Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

PHẦN MỞ ĐẦU Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân. Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988, cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm 1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016. Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới - 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM). Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có 640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh thu toàn ngành du lịch. Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam. Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam, trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để - 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao. Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu: 􀂃 Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist. 􀂃 Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao thuộc Saigontourist. 􀂃 Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở 3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng. - 4 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về địa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác, TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM luôn giữ vị trí đầu tàu trong việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác định: - Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist trên địa bàn TPHCM. - Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Aâu, Châu Á, Châu Uùc và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: 􀂃 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn. 􀂃 Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại 15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. - 5 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 􀂃 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi qui. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng sang các lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động. CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU: Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương: 􀂃 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. 􀂃 Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách sạn của Saigontourist. 􀂃 Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc Saigontourist trên địa bàn TPHCM. 􀂃 Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc Saigontourist.

84 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2804 | Lượt tải: 3

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

ñöôïc xem laø yeáu toá ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao vaø ñaây cuõng laø yeáu toá maø caùc khaùch saïn muoán nhaém ñeán ñeå hoaøn haûo chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. Keát quaû cuõng cho thaáy giaù trò sig. cuûa 4 thaønh phaàn ñeàu raát nhoû (<0.05), neân giaù trò cuûa 4 nhoùm naøy ñeàu ñaït yù nghóa veà maët thoáng keâ, vaø trong kieåm ñònh töông quan hoài quy naøy thì 4 nhoùm coù moái lieân heä vôùi söï haøi loøng. Song, thaønh phaàn ASS laïi coù giaù trò sig. = 0.116>0.05 neân khoâng coù yù nghóa veà maët thoáng keâ, caàn kieåm ñònh laïi heä soá töông quan pearson. Phöông trình döï baùo veà möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng theo 5 thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï laø: - 57 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Y = 0.256 X1 + 0.183 X2 + 0.072 X3 + 0.196 X4 + 0.283 X5 - 0.173 Nhö vaäy, theo phöông trình treân khi 1 ñôn vò söï haøi loøng Y taêng leân thì theo ñoù phaûi coù söï coäng höôûng döông cuûa 0.256 ñôn vò ñoä tin caäy (X1); 0.183 ñôn vò khaû naêng ñaùp öùng (X2); 0.072 ñôn vò söï ñaûm baûo (X3); 0.196 ñôn vò söï caûm thoâng (X4)vaø 0.283 ñôn vò phöông tieän höõu hình (X5). Söû duïng heä soá töông quan tuyeán tính r (Pearson Correlation Coefficient) ñeå kieåm ñònh moät laàn nöõa veà söï töông quan giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng. Baûng 3.14 : Heä soá töông quan giöõa caùc bieán tieàm aån ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HÀI LÒNG Pearson Correlation 1 .740(**) .638(**) .714(**) .659(**) .724(**) ĐỘ TIN CẬY Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 Pearson Correlation .740(**) 1 .616(**) .692(**) .697(**) .707(**) KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 Pearson Correlation .638(**) .616(**) 1 .547(**) .507(**) .575(**) SỰ ĐẢM BẢO Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 Pearson Correlation .714(**) .692(**) .547(**) 1 .722(**) .705(**) SỰ ĐỒNG CẢM Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .000 .000 Pearson Correlation .659(**) .697(**) .507(**) .722(**) 1 .707(**) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 Pearson Correlation .724(**) .707(**) .575(**) .705(**) .707(**) 1 SỰ HÀI LÒNG Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Keát quaû cho thaáy moái lieân heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø möùc ñoä haøi loøng coù giaù trò döông, heä soá töông quan r thaáp nhaát cuõng ñaït .58 (thaønh phaàn söï - 58 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ñaûm baûo), maët khaùc, giaù trò sig. veà caùc moái quan heä naøy raát nhoû neân coù theå keát luaän moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï haøi loøng laø coù yù nghóa veà maët thoáng keâ, ñoàng thôøi nhöõng moái lieân heä naøy laø cuøng chieàu vaø coù töông quan khaù maïnh giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng, vaø giöõa thaønh phaàn chaát löôïng vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng (Baûng 3.14) Toùm laïi, 5 giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï haøi loøng ñöôïc xaùc ñònh vôùi nhöõng keát luaän nhö sau: H1: Ñoä tin caäy coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, hay ñoä tin caäy taêng thì khaùch haøng cuõng taêng möùc ñoä haøi loøng vaø ngöôïc laïi. H2: Khaû naêng ñaùp öùng coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Khaû naêng ñaùp öùng hay cuõng laø naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân khaùch saïn caøng chuyeân nghieäp thì caøng laøm taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. H3: Söï ñaûm baûo coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Khi söï ñaûm baûo veà veä sinh coâng coäng caøng taêng, thì khaùch haøng caøng haøi loøng. H4: Möùc ñoä ñoàng caûm coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Khaùch saïn caøng quan taâm vaø hieåu nhöõng ñaëc tröng cuûa khaùch haøng thì hoï caøng haøi loøng. H5: Phöông tieän höõu hình coù moái quan heä döông vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Tieän nghi khaùch saïn caøng ñöôïc naâng cao thì khaùch haøng caøng haøi loøng. 3.6.2 Phaân tích möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi 5 thaønh phaàn chaát löôïng taïi 3 nhoùm khaùch saïn: - 59 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñöa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä haøi loøng vaøo phaân tích phöông sai moät yeáu toá (One-way Anova) ñeå xaùc ñònh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa 3 nhoùm khaùch saïn (Baûng 3.15 vaø phuï luïc 7, trang xxiv) Baûng 3.15 : Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï phaân theo haïng khaùch saïn Kích thước mẫu Giá trị trung bình Sai lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 3-star 136 3.8768 .06240 1.00 5.00 4-star 56 4.3527 .06583 3.25 5.00 5-star 31 4.4435 .09033 3.25 5.00 ĐỘ TIN CẬY Total 223 4.0751 .04634 1.00 5.00 3-star 136 3.9228 .05891 1.33 5.00 4-star 56 4.4226 .06524 3.33 5.00 5-star 31 4.5376 .08278 3.33 5.00 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Total 223 4.1338 .04471 1.33 5.00 3-star 136 4.0368 .07839 2.00 5.00 4-star 56 4.5536 .08026 3.00 5.00 5-star 31 4.7097 .08287 4.00 5.00 SỰ ĐẢM BẢO Total 223 4.2601 .05630 2.00 5.00 3-star 136 3.8647 .06110 2.00 5.00 4-star 56 4.3107 .06198 3.00 5.00 5-star 31 4.3484 .07868 3.40 5.00 SỰ ĐỒNG CẢM Total 223 4.0439 .04435 2.00 5.00 3-star 136 3.7520 .05369 2.27 5.00 4-star 56 4.2175 .06249 3.09 5.00 5-star 31 4.4575 .07768 3.55 5.00 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Total 223 3.9670 .04212 2.27 5.00 3-star 136 3.6752 .06241 1.83 5.00 4-star 56 4.0179 .07827 2.17 5.00 5-star 31 4.3226 .10368 2.50 5.00 SỰ HÀI LÒNG Total 223 3.8513 .04778 1.83 5.00 - 60 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Keát quaû phaân tích One-way Anova cho thaáy giaù trò sig. raát nhoû (.000) chöùng minh coù yù nghóa thoáng keâ veà caùc moái lieân heä giöõa söï haøi loøng vaø 5 thaønh phaàn chaát löôïng (phuï luïc 7, trang xxiv). Möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch quoác teá ñoái vôùi chaát löôïng cuûa heä thoáng khaùch saïn thuoäc Saigontourist ñaït khaù toát vôùi giaù trò trung bình laø 3.85 (hoaøn haûo laø 5) trong ñoù cao nhaát laø khaùch saïn 5 sao (ñaït 4.32) trong khi nhoùm khaùch saïn 3 sao thì möùc ñoä haøi loøng laø thaáp nhaát. Vaán ñeà naøy cuõng khaù hôïp lyù so vôùi thöïc teá, vì chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch saïn 5-sao luoân phải ñöôïc hoaøn thieän vaø cao hôn nhöõng khaùch saïn coù phaân haïng nhoû hôn ñeå höôùng ñeán moät phaân khuùc thò tröôøng khaùch rieâng. Trong 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï, khaùch quoác teá ñaùnh giaù cao nhaát laø söï ñaûm baûo (ñaït giaù trò trung bình laø 4.26), vì chæ moät tieâu chí coù yù nghóa thoáng keâ vaø ñaït ñoä tin caäy, ñoù söï saïch seõ ôû caùc khu vöïc coâng coäng. Khaùch haøng ñaùnh giaù cao thöù 2 laø thaønh phaàn khaû naêng ñaùp öùng vôùi giaù trò trung bình 4.134, trong ñoù khaùch haøng ñaùnh giaù cao yeáu toá “Nhaân vieân khaùch saïn giao tieáp thaân thieän” (4.27) vaø “ Nhaân vieân khaùch saïn luoân saún saøng phuïc vuï oâng baø”ø (4.20), ñaây cuõng xuaát phaùt töø vaên hoùa giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät. Tuy nhieân, vaán ñeà ngoaïi ngöõ laïi coù giaù trò trung bình thaáp nhaát trong nhoùm naøy (3.9) vaø khaùch saïn neân quan taâm ñeán vaán ñeà naøy vì truyeàn ñaït – giao tieáp baèng ngoaïi ngöõ laø quan troïng haøng ñaàu trong ngaønh khaùch saïn. Möùc ñoä ñoàng caûm ñaït giaù trò trung bình 4.04, trong ñoù khaùch saïn 3 sao ñaït giaù trò thaáp hôn trong khi khaùch saïn 4 vaø 5 sao ñaït giaù trò trung bình töông ñöông nhau. Nhö vaäy, thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï naøy ñöôïc khaùch haøng haøi loøng cuûa - 61 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khaùch saïn 4 sao ñang vöôn ñeán ngang baèng vôùi khaùch saïn 5 sao. Thöïc teá cho thaáy, khaùch haøng luoân muoán nhöõng nhu caàu ñaëc tröng cuûa mình ñöôïc quan taâm, do ñoù söï quan taâm vaø löu yù ñeán ñaëc tröng cuûa khaùch haøng luoân ñöôïc xem laø “lôïi theá” trong ngaønh dòch vuï khaùch saïn cuõng nhö Marketing. Phöông tieän höõu hình coù giaù trò trung bình thaáp nhaát trong 5 thaønh phaàn (3.967) nhöng tyû leä aûnh höôûng ñeán möùc ñoä haøi loøng laïi laø cao nhaát. Thaáp nhaát ôû thaønh phaàn naøy laø heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Heä thoáng khaùch saïn quoác teá cuûa Saigontourist coù nhöõng thuaän lôïi veà vò trí coù “goùc nhìn” ñeïp vaø voâ cuøng thuaän tieän cho caùc hoaït ñoäng tham quan, mua saém, ñaây laø moät trong nhöõng ñieåm lôïi theá tuyeät ñoái trong thò tröôøng khaùch saïn hieän nay. Song song ñoù, keá hoaïch naâng caáp trang thieát bò taïo aán töôïng toát trong vaán ñeà veä sinh vaø caû khoâng gian thoaûi maùi. Tuy nhieân, trong thaønh phaàn naøy laïi coù moät soá yeáu toá nhö yeâu caàu veà phoøng khoâng huùt thuoác vaø vò trí rieâng daønh cho ngöôøi khoâng huùt thuoác ôû nhaø haøng, yeâu caàu veà vieäc trang bò traø vaø cafe (tea – coffee making facilities) trong phoøng thì giaù trò laïi khoâng cao chuû yeáu ôû nhöõng khaùch saïn 3 sao neân ñaõ aûnh höôûng ñeán caûm nhaän haøi loøng cuûa khaùch haøng. Ñeå tìm hieåu söï aûnh höôûng cuûa nhaân khaåu hoïc trong ñaùnh giaù veà söï haøi loøng, chuùng toâi tieáp tuïc thöïc hieän hệ số tương quan. (Baûng 3.16 vaø phuï luïc 8, trang xxv). Keát quaû cho thaáy, khoâng coù söï töông quan naøo giöõa caùc nhoùm treân vì giaù trò sig. cuûa chuùng ñeàu lôùn hôn möùc cho pheùp (0.05). - 62 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Baûng 3.16 : Toång hôïp keát quaû cuûa söï khaùc bieät trong möùc ñoä haøi loøng ôû caùc nhoùm quoác tòch, ñoä tuoåi, ngheà nghieäp, muïc ñích ñeán TPHCM Các nhóm nghiên cứu Sig. Kết luận QUỐC TỊCH 0.495 > 0.05 Không có tương quan ĐỘ TUỔI 0.058 > 0.05 Không có tương quan MỤC ĐÍCH ĐẾN TPHCM 0.529 > 0.05 Không có tương quan NGHỀ NGHIỆP 0.814 > 0.05 Không có tương quan THÔNG TIN LỰA CHỌN KHÁCH SẠN 0.298 > 0.05 Không có tương quan Ñoái vôùi söï trung thaønh cuûa khaùch du lòch quoác teá ñoái vôùi heä thoáng khaùch saïn töø 3 – 5 sao cuûa Saigontourist ñöôïc theå hieän qua bieán quan saùt SAT 5 vaø SAT 6 nhö sau: - Coù 66.8% yù kieán cho raèng hoï seõ löïa choïn heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist neáu coù ñeán TPHCM laàn sau (Baûng 3.17). Baûng 3.17 : YÙ kieán veà löïa choïn heä thoáng khaùch saïn Saigontourist Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn Valid Hoàn toàn không đồng ý 3 1.3 1.3 Không đồng ý 10 4.5 5.8 Không biết 61 27.4 33.2 Đồng ý 114 51.1 84.3 Hoản toàn đồng ý 35 15.7 100.0 Tổng số 223 100.0 - Coù 70% yù kieán cho raèng hoï seõ giôùi thieäu heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist cho nhöõng ngöôøi quen neáu ñeán TPHCM (Baûng 3.18). - 63 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Baûng 3.18 : YÙ kieán veà vieäc giôùi thieäu heä thoáng khaùch saïn Saigontourist Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn Valid Hoàn toàn không đồng ý 0 0 0 Không đồng ý 11 4.9 4.9 Không biết 56 25.1 30.0 Đồng ý 120 53.8 83.9 Hoản toàn đồng ý 36 16.1 100.0 Tổng số 223 100.0 3.7 Toùm taét chöông III: Vôùi muïc tieâu nghieân cöùu xaây döïng moät thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn, ñoàng thôøi xaùc ñònh chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoåi khaùch saïn Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM, nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän ñeå kieåm ñònh laïi moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa thang ño SERVQUAL vôùi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng – yeáu toá quan troïng haøng ñaàu trong kinh doanh dòch vuï khaùch saïn. Nhöõng tieâu chí chaát löôïng ñaõ ñöôïc ruùt ra töø nhöõng buoåi thaûo luaän ñaõ thieát laäp neân thang ño goàm 36 bieán quan saùt thuoäc 5 thaønh phaàn: Ñoä tin caäy, khaû naêng ñaùp öùng, söï ñaûm baûo, söï ñoàng caûm vaø phöông tieän höõu hình theo moâ hình thaønh phaàn chaát löôïng cuûa thang ño SERVQUAL. Thoâng qua ñaùnh giaù sô boä vôùi kieåm ñònh heä soá tin caäy Cronbach Anpha vaø phaân tích EFA, chuùng toâi ñaõ loaïi boû 9 bieán raùc vaø hieäu chænh thang ño coøn 27 bieán quan saùt vaø cuõng naèm trong 5 thaønh phaàn, chính laø bieán tieàm aån. Keát quaû kieåm - 64 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM ñònh laïi heä soá Cronbach Anpha cuûa thang ño sau hieäu chænh ñaït giaù trò khaù cao, thaáp nhaát laø .82 vaø töông quan bieán toång cuõng thoûa ñieàu kieän ñöa ra. Keát quaû phaân tích töông quan vaø hoài quy ñaõ chöùng minh coù moái lieân heä döông giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng vôùiø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi ñaõ cho pheùp xaây döïng phöông trình döï baùo söï haøi loøng cuûa khaùch haøng maø troïng soá cao nhaát (cuõng töùc laø söï aûnh höôûng maïnh nhaát leân söï haøi loøng cuûa khaùch haøng) laø thaønh phaàn phöông tieän höõu hình. Keát quaû phaân tích cho thaáy khaùch du lòch quoác teá khaù haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï caùc khaùch saïn cuûa Saigontourist, maø cao nhaát (ñieåm trung bình thuoäc khoaûng 4≤ Y ≤ 5) laø caùc nhoùm khaùch saïn 4 vaø 5 sao. Ñieàu thuù vò ôû ñaây laø söï “caïnh tranh” trong naêng löïc phuïc vuï giöõa 2 nhoùm khaùch saïn naøy khi thaønh phaàn söï ñoàng caûm ñöôïc khaùch quoác teá ñaùnh giaù laø gaàn töông ñöông nhau (4sao = 4.31 ñieåm; 5 sao =4.35 ñieåm). Phöông tieän höõu hình coù ñieåm trung bình thaáp nhaát trong 5 thaønh phaàn chaát löôïng (3.96 ñieåm), nhöng thaønh phaàn naøy laïi aûnh höôûng nhieàu ñeán keát quaû cuûa söï haøi loøng. ÔÛ thaønh phaàn naøy, nhoùm khaùch saïn 5 sao laïi ñònh vò ñöôïc hình aûnh cuûa mình khi khaùch haøng ñaùnh giaù khaù cao vôùi ñieåm trung bình ñaït 4.46 ñieåm, trong khi nhoùm khaùch saïn 3 sao laïi ñaït thaáp nhaát (3.75 ñieåm) trong nhoùm vaø ñaây cuõng laø giaù trò ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát trong 5 thaønh phaàn chaát löôïng cuûa caùc khaùch saïn 3 sao. Thöïc teá vò trí cuûa caùc khaùch saïn 3 sao khoâng thua keùm 2 nhoùm khaùch saïn khaùc, thaäm chí coøn toát hôn (laáy ví duï nhö vò trí cuûa khaùch saïn 5 sao Sheraton khoâng ñeïp baèng Khaùch saïn Kim Ñoâ, Palace hay Continental). Vaán ñeà laø, tuy neùt kieán truùc khaùch saïn 3 sao vaãn ñöôïc giöõ nguyeân, döôøng nhö noäi thaát cuûa nhöõng - 65 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khaùch saïn naøy chöa ñöôïc chaêm chuùt. Vì vaäy, vôùi nhöõng tieän nghi thieát bò khoâng ñöôïc môùi vaø hieän ñaïi thì khaùch saïn deã mang ñeán caûm giaùc khoâng thoaûi maùi cho khaùch haøng. Hieän nay, vaán ñeà aûnh höôûng töø khoùi thuoác cho söùc khoûe ñang raát ñöôïc quan taâm, do ñoù, vieäc boá trí phoøng vaø khu vöïc khoâng huùt thuoác cuõng ñöôïc khaùch haøng goùp yù khaù nhieàu trong thaønh phaàn caùc khaùch saïn naøy, ñaëc bieät laø khaùch haøng coù quoác tòch Uùc vaø Myõ. Moät soá khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao (chæ ôû möùc trung bình khaù) cho nhöõng tieän nghi ñöôïc xeáp ñaët trong phoøng do khoâng coù traø, caø pheâ hay nöôùc uoáng mieãn phí trong phoøng; phoøng oác ñöôïc trang trí chöa ñeïp ; dieän tích toilet cuûa phoøng khaù nhoû neân taïo caûm giaùc “böùc boái”. Ñaây laø moät soá chi tieát nhoû veà maët tieän nghi nhöng laïi goùp phaàn “khoâng nhoû” cho söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Khaû naêng phuïc vuï cuûa nhoùm khaùch saïn 3 sao ñöôïc bieåu dieãn bôûi 3 thaønh phaàn laø ñoä tin caäy, khaû naêng ñaùp öùng vaø söï ñoàng caûm laïi ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù ôû möùc khaù vôùi ñieåm trung bình töông ñöông nhau laàn löôït laø 3.88, 3.92 vaø 3.86. Thaùi ñoä phuïc vuï taän tình vaø thaân thieän taïo aán töôïng vaø caûm tình cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi caùch giaûi quyeát vaán ñeà nhanh choùng, söï quan taâm cuûa khaùch saïn ñeán nhöõng ñaëc tröng cuûa khaùch ñeàu ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù toát, nhöng vaán ñeà ngoaïi ngöõ vaãn laø moät haïn cheá cho naêng löïc phuïc vuï. Moät soá keát quaû thoáng keâ cho thaáy khaùch quoác teá löu truù taïi caùc khaùch saïn ñeán TPHCM chuû yeáu laø ñi du lòch tham quan, neân nguoàn thoâng tin ñeå löïa choïn khaùch saïn chuû yeáu vaãn laø caùc coâng ty du lòch (38%). Phöông tieän quaûng caùo cuûa Saigontourist döôøng nhö vaãn chöa mang laïi hieäu quaû vì taàn suaát löïa choïn laø khaù thaáp (18%). Ñoái vôùi yeáu toá söï trung thaønh cuûa khaùch haøng thì khaû naêng hoï löïa choïn caùc khaùch saïn cuûa Saigontourist neáu trôû laïi TPHCM (SAT5) ôû möùc trung bình khaù vôùi ñieåm trung bình ñaït 3.75 ñieåm. Saigontourist ñaït 3.81 ñieåm cho khaû naêng - 66 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khaùch haøng giôùi thieäu veà caùc khaùch saïn cho nhöõng ngöôøi quen. Ñaây cuõng laø heä quaû cuûa phong caùch phuïc vuï toát cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân khaùch saïn. Kieåm ñònh söï töông quan giöõa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng haøi loøng vôùi caùc thaønh phaàn thuoäc nhaân khaåu hoïc cho thaáy khoâng coù moái lieân heä töông quan giöõa caùc bieán naøy. Ñieàu naøy coù nghóa laø caùc nhoùm tuoåi, ngheà nghieäp, muïc ñích ñeán TPHCM khoâng coù aûnh höôûng ñeán keát quaû ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö möùc ñoä haøi loøng cuûa du khaùch quoác teá. Veà söï trung thaønh cuûa khaùch haøng roõ raøng chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn töø 3 – 5 sao cuûa Saigontourist laø khaù toát neân coù theå giöõ ñöôïc gaàn 67% khaùch haøng cuûa mình, nhöng, Saigontourist hoaøn toaøn coù theå nhaém ñeán 27.4% ñoái töôïng coøn phaân vaân trong vieäc seõ löïa choïn khaùch saïn cho laàn sau thoâng qua vieäc hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. Vaán ñeà quaûng caùo truyeàn mieäng trôû thaønh moät lôïi theá cho heä thoáng khaùch saïn Saigontourist vôùi 70% khaùch haøng seõ thöïc hieän ñieàu naøy. Khaùm phaù caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá 3 – 5 sao ñaõ môû ra moät nhaän thöùc môùi veà nhöõng quan taâm cuûa khaùch haøng trong lónh vöïc naøy. Vaán ñeà coát yeáu laø caàn coù nhöõng bieän phaùp vöøa giöõ ñöôïc phong caùch dòch vuï toát vöøa caûi thieän nhöõng tieâu chí coù giaù trò chöa hoaøn haûo. Vaán ñeà naøy xin ñöôïc trình baøy ôû chöông sau. - 67 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM CHÖÔNG IV: GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST. Nhöõng chuyeân gia phaân tích kinh teá treân theá giôùi khaù aán töôïng vôùi söï taêng tröôûng nhanh choùng cuûa Vieät Nam trong nhöõng naêm gaàn ñaây, vaø caøng aán töôïng hôn khi ngaønh du lòch Vieät Nam ôû nhöõng naêm thaäp nieân 90 coøn naèm trong nhoùm nhöõng nöôùc keùm phaùt trieån nhaát khu vöïc vaø theá giôùi, thì chæ sau 10 naêm laïi vöôn leân vò trí trung bình vôùi neàn du lòch ñaày trieån voïng treân ñaø tieán leân cuøng caùc nöôùc trong khu vöïc. Nhieàu baùo chí trong vaø ngoaøi nöôùc, cuøng caùc toå chöùc du lòch theá giôùi ñaùnh giaù cao veà du lòch Vieät Nam vôùi nhaän xeùt chung Vieät Nam laø ñieåm ñeán an toaøn vaø thaân thieän so vôùi nhöõng baát oån veà chính trò, toân giaùo ñaõ vaø ñang dieån bieán phöùc taïp vaø lieân tuïc treân theá giôùi. Hoï cuõng cho raèng Vieät Nam mang nhieàu neùt ñaëc tröng cuûa vaên hoùa AÙ Ñoâng, ngöôøi Vieät Nam hieàn hoøa vaø thaân thieän, caûnh quan thieân nhieân ñeïp vaø ñaäm neùt töï nhieân, nguoàn taøi nguyeân naøy taïo neân moät ñieåm ñeán haáp daån, moät ngaønh dòch vuï ñaày tieàm naêng. Nhöõng keát quaû gaët haùi ñöôïc töø hoaït ñoäng kinh teá cho thaáy vieäc thay ñoåi ñöôøng loái kinh teá laø ñuùng ñaén, thì song song ñoù, söï taêng tröôûng khoâng ngöøng cuûa ngaønh du lòch laø baèng chöùng cho môû roäng quan heä ngoaïi giao vôùi nhieàu quoác gia vaø toå chöùc treân theá giôùi laø coù yù nghóa khoâng chæ veà maët kinh teá maø coøn laø söï giao löu vaên hoùa – xaõ hoäi. Toác ñoä taêng tröôûng du lòch ñaït 7.7% ñaõ ñaåy thöù haïng cuûa Vieät - 68 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Nam leân haøng thöù 6/10 nöôùc coù toác ñoä phaùt trieån du lòch nhanh nhaát theá giôùi (WTTC). Caàn nhìn nhaän raèng, khi moái quan heä ngoaïi giao phaùt trieån thì Vieät Nam laïi coù moät thò tröôøng khaùch du lòch ñaày tieàm naêng: thò tröôøng khaùch Vieät Kieàu - löôïng khaùch du lòch raát thöôøng xuyeân vaø coù xu höôùng ngaøy caøng taêng. Ñaây laø moät trong nhöõng thuaän lôïi rieâng cuûa ngaønh du lòch vaø haøng khoâng Vieät Nam. 4.1 Nhöõng thuaän lôïi: Ñeå du lòch ñaït ñöôïc nhöõng thaønh töïu nhö hieän nay, Vieät Nam coù nhöõng thuaän lôïi sau: Thieân nhieân ban taëng cho Vieät Nam caûnh quan thieân nhieân phong phuù vôùi röøng nguyeân sinh, nuùi ñoài vaø ñaëc bieät laø bôø bieån daøi chaïy doïc theo ñaát nöôùc ñöôïc UNESCO xeáp vaøo danh saùch bôø bieån ñeïp cuûa theá giôùi nhö: Laêng Coâ, Nha Trang,.. Ñaëc ñieåm khí haäu noùng aåm, thôøi tieát khaù oân hoøa so vôùi nhöõng quoác gia trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. Neùt ñoâ thò cuûa Vieät Nam mang nhöõng daùng daáp rieâng. Mieàn Baéc coù Thuû ñoâ Haø Noäi mang neùt coå kính, laõng maïn. Mieàn Trung coù Hueá – Coá ñoâ coå kính vôùi nhöõng cung ñieän, ñeàn, ñaøi, laêng taåm; hay Phoá coå Hoäi An mang daùng daáp khu ñoâ thò cuûa theá kyû 18. Mieàn Nam coù TPHCM vôùi söï pha troän giöõa kieán truùc Phaùp xöa vaø neùt hieän ñaïi cuûa moät thaønh phoá naêng ñoäng; hay Ñoàng baèng soâng Cöûu Long – mieàn soâng nöôùc. Con ngöôøi Vieät Nam thaân thieän, meán khaùch, khoâng coù söï phaân bieät saéc toäc hay vaên hoùa. - 69 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Vaên hoùa AÙ Ñoâng theå hieän roõ neùt trong cuoäc soáng cuûa ngöôøi daân. Ña daïng vaên hoùa cuûa 54 daân toäc taïo neùt vaên hoùa rieâng. Beà daøy lòch söû daân toäc ñaùng töï haøo cuûa ngöôøi Vieät cuõng laø yeáu toá maø du khaùch muoán khaùm phaù. Ñöôøng loái chính trò oân hoøa taïo söï oån ñònh trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Quan heä ngoaïi giao khoâng phaân bieät tieáp böôùc cho tieán trình toaøn caàu hoùa hieän nay, goùp phaàn cho söï giao thoa vaên hoùa daân toäc giöõa caùc nöôùc. Caûi caùch caùc chính saùch vaø heä thoáng phaùp luaät cuøng caùc quy cheá ñeå taïo thuaän lôïi cho phaùt trieån kinh teá, ngoaïi giao, du lòch. Nhöõng thuaän lôïi treân laø ñoäng löïc tröïc tieáp ñaåy ngaønh du lòch Vieät Nam phaùt trieån trong nhöõng naêm gaàn ñaây. Tuy söï taêng tröôûng du lòch Vieät Nam ñöôïc ñaùnh giaù cao, nhöng so vôùi nhöõng nöôùc trong khu vöïc nhö Thailand, Malaysia, Singapore thì Vieät Nam vaãn coøn nhieàu haïn cheá nhaát ñònh. Vaán ñeà ôû ñaây chính laø söï ñaàu tö cho phaùt trieån nhanh vaø toaøn dieän trong lónh vöïc du lòch cuûa caùc nöôùc baïn. Neáu so saùnh tyû leä taêng tröôûng veà du lòch thì Vieät Nam ñang laø moät trong nhöõng nöôùc dẫn ñaàu. Nhöng neáu so saùnh soá löôït khaùch quoác teá thì con soá gaàn 4 trieäu löôït khaùch cuûa Vieät Nam coøn moät khoaûng caùch raát xa so vôùi vôùi 16 trieäu löôït khaùch quoác teá cuûa Malaysia, hôn 7 trieäu löôït khaùch cuûa Ñaûo quoác Singapore hay Thailand vöøa hoài phuïc sau thaûm hoïa soùng thaàn thì con soá naøy ñaõ ñaït ñeán 13,38 trieäu löôït khaùch (1). Vaán ñeà ñaët ra laø vì sao caùc nöôùc naøy coù tieàm naêng du lòch ít hôn Vieät Nam, nhöng laïi thu huùt khaùch du lòch nhieàu gaáp 3 laàn Vieät Nam? Ñaây khoâng phaûi laø moät aån soá khoâng coù giaûi ñaùp, maø baèng 1 Nguoàn: Thoáng keâ naêm 2005 cuûa Cuïc Xuùc tieán Du lòch Vieät Nam. - 70 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM chöùng hieän höõu cho thaáy vẫn còn đó nhöõng haïn cheá taïo neân raøo caûn trong thu huùt khaùch du lòch cuûa Vieät Nam. 4.2 Nhöõng haïn cheá: Vieät Nam thaät söï chæ tham gia vaøo hoaït ñoäng dòch vuï du lòch trong 10 naêm trôû laïi ñaây. Khoù khaên ôû ñaây chính laø kinh nghieäm coøn ít trong xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh, tieàm löïc taøi chính cho coâng taùc quaûng baù hình aûnh Vieät Nam coøn haïn heïp,.. Nhöõng raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch coù theå xaùc ñònh: Coâng taùc xuùc tieán quaûng baù du lòch coøn yeáu keùm vaø nhieàu baát caäp Ngaân saùch Trung Öông chi cho xuùc tieán du lòch raát haïn heïp nhöng laïi söû duïng phaân taùn, thieáu ñoàng boä. Naêm 2005, chi tieâu daønh cho muïc ñích quaûng baù chæ ôû möùc 1 trieäu USD. Theo OÂng Phaïm Höõu Minh, Cuïc tröôûng Cuïc Xuùc tieán du lòch ñaùnh giaù thì “Khoaûn kinh phí naøy chæ töông ñöông vôùi moät hôïp ñoàng quaûng caùo cuûa BBC cho du lòch Malaysia naêm 2004”. Coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng ñeå tìm hieåu nhu caàu vaø ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa du khaùch coøn raát haïn cheá. Chöa coù söï lieân keát trong thieát keá tour du lòch giöõa caùc ñôn vò ngaønh vaø caùc lónh vöïc dòch vuï coù lieân quan. Söï phoái hôïp giöõa caùc toå chöùc du lòch, Hieäp hoäi Du lòch, Sôû du lòch,.. chöa chaëc cheõ do ñoù, khoâng chæ xaây döïng chính saùch phaùt trieån ngaønh chöa phuø hôïp vaø coøn nhieàu baát caäp trong coâng taùc quaûng baù du lòch. Laáy chöông trình Thaùng khuyeán maõi naêm 2005 vaø 2006 ôû TPHCM laøm ví duï. Nhöõng chöông trình hoaït ñoäng loaïi naøy laø moät trong nhöõng söï kieän thu huùt raát nhieàu - 71 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khaùch du lòch quoác teá ôû caùc quoác gia laùng gieàng nhö Singapore vaø Malaysia. Tuy nhieân, taïi Vieät Nam thì chöông trình naøy chöa thöïc söï hieäu quaû khi ñoái töôïng tham gia chuû yeáu laø moät boä phaän daân cö cuûa thaønh phoá; chuûng loaïi saûn phaåm khuyeán maõi cuõng khoâng phong phuù vaø keùm ña daïng. Ñoàng thôøi, chöông trình thieáu söï höôûng öùng tích cöïc cuûa caùc ñôn vò kinh doanh khaùc nhau ngoaïi tröø caùc ñôn vò tham gia taøi trôï chính. Chöa coù boä phaän chuyeân traùch veà xuùc tieán du lòch ôû caùc thò tröôøng lôùn vaø tieàm naêng nhö Trung Quoác, Nhaät Baûn,.. neân thoâng tin vaø hình aûnh Vieät Nam coøn khaù môø nhaït ñoái vôùi nhieàu quoác gia maø ta ñaõ ban giao. Maët khaùc, thoâng tin du lòch treân caùc website chính thöùc giôùi thieäu veà du lòch Vieät Nam laïi ngheøo naøn, thieát keá khoâng haáp daãn, noäi dung khoâng ñöôïc caäp nhaät thöôøng xuyeân. Caùc ñôn vò kinh doanh du lòch tham gia vaøo caùc hoäi chôï du lòch theá giôùi, nhöng hoaït ñoäng quaûng baù coøn quaù ñôn ñieäu neân hình aûnh du lòch Vieät Nam chöa taïo ñöôïc aán töôïng vôùi ngöôøi tham quan. Do ñoù, chuùng ta chöa xaây döïng ñöôïc moät thöông hieäu du lòch rieâng treân baûn ñoà du lòch theá giôùi Cô sôû ha ïtaàng chöa ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa du lòch. Coù theå noùi ñaây laø moät trong nhöõng raøo caûn lôùn nhaát cho du lòch Vieät Nam. Cô sôû haï taàng, nhaân toá heát söùc quan troïng khoâng chæ cho ngaønh du lòch maø coøn cho caû ngaønh kinh teá. Maïng löôùi giao thoâng cuûa TPCHM hieän nay ñang quaù taûi, ñöôøng saù xuoáng caáp nghieâm troïng khoâng an toaøn trong giao thoâng. Caùc bieån baùo giao thoâng laïi höôùng daån khoâng roõ raøng, phöông tieän giao thoâng coâng coäng chöa ñaùp öùng nhu caàu ñi laïi cuûa du khaùch. - 72 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Soá löôïng caùc trung taâm kinh doanh thöông maïi coøn ít, haøng hoùa chöa ña daïng vaø khaù ñaét so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc neân khoâng taïo ñoäng löïc mua saém cho khaùch du lòch. Moâi tröôøng xaõ hoäi vaø vaán ñeà veä sinh coâng coäng cuõng laø yeáu toá caàn quan taâm. Vaán ñeà an ninh cho du khaùch hieän nay tuy coù ñöôïc ñaûm baûo nhöng vaán naïn veà treû em ñöôøng phoá laøm phieàn du khaùch, ñaëc bieät laø caùc khu vöïc trung taâm cuûa TPHCM hay taïi caùc ñieåm tham quan taïo neân nhöõng aán töôïng chöa toát. Soá löôïng cô sôû löu truù hoaït ñoäng gaàn ñaây taêng nhanh, nhöng vaøo muøa cao ñieåm thì soá löôïng cô sôû löu truù vaãn khoâng ñuû ñeå ñaùp öùng. Tieän nghi vaät chaát chöa ñuû ñeå thu huùt khaùch du lòch MICE – thò tröôøng ñaày tieàm naêng maø caùc quoác gia coù neàn du lòch phaùt trieån ñeàu nhaém ñeán. Töøng vuøng Vieät Nam ñeàu coù bieåu töôïng rieâng, nhö bieåu töôïng “Chôï Beán Thaønh” cuûa TPHCM, Thaùp Ruøa cuûa Haø Noäi... Song chöa coù coâng trình mang taàm côû nhö moät bieåu töôïng quoác gia töông töï Thaùp ñoâi Petronas cuûa Malaysia hay bieåu töôïng Merlion hoaëc khu Trung Taâm Taøi Chính cuûa Singapore,.. ñeå coù theå mang laïi moät caûm xuùc thích thuù, moät aán töôïng khoù queân vaø ñeå loâi cuoán khaùch du lòch trôû laïi vôùi Vieät Nam. Haïn cheá veà trình ñoä nghieäp vuï vaø nhaän thöùc vaên hoùa du lòch trong ñoäi nguõ lao ñoäng dòch vuï. Nhaän thöùc veà taâm quan troïng cuûa vaên hoùa öùng xöû trong du lòch chöa ñöôïc giaùo duïc cho ngöôøi daân vaø caû cho ñoäi nguõ lao ñoäng tham gia vaøo dòch vuï, ñaëc bieät laø cho boä phaän nhaân vieân haønh chính taïi cöûa khaåu nhö haûi quan, haøng - 73 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM khoâng maët ñaát.v.v. Laáy ví duï veà tieán trình xuaát nhaäp caûnh taïi saân bay, ñaây laø moät quy trình raát maát thôøi gian vì thôøi gian bình quaân giaûi quyeát thoâng quan cho töøng ngöôøi keùo daøi ít nhaát laø 10 phuùt, trong khi ñoù, ñoái vôùi Malaysia vaø Thailand thì chæ caàn 2 phuùt thoâng quan cho töøng nhoùm du lòch. Vaán ñeà naøy laøm naûn loøng khoâng ít du khaùch. Thaùi ñoä öùng xöû cuûa nhaân vieân haûi quan gaây aán töôïng chöa ñeïp, laøm aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán hình aûnh du lòch Vieät Nam trong loøng du khaùch khi vöøa böôùc chaân leân ñaát nöôùc naøy. Moät soá than phieàn töø caùc du khaùch Chaâu Aâu, Chaâu Myõ veà tieán trình caáp visa nhieâu kheâ vaø maát nhieàu thôøi gian, phí caáp visa cuõng cao hôn so vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc. Ñoäi nguõ nhaân löïc coù trình ñoä hoïc vaán cao, nhöng moät boä phaän khoâng nhoû caùc nhaân vieân tham gia hoaït ñoäng du lòch laïi xuaát thaân töø “tay ngang”, khoâng qua ñaøo taïo nghieäp vuï chuyeân moân baøi baûn. Ñieàu naøy aûnh höôûng khoâng toát ñeán nhaän thöùc veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh. Ngoaïi ngöõ cuõng laø haïn cheá cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân ngaønh. Saûn phaåm du lòch coøn ñôn ñieäu, khoâng haáp daån vaø giöõ chaân khaùch du lòch Maëc duø coù tieàm naêng du lòch, nhöng saûn phaåm du lòch khoâng ña daïng vaø chöa mang tính caïnh tranh cao. Caùc ñieåm tham quan du lòch ñeàu naèm xa trung taâm thaønh phoá trong khi phöông tieän giao thoâng laïi khoâng thuaän tieän laømø maát nhieàu thôøi gian cho du khaùch. - 74 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Caùc khu vui chôi giaûi trí coù phaùt trieån (Ñaàm sen, Suoái Tieân) nhöng chöa thaät söï thu huùt vaø trôû thaønh bieåu töôïng du lòch nhö Disneyland. Caùc loaïi hình giaûi trí, nhaát laø caùc hoaït ñoäng veà ñeâm (night-life) khoâng ña daïng vaø soâi ñoäng. Nhaän xeùt cuûa ña soá du khaùch laø ngoaøi vieäc mua saém thì hoï khoâng bieát laøm gì cho heát thôøi gian töï do sau chöông trình tour. Giaûi trí laø vaán ñeà raát quan troïng ñoái vôùi khaùch du lòch vaø cuõng laø nôi du khaùch tieâu tieàn. Vôùi nhöõng haïn cheá naøy cuøng moät soá thoáng keâ cuûa Cuïc Xuùc tieán du lòch cho thaáy 85% khaùch quoác teá khoâng trôû laïi Vieät Nam. Thôøi gian löu truù cuûa du khaùch quoác teá bình quaân chæ 2.3 ngaøy (2005), ÔÛ caùc nöôùc Chaâu Aâu coù kinh teá du lòch phaùt trieån, bình quaân du khaùch seõ chi tieâu khoaûng 5.000USD, coøn khaùch ñeán Thaùi Lan chi tieâu bình quaân 1.400 USD, vaø ôû Singapore laø 1.800 USD, nhöng con soá naøy ôû Vieät Nam chæ ôû möùc treân döôùi 600 USD. Ñieàu naøy cho thaáy maëc duø du lòch phaùt trieån nhöng doanh thu ngaønh coøn khieâm toán trong neàn kinh teá quoác daân. Theo söï ñaùnh giaù cuûa caùc toå chöùc kinh doanh dòch vuï du lòch thì con soá du khaùch ñeán Vieät Nam vaø TPHCM laøm haøi loøng caùc caáp thaåm quyeàn do vöôït keá hoaïch ñeà ra nhöng laïi raát khieâm toán so vôùi tieàm naêng du lòch do khoâng ñaàu tö khai thaùc baøi baûn neân gaây ra söï laõng phí trong kinh doanh. 4.3 Kieán nghò caùc giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn Saigontourist: Thöïc teá cho thaáy ngaønh kinh doanh khaùch saïn ñoàng haønh vôùi söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch, vaø caû 2 loaïi hình naøy khoâng theå taùch rôøi nhau khi vöôn ra thò tröôøng theá giôùi. - 75 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñi cuøng vôùi söï phaùt trieån du lòch cuûa TPHCM, Toång Coâng ty Du Lòch Saøi Goøn cuõng naèm trong guoàng maùy vaän haønh cuûa du lòch Vieät Nam neân beân caïnh nhöõng aûnh höôûng töø caùc haïn cheá khaùch quan neâu treân, Saigontourist cuõng caàn coù chieán löôïc ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – yeáu toá quan heä ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, maø trong khuoân khoå cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist. Nhö ñaõ phaân tích ôû chöông III, keát quaû nghieân cöùu cho thaáy du khaùch quoác teá haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist. Do ñoù, heä thoáng khaùch saïn Saigontourit luoân ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao veà maët chaát löôïng dòch vuï qua caùc giaûi thöôûng haøng naêm. Nghieân cöùu cuõng goùp phaàn khaúng ñònh cho söï phaùt trieån beàn vöõng cuûa heä thoáng khaùch saïn naøy thoâng qua 67% khaùch haøng mong muoán löu truù taïi caùc khaùch saïn naøy neáu hoï ñeán TPHCM laàn sau. Sau khi xöû lyù soá lieäu ñieàu tra töø 223 khaùch quoác teá löu truù taïi 15 khaùch saïn, keát quaû phaân tích ôû Chöông III cho thaáy moät soá yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn caàn ñöôïc hoaøn thieän theo yù kieán cuûa khaùch haøng. Do ñoù, toâi xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau: Vaán ñeà phöông tieän höõu hình hay cô sôû vaät chaát chieám tyû troïng cao trong bieán thieân cuûa söï haøi loøng, nhöng khaùch haøng laïi ñaùnh giaù khoâng cao cho thaønh phaàn naøy trong heä thoáng khaùch saïn 3 sao. Saigontourist caàn coù chieán löôïc taäp trung taùi taïo vaø naâng caáp kieán truùc khaùch saïn. Noäi thaát vaø caùc trang thieát bò ñaët trong phoøng cuûa heä thoáng khaùch saïn 3 sao ôû khu vöïc trung taâm TPHCM cuõng caàn naâng caáp vaø thieát keá laïi. Yeáu toá an - 76 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM toaøn trong khaùch saïn tuy bò loaïi trong quaù trình phaân tích, nhöng thoâng qua trao ñoåi vôùi du khaùch thì moät soá yù kieán cho raèng neân caûi taïo heä thoáng ñieän trong phoøng nguû cuûa khaùch saïn 3 sao. Coù xu höôùng gia taêng veà nhu caàu khoâng huùt thuoác. Vaán ñeà naøy thöôøng gaëp ôû du khaùch cuûa ñoaøn. Do ñoù, ñoái vôùi tieän nghi khaùch saïn, caàn taùi thieát keá sô ñoà boá trí phoøng ñeå taêng soá löôïng phoøng khoâng huùt thuoác vaø ñaët vò trí khoâng huùt thuoác ôû moät soá khu vöïc coâng coäng trong khaùch saïn laø caàn thieát. Ñoái vôùi vieäc hoaøn thieän dòch vuï caàn yeâu caàu caùc haõng löõ haønh xaùc ñònh vôùi du khaùch neáu hoï coù nhöõng yeâu caàu rieâng cho vaán ñeà naøy. Ñoái vôùi nhoùm khaùch saïn 3 sao, nhöõng tieän nghi nhoû nhö traø, caø pheâ, nöôùc uoáng mieãn phí neân ñöôïc xeáp trong phoøng nguû. Nhöõng vaán ñeà naøy tuy nhoû vaø khoâng maát nhieàu chi phí, nhöng laïi bieåu hieän söï quan taâm ñeán khaùch haøng, laøm taêng giaù trò chaát löôïng cuûa khaùch saïn trong caûm nhaän cuûa khaùch haøng. “Thaùi ñoä nhaân vieân” laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa ngöôøi quaûn lyù khaùch saïn. Dòch vuï khaùch saïn ña daïng nhöng do moät löïc löôïng khoâng ñoàng nhaát veà trình ñoä thöïc hieän. Tuy nhieân, nhaân vieân laø chìa khoùa cuûa söï thaønh coâng trong kinh doanh khaùch saïn vì taát caû nhöõng dòch vuï trong khaùch saïn laø do con ngöôøi laøm ra. Huaán luyeän kyõ naêng laø caàn thieát cho söï tieán boä nhöng naâng cao nhaän thöùc cuûa nhaân vieân veà vaán ñeà chaát löôïng dòch vuï laïi caøng quan troïng hôn. Do ñoù, taïo ñieàu kieän cho nhaân vieân ôû caùc boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch (Tieáp taân, Nhaø haøng, Kinh doanh,..) lieân tuïc hoïc hoûi veà taàm quan troïng cuûa chaát luôïng dòch vuï nhaèm - 77 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM naâng cao kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà vai troø quan troïng cuûa hoï trong hoaït ñoäng cuûa khaùch saïn laø caàn thieát. Xaây döïng chính saùch luaân chuyeån caùn boä quaûn lyù ôû nhöõng boä phaän Tieáp taân, nhaø haøng giöõa caùc khaùch saïn thuoäc toång coâng ty ñeå trao ñoåi kinh nghieäm quaûn lyù vaø kòp thôøi chaán chænh nhöõng sai soùt trong noäi boä ngaønh. Xaây döïng chính saùch thöïc taäp cho boä phaän Tieáp Taân giöõa nhoùm khaùch saïn 3-4 sao vaø 5 sao. Thoâng qua ñoù, nhaân vieân naâng cao nhaän thöùc veà naêng löïc phuïc vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñang ñöôïc caùc taäp ñoaøn khaùch saïn quoác teá aùp duïng (Khaùch saïn New World, Caravelle SaiGon, Sheraton) Neân thieát laäp moái quan heä trao ñoåi thöïc taäp sinh vôùi caùc tröôøng ñaøo taïo du lòch ôû quoác gia trong khu vöïc vaø quoác teá. Baùo caùo thöïc taäp cuûa nhöõng sinh vieân thuoäc nhöõng chuyeân ngaønh naøy khaù quan troïng vaø thöïc teá khoâng chæ cho vieäc hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï maø coøn cho caû toå chöùc heä thoáng khaùch saïn. Tuyeån duïng nhaân söï ngaønh phaûi ñaøo taïo nghieäp vuï tröôùc khi ñöa vaøo phuïc vuï nhaèm taïo cho nhaân söï môùi nhöõng kieán thöùc vaø nhaän thöùc veà tính ñaëc thuø cuûa ngaønh khaùch saïn. Coù ñoäi nguõ nhaân vieân ôû boä phaän Tieáp taân, Kinh doanh ñeå phuïc vuï rieâng cho thò tröôøng khaùch Nhaät, thò tröôøng tieàm naêng nhöng laïi khaù nhaïy caûm trong vaán ñeà giao tieáp ngoân ngöõ. - 78 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Ñoái vôùi coâng taùc quaûng caùo theo moät nghieân cöùu cuûa toå chöùc du lòch Baéc Myõ (1),cho thaáy hieäu quaû cuûa caùc loaïi hình quaûng caùo nhö sau: Loaïi hình quaûng caùo treân caùc taïp chí chuyeân ñeà khaù hieäu quaû, nhöng chi phí khaù ñaét, nhaát laø ôû nhöõng quoác gia kinh teá phaùt trieån. Loaïi hình höõu hieäu thöù 2 laø quaûng caùo treân caùc website vôùi chi phí khaù thaáp ñang ñöôïc öa chuoäng hieän nay vì soá löôïng truy caäp internet ngaøy caøng gia taêng treân theá giôùi. Nhöng theo phaân tích ôû chöông III thì hình thöùc löïa choïn khaùch saïn thoâng qua loaïi hình naøy khoâng phoå bieán ôû Saigontourist. Do ñoù, caàn xaây döïng chieán löôïc kích hoaït cho loaïi hình quaûng caùo naøy. Thoâng tin veà khaùch saïn vaø caùc chöông trình khuyeán maõi caàn caäp nhaät thöôøng xuyeân vaø gôûi ñeán tröïc tieáp cho nhöõng khaùch haøng thaân thuoäc vaønhöõng coâng ty coù hôïp ñoàng rieâng vôùi khaùch saïn. Saigontourist caàn lieân keát vôùi nhöõng khu vöïc nhö saân bay, coâng ty du lòch, caùc ñaïi lyù veù haøng khoâng, nhaø ga, ñòa ñieåm tham quan ñeå ñaët thoâng tin coâng ty vaø caùc chöông trình khuyeán maõi veà löõ haønh, khaùch saïn vaø caû nhöõng chöông 1 Nguoàn: Taøi lieäu khaûo saùt Travel Strength 1998, American Tourism Organization. Loaïi hình quaûng caùo Hieäu quaû (%) Taïp chí chuyeân ñeà 29 Website 28 Gôûi thö tröïc tieáp 16 Tieáp thò ñeán caùc haõng löõ haønh 8 Taïp chí phoå thoâng 7 Baùo chí 4 Tivi 4 Gian haøng tröng baøy 4 - 79 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM trình aåm thöïc. Ñoàng thôøi coù theå laäp moät traïm du lòch nhoû ôû khu vöïc “Ga ñeán – Arrival Terminal” cuûa Saân bay ñeå cung caáp thoâng tin du lòch cuûa coâng ty. Thoâng tin quaûng caùo cuûa Saigontourist cuõng neân ñöôïc ñaët trong caùc phöông tieän vaän chuyeån khaùch haøng cuûa Toång coâng ty, caùc taäp san du lòch vaø taïp chí cuûa coâng ty haøng khoâng. Xaây döïng khaùch saïn ñaït chuaån 5 sao ñeå tham gia vaøo thò tröôøng dòch vuï du lòch MICE ñaày tính caïnh tranh nhöng laïi raát caàn thieát cho töông lai khi vieäc xuùc tieán du lòch Vieät Nam gaët haùi ñöôïc nhöõng thaønh töïu hôn. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø ñeå nhaän daïng ñöôïc nhöõng haïn cheá trong chaát löôïng dòch vuï vaø söï thay ñoåi nhu caàu cuûa khaùch haøng. 4.4 Kieán nghò caùc giaûi phaùp vó moâ: Ngaønh du lòch Vieät Nam hieän nay ñang phaùt trieån cuøng vôùi chieán löôïc taêng tyû troïng dòch vuï trong cô caáu neàn kinh teá. Tuy nhieân, beân caïnh nhöõng thuaän lôïi thì ngaønh cuõng coù nhöõng haïn cheá laøm kieàm haõm söï taêng tröôûng cuûa ngaønh so vôùi tieàm naêng hieän coù do ñoù, theo thoáng keâ thì khaùch du lòch quoác teá chæ löu laïi Vieät Nam trong thôøi gian raát ngaén (bình quaân laø 2.1 ngaøy) so vôùi caùc quoác gia trong khu vöïc. Vaäy, laøm sao thu huùt vaø giöõ chaân du khaùch? Nguyeân Phoù Thuû töôùng Vuõ Khoan ñaõ nhìn nhaän raát chính xaùc veà “Ba thieáu” cho söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch “Thieáu tri thöùc, thieáu tính chuyeân nghieäp, vaø thieáu vaên hoùa öùng xöû cuûa ngöôøi laøm du lòch”. Do ñoù, caàn coù nhöõng giaûi phaùp vó moâ cho 3 vaán ñeà naøy. - 80 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Nhöõng haïn cheá treân laø raøo caûn cho söï phaùt trieån ngaønh du lòch noùi rieâng vaø kinh teá noùi chung. Xin kieán nghò moät soá giaûi phaùp sau: Toång cuïc Du Lòch vaø Cuïc Xuùc tieán Du tieán haønh nghieân cöùu thò tröôøng (söû duïng caùc coâng ty chuyeân gia trong lónh vöïc naøy) ñeå nhaän daïng chính xaùc khoâng chæ nhu caàu cuûa khaùch du lòch maø xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam. Coâng taùc naøy laø voâ cuøng caàn thieát ñeå xaây döïng moät chieán löôïc phaùt trieån du lòch daøi hôi cuï theå vaø coù hieäu quaû. Söû duïng keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng, lieân keát vôùi caùc toå chöùc kinh doanh du lòch vaø caùc ñoái taùc nöôùc ngoaøi ñang cuøng hôïp taùc du lòch ñeå tieán haønh chöông trình xuùc tieán quaûng baù du lòch ñoàng boä vaø aán töôïng ôû nhöõng thò tröôøng tieàm naêng Æ naâng cao möùc ñoä nhaän bieát vaø taïo aán töôïng toát veà hình aûnh ñaát nöôùc con ngöôøi Vieät Nam, töø ñoù cuoán huùt khaùch du lòch tìm ñeán Vieät Nam. Hoaïch ñònh moät caùch chaët cheõ, toaøn dieän vaø daøi haïn caùc söï kieän, caùc chöông trình leã hoäi phuïc vuï du lòch ñeå taïo thôøi gian daøi cho coâng taùc quaûng baù chöông trình treân caùc keânh thoâng tin cuûa nöôùc ngoaøi cuõng nhö hoaøn thieän coâng taùc chuaån bò ñoùn khaùch cuûa caùc toå chöùc kinh doanh du lòch trong nöôùc. Thaønh laäp Boä phaän xuùc tieán du lòch taïi caùc ñaïi söù quaùn, laõnh söï quaùn Vieät Nam ôû caùc quoác gia coù thò tröôøng khaùch tieàm naêng nhö Nhaät, Myõ, Ñöùc, Nga,.. Lieân keát vôùi caùc saân bay trong nöôùc vaø quoác teá ñeå tröng baøy hình aûnh du lòch Vieät Nam cuøng caùc thoâng tin veà caùc chöông trình du lòch. Ñôn giaûn hoùa thuû tuïc haønh chính trong vieäc xin giaáp pheùp ñaàu tö, thuû tuïc caáp thò thöïc vaø xuaát nhaäp caûnh. Ñaàu tö kyõ thuaät ñeå hoå trôï söï quaù taûi cuûa boä - 81 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM phaän haûi quan saân bay. Coù chöông trình ñaøo taïo naâng cao nghieäp vuï vaø naêng löïc phuïc vuï cho haûi quan saân bay. Boä Giao thoâng Vaän taûi neân lieân keát vôùi caùc ngaønh höõu quan cuøng nghieân cöùu vaø naâng caáp ñoàng boä nhöõng tuyeán ñöôøng trung taâm nhaèm traùnh caùc söûa chöõa ñôn leû vöøa khoâng theå giaûi quyeát roát raùo tình traïng giao thoâng xuoáng caáp vöøa khoâng mang laïi hieäu quaû kinh teá do vaán naïn ñaàu tö lôùn – thaát thoaùt nhieàu hieän nay. Ñaàu tö naâng caáp caùc ñieåm du lòch nhö baûo taøng lòch söû.., xaây döïng bieåu töôïng quoác gia – coâng trình kieán truùc, vaên hoùa vaø laø nieàm töï haøo cuûa ngöôøi Vieät Nam, ñaây cuõng laø ñieåm haáp daãn du khaùch vaø taïo nguoàn thu töø caùc hoaït ñoäng baùn haøng löu nieäm. Phaùt trieån phoá ngöôøi Hoa – China Town voán saàm uaát thaønh khu vöïc aåm thöïc vaø thöông maïi. Taùi naâng caáp sôû thuù Saigon, ña daïng hoùa caùc chuûng loaïi ñoäng thöïc vaät, tieán ñeán xaây döïng laïi coâng trình naøy thaønh moät “Safari” cuûa TPHCM Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi môû roäng ña daïng hoùa caùc loaïi hình giaûi trí taïi caùc khu vöïc trung taâm döôùi söï giaùm saùt cuûa caùc ban ngaønh lieân quan. Coù chính saùch giaù phuø hôïp cho khaùch quoác teá, tieán ñeán baõi boû chính saùch 2 giaù trong caùc loaïi hình giaûi trí vaø phöông tieän giao thoâng ñeå khoâng taïo söï phaân bieät. - 82 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM Tieán haønh giaùo duïc veà nhaän thöùc vaên hoùa du lòch treân caùc phöông tieän thoâng tin. Ñaøo taïo, phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch ñeå taïo ra caùc saûn phaåm du lòch ña daïng vaø haáp daãn, mang tính ñaëc thuø cuûa töøng vuøng. Treân ñaây laø nhöõng giaûi phaùp vó moâ kieán nghò ñeå giaûi quyeát raøo caûn cho söï phaùt trieån du lòch TPHCM, thaønh phoá treû coù hoaït ñoäng kinh teá – vaên hoùa soâi ñoäng nhaát Vieät Nam. Maëc duø TPHCM coù nhöõng thuaän lôïi rieâng nhöng vaãn khoâng naèm ngoaøi nhöõng haïn cheá treân, neân chuùng toâi khoâng tieán haønh phaân tích theâm. Töïu trung laïi, trong xu höôùng toaøn caàu hoùa hieän nay, phaïm vi du lòch ngaøy caøng ñöôïc môû roäng. Ñeå tieán xa hôn trong quan heä ngoaïi giao vaø kinh teá, Vieät Nam ñang ñieàu traàn nhöõng phieân cuoái cuøng ñeå giaønh chieác veù gia nhaäp vaøo Toå chöùc Thöông maïi theá giôùi (WTO) – saân chôi chung ñaày raãy caïnh tranh cuûa caùc nhaø kinh doanh treân theá giôùi, ñoàng thôøi tieán tôùi moät Hieäp ñònh chung veà mieãn thò thöïc treân toaøn khu vöïc ASIAN. Nhöõng cô hoäi naøy seõ môû ra moät caùnh cöûa roäng lôùn hôn cho thò tröôøng du lòch Vieät Nam. Naém baét ñöôïc nhöõng cô hoäi vaø khaéc phuïc nhöõng haïn cheá seõ taïo thuaän lôïi hôn cho ngaønh du lòch Vieät Nam noùi chung vaø TPHCM noùi rieâng nhanh choùng baét kòp nhòp taêng tröôûng cuûa khu vöïc ASEAN, trôû thaønh moät trong nhöõng ñieåm ñeán haáp daån vaø loâi cuoán trong thò tröôøng du lòch ñaày tieàm naêng vaø caïnh tranh cao naøy. - 83 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM KEÁT LUAÄN Saigontourist laø Toång Coâng ty haøng ñaàu trong kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa Vieät Nam, vaø vöøa trôû thaønh thaønh vieân cuûa taäp ñoaøn quaûn lyù du lòch toaøn caàu Radius. Vôùi nhöõng thuaän lôïi cuûa mình cuøng chieán löôïc kinh doanh ñuùng ñaén ñaõ vaø ñang aùp duïng hieän nay seõ Saigontourist seõ cuøng ngaønh du lòch ñaàu tö khai thaùc coù hieäu quaû “Veû ñeïp tieàm aån – Hidden Charm” ñuùng nhö khaåu hieäu môùi cuûa du lòch Vieät Nam. Yù thöùc khoâng ngöøng caûi tieán chaát löôïng dòch vuï seõ giuùp heä thoáng khaùch saïn cuûa Saigontourist töï hoaøn thieän mình ñeå goùp phaàn phaán ñaáu ñöa ngaønh du lòch Vieät Nam trôû thaønh ñieåm ñeán an toaøn vaø thaân thieän, nhaèm ñaït tôùi muïc tieâu thu huùt 6 trieäu du khaùch quoác teá vaøo nhöõng naêm 2010. NHÖÕNG ÑIEÅM MÔÙI CUÛA ÑEÀ TAØI: − Moâ hình chaát löôïng dòch vuï nghieân cöùu döïa treân lyù thuyeát cuûa Parasuraman, nhöng coù söï ñieàu chænh nhöõng tieâu chí phuø hôïp vôùi ngaønh khaùch saïn. Do vaäy, Saigontourist coù theå söû duïng thang ño naøy laøm neàn taûng cho nhöõng nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï sau. − Nghieân cöùu naøy seõ giuùp cho caùc nhaø chieán löôïc cuûa Saigontourist coù cô sôû trong vieäc löïa choïn nhöõng giaûi phaùp caàn thieát nhaát ñeå hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn tröïc thuoäc, ñoàng thôøi taêng khaû naêng caïnh tranh vaø cuûng coá vöõng chaéc vò trí cuûa Coâng ty treân thöông tröôøng. - 84 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM − Nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò vôùi nhaø nöôùc cuõng nhö vôùi Saigontourist ñöôïc ñeà xuaát döïa treân hieän traïng ngaønh, yeâu caàu vaø ñaùnh giaù khaùch quan cuûa du haùch quoác teá. − Ñeà taøi tieáp caän vôùi phöông phaùp nghieân cöùu thò tröôøng vaø xöû lyù thoâng tin baèng phaàn meàm SPSS. Do ñoù, nghieân cöùu ñaët Saigontourist trong boái caûnh caïnh tranh gaây gaét cuûa hoäi nhaäp kinh teá, xoùa boû tö töôûng ñoäc quyeàn nhaø nöôùc tröôùc ñaây. HAÏN CHEÁ CUÛA ÑEÀ TAØI: Vôùi thôøi gian khaù ngaén, nghieân cöùu chæ taäp trung xem xeùt moái quan heä giöõa söï haøi loøng vaø chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh khaùch saïn. Treân thöïc teá, ngoaøi nhöõng nhaân toá ñaõ ñöôïc phaân tích thì coøn moät soá nhaân toá khaùc goùp phaàn giaûi thích theâm söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng nhö giaù caû, chöông trình quaûng baù,.. nhöõng vaán ñeà naøy gôïi môû cho nhöõng nghieân cöùu tieáp theo cuûa Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

45098.pdf