Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.  Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng ĐVCNT để thực hiện có hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các tầng lớp dân cư, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VN. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: dịch vụ thanh toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thụng, bảo hiểm...), quảng cáo, mua hàng qua ATM. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 75 3.2. Một số giải pháp cụ thể 3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM 3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp:  Qua số liệu xử lí SPSS ta thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về hệ thống Máy và Thẻ ATM của VIB Huế. Giá trị trung bình thấp nhất có thể nhận thấy ở các chỉ tiêu về việc phân bố máy ATM như Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết. Hơn thế nữa, yếu tố Máy và Thẻ ATM rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng, bởi nó tác động rất lớn đối với ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp.  Tuy nhiên số lượng máy ATM hiện có và mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn còn khá ít đã gây ra tình trạng quá tải trong hệ thống ATM nhất là vào những lúc cao điểm như ngày lễ, tết khi mà nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao. Điều này gây khó khăn cho người sử dụng và gây tâm lý sử dụng thẻ ATM không tiện lợi so với sử dụng tiền mặt.  Ngoài ra việc đặt máy ở một số nơi công cộng như: siêu thị, nhà hàng, sân bay, nhà ga, khu công nghiệp, trường đại học cũng gây ra hạn chế về thời gian hoạt động do các máy không thể đặt ở những nơi mở vì lý do an ninh không đảm bảo nên các máy ATM chỉ có thể hoạt động trong giờ hành chính (nếu đặt trong các ngân hàng) hoặc đến 9-10 giờ tối (nếu đặt ở siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại). Vì vậy trên lý thuyết máy ATM hoạt động 24/24 giờ hiện nay chưa được thực hiện. 3.2.1.2. Nội dung giải pháp: a. Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM và đa dạng hóa sản phẩm Cung cấp nhiều dịch vụ trên máy ATM và mở rộng chức năng sử dụng cho thẻ ATM sẽ giúp VIB thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tăng doanh số huy động tiền gửi không kỳ hạn và tăng nguồn thu từ phí. Dù hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai sẽ có những thay đổi một khi họ đã quen với việc sử dụng thẻ. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 76 Các dịch vụ sau cần sớm được hoàn thiện hơn nữa: - Giảm chi phí và thời gian mở thẻ: Để thu hút khách hàng mở thẻ các ngân hàng có thể giảm chi phí mở thẻ hoặc miễn phí 100% chi phí mở thẻ, tặng thêm tiền vào tài khoản hoặc rút thăm trúng thưởng. Ngoài ra, giảm thời gian mở thẻ cũng làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng vì họ được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng. Thông thường thời gian mở thẻ của các ngân hàng từ 5 – 7 ngày, nên giảm xuống 1 – 3 ngày hoặc có thể lấy thẻ ngay. - Tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. - Thanh toán các lại phí như đóng học phí, thanh toán viện phí, đóng tiền bảo hiểm - Đẩy mạnh hơn nữa việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động của những ngân hàng khác. - Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng, siêu thị một cách nhanh chóng hoặc thẻ dành cho học sinh, sinh viên với nét nổi bật là thẻ sinh viên kiêm thẻ ATM. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoản nên ngân hàng có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền một lần và định mức rút tiền trong ngày. b. Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi: Công tác mở rộng mạng lưới phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Hiện kênh giao dịch chủ yếu của VIB Huế là tại trụ sở chính và các phòng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 77 giao dịch, hoặc qua hệ thống giao dịch tự động ATM và POS. Để thuận lợi cho việc dùng thẻ của người dân, ngân hàng nên đặt máy ở nhiều nơi nhất là phải phân bổ số lượng máy hợp lý ở những khu tập trung dân cư đông đúc. Vì khách hàng sẽ không tích cực tham gia sử dụng thẻ nếu họ chỉ được giao dịch hạn chế tại một số địa điểm nhất định. Vì vậy, yêu cầu cấp thiết hiện nay đặt ra với ngân hàng VIB Huế là phải bảo đảm đáp ứng được số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp, phục vụ 24/24 giờ. Bên cạnh đó, VIB Huế cần thường xuyên liên hệ với các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố có thể xảy ra như máy không đủ tiền do chưa được cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó... Như vậy sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động đồng thời giảm sự không hài lòng từ phía khách hàng. Mặc khác thì trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, để có thể mở rộng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia trên thế giới thì điều tất yếu là chúng ta cần thay đổi cách thức tiếp cận, mà trước hết là cần thay đổi cách thức thanh toán trong nền kinh tế...Các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng. c. Nâng cao chất lượng máy ATM Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của VIB phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng... thì luợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 78 hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi Chính vì thế VIB Huế cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ, gây phiền hà đến khách hàng. 3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng 3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: Nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng giúp cho khách hàng ngày càng có thiện cảm với Ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Khách hàng tin tưởng và cảm thấy an toàn khi Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 79 giao dịch tại Ngân hàng, nghĩa là họ đã có ấn tượng tốt đối với Ngân hàng. Điều này thực sự có lợi thế cho Ngân hàng trong việc cạnh tranh, thu hút lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm. Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng là 2 trong số 4 yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế. Qua việc điều tra nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách hàng được hỏi đánh giá các tiêu chí trong 2 nhóm yếu tố này tương đối cao, đều trên 3,5. Tuy nhiên đáng lưu ý là tiêu chí Nhân viên Ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác được đánh giá ở mức 3,39. Do đó, cần đưa ra các giải pháp liên quan đến việc đào tạo về nghiệp vụ cũng như cung cách phục vụ cho nhân viên ngân hàng, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 3.2.2.2. Nội dung giải pháp: Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, ngân hàng cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ. - Tăng cường công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ đến đội ngũ nhân viên Ngân hàng. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ Ngân hàng. - Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho các cán bộ, có các khoá đào tạo về chuyên môn thẻ, cung cấp tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. - Tăng cường đào tạo cán bộ Marketing cho dịch vụ thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác Marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của Ngân hàng. Tăng cường Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 80 bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ. - Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung. - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần thực hiện một số giải pháp sau: - Ngân hàng nên hình thành bộ phận tư vấn thẻ: tư vấn và cung cấp các thông tin trung thực, chính xác về sản phẩm và dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. - Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sàn phẩm & dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ - Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ của khách hàng 24/24. Có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Những việc làm này không tốn nhiều chi phí mà lợi ích của nó mang lại là rất lớn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, được tôn trọng. Một khi cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác nữa.Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 81 3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm 3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả xử lí SPSS, đây là nhóm yếu tố có hệ số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cao nhất với β = 0,355. Hơn thế nữa đánh giá của khách hàng được hỏi về các tiêu chí trong nhóm yếu tố này cũng không cao lắm, giá trọ trung bình cao nhất là 3,79. Vì vậyVIB Huế cần tăng cường đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự tương tác, thấu hiểu của nhân viên ngân hàng, của chính ngân hàng với khách hàng 3.2.3.2. Nội dung giải pháp: Tổ chức hội nghị khách hàng để không chỉ nhận những lời khen ngợi mà còn là những ý kiến đóng góp thiết thực về những hạn chế của ngân hàng. Tổ chức hội thảo về các vấn đề nhạy cảm mà khách hàng và ngân hàng đang quan tâm để tìm tiếng nói chung trong quá trình cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ. Có chương trình khuyến mãi dành cho nhiều đối tượng khác nhau. Ví dụ như tặng quà, thăm hỏi cho các trường học nhân ngày 20 – 11; các cơ quan, doanh nghiệp nhân ngày doanh nhân Việt Nam; hay miễn phí phát hành cho học sinh - sinh viên nhân ngày học sinh – sinh viên Việt Nam; tặng học bổng và tặng quà cho cho các em học sinh có thành tích tốt trong những kì thi Đại học – Cao đẳng Mặt khác, để đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, VIB Huế nên thành lập dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt tại nơi công cộng hoặc nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử sẽ củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đối với người sử dụng. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 82 Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ tại VIB Huế, ngân hàng nên có chương trình "chăm sóc, thăm hỏi" khách hàng, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải được làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn. Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn nhất hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, gửi quà nhân ngày sinh của chủ tài khoản, hay tặng quà khi họ có sự thăng tiến trong công việc, kinh doanh... Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu: ân cần thăm hỏi họ, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩmluôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi vì khi khách hàng hài lòng thì họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng. Đặc biệt, ngày nay thì Internet đang trở nên rất phổ biến với người dân, đây cũng là phương tiện Marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, VIB Huế nên xây dựng và cập nhật Website phong phú, cập nhật những thông tin cần thiết cho khách hàng, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu các tiện ích và dịch vụ thẻ,cũng như cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi, có như vậy thì dịch vụ thẻ của ngân hàng mới trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 83 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngoài các chỉ tiêu về doanh thu sản phẩm, lợi nhuận trên chi phí thì việc nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khác hàng là một công việc rất quan trọng mà không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp xem xét sản phẩm, dịch vụ của mình đã thật sự đem lại sự hài lòng cho khách hàng so với kỳ vọng của họ chưa, giúp đánh giá tính hiệu quả và tính thích ứng của các chiến lược sản phẩm, giá cả và khuyến mãi, của doanh nghiệp đã đem lại tính hiệu quả trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Qua đó doanh nghiệp có thể hiểu biết được sâu sắc về mức độ hài lòng của các khách hàng của mình đang ở đâu, để đưa ra các chiến lược kịp thời cải thiện những vấn đề mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm của mình và phát huy những lợi thế sẵn có để tiếp tục nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Bởi khi khách hàng cảm thấy hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm của doang nghiệp nào đó thì doanh nghiệp đó sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích từ khách hàng trung thành. Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam. Qua thực tiễn áp dụng thanh toán thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VIB Huế cho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. Đây là một trong Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 84 những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởng ứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm. Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính năng tiện ích đa dạng và nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ ATM của VIB đã được sự hưởng ứng nồng nhiệt của khá nhiều khách hàng. Dịch vụ này dần chiếm được tình cảm của khách hàng trong việc rút tiền mặt, thanh toán và chuyển khoản. Đến với dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp cận được với hình thức thanh toán mới, hiện đại và tạo điều kiện cho người dân làm quen với việc không dùng tiền mặt trong thanh toán. VIB Huế đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như tăng thêm số lượng máy ATM, liên minh với nhiều ngân hàng và cung cấp thêm ngày càng nhiều dịch vụ mới hấp dẫn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, để có thể chiếm lĩnh thị phần trên thị trường thì VIB Huế nên cung cấp thêm những tiện ích cũng như dịch vụ kèm theo đặc biệt hơn nữa so với những dịch vụ thẻ đã ra đời trước và cả những loại thẻ mới chuẩn bị xuất hiện sau này. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm, có chính sách thu hút và giữ chân khách, ngân hàng còn phải có những chính sách, bước đi phù hợp nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế đang tồn tại trước mắt và phát huy được tích cực những mặt mạnh để từng bước hoàn thiện và mở rộng phạm vi hoạt động cho lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy các giao dịch trong xã hội, tạo tiền đề vững chắc cho quá trình hội nhập lâu dài. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Luận văn cũng đã tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VIB Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 85 Huế, nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động của các NHTM hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng VIB Huế. Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau: - Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi. - Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả. - Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót II. Kiến nghị Để có thể khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán bằng thẻ thì đòi hỏi phải có sự lưu tâm, nỗ lực và phối hợp đồng bộ từ nhiều phía: 1. Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ:  Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và ngành Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.  Sớm ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ.  Thành lập thông tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 86 - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ - Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. 2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam - Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư. - Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khuyếch trương thương hiệu và uy tín của Ngân hàng. - Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn. - Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng. - Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng. 3. Đối với Ngân hàng VIB Huế - Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, Internet nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng công tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng. - Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất. - Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 87 viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê [2] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng. [3] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế, TPHCM. [4] Trương Thị Hồng & Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ [5] Đặng Thanh Hùng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng [6] Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê 2001 [7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong Ngành Siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN ĐHQG-HCM, Vol 10 – 08/2007. [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM [9] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam [10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 89 Tài liệu Tiếng Anh: [11] Babakus, E. & Boller, G.W., A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24: 253-268, (1992) [12] Cronbach, L. J. (1951), Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16, 297-334 [13] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992). [13] Garson, G. D. (2008), Discriminant function analysis, Statistical Associates Publishers; 2013 edition (January 19, 2013) [14] Gerbing & Anderson (1988), An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2 (May, 1988), pp. 186-192 [15] Gronroos, C. (2008), Service logic revisited: who creates value? And who co- creates?, European Business Review, 20(4) : 298-314 [16] Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4 [17] Lewis, R.C., Booms, B.H. (1983), “The marketing aspects of service quality”, in L.L. Berry, G.L.Shostack, G.D. Upah (eds.),Emerging perspectives in services marketing (pp. 99-107), Chicago, IL: American Marketing Association [18] Mik Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.380 – 388 [19] Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New York: McGraw Hill. [20] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1. [21] Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment Trư ờ g Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 90 of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 [22] Svensson, G. A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179, (2002). [23] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000). Websites: (truy cập ngày 25/04/2013) (truy cập ngày 25/04/2013) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 91 PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang PHỤ LỤC 1 : PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu. Xin chào quý Anh/Chị ! Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Huế. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để điền thông tin vào bảng hỏi sau. Sự giúp đỡ quý báu của quý vị là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi cam đoan mọi thông tin chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách hàng đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VIB Huế trong thời gian qua bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới: Mức độ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Điểm 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mức độ cảmnhận Sự tin cậy 1 TC1. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5 2 TC2. Ngân hàng đảm bảo các vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5 3 TC3. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa 1 2 3 4 5 Mức độ đáp ứng 4 DA1. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang cách tận tình 5 DA2. Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 DA3. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5 7 DA4. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 8 DA5. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 9 PT1. Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 1 2 3 4 5 10 PT2. Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng 1 2 3 4 5 11 PT3. Địa điểm đặt máy ATM hợp lí, giúp khách hàng dễ nhận biết 1 2 3 4 5 12 PT4. Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát 1 2 3 4 5 13 PT5. Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lí. 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ 14 NL1. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng 1 2 3 4 5 15 NL2. Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 1 2 3 4 5 16 NL3. Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú 1 2 3 4 5 17 NL4. Nhân viên ngân hàng xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 Đồng cảm 18 DC1. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 19 DC2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5 20 DC3. Ngân hàng luôn chú ý nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Sự hài lòng 21 HL1. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 1 2 3 4 5 22 HL2. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng 1 2 3 4 5 23 HL3. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác 1 2 3 4 5 Phần 2 : Thông tin khách hàng 24. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ 25. Độ tuổi: Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1. Dưới 20 2. Từ 20 đến dưới 30 3. Từ 30 đến dưới 50 4. Trên 50 26. Trình độ học vấn: 1. Phổ thông trung học 2. Trung cấp, Cao đẳng 3. Đại học 4. Sau Đại học 5. Khác :. 27. Thu nhập hằng tháng: 1. Dưới 2 triệu đồng/tháng 2. Từ 2 đến dưới 5 triệu đồng/tháng 3. Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng/tháng 4. Trên 7 triệu đồng/tháng 28. Thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế: 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 – 3 năm 3. Trên 3 năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS I. Thông tin mẫu: gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 68 42.5 42.5 42.5 nu 92 57.5 57.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 do tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 25 15.6 15.6 15.6 tu 20 den guoi 30 41 25.6 25.6 41.2 tu 30 den duoi 50 55 34.4 34.4 75.6 tren 50 39 24.4 24.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid pho thong trung hoc 24 15.0 15.0 15.0 trung cap cao dang 43 26.9 26.9 41.9 dai hoc 64 40.0 40.0 81.9 sau dai hoc 29 18.1 18.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang thu nhap hang thang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu dong 29 18.1 18.1 18.1 tu 2 den duoi 5 trieu dong 44 27.5 27.5 45.6 tu 5 den duoi 7 trieu 51 31.9 31.9 77.5 tren 7 trieu 36 22.5 22.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 thoi gian quan he giao dich voi NH Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 45 28.1 28.1 28.1 tu 1 den duoi 3 nam 69 43.1 43.1 71.2 tren 3 nam 46 28.8 28.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang II. Phân tích nhân tố EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.056E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 5.103 25.517 25.517 5.103 25.517 25.517 4.136 20.678 20.678 2 2.457 12.284 37.801 2.457 12.284 37.801 2.209 11.044 31.722 3 1.877 9.386 47.188 1.877 9.386 47.188 2.053 10.263 41.985 4 1.393 6.966 54.154 1.393 6.966 54.154 1.919 9.595 51.580 5 1.078 5.389 59.543 1.078 5.389 59.543 1.592 7.962 59.543 6 .949 4.743 64.286 7 .890 4.448 68.734 8 .777 3.884 72.618 9 .760 3.801 76.419 10 .659 3.296 79.715 11 .578 2.889 82.604 12 .561 2.806 85.410 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 13 .479 2.395 87.806 14 .465 2.324 90.129 15 .410 2.048 92.177 16 .377 1.885 94.062 17 .360 1.798 95.860 18 .317 1.583 97.444 19 .297 1.484 98.927 20 .215 1.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NH co he thong may atm phan bo rong khap .798 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung .773 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet .768 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 .722 danh muc tien ich the atm phong phu .642 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly .589 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat .581 NV san sang giup do KH .848 NV phuc vu KH tan tinh .685 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu .564 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH .550 NH the hien su quan tam den ca nhan KH .806 NV hieu duoc nhu cau KH .798 NH luon chu y den nhu cau KH .595 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua .830 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH .814 NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu .534 NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH .610 NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot .561 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang NV xu li nghiep vu nhanh chong, chinh xac .507 .553 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Nhóm biến Hài lòng chung: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .618 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 109.261 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.924 64.136 64.136 1.924 64.136 64.136 2 .711 23.712 87.848 3 .365 12.152 100.000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.924 64.136 64.136 1.924 64.136 64.136 2 .711 23.712 87.848 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH .871 Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac .836 Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH .684 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang III. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo: Nhóm biến Máy và Thẻ ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH co he thong may atm phan bo rong khap 20.6688 13.317 .711 .813 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung 20.2000 13.972 .617 .827 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet 20.5625 12.839 .703 .813 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat 19.9375 15.719 .446 .849 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly 20.4063 14.431 .557 .836 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 20.1688 13.852 .656 .821 danh muc tien ich the atm phong phu 20.3312 13.908 .568 .835Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Nhóm Biến Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .684 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV phuc vu KH tan tinh 11.2188 3.052 .382 .668 NV san sang giup do KH 11.2375 2.509 .569 .550 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu 11.4750 2.477 .485 .608 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH 11.5188 2.729 .440 .635 Nhóm biến Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .665 3 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV hieu duoc nhu cau KH 7.3500 1.487 .525 .527 NH the hien su quan tam den ca nhan KH 7.4500 1.142 .529 .499 NH luon chu y den nhu cau KH 7.4875 1.421 .400 .671 Nhóm biến Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .653 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu 7.7062 2.209 .304 .735 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 7.7562 1.305 .519 .483 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu 7.7062 2.209 .304 .735 NH dam bao van de bao mat doi voi cac thong tin ca nhan cua KH 7.7562 1.305 .519 .483 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua 7.6000 1.386 .609 .339 Nhóm biến Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .695 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot 7.1312 1.725 .500 .358 NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH 6.9125 2.256 .491 .639 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items NV xu li nghiep vu nhanh chong, chinh xac 7.2562 1.387 .353 .432 Nhóm biến Hài lòng chung: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .718 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chi hoan toan hai long voi CLDV atm cua NH 7.6562 1.372 .408 .770 Anh/Chi van se tiep tuc su dung the atm cua NH 7.6812 1.024 .647 .489 Anh/Chi se gioi thieu dv atm cua NH cho nhung nguoi khac 7.8125 .983 .579 .579 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang IV. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội: Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 DC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter= .100). 2 MT . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter= .100). 3 DA . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter= .100). 4 NL . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter= .100). a. Dependent Variable: HL Model Summarye Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .536a .287 .283 .42075 2 .632b .399 .392 .38738 3 .671c .450 .440 .37187 4 .683d .467 .453 .36726 1.882 a. Predictors: (Constant), DC b. Predictors: (Constant), DC, MT c. Predictors: (Constant), DC, MT, DA d. Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e. Dependent Variable: HL ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11.262 1 11.262 63.618 .000a Residual 27.971 158 .177 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang Total 39.233 159 2 Regression 15.673 2 7.837 52.221 .000b Residual 23.560 157 .150 Total 39.233 159 3 Regression 17.660 3 5.887 42.568 .000c Residual 21.573 156 .138 Total 39.233 159 4 Regression 18.327 4 4.582 33.971 .000d Residual 20.906 155 .135 Total 39.233 159 a. Predictors: (Constant), DC b. Predictors: (Constant), DC, MT c. Predictors: (Constant), DC, MT, DA d. Predictors: (Constant), DC, MT, DA, NL e. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.020 .233 8.671 .000 DC .495 .062 .536 7.976 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 1.312 .251 5.225 .000 DC .434 .058 .470 7.459 .000 .963 1.038 MT .275 .051 .342 5.421 .000 .963 1.038 3 (Constant) .808 .275 2.934 .004 DC .361 .059 .391 6.108 .000 .860 1.162 MT .244 .049 .302 4.925 .000 .935 1.069 DA .233 .062 .244 3.791 .000 .849 1.178 4 (Constant) .733 .274 2.677 .008 DC .329 .060 .357 5.482 .000 .812 1.231 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang MT .183 .056 .226 3.255 .001 .710 1.408 DA .215 .061 .225 3.497 .001 .833 1.201 NL .132 .060 .163 2.224 .028 .643 1.556 a. Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Mode l Dime nsion Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant) DC MT DA NL 1 1 1.990 1.000 .01 .01 2 .010 13.932 .99 .99 2 1 2.968 1.000 .00 .00 .00 2 .022 11.570 .03 .29 .87 3 .009 17.681 .96 .71 .13 3 1 3.956 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .024 12.939 .01 .12 .92 .06 3 .013 17.782 .01 .72 .01 .59 4 .008 21.764 .98 .16 .07 .35 4 1 4.940 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .026 13.896 .02 .12 .42 .09 .09 3 .014 18.644 .04 .13 .32 .15 .65 4 .012 20.310 .00 .57 .18 .43 .25 5 .008 24.379 .93 .18 .09 .34 .01 a. Dependent Variable: HL V. Kết quả kiểm định T-Test: One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang NH thuc hien cac dv the dung nhu nhung gi da gioi thieu -3.631 159 .000 -.17500 -.2702 -.0798 NH thuc hien cac dv the dung ngay tu lan dau tien -3.224 159 .002 -.22500 -.3628 -.0872 NH cung cap cac dich vu the dung vao thoi diem da hua -1.106 159 .270 -.06875 -.1915 .0540 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV phuc vu KH tan tinh -1.347 159 .180 -.06875 -.1695 .0320 NV san sang giup do KH -1.534 159 .127 -.08750 -.2002 .0252 NV huong dan thu tuc KH day du de hieu -5.155 159 .000 -.32500 -.4495 -.2005 NV giai dap nhanh chong yeu cau KH -6.370 159 .000 -.36875 -.4831 -.2544 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang NH co chung tu giao dich va tai lieu ro rang khong sai sot -7.836 159 .000 -.48125 -.6025 -.3600 NV cung cap thong tin dich vu the can thiet cho KH -4.772 159 .000 -.26250 -.3711 -.1539 the atm duoc su dung thanh toan hang hoa, dich vu de dang -7.943 159 .000 -.60625 -.7570 -.4555 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH co he thong may atm phan bo rong khap -13.883 159 .000 -.95625 -1.0923 -.8202 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung -7.283 159 .000 -.48750 -.6197 -.3553 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet -11.205 159 .000 -.85000 -.9998 -.7002 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat -4.175 159 .000 -.22500 -.3314 -.1186 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly -10.648 159 .000 -.69375 -.8224 -.5651 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH co he thong may atm phan bo rong khap -13.883 159 .000 -.95625 -1.0923 -.8202 cac dv tren may atm duoc thiet ke de su dung -7.283 159 .000 -.48750 -.6197 -.3553 dia diem dat may atm hop ly de nhan biet -11.205 159 .000 -.85000 -.9998 -.7002 noi dat may atm sach se, khong gian thoang mat -4.175 159 .000 -.22500 -.3314 -.1186 NH co chinh sach phi dv the atm hop ly -10.648 159 .000 -.69375 -.8224 -.5651 NH co duong day nong tu van dich vu the 24/24 -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266 danh muc tien ich the atm phong phu -8.598 159 .000 -.61875 -.7609 -.4766 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang NV hieu duoc nhu cau KH -4.388 159 .000 -.20625 -.2991 -.1134 NH the hien su quan tam den ca nhan KH -5.038 159 .000 -.30625 -.4263 -.1862 NH luon chu y den nhu cau KH -6.126 159 .000 -.34375 -.4546 -.2329 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DA -5.167 159 .000 -.21250 -.2937 -.1313 DC -6.715 159 .000 -.28542 -.3694 -.2015 TC -3.351 159 .001 -.15625 -.2483 -.0642 NL -9.332 159 .000 -.45000 -.5452 -.3548 MT -12.576 159 .000 -.61250 -.7087 -.5163 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế