Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

ý SPSS, kết quả thu được là: Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình Chỉ tiêu Test Value= 4 Mean Sig. (2- tailed) Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 4,17 0,001 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng 4,19 0,000 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 4,12 0,016 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 4,08 0,094 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 4,20 0,000 Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng 4,14 0,006 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Theo kết quả ở bảng 2.24, trong tất cả các chỉ tiêu của nhân tố Phương tiện hữu hình thì chỉ tiêu “Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ” có giá trị Sig = 0,094 lớn hơn mức ý nghĩa α= 0,05. Do đó, chấp nhận H0, tức là giá trị trung bình của chỉ tiêu này bằng 4. Với mức giá trị Mean bằng 4,08 gần bằng giá trị 4. Năm chỉ tiêu còn lại đó là “Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện”, “Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng”, “Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát”, “Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ”, “Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng” có giá trị Sig lần lượt là 0,001; 0,000; 0,016; 0,000; 0,006 nhỏ hơn mức ý nghĩa α= 0,05. Do vậy, có thể kết luận giá trị trung bình của 5 chỉ tiêu trên khác 4. Dựa vào kết quả của giá trị Mean ở các chỉ tiêu, cụ thể là giá trị Mean của 4 chỉ tiêu có giá trị lần lượt là 4,17; 4,19; 4,12; 4,20; 4,14. Điều này có thể nói rằng, khách hàng đồng ý với các chỉ tiêu này, khách sạn đã có sự đầu tư hợp lý, ấn tượng về nhân tố Phương tiện hữu hình, làm cho khách hàng thật sự hài lòng về nhân tố này. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 73 Tóm tắt chương 2 Trong chương 2, đề tài đã khái quát được những đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý, tình hình lao động cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013 – 2015. Trên cơ sở lý luận về CLDV lưu trú đã nêu trong chương 1, đề tài đã tìm hiểu và phân tích đánh giá thực trạng CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế. Kết quả đánh giá của khách hàng thông qua bảng phỏng vấn, số liệu thu thập được nhập váo phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, kiểm định và xây dựng được mô hình hồi quy về CLDV, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV lưu trú của khách sạn, từ đó có thể đề xuất các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế để nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế ở chương 3. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Midtown 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn 3.1.1.1. Thuận lợi Cùng với sự phát triển của cả nước, Huế được đánh giá là thành phố có nhiều tiềm năng về du lịch, là một trung tâm du lịch của cả nước, số lượng khách lưu trú tại khách sạn Midtown ngày càng tăng. Khách sạn Midtown nằm ở trung tâm thành phố Huế, từ khách sạn có thể dễ dàng nhìn ra quang cảnh sông Hương thơ mộng, trữ tình, cầu Tràng Tiền rặc rỡ màu sắc trong những ngày cuối tuần, có cảnh quan môi trường trong sạch và thoáng đãng. Hình thức tổ chức và cung cấp dịch vụ tại khách sạn thường xuyên đổi mới, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn Là đơn vị kinh doanh khách sạn có uy tín và hiệu quả trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Với những thuận lợi trên, khách sạn Midtown Huế đã trở thành một điểm chọn làm nơi lưu trú lý tưởng của du khách khi đến Huế. 3.1.1.2. Khó khăn Số lượng cơ sở lưu trú và đặc biệt là số lượng khách trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đang tăng lên nhanh chóng, chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng khốc liệt. Cơ sở vật chất của khách sạn theo thời gian đang dần xuống cấp cũng như các trang thiết bị đã sắm trước đây so với thời điểm hiện tại không hiện đại bằng một số khách sạn mới được xây dựng Trình độ lao động cũng là một vấn đề cần quan tâm của khách sạn, vẫn còn nhiều lao động có trình độ đào tạo thấp hoặc chưa qua đào tạo. Ngoài ra, khả năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng còn có nhiều mặt hạn chế. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 75 3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận và tiết kiệm chi phí đầu tư Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn Đẩy mạnh việc đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý. Vào mùa cao điểm hay thấp điểm cần có chính sách phù hợp về nhân sự để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng cũng như đảm bảo môi trường và điều kiện làm việc của nhân viên Tiếp tục duy trì, mở rộng các thị trường mục tiêu của khách sạn, bên canh đó không ngừng tìm kiếm thị trường mới Tập trung khai thác triệt để và có hiệu quả các nguồn lực của khách sạn, không ngừng bổ sung và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tham gia các hoạt động thể thao, hoạt động xã hội gắn với địa phương. Luôn mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ dịch vụ lưu trú, tour du lịch, ẩm thực đến vui chơi giải trí. 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Theo mô hình nghiên cứu, có năm yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn Midtown Huế là Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Khách sạn cần quan tâm thường xuyên đến năm yếu tố trên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh khách sạn.Vì vậy, để thu hút nhiều hơn và tăng khả năng quay lại của khách lưu trú, ban lãnh đạo khách sạn Midtown cần thực hiện các giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy Qua số liệu phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy cho thấy khách sạn Midtown được khách hàng đánh giá khá tốt về chỉ tiêu “ Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách” với mức đánh giá giá trị trung bình là 4,13/5. Tuy nhiên, Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 76 vẫn còn chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá chưa cao như: “Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách” với mức đánh giá là 3,95/5. Để tăng thêm độ tin cậy đối với khách hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:  Tạo sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm đảm bảo việc sắp xếp phòng ngủ cho khách một cách hợp lý, đảm bảo chất lượng phục vụ và an toàn cho khách.  Cam kết và đáp ứng đúng các dịch vụ như đã giới thiệu. 3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng đội ngũ lao động luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng, quyết định đến thành công của khách sạn. Do đó, cần phải bố trí nhân viên phù hợp về số lượng lẫn chất lượng để phục vụ khách khi đến lưu trú tại khách sạn, tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên hoặc có nhân viên nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách do chất lượng còn thấp. Kết quả điều tra cho thấy, đây là nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá chưa cao, khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót về cung cách làm việc, phục vụ của đội ngũ nhân viên. Vì thế, khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ lao động bằng cách thực hiện một số giải pháp sau:  Hằng năm, lập kế hoạch tuyển chọn thêm những lao động có đủ năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là có trình độ ngoại ngữ. Đào tạo, sàng lọc đội ngũ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về nhiều lĩnh vực để có thể điều động nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác khi cần thiết.  Định kỳ thay mới đồng phục của nhân viên để làm cho họ tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng  Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ lớn trong tỉnh, thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ ngắn hạn, trung hạn và dài hạn ngay tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên học thêm ngoại ngữ, tìm hiểu văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt của các vùng miền trong nước và thế giới. Trường Đại học Kinh tế Đại ọc Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 77  Kịp thời động viên, khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc. Bên canh đó, ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm, thăm hỏi động viên tinh thần làm việc của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái và hoàn thành tốt các nhiệm vụ. Khách sạn nên định kỳ tổ chức các chương trình tham quan, nghỉ dưỡng cho nhân viên để giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn, có thể giao lưu, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. 3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng Dịch vụ bổ sung không phải là sản phẩm chính của khách sạn, tuy nhiên nó cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Khách sạn có cấp hạng càng cao thì dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí cần phải phong phú, đa dạng. Sự phong phú đa dạng của dịch vụ bổ sung không chỉ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn kéo dài thời gian lưu trú của khách, kích thích chi tiêu của khách, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Qua quá trình phân tích, tìm hiểu, có thể rút ra kết luận như sau: hệ thống các sản phẩm bổ sung của khách sạn thiếu tính đặc trưng riêng và chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Với nhóm giải pháp này, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình của khách sạn như sau:  Khách sạn cần có sự đầu tư, mở rộng quy mô hàng lưu niệm, tạo sự đa dạng các mặt hàng, đặc biệt là các sản phẩm lưu niệm truyền thống mang đặc trưng của Tỉnh Thừa Thiên Huế  Với hệ thống dịch vụ Massage, mặc dù các trang thiết bị đã được lắp đặt mới với nhân viên chuyên nghiệp nhưng lượng khách sử dụng loại hình dịch vụ này là còn khá ít. Khách sạn nên đưa ra mức giá phù hợp cũng như áp dụng các mức giá ưu đãi hơn cho các đối tượng khách đang lưu trú tại khách sạn cũng như tăng cường giới thiệu các thông tin về các dịch vụ này cho khách hàng để họ biết và quan tâm. 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông Khách hàng luôn là trung tâm, là mục tiêu của khách sạn. Bởi vậy, đánh giá của khách hàng là điều mà các nhà quản lý hết sức quan tâm và là cơ sở để khách sạn tự hoàn thiện mình hơn. Qua phân tích số liệu cho thấy, khách hàng thật sự đồng ý với sự quan tâm của khách sạn. Tuy nhiên, để có thể giữ vũng niềm tin từ phía khách hàng, khách sạn nên có một số giải pháp như sau: Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 78  Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng. Khách hàng nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời  Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, khách sạn nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành với khách sạn. 3.2.5. Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị Theo kết quả điều tra khách hàng lưu trú tại khách sạn Midtown thì đa số khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để có thể nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại khách sạn trong lần tới thì khách sạn cần tập trung vào một số nội dung sau: Khách sạn cần đầu tư hơn nữa về trang trí phối cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn hơn với khách. Đảm bảo công tác vệ sinh buồng phòng, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng như khăn tăm, ga trải giường, tủ lạnh, đặc biệt chú trọng đến vệ sinh phòng tắm. Tạo các chỉ dẫn sử dụng trang thiết bị tại phòng để thuận tiện và tránh gây phiền hà cho khách như: có các chỉ dẫn về sử dụng kênh truyền hình, sử dụng thiết bị điều hòa, các trang thiết bị ở phòng tắm, vệ sinh, v.v. Thường xuyên nhắc nhở, chỉ đạo các nhân viên kiểm tra, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị kỹ thuật trong phòng, đảm bảo các thiết bị luôn hoạt động tốt; tránh trường hợp buộc phải đổi phòng hoặc nhân viên bảo trì phải đến sửa chữa gây phiền hà cho khách, dẫn đến sự phàn nàn và không hài lòng của khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chính sách quảng bá thương hiệu, sản phẩm là rất quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển. Bên cạnh đó, để khách hàng có thể biết đến khách sạn nhiều hơn, khách sạn cần phải: Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 79  Thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như: tạp chí du lịch. Báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.  Khách du lịch đến khách sạn thông qua các nguồn khác nhau nhưng chủ yếu là Internet. Do đó, khách sạn cần cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn một cách đầy đủ, rõ ràng, chi tiết trên các trang mạng, trang web về kinh doanh khách sạn để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách sạn hơn.  Có một số dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của khách sạn như những đoàn khách hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, các ổ chức lớn có uy tín trên thị trường, những đoàn khách của Chính phủ, v.v. Thông qua những cơ quan báo chí đi theo đoàn để đưa tin về các hoạt động đang diễn ra, khách sạn sẽ có một cơ hội tốt để thực hiện hoạt động PR nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn. Tóm tắt chương 3: Trong chương 3, khóa luận đã đưa ra một số giải pháp mang tính tổng quát phục vụ cho việc thực hiện nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Qua việc phân tích, đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown, khóa luận đã khái quát được những vấn đề cụ thể về CLDV lưu trú Bên cạnh đó, khóa luận còn một lần nữa khẳng định nâng cao CLDV tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và tại khách sạn Midtown nói riêng là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp bách nhằm đạt được mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Midtown là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu trên địa bàn Thành Phố Huế. Cùng với tiềm năng du lịch của Huế, khách sạn có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển và kinh doanh thành công. Cán bộ công nhân viên của khách sạn Midtown trong thời gian quan đã không ngừng phấn đấu để đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, để có thể phát huy tối đa những tiềm năng, tận dụng được cơ hội và tránh được những rủi ro, khách sạn cần phải nỗ lực, cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện CLDV của mình, đặc biệt là CLDV lưu trú. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế” đã đi sâu tìm tòi, nghiên cứu và đi đến những kết luận sau:  CLDV lưu trú có ý nghĩa quan trọng quyết định đến khả năng thu hút khách hàng nhằm đạt tới thành công của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gat gắt của ngành kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong thời gian qua, khách sạn Midtown đã nổ lực xây dựng và thực hiện một số chiến lược đúng đắn và phù hợp với thực tế nhằm thu hút được khách hàng  Kết quả phân tích tình hình chung về hoạt động lưu trú của khách sạn cho thấy mặc dù trong giai đoạn 2013– 2015 khách sạn không xây dựng thêm buồng phòng phục vụ lưu trú, tuy nhiên số lượt khách đến khách sạn đã tăng đáng kể, làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên một cách nhanh chóng (doanh thu năm 2014 tăng 10.077,8 triệu đồng, năm 2015 tăng thêm 5.222,3 triệu đồng). Để đạt được những kết quả trên, một phần lớn là do sự đầu tư, nâng cấp về trang thiết bị vật chất của Ban Giám Đốc.  Theo kết quả điều tra, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về CLDV tại khách sạn Midtown với mức điểm trung bình là 4,1531/5, tuy nhiên CLDV lưu trú của khách sạn vẫn còn những hạn chế, tồn tại những yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng. Do vậy, Ban Giám Đốc cần phải xem xét và có những biện pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 81  Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, khóa luận đã đề xuất được 5 giải pháp: nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao mức độ đáp ứng, nâng cao mức độ cảm thông và nâng cao cơ sở vật chất là các giải pháp quan trọng đối với việc nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, khóa luận cũng chỉ ra được các giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực hiện trước mắt đó là: tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đây là những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao CLDV lưu trú và uy tín của khách sạn Midtown trên thị trường. 2. Kiến nghị Để nâng cao CLDV của các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách tại khách sạn, tôi xin đề xuất một số ý kiến đối với các tổ chức đoàn thể, ban ngành liên quan và khách sạn Midtown như sau: Đối với các tổ chức đoàn thể và ban ngành liên quan:  Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt, v.v, tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch.  Các cơ quan chức năng cần tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho việc phát triển ngành du lịch, trong đó có thể kể đến việc xây dựng các dự án khu vui chơi giải trí, khai thác thêm các khu du lịch tại nội thành.  Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi các danh lam thắng cảnh, tăng cường khai thác nguồn tài nguyên du lịch sinh thái để thu hút nhiều du khách trong và ngoài nước đến tham quan và kéo dài thêm thời gian lưu trú tại khách sạn ở Huế.  Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch trên cơ sở đảm bảo phát triển du lịch đi liền với việc bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội  Giải quyết dứt điểm tệ nạn ăn xin, bán hàng rong đeo bám khách du lịch tại các cơ sở, các điểm kinh doanh du lịch Đối với khách sạn Midtown Khách sạn nên xây dựng văn hóa kinh doanh cho mình vì đó là phần hồn của một doanh nghiệp, trong đó, ban lãnh đạo khách sạn phải là người đầu tiên đề xướng, thúc đẩy hình thành và là người dẫn đầu để nhân viên noi theo và học tập. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 82 Với mọi lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư, bồi dưỡng nguồn nhân lực có kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên môn, đặc biệt là các nhân viên quản lý các bộ phận cung cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ du khách như các nhân viên ở các bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, bởi đó chính là bộ mặt của khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách là tốt. Ngoài ra, cần có nhiều chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên khi làm việc tại khách sạn.  Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất đã cũ, xuống cấp, tăng cường và bổ sung cơ sở vật chất còn thiếu.  Tăng cường các mối quan hệ kinh doanh, liên kết với các đơn vị kinh doanh du lịch, các công ty lữ hành, các văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài nhằm tìm kiếm và thu hút nhiều du khách đến với khách sạn. Hơn nữa, khách sạn cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.  Lãnh đạo khách sạn cần mở rộng mối quan hệ chặt chẽ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và các tổ chức phi chính phủ để tìm hiểu thông tin về chính sách của nhà nước cũng như có thể nhận thêm các hợp đồng cung cấp các sản phẩm của khách sạn như phòng hội nghị, phòng họp cho các cơ quan chức năng.  Có chính sách giá hợp lý, linh hoạt và phù hợp với từng loại khách hàng ở từng thời điểm và phải luôn đảm bảo được sự tương xứng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.  Áp dụng các chính sách tuyển dụng và đào tạo lao động có hiệu quả Trường Đại học Ki h tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 2. Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng môn quản trị dịch vụ, Khoa QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Huế. 3. ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế Huế. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức. 5. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế- Quốc Dân. 6. Cao Thị Huyền Ngân (2013), Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 7. Bùi Lương Vũ Ngọc (), Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng, Thành phố Thanh Hóa, Luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 8. Trần Thị Quý (2015), Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ an, Khóa luận tốt nghiệp đại học, Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 9. Báo cáo tình hình lao động của khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân sự. 10. Báo cáo tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013- 2015, Phòng nhân sự. 11. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013- 2015, Phòng nhân sự. 12. Tình hình về đội ngũ lao động phục vụ lưu trú của khách sạn Midtown Huế năm 2015, Phòng nhân sự. 13. Tình tình về cơ cấu nguồn khách và giá phòng tại khách sạn Midtown Huế giai đoạn 2013- 2015, Phòng nhân sự. Trường Đại h c Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 84 Các trang Website 1. Mô hình chất lượng dịch vụ 2. Số liệu du lịch: https://svhttdl.thuathienhue.gov.vn/?gd=3&cn=309 3. Chức năng các bộ phận trong cơ cấu tổ chức: https://www.facebook.com/ihotelierhsu/posts/1024223367606233 4. Định nghĩa dịch vụ: 5. Khách sạn Midtown Huế : 6. Trang web đánh giá chất lượng dịch vụ tại ks midtown huế: https://khachsan.chudu24.com https://www.tripadvisor.com.vn 7. Kho tài liệu luận văn: 8. Trang web facebook của khách sạn Midtown huế: https://www.facebook.com/MidtownHotelHue/ 9. Khái niệm khách sạn: 10. Khái niệm sản phẩm của khách sạn: Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Mã phiếu: Kính chào quý khách! Tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown – Huế”. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu. Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách! ....................................................... Phần I: Phỏng vấn ý kiến khách hàng Câu 1: Quý khách đã lưu trú tại khách sạn Midtown Huế bao nhiều lần rồi? Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Midtown thông qua những nguồn nào dưới đây? Công ty lữ hành Bạn bè / Người thân Internet Đài, Báo chí Tự trải nghiệm Khác Câu 3: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các tiêu chí dưới đây khi lưu trú tại khách sạn Midtown Huế, bằng cách khoanh tròn vào con số diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Tiêu chí Mức độ đánh giá SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5 1 Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu 3 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách 4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách 5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5 6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 7 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện 8 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 9 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 10 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt. SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5 11 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng 12 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách 13 Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ 14 Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5 15 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 16 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách 17 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên của quý khách 18 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5 19 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 20 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng 21 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 23 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 24 Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5 25 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn 26 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 27 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Midtown PHẦN II: Phần thông tin cá nhân Xin đánh dấu (X) vào ô vuông thích hợp: 1. Giới tính Nam Nữ 2. Quốc tịch Việt Nam Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 3. Độ tuổi Dưới 20 tuổi 21-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi 51 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 4. Nghề nghiệp Kinh doanh Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân viên chức nhà nước Nghỉ hưu Nội trợ Công nhân Khác 5. Thu nhập bình quân/tháng: Dưới 1 triệu đồng Từ 1 – 3 triệu đồng Từ 3 – 5 triệu đồng Trên 5 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên QUESTIONAIRE Dear Sir/Madam, I am working out a survey on assessing service quality at Hue Midtown Hotel. This questionnaire is designed to collect information for research. Your information will be used only for research purposes and will be completely confidential. Thank you very much for your cooperation! PART 1: ASSESSING CUSTOMER IDEAS 1. How many times have you stayed in this hotel? The first time More twice 2. How do you know about the hotel? Travel agency Friend or relatives Internet Newspaper Self experience The others: 3. Please indicate level of your agreement to the following criteria when staying at Midtown Hotel Hue by circling the number which describing most appropriate. 1 2 3 4 5 Strongly disagree Disagree Normal Agree Strongly agree STT Criteria Level mode TRUST 1 2 3 4 5 1 Fully meeting your request 2 Offering services as introduction 3 The hotel is not any mistake during serve customers 4 Your complaints are resolved quickly anh satisfactorily Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 5 Giving information about services to customers SERVICE CAPABILITY 1 2 3 4 5 6 Foreign language proficiency of staff are good 7 Staff are polite and friendly 8 Staff are proficiency qualified good 9 Uniform is very impressive and polite 10 Staff have enough knowledge RESPONSIVENESS 1 2 3 4 5 11 Reception and service are convenient and quick 12 Staff increasingly make visitor more trust 13 Convenient opening hours 14 Diverse product and services SYMPATHY 1 2 3 4 5 15 Hotels always put the interests of customers to the forefront 16 The hotel shows their concern to you 17 Hotel staff always understand customers needs 18 Listening and providing accurate and correct information TANGIBLE MEDIA 1 2 3 4 5 19 The hotel is beautiful and convenient location 20 Decoration and furnishing reasonable impression 21 Bedrooms are spacious and airy 22 Facilities are adequate, modern and synchronous Trường Đại họ Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 23 Public sanitation at hotel is clean 24 Cheap prices and promotions GENERAL COMMENTS 1 2 3 4 5 25 You fell safe when staying at the hotel 26 Customers satisfied with the quality of service in hotels 27 In the future, if you go back to Hue, you will continue to stay at Midtown hotel PART II: PERSONAL DETAILS 1. Gender Male Female 2. Your nationality Vietnam International 3. Age Under 20 years old 20 – 30 years old 31 – 40 years old 41 – 50 years old 51 – 60 years old More than 60 years old 4. Job Businessman Student Civil servant Retired Housewife Worker The others: THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND COOPERATION! Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU 1. Thống kê mô tả gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 102 59.3 59.3 59.3 nu 70 40.7 40.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid viet nam 73 42.4 42.4 42.4 quoc te 99 57.6 57.6 100.0 Total 172 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 20 tuoi 11 6.4 6.4 6.4 21 - 30 tuoi 14 8.1 8.1 14.5 31 - 40 tuoi 81 47.1 47.1 61.6 41 - 50 tuoi 46 26.7 26.7 88.4 51 - 60 tuoi 12 7.0 7.0 95.3 > 60 tuoi 8 4.7 4.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh 87 50.6 50.6 50.6 hoc sinh, sinh vien 21 12.2 12.2 62.8 can bo 47 27.3 27.3 90.1 nghi huu 8 4.7 4.7 94.8 noi tro 4 2.3 2.3 97.1 nhan vien 5 2.9 2.9 100.0 Total 172 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 1 trieu 8 4.7 4.7 4.7 1 - 3 trieu 16 9.3 9.3 14.0 3 - 5 trieu 59 34.3 34.3 48.3 > 5 trieu 89 51.7 51.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 den ks bao nhieu lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lan dau tien 53 30.8 30.8 30.8 tu hai lan tro len 119 69.2 69.2 100.0 Total 172 100.0 100.0 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên nguon thong tin biet den ks Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cong ty lu hanh 32 18.6 18.6 18.6 ban be, nguoi than 27 15.7 15.7 34.3 internet 86 50.0 50.0 84.3 dai, bao chi 12 7.0 7.0 91.3 tu trai nghiem 15 8.7 8.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 2. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha - Nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk 16.35 5.727 .495 .817 STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu 16.22 5.421 .600 .787 STC3: ks khong de xay ra sai sot gi 16.25 5.171 .684 .762 STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk 16.22 5.050 .684 .761 STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk 16.17 5.626 .599 .788 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1: trinh do ngoai ngu cua nhan vien tot 15.83 4.071 .656 .643 NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien 15.70 4.350 .488 .705 NLPV3: nv co trinh do chuyen mon nghiep vu tot 15.76 4.276 .508 .697 NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong 15.79 4.669 .392 .738 NLPV5: nv co kien thuc tot 15.82 4.266 .499 .701 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong 12.06 2.698 .670 .727 SDU2: nv ngay cang tao su tin tuong cho qk 12.05 3.243 .420 .843 SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h 12.06 2.722 .697 .714 SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu 12.08 2.678 .701 .712 - Nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .770 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau 12.45 2.763 .585 .709 SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk 12.47 2.964 .555 .724 SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk 12.45 2.659 .668 .662 SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk 12.42 3.135 .483 .759 - Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .786 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien 20.73 5.381 .555 .748 PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong 20.72 5.386 .557 .748 PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat 20.78 5.694 .474 .768 PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se 20.82 5.611 .535 .753 PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo 20.70 5.543 .535 .753 PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong 20.76 5.504 .553 .749 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .603 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1: qk cam thay an toan khi luu tru tai ks 8.31 .846 .419 .499 SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks 8.28 .904 .476 .406 SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks trong lan toi 8.33 1.135 .352 .583 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1436.033 df 276 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.696 23.734 23.734 5.696 23.734 23.734 3.021 12.587 12.587 2 2.594 10.810 34.543 2.594 10.810 34.543 2.879 11.996 24.583 3 2.241 9.337 43.880 2.241 9.337 43.880 2.678 11.159 35.742 4 1.697 7.072 50.952 1.697 7.072 50.952 2.614 10.890 46.632 5 1.453 6.052 57.004 1.453 6.052 57.004 2.489 10.373 57.004 6 .990 4.125 61.129 7 .931 3.878 65.007 8 .859 3.579 68.586 9 .802 3.340 71.925 10 .757 3.155 75.080 11 .679 2.831 77.911 12 .597 2.489 80.400 13 .549 2.286 82.686 14 .492 2.049 84.735 15 .468 1.948 86.683 16 .440 1.832 88.515 17 .435 1.811 90.326 18 .417 1.739 92.065 19 .382 1.593 93.658 20 .358 1.492 95.149 21 .321 1.336 96.486 22 .313 1.304 97.790 23 .279 1.162 98.952 24 .252 1.048 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien .722 PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se .692 PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong .685 PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong .681 PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo .643 PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat .624 STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk .791 STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk .746 STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu .701 STC3: ks khong de xay ra sai sot gi .701 STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk .527 SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu .826 SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h .803 SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong .773 SDU2: nv ngay cang tao su tin tuong cho qk .595 NLPV1: trinh do ngoai ngu cua nhan vien tot .819 NLPV5: nv co kien thuc tot .697 NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien .681 NLPV3: nv co trinh do chuyen mon nghiep vu tot .678 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong .592 SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk .844 SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau .746 SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk .695 SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk .657 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. - Phân tích nhân tố khám phá với nhân tố Sự hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .620 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 55.496 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.678 55.927 55.927 1.678 55.927 55.927 2 .749 24.965 80.892 3 .573 19.108 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks .800 SHL1: qk cam thay an toan khi luu tru tai ks .753 SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks trong lan toi .686 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 4. Ma trận tương quan Pearson Correlations STC NLPV SDU SCT PTHH SHL STC Pearson Correlation 1 .155 * .481** .424** .385** .671** Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 NLPV Pearson Correlation .155 * 1 .066 .178* .080 .331** Sig. (2-tailed) .043 .390 .020 .296 .000 N 172 172 172 172 172 172 SDU Pearson Correlation .481 ** .066 1 .281** .300** .571** Sig. (2-tailed) .000 .390 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 SCT Pearson Correlation .424 ** .178* .281** 1 .190* .488** Sig. (2-tailed) .000 .020 .000 .013 .000 N 172 172 172 172 172 172 PTHH Pearson Correlation .385 ** .080 .300** .190* 1 .518** Sig. (2-tailed) .000 .296 .000 .013 .000 N 172 172 172 172 172 172 SHL Pearson Correlation .671 ** .331** .571** .488** .518** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 172 172 172 172 172 172 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 5. Hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 PTHH, NLPV, SCT, SDU, STCb . Enter a. Dependent Variable: SHL b. All requested variables entered. Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .818a .670 .660 .26124 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SCT, SDU, STC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 22.973 5 4.595 67.325 .000b Residual 11.329 166 .068 Total 34.302 171 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SCT, SDU, STC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.205 .260 -.789 .431 STC .261 .044 .332 5.885 .000 .626 1.596 NLPV .185 .040 .208 4.569 .000 .960 1.042 SDU .221 .043 .269 5.201 .000 .746 1.340 SCT .153 .041 .187 3.740 .000 .799 1.251 PTHH .251 .048 .258 5.283 .000 .834 1.199 a. Dependent Variable: SHL Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 6. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu: Statistics STC NLPV SDU SCT PTHH SHL N Valid 172 172 172 172 172 172Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -.223 .122 -.175 -.412 -.232 -.227 Std. Error of Skewness .185 .185 .185 .185 .185 .185 Kurtosis -1.307 -.623 -1.016 -.921 -.944 -.583 Std. Error of Kurtosis .368 .368 .368 .368 .368 .368 7. Kiểm định ONE- SAMPLE T-TEST - Nhân tố Sự tin cậy ne-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk 172 3.95 .751 .057 STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu 172 4.09 .748 .057 STC3: ks khong de xay ra sai sot gi 172 4.05 .751 .057 STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk 172 4.08 .783 .060 STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk 172 4.13 .692 .053 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper STC1: phuc vu sung theo nhu cau cua qk -.913 171 .362 -.052 -.17 .06 STC2: cung cap dv nhu da gioi thieu 1.529 171 .128 .087 -.03 .20 STC3: ks khong de xay ra sai sot gi .913 171 .362 .052 -.06 .17 STC4: giai quyet nhanh chong khieu nai cua qk 1.363 171 .175 .081 -.04 .20 STC5: cung cap thong tin goi y ve dich vu cho qk 2.534 171 .012 .134 .03 .24 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV1: trinh do ngoai ngu cua nhan vien tot 172 3.90 .684 .052 NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien 172 4.02 .725 .055 NLPV3: nv co trinh do chuyen mon nghiep vu tot 172 3.97 .733 .056 NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong 172 3.94 .702 .054 