PHẦN MỞ ĐẦU
Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát
triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên
dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu
lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du
lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví
như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988,
cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình
với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia
phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền
kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm
1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công
tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục
đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt
Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng
du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu
về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã
và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong
GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới
- 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc
tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM).
Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có
640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và
công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách
sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh
thu toàn ngành du lịch.
Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng
Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam.
Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng
phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không
ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ
khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)
quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam,
trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động
tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận
lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt
với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài
lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn,
bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội
ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để
- 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa
mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy
nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống
và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với
những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách
hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao.
Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh
đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời
nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA
SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:
Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực
thuộc Saigontourist.
Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ
3 – 5 sao thuộc Saigontourist.
Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở
3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng.
- 4 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU:
Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của
đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về
địa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác,
TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và
cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM luôn giữ vị trí đầu tàu trong
việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác định:
- Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
- Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Aâu, Châu
Á, Châu Uùc và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch
thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài
nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại
15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.
- 5 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời
có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá
chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng
sang các lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động.
CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng trong ngành khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách
sạn của Saigontourist.
Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc
Saigontourist.
84 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2825 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ñöôïc
xem laø yeáu toá ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao vaø ñaây cuõng laø yeáu toá maø caùc khaùch
saïn muoán nhaém ñeán ñeå hoaøn haûo chaát löôïng dòch vuï cuûa mình.
Keát quaû cuõng cho thaáy giaù trò sig. cuûa 4 thaønh phaàn ñeàu raát nhoû (<0.05),
neân giaù trò cuûa 4 nhoùm naøy ñeàu ñaït yù nghóa veà maët thoáng keâ, vaø trong kieåm ñònh
töông quan hoài quy naøy thì 4 nhoùm coù moái lieân heä vôùi söï haøi loøng. Song, thaønh
phaàn ASS laïi coù giaù trò sig. = 0.116>0.05 neân khoâng coù yù nghóa veà maët thoáng keâ,
caàn kieåm ñònh laïi heä soá töông quan pearson.
Phöông trình döï baùo veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng theo 5 thaønh phaàn
cuûa chaát löôïng dòch vuï laø:
- 57 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Y = 0.256 X1 + 0.183 X2 + 0.072 X3 + 0.196 X4 + 0.283 X5 - 0.173
Nhö vaäy, theo phöông trình treân khi 1 ñôn vò söï haøi loøng Y taêng leân thì theo
ñoù phaûi coù söï coäng höôûng döông cuûa 0.256 ñôn vò ñoä tin caäy (X1); 0.183 ñôn vò khaû
naêng ñaùp öùng (X2); 0.072 ñôn vò söï ñaûm baûo (X3); 0.196 ñôn vò söï caûm thoâng (X4)vaø
0.283 ñôn vò phöông tieän höõu hình (X5).
Söû duïng heä soá töông quan tuyeán tính r (Pearson Correlation Coefficient) ñeå
kieåm ñònh moät laàn nöõa veà söï töông quan giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø
söï haøi loøng.
Baûng 3.14 : Heä soá töông quan giöõa caùc bieán tieàm aån
ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG
SỰ ĐẢM
BẢO
SỰ ĐỒNG
CẢM
PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH
SỰ HÀI
LÒNG
Pearson
Correlation 1 .740(**) .638(**) .714(**) .659(**) .724(**)
ĐỘ TIN
CẬY
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000
Pearson
Correlation .740(**) 1 .616(**) .692(**) .697(**) .707(**)
KHẢ
NĂNG
ĐÁP ỨNG Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000
Pearson
Correlation .638(**) .616(**) 1 .547(**) .507(**) .575(**)
SỰ ĐẢM
BẢO
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000
Pearson
Correlation .714(**) .692(**) .547(**) 1 .722(**) .705(**)
SỰ ĐỒNG
CẢM
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000
Pearson
Correlation .659(**) .697(**) .507(**) .722(**) 1 .707(**)
PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000
Pearson
Correlation .724(**) .707(**) .575(**) .705(**) .707(**) 1
SỰ HÀI
LÒNG
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Keát quaû cho thaáy moái lieân heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø möùc ñoä haøi
loøng coù giaù trò döông, heä soá töông quan r thaáp nhaát cuõng ñaït .58 (thaønh phaàn söï
- 58 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
ñaûm baûo), maët khaùc, giaù trò sig. veà caùc moái quan heä naøy raát nhoû neân coù theå keát luaän
moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï haøi loøng laø coù yù nghóa veà maët
thoáng keâ, ñoàng thôøi nhöõng moái lieân heä naøy laø cuøng chieàu vaø coù töông quan khaù
maïnh giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng, vaø giöõa thaønh phaàn chaát löôïng vôùi söï haøi
loøng cuûa khaùch haøng (Baûng 3.14)
Toùm laïi, 5 giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï haøi
loøng ñöôïc xaùc ñònh vôùi nhöõng keát luaän nhö sau:
H1: Ñoä tin caäy coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, hay ñoä
tin caäy taêng thì khaùch haøng cuõng taêng möùc ñoä haøi loøng vaø ngöôïc laïi.
H2: Khaû naêng ñaùp öùng coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
Khaû naêng ñaùp öùng hay cuõng laø naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân khaùch saïn caøng
chuyeân nghieäp thì caøng laøm taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
H3: Söï ñaûm baûo coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Khi
söï ñaûm baûo veà veä sinh coâng coäng caøng taêng, thì khaùch haøng caøng haøi loøng.
H4: Möùc ñoä ñoàng caûm coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
Khaùch saïn caøng quan taâm vaø hieåu nhöõng ñaëc tröng cuûa khaùch haøng thì hoï caøng
haøi loøng.
H5: Phöông tieän höõu hình coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng. Tieän nghi khaùch saïn caøng ñöôïc naâng cao thì khaùch haøng caøng haøi loøng.
3.6.2 Phaân tích möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi 5 thaønh phaàn
chaát löôïng taïi 3 nhoùm khaùch saïn:
- 59 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñöa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä haøi loøng vaøo phaân tích
phöông sai moät yeáu toá (One-way Anova) ñeå xaùc ñònh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà
caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa 3 nhoùm khaùch saïn (Baûng 3.15 vaø phuï luïc
7, trang xxiv)
Baûng 3.15 : Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï
phaân theo haïng khaùch saïn
Kích thước mẫu
Giá trị trung
bình
Sai lệch
chuẩn
Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất
3-star 136 3.8768 .06240 1.00 5.00
4-star 56 4.3527 .06583 3.25 5.00
5-star 31 4.4435 .09033 3.25 5.00
ĐỘ TIN
CẬY
Total 223 4.0751 .04634 1.00 5.00
3-star 136 3.9228 .05891 1.33 5.00
4-star 56 4.4226 .06524 3.33 5.00
5-star 31 4.5376 .08278 3.33 5.00
KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG
Total 223 4.1338 .04471 1.33 5.00
3-star 136 4.0368 .07839 2.00 5.00
4-star 56 4.5536 .08026 3.00 5.00
5-star 31 4.7097 .08287 4.00 5.00
SỰ ĐẢM
BẢO
Total 223 4.2601 .05630 2.00 5.00
3-star 136 3.8647 .06110 2.00 5.00
4-star 56 4.3107 .06198 3.00 5.00
5-star 31 4.3484 .07868 3.40 5.00
SỰ ĐỒNG
CẢM
Total 223 4.0439 .04435 2.00 5.00
3-star 136 3.7520 .05369 2.27 5.00
4-star 56 4.2175 .06249 3.09 5.00
5-star 31 4.4575 .07768 3.55 5.00
PHƯƠNG
TIỆN HỮU
HÌNH
Total 223 3.9670 .04212 2.27 5.00
3-star 136 3.6752 .06241 1.83 5.00
4-star 56 4.0179 .07827 2.17 5.00
5-star 31 4.3226 .10368 2.50 5.00
SỰ HÀI
LÒNG
Total 223 3.8513 .04778 1.83 5.00
- 60 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Keát quaû phaân tích One-way Anova cho thaáy giaù trò sig. raát nhoû (.000) chöùng
minh coù yù nghóa thoáng keâ veà caùc moái lieân heä giöõa söï haøi loøng vaø 5 thaønh phaàn
chaát löôïng (phuï luïc 7, trang xxiv).
Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch quoác teá ñoái vôùi chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch
saïn thuoäc Saigontourist ñaït khaù toát vôùi giaù trò trung bình laø 3.85 (hoaøn haûo laø 5)
trong ñoù cao nhaát laø khaùch saïn 5 sao (ñaït 4.32) trong khi nhoùm khaùch saïn 3 sao thì
möùc ñoä haøi loøng laø thaáp nhaát. Vaán ñeà naøy cuõng khaù hôïp lyù so vôùi thöïc teá, vì chaát
löôïng dòch vuï cuûa khaùch saïn 5-sao luoân phải ñöôïc hoaøn thieän vaø cao hôn nhöõng
khaùch saïn coù phaân haïng nhoû hôn ñeå höôùng ñeán moät phaân khuùc thò tröôøng khaùch
rieâng.
Trong 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï, khaùch quoác teá ñaùnh giaù cao nhaát laø
söï ñaûm baûo (ñaït giaù trò trung bình laø 4.26), vì chæ moät tieâu chí coù yù nghóa thoáng keâ
vaø ñaït ñoä tin caäy, ñoù söï saïch seõ ôû caùc khu vöïc coâng coäng.
Khaùch haøng ñaùnh giaù cao thöù 2 laø thaønh phaàn khaû naêng ñaùp öùng vôùi giaù trò
trung bình 4.134, trong ñoù khaùch haøng ñaùnh giaù cao yeáu toá “Nhaân vieân khaùch saïn
giao tieáp thaân thieän” (4.27) vaø “ Nhaân vieân khaùch saïn luoân saún saøng phuïc vuï oâng
baø”ø (4.20), ñaây cuõng xuaát phaùt töø vaên hoùa giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät. Tuy nhieân, vaán
ñeà ngoaïi ngöõ laïi coù giaù trò trung bình thaáp nhaát trong nhoùm naøy (3.9) vaø khaùch saïn
neân quan taâm ñeán vaán ñeà naøy vì truyeàn ñaït – giao tieáp baèng ngoaïi ngöõ laø quan
troïng haøng ñaàu trong ngaønh khaùch saïn.
Möùc ñoä ñoàng caûm ñaït giaù trò trung bình 4.04, trong ñoù khaùch saïn 3 sao ñaït
giaù trò thaáp hôn trong khi khaùch saïn 4 vaø 5 sao ñaït giaù trò trung bình töông ñöông
nhau. Nhö vaäy, thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï naøy ñöôïc khaùch haøng haøi loøng cuûa
- 61 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khaùch saïn 4 sao ñang vöôn ñeán ngang baèng vôùi khaùch saïn 5 sao. Thöïc teá cho thaáy,
khaùch haøng luoân muoán nhöõng nhu caàu ñaëc tröng cuûa mình ñöôïc quan taâm, do ñoù
söï quan taâm vaø löu yù ñeán ñaëc tröng cuûa khaùch haøng luoân ñöôïc xem laø “lôïi theá”
trong ngaønh dòch vuï khaùch saïn cuõng nhö Marketing.
Phöông tieän höõu hình coù giaù trò trung bình thaáp nhaát trong 5 thaønh phaàn
(3.967) nhöng tyû leä aûnh höôûng ñeán möùc ñoä haøi loøng laïi laø cao nhaát. Thaáp nhaát ôû
thaønh phaàn naøy laø heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Heä thoáng khaùch saïn quoác teá cuûa
Saigontourist coù nhöõng thuaän lôïi veà vò trí coù “goùc nhìn” ñeïp vaø voâ cuøng thuaän tieän
cho caùc hoaït ñoäng tham quan, mua saém, ñaây laø moät trong nhöõng ñieåm lôïi theá
tuyeät ñoái trong thò tröôøng khaùch saïn hieän nay. Song song ñoù, keá hoaïch naâng caáp
trang thieát bò taïo aán töôïng toát trong vaán ñeà veä sinh vaø caû khoâng gian thoaûi maùi.
Tuy nhieân, trong thaønh phaàn naøy laïi coù moät soá yeáu toá nhö yeâu caàu veà phoøng khoâng
huùt thuoác vaø vò trí rieâng daønh cho ngöôøi khoâng huùt thuoác ôû nhaø haøng, yeâu caàu veà
vieäc trang bò traø vaø cafe (tea – coffee making facilities) trong phoøng thì giaù trò laïi
khoâng cao chuû yeáu ôû nhöõng khaùch saïn 3 sao neân ñaõ aûnh höôûng ñeán caûm nhaän haøi
loøng cuûa khaùch haøng.
Ñeå tìm hieåu söï aûnh höôûng cuûa nhaân khaåu hoïc trong ñaùnh giaù veà söï haøi loøng,
chuùng toâi tieáp tuïc thöïc hieän hệ số tương quan. (Baûng 3.16 vaø phuï luïc 8, trang
xxv). Keát quaû cho thaáy, khoâng coù söï töông quan naøo giöõa caùc nhoùm treân vì giaù trò
sig. cuûa chuùng ñeàu lôùn hôn möùc cho pheùp (0.05).
- 62 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Baûng 3.16 : Toång hôïp keát quaû cuûa söï khaùc bieät trong möùc ñoä haøi loøng ôû
caùc nhoùm quoác tòch, ñoä tuoåi, ngheà nghieäp, muïc ñích ñeán TPHCM
Các nhóm nghiên cứu Sig. Kết luận
QUỐC TỊCH 0.495 > 0.05 Không có tương quan
ĐỘ TUỔI 0.058 > 0.05 Không có tương quan
MỤC ĐÍCH ĐẾN TPHCM 0.529 > 0.05 Không có tương quan
NGHỀ NGHIỆP 0.814 > 0.05 Không có tương quan
THÔNG TIN LỰA CHỌN
KHÁCH SẠN
0.298 > 0.05 Không có tương quan
Ñoái vôùi söï trung thaønh cuûa khaùch du lòch quoác teá ñoái vôùi heä thoáng khaùch saïn
töø 3 – 5 sao cuûa Saigontourist ñöôïc theå hieän qua bieán quan saùt SAT 5 vaø SAT 6 nhö
sau:
- Coù 66.8% yù kieán cho raèng hoï seõ löïa choïn heä thoáng khaùch saïn cuûa
Saigontourist neáu coù ñeán TPHCM laàn sau (Baûng 3.17).
Baûng 3.17 : YÙ kieán veà löïa choïn heä thoáng khaùch saïn Saigontourist
Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn
Valid Hoàn toàn không
đồng ý
3 1.3 1.3
Không đồng ý 10 4.5 5.8
Không biết 61 27.4 33.2
Đồng ý 114 51.1 84.3
Hoản toàn đồng ý 35 15.7 100.0
Tổng số 223 100.0
- Coù 70% yù kieán cho raèng hoï seõ giôùi thieäu heä thoáng khaùch saïn cuûa
Saigontourist cho nhöõng ngöôøi quen neáu ñeán TPHCM (Baûng 3.18).
- 63 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Baûng 3.18 : YÙ kieán veà vieäc giôùi thieäu heä thoáng khaùch saïn Saigontourist
Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn
Valid Hoàn toàn không
đồng ý
0 0 0
Không đồng ý 11 4.9 4.9
Không biết 56 25.1 30.0
Đồng ý 120 53.8 83.9
Hoản toàn đồng ý 36 16.1 100.0
Tổng số 223 100.0
3.7 Toùm taét chöông III:
Vôùi muïc tieâu nghieân cöùu xaây döïng moät thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh giaù
chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn, ñoàng thôøi xaùc ñònh chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoåi
khaùch saïn Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM, nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän ñeå kieåm
ñònh laïi moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa thang ño
SERVQUAL vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng – yeáu toá quan troïng haøng ñaàu trong
kinh doanh dòch vuï khaùch saïn.
Nhöõng tieâu chí chaát löôïng ñaõ ñöôïc ruùt ra töø nhöõng buoåi thaûo luaän ñaõ thieát
laäp neân thang ño goàm 36 bieán quan saùt thuoäc 5 thaønh phaàn: Ñoä tin caäy, khaû naêng
ñaùp öùng, söï ñaûm baûo, söï ñoàng caûm vaø phöông tieän höõu hình theo moâ hình thaønh
phaàn chaát löôïng cuûa thang ño SERVQUAL.
Thoâng qua ñaùnh giaù sô boä vôùi kieåm ñònh heä soá tin caäy Cronbach Anpha vaø
phaân tích EFA, chuùng toâi ñaõ loaïi boû 9 bieán raùc vaø hieäu chænh thang ño coøn 27 bieán
quan saùt vaø cuõng naèm trong 5 thaønh phaàn, chính laø bieán tieàm aån. Keát quaû kieåm
- 64 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
ñònh laïi heä soá Cronbach Anpha cuûa thang ño sau hieäu chænh ñaït giaù trò khaù cao,
thaáp nhaát laø .82 vaø töông quan bieán toång cuõng thoûa ñieàu kieän ñöa ra.
Keát quaû phaân tích töông quan vaø hoài quy ñaõ chöùng minh coù moái lieân heä
döông giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vôùiø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi ñaõ
cho pheùp xaây döïng phöông trình döï baùo söï haøi loøng cuûa khaùch haøng maø troïng soá
cao nhaát (cuõng töùc laø söï aûnh höôûng maïnh nhaát leân söï haøi loøng cuûa khaùch haøng) laø
thaønh phaàn phöông tieän höõu hình.
Keát quaû phaân tích cho thaáy khaùch du lòch quoác teá khaù haøi loøng veà chaát löôïng
dòch vuï caùc khaùch saïn cuûa Saigontourist, maø cao nhaát (ñieåm trung bình thuoäc
khoaûng 4≤ Y ≤ 5) laø caùc nhoùm khaùch saïn 4 vaø 5 sao. Ñieàu thuù vò ôû ñaây laø söï “caïnh
tranh” trong naêng löïc phuïc vuï giöõa 2 nhoùm khaùch saïn naøy khi thaønh phaàn söï ñoàng
caûm ñöôïc khaùch quoác teá ñaùnh giaù laø gaàn töông ñöông nhau (4sao = 4.31 ñieåm; 5
sao =4.35 ñieåm). Phöông tieän höõu hình coù ñieåm trung bình thaáp nhaát trong 5
thaønh phaàn chaát löôïng (3.96 ñieåm), nhöng thaønh phaàn naøy laïi aûnh höôûng nhieàu
ñeán keát quaû cuûa söï haøi loøng. ÔÛ thaønh phaàn naøy, nhoùm khaùch saïn 5 sao laïi ñònh vò
ñöôïc hình aûnh cuûa mình khi khaùch haøng ñaùnh giaù khaù cao vôùi ñieåm trung bình ñaït
4.46 ñieåm, trong khi nhoùm khaùch saïn 3 sao laïi ñaït thaáp nhaát (3.75 ñieåm) trong
nhoùm vaø ñaây cuõng laø giaù trò ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát trong 5 thaønh phaàn chaát
löôïng cuûa caùc khaùch saïn 3 sao.
Thöïc teá vò trí cuûa caùc khaùch saïn 3 sao khoâng thua keùm 2 nhoùm khaùch saïn
khaùc, thaäm chí coøn toát hôn (laáy ví duï nhö vò trí cuûa khaùch saïn 5 sao Sheraton
khoâng ñeïp baèng Khaùch saïn Kim Ñoâ, Palace hay Continental). Vaán ñeà laø, tuy neùt
kieán truùc khaùch saïn 3 sao vaãn ñöôïc giöõ nguyeân, döôøng nhö noäi thaát cuûa nhöõng
- 65 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khaùch saïn naøy chöa ñöôïc chaêm chuùt. Vì vaäy, vôùi nhöõng tieän nghi thieát bò khoâng
ñöôïc môùi vaø hieän ñaïi thì khaùch saïn deã mang ñeán caûm giaùc khoâng thoaûi maùi cho
khaùch haøng. Hieän nay, vaán ñeà aûnh höôûng töø khoùi thuoác cho söùc khoûe ñang raát ñöôïc
quan taâm, do ñoù, vieäc boá trí phoøng vaø khu vöïc khoâng huùt thuoác cuõng ñöôïc khaùch
haøng goùp yù khaù nhieàu trong thaønh phaàn caùc khaùch saïn naøy, ñaëc bieät laø khaùch haøng
coù quoác tòch Uùc vaø Myõ. Moät soá khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao (chæ ôû möùc trung
bình khaù) cho nhöõng tieän nghi ñöôïc xeáp ñaët trong phoøng do khoâng coù traø, caø pheâ
hay nöôùc uoáng mieãn phí trong phoøng; phoøng oác ñöôïc trang trí chöa ñeïp ; dieän tích
toilet cuûa phoøng khaù nhoû neân taïo caûm giaùc “böùc boái”. Ñaây laø moät soá chi tieát nhoû veà
maët tieän nghi nhöng laïi goùp phaàn “khoâng nhoû” cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.
Khaû naêng phuïc vuï cuûa nhoùm khaùch saïn 3 sao ñöôïc bieåu dieãn bôûi 3 thaønh
phaàn laø ñoä tin caäy, khaû naêng ñaùp öùng vaø söï ñoàng caûm laïi ñöôïc khaùch haøng ñaùnh
giaù ôû möùc khaù vôùi ñieåm trung bình töông ñöông nhau laàn löôït laø 3.88, 3.92 vaø 3.86.
Thaùi ñoä phuïc vuï taän tình vaø thaân thieän taïo aán töôïng vaø caûm tình cuûa khaùch haøng,
ñoàng thôøi caùch giaûi quyeát vaán ñeà nhanh choùng, söï quan taâm cuûa khaùch saïn ñeán
nhöõng ñaëc tröng cuûa khaùch ñeàu ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù toát, nhöng vaán ñeà
ngoaïi ngöõ vaãn laø moät haïn cheá cho naêng löïc phuïc vuï.
Moät soá keát quaû thoáng keâ cho thaáy khaùch quoác teá löu truù taïi caùc khaùch saïn
ñeán TPHCM chuû yeáu laø ñi du lòch tham quan, neân nguoàn thoâng tin ñeå löïa choïn
khaùch saïn chuû yeáu vaãn laø caùc coâng ty du lòch (38%). Phöông tieän quaûng caùo cuûa
Saigontourist döôøng nhö vaãn chöa mang laïi hieäu quaû vì taàn suaát löïa choïn laø khaù
thaáp (18%). Ñoái vôùi yeáu toá söï trung thaønh cuûa khaùch haøng thì khaû naêng hoï löïa
choïn caùc khaùch saïn cuûa Saigontourist neáu trôû laïi TPHCM (SAT5) ôû möùc trung bình
khaù vôùi ñieåm trung bình ñaït 3.75 ñieåm. Saigontourist ñaït 3.81 ñieåm cho khaû naêng
- 66 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khaùch haøng giôùi thieäu veà caùc khaùch saïn cho nhöõng ngöôøi quen. Ñaây cuõng laø heä quaû
cuûa phong caùch phuïc vuï toát cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân khaùch saïn.
Kieåm ñònh söï töông quan giöõa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng haøi loøng vôùi caùc
thaønh phaàn thuoäc nhaân khaåu hoïc cho thaáy khoâng coù moái lieân heä töông quan giöõa
caùc bieán naøy. Ñieàu naøy coù nghóa laø caùc nhoùm tuoåi, ngheà nghieäp, muïc ñích ñeán
TPHCM khoâng coù aûnh höôûng ñeán keát quaû ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö
möùc ñoä haøi loøng cuûa du khaùch quoác teá.
Veà söï trung thaønh cuûa khaùch haøng roõ raøng chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng
khaùch saïn töø 3 – 5 sao cuûa Saigontourist laø khaù toát neân coù theå giöõ ñöôïc gaàn 67%
khaùch haøng cuûa mình, nhöng, Saigontourist hoaøn toaøn coù theå nhaém ñeán 27.4% ñoái
töôïng coøn phaân vaân trong vieäc seõ löïa choïn khaùch saïn cho laàn sau thoâng qua vieäc
hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa mình.
Vaán ñeà quaûng caùo truyeàn mieäng trôû thaønh moät lôïi theá cho heä thoáng khaùch
saïn Saigontourist vôùi 70% khaùch haøng seõ thöïc hieän ñieàu naøy.
Khaùm phaù caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá 3 – 5
sao ñaõ môû ra moät nhaän thöùc môùi veà nhöõng quan taâm cuûa khaùch haøng trong lónh
vöïc naøy. Vaán ñeà coát yeáu laø caàn coù nhöõng bieän phaùp vöøa giöõ ñöôïc phong caùch dòch
vuï toát vöøa caûi thieän nhöõng tieâu chí coù giaù trò chöa hoaøn haûo. Vaán ñeà naøy xin ñöôïc
trình baøy ôû chöông sau.
- 67 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
CHÖÔNG IV: GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG
DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN THUOÄC
SAIGONTOURIST.
Nhöõng chuyeân gia phaân tích kinh teá treân theá giôùi khaù aán töôïng vôùi söï taêng
tröôûng nhanh choùng cuûa Vieät Nam trong nhöõng naêm gaàn ñaây, vaø caøng aán töôïng
hôn khi ngaønh du lòch Vieät Nam ôû nhöõng naêm thaäp nieân 90 coøn naèm trong nhoùm
nhöõng nöôùc keùm phaùt trieån nhaát khu vöïc vaø theá giôùi, thì chæ sau 10 naêm laïi vöôn
leân vò trí trung bình vôùi neàn du lòch ñaày trieån voïng treân ñaø tieán leân cuøng caùc nöôùc
trong khu vöïc.
Nhieàu baùo chí trong vaø ngoaøi nöôùc, cuøng caùc toå chöùc du lòch theá giôùi ñaùnh
giaù cao veà du lòch Vieät Nam vôùi nhaän xeùt chung Vieät Nam laø ñieåm ñeán an toaøn vaø
thaân thieän so vôùi nhöõng baát oån veà chính trò, toân giaùo ñaõ vaø ñang dieån bieán phöùc taïp
vaø lieân tuïc treân theá giôùi. Hoï cuõng cho raèng Vieät Nam mang nhieàu neùt ñaëc tröng
cuûa vaên hoùa AÙ Ñoâng, ngöôøi Vieät Nam hieàn hoøa vaø thaân thieän, caûnh quan thieân
nhieân ñeïp vaø ñaäm neùt töï nhieân, nguoàn taøi nguyeân naøy taïo neân moät ñieåm ñeán haáp
daån, moät ngaønh dòch vuï ñaày tieàm naêng.
Nhöõng keát quaû gaët haùi ñöôïc töø hoaït ñoäng kinh teá cho thaáy vieäc thay ñoåi
ñöôøng loái kinh teá laø ñuùng ñaén, thì song song ñoù, söï taêng tröôûng khoâng ngöøng cuûa
ngaønh du lòch laø baèng chöùng cho môû roäng quan heä ngoaïi giao vôùi nhieàu quoác gia vaø
toå chöùc treân theá giôùi laø coù yù nghóa khoâng chæ veà maët kinh teá maø coøn laø söï giao löu
vaên hoùa – xaõ hoäi. Toác ñoä taêng tröôûng du lòch ñaït 7.7% ñaõ ñaåy thöù haïng cuûa Vieät
- 68 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Nam leân haøng thöù 6/10 nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån du lòch nhanh nhaát theá giôùi
(WTTC). Caàn nhìn nhaän raèng, khi moái quan heä ngoaïi giao phaùt trieån thì Vieät Nam
laïi coù moät thò tröôøng khaùch du lòch ñaày tieàm naêng: thò tröôøng khaùch Vieät Kieàu -
löôïng khaùch du lòch raát thöôøng xuyeân vaø coù xu höôùng ngaøy caøng taêng. Ñaây laø moät
trong nhöõng thuaän lôïi rieâng cuûa ngaønh du lòch vaø haøng khoâng Vieät Nam.
4.1 Nhöõng thuaän lôïi: Ñeå du lòch ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu nhö hieän
nay, Vieät Nam coù nhöõng thuaän lôïi sau:
Thieân nhieân ban taëng cho Vieät Nam caûnh quan thieân nhieân phong phuù
vôùi röøng nguyeân sinh, nuùi ñoài vaø ñaëc bieät laø bôø bieån daøi chaïy doïc theo ñaát nöôùc
ñöôïc UNESCO xeáp vaøo danh saùch bôø bieån ñeïp cuûa theá giôùi nhö: Laêng Coâ, Nha
Trang,..
Ñaëc ñieåm khí haäu noùng aåm, thôøi tieát khaù oân hoøa so vôùi nhöõng quoác gia
trong khu vöïc vaø treân theá giôùi.
Neùt ñoâ thò cuûa Vieät Nam mang nhöõng daùng daáp rieâng. Mieàn Baéc coù Thuû
ñoâ Haø Noäi mang neùt coå kính, laõng maïn. Mieàn Trung coù Hueá – Coá ñoâ coå kính vôùi
nhöõng cung ñieän, ñeàn, ñaøi, laêng taåm; hay Phoá coå Hoäi An mang daùng daáp khu ñoâ
thò cuûa theá kyû 18. Mieàn Nam coù TPHCM vôùi söï pha troän giöõa kieán truùc Phaùp xöa
vaø neùt hieän ñaïi cuûa moät thaønh phoá naêng ñoäng; hay Ñoàng baèng soâng Cöûu Long –
mieàn soâng nöôùc.
Con ngöôøi Vieät Nam thaân thieän, meán khaùch, khoâng coù söï phaân bieät saéc
toäc hay vaên hoùa.
- 69 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Vaên hoùa AÙ Ñoâng theå hieän roõ neùt trong cuoäc soáng cuûa ngöôøi daân. Ña daïng
vaên hoùa cuûa 54 daân toäc taïo neùt vaên hoùa rieâng. Beà daøy lòch söû daân toäc ñaùng töï haøo
cuûa ngöôøi Vieät cuõng laø yeáu toá maø du khaùch muoán khaùm phaù.
Ñöôøng loái chính trò oân hoøa taïo söï oån ñònh trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ
hoäi. Quan heä ngoaïi giao khoâng phaân bieät tieáp böôùc cho tieán trình toaøn caàu hoùa
hieän nay, goùp phaàn cho söï giao thoa vaên hoùa daân toäc giöõa caùc nöôùc. Caûi caùch caùc
chính saùch vaø heä thoáng phaùp luaät cuøng caùc quy cheá ñeå taïo thuaän lôïi cho phaùt
trieån kinh teá, ngoaïi giao, du lòch.
Nhöõng thuaän lôïi treân laø ñoäng löïc tröïc tieáp ñaåy ngaønh du lòch Vieät Nam phaùt
trieån trong nhöõng naêm gaàn ñaây.
Tuy söï taêng tröôûng du lòch Vieät Nam ñöôïc ñaùnh giaù cao, nhöng so vôùi nhöõng
nöôùc trong khu vöïc nhö Thailand, Malaysia, Singapore thì Vieät Nam vaãn coøn nhieàu
haïn cheá nhaát ñònh. Vaán ñeà ôû ñaây chính laø söï ñaàu tö cho phaùt trieån nhanh vaø toaøn
dieän trong lónh vöïc du lòch cuûa caùc nöôùc baïn. Neáu so saùnh tyû leä taêng tröôûng veà du
lòch thì Vieät Nam ñang laø moät trong nhöõng nöôùc dẫn ñaàu. Nhöng neáu so saùnh soá
löôït khaùch quoác teá thì con soá gaàn 4 trieäu löôït khaùch cuûa Vieät Nam coøn moät khoaûng
caùch raát xa so vôùi vôùi 16 trieäu löôït khaùch quoác teá cuûa Malaysia, hôn 7 trieäu löôït
khaùch cuûa Ñaûo quoác Singapore hay Thailand vöøa hoài phuïc sau thaûm hoïa soùng thaàn
thì con soá naøy ñaõ ñaït ñeán 13,38 trieäu löôït khaùch (1). Vaán ñeà ñaët ra laø vì sao caùc nöôùc
naøy coù tieàm naêng du lòch ít hôn Vieät Nam, nhöng laïi thu huùt khaùch du lòch nhieàu
gaáp 3 laàn Vieät Nam? Ñaây khoâng phaûi laø moät aån soá khoâng coù giaûi ñaùp, maø baèng
1 Nguoàn: Thoáng keâ naêm 2005 cuûa Cuïc Xuùc tieán Du lòch Vieät Nam.
- 70 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
chöùng hieän höõu cho thaáy vẫn còn đó nhöõng haïn cheá taïo neân raøo caûn trong thu huùt
khaùch du lòch cuûa Vieät Nam.
4.2 Nhöõng haïn cheá:
Vieät Nam thaät söï chæ tham gia vaøo hoaït ñoäng dòch vuï du lòch trong 10 naêm
trôû laïi ñaây. Khoù khaên ôû ñaây chính laø kinh nghieäm coøn ít trong xaây döïng chieán löôïc
phaùt trieån ngaønh, tieàm löïc taøi chính cho coâng taùc quaûng baù hình aûnh Vieät Nam coøn
haïn heïp,.. Nhöõng raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch coù theå xaùc ñònh:
Coâng taùc xuùc tieán quaûng baù du lòch coøn yeáu keùm vaø nhieàu baát caäp
Ngaân saùch Trung Öông chi cho xuùc tieán du lòch raát haïn heïp nhöng laïi
söû duïng phaân taùn, thieáu ñoàng boä. Naêm 2005, chi tieâu daønh cho muïc ñích quaûng
baù chæ ôû möùc 1 trieäu USD. Theo OÂng Phaïm Höõu Minh, Cuïc tröôûng Cuïc Xuùc tieán
du lòch ñaùnh giaù thì “Khoaûn kinh phí naøy chæ töông ñöông vôùi moät hôïp ñoàng
quaûng caùo cuûa BBC cho du lòch Malaysia naêm 2004”.
Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng ñeå tìm hieåu nhu caàu vaø ñaùnh giaù chaát
löôïng cuûa du khaùch coøn raát haïn cheá. Chöa coù söï lieân keát trong thieát keá tour du
lòch giöõa caùc ñôn vò ngaønh vaø caùc lónh vöïc dòch vuï coù lieân quan.
Söï phoái hôïp giöõa caùc toå chöùc du lòch, Hieäp hoäi Du lòch, Sôû du lòch,..
chöa chaëc cheõ do ñoù, khoâng chæ xaây döïng chính saùch phaùt trieån ngaønh chöa
phuø hôïp vaø coøn nhieàu baát caäp trong coâng taùc quaûng baù du lòch. Laáy chöông
trình Thaùng khuyeán maõi naêm 2005 vaø 2006 ôû TPHCM laøm ví duï. Nhöõng
chöông trình hoaït ñoäng loaïi naøy laø moät trong nhöõng söï kieän thu huùt raát nhieàu
- 71 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khaùch du lòch quoác teá ôû caùc quoác gia laùng gieàng nhö Singapore vaø Malaysia. Tuy
nhieân, taïi Vieät Nam thì chöông trình naøy chöa thöïc söï hieäu quaû khi ñoái töôïng
tham gia chuû yeáu laø moät boä phaän daân cö cuûa thaønh phoá; chuûng loaïi saûn phaåm
khuyeán maõi cuõng khoâng phong phuù vaø keùm ña daïng. Ñoàng thôøi, chöông trình
thieáu söï höôûng öùng tích cöïc cuûa caùc ñôn vò kinh doanh khaùc nhau ngoaïi tröø caùc
ñôn vò tham gia taøi trôï chính.
Chöa coù boä phaän chuyeân traùch veà xuùc tieán du lòch ôû caùc thò tröôøng lôùn
vaø tieàm naêng nhö Trung Quoác, Nhaät Baûn,.. neân thoâng tin vaø hình aûnh Vieät Nam
coøn khaù môø nhaït ñoái vôùi nhieàu quoác gia maø ta ñaõ ban giao. Maët khaùc, thoâng tin
du lòch treân caùc website chính thöùc giôùi thieäu veà du lòch Vieät Nam laïi ngheøo
naøn, thieát keá khoâng haáp daãn, noäi dung khoâng ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân.
Caùc ñôn vò kinh doanh du lòch tham gia vaøo caùc hoäi chôï du lòch theá
giôùi, nhöng hoaït ñoäng quaûng baù coøn quaù ñôn ñieäu neân hình aûnh du lòch Vieät
Nam chöa taïo ñöôïc aán töôïng vôùi ngöôøi tham quan. Do ñoù, chuùng ta chöa xaây
döïng ñöôïc moät thöông hieäu du lòch rieâng treân baûn ñoà du lòch theá giôùi
Cô sôû ha ïtaàng chöa ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa du lòch. Coù
theå noùi ñaây laø moät trong nhöõng raøo caûn lôùn nhaát cho du lòch Vieät Nam.
Cô sôû haï taàng, nhaân toá heát söùc quan troïng khoâng chæ cho ngaønh du
lòch maø coøn cho caû ngaønh kinh teá. Maïng löôùi giao thoâng cuûa TPCHM hieän nay
ñang quaù taûi, ñöôøng saù xuoáng caáp nghieâm troïng khoâng an toaøn trong giao
thoâng. Caùc bieån baùo giao thoâng laïi höôùng daån khoâng roõ raøng, phöông tieän giao
thoâng coâng coäng chöa ñaùp öùng nhu caàu ñi laïi cuûa du khaùch.
- 72 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Soá löôïng caùc trung taâm kinh doanh thöông maïi coøn ít, haøng hoùa chöa
ña daïng vaø khaù ñaét so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc neân khoâng taïo ñoäng löïc mua
saém cho khaùch du lòch.
Moâi tröôøng xaõ hoäi vaø vaán ñeà veä sinh coâng coäng cuõng laø yeáu toá caàn quan
taâm. Vaán ñeà an ninh cho du khaùch hieän nay tuy coù ñöôïc ñaûm baûo nhöng vaán
naïn veà treû em ñöôøng phoá laøm phieàn du khaùch, ñaëc bieät laø caùc khu vöïc trung
taâm cuûa TPHCM hay taïi caùc ñieåm tham quan taïo neân nhöõng aán töôïng chöa toát.
Soá löôïng cô sôû löu truù hoaït ñoäng gaàn ñaây taêng nhanh, nhöng vaøo muøa
cao ñieåm thì soá löôïng cô sôû löu truù vaãn khoâng ñuû ñeå ñaùp öùng.
Tieän nghi vaät chaát chöa ñuû ñeå thu huùt khaùch du lòch MICE – thò tröôøng
ñaày tieàm naêng maø caùc quoác gia coù neàn du lòch phaùt trieån ñeàu nhaém ñeán.
Töøng vuøng Vieät Nam ñeàu coù bieåu töôïng rieâng, nhö bieåu töôïng “Chôï
Beán Thaønh” cuûa TPHCM, Thaùp Ruøa cuûa Haø Noäi... Song chöa coù coâng trình
mang taàm côû nhö moät bieåu töôïng quoác gia töông töï Thaùp ñoâi Petronas cuûa
Malaysia hay bieåu töôïng Merlion hoaëc khu Trung Taâm Taøi Chính cuûa
Singapore,.. ñeå coù theå mang laïi moät caûm xuùc thích thuù, moät aán töôïng khoù queân
vaø ñeå loâi cuoán khaùch du lòch trôû laïi vôùi Vieät Nam.
Haïn cheá veà trình ñoä nghieäp vuï vaø nhaän thöùc vaên hoùa du lòch
trong ñoäi nguõ lao ñoäng dòch vuï.
Nhaän thöùc veà taâm quan troïng cuûa vaên hoùa öùng xöû trong du lòch chöa
ñöôïc giaùo duïc cho ngöôøi daân vaø caû cho ñoäi nguõ lao ñoäng tham gia vaøo dòch vuï,
ñaëc bieät laø cho boä phaän nhaân vieân haønh chính taïi cöûa khaåu nhö haûi quan, haøng
- 73 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
khoâng maët ñaát.v.v. Laáy ví duï veà tieán trình xuaát nhaäp caûnh taïi saân bay, ñaây laø
moät quy trình raát maát thôøi gian vì thôøi gian bình quaân giaûi quyeát thoâng quan
cho töøng ngöôøi keùo daøi ít nhaát laø 10 phuùt, trong khi ñoù, ñoái vôùi Malaysia vaø
Thailand thì chæ caàn 2 phuùt thoâng quan cho töøng nhoùm du lòch. Vaán ñeà naøy laøm
naûn loøng khoâng ít du khaùch. Thaùi ñoä öùng xöû cuûa nhaân vieân haûi quan gaây aán
töôïng chöa ñeïp, laøm aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán hình aûnh du lòch Vieät Nam trong
loøng du khaùch khi vöøa böôùc chaân leân ñaát nöôùc naøy.
Moät soá than phieàn töø caùc du khaùch Chaâu Aâu, Chaâu Myõ veà tieán trình caáp
visa nhieâu kheâ vaø maát nhieàu thôøi gian, phí caáp visa cuõng cao hôn so vôùi caùc
nöôùc trong khu vöïc.
Ñoäi nguõ nhaân löïc coù trình ñoä hoïc vaán cao, nhöng moät boä phaän khoâng
nhoû caùc nhaân vieân tham gia hoaït ñoäng du lòch laïi xuaát thaân töø “tay ngang”,
khoâng qua ñaøo taïo nghieäp vuï chuyeân moân baøi baûn. Ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng
toát ñeán nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh.
Ngoaïi ngöõ cuõng laø haïn cheá cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân ngaønh.
