành thạo về chuyên môn phong phú về khả năng thực tiễn cũng như khả năng mẫn cảm, nhạy cảm về một vấn đề nào đó. Khi được mời tham gia đánh giá, thẩm định, lựa chọn một vấn đề nào đó họ có thể đưa ra những lời khuyên, những nhận xét đúng đắn. 5 Trong quản trị chất lượng người ta dùng phương pháp chuyên gia nhằm đánh giá và dự báo những vấn đề liên quan đến chất lượng. Ngày nay phương pháp này đã trở thành một công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích và dự báo những vấn đề kinh tế xã hội, đặc biệt trong hai lĩnh vực marketing và quản trị chất lượng. Phương pháp chuyên gia rất hữu hiệu trong quá trình đánh giá, dự báo những hiện tượng hay quá trình có tầm bao quát rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều chỉ tiêu mang tính định tính. Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trong các trường hợp sau:  Đối tượng được xem xét thiếu thông tin, thiếu thống kê đầy đủ, toàn diện và độ tin cậy thấp.  Các hiện tượng xảy ra không tuân theo quy luật nào, không có hình mẫu trong quá khứ.  Đối tượng được xem xét thiếu hoặc không có cơ sở lí luận thực tiễn chắc chắn, đảm bảo cho việc mô tả quy luật vận động của đối tượng.  Đối tượng có độ bất định lớn, độ tin cậy thấp về hình thức thể hiện, về chiêu hướng biến thiên, về phạm vi bao hàm cũng như quy mô và cơ cấu.  Đối tượng dự báo chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, phần lớn nhân tố khó lượng hóa, đặc biệt là các nhân tố về kinh tế xã hội hoặc tiến bộ kỹ thuật.  Trong trường hợp dự báo dài hạn và siêu dài hạn.  Trong hoàn cảnh cấp bách và khoản thời gian ngắn.  Áp dụng đối với đối tượng dự báo là ngành hoàn toàn mới mẻ. 1.2.1.2. Ưu điểm:  Là phương pháp tương đối đơn giản trong việc tổ chức, có khả năng tìm ra thông tin tức thời các thông số mà các thông số này không dễ dàng lượng hóa được, và chỉ được mô tả bằng hiện tượng hay dấu hiệu nào đó. 6  Phù hợp với quy mô, loại hình, phạm vi và tính chất hoạt động của các tổ chức ở nước ta hiện nay.  Cho kết quả nhanh để làm căn cứ cho việc ra các quyết định kinh doanh, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến sôi động và trạng thái muôn vẻ của thị trường.  Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, các chuyên gia có thể nhận xét, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh “phần mềm” của sản phẩm mà không thể có loại máy móc thiết bị nào đo được. 1.2.1.3. Nhược điểm:  Nhược điểm cơ bản là mang tính chủ quan của chuyên gia. Kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, trách nhiệm của chuyên gia. Do đó nếu lựa chọn chuyên gia không đúng yêu cầu, thì độ tin cậy của các kết quả không cao.  Khi các ý kiến chuyên gia tản mạn, trái ngược nhau thì quá trình xử lí ý kiến chuyên gia sẽ trở nên phức tạp.  Nhiều chuyên gia đưa ra số liệu dự báo, những cơ sở lí luận không rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số và khoảng tin cậy gặp khó khăn.  Cuối cùng là việc tập trung các chuyên gia đầy đủ trong một cuộc họp, việc thu hồi phiếu trả lời đúng thời hạn cũng không được dễ dàng. 1.2.2. Phương pháp PATERNE: Trong cách này, các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng chuyên gia là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. Ưu điểm của phương pháp này là chúng cho các kết quả đánh giá khá tập trung do các chuyên gia có thể làm việc trao đổi ý kiến…Nhưng cũng chính vì vậy mà kết quả đánh giá còn thiếu khách quan. 1.3 Xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng: 7 Để đánh giá chất lượng bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh, nhóm các chuyên gia đã đưa ra 10 chỉ tiêu: 1.3.1. Uy tín: Là sự đảm bảo cho việc khám chữa bệnh thành công, có kết quả tốt của bệnh viện. Uy tín được đo lường bởi lòng tin của bệnh nhân đối với bệnh viện, là nơi mà khi có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe, hay khám chữa bệnh, người bệnh sẽ tìm đến chính bệnh viện này để đáp ứng nhu cầu của họ. 1.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Là năng lực, bằng cấp của bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên trong bệnh viện… theo từng mảng công việc khác nhau. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ thể hiện năng lực của đội ngũ y bác sĩ trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh. 1.3.3. Quy trình khám chữa bệnh: Là toàn bộ quá trình thủ tục mà bệnh nhân phải lần lượt thực hiện để có thể khám và chữa bệnh. Mỗi bệnh viện sẽ đưa ra 1 quy trình riêng để phù hợp với từng hoàn cảnh của bệnh viện đó trên cơ sở những quy định chung của sở y tế. Trong đó bao gồm lấy phiếu xếp hàng, mua sổ khám chữa bệnh, xếp hàng, khám bệnh, lấy kết quả xét nghiệm ( nếu có), giải quyết các thủ tục ( với từng đối tượng : diện chính sách, diện BHYT, diện bộ đội), kết luận, nhập viện ( nếu bệnh nặng) hoặc lấy thuốc. Ngoài ra còn tùy vào mức độ bệnh nặng hay nhẹ của người bệnh mà các bệnh viện có những thay đổi cho phù hợp. Trên thực tế, hầu hết các bệnh viện công hiện nay đều chia ra 2 quá trình khám chữa bệnh: khám chữa bệnh dành cho người có BHYT và khám chữa bệnh dành cho người không có BHYT. 8 1.3.4.Thái độ cán bộ công nhân viên: Thái độ cán bộ công nhân viên là thái độ của tất cả nhân viên bao gồm bảo vệ, trực ban, y tá, bác sĩ…trong bệnh viện đối với bệnh nhân và người thân bệnh nhân trong mọi tình huống . 1.3.5. Thông tin: Thông tin trong bệnh viện được hiểu là thông tin cung cấp cho bộ phận quản lý trong bệnh viên, thông tin cung cấp cho bệnh nhân, thông tin giữa các phòng ban với nhau, thông tin về thuốc, các phương pháp chữa trị… Hệ thống thông tin được quản lý tốt giúp tất cả các nhân viên và bác sĩ làm việc có hiêu quả, nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng dịch vụ hiệu quả cho bệnh nhân. 1.3.6.Hiệu quả khám chữa bệnh: Hiệu quả khám chữa bệnh của một cơ sở y tế được hiểu là tỷ lệ bệnh nhân khỏi bệnh trên tổng số bệnh nhân đã tham gia vào quá trình điều trị. Được thể hiện qua việc chuẩn đoán đúng bệnh, đề nghị phương án chữa trị tối ưu nhằm rút ngắn thời gian điều trị. Khả năng phục hồi sức khỏe cho người bệnh chính là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả khám chữa bệnh tại một cơ sở y tế. 1.3.7.An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về thể chất, vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 1.3.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng có thể hiểu theo nghĩa là hiểu biết khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.Việc hiểu biết để đáp ứng nhu cầu khách hàng 9 là phải làm cho khách hàng hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ, bên cạnh đó phải phán đoán tìm hiểu và đáp ứng tất cả những nhu cầu tiềm tàng của họ. 1.3.9. Trang thiết bị cơ sở hạ tầng: Bao gồm tất cả cơ sở vật chất thuộc bệnh viện ( phòng bệnh, giường, máy móc, dụng cụ…) nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu khám và điều trị của người bệnh. 1.3.10. Quản lý điều hành: Quản lý điều hành được định nghĩa như là tổ chức thực hiện và kiểm tra xem công việc có được thực hiện đúng với mục đích đặt ra và có những biện pháp sửa chữa cần thiết hoặc hành động để đưa công việc vào đúng tiêu chuẩn, sao cho giữ được tình hình cân đối tốt, thậm chí nếu các kết quả thực tế tạm thời có lệch khỏi mục tiêu và không nằm trong các tiêu chuẩn qui định. Các hoạt động quản lý điều hành bao gồm 4 giai đoạn: Lập kế hoạch (Plan), thực hiện (Do), kiểm tra (Check) và hành động (Act) = (P,D,C,A). Việc đánh giá về công tác quản lý điều hành của một tổ chức hay doanh nghiệp không chỉ được thực hiện bởi các đối tượng nội bộ của tổ chức đó, các đối tượng bên ngoài tổ chức ( khách hàng, đối tác…) có thể là người trực tiếp đánh giá thông qua cách thức hay hiệu quả hoạt động của tổ chức đó. Mà cụ thể đối tượng ở đây là các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 10 Chương 2: XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ - XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ 2.1 Xác định trọng số và cho điểm từng chỉ tiêu đánh giá: 2.1.1 Uy tín: Theo đánh giá tổng hợp của các chuyên gia thì chỉ tiêu uy tín có trọng số là 0.1125, chiếm vị trí khá quan trọng trong 10 chỉ tiêu đánh giá. Bởi vì, đối với một bệnh viện thì “Uy tín” cũng chính là danh tiếng, hình ảnh của bệnh viện, có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn nơi khám chữa bệnh của bệnh nhân. Bệnh viện có cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh như cam kết, không sai sót trong khám chữa bệnh, tính phí và thủ tục khám chữa bệnh thực hiện như cam kết… hay không là mối quan tâm lớn đối với bất kì bệnh nhân nào. Tại TP.HCM, hầu hết các bệnh viện công được đánh giá là có uy tín cao trong việc chăm sóc sức khỏe và chất lượng khám chữa bệnh. Thực tế cho thấy, các bác sĩ trong bệnh viện công đều có thâm niên và tay nghề cao, các sai sót trong quá trình điều trị xảy ra tương đối ít, người bệnh được tư vấn đầy đủ,… Thêm vào đó, trên cả nước chỉ có 21 bệnh viện được cấp chứng nhận ISO 9001, trong đó, có nhiều bệnh viện tập trung ở TP Hồ Chí Minh. Với những căn cứ trên, chúng tôi đánh giá điểm cho chỉ tiêu “Uy tín” là 6.9167. Chính vì những lý do trên chúng tôi đánh giá “Uy tín” có trọng số và điểm tương đối cao trong các chỉ tiêu đánh giá. 2.1.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên…là điều mà các bệnh nhân rất quan tâm khi lựa chọn nơi để khám bệnh. Chính vì vậy nên được các chuyên gia đánh giá rất cao, hầu hết đều đánh giá ở mức trọng số là 5/5, xếp vị trí thứ 2 trong 10 chỉ têu đánh giá với trọng số là 0.1253. Điều này cho thấy 11 bác sĩ phải có năng lực chuyên môn tốt và biết tận tình chăm sóc thì bệnh nhân mới có thể yên tâm lựa chọn để đến khám chữa bệnh. Theo số liệu năm 2011 của Tổng cục thống kê Việt Nam có khoảng 6360 bác sĩ, 1883 y sĩ đạt trình độ đại học trở lên đang công tác tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố HCM. Phần nhiều trong số đó được đánh giá là có trình độ chuyên môn cao, năng lực tốt và có thâm niên lâu năm. Nhiều bác sĩ được phong hàm giáo sư, tiến sĩ là những chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực y tế của cả nước. Chúng ta có rất nhiều những chuyên gia hàng đầu thế giới trong một số lĩnh vực, điển hình như phẫu thuật nội soi, cấy ghép đa tạng, ứng dụng tế bào gốc tìm ra những phương pháp mới trong điều trị một số căn bệnh. Đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hầu hết đều được qua đào tạo chính quy, một lượng lớn được tu nghiệp ở nước ngoài nên năng lực ngày một nâng cao. Việt Nam nói chung và ngành y của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng tự hào có đội ngũ y bác sĩ với trình độ chuyên môn cao, nếu xét về mặt chuyên môn không thua kém bất kì nước nào trên thế giới. Hầu hết các bác sĩ sau khi tốt nghiệp đều được đảm nhận vị trí, chức vụ đúng với năng lực chuyên môn của họ. Chuyên gia đánh giá điểm khá cao cho chỉ tiêu này là 7.4167. 2.1.3 Quy Trình khám chữa bệnh: Các chuyên gia đánh giá chỉ tiêu này với trọng số là 0.0849, xếp mức quan trọng thứ 6 trong số 10 chỉ tiêu. Có thể nói chỉ tiêu này được các chuyên gia đánh giá mức quan trọng chưa cao. Đây là chỉ tiêu mà người bệnh tiếp xúc đầu tiên với bệnh viện nhưng do đã có quy định chung của sở y tế và quy trình khám chữa bệnh và các bệnh viện chỉ linh động chỉnh sửa để phù hợp với cơ sở của mình nên hầu như quy trình khám chữa bệnh của các bệnh viện đều tương tự như nhau. Việc đánh giá từ người bệnh đến quy trình khám chữa bệnh là gần tương tự nhau đối với hệ thống bệnh viện công. Do đó chỉ tiêu này được đánh giá chưa cao. Những người đã xác định đến khám chữa bệnh thì họ tất nhiên sẽ phải chấp nhận quy trình làm việc 12 mà bệnh viện đã đưa ra, vì vậy điều này cũng chưa có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ của hệ thống bệnh viện công. Mặc dù được các chuyên gia đánh giá không cao về mức độ qua trọng trong 10 chỉ tiêu nhưng điểm đánh giá của chỉ tiêu này lại khá thấp, chỉ ở mức trung bình ( 5.1667). Quy trình khám chữa bệnh ở các bệnh viện tương tự như nhau khiến cho các bệnh viện đều không chú trọng vào khâu này. Thủ tục khám và chữa bệnh còn mang nặng tính chất giấy tờ, phát sinh nhiều bước dư thừa, và tốn nhiều thời gian. Trên thực tế, hiện tại mọi người khi đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện công phải mất ít nhất nửa ngày để có thể khám bệnh cho dù đó chỉ là những bệnh nhẹ, đơn giản. Người bệnh phải thực hiện quá nhiều bước và đi qua đi lại nhiều lần để có thể hoàn tất thủ tục khám chữa bệnh cho mình. Đặc biệt đối với quy trình khám chữa bệnh có BHYT, người bệnh sẽ phải thông qua 1 loạt các quy trình xác nhận giấy tờ khác để có thể sử dụng được thẻ bảo hiểm của mình. Theo cuộc khảo sát gần đây của 1 nhóm nghiên cứu khảo sát trên 1128 bệnh nhân ( từ 16 tuổi trở lên) đến khám bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh – bệnh viện hạng I đảm nhận 2 nhiệm vụ chính là cấp cứu Ngoại viện trên toàn thành phố và khám điều trị chắm sóc bệnh nhân, phải mất 2-6 tiếng để khám xong bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy để hoàn tất quy trình khám chữa bệnh, đa số bệnh nhân phải qua 14 giai đoạn. Tổng thời gian thực tế của quy trình khám bệnh (từ bắt đầu đến kết thúc) tối thiểu mất hơn 142 phút và tối đa gần 352 phút. Khảo sát còn cho thấy bệnh nhân càng lớn tuổi thì thời gian khám bệnh càng dài vì đa số bệnh nhân lớn tuổi có bệnh mãn tính nên thời gian khám bệnh dài hơn. Đó là còn chưa kể những trường hợp gặp rắc rối về thủ tục giấy tờ. Với một quy trình thủ tục rắc rối, nhiều thủ tục cong mang tính chất phiền hà mất thời gian, cho nên dễ hiểu khi chỉ tiêu này lại bị các chuyên gia cho điểm đánh giá trên thực tế thấp như vậy. 2.1.4. Thái độ cán bộ công nhân viên: 13 Chỉ tiêu này được các chuyên gia đánh giá có trọng số là 0.1041 xếp thứ 6 trong số 10 chỉ tiêu được đưa ra nhận định. Thái độ của cán bộ công nhân viên trong bệnh viện là một trong những yếu tố quan trọng góp phần đại diện cho bộ mặt của bệnh viện công với người dân. Tạo nên chất lượng cho dịch vụ của bệnh viện. Trong lĩnh vực y tế, thái độ của cán bộ công nhân viên cũng góp phần tạo nên hiệu quả trong việc khám chữa bệnh. Khi cán bộ công nhân viên có thái độ nhiệt tình tận tụy với bệnh nhân, sẽ tạo cho bệnh nhân một tâm lý vững chắc, yên tâm để điều trị và việc điều trị sẽ có hiệu quả hơn. Bởi vì khi điều trị bệnh, yếu tố tâm lý là một yếu tố quan trọng. Nhìn chung mặt bằng thái độ của cán bộ công nhân viên của các bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh chưa thật sự tốt, nên các chuyên gia đánh giá điểm là 4.333. Thời gian gần đây, có nhiều tình huống mà báo chí đã đưa tin do thái độ “thờ ơ (tắt trách)” của bác sĩ và cán bộ nhân viên, dẫn đến nhiều sự việc đáng tiếc xảy ra. Tạo một cái nhìn không tốt của người dân về bệnh viện công. Hiện tại thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong lĩnh vực bệnh viện cũng là một vấn đề nóng hiện nay trong dư luận. Có nhiều phản ánh của người dân về thái độ phục vụ không tốt. Bên cạnh đó có một thực tế đang tồn tại đó là người dân đi khám bệnh, nếu có “phong bì” lót tay sẽ được bác sĩ và nhân viên y tế chăm sóc tận tình, chu đáo hơn. Vấn nạn “phong bì” đang là một vấn đề nóng trong ngành y tế và dư luận. Trong kỳ họp thứ 4, quốc hội khóa XIII, vấn nạn “phong bì” đã được quốc hội đưa ra thảo luận lấy ý kiến để tìm hướng giải quyết và xóa bỏ. Có thể nói thái độ của nhân viên y tế bị xuống cấp một phần, đến lúc chúng ta cần nhìn thẳng thắn vào sự việc và tìm ra hướng giải quyết. Như vậy đã không có sự công bằng trong việc đối xử với các bệnh nhân nghèo, và tạo cho người dân cảm giác nếu không có tiền lót tay thì sẽ không được chăm sóc tốt. Phần thực trạng xã hội hiện nay cũng đã phần nào phản ánh được phần đánh giá của các chuyên gia. 14 2.1.5. Thông tin: Chỉ tiêu thông tin: theo thông tin đánh giá của các chuyên gia thì chỉ tiêu chất lượng có trọng số là 0.0743, chiếm vị trí quan trọng trung bình trong 10 tiêu chí đánh giá. Thông tin trong bệnh viện quan trọng cho cả nhà quản lý, các nhân viên và cả bệnh nhân.Đối với những người lãnh đạo quản lý cần nắm đủ thông tin để điều hành, quản lý. Trong thực tế hiện nay tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần biết ứng dụng hợp lý thông tin vào công việc. Đối với nhà quản lý giúp đưa ra các giải pháp kịp thời cho các vấn đề như tình trạng quá tải, tình hình các phòng ban, thông tin báo cáo từ cấp dưới thường không đồng bộ, không khớp với nhau. Không kiểm soát được hoạt động tài chính làm thất thoát tài sản của công. Với nhân viên thì thông tin ghi chép không ghi chép một cách có hệ thống, chuẩn hóa, thông tin thường ghi chữ xấu làm ảnh hưởng đến quá trình khám chữa bệnh. Với cấp quản lý y tế thì thông tin cung cấp từ các bệnh viện thường không chính xác chậm trể, tình hình dịch bệnh không kiểm soát ngay lập tức, thông tin tổng quát về y tế không đầy đủ do đó không thể đưa ra các phương pháp điều hành kịp thời, hợp lý. Tiêu chí nay chỉ được các chuyên gia cho 4.333 điểm. 2.1.6. Hiệu quả khám chữa bệnh: Tiêu chí hiệu quả khám chữa bệnh được xem là quan trọng nhất trong mỗi bệnh viện, một bệnh viện điều trị hiệu quả thì mới có được lòng tin của bệnh nhân. Đối với thành phố Hồ Chí Minh bệnh nhân không chỉ đòi hỏi cao về trang thiết bị, dịch vụ cao cấp mà đặc biệt hiệu quả khám bệnh, chữa bệnh phải được đặt lên tiêu chí hàng đầu. Vì vậy theo đánh giá của các chuyên gia chỉ tiêu này được đánh giá với mức độ quan trọng cao, với trọng số là 0.1274. Đứng đầu trong 10 chỉ tiêu và quan trọng nhất mà nhóm lựa chọn để đánh giá. Hiệu quả của việc khám chữa bệnh được đánh giá là một trong những thế mạnh của các bệnh viện công của thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên nền tảng lực 15 lượng y bác sĩ được đào tạo tốt với trình độ chuyên môn cao, nhiều bác sĩ thâm niên lâu năm tâm huyết, các bác sĩ trẻ lại có cơ hội thực hành, trao dồi thường xuyên nâng cao tay nghề. Nên tỉ lệ các ca bệnh được điều trị thành công ngày càng lớn, ngay cả nhiều ca bệnh hiểm nghèo phải tiếng hành phẩu thuật phức tạp. Tuy nhiên, nguồn nhân lực ngành y của cả nước đang rơi vào tình trạng chung là thiếu hụt trầm trọng, tỉ lệ chung của Việt Nam hiện nay là 5,6 bác sĩ trên 10 vạn dân, vẫn còn thấp hơn nhiều nước trong khu vực (Philippines, Trung Quốc, Brunei, Singapore đều có ít nhất khoảng 15-20 bác sĩ trên 10.000 dân). Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả khám chữa bệnh. Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị đông dân nhất trong cả nước, nhu cầu chăm sóc sức khỏe là rất lớn. Tuy đã có nhiều nỗ lực trong đào tạo bổ sung nguồn nhân lực, cũng như chính sách thu hút nhân tài nhưng thực trạng “cung không đủ cầu” trong các bệnh viện công của thành phố vẫn rất phổ biến. Nhưng những nỗ lực từ phía lãnh đạo ban ngành các cấp của thành phố là rất đáng ghi nhận. Theo đó, UBND TP. Hồ Chí Minh vừa phê duyệt Kế hoạch thực hiện Chương trình nhánh đào tạo nguồn nhân lực cho ngành y tế TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015. Theo kế hoạch năm 2015 thành phố sẽ có 15 bác sĩ/10.000 dân, tiến tới 20 bác sĩ/10.000 dân vào năm 2020. Đánh giá điểm chỉ tiêu hiệu quả khám chữa bệnh được nhóm chúng tôi đánh giá là 7.5 đây là mức điểm đánh giá cao nhất trong các chỉ tiêu còn lại điều này thấy được hiệu quả của quá trình khám chữa bệnh đã được hầu hết các bệnh viện thực hiện tốt như thế nào. 2.1.7. An toàn: Bệnh viện là nơi tập trung người bệnh để điều trị, nơi các thầy thuốc đưa ra các chẩn đoán, các quyết định phương pháp điều trị; nơi diễn ra các phẫu thuật, thủ thuật xâm lấn; nơi người bệnh sử dụng các dược chất, hóa chất, vác xin để điều trị; nơi có nhiều trẻ được sinh ra và cũng là nơi chứng kiến nhiều người bệnh qua đời. Hơn thế nữa, bệnh viện là nơi các thầy thuốc thường xuyên bị áp lực công việc do 16 tình trạng quá tải và áp lực về tâm lí, vì vậy, sự cố y khoa không mong muốn là điều khó tránh và trong nhiều trường hợp ngoài tầm kiểm soát. Có thể khẳng định rằng ở bất cứ công đoạn nào của mọi quy trình khám bệnh, chữa bệnh đều chứa đựng các nguy cơ tiềm tàng cho người bệnh. Môi trường bệnh viện là nơi chứa đựng nguy cơ cao trong việc mắc phải các bệnh truyền nhiễm khác. Ngoài ra, người bệnh còn có thể bị thiệt hại về vật chất bởi kẻ gian lừa đảo, cướp giật chiếm đoạt tài sản người khám bệnh. Khi sự cố không mong muốn xảy ra, cả người bệnh và thầy thuốc đều là nạn nhân, đặc biệt đối với người bệnh phải gánh chịu thêm hậu quả của các sự cố y khoa không mong muốn làm ảnh hưởng tới sức khỏe hoặc bị khuyết tật tạm thời hay vĩnh viễn, thậm chí chết người, chẳng khác gì tai nạn chồng lên tai nạn. Chính vì thế mà tiêu chí an toàn được các chuyên gia đánh giá với trọng số 0.1062, có trọng số xếp thứ 5 trong 10 tiêu chí đưa ra. Khi vào một cơ sở y tế để khám chữa bệnh, cái vốn quý giá nhất của người bệnh là sức khỏe được ủy thác cho các thầy thuốc, đổi lại người bệnh luôn mong đợi được chăm sóc và điều trị một cách an toàn, chất lượng. Vì vậy, bảo đảm an toàn cho người bệnh là trách nhiệm của mọi cơ sở y tế, cũng là sứ mệnh của mọi thầy thuốc, mọi nhân viên y tế. An toàn người bệnh là một chương trình có sự khởi đầu nhưng không có điểm kết thúc, bởi vì nguy cơ của các sự cố y khoa luôn thường trực và có thể xảy ra bất cứ khi nào. Các bệnh viện cần thiết phải triển khai chương trình quản lý an toàn người bệnh để thực hiện nguyên tắc hàng đầu trong thực hành y khoa là “ trước tiên không gây nguy hại cho người bệnh”. Tại các bệnh viện công ở TP. Hồ Chí Minh, phạm vi và tác động của các sự cố y khoa không mong muốn chưa được nghiên cứu và thống kê đầy đủ. Các nhà quản lý, các nhà lâm sàng còn e ngại trong việc nghiên cứu và chia sẻ thông tin về các sự cố y khoa, mặc dù các cơ sở khám chữa bệnh đã cố gắng khắc phục sự cố ở mức có thể. Điểm mà các chuyên gia đánh giá cho tiêu 17 chí này là 7.4167, có thể nói tình hình an toàn tại các bệnh viện tạm ổn. Tuy nhiên còn nhiều hạn chế, sai sót trong việc phòng chống và khắc phục sự cố. 2.1.8. Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Trong phạm vi đề tài này thì nhóm chúng tôi xác định “đáp ứng nhu cầu khách hàng “ trong bệnh viện công có nghĩa là việc đánh giá xem các bệnh viện đã từng thực hiện các phương pháp nhằm tìm hiểu rõ các bệnh nhân có nhu cầu như thế nào cũng như là bệnh viện đã hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu thật sự của bệnh nhân khi đến bệnh viện hay không? Hầu hết các chuyên gia đều đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu này ở mức thấp, là 0.0849. Cũng bởi vì nếu nói đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện thì ít ai nghĩ đến tiêu chí hiểu biết khách hàng, nhắc đến bệnh viện thì điều đầu tiên tất cả mọi người đều nghĩ đến đó chính là khả năng chữa khỏi bệnh, uy tín bệnh viện cũng như là mức độ tin cậy. Do đó tầm quan trọng của chỉ tiêu này được các chuyên gia đánh giá rất thấp so với các chỉ tiêu còn lại. Về điểm số đánh giá trên thang điểm 10 của chỉ tiêu này thì các chuyên gia đánh giá là 5.1667, đây là mức độ không cao của một chỉ tiêu bởi vì nhu cầu khám chữa bệnh là nhu cầu tất yếu của mọi người bất kể tuổi tác và giới tính. Đặc biệt là đối với các bệnh viện công, mức phí khám chữa bệnh thấp nên không thể nào thiếu bệnh nhân và nhiều khi còn bị quá tải. Do đó ở các bệnh viện công nói chung thì việc tìm hiểu nhu cầu bệnh nhân để đáp ứng thì không phải là mức chỉ tiêu quan trọng và do đó các bệnh viện cũng không chú trọng nhiều. 2.1.9. Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng Cùng với thuốc và thầy thuốc, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế (TTBYT) ở bệnh viện luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả, chất lượng của chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Theo đánh giá tổng hợp của các 18 chuyên gia thì chỉ tiêu “ trang thiết bị _ cơ sở hạ tầng ” có trọng số là 0.1125, chiếm vị trí khá quan trọng ( vị trí thứ 3 ) trong 10 chỉ tiêu đánh giá. Bệnh viện có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tốt hay không là tiêu chí quan trọng đầu tiên để bệnh nhân và người nhà lựa chọn một bệnh viện để khám chữa bệnh. Tại thành phố Hồ Chí Minh, hầu hết các bệnh viện công có cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, đã triển khai ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, áp dụng nhiều phương tiện hiện đại trong khám, chữa bệnh, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân. So với các tỉnh thành khác trên cả nước, các bệnh viên công tại thành phố Hồ Chí Minh có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tiên tiến hơn. Là địa phương đi đầu trong việc áp dụng khoa học kỹ thuật, trang thiết bị cũng như nhưng phương pháp pháp mới nhất trong khám và điều trị. Tuy nhiên so với các nước phát triển trên thế giới thì vẫn còn nhiều thua kém. Bên cạnh đó không ít bệnh viện tình trạng thiếu phòng, giường bệnh, quá tải vẫn diễn ra thường xuyên. Ở thành phố Hồ Chí Minh, theo số liệu thống kê của cục thống kê Việt Nam năm 2011, có tất cả 52 bệnh viện với tổng số là 23077 giường bệnh. Số giường bệnh này vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu, tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối của thành phố Hồ Chí Minh là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng. Theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40%. Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố. Đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%). Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%). Vì vậy cần phải cần phải đầu tư mở rộng cơ 19 sở hạ tầng, cải tiến và đầu tư mới trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Trên cơ sở đó, chúng tôi đánh giá điểm cho chỉ tiêu “Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng “ là 5.5833. 2.1.10. Quản lý điều hành: Quản lý điều hành bệnh viện bao gồm những công tác: quản lý nguồn nhân lực bệnh viện; quản lý và lập kế hoạch các hoạt động bệnh viện; quản lý tài chính bệnh viện; quản lý trang thiết bị y tế; quản lý dược bệnh viện… Thông thường quản lý điều hành, từ tổ chức cơ cấu cho đến vận hành các công tác chức năng, ở các bệnh viện công hiện nay điều tuân theo một quy trình chung được nhà nước quy định chặt chẽ. Nhiều khi chính điều này tạo ra sự cứng nhắc trong thực tiễn hoạt động của các bệnh viện. Vì điều này mà tiêu thí quản lý điều hành chỉ được các chuyên gia đánh giá với trọng số 0.0679, là tiêu chí có điểm trọng số thấp nhất trong 10 tiêu chí được nêu ra. Trong công tác quản lý và điều hành bệnh viện công hiện nay nổi bật lên vai trò của các các giám đốc, lãnh đạo các phòng khoa trong việc lên kế hoạch và tổ chức các hoạt động bệnh viện, từ việc tổ chức phân chia các công việc hằng ngày cho đến lập mục tiêu kế hoạch các công tác hằng quý, hằng năm. Theo nhiều đánh giá của các chuyên gia thì cơ chế quản lý điều hành của các bênh viện công hiện nay còn nhiều yếu kém. Quá tải, ô nhiễm, nhũng nhiễu phong bì phong bao…tồn tại phổ biến ở các sở y tế công lập, bệnh viện nhà nước hiện nay cho thấy đều bắt nguồn từ sự yếu kém trong công tác quản lý. Các lãnh đạo bệnh viện đều trưởng thành từ những bác sĩ giỏi nhưng lại không được đào tạo về công tác quản lý nói chung và quản trị bệnh viện nói riêng. Vì vậy, rất nhiều các quyết sách đưa ra mới chỉ giải quyết được phần ngọn hoặc mang tính chữa cháy. Kết quả cuối cùng là cái vòng luẩn quẩn quá tải - giảm chất lượng điều trị - thiếu hụt y đức - mất an ninh trật tự vẫn liên tục xảy ra bất chấp sự nỗ lực của ngành y tế. Tuy nhiên 20 thành phố Hồ Chí Minh là địa phương đi đầu trong công tác nâng cao trình độ quản lý cho các cán bộ cấp cơ sở, và bước đầu cũng đã tạo ra được một sự cải thiện đáng kể. Điểm mà các chuyên gia đánh giá cho tiêu chí này là 6.25 2.2. Xác định kết quả đánh giá:  Bảng số lượng chuyên gia đánh giá cho từng chỉ tiêu (dùng thang điểm từ 1 đến 5) : STT Điểm trọng số 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Số chuyên gia sắp xếp 1 Uy tín 0 0 1 5 6 2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 0 0 0 1 11 3 Quy trình khám chữa bệnh 0 2 4 6 0 4 Thái độ cán bộ công nhân viên 0 0 2 7 3 5 Thông tin 0 4 6 1 1 6 Hiệuquảkhámchữa bệnh 0 0 0 0 12 7 An toàn 0 1 1 5 5 8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0 1 7 3 1 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 0 0 0 7 5 10 Quản lí – điều hành 2 3 4 3 0 21  Bảng kết quả xác định trọng số và điểm đánh giá từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bệnh viện công ở thành phố Hồ Chí Minh:  Hệ số chất lượng: = ∑ ∑ Với ∑ = ∑ = 1 nên: = + + ⋯+ = 6.9167 × 0.1125 +7.4167 × 0.1253 +⋯+6.2500 × 0.0679 = 6.1535 STT Chỉ tiêu ??? Trọngsố Vi (∑ = ) Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công (Ci) 1 Uy tín 53 0.1125 6.9167 2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 59 0.1253 7.4167 3 Quy trình khám chữa bệnh 40 0.0849 5.1667 4 Thái độ cán bộ công nhân viên 49 0.1041 4.3333 5 Thông tin 35 0.0743 4.3333 6 Hiệu quả khám chữa bệnh 60 0.1274 7.5000 7 An toàn 50 0.1062 7.4167 8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 40 0.0849 5.1667 9 Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng 53 0.1125 5.5833 10 Quản lí – điều hành 32 0.0679 6.2500 Tổng 471 1 22  Hệ số mức chất lượng: = = ∑ ∑ Với = 10 ta có: = 6.1535 10 = 0.6154 2.3. Nhận xét, đánh giá và phân tích: 2.3.1 Nhận xét: 2.3.1.1. Hệ số mức chất lượng: Chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh được các chuyên gia đánh giá ở mức trung bình với Kma=0.6154. Điều này cho thấy khả năng cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh chưa tốt, chỉ ở mức có thể chấp nhận được và còn nhiều vấn đề tồn tại. 2.3.1.2. Trọng số: Các chỉ tiêu được các chuyên gia đánh giá mức độ quan trọng cao nhất là:  Hiệu quả khám chữa bệnh (0.1274)  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ (0.1253)  Uy tín và trang Thiết bị - cơ sở hạ tầng (0.1125) Các chỉ tiêu được các chuyên gia đánh giá mức độ quan trọng thấp nhất là:  Quản lí – điều hành (0.0679)  Thông tin (0.0743)  Quy trình khám chữa bệnh và Đáp ứng nhu cầu khách hàng (0.0849) 23 2.3.1.3. Điểm đánh giá: Các chỉ tiêu được các chuyên gia cho điểm cao nhất là:  Hiệu quả khám chữa bệnh (7.5)  Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và An toàn (7.4167)  Uy tín (6.9167) Các chỉ tiêu được các chuyên gia cho điểm thấp nhất là:  Thái độ cán bộ công nhân viên và Thông tin (4.3333)  Quy trình khám chữa bệnh và Đáp ứng nhu cầu khách hàng (5.1667)  Trang thiết bị - cơ sở hạ tầng (5.5833) Vậy, các chỉ tiêu chi phối nhiều nhất đến hệ số mức chất lượng của bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh là Hiệu quả khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn nghiệp vụ (các chỉ tiêu này có trọng số cao, và điểm đánh giá ở mức khá) nhưng các chỉ tiêu ít chi phối hơn là Thái độ cán bộ công nhân viên và thông tin cũng làm giảm đáng kể chất lượng của bệnh viện. 2.3.2. Đánh giá và phân tích: Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ở Thành phố Hồ Chí Minh đạt mức trung bình. 2.3.2.1. Những mặt khá Những chỉ tiêu được các chuyên gia cho là quan trọng cũng được đánh giá với mức điểm đạt mức khá. Cụ thể, ba trong bốn chỉ tiêu được xem là quan trọng nhất đều được các chuyên gia đánh giá với số điểm tương đối (xấp xỉ 7 điểm). 24 Đối với người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, điều họ quan tâm đầu tiên sẽ là hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của các y bác sĩ. Các tiêu chí này cũng là ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện công do được nhà nước quản lí và chú trọng để tạo sự tin tưởng và an toàn cho bệnh nhân. 2.3.2.2. Những mặt yếu kém Tuy nhiên, cũng do là bệnh viện công, những quy trình, thủ tục khám chữa bệnh còn rườm rà, nhân viên ngồi không cũng được hưởng lương một cách hợp pháp nên thái độ, cách ứng xử với người bệnh, khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như tiếp nhận thông tin phản hồi, giải đáp thắc mắc của khách hàng còn kém và không thật sự chú trọng. Bên cạnh đó, nguồn ngân sách của nhà nước còn hạn chế cũng như nguồn thu từ việc khám chữa bệnh cũng không nhiều, do đó việc đầu tư vào trang thiết bị - cơ sở hạ tầng của các bệnh viện công cũng hạn chế và khó đáp ứng lòng mong đợi của khách hàng. Vì thế, khi khách hàng đến bệnh viện công, họ đã sẵn sàng chấp nhận những thiếu sót, yếu kém của bệnh viện và hầu hết chú trọng vào hiệu quả khám chữa bệnh. Nhưng những bất cập, yếu kém nói trên còn tồn tại cũng ảnh hưởng không ít đến chất lượng cũng như hình ảnh của các bệnh viện công hiện nay. Một ví dụ điển hình là các bệnh nhân phải chờ đợi quá lâu mới được vào khám hoặc có khi phải ra về trong khi đã đợi từ sáng đến chiều. Như ông Bành Minh Chánh, đi khám bệnh ở Bệnh viện Quận 3 nói: "Tôi đến bệnh viện khám bệnh từ lúc sáng nhưng thấy không kham nổi nên ra về. Chiều tôi trở lại cũng không được tôi về luôn. Hôm nay tôi mới quay lại. Ngày trước, làm các thủ tục khám bệnh tốn ít thời gian. Nhà nước cần nghiên cứu giảm thời gian cho người đi khám bệnh càng nhiều càng tốt, tránh để tình trạng mỗi lần cán bộ nhân viên nhà nước đi khám bệnh mà mất cả buổi như thế này". Việc này xảy ra là do những bất cập trong quá trình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế, thủ tục rườm rà, các nhân viên y tế không có đủ kĩ năng và công nghệ không đáp ứng được nhu cầu cấp bách của bệnh nhân. 25 Ngoài ra tình trạng quá tải cũng là vấn đề nan giải đối với các bệnh viện công. Đến các bệnh viện công, dễ dàng nhận thấy rằng tình trạng người bệnh phải vạ vật xếp hàng hàng giờ chờ khám chữa bệnh, mỗi giường nằm ghép 2-3 người xảy ra thường xuyên. Mặc dù nhà nước cũng đã có nhiều biện pháp để giải quyết như tăng thêm số giường bệnh, chuyển giao công nghệ từ tuyến trên cho tuyến dưới để tuyến dưới có thể chữa bệnh mà không cần chuyển lên tuyến trên nhưng tình trạng quá tải ở các bệnh viện vẫn tăng. Tỷ lệ giường đạt chuẩn của WHO ít nhất là 33 giường/vạn dân trong khi ở Việt Nam tỷ lệ giường hiện nay chỉ đạt mức khiêm tốn 20.5 giường/vạn dân. Bên cạnh đó, số bệnh mắc phải ngày càng gia tăng, mức sống, thu nhập gia tăng nên bệnh nhân có nhu cầu đến những bệnh viện lớn ngày càng đông và không thể kiểm soát. Như vậy, tình trạng quá tải ngày càng trở nên nhức nhối. Hơn thế nữa, câu chuyện “phong bì” vẫn tồn tại rộng rãi. Có phong bì, thái độ cán bộ công nhân viên trở nên hoạt bát hẳn. Còn không, họ luôn trong tình trạng cáu gắt, nhăn nhó, chả cần quan tâm ngó ngàng gì đến bệnh nhân. Tóm lại, thấp đi do sự đánh giá thấp của một ở số chỉ tiêu về thái độ của cán bộ công nhân viên, trang thiết bị cơ sở hạ tầng, quy trình thủ tục… Những chỉ tiêu này tuy chiếm trọng số không cao nhưng điểm đánh giá khá thấp. Điều này cũng phần nào phản ánh đúng tình trạng thực tế của các bệnh viện công hiện nay. Từ những phân tích và nhận định tìm ra nguyên nhân như đã nêu ở các phần trên, chúng tôi tiến hành đề xuất những nhóm giải pháp nhằm phát huy hơn nữa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, với mong muốn có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ ở các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 26 Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1. Phát huy ưu: 3.1.1. Nâng cao uy tín, hiệu quả khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Bệnh viện có thể quan tâm hơn tới việc giới thiệu bệnh viện thông qua báo chí, truyền thông: lập trang web bệnh viện, đưa thông tin bệnh mới, chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh thế mạnh của bệnh viện… Ngoài ra việc tuyên truyền uy tín bệnh viện thông qua những hoạt động từ thiện, khám chữa bệnh miễn phí cho dân nghèo, vùng sâu vùng xa… cũng đem lại hiệu quả không nhỏ. Hơn hết, các bệnh viện cần ngày càng chú trọng nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho bệnh nhân, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các y bác sĩ thông qua việc nâng cao chất lượng đào tạo. Các y bác sĩ lành nghề đã có chuyên môn có thể nâng cao kĩ năng của mình, học hỏi và tiếp thu những phát triển y tế, kĩ thuật của thế giới để hoàn thiện hơn, nâng cao được hiệu quả khám chữa bệnh cho người bệnh. Các y bác sĩ tương lai cần được chú trọng đào tạo ngay từ đầu, song song thực hành nâng cao kĩ năng và bồi dưỡng đạo đức. Bên cạnh đó, các bệnh viện có thể tổ chức các khóa sinh hoạt khoa học định kì ít nhất 1 tháng/lần cho các đối tượng làm công tác chuyên môn như bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ … và mời các chuyên gia có kinh nghiệm tham gia báo cáo. 3.1.2. Đảm bảo an toàn: Nhà nước cũng như ban lãnh đạo bệnh viện cần có chính sách giám sát kiểm tra chặt chẽ để luôn đảm bảo an toàn cho người bệnh. Bệnh viện cần có những chỉ dẫn an toàn đầy đủ, chi tiết phổ biến rộng rãi, trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết khi gặp phải sự cố cũng như đào tạo các y, bác sĩ, cán bộ công nhân viên bệnh viện đầy đủ kĩ năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp, luôn đảm bảo vệ sinh cho các vật dụng khám chữa bệnh,… Bên cạnh đó, các bệnh viện cũng cần tăng cường lực lượng bảo vệ cần thiết, tránh những sự cố đáng tiếc xảy ra. 27 3.2. Khắc phục nhược 3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ ở cán bộ công nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thái độ của cán bộ công nhân viên cũng quyết định nên chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Cần chú trọng đào tạo các kĩ năng mềm cho toàn bộ hệ thống nhân viên của bệnh viện như: kĩ năng xử lí t ình huống, kĩ năng giao tiếp,… Điều này sẽ giúp nâng cao cơ chế tiếp nhận và giải đáp thông tin, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và giúp khách hàng có được cảm giác hài lòng khi nhận được các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện 3.2.2. Đổi mới công tác quản lí điều hành: Quản lý điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện.Các bệnh viện phải nỗ lực làm mới mình, đổi mới Khoa Khám bệnh vì đây chính là bộ mặt của bệnh viện, là nơi tiếp xúc nhiều với người bệnh và cũng là nơi dễ gây ra những "khúc mắc" giữa cơ sở y tế và người bệnh nhất. Cần phân bổ các khoa một cách hợp lí để người bệnh thuận tiện nhất khi điều trị. Bên cạnh đó, các bệnh viện cần có cơ chế kiểm tra giám sát gắt gao. Người quản lí điều hành phải kiểm tra hiệu quả hoạt động tại các phòng, các khoa để tránh quản lí một đằng, các phòng ban làm một nẻo, y tá và bác sĩ lại tự ý làm theo một hướng khác, làm giảm sút hiệu quả công tác quản lí điều hành của bệnh viện. Để nâng cao cơ chế quản lí điều hành, các bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo chuyên đề về công tác quản lý điều hành cho các lãnh đạo bệnh viện, trưởng/phó khoa, phòng, điều dưỡng trưởng của các bệnh viện trên địa bàn thành phố và các trưởng, phó phòng của Sở Y tế chưa được cấp chứng chỉ quản lý bệnh viện. Ngoài ra, các bệnh viện nên chú trọng vào công tác đào tạo nguồn nhân lực quản lý bệnh viện chuyên nghiệp, tiến hành chuyên môn hóa công việc. Đây là mô 28 hình mà các nước trên thế giới đã áp dụng rất thành công. Biến một người lãnh đạo bệnh viện thành một “CEO” thực sự, tách bạch công tác điều hành quản lý ra khỏi các nghiệp vụ chuyên môn thông thường. 3.2.3. Cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng: Mặc dù nguồn kinh phí là hạn chế và khó đáp ứng được nhu cầu đổi mới công nghệ thường xuyên nhưng việc cải tiến trang thiết bị, nâng cao cơ sở hạ tầng là điều cần thiết. Nhiều bệnh viện sử dụng lâu năm xuống cấp trầm trọng cần được tu sửa và làm mới. Các bệnh viện cần cố gắng đáp ứng nhu cầu cải tiến trang thiết bị, tránh bị lạc hậu so với thế giới và cũng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Đồng thời, để tránh việc quá tải bệnh viện, bệnh viện không có khả năng đáp ứng cho tất cả các bệnh nhân, mỗi bệnh viện cần có biện pháp bổ sung cơ sở vật chất, phân bố và sắp xếp hợp lí để đáp ứng được nhu cầu tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần xây dựng bổ sung nhiều bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho người dân. Nhà nước có thể tranh thủ nguồn vốn ODA và tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế song phương, đa phương, các tổ chức chính phủ, phi chính phủ, các tổ chức Ngân hàng, tài chính nhằm tăng cường thu hút nguồn lực đầu tư, tiếp cận công nghệ mới, tiến tiến của Thế giới, góp phần đẩy nhanh quá trình hội nhập trong lĩnh vực y dược. 3.2.4. Nâng cao cơ chế thông tin Hiện nay, internet ngày càng phát triển và trở thành một công cụ hữu hiệu để truyền tải thông tin cũng như tiếp nhận thông tin. Các bệnh viện có thể khai thác tối đa lợi ích của internet để chuyển tải thông tin một cách nhanh chóng, cần ứng dụng công nghệ như số hóa thông tin, sử dụng phần mềm quản lý chung,… Ngoài ra, hệ thống loa cũng cần được kiểm tra thường xuyên và đảm bảo thông tin có thể truyền đi toàn bệnh viện. 29 KẾT LUẬN Qua bao năm thực hiện đổi mới chính sách, chúng ta không thể phủ nhận sự tiến bộ mà ngành y tế của nước nhà nói chung và của TP.HCM nói riêng. Đặc biệt thành phố luôn đi đầu trong việc cải cách, trau dồi trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, hiện đại hóa trang thiết bị y tế để ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mà các bệnh viện công cung cấp cho người dân. Cũng có thế thấy qua việc “đánh giá chất lượng dịch vụ các bệnh viện công ở TP.HCM” ở trên, điểm số mà các chuyên gia đánh giá là tương đối cao, thể hiện khả năng cạnh tranh tốt của các bệnh viện công. Mặt khác, Nhà nước đã biết chọn lọc và đầu tư đúng mức vào các chỉ tiêu quan trọng nhất, ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ bệnh viện như hiệu quả khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, uy tín và trang thiết bị - cơ sở hạ tầng. Từ đó có thể tập trung nguồn lực chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, không lãng phí vào các chỉ tiêu thứ yếu khác như quàn lý điều hành, hệ thống thông tin và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh một cách bền vững, lâu dài thì Nhà nước và các cấp chính quyền cũng cần quan tâm hơn nữa đến công tác quản lý, cải thiện hệ thống thông tin chuyên nghiệp, đào tạo đội ngũ y bác sĩ có trình độ, tận tâm với nghề và đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu. Có như thế thì đời sống người dân sẽ được cải thiện, tất cả đều có cơ hội đến bệnh viện công và nhận được sự chăm sóc, khám chữa bệnh chu đáo, tận tình với trang thiết bị vật chất đầy đủ, hiện đại. Để thực hiện được mục tiêu này thì cần sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, Chính phủ và Nhà nước cũng như sự góp sức, kiến nghị của người dân. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu, giúp đất nước phát triển một cách bền vững, xứng tầm với các quốc gia phát triển trong khu vực. Hoàn thành mục tiêu đưa nước ta thành một nước công nghiệp hiện đại, dân giàu nước mạnh xã hội công bằng dân chủ văn minh.