Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương Tín chi nhánh Hà Tĩnh

ới trường hợp này nhân viên tín dụng ngân hàng nên thông báo rõ cho khách hàng khi nào làm hồ sơ vay vốn cho khách hàng và khi nào sẽ được giải ngân vốn. Trường hợp khách hàng có nhu cầu vay vốn cấp bách, nhân viên tín dụng chuyên trách nên gửi yêu cầu tới trưởng phòng nhờ sự hỗ trợ của nhân viên tín dụng khác trong ngân hàng. 3.2.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 3.2.6.1. Căn cứ đề xuất giải pháp Việc cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết sẽ tạo tiền đề cho khách hàng trong những lần vay tiếp theo. Có một số trường hợp do sơ suất trong công tác thẩm định nhân viên ngân hàng đã vội đồng ý mức vay đề xuất của khách hàng, tới khi đi thẩm định lại để làm hồ sơ cho vay nhân viên ngân hàng nhận ra với mức vay đó ngân hàng sẽ gặp rủi ro vì thế nhân viên đã giảm số tiền cho vay với khách hàng, những khách hàng này sau khi đánh giá đã cho những điểm số không tốt, Mức đánh giá chung của tổng thể đối với biến quan sát này chỉ đạt 3,66. Việc giúp đỡ khách hàng nếu có thể sẽ tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng vì thế ngân hàng nên có những giải pháp hợp lý để đánh giá của khách hàng ngày một tốt hơn. SVTH: Trần Thị Na 79 Đạ i h ọc K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực 3.2.6.2. Nhóm giải pháp đề xuất Ngân hàng cung câp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết là hai biến trong nhóm nhân tố này. ở nhóm nhân tố này khách hàng đánh giá khá cao với 3,6533/5. Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khi dịch vụ tín dụng được thực hiện, nhân viên tín dụng nên kết hợp với bộ phận kiểm soát rủi ro kiểm tra lại thông tin khách hàng và thời gian vay, lãi suất vay của khách hàng có đúng với thời điểm đó không? Trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ từ phía nhân viên tín dụng, nếu chưa giúp đỡ được khách hàng ngay lúc đó thì nhân viên tín dụng nếu trong phạm vi có thể giúp đỡ được thì nên nói rõ ràng cho khách hàng hiểu và hẹn với khách hàng trong thời gian nào đó sẽ giải đáp or giúp đỡ được khách hàng, tránh trường hợp không giúp đỡ được mà hứa với khách hàng. SVTH: Trần Thị Na 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Kết luận “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Tĩnh” được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và nhân viên tín dụng của ngân hàng, đồng thời tìm hiểu các công trình nghiên cứu sẵn có để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng và làm cơ sở để thiết lập thang đo lường các nhân tố sử dụng trong bước nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng tiểu thương chợ của ngân hàng. Bước nghiên cứu này có mục đích xác định các thành phần cũng như tác động của chúng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố chính đó là Độ tin cây, Cảm thông, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Lãi suất. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA đã điều chỉnh thang đo trên và các thành phần được điều chỉnh thành: Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1, Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2, Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3, Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4, Cảm thông, Lãi suất, Năng lực phục vụ . Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan cho thấy trong 7 nhóm nhân tố này chỉ có 6 nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục giữ lại. Trong đó, nhân tố Tin cậy2 – Phương tiện hữu hình – Khả năng đáp ứng2 (β2=0,345) có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp theo lần lượt là nhân tố Tin cậy1 – Khả năng đáp ứng1 (β3=0,256) , Năng lực phục vụ (β4=0,251), Cảm thông((β5=0,220), Tin cậy4 – Khả năng đáp ứng4(β6=0,208). Cuối cùng, Tin cậy3 – Khả năng đáp ứng3 (β7=0,199) có tác động thấp nhất. SVTH: Trần Thị Na 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Quang Trực Tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong 6 nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Đây chính là căn cứ để đề tài đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng Sacombank Hà Tĩnh. 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu này còn có nhiều hạn chế. Một là nghiên cứu chỉ thực hiện tại địa bàn một địa phương đó là thành phố Hà Tĩnh. Do đó, tính tổng quát hóa của kết quả bị hạn chế. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi tại các địa phương và các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội,vvđể gia tăng tính tổng quát hóa cho mẫu. Hai là nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với số lượng và phạm vi mẫu điều tra còn nhỏ hẹp, chỉ điều tra 150 khách hàng và đối tượng khách hàng chỉ là các tiểu thương chợ nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ khách hàng sử dụng tín dụng ở ngân hàng sacombank. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu điều tra và mở rộng phạm vi mẫu lên mọi đối tượng như điều tra cả các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh, cán bộ nhân viên vay tín chấp,... Ba là thang đo của nghiên cứu còn đơn giản chỉ thực hiện nghiên cứu trên 6 nhân tố với chỉ 27 biến quan sát và nghiên cứu mới giải thích được 35,3% sự ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét nhiều nhân tố khác, đồng thời bổ sung thêm các biến quan sát để thang đo được hoàn thiên hơn, giúp đưa ra kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao hơn. SVTH: Trần Thị Na 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO  TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. ACB cho vay tiểu thương 2014. Xem 26/04/2014. 2. Bùi, Văn Chiêm. 2013. Giáo trình Quản trị thương mại, Đại học kinh tế Huế. 3. Đặc trưng của kinh tế tư nhân trong lĩnh vực thương mại, 05/05/2014, 4. Hoàng, Trọng và Chu, Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 5. Hồ, Thanh Xuân.2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng – hướng đi bền vững cho ngân hàng thương mại Việt Nam, xem 18/04/2014 ( 6. Lưu, Văn Nghiêm. 2001. Marketting trong kinh doanh dịch vụ, nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 7. Mỹ, Quyên 2013. Sacombank đồng hành cùng tiểu thương, xem 26/04/2014. 0Qu%C3%BD%203%20n%C4%83m%202013/P32.pdf 8. Nghị định về đăng ký doang nghiệp 2014, 10/05/2014, 9. Nguyễn, Duy Hải và Đặng, Hoàng Xuân Huy. 2007. Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Khánh Hòa. Đại học Nha Trang. 10. Nguyễn, Huy Phong và Phạm, Ngọc Thúy 2007. Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08 – 2007. 11. Nguyễn, Thị Phương Trâm. 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos. Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 12. Phan, Thị Khuê Tú. 2010. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga – chi nhánh Đà Nẵng. Đại học Đà Nẵng. Đạ i h ọc K inh tế H uế 13. Vay hỗ trợ tiểu thương ngân hàng eximbank-Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, 26/04/2014, eu_thuong.html) 14. Vay sản xuất kinh doanh, 26/04/2014, ngan_hang_quan_doi_mbbank-22/ 15. Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (2002), Tín dụng cho các doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 16. Võ, Thị Hồng Dịu. 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank – chi nhánh Quảng Bình. Đại học kinh tế Huế.  TÀI LIỆU TIẾNG ANH 1. Cronin, J. J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 ) (1992), 55-68. 2. Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (1984), 36 – 44. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50, (1985) 4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40, (1988) Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 1: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Mã số phiếu: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ------------    ------------ Kính chào Quý khách Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Chúng tôi đang tìm hiểu về nhu cầu của tiểu thương về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Tĩnh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quý khách vui lòng dành ít thời gian trả lời phiếu phỏng vấn bằng cách đánh dấu vào ô lựa chọn. Không có câu trả lời nào là ĐÚNG HOẶC SAI mà tất cả đều có ý nghĩa cho nghiên cứu của chúng tôi. Chân thành cảm ơn và chúc Quý khách kinh doanh hiệu quả! Câu 1. Quý khách biết đến dịch vụ tín dụng cho vay tiểu thương chợ tại Sacombank Hà Tĩnh qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Qua truyền hình, báo chí, internet  Pano, áp phích, tờ rơi của ngân hàng  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Qua nhân viên tín dụng của ngân hàng  Khác. Câu 2. Quý khách đã sử dụng gói vay tiểu thương chợ tại Sacombank Hà Tĩnh trong bao lâu?  Dưới 1 năm  1 – 2 năm  Trên 2 năm Câu 3. Quý khách lựa chọn Sacombank Hà Tĩnh để vay tiền kinh doanh, buôn bán bởi vì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng có uy tín  Trả góp linh hoạt ngày/ tuần/ tháng  Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh  Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo  Giải ngân và thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh  Được tham gia bảo hiểm trong suốt thời gian vay  Lí do khác Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Câu 4. Quý khách vay tiền ở Sacombank – Hà Tĩnh để làm gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Mở rộng kinh doanh, buôn bán  Trả tiền cho chủ nợ  Được có những ưu đãi từ ngân hàng  Khác Câu 5. Kỳ hạn Quý khách thường lựa chọn để vay tại Sacombank Hà Tĩnh?  Kỳ hạn 1 – dưới 3 tháng  Kỳ hạn 3- dưới 6 tháng  Kỳ hạn 6- 12 tháng  Kỳ hạn > 12 tháng Câu 6. Hình thức trả lãi, gốc của Quý khách khi vay tiền tại Sacombank Hà Tĩnh?  Trả lãi và gốc theo ngày Trả lãi và gốc theo tuần  Trả lãi và gốc theo tháng  Trả lãi và gốc theo quý  Trả lãi và gốc theo năm Câu 7. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Quý khách đối với những nhận định sau về chất lượng dịch vụ tín dụng tiểu thương chợ tại Sacombank Hà Tĩnh (tương ứng với các mức độ như sau) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 1 NH bảo mật tốt thông tin khách hàng 2 NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng như cam kết 3 NH giải quyết các vấn đề về khách hàng một cách chân thành 4 NH cung cấp dịch vụ tín dụng đúng ngay từ đầu 5 Tình trạng thiếu, sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi xảy ra 6 Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy 7 NH quan tâm đến từng khách hàng 8 Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu và lợi ích của khách hàng 9 Giờ làm việc của NH thuận lợi cho khách hàng 10 Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 11 Nhân viên tín dụng có khả năng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin cậy trong khi làm việc với khách hàng 12 Nhân viên tín dụng luôn giao tiếp lịch sự, nhã nhẵn 13 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn giỏi Đạ i h ọc K inh tế H uế 14 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 15 Nhân viên tín dụng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết 16 Thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện 17 Thủ tục của dịch vụ tín dụng đơn giản, nhanh chóng 18 Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh 19 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 20 NH có đầy đủ Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu khách hàng 21 Tác phong của nhân viên chuyên nghiệp 22 Địa điểm giao dịch/nơi để xe của ngân hàng thuận lợi 23 Tài liệu, thông tin sử dụng trong tín dụng đầy đủ, rõ ràng, thu hút 24 Trang phục của nhân viên gọn, đẹp, lịch sự 25 Lãi suất ngân hàng rất cạnh tranh 26 Lãi suất điều chỉnh theo thị trường thường xuyên, kịp thời 27 Lãi suất giảm dần chính xác theo dư nợ vay. Câu 8. Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Hà Tĩnh là:  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 9. Trong vòng 6 tháng tới, Quý khách có ý định vay tiền của Sacombank để kinh doanh?  Chắc chắn vay  Có thể có, có thể không  Chắc chắn không vay Câu 10. Vui lòng đóng góp ý kiến để chúng tôi phục vụ Quý khách được tốt hơn ... ... ... ... ... ... ... Đạ i h ọc K inh tế H uế THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin sau: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  < 20  20 – 39  40 – 60  > 60 Lĩnh vực kinh doanh/buôn bán  Tạp hóa  Giày dép  Áo quần  Vải  Thực phẩm tươi sống  Khác Tổng thu nhập hàng tháng của hoạt động kinh doanh:  < 20 triệu  20- 39 triệu  40- 59 triệu  60- dưới 100 triệu  từ 100 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách! Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 2: Thông tin mẫu khảo sát gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 41 27.3 27.3 27.3 nu 109 72.7 72.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 2 1.3 1.3 1.3 20 - 39 103 68.7 68.7 70.0 40 - 60 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 linh vuc kinh doanh, buon ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tap hoa 16 10.7 10.7 10.7 giay dep 21 14.0 14.0 24.7 ao quan 41 27.3 27.3 52.0 vai 18 12.0 12.0 64.0 thuc pham tuoi song 21 14.0 14.0 78.0 khac 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế tong thu nhap hang thang cua hoat dong kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 20 26 17.3 17.3 17.3 20- 39 trieu 112 74.7 74.7 92.0 40 -59 trieu 8 5.3 5.3 97.3 60 - duoi 100 trieu 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 3: Động cơ, kiến thức tiêu dùng, thời gian sử dụng gói vay và hình thức trả lãi  Về kiến thức tiêu dùng biet den dich vu tin dung cho vay qua truyen hinh, bao chi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 21.3 21.3 21.3 khong 118 78.7 78.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den dich vu tin dung cho vay qua pano, ap phich, to roi cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 70 46.7 46.7 46.7 khong 80 53.3 53.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den dich vu tin dung qua ban be, nguoi than, dong nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 87 58.0 58.0 58.0 khong 63 42.0 42.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 biet den dich vu tin dung qua nhan vien tin dung ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 95 63.3 63.3 63.3 khong 55 36.7 36.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế biet den dich vu tin dung qua nguon thong tin khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 1 .7 .7 .7 khong 149 99.3 99.3 100.0 Total 150 100.0 100.0  Thời gian sử dụng gói tiểu thương chợ và kỳ hạn vay su dung goi cho vay tieu thuong cho trong thoi gian bao lau * ky han quy khach thuong vay tien tai ngan hang Sacombank Crosstabulation Count ky han quy khach thuong vay tien tai ngan hang Sacombank Total 6 - 12 thang tren 12 thang su dung goi cho vay tieu thuong cho trong thoi gian bao lau duoi 1 nam 67 43 110 1- 2 nam 20 20 40 Total 87 63 150  Lí do chọn ngân hàng Sacombank để vay vốn lua chon Sacombank de vay tien vi tr gop linh hoat ngay/tuan/thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 62 41.3 41.3 41.3 khong 88 58.7 58.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 lua chon Sacombank de vay tien vi ho so don gian, lai suat vay canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 88 58.7 58.7 58.7 khong 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế lua chon Sacombank de vay tien vi nhan vien phuc vu tan tinh, chu dao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 60 40.0 40.0 40.0 khong 90 60.0 60.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 lua chon Sacombank de vay tien vi giai ngan va thu no truc tiep tai dia diem kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 74 49.3 49.3 49.3 khong 76 50.7 50.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 lua chon Sacombank de vay tien vi duoc tham gia bao hiem trong suot thoi gian vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 32.0 32.0 32.0 khong 102 68.0 68.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 lua chon Sacombank de vay tien vi ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3.3 3.3 3.3 khong 145 96.7 96.7 100.0 Total 150 100.0 100.0  Mục đích vay vốn tại Sacombank quy khach vay tien de mo rong kinh doanh, buon ba Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 100 66.7 66.7 66.7 khong 50 33.3 33.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế Quy khach vay tien de tra tien cho chu no Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 47 31.3 31.3 31.3 khong 103 68.7 68.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quy khach vay tien de co nhung uu dai tu phia ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 28.0 28.0 28.0 khong 108 72.0 72.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quy khachvay tien de lam viec khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 15 10.0 10.0 10.0 khong 135 90.0 90.0 100.0 Total 150 100.0 100.0  Hình thức trả lãi vay và gốc Hinh thuc tra lai, goc khi vay tien tai ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tra lai va goc theo ngay 150 100.0 100.0 100.0 Đạ i h ọc K inh tế H uế PHỤ LỤC 4: Hệ số Cronbach’s Alpha  Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .721 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH bao mat tot thong tin khach hang 18.91 6.917 .417 .701 NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket 19.04 7.542 .462 .681 NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh 18.92 7.631 .446 .685 NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau 18.86 6.752 .623 .630 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra 19.07 7.183 .545 .656 Nhan vien NH trung thuc va dang tin cay 18.70 8.305 .267 .734  Cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .624 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH quan tam den tung khach hang 11.64 3.749 .124 .710 Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang 11.84 2.323 .575 .411 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang 11.95 2.515 .520 .463 Chuong trinh cham soc khach hang cua ngan hang tot 11.83 2.627 .415 .546 Đạ i h ọc K inh tế H uế  Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .635 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang 6.67 2.855 .424 .569 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su 6.97 2.254 .608 .303 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi 7.47 2.479 .337 .713  Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .744 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi 18.91 6.931 .483 .712 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet 18.98 7.872 .480 .708 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien 18.85 7.889 .478 .708 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong 18.78 7.018 .642 .660 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh 19.01 7.470 .556 .687 NH san sang dap ung yeu cau cua khach hang 18.61 8.655 .276 .758 Đạ i h ọc K inh tế H uế  Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .696 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang 15.10 5.419 .665 .537 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep 15.19 5.817 .607 .571 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi 15.16 6.243 .441 .657 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut 14.72 7.478 .473 .646 trang phuc cua nhan vien gon, dep, lich su 14.47 9.191 .087 .753  Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .723 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lai suat ngan hang rat canh tranh 7.61 2.415 .468 .732 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi 7.45 2.169 .667 .479 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay 7.33 2.584 .510 .674 Đạ i h ọ K inh tế H uế Phụ lục 5: EFA 5.1. EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3665.00 4 df 276 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Variance Cumulative % 1 5.775 24.064 24.064 5.775 24.064 24.064 3.513 14.638 14.638 2 3.004 12.516 36.580 3.004 12.516 36.580 3.073 12.805 27.443 3 2.357 9.821 46.401 2.357 9.821 46.401 2.463 10.261 37.704 4 1.963 8.178 54.578 1.963 8.178 54.578 2.280 9.502 47.206 5 1.588 6.616 61.194 1.588 6.616 61.194 2.212 9.217 56.423 6 1.485 6.187 67.381 1.485 6.187 67.381 2.003 8.346 64.769 7 1.393 5.804 73.186 1.393 5.804 73.186 1.889 7.872 72.641 8 1.031 4.296 77.482 1.031 4.296 77.482 1.162 4.840 77.482 9 .845 3.522 81.004 10 .747 3.111 84.114 11 .632 2.634 86.748 12 .604 2.518 89.266 13 .569 2.372 91.639 14 .446 1.856 93.495 15 .386 1.610 95.105 16 .371 1.546 96.651 17 .291 1.211 97.863 18 .272 1.132 98.995 19 .138 .576 99.571 20 .073 .304 99.875 21 .011 .045 99.920 22 .010 .041 99.961 23 .005 .020 99.981 24 .004 .019 100.000 Đạ i h ọc K inh tế H uế Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Variance Cumulative % 1 5.775 24.064 24.064 5.775 24.064 24.064 3.513 14.638 14.638 2 3.004 12.516 36.580 3.004 12.516 36.580 3.073 12.805 27.443 3 2.357 9.821 46.401 2.357 9.821 46.401 2.463 10.261 37.704 4 1.963 8.178 54.578 1.963 8.178 54.578 2.280 9.502 47.206 5 1.588 6.616 61.194 1.588 6.616 61.194 2.212 9.217 56.423 6 1.485 6.187 67.381 1.485 6.187 67.381 2.003 8.346 64.769 7 1.393 5.804 73.186 1.393 5.804 73.186 1.889 7.872 72.641 8 1.031 4.296 77.482 1.031 4.296 77.482 1.162 4.840 77.482 9 .845 3.522 81.004 10 .747 3.111 84.114 11 .632 2.634 86.748 12 .604 2.518 89.266 13 .569 2.372 91.639 14 .446 1.856 93.495 15 .386 1.610 95.105 16 .371 1.546 96.651 17 .291 1.211 97.863 18 .272 1.132 98.995 19 .138 .576 99.571 20 .073 .304 99.875 21 .011 .045 99.920 22 .010 .041 99.961 23 .005 .020 99.981 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đạ i h ọc K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra .864 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh .857 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong .851 NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau .849 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang .752 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut .715 NH bao mat tot thong tin khach hang .639 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep .637 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi .629 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi .624 NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh .910 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien .899 Chuong trinh cham soc khach hang cua ngan hang tot .533 .528 Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang .846 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang .809 NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket .934 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet .930 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi .852 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay .843 lai suat ngan hang rat canh tranh .663 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su .826 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi .708 nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang .685 NH quan tam den tung khach hang .836 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 5.2: EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .694 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3582.264 df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumula tive % 1 5.617 24.420 24.420 5.617 24.420 24.420 3.579 15.563 15.563 2 2.915 12.676 37.096 2.915 12.676 37.096 3.151 13.698 29.261 3 2.113 9.188 46.284 2.113 9.188 46.284 2.185 9.502 38.763 4 1.958 8.513 54.797 1.958 8.513 54.797 2.131 9.267 48.029 5 1.588 6.903 61.700 1.588 6.903 61.700 2.040 8.872 56.901 6 1.466 6.372 68.072 1.466 6.372 68.072 1.988 8.643 65.544 7 1.393 6.055 74.127 1.393 6.055 74.127 1.974 8.583 74.127 8 .990 4.304 78.431 9 .845 3.675 82.106 10 .724 3.146 85.252 11 .631 2.745 87.997 12 .599 2.606 90.603 13 .569 2.476 93.078 14 .387 1.683 94.761 15 .382 1.661 96.423 16 .302 1.313 97.735 17 .278 1.210 98.946 18 .140 .607 99.552 19 .073 .317 99.870 20 .011 .047 99.917 21 .010 .042 99.959 22 .005 .021 99.980 23 .005 .020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đạ i h ọc K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong .865 NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau .864 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra .838 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh .833 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang .781 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut .688 NH bao mat tot thong tin khach hang .667 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep .659 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi .652 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi .606 NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket .937 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet .935 NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh .880 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien .867 Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang .843 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang .822 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi .847 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay .821 lai suat ngan hang rat canh tranh .610 NH quan tam den tung khach hang Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su .811 nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang .779 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi .600 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. Đạ i h ọc K in tế H uế Phụ lục 5.3: EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .698 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3568.499 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 5.616 25.526 25.526 5.616 25.526 25.526 3.514 15.973 15.973 2 2.911 13.231 38.757 2.911 13.231 38.757 3.117 14.168 30.141 3 2.098 9.537 48.294 2.098 9.537 48.294 2.199 9.995 40.136 4 1.955 8.885 57.179 1.955 8.885 57.179 2.157 9.803 49.939 5 1.587 7.215 64.393 1.587 7.215 64.393 2.033 9.239 59.178 6 1.438 6.538 70.932 1.438 6.538 70.932 1.971 8.960 68.138 7 1.321 6.006 76.938 1.321 6.006 76.938 1.936 8.800 76.938 8 .864 3.927 80.865 9 .763 3.470 84.335 10 .650 2.956 87.291 11 .612 2.783 90.075 12 .570 2.589 92.664 13 .397 1.803 94.467 14 .383 1.739 96.205 15 .313 1.424 97.629 16 .278 1.266 98.895 17 .140 .635 99.530 18 .073 .333 99.863 19 .011 .049 99.912 20 .010 .044 99.956 21 .005 .023 99.979 22 .005 .021 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đạ i h ọc K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong .868 NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau .867 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra .848 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh .840 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang .776 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut .691 NH bao mat tot thong tin khach hang .661 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep .655 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi .648 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi .609 NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket .940 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet .937 NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh .906 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien .893 Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang .844 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang .819 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi .858 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay .847 lai suat ngan hang rat canh tranh .648 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su .832 nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang .750 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi .637 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations. Đạ i h ọ K inh tế H uế Phụ lục 6: Hồi quy  Tương quan Correlations REGR factor score 1 for analysis 3 REGR factor score 2 for analysis 3 REGR factor score 3 for analysis 3 REGR factor score 4 for analysis 3 REGR factor score 5 for analysis 3 REGR factor score 6 for analysis 3 REGR factor score 7 for analysis 3 danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacombank Ha Tinh REGR factor score 1 for analysis 3 Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .256 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .002 N 150 150 150 150 150 150 150 150 REGR factor score 2 for analysis 3 Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .345 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 REGR factor score 3 for analysis 3 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .199 * Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .015 N 150 150 150 150 150 150 150 150 REGR factor score 4 for analysis 3 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .208 * Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .011 N 150 150 150 150 150 150 150 150 REGR factor score 5 for analysis 3 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .220 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .007 N 150 150 150 150 150 150 150 150 REGR factor score 6 for analysis 3 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 1 .000 .110 Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .181 N 150 150 150 150 150 150 150 150 Đạ i h ọc K inh tế H uế REGR factor score 7 for analysis 3 Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 .000 .000 1 .251 ** Sig. (2- tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .002 N 150 150 150 150 150 150 150 150 danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacomb ank Ha Tinh Pearson Correlation .256 ** .345** .199* .208* .220** .110 .251** 1 Sig. (2- tailed) .002 .000 .015 .011 .007 .181 .002 N 150 150 150 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).  Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 REGR factor score 2 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 REGR factor score 1 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 REGR factor score 7 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 REGR factor score 5 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 5 REGR factor score 4 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 6 REGR factor score 3 for analysis 3 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacombank Ha Tinh Đạ i h ọc K inh tế H uế  ANOVA ANOVAg Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 3.492 1 3.492 19.997 .000a Residual 25.842 148 .175 Total 29.333 149 2 Regression 5.411 2 2.705 16.623 .000b Residual 23.923 147 .163 Total 29.333 149 3 Regression 7.262 3 2.421 16.011 .000c Residual 22.072 146 .151 Total 29.333 149 4 Regression 8.682 4 2.171 15.240 .000d Residual 20.651 145 .142 Total 29.333 149 5 Regression 9.954 5 1.991 14.792 .000e Residual 19.380 144 .135 Total 29.333 149 6 Regression 11.112 6 1.852 14.534 .000f Residual 18.221 143 .127 Total 29.333 149 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3 c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3 e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR factor score 4 for analysis 3 f. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR factor score 4 for analysis 3, REGR factor score 3 for analysis 3 g. Dependent Đạ i h ọc K inh tế H uế  Độ phù hợp của mô hình Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .345a .119 .113 .418 2 .429b .184 .173 .403 3 .498c .248 .232 .389 4 .544d .296 .277 .377 5 .583e .339 .316 .367 6 .615f .379 .353 .357 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3 c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3 e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR factor score 4 for analysis 3 f. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR factor score 4 for analysis 3, REGR factor score 3 for analysis 3 Đạ i h ọc K inh tế H uế  Phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) 3.733 .034 109.424 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .034 .345 4.472 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 3.733 .033 113.343 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .033 .345 4.632 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 3 .113 .033 .256 3.434 .001 1.000 1.000 3 (Constant) 3.733 .032 117.598 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .032 .345 4.806 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 3 .113 .032 .256 3.563 .000 1.000 1.000 REGR factor score 7 for analysis 3 .111 .032 .251 3.499 .001 1.000 1.000 4 (Constant) 3.733 .031 121.158 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .031 .345 4.951 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 3 .113 .031 .256 3.671 .000 1.000 1.000 REGR factor score 7 for analysis 3 .111 .031 .251 3.605 .000 1.000 1.000 REGR factor score 5 for analysis 3 .098 .031 .220 3.158 .002 1.000 1.000 5 (Constant) 3.733 .030 124.638 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .030 .345 5.094 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 3 .113 .030 .256 3.776 .000 1.000 1.000 REGR factor score 7 for analysis 3 .111 .030 .251 3.709 .000 1.000 1.000 REGR factor score 5 for analysis 3 .098 .030 .220 3.249 .001 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 3 .092 .030 .208 3.074 .003 1.000 1.000 Đạ i h ọc K inh tế H uế 6 (Constant) 3.733 .029 128.091 .000 REGR factor score 2 for analysis 3 .153 .029 .345 5.235 .000 1.000 1.000 REGR factor score 1 for analysis 3 .113 .029 .256 3.881 .000 1.000 1.000 REGR factor score 7 for analysis 3 .111 .029 .251 3.811 .000 1.000 1.000 REGR factor score 5 for analysis 3 .098 .029 .220 3.339 .001 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 3 .092 .029 .208 3.159 .002 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 3 .088 .029 .199 3.015 .003 1.000 1.000 a. Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang Sacombank Ha Tinh Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng Phụ lục 7.1: Tin cay1-kha nang dap ung1 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau 150 3.84 .820 .067 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra 150 3.63 .782 .064 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong 150 3.85 .817 .067 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh 150 3.62 .783 .064 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau -2.390 149 .018 -.160 -.29 -.03 Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra -5.848 149 .000 -.373 -.50 -.25 thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong -2.298 149 .023 -.153 -.29 -.02 chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh -5.944 149 .000 -.380 -.51 -.25 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7.2: tin cay2- kha nang dap ung2- phuong tien huu hinh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH bao mat tot thong tin khach hang 150 3.79 .992 .081 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi 150 3.72 .997 .081 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang 150 3.56 1.077 .088 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep 150 3.47 1.034 .084 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi 150 3.50 1.110 .091 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut 150 3.94 .735 .060 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH bao mat tot thong tin khach hang -2.552 149 .012 -.207 -.37 -.05 Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi -3.438 149 .001 -.280 -.44 -.12 NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau khach hang -5.002 149 .000 -.440 -.61 -.27 tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep -6.236 149 .000 -.527 -.69 -.36 Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi -5.518 149 .000 -.500 -.68 -.32 tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut -1.000 149 .319 -.060 -.18 .06 Đạ i h ọc K inh tế H ế Phụ lục 7.3: tin cay3-kha nang dap ung3 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket 150 3.66 .767 .063 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet 150 3.65 .752 .061 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket -5.429 149 .000 -.340 -.46 -.22 Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet -5.754 149 .000 -.353 -.47 -.23 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7.4: tin cay4-kha nang dap ung4 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh 150 3.78 .759 .062 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien 150 3.78 .750 .061 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh -3.552 149 .001 -.220 -.34 -.10 thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien -3.594 149 .000 -.220 -.34 -.10 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7.5: Cảm thông One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang 150 3.91 .819 .067 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang 150 3.80 .786 .064 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang -1.296 149 .197 -.087 -.22 .05 Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang -3.117 149 .002 -.200 -.33 -.07 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7.6: Lãi suất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean lai suat ngan hang rat canh tranh 150 3.59 .957 .078 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi 150 3.74 .893 .073 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay 150 3.87 .857 .070 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper lai suat ngan hang rat canh tranh -5.291 149 .000 -.413 -.57 -.26 lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi -3.565 149 .000 -.260 -.40 -.12 lai suat giam dan chinh xac theo du no vay -1.906 149 .059 -.133 -.27 .00 Đạ i h ọc K inh tế H uế Phụ lục 7.7: Nang luc phuc vu One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang 150 3.89 .856 .070 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su 150 3.58 .929 .076 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi 150 3.09 1.086 .089 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang -1.622 149 .107 -.113 -.25 .02 Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su -5.538 149 .000 -.420 -.57 -.27 Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi - 10.296 149 .000 -.913 -1.09 -.74 Phụ lục 8: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng: trong vong 6 thang toi quy khach co y dinh vay tien cua sacombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chac chan vay 5 3.3 3.3 3.3 co the co, co the khong 144 96.0 96.0 99.3 chac chan khong vay 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đạ i ọc K inh tế H uế Phụ lục 9: Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ I. TÓM TẮT SẢN PHẨM Sản phẩm cho vay tiểu thương chợ cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho cho tiểu thương có nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh với tài sản bảo đảm là quyền sử dụng sạp. II. CHI TIẾT SẢN PHẨM 1. Đối tượng khách hàng + Cá nhân/hộ gia đình tiểu thương kinh doanh tại các chợ loại 1,2,3 hoặc chợ đặc thù theo phụ lục I 2. Điều kện khách hàng + Được đơn vị quản lý chợ xác nhận kinh doanh thường xuyên, hợp pháp, hợp lệ và đồng ý hỗ trợ Sacombank trong việc phát mãi sạp để trả nợ. + Khách hàng không dùng quầy/sạp làm TSBD ở các tổ chức tín dụng khác. +Không huy động vốn bằng hình thức khác(góp hụi). + Có kinh nghiệm kinh doanh tại chợ từ 1 năm trở lên 3. Điều kiện đối với chợ + Được thành lập hợp pháp và có đơn vị quản lý chợ hợp pháp. + Thuộc địa bàn cho vay của chi nhánh. + Không thuộc diện di dời, giải tỏa. + Đơn vị quản lý chợ đồng ý ký hợp đồng liên kết với Sacombank. 4. Mục đích vay + Bổ sung vốn kinh doanh/nhận chuyển nhượng sạp. 5. Mức vay/sạp  Căn cứ phân loại chợ: + Chợ loại 1: tối đa 500 triệu + Chợ loại 2: tối đa 300 triệu + Chợ loại 3: tối đa 100 triệu + Chợ đặc thù: tối đa 50 triệu 6. Loại tiền VNĐ 7. Thời hạn vay  Tùy thuộc mức vay, khả năng trả nợ và nhu cầu khách hàng: + Trên 200 triệu đồng: tối đa 36 tháng + 100 – 200 triệu đồng: tối đa 24 tháng + Dưới 100 triệu đồng: tối đa 12 tháng + Thời hạn cho vay tối đa bằng thời hạn còn lại được quyền sử dụng sạp. trường hợp thời gian thuê còn lại ngắn hơn thời Đạ i h ọc K inh tế H uế gian cho vay, phải có giấy cam kết của đơn vị quản lý chợ về việc tái ký hợp đồng cho thuê sạp đối với khách hàng. 8. Lãi suất Theo biểu lãi suất Sacombank ban hành trong từng thời kỳ. 9. Phương thức vay, trả nợ Cho vay từng lần: vốn trả định kỳ, lãi trả từng kỳ theo dư nợ ban đầu, chi tiết như sau: Trên 100 triệu: góp tuần/ngày/tháng 50 – 100 triệu đồng: góp ngày/tuần Cho vay dưới 50 triệu đồng: góp ngày 10. Tài sản bảo đảm Quyền sử dụng sạp(ngân hàng lưu giữ bản chính chứng từ sử dụng sạp) 11. Tỷ lệ bảo đảm Tối đa 70% giá trị chuyển nhượng sạp 12. Hồ sơ vay + Bản sao giấy CMND/hộ chiếu và hộ khẩu thường trú/giấy, sổ tạm trú + Bản chính giấy đề nghị kiêm phương án vay(có xác nhận của BQL chợ). + Bản chính giấy ĐKKD. + Bản chính chứng từ sử dụng sạp. + Đối với chứng từ bản sao phải ký chứng thực hoặc được nhân viên Sacombank ký đối chiếu bản chính. ( Nguồn: Phòng kinh doanh - ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Tĩnh) Đạ i h ọc K inh tế H uế