Saûn phaåm du lòch coøn ñôn ñieäu, khoâng haáp daån vaø giöõ chaân
khaùch du lòch
Maëc duø coù tieàm naêng du lòch, nhöng saûn phaåm du lòch khoâng ña daïng
vaø chöa mang tính caïnh tranh cao. Caùc ñieåm tham quan du lòch ñeàu naèm xa
trung taâm thaønh phoá trong khi phöông tieän giao thoâng laïi khoâng thuaän tieän
laømø maát nhieàu thôøi gian cho du khaùch.
- 74 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Caùc khu vui chôi giaûi trí coù phaùt trieån (Ñaàm sen, Suoái Tieân) nhöng
chöa thaät söï thu huùt vaø trôû thaønh bieåu töôïng du lòch nhö Disneyland.
Caùc loaïi hình giaûi trí, nhaát laø caùc hoaït ñoäng veà ñeâm (night-life) khoâng
ña daïng vaø soâi ñoäng. Nhaän xeùt cuûa ña soá du khaùch laø ngoaøi vieäc mua saém thì hoï
khoâng bieát laøm gì cho heát thôøi gian töï do sau chöông trình tour. Giaûi trí laø vaán
ñeà raát quan troïng ñoái vôùi khaùch du lòch vaø cuõng laø nôi du khaùch tieâu tieàn.
Vôùi nhöõng haïn cheá naøy cuøng moät soá thoáng keâ cuûa Cuïc Xuùc tieán du lòch cho
thaáy 85% khaùch quoác teá khoâng trôû laïi Vieät Nam. Thôøi gian löu truù cuûa du khaùch
quoác teá bình quaân chæ 2.3 ngaøy (2005), ÔÛ caùc nöôùc Chaâu Aâu coù kinh teá du lòch phaùt
trieån, bình quaân du khaùch seõ chi tieâu khoaûng 5.000USD, coøn khaùch ñeán Thaùi Lan
chi tieâu bình quaân 1.400 USD, vaø ôû Singapore laø 1.800 USD, nhöng con soá naøy ôû
Vieät Nam chæ ôû möùc treân döôùi 600 USD. Ñieàu naøy cho thaáy maëc duø du lòch phaùt
trieån nhöng doanh thu ngaønh coøn khieâm toán trong neàn kinh teá quoác daân. Theo söï
ñaùnh giaù cuûa caùc toå chöùc kinh doanh dòch vuï du lòch thì con soá du khaùch ñeán Vieät
Nam vaø TPHCM laøm haøi loøng caùc caáp thaåm quyeàn do vöôït keá hoaïch ñeà ra nhöng laïi
raát khieâm toán so vôùi tieàm naêng du lòch do khoâng ñaàu tö khai thaùc baøi baûn neân gaây
ra söï laõng phí trong kinh doanh.
4.3 Kieán nghò caùc giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa
chuoãi khaùch saïn Saigontourist:
Thöïc teá cho thaáy ngaønh kinh doanh khaùch saïn ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån
cuûa ngaønh du lòch, vaø caû 2 loaïi hình naøy khoâng theå taùch rôøi nhau khi vöôn ra thò
tröôøng theá giôùi.
- 75 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñi cuøng vôùi söï phaùt trieån du lòch cuûa TPHCM, Toång Coâng ty Du Lòch Saøi
Goøn cuõng naèm trong guoàng maùy vaän haønh cuûa du lòch Vieät Nam neân beân caïnh
nhöõng aûnh höôûng töø caùc haïn cheá khaùch quan neâu treân, Saigontourist cuõng caàn coù
chieán löôïc ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – yeáu toá quan heä ñeán söï haøi loøng cuûa
khaùch haøng, maø trong khuoân khoå cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng
dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist.
Nhö ñaõ phaân tích ôû chöông III, keát quaû nghieân cöùu cho thaáy du khaùch quoác
teá haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist. Do ñoù,
heä thoáng khaùch saïn Saigontourit luoân ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà maët chaát
löôïng dòch vuï qua caùc giaûi thöôûng haøng naêm. Nghieân cöùu cuõng goùp phaàn khaúng
ñònh cho söï phaùt trieån beàn vöõng cuûa heä thoáng khaùch saïn naøy thoâng qua 67% khaùch
haøng mong muoán löu truù taïi caùc khaùch saïn naøy neáu hoï ñeán TPHCM laàn sau.
Sau khi xöû lyù soá lieäu ñieàu tra töø 223 khaùch quoác teá löu truù taïi 15 khaùch saïn,
keát quaû phaân tích ôû Chöông III cho thaáy moät soá yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa heä
thoáng khaùch saïn caàn ñöôïc hoaøn thieän theo yù kieán cuûa khaùch haøng. Do ñoù, toâi xin
kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau:
Vaán ñeà phöông tieän höõu hình hay cô sôû vaät chaát chieám tyû troïng cao
trong bieán thieân cuûa söï haøi loøng, nhöng khaùch haøng laïi ñaùnh giaù khoâng cao cho
thaønh phaàn naøy trong heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Saigontourist caàn coù chieán löôïc
taäp trung taùi taïo vaø naâng caáp kieán truùc khaùch saïn.
Noäi thaát vaø caùc trang thieát bò ñaët trong phoøng cuûa heä thoáng khaùch saïn
3 sao ôû khu vöïc trung taâm TPHCM cuõng caàn naâng caáp vaø thieát keá laïi. Yeáu toá an
- 76 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
toaøn trong khaùch saïn tuy bò loaïi trong quaù trình phaân tích, nhöng thoâng qua trao
ñoåi vôùi du khaùch thì moät soá yù kieán cho raèng neân caûi taïo heä thoáng ñieän trong phoøng
nguû cuûa khaùch saïn 3 sao.
Coù xu höôùng gia taêng veà nhu caàu khoâng huùt thuoác. Vaán ñeà naøy thöôøng
gaëp ôû du khaùch cuûa ñoaøn. Do ñoù, ñoái vôùi tieän nghi khaùch saïn, caàn taùi thieát keá sô ñoà
boá trí phoøng ñeå taêng soá löôïng phoøng khoâng huùt thuoác vaø ñaët vò trí khoâng huùt thuoác
ôû moät soá khu vöïc coâng coäng trong khaùch saïn laø caàn thieát. Ñoái vôùi vieäc hoaøn thieän
dòch vuï caàn yeâu caàu caùc haõng löõ haønh xaùc ñònh vôùi du khaùch neáu hoï coù nhöõng yeâu
caàu rieâng cho vaán ñeà naøy.
Ñoái vôùi nhoùm khaùch saïn 3 sao, nhöõng tieän nghi nhoû nhö traø, caø pheâ,
nöôùc uoáng mieãn phí neân ñöôïc xeáp trong phoøng nguû. Nhöõng vaán ñeà naøy tuy nhoû vaø
khoâng maát nhieàu chi phí, nhöng laïi bieåu hieän söï quan taâm ñeán khaùch haøng, laøm
taêng giaù trò chaát löôïng cuûa khaùch saïn trong caûm nhaän cuûa khaùch haøng.
“Thaùi ñoä nhaân vieân” laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa ngöôøi quaûn lyù
khaùch saïn. Dòch vuï khaùch saïn ña daïng nhöng do moät löïc löôïng khoâng ñoàng nhaát
veà trình ñoä thöïc hieän. Tuy nhieân, nhaân vieân laø chìa khoùa cuûa söï thaønh coâng trong
kinh doanh khaùch saïn vì taát caû nhöõng dòch vuï trong khaùch saïn laø do con ngöôøi laøm
ra. Huaán luyeän kyõ naêng laø caàn thieát cho söï tieán boä nhöng naâng cao nhaän thöùc cuûa
nhaân vieân veà vaán ñeà chaát löôïng dòch vuï laïi caøng quan troïng hôn. Do ñoù, taïo ñieàu
kieän cho nhaân vieân ôû caùc boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch (Tieáp taân, Nhaø haøng,
Kinh doanh,..) lieân tuïc hoïc hoûi veà taàm quan troïng cuûa chaát luôïng dòch vuï nhaèm
- 77 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
naâng cao kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà vai troø quan troïng cuûa hoï trong hoaït ñoäng cuûa
khaùch saïn laø caàn thieát.
Xaây döïng chính saùch luaân chuyeån caùn boä quaûn lyù ôû nhöõng boä phaän
Tieáp taân, nhaø haøng giöõa caùc khaùch saïn thuoäc toång coâng ty ñeå trao ñoåi kinh nghieäm
quaûn lyù vaø kòp thôøi chaán chænh nhöõng sai soùt trong noäi boä ngaønh.
Xaây döïng chính saùch thöïc taäp cho boä phaän Tieáp Taân giöõa nhoùm khaùch
saïn 3-4 sao vaø 5 sao. Thoâng qua ñoù, nhaân vieân naâng cao nhaän thöùc veà naêng löïc
phuïc vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñang ñöôïc caùc taäp ñoaøn khaùch saïn quoác teá aùp duïng
(Khaùch saïn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton)
Neân thieát laäp moái quan heä trao ñoåi thöïc taäp sinh vôùi caùc tröôøng ñaøo taïo
du lòch ôû quoác gia trong khu vöïc vaø quoác teá. Baùo caùo thöïc taäp cuûa nhöõng sinh vieân
thuoäc nhöõng chuyeân ngaønh naøy khaù quan troïng vaø thöïc teá khoâng chæ cho vieäc
hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï maø coøn cho caû toå chöùc heä thoáng khaùch saïn.
Tuyeån duïng nhaân söï ngaønh phaûi ñaøo taïo nghieäp vuï tröôùc khi ñöa vaøo
phuïc vuï nhaèm taïo cho nhaân söï môùi nhöõng kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà tính ñaëc thuø
cuûa ngaønh khaùch saïn.
Coù ñoäi nguõ nhaân vieân ôû boä phaän Tieáp taân, Kinh doanh ñeå phuïc vuï
rieâng cho thò tröôøng khaùch Nhaät, thò tröôøng tieàm naêng nhöng laïi khaù nhaïy caûm
trong vaán ñeà giao tieáp ngoân ngöõ.
- 78 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Ñoái vôùi coâng taùc quaûng caùo theo moät nghieân cöùu cuûa toå chöùc du lòch
Baéc Myõ (1),cho thaáy hieäu quaû cuûa caùc loaïi hình quaûng caùo nhö sau:
Loaïi hình quaûng caùo treân caùc taïp chí chuyeân ñeà khaù hieäu quaû, nhöng chi phí
khaù ñaét, nhaát laø ôû nhöõng quoác gia kinh teá phaùt trieån. Loaïi hình höõu hieäu thöù 2 laø
quaûng caùo treân caùc website vôùi chi phí khaù thaáp ñang ñöôïc öa chuoäng hieän nay vì
soá löôïng truy caäp internet ngaøy caøng gia taêng treân theá giôùi. Nhöng theo phaân tích
ôû chöông III thì hình thöùc löïa choïn khaùch saïn thoâng qua loaïi hình naøy khoâng phoå
bieán ôû Saigontourist. Do ñoù, caàn xaây döïng chieán löôïc kích hoaït cho loaïi hình quaûng
caùo naøy. Thoâng tin veà khaùch saïn vaø caùc chöông trình khuyeán maõi caàn caäp nhaät
thöôøng xuyeân vaø gôûi ñeán tröïc tieáp cho nhöõng khaùch haøng thaân thuoäc vaønhöõng
coâng ty coù hôïp ñoàng rieâng vôùi khaùch saïn.
Saigontourist caàn lieân keát vôùi nhöõng khu vöïc nhö saân bay, coâng ty du
lòch, caùc ñaïi lyù veù haøng khoâng, nhaø ga, ñòa ñieåm tham quan ñeå ñaët thoâng tin coâng
ty vaø caùc chöông trình khuyeán maõi veà löõ haønh, khaùch saïn vaø caû nhöõng chöông
1 Nguoàn: Taøi lieäu khaûo saùt Travel Strength 1998, American Tourism Organization.
Loaïi hình quaûng caùo Hieäu quaû (%)
Taïp chí chuyeân ñeà 29
Website 28
Gôûi thö tröïc tieáp 16
Tieáp thò ñeán caùc haõng
löõ haønh
8
Taïp chí phoå thoâng 7
Baùo chí 4
Tivi 4
Gian haøng tröng baøy 4
- 79 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
trình aåm thöïc. Ñoàng thôøi coù theå laäp moät traïm du lòch nhoû ôû khu vöïc “Ga ñeán –
Arrival Terminal” cuûa Saân bay ñeå cung caáp thoâng tin du lòch cuûa coâng ty.
Thoâng tin quaûng caùo cuûa Saigontourist cuõng neân ñöôïc ñaët trong caùc
phöông tieän vaän chuyeån khaùch haøng cuûa Toång coâng ty, caùc taäp san du lòch vaø taïp
chí cuûa coâng ty haøng khoâng.
Xaây döïng khaùch saïn ñaït chuaån 5 sao ñeå tham gia vaøo thò tröôøng dòch
vuï du lòch MICE ñaày tính caïnh tranh nhöng laïi raát caàn thieát cho töông lai khi vieäc
xuùc tieán du lòch Vieät Nam gaët haùi ñöôïc nhöõng thaønh töïu hôn.
Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø ñeå nhaän daïng ñöôïc nhöõng haïn
cheá trong chaát löôïng dòch vuï vaø söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng.
4.4 Kieán nghò caùc giaûi phaùp vó moâ:
Ngaønh du lòch Vieät Nam hieän nay ñang phaùt trieån cuøng vôùi chieán löôïc taêng
tyû troïng dòch vuï trong cô caáu neàn kinh teá. Tuy nhieân, beân caïnh nhöõng thuaän lôïi thì
ngaønh cuõng coù nhöõng haïn cheá laøm kieàm haõm söï taêng tröôûng cuûa ngaønh so vôùi
tieàm naêng hieän coù do ñoù, theo thoáng keâ thì khaùch du lòch quoác teá chæ löu laïi Vieät
Nam trong thôøi gian raát ngaén (bình quaân laø 2.1 ngaøy) so vôùi caùc quoác gia trong khu
vöïc. Vaäy, laøm sao thu huùt vaø giöõ chaân du khaùch?
Nguyeân Phoù Thuû töôùng Vuõ Khoan ñaõ nhìn nhaän raát chính xaùc veà “Ba thieáu”
cho söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch “Thieáu tri thöùc, thieáu tính chuyeân nghieäp, vaø
thieáu vaên hoùa öùng xöû cuûa ngöôøi laøm du lòch”. Do ñoù, caàn coù nhöõng giaûi phaùp vó moâ
cho 3 vaán ñeà naøy.
- 80 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Nhöõng haïn cheá treân laø raøo caûn cho söï phaùt trieån ngaønh du lòch noùi rieâng vaø
kinh teá noùi chung. Xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau:
Toång cuïc Du Lòch vaø Cuïc Xuùc tieán Du tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng
(söû duïng caùc coâng ty chuyeân gia trong lónh vöïc naøy) ñeå nhaän daïng chính xaùc
khoâng chæ nhu caàu cuûa khaùch du lòch maø xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng dòch vuï cuûa
ngaønh du lòch Vieät Nam. Coâng taùc naøy laø voâ cuøng caàn thieát ñeå xaây döïng moät chieán
löôïc phaùt trieån du lòch daøi hôi cuï theå vaø coù hieäu quaû.
Söû duïng keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng, lieân keát vôùi caùc toå chöùc kinh
doanh du lòch vaø caùc ñoái taùc nöôùc ngoaøi ñang cuøng hôïp taùc du lòch ñeå tieán haønh
chöông trình xuùc tieán quaûng baù du lòch ñoàng boä vaø aán töôïng ôû nhöõng thò tröôøng
tieàm naêng Æ naâng cao möùc ñoä nhaän bieát vaø taïo aán töôïng toát veà hình aûnh ñaát nöôùc
con ngöôøi Vieät Nam, töø ñoù cuoán huùt khaùch du lòch tìm ñeán Vieät Nam.
Hoaïch ñònh moät caùch chaët cheõ, toaøn dieän vaø daøi haïn caùc söï kieän, caùc
chöông trình leã hoäi phuïc vuï du lòch ñeå taïo thôøi gian daøi cho coâng taùc quaûng baù
chöông trình treân caùc keânh thoâng tin cuûa nöôùc ngoaøi cuõng nhö hoaøn thieän coâng
taùc chuaån bò ñoùn khaùch cuûa caùc toå chöùc kinh doanh du lòch trong nöôùc.
Thaønh laäp Boä phaän xuùc tieán du lòch taïi caùc ñaïi söù quaùn, laõnh söï quaùn Vieät
Nam ôû caùc quoác gia coù thò tröôøng khaùch tieàm naêng nhö Nhaät, Myõ, Ñöùc, Nga,..
Lieân keát vôùi caùc saân bay trong nöôùc vaø quoác teá ñeå tröng baøy hình aûnh du
lòch Vieät Nam cuøng caùc thoâng tin veà caùc chöông trình du lòch.
Ñôn giaûn hoùa thuû tuïc haønh chính trong vieäc xin giaáp pheùp ñaàu tö, thuû
tuïc caáp thò thöïc vaø xuaát nhaäp caûnh. Ñaàu tö kyõ thuaät ñeå hoå trôï söï quaù taûi cuûa boä
- 81 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
phaän haûi quan saân bay. Coù chöông trình ñaøo taïo naâng cao nghieäp vuï vaø naêng löïc
phuïc vuï cho haûi quan saân bay.
Boä Giao thoâng Vaän taûi neân lieân keát vôùi caùc ngaønh höõu quan cuøng nghieân
cöùu vaø naâng caáp ñoàng boä nhöõng tuyeán ñöôøng trung taâm nhaèm traùnh caùc söûa chöõa
ñôn leû vöøa khoâng theå giaûi quyeát roát raùo tình traïng giao thoâng xuoáng caáp vöøa khoâng
mang laïi hieäu quaû kinh teá do vaán naïn ñaàu tö lôùn – thaát thoaùt nhieàu hieän nay.
Ñaàu tö naâng caáp caùc ñieåm du lòch nhö baûo taøng lòch söû.., xaây döïng bieåu
töôïng quoác gia – coâng trình kieán truùc, vaên hoùa vaø laø nieàm töï haøo cuûa ngöôøi Vieät
Nam, ñaây cuõng laø ñieåm haáp daãn du khaùch vaø taïo nguoàn thu töø caùc hoaït ñoäng baùn
haøng löu nieäm.
Phaùt trieån phoá ngöôøi Hoa – China Town voán saàm uaát thaønh khu vöïc aåm
thöïc vaø thöông maïi.
Taùi naâng caáp sôû thuù Saigon, ña daïng hoùa caùc chuûng loaïi ñoäng thöïc vaät,
tieán ñeán xaây döïng laïi coâng trình naøy thaønh moät “Safari” cuûa TPHCM
Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi môû roäng ña daïng hoùa caùc loaïi hình giaûi trí taïi caùc
khu vöïc trung taâm döôùi söï giaùm saùt cuûa caùc ban ngaønh lieân quan.
Coù chính saùch giaù phuø hôïp cho khaùch quoác teá, tieán ñeán baõi boû chính
saùch 2 giaù trong caùc loaïi hình giaûi trí vaø phöông tieän giao thoâng ñeå khoâng taïo söï
phaân bieät.
- 82 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
Tieán haønh giaùo duïc veà nhaän thöùc vaên hoùa du lòch treân caùc phöông tieän
thoâng tin. Ñaøo taïo, phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch ñeå taïo ra caùc saûn phaåm du
lòch ña daïng vaø haáp daãn, mang tính ñaëc thuø cuûa töøng vuøng.
Treân ñaây laø nhöõng giaûi phaùp vó moâ kieán nghò ñeå giaûi quyeát raøo caûn cho söï
phaùt trieån du lòch TPHCM, thaønh phoá treû coù hoaït ñoäng kinh teá – vaên hoùa soâi ñoäng
nhaát Vieät Nam. Maëc duø TPHCM coù nhöõng thuaän lôïi rieâng nhöng vaãn khoâng naèm
ngoaøi nhöõng haïn cheá treân, neân chuùng toâi khoâng tieán haønh phaân tích theâm.
Töïu trung laïi, trong xu höôùng toaøn caàu hoùa hieän nay, phaïm vi du lòch ngaøy
caøng ñöôïc môû roäng. Ñeå tieán xa hôn trong quan heä ngoaïi giao vaø kinh teá, Vieät Nam
ñang ñieàu traàn nhöõng phieân cuoái cuøng ñeå giaønh chieác veù gia nhaäp vaøo Toå chöùc
Thöông maïi theá giôùi (WTO) – saân chôi chung ñaày raãy caïnh tranh cuûa caùc nhaø kinh
doanh treân theá giôùi, ñoàng thôøi tieán tôùi moät Hieäp ñònh chung veà mieãn thò thöïc treân
toaøn khu vöïc ASIAN. Nhöõng cô hoäi naøy seõ môû ra moät caùnh cöûa roäng lôùn hôn cho
thò tröôøng du lòch Vieät Nam. Naém baét ñöôïc nhöõng cô hoäi vaø khaéc phuïc nhöõng haïn
cheá seõ taïo thuaän lôïi hôn cho ngaønh du lòch Vieät Nam noùi chung vaø TPHCM noùi
rieâng nhanh choùng baét kòp nhòp taêng tröôûng cuûa khu vöïc ASEAN, trôû thaønh moät
trong nhöõng ñieåm ñeán haáp daån vaø loâi cuoán trong thò tröôøng du lòch ñaày tieàm naêng
vaø caïnh tranh cao naøy.
- 83 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
KEÁT LUAÄN
Saigontourist laø Toång Coâng ty haøng ñaàu trong kinh doanh dòch vuï du lòch
cuûa Vieät Nam, vaø vöøa trôû thaønh thaønh vieân cuûa taäp ñoaøn quaûn lyù du lòch toaøn caàu
Radius. Vôùi nhöõng thuaän lôïi cuûa mình cuøng chieán löôïc kinh doanh ñuùng ñaén ñaõ vaø
ñang aùp duïng hieän nay seõ Saigontourist seõ cuøng ngaønh du lòch ñaàu tö khai thaùc coù
hieäu quaû “Veû ñeïp tieàm aån – Hidden Charm” ñuùng nhö khaåu hieäu môùi cuûa du lòch
Vieät Nam. Yù thöùc khoâng ngöøng caûi tieán chaát löôïng dòch vuï seõ giuùp heä thoáng khaùch
saïn cuûa Saigontourist töï hoaøn thieän mình ñeå goùp phaàn phaán ñaáu ñöa ngaønh du lòch
Vieät Nam trôû thaønh ñieåm ñeán an toaøn vaø thaân thieän, nhaèm ñaït tôùi muïc tieâu thu huùt
6 trieäu du khaùch quoác teá vaøo nhöõng naêm 2010.
NHÖÕNG ÑIEÅM MÔÙI CUÛA ÑEÀ TAØI:
− Moâ hình chaát löôïng dòch vuï nghieân cöùu döïa treân lyù thuyeát cuûa
Parasuraman, nhöng coù söï ñieàu chænh nhöõng tieâu chí phuø hôïp vôùi ngaønh khaùch
saïn. Do vaäy, Saigontourist coù theå söû duïng thang ño naøy laøm neàn taûng cho nhöõng
nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï sau.
− Nghieân cöùu naøy seõ giuùp cho caùc nhaø chieán löôïc cuûa Saigontourist coù cô sôû
trong vieäc löïa choïn nhöõng giaûi phaùp caàn thieát nhaát ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch
vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn tröïc thuoäc, ñoàng thôøi taêng khaû naêng caïnh tranh vaø
cuûng coá vöõng chaéc vò trí cuûa Coâng ty treân thöông tröôøng.
- 84 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT
LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN
ÑÒA BAØN TPHCM
− Nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò vôùi nhaø nöôùc cuõng nhö vôùi Saigontourist ñöôïc
ñeà xuaát döïa treân hieän traïng ngaønh, yeâu caàu vaø ñaùnh giaù khaùch quan cuûa du haùch
quoác teá.
− Ñeà taøi tieáp caän vôùi phöông phaùp nghieân cöùu thò tröôøng vaø xöû lyù thoâng tin
baèng phaàn meàm SPSS. Do ñoù, nghieân cöùu ñaët Saigontourist trong boái caûnh caïnh
tranh gaây gaét cuûa hoäi nhaäp kinh teá, xoùa boû tö töôûng ñoäc quyeàn nhaø nöôùc tröôùc ñaây.
HAÏN CHEÁ CUÛA ÑEÀ TAØI:
Vôùi thôøi gian khaù ngaén, nghieân cöùu chæ taäp trung xem xeùt moái quan heä
giöõa söï haøi loøng vaø chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh khaùch saïn. Treân thöïc teá, ngoaøi
nhöõng nhaân toá ñaõ ñöôïc phaân tích thì coøn moät soá nhaân toá khaùc goùp phaàn giaûi thích
theâm söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng nhö giaù caû, chöông trình quaûng
baù,.. nhöõng vaán ñeà naøy gôïi môû cho nhöõng nghieân cöùu tieáp theo cuûa Toång Coâng ty
Du lòch Saøi Goøn.
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 45098.pdf