NLPV5: nv co kien thuc tot 172 3.91 .743 .057 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV1: trinh do ngoai ngu cua nhan vien tot -2.005 171 .047 -.105 -.21 .00 NLPV2: nhan vien giao tiep lich su, than thien .421 171 .675 .023 -.09 .13 NLPV3: nv co trinh do chuyen mon nghiep vu tot -.624 171 .533 -.035 -.15 .08 NLPV4: trang phuc nv gon gang, an tuong -1.195 171 .234 -.064 -.17 .04 NLPV5: nv co kien thuc tot -1.641 171 .103 -.093 -.20 .02 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong 172 4.02 .700 .053 SDU2: nv ngay cang tao su tin tuong cho qk 172 4.03 .679 .052 SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h 172 4.02 .675 .051 SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu 172 4.01 .688 .052 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1: quy trinh don tiep va phuc vu khach nhanh chong .435 171 .664 .023 -.08 .13 SDU2: nv ngay cang tao su tin tuong cho qk .561 171 .575 .029 -.07 .13 SDU3: ks don tiep va phuc vu khach 24/24h .452 171 .652 .023 -.08 .12 SDU4: da dang ve chung loai san pham, dich vu .111 171 .912 .006 -.10 .11 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Sự cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau 172 4.15 .742 .057 SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk 172 4.13 .689 .053 SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk 172 4.15 .723 .055 SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk 172 4.17 .679 .052 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SCT1: ks dat loi ich cua qk len hang dau 2.673 171 .008 .151 .04 .26 SCT2: ks the hien su quan tam toi ca nhan qk 2.435 171 .016 .128 .02 .23 SCT3: nv ks hieu ro nhu cau cua qk 2.637 171 .009 .145 .04 .25 SCT4: lang nghe va cung cap thong tin kip thoi cho qk 3.370 171 .001 .174 .07 .28 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien 172 4.17 .687 .052 PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong 172 4.19 .684 .052 PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat 172 4.12 .660 .050 PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se 172 4.08 .635 .048 PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo 172 4.20 .655 .050 PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong 172 4.14 .652 .050 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH1: ks co vi tri dep, thuan tien 3.328 171 .001 .174 .07 .28 PTHH2: cach trang tri noi that dep, an tuong 3.566 171 .000 .186 .08 .29 PTHH3: phong ngu rong rai, thoang mat 2.427 171 .016 .122 .02 .22 PTHH4: khu vuc cong cong dam bao ve sinh sach se 1.682 171 .094 .081 -.01 .18 PTHH5: trang thiet bi hien dai, day du, dong bo 3.960 171 .000 .198 .10 .30 PTHH6: khu vuc le tan dep, an tuong 2.808 171 .006 .140 .04 .24 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Nhân tố Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL1: qk cam thay an toan khi luu tru tai ks 172 4.15 .667 .051 SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks 172 4.18 .599 .046 SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks trong lan toi 172 4.13 .525 .040 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1: qk cam thay an toan khi luu tru tai ks 2.972 171 .003 .151 .05 .25 SHL2: qk hai long ve CLDV tai ks 3.944 171 .000 .180 .09 .27 SHL3: qk se tiep tuc luu tru tai ks trong lan toi 3.193 171 .002 .128 .05 .21 Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên 8. Các trang thiết bị trong các loại phòng của khách sạn Midtown huế Loại phòng Trang thiết bị trong phòng Suite River View Trang thiết bị phòng ngủ: - Tivi 32 inch (Smart TV) - Điện thoại - Giường ngủ - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống, trái cây (miễn phí) - Wifi - Tủ lạnh nhỏ - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Bồn tắm - Bồn rửa mặt - Máy sấy tóc - Bàn trang điểm - Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc, dao cạo râu, dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng thể, chụp tóc, dũa móng tay, bông váy tai, túi vệ sinh phụ nữ, lược. Trang thiết bị phòng khách: - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế sofa - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar Deluxe River View - 3 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế nhỏ - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar - Điện thoại - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống (miễn phí) - Wifi Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Bích Liên - Bồn tắm - Bồn rửa mặt - Máy sấy tóc - Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc, Deluxe City View - 3 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế nhỏ - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar - Điện thoại - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống (miễn phí) - Wifi - Bồn tắm - Bồn rửa mặt - Máy sấy tóc - Khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc, Deluxe - 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn - Điều hòa 2 chiều (Nóng, lạnh) - Tivi 32 inch (Smart TV) - Bộ bàn ghế nhỏ - Tủ lạnh nhỏ - Mini– bar - Điện thoại - Tủ quần áo - Két sắt - Bình đun nước siêu tốc - Đồ uống (miễn phí) - Wifi - Bồn tắm - Bồn rửa mặt - Máy sấy tóc - Khăn tắm, khăn tay, bàn chải + kem đánh răng, xà bông, chụp tóc, Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế