Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế

hính sách tăng trưởng tín dụng của từng ngành tại thời điểm nhất định. Dư nợ năm 2010 đạt 30,328 triệu đồng; năm 2011 tăng 2,069 triệu đồng hay tăng 6.82%; năm 2012 tăng 3,569 triệu đồng tức tăng 11.02%. Dư nợ của ngân hàng tăng lên qua các năm, đây là một tín hiệu đáng mừng trong tình hình doanh số cho vay và doanh số thu nợ HND đều tăng lên, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vốn của nền kinh tế. *Xét theo thời hạn vay: Qua bảng số liệu trên, ta thấy dư nợ ngắn hạn cao hơn so với dư nợ trung hạn. Trong năm 2010, dư nợ ngắn hạn đạt 18,357 triệu đồng, chiếm 60.53% trong tổng dự nợ; trong khi đó dư nợ trung hạn đạt 11,971 triệu đồng, chiếm 39.47%. Sang năm 2011, dư nợ ngắn hạn đạt 18,995 triệu đồng, tăng 638 triệu đồng hay tăng 3.48%; dư nợ trung hạn đạt 13,402 triệu đồng, tăng 1,431 triệu đồng, tức tăng 11.95%. Trong năm 2012, dư nợ ngắn hạn tăng mạnh hơn, đạt 20,958 triệu đồng, tăng 1,963 triệu đồng hay tăng 10.33%; dư nợ trung hạn cũng tăng theo cùng chiều hướng tích cực, đạt 15,008 triệu đồng, tăng 1,606 triệu đồng hay tăng 11.98%. Sở dĩ dư nợ ngắn qua các năm đều tăng là do doanh số cho vay ngắn hạn tăng để đáp ứng nhu cầu vay vốn của người dân, và đối với cho vay HND thì ngân hàng chỉ chủ yếu đầu tư ngắn hạn. Cho vay ngắn hạn giúp cho vòng quay vốn sẽ nhanh hơn để ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực khác và rủi ro thấp hơn trung và dài hạn. Dư nợ trung hạn cũng tăng qua các năm, có chiều hướng hoạt động tốt. Cho thấy, nguồn vốn ngân hàng ngày càng tiếp cận với người dân, đáp ứng nhu cầu SXKD trong mọi lĩnh vực trên địa bàn. *Xét theo mục đích sử dụng vốn: Qua bảng số liệu, ta thấy dư nợ ngành chăn nuôi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ. Năm 2010 đạt 17,566 triệu đồng, chiếm 57.92% trong tổng dư nợ. Qua năm 2011, tăng 704 triệu đồng, tức tăng 4.01%, và đạt 18,270 triệu đồng. Sang năm 2012, dư nợ chăn nuôi đã tăng mạnh hơn, đạt 20,508 triệu đồng, tăng 2,238 triệu đồng. Dư nợ chăn nuôi qua các năm tăng lên, đó là do nông dân làm ăn có hiệu quả mặc dù mở rộng quy mô chăn nuôi cần thêm nguồn hỗ trợ từ ngân hàng. Ngoài ra, trên địa bàn thị xã ít xảy ra những vụ dịch bệnh lớn gây thiệt hại cho HND, nên người dân an tâm vay vốn mở rộng đầu tư vào ngành này. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 41 Dư nợ ngành trồng trọt cũng tăng qua các năm. Cụ thể là, năm 2010 đạt 9,145 triệu đồng, chiếm 30.15% trong tổng dư nợ; năm 2011 tăng lên đến 9,576 triệu đồng, tăng 431 triệu đồng, tức tăng 4.71% và năm 2012, tăng 1,145 triệu đồng, tức tăng 11.96% và đạt 10,721 triệu đồng. Dư nợ trồng trọt tăng là do doanh số cho vay tăng, HND đầu tư mạnh vào sản xuất. Mặc khác, giá cả nông sản tăng nên giá cây trồng, phân bón, thuốc trừ sâu tăng liên tục nên nhu cầu vay vốn của HND càng lớn hơn, vì vậy mà dư nợ ngày càng nhiều hơn. Một số loại hình dịch vụ nhỏ được các Hộ SXKD cũng đang có xu hướng tăng qua các năm. Năm 2011 so với năm 2010 dư nợ các ngành khác tăng 934 triệu đồng hay tăng 25.82%, năm 2012 tăng 186 triệu đồng hay tăng 4.09%. 2.3.2.4. Nợ quá hạn, nợ xấu hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Trà Bảng 2.8: Nợ quá hạn, nợ xấu hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 GT % GT % GT % +/- % +/- % Tổng dư nợ 30,328 100 32,397 100 35,966 100 2,069 6.82 3,569 11.02 Nợ nhóm 1 29,419 97 31,764 98.05 35,469 98.62 2,345 7.97 3,705 11.66 Nợ nhóm 2 653 2.16 432 1.33 367 1.02 (222) (33.94) (65) (15.05) Nợ nhóm 3 164 0.54 146 0.45 94 0.26 (17) (10.43) (52) (35.62) Nợ nhóm 4 52 0.17 27 0.08 20 0.06 (25) (48.08) (7) (25.93) Nợ nhóm 5 40 0.13 28 0.09 16 0.04 (12) (30.00) (12) (42.86) Nợ quá hạn 909 3 633 1.95 497 1.38 (276) (30.36) (136) (21.48) Nợ xấu 255 0.84 201 0.62 130 0.36 (54) (21.18) (71) (35.32) (Nguồn: PGD An Hoà – Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà) Khi đánh giá chất lượng tín dụng thông thường chúng ta nhìn nhận trên khía cạnh nợ quá hạn, nơi nào có nợ quá hạn cao thì chất lượng tín dụng thấp và ngược lại. Nếu nợ quá hạn lớn rất có thể rủi ro cho ngân hàng là đi đến phá sản, vì nguồn vốn tự có của ngân hàng không đủ đáp ứng đầu tư tín dụng, ảnh đến hiệu quả kinh doanh. Do Đại học Kin h tế Huế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 42 đó, nợ quá hạn là một vấn đề rất quan trọng liên quan đến sự tồn tại của ngân hàng. Bảng 2.8 cho thấy, nợ quá hạn (bao gồm nợ nhóm 2, nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5) chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ và có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể là năm 2010, nợ quá hạn là 909 triệu đồng, chiếm 3% tổng dư nợ. Sang năm 2011, còn 633 triệu đồng, đã giảm 276 triệu đồng, tức giảm 30.36%. Đến năm 2012, tiếp tục giảm 136 triệu đồng, tức giảm 21.48% và còn 497 triệu đồng. Nợ xấu của ngân hàng giảm dần qua các năm. Cụ thể, mức nợ xấu năm 2010 là 255 triệu đồng; năm 2011 giảm còn 201 triệu đồng, so với năm 2010 giảm 54 triệu đồng hay giảm 21.18%; năm 2012, giảm 71 triệu đồng hay giảm 35.3% và còn 130 triệu đồng. Nợ xấu giảm là dấu hiệu tốt trong công tác thu hồi nợ. Ngân hàng đã có những biện pháp tích cực để xử lý các khoản nợ xấu, cần phát huy để giảm các khoản nợ xấu xuống càng thấp càng tốt và giảm rủi ro tín dụng cho ngân hàng. 2.3.2.5. Hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà. Bảng 2.9: Hệ số thu nợ, vòng quay VTD HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011 GT GT GT +/- % +/- % DSCV (triệu đồng) 44,816 50,214 54,357 5,398 12.04 4,143 8.25 DSTN (triệu đồng) 43,416 48,145 50,788 4,729 10.89 2,643 5.49 DN (triệu đồng) 30,328 32,397 35,966 2,069 6.82 3,569 11.02 DNBQ (triệu đồng) 29,542 31,363 34,182 1,821 6.16 2,819 8.99 Vòng quay VTD (vòng) 1.47 1.54 1.49 0.07 4.46 (0.05) (3.21) Hệ số thu nợ (%) 96.88 95.88 93.43 (1.00) (1.03) (2.45) (2.50) (Nguồn: PGD An Hoà – Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà) Ngoài chỉ tiêu doanh số cho vay, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn thì chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng còn được dùng để xem xét vốn tín dụng có được dùng hiệu quả hay không. Nó đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của ngân hàng, thời gian Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 43 thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Nếu vòng quay vốn tín dụng càng cao thì chứng tỏ ngân hàng đã thu hồi nợ tốt, làm cho đồng vốn đầu tư không bị ứ động và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Qua bảng số liệu ta thấy vòng quay vốn tín dụng của ngân hàng có sự biến động tăng giảm trong 3 năm. Cụ thể, vòng quay vốn tín dụng năm 2010 là 1.47 vòng; năm 2011 là 1.54 vòng, tăng 0.07 vòng, tương ứng tăng 4.46%; năm 2012 giảm 0.05 vòng, tương ứng giảm 3.21%, còn 1.49 vòng. Vòng quay vốn tín dụng năm 2012 giảm là do các món vay chưa đến hạn thu hồi làm cho dư nợ bình quân tăng. Mặc dù doanh số thu nợ cũng có tăng nhưng tốc độ tăng của nó lại nhỏ hơn tốc độ tăng của dư nợ bình quân nên làm cho vòng quay vốn tín dụng chậm. Hệ số thu nợ cho ta biết một đồng cho vay thì thu nợ được bao nhiêu đồng, qua đó ta có thể đánh giá được chất lượng cho vay của ngân hàng có đạt hiệu quả hay không. Hệ số thu nợ năm 2010 đạt 96.88%; năm 2011 đạt 95.88%, so với năm 2010 giảm 1% về mặt tuyệt đối hay giảm 1.03% về mặt tương đối; sang năm 2012 hệ số thu nợ còn 93.43%, đã giảm 2.45% về mặt tuyệt đối hay giảm 2.5% về mặt tương đối. Phân tích cho thấy hệ số thu nợ cho vay HND của ngân hàng liên tục giảm qua 3 năm. Mặc dù doanh số thu nợ và doanh số cho vay đều tăng từ năm 2010 đến 2012, song tốc độ tăng của doanh số cho vay nhanh hơn so với của doanh số thu nợ, nên hệ số thu nợ vay giảm xuống là điều dễ hiểu. Đồng thời, việc giảm hệ số thu nợ này không hẳn là một dấu hiệu xấu đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng. Đó là một chính sách nhằm hỗ trợ cho HND trong thời kỳ kinh tế khó khăn. 2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà trên quan điểm hộ nông dân 2.3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát Bộ số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách thực hiện khảo sát qua bảng hỏi. Số lượng bảng hỏi phát ra là 115 phiếu, thu về 115 phiếu và có 0 phiếu không hợp lệ. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu bao gồm 23 biến quan sát do đó số lượng mẫu cần thiết là 115 mẫu. Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 44  Thống kê mô tả  Số lần khách hàng vay vốn Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ số lần vay vốn của hộ nông dân Trong số 115 khách hàng được hỏi thì có 39 người có số lần vay trên ba lần; chiếm 33.9% (có một số người số lần vay của họ trên 10 lần). Đây là tỷ lệ chiếm cao nhất, cho thấy ngân hàng có một lượng khách hàng quen vay vốn lâu năm tại ngân hàng. Có 32 người đi vay lần thứ ba, chiếm 27.8%; có 24 người đi vay lần thứ hai, chiếm 20.9% và thấp nhất là có số người đi vay lần đầu tiên (27 người), chiếm 17.4%. Qua đó cho thấy, ngân hàng đang thu hút được khách hàng đến vay vốn và giữ chân được khách hàng cho những lần vay vốn tiếp theo. Mục đích sử dụng vốn Trồng trọt Chăn nuôi Thủy sản Ngành nghề khác 45.2% 53.9% 33.9% 29.6% Biểu đồ 2.2: Mục đích sử dụng vốn của hộ nông dân Qua biểu đồ ta thấy, HND sử dụng vốn vay cho chăn nuôi chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 53.9%), trồng trọt chiếm tỷ lệ cao thứ hai với 45.2%; thủy sản cao thứ ba với Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 45 33.9% và các mục đích khác (sửa chữa nhà, buôn bán nhỏ,..) chiếm tỷ lệ thấp nhất với 29.6%. Điều này cũng dễ hiểu, tại vì chăn nuôi, trồng trọt luôn là hai ngành mà HND tập trung vốn, công sức của mình vào để phát triển sản xuất, hơn nữa do đặc điểm địa lý của địa bàn thì chỉ có 2 xã Hải Dương, Hương Phong có biển, có thể nuôi trồng thủy sản nên mục đích vay vốn cho thủy sản không cao bằng cho trồng trọt, chăn nuôi.  Lý do chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng 33% 11.3% 7% 46.1% 2.6% NH uy tín Vị trí thuận tiện Mối QH cá nhân Lãi suất Khác Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lý do chọn ngân hàng vay vốn Dựa vào kết quả điều tra, ta thấy số đông khách hàng chọn ngân hàng vay vốn là vì lý do lãi suất, chiếm tỷ lệ cao nhất. Lãi suất luôn là yếu tố mà người vay vốn quan tâm hàng đầu và hiện tại, ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay HND là khá thấp, do đó đã thu hút nhiều khách hàng đến vay vốn ngân hàng. Chiếm tỷ lệ cao thứ hai là lý do ngân hàng uy tín với 33%. Ngoài ra, vị trí thuận tiện, mối quan hệ cá nhân, cũng là những lý do mà khách hàng chọn ngân hàng để vay vốn. 2.3.3.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố  Thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo này cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích bước tiếp theo (Nunnally và BemStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 46 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng Cronba ch’s Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY: Alpha= 0.834 Moi thong tin ca nhan cua khach hàng duoc NH bao mat hoan toan NH cung cap va thuc hien dich vu dung nhu da hua Cam thay an toan khi tien hanh giao dich tai NH NH lam viec dung gio 11.6174 11.6957 11.6870 11.6696 2.291 2.336 2.340 2.539 0.674 0.631 0.684 0.677 0.786 0.806 0.781 0.788 SỰ ĐÁP ỨNG: Alpha= 0.890 Nhan vien NH huong dan khach hang cac thu tuc vay von tan tinh, de hieu Giay to, bieu mau duoc thiet ke don gian Thoi gian tiep nhan, xu ly ho so vay nhanh Quy trinh thuc hien dơn gian, thuan tien Thu tuc vay von Nh don gian nhanh chong Nhan vien Nh cung cap thong tin dich vu can thiet cho khach hàng 17.3739 18.1391 18.1217 18.0435 17.1130 17.0348 8.569 7.542 7.582 8.252 8.119 9.613 0.695 0.778 0.783 0.706 0.827 0.471 0.873 0.859 0.858 0.871 0.853 0.902 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Alpha= 0.851 Nhan vien NH giai dap moi thac mac cua khach hang ro rang, chuyen nghiep Thai do nhan vien niem no voi khach hàng Thong tin cung cap cho khach hang kip thoi, day du, de hieu Nhan vien NH chu y den van de khach hang quan tam: lai suat, thoi han vay, 11.7304 11.6957 11.7913 11.7391 2.585 3.477 2.956 2.668 0.806 0.650 0.589 0.769 0.758 0.837 0.858 0.776 SỰ CẢM THÔNG: Alpha= 0.807 Nhan vien NH hieu ro nhu cau khach hàng Nhan vien NH lang nghe su dong gop cua khach hang Nhan vien NH lam viec vao nhung gio thuan tien cho khach hang 14.3739 13.6957 14.3217 4.148 4.652 4.360 0.808 0.747 0.729 0.694 0.723 0.723 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 47 Nhan vien NH luon danh su chu ý den tung ca nhan khach hang Nhan vien NH doi xu an can, cong bang voi moi khach hang 14.1739 13.7304 4.934 6.567 0.639 0.105 0.756 0.892 SỰ HỮU HÌNH: Alpha= 0.828 Nhan vien NH co trang phuc gon gang lich su Nh co trang thiet bi hien dai, tien nghi phuc vu khach hang tot Cac trang thiet bi ho tro cho viec thuc hien dich vu day du: but, giay to, Cach bo tri cac quay giao dich hop ly, giup khach hang thuan tien trong giao dich 10.3478 10.2696 10.3826 10.4783 4.106 3.567 4.151 4.217 0.748 0.749 0.646 0.507 0.747 0.736 0.786 0.853 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số Alpha lớn hơn 0.8, đồng thời các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến Nhan vien NH doi xu an can, cong bang voi moi khach hang. Do đó ta tiến hành loại bỏ biến đo lường nhân tố này.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn, giảm số lượng biến và tạo ra các nhân tố mô tả tổng quát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Phân tích nhân tố được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị từ 0.5 < KMO < 1 (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig nhỏ hơn 0.05, các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Phương pháp trích “Principal Component” với phép xoay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Qua trình phân tích nhân tố ta thấy: KMO= 0.781, kiểm định Barlett có Sig=0.000 (thỏa mãn các điều kiện nêu trên) nên việc phân tích nhân tố EFA là phù hợp. (phụ lục 5) Tập biến được đưa vào gồm 22 biến. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cho ta kết quả là 22 biến được sắp xếp trong 5 nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5 và Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 48 tổng phương sai trích là 72.764%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích được gần 73% biến thiên dữ liệu. Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá Nhân tố Mô tả SỰ ĐÁP ỨNG Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản, nhanh chóng Quy trình thực hiện đơn giản, thuận tiện Nhân viên NH luôn hướng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn một cách tận tình, đầy đủ, dễ hiểu Quy trình thực hiện đơn giản, thuận tiện Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng được thiết kế đơn giản NĂNG LỰC PHỤC VỤ Thái độ nhân viên niềm nở với khách hàng Nhân viên NH chú ý đến vấn đề khách hàng quan tâm: lãi suất vay, thời hạn vay,.. Nhân viên NH giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp Nhân viên NH luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ,dễ hiểu SỰ CẢM THÔNG Nhân viên NH luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên NH luôn lắng nghe sự đóng góp của khách hàng Nhân viên NH làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng SỰ TIN CẬY Cảm thấy an toàn khi tiến hành giao dịch tại NH Mọi thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật hoàn toàn NH làm việc đúng giờ NH cung cấp và thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa SỰ HỮU HÌNH NH cótrang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt. Cách bộ trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch. Các trang bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ: bút, giấy tờ,.. Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự. (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 49 Năm nhân tố bao gồm: Sự đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến), Sự cảm thông( 4 biến), Sự tin cậy (4 biến) và Sự hữu hình (4 biến). 2.3.3.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-test  Nhân tố Sự đáp ứng Bảng 2.12 cho thấy, có một biến là Thu tuc vay von NH don gian, nhanh chóng đạt giá trị 4, tức là đạt mức hài lòng (sig > 0.05). Bốn biến còn lại là Quy trinh thuc hien don gian, thuan tien; Nhan vien NH luon huong dan khach hang cac thu tuc vay von tan tinh, day du, de hieu; Thoi han tiep nhan va xu ly ho so vay nhanh; Giay to, bieu mau, phieu su dung thiet ke don gian đạt giá trị khác 4, tức là khác mức hài lòng (sig < 0.05). Dựa vào Mean thì bốn biến này đạt mức dưới 4. Qua đó cho thấy, Sự đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá chưa cao. Ngân hàng cần phải nâng khả năng đáp ứng hơn nữa để nâng cao vị thế, lôi kéo được nhiều khách hàng cho mình. Bảng 2.12: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự đáp ứng One-Sample T-Test Test Value = 4 N Mean t Sig.(2-tailed) Thu tuc vay von NH don gian, nhanh chong 115 4.0522 0.847 0.398 Quy trinh thuc hien don gian, thuan tien 115 3.1217 -13.171 0.000 Nhan vien NH luon huong dan khach hang cac thu tuc vay von tan tinh, day du, de hieu 115 3.7913 -3.414 0.001 Thoi han tiep nhan va xu ly ho so vay nhanh 115 3.0435 -12.838 0.000 Giay to bieu mau, phieu su dung thiet ke don gian -12.883 0.000 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)  Nhân tố Năng lực phục vụ Nhân tố Năng lực phục vụ gồm có 5 biến, trong đó có ba biến là Thai do nhan vien niem no voi khach hang; Nhan vien NH chu y den van de khach hang quan tam: lai suat, thoi han vay; Nhan vien NH giai dap moi thac mac cua khach hang ro rang, chuyen nghiep đạt mức 4, tức là mức hài lòng. Hai biến còn lại là Nhan vien NH luon Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 50 cung cap thong tin dich vu can thiet cho khach hang; Thong tin cung cap cho khach hang luon kip thoi day du de hieu đạt mức khác 4. Nhìn vào giá trị Mean ta thấy biến Nhan vien NH luon cung cap thong tin dich vu can thiet cho khach hang đạt mức trên 4, tức là trên mức hài lòng, còn Thong tin cung cap cho khach hang luon kip thoi day du de hieu đạt mức dưới 4. Qua đó cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về năng lực phục vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần phải phát huy thế mạnh này của mình để tăng sức hút cho ngân hàng. Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample T-test Test Value = 4 N Mean t Sig.(2-tailed) Thai do nhan vien niem no voi khach hang 115 3.9565 -0.928 0.355 Nhan vien NH chu y den van de khach hang quan tam: lai suat, thoi han vay... 115 3.9130 -1.317 0.190 Nhan vien NH giai dap moi thac mac cua khach hang ro rang, chuyen nghiep 115 3.9217 -1.174 0.243 Nhan vien NH luon cung cap thong tin dich vu can thiet cho khach hang 115 4.1304 2.390 0.018 Thong tin cung cap cho khach hang luon kip thoi day du de hieu 115 3.8609 -2.060 0.042 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Nhân tố Sự cảm thông Bảng kết quả cho thấy, biến Nhan vien NH luon lang nghe su dong gop cua khach hang có sig > 0.05 nên biến này đạt mức 4, tức là mức hài lòng. Ba biến còn lại là Nhan vien NH luon danh su chu y den tung ca nhan khach hang; Nhan vien NH luon hieu ro nhu cau cua khach hang; Nhan vien NH lam viec vao nhung gio thuan tien cho khach hang đều có sig < 0.05, chưa đạt mức 4. Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao về nhân tố Sự cảm thông của ngân hàng. Do vậy, để tăng sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng cần tìm hiểu nhiều hơn nữa nhu cầu, mong muốn, lợi ích mà khách hàng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 51 kì vọng ngân hàng có thể mang lại. Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự cảm thông One-Sample T-test Test Value = 4 N Mean T Sig.(2-tailed) Nhan vien NH luon danh su chu y den tung ca nhan khach hang 115 3.4000 -9.384 0.000 Nhan vien NH luon hieu ro nhu cau cua khach hang 115 3.2000 -10.917 0.000 Nhan vien NH luon lang nghe su dong gop cua khach hang 115 3.8783 -1.892 0.061 Nhan vien NH lam viec vao nhung gio thuan tien cho khach hang 115 3.2522 -10.257 0.000 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)  Nhân tố Sự tin cậy Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test nhân tố Sự tin cậy One-Sample T-test Test Value = 4 N Mean t Sig.(2-tailed) Cam thay an toan khi tien hanh giao dich tai NH 115 3.8696 -2.276 0.025 Moi thong tin ca nhan cua khach hang duoc NH bao mat hoan toan 115 3.9391 -1.021 0.309 NH lam viec dung gio 115 3.8870 -2.235 0.027 NH cung cap va thuc hien dich vu nhu da hua 115 3.8609 -2.305 0.023 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Trong các biến của nhân tố Sự tin cậy thì biến Moi thong tin ca nhan cua khach hang duoc NH bao mat hoan toan có Sig > 0.05, đạt mức 4. Ba biến còn lại là Cam thay an toan khi tien hanh giao dich tai NH; NH lam viec dung gio; NH cung cap va thuc hien dich vu dung nhu da hua có Sig < 0.05, khác mức 4 và dựa vào giá trị Mean có thể thấy rằng các biến này đều đạt mức dưới 4. Nhân tố Sự tin cậy của ngân Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 52 hàng chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, yếu tố niềm tin là rất quan trọng, vì vậy ngân hàng cần phát huy hơn nữa năng lực của mình để gây dựng lòng tin từ phía khách hàng.  Nhân tố Sự hữu hình Cả bốn biến trong nhân tố Sự hữu hình là NH co trang thiet bi hien dai, tien nghi phuc vu khach hang tot; Cach bo tri cac quay giao dich hop li, giup khach hang thuan tien trong giao dich; Cac trang thiet bi ho tro cho viec thuc hien dich vu day du: but, giay to,..; Nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su đều có Sig < 0.05, tức khác với mức 4 và căn cứ vào Mean thì các biến đều đạt mức dưới 4. Điều đó cho thấy phương tiện hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần đầu tư mua sắm trang thiết bị, sắp xếp bố trí lại các quầy giao dịch,.. để tăng sức hút với khách hàng.  Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự hữu hình One-Sample T-test Test Value = 4 N Mean T Sig.(2-tailed) NH co trang thiet bi hien dai, tien nghi phuc vu khach hang tot 115 3.4783 -7.934 0.000 Cach bo tri cac quay giao dich hop li, giup khach hang thuan tien trong giao dich 115 3.5565 -5.528 0.000 Cac trang thiet bi ho tro cho viec thuc hien dich vu day du: but, giay to,.. 115 3.4435 -7.821 0.000 Nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su 115 3.3478 -8.143 0.000 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)  Mức độ hài lòng chung Phân tích kết quả điều tra từ 115 khách hàng vay vốn cho ta Mean của biến Mức độ hài lòng chung là 3.62. Ta thấy có 59.1% khách hàng điều tra tỏ ra hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay HND của ngân hàng; có tới 38.3% khách hàng cho điểm hài lòng ở mức 3- mức trung lập; có 1,7% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 53 nhưng cũng có 0,9% khách hàng tỏ ra không hài lòng; không có khách hàng cảm thấy rất không hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay HND của ngân hàng là tương đối chấp nhận được. Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Hài lòng với chất lượng dịch vụ Số lượng Phần trăm (%) Phần trăm cộng dồn Rất không hài lòng 0 0 0 Không hài lòng 1 0.9 0.9 Trung lập 44 38.3 39.1 Hài lòng 68 59.1 98.3 Rất hài lòng 2 1.7 100 Tổng 115 100.0 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) 2.3.3.4. Mô hình nghiên cứu tổng quát  Mô hình nghiên cứu Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố mô hình được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập (Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.  Các giả thuyết: Ho: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng H1: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng càng cao H2: Sự cảm thông tương quan dương với sự hài lòng H3: Sự tin cậy càng tăng thì sự hài lòng càng cao H4: Sự hữu hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng  Kiểm định mô hình nghiên cứu  Phân tích tương quan hệ số Pearson Theo kết quả phân tích, thì biến phụ thuộc có sự tương quan tuyến tính rất chặt chẽ với 5 biến độc lập. Tất cả các biến độc lập đều có Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05. Ngoài ra, khi xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập ta thấy giữa các biến độc lập với nhau có sự tương quan chặt (hệ số Pearson >0.3) nên lưu ý kiểm tra mô hình sau khi phân Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 54 tích hồi quy có bị hiện tượng đa cộng tuyến hay không (phụ lục 7) Bảng 2.18: Phân tích tương quan hệ số Pearson SU DAP UNG NANG LỰC PHUC VU SU CAM THONG SU TIN CAY SU HUU HINH MUC DO HAI LONG MUC DO HAI LONG Pearson Correlation .653** .685** .688** .459** .397** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 115 115 115 115 115 115 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Chúng ta tiến hành hồi quy với một biến phụ thuộc là Mức hài lòng chung và 5 biến độc lập, đó là sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự tin cậy, sự hữu hình.  Phân tích hồi quy Thủ tục chọn biến được sử dụng là phương pháp chọn từng bước Stepwise. Nó là sự kết hợp của phương pháp đưa vào dần và loại trừ dần. Sau khi biến đầu tiên được đưa vào, biến này được xét xem có nên loại bỏ nó ra khỏi phương trình hay không. Kế tiếp, các biến không ở trong phương trình được xem xét để đưa vào, sau đó lại được xem xét để loại trừ ra. Đây có lẽ là phương pháp được sử dụng thông thường nhất.  Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Kiểm định R2 Model Summaryf Model R R Square Adjusted RSquare Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .685a .469 .465 .39461 2 .784b .615 .608 .33770 3 .825c .681 .672 .30871 4 .847d .718 .708 .21963 5 .860e .740 .728 .28106 2.218 ( Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 55 So sánh 2 giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn do nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh của mô hình số 5 là 74.0% cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn. Như vậy sự tin cậy và hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, giá cả giải thích 74% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β5 = 0 hay R2=0 (các biến độc lập đều không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) Giả thuyết H1: tồn tại ít nhất một giá trị βi khác 0 hay R2>0 (có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau: Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ANOVA Model Sum ofSquares Df Mean Squares F Sig. 5 Regression 24.555 5 4.911 62.168 .000e Residual 8.610 109 .079 Total 33.165 114 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả phân tích ở mô hình 5 kiểm định F = 62.168 với Sig. =0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy các biến sự đáp ứng, năng lục phục vụ, sự cảm thông, sự tin cậy, sự hữu hình đều giải thích được sự biến động của biến mức độ hài lòng.  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) tương đối và gần 1 với hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 do vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình và các biến trong mô hình được chấp nhận. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 56 Bảng 2.21: Hệ số phóng đại phương sai Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 5 (Constant) SU DAP UNG .570 1.756 NANG LUC PHUC VU .589 1.698 SU HUU HINH .899 1.113 SU CAM THONG .585 1.710 SU TIN CAY .795 1.257 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)  Phần dư phân phối chuẩn Bảng 2.22: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov Kolmogorov-Smirnov Statistic Df Sig. Standardized Residual .063 115 .200* a. Lilliefors Significance Correction (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho phần dư ta có kết quả sig.= 0.200> 0.05 do đó có thể khẳng định là phần dư phân phối chuẩn.  Kiểm tra hiện tượng tự tương quan Kiểm định giả thiết H0: không có tự tương quan; H1: có tự tương quan Kết quả thống kê Durbin – Watson (d) = 2.218. Tra bảng ta có dL=1.378, du=1.721, Theo đó, d nằm trong khoảng từ dL đến du nên không kết luận có tự tương quan trong mô hình này hay không.  Kết quả mô hình hồi quy bội Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Mức độ hài lòng với dịch vụ cho vay hộ nông dân của ngân hàng được biểu hiện như sau : MỨC ĐỘ HÀI LÒNG = -0.595 + 0.338 NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.254 SỰ CẢM THÔNG + 0.194 SỰ HỮU HÌNH + 0.184 SỰ ĐÁP ỨNG + 0.181 SỰ TIN CẬY Đạ học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 57 Bảng 2.23: Kết quả hồi quy bội Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 5 (Constant) -.595 .266 -2.234 .028 NANG LUC PHUC VU .338 .066 .332 5.130 .000 SU CAM THONG .254 .054 .301 4.736 .000 SU HUU HINH .194 .043 .234 4.544 .000 SU DAP UNG .184 .056 .212 3.318 .001 SU TIN CAY .181 .059 .168 3.070 .003 a. Dependent Variable: Muc do hai long chung (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Theo mô hình trên ta thấy Mức độ hài lòng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố Năng lực phục vụ (β1= 0.332) Sự cảm thông (β2= 0.301), Sự hữu hình (β3= 0.234), Sự đáp ứng (β4= 0.212), Sự tin cậy (β5= 0.168). Cũng phải nói thêm rằng beta của các nhân tố đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập thuận chiều với Mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết từ Ho – H4 là phù hợp. Do đó ngân hàng phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2.4. Những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PDG An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà  Về khía khách quan * Những mặt tồn tại Bên cạnh những kết quả đạt được ngân hàng cũng còn không ít những mặt tồn tại, hạn chế sau: Do lĩnh vực đầu tư chủ yếu của ngân hàng là nông nghiệp nông thôn, luôn gặp nhiều rủi ro xảy ra do thiên tai, dịch bệnh, thời tiết, khí hậu không thuận lợi gây ra khó khăn cho hoạt động SXKD, đời sống nhân dân và đầu tư tín dụng gặp nhiều khó khăn Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 58 dẫn đến nợ xấu có xu hướng tăng.Việc cho vay kinh tế hợp tác xã còn nhiều hạn chế, kinh tế trang trại mang tính tự phát chưa có kế hoạch, chưa xác định quy mô cụ thể để đầu tư tín dụng. Ảnh hưởng khủng hoảng tài chính thế giới, kinh tế thị trường không ít đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như hoạt động SXKD của khách hàng. Huy động vốn gặp nhiều khó khăn do ngày nay nhiều ngân hàng mọc lên với những chính sách thu hút khách hàng khác nhau, cạnh tranh gay gắt và như đã đề cập ban đầu lĩnh vực chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, chứa đựng nhiều rủi ro nên việc thu hồi nợ cũng không mấy dễ dàng. * Nguyên nhân Đầu tư nông nghiệp chứa đựng nhiều rủi ro do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó lường trước được như thời tiết. Quy mô sản xuất của các Hộ nhỏ nên thời gian thu hồi vốn chậm, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho ngân hàng. Phần lớn các hộ gia đình có tiềm năng kinh tế hạn chế. Nhiều hộ gia đình nhu cầu vay vốn lớn xong không đủ vốn tự có theo tỷ lệ quy định. Tài sản thế chấp không có gì ngoài ngôi nhà để ở và các thiết bị tối thiểu cần thiết. Kiến thức về kinh tế thị trường còn hạn chế, các kiến thức về khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm trong sản xuất chăn nuôi, kinh doanh còn nhiều hạn chế dẫn đến một số hộ sử dụng vốn vay không hiệu quả. Khi thua lỗ mất vốn là không có nguồn để trả nợ. Công tác dịch vụ khuyến nông chưa mang lại hiệu quả cao, dẫn đến tính khả thi của một số dự án đầu tư thấp.  Về phía chủ quan Tuy nhìn chung thì khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay HND của PGD An Hòa Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà tỉnh Thừa Thiên Huế nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định mà ngân hàng cần tìm cách khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới, những hạn chế như là: Hạn chế đầu tiên là nhóm các yếu tố Sự đáp ứng, có 3 trong 4 biến quan sát khách hàng chỉ đánh giá ở trên mức trung bình, chưa đến mức hài lòng. Đặc điểm của cho vay hộ nông dân là các món vay thường nhỏ nhưng lượng khách hàng đến vay là Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 59 rất lớn nên việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người vay vốn ngay tức khắc vẫn còn nhiều hạn chế. Song ngân hàng cũng nên có biện pháp để làm tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng. Hạn chế thứ hai là năng lực phục vụ. Mặc dù các nhân tố về trình độ chuyên môn của nhân viên được đánh giá cao song yếu tố “Thông tin cung cấp cho ngân hàng luôn kịp thời, đầy đủ dễ hiểu” lại chưa được đánh giá cao. Hạn chế thứ ba là Sự cảm thông. Trong 4 biến quan sát, chỉ có 1 biến được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, 3 biến “Nhân viên NH luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng; Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; Nhân viên NH làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng” chưa thực sự đánh giá cao từ phía khách hàng, chỉ trên mức trung bình. NH nên tìm hiểu nhiều hơn nữa nhu cầu, mong muốn, lợi ích mà khách hàng kỳ vọng vào ngân hàng đề tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn. Hạn chế thứ tư là các phương tiện hữu hình của ngân hàng, khách hàng chỉ đánh giá các yếu tố này trên mức trung bình, điều đó có nghĩa là ngân hàng vẫn chưa tạo được cho khách hàng sự thích thú và hấp dẫn khi đến giao dịch tại ngân hàng. NHNo là một trong những ngân hàng được hình thành khá sớm tại địa bàn thị xã Hương Trà. So với các ngân hàng mới được hình thành sau này thì cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng có phần kém hiện đại nên không tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Việc đầu tư cho phương tiện hữu hình luôn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hiện nay, đồng thời nó cũng thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hạn chế thứ năm là sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Qua kết quả điều tra ta thấy, có đến 3 trong 4 biến quan sát không được khách hàng đánh giá cao, chỉ trên mức trung bình. Sự tin cậy là một yếu tố rất quan trọng nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Do đó, ngân hàng cần phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình để gây dựng được lòng tin từ phía khách hàng. Đại học Kin h tế Huế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI PDG AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ. 3.1. Định hướng Với tư cách là bạn đồng hành của nông nghiệp- nông thôn trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam với các chi nhánh của mình đã và đang là kênh chuyển tải vốn đến hộ nông dân, tạo công ăn việc làm và tăng thu nhập cho người nông dân. Và để nâng cao hơn nữa vai trò của mình, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh thì ngân hàng cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra những giải pháp một cách hiệu quả khả thi. Tăng cường năng lực tài chính, nâng cao năng lực quản lý điều hành, tăng cường quyền tự chủ kinh doanh và chịu trách nhiệm để thực hiện tốt vai trò chủ lực và chủ đạo trong hệ thống tín dụng nông nghiệp, nông thôn và nâng cao chất lượng kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đa dạng hóa và hiện đại hóa các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. HND là khách hàng chủ yếu, khuyến khích phát triển loại hình kinh tế trang trại, kinh tế hợp tác, ưu tiên cho cây trồng, vật nuôi theo hướng sản phẩm hóa, vùng chuyên cach tập trung. Đối với ngành nghề tiểu thủ công truyền thống cho vay theo hướng tập trung, có thị trường ổn định trong và ngoài nước. Qua kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay HND tại ngân hàng có sự ảnh hưởng của các yếu tố: năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy. Tất cả các yếu tố đều có sự tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Do đó cần tăng cường đầu tư, cải thiện các yếu tố trên để nâng cao hơn nữa vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 61 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ nông dân 3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khá cao và nó có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này. Vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa năng lực của nhân viên ngân hàng: - Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên về dịch vụ cho vay và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại vào thực tiễn công việc. - Nâng cao trách nhiệm của CBTD, gắn trách nhiệm với quyền lợi, có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát. - Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. - Các CBTD phải làm công tác tư tưởng, giải thích thể lệ ngân hàng cho người dân hiểu để nâng cao ý thức của người dân trong việc trả nợ đúng hạn. - Ngân hàng có các biện pháp hỗ trợ người nông dân sử dụng vốn có hiệu quả như kết hợp khuyến nông, tư vấn tín dụng cho HND về các kiến thức kinh doanh, công nghệ tiến bộ, hỗ trợ cho họ trong trồng trọt, chăn nuôi, tiêu thụ sản phẩm. - Thường xuyên quan tâm đến công tác đổi mới giao dịch, phong cách cung cấp dịch vụ lịch sự, văn minh, thân thiện của CBTD sẽ giữ lại khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. 3.2.2. Giải pháp làm tăng sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và thông cảm cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 62 rất hữu hiệu trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người, giúp nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất và trong các tình huống khó xử, biết giải quyết một cách thỏa đáng. Khi khách hàng vay có ý kiến đóng góp gì thì cán bộ ngân hàng nên chú ý lắng nghe, chắt lọc để xây dựng cho hoạt động của ngân hàng ngày một tốt hơn. Cán bộ tín dụng khi cho vay cần quan tâm thích đáng đến chu kì sản xuất kinh doanh của người vay, tạo điều kiện cho người vay an tâm làm ăn. Khi xảy ra nợ quá hạn, thì cũng nên tìm hiều nguyên nhân gây ra nợ quá hạn của người dân đề có biện pháp xử lý thích hợp, có lợi cho cả hai bên nhằm duy trì quan hệ lâu dài. 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hữu hình cho ngân hàng Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngân hàng cần đầu tư thích hợp các phương tiện hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Xây dựng một hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, Slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc. Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có, đồng thời đi đôi với đầu tư đối với trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng. 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng Khi khách hàng đến vay vốn mà đội ngũ nhân viên của ngân hàng đáp ứng được nhanh chóng, giải thích được rõ ràng những thắc mắc của khách hàng thì điều đó sẽ giúp nâng cao được hình ảnh của ngân hàng, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng người vay. Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 63 Phần lớn nông dân là những người chân lấm tay bùn, có trình độ kiến thức chưa cao nên khi giải thích những thắc mắc cho họ thì cần chọn cách giải thích thật dễ hiểu, không sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên môn. Đồng các giấy tờ, biểu mẫu nên được thiết kế đơn giản và quy trình vay vốn cũng nên được đơn giản hóa trong phạm vi cho phép. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. 3.2.5. Giải pháp về độ tin cậy Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thể níu giữ được nó thì lại càng khó hơn, chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ lòng tin cậy, ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ bằng cách: tiến hành khảo sát về lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem lại chính sách lãi suất của mình; phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống. - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả năng đáp ứng và mức độ bảo mật thông tin cho khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và giảm chi phí phải luôn đi đôi với việc tăng cường bảo mật dữ liệu an toàn hệ thống. - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ cao để tạo sự tin tưởng ở khách hàng. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên trong nội bộ ra tới bên ngoài, nhất là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng,phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 64 PHẦN III: KẾT LUẬN  Kết quả đạt được của đề tài Khái quát được những vấn đề lý luận về tín dụng ngân hàng, cho vay hộ nông dân và chất lượng tín dụng. Giới thiệu được điều kiện, thủ tục, hồ sơ, các loại hình cho vay HND do PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà cấp và hiệu quả của dịch vụ cho vay HND. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại ngân hàng từ số liệu ngân hàng cung cấp thông qua các chỉ tiêu như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, vòng quay vốn tín dụng HNDKết quả đánh giá từ những chỉ tiêu này là khá tốt, ngân hàng đã làm tốt công tác dịch vụ cho vay HND. Xử lý số liệu thu thập được từ phía khách hàng là hộ nông dân có vay vốn tại ngân hàng bằng phần mềm SPSS. Thực hiện được mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân của PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà. Từ kết quả hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân, trong đó nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các nhân tố còn lại. Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát của các nhân tố đều có mức giá trị trung bình xấp xỉ 4- là mức đánh giá tốt từ phía khách hàng. Các giải pháp đưa ra đều dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài, phát huy những điểm mạnh, những nhân tố được khách hàng đánh giá cao đồng thời không ngừng cải thiện những nhân tố mà khách hàng chưa làm tốt, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng.  Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đề ra ban đầu, nhưng trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã gặp những hạn chế sau: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, số lượng mẫu thấp nên tính đại diện mẫu chưa cao, nên những nhận định đưa ra mang tính chủ quan và chưa đạt tính chính xác cao. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 65 Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa trên cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra cảm nhận của mình về dịch vụ như đã sử dụng. Hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu và kiến thức của người thực hiện đề tài nên đề tài không thể tránh được những sai sót, thiếu sót và những phân tích, đánh giá chưa hợp lý.  Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những hướng nghiên cứu tiếp theo ở tương lai - Mở rộng quy mô điều tra phỏng vấn với số lượng khách hàng lớn hơn, điều tra có chọn mẫu đảm bảo tính đại diện. - Mở rộng phạm vi điều tra ra các ngân hàng khác trong toàn bộ chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thị xã Hương Trà. - Gia tăng thời gian nghiên cứu đề tài - Không ngừng tìm hiểu, nâng cao kiến thức bản thân để hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Chủ biên PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại”, NXB Phương Đông 2. Chủ biên PGS.TS Lê văn Tề (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê 3. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009), “ Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê. 4. PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (2006), “ Tín dụng ngân hàng đối với kinh tế hộ ở Việt Nam”, NXB Lao Động 5. PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hà Nội. 6. PGS.TS Mai Văn Xuân (2008), “Bài giảng kinh tế nông hộ và trang trại”, Trường Đại học Kinh tế Huế. 7. Đào Thế Tuấn (1997), “Kinh tế hộ nông dân”, NXB Thống Kê 8. TS Trần Bình Thám, “ Giáo trình Kinh tế lượng”, Trường Đại học Kinh tế Huế 9. Thạc sĩ Phạm Lê Hồng Nhung- Hướng dẫn thực hành SPSS 10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức. 11. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS - Giáo trình Fullbright 12. Hoàng Trọng- Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng 13. Fogarty, Catts, Forli- Measuring Service Quality with SERVPERF 14. Quyết định số 666/QĐ-HĐQT-TDHo v/v ban hành Quy định cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Đại học inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 67 15. Nghị định 41/2010/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Website của ngân hàng và các nguồn dữ liệu, website khác từ Internet. https://www.google.com.vn/ Đại học Kin h tế Hu ế