Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến của trường đại học bách khoa tp Hồ Chí Minh

c mắc của sinh viên o Nhân viên phòng ðào tạo có thể hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên Tiếp cận o Sinh viên có thể ñăng kí vào bất kỳ thời ñiểm nào trong ngày o Việc ñăng kí ñược thực hiện nhanh chóng o Có thể ñăng kí ở bất kì ñâu Tác phong o Giao diện trang web thân thiện o Thông tin trên trang web rõ ràng o Thủ tục ñăng kí ñơn giản Truyền ñạt thông tin o Các chỉ dẫn ñăng kí cụ thể và dễ hiểu o Kết quả ñăng kí ñúng như yêu cầu Sự tín nhiệm o Sinh viên thích ñăng kí bằng hình thức trực tuyến (so với bằng phiếu)? o Duy trì sự liên lạc thông qua hình thức hỏi ñáp. Bảo ñảm o Sinh viên có “user name” và “password” riêng o Thông tin cá nhân ñược bảo mật Hiểu rõ khách hàng o Luôn có lời giải thích cho những yêu cầu không hợp lệ Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 29 o Yêu cầu cá nhân luôn ñược xem xét Hữu hình o Trường có phòng máy phục vụ cho sinh viên ñăng kí o Trường có hệ thống WiFi thuận tiện cho Sinh viên dùng máy tính xách tay Ngoài ra còn ñưa ra một câu hỏi ñể ñánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên. 4.5 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Sau khi kiểm tra bảng câu hỏi, có 247 bảng câu hỏi ñược ñưa vào phân tích. ðặc trưng của mẫu nghiên cứu ñược tóm tắc như sau: ðộ tuổi và giới tính: ðộ tuổi Tần số Tỷ lệ % Dưới 25 40 17,5 Từ 25 ñến 35 180 78,6 Từ 35 ñến 55 9 3,9 Trên 55 0 0 1.8. Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính Như vậy hầu hết ñối tượng trả lời ñều thuộc lớp người trẻ (25-35 tuổi) chiếm 78,6% trong ñó có 70% nam và 30% nữ, cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ là nam nhiều hơn nữ. Trong bảng câu hỏi còn có thông tin về ngành học và năm học. Tuy nhiên vì số lượng ngành học nhiều nên sẽ làm mẫu bị phân tán còn năm học thì không ảnh hưởng lắm ñến kết quả phân tích nên ta có thể bỏ qua. 4.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.6.1 ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến. Sau khi thống kê và sắp xếp kết quả ñánh giá của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ, tiếp theo ta sẽ phân tích kết quả ñể thấy ñược tình hình chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến theo mẫu nghiên cứu. Sau ñây là kết quả ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm yếu tố cụ thể. 4.6.2 Nhóm yếu tố về thông tin trước khi ñăng kí. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 30 N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Ket qua thi 237 1 5 739 3.12 1.367 Huong dan cu the 237 1 5 925 3.90 1.039 Mail thong bao thoi gian 237 1 5 754 3.18 1.271 Valid N (listwise) 237 1.9. Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí Dựa vào bảng phân tích trên ta thấy giá trị trung bình chung ñánh giá của sinh viên về thông tin trước khi ñăng kí là 3.4 là ñánh giá trung bình có thể chấp nhận ñược. Tuy nhiên nhìn lại kết quả ñánh giá các nhân tố thành phần có sự khác biệt rõ rệt trong ñó nhân tố ñược ñánh giá cao nhất là nhân tố về việc hướng dẫn cụ thể trước ñăng kí. Nhân tố này ñược ñánh giá là 3.9 tức là nằm ở mức ñộ khá chứng tỏ trường ñã làm công tác này tương ñối tốt. Tuy vậy hai nhân tố còn lại trong nhóm 3 nhân tố về thông tin trước khi ñăng kí lại ñược ñánh giá không cao lắm. Nhân tố về việc biết ñiểm thi trước khi ñăng kí ñể ñăng kí học lại và nhân tố về việc gởi mail thông báo thời gian ñăng kí ñược ñánh giá ở mức xấp xỉ 3.12 và 3.18 là mức ñánh giá yếu chứng tỏ sinh viên chưa ñược hài lòng lắm về những yếu tố này. Nguyên nhân của việc này là vì ñiểm thi thường công bố chậm, một số môn có kết quả thi sau khi ñã hết hạn ñăng kí môn học nên sinh viên không có thông tin chính xác về kết quả thi ñể ñăng kí học lại ñược tốt hơn. Bên cạnh ñó sinh viên cũng có nhu cầu ñược thông báo trước bằng mail cho việc ñăng kí môn học sắp diễn ra ñể ñược chủ ñộng hơn trong việc ñăng kí. Vì vậy sinh viên ñánh giá các yếu tố này không cao. 4.6.3 Nhóm yếu tố về ñộ tin cậy N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki dung ngay lan dau 237 1 5 760 3.21 1.125 Web khong bi loi 237 1 5 633 2.67 1.176 Dang ki thuan loi 237 1 5 775 3.27 1.075 Valid N (listwise) 237 1.10. Bảng4.3: ðộ tin cậy Ở nhóm nhân tố này bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá tương ñối thấp với giá trị trung bình chung là 3.05 như vậy sinh viên ñã không tin cậy lắm trong quá trình thực hiện việc ñăng kí. ðiển hình là vấn ñề lỗi thường hay xảy ra trong quá trình ñăng kí nên sinh viên ñã ñánh giá trung bình yếu tố này là 2.67 là mức khá thấp. Vì lỗi thường hay xảy ra nên việc ñăng kí ñăng kí ñúng ngay từ ñầu cũng bị ảnh hưởng (ñánh giá trung bình ñược 3.21) và ñương nhiên là yếu tố thuận lợi trong quá trình ñăng kí cũng bị ñánh giá bình quân thấp tương ứng là 3.27. Nguyên nhân của việc này là vì ñăng kí môn học trực tuyến là một dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao (cụ thể là công nghệ thông tin) trong phục vụ. Việc ứng dụng công nghệ cao như vậy cũng kèm theo những rắc rối phát sinh theo nó nhất là công nghệ thông tin ñang phát triển như vũ bão hiện nay. Rắc rối thường gặp nhất là về phía Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 31 người sử dụng, công nghệ cao ñòi hỏi những người sử dụng phải có trình ñộ tương ứng mới thao tác hiệu quả ñược, những người có hiểu biết không tương ứng sẽ gặp khó khăn trong quá trình thao tác. Bên cạnh ñó cộng nghệ cao là sự tích hợp của nhiều công nghệ thành phần khác nhau nên việc một trong những thành phần ñó hoạt ñộng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến toàn bộ công việc. Cụ thể là khi xảy ra lỗi của quá trình ñăng kí môn học trực tuyến thì lỗi bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân. Có thể là từ phía mạng hoạt ñộng không tốt (nghẽn mạng, yếu ñường truyền…), hoặc bị “virus” tấn công, hoặc phần mềm quản ly không tốt,…Ngoài ra xu hướng ngại tiếp cân với công nghệ mới phức tạp là một trong những ñặc tính của người bình thường nên cần phải trải qua một thời gian và công nghệ phát triển ñến ñộ hoàn thiện hơn (như nâng tốt ñộ ñường truyền…chẳn hạn) thì sinh viên mới thích nghi tốt ñược. 4.6.4 Nhóm yếu tố về sự phản hồi N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dap ung yeu cau nhanh 237 1 5 835 3.52 .998 Loi phuc hoi nhanh 237 1 5 717 3.03 1.101 Xac nhan dang ki thanh cong 237 1 5 912 3.85 1.022 Valid N (listwise) 237 1.11. Bảng4.4: Sự phản hồi Bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá trung bình nhóm nhân tố này ở mức ñộ chấp nhận ñược là 3.47. Trong ñó yếu tố sinh viên ñánh giá thấp nhất cũng lại là về lỗi của dịch vụ khi xảy ra không thể phục hồi nhanh chóng (ñánh giá trung bình 3.03) là khó khăn chung hiện nay. Nhân tố về việc ñáp ứng yêu cầu và xác nhận ñăng kí thành công ñược ñánh giá trung bình lần lược là 3.52 và 3.85. Những mức ñánh giá khá này là một trong những yếu tố tích cực cho thấy rằng mặc dù hệ thống hiện nay chưa ñược hoàn thiện nhưng vẫn phản hồi nhanh chóng và tốt hơn phương pháp ñăng kí bằng phiếu cũ. Tuy nhiên trang web vẫn còn những thiếu sót cần cải tiến ñể phản hồi ñược tốt hơn. 4.6.5 Nhóm yếu tố về năng lực ñáp ứng N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Co so dien thoai nong 237 1 5 713 3.01 1.150 Giai dap duoc thac mac 237 1 5 704 2.97 1.202 Ho tro ky thuat 237 1 5 673 2.84 1.189 Valid N (listwise) 237 1.12. Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng Bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá trung bình nhóm nhân tố này ở mức khá thấp là 2.94. ðây là nhóm nhân tố liên quan ñến con người trong quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy sinh viên ñã không hài lòng lắm khi cần sự hỗ trợ từ phía Phòng ðào Tạo mà Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 32 không ñược ñáp ứng hoặc ñáp ứng hạn chế. Nguyên nhân là do phòng ðào Tạo chưa có bộ phận chuyên trách lo việc giúp ñỡ hỗ trợ sinh viên khi cần thiết. 4.6.6 Nhóm yếu tố ñánh giá về sự tiếp cận N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Dang ki moi thoi diem 237 1 5 765 3.23 1.138 Dang ki nhanh 237 1 5 865 3.65 .987 Dang ki o moi noi 237 1 5 952 4.02 .911 Valid N (listwise) 237 1.13. Bảng4.6: Sự tiếp cận Nhóm nhân tố này thể hiện khả năng tiếp cận của sinh viên ñối với dịch vụ. ðây là một trong những ưu thế của phương pháp trực tuyến so với truyền thống nên ñã ñược sinh viên ñánh giá khá cao. ðánh giá trung bình cho nhóm nhân tố này là 3.63 ở mức khá cao. Cao nhất là khả năng tiếp cận về nơi chốn, sinh viên ñánh giá tới 4.02 vì việc ñăng kí trực tuyến có thể tiến hành ở bất kỳ nơi nào có kết nối mạng internet không bị bó buộc về nơi nhận và gởi phiếu ñăng kí như phương pháp truyền thống. Về khoản thời gian thực hiện việc ñăng kí cũng nhanh hơn nhiều so với truyền thống vì chỉ tốn bình quân mười mấy phút (hoặc ngắn hơn trong ñiều kiện mạng thông suốt) so với truyền thống có khi phải mất tới vài ngày từ lúc nhận phiếu ñăng kí cho tới khi gởi phiếu. Vì vậy sinh viên ñánh giá trung bình yếu tố này là 3.65. Tuy nhiên bện cạnh ñó dịch vụ vẫn còn chưa ñược hoàn thiện thể hiện ở việc sinh viên ñánh giá không cao yếu tố thuận tiện về mặt thời gian khi ñăng kí (có thể ñăng kí 24h một ngày) ñược ñánh giá trung bình là 3.23. Nguyên nhân là vì vấn ñề an ninh mạng và vấn ñề giờ hành chính trong công tác quản ly nên hiện nay trường chưa thể cho ñăng kí 24h/ngày ñược. 4.6.7 Nhóm yếu tố ñánh giá vế tác phong: N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Giao dien than thien 237 1 5 830 3.50 .895 Thong tin ro rang 237 1 5 889 3.75 .926 Thu tuc don gian 237 1 5 911 3.84 .857 Valid N (listwise) 237 1.14. Bảng4.7: Tác phong Nhóm nhân tố này nguyên thủy dùng ñể ñánh giá tác phong phục vụ của nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vì dịch vụ này mang tính tự ñộng hóa với sự hỗ trợ của máy vi tính nên yếu tố về tác phong của nhân viên ñược thay bằng những tác phong cần thiết của máy tính với chương trình phục vụ tương ứng. Cụ thể tác phong của máy tính ở ñây ñược ño thông qua 3 yếu tố về phương thức tương tác giữa người và máy. ðó là: giao diện của máy tính phải ñẹp và thân thiện, thông tin trên trang web phải rõ ràng và thủ tục tiến hành ñăng kí phải tương ñối ñơn giản. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 33 ðánh giá trung bình chung cho nhóm nhân tố này là 3.7 ở mức khá cao. Như vậy sinh viên tỏ ra tương ñối hài lòng với giao thức của phương pháp ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay. Trong ñó sinh viên cho rằng giao diện của trang web tạm ñược (ñánh giá trung bình là 3.50) vì chưa ñược ñẹp lắm, Thông tin trên trang web khá rõ ràng về thời gian, ñịa ñiểm, cách thức,…ñược ñánh giá trung bình là 3.75 ở mức khá cao và yếu tố thủ tục ñơn giản ñược ñánh giá trung bình cao nhất là 3.84 chứng tỏ lợi thế ưu việt của phương pháp trực tuyến so với phương pháp ñăng kí truyền thống vì ñã làm giảm lược rất nhiều công ñọan cầu kì phức tạp và khôing cần thiết. Thủ tục ñăng kí giờ ñây ñã tinh giản ñến mức chỉ cần một vài ñộng tác check vào những môn học cần ñăng kí trên một thời khóa biểu có sẵn trên trang web là xem như ñã hòan tất việc ñăng kí. 4.6.8 Nhóm nhân tố về sự truyền ñạt thông tin: N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Chi dan cu the 237 1 5 885 3.73 .849 Giai quyet dung yeu cau 237 1 5 843 3.56 .814 Valid N (listwise) 237 1.15. Bảng4.8: Truyền ñạt thông tin Nhóm nhân tố này thể hiện sự lưu chuyển thông tin thông suốt giữa sinh viên và phòng ðào tạo. Giá trị ñánh giá trung bình chung cho nhóm này là 3.65 ở mức khá. Như vậy có nghĩa là sinh viên có thể hiểu và làm ñúng theo những yêu cầu của phòng ðào tạo và phòng ðào tạo cũng ñáp ứng phù hợp yêu cầu của sinh viên. Trong ñó sinhb viên ñánh giá những chỉ dẫn của phòng ðào tạo là tương ñối rõ ràng (mức ñánh giá trung bình là 3.73). Tuy nhiên phòng ðào tạo ñôi khi chưa giải quyết ñúng hoặc kịp thời những yêu cầu của sinh viên vì những sự cố khách quan (như việc mở lớp học lại hay hủy lớp ñã mở…chẳn hạn). Vì vậy ñánh giá trung bình của yếu tố này là 3.56 ở mức bình thường có thể chấp nhận ñược 4.6.9 Nhóm nhân tố về sự tín nhiệm N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Thich dang ki truc tuyen 237 1 5 992 4.19 .956 Co dien dan trao doi y kien 237 1 5 778 3.28 .996 Valid N (listwise) 237 1.16. Bảng4.9: Sự tín nhiệm Nhóm nhân tố này thể hiện sự tín nhiệm của sinh viên ñối với phương pháp ñăng kí môn học trực tuyến. Mức ñánh giá trung bình chung là 3.7. Tuy nhiên sinh viên chỉ thể hiện sự tín nhiệm vượt trội của phương pháp trực tuyến so với bằng phiếu vì Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 34 những ñặc ñiểm ưu việt và tính thiết thực mà phương pháp trực tuyến mang lại (thể hiện bằng việc ñánh giá trung bình nhân tố thích ñăng kí môn học bằng trực tuyến là 4.19). Còn việc có thật sự tín nhiệm việc ñăng kí hiện nay hay không thì sinh viên tỏ ra không thật sự hài lòng vì những thắc mắc dạng hỏi ñáp của sinh viên hoặc những kiến nghị hay sáng kiến vẫn chưa ñược quan tâm ñáng mức. Vì vậy sinh viên ñánh giá trung bìnyh yếu tố này khá thấp là 3.28. 4.6.10 Nhóm nhân tố về sự bảo ñảm N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation An tam ve loi he thong 237 1 5 794 3.35 .978 Co "user name" va "password" 237 1 5 971 4.10 .846 Bao mat thong tin 237 1 5 895 3.78 .959 Valid N (listwise) 237 1.17. Bảng4.10: Sự bảo ñảm Nhóm nhân tố này dùng ñể ño mức ñô cảm nhận về sự an tòan của sinh viên ñối với dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay. Giá trị ñánh giá trung bình chung cho nhóm nhân tố này là 3.74 (khá cao) thể hiện ở tính năng bảo mật thông tin và tính cá nhân hóa của dịch vụ hiện nay ñược ñánh giá trung bình lần lược là 3.78 và 4.10. Tuy nhiên bên cạnh ñó sinh viên vẫn còn chưa thực sự an tâm lỗi hệ thống có thể làm ảnh hưởng ñến yêu cầu ñăng kí của sinh viên. Mối bận tâm này xuất phát từ sự phức tạp của công nghệ cao thường hay xảy ra những lỗi hệ thống gây thiệt hại lớn. Vì vậy ñánh giá trung bình cho yếu tố này của sinh viên là khá thấp chỉ có 3.35. 4.6.11 Nhóm yếu tố về sự thấu hiểu N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Bao loi nhap sai du lieu 237 1 5 806 3.40 .985 Yeu cau ca nhan duoc xem xet 237 1 5 713 3.01 .983 Valid N (listwise) 237 1.18. Bảng4.11: Thấu hiểu khách hàng Nhóm yếu tố này dùng ñể ño khả năng “quan tâm” ñến sinh viên của phòng ðào tạo. Thể hiện ở việc phòng ðào tạo có nỗ lực cho một dịch vụ hòan hảo hay chỉ duy trì ở mức tạm ñược. ðược ño bằng 2 nhân tố chính là mức ñộ hòan thiện của trang web và sự cá nhân hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ. ðánh giá trung bình chung cho nhóm nhân tố này là 3.2 (mức ñộ yếu). Trong ñó trang web chưa ñược hòan thiện lắm nên sinh viên ñánh giá trung bình chỉ có 3.4 và yêu cầu cá nhân của sinh viên thường bị từ chối nên mức ñánh giá thấp nhất là 3.01. 4.6.12 Nhóm yếu tố về tính hữu hình. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 35 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Co phong may de dang ki 237 1 5 720 3.04 1.129 Co WiFi de dang ki 237 1 5 727 3.07 1.209 Valid N (listwise) 237 1.19. Bảng 4.12: Tính hữu hình Nhóm yếu tố này ño về cơ sở vật chất phục vụ ñăng kí. ðánh giá trung bình chung ở mức 3.05 là mức yếu chứng tỏ cơ sở vật chất hiện nay chưa ñáp ứng ñược yêu cầu ñăng kí của sinh viên. Cụ thể là trường không có phòng máy dành riêng cho việc truy cập internet (nếu có thì dùng cho nhiều mục ñích cùng lúc, hoặc thời gian mở cửa phòng máy không linh ñộng). Kế ñến là sinh viên không hài lòng vì mạng wifi của trường hiện nay không mở rộng cho sinh viên hoặc nếu có mở thì cũng hạn chế ñối tượng. Sinh viên tỏ ra khá bất mãn qua kết quả ñánh giá trung bình là 3.04 và 3.07. 4.6.13 ðánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên. N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Muc do hai long 237 1 5 822 3.47 .871 Valid N (listwise) 237 1.20. Bảng4.13: Mức hài lòng Nhìn chung sinh viên ñánh giá việc ñăng kí môn học hiện nay là tạm ñược thể hiện ở giá trị ñánh giá trung bình là 3.47. Sở dĩ như vậy là vì mặc dù sinh viên ñánh giá khá cao phương pháp ñăng kí trực tuyến so với bằng phiếu ở những tính ưu việt mà nó mang lại. Tuy nhiên vì dịch vụ này hiện nay vẫn còn trong giai ñọan thí ñiểm ñể hòan thiện và triển khai cho sinh viên tòan trường nên vẫn còn nhiều thiều sót. Hy vọng sau khi ñã ñược chỉnh sửa và bổ sung thì dịch vụ sẽ trở nên hòan thiện hơn ñể khi ñưa vào phổ biến cho sinh viên tòan trường sẽ vận hành suôn sẽ. Qua phân tích ở trên ta ñã thấy ñược phần nào sự ñánh giá của sinh viên với dịch vụ hiện nay. Sau ñây ta ñi vào phân tích tần số ñể thấy rõ hơn số lượng sinh viên ñã chọn cách nhìn nhận về dịch vụ của họ: 4.6.14 Nhóm yếu tố về thông tin trước khi ñăng kí. Ket qua thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 35 13.3 14.8 14.8 2 52 19.7 21.9 36.7 3 51 19.3 21.5 58.2 4 48 18.2 20.3 78.5 Valid 5 51 19.3 21.5 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 36 Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Ket qua thi Missing 5 4 3 2 1 Nhìn vào biểu ñồ của yếu tố biết kết quả thi trước khi ñăng kí ta thấy các lựa chọn của sinh viên phân bố ñều trên tất cả các giá trị. Như vậy có nghĩa là có một số sinh viên không hài lòng về việc kết quả thi công bố chậm vì họ không thể ñăng kí học lại nhưng cũng có một số sinh viên không quan tâm lắm ñến việc học lại vì họ biết chắc kết quả thi sẽ khả quan. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 37 Huong dan cu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 7 2.7 3.0 3.0 2 20 7.6 8.4 11.4 3 38 14.4 16.0 27.4 4 96 36.4 40.5 67.9 5 76 28.8 32.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Huong dan cu the Missing 5 4 3 2 1 Nhìn vào biểu ñồ về việc hướng dẫn ñầy ñủ về qui trình ñăng kí, sinh viên lựa chọn chủ yếu và hầu hết các giá trị 4 và 5. ðiều này chứng tỏ trường ñã làm công tác này tương ñối tốt. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 38 Mail thong bao thoi gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 31 11.7 13.1 13.1 2 37 14.0 15.6 28.7 3 70 26.5 29.5 58.2 4 56 21.2 23.6 81.9 5 43 16.3 18.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Mail thong bao thoi gian Missing 5 4 3 2 1 Biểu ñồ về việc gởi mail thông báo thời gian cho thấy có một số sinh viên cảm thấy cần phải có việc này nhưng số còn lại thấy hài lòng với việc thông báo trên mạng như hiện nay. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 39 4.6.15 Nhóm yếu tố về ñộ tin cậy Dang ki dung ngay lan dau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 21 8.0 8.9 8.9 2 40 15.2 16.9 25.7 3 72 27.3 30.4 56.1 4 77 29.2 32.5 88.6 5 27 10.2 11.4 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Dang ki dung ngay lan dau Missing 5 4 3 2 1 Việc có thể ñăng kí ñúng ngay lần ñầu cho thấy sự trung lập của sinh viên. Vì nhiều yếu tố khách quan (lỗi mạng, lỗi phần mềm,…) nên sinh viên cảm thấy có lúc ñăng kí tốt, lúc khác lại không. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 40 Web khong bi loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 40 15.2 16.9 16.9 2 76 28.8 32.1 48.9 3 62 23.5 26.2 75.1 4 40 15.2 16.9 92.0 5 19 7.2 8.0 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Web khong bi loi Missing 5 4 3 2 1 Với phát biểu web không bị lỗi ta thấy ña số sinh viên thể hiện sự không ñồng ý rất nhiều vì ñây là chuyện hay xảy ra với các ứng dụng mạng Dang ki thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 15 5.7 6.3 6.3 2 36 13.6 15.2 21.5 3 88 33.3 37.1 58.6 4 66 25.0 27.8 86.5 5 32 12.1 13.5 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 41 Total 264 100.0 Dang ki thuan loi Missing 5 4 3 2 1 Phát biểu về việc ñăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết ña số sinh viên chọn ý kiến trung lập vì cũng giống như việc ñăng kí ñúng ngay từ ñầu có nhiều yếu tố khách quan ảnh hưởng ñến quá trình ñăng kí 4.6.16 Nhóm yếu tố về sự phản hồi Dap ung yeu cau nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 6 2.3 2.5 2.5 2 27 10.2 11.4 13.9 3 84 31.8 35.4 49.4 4 77 29.2 32.5 81.9 5 43 16.3 18.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 42 Dap ung yeu cau nhanh Missing 5 4 3 2 1 Lựa chọn số 3 và 4 tương ñương nhau cho yếu tố về việc ñáp ứng yêu cầu nhanh vì so với phương pháp bằng phiếu thì phương pháp trực tuyến rõ ràng nhanh hơn. Tuy nhiên vì những lỗi hệ thống ñôi khi xảy ra cần thời gian dài ñể khắc phục nên khiến nó chậm hơn. Loi phuc hoi nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 17 6.4 7.2 7.2 2 65 24.6 27.4 34.6 3 74 28.0 31.2 65.8 4 57 21.6 24.1 89.9 5 24 9.1 10.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 43 Loi phuc hoi nhanh Missing 5 4 3 2 1 Ta thấy sinh viên phân làm hai dạng lựa chọn cho phát biểu về lỗi phục hồi nhanh. Vì nếu lỗi xảy ra ở mức ñộ nghiêm trọng thì vẫn có phương án dự phòng (ñăng kí bằng phiếu chản hạn). Nên sinh viên chọn cách trung lập cho ñánh giá phát biểu này Xac nhan dang ki thanh cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 6 2.3 2.5 2.5 2 18 6.8 7.6 10.1 3 54 20.5 22.8 32.9 4 87 33.0 36.7 69.6 5 72 27.3 30.4 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 44 Xac nhan dang ki thanh cong Missing 5 4 3 2 1 Việc xác nhận ñăng kí thành công thực hiện tương ñối tốt nên hầu hết sinh viên ñánh giá 4 và 5 cho phát biểu này 4.6.17 Nhóm yếu tố về năng lực ñáp ứng Co so dien thoai nong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 23 8.7 9.7 9.7 2 65 24.6 27.4 37.1 3 57 21.6 24.1 61.2 4 71 26.9 30.0 91.1 5 21 8.0 8.9 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 45 Co so dien thoai nong Missing 5 4 3 2 1 Ở yếu tố về số ñiện thoại nóng cho việc hỏi ñáp. Trường hiện có số như vậy nhưng có thể là sinh viên cưa biết, hoặc số này không có chức năng giải ñáp thắc mắc về ñăng kí môn học. Giai dap duoc thac mac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 29 11.0 12.2 12.2 2 56 21.2 23.6 35.9 3 76 28.8 32.1 67.9 4 45 17.0 19.0 86.9 5 31 11.7 13.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 46 Giai dap duoc thac mac Missing 5 4 3 2 1 Phần trội hơn cho rằng phòng ðào tạo không giải ñáp thắc mắc của sinh viên Ho tro ky thuat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 39 14.8 16.5 16.5 2 50 18.9 21.1 37.6 3 80 30.3 33.8 71.3 4 46 17.4 19.4 90.7 5 22 8.3 9.3 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 47 Ho tro ky thuat Missing 5 4 3 2 1 Cũng giống như việc giải ñáp thắc mắc, phần trội hơn cho rằng phòng ñào tạo không hỗ trợ kỹ thuật. 4.6.18 Nhóm yếu tố ñánh giá về sự tiếp cận Dang ki moi thoi diem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 14 5.3 5.9 5.9 2 57 21.6 24.1 30.0 3 60 22.7 25.3 55.3 4 73 27.7 30.8 86.1 5 33 12.5 13.9 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 48 Dang ki moi thoi diem Missing 5 4 3 2 1 ðây là ưu ñiểm vượt trội của phương pháp ñăng kí này nên ña số sinh viên hài lòng Dang ki nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 2 .8 .8 .8 2 33 12.5 13.9 14.8 3 60 22.7 25.3 40.1 4 93 35.2 39.2 79.3 5 49 18.6 20.7 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 49 Dang ki nhanh Missing 5 4 3 2 1 Tuy còn nhiều hạn chế nhưng ñây cũng là một trong những ưu ñiểm của phương pháp trực tuyến. Vì vậy phần lớn sinh viên chọn giá trị 4 Dang ki o moi noi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 1.5 1.7 1.7 2 12 4.5 5.1 6.8 3 36 13.6 15.2 21.9 4 109 41.3 46.0 67.9 5 76 28.8 32.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 50 Dang ki o moi noi Missing 5 4 3 2 1 ðây là ưu ñiểm vượt trội của phương pháp này so với truyền thống nên hầu hết sinh viên ñều chọn giá trị 4,5 4.6.19 Nhóm yếu tố ñánh giá vế tác phong Giao dien than thien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 6 2.3 2.5 2.5 2 19 7.2 8.0 10.5 3 90 34.1 38.0 48.5 4 94 35.6 39.7 88.2 5 28 10.6 11.8 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 51 Giao dien than thien Missing 5 4 3 2 1 Giao diện trang web hiện nay tuy không ñược xem là ñẹp nhưng vì mục ñích sử dụng nó tỏ ra hiệu quả nên phần lớn sinh viên chọn giá trị 4 Thong tin ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 1.5 1.7 1.7 2 16 6.1 6.8 8.4 3 66 25.0 27.8 36.3 4 100 37.9 42.2 78.5 5 51 19.3 21.5 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 52 Thong tin ro rang Missing 5 4 3 2 1 Thông tin trên trang web hiện nay tương ñối rõ ràng nên phần lớn sinh viên ñánh giá 4 Thu tuc don gian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 1.1 1.3 1.3 2 11 4.2 4.6 5.9 3 57 21.6 24.1 30.0 4 115 43.6 48.5 78.5 5 51 19.3 21.5 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 53 Thu tuc don gian Missing 5 4 3 2 1 ðăng kí trực tuyến là một bước tiến về việc áp dụng công nghệ thông tin nên rõ ràng ñã làm giảm thiểu rất nhiều thủ tục rườm rà khác. Vì vậy phần lớn sinh viên chọn giá trị 4 4.6.20 Nhóm nhân tố về sự truyền ñạt thông tin Chi dan cu the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 2 .8 .8 .8 2 14 5.3 5.9 6.8 3 71 26.9 30.0 36.7 4 108 40.9 45.6 82.3 5 42 15.9 17.7 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 54 Chi dan cu the Missing 5 4 3 2 1 Các chỉ dẫn trên trang web hiện nay cũng rõ ràng nên phần lớn sinh viên chọn 4 Giai quyet dung yeu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 1.1 1.3 1.3 2 15 5.7 6.3 7.6 3 91 34.5 38.4 46.0 4 103 39.0 43.5 89.5 5 25 9.5 10.5 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 55 Giai quyet dung yeu cau Missing 5 4 3 2 1 Nếu quá trình ñăng kí ñược tiến hành suông sẽ thì phầm mềm chuyên dụng sẽ giải quyết ñúng theo yêu cầu ñăng kí nên phần lớn sinh viên chọn 4 4.6.21 Nhóm nhân tố về sự tín nhiệm Thich dang ki truc tuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 7 2.7 3.0 3.0 2 4 1.5 1.7 4.6 3 36 13.6 15.2 19.8 4 81 30.7 34.2 54.0 5 109 41.3 46.0 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 56 Thich dang ki truc tuyen Missing 5 4 3 2 1 Hầu hết sinh viên chọn 4,5 Thể hiện sự ưu chuộng phương pháp này hơn phương pháp bằng phiếu truyền thống. Co dien dan trao doi y kien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 10 3.8 4.2 4.2 2 40 15.2 16.9 21.1 3 83 31.4 35.0 56.1 4 81 30.7 34.2 90.3 5 23 8.7 9.7 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 57 Co dien dan trao doi y kien Missing 5 4 3 2 1 Một số sinh viên cảm thấy cần có diễn ñàn nhu7ngb một số sinh viên khác lại không quan tâm 4.6.22 Nhóm nhân tố về sự bảo ñảm An tam ve loi he thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 9 3.4 3.8 3.8 2 35 13.3 14.8 18.6 3 81 30.7 34.2 52.7 4 88 33.3 37.1 89.9 5 24 9.1 10.1 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 58 An tam ve loi he thong Missing 5 4 3 2 1 ðây là khái niệm có phần trừu tượng nên sinh viên chọn nhiều cho 4 cũng có nghĩa là sinh viên thích phương pháp ñăng kí này Co "user name" va "password" Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1 .4 .4 .4 2 9 3.4 3.8 4.2 3 41 15.5 17.3 21.5 4 101 38.3 42.6 64.1 5 85 32.2 35.9 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 59 Co "user name" va "password" Missing 5 4 3 2 1 ðương nhiên mỗi sinh viên có một user name và password riêng cho sự truy cập nên hầu hết sinh viên chọn 4 và 5 Bao mat thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 1.9 2.1 2.1 2 18 6.8 7.6 9.7 3 57 21.6 24.1 33.8 4 102 38.6 43.0 76.8 5 55 20.8 23.2 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 60 Bao mat thong tin Missing 5 4 3 2 1 Vì mỗi sinh viên có user name và password riêng nên thông tin tương ñối ñược bảo mật 4.6.23 Nhóm yếu tố về sự thấu hiểu Bao loi nhap sai du lieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 9 3.4 3.8 3.8 2 32 12.1 13.5 17.3 3 78 29.5 32.9 50.2 4 91 34.5 38.4 88.6 5 27 10.2 11.4 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 61 Bao loi nhap sai du lieu Missing 5 4 3 2 1 Sinh viên chủ yếu chọn 4 có vẻ hài lòng với yếu tố báo lỗi rỏ ràng Yeu cau ca nhan duoc xem xet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 12 4.5 5.1 5.1 2 59 22.3 24.9 30.0 3 99 37.5 41.8 71.7 4 49 18.6 20.7 92.4 5 18 6.8 7.6 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 62 Yeu cau ca nhan duoc xem xet Missing 5 4 3 2 1 Sinh viên tỏ vẻ không vừa lòng với yếu tố này vì yêu cầu cá nhân thường bị từ chối 4.6.24 Nhóm yếu tố về tính hữu hình Co phong may de dang ki Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 21 8.0 8.9 8.9 2 61 23.1 25.7 34.6 3 65 24.6 27.4 62.0 4 68 25.8 28.7 90.7 5 22 8.3 9.3 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 63 Co phong may de dang ki Missing 5 4 3 2 1 Trường có phòng máy nhưng không phải dành riêng cho việc ñăng kí mà sử dụng cho nhiều mục ñích khác nhau vì vậy sinh viên trải ñầu cho các lựu chọn Co WiFi de dang ki Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 26 9.8 11.0 11.0 2 57 21.6 24.1 35.0 3 59 22.3 24.9 59.9 4 65 24.6 27.4 87.3 5 30 11.4 12.7 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 64 Co WiFi de dang ki Missing 5 4 3 2 1 Trường có Wifi nhưng không mở rộng cho tất cả các ñối tượng nên sinh viên không lựa chọn nhiều giá trị 4. 4.6.25 ðánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên Muc do hai long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 1.1 1.3 1.3 2 30 11.4 12.7 13.9 3 78 29.5 32.9 46.8 4 105 39.8 44.3 91.1 5 21 8.0 8.9 100.0 Valid Total 237 89.8 100.0 Missing System 27 10.2 Total 264 100.0 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 65 Muc do hai long Missing 5 4 3 2 1 Cuối cùng qua biểu ñồ về mức ñộ hài lòng chung ta thấy ña số sinh viên hài lòng vì họ thấy phương pháp này vẫn hơn phương pháp truyền thống 4.7 GIẢI QUYẾT VẤN ðỀ Từ kết quả phân tích ở trên ta thấy có các vấn ñề ảnh hưởng ñến chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến như sau: • Thông tin cho việc ñăng kí không ñầy ñủ. • Hệ thống thường xảy ra lỗi và hoạt ñộng không suôn sẽ. • Yêu cầu của sinh viên thường không ñược ñáp ứng ñầy ñủ. • Nhân viên không ñủ năng lực hỗ trợ sinh viên. • Thời gian ñăng kí chưa thuận tiện và hợp lý. • Trang web không ñáp ứng ñược yêu cầu mới. • Sự phản hồi chưa tốt. • Chưa có cơ sở vật chất phục vụ cho sinh viên ñăng kí. Tham khảo thêm phần kiến nghị của sinh viên ta tìm ra ñược nguyên nhân và giải pháp cho các vấn ñề trên là: Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 66 1. THÔNG TIN CHO VIỆC ðĂNG KÍ KHÔNG ðẦY ðỦ. Nguyên nhân của vấn ñề thông tin cho việc ñăng kí không ñầy ñủ xuất phát từ các yếu tố sau: • Thông tin về ñiểm thi của học kỳ trước không có trước thời ñiểm ñăng kí môn học. • Thông báo của trường không truyền ñạt ñến sinh viên một cách thuận lợi. Giải pháp cho vấn ñề này bao gồm: • Về việc sinh viên chưa biết hết ñiểm thi của học kì trước trước khi ñăng kí cho học kì sau. ðể giải quyết vấn ñề này hoặc là trường có phương pháp ñể ñiểm thi có thể ñược công bố sớm hơn (như chuẩn hoá các kì thi thành hình thức trắc nghiệm toàn bộ và trường phải có qui chuẩn về giới hạn thời gian công bố ñiểm thi cho phép) hoặc là kéo dài thời gian ñăng kí cho phép sinh viên ñăng kí sau khi biết hết ñiểm thi, hoặc là cho phép học trước rồi ñăng kí sau. • Về việc thông báo của trường không truyền tải ñến sinh viên một cách thuận lợi, có lẽ sắp tới trường sẽ áp dụng hình thức gởi mail cho sinh viên do ñó sinh viên sẽ thuận tiện hơn khi ñọc thông báo. 2. HỆ THỐNG THƯỜNG XẢY RA LỖI VÀ HOẠT ðỘNG KHÔNG SUÔN SẼ. Nguyên nhân một phần xuất phát từ nhân tố khách quan là ñường truyền Internet không ñược tốt, một phần xuất phát từ nhân tố chủ quan là trang web ñược lập trình không tốt hay nhân viên quản trị mạng làm việc không hiệu quả hoặc công tác quản lý việc ñăng kí môn học trực tuyến không ñồng bộ. Giải pháp cho vấn ñề này là phải cải tiến nâng cấp hệ thống thường xuyên và phải có qui chuẩn trách nhiệm cho tường cá nhân cụ thể chịu trách nhiệm trong từng nhiệm vụ của họ. 3. YÊU CẦU CỦA SINH VIÊN THƯỜNG KHÔNG ðƯỢC ðÁP ỨNG ðẦY ðỦ. Không có kênh thông tin cụ thể như diễn ñàn trực tuyến ñể sinh viên nêu lên những thắc mắc và yêu cầu của mình. Bên cạnh ñó khi sinh viên có vấn ñề cần giải quyết thì phải gặp phòng ðào tạo và thông qua rất nhiều thủ tục nhiêu khê tốn rất nhiều thời gian và công sức, cùng lúc nhân viên phòng ðào tạo lại không có sự hỗ trợ ñầy ñủ cho sinh viên. Giải pháp cho vấn ñề này là cần tạo một kênh giao tiếp trực tuyến thông qua diễn ñàn trên web ñể sinh viên có thể trao ñổi thắc mắc của mình và nhận ñược câu trả lời hợp lý. Bên cạnh ñó khi sinh viên có vấn ñề cần giải quyết như mất “user name” và “password” chẳng hạn thì có thể giải quyết luôn thông qua trực tuyến. Hoặc nếu cần phải thông qua phòng ðào tạo thì cần ñơn giản hoá các thủ tục hành chính. 4. NHÂN VIÊN KHÔNG ðỦ NĂNG LỰC HỖ TRỢ SINH VIÊN. Chương 4: Thiết kế nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ðKMH Trang 67 Có 2 nguyên nhân về vấn ñề năng lực nhân viên: • Nhân viên phòng ðào tạo không chịu trách nhiệm tư vấn cho sinh viên. • Nhân viên phòng ðào tạo chuyên về công tác hành chính nên không ñủ năng lực hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên. Trường cần có các khoá học nâng cao năng lực của nhân viên phòng ñào tạo ñể có thể hỗ trợ cho sinh viên tốt hơn về tư vấn cũng như hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên 5. THỜI GIAN ðĂNG KÍ CHƯA THUẬN TIỆN VÀ HỢP LÝ. Vì vấn ñề an ninh mạng như ñã nói hiện nay trường chỉ cho sinh viên ñăng kí vào giờ hành chính và vào ngày thường. Bên cạnh ñó theo ý kiến của sinh viên thời gian ñăng kí tương ñối ngắn không ñủ cho việc ñăng kí và chỉnh sửa. Giải pháp cho vấn ñề trên là hoặc trường tăng cường an ninh mạng ngoài giờ hành chính và vào các ngày nghĩ . Hoặc là trường kéo dài thêm thời gian ñăng kí cho sinh viên. 6. TRANG WEB KHÔNG ðÁP ỨNG ðƯỢC CÁC YÊU CẦU MỚI. Nguyên nhân là do không có cơ chế nâng cấp và cải tiến trang web thường xuyên Giải pháp là phải thường xuyên cải tiến và nâng cấp trang web 7. SỰ PHẢN HỒI CHƯA TỐT. Nguyên nhân là vì chưa có kênh thông tin thật sự hiệu quả cho việc giải quyết các vấn ñề của sinh viên Giải pháp là cần tạo diễnn ñàn trực tuyến trên mạng nhằm sớm tìm thấy và giải quyết nhanh chóng các vấn ñề của sinh viên. Bên cạnh ñó cần tạo ñường dây ñiện thoại nóng ñể sinh viên có thể nhận ñược hỗ trợ bất cứ lúc nào 8. CHƯA CÓ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ CHO SINH VIÊN ðĂNG KÍ. Nguyên nhân: Vì là ñăng kí môn học trực tuyến nên sinh viên có thể ñăng kí ở nơi nào có mạng Internet cũng ñược do vậy trường không chú trọng phát triển cơ sở vật chất phục vụ cho việc ñăng kí của sinh viên. Bên cạnh ñó vì vấn ñề khó quản lý ñường truyền nên trường cũng không thể phổ biến WiFi cho sinh viên thuận tiện dùng máy tính xách tay. Giải pháp cho vấn ñề này là trường nên mở cửa phòng máy ở toà nhà A5 nhiều hơn phục vụ sinh viên truy cập Internet và ñăng kí môn học Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trang 68 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ Từ kết quả phân tích ở trên ta có thể thấy rằng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðH Bách Khoa hiện nay vẫn còn rất nhiều hạn chế. Số ñông sinh viên không thật sự hài lòng lắm với dịch vụ này. Bằng chứng là họ ñã ñánh giá khá thấp một số phần của dịch vụ như năng lực ñáp ứng (mean=2,94); ñộ tin cậy (mean=3,05) và cơ sở vật chất phục vụ cho việc ñăng kí (mean=3.05). Kết quả cũng cho thấy cùng một nhóm yếu tố nhưng sinh viên vẫn có thể hài lòng với yếu tố này mà không hài lòng với yếu tố kia. Ví dụ như trong nhóm nhân tố về sự tiếp cận sinh viên rất ñồng tình ở sự tiện lợi về mặt ñịa ñiểm ñăng kí (mean=4,02) nhưng không ñồng tình ở sự thuận tiện về mặt thời gian (mean= 3,23). Từ ñó ta có nhận xét một dịch vụ ñược ñánh giá là tốt khi nó ñược phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nghĩa là nó cần phải ñược ñầu tư ñồng bộ cho các bộ phận cấu thành nên dịch vụ ñồng thời phải ñảm bảo các tính năng cốt lõi của dịch vụ luôn vận hành một cách tốt nhất. 5.2 KẾT LUẬN Qua thực hiện khảo sát ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến với ñối tượng là sinh viên ñã sử dụng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến tại trường ðại học Bách Khoa TP.HCM ta có một số nhận xét về dịch vụ trên như sau: Dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM ñã ñạt ñược mục tiêu là tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho sinh viên trong việc ñăng kí môn học và giúp làm ñơn giản hoá các thủ tục hành chính. Tuy nhiên, phần lớn các giá trị trung bình chỉ dao ñộng từ 3,00 ñến 3,70 cho thấy dịch vụ mới ñưa vào hoạt ñộng chưa ñược hoàn thiện và vẫn còn nhiều bất cập khó có thể khắc phục ngay ñược. Nhìn chung sinh viên cũng tạm hài lòng với dịch vụ hiện nay nhưng ñó chỉ là bởi vì họ so sánh thấy nó tốt hơn cách ñăng kí môn học bằng phiếu mà thôi chứ bản thân dịch vụ hiện nay chưa phát huy ñược hết công dụng của nó. Bên cạnh ñó, do nghiên cứu chỉ giới hạn trong dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến nên những công tác hay dịch vụ hỗ trợ có liên quan ít ñược nhắc ñến nhưng sự thật những công tác ñó có sự ảnh hưởng rất lớn ñến chất lượng của việc ñăng kí môn học (ñơn cử như việc công bố ñiểm thi sớm hay muộn có ảnh hưởng không nhỏ ñến kết quả ñăng kí hoặc như công tác hỗ trợ từ phía phòng ðào tạo) Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trang 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI Mặc dù ñề tài ñã thu ñược những kết quả nhất ñịnh cho thấy ñược những yếu tố chủ chốt làm ảnh hưởng ñến chất lượng của dịch vụ nhưng có những yếu tố quan trọng hoặc là yếu tố khách quan không thể cải thiện ñược (như tốc ñộ ñường truyền chẳn hạn), hoặc là yếu tố khó có thể cải thiện (như tình trạng an ninh mạng). Vì vậy việc cải tiến chất lượng dịch vụ ñể hoàn thiện hơn nói chung còn nhiều khó khăn. Bên cạnh ñó vì số lượng sinh viên bằng II và Cao học chỉ là một bộ phận nhỏ ñang sử dụng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến của trường so với sinh viên các hệ khác tại trường hiện nay và lớp thường hay vắng do sinh viên nghỉ học nên số lượng bảng câu hỏi thu ñược không nhiều và phổ biến cho tất cả sinh viên.Vì vậy dữ liệu thu thập ñược không ñược ñầy ñủ và cũng không thể hiện ñược nguyện vọng của phần lớn sinh viên của trường hiện nay 5.4 KIẾN NGHỊ. Từ kết quả nghiên cứu và xét ñến tình trạng thực tế của trường hiện nay. ðể nâng cao chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến cần phải có sự thống nhất các khâu liên quan ñến việc ñăng kí môn học (như ñiểm thi cần có trước khi ñăng kí). Bên cạnh ñó cần phải mở rộng và tận dụng tối ña những lợi ích mà mạng internet mang lại như tạo diễn ñàn ñể trao ñổi trực tuyến tiết kiệm thời gian, Sử dụng e-mail như là một công cụ hữu ích ñể gởi các thông báo và tăng cường vấn ñề an ninh mạng… Qua sự ñánh giá từ luận văn này, ta sẽ tìm ra mối tương quan có cơ sở giữa các yếu tố, bộ phận,cá nhân chưa thực hiện tốt với những ñánh giá hài lòng và chưa hài lòng từ khách hàng ñể có những giải pháp mang tính chiến lược, lâu dài và bền vững hơn. a PHỤ LỤC A THÔNG BÁO VỀ VIỆC ðĂNG KÝ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM ðẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc Số: 221/TB-BKðT Tp. HCM, ngày 05 tháng 12 năm 2007 THÔNG BÁO V/v ðăng ký môn học HK2(2007–2008) – ðH Bằng 2 Tham chiếu theo quy trình chung về việc ñăng ký MH của SV bằng 2 (có trên WEB-PðT ). - Lịch ñăng ký HK2(2007–2008) (học chính thức từ 03/03/2008) SV liên hệ Khoa-GVCN ñể biết các quy ñịnh bổ sung và lịch trực xác nhận-tư vấn (nếu có). 1. ðăng ký trên trang web của PðT từ 10/01 tới hết ngày 21/01/2008. theo ñịa chỉ LVTN (ñợt 2) ñăng ký theo lịch chung tại PðT  DS chuyển khoa duyệt ñể bố trí ñề tài và CB hướng dẫn - dự kiến từ 20/02/2008 SV có thể xem danh sách tại khoa. 2. PðT nhận ñơn giải quyết các sai sót (kèm bản in khi ñăng ký online), các khiếu nại, ñơn xin bổ sung ñăng ký trễ (có lý do – kèm chứng lý cụ thể) tới hạn chót ngày 31/01/2008. 3. Dự kiến trong tuần lễ ñầu ngay sau khi nhập học (03-10/03/2008), SV phải ñóng học phí lớp bằng 2 tại phòng KH-TC ñể hoàn tất thủ tục ñăng ký học. 4. Trước ngày 17/03/2008 sinh viên phải hoàn tất các thủ tục nộp cho khoa/GVCN ñể nhận TKB chính thức HK2(2007–2008) (bản in do PðT phát hành). Trong quá trình ñăng ký, SV cần giữ liên hệ thường xuyên với Khoa (qua ñiện thoại, e-mail,…) ñể biết lịch trực của GVCN, tư vấn và ñể kiểm tra ngay danh sách phát TKB tránh các sai sót ñáng tiếc có thể có (thất lạc ñăng ký, không có tên, nợ học phí, …). 5. Ngày 21/03/2008 khoa bàn giao hồ sơ ðKMH cho PðT ñể lưu – kết thúc quy trình ðKMH. - Các ñiểm cần lưu ý khác 6. SV bằng 2 phải theo dõi ñóng ñủ học phí trước khi ðKMH học kỳ mới. PðT sẽ thông báo trên mạng các trường hợp còn nợ – sẽ xử lý khóa kết quả ñăng ký, cho tạm dừng nếu tại thời ñiểm in TKB chính thức sinh viên vẫn còn nợ. 7. Sinh viên bằng 2 ñược phép ñăng ký học chung với bằng 1 trong HK chính và cả trong lớp Dự thính (nếu không trùng TKB), mọi thủ tục thực hiện tại PðT. Xem lịch trình chi tiết ñể ñăng ký các lớp này trên trang web của PðT. 8. Các trường hợp không ñăng ký môn học, không có TKB HK072 sẽ bị xử lý tạm dừng 01 HK. SV sẽ phải làm ñơn xin nhập học lại trước khi có thể ñăng ký vào các học kỳ sau. Trân trọng thông báo./. b TRƯởNG PHÒNG ðÀO TạO Nơi nhận: - Các lớp và cá nhân SV bằng 2 - Khoa QLCN, DD, XD - PðT (Lưu, Tbáo ðTTX, Linh, XLDL) Ts. Nguyễn Thanh Nam c PHUÏ LUÏC B BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM Kính chào Anh/ Chị, Chúng tôi là sinh viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp – ðHBK Tp. HCM. Chúng tôi ñang thực hiện một nghiên cứu về “ðánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM”. Xin Anh/ Chị vui lòng giúp trả lời những câu hỏi dưới ñây bằng cách ñánh dấu (
) vào ô thích hợp nhất. Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là ðúng hay Sai. I. THÔNG TIN CHUNG Anh/ Chị ñang học lớp:  Bằng II  Cao học Hiện ñang là sinh viên năm thứ:  Nhất  Hai  Từ năm 3 trở lên II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Xin cho biết mức ñộ tán thành của Anh/Chị ñối với các phát biểu sau ñây về việc ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. Trả lời bằng cách ñánh dấu (
) vào ô tương ứng, nghĩa là chọn ô số: Chọn ô số (1): khi Hoàn toàn không ñồng ý Chọn ô số (5): khi Hoàn toàn ñồng ý Chọn một trong các số (2), (3), (4) tương ứng với các mức ñộ trung gian. H o àn to àn kh ôn g ñồ n g ý K hô n g ñồ n g ý Bì n h t hư ờn g ð ồn g ý H oà n to àn ñồ n g 1. Anh/Chị biết hết kết quả thi trước khi ñăng kí (ñể ñăng kí học lại) 1 2 3 4 5 2. Trang web có hướng dẫn ñầy ñủ về qui trình ñăng kí 1 2 3 4 5 3. Trường có mail thông báo cụ thể về thời gian bắt ñầu và kết thúc ñăng kí 1 2 3 4 5 4. Anh/Chị có thể ñăng kí ñúng ngay từ lần ñầu 1 2 3 4 5 5. Trang web không bị lỗi 1 2 3 4 5 6. ðăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết 1 2 3 4 5 7. Sau khi hết hạn ñăng kí Anh/Chị nhận ñược Thời Khoá Biểu nhanh chóng 1 2 3 4 5 8. Các sự cố (như biểu tượng bị mờ không ñăng kí ñược …) của trang web ñược giải quyết nhanh chóng 1 2 3 4 5 9. Sau khi ñăng kí Anh/Chị ñược xác nhận ngay là ñã ñăng kí thành công 1 2 3 4 5 10. Có số ñiện thoại nóng cho anh chị hỏi ñáp 1 2 3 4 5 d Xin cho biết mức ñộ tán thành của Anh/Chị ñối với các phát biểu sau ñây về việc ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. Trả lời bằng cách ñánh dấu (
) vào ô tương ứng, nghĩa là chọn ô số: Chọn ô số (1): khi Hoàn toàn không ñồng ý Chọn ô số (5): khi Hoàn toàn ñồng ý Chọn một trong các số (2), (3), (4) tương ứng với các mức ñộ trung gian. H o àn to àn kh ôn g ñồ n g ý K hô n g ñồ n g ý Bì n h t hư ờn g ð ồn g ý H oà n to àn ñồ n g 11. Nhân viên phòng ðào tạo có khả năng giải ñáp thắc mắc của Anh/Chị 1 2 3 4 5 12. Nhân viên phòng ðào tạo có thể hỗ trợ kỹ thuật cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 13. Trong thời hạn ñăng kí Anh/Chị có thể ñăng kí 24/24 giờ một ngày 1 2 3 4 5 14. Việc ñăng kí không mất nhiều thời gian 1 2 3 4 5 15. Có thể ñăng kí ở bất kì ñâu 1 2 3 4 5 16. Giao diện trang web thân thiện 1 2 3 4 5 17. Thông tin trên trang web rõ ràng (không mập mờ gây nhầm lẫn) 1 2 3 4 5 18. Các bước tiến hành ñăng kí ñơn giản 1 2 3 4 5 19. Các chỉ dẫn ñăng kí cụ thể và dễ hiểu 1 2 3 4 5 20. Kết quả ñăng kí phù hợp yêu cầu của Anh/Chị 1 2 3 4 5 21. Anh/Chị thích ñăng kí môn học bằng trực tuyến hơn bằng phiếu 1 2 3 4 5 22. Trang web có diễn ñàn cho Anh/Chị nêu ý kiến của mình 1 2 3 4 5 23. Anh/Chị an tâm rằng yêu cầu của Anh/Chị không bị thất lạc do lỗi hệ thống 1 2 3 4 5 24. Anh/Chị có “user name” và “password” riêng 1 2 3 4 5 25. Thông tin cá nhân ñược bảo mật 1 2 3 4 5 26. Khi nhập sai dữ liệu trang web có thông báo lỗi rõ ràng 1 2 3 4 5 27. Yêu cầu riêng (cá nhân) của Anh/Chị luôn ñược xem xét giải quyết 1 2 3 4 5 28. Trường có phòng máy phục vụ cho Anh/Chị ñăng kí 1 2 3 4 5 29. Trường có hệ thống WiFi thuận tiện cho Anh/Chị dùng máy tính xách tay 1 2 3 4 5 e Xin cho biết mức ñộ tán thành của Anh/Chị ñối với các phát biểu sau ñây về việc ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM. Trả lời bằng cách ñánh dấu (
) vào ô tương ứng, nghĩa là chọn ô số: Chọn ô số (1): khi Hoàn toàn không ñồng ý Chọn ô số (5): khi Hoàn toàn ñồng ý Chọn một trong các số (2), (3), (4) tương ứng với các mức ñộ trung gian. H o àn to àn kh ôn g ñồ n g ý K hô n g ñồ n g ý Bì n h t hư ờn g ð ồn g ý H oà n to àn ñồ n g 30. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với việc ñăng kí hiện nay 1 2 3 4 5 Kiến nghị riêng của Anh/Chị: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… III. MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  Dưới 25  Từ 25 ñến 35  Từ 35 ñến 55  Trên 55 Ngành học:.......................................................................................... Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị ! f TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan. Quản Lý Chất Lượng. Nhà xuất bản ðại học Quốc Gia TP.HCM Bài báo trong tạp chí [1] Parasuraman (1985). A Conceptual Model of Service Quality, Journal of Marketing,49, 41 – 50