Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ

Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là “ăn no” mà phải là ăn ngon. Cũng từ việc thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu đi ăn nhà hàng, tổ chức tiệc cũng tăng theo. Thành phố Cần Thơ là trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long, có sự phát triển kinh tế nổi trội hơn so với các tỉnh thành khác, sắp tới đây khi cầu Cần Thơ được xây dựng xong thì nền kinh tế của thành phố sẽ tiếp tục phát triển cao hơn, song song với điều này là số lượt khách đến Cần Thơ do yêu cầu công việc, công tác cũng như du lịch vui chơi giải trí cũng sẽ tăng lên, đòi hỏi phải có các nơi cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng cho lượng khách này. Trong thời buổi hiện nay việc cạnh tranh trên thị trường là rất khốc liệt. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đặc biệt là ở lĩnh vực kinh doanh ẩm thực mà chủ yếu là kinh doanh nhà hàng. Doanh nghiệp muốn có chổ đứng trong thị trường, muốn sản phẩm, dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Ngoài ra đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực hiện nay, người tiêu dùng rất lo ngại về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khi họ sử dụng, hiện tại vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được các cơ quan quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa có một biểu hiện khả quan nào cho tình hình này. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm thực phẩm và dịch vụ ăn uống phải có những biện pháp thực hiện việc bảo đảm chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.

pdf72 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 5592 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
c kinh doanh chính khách sạn, nhà hàng và lữ hành vận chuyển thực hiện vượt kế hoạch trên 5%. Có thể đánh giá từng lĩnh vực đó như sau: Bảng 3: DOANH THU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 - 2007 ĐVT: 1.000.000đ Lĩnh vực kinh doanh Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 % +/- 2006 so 2005 (%) % +/- 2007 so 2006 (%) Khách sạn 5.696 5.891 7.067 3.31 19,96 Nhà hàng 17.238 19.429 25.100 11.28 29,19 Lữ hành, vận chuyển 15.714 14.677 12.968 -7.07 - 11,64 Thương mại, XNK 20.573 17.096 24.589 -20.34 43,83 Doanh thu khác 2.894 3.747 2.767 22.76 -26,15 Tổng doanh thu 62.115 60.840 72.491 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 24 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 năm 2005 năm 2006 năm 2007 DOANH THU THỰC HIỆN khách sạn nhà hàng Lữ hành, vận chuyển thương mại, bách hóa Doanh thu khác (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) a. Lĩnh vực lưu trú Doanh thu thực hiện trên 7 tỷ đồng, đạt trên 119,8% kế hoạch năm, so cùng ký tăng gần 20%, vượt mục tiêu phát triển. Các cơ sở lưu trú sau khi cổ phần hóa đa số chất lượng sản phẩm không đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không cạnh tranh với các khách sạn khác hiện nay. Trong những tháng đầu năm các khách sạn có sao: Quốc tế, Hậu Giang, Hoa Phượng còn nhiều khó khăn, tuy nhiên những tháng cuối năm khách sạn Quốc tế và Hoa Phượng có phấn đấu vượt qua, còn Hậu Giang có giải pháp khắc phục ghép chung với khách sạn Huy Hoàng chuyên kinh doanh khách Tây balô kịp thời đã có khách trở lại. Công suất phòng bình quân toàn công ty đạt 53,61%, trong đó khách sạn Huy Hoàng đạt 73%, khách sạn Hoa Phượng: 67,3%, Khách sạn Quốc tế: 60,1%, còn lại các khách sạn nhỏ đạt thấp. Đối tượng khách Công ty phục vụ chủ yếu là khách trung bình và khách tây balô, các khách đoàn lữ hành đòi hỏi chất lượng cao hơn, mặc dù công ty đã nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn nhưng vẫn còn hạn chế. Nhìn qua bảng đánh giá trên có thể nhìn thấy có sự tăng trưởng ở lĩnh vực này, và đặc biệt tăng cao trong năm 2007. Hình 2: BIỂU ĐỒ DOANH THU CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 – 2007 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 25 b. Lĩnh vực nhà hàng: Doanh thu thực hiện 25,1 tỷ đồng, đạt trên 96,54% kế hoạch năm, tăng trên 29,2% so cùng kỳ. Đây là lĩnh vực có tăng trưởng tốt nhất của Công ty, mặc dù trong quý III, quý IV bị ảnh hưởng của mưa bão kéo dài, dịch cúm gia cầm, giá cả thị trường biến động lớn và cạnh tranh gay gắt. Trong năm, Công ty đã tập trung tổ chức sắp xếp và nâng cấp lại nhà hàng Hoa Cau, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nhà hàng tiệc cưới cho nhà hàng Hoa Sứ và mở rộng thêm các nhà ăn nhỏ để phát triển thêm khách hàng, tạo được khả năng cạnh tranh riêng. c. Lĩnh vực thương mại – XNK: Doanh thu thực hiện 24,589 tỷ đồng, đạt trên 132,56% kế hoạch năm, tăng khá cao so với cùng kỳ là 43,38% và trở thàn nguồn thu chính cho công ty. Riêng xuất khẩu gạo đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch nhưng so cùng kỳ số lượng gạo xuất khẩu giảm do thị phần bị thu hẹp vì có thêm nhiều đầu mối xuất trực tiếp, giá nguồn nguyên liệu tăng và công ty không có điều kiện dự trữ. Tình hình mua bán thương mại nội địa có nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao,nên có biến động giảm kinh doanh G7 và sữa Vinamilk.. d. Lĩnh vực lữ hành - vận chuyển: Doanh thu thực hiện 12,968 tỷ đồng, đạt 81,05% kế hoạch, so cùng kỳ bằng 88,36%, trong đó tour outbound thực thiện 274 khách, đạt 18,27% kế hoạch và bằng 30% so cùng kỳ, nhưng inbound thực hiện 3.929 khách đạt 130,97% kế hoạch năm, tăng 32,83% so cùng kỳ và tour khách nội địa phục vụ 2.650 khách đạt 53% kế hoạch, và bằng 70,78% so cùng kỳ. Năm 2007, ngành du lịch thành phố Cần Thơ tăng nhanh số lượng các công ty lữ hành mới. Đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh lữ hành vận chuyển của công ty liên tục trong 2 năm qua. Mặt khác, chi nhánh Tp.HCM chưa thích ứng do chưa nắm bắt được nhu cầu khách hàng, sự liên kết và hỗ trợ kinh doanh trong công ty chưa đủ mạnh để cạnh tranh trong lĩnh vực outbound, inbound, công tác vận chuyển thủy và bộ còn lệ thuộc, chưa chủ động. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 26 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU 3.2.1 Lịch sử hình thành Địa chỉ: Số 1 đường 3/2, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ. Điện thoại: (0710)834 825 - 733 650. Fax: (0710) 733 649 Hình 3: NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Hình 4: LOGO NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Nhà hàng Sông Hậu là một nhà hàng lâu năm của Công ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ, được xây dựng lại và tái khai trương vào ngày 28 tháng 12 năm 2007. Tại nhà hàng Sông Hậu, thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn phong Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 27 phú với các món ăn Việt Nam thuần túy cùng sự phục vụ chuyên nghiệp. Đặc biệt, nhà hàng Sông Hậu còn mang đến sự độc đáo trong văn hóa ẩm thực Nam bộ với mô hình lẩu tự chọn. Tại đây, lẩu không chỉ còn là món ăn bình dân mà đã trở thành văn hóa ẩm thực của miền sông nước. Am hiểu hương vị thơm ngon và hấp dẫn của món lẩu, đội ngũ đầu bếp lành nghề với nhiều năm kinh nghiệm từ Quê Hương – Liberty sẽ làm cho thực khách bất ngờ vì sự phong phú, đa dạng với hơn 10 loại nước lẩu thơm ngon như hải sản, chua ngọt, chua cay, lẩu uyên ương... Ngoài ra, món lẩu được ăn kèm với hải sản và hơn 20 loại rau ngon miệng ở miền đồng bằng sông nước khiến cho hương vị các món lẩu càng thêm độc đáo. Nhà Hàng Sông Hậu đã góp phần đưa lẩu trở thành món ăn mang tính “ẩm thực” bởi tay nghề của các đầu bếp chuyên nghiệp từ cụm nhà hàng khách sạn Quê Hương - Liberty, chắc chắn thực khách không thể bỏ qua món ăn hấp dẫn này. Bên cạnh đó, Nhà hàng Sông Hậu còn thiết kế những phòng ăn riêng được trang trí theo nhiều phong cách với chủ đề các loài hoa. Ngoài ra, Hệ thống coffee-bar đem lại sự thư giãn sau mỗi bữa ăn tuyệt vời cùng các phòng karaoke hiện đại với âm thanh chất lượng, các bài hát luôn được cập nhật giúp quý khách có những giây phút đầm ấm bên gia đình, bạn bè và người thân. Nhân lực hiện tại của nhà hàng Sông Hậu gồm tất cả 75 nhân viên và 1 giám đốc điều hành. Trong đó: § Văn phòng: 5 người. § Thu ngân: 4 người § Nhà hàng: 5 người. § Pha chế: 6 người. § Lễ tân: 3 người. § Phục vụ: 8 người. § Bếp: 23 người. § Bảo trì: 3 người. § Bảo vệ: 4 người. § Vệ sinh: 7 người. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 28 § Thời vụ: 7 người. Trình độ của các nhân viên được thể hiện trong bảng sau: Bảng 4: TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ĐVT: người Trình độ Số lượng Đại học 3 Cao đẳng 2 Trung cấp 20 Trung học 10 Trung học phổ thông 23 Trung học cơ sở 14 Kỹ thuật điện 3 (Nguồn: Phòng hành chính của Nhà hàng Sông Hậu) 3.2.1 Cơ cấu tổ chức: Hình 5: CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG SÔNG HẬU VĂN PHÒNG TỔ LỄ TÂN TỔ NHÀ HÀNG TỔ BẢO TRÌ TỔ BẢO VỆ TỔ BẾP TỔ VỆ SINH GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 30 3.3.3. Cơ sở vật chất Nhà hàng Sông Hậu được xây dựng lại mới với cơ sở vật chất hiện đại, với các khu: - Tầng trệt với không gian thư giãn tại quầy Bar và phòng Karaoke, - Tầng một nhà hàng A-lacarte với phong cách phục vụ chuyên nghiệp các món ăn Âu – Việt - Tầng hai độc đáo Lẩu tự chọn với các món ăn được nghiên cứu theo gu ẩm thực Miền Tây. - Nhà hàng: với sức chứa 650 khách. - Điểm tâm ngoài sân và trong phòng máy lạnh. - Phòng ăn máy lạnh (lầu 1) các phòng ăn được đặt tên bằng tên các loại hoa. - Hệ thống phòng ăn trong nhà. - Tầng 2 có bàn ăn nhỏ làm bằng gỗ đặt trong một không gian thoáng mát và hiện đại. - Các dụng cụ ăn: được làm bằng sứ trắng chất lượng tốt đối với các loại chén, dĩa… và đồ inox đối với các loại muỗng, nĩa, dao ăn… - Nhà bếp: được trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc nấu ăn và nấu tiệc, hệ thống hút khói và thông gió hiện đại cùng với hệ thống tủ đông lớn để trữ thức ăn ở điều kiện tốt nhất. Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo trong nhà bếp. - Nhà vệ sinh: là một nơi quan trọng trong bất kì nhà hàng khách sạn nào, chính vì vậy nhà hàng Sông Hậu đã trang bị một hệ thống xử lý vệ sinh trong nhà vệ sinh hiện đại, bao gồm: hệ thống tự động sả nước, và hệ thống hút và xử lý hơi bằng hóa chất đảm bảo điều kiện vệ sinh trong nhà vệ sinh lúc nào cũng tốt không gây mùi hôi. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 31 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA NHÀ HÀNG SÔNG HẬU 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶT ĐIỂM KHÁCH HÀNG 4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ Vì nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn trong đó có: ăn uống, đãi tiệc và café bar nên khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng chúng ta cần phải nắm rõ khách hàng khi đến với nhà hàng Sông Hậu chủ yếu với mục đích gì, từ đó khi đánh giá sẽ tập trung hơn với dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng nhất việc này sẽ giúp cho việc đánh giá đúng và tìm ra được các dịch vụ nào chưa được khách hàng sử dụng nhiều từ đó có thể tìm xem những nguyên nhân mà khách hàng không tiêu dùng các dịch vụ này để từ đó có thể đưa ra biện pháp thu hút khách hàng đối với tất cả các loại dịch vụ. Bảng 5: MỤC ĐÍCH KHI ĐẾN NHÀ HÀNG ĐVT: Người STT Mục đích khi đến nhà hàng Số người Phần trăm(%) 1 Ăn uống 46 92 2 Ăn tiệc 4 8 Tổng 50 100 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Theo bảng số liệu cho thấy thì đa số khách hàng khi đến nhà hàng Sông Hậu với mục đích là ăn uống (92%) và một phần nhỏ là đến để ăn tiệc (8%) và uống cà phê thì không có. Bảng 6: LOẠI BỮA ĂN KHÁCH DÙNG KHI ĐẾN NHÀ HÀNG ĐVT: Người Bữa ăn Số Người Phần trăm(%) Điểm tâm 18 36 Ăn Trưa 0 0 Ăn Chiều 6 12 Ăn Tối 26 52 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 32 4.1.2 Độ tuổi Xem xét độ tuổi của khách, phân loại thành từng nhóm, từ đó kết hợp với mục đích sử dụng dịch vụ để phân tích được nhóm độ tuổi nào họ sử dụng dịch vụ nào là chủ yếu Bảng 7: NHÓM TUỔI KHÁCH HÀNG ĐVT: Người Độ tuổi Số người Phần trăm(%) 19-25 10 20 26-35 18 36 36-45 13 26 46-55 6 12 56-65 2 4 >65 1 2 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Trong nhóm khách được phỏng vấn khi đến ăn tại nhà hàng thì nhóm khách từ 26 – 35 chiếm số lượng nhiều nhất 36%, tiếp đó là nhóm khách tuổi từ 36 – 45 chiếm 26% , xếp thứ 3 là nhóm khách tuổi từ 19 – 25 và lần lượt xếp các thứ tự còn lại là nhóm 46 – 55 (12%), 56 – 65 (4%) thấp nhất là nhóm tuổi >65 (2%). Bảng 8: NHÓM TUỔI KẾT HỢP VỚI MỤC ĐÍCH ĐẾN NHÀ HÀNG. ĐVT: Người Mục đích Độ tuổi Mục đích Ăn Uống Mục đích Ăn tiệc tiệc Mục đích Uống Cà phê 19-25 10 0 26-35 18 0 36-45 9 4 0 46-55 6 0 56-65 2 0 >65 1 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 33 4.1.3 Nghề nghiệp Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH ĐVT: Người Nghề nghiệp Số Người Phần trăm(%) Công nhân viên 34 68 Sinh viên 5 10 Giám Đốc Doanh Nghiệp 2 4 Cán Bộ 1 2 Không 7 14 Bộ đội 1 2 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Từ kết quả phỏng vấn ta có thể nhận thấy có đến 68% khách hàng đến nhà hàng là công nhân viên một lực lượng đông đảo trong xã hội, các nghề nghiệp khác chiếm 32%, từ đó cho thấy nhà hàng cần phải tập trung phục vụ đối tượng này. 4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI Để đánh giá mức độ hài lòng về của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu thì em sử dụng công thức Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong chờ (Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff) Trước tiên khảo sát sự mong đợi đối với chất lượng mà khách hàng mong đợi họ sẽ đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của nhà hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Lấy cảm nhận trừ đi mong đợi nếu kết quả lớn hơn 0 thì chứng tỏ cảm nhận của khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ lớn hơn sự mong đợi của họ hay chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, nếu kết quả nhỏ hơn 0 chứng tỏ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của họ chứng tỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa làm thõa mãn Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 34 được khách hàng hay khách hàng chưa làm hài lòng khách hàng. Và nếu kết quả bằng 0 thì chất lượng của nhà hàng đạt mức trung bình. 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đánh giá chất lượng bữa ăn thì ta cần xem xét 3 yếu tố của món ăn là sắc, hương và vị. Sắc là cách bày trí món ăn, hương là mùi vị món ăn mang đến và vị chính là chất lượng món ăn. Kết quả khảo sát sự mong đợi của khách về chất lượng món ăn trước khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Bảng 10: MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ĐVT:Người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 29 58 Trung bình 21 42 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Theo kết quả cho thấy trong tổng số 50 người được lấy ý kiến thì có 58% mong đợi rằng chất lượng bữa ăn mà họ sẽ nhận được khi đến ăn tại nhà hàng Sông Hậu là một bữa ăn làm họ hài lòng và 42% trong số đó nghĩ rằng họ sẽ nhận được một bữa ăn với chất lượng trung bình. Và kết quả khảo sát sau khi khách đã dùng bữa: Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 35 Bảng 11: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Sự cảm nhận sau bữa ăn của khách thể hiện ở bảng trên có thể cho ta thấy sự cảm nhận của khách và những gì họ mong đợi là hai kết quả khác nhau: cảm nhận mà khách nhận được cho một bữa ăn làm hài lòng họ chỉ có 6% người trong tổng số 50 người được hỏi ý kiến, 70% trong số họ cho rằng bữa ăn chỉ đạt chất lượng trung bình, thậm chí còn có 10% khách cảm thấy không hài lòng và 10% cảm thấy rất không hài lòng. Tuy nhiên chúng ta cần phải xem xét đến độ chênh lệch giữa sự cảm nhận sau khi dùng bữa của khách và sự mong đợi ban đầu của họ, khi đó ta mới có thể biết được chính xác đã chất lượng bữa ăn của nhà hàng có đáp ứng được khách không bởi vì có thể số khách cảm thấy chất lượng của bữa ăn chỉ ở mức trung bình nhiều nhưng nếu sự mong đợi của họ cũng bằng với sự cảm nhận của họ thì số khách này ta đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả tổng hợp sau khi xử lý để tính ra độ chênh lệch giữa sự cảm nhận về chất lượng món ăn với sự mong đợi của khách như sau: Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 3 14 Trung bình 36 68 Không hài lòng 10 18 Rất không hài lòng 10 18 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 36 Bảng 12: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN. ĐVT: Người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 2 4 < 0 28 56 = 0 20 40 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Kết quả xử lý chênh lệch đã cho ta thấy thực sự chất lượng món ăn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách vì có tới 56% chưa cảm thấy hài lòng với chất lượng món ăn, chỉ có 4% cảm thấy hài lòng với chất lượng món ăn. Và có 40% số khách cảm thấy chất lượng món ăn đạt mức trung bình. Tương tự như chất lượng món ăn chúng ta sẽ xem xét tiếp đến cách bày trí và hương vị món ăn. Bảng 13: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN. ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 33 66 Trung bình 17 34 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Có đến 66% số khách mong đợi rằng họ sẽ có được một món ăn có cách bày trí và trang trí đẹp mắt làm hài lòng họ. Và 34% khách còn lại chỉ mong muốn họ sẽ gặp một món ăn có cách bày trí ở mức trung bình. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 37 Bảng 14: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 40 80 Trung bình 10 20 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều thấy cách bày và trang trí món ăn làm họ hài lòng thể hiện ở 80% số người được hỏi đều cảm nhận được ở mức hài lòng. Chỉ có 20% cảm nhận ở mức trung bình. Để chắc chắn hơn ta nên xem xét độ chênh lệch của sự cảm nhận về cách bày trí và sự mong đợi của khách như thế nào. Bảng 15: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ CÁCH BÀY TRÍ MÓN ĂN ĐVT: người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 14 28 < 0 7 14 = 0 29 58 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Từ kết quả xử lý độ chênh lệch này chúng ta có thể với xét về mặt cách bày trí và trang trí món ăn thì món ăn của nhà hàng đã làm thõa mãn nhu cầu của khách. Cuối cùng xét về yếu tố hương vị của món ăn tương tự như trên có kết quả khảo sát sự mong đợi, sự cảm nhận và độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về hương vị của món ăn. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 38 Bảng 16: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH VỀ HƯƠNG VỊ MÓN ĂN. ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 37 74 Trung bình 13 26 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 17: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ HƯƠNG VỊ MÓN ĂN ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 35 70 Trung bình 15 30 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 18: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỀ HƯƠNG VỊ MÓN ĂN ĐVT: người Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 8 16 < 0 10 20 = 0 32 64 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Tóm lại từ kết quả trên ta có thể thấy được đối với món ăn của nhà hàng Sông Hậu thì chất lượng hay vị của món ăn chưa đáp ứng được hết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay khách hàng chưa được hài lòng với chất lượng món ăn Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 39 thể hiện ở chổ còn 36% khách chưa thấy hài lòng. Tuy nhiên với hình thức bày trí, trang trí và hương của món ăn đã làm hài lòng khách ở mức cao thể hiện ở 66% hài lòng về cách bày trí và 80% hài lòng về mùi hương của món ăn. Xem xét thêm về danh sách các món ăn của nhà hàng có làm hài lòng khách hàng hay không. Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ THỰC ĐƠN NHÀ HÀNG ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 6 12 Hài lòng 44 88 Trung bình 0 0 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Hầu hết các khách hàng đều hài lòng với thực đơn của nhà hàng, chứng tỏ các món ăn của nhà hàng phong phú và đa dạng đáp ứng được nhu cầu lựa chọn cho khách hàng, kể cả những món ăn quen thuộc và cả những món ăn mới lạ. 4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc Khi xét đến chất lượng của nhà hàng thì yếu tố kiến trúc và cách thức bày trí, trang trí không gian cũng tạo nên những ảnh hưởng quan trọng đến suy nghĩ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng. Do đó chúng ta sẽ xem xét tiếp theo chính là mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kiến trúc nhà hàng. Ở đây chúng ta chỉ xét cảm nhận của khách hàng về không gian kiến trúc của nhà hàng không xem xét đến sự mong đợi của họ bởi vì nhà hàng Sông Hậu nằm ở trục giao thông chính của Thành phố nên mọi người khi ai đi ngang cũng đều thấy nó. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 40 Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC CỦA NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 14 28 Hài lòng 36 72 Trung bình 0 0 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng với không gian kiến trúc nhà hàng (72%) và có 28% khách hàng rất hài lòng với kiến trúc nhà hàng không có khách hàng nào chọn 3 mức cuối. Từ đó cho thấy kiến trúc và không gian nhà hàng đã tạo được ấn tượng tốt với khách và là một điểm mạnh cần được phát huy trong khâu quảng cáo hình ảnh nhà hàng. 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị của nhà hàng Các trang thiết bị trong nhà hàng hổ trợ cho việc kinh doanh góp phần không nhỏ trong việc tạo sự hài lòng của khách hàng. Đến một nhà hàng nếu khách hàng được tiếp đón niềm nở và được phục vụ với những trang thiết bị tốt như: không gian ăn uống sạch sẽ, bàn ghế ngồi thoải mái, trời nóng nực thì có phòng ăn với máy điều hòa tạo không khí mát mẽ, dễ chịu, chén, dĩa sành sứ trắng sáng, dao muỗng nĩa bóng loáng sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt và một sự hài lòng bước đầu. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 41 Bảng 21: MONG ĐỢI NHẬN ĐƯỢC SỰ PHỤC VỤ TỐT TỪ TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 36 72 Trung bình 14 28 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 22: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 37 74 Trung bình 13 26 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 23: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỚI YẾU TỐ TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 43 86 < 0 0 0 = 0 7 14 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 42 Từ kết quả trên có thể kết luận rằng với yếu tố trang thiết bị nhà hàng thì khách hàng đều cảm thấy hài lòng và thõa mãn nhu cầu thể hiện ở 86% số người trong 50 người được hỏi có độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi lớn hơn 0. 4.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ của nhân viên Trong bất kì loại hình kinh doanh nào thì con người luôn là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho công việc kinh doanh đó. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng không ngoại lệ. Ngoài việc quan trọng là phải có một người quản lý tốt thì tất cả các nhân viên của nhà hàng cần phải có năng lực và sự liên kết chặt chẽ với nhau tạo nên một khối thống nhất để làm nên thành công cho nhà hàng. Trên sơ đồ tổ chức của nhà hàng chúng ta có thể thấy các bộ phận của nhà hàng nhưng khi xét đến mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên thì ta chỉ xét đến bộ phận phục vụ, bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ của nhà hàng mà thôi. Bởi vì ba bộ phận này trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách khi khách đến nhà hàng. Các nhân viên của các bộ phận này mà tạo được sự hài lòng của khách hàng thì coi như đã góp phần tạo nên sự thành công của nhà hàng. Bảng 24: MONG ĐỢI NHẬN ĐƯỢC SỰ PHỤC TỐT CỦA NHÂN VIÊN. ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 38 76 Trung bình 12 24 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 43 Bảng 25: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN. ĐVT: người Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn. Bảng 26: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỚI YẾU TỐ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN. ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Kết quả xử lý đã cho thấy khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong đó vẫn còn 22% chưa cảm thấy hài lòng về cách thức phục vụ của nhân viên, nguyên nhân là do trước khi đến nhà hàng họ nghĩ và đánh giá ở mức cao thái độ phục vụ của nhân viên nhưng đến khi thực tế không như mong muốn nên mới có 22% này. Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 37 74 Trung bình 13 26 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 11 22 < 0 10 20 = 0 29 58 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 44 Bảng 27: CẢM NHẬN VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN ĐVT:người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Ngoài cách phục vụ của nhân viên ta còn phải đề cập đến thái độ của nhân viên khi phục vụ. Có thể cách phục vụ của nhân viên tốt nhưng thái độ không vui vẽ, hòa đồng vẫn sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể khẳng định chắc chắn rằng nhân viên của nhà hàng đã làm hài lòng được khách hàng, thể hiện ở 56% khách hàng trả lời ở mức hài lòng và 44% cho mức trung bình. Tuy vẫn còn những sai sót trong thái độ phục vụ của nhân viên nhưng những sai sót này không nhiều và có thể sữa chữa được. Một hoạt động không thể thiếu với các nhà hàng đó là công tác giữ xe, một công việc tưởng chừng nhỏ nhưng lại có một sức ảnh hưởng lớn, giữ xe là một dịch vụ cộng thêm của nhà hàng cho khách. Dịch vụ giữ xe tốt sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi bước vào và vui vẻ khi ra về. Bảng 28: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 28 56 Trung bình 22 44 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 39 78 Hài lòng 11 22 Trung bình 0 0 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 45 78% là số khách hàng được phỏng vấn cho rằng họ rất hài lòng về dịch vụ giữ xe của nhà hàng, còn 22% cho rằng họ hài lòng về dịch vụ giữ xe. 4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về giá các món ăn Bảng 29: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN. ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Vì các khách hàng khi đến nhà hàng sẽ tiêu dùng các loại món ăn khác nhau và số lượng khác nhau nên trong quá trình khảo sát về giá các món ăn chỉ khảo sát về cảm nhận của khách hàng xem coi khách hàng hài lòng ở mức độ nào. Kết quả khảo sát cho thấy rằng phân nữa số khách hàng được khảo sát (56%) cảm thấy họ hài lòng với giá cả các món ăn, tuy nhiên phân nữa số còn lại thì 32% số khách chỉ cảm thấy hài lòng ở mức trung bình và 12% khách cảm thấy chưa hài lòng. Chứng tỏ với yếu tố giá cả các món ăn, hiện tại nhà hàng vẫn chưa làm hài lòng hết phần lớn các khách hàng. 4.2.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh của nhà hàng Đánh giá dựa trên điều kiện cụ thể của nhà hàng so với các quy định trong pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm của chính phủ với doanh nghiệp chế biến thực phẩm. - Vệ sinh khu vực bếp: là nơi quan trọng của nhà hàng, khu vực bếp của nhà hàng được đặt ở vị trị thoáng mát, với hệ thống thoát khí và nước đảm bảo điều kiện khô sạch sẽ. Khu vực bếp được chia thành từng khu vực nhỏ rõ ràng: khu vực lưu trữ thức ăn lạnh, khu vực lưu trữ gia vị, khu vực nấu nướng, khu vực Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 28 56 Trung bình 16 32 Không hài lòng 6 12 Rất không hài lòng 0 0 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 46 rữa rau củ, khu vực rữa chén dĩa. Trang dụng cụ nấu bếp được sắp xếp ngăn nắp và luôn được lau chùi sạch sẽ. Với quy định các dụng cụ nấu nướng có bề mặt tiếp xúc với thực phẩm đều làm bằng các vật liệu tốt đảm bảo theo yêu cầu của quy định. Về phụ gia thì tất cả phụ gia nhà hàng sử dụng đều đảm bảo nguồn gốt xuất xứ rõ ràng (nhập từ siêu thi Metro) hạn sử dụng còn phù hợp và hợp với các tiêu chuẩn quy định về phụ gia trong thức ăn của quy định. Nước sử dụng trong quá trình chế biến là nước sạch được lọc lại qua hệ thống lọc nước của nhà hàng, các chất tẩy rữa và vệ sinh không gây ảnh hưởng đến môi trường và người sử dụng. Quy trình chế biến đảm bảo hợp vệ sinh từ khâu nguyên liệu đến lúc thành món ăn. Các thực phẩm tươi sống được giữ riêng với các thực phẩm khác, các thực phẩm đông thì được để vào tủ đông với hệ thống làm lạnh đủ điều kiện giữ lạnh, ngoài ra còn có hệ thống máy phát điện nhằm đảm bảo cho tủ đông không bị ngưng hoạt động khi cúp điện, để bảo đảm thực phẩm luôn được giữ đông trong tình trạng tốt nhất. - Vệ sinh các khu vực còn lại: các khu vực còn lại của nhà hàng luôn được trong tình trạng điều kiện vệ sinh tốt nhất với 7 nhân viên vệ sinh của nhà hàng chia ra làm việc nên vệ sinh luôn được đảm bảo kể cả phần sân ngoài trời. 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ở trên? Qua phỏng vấn khách hàng và trao đổi với ban quản lý nhà hàng có thể rút ra một số nguyên nhân sau: 4.3.1 Về chất lượng món ăn Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất cả các khách hàng, chỉ có một phần trong nhóm khách được phỏng vấn là cảm thấy hài lòng, khách hàng cho biết các món ăn có chất lượng chưa đều nhau có món ăn được có món ăn chưa được, có khách hàng còn nói rằng họ đến ăn lần đầu thì ăn ngon nhưng đến lần sau thì cũng món đó nhưng không giống như lần trước. Với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp 23 người được chia làm 2 ca làm việc mỗi ca có 1 bếp trưởng các bếp chính, bếp phụ và phụ bếp. Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo nên sự đồng đều giữa các khâu nên làm cho chất lượng món ăn chưa đồng nhất, song song với việc đó là nguyên liệu đầu vào để Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 47 chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng, chất lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp nhà hàng vẫn chưa chủ động được việc bảo đảm chất lượng cho nguồn nguyên liệu đầu vào. Một nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên chất lượng món ăn không đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách hàng khi ăn cảm thấy chưa hài lòng. Và do khách hàng trước khi đến ăn tại nhà hàng đã đặt mong muốn đạt được bữa ăn làm họ hài lòng ở mức cao nên khi đến thực tế không như họ mong muốn làm cho kết quả đánh giá chất lượng món ăn không tốt. 4.3.2 Về nhân viên phục vụ Hiện tại nếu tính luôn cả nhân viên thời vụ thì trong công tác phục vụ khách nhà hàng có tất cả 29 người với trình độ trung cấp du lịch và trung học phổ thông, phần lớn các nhân viên phục vụ có nghiệp vụ phục vụ bàn tốt tuy nhiên trong đó có một số nhân viên cũng biết nghiệp vụ phục vụ nhưng chưa tốt. Trong quá trình khảo sát khách hàng cho biết rằng, cách thức phục vụ của nhân viên tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số thao tác trong phục vụ làm khách chưa hài lòng như việc dọn các dĩa thức ăn của các món ăn đã dùng xong và dọn món khác lên còn chậm và trong quá trình dọn gây ra một số bất tiện cho khách. Khách hàng còn cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chưa vui vẻ không tạo được cảm giác thoải mái cho khách. Xét trên tình hình thực tế trong giai đoạn hiện nay vừa mới tái khai trương chưa lâu và nhà hàng đang trong giai đoạn chuyển giao công tác quản lý giữa công ty cổ phần du lịch Cần Thơ và công ty Quê Hương - Liberty nên có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn áp lực công việc cao gây nên nhiều căng thẳng nên thái độ trong khi làm việc có thể không vui vẻ chưa làm hài lòng được khách hàng và một số nhân viên chưa có trình độ nghiệp vụ tốt nên công tác phục vụ có nhiều hạn chế. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 48 4.3.3 Về giá các món ăn Trong quá trình khảo sát ý kiến các khách hàng cho biết mức độ hài lòng của họ về giá thì họ cho rằng mức giá các món ăn ở nhà hàng Sông Hậu là ở mức hơi cao và một số ít cho rằng là giá tạm chấp nhận được nhưng so lại với chất lượng món ăn thì họ chưa hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng của việc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 49 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từ đó em xin đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng: 5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng. Để từ đó có thể đưa ra các món ăn và các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn không cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và nguyên liệu vào cho những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn. Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp. Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi. Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc. Tìm kiếm những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng về độ sạch, tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn nguyên liệu này cần phải được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào. Và nhà hàng phải chủ động được nguồn nguyên liệu này. 5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ Để giải quyết vấn đề trình độ nghiệp vụ nhân viên thì không còn cách nào khác là phải gửi nhân viên đi học hoặc đi bồi dưỡng các nghiệp vụ trong tất cả Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 50 các bộ phận của nhà hàng, hiện tại ở Cần Thơ có hai trường là chi nhánh trường trung cấp du lịch Vũng Tàu và trường trung cấp du lịch Cần Thơ có thể gửi nhân viên đến hai trường này để đào tạo và bồi dưỡng hoặc cũng có thể gửi nhân viên đến các nhà hàng trực thuộc công ty đã hoạt động tốt và lâu năm của công ty du lịch Cần Thơ như Hoa Sứ, Hoa Cau và Tàu Nhà hàng để đào tạo phương án này có thể sẽ tốt hơn vì chi phí ít hơn. Để giải quyết hạn chế về cách phục vụ và thái độ chưa vui vẻ của nhân viên thì Ban quản lý nhà hàng có những buổi trao đổi về cách giao tiếp với khách cho nhân viên và cần nắm bắt nguồn thông tin nội bộ để có sự điều phối nhân sự hợp lý phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận, từng nhân viên để đảm bảo không có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi ấy vấn đề áp lực công việc sẽ không còn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành tích và xử phạt những nhân viên sai phạm đúng lúc thì sẽ tạo nên môi trường làm việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích cực hơn, gắn bó với công việc và công ty. Khách hàng còn có đề xuất các nhân viên nên có những bộ đồng phục màu sắc tươi trẻ hơn (màu hiện tại là màu nâu) tạo nên cảm giác thoải mái cho khách khi nhìn. 5.3 VỀ GIÁ CẢ CÁC MÓN ĂN Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên liệu với giá ổn định, khi nâng cao được chất lượng món ăn thì vấn đề thái độ của khách đối với giá sẽ được thay đổi. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 51 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua những phân tích trên thì em có một số nhận xét kết luận như sau: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khá tốt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhiều mặt đã thực hiện tốt, chất lượng tốt tuy nhiên còn một nhóm khách hàng vẫn chưa thỏa mãn được yêu cầu của họ. Để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt hơn và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một việc làm cần thiết. Nếu giải quyết được các vấn đề nêu ra ở phần phân tích trên thì sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng. Định hướng xây dựng các trường đào tạo quản lý du lịch và nghiệp vụ du lịch. Kết hợp với các trường đại học mở các lớp tập huấn nghiệp vụ thường niên cho lao động trong ngành ở trên địa bàn thành phố để có thể bồi dưỡng và duy trì trình độ nghiệp vụ cho lao động. Đồng thời xây dựng một bộ tiêu chuẩn cụ thể hơn về tiêu chuẩn của nhà hàng đề từ đó có thể cấp chứng nhận cho các nhà hàng đạt chuẩn giống như chuẩn của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng trong quá trình kinh doanh. Sở Du lịch cần kết hợp với Sở Y tế hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đăng kí cơ sở kinh doanh thực phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của Bộ Y tế. 6.2.2 Đối với Công ty du lịch Cần Thơ Công ty cần hổ trợ cho nhà hàng và Ban Giám đốc trong các công việc như định hướng phát triển nhà hàng trong thời gian tới, hổ trợ trong công tác đào tạo đội ngũ nhân viên cũng như quản lý. Tạo cho nhà hàng một lực lượng nhân sự đủ về số lượng và chất lượng. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 52 6.2.3 Đối với Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu Ban Giám đốc nhà hàng nên xem xét hực hiện hệ thống HACCP trong quản lý và 7 quy định về vệ sinh an toàn sự phẩm của Bộ Y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện vì khi áp dụng hệ thống này sẽ xây dựng nên một hệ thống tiêu chuẩn chung cho toàn nhà hàng, mà chủ yếu là các quy định tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm một vấn đề rất là nóng bỏng hiện nay không chỉ của người tiêu dùng mà của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch thực ẩm thực. Lựa chọn một doanh nghiệp bên thứ ba có thẩm quyền công nhận các điều kiện về vệ sinh thực phẩm cho nhà hàng. Đó là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng từ đó vào thế cạnh tranh mạnh cho nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh và tạo niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra cần làm thêm công tác quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến nhiều người ngoài thành phố, các tỉnh lân cận, tiếp thị các hình thức mới như dịch vụ karaoke kết hợp với ăn uống mà nhà hàng hiện có để phục vụ nhu cầu cho các gia đình có mục đích ăn uống kết hợp với karaoke vì hiện tại vào ngày thứ bảy và chủ nhật các gia đình thường ra ngoài ăn và sau đó là đi karaoke. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 53 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU Xin chào Anh(Chị) em là sinh viên năm cuối thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ, em đang tiến hành làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ”. Em có một số câu hỏi muốn xin lấy ý kiến của Anh(Chị) về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu để hỗ trợ cho việc làm luận văn rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Anh (Chị). Q1: Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) hoặc người thân trong gia đình có ai công tác, làm việc trong các ngành sau đây không: 1 Báo chí 2 Truyền hình 3 Tiếp Thị & Quảng cáo 4 Nghiên cứu thị trường 5 Nhà hàng 6 Không bao gồm các nghành trên Nếu chọn 1 – 5 Ngưng phỏng vấn. Nếu chọn 6 => Tiếp tục phỏng vấn. A - PHẦN MỤC ĐÍCH KHI ĐẾN NHÀ HÀNG: Q2: Anh (Chị) vui lòng cho biết mục đích khi đến nhà hàng Sông Hậu của Anh (Chị) là: 1 Ăn Uống 2 Ăn tiệc Chuyển sang Q4 Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 54 Q3: Khi đến ăn uống tại nhà hàng anh (chị) thường đến dùng bữa nào là nhiều nhất? Chuyển sang Q5. Q4: Khi đến dùng tiệc tại nhà hàng thì anh (chị) dùng tiệc gì? Chuyển sang Q5. B - PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TT Nội Dung 1 2 3 4 5 Q5 Anh (chị) nghĩ rằng chất lượng món ăn mà anh (chị) sẽ dùng có làm anh (chị) hài lòng không và hài lòng như thế nào? Q6 Nghĩ về yếu tố màu sắc và cách trình bày của món ăn anh (chị) cảm thấy như thế nào? Q7 Nghĩ về hương vị món ăn anh (chị) nghĩ nó sẽ như thế nào? Q8 Về giá của các món ăn anh (chị) nghĩ nó có phù hợp và hài lòng so với chất lượng món 1 Điểm tâm 2 Ăn trưa 3 Ăn chiều 4 Ăn tối 1 Tiệc thường 2 Tiệc cưới Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 55 ăn không? Q9 Anh (chị) nghĩ cách phục vụ của nhân viên nhà hàng có làm hài lòng của anh (chị) không? Q10 Anh (chị) nghĩ gì về thái độ của nhân viên nhà hàng sẽ như thế nào với khách? Q11 Về việc gửi xe khi vào và lấy xe khi ra về anh (chị) có hài lòng không? Q12 Chất lượng các trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng có làm anh (chị) hài lòng hay không? Với: 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 4 Không hài lòng 5 Rất không hài lòng C - PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC SAU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Q13: Theo anh (chị) thực đơn của nhà hàng hiện tại đáp ứng được sự lựa chọn của anh (chị) ở mức độ nào? 1 Tốt 2 Khá 3 Trung bình 4 Bình thường 5 Chưa tốt Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 56 Q13a: anh (chị) cho rằng thực đơn không đáp ứng được sự lựa chọn của anh (chị) vậy vui lòng cho biết tại sao nó chưa đáp ứng được nhu cầu của anh (chị)? TT Nội Dung 1 2 3 4 5 Q14 Anh (chị) cảm thấy chất lượng món ăn mà anh (chị) đã dùng có làm anh (chị) hài lòng không và hài lòng như thế nào? Q15 Xét về yếu tố màu sắc và cách trình bày của món ăn anh (chị) cảm thấy như thế nào? Q16 Xét về bày của hương vị món ăn anh (chị) cảm thấy như thế nào? Q17 Về giá của các món ăn anh (chị) cảm thấy phù hợp và hài lòng so với chất lượng món ăn không? Q18 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhân viên nhà hàng không? Q19 Anh (chị) cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên nhà hàng đối với khách không? Q20 Về việc gửi xe khi vào và lấy xe khi ra về anh (chị) có hài lòng không? 1 Số lượng món ăn chưa phong phú & đa dạng 2 Các món ăn trong thực đơn không hợp khẩu vị 3 Không lựa chọn được do giá không phù hợp 4 Lý do khác Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 57 Q21 Chất lượng các trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng có làm anh (chị) hài lòng hay không? Q23 Về yếu tố giá các món ăn anh (chị có cảm thấy hài lòng không? Với: 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 5 Rất không hài lòng Q22: Anh (chị) vui lòng cho biết lý do nào làm anh (chị) chưa hài lòng về chất lượng món ăn? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Q24: Anh (chị) có đóng góp gì với thái độ và cách phục vụ của nhân viên nhà hàng không? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 58 KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC: Q25: anh (chị) cảm thấy cách bố trí và kiến trúc của nhà hàng như thế nào? PHẦN THÔNG TIN Họ và tên đáp viên: ....................................................................................... Năm sinh: .......................................................... Tuổi: .......................... (Q26) Địa chỉ: ......................................................................................................... Nghề nghiệp: ...................................................................................... (Q27) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ THAM GIA PHỎNG VẤN 1 Rất đẹp 2 Đẹp 3 Bình thường 4 Hơi không đẹp 5 Không đẹp Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 59 PHỤ LỤC 2: PHÁP LỆNH VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM Trích Chương II, Mục II của Pháp lệnh: đối với doanh nghiệp chế biến và kinh doanh thực phẩm MỤC 2 CHẾ BIẾN THỰC PHẨM Điều 13 1 - Nơi chế biến thực phẩm của tổ chức, hộ gia đình, cá nhân phải được đặt trong khu vực có đủ điều kiện bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm. 2 - Nơi chế biến thực phẩm phải được thiết kế, xây dựng, lắp đặt, vận hành bảo đảm yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều 14 1 - Việc sử dụng nguyên liệu để chế biến thực phẩm phải bảo đảm vệ sinh an toàn theo quy định của pháp luật. 2 - Cơ sở chế biến thực phẩm phải thực hiện mọi biện pháp để thực phẩm không bị nhiễm bẩn, nhiễm mầm bệnh có thể lây truyền sang người, động vật, thực vật. 3 - Cơ sở chế biến thực phẩm phải bảo đảm quy trình chế biến phù hợp với quy định của pháp luật về vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều 15 1 - Cơ sở chế biến thực phẩm chỉ được phép sử dụng phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng trong Danh mục được phép sử dụng và sử dụng đúng liều lượng, giới hạn quy định. 2 - Bộ Y tế quy định Danh mục phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng được phép sử dụng và liều lượng, giới hạn sử dụng. Điều 16 Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân trong quá trình chế biến thực phẩm có trách nhiệm: Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 60 1 - Sử dụng thiết bị, dụng cụ có bề mặt tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm được chế tạo bằng vật liệu bảo đảm yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm; 2 - Sử dụng đồ chứa đựng, bao gói, dụng cụ, thiết bị bảo đảm yêu cầu vệ sinh an toàn, không gây ô nhiễm thực phẩm; 3 - Sử dụng nước để chế biến thực phẩm đạt tiêu chuẩn quy định; 4 - Dùng chất tẩy rửa, chất diệt khuẩn, chất tiêu độc an toàn không ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng của con người và không gây ô nhiễm môi trường. Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS Lưu Thanh Đức Hải (2005). Đề cương bài giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu lưu hành nội bộ Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ. 2. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế. NXB Thống kê, TP. Cần Thơ. 3. Lâm Hồng Son (2007). Luận văn tốt nghiệp Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ. Đại học Cần Thơ. 4. Hồng Vân – Công Mỹ - Hoàng Giang (2007). Đường vào nghề - Kinh doanh nhà hàng. NXB Trẻ. 5. Nguồn Internet:

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfĐánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sông hậu của công ty cổ phần du lịch cần thơ.pdf
Luận văn liên quan