Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman 5 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu 6 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 7 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa 12 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu 19 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng 8 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ 8 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo 8 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông 9 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài. An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn của đồng bằng sông Cửu Long có nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế với các tỉnh bạn. Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát triển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác. Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đồng bằng sông cửu Long với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một trong những vựa lúa lớn của đất nước, thu hút được nhiều thương lái trên cả nước. Với tiềm năng phát triển kinh tế như trên, nhu cầu giao thông đi lại và giao lưu kinh tế với các tỉnh khác của người dân và các doanh nghiệp ngày một tăng cao. Một trong những phương tiện quan trọng đóng vai trò làm cầu nối giao thông liên tỉnh, thành phố là phà. Do đó, nhu cầu sử dụng phà là khá lớn và ngày càng tăng đối người dân cũng như doanh nghiệp trong việc giao thương và đi lại. Phà An Hòa là một trong những bến phà lớn của tỉnh An Giang, mỗi ngày phải đáp ứng số lượng khách hàng khá đông. Vì vậy chất lượng dịch vụ của phà là mối quan tâm hàng đầu đối với người đi phà và ban lãnh đạo công ty. Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên nhằm phát triển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hiểu biết này để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng. Đầu năm 2014 công ty phà có nhiều sự thay đổi về trang thiết bị, máy móc, nhân sự cũng như chính sách phát triển. Vậy thì liệu chất lượng dịch vụ của phà có đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trước kia không? Chất lượng dịch vụ hiện tại sẽ như thế nào? Từ những nguyên nhân trên nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang” cần được tiến hành. Thông qua đó, Công ty có thể xem xét và đề ra biện pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên. Kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. 1.3 Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, Tỉnh An Giang. Thời gian: 06/2014 đến 08/2014. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm với 10 khách hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250. Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo (cronbach’s alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả. Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu: Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương : Chương 1: Tổng quan. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nêu lên quy tình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số liệu, thang đo. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích bao gồm: Mô tả dữ liệu thu được; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Kiểm định các giả thuyết của mô hình và kiểm định sự khác biệt trung bình. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt lại kết quả chính và đưa ra kết luận từ việc nghiên cứu. Một số đóng góp của nghiên cứu đối với công ty phà An Hòa tỉnh An Giang. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết. 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa rằng: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là những gì ta không sờ được, thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, sự thoải mái hay sức khỏe,… 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo hiệp hội kiểm tra chất lượng mỹ: chất lượng là toàn bộ tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm. Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi, dùng thử trước khi mua. Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) không thể che khuất được những lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lương trước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình. Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm. Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 2.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch đều có thể thỏa mãn hay không thõa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều người khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience). Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm Truyền miệng Chất lượng dịch vụ nhận được: Vượt quá sự mong đợi Sự ngạc nhiên, thích thú Đáp ứng sự mong đợi Thỏa mãn về chất lượng Không đáp ứng sự mong đợi Không thỏa mãn về chất lượng Dịch vụ mong đợi (ES) Các khía cạnh của dịch vụ: Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Dịch vụ cảm nhận (PS) Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J Fittzsimmons. Service management et al, 2001) Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả ngăng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,...Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách hàng. Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVQUAL 2.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan. Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1988) gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, phương diện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và 22 biến quan sát đã phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình đầy đủ và tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) tập trung vào hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. 2.2.2 Thang đo SERVQUAL Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasunaman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles). Sự tin tưởng Reliability. Sự phản hồi (Responsiveness). Khả năng phục vụ ( Competince). Sự cảm thông (Empathy). Sự ân cần, lịch sự (Courtesy). Thông tin đến khách hàng (Communication). Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access). Sự an toàn (Security). Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer). 2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Sự tin tưởng H1 H2 Khả năng phục vụ H3 Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ H4 Sự cảm thông Sự hữu hình H5 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết 2.2.4 Các giả thuyết trong mô hình. H1: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H2: Khả năng phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H4: Sự cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H5: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu. 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm với 10 khách hàng nhằm tìm ra các biến để xây dựng thang đo cho phù hợp. 3.1.2 Nghiên cứu chính thức Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Phương pháp thu thập dữ liệu: thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi khi khách hàng đang đi phà An Hòa. Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu: Theo Tabachnich & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phân tích hồi quy phải tuân theo công thức n>=8m+50 , trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình. Bài nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu là 250. Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích sâu ANOVA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha và công cụ phân tích số liệu SPSS. 3.1.3 Quy trình nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết-mô hình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính với n=10 (thảo luận nhóm) Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn Viết báo cáo Xử lý số liệu Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo và biến 3.2.1 Thang đo. Sử dụng thang đo likert 5 bậc bao gồm 5 mức độ lựa chọn: (1) rất không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung hòa, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý. Khách hàng đánh giá bằng cách chọn vào ô bên dưới câu hỏi. Mô hình nghiên cứu chọn 5 thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa cụ thể: thang đo sự tin tưởng, thang đo sự phản hồi, thang đo sự đảm bảo, thang đo sự cảm thông, thang đo sự hữu hình. 3.2.2 Diễn đạt và mã hóa biến. Thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng Thang đo Mã hóa 1. Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết TT1 2. Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại đó TT2 3. Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa TT3 4. Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động TT4 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ Thang đo Mã hóa 5. Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ PV1 6. Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ PV2 7. Nhân viên xí nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn PV3 8. Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ PV4 9. Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất PV5 10. Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng PV6 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo Thang đo Mã hóa 11. Nhân viên phà có sự chuyên nghiệp cao ĐB1 12. Xí nghiệp luôn đảm bảo không gian khu vực phà sạch đẹp và thoáng mát ĐB2 13. Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng ĐB3 14. Xí nghiệp phà luôn đảm bảo cho khách hàng không bị làm phiền ĐB4 15. Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục ĐB5 16. Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ cho người đi phà. ĐB6 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông Thang đo Mã hóa 17. Xí nghiệp phà luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng CT1 18. Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng CT2 19. Xí nghiệp phà lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ CT3 20. Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng CT4 21. Khách hàng mua vé nhanh chóng CT5 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình Thang đo Mã hóa 22. Xí nghiệp phà có trang thiết bị rất hiện đại HH1 23. Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp HH2 24. Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự HH3 25. Các sách ảnh giới thiệu phà An Hòa trong rất đẹp HH4 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo THÀNH PHẦN Kí hiệu biến Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Alpha nếu loại biến SỰ TIN TƯỞNG TT1 .443 .598 TT2 .577 .501 TT3 .404 .624 TT4 .363 .650 Cronback’s Alpha 0.664 KHẢ NĂNG PHỤC VỤ PV1 .545 .646 PV2 .513 .659 PV3 .513 .657 PV4 .285 .724 PV5 .398 .692 PV6 .449 .679 Cronback’s Alpha 0.716 SỰ ĐẢM BẢO DB1 .593 .675 DB2 .576 .677 DB3 .501 .700 DB4 .522 .694 DB5 .312 .748 DB6 .383 .735 Cronback’s Alpha 0.743 SỰ ĐỒNG CẢM CT1 .593 .648 CT2 .582 .656 CT3 .462 .701 CT4 .576 .659 CT5 .291 .765 Cronback’s Alpha 0.734 SỰ HỮU HÌNH HH1 .414 .580 HH2 .542 .491 HH3 .389 .597 HH4 .369 .625 Cronback’s Alpha 0.643 Các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corredted Item – Total Cerreclation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên trong nhân tố sự đồng cảm thì biến CT5 có hệ số tương quan tổng biến bằng 0.291<0.3 và khả năng phục vụ có biến PV4=0.285 cũng nhỏ hơn 0.3 nhưng xét thấy hai biến này có mức độ tác động không cao nên được giữ lại trong mô hình. Như vậy nhìn chung các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình có độ tin cậy cao. 4.2 Thông tin mẫu Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi phỏng vấn với 256 bảng đã được phát trực tiếp tới khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng công cụ xử lý số liệu SPSS 18.0. Bảng 4.1 Mẫu phân loại theo các biến nhân khẩu học Biến N (người) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 127 49,6 Nữ 129 50,4 Tổng 256 100 Tuổi Từ 15-30 162 63,3 Từ 31– 45 62 24,2 Trên 45 32 12,5 Tổng 256 100 Nghề nghiệp Thương nhân 54 21,1 Sinh viên, học sinh 140 54,7 Công nhân 33 12.9 Khác 29 11,3 Tổng 256 100 Mục đích đi phà Làm việc 58 22.7 Học tập 76 29.7 Du lịch 80 31.3 Buôn bán 42 16.4 Tổng 256 100 Tần suất đi phà Mỗi ngày 56 21.9 1 Tuần 53 20.7 2 Tuần 46 18.0 >2 Tuần 101 39.5 Tổng 256 100 Trong tổng số khách hàng trả lời phỏng vấn thì số người là nam chiếm tỉ lệ 49,6% và nữ chiếm tỉ lệ 50,4%. Sự chênh lệch là 0,8% cho thấy không có sự khác biệt về nhu cầu đi phà giữa nam và nữ. Về tuổi ta thấy,khách hàng đi phà có độ tuổi từ 15-30 chiếm tỉ lệ cao nhất với 63,3%, từ trên 45 chiếm tỉ lệ thấp nhất với 12,5%. Kết quả này nói lên rằng khách hàng trẻ tuổi đi phà nhiều lơn khách hàng lớn tuổi. Về nghề nghiệp ta thấy, số lượng học sinh, sinh viên đi phà chiếm tỉ lệ cao nhất với 54,7% và tỉ lệ người không phải là thương nhân, học sinh, công nhân chiếm thấp nhất với 11,3% điều này chứng tỏ số lượng học sinh, sinh viên đi phà rất nhiều và nhiều hơn những khách hàng không phải là hoc sinh, sinh viên. Mặt khác, phần lớn người đi phà với mục đích du lịch chiếm 31,3% và người đi phà với mục đích học tập, làm việc cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao lần lượt là 29,7% và 22,7% trong khi buôn bán chỉ chiếm tỷ lệ là 16,4%. Như vậy khách hàng đi phà chủ yếu là đi du lịch và hoc tập. 4.3 Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.3.1 Sự tin tưởng Đơn vị: % Mean 3,77 3,67 3,80 3,78 Nhìn chung giá trị trung bình (mean) của các biến trong yếu tố sự tin tưởng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,76. Điều này cho thấy đa số khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến TT1=3,77; TT2=3,67; TT3=3,80; TT4=3,78 (phụ lục 3). 4.3.2 Khả năng phục vụ Mean 3,58 3,80 4,06 3,72 3,81 3,79 Đơn vị: % Về khả năng phục vụ, giá trị trung bình (mean) của các biến đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,79. Điều này cho thấy đa số khách hàng đồng ý với khả năng phục vụ của xí nghiệp phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến PV1=3,79; PV2=3,81; PV3=3,72; PV4=4,06; PV5=3,80; PV6=3,58 (phụ lục 3). 4.3.3. Sự đảm bảo Đơn vị: % Mean 3,73 3,96 3,52 3,68 3,68 3,83 Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự đảm bảo đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,73. Điều này thể hiện đa số khách hàng đồng ý với sự đảm bảo mà xí nghiệp phà An Hòa đem lại. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến DB1=3,83; DB2=3,68; DB3=3,68; DB4=3,52; DB5=3,96 và DB6=3,73 (phụ lục 3).. 4.3.4 Sự cảm thông Đơn vị: % Mean 3,75 3,71 3,65 3,53 3,66 Về sự cảm thông, giá trị trung bình (mean) của các biến đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2), với giá trị trung bình chung là 3,66. Con số này cho thấy đa số khách hàng đồng ý với sự cảm thông mà dịch vụ đem lại. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến CT1=3,66; CT2=3,52; CT3=3,65; CT4=3,71 và CT5=3,75 (phụ lục 3). 4.3.5 Sự hữu hình Đơn vị: % Mean 3,40 3,84 3,61 3,85 Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự hữu hình đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,68. Điều này thể hiện đa số khách hàng hài lòng với sự hữu hình mà xí nghiệp phà An Hòa cung cấp. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến HH1=3,85; HH2=3,61; HH3=3,84 và HH4=3,40 (phụ lục 3). 4.3.6 chất lượng dịch vụ Mean 4,13 3,86 3,80 Statistics CL1 CL2 CL3 N Valid 256 256 256 Missing 47 47 47 Mean 3.80 3.86 4.13 Std. Error of Mean .056 .054 .054 Variance .790 .749 .737 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong chất lượng dịch vụ đều nằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,93. Điều này cho thấy rằng đa số khách cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà xí nghiệp phà An Hòa mang lại. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến CL1=3,80; CL2=3,86 và CL3=4,13 (phụ lục 3). 4.4 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học đối với chất lượng dịch vụ phà An Hòa 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt yếu tố giới tính của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới tính khách hàng. H1: Có sự khác biệt. Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLDV Equal variances assumed 2.097 .149 -1.092 254 .276 -.09427 .08631 -.26424 .07571 Equal variances not assumed -1.091 244.460 .277 -.09427 .08643 -.26452 .07598 Dựa trên kết quả của bảng Independent Samples Test có thể kết luận: Kiểm định Levence với F = 2.097 và Sig. = 0.149 > α = 0.05 nên khẳng định phương sai đồng nhất. Sig. (2-tailed) = 0.276 > 0.05 nên ta chấp nhận H0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới tính khách hàng. 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nghề nghiệp của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề nghiệp của khách hàng. H1: Có sự khác biệt. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.245 3 252 .294 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.247 3 .749 1.580 .195 Within Groups 119.415 252 .474 Total 121.662 255 Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận: Sig. = 0.294 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương sai là đồng nhất. Sig. = 0.195 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề nghiệp của khách hàng. 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố độ tuổi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo độ tuổi của khách hàng. H1: Có sự khác biệt. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. .322 2 253 .725 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .621 2 .311 .649 .523 Within Groups 121.040 253 .478 Total 121.662 255 Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận: Sig. = 0.725 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương sai là đồng nhất. Sig. = 0.523 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo độ tuổi của khách hàng. 4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Thông qua các kết quả phân tích nhóm nghiên cứu nêu lên một số kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang như sau: Xí nghiệp nên duy trì và tăng niềm tin cho khách hàng về mức độ an toàn của phà. Xí nghiệp phà cần rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; kiểm tra thường xuyên hệ thống máy của phà, tăng cường số lượng nhân viên vào các ngày thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ. Xí nghiệp cần tân trang và nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tiên tiến, cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xí nghiệp cần đầu tư nhiều hơn nữa vào các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho nhân viên phục vụ nhằm giúp họ trang bị kiến thức một cách đầy đủ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần. Qua đó nhằm cải thiện thái độ phục vụ cũng như nâng cao kỹ năng chuyên môn cho mỗi nhân viên của phà. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Để phù hợp với từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu cụ thể thì theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy việc điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman là rất cần thiết. Bổ sung hay loại bỏ một số biến đặc trưng cho phù hợp với mô hình dịch vụ mà nhóm đang nghiên cứu. Kết quả khảo sát và phân tích của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của phà An Hòa” đã khám phá ra 5 thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ phà là: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Về hệ thống thang đo: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy sau khi đã được bổ sung và điều chỉnh dựa trên nghiên cứu định tính và một số kết quả nghiên cứu trước đó của các tác giả trong và ngoài nước, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Thông qua kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình ở mức tốt. Bên cạnh số lượng khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ phà An Hòa cũng có một số mặt khách hàng đánh giá không tốt. Với 15.6% khách hàng phản đối về ý kiến xí nghiệp phà đảm bảo khách hàng không bị làm phiền, 26.2% khách hàng không đồng ý về các sách ảnh về phà An Hòa. Một mặt khác đáng quan tâm khi có 15.6% khách hàng có ấn tượng không tốt về thái độ phục vụ không được niềm nở của nhân viên. Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng. Thông qua việc phân tích số liệu. Nhìn chung xí nghiệp phà đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Do đó, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa ở mức tốt. 5.2 Kiến nghị Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì xí nghiệp phà cần hạn chế tối thiểu những sai sót trong quá trình hoạt động như không để xảy ra tình trạng số lượng khách bị thừa khi xuống phà và thuyền trưởng lái phà đâm mạnh vào phao khi cập bến. Bên cạnh đó xí nghiệp cần giám sát nhân viên chặt chẽ hơn để nhân viên của xí nghiệp phà có nề nếp hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại học An Giang. Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler. 2001. Quản Trị Marketing. NXB thống kê. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2. NXB Hồng Đức. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu thị trường. NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-ltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jouarnal of Retailing. Vol. No. 1. Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones. 1993. “Service Quality: Concepts And Models”. Internationnal Jounal of Quality & Reliability Management. Vol.42. Gronroos, C.1984. A Service quality model and its marketing implication. european journal of marketing.18 (4): 36-44. PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM Chào mừng các bạn đã đến với nhóm nghiên cứu chúng tôi. Trước tiên xin cám ơn các bạn đã dành thời gian để đến đây ngày hôm nay. Tên của tôi là ……………………., tôi đến từ nhóm sinh viên chuyên đề năm 3 của Đại học An Giang. Chúng tôi đang cần tim thêm thông tin để hổ trợ chuyên đề đánh giá về chất lượng dịch vụ phà An Hòa. Chúng tôi mời các bạn đến đây ngày hôm nay, vì các bạn đã sử dụng qua dịch vụ phà An Hòa. Chúng tôi cần biết về suy nghĩ của các bạn xoay quanh các vấn đề về dịch vụ, điều mà các bạn thích, điều mà các bạn không thích…để phát triển dịch vụ của chúng tôi tốt hơn trong tương lai. Trong ngày hôm nay, các bạn cứ thoải mái bày tỏ những suy nghĩ của mình, kể cả nếu đó là ý kiên tích cực hay tiêu cực vì chúng đều có ích cho  chúng tôi và chúng tôi trân trọng những điều đó. Chúng tôi cam kết mọi thông tin của các bạn ngày hôm nay sẽ được giữ bí mật và các ý kiến ý chỉ đựơc dùng với mục đích đánh giá cho chất lượng dịch vụ của nhóm chúng tôi. Bây giờ chúng ta bắt đầu, mời các bạn giới thiệu về mình để chúng ta bước đầu làm quen với nhau. Câu 1. Hàng ngày các bạn có thường hay đi phà không ? Mỗi ngày các bạn đi phà khoảng bao nhiêu lần ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. câu 2. Khi nhắc đến phà các bạn nghĩ ngay đến tên của bến phà nào? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 3. Ở thành phố Long Xuyên có bao nhiêu bến phà, bạn đã từng đi qua các bến phà nào ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 4. Khi đi phà bạn quan tâm đến các yếu tố nào ? Yếu tố nào là quan trọng nhất ? Vì sao? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 5. Bạn bắt đầu đi phà An Hòa từ khi nào? điều gì đã ảnh hưởng đến quyết định đi qua phà An Hòa của bạn ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 6. Các bạn cảm nhận như thế nào khi đi phà An Hòa ? Có gì khác so với các phà khác ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 7. Các bạn đánh giá như thế nào về chất lượng của phà An Hòa ? (Hướng dẫn: Cơ sở vật chất có đảm bảo an toàn không? Có đảm bảo đủ tiêu chuẩn vệ sinh ở khu vực phà không?) ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 8. Các bạn đánh giá thế nào về hình thức bên ngoài? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 9. Bạn thấy giá vé của phà An Hòa có phù hợp với thu nhập hiện giờ của bạn không ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 10. Các bạn có ý kiến đóng góp gì cho các chương trình ưu đãi của xí nghiệp phà An Hòa không ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 11. Các bạn thích điều gì nhất khi đi phà An Hòa ? Điều gì làm các bạn thất vọng nhất khi đi phà An Hòa? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 12. Trong tương lai, các bạn có định tiếp tục đi phà An Hòa không ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 13. Theo bạn phà An Hòa có cần thay đổi thêm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ không ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 14. Trong tất cả những điều chúng ta thảo luận với nhau từ đầu đến bây giờ, theo các bạn điều nào là quan trọng nhất ? ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Câu 15. Có điều gì quan trọng mà chúng ta chưa nhắc đến không ? .......................................................................................................................................................................................................................................................................................... ............................................................................................................................................. Trường Đại Học An Giang Khoa kinh tế-Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên năm thứ 3, khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh-Trường Đại Học An Giang. Hiện nay chúng tôi đang làm chuyên đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang”. Bảng câu hỏi này là phần quan trọng trong khảo sát chất lượng dịch vụ. Bằng cách trả lời một số câu hỏi dưới đây là anh/chị đã góp phần vào sự thành công của đề tài này và thông qua việc đánh giá này thì có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hơn nữa, câu trả lời của anh/chị không có yếu tố đúng, sai mà tất cả là thông tin bổ ích và cần thiết cho đề tài. PP Anh/chị trả lời bằng cách đánh dấu tích vào ô mà bạn cho là phù hợp hoặc đánh theo mức độ từ 1 đến 5 theo quy ước. Câu 1: Bao lâu anh/chị đi phà một lần? Mỗi ngày 2 tuần Hàng tuần khác……… Câu 2: Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý STT Phát biểu Mức độ đồng ý Sự tin tưởng 1 Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết. 1 2 3 4 5 2 Khi gặp trở ngại, nhân viên xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại đó. 1 2 3 4 5 3 Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 1 2 3 4 5 4 Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động. 1 2 3 4 5 Khả năng phục vụ 5 Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ. 1 2 3 4 5 6 Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ. 1 2 3 4 5 7 Nhân viên xí nghiệp luôn sẳn sàng giúp bạn. 1 2 3 4 5 8 Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ 1 2 3 4 5 9 Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất 1 2 3 4 5 10 Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng. 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo 11 Nhân viên xí nghiệp phà có sự chuyên nghiệp cao. 1 2 3 4 5 12 Xí nghiệp luôn đảm bảo không gian khu vực phà sạch đẹp và thoát mát. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn. 1 2 3 4 5 14 Xí nghiệp phà luôn đảm bảo cho bạn không bị làm phiền. 1 2 3 4 5 15 Xí nghiệp phà luôn đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục. 1 2 3 4 5 16 Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ cho người đi phà 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 17 Xí nghiệp phà luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 1 2 3 4 5 18 Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 1 2 3 4 5 19 Xí nghiệp phà lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 1 2 3 4 5 20 Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 21 Khách hàng mua vé nhanh chóng. 1 2 3 4 5 Sư hữu hình 22 Xí nghiệp phà có trang thiết bị rất hiện đại. 1 2 3 4 5 23 Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp. 1 2 3 4 5 24 Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự. 1 2 3 4 5 25 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 26 Chất lượng dịch vụ của xí nghiệp phà thỏa mãn sự mong đợi của bạn. 1 2 3 4 5 27 Bạn thấy an tâm với chất lượng dịch vụ của xí nghiệp phà. 1 2 3 4 5 28 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 Câu 3: Anh/chị đi phà để làm gì? Làm việc Học tập Du lịch Buôn bán Câu 4: Anh/chị có thể vui lòng cung cấp một vài thông tin cá nhân: Nghề nghiệp: Thương nhân Hoc sinh, sinh viên Công nhân Khác >> Tuổi: 15-30 31-45 >45 Giới tính: nam nữ Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị. Chúc anh/chị một ngày thành công ! PHỤ LỤC 3 1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 1.1 Thang đo sự tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .664 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 11.25 4.408 .443 .598 TT2 11.34 3.928 .577 .501 TT3 11.21 4.609 .404 .624 TT4 11.24 4.755 .363 .650 1.2 Thang đo khả năng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .716 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 18.96 8.849 .545 .646 PV2 18.94 9.357 .513 .659 PV3 19.03 9.046 .513 .657 PV4 18.69 10.418 .285 .724 PV5 18.95 10.138 .398 .692 PV6 19.19 8.969 .449 .679 1.3 Thang đo sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 18.58 10.880 .593 .675 DB2 18.73 10.427 .576 .677 DB3 18.73 11.296 .501 .700 DB4 18.89 11.026 .522 .694 DB5 18.45 12.774 .312 .748 DB6 18.68 11.701 .383 .735 1.4 Thang đo sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .734 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 14.64 7.557 .593 .648 CT2 14.77 8.045 .582 .656 CT3 14.65 8.582 .462 .701 CT4 14.59 8.117 .576 .659 CT5 14.55 9.292 .291 .765 1.5 Thang đo sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .643 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 10.86 5.285 .414 .580 HH2 11.09 4.854 .542 .491 HH3 10.87 5.606 .389 .597 HH4 11.30 4.785 .369 .625 2. Cơ cấu dữ liệu 2.1 giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 127 41.9 49.6 49.6 Nu 129 42.6 50.4 100.0 Total 256 84.5 100.0 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 2.2 độ tuổi Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15-30 162 53.5 63.3 63.3 31-45 62 20.5 24.2 87.5 >45 32 10.6 12.5 100.0 Total 256 84.5 100.0 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 2.3 Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid thuong nhan 54 17.8 21.1 21.1 hoc sinh 140 46.2 54.7 75.8 cong nhan 33 10.9 12.9 88.7 khac 29 9.6 11.3 100.0 Total 256 84.5 100.0 Missing System 47 15.5 Total 303 100.0 Thống kê mô tả sự tin tưởng TT1 TT2 TT3 TT4 RAT KHONG DONG Y 2,3 2,3 2,0 1,2 KHIONG DONG Y 7,8 8,6 5,9 6,6 TRUNG HOA 21,9 28,5 25,4 29,3 DONG Y 46,9 40,6 43,8 39,1 RAT DONG Y 21,1 19,9 23,0 23,8 MEAN 3.77 3.67 3.80 3.78 TONG 100 100 100 100 khả năng phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 RAT KHONG DONG Y 1,6 0,8 1,2 2,0 0,8 2,3 KHIONG DONG Y 8,6 7,0 8,2 3,5 3,1 13,3 TRUNG HOA 23,4 24,2 31,3 15,6 31,3 32,4 DONG Y 41,8 46,5 35,9 44,5 44,5 29,7 RAT DONG Y 24,6 21,5 23,4 34,4 20,3 22,3 MEAN 3.79 3.81 3.72 4.06 3.80 3.58 TONG 100 100 100 100 100 100 sự đảm bảo DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 RAT KHONG DONG Y 1,6 1,6 1,2 3,1 1,6 2,3 KHIONG DONG Y 7,4 15,6 9,8 12,5 5,1 11,3 TRUNG HOA 23,8 21,5 32,4 29,7 16,8 23,8 DONG Y 40,6 35,5 33,2 38,3 48,8 35,9 RAT DONG Y 26,6 25,8 23,4 16,4 27,7 26,6 MEAN 3.83 3.68 3.68 3.52 3.96 3.73 TONG 100 100 100 100 100 100 3.4 sự cảm thông CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 RAT KHONG DONG Y 2,3 1,6 2,0 1,2 2,0 KHIONG DONG Y 12,5 13,3 8,2 8,2 13,3 TRUNG HOA 28,1 32,0 34,8 33,2 17,2 DONG Y 30,9 36,7 32,8 33,6 43,0 RAT DONG Y 26,2 16,4 22,3 23,8 24,6 MEAN 3.66 3.53 3.65 3.71 3.75 TONG 100 100 100 100 100 sự hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 RAT KHONG DONG Y 1,6 1,6 1,2 6,3 KHIONG DONG Y 7,4 12,5 7,4 19,9 TRUNG HOA 25,8 27,7 22,3 21,9 DONG Y 34,8 39,5 44,5 31,3 RAT DONG Y 30,5 18,8 24,6 20,7 MEAN 3.85 3.61 3.84 3.40 TONG 100 100 100 100 Kiểm định sự khác biệt 4.1 Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo giới tính khách hàng. Group Statistics gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLDV dimension1 Nam 127 3.8798 .75125 .06666 Nu 129 3.9741 .62488 .05502 4.2 Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo giới tính khách hàng. Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLDV Equal variances assumed 2.097 .149 -1.092 254 .276 -.09427 .08631 -.26424 .07571 Equal variances not assumed -1.091 244.460 .277 -.09427 .08643 -.26452 .07598 4 3 Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo nghề nghiệp khách hàng. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.245 3 252 .294 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.247 3 .749 1.580 .195 Within Groups 119.415 252 .474 Total 121.662 255 4.4 Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo nhóm tuổi khách hàng. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. .322 2 253 .725 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .621 2 .311 .649 .523 Within Groups 121.040 253 .478 Total 121.662 255 Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound dimension2 15-30 dimension3 31-45 -.11425 .10329 .809 -.3632 .1347 >45 -.06752 .13381 1.000 -.3900 .2550 31-45 dimension3 15-30 .11425 .10329 .809 -.1347 .3632 >45 .04673 .15056 1.000 -.3161 .4096 >45 dimension3 15-30 .06752 .13381 1.000 -.2550 .3900 31-45 -.04673 .15056 1.000 -.4096 .3161