Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Huế

lớn hơn 0.3 nên chấp nhận. Tuy nhiên, biến thứ 4 (NL4) lại có hệ số tƣơng qua biến tổng là -0.090 (< 0.3) nên biến NL4 không đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ biến NL4 hệ số Cronbach’s Alpha là 0.875 (> 0.6) nên thang đo Năng lực phục vụ thỏa mãn yêu cầu. Các biến NL1, NL2 và NL3 đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp. - Cảm thông: trong 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4) thì 3 biến đầu tiên (CT1, CT2, CT3) đều có Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Biến E4 có hệ số Corrected Item-Total Correlation là 0.137 (< 0.3) nên không đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0.639 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 33 và nếu loại E4 đi thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên đến 0.737 (> 0.6) nên thang đo Cảm thông đạt yêu cầu. Các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp. Kết luận: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 04 biến bị loại là PT4, TC4, NL4 và CT4. Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo Item-Total Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Tin cậy: Alpha = .744 TC1 9.38 2.705 .753 .554 TC2 9.70 2.394 .717 .568 TC3 9.53 2.432 .845 .482 TC4 11.69 5.172 -.096 .905 Đáp ứng: Alpha = .924 DU1 17.94 11.915 .791 .910 DU2 18.65 10.788 .789 .909 DU3 18.57 10.698 .790 .909 DU4 18.53 10.900 .786 .909 DU5 18.61 11.015 .789 .909 DU6 18.02 12.162 .786 .912 Năng lực phục vụ: Alpha = .622 NL1 9.64 2.952 .716 .348 NL2 10.25 2.604 .574 .403 NL3 9.88 2.824 .655 .362 NL4 11.23 4.738 -.090 .875 Cảm thông: Alpha = .639 CT1 9.95 2.898 .476 .530 CT2 10.38 2.741 .473 .529 CT3 10.33 2.421 .626 .403 CT4 11.43 3.815 .137 .737 Phƣơng tiện hữu hình: Alpha = .637 PT1 11.26 2.914 .641 .390 PT2 11.35 2.842 .515 .490 PT3 11.25 3.162 .593 .440 PT4 11.60 5.179 -.018 .790 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 34 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá độ tin cây của thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến có độ tin cậy không đảm bảo, nghiên cứu đi sâu vào phân tích nhân tố. EFA là một phƣơng pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đụng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng tác, (1998)). Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Nghiên cứu này dùng phƣơng pháp trích Principhal Components với pháp xoay Varimax. - Quan tâm đến tiêu chuẩn:│Factor Loading│(hệ số tải nhân tố) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0.5. Tại mỗi Item, chênh lệch│Factor Loading│lớn nhất và│Factor Loading│bất kỳ phải ≥ 0.3 (Jaboun và Al-Tamimi, (2003)). - Tổng phƣơng sai trích ≥ 50% (Gerbing và Anderson, (1988)). - KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Các tác giả Mayers, L.S.Gamst, G.Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.” Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: - Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu. - Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng. - Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá cần thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5. - 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 35 - Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Đây là một đại lƣợng thống kê để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể. - Phần trăm phƣơng sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là: xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %. 2.2.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành với 18 yếu tố (items). Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Sau khi tiến hành EFA, kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy: hệ số KMO khá cao (= 0.878 > 0.5) với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (Sig. < 0.05) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích Principhal Components với phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 4 nhân tố từ 18 biến quan sát và với tổng phƣơng sai trích là 74.759% (> 50%) đạt yêu cầu. Bảng 2.6 cho thấy, thang đo Phƣơng tiện hữu hình và Tin cậy đã gộp chung lại thành một yếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Nhƣ vậy, 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mô hình lý thuyết đã trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện nhƣ sau: - Nhân tố 1: gồm các biến PT1, PT2, PT3, TC1, TC2 và TC3  Phƣơng tiện hữu hình và Tin cậy (PTTC). - Nhân tố 2: gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6  Đáp ứng (DU). - Nhân tố 3: gồm các biến NL1, NL2 và NL3  Năng lực phục vụ (NL). - Nhân tố 4: gồm các biến CT1, CT2 và CT3  Cảm thông (CT). Bảng 2.6: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 36 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .878 1.472E3 153 .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.102 45.009 45.009 8.102 45.009 45.009 4.493 24.962 24.962 2 2.643 14.683 59.692 2.643 14.683 59.692 4.384 24.358 49.320 3 1.597 8.870 68.562 1.597 8.870 68.562 2.485 13.807 63.127 4 1.115 6.196 74.759 1.115 6.196 74.759 2.094 11.632 74.759 5 .698 3.878 78.637 6 .649 3.604 82.241 7 .485 2.692 84.933 8 .428 2.379 87.312 9 .374 2.078 89.390 10 .315 1.747 91.137 11 .280 1.557 92.693 12 .259 1.438 94.131 13 .243 1.350 95.482 14 .221 1.227 96.709 15 .175 .973 97.681 16 .169 .942 98.623 17 .145 .804 99.427 18 .103 .573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 37 Total Variance Explained Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 TC3 TC2 TC1 PT3 PT1 PT2 DU5 DU1 DU6 DU4 DU3 DU2 NL3 NL1 NL2 CT3 CT1 CT2 .912 .869 .861 .790 .760 .727 . .835 .812 .805 .798 .789 .756 .880 .855 .778 .846 .659 .658 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 38 2.2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các biến hài lòng Item-Total Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Alpha = .802 HL1 7.5804 2.066 .677 .702 HL2 7.6071 1.916 .730 .643 HL3 7.8125 2.064 .550 .839 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát HL1, HL2 và HL3. Các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ. Kiểm định KMO đạt đƣợc giá trị là 0,666, Eigenvalues >1 và tổng phƣơng sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (72.265%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng cho thấy cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải > 0.5 và dùng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng là hợp lý. Bảng 2.8: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng Mã hóa biến Nhân tố 1 HL1 .899 HL2 .872 HL3 .774 Eigenvalues 2.168 Cumulative % 72.265% Cronbach’s Alpha .802 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 39 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra giả thuyết 2.2.4.1. Mô hình hồi quy Dựa vào các phân tích ở phần trên, phƣơng trình hồi quy tổng quát đƣợc xây dựng nhƣ sau: HL = β0 + β1*PTTC + β2*DU + β3*NL + β4*CT Trong đó: HL Sự hài lòng của khách hàng. PTTC Phƣơng tiện hữu hình và Tin cậy. DU Đáp ứng. NL Năng lực phục vụ. CT Cảm thông. 2.2.4.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình Sử dụng một hệ số thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa 2 biến có sự tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Bảng 2.9: Sự tương quan giữa các biến trong mô hình hồi quy của thang đo Correlations PTTC DU NL CT HL PTTC Pearson Correlation 1 .457** .337** .446** .573** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 DU Pearson Correlation .457** 1 .494** .568** .577** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 NL Pearson Correlation .337** .494** 1 .485** .505** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 CT Pearson Correlation .446** .568** .485** 1 .652** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 40 HL Pearson Correlation .573** .577** .505** .652** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Ở bảng 2.12, ta thấy có sự tƣơng quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL (sự hài lòng) với các biến độc lập trong mô hình PTTC (Thƣơng tiện hữu hình và Tin cậy), DU (Đáp ứng) và CT (Cảm thông). Hệ số tƣơng quan giữa biến Hài lòng với các biến khác đều lớn hơn 0.3. 2.2.4.3. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy bội không phải chỉ là mô tả các dữ liệu quan sát đƣợc. Từ kết quả trong mẫu, sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Để xây dựng mô hình hồi quy, chọn phƣơng pháp Enter với các kết quả phân tích sau: - R square = 0.570 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig. = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Tuy nhiên, mô hình thƣờng không phù hợp với dữ liệu thực tế nhƣ giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này, R2 điều chỉnh (0.554) từ R2 đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Nhƣ vậy, hệ số R2 điều chỉnh là 0.554 cho thấy sự tƣơng thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn với khoảng 55.4% biến thiên của biến phụ thuộc HL có thể đƣợc giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình. Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .755a .570 .554 .45240 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 41 a. Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b. Variable: HL ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 28.989 21.900 50.889 4 106 110 7.247 .205 35.410 .000a a. Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b. Dependent Variable: HL Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .243 .306 .286 .169 .154 .795 .428 .735 PTTC .263 .068 3.870 .000 .578 1.360 DU .172 .085 2.032 .045 .690 1.729 NL .144 .071 2.017 .046 .590 1.448 CT .367 .086 .353 4.277 .000 .735 1.694 a. Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.5080 4.9729 3.8333 .51104 110 Residual -1.13978 1.10836 .00000 .44418 110 Std. Predicted Value -2.593 2.230 .000 1.000 110 Std. Residual -2.519 2.450 .000 .982 110 (Nguồn: Trích xuất từ kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 42 - Tiêu chí Collinearity Diagnostics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình < 2 và độ chấp nhận các biến trong mô hình đều đạt đƣợc tiêu chuẩn (Tolerance > 0,0001). Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hƣởng đến kết quả giải thích của mô hình. - Bốn thành phần độc lập đều có giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, do vậy về mặt thống kê các thành phần này ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. - Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 4 biến độc lập đƣợc xây dựng nhƣ sau: HL = 0.243 + 0.286PTTC + 0.169DU + 0.154NL + 0.353CT Từ phƣơng trình trên, ta thấy sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến các yếu tố Phƣơng tiện hữu hình và Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông của nhân viên. Mối quan hệ này thuận chiều với nhau (hệ số Beta chuẩn hóa các biến độc lập đều > 0). Với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.353, cao nhất so với hệ số Beta chuẩn hoá của các biến còn lại nên yếu tố CT có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tập trung nỗ lực để cải thiện năng lực, trình độ nhân viên nhằm tìm hiểu, nằm bắt tâm tƣ và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Hình 2.2: Biểu đồ phần dư của mô hình hồi quy Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ và các giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy các giá trị phần dƣ phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 43 đi qua tung độ 0 cùng độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.99 tức là gần bằng một, do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn cũng nhƣ liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. 2.2.5. Một số kiểm định Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tƣợng khảo sát. Trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các thuộc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện bằng các kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) và kiểm định phƣơng sai một yếu tố (Oneway ANOVA). 2.2.5.1. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo giới tính Kiểm định cặp giả thuyết: - Ho: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện không thay đổi theo giới tính. - H1: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện thay đổi theo giới tính. Bảng 2.11: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thu hộ tiền điện theo giới tính. Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances T-test for Equality of Means F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed .196 .659 .110 110 .913 .01670 .15222 -.28496 .31836 Equal variances not assumed .113 43.03 .911 .01670 .14827 -.28231 .31570 Từ kết quả kiểm định cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% không có sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 44 định t = 0.659 > 0.05). Nghĩa là giới tính không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng. Nhƣ vậy, có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của KH. Và nhƣ vậy kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách của ngân hàng vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính. 2.2.5.2. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo độ tuổi Xem xét ảnh hƣởng độ tuổi của đối tƣợng đƣợc khảo sát đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ, ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: - Ho: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện không thay đổi theo độ tuổi. - H1: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện thay đổi theo độ tuổi. Sẽ kết luận kết quả kiểm định theo nguyên tắc: - Chấp nhận Ho nếu Sig. > 0.05. - Bác bỏ Ho nếu Sig. < 0.05. Kết quả phân tích cho thấy: Kiểm định F có giá trị Sig. = 0.154 > 0.05, có thể kết luận rằng độ tuổi không ảnh hƣởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Và nhƣ vậy kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo độ tuổi. 2.2.5.3. Kiểm định sự hài lòng của KH thay đổi theo nghề nghiệp và thu nhập Tƣơng tự, tiến hành kiểm định 2 giả thuyết: - Ho: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện không thay đổi theo nghề nghiệp. - Ho: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu hộ tiền điện không thay đổi theo thu nhập. Qua kết quả phân tích: Kiểm định F của 2 kiểm định lần lƣợt có giá trị Sig. là 0.630 và 0.063 (> 0.05) nên có thể kết luận nghề nghiệp và thu nhập không ảnh hƣởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 45 2.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NHTMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế Quá trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc cấu thành từ những nhân tố nhƣ: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng và Cảm thông của nhân viên ngân hàng. Phần tiếp theo sẽ đi sâu phân tích ảnh hƣởng từng nhân tố trên đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện tại NH Techcombank – Chi nhánh Huế. 2.2.6.1. Về sự cảm thông Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0.353). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng sự cảm thông đến từ đội ngũ chuyên viên khách hàng, xem đó là thƣớc đo chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng họ đang sử dụng. Trong thành phần này, yếu tố “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 4.08. Kết quả này có đƣợc là do quá trình đổi mới tƣ duy phục vụ khách hàng của Techcombank. Khách hàng chính là “thƣợng đế”, Techcombank luôn chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, thực hiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho khách hàng thân quen. Một yếu tố khác của thành phần là “Nhân viên ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng” xếp vị trí kế tiếp với điểm số trung bình là 3.70. Khách hàng có sự hài lòng tƣơng đối về yếu tố này. Với lƣợng khách hàng giao dịch lớn nhƣng số lƣợng chuyên viên quản lý lại ít hơn rất nhiều, nhƣng ngân hàng luôn tạo mọi điều kiện tối đa để phục vụ cho khách hàng: làm việc từ 7h30 – 17h hằng ngày. Khách hàng là cán bộ nhân viên có thể giao dịch vào buổi trƣa, sau những giờ làm việc hành chính. 2.2.6.2. Về phương tiện hữu hình và sự tin cậy Thành phần cấu thành bởi 2 nhân tố là phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy với hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ 2 là 0.286. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 46 Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố TC01 (Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật hoàn toàn) và TC03 (Cảm thấy an toàn khi khi sử dụng sản phẩm cho vay của Ngân hàng) có số điểm cao nhất là 4.05 và 3.90. Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá Techcombank là một trong những ngân hàng uy tín, mang lại sự an tâm tối đa cho khách hàng. Khách hàng cũng đánh giá rất cao các yếu tố “Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự”, “Cách bố trí vị trí phòng giao dịch, quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch” và “Các trang bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ: bút, giấy tờ,”. Đạt đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến lƣợc đầu tƣ đồng bộ, tăng cƣờng đào tạo nhân sự và đƣa ra một tiêu chuẩn thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Đặc biệt các Phòng Giao Dịch của Techcombank luôn đặt tại các vị trí trung tâm thuận lợi cho mọi ngƣời có thể dễ dàng giao dịch. 2.2.6.3. Về sự đáp ứng Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hoá cao (0.169), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục đăng ký một cách tận tình, đầy đủ, dễ hiểu” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 4.12. Điều này xuất phát từ thực tế: khách hàng vốn quen với các hóa đơn tiền điện và phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt. KH sẽ cảm thấy lạ lẫm khi chuyển sang dịch vụ thu hộ tiền điện. Nhƣng với sự chỉ dẫn tận tình, chu đáo thì KH cảm thấy yên tâm, hiểu rõ. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 47 2.2.6.4. Về năng lực phục vụ Đây là thành phần tác động lớn thứ 3 đến mức độ hài lòng của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0.154). Điều này cho thấy rằng khách hàng rất coi trọng yếu tố năng lực phục vụ. Trong thành phần này, khách hàng đánh giá rất cao yếu tố “Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp” và “Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ và dễ hiểu” với số điểm trung bình cao 4.03 và 3.79. Khách hàng có sự hài lòng cao về 2 yếu tố này vì qua khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để đƣợc tƣ vấn, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến dịch vụ. Ngoài ra, phần lớn khách hàng cho rằng “Thái độ niềm nở của nhân viên với khách hàng” là chấp nhận đƣợc (điểm số trung bình đạt 3.42). Với thực tế phải quản lý số khách hàng rất lớn mà vẫn phải đảm bảo tiến độ làm việc nên con số này có thể chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên chuyên viên khách hàng cần chú trọng cải thiện ở yếu tố này. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ làm cho khách hàng có cảm nhận tốt về chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh của Techcombank. Và với kết quả nghiên cứu định lƣợng ở chƣơng 2 cho thấy, hiện nay bên cạnh hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì vẫn còn tồn tại những vấn đề khiến khách hàng chƣa thật sự hài lòng. Những giải pháp đƣợc đƣa ra trong chƣơng này nhằm khắc phục, hạn chế những mặt còn tồn đọng đó. Theo đó, các giải pháp đƣợc trình bày bao gồm: - Giải pháp về sự cảm thông. - Giải pháp về năng lực phục vụ. - Giải pháp về sự đáp ứng. - Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình và tin cậy. 3.1. Giải pháp về sự cảm thông Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank – Chi nhánh Huế. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Vì vậy, các giải pháp đƣa ra cần phải ƣu tiên tập trung cải thiện hiệu quả của các thành phần này, cụ thể: - Trong một vài trƣờng hợp, khách hàng sẽ gặp phải một vài sự cố: KH đã thanh toán tiền điện qua ngân hàng nhƣng đồng thời ngƣời thân vẫn nộp tiền mặt tại nhà; KH đã thanh toán qua ngân hàng nhƣng công ty điện lực vẫn thông báo nợ cƣớc... Những sự cố này gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, các chuyên viên cần cảm thông, hiểu rõ trƣờng hợp khách hàng đang gặp sự cố rồi hƣớng dẫn kỹ lƣỡng các quy trình để khắc phục, hoàn tiền lại cho khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 - Dịch vụ thu hộ tiền điện có là một dịch vụ còn khá mới tại Huế nên KH sẽ có những thắc mắc về dịch vụ. Vì vậy, chuyên viên cần hiểu rõ tâm lý KH, quan tâm hƣớng dẫn đúng mức, chủ động trao đổi với KH. 3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy Qua phƣơng trình hồi quy, nhân tố phƣơng tiện hữu hình và độ tin cậy chiếm nhiều biến quan sát và có hệ số Beta chuẩn hóa rất cao, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ liên quan mật thiết với nhân tố này và điểm trung bình của các biến trong nhân tố này đều đạt ở mức khá cao. Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị thế của mình, Techcombank cần có chiến lƣợc lâu dài nhằm không ngừng xây dựng và củng cố hình ảnh về tính năng động, hiện đại và đa tiện ích. Do đó, tôi xin đƣa ra một số giải pháp nhƣ sau: - Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh sản phẩm. Vì thực tế hiện nay, mặc dù dịch vụ thu hộ tiền điện đã đƣợc rất nhiều ngƣời biết đến, nhƣng để biết đƣợc lợi ích cũng nhƣ tính thuận tiện, nhanh gọn của dịch vụ thì chƣa nhiều khách hàng thấu hiểu. Vì vậy, cần phổ biến rộng rãi dịch vụ cho nhiều khách hàng biết đến. - Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thu hộ tiền điện: Các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn ngƣời đọc, nội dung còn nghèo nàn chƣa đƣợc cập nhật các thông tin mới Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận đƣợc những lợi ích mang lại từ dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau: rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau. - Mở rộng hệ thống phòng giao dịch, thành lập các phòng giao dịch mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trƣờng trong tƣơng lai trƣớc khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 50 3.3. Giải pháp về sự đáp ứng Theo kết quả khảo sát ở chƣơng 2 với điểm trung bình của các yếu tố về mức đáp ứng là khá cao. Tuy nhiên, nếu đi sâu vào phân tích, ta thấy còn có một số yếu tố khách hàng chƣa thực sự hài lòng. Vì vậy, một số giải pháp đƣợc đƣa ra nhƣ sau: - Nhằm mục đích kích cầu, hƣớng ngƣời dân tiến đến phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cƣờng sự kiểm soát, quản lý của Nhà nƣớc, minh bạch và chống thất thu thuế, ngân hàng triển khai các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: giảm 10% khi thanh toán hóa đơn tiền điện lần đầu tiên qua các kênh Internet Banking, Mobile Banking,... hay tặng các phần quà cho khách hàng đến thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch. - Đội ngũ chuyên viên mới cần đƣợc đào tạo đầy đủ các nghiệp vụ, hiểu rõ các sản phẩm mới để có thể giải đáp các thắc mắc nhiều chiều của KH. Bởi lẽ, dịch vụ thu hộ tiền điện là một dịch vụ còn khá mới tại thị trƣờng Huế, chuyên viên cần nhanh nhạy nắm bắt tâm lý khách hàng, chủ động trao đổi và hƣớng dẫn nhiệt tình cho các "thƣợng đế". - Cần xây dựng thêm một vài phòng giao dịch ở khu công nghiệp Phú Bài thuộc thị xã Hƣơng Thủy - tỉnh Thừa Thiên Huế để phục vụ cho nhu cầu của phần lớn công nhân công ty Hanes Brand Inc. Thực tế, Techcombank tiến hành chi trả lƣơng qua thẻ ATM cho hơn 4000 công nhân tại đây. Việc thanh toán hóa đơn tiền điện qua thẻ ATM thực sự là một dịch vụ nhanh gọn, tiện ích cho các anh chị công nhân cũng nhƣ cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, khoảng cách giữa các phòng giao dịch Techcombank và công ty Hanes Brand Inc khá xa. KH phải mất quãng đƣờng dài để có thể giao dịch đƣợc với ngân hàng. 3.4. Giải pháp về năng lực phục vụ - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên: việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy cần thƣờng xuyên tổ chức các lớp bồi dƣỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ. Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tƣ kinh phí để thƣởng cho các nhân viên ƣu tú. - Bên cạnh kiến thức chuyên môn, chuyên viên khách hàng cần đƣợc tập huấn về công tác khách hàng. Chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tƣ vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. - Trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này một cách nhanh chóng để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Đội ngũ chuyên viên cần lắng nghe, xin lỗi khách hàng về những sai sót và đƣa ra các giải pháp thích hợp để KH cảm thấy thỏa đáng nhất. Từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân, trao đổi cùng đồng nghiệp để xây dựng một hình ảnh Techcombank năng động, chuyên nghiệp và uy tín. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế 52 Phần 3: KẾT LUẬN Sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng với tiềm lực lớn cũng nhƣ trình độ quản lý và kinh nghiệm rất cao thì để tiếp tục có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, Techcombank cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện nói riêng. Vì vậy, đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” đƣợc thực hiện với mong muốn đƣợc đóng góp thêm giải pháp cho Techcombank để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Chuyên viên cần hiểu rõ sản phẩm, nắm bắt tâm lý khách hàng và tận tình khắc phục các sự cố mà khách hàng gặp phải. Chuyên viên luôn không ngừng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng học hỏi, sẵn sàng sửa sai và trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp. - Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh sản phẩm, mở rộng hệ thống các phòng giao dịch trên địa bàn để tăng mật độ phủ sóng, thiết kế các tài liệu, tờ rơi bắt mắt và đem đến cho khách hàng thông tin đầy đủ về sản phảm... - Bên cạnh các hoạt động đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, cần có các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà... nhằm mục đích kích cầu, đƣa sản phẩm đến khách hàng gần hơn, để khách hàng cảm nhận đƣợc tính tiện ích, nhanh chóng của sản phẩm. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện của Techcombank trong thời gian tới. Trư ờng Đ i họ c K inh tế H uế 53 Ngoài ra, kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác có thể tham khảo khi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ này. Do sự hạn chế về mặt thời gian thực tập và cũng nhƣ hoàn thành bài nghiên cứu nên việc tìm hiểu và ghi nhận các thông tin của tôi còn khá thiếu sót. Tôi hi vọng nhận đƣợc các góp ý và chỉ dẫn từ phía thầy cô để có thể hoàn thiện hơn trong thời gian sắp tới. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. 3. Nguyễn Thiết Cƣơng (2013), Thanh toán tiền điện qua ngân hàng: Khó hay dễ?, Tập đoàn điện lực Việt Nam. 4. Phạm Thị Nhung (2011), Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh huyện Hương Sơn, Trƣờng Đại học Kinh Tế Huế. 5. Trầm Thị Xuân Hƣơng - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản kinh tế TP.Hồ Chí Minh. 6. Trần Thị Thu Vân (2010), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Victoria Hội An,Trƣờng Đại học Kinh Tế Huế. 7. Kotler, P. & Keller K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 8. Philip Kotler (1997), Principle of Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. 9. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. 10. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing. 11. Nunnally & Bernstein (1994), Advancing Alpha: Measuring reliability with confidence, Journal of Consumer Psychology. 12. Các website: - www.techcombank.com.vn - www.cpc.vn - www.evn.com.vn Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 55 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THU HỘ TIỀN ĐIỆN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Xin chào Anh/Chị! Em là Trần Mỹ Duyên, sinh viên năm 4, lớp K45A TCNH trƣờng Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế. Hiện tại, em đang thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Techcombank). Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi nhƣ sau. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu, em xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu này. Em chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị. I. Xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi của Anh/Chị: 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 55 tuổi 55 - 65 tuổi 3. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị: Dƣới 2 triệu đồng 2 - 5 triệu đồng 5 - 7 triệu đồng Trên 7 triệu đồng 4. Nghề nghiệp của Anh/Chị : Cán bộ nhân viên Kinh doanh Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 Công nhân Khác 5. Lý do Anh/Chị chọn ngân hàng Techcombank để thanh toán tiền điện: Ngân hàng uy tín Vị trí thuận lợi Mối quan hệ cá nhân Ngân hàng chi lƣơng Lý do khác : Dựa trên cảm nhận mà Anh/Chị có đƣợc khi sử dụng dịch vụ, xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ thu hộ tiền điện: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CỦA KH 1 2 3 4 5 1. Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 2. Cách bố trí vị trí phòng giao dịch, quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch. 3. Các trang bị hỗ trợ cho việc thực hiện dịch vụ đầy đủ: bút, giấy tờ, 4. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng tốt. 5. Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc ngân hàng bảo Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 mật hoàn toàn. 6. Ngân hàng cung cấp và thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa. 7. Cảm thấy an toàn khi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 8. Ngân hàng làm việc đúng giờ. 9. Nhân viên ngân hàng luôn hƣớng dẫn khách hàng các thủ tục vay vốn một cách tận tình, đầy đủ, dễ hiểu. 10. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu thông tin khách hàng đƣợc thiết kế đơn giản. 11. Thủ tục đăng kí nhanh chóng. 12. Rõ ràng các loại phí trong giao dịch. 13. Các ƣu đãi dành cho khách hàng (nếu có). 14. Nhân viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. 15. Nhân viên ngân hàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. 16. Thái độ niềm nở của nhân viên với khách hàng. 17. Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ và dễ hiểu. 18. Nhân viên ngân hàng chú ý đến vấn đề khách hàng quan tâm: phí, hóa đơn 19. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 58 20. Nhân viên luôn lắng nghe đóng góp từ khách hàng. 21. Nhân viên làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng. 22. Nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng khi gặp khó khăn. 23. Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện của Techcombank hay không? 24. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này của Techcombank cho ngƣời khác hay không ? 25. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này của Techcombank chứ? Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền điện tại Techcombank (nếu có): ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation PT1 110 2 5 3.89 .874 PT2 110 1 5 3.80 1.003 PT3 110 2 5 3.90 .827 PT4 110 2 5 3.55 .682 TC1 110 2 5 4.05 .769 TC2 110 1 5 3.73 .900 TC3 110 2 5 3.90 .805 TC4 110 1 4 1.74 .498 DU1 110 2 5 4.12 .659 DU2 110 2 5 3.41 .855 DU3 110 2 5 3.49 .870 DU4 110 1 5 3.54 .838 DU5 110 1 5 3.46 .815 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 DU6 110 3 5 4.04 .621 NL1 110 2 5 4.03 .703 NL2 110 1 5 3.42 .926 NL3 110 2 5 3.79 .788 NL4 110 1 5 2.44 .888 CT1 110 2 5 4.08 .761 CT2 110 2 5 3.65 .824 CT3 110 2 5 3.70 .826 CT4 110 1 5 2.60 .716 Valid N (listwise) 110 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 61 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần tin cậy Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .744 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 9.38 2.705 .753 .554 TC2 9.70 2.394 .717 .568 TC3 9.53 2.432 .845 .482 TC4 11.69 5.172 -.096 .905 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 62 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .637 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 11.26 2.914 .641 .390 PT2 11.35 2.842 .515 .490 PT3 11.25 3.162 .593 .440 PT4 11.60 5.179 -.018 .790 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 63 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần đáp ứng. Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .924 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17.94 11.915 .791 .910 DU2 18.65 10.788 .789 .909 DU3 18.57 10.698 .790 .909 DU4 18.53 10.900 .786 .909 DU5 18.61 11.015 .789 .909 DU6 18.02 12.162 .786 .912 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 64 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ. Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .622 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 9.64 2.952 .716 .348 NL2 10.25 2.604 .574 .403 NL3 9.88 2.824 .655 .362 NL4 11.23 4.738 -.090 .875 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 65 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần cảm thông. Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .639 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 9.95 2.898 .476 .530 CT2 10.38 2.741 .473 .529 CT3 10.33 2.421 .626 .403 CT4 11.43 3.815 .137 .737 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của khách hàng. Case Processing Summary N % Cases Valid 110 54.9 Excluded a 92 45.1 Total 202 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .802 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.5804 2.066 .677 .702 HL2 7.6071 1.916 .730 .643 HL3 7.8125 2.064 .550 .839 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TRONG THANG ĐO KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. .878 1.472E3 153 .000 Communalities Initial Extraction PT1 1.000 .684 PT2 1.000 .739 PT3 1.000 .693 TC1 1.000 .783 TC2 1.000 .796 TC3 1.000 .865 DU1 1.000 .755 DU2 1.000 .745 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 68 DU3 1.000 .730 DU4 1.000 .734 DU5 1.000 .756 DU6 1.000 .752 NL1 1.000 .820 NL2 1.000 .761 NL3 1.000 .852 CT1 1.000 .574 CT2 1.000 .617 CT3 1.000 .801 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 69 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.102 45.009 45.009 8.102 45.009 45.009 4.493 24.962 24.962 2 2.643 14.683 59.692 2.643 14.683 59.692 4.384 24.358 49.320 3 1.597 8.870 68.562 1.597 8.870 68.562 2.485 13.807 63.127 4 1.115 6.196 74.759 1.115 6.196 74.759 2.094 11.632 74.759 5 .698 3.878 78.637 6 .649 3.604 82.241 7 .485 2.692 84.933 8 .428 2.379 87.312 9 .374 2.078 89.390 10 .315 1.747 91.137 11 .280 1.557 92.693 12 .259 1.438 94.131 13 .243 1.350 95.482 14 .221 1.227 96.709 15 .175 .973 97.681 16 .169 .942 98.623 17 .145 .804 99.427 18 .103 .573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 70 Total Variance Explained Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 TC3 TC2 TC1 PT3 PT1 PT2 DU5 DU1 DU6 DU4 DU3 DU2 NL3 NL1 NL2 CT3 CT1 CT2 .912 .869 .861 .790 .760 .727 . .835 .812 .805 .798 .789 .756 .880 .855 .778 .846 .659 .658 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 71 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Matrix a Component 1 2 3 4 PT1 .676 -.456 .133 .025 PT2 .695 -.423 -.165 .221 PT3 .663 -.484 .026 -.140 TC1 .669 -.573 .004 -.091 TC2 .670 -.581 .011 -.092 TC3 .682 -.630 -.006 -.065 DU1 .742 .340 -.277 -.107 DU2 .798 .186 -.255 -.091 DU3 .731 .326 -.298 -.032 DU4 .717 .390 -.213 -.153 DU5 .686 .425 -.295 -.130 DU6 .753 .239 -.304 -.185 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 72 NL1 .580 .272 .593 -.241 NL2 .632 .282 .514 -.132 NL3 .559 .266 .671 -.140 CT1 .584 .097 .118 .458 CT2 .639 .074 .076 .443 CT3 .538 .270 .100 .655 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 4 components extracted. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 73 PHỤ LỤC 5: CÁC KIỂM ĐỊNH Phụ lục 5.1: Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations PTTC DU NL CT HL PTTC Pearson Correlation 1 .457** .337** .446** .573** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 DU Pearson Correlation .457** 1 .494** .568** .577** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 NL Pearson Correlation .337** .494** 1 .485** .505** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 CT Pearson Correlation .446** .568** .485** 1 .652** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 110 110 110 110 110 HL Pearson Correlation .573** .577** .505** .652** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 74 N 110 110 110 110 110 Phụ lục 5.2: Phân tích hồi quy tuyến tính. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .755a .570 .554 .45240 a. Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b. Variable: HL ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 28.989 21.900 50.889 4 106 110 7.247 .205 35.410 .000a a. Predictors: (Constant), CT, PTTC, NL, DU b. Dependent Variable: HL Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 75 B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .243 .306 .286 .169 .154 .795 .428 .735 PTTC .263 .068 3.870 .000 .578 1.360 DU .172 .085 2.032 .045 .690 1.729 NL .144 .071 2.017 .046 .590 1.448 CT .367 .086 .353 4.277 .000 .735 1.694 a. Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.5080 4.9729 3.8333 .51104 110 Residual -1.13978 1.10836 .00000 .44418 110 Std. Predicted Value -2.593 2.230 .000 1.000 110 Std. Residual -2.519 2.450 .000 .982 110 a. Dependent Variable: HL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 76 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 77 NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Trong thời gian vừa qua, Ngân hàngThƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Huế đã nhận sinh viên Trần Mỹ Duyên, hiện đang học tại lớp K45A TCNH, thuộc trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Huế vào thực tập cuối khoá tại chi nhánh. Trải qua 3 tháng thực tập tại đơn vị, với những kết quả đã làm đƣợc cùng tinh thần học hỏi không ngừng của sinh viên Trần Mỹ Duyên, tôi có một số nhận xét nhƣ sau: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Huế, ngày......tháng......năm 2015 Giám đốc Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế